LOTTERIA – fast food restaurant.

(Vũ Thị Mai Thu, Nguyễn Ngọc Hà, Hoàng Thị Phương Thảo, Trần Thị Vân Anh, Đặng Thị Khánh Huyền)

Kịch Nhận - Chào đón thực khách - Nhận đặt món

bản xe gửi - Hướng dẫn tìm chỗ cho
giao khách
tiếp

Gửi xe Đặt đồ ăn + Tìm chỗ ngồi

Thanh toán

Bằng - Chỗ để xe - Nhân viên nhận order: trang phục, - Khung cảnh bên trong nhà hàng
chứng - Nhân viên nhận gửi xe: diện mạo, thái độ… (gọn gang, sạch sẽ, nhiều chỗ
vật diện mạo, trang phục - Menu rõ ràng ngồi)
chất (mặc đồng phục bảo vệ) - Nhân viên phục vụ: trang phục
(mặc đồng phục), diện mạo, thái
độ tư vấn nhiệt tình…
- Các khách hàng khác
-
Giao
tiếp - Chỉ dẫn để xe - Chào khách, hỏi đặt món (Fail point) - Chỉ dẫn khách hàng vị trí lấy
- Chỉ dẫn vào nhà hàng - Tư vấn món ăn dụng cụ ăn uống.
trực - Hỏi những yêu cầu riêng của khách
tiếp - Kiểm tra lại các món thực khách đã
dùng
- Đưa hóa đơn cho khách và nhận tiền

Hoạt - Quản lý chỗ trống trong - Đưa đơn đặt của khách tới nhà - Quản lý trật tự và vệ sinh
động phía bãi xe bếp chung. (Fail point)
sau của - Sắp xếp bãi xe - Quản lý các thực đơn
nhan viên
trực tiếp

Hoạt
- Bảo vệ xe - Bổ sung thêm nhân - Quản lý cơ sở vật chất của nhà
động hỗ
- Quản lý cơ sở vật chất viên hỗ trợ order khi hàng
trợ từ nội
của bãi xe đông khách. - Khung cảnh dịch vụ
bộ doanh 1
nghiệp
LOTTERIA – fast food restaurant. (Vũ Thị Mai Thu, Nguyễn Ngọc Hà, Hoàng Thị Phương Thảo, Trần Thị Vân Anh, Đặng Thị Khánh Huyền)
- Trả lời thắc mắc của
thực khách
Kịch - Gọi số hóa đơn của - Dọn bàn ăn
bản khách hàng khi đơn đã - Trả lời thắc mắc của
giao hoàn thành (Fail point) khách
tiếp

Chờ đồ ăn Ăn Dọn bàn

Bằng - Khung cảnh bên trong nhà hàng (gọn - Mùi vị, chất lượng món ăn (Fail - Món ăn, bát đĩa đựng đồ ăn
chứng gang, sạch sẽ, nhiều chỗ ngồi) point) - Cách bài trí món ăn, cách dọn
vật - Nhân viên phục vụ: trang phục (mặc món
chất đồng phục), diện mạo, thái độ tư vấn
nhiệt tình…
- Các khách hàng khác

Giao
tiếp - Trả lời thắc mắc - Nắm bắt sự phàn nàn và giải - Xin phép dọn bàn
trực thích thỏa đáng - Tư vấn dùng món ăn
tiếp - Phục vụ món mới - Trả lời thực khách
- Kiểm tra sự thỏa mãn - Phục vụ món

Hoạt - Quản lý thời gian chờ đợi

động phía (Fail point)
sau của
nhân viên
trực tiếp

Hoạt
động hỗ - Làm các món ăn ngay
trợ từ nội - Mua đồ uống, đồ điểm tâm
bộ doanh 2
nghiệp
LOTTERIA – fast food restaurant. (Vũ Thị Mai Thu, Nguyễn Ngọc Hà, Hoàng Thị Phương Thảo, Trần Thị Vân Anh, Đặng Thị Khánh Huyền)

Kịch - Chào khách và cám ơn - Hỏi thăm khách hàng

bản - Cung cấp những thông
giao tin mới về nhà hàng
tiếp

Rời khỏi nhà hàng Sau khi tiêu dùng dịch vụ

Bằng - Khung cảnh nhà hàng - Quà tặng cho thực khách
chứng - Nhân viên - Giọng nói thái độ phục vụ của
vật - Xe và đồ đạc của khách nhân viên
chất

Giao
tiếp - Chào và cám ơn - Hỏi thăm thực khách
trực - Chỉ dẫn lấy xe cho khách - Thông báo các thông tin mới về
tiếp nhà hàng
- Gửi lời cám ơn

Hoạt - Lấy xe cho khách - Gửi quà, catalogue, thư … cho

động phía khách
sau của
nhân viên
trực tiếp

Hoạt - Cập nhật hồ sơ thực khách

động hỗ - Đảm bảo sự an toàn chỗ đỗ xe - Mua quà
trợ từ nội
bộ doanh 3
nghiệp
LOTTERIA – fast food restaurant. (Vũ Thị Mai Thu, Nguyễn Ngọc Hà, Hoàng Thị Phương Thảo, Trần Thị Vân Anh, Đặng Thị Khánh Huyền)

Solutions:
- Đặt sai món: Đọc lại order cho khách để chắc chắn là đã gọi đúng món cho khách trước khi thanh toán và in hóa đơn.
- Sàn nhà bẩn, trơn trượt, bàn ăn chưa được dọn, trẻ con chạy nhảy trong khu vực ăn uống: Quản lý đốc thúc nhân viên dọn dẹp vệ sinh
thường xuyên và nhờ phụ huynh nhắc nhở, quản lý con em mình.
- Đưa nhầm đơn: Xác nhận lại số hóa đơn của khách hàng và những món trong hóa đơn.
- Món ăn có lỗi từ phía nhà hàng: Nhân viên cần xin lỗi, hỏi han tình trạng sức khỏe và đền bù cho khách hàng.