‫د‪ .‬العيداين‪.

‬ح‬ ‫السنة‪ :3‬إدارة األعمال احملاضرة ‪ :10‬ماهية األزمة‬

‫مقدمة‬
‫التعامل مع األزمات مل ينل حظه من اإلهتمام إال يف بداية الستينات‪ ،‬وابلتحديد على إثر أزمة الصواريخ الكوبية‬
‫( اكتوبر ‪ )2691‬عندما قال ماكنامارا ‪-‬رئيس الدفاع االمريكي األسبق‪ -‬عبارته الشهرية [ مل يعد هناك بعد اآلن جمال‬
‫للحديث عن اإلسرتاتيجية‪ ،‬وإ مّنا عن معاجلة األزمات فقط]‪ ،‬حيث بدأ اإلهتمام إبدارة األزمات‪ ،‬واعتباره علم كبقية العلوم‬
‫يقوم على جمموعة من األسس واملبادئ العلمية اخلاصة‪.‬‬
‫أوال‪ -‬خلفية عامة يف األزمة‪ ،‬مفهومها وخصائصها‬
‫‪ -I‬املفهوم اللغوي لألزمة‪:‬‬
‫األزمة لغة تعين‪ :‬القحط والشدة‪ .‬يقال أصابتهم سنة أزمتهم أزما‪ ،‬أي استأصلتهم‪ ،‬وأزم علينا الدهر أيزم أزما‪ ،‬أي‬
‫وقل خريه‪ .‬واألزمة هي املضيق‪ ،‬ويطلق على كل طريق بني جبلني مأزم‪.‬‬
‫اشت ّد ّ‬
‫يرجع مفهوم األزمة إىل املصطلح اليوانين (‪ ،)Krino‬وهي حلظة مرضية حمددة للمريض يتحول فيها إىل األسوء أو‬
‫األحسن خالل فتة زمنية قصرية نسبيا‪.‬‬
‫كما ورد مصطلح األزمة يف اللغة الصينية جامعا بني معنيني تشمل عليها كلمة (‪ )Wet ji‬املركبة من كلمة )‪)Wet‬‬
‫تعرب عن اخلطر‪ ،‬و)‪ ) ji‬تشري إىل الفرصة اليت ميكن استثمارها لدرء اخلطر‪ .‬أما معجم ‪ّ Webster‬‬
‫يعرف األزمة على أ ّّنا‬
‫حتول حامسة لألشياء إما لألفضل أو األسوء‪.‬‬
‫مرحلة أو نقطة ّ‬
‫‪ -II‬املفهوم االصطالحي لألزمة‪:‬‬
‫‪ ‬حالة من عدم اإلستقرار حيدث فيها تغيري حاسم يف سري العمل يف الكيان اإلداري‪.‬‬
‫‪ ‬حدث أو موقف مفاجئ غري متوقع يه ّدد قدرة األفراد أو الكيان اإلداري على البقاء‪.‬‬
‫‪ ‬األزمة هي النقطة احلرجة واللحظة احلامسة اليت يتح ّدد عندها مصري الكيان اإلداري إىل األفضل وإما إىل األسوء‪.‬‬
‫‪ -III‬التمييز بني األزمة وبعض املصطلحات القريبة منها‬
‫‪ .0‬الكارثة‪ :‬حادثة كبرية مدمرة وقعت بصورة فعلية‪ ،‬وينجم عنها أضرار فادحة يف األرواح واملمتلكات‪ ،‬قد تكون طبيعية‪ ،‬وقد‬
‫تكون فنية يتسبب فيها اإلنسان بصورة عمدية أو بصورة غري عمدية‪.‬‬
‫الفرق بني األزمة والكارثة‬
‫‪ ‬مدلول األزمة عام وشامل‪ ،‬أما الكارثة فإن مدلوهلا ينحصر يف احلوادث ذات الدمار الشامل‪.‬‬
‫‪ ‬يف األزمات حناول اختاذ قرارات حلل تلك األزمات‪ ،‬أما يف الكارثة فإن اجلهد غالبا ما ينحصر يف التعامل معها‪.‬‬
‫‪ ‬اهتمام وسائل اإلعالم ابلكارثة يكون إجيابيا على عكس األزمة اليت يكون فيها إهتمام وسائل اإلعالم هبا سلبيا‪.‬‬
‫‪ ‬تقع الكارثة بشكل مفاجئ‪ ،‬بينما أتيت األزمة نتيجة تراكمات من األخطاء واملشكالت حىت تصل إىل درجة اإلنفجار‪.‬‬
‫‪ ‬اهلدف األساسي عند التخطيط للتعامل مع الكارثة هو احل ّد من أخطارها وحماولة احتواءها‪ .‬أما اهلدف األساسي من‬
‫التخطيط للتعامل مع األزمات هو محاية مسعة الكيان اإلداري من اإلّنيار والتشويه‪.‬‬

‫‪1‬‬
 ‫د‪ .‬العيداين‪.‬ح‬ ‫السنة‪ :3‬إدارة األعمال احملاضرة ‪ :10‬ماهية األزمة‬

‫‪ .2‬املشكلة‪ :‬هي عائق أو مانع حيول بني الفرد (أو املؤسسة ) واهلدف الذي يسعى إىل حتقيقه‪.‬‬
‫الفرق بني األزمة واملشكلة‪:‬‬
‫‪ ‬كثريا من املشاكل من املمكن التنبؤ هبا ‪ ،‬أما ابلنسبة لألزمات‪ ،‬فإن كثريا منها أو معظمها ال ميكن التنبؤ هبا‪.‬‬
‫‪ ‬كل أزمة حتتوي على بذور النجاح‪ ،‬كما حتتوي على بذور الفشل‪ ،‬واملشكلة غالبا حتتوي على بذور الفشل‪.‬‬
‫‪ ‬التعامل مع األزمة حيتاج إىل قمة السرعة والدقة‪ ،‬يف حني املشكلة حتتاج إىل جهد منظم للوصول إليها والتعامل معها‬
‫‪ .3‬الصراع‪ :‬يشري إىل‪ :‬تضارب املصاحل واملبادئ واألفكار؛ فالصراع ال يكون ابلغ احلدة وشديد التدمري كما هو احلال يف‬
‫األزمات‪ ،‬كما أنّه قد يكون معروف أبعاده وأطرافه وأهدافه‪ ،‬يف حني تكون مثل هذه املعلومات شبه جمهولة ابلنسبة لألزمات‪.‬‬
‫‪ -IV‬خصائص األزمات‪:‬‬
‫‪ ‬التعقيد والتداخل بني عناصرها وعواملها وأسباهبا وقوى املؤيدة واملعارضة هلا؛‬
‫‪ ‬نقص املعلومات وعدم وضوح الرؤاي لدى متخذ القرار؛‬
‫‪ ‬املفاجأة العنيفة واملعقدة عند حدوث األزمة ملا حتمله من دهديد خطري للوضع القائم؛‬
‫‪ ‬السرعة يف تتابع األحداث ونتائجها؛‬
‫‪ ‬تتطلب قرارات مهمة وسريعة يف فتة زمنية قصرية؛‬
‫‪ ‬هي نقطة حتول يصعب على املؤسسة حتملها لفتة طويلة‪ ،‬وابلتايل قد تفقد توازّنا؛‬
‫‪ ‬مواجهة األزمة يتطلب خروجا عن األمناط التنظيمية املألوفة وابتكار نظم جديدة مت ّكن من مواجهة الظروف اجلديدة؛‬
‫‪ ‬قد تولد أزمة أزمات أخرى يف حالة جتاهلها‪ ،‬أو حىت املعاجلة اخلاطئة هلا‪.‬‬
‫اثنيا‪ -‬أنواع األزمات وأسباب نشوءها‬
‫‪ -I‬أنواع األزمات‪ :‬تتع ّدد أنواع األزمات وختتلف‪ ،‬إال أنه ميكن تصنيفها وفقا لعدة أسس أمهّها‪:‬‬
‫‪ ‬حسب شدة األثر‪ :‬شديدة التأثري‪ ،‬ضعيفة التأثري‪.‬‬
‫‪ ‬حسب البعد الزمين‪ :‬متكررة احلدوث ميكن التنبؤ هبا‪ ،‬مفاجئة يصعب التنبؤ هبا‪.‬‬
‫‪ ‬حسب كيان الضرر‪ :‬دولية‪ ،‬إقليمية‪ ،‬حملية‪ ،‬فردية‪ ،‬تنظيمية‪.‬‬
‫‪ ‬حسب املراحل‪ :‬مرحلة النشوء‪ ،‬مرحلة التصعيد‪ ،‬مرحلة النضج‪ ،‬مرحلة اإلحتواء‪ ،‬مرحلة النهاية‪.‬‬
‫‪ ‬حسب نوع األزمة‪ :‬سياسية‪ ،‬إقتصادية‪ ،‬عسكرية‪ ،‬إجتماعية‪.‬‬
‫‪ ‬حسب اآلاثر النامجة عنها‪ :‬أزمات ليس هلا آاثر جانبية‪ ،‬أزمات هلا آاثر جانبية ومضاعفات غري مباشرة‪.‬‬
‫‪ ‬من حيث مستوى احلدث‪ :‬أزمات على املستوى الكلي‪ ،‬أزمات على املستوى اجلزئي‪.‬‬

‫‪ -II‬أسباب نشوء األزمات‪ :‬ميكن إيضاح هذه األسباب يف اآليت‪:‬‬

‫= اإلدارة العشوائية = الرغبة يف اإلبتزاز = تعارض األهداف‬ ‫= سوء التقدير والتقييم‬ ‫= سوء الفهم‬
‫= اليأس‪.‬‬ ‫= اإلشاعات = استعراض القوة = األخطاء البشرية = األزمات املخططة‬ ‫= تعارض املصاحل‬
‫‪2‬‬
 ‫د‪ .‬العيداين‪.‬ح‬ ‫السنة‪ :3‬إدارة األعمال احملاضرة ‪ :10‬ماهية األزمة‬

‫اثلثا‪ -‬دورة حياة األزمة‪ :‬متر األزمة ابعتبارها ظاهرة بدورة حياة واملمثلة يف الشكل اآليت‪:‬‬
‫الشكل رقم ‪ :0‬دورة حياة األزمة‬

‫‪ .0‬ميالد األزمة‪ :‬تبدأ على شكل إحساس مبهم وينذر بوجود شيء يلوح يف األفق جمهول املعامل واإلجتاه‪ ،‬وهذه املرحلة يتطلب‬
‫تنفيس األزمة وإفقادها مرتكزات النمو مث جتميدها والقضاء عليها‪.‬‬
‫‪ .2‬مرحلة النمو‪ :‬نتيجة لعدم معاجلة املرحلة السابقة يف الوقت املناسب‪ ،‬فإن األزمة أتخذ يف النمو من خالل حمفزات أخرى‪.‬‬
‫‪ .3‬مرحلة النضج‪ :‬تع ّد من أخطر املراحل‪ ،‬ومن النادر أن تصل األزمة إىل هذه املرحلة إال إذا قوبلت ابلالمباالة‪.‬‬
‫‪ .4‬مرحلة االحنسار‪ :‬تبدأ األزمة ابإلحنسار والتقلص نتيجة للصدام العنيف‪ ،‬والذي يفقد األزمة جزءا هاما من قودها‪.‬‬
‫‪.5‬مرحلة اإلختفاء‪ :‬تفقد األزمة كامل قوة الدفع املولدة هلا ولعناصرها حيث تتالشى مظاهرها وينتهي اإلهتمام واحلديث عنها‪.‬‬
‫رابعا‪ -‬آاثر األزمة‪:‬‬
‫= ظهور استاتيجيات جديدة‬ ‫= تغيري األفراد‬ ‫أ‪.‬اآلاثر اإلجيابية‪ = :‬تسريع التغيري‬
‫= إنشاء نظم اإلنذار‬ ‫= ظهور مزااي تنافسية جديدة‬
‫= انتشار الشائعات والتوتر لدى العاملني‬ ‫ب‪.‬اآلاثر السلبية‪ = :‬شلل إستاتيجية املؤسسة وخططها املوضوعة‬
‫= تدهور األوضاع االقتصادية واالجتماعية‬ ‫= عدم القدرة على اختاذ القرارات الصحيحة‬
‫= خسائر مادية وبشرية‬ ‫= ظهور خالفات وصراعات بني القادة والعاملني‬
‫خامسا‪ -‬تقييم األزمات‪ّ :‬‬
‫صمم الباحثون منوذجا يساعد يف حتليل األزمات يقوم على معيارين مها‪:‬‬
‫شدة اخلطورة‪ :‬ميثل حجم املوارد املعرضة للخطر‪ ،‬حيث تقسم من ‪ 2‬إىل ‪ 21‬وتعطى ‪ 6‬درجات لألكرب خطورة؛‬
‫درجة التحكم‪ :‬متثل مقدرة التأثري على نتيجة األزمة‪ ،‬حيث تقسم من ‪ 2‬إىل ‪ 21‬وتعطى ‪ 6‬درجات لألساليب األكثر فاعلية‬
‫مصفوفة األزمات‬ ‫املربع ( ش‪ ،‬ت‪ :)‬هذه األزمة شديدة اخلطورة ولكن يستطيع القائد أن‬
‫يسيطر على نتائجها؛‬
‫املربع (ش‪ ،‬ت‪ :)‬يشمل األزمات غري احلادة واليت ميكن إداردها بكفاءة؛‬
‫املربع ( ش‪ ،‬ت‪ :)‬ميثل األزمة اليت ال يستطيع القائد التحكم فيها إال‬
‫بقدر حمدود واليت ميكن أن ده ّدد الكيان اإلداري أبكملها؛‬
‫املربع ( ش‪ ،‬ت‪ :)‬يشري إىل خطورة منخفضة ودرجة حتكم منخفضة‪.‬‬

‫‪3‬‬