Tiêu Chuẩn

ISO 9001:2015
DQS CERTIFICATION (VIETNAM)
Nguyễn Xuân Hoàng
Tổng quan về ISO
9001:2015
Khái niệm - Lịch sử phát triển của tiêu chuẩn – Lợi ích khi áp dụng -
Các nguyên tắc của tiêu chuẩn

2
 Chất lượng là gì?
“
Chất lượng là một thuật ngữ được sử dụng hết sức phổ
biến và rộng rãi.
Khái niệm về chất lượng ra đời từ rất lâu về trước, gắn liền
với nền sản xuất và lịch sử phát triển của loài người.
Tuy nhiên đến tận bây giờ chất lượng vẫn là 1 khái niệm
gây ra nhiều tranh cãi.

3
 Chất lượng là gì?
“

4
“
Nhu cầu chính là cảm giác cần được đáp ứng 1
sự thỏa mãn nào đó

Yêu cầu chính là nhu cầu hoặc mong đợi được

tuyên bố, ngầm hiểu chung hoặc bắt buộc
- Định nghĩa theo ISO 9000:2015 mục 3.6.2 -

5
Mô hình tháp nhu cầu Maslow

Thể hiện
bản thân

Nâng
Được tôn trọng
cao

Mối quan hệ

Nhu cầu an toàn

Cơ bản
Nhu cầu sinh lý
6
 Các yêu cầu của khách hàng khi mua hàng

Yêu cầu về cấu hình sản phẩm Yêu cầu giá cả Yêu cầu về tiêu thụ nguyên liệu

Yêu cầu về công nghệ Yêu cầu về giao hàng Yêu cầu về luật định, chế định
7
 Khái niệm về chất lượng
“ Theo
nhu cầu / Nhu cầu được thỏa mãn tới đâu
yêu cầu

Theo
ISO Mức độ của 1 tập hợp các đặc tính vốn có của 1 đối
9001:201 tượng đáp ứng các yêu cầu
5

Theo
cách đơn Là mức độ đáp ứng các yêu cầu
giản

8
 Khái niệm về chất lượng
“
0 = Chất lượng ≤ 1
Kém = Ổn ≤ Tốt

9
 Chất lượng đến từ đâu?
“ Công nghệ sản xuất hiện đại?

Giá cả cạnh tranh?

Áp dụng các công nghệ mới nhất?

Giao hàng nhanh chóng?

Chấp hành đầy đủ luật định và chế định?

10
 Mục đích của ISO 9001:2015
“
Nhằm giúp cho tổ chức chứng minh khả
năng cung cấp 1 cách ổn định sản phẩm
hoặc dịch vụ đáp ứng các yêu cầu của khách
hàng cũng như các yêu cầu của luật pháp và
chế định.

Một phần của QLCL tập trung vào cung cấp

lòng tin rằng các yêu cầu sẽ được thực hiện
11
Lợi ích của việc áp dụng ISO 9001:2015
Ngăn ngừa
xuất hiện
các khả
năng KPH
Nâng cao
Tiết kiệm
lợi nhuận,
chi phí sản
mở rộng
xuất
thị trường Lợi ích của
việc áp dụng
tiêu chuẩn
ISO
9001:2015 Giảm bớt
Giữ chân
việc đánh
được
giá rườm
khách hàng
rà với nhà
lâu hơn Tạo lòng cung cấp
tin cho KH,
nội bộ và
các bên
liên quan 12
 Lịch sử phát triển của tiêu chuẩn ISO 9001:2015

ISO ISO ISO ISO ISO

9001:1987 9001:1994 9001:2000 9001:2008 9001:2015

13
Lịch sử phát triển của tiêu chuẩn ISO 9001:2015

ISO ISO ISO ISO ISO

9001:1987 9001:1994 9001:2000 9001:2008 9001:2015

Ban 20 10
8 mục 8 mục
hành mục mục
51 51
bởi tổ 59 64
tiểu tiểu
chức tiểu tiểu
mục mục
ISO mục mục

14
4 Bối cảnh của 9 Đánh giá kết
5 Sự lãnh đạo 6 Hoạch định 7 Hỗ trợ 8 Điều hành 10 Cải tiến
tổ chức quả hoạt động

4.1 Hiểu tổ 6.1 Hành 9.1 Theo dõi,

5.1 Sự lãnh 8.1 Hoạch định
chức và bối động giải 7.1 Nguồn đo lường, 10.1 Khái
đạo và cam và kiểm soát
cảnh của tổ quyết rủi ro lực điều hành phân tích và quát
kết
chức và cơ hội đánh giá
6.2 Mục tiêu 10.2 Sự
4.2 Hiểu nhu 5.2 Chính không phù
chất lượng và 8.2 Yêu cầu đối 9.2 Đánh giá
cầu và mong
sách chất hoạch định để 7.2 Năng lực với sản phẩm hợp và hành
đợi của các bên
lượng đạt được mục và dịch vụ nội bộ động khắc
quan tâm
tiêu phục
5.3 Vai trò, 6.3 Hoạch 8.3 Thiết kế và
4.3 Xác định
trách nhiệm 7.3 Nhận phát triển sản 9.3 Xem xét 10.3 Cải tiến
phạm vi của
và quyền hạn
định sự thay
HTQLCL thức phẩm và dịch của lãnh đạo liên tục
trong tổ chức đổi vụ

4.4 HTQLCL 8.4 Kiểm soát

7.4 Trao đổi các quá trình,
và các quá
sản phẩm và
trình của hệ thông tin dịch vụ do bên
thống ngoài cung cấp

7.5 Thông 8.5 Sản xuất và

tin dạng văn cung cấp dịch
bản vụ

Cấu trúc
bậc cao
8.6 Chuyển
giao sản phẩm
và dịch vụ
High Level
Structures 8.7 Kiểm soát
đầu ra không
phù hợp

15
Các nguyên tắc áp dụng ISO 9001:2015

1 Hướng vào khách hàng

2 Sự lãnh đạo

3 Sự tham gia của mọi người

4 Tiếp cận theo quá trình

5 Ra quyết định dựa trên bằng chứng

6 Cải tiến

7 Quản lý các mối quan hệ

16
1. Hướng vào khách hàng – Customer Focus

Xác định khách hàng là ai

Hiểu nhu cầu và mong đợi của

khách hàng

Thiết lập chính sách và mục tiêu

Hướng vào khách hàng như
để hướng tới nhu cầu và mong
thế nào ?
đợi của khách hàng

Định kỳ xem xét nhu cầu và

mong đợi, cũng như phản hồi
của khách hàng

Theo dõi và đánh giá sự hài lòng

của khách hàng
17
2. Sự lãnh đạo - Leadership
Thiết lập
sự thống
nhất
Xem xét
các kết Tạo ra môi
quả và đưa trường nội
ra quyết bộ
định

Vai trò của

Thúc đẩy lãnh đạo
Hoạch
Lãnh đạo sự tham
định các
gia của
quá trình
mọi người

Là người chịu Là người quyết

trách nhiệm về định sẽ đáp ứng Giảm sát Cung cấp
kết quả của hệ yêu cầu của khách việc thực các nguồn
thống quản lý hàng ở mức độ hiện lực
chất lượng nào

18
3. Sự tham gia của mọi người – Engagement of people
? !
- Loại bỏ tư tưởng
Con người thuộc QLCL là trách nhiệm
mọi cấp là cốt của bộ phận QA, QC
hay ISO
yếu của 1 tổ chức
- Giải quyết các vấn
và việc huy động đề theo nhóm đa chức
đầy đủ sẽ giúp năng
cho việc sử dụng - Quản lý hệ thống
được năng lực theo các quá trình
của họ vì lợi ích - Ghi nhận sự đống
của tổ chức góp của tất cả mọi
người

19
4. Tiếp cận theo quá trình – Process Approach

Quá trình là tập hợp các hoạt động liên quan

đến nhau để biến đầu vào thành đầu ra
• Tiếp cận theo quá trình là xác định và quản lý 1 cách
có hệ thống các quá trình và sự tương tác của chúng

• Nhân lực • Kiểm tra

• Phương tiện • Hướng • Không
Đầu • Vật tư Quá dẫn Đầu NG
• Thực hiện
vào • Kế hoạch
SX
trình • Theo dõi
ra • Hồ sơ
• Các quá
• Các yêu cầu trình sau

20
Các quá trình cơ bản của HTQLCL
1 Hoạch định hệ thống quản lý chất lượng
2 Quản lý kiểm soát thông tin dạng văn bản
3 Quản lý nguồn nhân lực
4 Các quá trình liên quan tới khách hàng
5 Mua hàng
6 Phát triển sản phẩm
7 Phương án kế hoạch sản xuất
8 Sản xuất
9 Kiểm tra sản phẩm
10 Bảo toàn sản phẩm
11 Quản lý thiết bị và cơ sở hạ tầng
12 Quản lý dụng cụ theo dõi, đo lường
13 Giải quyết sự không phù hợp và hành động khắc phục
14 Giải quyết khiếu nại của khách hàng
15 Cải tiến
16 Đánh giá nội bộ
21
5. Ra quyết định dựa trên bằng chứng – Evidence based
decision making
Phân
tích dữ
liệu
Quyết
định có
Phân
hiệu lực
tích
thông
tin
22
6. Cải tiến - Improvement
Không bao
giờ đáp ứng
được toàn
bộ các yêu
cầu ngay
lần đầu

Tiếp cận cơ
hội tốt hơn,
Yêu cầu
của KH
Plan Do
có khách luôn tăng
hàng lớn thêm theo Hoạch định Thực hiện
hơn Lý do của tgian
Chec
Act
việc cải tiến
liên tục

Cải tiến
k
Kiểm tra
Giúp tổ
chức nâng Đối thủ
cao năng cạnh tranh
lực

23
7. Quản lý các mối quan hệ - Relationship management
Cao

Cơ quan Nhà
công cung Người lao
Khách quyền cấp động
Mức độ ảnh hưởng

hàng
Liên Đối Truyền
Giám thông
tục thủ
sát chặt
thỏa
LOW VALUE 1

chẽ
mãn
Giám Giữ
sát ít liên lạc
Cộng
Các quỹ,
đồng cư
hội, nhóm
dân

LOW VALUE 2
Thấp Mức độ liên quan Cao 24
Các yêu cầu của
ISO 9001:2015
Chương 4 đến chương 10, tiêu chuẩn ISO 9001:2015

25
Các điều khoản

4 Bối cảnh của tổ chức

4.3 4.4
4.2
4.1 Xác định Hệ thống
Hiểu nhu cầu
Hiểu tổ chức phạm vi của quản lý chất
và mong đợi
và bối cảnh hệ thống lượng và các
của các bên
của tổ chức quản lý chất quá trình của
quan tâm
lượng hệ thống

26
4.1 Hiểu tổ chức và bối cảnh của tổ chức

Tổ chức phải xác định các vấn đề bên trong và bên ngoài có
liên quan đến mục đích, định hướng chiến lược và những vấn
đề ảnh hưởng đến khả năng của tổ chức trong việc đạt được
(các) kết quả mong đợi của hệ thống quản lý chất lượng.

Tổ chức phải theo dõi và xem xét thông tin về các vấn
đề bên ngoài và nội bộ.

27
4.1 Hiểu tổ chức và bối cảnh của tổ chức
Phân tích các
yếu tố chính
trị, kinh tế và
xã hội
Phân tích
Lý do xây điểm mạnh, Xác định và
dựng điểm yếu, cơ
HTQLCL Xác hội và thách
lưu trữ thông
thức tin dạng văn
định bản về các vấn
điểm đề bên trong,
bên ngoài và
mạnh và Xác định các bối cảnh của
Xác định
phạm vi của yếu vấn đề bên
ngoài và nội
tổ chức
HTQLCL - Yêu cầu 4.3 -
bộ tổ chức

Xác định các

bên quan tâm

28
4.1 Hiểu tổ chức và bối cảnh của tổ chức
• Điều gì đã và đang • Điều gì đã và đang
làm tốt chưa đạt được mục
• Quá trình tiêu của tổ chức
• Nguồn lực
• Tri thức
Điểm Điểm
mạnh yếu

Thác
Cơ
h
hội
thức
• Điều gì có thể xấu • Điều gì có thể tốt
trong tương lai trong tương lai

29
4.2 Hiểu nhu cầu và mong đợi của các bên quan tâm

Do có tác động
hoặc tác động
tiềm ẩn tới khả a) các bên quan tâm có liên quan đến hệ thống
năng của tổ chức quản lý chất lượng.
trong việc cung
cấp nhất quán các
sản phẩm và dịch
vụ đáp ứng các
yêu cầu của khách b) các yêu cầu của các bên quan tâm này liên
hàng và các yêu quan đến hệ thống quản lý chất lượng.
cầu luật định và
chế định thích
hợp, tổ chức phải
xác định:
30
4.2 Hiểu nhu cầu và mong đợi của các bên quan tâm
Khách hàng
• Kỳ vọng với sản phẩm, mục đích sử dụng của sản phẩm và
các đặc tính của sản phẩm. Sự thay đổi về kỳ vọng có thể
ảnh hưởng tới HTQLCL và các quá trình
Khách hàng Người lao động
Các bên quan
tâm khác có • Ảnh hưởng trực tiếp đến HTQLCL và các quá trình của nó
liên quan đến
Người lao Các nhà cung ứng và cung cấp bên ngoài
lĩnh vực kinh
doanh hoặc động • Chất lượng của nguyên vật liệu có thể ảnh hưởng trực tiếp
hoạt động của đến đến chất lượng của sản phẩm
tổ chức
Các cơ quan công quyền
Xác định rõ • Các quy định và các yêu cầu của luật định và chế định có
các bên quan thể quyết định các quá trình và hoạt động của tổ chức, do
tâm và ảnh đó có thể ảnh hưởng đến chất lượng của sản phẩm
hưởng của họ Các nhà
Các đối thủ đến tổ chức cung ứng và Các nhà đầu tư
cạnh tranh nhà cung cấp • Các nhà đầu tư quyết định sự sẵn có của nguồn lực do đó
bên ngoài có thể ảnh hưởng đến chất lượng và sự phù hợp của sản
phẩm
Đối thủ cạnh tranh
• Các đối thủ cạnh tranh có thể ảnh hưởng đến lợi nhuận của
Các nhà đầu Các cơ quan tổ chức bằng cách cung cấp sản phẩm phù hợp hơn với yêu
tư công quyền cầu của khách hàng
Các bên quan tâm khác có liên quan
• Xác định thông qua phân tích PEST về sự ảnh hưởng đến
chất lượng và sự phù hợp của sản phẩm đến các bên quan
tâm khác
31
4.2 Hiểu nhu cầu và mong đợi của các bên quan tâm

Môi
Sản phẩm
trường
không có
làm việc
Sản phẩm lỗi Rõ ràng về phù hợp
thân thiện Giá cả phù tương lai Có cơ hội
với môi hợp của tổ thăng tiến
trường chức

Khách Người lao

Xử lý hàng Đảm bảo động
khiếu nại Hiệu năng công ăn Điều kiện
nhanh cao việc làm xã hội
chóng lâu dài

Lắng nghe Đầy đủ Công nhận

Giao hàng
ý kiến trang thiết và khen
đúng hẹn
đóng góp bị làm việc thưởng

32
4.2 Hiểu nhu cầu và mong đợi của các bên quan tâm

Thực hiện Tuân thủ

đúng cam luật định
kết thanh và chế
toán định
Lưu giữ tài Các lợi ích
sản chung
Các nhà Nẵm rõ thị
cung ứng Cơ quan
và cung cấp Đóng thuế trường lao
công quyền
bên ngoài động
Các kênh
Cung cấp
thông tin
các nguồn
liên lạc
lực
phù hợp Dự đoán
và đưa ra
Chia sẻ lợi
các hành
nhuận
động phù
hợp
33
4.3 Xác định phạm vi của HTQLCL

Tổ chức phải xác định các ranh giới và khả năng áp

dụng của hệ thống quản lý chất lượng để thiết lập phạm
vi hệ thống của tổ chức.

Xác định phạm vi của

HTQLCL

Tham khảo
thêm các
yêu cầu và Áp dụng Lên danh Các sản Sẵn có và
Các vấn đề Các vấn đề các yêu cầu sách các phẩm và duy trì ở
mong đợi có
nội bộ bên ngoài của tiêu quá trình dịch vụ mà dạng thông
liên quan
4.1 4.1 của các bên chuẩn ISO không áp tổ chức tin bằng
quan tâm 9001:2015 dụng cung cấp văn bản
4.2

34
4.4 HTQLCL và các quá trình của hệ thống

Tổ chức phải thiết lập, thực hiện, duy trì và cải tiến liên tục
hệ thống quản lý chất lượng, bao gồm các quá trình cần thiết
và sự tương tác của các quá trình, theo các yêu cầu của Tiêu
chuẩn quốc tế này

Theo mức độ cần thiết, tổ chức phải:

a) duy trì thông tin dạng văn bản để hỗ trợ việc điều hành các
quá trình;
b) lưu giữ thông tin dạng văn bản để khẳng định rằng các
quá trình đang được tiến hành theo như hoạch định.

35
4.4 HTQLCL và các quá trình của hệ thống

Cách thức thiết lập

HTQLCL

Phân
công
Lên danh Xác định Xác định Thực hiện
trách
sách các cụ thể các và cung theo dõi,
Lập sơ đồ nhiệm và Cải tiến
quá trình yếu tố cấp các kiểm tra,
tương tác quyền các quá
dựa trên đầu vào nguồn lực phân tích
giữa các hạn cho trình và
các hoạt và đầu ra cần thiết để tìm ra
quá trình từng cá HTQLCL
động của của từng cho các cơ hội cải
nhân của
tổ chức quá trình quá trình tiến
mỗi quá
trình

36
4.4 HTQLCL và các quá trình của hệ thống

• Nhân lực • Kiểm tra

• Không
Đầu • Phương tiện
• Vật tư
Quá • Thực hiện Đầu NG
vào • Hướng dẫn trình • Theo dõi
ra • Hồ sơ
• Các quá
• Các yêu cầu trình sau

Xác định đầu vào và đầu ra của quá trình

Báo giá Sản xuất Kiểm tra

Mua hàng
Phát triển
và thuê Lưu kho
sản phẩm
ngoài

Sản xuất
Lên kế
thử Giao hàng
hoạch SX
nghiệm

Xác định sự tương tác giữa các quá trình – Process map 37
Các quá trình cơ bản của HTQLCL
1 Hoạch định hệ thống quản lý chất lượng
2 Quản lý kiểm soát thông tin dạng văn bản
3 Quản lý nguồn nhân lực
4 Các quá trình liên quan tới khách hàng
5 Mua hàng
6 Phát triển sản phẩm
7 Phương án kế hoạch sản xuất
8 Sản xuất
9 Kiểm tra sản phẩm
10 Bảo toàn sản phẩm
11 Quản lý thiết bị và cơ sở hạ tầng
12 Quản lý dụng cụ theo dõi, đo lường
13 Giải quyết sự không phù hợp và hành động khắc phục
14 Giải quyết khiếu nại của khách hàng
15 Cải tiến
16 Đánh giá nội bộ
38
Cảm ơn!
Sự theo dõi và hợp tác
của mọi người
You can find me at
➝ +84 903 281 261
➝ hoang.nguyen_xuan@dqs.com.vn

39