‫‪1‬‬

‫االسم ‪ :‬رحمة رأفت سيد علي‬

‫الكود‪202010378 :‬‬
‫السكشن‪11:‬‬
‫الماده‪ :‬ادارة‬
‫تحت اشراف‪ :‬د‪ /‬محمد عبد اللطيف‬
‫جامعة حلوان‬
‫)كليه الخدمة االجتماعية(‬
‫‪2‬‬

‫العناصر‬

‫المقدمة ‪1/‬‬
‫تعريف األزمة ‪2/‬‬
‫تصنيف األزمة ‪3/‬‬
‫اساليب ادارة األزمات ‪4 /‬‬
‫أسباب نشأة األزمة ‪5 /‬‬
‫مراحل األزمة ‪6 /‬‬
‫‪3‬‬

‫أوال‪ :‬المقدمة‬
‫‪،‬نحـن نعـيش فـي عـالم مـن األزمـات‪ ،‬عـالم الكيانـات الكبـرى‪ ،‬والـصراعات الكبـرى‪ ،‬والمـصالح المتعارضـة‬
‫عالم ال مكان فيه لدولة قزمية أو متأقزمة‪ ،‬وال احتـرام فيـه ألي انقـسام أو تـشرذم‪ .‬فـنحن نعـيش فـي عـالم ذي اتـساع‬
‫ومـا بعـد يــوم وتتعـارض‪ .‬وعلـى قـدر اتـساعها وازديادهــا ً‬
‫حـضاري‪ ،‬يمتـد ويتطـور وتترسـخ دعائمــه وتـزداد مـصالحه ي‬

‫‪ .‬وتعارضها‪ ،‬تكون أزماته ذات التنوع والتكاثف بشكل متزايد )‪(١‬‬

‫هنــاك العديــد مــن األزمــات التــي تواجــه المجتمــع إمــا بــصفة دوريــة أو بــصفة عــشوائية وبــالنظر إلــى هــذه‬
‫األزمات نجد إنها قد تسببت فـي الماضـي فـي خـسائر وأضـرار كثيـرة للفـرد والمجتمـع سـواء مـن الناحيـة االجتماعيـة‬
‫أو الـسياسية أو االقتـصادية واإلداريـة‪ .‬وال يخفـي علـى أحـد أن تعـرض المجتمـع لألزمـات يهـدد بـصورة عـشوائية‬
‫ومـستمرة فـي نفـس الوقـت التنميـة سـواء فـي جانبهـا المـادي أو البـشري حيـث تـسبب األزمـات بمختلـف أنواعهـا‬
‫خسائر فـي المنـشآت والمرافـق العامـة والممتلكـات والثـروات البـشرية والطبيعيـة وتقلـل كـل هـذه الخـسائر فـي فـرص‬
‫التقدم في مسار التنمية حيث تؤثر بـصورة مباشـرة أو غيـر مباشـرة علـى الثـروة البـشرية للمجتمـع ومـا تمثلـه مـن ركيـزة‬

‫‪.‬أساسية من ركائز الحركة التنموية )‪(٢‬‬

‫تعتبـر األزمـات أمـرا غيـر محبـب للـنفس‪ ،‬وذلـك ً‬
‫ألنهـا تـشعرك بعـدم االسـتقرار والتغييـر المفـاجئ‪ ،‬مـا يـشعر‬
‫باإلرتباك والقلق وربما إتخاذ القرارات اإلرتجالية والمتسرعة التي تزيد األمر سوءا على سوئه ً‬

‫‪(٣) .‬‬

‫ففي العقود الماضية‪ ،‬تسببت األزمات فـي خـسائر كبيـرة وفـي أضـرار اقتـصادية جـسيمة ممـا أثـر علـى حيـاة‬
‫مئـات مـن المنظمـات فـي جميـع أنحـاء العـالم‪ ،‬وتعـد هـذه األزمـات بـال شـك عقبـات رئيـسية فـي طريـق تنميـة هـذه‬
‫المنظمات وتطورها‪ ،‬ويتطلب التصدي لهذه األزمات أن تدرج إدارة األزمات والمخاطر فـي الخطـط التنمويـة للـدول‬

‫‪.‬والمنظمات على حد سواء باالعتماد على قاعدة معرفية متطورة ووعي من صانعي القرارات‬
‫‪،‬متوقعـا لجميـع المنظمـات فـي هـذا العـصر الملـئ بـالمتغيرات والمـستجدات ً ً‬
‫وقد أصبحت األزمات حـدثا‬

‫‪.‬وكلما أستطاعت المنظمة التأقلم مع المتغيرات‪ ،‬كان لديها القدرة على التعامل مع األزمات بثبات وإتزان‬

‫ومن هذا المنطلق تنبع أهمية دراسـة األزمـات فـي محاولـة لتـصنيف وتحليـل وتقيـيم األزمـات تبعـا إلحتمـال‬
‫الحدوث وشدة الخطورة ودرجة التحكم من قبل المجتمع وذلـك كلـه بغـرض مواجهـة األزمـات المحتملـة مـن خـالل‬
‫ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ‬

‫السيد عليوة‪" ،‬إدارة األزمات في المستشفيات"‪ ،‬إيتراك للنشر والتوزيع‪ ٢٠٠١، ،‬ص ‪(1) ٣.‬‬

‫‪،‬محمد صالح‪ ،‬إدارة األزمات والكوارث بين المفهوم النظري والتطبيق العملي‪ ،‬مكتبة الكتب العربية )‪(2‬‬
‫‪4‬‬

‫ثانيا‪ :‬مفهوم األزمة وإدارة األزمات‬

‫تعددت التعريفات التي تناولت مفهوم األزمـة كنتيجـة مباشـرة للتغيـرات البيئيـة الداخليـة والخارجيـة الـسريعة‬
‫‪،‬والمتالحقة والتي تعمل في إطارها المنظمات سواء كانت إنتاجية أو خدمية‬
‫األمر الذي يترتـب عليـه حـدوث أزمـات تفـرض علـى المنظمـات إدارتهـا بكفـاءة وفعاليـة وبهـدف الحـد مـن‬

‫‪ .‬نتائجها السلبية واالستفادة من نتائجها اإليجابية )‪(٢‬‬

‫وفيما يلى مجموعة من التعريفات منها ‪:‬‬

‫وتعتبر األزمة لحظة حرجة وحاسمة تتعلق بمصير الكيان اإلداري الذي يـصاب بهـا‪ ،‬ومـشكلة تمثـل صـعوبة‬
‫‪،‬حادة أمام متخذ القرار تجعله في حيرة بالغة فيصبح أي قرار يتخذه داخل دائرة من عـدم التأكـد‪ ،‬وقـصور المعرفـة‬
‫واختالط األسباب بالنتائج والتداعي المتالحق الذي يزيد درجة المجهول في تطورات ما قد ينجم عن األزمة‬

‫)‪(٣‬‬

‫وفي تعريف آخر فإن األزمة‪ :‬هى تحول فجائى عن السلوك المعتاد – تعنى تداعى سلـسلة مـن التفـاعالت‬
‫يترتـب عليهـا نـشوء موقـف فجـائى ينطـوى علـى تهديـد مباشـر للقـيم أو المـصالح الجوهريـة للدولـة ممـا يـستلزم معـه‬

‫‪ .‬ضرورة اتخاذ قرارات سريعة في وقت ضيق وفي ظروف عدم التأكد وذلك حتى ال تنفجر األزمة )‪(٤‬‬

‫وتعـد األزمـة بمثابـة خلـل يـؤثر تـأثيرا ماديـا علـى النظـام كلـه‪ ،‬كمـا أنـه يهـدد اإلفتراضـات الرئيـسية التـي يقـوم‬
‫عليهـا هـذا النظـام‪ ،‬وتتـسم األزمـة غالبـا بعناصـر المفاجـأة وضـيق الوقـت ونقـص فـي المعلومـات باإلضـافة إلـى عوامـل‬

‫التهديد المادي والبشري )‪(٥‬‬

‫ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ‬

‫سـامي ســليم‪" ،‬نمـوذج مقتــرح للعالقـة بــين إدارة المعرفـة وإدارة األزمــات"‪ ،‬رسـالة دكتــوراه‪ ،‬كليـة التجــارة‪ ،‬جامعـة عــين )‪(2‬‬
‫‪،‬شــمس‬
‫‪ ٢٠١٣‬ص ‪٧٠.‬‬

‫محمود جاد اهللا‪ "،‬إدارة األزمات"‪ ،‬دار أسامة للنشر والتوزيع‪ ٢٠١٠، ،‬ص ‪(3) ٦.‬‬

‫رجب عبد الحميد‪" ،‬دور القيادة في إتخاذ القرارات خالل األزمات"‪ ،‬مطبعة اإليمان للطبع والنشر‪ ٢٠٠٠، ،‬ص )‪(4‬‬
‫‪5‬‬

‫ثالثا ‪:‬يتم تصنيف األزمات إلى األنواع اآلتية‬

‫أ ‪ -‬أزمــات ماديــة‪ :‬تــدور حــول محــور مــادي‪ ،‬مثــل أزمــة الغــذاء ‪...‬أزمــة الــسيول ‪...‬أزمــة العمالــة ‪...‬أزمــة‬
‫انخفـاض المبيعـات ‪...‬وهـي جميعهـا أزمـات تـدور حـول شـئ مـادي ملمـوس‪ ،‬يمكـن التحقـق منـه ودراسـته‬
‫والتعامل معه مادً ً يا وطبيعيا بأدوات التعامل المختلفة‪ ،‬وقيـاس مـدي توافـق أدوات التعامـل فـي إدارة األزمـة‬

‫‪.‬بنجاح ومعرفة ذلك بالنتائج المادية المترتبة على هذا التدخل مثل فقدان جزء كبير من المال‬

‫ب‪ -‬أزمات معنوية‪ :‬وهي التي تـدور حـول محـور غيـر موضـوعي يـرتبط بذاتيـة األشـخاص المحيطـين باألزمـة‬
‫مثـل أزمـة الثقـة أو المـصداقية‪ ،‬وأزمـة الـوالء واإلنتمـاء ‪...‬الـخ‪ ،‬وهـذه األزمـات جميعهـا تـدور حـول محـور‬
‫أو لمـسه‪ ،‬وإنمـا التعامـل معـه يـتم مـن خـالل ً‬
‫معنـوي شخـصي غيـر ملمـوس‪ ،‬ال يمكـن اإلمـساك بـه ماديـا‬

‫إدراكه المضموني )‪(٣‬‬

‫األميـر محمـد علـى‪" ،‬خطـط الطـوارىء وإدارة األزمـات بقطـاع البتـرول"‪ .‬دراسـة تطبيقيـة‪ ،‬المـؤتمر الـسنوى الحـادى عـشر )‪(1‬‬
‫إلدارة‬
‫األزمات في ظل المتغيرات البيئية المعاصرة‪ ،‬جامعة عين شمس القاهرة‪٢٠٠٦. ،‬‬

‫ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ‬

‫محمد الصيرفى‪" ،‬إدارة األزمات"‪ ،‬مؤسسة حوس الدولية‪ ٢٠٠٨، ،‬ص ‪(2) ٤٨.‬‬

‫حــسن رشــاد‪" ،‬إدارة األزمــات فــي قطــاع الــسياحة"‪ ،‬ورقــة عمــل مقدمــة إلــى المــؤتمر الــسنوى الــسادس عــشر إلدارة )‪(3‬‬
‫األزمــات‬
‫والكوارث‪" ،‬وحدة بحوث العملية"‪ ،‬كلية التجارة‪ ،‬جامعة عين شمس‪ ٢٠١١، ،‬ص‬
‫‪6‬‬

‫رابعا ‪:‬أساليب إدارة األزمات‬

‫تتعــدد أســاليب معالجــة األزمــة‪ ،‬ويختلــف أســلوب التعامــل مــع األزمــة بــاختالف المواقــف واخــتالف الــسياسة‬
‫واإلمكانــات‪ ،‬وكــذلك ظــروف األزمــة فهنــاك ثــالث أســاليب عامــة للتعامــل مــع األزمــات هــم‪ :‬أســلوب التفــاوض‬

‫‪.‬اإلكراهى‪ ،‬أسلوب التفاوض التوفيقى‪ ،‬أسلوب التفاوض اإلقناعى‬

‫وقد يبدو من حيث الظاهر أن هذه األساليب ليس بينهما ارتباط وكـل منهـا يواجـه ظـروف أزمـة بعينهـا‪ ،‬ولكـن الواقـع‬

‫‪ .‬غير ذلك‪ ،‬فأساليب األزمات بمثابة أدوات للتعامل مع األزمات‪ ،‬كل بحسب ظروفها )‪(٢‬‬

‫‪:‬ونتناول هذه األساليب على الوجه اآلتى‬

‫أسـلوب التفـاوض اإلكراهـي (الـضاغط)‪ ً:‬إذا أرادت الدولـة أن تحقـق كـسبا ضـد الخـصم فإنهـا تلجـأ إلـى‬
‫الــضغط اإلكراهــي ولكنهــا يجــب أن تراعــي أال يقــود هــذا الــضغط إلــى حــدوث كارثــة تــضر بمــصالحها وهنــاك‬

‫‪:‬أسلوبين للضغط هما‬

‫األول باســتخدام األســلوب القــولي – ويــتم مــن خــالل إمــا بالتهديــد الواضــح وهــو الــذي يحــدد الحــد األقــصي‬
‫للمـصداقية‪ ،‬ولكـن يعيبـه إنعـدام المرونـة حيـث يـضع أمـام المهـدد إلتزامـا بتنفيـذ تهديـده أو بالتهديـد النـاهض والـذي ً‬

‫‪.‬يضمن حرية الحركة في إختيار البدائل ولكنه يقلل من المصداقية‬

‫الثـاني‪ :‬والـسلوك الفعلــى – يعنـي عمليـة تــصعيد فعليـة للـضغط علــى الخـصم مثـل القيــام (بحـصار بحـري‪ -‬تنفيــذ‬

‫‪ ....) .‬عقوبات إقتصادية‪ -‬توجيه أعمال شبه عسكرية – تنفيذ عمليات خاصة )‪(١‬‬
‫ويعتمد هذا األسلوب علـى التفـاوض أساسـا لحـل األزمـة‪ ،‬واألصـل أن المفاوضـة ً‬

‫‪ ٢:‬أسلوب التفاوض التوفيقي‪-‬‬

‫والمـساومة هـي االسـتعداد للتنـازل عـن بعـض المواقـف مقابـل تنـازل الخـصم عـن بعـض مطالبـه‪ ،‬ويـستخدم هـذا‬

‫‪ :‬األسلوب في الحاالت اآلتية )‪(٢‬‬

‫إذا كانت تكلفة تصعيد األزمة أكبر مما تتحمله إمكانية الدولة‬
‫أستمرار تصعيد األزمة أمرا غير مرغوب‬
‫عند حدوث تغيرات في المجال الداخلى والخارجى تجعل‬
‫عندما تفشل الدولة في تحقيق أهدافها من خالل تصعيد األزمة‬

‫‪٣‬أسـلوب التفـاوض اإلقنـاعي‪ :‬إن االقتـصار علـى اسـتخدام أسـلوب واحـد إلدارة األزمـة ال يحقـق األهـداف‪-‬‬

‫المرجوة‪ ،‬حيـث أن اسـتخدام األسـلوب اإلكراهـي وحـده قـد يـؤدي إلـى قيـام الطـرف األخـر بالتعنـت ممـا يـؤدي‬
‫إلى تصعيد األزمة‪ -‬كما إن إتباع أسلوب التفـاوض التـوفيقي وحـده قـد يـؤدي إلـى تقـديم سلـسلة مـن التنـازالت‬
‫ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ‬

‫زهير نعيم‪ "،‬دور إدارة الموارد البشرية في إدارة األزمات"‪ ،‬المؤتمر )‪(1‬‬

‫"جمال حواش‪" ،‬دور ومهام القوات المسلحة المصرية وعالقتها بباقى أجهزة الدولة بإدارة األزمات على المـستوى القـومى)‪(2‬‬
‫‪7‬‬

‫خامسًا‪ :‬أسباب نشأه األزمات‬

‫حينمـا تتعـرض المنظمـة لـبعض المـشاكل‪ ،‬فإنهـا يمكـن أن تتوقـف وتأخـذ فرصـتها فـي عـالج هـذه المـشاكل ولكـن‬
‫حينما يستفحل األمـر وتـصبح هنـاك كـوارث (أيـة خـسائر) فادحـة يمكنهـا أن تهـدد بقـاء المنظمـة‪ ،‬فعلـى المنظمـة أن‬
‫تسعي إلى دراسة حقيقية واستعداد جدي لمواجهة هذه األزمات‪ ،‬وتقاعس المديرين فـي هـذا األمـر يـشير إلـى فـشل‬
‫إداري أو خلل في األنظمة اإلدارية‪ ،‬وعلى الجهاز اإلداري أن يكون يقظا في دراسة أي شـواهد أو أسـباب قـد تـنم‬
‫عــن وجــود قاعــدة ضــخمة مــن المــشاكل والكــوارث المتتابعــة‪ ،‬لــذا علــى المنظمــة أن تبحــث عــن كافــة األعــراض‬
‫والمقدمات واألسـباب التـي يمكـن أن تـستدل منهـا علـى حجـم النتـائج القادمـة التـي يمكـن أن تتعـرض لهـا المنظمـة‬

‫إن لم تواجه المشاكل واألزمات بكل موضوعية )‪(٢‬‬

‫ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ‬

‫محمد نصر‪ ،‬إدارة األزمات والكوارث‪ ،‬مكتبة الكتب العربية‪ ٢٠٠٨، ،‬ص ‪(1) ٢٤٦.‬‬

‫\أحمد ماهر‪" ،‬إدارة األزمات"‪ ،‬دار الجامعية للنشر والتوزيع‪ ٢٠١٠، ،‬ص )‪(2‬‬

‫ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ‬

‫سادسا ‪ :‬مراحل األزمات‬

‫المرحلة األولي‪ :‬إكتشاف إشارات اإلنذار‪ :‬عادة ما ترسل األزمة قبل وقوعها سلسلة من إشارات اإلنـذار‬
‫المبكـر أو األعـراض التـي تنبـئ باحتمـال وقوعهـا‪ ،‬وتعنـي اكتـشاف إشـارات اإلنـذار تـشخيص المؤشـرات‬

‫‪.‬واألعراض التي تنبئ بوقوع أزمة ما‪ ،‬واألزمات تحدث عادة بسبب عدم اإلنتباه لتلك اإلشارات‬

‫المرحلة الثانية‪ :‬اإلستعداد والوقاية‪ :‬وتعني التحضيرات المسبقة للتعامل مـع األزمـة المتوقعـة بقـصد منـع‬
‫‪،‬وقوعها أو إقالل آثارها‪ ،‬ويجب أن يتوفر لـدي المنظمـة اسـتعدادات وأسـاليب كافيـة للوقايـة مـن األزمـات‬
‫المرحلــة الرابعــة‪ :‬اســتعادة النــشاط ‪ :‬يجــب أن يتــوافر للمؤســسة خطــط طويلــة وقــصيرة األجــل إلعــادة‬
‫األوضاع لما كانت عليه قبل األزمة واستعادة مستويات النشاط‪ ،‬وهذه المرحلة إعادة التوازن‪ ،‬القـدرة علـى‬
‫إنجـاز فعاليـات مرحلـة إعـادة التـوازن‪ ،‬وهـو جانـب يـستوجب قـدرات فنيـة وإداريـة وإمكانيـات كبيـرة ودعمـ‬
‫ماليا‬
‫المرحلة الخامسة‪ :‬التعلم‪ :‬وهـي المرحلـة األخيـرة وتتـضمن مرحلـة التعلـيم دروسـا هامـة تتعلمهـا المؤسـسة‬
‫من خبراتها السابقة‪ ،‬وكذلك من خبرات المؤسسات األخرى التى مرت بأزمـات معينـة يمكـن للمؤسـسة أن‬
‫‪،‬تمـر بهـا‪ .‬ونجـد قليـل مـن المؤسـسات يقـوم بمراجعـة الـدروس الـسابقة للـتعلم مـن األزمـات التـى حـدثت‬

‫‪.‬فاألمم الرشيدة هي التي ال تلقي بتجاربها المريرة في طي النسيان‬

‫مـن خـالل الطـرح الـسابق يتبـين لنـا الفـرق الـشاسع مـا بـين اإلدارة الـسباقة المبـادرة المعتمـدة علـى التخطـيط قبـل‬
‫‪8‬‬

‫حدوث األزمات واإلدارة التي تنتظـر وقـوع األزمـات لتتعامـل معهـا بمنطـق رد الفعـل كحـال اإلدارات العربيـة‪ ،‬فغيـاب‬

‫‪.‬عنصري اكتشاف إشارات اإلنذار واالستعداد والوقاية يكاد يكون المسيطر على واقع المنظمات‬

‫ويري الباحث‪ :‬أن طبيعة الدراسـة الحاليـة فـي مجـال الطيـران المـدني تتفـق علـى أن المراحـل الخمـسة التـي تمـر بهـا‬
‫األزمات – يجب أن يكون صانع القرار ملما ً‬
‫بأدوات التعامل مع األزمة حسب مقتـضيات وظـروف كـل مرحلـة حتـي‬
‫ال يقع فريسة لمسألة التشخيص‪ .‬ولزيادة قدرته على ارتجال حلول جيدة لألزمات غيـر المـسبوقة‪ ،‬ورغـم االخـتالف‬
‫في وجهات نظر الكتاب والباحثين في مراحل تكوين األزمة فإنـه ال يوجـد اخـتالف فـي المـضمون وأن متخـذ القـرار‬
‫إذا لم يتمكن من القضاء على األزمة في المرحلة األولى فإن األزمة ستتسع ويصبح متخـذ القـرار مـسئوال عـن وقـوع‬

‫‪.‬األزمة‬

‫‪:‬طرق التعامل مع األزمات ً‪:‬‬

‫سابعا‬

‫‪:‬ويمكن تصنيف طرق التعامل مع األزمات إلى نوعين‬

‫‪.‬أ‪ -‬الطرق التقليدية في التعامل مع األزمات‬

‫ب‪ -‬الطرق غير التقليدية (الحديثة) للتعامل مع األزمات‬

‫أ ‪ -‬الطرق التقليدية في التعامل مع األزمات‬

‫‪.‬وهذا النوع من الطرق له طابع خاص يستمد من خصوصيته الموقف الذى يواجهـه متخـذ القـرار فـي إدارة األزمـات‬

‫ويمثل أسلوب التعامل مع األزمة أهم العوامل المـؤثرة فـي تطـور األزمـة أو القـضاء عليهـا )‪(١‬‬

‫ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ‬

‫‪،‬محسن الخضيرى‪" ،‬إدارة األزمات" ‪ ،‬منهج اقتصادي إداري لحل األزمات على مستوى االقتـصاد القـومى‪ ،‬والوحـدة االقتـصادية )‪(1‬‬

‫مكتبة الكتب العربية‪ ٢٠٠٣، ،‬ص ‪١٦٢.‬‬