2/26/2024

Presentation 2024

Chương 2
TỔNG QUAN VỀ
QUẢN TRỊ CHẤT
LƯỢNG
09:10 QM - chương 2_2024 1

Yêu cầu

• Hiểu được khái niệm bản chất và các chức năng của quản
trị chất lượng
• Hiểu được các triết lý về QTCL của các học giả tiêu biểu
về chất lượng
• Vận dụng được các nguyên tắc quản trị chất lượng
• Hiểu được bản chất của tiến trình phát triển tư duy và
quản lý chất lượng, liên hệ được với thực tiễn các doanh
nghiệp Việt Nam về tiến trình này.

09:10 QM - chương 2_2024 2

Cấu trúc nội dung

• 2.1. Bản chất của quản trị và quản trị chất lượng
• 2.2. Chức năng của quản trị chất lượng
• 2.3. Nguyên tắc của quản trị chất lượng

09:10 QM - chương 2_2024 3

1
 2/26/2024

Chu trình chất lượng và sự cần thiết của QM

Marketing và nghiên
cứu thị trường
Xử lý cuối chu kỳ
Thiết kế và
sử dụng
phát triển
Dịch vụ hậu mãi
Hoạch định quá
trình và triển khai

Trợ giúp kỹ thuật, Cung ứng

Lắp đặt, đưa vào sử
dụng Sản xuất hay
chuẩn bị dịch vụ

Bán phân phối Kiểm tra xác nhận

Đóng gói, lưu kho
09:10 QM - chương 2_2024 4

2.1 Bản chất của quản trị chất lượng

Quản trị chất

lượng là gì?

09:10 QM - chương 2_2024 5

2.1.1 Khái niệm quản trị chất lượng

1.GOST

2.
6. TỔ A.G.ROBER
CHỨC ISO
TSON

Các
khái
niệm
QTCL
5. TS.
3. A.V.
KAORU
FEIGENB
ISHIKAW
AUM
A

4. BỘ
TIÊU
CHUẨN
JIS
09:10 QM - chương 2_2024 6

2
 2/26/2024

2.1.1 Khái niệm quản trị chất lượng

• 1. GOST (Government standards)

Quản lý chất lượng là xây dựng, đảm bảo, duy trì mức chất lượng của sản
phẩm khi thiết kế, chế tạo, lưu thông và tiêu dùng

• 2. A.G ROBERTSON
QTCL là một hệ thống quản lý nhằm xây dựng chương trình và sự phối
hợp các cố gắng của những đơn vị khác nhau để duy trì và tăng cường
chất lượng trong các tổ chức thiết kế, sản xuất sao cho đảm bảo nền sản
xuất có tính hiệu quả nhất, đồng thời cho phép thỏa mãn đầy đủ các yêu
cầu của người tiêu dùng

09:10 QM - chương 2_2024 7

2.1.1 Khái niệm quản trị chất lượng

• 3. A.V. FEIGENBAUM
• QTCL là một hệ thống hoạt động thống nhất có hiệu quả của những bộ
phận khác nhau trong một tổ chức chịu trách nhiệm triển khai các tham số
chất lượng, duy trì mức chất lượng đã đạt được và nâng cao nó để đảm bảo
sản xuất và tiêu dùng sản phẩm một cách kinh tế nhất, thỏa mãn nhu cầu
của tiêu dùng.
• 4. BỘ TIÊU CHUẨN JIS (Japan Industrial Standard))
• QTCL là hệ thống các phương pháp sản xuất ra các loại hàng hóa có chất
lượng cao nhất hoặc đưa ra những dịch vụ có chất lượng tốt nhất nhằm
thỏa mãn nhu cầu ngày càng tăng của người tiêu dùng.

09:10 QM - chương 2_2024 8

2.1.1 Khái niệm quản trị chất lượng

• 5. TS. KAORU ISHIKAWA

QTCL là quá trình nghiên cứu triển khai, thiết kế sản xuất và bảo dưỡng
một số sản phẩm có chất lượng, kinh tế nhất, có ích nhất cho người tiêu
dùng và không ngừng thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng.

• 6. TỔ CHỨC ISO
“QTCL là hoạt động của chức năng quản trị chung nhằm đề ra mục tiêu
chất lượng, chính sách chất lượng và thực hiện chúng bằng các biện pháp
như hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và
cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống QTCL nhất định”

09:10 QM - chương 2_2024 9

3
 2/26/2024

2.1.1 Khái niệm quản trị chất lượng

 Hàm ý khái niệm của ISO
“Là hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát
một tổ chức về chất lượng”
• Các thuật ngữ cần lưu ý
ĐỊNH HƯỚNG
KIỂM SOÁT
 Mục tiêu chất lượng
 Kiểm soát chất lượng
 Chính sách chất lượng
 Đảm bảo chất lượng
 Cách thức đạt chất lượng
 Cải tiến chất lượng
 Hệ thống chất lượng
09:10 QM - chương 2_2024 10

10

CÁC KHÁI MỤC TIÊU CHẤT LƯỢNG: Điều định tìm

NIỆM CỦA kiếm hay nhắm tới có liên quan đến chất
lượng.

CHÍNH SÁCH CHẤT LƯỢNG: ý đồ và

định hướng chung của một tổ chức có
liên quan đến chất lượng được lãnh đạo
cao nhất công bố chính thức.

Các mục tiêu chất lượng cần dựa trên chính sách chất lượng; chính sách
chất lượng cần nhất quán với chính sách chung của tổ chức.

09:10 QM - chương 2_2024 11

11

09:10 QM - chương 2_2024 12

12

4
 2/26/2024

Với tư cách là người học, bạn

hãy thử xác định một số chỉ
tiêu chất lượng cần có của
Trường Đại học Kinh tế!

09:10 QM - chương 2_2024 13

13

HOẠCH ĐỊNH CHẤT LƯỢNG: thiết lập

CÁC KHÁI các mục tiêu chất lượng và quy định các
NIỆM CỦA quy trình tác nghiệp cần thiết và các nguồn
lực có liên quan để thực hiện các mục tiêu
chất lượng.

KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG: các kỹ thuật và

các hoạt động tác nghiệp được tiến hành để
kiểm tra, rà soát chất lượng sản phẩm.

ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG: hoạt động nhằm duy trì sản phẩm ở một
mức chất lượng cụ thể nào đó.

09:10 QM - chương 2_2024 14

14

HỆ THỐNG CHẤT LƯỢNG:

bao gồm cơ cấu tổ chức, thủ tục/quy trình, yêu
cầu/tiêu chuẩn và các nguồn lực cần thiết để thực
CÁC KHÁI hiện công tác QTCL
NIỆM CỦA

CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG: quá trình thay

đổi một hoặc nhiều thuộc tính của sản phẩm
nhằm mục tiêu không ngừng thỏa mãn nhu cầu
ngày càng tăng của khách hàng.

09:10 QM - chương 2_2024 15

15

5
 2/26/2024

Sự phát triển trong cách hiểu về QLCL

Đặc điểm QLCL truyền thống QLCL hiện đại

- CL là vấn đề kinh doanh
Tính chất CL là vấn đề công nghệ đơn thuần
- CL là vấn đề quản lý

Phạm vi Vấn đề tác nghiệp Vấn đề tác nghiệp và chiến lược

Cấp quản lý - Phân xưởng, trong khâu SX - Mọi cấp: Công ty, Phân xưởng, Tự quản

- Ngắn hạn - Kết hợp ngắn và dài hạn

Mục tiêu
- Lợi nhuận cao nhất - Thoả mãn nhu cầu khách hàng

Sản phẩm - SP cuối cùng bán ra ngoài công ty - Tất cả SP và DV bên ngoài và bên trong

09:10 QM - chương 2_2024 16

16

Sự phát triển trong cách hiểu về QLCL

Đặc điểm QLCL truyền thống QLCL hiện đại

Khách hàng Bên ngoài - người mua - Bên trong và Bên ngoài

- Hoạch định, kiểm soát, hoàn

Chức năng - Kinh tế, kiểm soát
thiện

Nhiệm vụ - Của bộ phận KCS - Toàn công ty

Cách xem xét - Trong mối quan hệ chặt chẽ, hệ

- Từng vấn đề tách rời nhau
vấn đề thống

09:10 QM - chương 2_2024 17

17

2.1.2 Các triết lý về QM

09:10

của các học giả

18

6
 2/26/2024

• Triết lý cơ bản: khi độ biến động giảm thì

chất lượng và hiệu suất tăng. Vì mọi vật đều
biến động, nên cần sử dụng các phương pháp
thống kê điều khiển chất lượng. Cần giảm độ
biến động bằng cách cải tiến liên tục chứ
không phải bằng thanh tra ồ ạt.
• 14 điểm trong triết lý của Deming đã trở
thành các hành động để các nhà quản lý cao
cấp áp dụng.

09:10 QM - chương 2_2024 19

19
QM - chương 2_2024

Joseph Juran
(1904 – 2008)
• Thuyết tam luận chất lượng: QTCL
liên quan tới 3 quy trình cơ bản là kế
hoạch chất lượng, quản lý chất lượng
và cải tiến chất lượng.
• Jura đã đưa ra khái niệm “chi phí
chất lượng” – chi phí phù hợp (chi
phí đánh giá và chi phí phòng ngừa)
tăng lên thì tỷ lệ lỗi sẽ giảm xuống và
chi phí sai hỏng cũng giảm xuống.

09:10 20

20

• Quan điểm: “không sai lỗi”, “chất lượng

là cho không” – cái tốn kém nhất chính là
cái thiếu chất lượng, nghĩa là không làm
đúng mọi việc ngay từ đầu.
• 4 nội dung xác thực của QTCL: CL là sự
phù hợp với các yêu cầu, CL là sự phòng
ngừa, tiêu chuẩn thực hiện CL là lỗi zero,
để cải tiến CL cần thực hiện chương trình
14 điểm

21

7
 2/26/2024

Armand Feigenbaum (1922)

• CL là việc đạt đến sự hoàn hảo

hơn là việc tìm ra lỗi
• CL được xác định bởi khách hàng
và vượt ra ngoài khu vực sản xuất
của nhà máy để bao gồm tất cả các
hoạt động của công ty.
• Trọng tâm của tổ chức là nhấn
mạnh vào cải tiến chất lượng theo
yêu cầu của khách hàng

09:10 QM - chương 2_2024 22

22
QM - chương 2_2024

Kaoru Ishikawa
(1915 – 1989)
 Quan điểm
• QTCL cần nắm được 7 công cụ thống
kê.
• Khách hàng là một nhân tố để xác
định chất lượng.
• Đề cập đến chu kỳ quản lý chất
lượng
 Triết lý chất lượng: sự tin cậy vào
trình độ của lực lượng lao động.

09:10 23

23

2.2 Các chức năng của

quản trị chất lượng 1. Hoạch
định

5. Điều
chỉnh, điều
2. Tổ chức
hòa, phối
hợp

4. Lãnh 3. Kiểm
đạo, kích tra, kiểm
thích soát

09:10 QM - chương 2_2024 24

24

8
 2/26/2024

Hoạch định

 Khái niệm
• Hoạt động xác lập mục tiêu, chính sách, biện pháp, công cụ, phương
tiện và nguồn lực nhằm thực hiện mục tiêu chất lượng.
 Nhiệm vụ
• Nghiên cứu thị trường, xác định khách hàng và nhu cầu KH
• Hoạch định các đặc tính của sản phẩm nhằm thoả mãn nhu cầu khách
hàng.
• Xây dựng chính sách và mục tiêu chất lượng.
• Hoạch định quá trình có khả năng tạo ra những đặc tính của sản phẩm.
• Chuyển giao kết quả cho bộ phận tác nghiệp.
09:10 QM - chương 2_2024 25

25

Tổ chức

• Tổ chức xây dựng hệ thống quản lý chất lượng

• Tổ chức thực hiện kế hoạch chất lượng
• Làm cho tất cả mọi người hiểu mục tiêu, sự cần thiết và nội dung mình
phải làm.
• Tổ chức chương trình đào tạo và giáo dục cần thiết đối với những người
thực hiện kế hoạch.
• Cung cấp nguồn lực cần thiết ở mọi nơi và mọi lúc.

09:10 QM - chương 2_2024 26

26

Kiểm tra, kiểm soát

 Khái niệm
• Là quá trình điều khiển các hoạt động tác nghiệp
thông qua những kỹ thuật, phương tiện, phương pháp
và hoạt động nhằm tập trung vào việc thực hiện các yêu
cầu chất lượng đã xác định.
 Nội dung
• Đánh giá và So sánh chất lượng thực tế với kế hoạch
để phát hiện sai lệch
• Tiến hành các hoạt động cần thiết để khắc phục
những sai lệch

09:10 QM - chương 2_2024 27

27

9
 2/26/2024

Lãnh đạo, kích thích

•Tạo động lực và cảm hứng về chất

lượng
•Áp dụng chế độ thưởng phạt

09:10 QM - chương 2_2024 28

28

Điều chỉnh, điều hòa, phối hợp

• Mục đích: giảm khoảng cách giữa mong

muốn và cảm nhận của khách hàng
• Cải tiến và hoàn thiện chất lượng
• Tìm hiểu nguyên nhân xảy ra khuyết tật
và có biện pháp khắc phục ngay từ đầu

09:10 QM - chương 2_2024 29

29

Sự khái quát của Deming về chức năng QM – Chu trình

PDCA

09:10 QM - chương 2_2024 30

30

10
 2/26/2024

2.2 LỊCH SỬ PHÁT TRIỂN CỦA QUẢN TRỊ

CHẤT LƯỢNG
Quản lý chất lượng toàn • Quan tâm đến con người và xã hội, lấy con người
diện - TQM làm yếu tố cơ bản để tạo chất lượng

Đảm bảo chất lượng - QA • Chứng tỏ là một tổ chức có chất lượng, ngăn chặn
loại bỏ những nguyên nhân kém chất lượng

Kiểm soát chất lượng - QC • Tổng hợp những điều kiện cơ bản để đạt chất
lượng

Kiểm tra sản phẩm - PI • Chính sách chấp nhận sản phẩm hoặc loại
bỏnhững sản phẩm không chất lượng

09:10 QM - chương 2_2024 31

31

Các phương thức quản lý chất lượng

Quản lý
chất
lượng
Đảm toàn
Kiểm bảo Diện
soát chất (TQM)
Kiểm chất Lượng
tra Lượng (QA)
sản (QC)
Phẩm
(PI)
1920 1940 1950 1970 đến nay

PGS.TS. Nguyãùn Træåìng Sån TQM - Ch1 - 32

32

2.2.1 Kiểm tra sản phẩm (PI - Product Inspection)

• Là những hoạt động như đo, xem xét, thử nghiệm hoặc định chuẩn

một hay nhiều đặc tính của thực thể (đối tượng) và so sánh kết quả

với yêu cầu quy định nhằm xác định sự không phù hợp của mỗi đặc

tính.

(ISO 8402)

09:10 QM - chương 2_2024 33

33

11
 2/26/2024

Kiểm tra sản phẩm

Sản phẩm phù hợp

Quá trình sản xuất Kiểm tra

Xử lý sản phẩm
không phù hợp Sản phẩm không phù hợp

Loại bỏ

09:10 QM - chương 2_2024 34

34

Kiểm tra sản phẩm

• Được tiến hành khi quá trình tạo sản phẩm kết thúc
• Tác dụng chính là loại bỏ những sản phẩm không đạt yêu cầu
• Phương châm hành động “Phát hiện”
• Không có tác dụng đảm bảo hoặc nâng cao chất lượng
• Có nhiều hạn chế khi sản xuất khối lượng lớn, hàng loạt lớn ...

09:10 QM - chương 2_2024 35

35

2.2.2 Kiểm soát chất lượng (QC - Quality Control)

Kiểm soát
- Là một phần của quản lý chất chất lượng
lượng tập trung vào thực hiện các yêu
KIỂM SOÁT CÁC
cầu chất lượng – ISO 8402. Kiểm tra ĐIỀU KIỆN CƠ BẢN
CỦA QUÁ TRÌNH
sản xuất
- Kiểm soát chất lượng là việc kiểm Chất lượng Con người
Thiết bị
soát các quá trình tạo ra sản phẩm, Kiểm tra
Phương pháp
dịch vụ thông qua kiểm soát các yếu tố sản phẩm Vật tư
Thông tin
của quá trình như con người, máy
Cơ cấu tổ chức chặt chẽ
móc, nguyên vật liệu, phương pháp,
Giám sát các hoạt động
thông tin và môi trường làm việc

09:10 QM - chương 2_2024 36

36

12
 2/26/2024

Kiểm soát chất lượng (QC - Quality Control)

Hoạt động kiểm soát các yếu tố của quá trình
(phòng ngừa)

Sản phẩm phù hợp

Lập kế hoạch Quá trình sản xuất Kiểm tra

Xử lý sản phẩm
không phù hợp Sản phẩm không phù hợp

Loại bỏ

09:10 QM - chương 2_2024 37

37

Kiểm soát con người

• Vai trò của con người đối với chất lượng?

• Các yếu tố ảnh hưởng:
• Kiến thức
• Kỹ năng
• Thái độ
• Thông tin
• Phương tiện, công cụ
•…

09:10 QM - chương 2_2024 38

38

Kiểm soát con người

• Được đào tạo phù hợp với nhiệm vụ

• Đủ kinh nghiệm và kỹ năng

• Hiểu biết rõ về mục tiêu và nhiệm vụ

• Có đầy đủ những tài liệu, hướng dẫn để tiến hành công việc

• Có đủ phương tiện và điều kiện cần thiết để hoàn thành công việc

• Phải được động viên và lắng nghe

09:10 QM - chương 2_2024 TQM - Ch1 - 39

39

13
 2/26/2024

Kiểm soát việc cung ứng các yếu tố đầu vào

Các yếu tố của việc cung ứng có ảnh hưởng đến chất lượng?
Kiểm soát việc cung ứng
 Nhà cung cấp phải được đánh giá và lựa chọn
 Dữ liệu mua phải chính xác và đầy đủ
 Đặc trưng sản phẩm
 Khối lượng
 Điều khoản về giám định thử nghiệm, giấy chứng nhận thử nghiệm
 Điều khoản về bao bì, đóng gói
...

 Kiểm soát chặt việc vận chuyển, bốc dỡ và giao hàng

 Phải được bảo quản trong những điều kiện thích hợp

09:10 QM - chương 2_2024 TQM - Ch1 - 40

40

Kiểm soát thông tin

 Phải được kiểm tra và phê duyệt trước khi ban hành

 Tài liệu phải rõ ràng, dễ đọc

 Phải được cập nhật thường xuyên

 Phải được chuyển đến những vị trí cần thiết để sử dụng.

09:10 QM - chương 2_2024 TQM - Ch1 - 41

41

Kiểm soát trang thiết bị

Phù hợp với mục đích sử dụng

Đảm bảo được các yêu cầu

Luôn nằm trong trạng thái hoạt động tốt

Đảm bảo các yêu cầu về kỹ thuật (dung sai, tốc độ ...)

An toàn đối với công nhân vận hành

Sạch sẽ, không gây ô nhiễm

09:10 QM - chương 2_2024 TQM - Ch1 - 42

42

14
 2/26/2024

Kiểm soát phương pháp, quy trình

Phương pháp và quy trình phù hợp

Ổn định và kiểm soát được

Được thử nghiệm với cùng điều kiện khi thao tác

Phù hợp với những quy định về an toàn và vệ sinh môi trường

09:10 QM - chương 2_2024 TQM - Ch1 - 43

43

2.2.3 Đảm bảo chất lượng – (QA - Quality Assurance)

Điều gì khiến khách hàng chọn mua hàng của hãng này mà không
mua hàng của hãng khác?
- Giá cả!
- Sự tín nhiệm đối với nhà cung cấp!

 Cái gì tạo nên sự tín nhiệm đối với nhà cung cấp?

09:10 QM - chương 2_2024 44

44

Đảm bảo chất lượng – (QA - Quality Assurance)

Đảm bảo
“Đảm bảo chất lượng là một phần của chất lượng
Chứng
quản lý chất lượng tập trung vào việc Kiểm soát
minh
việc
cung cấp lòng tin rằng các yêu cầu chất chất lượng
KIỂM SOÁT CÁC kiểm
lượng sẽ được thực hiện” Kiểm tra
ĐIỀU KIỆN CƠ BẢN
CỦA QUÁ TRÌNH
soát
chất lượng
sản xuất Chất lượng Con người
Thiết bị Bằng chứng
“Đảm bảo chất lượng là toàn bộ hoạt Kiểm tra
Phương pháp của việc
động có kế hoạch và hệ thống được tiến sản phẩm Vật tư kiểm soát chất lượng
Thông tin
hành trong hệ thống chất lượng và Có nguời
Cơ cấu tổ chức chặt chẽ chịu trách
được chứng minh là đủ mức cần thiết để Giám sát các hoạt động nhiệm
tạo sự tin tưởng thỏa đáng rằng thực thể đảm bảo
chất
sẽ đáp ứng các yêu cầu về chất lượng” - lượng
ISO 9000
09:10 QM - chương 2_2024 45

45

15
 2/26/2024

2.2.4 Quản lý chất lượng toàn diện

TQM - Total Quality Management

• “Là cách quản lý của một tổ chức tập trung vào chất lượng, dựa vào
sự tham gia của các thành viên của nó nhằm đạt được sự thành
công lâu dài nhờ việc thỏa mãn khách hàng và đem lại lợi ích cho
các thành viên của tổ chức đó và cho xã hội”

09:10 QM - chương 2_2024 46

46

Mối
Đảm bảo
chất lượng quan hệ
giữa các
Sự nhất thể hóa dịch vụ cũng như giữa
Kiểm soát Chứng các hoạt động
chất lượng khách hàng
minh kiểm soát
việc chất lượng và
KIỂM SOÁT CÁC kiểm người cung ứng
ểm tra ĐIỀU KIỆN CƠ BẢN soát
n xuất CỦA QUÁ TRÌNH chất lượng
Chất lượng Con người Khách hàng
Thiết bị Bằng chứng bên trong
Kiểm tra của việc Hệ thống CL và
Phương pháp
sản xuất Vật tư kiểm soát chất lượng bên ngoài
Thông tin
Có nguời
Cơ cấu tổ chức chặt chẽ chịu trách Phân tích
Giám sát các hoạt động nhiệm giá trị
đảm bảo Mục tiêu
TQC chất tài chính
lượng
.................
Quản lý
chất lượng ..................
toàn diện
..............

09:10 QM - chương 2_2024 47

47

48
09:10

QM - chương 2_2024

2.3 Các nguyên tắc của quản lý chất lượng

Định
hướng
khách
hàng
Quản lý
Sự lãnh
các mối
đạo
quan hệ
Công việc Lợi ích khi
Các cần làm áp dụng
nguyên
Ra quyết tắc của Sự tham
định dựa QM gia của
trên bằng toàn bộ
chứng thành viên

Cải tiến
liên tục
Tiếp cận
theo quá Nội dung của nguyên tắc
trình

48

16
 2/26/2024

2.3.1
Nguyên tắc 1:
Định hướng
khách hàng

49

2.3.1 Nguyên
tắc 1: Định CÔNG VIỆC LỢI ÍCH
hướng khách • Truyền đạt cho mọi  Giúp cải thiện sự hài
nhân viên hiểu rằng
hàng khách hàng là trọng lòng của mọi khách
tâm và mục tiêu của tổ hàng.
chức.  Tăng số lượng khách
• Hiểu rõ về nhu cầu hiện hàng trung thành.
tại cũng như mong đợi
của khách hàng trong  Nâng cao giá trị của
tương lai. khách hàng.
• Theo dõi, đo lường mức  Tăng doanh thu, thị
độ hài lòng của khách phần của doanh
hàng.
nghiệp.
• Xây dựng nền văn hóa
tận tâm với KH  Uy tín của doanh
nghiệp được nâng cao
QM - chương 2_2024 09:10 50

50

2.3.2
Nguyên tắc 2:
Sự lãnh đạo

51

17
 2/26/2024

2.3.2 CÔNG VIỆC

Đưa ra chính sách và mục tiêu chất lượng
Nguyên tắc 2:
•

• Tiên phong lãnh đạo bằng tấm gương

Sự lãnh đạo • Xem xét tất cả nhu cầu của đối tượng hữu quan
• Truyền cảm hứng và ghi nhận mọi sự đóng góp của mỗi cá nhân,
bộ phận.
• Cổ vũ, khuyến khích, động viên các thành viên trong doanh nghiệp
• Đảm bảo các nguồn lực cho thực hiện công việc

• LỢI ÍCH
• Cán bộ công nhân viên thấu hiểu và có động lực hướng tới các mục
tiêu của tổ chức;
• Các hoạt động được đánh giá, liên kết và thực hiện một cách thống
nhất;
• Sự hiểu lầm/sai sót trong giao tiếp truyền đạt giữa các cấp của tổ
chức sẽ được giảm thiểu tối đa.
QM - chương 2_2024 09:10 52

52

2.3.3 Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi

người
• Con người là nguồn lực quan trọng nhất của một
doanh nghiệp và sự tham gia đầy đủ với những hiểu
biết và kinh nghiệm của họ rất có ích cho doanh
nghiệp.

09:10 QM - chương 2_2024 53

53

2.3.3 Nguyên tắc 3: sự tham gia của mọi thành viên

CÔNG VIỆC (từng thành viên phải được) LỢI ÍCH

• Hiểu rõ vai trò của mình đối với • Tạo ra sự đồng tâm hiệp giữa các
DN, chất lượng SP cuối cùng thành viên
• Tích cực tìm kiếm cơ hội để nâng • Các thành viên có trách nhiệm với
cao năng lực công việc
• Tự do, chia sẻ kiến thức và kinh • Xây dựng mối quan hệ tốt với
nghiệm đồng nghiệp
• Được trao quyền thực hiện công • Luôn tìm cơ hội học hỏi nâng cao
việc kiến thức

09:10 QM - chương 2_2024 54

54

18
 2/26/2024

2.3.4 Nguyên tắc 4: Tiếp

cận theo quá trình

• Kết quả mong muốn sẽ

đạt được một cách hiệu
quả khi các nguồn và các
hoạt động có liên quan
được quản lý như một
quá trình.

09:10 QM - chương 2_2024 55

55

2.3.4 Nguyên tắc 4: Tiếp cận theo quá trình

CÔNG VIỆC
• Xác định trong tổ chức có những quá trình nào
• Phân loại quá trình: lãnh đạo, kinh doanh, hỗ trợ
• Mỗi quá trình xác định: đầu vào, các hoạt động, đầu ra
• Đánh giá hiệu quả của các quá trình
• Xem xét mối tương tác giữa các quá trình

LỢI ÍCH
• Xác định vị trí, trách nhiệm rõ ràng của các bên tham gia
• Loại bỏ sự chồng chéo, bất hợp lý tại các khâu
• Tập trung giảm thiểu sự va chạm không cần thiết
• Các kết quả được cải tiến

09:10 QM - chương 2_2024 56

56

2.3.5 Nguyên tắc 5: Quản lý theo

hệ thống

• Việc xác định, hiểu biết và

quản lý một hệ thống các
quá trình có liên quan lẫn
nhau đối với mục tiêu đề ra
sẽ đem lại hiệu quả của
doanh nghiệp.

09:10 QM - chương 2_2024 57

57

19
 2/26/2024

2.3.5 Nguyên tắc 5: Quản lý theo hệ thống

CÔNG VIỆC LỢI ÍCH

• Coi toàn bộ tổ chức là một hệ
thống
• Xác định đầu vào, phần tử, đầu ra,
môi trường, động lực phát triển
• Xem xét mối quan hệ giữa các hệ
thống nhỏ bên trong
• Thực hiện kiểm soát theo hệ
thống
• Tạo điều kiện giải quyết đồng bộ,
triệt để các vấn đề
• Hợp nhất và xây dựng các quá
trình để đạt kết quả mong muốn
• Xây dựng mối liên kết giữa hệ
thống quản trị chất lượng và các
hệ thống khá

09:10 QM - chương 2_2024 58

58

2.3.6 Nguyên tắc 6: Cải

tiên liên tục

• Cải tiến liên tục là mục

tiêu, đồng thời cũng là
phương pháp của mọi
doanh nghiệp. Muốn có
được khả năng cạnh
tranh và mức độ chất
lượng cao nhất, doanh
nghiệp phải liên tục cải
tiến,
09:10 QM - chương 2_2024 59

59

2.3.6 Nguyên tắc 6: Cải tiên liên tục

CÔNG VIỆC
• Thúc đẩy việc thiết lập mục tiêu cải tiến ở tất cả các cấp và bộ phận.
• Đào tạo các thành viên về kiến thức và kỹ năng cải tiến
• Khuyến khích các cải tiến
• Thừa nhận các cải tiến

LỢI ÍCH
• Đáp ứng tốt hơn nhu cầu và mong muốn của khách hàng
• Giải quyết thành công bài toán cạnh tranh
• Phản ứng linh hoạt với các cơ hội được phát hiện
• Giảm lãng phí, cải tiến chất lượng công việc

09:10 QM - chương 2_2024 60

60

20
 2/26/2024

2.3.7
Nguyên tắc 7: Quyết
định dựa trên sự kiện

61

2.3.7 Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên sự

kiện
CÔNG VIỆC
• Xác định và giám sát các chỉ số để có thể xác định tình trạng của hoạt động doanh nghiệp.
• Đảm bảo dữ liệu, thông tin đầy đủ và chính xác.
• Cung cấp dữ liệu cần thiết cho những người có liên quan.
• Phân tích, đánh giá dữ liệu và thông tin.
• Đưa ra quyết định, thực hiện hành động dựa vào bằng chứng kết hợp cùng với kinh nghiệm và
trực giác.

LỢI ÍCH
• Nâng cao tính minh bạch, khách quan trong ra quyết định
• Ra quyết định có luận chứng
• Nâng cao khả năng nhận diện vấn đề
• Dễ ràng xác định sai hỏng, nguyên nhân tiềm ẩn

09:10 QM - chương 2_2024 62

62

2.3.8
Nguyên tắc 8: Quan hệ
hợp tác cùng có lợi với
người cung ứng

63

21
 2/26/2024

2.3.8 Nguyên tắc 8: Quan hệ hợp tác cùng

có lợi với người cung ứng
CÔNG VIỆC LỢI ÍCH
• Thu thập thông tin về nhà cung ứng, • Tạo điều kiện giải quyết đồng bộ,
phân loại nhà cung ứng triệt để các vấn đề
• Đánh giá năng lực của nhà cung ứng • Hợp nhất và xây dựng các quá
• Chia sẻ kế hoạch dài hạn với nhà cung trình để đạt kết quả mong muốn
ứng • Xây dựng mối liên kết giữa hệ
• Cùng nhau thiết lập sự hiểu biết rõ ràng thống quản trị chất lượng và các
về các yêu cầu của khách hàn hệ thống khá

09:10 QM - chương 2_2024 64

64

22