TỔNG QUAN VỀ ISO

9001:2015

ĐỖ VŨ GIA LINH
 CHẤT LƯỢNG LÀ GÌ?

• Theo một số học giả

• Chất lượng là phù hợp với các yêu cầu cụ thể được đặt ra
• Chất lượng là sự thỏa mãn của khách hàng
• ISO 9000: 2015
• Chất lượng là mức độ một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu
• Hiểu một cách đơn giản
• Chất lượng là mức độ đáp ứng các yêu cầu
MỤC ĐÍCH CỦA TIÊU CHUẨN ISO 9001

• Nhằm giúp cho tổ chức tạo ra lòng tin về khả năng cung cấp một cách ổn định sản phẩm và dịch vụ đáp ứng
các yêu cầu của khách hàng cũng như các yêu cầu của luật định và chế định hiện hành.
• Giải quyết các rủi ro và kết hợp tận dụng được các cơ hội để đạt được mục tiêu mong đợi của Doanh nghiệp/
Tổ chức
CHỨNG NHẬN ISO 9001

• Sau khi một tổ chức được trao chứng nhận ISO, chứng chỉ có giá trị trong 3 năm. Hệ thống
quản lý chất lượng được thiết lập để chứng nhận công ty và phải được duy trì thường xuyên
để tuân thủ và đạt được các mục tiêu đã định.
• Chứng chỉ ISO được cấp sau khi giai đoạn cuối cùng của đánh giá chứng nhận được thực
hiện và tất cả các quan sát và phát hiện được đánh giá viên đóng lại và xem xét một cách
hiệu quả.
• Các cuộc đánh giá giám sát được thực hiện bởi các tổ chức chứng nhận. Vào cuối giai đoạn
chứng nhận (nghĩa là cuối năm thứ 3), một cuộc đánh giá chứng nhận được tiến hành và kéo
dài thêm 3 năm nữa.
LỊCH SỬ PHÁT TRIỂN CỦA BỘ TIÊU CHUẨN HTCL ISO 9001:2015

ISO 9004 cung cấp

ISO 9001 quy định các hướng dẫn xem
các yêu cầu đối với xét cả tính hiệu lực
một hệ thống quản lý và hiệu quả của hệ
chất lượng. thống quản lý chất
lượng.

Bộ tiêu
chuẩn về hệ
ISO 9000 mô tả cơ thống quản ISO 19001 cung cấp
sở của các hệ thống lý chất lượng hướng dẫn về đánh
quản lý chất lượng giá các hệ thống
và quy định các thuật quản lý chất lượng
ngữ cho các hệ thống và môi trường
quản lý chất lượng
LỊCH SỬ PHÁT TRIỂN CỦA BỘ TIÊU CHUẨN HTCL ISO 9001:2015

ISO 9000:1994 ISO 9000:2000 ISO 9000:2015

ISO 9000:1987 (4 nhóm, 66 thuật (10 nhóm, 80 thuật (13 nhóm, 140 thuật
ngữ) ngữ) ngữ)

ISO 9001:1994 ISO 9001:2000 ISO 9001:2008 ISO 9001:2015

(TCVN (TCVN (TCVN (TCVN
ISO 9001:1987 9001:1996) 9001:2000) 9001:2008) 9001:2015)
(20 mục, 59 (8 mục, 51 tiểu (8 mục, 51 tiểu (10 mục, 64
tiểu mục) mục) mục) tiểu mục)
 Các yêu cầu

4. Bối cảnh của tổ 9. Đánh giá kết quả

5. Sự lãnh đạo 6. Hoạch định 7. Hỗ trợ 8. Thực hiện 10. Cải tiến
chức thực hiện

6.1 Hành động giải 8.1 Hoạch định và 9.1 Theo dõi, đo
4.1 Hiểu tổ chức 5.1 Sự lãnh đạo và 10.1 Khái quát
quyết rủi ro và cơ 7.1 Nguồn lực kiểm soát việc lường, phân tích và
và bối cảnh của tổ cam kết
hội thực hiện đánh giá
chức
6.2 Mục tiêu chất 8.2 Yêu cầu đối 10.2 Sự không phù
5.2 Chính sách lượng và hoạch 7.2 Năng lực với sản phẩm và 9.2 Đánh giá nội hợp và hành động
định để đạt được dịch vụ bộ
4.2 Hiểu nhu cầu khắc phục
mục tiêu
và mong đợi của
các bên quan tâm 8.3 Thiết kế và
5.3 Vai trò, trách 7.3 Nhận thức
6.3 Hoạch định phát triển sản 9.3 Xem xét của 10.3 Cải tiến liên
nhiệm và quyền
thay đổi phẩm, dịch vụ lãnh đạo tục
hạn trong tổ chức

4.3 Xác định phạm 7.4 Trao đổi thông 8.4 Kiểm soát quá
vi của hệ thống tin trình, sản phẩm và
quản lý chất lượng dịch vụ do bên
ngoài cung cấp
7.5 Thông tin dạng
4.4 Hệ thống quản văn bản 8.5 Sản xuất và
lý chất lượng và cung cấp dịch vụ
các quá trình của
hệ thống
8.6 Thông qua sản
phẩm và dịch vụ

8.7 Kiểm soát đầu

ra không phù hợp
 Hướng vào khách hàng
Sự lãnh đạo
Sự tham gia của mọi người
Các nguyên Cách tiếp cận theo quá trình
tắc quản lý
chất lượng Cải tiến
Quyết định dựa trên bằng chứng
Quản lý mối quan hệ
NGUYÊN TẮC 1. HƯỚNG VÀO KHÁCH HÀNG

• Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu
các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, để không những đáp
ứng mà còn phấn đấu vượt cao hơn sự mong đợi của khách hàng.
NGUYÊN TẮC 2. SỰ LÃNH ĐẠO

• Lãnh đạo là người có vai trò quan trọng, quyết định con đường
phát triển của doanh nghiệp.
• Chính vì vậy, với cương vị một người lãnh đạo cần đưa ra được
những phương hướng hoạt động thống nhất giữa mục tiêu và
hoạt động, có tầm nhìn xa và xây dựng được những giá trị cho
doanh nghiệp
NGUYÊN TẮC 3. SỰ THAM GIA CỦA MỌI
NGƯỜI

• Con người luôn là nguồn lực quan trọng nhất đối với
mọi doanh nghiệp. Mỗi nhân viên thuộc doanh nghiệp
như một mắt xích quan trọng trong cả hệ thống. Thiếu
một mắt xích, hệ thống sẽ hoạt động khó khăn, thậm chí
là không hoạt động được
• Vì vậy, trong quá trình hoạt động của doanh nghiệp
cần sự tham gia của tất cả mọi người. Từ lãnh đạo cho
tới toàn bộ đội ngũ nhân viên từ cao đến thấp
NGUYÊN TẮC 4. TIẾP CẬN THEO QUÁ TRÌNH

• Để hoạt động hiệu quả, tổ chức phải xác định và quản lí nhiều quá
trình có liên quan và tương tác lẫn nhau
• Trong một tổ chức, đầu vào của quá trình này là đầu ra của quá
trình trước đó, và toàn bộ quá trình trong tổ chức tạo thành hệ thống
mạng lưới của quá trình
 CÁC QUÁ TRÌNH CƠ BẢN CỦA HTQLCL
Dựa trên các yêu cầu của ISO 9001:2015, tùy theo quy mô, độ phức tạp của HTCL, các quá
trình cơ bản của HTCL có thể bao gồm các quá trình:

1. Quá trình hoạch định HTCL
2. Quá trình quản lý/kiểm soát thông tin
dạng văn bản
3. Quá trình quản lý nguồn nhân lực
9. Quá trình kiểm tra sản phẩm
10. Quá trình bảo toàn sản phẩm (Lưu kho)
11. Quá trình quản lý thiết bị và cơ sở hạ tầng

12. Quá trình quản lý dụng cụ theo dõi, đo lường

4. Các quá trình liên quan tới khách hàng
13. Quá trình giải quyết sự không phù hợp và hành
5. Quá trình mua hàng động khắc phục

6. Quá trình phát triển sản phẩm 14. Quá trình giải quyết khiếu nại của khách hàng

7. Quá trình quản lý kế hoạch sản xuất 15. Quá trình cải tiến

8. Quá trình sản xuất 16. Quá trình đánh giá nội bộ
NGUYÊN TẮC 5. CẢI TIẾN

• Chất lượng định hướng bởi khách hàng, mà nhu cầu mong
muốn của khách hàng là luôn luôn biến đổi theo xu hướng
muốn thoả mãn ngày càng cao các yêu cầu của mình, bởi vậy
chất lượng cũng luôn cần có sự đổi mới
• Muốn có sự đổi mới và nâng cao chất lượng thì phải thực hiện
cải tiến liên tục, không ngừng.
NGUYÊN TẮC 6. QUYẾT ĐỊNH DỰA TRÊN BẰNG
CHỨNG ( DỮ LIỆU )

• Khi muốn đưa ra một quyết định nào đó đều phải dựa
trên những phân tích, đánh giá và bằng chứng cụ thể
chứ ko thể dựa trên suy diễn, cảm tính của bản thân
• Bằng chứng ở đây có thể là những hồ sơ, tài liệu,
một sự kiện nào đó diễn ra được ghi chép lại bằng
hình ảnh, video… có tính xác thực.
NGUYÊN TẮC 7. QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ

• Một doanh nghiệp muốn hoạt động tốt ngoài việc chú trọng
đến quá trình sản xuất thì còn cần phải xây dựng và duy trì
được các mối quan hệ nội bộ doanh nghiệp cũng như các
mối quan hệ bên ngoài
 7. Hỗ trợ

7.1 Nguồn lực

7.2 Năng lực 7.4 Trao đổi thông 7.5 Thông tin
7.3 Nhận thức dạng văn bản
tin
7.1.1 Khái quát

7.1.2 Nhân lực

7.5.1 Khái quát

7.1.3 Cơ sở hạ tầng

7.5.2 Tạo mới và

7.1.4 Môi trường
cập nhật
cho việc vận hành
các quá trình

7.1.5 Các nguồn lực

theo dõi và đo lường
7.5.3 Kiểm soát
thông tin dạng văn
bản
7.1.6 Tri thức của tổ
chức
CÁC QUÁ TRÌNH LIÊN QUAN CỦA ĐIỀU
KHOẢN VỚI HTQLCL

Tên quá trình Liên quan đến điều khoản trong ISO 9001 : 2015
Hoạch định hệ thống quản lý chất lượng 7. Hỗ trợ

Quản lý, kiểm soát thông tin dạng văn bản 7.5 Kiểm soát thông tin dạng văn bản

Quản lý nguồn nhân lực 7.1.2 Nhân lực

7.1.3 Cơ sở hạ tầng
7.1.4 Môi trường cho việc vận hành các quá trình
7.1.5 Các nguồn lực theo dõi và đo lường
7.1.6 Tri thức của tổ chức

Mua hàng 7.2 Năng lực

7.4 Trao đổi thông tin

Quản lý thiết bị và cơ sở hạ tầng 7.1.3 Cơ sở hạ tầng

Quản lý dụng cụ theo dõi, đo lường 7.1.5 Các nguồn lực theo dõi và đo lường

Đánh giá nội bộ 7.2 Năng lực

CÁCH ÁP DỤNG ĐIỀU KHOẢN 7. VÀO TRONG
THỰC TẾ CỦA DOANH NGHIỆP

• Mục đích của điều khoản này hướng đến việc đảm bảo doanh nghiệp cung cấp nguồn lực cần thiết cho việc thiết
lập, áp dụng, duy trì và cải tiến liên tục HTQLCL và cho việc vận hành có hiệu lực của hệ thống
• Khi xác định nguồn lực cần được cung cấp, doanh nghiệp cần xem xét khả năng hiện tại của các nguồn lực nội
bộ của mình bao gồm ( con người, cơ sở hạ tầng, khả năng của các thiết bị máy móc )
7. HỖ TRỢ
7.1.1 KHÁI QUÁT

• Giúp DN xác định và cung cấp nguồn lực cần thiết cho việc cải tiến liên tục cho hệ thống quản lý chất lượng
• Giúp DN có một đánh giá về những hạn chế của DN mình làm thế nào để cái tiến
• Những nguồn lực nào cần thiết từ nhà cung cấp bên ngoài để đảm bảo cho quá trình sản xuất vận hành
7.1.2 Con người
• Giúp doanh nghiệp đảm bảo được nguồn nhân sự cẩn thiết cho việc vận hành và kiểm soát các quá trình của
doanh nghiệp cũng như về việc áp dụng có hiệu lực trong HTQLCL
VD: Các công nhân sản xuất, các nhân lực lao động tham gia trong quá trình sản xuất. Kế hoạch tuyển dụng phải
được lập rõ ràng cụ thể, cần sự kết hợp của nhiều phòng ban khác nhau
- Cần phải có kế hoạch cụ thể về thời gian đào tạo nhân lực. Từ đó giúp DN có được nguồn lao động chất lượng cao
7.1.3 Cơ sở hạ tầng
• Mục đích của hành động này giúp cho doanh nghiệp có thể đảm bảo cơ sở vật chất, thiết bị, dịch vụ cần thiết cho
việc cung cấp một cách ổn định sản phẩm và dịch vụ phù hợp cho khách hàng của mình
• Việc xác định, cung cấp, duy trì cơ sở hạ tầng của mình nhằm doanh nghiệp có thể xem xét các yêu cầu cụ thể nào
là cần thiết để cung cấp sản phẩm và dịch vụ phù hợp với nhu cầu về sản xuất của doanh nghiệp
Trong môi trường sản xuất, các quá trình, nhà máy, máy móc và các thiết bị khác mà khả năng của quá trình phụ
thuộc vào chúng thì chúng phải được duy trì :
• Danh sách các thiết bị và các quá trình phụ thuộc
• Xác định các rủi ro cho việc vận hành các thiết bị này (FMEA)
• Xác định yêu cầu bảo trì cụ thể, nhiệm vụ bảo trì và tần số bảo trì. Xác định quy trình làm thế nào nhiệm vụ thực
hiện bảo trì được tiến hành
• Hạn sử dụng của thiết bị, thời gian đã sử dụng, tần suất sử dụng, ảnh hưởng của thiết bị đến hệ thống, thời gian
khắc phục sự cố, lịch sử hư hỏng…
7.1.4 Môi trường cho việc thực hiện các quá trình
• Điều khoản này giúp doanh nghiệp xác định và cung cấp môi trường cần thiết cho việc thực hiện các quá trình của mình và tạo thuận lợi
cho việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ phù hợp

• Khi áp dụng điều khoản này giúp doanh nghiệp đảm bảo được các yêu cầu luật định của cơ quan nhà nước cũng như yêu cầu về môi
trường của KH. Giúp doanh nghiệp hướng đến sự đảm bảo môi trường trong sản xuất cũng như cho người lao động
Vd: Sức khỏe của nhân viên, an toàn trong môi trường làm việc,
nhiệt độ độ ẩm cần phải được đảm bảo…
7.1.5 Liên kết chuẩn đo lường
• Mục đích của điều khoản này giúp doanh nghiệp có thể có kết quả chính xác và đáng tin cậy

• Để có được kết quả chính xác nhất bắt buộc doanh nghiệp phải hiệu chuẩn và bảo quản được dụng cụ đo
đúng cách để đưa ra các kết quả chính xác nhất. Khi các thiết bị đo được phát hiện là không phù hợp cần
được xem xét tác động tiềm ẩn tới sự không phù hợp nhằm đưa ra các hành động cần thiết
Vd : Một cây thước kẹp dùng để đo vật 10mm và dung sai là +/- 1mm. Thì dung sai hiệu chuẩn là 10mm +/-
0.25mm. Cho nên khi mà dụng cụ cho ra kết quả ngoài dung sai này thì cần phải hiệu chỉnh, sửa chữa hoặc
không sử dụng dụng cụ đó nữa.
7.1.6 Tri thức của tổ chức
• Doanh nghiệp có thể áp dụng các cách như việc duy trì sổ nhật ký vè các quyết định thiết kế hay về các tính chất
và tính năng để có thể xem xét khi cần thiết

• Kiến thức của tổ chức có thể dựa trên:

Nguồn nội bộ (như sở hữu trí tuệ, kiến thức có được nhờ kinh nghiệm, bài học rút ra từ những dự án thành công và
thất bại; nắm bắt và chia sẻ kiến thức và kinh nghiệm không ở dạng tư liệu; các kết quả cải tiến quá trình, sản
phẩm và dịch vụ)
Nguồn bên ngoài (như tiêu chuẩn; học viện; hội thảo; kiến thức tập hợp từ khách hàng hoặc nhà cung cấp bên
ngoài)
7.2 Năng lực
• Mục đích là để xác định năng lực cần thiết đối với công việc và các hoạt động trong doanh nghiêp.
- Giúp tổ chức xem xét năng lực sản xuất của mình liệu có phù hợp với yêu cầu về sản lượng của KH không ?
- Trình độ chuyên môn của người lao động trong doanh nghiệp có đủ để thực hiện theo yêu cầu KH không ?
Vd: Tổ chức phải xem xét mẫu thiết kế, bản mẫu để có thể tính toán được giá thành sản xuất cũng như thời gian sản
xuất có đáp ứng được nhu cầu của đơn hàng đó không. Để xem xét tính khả thi của lao động cũng như máy móc
trước khi bắt tay vào sản xuất
7.3 Nhận thức
• Nhận thức không phải là việc nhân viên học thuộc lòng chính sách hay mục tiêu của Doanh nghiệp. Mà giúp cho
các thành viên trong DN hiểu được những hành động sau đây :

- Họ nhận biết được công việc của mình là gì ? Việc gì nên làm và việc gì không nên làm.
- Những hành động sai lỗi của mình sẽ ảnh hưởng như thế nào tới sản phẩm và dịch vụ. Khi kết quả đầu ra công việc
của họ không phù hợp (sản phẩm dịch vụ sẽ phải sửa lại hay loại bỏ…), những kết quả đó có gây nên vấn đề pháp lý,
than phiền của khách hàng hay không ?
- Tất cả những hành động trên tùy thuộc vào vị trí công việc mà sự nhận thức của mỗi cá nhân sẽ khác nhau.
7.4 Trao đổi thông tin
• Doanh nghiệp cần xác định các thông tin cần trao đổi về điều gì. Điều này hướng đến sự trao đổi thông tin
một cách chính xác và các dạng thông tin đều được trao đổi nhanh nhất có thể giúp có thể giải quyết được các
vấn đề
• Doanh nghiệp cũng cần xác định rõ ai là người thực hiện trao đổi thông tin. Và đảm bảo được mọi thứ đều
được bảo mật kĩ càng tránh rò rỉ thông tin không mong muốn
7.5 Thông tin dạng văn bản
• Doanh nghiệp áp dụng tiêu chuẩn này giúp doanh nghiệp đảm bảo rằng thông tin văn bản bằng phương tiện thích hợp
giúp cho tài liệu được bảo vệ tránh hư hỏng hỏng hoặc mất tính toàn vẹn của văn bản
• Thời gian cụ thể lưu trữ cụ thể cùa tài liệu hồ sơ phụ thuộc vào từng mục đích, yêu cầu của từng doanh nghiệp. Tuy
nhiên, cần lưu trữ tất cả các tài liệu, hồ sơ không dưới 1 năm để đàm bảo sự đánh giá theo từng kỳ hạn.
• Thông thường tài liệu, hồ sơ sẽ được lưu giữ 3 năm, 5 năm, 10 năm hoặc vĩnh viễn
THANK YOU FOR LISTENING