kết quả nghiên cứu. KL

CHƯƠNG IV: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1. Đặc điểm mẫu khảo sát
Mẫ u đượ c thu thậ p theo phương phá p thuậ n tiện dướ i hình thứ c bả ng câ u hỏ i
khả o sá t. Số lượ ng bả ng câ u hỏ i google forms đượ c phá t là 130. Kết quả thu về đượ c
115 phiếu trả lờ i vớ i 7 phiếu trả lờ i khô ng hợ p lệ. Vì thế có 108 phiếu trả lờ i đượ c đưa
và o phâ n tích định lượ ng.
4.2.Phân tích thống kê mô tả
a, Thống kê mô tả theo ngân hàng
NGAN HANG
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid MB Bank 49 45.4 45.4 45.4
BIDV 29 26.9 26.9 72.2
Techcombank 10 9.3 9.3 81.5
Vietcombank 12 11.1 11.1 92.6
SHB 1 .9 .9 93.5
Agribank 1 .9 .9 94.4
TP Bank 2 1.9 1.9 96.3
Vietinbank 3 2.8 2.8 99.1
ACB 1 .9 .9 100.0
Total 108 100.0 100.0
Bảng 1: thống kê ngân hàng mà sinh viên trường Đại học Thương Mại sử dụng thẻ ATM
Kết quả điều tra trong 108 ngườ i tham gia khả o sá t có 1 ngườ i sử dụ ng thẻ ACB( 0,9%)
1 ngườ i sử dụ ng thẻ Agribank(0,9%) , 29 ngườ i sử dụ ng thẻ BIDV(26,9%), 49 ngườ i sử
dụ ng thẻ MB bank (chiếm 45,4%), 1 ngườ i sử dụ ng thẻ SHB( 0,9%), 10 ngườ i sử dụ ng
thẻ Techcombank (9,3%) ,2 ngườ i sử dung TP Bank ( 1,9%), 12 ngườ i sử dụ ng
Vietcombank( 11,1%) và 3 ngườ i sử dụ ng thẻ Vietinbank( 2,8%) . Như vậ y sinh viên sử
dụ ng thẻ ATM củ a ngâ n hà ng MB Bank nhiều nhấ t và sử dụ ng thẻ ATM củ a ngâ n hà ng
Agribank, ACB, SHB là ít nhấ t.
NGAN HANG
MB Bank
BIDV
Techcombank
Vietcombank
SHB
Agribank
TP Bank
Vietinbank
ACB
Hình 1 :Biểu đồ thể hiện tỷ lệ ngân hàng mà sinh viên trường Đại học Thương Mại sử
dụng thẻ ATM
b, Thống kê mô tả theo tần suất sử dụng thẻ ATM.
TAN SUAT
Cumulative
Valid Không bao giờ 6 5.6 5.6 5.6
Hiếm khi 38 35.2 35.2 40.7
Thỉnh thoảng 36 33.3 33.3 74.1
Thường xuyên 28 25.9 25.9 100.0
Total 108 100.0 100.0
Bảng 2: thống kê tần suất sử dụng thẻ ATM của sinh viên trường Đại học Thương Mại.
Theo thố ng kê , tỉ lệ sinh viên hiếm khi và thỉnh thoả ng sử dụ ng thẻ ATM là gầ n bằ ng
nhau. Trong đó hiếm khi ( chiếm 35,2%), thỉnh thoả ng (chiếm 33,3%) cá c tầ n số cò n lạ i
chênh lệch nhau khá lớ n : sinh viên khô ng bao giờ sử dụ ng thẻ ATM (chiếm 5,6%) và
sinh viên thườ ng xuyên sử dụ ng thẻ ATM (25,9%)
Hình 2 : Biểu đồ thể hiện tần suất sử dụng thẻ ATM của sinh viên trường Đại học Thương
Mại.
TAN SUAT
Không bao giờ
Hiếm khi
Thỉnh thoảng
Thường xuyên
c, Thống kê mô tả theo năm học trong trường Đại học Thương Mại của sinh viên .
Sinh viên năm
Cumulative
Valid Năm nhất 82 75.9 75.9 75.9
Năm hai 11 10.2 10.2 86.1
Năm ba 10 9.3 9.3 95.4
Năm tư 5 4.6 4.6 100.0
Total 108 100.0 100.0
Bảng 3: thống kê năm học của sinh viên trường Đại học Thương Mại.
Theo thố ng kê , phầ n lớ n sinh viên họ c nă m nhấ t ( chiếm 75,9%). Cá c sinh viên thuộ c
nă m họ c khá c có tỷ lệ khá thấ p, trong đó nă m hai (chiếm 10,2%), sinh viên nă m ba
(chiếm 9,3%), sinh viên nă m bố n (chiếm 4,6%)
Q3
1
2
3
4
Hình 3: Biểu đồ quạt thể hiện năm học trong trường Đại Học Thương Mại của các sinh
viên tham gia khảo sát.
d , Thống kê mô tả theo giới tính.
Giới tính
Cumulative
Valid Nam 40 37.0 37.0 37.0
Nữ 64 59.3 59.3 96.3
Không muốn tiết lộ 4 3.7 3.7 100.0
Total 108 100.0 100.0

Bảng 4: thống kê giới tính của sinh viên trường Đại học Thương Mại tham gia khảo sát.
Trong 108 sinh viên tham gia khả o sá t, có 40 nam (chiếm 37,%), có 64 nữ (chiếm
59,3%), cò n lạ i là giớ i tính khá c( chiếm 3,7%). Tỷ lệ nam/nữ chưa đượ c câ n đố i.
Giới tính
Nam
Nữ
Không muốn tiết lộ
Hình 4: biểu đồ thể hiện giới tính của các sinh viên tham gia khảo sát.
e , mứ c ả nh hưở ng từ nhâ n tố phương tiện hữ u hình
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
Phương tiện hữu hình 1 108 1 5 3.78 1.071
Phương tiện hữu hình 2 108 1 5 3.99 .902
Phương tiện hữu hình 3 108 1 5 3.97 .891

Từ số liệu bả ng thố ng kê, có thể thấ y rằ ng ngườ i tham gia khả o sá t đồ ng ý vớ i tiêu chí
phương tiện hữ u hình 2 nhấ t vớ i mứ c độ trung bình là 3,99, sau đó đến phương tiện
hữ u hình 1( mứ c trung bình 3,78) và phương tiện hữ u hình 2( mứ c độ trung bình 3,97),
độ chênh lệch giữ a cá c tiêu chí lự a chọ n tương đố i thấ p từ 0,891 đến 1,071.
F, mứ c ả nh hưở ng từ nhâ n tố sự tin cậ y
Sự tin cậy 1 108 1 5 4.05 .931
Sự tin cậy 2 108 1 5 3.93 .944
Sự tin cậy 3 108 1 5 4.02 .937
sự tin cậ y 1 nhấ t vớ i mứ c độ trung bình là 4,05. Sau đó đến sự tin cậ y 2 ( mứ c trung
bình 3,93) và sự tin cậ y 3( mứ c độ trung bình 4,02). độ chênh lệch giữ a cá c tiêu chí lự a
chọ n tương đố i thấ p từ 0,931 đến 0,944.
g. mứ c ả nh hưở ng từ nhâ n tố khả nă ng đá p ứ ng
Khả năng đáp ứng 1 108 1 5 3.94 .955
Khả năng đáp ứng 2 108 1 5 3.94 1.101
Khả năng đáp ứng 3 108 1 5 3.93 1.100
Khả năng đáp ứng 4 108 1 5 3.85 1.021

khả nă ng đá p ứ ng 1 và khả nă ng đá p ứ ng 2 vớ i mứ c độ trung bình bằ ng nhau là 3,94.
Sau đó đến khả nă ng đá p ứ ng 3( mứ c trung bình 3,93) và khả nă ng đá p ứ ng 4( mứ c độ
trung bình 3,85). Độ chênh lệch giữ a cá c tiêu chí lự a chọ n tương đố i thấ p từ 0,955 đến
1,101.
h. mứ c ả nh hưở ng từ nhâ n tố sự cả m thô ng.
Sự cảm thông 1 108 1 5 3.87 .958
Sự cảm thông 2 108 2 5 3.91 .870
Sự cảm thông 3 108 1 5 3.86 .880
sự cả m thô ng 2 nhấ t vớ i mứ c độ trung bình là 3,91. Sau đó đến sự cả m thô ng 1( mứ c
trung bình 3,87) và sự cả m thô ng 3( mứ c độ trung bình 3,86). Độ chênh lệch giữ a cá c
tiêu chí lự a chọ n tương đố i thấ p từ 0,88 đến 0,958.
i.mứ c ả nh hưở ng từ nhâ n tố sự thuậ n tiện.
Sự thuận tiện 1 108 1 5 4.05 .880
Sự thuận tiện 2 108 1 5 3.97 .990

Sự thuận tiện 3 108 1 5 3.93 .964
sự thuậ n tiện 1 nhấ t vớ i mứ c độ trung bình là 4,05. Sau đó đến sự thuậ n tiện 2( mứ c
trung bình 3,97) và sự thuậ n tiện 3 ( mứ c độ trung bình 3,93). Độ chênh lệch giữ a cá c
tiêu chí lự a chọ n tương đố i thấ p từ 0,88 đến 0,99.
4.3.Kiểm định Crombach’s Alpha.
Mụ c đích củ a kiểm định nà y là tìm hiểu xem cá c biến quan sá t có cù ng đo lườ ng

cho mộ t khá i niệm cầ n đo hay khô ng. Giá trị đó ng gó p nhiều hay ít đượ c phả n á nh
thô ng qua hệ số tương quan biến tổ ng Corrected Item – Total Correlation. Qua đó , cho
phép loạ i bỏ nhữ ng biến khô ng phù hợ p trong mô hình nghiên cứ u.
Tiêu chuẩ n để chấ p nhậ n cá c biến:
- Giá trị Cronbach’s Alpha chung phả i > 0,6
- Hệ số tương quan biến tổ ng (Corrected Item – Total Correlation) phả i > 0,3 -
Cronbach’s Alpha if item deleted: phả i nhỏ hơn Cronbach’s Alpha chung Sau khi dù ng
phương phá p phâ n tích nhâ n tố để loạ i cá c biến khô ng phù hợ p, tiến hà nh kiểm định độ
tin cậ y củ a thang đo gồ m 5 nhâ n tố (5 biến độ c lậ p):
- Phương tiện hữ u hình
- Sự tin cậ y
- Khả nă ng đá p ứ ng
- Sự cả m thô ng
- Sự thuậ n tiện
Bên cạ nh đó , thự c hiện kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến phụ thuộ c là sự hà i lò ng
củ a sinh viên trườ ng Đạ i họ c Thương Mạ i về chấ t lượ ng dịch vụ trong sử dụ ng thẻ ATM.
a, Thang đo phương tiện hữu hình
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.899 3
Item-Total Statistics
Corrected Item- Cronbach's

Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item
Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted
TAN1 7.96 2.915 .767 .898
TAN2 7.75 3.311 .836 .828
TAN3 7.77 3.395 .816 .846
Bảng 5: kết quả hệ số tin cậy Crombach’s Alpha của thang đo phương tiện hữu hình.
Kết quả củ a Crombach’s Alpha (CA) củ a cá c thang đo về cá c thà nh phầ n phương tiện
hữ u hình (TAN) là 0,899 và CA củ a cá c biến quan sá t (TAN1, TAN2, TAN3) đều nhỏ hơn
CA củ a PTHH. Đồ ng thờ i, cá c hệ số tương quan biến tổ ng hiệu chỉnh (Corrected Item-
Total Correlation) đều cao hơn mứ c cho phép (>0,3). Như vậ y cá c biến quan sá t nà y
đượ c sử dụ ng cho bướ c phâ n tích nhâ n tố khá m phá (EFA) để kiểm định giá trị hộ i tụ
và giá trị phâ n biệt.
b.Thang đo sự tin cậy
Cronbach's
Alpha N of Items
.911 3

REL1 7.94 3.156 .815 .878
REL2 8.06 3.071 .833 .863
REL3 7.97 3.130 .818 .876
Bảng 6: kết quả hệ số tin cậy Crombach’s Alpha của thang đo sự tin cậy.
Kết quả củ a Crombach’s Alpha (CA) củ a cá c thang đo về cá c thà nh phầ n sự tin cậ y

(REL) là 0,911 và CA củ a cá c biến quan sá t (REL1, REL2, REL3) đều nhỏ hơn CA củ a
REL. Đồ ng thờ i, cá c hệ số tương quan biến tổ ng hiệu chỉnh (Corrected Item-Total
Correlation) đều cao hơn mứ c cho phép (>0,3). Như vậ y cá c biến quan sá t nà y đượ c sử
dụ ng cho bướ c phâ n tích nhâ n tố khá m phá (EFA) để kiểm định giá trị hộ i tụ và giá trị
phâ n biệt.
c,Thang đo khả năng đáp ứng.
Cronbach's
Alpha N of Items
.867 4

ABI1 11.72 7.660 .743 .822
ABI2 11.72 7.006 .736 .822
ABI3 11.74 7.035 .730 .825
ABI4 11.81 7.685 .667 .849
Bảng 6: kết quả hệ số tin cậy Crombach’s Alpha của thang đo khả năng đáp ứng.
Kết quả củ a Crombach’s Alpha (CA) củ a cá c thang đo về cá c thà nh phầ n khả nă ng đá p

ứ ng (ABI) là 0,867 và CA củ a cá c biến quan sá t (ABI1, ABI2, ABI3, ABI4) đều nhỏ hơn
CA củ a ABI. Đồ ng thờ i, cá c hệ số tương quan biến tổ ng hiệu chỉnh (Corrected Item-
Total Correlation) đều cao hơn mứ c cho phép (>0,3). Như vậ y cá c biến quan sá t nà y
đượ c sử dụ ng cho bướ c phâ n tích nhâ n tố khá m phá (EFA) để kiểm định giá trị hộ i tụ
và giá trị phâ n biệt.
d, Thang đo sự cảm thông.
Cronbach's
Alpha N of Items
.909 3
EMP1 7.77 2.609 .868 .825
EMP2 7.73 3.021 .805 .879
EMP3 7.78 3.034 .784 .896
Bả ng 8: kết quả hệ số tin cậ y Crombach’s Alpha củ a thang đo sự cả m thô ng.
Kết quả củ a Crombach’s Alpha (CA) củ a cá c thang đo về cá c thà nh phầ n sự cả m thô ng

(EMP) là 0,909 và CA củ a cá c biến quan sá t (EMP1, EMP2, EMP3) đều nhỏ hơn CA củ a
EMP. Đồ ng thờ i, cá c hệ số tương quan biến tổ ng hiệu chỉnh (Corrected Item-Total
phâ n biệt.
e.Thang đo sự thuận tiện
Cronbach's
Alpha N of Items
.930 3
Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's

Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item
Correlation Deleted
CON1 7.90 3.457 .866 .895
CON2 7.97 3.130 .842 .912
CON3 8.02 3.159 .868 .889
Bảng 9: kết quả hệ số tin cậy Crombach’s Alpha của thang đo sự thuận tiện.

(CON) là 0,930 và CA củ a cá c biến quan sá t (CON1, CON2, CON3) đều nhỏ hơn CA củ a
CON. Đồ ng thờ i, cá c hệ số tương quan biến tổ ng hiệu chỉnh (Corrected Item-Total
phâ n biệt.
* Sự hài lòng
Cronbach's
Alpha N of Items
.940 4

SAT1 11.92 6.114 .826 .932

SAT2 11.94 6.184 .870 .917
SAT3 11.92 6.040 .903 .907
SAT4 11.81 6.476 .833 .929
Bả ng 10: : kết quả hệ số tin cậy Crombach’s Alpha của thang đo sự hài lòng

(SAT) là 0,940 và CA củ a cá c biến quan sá t (SAT1, SAT2, SAT3, SAT4) đều nhỏ hơn CA
củ a CON. Đồ ng thờ i, cá c hệ số tương quan biến tổ ng hiệu chỉnh (Corrected Item-Total
phâ n biệt.
4.4 Phân Tích nhân tố khám phá EFA
Theo Hair & ctg (1998), phâ n tích nhâ n tố là mộ t phương phá p phâ n tích thố ng kê dù ng
để rú t gọ n mộ t tậ p gồ m nhiều biến quan sá t thà nh mộ t nhó m để chú ng có ý nghĩa hơn
nhưng vẫ n chứ a đự ng hầ u hết cá c nộ i dung thô ng tin củ a biến ban đầ u. Theo Hair & ctg
(1998, 111), Multivariate Data Analysis, Prentice-Hall International, trong phâ n tích
EFA, chỉ số Factor Loading có giá trị lớ n hơn 0.5 đượ c xem là có ý nghĩa thự c tế. KMO
(Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số thể hiện mứ c độ phù hợ p củ a phương phá p EFA, hệ số
KMO lớ n hơn 0.5 và nhỏ hơn 1 thì phâ n tích nhâ n tố đượ c coi là phù hợ p.
Theo Hoà ng Trọ ng & Mộ ng Ngọ c (2005, 262), kiểm định Bartlett (Bartlett’s test) xem
xét giả thiết H0 độ tương quan giữ a cá c biến quan sá t bằ ng 0 trong tổ ng thể. Nếu như
kiểm định nà y có ý nghĩa thố ng kê, tứ c là Sig < 0.05 thì cá c quan sá t có tương quan vớ i
nhau trong tổ ng thể. Tó m lạ i, trong phâ n tích nhâ n tố khá m phá cầ n phả i đá p ứ ng cá c
điều kiện:
- Factor Loading > 0.5 - 0.5 < KMO < 1
- Kiểm định Bartlett có Sig < 0.05
Mô hình nghiên cứ u ban đầ u có 5 nhó m nhâ n tố vớ i 16 yếu tố kỳ vọ ng ả nh hưở ng đến
sự hà i lò ng củ a sinh viên trườ ng Đạ i họ c Thương Mạ i về chấ t lượ ng dịch vụ trong việc
sử dụ ng thẻ ATM.
4.4.1. Phân tích các nhân tố khám phá EFA.
a.Phân tích khám phá nhân tố EFA của biến độc lập.
Hệ số KMO và kiểm định Barlett:
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .922
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1717.659
df 120
Sig. <.001
Bảng 11 : Hệ số KMO và kiểm định Barlett
Theo lý thuyết, hệ số KMO ( Kaiser Meyer Olkin ) phả i đạ t giá trị từ 0,5 trở lên ( 0,5 ≤
KMO ≤ 1 ). Trong đó , từ số liệu xử lý, hệ số KMO = 0,922 đã thỏ a mã n điều kiện kiểm
đinh ( 0,5 ≤ KMO = 0,922 ≤ 1).
Total Variance Explained
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Component Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %
1 10.653 66.578 66.578 10.653 66.578 66.578
2 .884 5.528 72.106

3 .780 4.875 76.981
4 .657 4.104 81.085
5 .580 3.625 84.710
6 .442 2.764 87.474
7 .352 2.201 89.675
8 .318 1.988 91.663
9 .292 1.826 93.489
10 .222 1.390 94.879
11 .214 1.335 96.214
12 .164 1.024 97.239
13 .153 .959 98.198
14 .124 .775 98.973
15 .092 .573 99.546
16 .073 .454 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Bảng 11: bảng phương sai trích
Từ bả ng nà y, ta thấ y tổ ng phương sai trích bằ ng 66,578% > 50% chứ ng tỏ mô hình EFA
phù hợ p. Trị số Eigenvalue là mộ t tiêu chí sử dụ ng phổ biến để xá c định số lượ ng nhâ n
tố trong phâ n EFA . Từ số liệu xử liệu , trị số Eigenvalue là 10,653 > 1 đạ t yêu cầ u . Như
vậ y trong 16 nhâ n tố thì chỉ trích đượ c 1 nhâ n tố đạ t yêu cầ u trong kiểm định mang
thô ng tin tó m tắ t tố t nhấ t.
a.Phân tích khám phá nhân tố EFA của biến phụ thuộc
Hệ số KMO và kiểm định Barlett:
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .861
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 388.123
df 6
Sig. <.001
Theo lý thuyết, hệ số KMO ( Kaiser Meyer Olkin ) phả i đạ t giá trị từ 0,5 trở lên ( 0,5 ≤
KMO ≤ 1 ). Trong đó , từ số liệu xử lý, hệ số KMO = 0,861 đã thỏ a mã n điều kiện kiểm
định ( 0,5 ≤ KMO = 0,922 ≤ 1).Kiểm định Bartlett’s Test of Sphericity:sig.<0,001<0,05
cho thấ y phâ n tích nhâ n tố là phù hợ p.
Total Variance Explained
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Component Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %
1 3.395 84.887 84.887 3.395 84.887 84.887
2 .270 6.743 91.631
3 .200 5.008 96.639
4 .134 3.361 100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.
Giá trị Eigenvalue = 3,395 >1 và trích đượ c 1 nhâ n tố mang ý nghĩa tó m tắ t thô ng tin tố t
nhấ t. Tổ ng phương sai trích = 84,887% > 50% cho thấ y mô hình EFA là phù hợ p. Như
vậ y, nhâ n tố đượ c trích cô đọ ng đượ c 84,887 % biến thiên vớ i cá c biến quan sá t

kết quả nghiên cứu. KL

Uploaded by

Document Information

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

kết quả nghiên cứu. KL

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

CHƯƠNG IV: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

4.1. Đặc điểm mẫu khảo sát

4.2.Phân tích thống kê mô tả

a, Thống kê mô tả theo ngân hàng

Valid MB Bank 49 45.4 45.4 45.4

BIDV 29 26.9 26.9 72.2

Techcombank 10 9.3 9.3 81.5

Vietcombank 12 11.1 11.1 92.6

TP Bank 2 1.9 1.9 96.3

Vietinbank 3 2.8 2.8 99.1

b, Thống kê mô tả theo tần suất sử dụng thẻ ATM.

Valid Không bao giờ 6 5.6 5.6 5.6

Hiếm khi 38 35.2 35.2 40.7

Thỉnh thoảng 36 33.3 33.3 74.1

Thường xuyên 28 25.9 25.9 100.0

Total 108 100.0 100.0

Sinh viên năm

Valid Năm nhất 82 75.9 75.9 75.9

Năm hai 11 10.2 10.2 86.1

Năm ba 10 9.3 9.3 95.4

Năm tư 5 4.6 4.6 100.0

Total 108 100.0 100.0

d , Thống kê mô tả theo giới tính.

Valid Nam 40 37.0 37.0 37.0

Nữ 64 59.3 59.3 96.3

Không muốn tiết lộ 4 3.7 3.7 100.0

Total 108 100.0 100.0

e , mứ c ả nh hưở ng từ nhâ n tố phương tiện hữ u hình

N Minimum Maximum Mean Std. Deviation

Phương tiện hữu hình 1 108 1 5 3.78 1.071

Phương tiện hữu hình 2 108 1 5 3.99 .902

Phương tiện hữu hình 3 108 1 5 3.97 .891

F, mứ c ả nh hưở ng từ nhâ n tố sự tin cậ y

N Minimum Maximum Mean Std. Deviation

Sự tin cậy 1 108 1 5 4.05 .931

Sự tin cậy 2 108 1 5 3.93 .944

Sự tin cậy 3 108 1 5 4.02 .937

g. mứ c ả nh hưở ng từ nhâ n tố khả nă ng đá p ứ ng

N Minimum Maximum Mean Std. Deviation

Khả năng đáp ứng 1 108 1 5 3.94 .955

Khả năng đáp ứng 2 108 1 5 3.94 1.101

Khả năng đáp ứng 3 108 1 5 3.93 1.100

Khả năng đáp ứng 4 108 1 5 3.85 1.021

h. mứ c ả nh hưở ng từ nhâ n tố sự cả m thô ng.

N Minimum Maximum Mean Std. Deviation

Sự cảm thông 1 108 1 5 3.87 .958

Sự cảm thông 2 108 2 5 3.91 .870

Sự cảm thông 3 108 1 5 3.86 .880

i.mứ c ả nh hưở ng từ nhâ n tố sự thuậ n tiện.

N Minimum Maximum Mean Std. Deviation

Sự thuận tiện 1 108 1 5 4.05 .880

Sự thuận tiện 2 108 1 5 3.97 .990

4.3.Kiểm định Crombach’s Alpha.

Mụ c đích củ a kiểm định nà y là tìm hiểu xem cá c biến quan sá t có cù ng đo lườ ng

Tiêu chuẩ n để chấ p nhậ n cá c biến:

- Giá trị Cronbach’s Alpha chung phả i > 0,6

- Phương tiện hữ u hình

a, Thang đo phương tiện hữu hình

Corrected Item- Cronbach's

TAN1 7.96 2.915 .767 .898

TAN2 7.75 3.311 .836 .828

TAN3 7.77 3.395 .816 .846

b.Thang đo sự tin cậy

Corrected Item- Cronbach's