‫تقرير عمل‬

‫تاريخ إعداد تقرير العمل ‪12/12/2023 :‬‬

‫إسم الشركة ‪ :‬مكتب دراسات إمرود‬

‫إلى السيد مدير تكنولوجيا المعلومات فتحي بن عبد هللا‬

‫تقرير عمل حول تقييم جودة خدمات البنك التونسي الكويتي‬

‫من ‪ 8/12/2023‬إلى ‪13/12/2023‬‬

‫تحية طيبة أما بعد‬

‫عبر هذا التقرير نطلع سيادتكم على‬
‫النقاط السلبية في خدمات البنك التونسي الكويتي وهي نقاط تكررت أكثر من مرة من خالل‬
‫‪ :‬المستجوبين و سنوضحها في الجدول التالي‬

‫مالحظات عامة‬ ‫محور القروض و‬ ‫محور الدفع‬ ‫محور الوكالة‬

‫العمليات البنكية في‬ ‫اإللكتروني‬ ‫‪L’agence‬‬ ‫محور المعلومات و الوسائل‬
‫الخارج و التشكيات‬ ‫و الخدمات‬
‫عن بعد‬

‫طلب الحرفاء من البنك‬ ‫قراءة ملف القروض‬ ‫بالنسبة‬ ‫نقص كبير جدا في‬ ‫عدم الرد على الهاتف‬
‫التونسي الكويتي‬ ‫يأخذ وقت طويل‬ ‫للمنصة‬ ‫عدد األعوان ( عون‬ ‫أغلب األوقات ( دائما‬
‫عصرانة خدماتهم و‬ ‫مع إرتفاع في سعر‬ ‫قام البنك‬ ‫واحد أو إثنين ال أكثر‬ ‫مشغول ) فعند حاجة‬
‫الفائدة إعالم حرفائهم بكل ماهو‬ ‫التونسي‬ ‫في الوكالة ) و هذه‬ ‫الحريف لبعض‬
‫حصري و جديد‬ ‫‪taux de crédit‬‬ ‫الكويتي‬ ‫من أكثر النقائص التي‬ ‫المعلومات ال يمكنه‬
‫حديثا‬ ‫أزعجت حرفاء البنك‬ ‫التواصل مع البنك‬
‫بإدخال‬ ‫التونسي الكويتي إلن‬ ‫التونسي الكويتي عبر‬
‫بعض‬ ‫هذا النقص في عدد‬ ‫الهاتف رغم أن هذه‬
‫التغييرات‬ ‫األعوان إنجر عنه‬ ‫الوسيلة بالنسبة إليهم‬
‫فيها لكن‬ ‫مشاكل أخرى كالتأخير‬ ‫األسهل نظرا لعدة‬
‫المنصة‬ ‫في تقديم الخدمات‬ ‫أسباب منها إلتزاماتهم‬
‫‪(Platefor‬‬ ‫( العمليات في الكاسة‬ ‫المهنية التي تمنعهم‬
‫)‪m‬‬ ‫خاصة) و اإلكتضاض‬ ‫من التنقل على عين‬
‫باإلضافة إلى أن‬ ‫المكان للحصول على‬
‫في شكلها‬ ‫األعوان الجدد تنقصهم‬ ‫المعلومة أو تلقي خدمة‬
‫الجديد لم‬ ‫الكفاءة و الخبرة‬ ‫بنكية مستعجلة (هذه‬
 ‫تعجب‬ ‫أيضا‬ ‫من أكثر المالحظات‬
‫أغلبية‬ ‫عدم إستقرار‬ ‫التي تكررت )‬
‫الحرفاء ألن‬ ‫المستشارين و‬
‫إستعمالها‬ ‫األعوان و مدراء‬
‫أصبح‬ ‫الوكالة )‪(L’agence‬‬
‫أصعب و‬ ‫حيث يقع تغبيرهم‬
‫أكثر تعقيدا‬ ‫بإستمرار‬
‫بسبب‬ ‫و هذا التغيير ال يعجب‬
‫إشتراط‬ ‫الحرفاء‬
‫إدخال كلمة‬ ‫كما أن‬
‫سرية أو "‬
‫كود " ال يتم‬
‫الحصول‬
‫عليه إلى‬
‫بالرجوع‬
‫إلى البنك‬

‫الرسوم و التكاليف‬ ‫التأخير في تقديم‬ ‫‪DAB‬‬ ‫الوكاالت غير متوفرة‬ ‫الحريف مجبر للتنقل‬
‫مرتفعة مقارنة بالبنوك‬ ‫الخدمات المتعلقة‬ ‫الصراف‬ ‫في كل الواليات و‬ ‫إلى الوكالة بسبب عدم‬
‫األخرى و مستمرة في‬ ‫بالعمليات البنكية في‬ ‫اآللي‬ ‫قليلة العدد هذه أيضا‬ ‫وجود وسيلة أخرى‬
‫اإلرتفاع خاصة آخر ‪24‬‬ ‫الخارج و التأخير في‬ ‫معظم الوقت‬ ‫من أكثر المشاكل التي‬ ‫يتحصل على المعلومات‬
‫شهرا‬ ‫معالجة الشكاوي‬ ‫يكون خارج‬ ‫يواجهها الحرفاء و‬ ‫من خاللها فحتى‬
‫الخدمة و‬ ‫حيث طلبوا في أكثر‬ ‫التطبيقة الخاصة بالبنك‬
‫ليس في‬ ‫من فرصة التركيز‬ ‫حسب رأيهم تفتقر‬
‫حالة جيدة (‬ ‫على هذه النقطة‬ ‫للكثير من المعلومات‬
‫من ناحية‬ ‫لتحسين جودة‬
‫النظافة ) و‬ ‫الخدمات‬
‫يظطرون‬
‫إلى سحب‬
‫نقودهم من‬
‫داخل‬
‫الوكالة‬
‫غالبية‬
‫الوقت‬

‫كثرة القصاصات و‬ ‫‪-‬‬ ‫عدد‬ ‫المستشارين ليس لهم‬ ‫عدم توفر المعلومات‬
‫خاصة قصاصات الكوفيد‬ ‫العمليات‬ ‫مكتب خاص بهم حتى‬ ‫الكافية و الضرورية‬
‫التي يقوم الحرفاء بدفعها‬ ‫عن بعد‬ ‫يتوجه إليهم الحريف‬ ‫فيما يخص العروض و‬
‫حتى هذه اللحظة و قدم‬ ‫قليل و‬ ‫عند الحاجة‬ ‫الخدمات‬
‫المستجوبون الكثير من‬ ‫محدودة ال‬ ‫حيث طلب الحرفاء العمل‬
‫التساؤالت و اإلستنكارات‬ ‫يمكن‬ ‫على الجانب التسويقي من‬
‫بخصوص هذا الموضوع‬ ‫للحريف‬ ‫خالل اإلشهار حتى يتمكنوا‬
‫الذي يملك‬ ‫من معرفة كل ماهو جديد‬
‫أكثر من‬ ‫بالنسبة للعروض و الخدمات‬
‫حساب أن‬
‫يطلع على‬
‫جميع‬
‫حساباته‬
‫باإلضافة‬
‫إلى أن‬
‫خدمة‬
‫إرسال‬
‫أموال من‬
 ‫حساب إلى‬
‫حساب‬
‫شخص آخر‬
‫يتعامل مع‬
‫بنك آخر‬
‫غير ممكنة‬

‫إنعدام اإلمتيازات‬ ‫‪-‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪-‬‬ ‫تنشيط خدمة‬

‫خاصة للحرفاء القدامى‬ ‫‪Service de messagerie‬‬
‫أيضا‬ ‫و سرعتها بعد القيام بأي‬
‫تشكى الحرفاء من تغير‬ ‫عملية‬
‫طريقة المعاملة معهم و‬
‫جودة الخدمات التي تقدم‬
‫إليهم في السنوات‬
‫األخيرة‬