‫الفصل األول‬

‫االزمه ‪ :‬هي التأثير الذي يتحدى قوه واراده الفرد مما جعله أو يضطر الى تغيير‬
‫سلوكه ليعيد التكيف مع نفسه او مع البيئه المحيطه او مع االثنين ‪.‬‬

‫" فكل ازمه تعد مشكله الكن ليست كل مشكله ازمه"‬

‫" االزمه ليس مرتبطا بالنسق الفردي فقط بل قد تواجه‬
‫(فرد‪,‬اسره‪,‬جماعه‪,‬منظمه‪,‬مجتمع)"‬
‫" المشكله تعتبر تمهيدا لألزمه اذا اتخدت مسار حا ًد او عقداَ"‬
‫خصائص االزمه ‪:‬‬
‫‪ .1‬وجود تركيبه من القوى التي تضغط على االنسان‬
‫‪ .2‬يلقى موقف االزمه على االنساق التي تعرضت له مسئوليات تخرج عن نطاق‬
‫اإلمكانيات العاديه المتاحه‬
‫‪ .3‬يشعر النسق الفردي تجاه هذا الموقف باليأس و العجز‬
‫‪ .4‬يؤدي موقف االزمه الى اثاره مشكالت من الماضي القريب او البعيد‬
‫‪ .5‬تضعف موقف االزمه الى حد كبير الحيل الدفاعيه للذات‬
‫‪ .6‬قد يؤدي االزمه الى ظهور امراض سلوكيه مرضيه كالقلق و االكتئاب‬
‫‪ .7‬االزمه موقف ال يستطيع االنسان تحمله اكثر من ‪ 72‬ساعه و ستطيع اسعاده‬
‫توازنه خالل شهر‬
‫‪ .8‬تظهر خالل فتره االزمه ومحوله استعاده التوازن أساليب تكيفيه جديده‬
‫أنواع االزمات ‪:‬‬
‫فرديه ‪ ,‬جماعيه ‪ ,‬مجتمعيه‬
‫تصنيف االزمات من حيث الطابع المميز لها ‪:‬‬
‫أزمات ماديه ‪ ,‬أزمات معنويه‬
‫تصنيف االزمه من حيث التوقع ‪:‬‬
 ‫ازمه مفاجئه ‪ ,‬ازمه متوقعه‬
‫تصنيف االزمه من حيث نوع االزمه ‪:‬‬
‫ازمه نفسيه ‪ ,‬ازمه اسريه ‪ ,‬ازمه سياسيه ‪ ,‬ازمه اقتصاديه‬

‫مراحل االزمه ‪:‬‬

‫المرحله األولى ‪ :‬حادثه او موقف يتسم بالخطوره وهو السبب الرئيسي للضغوط التي‬
‫يمر بها النسق الفردي قد يتمثل في حادثه واحده او مجموعه متتاليه من الحوادث‬
‫المرحله الثانيه ‪ :‬ينتج عن هذا الموقف حاله من التوتر و القلق الزائد التي تضاعفت‬
‫عندما يفشل النسق الفردي في التكييف مع المواقف‬
‫المرحله الثالثه ‪ :‬تأثير االزمه ووجود حاله من عدم التوازن لدى النسق الفردي ‪ ,‬حيث‬
‫يتميز بوجود اضطراب جسمي و نفسي و في المزاج و التفكير و قيام اعمال غير‬
‫هادفه‬
‫المرحله الرابعه ‪ :‬مرحله اعاده التكامل حيث يتكيف النسق الفردي مع الموقف و يتعلم‬
‫أساليب جديده وفعاله للتعامل مع مواقف مستقبليه متشابهه‬
‫الجوانب االساسيه في عمليه العالج في االزمات ‪:‬‬
‫‪ .1‬الجانب المعرفي ‪ :‬المرتبط بتوفير المعلومات و شرح و توضيح الموقف و كيفيه‬
‫التعامل معه‬
‫‪ .2‬الجانب الوجداني ‪ :‬اتاحه الفرص للمصاب او اسرته للتعبير عن المشاعر و‬
‫االنفعاالت المرتبطه بالموقف و العمل على التخفيف من اثاره عليهم‬
‫‪ .3‬الجانب االجتماعي ‪ :‬ينبغي ان يعمل على توفير جميع الخدمات و البرامج‬
‫المجتمعيه التي يمكن ان تسهم في التخفيف من المصيبه‬

‫المشكله ‪ :‬حاله من التوتر و عدم الرضا نتيجه لوجود بعض الصعوبات التي تعوق‬
‫تحقيق األهداف او الوصول اليها ‪ ,‬و تظهر عندما نعجز في الحصول على النتائج‬
‫المتوقعه‬
 ‫المشكله‬ ‫االزمه‬
‫التعامل معها لفترات طويله تمتد الى أيام‬ ‫التعامل معها السرعه بتقديم عمليه‬
‫عديده‬ ‫المساعده لتحقيق التوازن‬
‫التدخل المهني (طويل المدى حسب طبيعه‬ ‫التدخل المهني قصير المدى‬
‫المشكله و تعقيدها )‬
‫في بعض المشكالت مقاومه من نسق‬ ‫العميل باالزمه يكون سريع االستواء و‬
‫العميل باالعتراف بوجود مشكله او يتطلب‬ ‫االنقياد نتيجه فقده للتوازن بالتالي يكون‬
‫جهد مهني لقبول عمليه المساعده‬ ‫اكثر تعاونا بالعالج‬
‫محدوديه وقت التدخل و السرعه المطلوبه يسعى االخصائي االجتماعي الى تكوين‬
‫تجعل استخدام األسلوب التقليدي في بناء عالقه مهنيه باألسلوب التقليدي‬
‫العالقه المهنيه امرا غير ممكن‬

‫الكارثه ‪ :‬حدث يجري في وقت معين و في مجتمع معين او قطاع من هذا المجتمع‬
‫يحمل مخاطره شديده و خسائر ماديه و بشريه تؤدي الى عجز التنظيمات االجتماعيه‬
‫في هذا المجتمع عند أداء كل او بعض وظائفها‪.‬‬
‫سمات الكارثه ‪:‬‬
‫‪ .1‬سرعه و تتابع احداثها‬
‫‪ .2‬الدرجه العاليه من التوتر‬
‫‪ .3‬الضغط النفسي و العصبي الهائل‬
‫‪ .4‬نقص البيانات و بالتالي المعلومات‬
‫‪ .5‬التحدي الكبير للمسئولين‬
‫‪ .6‬تستجوب ابتكار أساليب و نظم و مواجهه غير مألوفه‬
‫‪ .7‬تستجوب توظيف امثل للطاقات و اإلمكانيات المتاحه‬
‫‪ .8‬تتطلب نظام االتصاالت على مستوى عالي جدا‬
‫‪ .9‬تحتاج الى درجه عاليه من التنبؤ‬
‫أنواع الكوارث ‪:‬‬
‫‪ .1‬كوارث طبيعيه ‪ :‬من فعل الطبيعه و ليس االنسان مثل ‪ :‬زالزل ‪ ,‬براكين‬
 ‫‪ .2‬كوارث من صنع االنسان ‪ :‬اما ان تكون عمدا ً او سهوا ً من شخص او مجموعه‬
‫او منظمات مثل ‪ :‬الحروب ‪ ,‬سقوط طائرات‬
‫‪ .3‬طوارث مشتركه طبيعيه و من صنع االنسان ‪ :‬تحالف الطبيعه و السلوك‬
‫اإلنساني مثل ‪ :‬حرائق المدن و انهيار السدود‬
‫االثار المترتبه على الكوارث ‪:‬‬
‫‪ .1‬اثار الكارثيه على االفراد ‪ :‬تفرض الكوارث ضغوط شديده على االفراد الذين‬
‫يتعرضون لها بأعراض عصابيه مثل القلق و االكتئاب و االنطواء و يتخلص‬
‫معظم االفراد منها بفتره بسيطه (أيام‪ ,‬أسابيع) و الكن قد تصبح مزمنه عند‬
‫البعض االخر ‪ ,‬كلما كان االنسان عضوا في جماعات اكثر كلما قلت هذه االثار‬
‫‪ ,‬اكثر فئه تتعرض لألثار النفسيه هم كبار السن الذين يعيشون بمفردهم و‬
‫جماعات األقليات الفقيره مثل (المهاجرين‪,‬النازحين) و األمهات االرامل الالتي‬
‫يعلن اطفالهن و األطفال الذي ال عائل لهم ‪ ,‬يمكن تقليل اثار الكارثه على‬
‫االفراد اذا تم تحديد األدوار داخل االسره و أيضا في حاالت اإلنذار المبكر‬
‫بحدوثها‪.‬‬
‫‪ .2‬اثار الكارثه على االسره ‪ :‬تتوقف قدره االسره على مواجهه الكارثه على‬
‫قدرتها على التكامل و التوافق و على مدى تماسك افرادها و مايتمتعون به من‬
‫مهارات‬
‫‪ .3‬اثار الكارثه على المجمتع ‪ :‬تتفاوت من مجتمع ألخر حسب طبيعه الكارثه و‬
‫ظروف المجتمع وقت حدوثها و عاده ماتفرض انماطا من السلوك مختلف عن‬
‫السلوك المعتاد للمجتمع و منظماته فعاده ما يصاحب الكارثه الفوضى و عدم‬
‫تحديد األدوار ‪ ,‬تؤدي الكارثه الى بروز قيادات جديده اثبتت كفاءتها في مواجهه‬
‫الكارثه ‪.‬‬
‫الفرق بين الكارثه و االزمه ‪:‬‬
‫‪ .1‬طبيعه الحدث ‪ :‬يختلف الزلزال عن تعرض شخص ألزمه قلبيه مثال‬
‫‪ .2‬مدى انتشار الكارثه أوسع حيث ان االزمه تقتصر على فرد او اسره او عدد من‬
‫االفراد ‪ :‬عدد قليل اما الكارثه قد تصل الى االالف او الماليين في بعض‬
‫األحيان ‪.‬‬
 ‫‪ .3‬اإلمكانيات المطلوبه للسيطره ‪ :‬على الكارثه اكثر بكثير من المطلوب للسيطره‬
‫على االزمه‬
‫مراحل االستجابه للكارثه ‪:‬‬
‫‪ .1‬مرحله اكتشاف الكارثه ‪ :‬البدء بتطبيق الخطه المرسومه مسبقا حتى حضور‬
‫كافه المشتركين‬
‫‪ .2‬مرحله البحث و اإلنقاذ ‪ :‬تتطلب السرعه أليجاد المصابين و تحديد شده اصابتهم‬
‫‪ .3‬مرحله الفرز ‪ :‬لتحديد المصابيم الذين سيجرى تقديم الرعايه االسعافيه لهم و‬
‫تأتي بعد مرحله الفرز تحديد منطقه الوفياتو تكون غالبا قريبه من منطقه الفرز‬
‫و غير مرئيه من قبل العامه‬
‫‪ .4‬مرحله نقل المصابين ‪ :‬مع المحافظه على استقرارهم قدر اإلمكان حتى‬
‫الوصول الى العالج النهائي‬
‫‪ .5‬مرحله العالج النهائي ‪ :‬تكون في المستشفيات و اقسام الطوارئ‬
‫‪ .6‬مرحله حفظ السجالت ‪ :‬يجرى تدوين و حفظ البيانات لالستفاده منها فيما بعد ‪.‬‬
 ‫الفصل الثاني‬
‫تعريف النظريه ‪ :‬اطار فكري يفسر مجموعه من الحقائق العلميه و يضعها في نسق‬
‫علمي مترابط كما انها مجموعه من القضايا تتوافر لها شروط متعدده منها ‪:‬‬
‫‪ .1‬ان تكون القضايا مستنده الى أفكار محدده تماما‬
‫‪ .2‬ان تكون القضايا ملتصقه الوحده مع االخرين‬
‫‪ .3‬ان تكون نافعه لتكوين التعميمات باتباع األسلوب االستقرائي‬

‫نشأه نظريه االزمه ‪ :‬هي نظريه تركيبيه مكتسبه من عده نظريات معاصره وان‬
‫صيغت لتناسب أوقات الشده و المحن المفاجئه التي تواجه الفرد و قد شاع انتشارها في‬
‫الستينات و السبعينات ‪ ,‬ظهرت نظريه االزمه تقريبا في منتصف الستينات ‪ ,‬حيث ان‬
‫يمكننا القول بأن مظريه االزمه عباره عن مجموعات من المعارف التي تدور حولها‬
‫الضغوط الشديده التي يعاني منها الفرد و الجماعه او االداره او المجتمع في المواقف و‬
‫االحداث السريعه و الفجائيه و غير متوقعه ‪.‬‬

‫المفاهيم النظريه و التطبيقيه لنظريه االزمه ‪ :‬التعامل مع االزمه يتضمن ثالث‬

‫مستويات رئيسيه ‪:‬‬
‫المستوى األول ‪ :‬منع المزيد من تدهور الموقف‬
‫المستوى الثاني ‪ :‬بعد تلقي العميل للصدمه و انهياره‪ ,‬هو التخفيف ما يمكن من االثار‬
‫العلميه لها سواء على العميا ذاته او على األوضاع المعيشيه ذاتها ‪.‬‬
‫المستوى الثالث ‪ :‬مساعده على استيعاب العميل لالزمه و التكيف مع نتائجها و الحد من‬
‫مضاعفات المترتبه عليها ‪.‬‬

‫نقد و تقويم ‪:‬‬

‫نقاط القوه ‪:‬‬
‫‪ .1‬رغم انها نظريه تركيبيه مقتبسه ‪.‬‬
‫‪ .2‬يعتبر من العالجات القصير و التي توفر الوقت و الجهد في مقابل العالج‬
‫التقليدي‬
‫‪ .3‬اعتمادها على السرعه و الواقعيه دون ابطاء او تأخير‬
‫‪ .4‬اكثر النظريات صالحيه للتعامل مع مرضى االمراض الحاده و الخطيره‬
‫وضحايا الحوادث و الحرائق و الغرق الذين يرتطبوا بمؤسسات اجتماعيه اوليه‬
‫‪.‬‬
‫نقاط الضعف ‪:‬‬
‫‪ .1‬افتقدت النظريه االصاله العتمادها المطلق على معطيات نظريات أخرى‬
‫كالتحليليه و المعرفيه فهي ليست اصليه او راسخه األركان ‪.‬‬
‫‪ .2‬انتقدت النظريه لعدم تحديدها القاطع للعميل الذي يواجه موقفا متأزما ‪ ,‬ماهي‬
‫الخطوط الفاصله التي تميز بين وجود ازمه من عدم وجودها ‪.‬‬
‫‪ .3‬يعالج هذا االتجاه االعراض فقط دون العالج الجذري للمسببات التي احدثت‬
‫االزمه و من ثم يؤدي ذلك الى ظهور االعراض البديله ويتضح ذلك في‬
‫الحاالت التي يكون للفرد دور في احداث االزمه ‪.‬‬
‫‪ .4‬ان فرديه المشكله حقيقه عمليه متفق عليها في جميع النظريات و الممارسات‬
‫المهنيه ‪.‬‬
 ‫الفصل الثالث‬
‫التدخل في االزمات باستخدام الفريق ‪ :‬قد شاع هذا األسلوب في التعامل مع االزمات‬
‫في بعض الدول و خاصه في الواليات المتحده االمريكيه في مجال الصحه النفسيه‬
‫للمجتمع و المجال االسري و يتم تشكيل فريق عالجي لكل حاله على حده ‪ ,‬طبقا‬
‫للحاجات الفرديه لكل حاله ‪ ,‬و على ذلك يمكن ان يختلف تشكيل تافريق من حاله الى‬
‫أخرى ‪ ,‬و يوجد عدد من المختصصين الذين يمكن ان يضمهم الفريق منهم (الطبيب‬
‫النفسي‪,‬االخصائي االجتماعي‪,‬الطبيب الشرعي‪,‬اخصائي القياس النفسي‪,‬اخصائي‬
‫التغذيه‪,‬مسؤول المساعدات االجتماعيه‪ ,‬كما قد ينضم اليه متطوعون من المجتمع‬
‫المحلي او أي مهن أخرى تتطلب مصلحه الحاله ‪.‬‬

‫الحدود الزمنيه للتدخل المهني مع االزمات ‪ :‬التدخل في االزمات من النوع القصير‬

‫األمد ‪ ,‬على عدد محدود من المقابالت يصل في المتوسط الى ست مقابالت تتم على‬
‫مدى مابين ‪ 6-4‬أسابيع ‪ ,‬عاده يتضمن التعاقد مع العميل سواء كان شفهيا او مكتوبا‬
‫بالمدى الزمني للتدخل و يعد هذا التحديد حافزا لكل من االخصائي و نسق العميل ‪.‬‬

‫المتطلبات التنظيميه للتدخل في االزمات ‪ :‬يتطلب التدخل في االزمات استخدام أساليب‬

‫اداريه و تنظيميه ذات كفاءه عاليه تتمشى مع طبيعه المواقف التي يتم التعامل معها‬
‫التي تتسم بواحده وقوه التاثير و تتطلب إجراءات عالجيه سريعه و حاسمه ‪ ,‬لذا يجب‬
‫ان تتوفر في النظام اإلداري للمؤسسه التي تعامل مع االزمات مجموعه من الشروط و‬
‫أهمها ‪:‬‬
‫‪ .1‬تبني سياسه الباب المفتوح‬
‫‪ .2‬الخدمه المستمره ليال و نهارا‬
‫‪ .3‬البعد عن قوائم االنتظار‬
‫‪ .4‬الخدمه العاجله و الماديه او العينيه واجبه التنفيذ فورا دون انتظار الستقصاء‬
‫الموقف بمعناه الدقييق‬
‫‪ .5‬إمكانيات البيئه كلها يجب ان تسخر لخدمه العمالء من‬
‫مدرسه‪,‬مستشفى‪,‬نادي‪,‬وحده ضمان‬
‫‪ .6‬توافر اإلمكانات التي تساعد على تطبيق المبادره و سرعه االنتقال الى موقع‬
‫االزمه خاصه في مواقف الحرائق و انهيار المنازل و السيول‬
‫‪ .7‬الحسم بل فرض الخدمه على العميل اذا استدعى الموقف ذلك من اجل صالحه‬
‫‪ .8‬وضع سياسه مخططه لمتابعه الحاالت للتعرف على فاعليه الخدمه‬
‫‪ .9‬تبسيط اإلجراءات االداريه و اختصارها الى اقصى حد ممكن‬
 ‫تفويض السلطه بحيث يكون لدى االخصائي االجتماعي او الفريق‬ ‫‪.10‬‬
‫العالجي الذي يتعامل مع الحاله السلطه الكافيه التخاذ القرار بشأن الخدمات‬
‫التي يتم تقديمها و بحيث ال يتم الرجوع الى المؤسسات األعلى اال في اضيق‬
‫الحدود‪.‬‬

‫اهداف التدخل في االزمات ‪:‬‬

‫‪ .1‬الهدف العاجل المؤقت ‪ :‬يقصد به مساعده النسق الفردي على استعاده ثقته بنفسه‬
‫و قدرته على التفكير و التعامل الصحيح مع موقف االزمه و ازاله اثارها‬
‫المفاجئه التي تعرضه للخطر‪,‬الى جانب اشباع حاجاته الضروريه أي التخلث‬
‫الفوري من االعراض المصاحبه لالزمه‪,‬يطلق عليه البعض الهدف المسكن او‬
‫العاجل وهو هدف ينبغي الوصول اليه في سرع وقت ممكن و بمعنى اخر‬
‫تحويل االزمه الى مشكله عاديه‬
‫و اهم االنطباعات العامه المتعلقه بتحقيق هذا الهدف ‪:‬‬
‫أ‪ .‬دراسه سريعه سطحيه للظروف التي تحيط باالزمه‬
‫ب‪ .‬تقليل من التوترات الشديده التي تصاحب االزمه‬
‫ت‪ .‬مساعده العميل على استعاده توازنه و ثقته بنفسه‬
‫ث‪ .‬جرعات خاطفه من التعاطف و الواقعيه بهدف تكوين العالقه المهنيه‬
‫ج‪ .‬صرف مساعدات عينيه مباشره لكل من تأثر باالزمه وذلك بغض النظر عن‬
‫درجه احقيته تماما لمقدار هذه المساعده ‪.‬‬
‫‪ .2‬الهدف النهائي ‪ :‬يتمثل في اعاده توازن النسق الفردي من خالل تفهم الجوانب‬
‫األكثر ارتباطا بحدوث االزمه و زياده كفاءته للتعامل مع الموقف ‪ ,‬بل اكتسابه‬
‫المهارات التس تساعده في التعامل مع أزمات مستقبليه خالل تحسين مهاراته‬
‫التكيفيه و تقديم البدائل التي تمكنه من التعامل مع الموقف االشكالي و االثار و‬
‫الضغوط الناجمه عنه ‪ .‬يسعى االخصائي الى تحقيق الهدف من التدخل و ذالك‬
‫من خالل العمليات التاليه ‪:‬‬
‫أ‪ .‬دراسه االزمه تفصيليا خاصه من الجوانب التي لم نتناولها في مرحله تحقيق‬
‫الهدف المؤقت‬
‫ب‪ .‬التوصل الى عمق التشخيص الذي يترتب عليه عالج االزمه بفاعليه‬
‫ت‪ .‬التقليل من جرعات التعاطف و مساعده العميل على المواجهه الواقعيه‬
‫الالزمه‬
‫ث‪ .‬التركيز على إيجاد الدافعيه و االيجابيه لدى العميل من اجل تحمل المسئوليه‬
‫في مواجهه االزمه ووضع بدائل الحلول في مواجهتها‬
‫ج‪ .‬االستمرار في تزويد العميل بالمساعدات الماديه اذا كانت اإلمكانيات تسمح‬
‫بذالك‬
‫ح‪ .‬ارشاد العميل بالجهات و السلطات المختلفه التي تعاونه في حل االزمه‬
 ‫خ‪ .‬توزيع المسئوليات بين افراد االسره الواحده لطريقه تكفل تعريف كل منهم‬
‫بدوره الذي يمكن من خالله ان يواجه االزمه‬

‫خطوات التدخل في االزمات ‪:‬‬

‫‪ .1‬التقدير ‪ :‬هي الخطوه األولى في االزمات‪,‬و االرتباط يفترض ان يكون جزء من‬
‫هذه الخطوه و الفن في التدخل في االزمه هو التركيز على الحدث المفاجئ الذي‬
‫احضر العميل لطلب المساعده‪ ,‬تتضمن عمليه التقدير خمس مناطق اساسيه هم‪:‬‬
‫‪ .1‬ما الظروف التي أدت الى طلب النسق للمساعده ؟‬
‫‪ .2‬ما درجه خطوره موقف االزمه على حياه النسق او االنساق األخرى‬
‫(الطالب‪,‬اسرته)؟‬
‫‪ .3‬ما وجهه نظر نسق التعامل في االزمه و ما تأثير الموقف من وجهه نظره‬
‫على حياته الحاليه و المستقبليه ؟‬
‫‪ .4‬ما المساعدات التي تلقاها من االخرين؟‬
‫‪ .5‬ما الموارد و اإلمكانيات المؤسسيه و المجتمعيه و إمكانيات الممارس نفسه‬
‫التي يمكن االستفاده منها في مواجهه الموقف‬
‫‪ .2‬التخطيط ‪ :‬استعراض البدائل المحتمله او الممكنه‪ ,‬و تقييم المزايا و العيوب و‬
‫تحديد خطه العمل للمتابعه‪ ,‬و استعراض االستراتيجيات التي قد استخدمت في‬
‫الماضي و تقرير مدى فائدتها مره ثانيه في اثناء هذه المرحله و تحديد الهدف‬
‫من التدخل و يمكن التمميز بين اربع مستويات من األهداف عند التعامل مع‬
‫االزمه و هي ‪:‬‬
‫‪ .1‬الوصول بالتوظيف االجتماعي للنسق الى الحد األقصى‪ .‬تكون شخصيه‬
‫النسق الفردي اكثر قابليه للتأثير‬
‫‪ .2‬الوصول بالتوظيف االجتماعي الى الحد األدنى الذي كان عليه قبل حدوث‬
‫موقف االزمه‬
‫‪ .3‬الوصول بالتوظيف االجتماعي للعميل الى اقرب نقطه الى حاله التوازن‬
‫التي كان عليها قبل حدوث االزمه‬
‫‪ .4‬تجميد الموقف عند هذا الحد الى ان تجد ظروف قد تؤدي الى تعديل الموقف‬
‫الى األفضل‬
‫"يختلف اطار التدخل حسب االزمه"‬
‫‪ .3‬التدخل العالجي لتحقيق الهدف النهائي ‪ :‬تشمل هذه المرحله على مايلي ‪:‬‬
‫‪ .1‬مساعده النسق (الفرد‪,‬االسره‪,‬الجماعه‪,‬المؤسسه‪,‬المجتمع) على تحقيق الفهم‬
‫السليم لموقف االزمه‪,‬ومعرفه جوانب قوته و ضعفه للبدء في ضوء ذلك‬
‫للتحرك نحو مواجهه االزمه ‪.‬‬
‫‪ .2‬االنفتاح على البيئه لمساعده النسق على بناء و اعاده بناء نسق المساعده و‬
‫صحيح عالقته االجتماعيه او إيجاد عالقات جديده ‪ .‬و يمكن تصنيف هذه‬
 ‫األساليب التي يستخدمها االخصائي االجتماعي في هذه المرحله الى ثالث‬
‫مجموعات و هي ‪:‬‬
‫التدخل العالجي‪:‬‬
‫أ‪ .‬مجموعه التخفيف من حده الضغوط االنفعاليه ‪:‬‬
‫االفراغ الوجداني‪ :‬لتخفض حده اإلحساس بالقلق و الذنب‬
‫التعاطف‪ :‬لمسه حانيه في مواقف الحزن و األلم‬
‫العالقه المهنيه‪ :‬حاله من االرتباط العقلي و العاطفي المؤقت تتفاعل فيها مشاعر‬
‫و أفكار كل من االخضائي و العميل و تندرج تحتها عده مستويات ‪:‬‬
‫العالقه التدعيميه ‪ ,‬العالقه التأثيريه ‪ ,‬العالقه التصحيحيه‬
‫المبادره‪ :‬باالنتقال الى موقع االزمه وال يخشى تكرارها‬
‫التأكيد ‪ :‬تستخدم مع العمالء الذين افقدتهم االزمه توازنهم ووصلت الذات الى‬
‫درجه كبيره من الضعف‬
‫تعديل مستوى االقلق ‪ :‬من خالل استثاره القلق او كبح القلق‬
‫ب‪ .‬مجموعه تدعيم ذات العميل ‪:‬‬
‫التعليم و الشرح ‪ :‬للتعامل مع معارف النسق و ادراكه للمواقف و تدعيم ذاته في‬
‫مواجهه موقف االزمه‬
‫أساليب التأثير المباشر ‪ :‬لتعريف النسق بوجهه نظر الممارس العام في كيفيه‬
‫مواجهه االزمه و منها أساليب اإليحاء و النصيحه و الضغط‬
‫التوجيه التواقعي ‪ :‬يكون العميل في موقف االزمه مشدودا بشده نحو الماضي‬
‫مستغرقا فيه بفكره و مشاعره وال يعطي للمستقبل االهتمام الذي يناسبه و تكون‬
‫نظرته نحوه يغلب عايها اليأس و فقدان االمل‬
‫االنفتاح على المحيط االجتماعي ‪ :‬يتضمن نوقف ازمه في بعض الحاالت فقدان‬
‫شخص عزيز او عالقه اساسيه في حياته مما اثر على العميل و حعله يتقوقع و‬
‫يحس بالعزله‬
‫ت‪ .‬استثمار إمكانيات البيئه ‪ :‬الموارد البشريه ‪ ,‬الموارد الماديه‬
‫‪ .3‬االنهاء و التقويم ‪ :‬تساعد هذه الخطوه انساق التعامل على استعداد لمواجهه‬
‫أي أزمات في المستقبل حيث يتم التركيز فيها على تخليص ما تعلمه النسق‬
‫اثناء التدخل لمواجهه مواقف االزمه‬
 ‫الفصل الرابع‬
‫عناصر عمليه التفاوض ‪:‬‬
‫‪ .1‬ال يتم اللجوء الى التفاوض اال في الحاالت التي يصل فيها الخالف لحده التعارض‬
‫الشديد للمصالح الذي ينذر باحتمال تطور االمر الى حاله االضرار المختلفه أي وجود‬
‫حاله من الصراع ال يمكن فضها اال من خالل جلوس األطراف المتنازعه الى طاوله‬
‫المفاوضات لحسم األمور المتصارع عليها‬
‫‪ .2‬توافر عناصر الصراع الذي يكون بين طرفين او اكثر (العميل و األطراف‬
‫المتفاوضه)‬
‫‪ .3‬قد ترتكز عمليه التفاوض حول قضيه محدده او على العديد من القضايا‬
‫‪ .4‬تواف الرغبه في الوصول الى اتفاق يرضي جميع األطراف المتنازعه مع وجود‬
‫نوع من االهتمام و التعاون اإليجابي بين األطراف المتنازعه للسعي لحل المشكله‬
‫‪ .5‬تحديد اهم الجوانب التي يمكن التفاوض بشأنها و تبادل االقتراحات و عرض‬
‫وجهات النظر في اطار الخطوط العريضه التي تؤسس االرضيه المشتركه‬
‫‪.7‬تعميق ثقافه التفاوض لحل المشكله بأتباع أسلوب موضوعي كعدم شخصنه‬
‫الموضوع‬
‫‪ .8‬المعقوليه و المرونه في التفاوض و عد التشدد خاصه في امالء الشروط ووضع حل‬
‫المشكله‬
‫‪ .9‬قد تنتهي عمليه التفاوض في جلسه واحده او قد تستمر لعده جلسات‬

‫اقسام المفاوضات ‪:‬‬

‫‪ .1‬المفاوضات المتشدده ‪ :‬هي التي تقوم على فكره افحام العميل او األطراف األخرى‬
‫المتفاوضه للوصول الى اكبر قدر من تحقيق المصالح‬
‫‪ .2‬المفاوضات المفرطه ‪ :‬تبني فكرتها على التنازل او التراجع و ربما االستسالم‬
‫للطرف االخر عن بعض االمور الهامه ألجل إرضاء الطرف االخر و الحفاظ على‬
‫عالقه وديه او تحقيق مصلحه و يكون تعبيرا عن الهزيمه‬
‫‪ .3‬المفاوضات المتوازنه ‪ :‬احراز التعاون مع توازن المصالح و اآلراء و اخذ جميع‬
‫األطراف المتفاوضه بعين االعتبار وذلك بالتوصل الى حل وسط و منطقي يضمن‬
‫مصالح كل فرد من االفراد و يشبع احتياجاته‬

‫مراحل التفاوض ‪:‬‬

‫‪ .1‬مرحله االعداد و التهيئه للتفاوض ‪ :‬هي اشمل مراحل المفاوضات حيث يعتمر‬
‫على االعداد الجيد للتفاوض و هو شرط مبدئي يحدد مدى النجاح الممكن تحقيقه خالل‬
 ‫عمليه التفاوض و يتضمن تحديد جدول االعمال أي االطار العام للتفاوض بكافه‬
‫عناصره و عوامله و يمكن التهيئه للمفاوضات من خالل اجراء مفاوضات تمهيديه‬
‫لخلق التجاوب و التفاهم بين األطراف و تحديد المعلومات الخاصه بالمشكله و التي‬
‫تتمثل في االتي ‪:‬‬
‫أ‪ .‬تحديد القضيه التفاوضيه التي تدور حول موضوع معين يمثل محور العمليه‬
‫التفاوضيه موضوع الخالف التي سيتم التفاوض حولها‬
‫ب‪ .‬تحديد كل طرف من اطراف القضيه المشاركه في عمليه التفاوض بحيث يبدأ كل‬
‫طرف من اطراف القضيه في تحديد موقفه إزاء القضيه‬
‫ت‪ .‬تحديد األهداف التفاوضيه المراد تحقيقها خالل عمليه التفاوض والتي تنقسم الى‬
‫هدف عام رئيسي و اهداف فرعيه‬
‫ج‪ .‬االتفاق في هذه المرحله على مكان المفاوضات و موعدها و تحديد الوقت المناسب‬
‫لكل األطراف المتفاوضه بصفه عامه و الالزم لتنفيذ االستراتيجيه‬
‫ح‪ .‬تحديد طبيعه الظروف المحيطه بالموقف التفاوضي و إمكانيات العميل و األطراف‬
‫األخرى المتفاوضه‬

‫‪ .2‬مرحله اجراء المفاوضات ‪ :‬عمليات اساسيه يجب القيام بها في عمليه التفاوض‬
‫و هي من اهم االسترتيجيات التفاوضيه استراتيجيه (متى) التي تركز على المفهوم‬
‫الحقيقي للتوقيت عن طريق استخدام العوامل المؤثره على اطراف التفاوض‬
‫كعنصر الوقت ألجبارهم على اتخاذ موقف معين ‪ ,‬و استراتيجيه (كيف) التي‬
‫تشمل على طرق ووسائل سير المفاوضات وما يأتي في اطارها من اعتبارات من‬
‫اكثر المناهج مايسمى (منهج المصلحه المشتركه) الذي يشمل على استراتيجيه‬
‫التكامل و يعني بتطوير العالقه بين العميل و اطراف التفاوض الى درجه يصبح‬
‫فيها كل منهم مكمال لألخر من خالل ‪:‬‬ ‫‪ -‬التكامل الخلفي ‪ :‬قيام احد األطراف‬
‫المتفاوضه بأيجاد عالقه يتم من خاللها االستفاده مما لدى الطرف االخر من‬
‫إمكانيات لتحقيق منفعه مشتركه تعود على الطرفين مما يقويهم على حل المشكله‬
‫‪ -‬التكامل االمامي ‪ :‬يقوم على مبادره احد األطراف المتفاوضه بالكشف عما لديه‬
‫من إمكانيات يمكن ان يستفيد منها الطرف االخر‬
‫‪ -‬التكامل االفقي ‪ :‬يحاول االخصائي المفاوض توسيع مطاق المصلحه المشتركه‬
‫بين الطرفين المتفاوضيين باشتراك طرف ثالث بطريقه مباشره او غير مباشره‬

‫‪ .3‬مرحله ابرام االتفاقيه ‪ :‬ينبغي ان يكون فيها شامال و تفصيليا و واضحا في‬
‫صياغته و مفهوما لدى الطرفين‬
 ‫‪ .4‬تقييم االتفاقيه ‪ :‬بعد نجاح عمليه التفاوض البد من متابعه عمليه التنفيذ و تقييم‬
‫الموقف التفاوضي بصوره مستمره للتعرف على المستجدات التي حدثت اثناء‬
‫عمليه التفاوض و حل المشكالت التي تعترض ذلك ‪.‬‬

‫المعوقات التي تعرقل العمليه التفاوضيه ‪:‬‬

‫‪ .1‬االعداد غير الجيد اذ يجب على االخصائي المفاوض ان يضع استراتيجيات و‬
‫برامج تتناسب مع الظروف التفاوضيه التي يعمل في ظلها و الهدف الذي يسعى له‬
‫‪ .2‬اغفال مبدأ االخذ و العطاء و محاوله فرض الشروط مما يؤدي الى فشل العمليه‬
‫التفاوضيه و رفض العميل او األطراف األخرى االستمرار في التفاوض‬
‫‪ .3‬استخدام التهريب حيث ال يؤدي التهديد او الوعيد الى اال مزيد من سوء الفهم و‬
‫التعنت و التشدد في المواقف من قبل األطراف المتفاوضه‬
‫‪ .4‬الكالم الكثير و االصغاء لقليل من قبل االخصائي المفاوض‬
‫‪ .5‬عدم معرفه األطراف المتفاوضه باالتفاق و مضمونه و ما يتطلب منهم مما يجعلهم‬
‫يتمردون عند التنفيذ و ابداء درجه كبيره من االعتراض الذي قد يصل الى حد العنف‬
‫‪ .6‬االحكام المستعجله على األمور الخاصه بالمشكله السابق ألوانها من قبل العميل او‬
‫األطراف األخرى المشاركه في عمليه التفاوض‬
‫‪ .7‬البحث عن الحل الخاص بمفرد من افراد النزاع من خالل اتخاذ مواقف مبنيه على‬
‫مصالح طرف واحد و تبني حججا و حلوال تمثل رغبه ذلك الطرف دون أي اعتبار‬
‫للطرف االخر او األخرى‬

‫" البد ان يتمتع االخصائي المفاوض بشخصيه قويه و ناضجه و جذابه كم يجب تتوافر‬
‫لديه المهاره في طرح االسئله و االقتراحات لما لها من تأثير كبير في تقدم المفاوضات‬
‫و نجاحها "‬