‫المحتويات‬

‫رقم‬
‫الموضوع‬
‫الصفحة‬
‫‪5‬‬ ‫علم نفس األزمات‬
‫‪7‬‬ ‫الطرق األربع التي يعالج فيها األشخاص المعلومات أثناء األزمات‪:‬‬
‫‪7‬‬ ‫• من المهم تبسيط الرسالة المراد إرسالها‬
‫‪8‬‬ ‫• نحن نتمسك بمعتقداتنا الحالية‬
‫‪9‬‬ ‫• نحن عادة ما نبحث عن معلومات وآراء إضافية‬
‫‪10‬‬ ‫• نحن نؤمن بالرسالة األولى‬
‫‪11‬‬ ‫الحالة العقلية خالل األزمات‬
‫‪12‬‬ ‫• الريبة والشك (عدم اليقين)‬
‫‪14‬‬ ‫• الخوف والقلق والرهبة‬
‫‪15‬‬ ‫• اليأس والعجز‬
‫‪16‬‬ ‫• اإلنكار‬
‫‪18‬‬ ‫• ماذا عن الذعر؟‬
‫‪20‬‬ ‫• التغطية اإلعالمية لألزمات واآلثار النفسية المحتملة‬
‫‪21‬‬ ‫السلوكيات أثناء األزمات‬
‫‪21‬‬ ‫• السعي للحصول على معاملة خاصة‬
‫‪24‬‬ ‫• الجاهزية السلبية البديلة‬
‫‪27‬‬ ‫• الوصمة‬
‫‪28‬‬ ‫• اإلجراءات الضارة الناجمة عن القضايا النفسية المتعلقة باألزمات‬
‫‪30‬‬ ‫• االستجابات اإليجابية بعد األزمات‬
‫‪31‬‬ ‫• إدراك المخاطر‬
‫‪34‬‬ ‫دور علم النفس في معالجة األزمات‬
‫‪35‬‬ ‫• التجهيز‬
‫‪35‬‬ ‫• البدء‬
‫‪36‬‬ ‫• المتابعة‬
‫‪37‬‬ ‫• الثبات‬

‫‪4‬‬
‫علم نفس األزمات‬

‫علم نفس األزمات‬

‫إن حدوث األزمات والطوارئ والكوارث أمر متوقع‪ ،‬وختتلف الكوارث‬

‫عن حاالت الطوارئ الشخصية والعائلية‪ ،‬ليس فقط يف أنها أكرب حجماً‪،‬‬
‫ولكن بشدة إحلاقها الضرر حبياة اإلنسان من خالل التغريات اليت حتدث‬
‫وازدياد مستويات التعقيد وعدم اليقني‪.‬‬
‫إن معاجلة املعلومات اليت يتم تلقيها خالل األزمات والتصرف أثناءها‪،‬‬
‫خمتلف عن ذلك الذي جيري خالل األوقات العادية‪ .‬فقد يبالغ األشخاص‬
‫أو اجملموعات يف استجابتهم أثناء التواصل‪ ،‬وقد يعودوا إىل ردة الفعل‬
‫الغريزية كالقتال أو اهلروب‪ .‬إن التواصل الفعّال أثناء األزمات ليس حماولة‬
‫للعالج النفسي اجلماعي‪ ،‬كما أنه ليس جرعة سحر حتل مجيع املشاكل‪.‬‬
‫ومع ذلك فهو يساهم يف احلد من التأثري النفسي لألزمة‪ ،‬كما أنه من‬

‫‪5‬‬
‫املهم أن يشعر اجلميع بالقدرة على اختاذ اإلجراءات اليت من شأنها تقليل‬
‫خماطر األذى‪.‬‬
‫يصف هذا الفصل بإجياز كيف يعاجل الناس املعلومات بشكل خمتلف‬
‫أثناء األزمة‪ ،‬واحلاالت والسلوكيات النفسية اليت متيل إىل الظهور خالل‬
‫األزمات‪ ،‬وكيف ختتلف التأثريات النفسية يف كل مرحلة من مراحل‬
‫األزمة‪ ،‬وكيفية العمل للوصول إىل الناس بشكل أفضل خالل هذه‬
‫احلاالت العقلية املتغرية‪.‬‬

‫‪6‬‬
‫علم نفس األزمات‬

‫الطرق األربع التي يعالج فيهــــــا‬

‫األشخاص المعلومات أثناء األزمات‪:‬‬

‫‪CERC, 2019‬‬

‫من خالل فهم كيفية تلقي األشخاص للمعلومات أثناء األزمات‪ ،‬ميكننا‬
‫التخطيط بشكل أفضل للتواصل معهم‪ .‬خالل األزمة‪:‬‬
‫من المهم تبسيط الرسالة المراد إرسالها‬
‫حتت الضغط الشديد قد حيدث إفراط حمتمل يف كمية املعلومات‪ ،‬وقد‬
‫منيل إىل تفويت الفوارق الدقيقة يف رسائل الصحة والسالمة من خالل‬
‫القيام مبا يلي‪:‬‬
‫● عدم مساع املعلومات بشكل صحيح؛ بسبب عدم قدرتنا على التوفيق‬
‫بني عدة حقائق أثناء األزمة‪.‬‬
‫● عدم تذكر الكثري من املعلومات كما ميكننا عادة وخالل األوقات العادية‪.‬‬
‫● إساءة تفسري وحتريف الرسائل‪.‬‬
‫للتغلب على ذلك‪:‬‬

‫‪7‬‬
‫قد ال حياول الكثري منا اتباع نهج منطقي الختاذ القرار‪ .‬بدالً من ذلك‪،‬‬
‫قد نتعامل معها من خالل عاداتنا وممارستنا اليت نتبعها منذ فرتة طويلة‪،‬‬
‫وقد نتبع األمثلة السيئة اليت وضعها اآلخرون‪.‬‬

‫استخدم رسائل بسيطة‪.‬‬

‫نحن نتمسك بمعتقداتنا الحالية‬

‫قد يستدعي التواصل أثناء األزمات أحياناً؛ مطالبة األشخاص بفعل شيء‬
‫يبدو غري متوقع‪ ،‬مثل اإلخالء حتى عندما يبدو الطقس هادئاً‪ .‬قد يكون‬
‫تغيري معتقداتنا أثناء األزمة أو الطوارئ أمراً صعباً؛ فغالباً ما يتم االحتفاظ‬
‫باملعتقدات بقوة وال ميكن تغيريها بسهولة‪ .‬فنحن ال منيل إىل البحث عن‬
‫أدلة تتعارض مع املعتقدات اليت نعتنقها بالفعل‪ .‬كما منيل أيضاً إىل‬
‫استغالل أي رسائل متضاربة‪ ،‬أو غري واضحة حول موضوعٍ ما‪ ،‬من خالل‬
‫تفسريها مبا يتفق مع معتقداتنا احلالية‪.‬‬
‫على سبيل املثال‪ ،‬قد نقول ألنفسنا‪" :‬أعتقد أن منزلي مكان آمن"‪ .‬ولكن‬
‫قبل حدوث إعصار وشيك‪ ،‬قد يوصي اخلرباء بإخالء املوقع غري اآلمن‬
‫واالحتماء يف مبنى أقوى وأكثر أماناً‪ .‬على الرغم من أن اخلرباء ينصحون‬
‫يف الواقع بإخالء منزلنا حبثاً عن ملجأ أكثر أماناً‪ ،‬ميكننا بسهولة تفسري‬
‫التوصية بشكل خاطئ لتتناسب مع معتقداتنا احلالية‪.‬‬
‫قد نقول‪" ،‬بييت قوي وآمن‪ .‬لقد كنت دائماً آمناً يف منزلي‪ .‬عندما غادرنا‬
‫آخر مرة‪ ،‬ذهب اإلعصار مشاالً على أي حال‪ .‬سأبقى هنا فقط"‪.‬‬
‫يف كثري من األحيان‪ ،‬وعند مواجهة خماطر جديدة يف حالة الطوارئ‪،‬‬
‫خيتلف اخلرباء الذين ميلكون مسعة طيبة بشأن مستوى التهديد واملخاطر‬

‫‪8‬‬
‫علم نفس األزمات‬

‫واملشورة املناسبة‪ .‬إن ميل اخلرباء إىل تقديم آراء متعارضة يرتك الكثري‬
‫منا يف حالةٍ من عدم اليقني واخلوف املتزايد‪ .‬قد يكون من األرجح أن‬
‫نتلقى النصيحة من مصدر موثوق به نعرفه جيداً‪ ،‬حتى إذا مل يكن هذا‬
‫املصدر لديه خرباء يف حاالت الطوارئ القائمة حالياً‪.‬‬

‫يجب تلقي الرسائل من مصدر موثوق‪.‬‬

‫نحن عادة ما نبحث عن معلومات وآراء إضافية‬

‫حنن نتذكر ما نراه ومنيل إىل تصديق ما مررنا به سابقاً‪ .‬أثناء األزمات‪،‬‬
‫نريد رسائل مؤكدة قبل اختاذ أي إجراء‪ .‬قد جتد أنه من احملتمل أن تقوم‬
‫أنت أو أي فرد آخر مبا يلي‪:‬‬
‫● تغيري القنوات التلفزيونية ملعرفة ما إذا كان نفس التحذير يتكرر يف‬
‫مكان آخر‪.‬‬
‫● حماولة االتصال باألصدقاء والعائلة ملعرفة ما إذا كان اآلخرون قد‬
‫مسعوا نفس الرسائل‪.‬‬
‫● اللجوء إىل شخص معروف ميلك املصداقية للحصول على املشورة‪.‬‬
‫● التحقق من قنوات التواصل االجتماعي املتعددة ملعرفة ما أضافته‬
‫جهات االتصال األخرى‪.‬‬
‫يف احلاالت اليت يُوصى فيها باإلخالء‪ ،‬منيل إىل املراقبة ملعرفة ما إذا كان‬
‫جرياننا سيخلون قبل أن نتخذ قرارنا‪ .‬هذا التأكيد أوالً ‪ -‬قبل أن نتخذ‬
‫إجراءً ‪ -‬شائع جداً يف األزمات‪.‬‬

‫‪9‬‬
 ‫استخدم رسائل متسقة ومستمرة‪.‬‬

‫نحن نؤمن بالرسالة األولى‬

‫خالل األزمة‪ ،‬ميكن أن تكون سرعة االستجابة عامالً مهماً يف تقليل‬
‫الضرر‪ .‬يف حالة عدم وجود معلومات كافية‪ ،‬قد نبدأ يف التكهن وملء‬
‫الفراغات؛ وهذا ما يؤدي إىل الشائعات غالباً‪ .‬قد تكون الرسالة األوىل‬
‫اليت تصل إلينا هي الرسالة املقبولة والصحيحة‪ ،‬وذلك على الرغم من‬
‫إمكانية اتباع معلومات أكثر دقة‪ .‬عندما تتوفر معلومات جديدة ورمبا‬
‫أكثر اكتماالً‪ ،‬نقارنها بالرسائل األوىل اليت مسعناها‪.‬‬
‫بسبب الطرق اليت نعاجل بها املعلومات عندما نكون حتت الضغط‪ ،‬وعند‬
‫التواصل مع شخص ما يف مواجهة أزمة أو كارثة‪ ،‬جيب أن تكون‬
‫الرسائل بسيطة وموثوقة ومتسقة‪.‬‬
‫تعد السرعة أيضاً مهمة جداً عند االتصال يف حالة الطوارئ‪ .‬جيب أن تقوم‬
‫الرسالة الفعّالة مبا يلي‪:‬‬
‫● أن تُعاد وتكرر‪.‬‬
‫● أن تأتي من مصادر متعددة ذات مصداقية‪.‬‬
‫● كن حمدداً يف حالة الطوارئ اليت تواجهها‪.‬‬
‫● اعرض مساراً إجيابياً للعمل والذي ميكنك من خالله التنفيذ‪.‬‬

‫‪10‬‬
‫علم نفس األزمات‬

‫ح ّرر رسائل دقيقة في أسرع وقت ممكن‪.‬‬

‫الحالة العقلية خالل األزمات‬

‫خالل الكوارث‪ ،‬قد مير الناس مبجموعة واسعة من املشاعر‪ .‬ميكن أن‬
‫تتداخل احلواجز النفسية مع تعاون واستجابة العامة هلا‪ ،‬لذلك جيب أن‬
‫يتوقع القائمون على التواصل يف األزمات أمناطاً معينة ‪ -‬كما هو موضح‬
‫أدناه ‪ -‬وأن يفهموا أن هذه األمناط تؤثر على التواصل‪.‬‬

‫‪11‬‬
‫ميكن للمتواصل أن خيفف الكثري من ردود الفعل التالية‪ ،‬من خالل‬
‫اإلقرار واالعرتاف بهذه املشاعر‪ ،‬ومن خالل الكلمات والتعبري عن‬
‫التعاطف واملصداقية يف ذلك‪.‬‬
‫الريبة والشك (عدم اليقين)‬
‫لسوء احلظ‪ ،‬هناك أسئلة أكثر من اإلجابات أثناء األزمة‪ ،‬خاصة يف‬
‫البداية‪ .‬يف ذلك الوقت‪ ،‬قد يكون احلجم الكامل لألزمة‪ ،‬وسبب‬
‫الكارثة‪ ،‬واإلجراءات اليت ميكن للناس اختاذها حلماية أنفسهم غري‬
‫واضحة‪ .‬هذا الشك سوف يتحدى حتى أعظم املتصلني (املتحدثني‬
‫الرمسيني)‪.‬‬
‫للتقليل من قلقهم‪ ،‬يبحث الناس عن معلومات لتحديد خياراتهم وتأكيد‬
‫معتقداتهم أو نفيها‪ .‬كما قد خيتارون مصدراً مألوفاً للمعلومات بدالً من‬
‫مصدر غري مألوف ‪ -‬بغض النظر عن دقة املعلومات املقدمة ‪ -‬وقد‬
‫يستبعدون املعلومات اليت تكون حمزنة أو ساحقة‪.‬‬
‫مت تعليم العديد من املتحدثني الرمسيني والقادة‪ ،‬أن يظهروا واثقني من‬
‫أنفسهم‪ ،‬حتى عندما يكونون غري متأكدين‪ .‬يف حني أن هذا قد يوحي‬
‫بالثقة‪ ،‬إال أن هناك احتمالية للثقة املفرطة‪ ،‬واليت ميكن أن تأتي بنتائج‬
‫عكسية‪ .‬من املهم أن نتذكر أن اجلمهور املطمئن ليس هو اهلدف‪.‬‬
‫نريد أن يشعر الناس بالقلق‪ ،‬وأن حيافظوا على يقظتهم‪ ،‬وأن يتخذوا مجيع‬
‫االحتياطات الصحيحة‪.‬‬
‫هناك عدد من احلواجز النفسية اليت ميكن أن تتداخل مع تعاون‬
‫واستجابة اجلمهور‪ .‬ميكن للمتصل أن خيفف الكثري من ردود الفعل‬

‫‪12‬‬
‫علم نفس األزمات‬

‫التالية‪ ،‬من خالل االعرتاف بهذه املشاعر بالكلمات والتعبري عن التعاطف‬

‫والصدق‪.‬‬
‫اعرتف بعدم اليقني‪.‬‬
‫اعرتف وعبّر عن تعاطفك مع عدم يقني العامة‪ ،‬وشارك معهم العملية اليت‬
‫تستخدمها للحصول على مزيد من املعلومات حول تطور الوضع‪.‬‬
‫سيساعد هذا األشخاص على إدارة قلقهم‪ .‬استخدم عبارات مثل‪" :‬ال‬
‫ميكنين إخباركم اليوم مبا يتسبب يف الوفيات فجأة‪ ،‬لكن ميكنين‬
‫أن أخربكم مبا نفعله ملعرفة ذلك‪ .‬هذه هي اخلطوة األوىل ‪"...‬‬
‫أخربهم‪:‬‬
‫● ماذا تعرف‪.‬‬
‫● ما ال تعرف‪.‬‬
‫● ما هي العملية اليت تستخدمها للحصول على إجابات‪.‬‬
‫على الرغم من أنه ميكننا أن نأمل يف نتائج معينة‪ ،‬إال أننا ال نستطيع يف‬
‫كثري من األحيان أن نعد حبدوثها‪ .‬بدالً من تقديم وعد خارج نطاق‬
‫سيطرتك املطلقة‪ ،‬مثل "سنتابع األشرار الذين فعلوا ذلك"‪ ،‬عِد بشيء‬
‫ميكنك التأكد من أن مسؤولي االستجابة سيفعلونه‪ ،‬مثل "سنقوم بفعل‬
‫كل شيء ضمن استطاعتنا للقبض على املتسببني يف ذلك‪ ،‬أو وقف انتشار‬
‫املرض‪ ،‬أو منع املزيد من األضرار النامجة عن الفيضانات"‪.‬‬
‫حذّر عمدة مدينة نيويورك السابق رودولف جولياني‪" ،‬ال تعِد إال عندما‬
‫تكون متأكداً‪ .‬تبدو هذه القاعدة واضحة جداً لدرجة أنين لن أذكرها‬

‫‪13‬‬
‫إال إذا رأيت القادة يكسرونها دائماً"‪ .‬إن اخلطر مبكر يف أي أزمة‪،‬‬
‫خاصة إذا كنت مسؤوالً عن حل املشكلة‪ ،‬ال تعِد أبداً بشيء يقع خارج‬
‫نطاق ما أنت واثق منه‪ ،‬وذلك بغض النظر عن مدى صدقك‪ ،‬إال إذا كان‬
‫يف مقدورك الوفاء به‪.‬‬
‫الخوف والقلق والرهبة‬
‫يف األزمات‪ ،‬قد يشعر النــــــــــــــاس‬
‫يف جمتمعـــك باخلوف والقلـــــــــــــق‬
‫واالرتباك والرهبـــــــــــــة الشـــديدة‪.‬‬
‫كمتصلني‪ ،‬مهمتنــــــــــا ليست أن‬
‫جنعل هذه املشاعر ختتفــــــي؛ بدالً‬
‫من ذلك‪ ،‬ميكننا االعرتاف بهــــــا‬
‫يف بيان التعاطف‪ .‬ميكنك استخدام عبارة مثل‪" :‬مل نواجه شيئاً كهذا من‬
‫قبل يف جمتمعنا وقد يكون األمر خميفاً"‪.‬‬
‫اخلوف هو اعتبار نفسي مهم عند االستجابة للتهديد‪ .‬ضع يف اعتبارك‬
‫جوانب اخلوف التالية‪:‬‬
‫● يف بعض احلاالت‪ ،‬من املمكن أن حيفز التعرض للتهديد‪ ،‬الناس‬
‫الختاذ اإلجراءات املطلوبة‪.‬‬
‫● يف حاالت أخرى‪ ،‬قد يكون اخلوف من اجملهول أو عدم اليقني هو‬
‫األكثر إضعافاً لالستجابات النفسية للكوارث ومينع الناس من‬
‫اختاذ اإلجراءات الالزمة‪.‬‬

‫‪14‬‬
‫علم نفس األزمات‬

‫● عندما خياف الناس‪ ،‬وال يتصرفون وفق معلومات كافية‪ ،‬فقد‬

‫يتفاعلون بطرق غري مناسبة لتجنب التهديد‪.‬‬
‫ميكن أن يساعد املتصلون من خالل تقديم تقييم دقيق ملستوى اخلطر‪،‬‬
‫وتقديم رسائل عملية حتى ال يشعر األشخاص املتضررون بالعجز‪.‬‬
‫اليأس والعجز‬
‫إن جتنب اليأس والعجز هو هدف حيوي للتواصل أثناء األزمات‪.‬‬
‫اليأس‪ :‬هو الشعور بأنه ال ميكن ألي شخص أن يفعل شيئاً لتحسني‬
‫الوضع‪ .‬قد يقبل الناس أن التهديد حقيقي‪ ،‬لكن هذا التهديد‬
‫قد يلوح يف األفق لدرجة أنهم يشعرون أن الوضع ميؤوس منه‪.‬‬
‫العجز‪ :‬هو الشعور بأن الناس ليس لديهم القدرة على حتسني وضعهم أو‬
‫محاية أنفسهم‪ .‬إذا شعر الشخص بالعجز عن محاية نفسه أو‬
‫نفسها‪ ،‬فقد ينسحب عقلياً أو جسدياً‪ .‬وفقاً لبحث نفسي‪ ،‬إذا‬
‫ترك أفراد اجملتمع مشاعر اخلوف والقلق واالرتباك والرهبة‬
‫تستمر دون رادع خالل األزمة‪ ،‬فمن املرجح أن يتملكهم الشعور‬
‫باليأس أو العجز‪.‬‬
‫إذا حدث هذا‪ ،‬فإن أعضاء اجملتمع سيكونون أقل حتفيزاً‪ ،‬وأقل قدرة‪،‬‬
‫على اختاذ اإلجراءات اليت ميكن أن يساعدوا أنفسهم بها‪ .‬بدالً من حماولة‬
‫القضاء على االستجابة العاطفية للمجتمع جتاه األزمة‪ ،‬ساعد أعضاء‬
‫اجملتمع على إدارة مشاعرهم السلبية من خالل وضعهم على مسار ومنحهم‬
‫خطة عملية‪.‬‬

‫‪15‬‬
‫ميكن أن يساعد اختاذ إجراء أثناء األزمة يف استعادة الشعور بالسيطرة‪،‬‬
‫والتغلب على مشاعر اليأس والعجز‪ ،‬كما أن مساعدة الناس على الشعور‬
‫بالقوة والتحكم‪ ،‬يف بعض أجزاء حياتهم على األقل قد يقلل أيضاً من‬
‫اخلوف‪.‬‬
‫قدر اإلمكان‪ ،‬ننصح األشخاص باختاذ إجراءات بنّاءة وذات صلة مباشرة‬
‫باألزمة اليت يواجهونها‪ .‬قد تكون هذه اإلجراءات رمزية‪ ،‬مثل وضع علم‬
‫أو من خالل إجراءات حتضريية‪ ،‬مثل التربع بالدم أو إنشاء خطة عائلية‪.‬‬

‫اإلنكار‬
‫يشري اإلنكار إىل رفض االعرتاف‪ ،‬إما بضرر وشيك أو ضرر قد حدث‬
‫بالفعل‪.‬‬
‫حيدث اإلنكار لعدة أسباب‪:‬‬
‫● عند عدم حصول الناس على معلومات كافية للتعرف على‬
‫التهديد (قلة الوعي)‪.‬‬
‫● قد يفرتض الناس أن الوضع ليس بهذا السوء حقاً‪ ،‬ألنهم مل‬
‫يسمعوا بالتحذيرات األخرية‪ ،‬أو مل يفهموا ما قيل هلم‪ ،‬أو‬
‫مسعوا جزءاً فقط من الرسالة‪ ،‬أو قد يكونوا قد تلقوا رسائل‬

‫‪16‬‬
‫علم نفس األزمات‬

‫حتذيرية ولكنهم مل يتلقوا رسائل عملية حول كيفية استجابة‬

‫الناس هلذا التهديد‪.‬‬
‫● قد يتلقون الرسالة ويفهمونها‪ ،‬لكنهم يتصرفون كما لو أن‬
‫اخلطر ليس كبرياً كما قيل هلم‪ .‬على سبيل املثال‪ ،‬قد يتعب‬
‫الناس من اإلخالء بسبب التهديدات اليت يتبني أنها غري مؤذية‪،‬‬
‫مما قد يدفع الناس إىل إنكار خطورة التهديدات املستقبلية‪.‬‬
‫عندما يشك الناس يف أن التهديد حقيقي‪ ،‬فقد يطلبون مزيداً من‬
‫التأكيد‪ .‬يف بعض اجملتمعات‪ ،‬قد يتضمن هذا التأكيد عوامل إضافية‪،‬‬
‫مثل ما يلي‪:‬‬
‫● احلاجة إىل استشارة قادة اجملتمع أو اخلرباء للحصول على آراء‬
‫حمددة‪.‬‬
‫● الرغبة يف معرفة كيفية استجابة اآلخرين أوالً‪.‬‬
‫● إمكانية أن تكون رسالة التحذير من التهديد‪ ،‬بعيدةً عن جتربة‬
‫الشخص لدرجة أنه ال ميكنه فهمها ببساطة‪ ،‬أو خيتار فقط‬
‫جتاهلها‪.‬‬
‫ميكن منع أو معاجلة الرفض ‪ -‬جزئياً على األقل ‪ -‬من خالل اتصال واضح‬
‫ومتسق من مصدر موثوق‪ .‬إذا تلقى مجهورك رسالة متسقة من عدة مصادر‬
‫موثوقة ومت فهمها‪ ،‬فمن املرجح أن يصدقوا هذه الرسالة وأن يتصرفوا بناءً‬
‫عليها‪.‬‬

‫‪17‬‬
 ‫ماذا عن الذعر؟‬
‫على عكس ما تراه يف األفالم‪ ،‬نادراً ما‬
‫يتصرف األشخاص بشكل غري منطقي‬
‫متاماً أثناء األزمات‪.‬‬
‫أثناء حالة الطوارئ‪ ،‬يستوعب األشخاص املعلومات‪ ،‬ويتصرفون بناءً عليها‬
‫بشكل خمتلف عن املواقف غري الطارئة‪ .‬هذا يرجع جزئياً إىل آلية القتال‬
‫أو اهلروب النفسية‪.‬‬
‫الدافع الطبيعي الختاذ بعض اإلجراءات رداً على تهديد يف وقت ما‪ ،‬يوصف‬
‫يف علم النفس بأنه (رد فعل القتال أو اهلروب)‪ .‬ختلق حاالت الطوارئ‬
‫تهديداً لصحتنا وسالمتنا‪ ،‬وميكن أن ختلق قلقاً شديداً وتوتراً وضرورة‬
‫للقيام بردة فعل ما‪.‬‬
‫يتم تنشيط األدرينالني عند التعرض للتهديد‪ ،‬وهو هرمون اإلجهاد‬
‫األساسي‪ ،‬يف املواقف اخلطرة‪ .‬يُسبب هذا اهلرمون عدة استجابات‪ ،‬مبا‬
‫يف ذلك زيادة معدل ضربات القلب‪ ،‬وتضيق األوعية الدموية‪ ،‬وتوسع‬
‫الشعب اهلوائية‪ .‬بشكل عام‪ ،‬تعمل هذه االستجابات على تعزيز القدرة‬
‫اجلسدية لألشخاص‪ ،‬لالستجابة حلالة تهديد‪.‬‬
‫أحد االستجابات اهلروب من التهديد‪ .‬إذا مل يكن اهلروب خياراً أو استُنفذ‬
‫كاسرتاتيجية‪ ،‬يتم تنشيط االستجابة القتالية‪ .‬ال ميكنك التنبؤ مبا إذا‬
‫كان شخص ما سيختار القتال أو اهلروب يف موقف معني‪.‬‬
‫غالباً ما تصف وسائل اإلعالم ردود الفعل العقالنية على أزمة ما ‪ -‬ال سيما‬
‫عندما تكون يف أقصى أطراف القتال أو اهلروب ‪ -‬على أنها "ذعر"‪.‬‬

‫‪18‬‬
‫علم نفس األزمات‬

‫قد يشعر املسؤولون عن االستجابة بالقلق من أن "يصاب الناس بالذعر"‬

‫بشكل مجاعي‪ ،‬من خالل جتاهل التعليمات الرمسية وإثارة الفوضى‪ ،‬ال‬
‫سيما يف األماكن العامة؛ من غري احملتمل أن حيدث هذا‪.‬‬
‫إذا وصف مسؤولوا االستجابة سلوكيات البقاء على أنها "ذعر"‪ ،‬فسوف‬
‫ينّفرون مجهورهم‪ .‬ال أحد تقريباً يعتقد أنه يشعر بالذعر‪ ،‬ألن الناس‬
‫يفهمون عملية التفكري العقالني وراء أفعاهلم‪ ،‬حتى لو كانت هذه‬
‫العقالنية خمفيّة عن املتفرجني‪ .‬بدالً من ذلك‪ ،‬جيب على املسؤولني‬
‫االعرتاف برغبة الناس يف اختاذ خطوات وقائية‪ ،‬وإعادة التوجيه حنو‬
‫اإلجراءات اليت ميكنهم اختاذها‪ ،‬وشرح السبب الذي قد جيعل من‬
‫السلوك غري املرغوب فيه ضارًا هلم أو للمجتمع‪.‬‬
‫ميكن للمسؤولني مناشدة إحساس الناس باالنتماء للمجتمع‪ ،‬ملساعدتهم‬
‫على مقاومة اإلجراءات غري املرغوب فيها اليت تركز على احلماية الفردية‪.‬‬
‫باإلضافة إىل ذلك‪ ،‬من احملتمل أن يؤدي نقص املعلومات أو املعلومات‬
‫املتضاربة من السلطات إىل زيادة القلق واالضطراب العاطفي‪ .‬إذا بدأت يف‬
‫التحوط أو إخفاء األخبار السيئة‪ ،‬فإنك تزيد من خطر وجود مجهور مرتبك‬
‫وغاضب وغري متعاون‪.‬‬

‫‪19‬‬
 ‫التغطية اإلعالمية لألزمات واآلثار النفسية المحتملة‬
‫كما سنرى الحقاً يف هذا الفصل‪ ،‬مييل معظمنا إىل امتالك ردود أفعال‬
‫نفسية وعاطفية أقوى جتاه أزمة ما إذا كانت من صنع اإلنسان أو فرض‬
‫أنها من صنعه‪ .‬متيل هذه األنواع من األزمات أيضاً إىل زيادة انتشار ما‬
‫يعرض يف وسائل اإلعالم‪ .‬غالباً ما تعرض الوسائل اإلعالمية صوراً سلبية‬
‫متكررة كالتالي‪:‬‬
‫● األشخاص الذين ميوتون أو يف ضائقة‪.‬‬
‫● األشخاص الذين يفتقرون إىل الطعام واملاء‪.‬‬
‫● احليوانات املرتوكة أو املصابة أو املغطاة بالزيت‪.‬‬
‫● املناظر الطبيعية‪ ،‬مثل املباني املنهارة‪ ،‬واملنازل اليت غمرتها املياه‪،‬‬
‫أو النفط العائم فوق املاء‪.‬‬
‫أولئك الذين تأثروا بشكل غري مباشر باألزمة من خالل التعرض لوسائل‬
‫اإلعالم‪ ،‬قد يضاف الطابع الشخصي إىل احلدث‪ ،‬أو يعتربون أنفسهم ضحايا‬
‫حمتملني‪ .‬على سبيل املثال‪ ،‬يف ‪ 11‬سبتمرب ‪ ،2001‬شاهد البالغون ما معدله‬
‫‪ 8‬ساعات من التغطية التليفزيونية‪ ،‬وشاهد األطفال ما معدله ‪ 3‬ساعات‪.‬‬
‫‪ 11‬سبتمرب كان مرتبطاً بزيادة اضطراب ما بعد الصدمة (‪ )PTSD‬وأعراض‬
‫االكتئاب السريرية‪ .‬وكان هذا صحيحاً ملن هم بعيدون عن مواقع الكوارث‪.‬‬
‫باإلضافة إىل ذلك‪ ،‬فإن أولئك الذين تأثروا بشكل مباشر باهلجمات وشاهدوا‬
‫املزيد من التغطية التلفزيونية كانت لديهم معدالت أعلى من أعراض اضطراب‬
‫ما بعد الصدمة واالكتئاب من أولئك الذين مل يفعلوا ذلك‪.‬‬

‫‪20‬‬
‫علم نفس األزمات‬

‫أثناء التخطيط السرتاتيجية االتصال اخلاصة بك‪ ،‬تذكر أنه حتى هؤالء‬
‫األشخاص الذين مل يتأثروا بشكل مباشر حبالة الطوارئ قد يكون‬
‫لديهم آثار نفسية كبرية‪ .‬وسيحتاج االتصال الذي يستهدفهم أيضاً إىل‬
‫استخدام مبادئ االتصال السليمة بشأن األزمات وخماطر الطوارئ‪.‬‬

‫السلوكيات أثناء األزمات‬

‫ميكن أن يعاجل االتصال املناسب خالل األزمات جمموعة متنوعة من السلوكيات‬
‫الضارة احملتملة أثناء األزمة‪ .‬على الرغم من أنه قد يكون من الصعب قياس‬
‫التأثري‪ ،‬إال أن استخدام التواصل اجليد إلقناع الناس بتجنب السلبية‪.‬‬
‫السلوكيات أثناء األزمات تنقذ األرواح‪ ،‬ومتنع اإلصابات‪ ،‬وتقلل من‬
‫البؤس الذي يعاني منه الناس‪ .‬يتم سرد بعض هذه السلوكيات السلبية‬
‫هنا‪ ،‬مع نصائح حول اسرتاتيجيات االتصال ملعاجلتها‪:‬‬

‫السعي للحصول على معاملة خاصة‬

‫سيحاول بعض األشخاص جتاوز القنوات الرمسية للحصول على معاملة‬
‫خاصة‪ ،‬أو الوصول إىل ما يريدون أثناء األزمة‪ .‬على سبيل املثال‪ ،‬يف كتاب‬
‫ريتشارد بريستون ‪ ،Demon in the Freezer‬وهو تقرير عن القضاء‬

‫‪21‬‬
‫على اجلدري‪ ،‬اقرتب اجلريان واألصدقاء من زوجة باحث حكومي بارز‬
‫يف جمال اجلدري‪ ،‬طلباً للمساعدة يف احلصول على لقاح اجلدري يف حالة‬
‫حدوث هجوم إرهابي بيولوجي باجلدري‪.‬‬
‫مل يكن اللقاح متاحاً هلؤالء األشخاص عرب القنوات الرمسية‪ ،‬لذلك‬
‫تواصلوا مع شخص له تأثري‪ ،‬اعتقدوا أنه ميكن أن يساعدهم‪.‬‬
‫قد ينتج هذا السلوك عما يلي‪:‬‬
‫● شعور الشخص باالمتياز‪.‬‬
‫● االعتقاد بأن الفحص أو القنوات الرمسية ال تضمن رفاهية الشخص‪.‬‬
‫● التضخم أو التكلف حيتاج أن يكون حتت السيطرة‪.‬‬
‫● قلة الوعي باملوارد املتاحة‪.‬‬
‫مهما كان السبب‪ ،‬فإن السعي للحصول على معاملة خاصة ميكن أن‬
‫يضرّ بتناغم وتعايف اجملتمع‪ .‬إذا كان هناك تصور بأن بعض األشخاص‬
‫قد حيصلون على مساعدة خاصة‪ ،‬فسينتشر الغضب بني أفراد اجملتمع‬
‫وستعم الفوضى عند توفري املوارد‪.‬‬
‫قد يتم تقديم بعض اإلمدادات أو العالجات أوالً‪ ،‬إىل اجملموعات ذات‬
‫األولوية‪ ،‬اليت تكون إما معرضة بشكل خاص للكارثة‪ ،‬مثل األطفال‬
‫وكبار السن‪ ،‬أو الذين تعترب سالمتهم ضرورية لالستجابة الفعالة‪ ،‬مثل‬
‫العاملني يف جمال الرعاية الصحية‪.‬‬
‫قد يؤدي مصطلح "اجملموعات ذات األولوية" إىل إرباك بعض األشخاص‪،‬‬
‫الذين قد ال يكونون مطلعني على املعايري املستخدمة لتحديد األولوية‪،‬‬

‫‪22‬‬
‫علم نفس األزمات‬

‫وقد يفرتضون أنهم من األهمية مبا يكفي ليكونوا ضمن جمموعة ذات‬
‫أولوية‪ .‬لتجنب ذلك‪ ،‬ميكن أن يناقش القائمون باالتصال تلك اجملموعات‬
‫اليت لديها حاجة ماسة للعالج‪ ،‬دون اإلشارة إليها على أنها "جمموعات ذات‬
‫أولوية"‪.‬‬
‫ميكن أن يقلل التواصل اجليد من بعض ردود الفعل هذه‪ ،‬فكلما كان‬
‫املسؤولون احلكوميون أكثر صدقاً وانفتاحاً بشأن املوارد‪ ،‬كانت‬
‫االحتماالت أفضل من ناحية تقليل الرغبة يف احلصول على معاملة خاصة‬
‫بني الناس يف اجملتمع‪.‬‬
‫ميكن أن تساعد اسرتاتيجيات االتصال التالية جهات االتصال يف إقناع‬
‫اجلمهور بتجنب البحث عن معاملة خاصة‪:‬‬
‫● اشرح ما هي املوارد املتاحة‪.‬‬
‫● اشرح سبب عدم توفر بعض املوارد‪.‬‬
‫● اشرح أنه يتم استخدام اإلمدادات احملدودة لألشخاص الذين هم يف‬
‫أَمَسِّ احلاجَةِ إليها‪.‬‬
‫● اشرح من هم األشخاص األكثر احتياجاً‪.‬‬
‫● صِف اإلجراءات املعقولة اليت ميكن لألشخاص اختاذها‬
‫● عدم الرتكيز على األشياء اليت ال ميكنهم امتالكها‪.‬‬
‫● احتفظ بسجالت مفتوحة ملن يتلقى ماذا ومتى‪.‬‬

‫‪23‬‬
‫تذكر أن كل من األشخاص املتأثرين بشكل مباشر باألزمة‪ ،‬والذين‬
‫يتوقعون التأثر باألزمة‪ ،‬حيتاجون إىل معلومات كافية ملساعدتهم على‬
‫إدارة القلق‪ ،‬وجتنب السلوكيات اليت قد تؤدي إىل تقسيم اجملتمع‪.‬‬
‫الجاهزية السلبية البديلة‬
‫يف حاالت الطوارئ‪ ،‬تركز العديد من أنشطة االتصال واالستجابة على‬
‫اجلماهري اليت تأثرت بشكل مباشر‪ ،‬مثل الناجني واألشخاص الذين‬
‫تعرضوا‪ ،‬واألشخاص الذين لديهم إمكانية التعرض‪ .‬ومع ذلك‪ ،‬ستصل‬
‫هذه الرسائل املستهدفة أيضاً إىل األشخاص الذين ال حيتاجون إليها الختاذ‬
‫إجراءات فورية‪ .‬قد يتدرب بعض هؤالء املراقبني عل التأثريات النفسية‬
‫لألزمة‪ ،‬كما لو كانوا ميرون بها واملمارسات العملية املقدمة هلم يف هذه‬
‫احلاالت‪.‬‬
‫يف كثري من احلاالت‪ ،‬ميكن أن يساعد هذا التمرين العقلي يف إعداد‬
‫الناس لإلجراءات اليت جيب عليهم اختاذها يف حاالت الطوارئ‪ ،‬وهذا قد‬
‫يقلل من القلق وعدم اليقني‪ .‬كمتواصل‪ ،‬ميكنك تشجيع هذا النوع من‬
‫التدريب الذهين عن طريق مطالبة اجلمهور الذي مل يتأثر بعد حبالة‬
‫الطوارئ‪ ،‬بوضع خطة عمل للطوارئ وفقاً لتوصياتك‪.‬‬
‫يف أوقات أخرى‪ ،‬قد يكون املتفرجني البعيدين عن حالة الطوارئ أكثر‬
‫انتقاداً بشأن قيمة توصياتك ألن لديهم املزيد من الوقت لتحديد مسار‬
‫العمل الذي خيتارونه‪ .‬يف بعض احلاالت‪ ،‬قد يرفضون مسار العمل املقرتح‬
‫وخيتارون مساراً آخر‪ .‬إذا رفض شخص إجراءً ما‪ ،‬فقد يكون من الصعب‬
‫عليه اختاذ هذا اإلجراء يف املستقبل‪.‬‬

‫‪24‬‬
‫علم نفس األزمات‬

‫على سبيل املثال‪ ،‬إذا مسع الناس قصة عن جهود البحث واإلنقاذ لشخص‬
‫ضائع يف الربية‪ ،‬فقد يتدربون عقلياً على كيفية التصرف يف موقف مماثل‪.‬‬
‫إذا خططوا إلنشاء ملجأ مفصل‪ ،‬وإشعال حريق وإجياد طعام‪ ،‬بدالً من‬
‫العثور على مأوى بسيط ومياه وانتظار اإلنقاذ‪ ،‬فهذه هي اإلجراءات اليت‬
‫قد خيتارون اختاذها يف حال وجدوا أنفسهم ضائعني يف الربية‪ .‬وهذا من‬
‫شأنه أن يقلل من فرص بقائهم على قيد احلياة ألنهم سيهدرون طاقتهم‬
‫ومواردهم على إجراءات أقل أهمية‪.‬‬
‫قد يقرر األشخاص الذين ميارسون اجلاهزية كبديل للسلبية‪ ،‬بأنهم‬
‫معرضون لنفس املخاطر مثل أولئك املتأثرين مباشرة حبالة الطوارئ‪،‬‬
‫وحيتاجون إىل العالج املوصى به‪ ،‬مثل زيارة غرف الطوارئ أو التطعيم‪.‬‬
‫هؤالء األشخاص‪ ،‬الذين يشار إليهم أحياناً باسم "القلقني جداً"‪ ،‬قد‬
‫يشكلون ضغطاً كبرياً على موارد االستجابة‪ ،‬من خالل طلب العالج‬
‫الطيب الذي ال حيتاجون إليه‪.‬‬
‫على سبيل املثال‪ ،‬خالل زلزال عام ‪ 2011‬وتسونامي وكارثة اإلشعاع يف‬
‫اليابان‪ ،‬بدأ الناس الذين عاشوا على الساحل الغربي للواليات املتحدة‬
‫وكندا‪ ،‬يشعرون بالقلق بشأن التعرض لإلشعاع عرب احمليط‪ .‬ونظراً ألن‬
‫األشخاص القريبني جداً من اخلطر يف اليابان‪ ،‬قد مت نصحهم بتناول‬
‫يوديد البوتاسيوم (‪ )KI‬للتخفيف من آثار اإلشعاع‪ ،‬اعتقد بعض األشخاص‬
‫يف أمريكا الشمالية أنهم جيب أن يتناولوا نفس العالج أيضاً‪ .‬يف الواقع‪،‬‬
‫عندما ال تكون هناك حاجة‪ ،‬فإن (‪ )KI‬له آثار جانبية خطرية وجيب عدم‬
‫استخدامه‪.‬‬

‫‪25‬‬
‫ميكن أن يساعد املتصلون يف معاجلة آثار اجلاهزية السلبية البديلة‪ ،‬عن‬
‫طريق إنشاء خطوات عمل بسيطة‪ ،‬ميكن أن يتخذها األشخاص غري‬
‫املتأثرين مباشرة حبالة الطوارئ‪.‬‬
‫ستمنح اإلجراءات البسيطة يف حاالت الطوارئ الناس إحساساً أفضل‬
‫بالسيطرة‪ ،‬وستساعد على حتفيزهم ملتابعة رسائلك‪ .‬أثناء حالة الطوارئ‬
‫يف اليابان‪ ،‬كان املتصلون يتصلون بأشخاص على الساحل الغربي مبا‬
‫ميكنهم فعله ملساعدة الناس يف اليابان؛ وما الذي ميكنهم فعله ملعرفة‬
‫املزيد عن املستويات الفعلية لإلشعاع الذي يصل إىل الواليات املتحدة؛‬
‫وتوجيههم إىل حقائق حول التوقيت الضروري لتناول ‪ ،KI‬ومتى يكون‬
‫غري ضروري‪ .‬أصبح "دع أصدقاءك يعرفون أن ‪ KI‬ميكن أن يكون خطرياً‬
‫عند عدم احلاجة إليه" إجراءً جديداً ميكن للناس اختاذه‪.‬‬
‫عندما ينشئ املتصلون رسائل‪ ،‬فمن احملتمل أن يقسموا مجهورهم‬
‫املستهدف إىل جمموعات حتتاج إىل اختاذ أنواع خمتلفة من اإلجراءات‪.‬‬
‫يتمثل التحدي يف إقناع األشخاص غري املتأثرين حبالة الطوارئ‪ ،‬بتأخري‬
‫اختاذ نفس اإلجراء املوصى به لألشخاص املتأثرين بشكل مباشر ما مل‬
‫تتغري ظروفهم‪.‬‬
‫قم بإنشاء رسائل إجراءات بديلة ألولئك األشخاص الذين يواجهون التهديد‬
‫بشكل غري مباشر‪ ،‬ولكن جيب أال يتخذوا اإلجراء املوصى به حالياً‬
‫ألولئك املتأثرين بشكل مباشر‪.‬‬

‫‪26‬‬
‫علم نفس األزمات‬

‫الوصمة‬
‫ميكن أن تؤثر الوصمة على مكان‬
‫أو جمموعة حمددة من األشخاص‪.‬‬
‫وحيدث ذلك عندما ال يكون اخلطر‬
‫موجـــوداً يف جمموعــــــــــة األقليـــــــــــــة‬
‫املوصومة‪ ،‬ولكن النـــــاس يربطـــــون‬
‫اخلطر أو احلدث بتلك اجملموعة‪ .‬يعترب الوصم شائعاً بشكل خاص يف‬
‫األوبئة واألمراض‪.‬‬
‫إذا تعرض السكان للوصم‪ ،‬فقد يعاني أفراد هذه اجملموعة من أمل‬
‫عاطفي مرتبط بالتوتر والقلق من التجنب االجتماعي والرفض‪ .‬قد يُحرم‬
‫األشخاص املوصومون من احلصول على الرعاية الصحية والتعليم‬
‫والسكن والعمل‪ ،‬وقد يكونون ضحايا للعنف اجلسدي‪.‬‬
‫جيب أن يكون املتصلون يف األزمات على دراية باحتمالية أنه ‪ -‬على الرغم‬
‫من أنه قد حيدث ذلك بشكل غري مقصود وغري مربر – قد تُنبذ هذه‬
‫الشرحية من اجملتمع‪ ،‬ألن البعض ينظر إليها على أنها مرتبطة باملشكلة‪.‬‬
‫ومن احملتمل أن يكون هلذا تأثري اقتصادي ونفسي على رفاهية أفراد‬
‫اجملتمع‪ ،‬وجيب التصرف والتدخل على الفور للحد من هذه الوصمة‪.‬‬
‫ميكن أن حتدث هذه الوصمة دون أي أساس علمي‪ .‬ميكن أن تقع‬
‫الوصمة ليس فقط جتاه األفراد‪ ،‬ولكن قد توصم دول بأكملها‪ .‬أثناء‬
‫اندالع أنفلونزا الطيور ألول مرة يف هونغ كونغ خالل الفرتة (‪-1997‬‬
‫‪ )1998‬وأثناء اندالع فريوس غرب النيل األول يف مدينة نيويورك عام‬
‫‪ ،1999‬حظرت سياسات بعض الدول األخرى حركة األشخاص أو‬

‫‪27‬‬
‫احليوانات‪ ،‬على الرغم من عدم وجود حقائق علمية واضحة تدعو إىل تلك‬
‫التدابري‪.‬‬
‫جيب على املتخصصني يف االتصال املساعدة على مواجهة وصمة العار‬
‫احملتملة أثناء وقوع كارثة ما‪ .‬جيب أن تكون حذراً بشأن الصور اليت‬
‫تشاركها مراراً وتكراراً‪ ،‬وأن تفهم أن التصوير املستمر لشرحية ما من‬
‫السكان يف الصور قد يساهم يف وصمهم‪.‬‬
‫على سبيل املثال‪ ،‬إذا كانت الصور املصاحبة لقصة إخبارية عن كارثة‪،‬‬
‫تُظهر باستمرار أفراداً من جمموعة عرقية معينة‪ ،‬فقد يعزز ذلك فكرة‬
‫أن الكارثة مرتبطة بأفراد من تلك اجملموعة العرقية‪.‬‬
‫إذا ظهرت بيانات أو سلوكيات وصم‪ ،‬جيب على مسؤولي الصحة العامة‬
‫تعويض ذلك مبعلومات دقيقة ميكن للناس فهمها‪ ،‬والتحدث ضد السلوك‬
‫السليب‪.‬‬
‫من املهم أن نتذكر أنه حتى لو اخنفض الوصم خالل بداية دورة حياة‬
‫األزمة‪ ،‬فقد تعود الوصمة يف مرحلة احلل‪ .‬بينما يتحول البؤس والغضب‬
‫إىل اكتشاف األخطاء وإلقاء اللوم‪ ،‬ميكن وصم جمموعة األشخاص‬
‫الذين يُعتقد أنهم مسؤولون عن الكارثة مرة أخرى‪ .‬ضع ذلك يف االعتبار‬
‫عند إنشاء اسرتاتيجية االتصال اخلاصة بك‪.‬‬
‫اإلجراءات الضارة الناجمة عن القضايا النفسية المتعلقة باألزمات‬
‫من املهم التواصل مع مصدر موثوق خالل األزمة للتقليل من التأثري‬
‫النفسي‪ ،‬كما أن املشاعر السلبية قد تؤدي إىل سلوكيات فردية أو‬
‫مجاعية ضارة‪ .‬قد تؤثر هذه السلوكيات على سالمة اجلمهور من خالل‬

‫‪28‬‬
‫علم نفس األزمات‬

‫إبطاء سرعة وجودة ومالئمة االستجابة لألزمات والتعايف منها‪ .‬وقد تؤدي‬
‫املشكالت النفسية املتعلقة باألزمة إىل املزيد من اخلسائر يف األرواح‬
‫والصحة والسالمة واملمتلكات‪.‬‬
‫وقد تشمل اإلجراءات الضارة ما يلي‪:‬‬
‫● سوء ختصيص العالجات القائمة على الطلب بدالً من احلاجة الطبية‪.‬‬
‫● اتهامات بتقديم معاملة تفضيلية والتحيز يف تقديم املساعدة‪.‬‬
‫● نشر الشائعات الكاذبة واخلادعة املوجهة إىل األشخاص أو املنتجات‪.‬‬
‫● تقديم تنبؤات غري صحيحة حبدوث دمار أكرب‪.‬‬
‫● تشجيع املنظمات الغري موثوقة االستجابة‪.‬‬
‫● حماولة الرشوة للحصول على املعاجلات واملوارد الشحيحة‪.‬‬
‫● االعتماد على العالقات اخلاصة العتبارات الضمان القائمة على‬
‫الرغبة وليس احلاجة‪.‬‬
‫مييل األشخاص الذين ميرون بأزمة إىل ظهور أعراض جسدية غري مربرة‪.‬‬
‫اإلجهاد الناجم عن حالة األزمة سيعطي بعض األشخاص أعراضاً جسدية‪،‬‬
‫مثل الصداع‪ ،‬وآالم العضالت‪ ،‬واضطرابات املعدة‪ ،‬واحلمى‪ .‬يف حاالت‬
‫الطوارئ اليت تنطوي على تفشي األمراض‪ ،‬ميكن أن تؤدي هذه‬
‫األعراض‪ ،‬إىل إرباك اجلهود املبذولة لتحديد األشخاص الذين حيتاجون‬
‫إىل رعاية فورية‪ ،‬أو عالج حمدود‪ ،‬أو وصول حمدود للحصول على األدوية‪.‬‬

‫‪29‬‬
 ‫االستجابات اإليجابية بعد األزمات‬

‫األزمات ال ختلق فقط مشاعر وسلوكيات سلبية‪ .‬قد تشمل األزمة بعض‬
‫االستجابات اإلجيابية‪ ،‬مثل التأقلم واإليثار واملساعدة والتأمل يف النجاة‬
‫من الكارثة‪ .‬قد تأتي مشاعر اإلثارة‪ ،‬وتقدير الذات‪ ،‬والقوة‪ ،‬والنمو من‬
‫التجربة‪ .‬غالباً ما تؤدي األزمة إىل تغري يف الطريقة اليت يُنظر بها إىل‬
‫املستقبل‪ ،‬مبا يف ذلك فهم املخاطر والطرق اجلديدة إلدارتها‪.‬‬
‫إن مدى سرعة حل األزمة ودرجة توفري املوارد سيحدثان فرقاً‪ ،‬حيث ترتبط‬
‫العديد من هذه املشاعر اإلجيابية مع نتيجة ناجحة لألزمة واليت تعتمد على‬
‫اإلدارة الفعالة والتواصل‪.‬‬
‫قد تشمل الردود اإلجيابية ما يلي‪:‬‬
‫● الراحة والبهجة‪.‬‬
‫● الشعور بالقوة والتمكني‪.‬‬
‫● فهم جديد ملفهوم املخاطر وإدارة املخاطر‪.‬‬
‫● موارد ومهارات جديدة إلدارة املخاطر‪.‬‬
‫● جتديد الشعور باالنتماء للمجتمع‪.‬‬

‫‪30‬‬
‫علم نفس األزمات‬

‫● فرص النمو والتجديد‪.‬‬

‫إدراك المخاطر‬
‫ال ينظر العامة إىل مجيع املخاطر بشكل متساوٍ‪ .‬ميكن النظر إىل إدراك‬
‫املخاطر على أنه مزيج من اخلطر‪ ،‬أو املقياس التقين أو العلمي للمخاطر‪،‬‬
‫والغضب‪ ،‬واملشاعر اليت يثريها اخلطر‪ .‬إدراك املخاطر ال يتعلق باألرقام‬
‫وحدها‪.‬‬
‫ال تتجاهل الغضب‪ .‬اخلطأ الذي يرتكبه بعض املسؤولني هو قياس حجم‬
‫األزمة فقط بناءً على عدد األشخاص املصابني بأذى جسدي‪ ،‬أو مقدار‬
‫املمتلكات اليت دمرت‪.‬‬
‫تذكر أنه جيب علينا أيضاً قياس الكارثة بطريقة أخرى‪ ،‬وهي مستوى‬
‫الصدمة العاطفية املصاحبة هلا والتأثري النفسي هلا‪.‬‬
‫كمتواصل‪ ،‬توقع قدراً أكرب من الغضب العام‪ ،‬واملزيد من املتطلبات‬
‫املتعلقة باملعلومات‪ ،‬إذا كان سبب اخلطر من صنع اإلنسان‪ ،‬وخاصة إذا‬
‫كان مقصوداً ومستهدفاً‪ .‬تؤدي األحداث املنتشرة بشكل غري عادل أو‬
‫غري مألوف أو كارثي أو غري أخالقي‪ ،‬إىل تأثريات صحية نفسية طويلة‬
‫األمد‪ ،‬وقد تؤدي إىل الغضب واإلحباط والعجز واخلوف والرغبة يف‬
‫االنتقام‪ .‬توجد جمموعة كبرية من األحباث حول القضايا املتعلقة باإلبالغ‬
‫عن املخاطر‪ ،‬ولكن ما يلي يوضح لنا كيف يتم قبول بعض املخاطر‬
‫أكثر من غريها‪:‬‬

‫‪31‬‬
 ‫‪ ‬املخاطر الطوعية مقابل املخاطر الغري طوعية‪:‬‬
‫يتم قبول املخاطر الطوعية‬
‫بسهولة أكرب من املخاطر‬
‫املفروضة‪ .‬مثــــــــــــال‪ :‬جراحـــــة‬
‫الركبة االختيارية مقـــــــــــابل‬
‫استئصال الزائدة الدودية الطارئ‪.‬‬
‫● التحكم الشخصي مقابل التحكم من قبل اآلخرين‪ :‬يتم قبول املخاطر‬
‫اليت يسيطر عليها الفرد أو اجملتمع بسهولة أكرب من املخاطر‬
‫اخلارجة عن سيطرة الفرد أو اجملتمع‪ .‬مثال‪ :‬اختيار إيواء مفاعل نووي‬
‫يف اجملتمع مقابل بناء مفاعل نووي يف جمتمعك ضد رغباتك‪.‬‬
‫● املخاطر املألوفة مقابل الغريبة‪ :‬يتم قبول املخاطر املألوفة بسهولة‬
‫أكرب من املخاطر غري املألوفة‪ .‬مثال‪ :‬األنفلونزا املومسية مقابل مرض‬
‫تنفسي جديد‪.‬‬
‫● الكوارث الطبيعية مقابل الكوارث اليت من صنع اإلنسان‪ :‬يتم حتمل‬
‫املخاطر اليت تولدها الطبيعة بشكل أفضل من املخاطر الناجتة عن‬
‫اإلنسان أو املؤسسة‪ .‬مثال‪ :‬كارثة طبيعية مقابل تسرب نفطي‪.‬‬
‫● املخاطر القابلة لإلصالح مقابل الدائمة‪ :‬املخاطر القابلة لإلصالح‬
‫يتم حتملها بشكل أفضل من املخاطر اليت يُنظر إليها على أنه ال‬
‫رجعة فيها‪ .‬مثال‪ :‬كسر يف الساق مقابل برت الساق‪.‬‬

‫‪32‬‬
‫علم نفس األزمات‬

‫● األمراض املنتشرة مقابل الوباء‪ :‬تنتشر األمراض واإلصابات والوفيات‬

‫مبرور الوقت مبعدل ميكن التنبؤ به بشكل أفضل من األمراض‬
‫واإلصابات والوفيات املصنفة كوباء متعلق بالوقت واملكان‪.‬‬
‫مثال‪ :‬تفشي األنفلونزا املومسية مقابل السعال الديكي‪.‬‬
‫● التوزيع بشكل عادل مقابل التوزيع الغري عادل‪ :‬املخاطر اليت ال يبدو‬
‫أنها ختص شرحية معينة أو جمموعة سكانية أو فرد يتم حتملها‬
‫بشكل أفضل من املخاطر اليت يُنظر إليها على أنها مستهدفة‪ .‬مثال‪:‬‬
‫تلوث املياه على مستوى املدينة مقابل تلوث املياه يف حي األقلية‪.‬‬
‫● املخاطر الناجتة عن مؤسسة موثوقة مقابل مؤسسة غري موثوقة‪:‬‬
‫املخاطر اليت تولدها مؤسسة موثوقة يتم حتملها بشكل أفضل من‬
‫املخاطر اليت تنشأ عن مؤسسة غري موثوق بها‪ .‬مثال‪ :‬تلوث اهلواء من‬
‫قبل مصنع الفحم الذي يعد منطقة عمل لفرتة طويلة مقابل تلوث اهلواء‬
‫بواسطة شركة جديدة وغري معروفة‪.‬‬
‫● الكبار مقابل األطفال‪ :‬يتم حتمل املخاطر اليت تؤثر على البالغني‬
‫بشكل أفضل من املخاطر اليت تصيب األطفال‪ .‬مثال‪ :‬الدهان احملتوي‬
‫على الرصاص يف مبنى إداري مقابل وجود هذا الطالء يف مدرسة‪.‬‬
‫● الفوائد املفهومة مقابل املنفعة املشكوك فيها‪ :‬املخاطر ذات الفوائد‬
‫احملتملة املفهومة جيداً‪ ،‬واحلد من الضرر املفهوم جيداً‪ ،‬يتم حتملهما‬
‫بشكل أفضل من املخاطر ذات الفائدة احملدودة أو غري املوجودة‪.‬‬
‫مثال‪ :‬العالج الكيميائي للسرطان هو خطر له فائدة مفهومة‪.‬‬

‫‪33‬‬
‫● املخاطر اإلحصائية مقابل املخاطر املتناقلة‪ :‬املخاطر اإلحصائية‬
‫بالنسبة للسكان تُتحمل بشكل أفضل من املخاطر اليت ينقلها األفراد‪.‬‬
‫مثال‪ :‬األخبار اليت يتم مشاركتها مع شخص أو جمتمع‪ ،‬حتى لو مت‬
‫تفسريها على أنها حدث "واحد يف املليون"‪ ،‬ميكن أن تكون أكثر‬
‫ضرراً من اخلطر اإلحصائي بواحد من كل ‪ 10000‬مقدم كرقم‪.‬‬

‫دور علم النفس في معالجة األزمات‬

‫‪34‬‬
‫علم نفس األزمات‬

‫باإلضافة إىل مبادئ االتصال خالل املخاطر املوضحة‪ ،‬مثل التعبري عن‬
‫التعاطف واالحرتام‪ ،‬من املهم النظر يف كيفية تغري املوقف خالل كل‬
‫مرحلة من مراحل األزمة‪ ،‬وكيفية حدوث املخاطر‪ ،‬مبا ميكن من تطبيق‬
‫االتصال خالل كل مرحلة‪ .‬على الرغم من مناقشة هذه املراحل يف‬
‫مقدمتنا‪ ،‬إال أنه من املفيد احلصول على صورة أكثر تعمقاً لكل خطوة‪.‬‬

‫التجهيز‬
‫يتم تعيني معلومات وافرتاضات مهمة خالل مرحلة ما قبل األزمة وحتى قبل‬
‫حدوث األزمة‪ .‬ومن املهم وضع اخلطط وإنشاء تواصل مفتوح خالل هذه‬
‫املرحلة‪.‬‬
‫توفري تدفق مفتوح وصادق للمعلومات للجمهور‪ :‬بشكل عام‪ ،‬يقع املزيد‬
‫من الضرر من قبل املسؤولني الذين حياولون جتنب الذعر عن طريق حجب‬
‫املعلومات أو اإلفراط يف طمأنة اجلمهور‪ ،‬أكثر مما يفعله اجلمهور الذي‬
‫يتصرف بشكل غري عقالني خالل األزمة‪ .‬جيب أن يفرتض التخطيط ملا‬
‫قبل األزمة أنك ستنشئ تدفقاً مفتوحاً وصادقاً للمعلومات‪.‬‬
‫البدء‬
‫خالل هذه املرحلة من اخلطر احلاد‪ ،‬تكون األولوية للجميع هي أساسيات‬
‫السالمة والبقاء‪ .‬يستجيب معظم الناس بشكل مناسب حلماية حياتهم‬
‫ولتقليل التهديد‪ ،‬ويبذلون جهوداً عفوية للتعاون مع اآلخرين‪ .‬ومع ذلك‪ ،‬قد‬
‫يتصرف البعض بطرق غري منظمة وقد ال يستجيبون كما هو متوقع‪ .‬كلما‬

‫‪35‬‬
‫زاد التوتر يف األزمة‪ ،‬زاد التأثري على الفرد‪ .‬تشمل األسباب املهمة للتوتر ما‬
‫يلي‪:‬‬
‫● تهديد احلياة ومواجهة املوت‪.‬‬
‫● الشعور بالعجز‪.‬‬
‫● اخلسارة الشخصية والتفكك‪ ،‬مثل االنفصال عن األحباء أو املنزل‪.‬‬
‫● الشعور باملسؤولية‪ ،‬كأن تقول لنفسك "جيب أن أفعل املزيد"‪.‬‬
‫● مشاعر التعرض خلطر ميكن اهلروب منه‪.‬‬
‫● مشاعر مواجهة احلقد من اآلخرين‪.‬‬
‫خالل املرحلة األولية‪ ،‬هنالك بعض املفاهيم املهمة يف علم نفس األزمات‪:‬‬
‫● ال تُطمئِن بطريقة مبالغ فيها وال تطابق الواقع‪.‬‬
‫● اإلقرار بعدم اليقني‪.‬‬
‫● التأكيد على أنكم مازلتم تعملون لتوفري مزيد من املعلومات‪.‬‬
‫● االتساق يف املعلومات والرسائل املقدمة‪.‬‬
‫المتابعة‬
‫خالل هذه املرحلة‪ ،‬يتغري حجم األزمة‪ ،‬ومفهوم اخلطر الشخصي‪،‬‬
‫واخلطوات األولية حنو التعايف واحلل‪ .‬ختتلف ردود الفعل العاطفية‪ ،‬وتعتمد‬
‫على اإلدراك املتعلق باملخاطر والضغوط اليت عانى منها األشخاص أو‬
‫توقعوها‪ .‬يف البداية قد يبدو الناس مبتهجني‪ ،‬على الرغم من الدمار أو‬
‫املوت احمليط بهم‪ ،‬ألنهم قد جنوا‪.‬‬

‫‪36‬‬
‫علم نفس األزمات‬

‫ومع ذلك‪ ،‬مع تطور مرحلة املداومة‪ ،‬قد يعاني الناس من حاالت عاطفية‬
‫متنوعة‪ ،‬مبا يف ذلك التنميل‪ ،‬واإلنكار‪ ،‬وذكريات املاضي‪ ،‬واحلزن‪،‬‬
‫والغضب‪ ،‬واليأس‪ ،‬والشعور بالذنب‪.‬‬
‫كلما طالت فرتة املتابعة‪ ،‬زادت هذه التفاعالت‪ .‬مبجرد تلبية احتياجات‬
‫البقاء األساسية‪ ،‬تظهر احتياجات أخرى للتوازن العاطفي وضبط النفس‪.‬‬
‫غالباً ما يصاب الناس باإلحباط واخلذالن إذا مل يتمكنوا من العودة إىل‬
‫ظروف أكثر طبيعية‪ .‬قد تتالشى االستجابات املبكرة غري األنانية حلالة‬
‫الطوارئ‪ ،‬وحتل حملها املشاعر السلبية واللوم‪.‬‬
‫تنطبق املبادئ التالية على مرحلة الصيانة وهي‪:‬‬
‫● االعرتاف باملخاوف‪.‬‬
‫● أعرِب عن الرغبات‪.‬‬
‫● وجّه الناس فيما يفعلونه‪.‬‬
‫● االعرتاف بالبؤس املشرتك‪.‬‬
‫● إعطاء إرشادات استباقية (تنبؤية)‪.‬‬

‫الثبات‬
‫عندما ال تكون حالة الطوارئ يف الواجهة‪ ،‬سيمتلك األشخاص األكثر‬
‫تضرراً الكثري من االحتياجات العاطفية الكبرية‪ .‬قد تظهر األعراض‬
‫العاطفية كأعراض صحية جسدية مثل اضطراب النوم‪ ،‬أو عسر اهلضم‬
‫أو التعب‪ ،‬كما قد تسبب الصعوبات يف العالقات الشخصية يف املنزل‬
‫والعمل‪.‬‬

‫‪37‬‬
‫يف هذه املرحلة‪ ،‬غالباً ما يبدأ الدعم اخلارجي املنظم يف التآكل‪ ،‬وتنهار‬
‫حقائق اخلسارة والضوابط البريوقراطية‪ ،‬والتغريات الدائمة يف احلياة‪.‬‬
‫للحفاظ على الثقة واملصداقية خالل مرحلة الثبات‪ ،‬احتفظ بااللتزامات‬
‫اليت مت التعبري عنها من املرحلة األولية‪ .‬جيب االعرتاف بالفشل أو األخطاء‬
‫وشرحها بعناية‪.‬‬

‫‪38‬‬