‫‪2/28/2019‬‬

‫مقرر‬
‫اتخاذ القرار وإدارة األزمات‬
‫‪Decision Making & Crises Management‬‬

‫أ‪ .‬د‪ .‬طاهر حسن‬

‫الفصل التاسع‬

‫سمــــات وأنماط ومراحل تطور األزمات‬

‫‪2‬‬

‫‪1‬‬
 ‫‪2/28/2019‬‬

‫سمــــات االزمة‬
‫من المعلوم أن لكل علم من العلوم االجتماعية أو الطبيعية رؤيته لطبيعة األزمة‪،‬‬
‫حيث يدرس الباحثون في تلك المجاالت األزمة من زاوية اهتمامهم وفي‬
‫ضوء المسلمات والنماذج اإلرشادية التي يعتمدون عليها‪ ،‬من هنا تعددت‬
‫محاوالت تحديد مفهوم األزمة تبعا لتعدد مجاالتها وأنواعها‪ ،‬وبرغم هذا‬
‫التعدد إال أن هناك سمات عامة أو خصائص مشتركه لألزمة يتفق عليها‬
‫معظم الباحثين نوجزها في ما يلي‪:‬‬
‫‪ .1‬المفاجأة‪ ،‬فهي حدث غير متوقع‪ ،‬حدث سريع وغامض‪ .‬أو موقف مفاجئ حيثث تقثع‬
‫األحداث الخالقة لالزمة على نحو يفاجئ صانع القرار‪.‬‬
‫‪ .2‬جسامة التهديد‪ ،‬والذي قد يؤدي إلى خسائر مادية أو بشثرية اائلثة تهثدد اقسثتقرار‬
‫وتصل أحيانا إلى القضاء على كيان المنظمة‪.‬‬
‫‪3‬‬

‫سمــــات االزمة‬
‫‪ .3‬أنهثا مربكثة ‪ ،‬فهثي تهثدد اقفتراضثات الرئيسثية التثي يقثوا عليهثا النظثاا‪ ،‬وتخلث حالثة مثثن‬
‫حاقت القل والتثوتر‪ ،‬وعثدا الةقثة فثي البثدائل المتاحثة وخاصثة فثي ظثل نقث الم لومثات‬
‫األمر الذي يضاعف من ص وبة اتخثاذ القثرار‪ ،‬ويج ثل مثن أي قثرار ينلثوي علثى قثدر مثن‬
‫المخالرة‪.‬‬
‫‪ .4‬ضي الوقت المتاح لمواجهة األزمة‪ ،‬فاألحداث تقثع وتتصثاعد بشثكل متسثارب وربمثا حثاد‪،‬‬
‫األمر الذي يفقد الراف األزمة‪ ،‬أحيانا القدرة علثى السثيلرة فثي الموقثف واسثتي اب جيثدا‪،‬‬
‫حيثثث قبثثد مثثن تركيثثز الجهثثود قتخثثاذ قثثرارات حاسثثمة وسثثري ة فثثي وقثثت يتسثثا بالضثثي‬
‫والضغل‪.‬‬
‫‪ .5‬ت دد األلراف والقوى المؤةرة في حدوث األزمة وتلوراا‪ ،‬وت ارض مصالحها‪ ،‬مما يخل‬
‫ص وبات جمة في السيلرة على الموقف وإدارت وب ثض اثذا الصث وبات إداريثة أو ماديثة‬
‫أو بشرية أو سياسية أو بيئية الخ‪.‬‬
‫‪4‬‬

‫‪2‬‬
 ‫‪2/28/2019‬‬

‫أنماط األزمات وتصنيفها‬

‫• تعددت اآلراء في تقسيم األزمات‪ ،‬إال أنه يمكن تصنيفها في‬
‫مجموعات متمايزة كما يوضحها الشكل التالي‪:‬‬

‫‪5‬‬

‫أنماط األزمات وتصنيفها‬

‫تكرر األزمات‬
‫‪ّ .1‬‬
‫يُعَدُّ التكرر من أهم األسس في تصنيف األزمات‪ .‬وعلى الرغم من أن حدوثها الدوري‪،‬‬
‫يتيح رصد مقدماتها وتجنّبها‪ ،‬فإن أ ُّّ‬
‫ي كيان إداري‪ ،‬سواء كان فرداُّ أو مؤسسة أو دولة‪ ،‬ال‬
‫يستطيع تالفيها‪ ،‬على ما يملك من أجهزة وقائية‪ .‬ويمكن تقسيمها إلى‪:‬‬
‫أ‪ .‬أزمات دورية متكررة‬
‫لئن سمح تكرر األزمات بتوقع حدوثها‪ ،‬فإنه ال يتيح التنبؤ تنبؤاُّ دقيقاُّ بمداها وحجمها‬
‫وشدتها واتساع مجالها‪ .‬وهي تتمثل في األزمات االقتصادية‪ ،‬المرتبطة بالدورة الشرائية‪،‬‬
‫والناجمة عن الكساد‪ ،‬والتي قد تنجم‪ ،‬كذلك‪ ،‬عن االنتعاش‪ ،‬نتيجة لخلل في قوى اإلنتاج‪.‬‬
‫ب‪ .‬أزمات غير دورية‬
‫وهي تتصف بالعشوائية‪ ،‬وال يرتبط حدوثها بأسباب دورية؛ ولذلك‪ ،‬يصعب توقّعها‪ .‬غير‬
‫أن المتابعة الدقيقة‪ ،‬ومالحظة عوامل نشوئها‪ ،‬يساعدان على تالفيها‪ .‬وتتمثل في األزمات‬
‫الناجمة عن سوء األحوال الجوية‪ ،‬أو تغير الظروف المناخية‪ ،‬مثل األمطار واألعاصير‪.‬‬
‫‪6‬‬

‫‪3‬‬
 ‫‪2/28/2019‬‬

‫أنماط األزمات وتصنيفها‬

‫‪ .2‬حدَّة األزمات‬
‫طبقا لمدى تغلغلها وتمكنها من الكيان‪ ،‬الذي أصابته‪ ،‬إلى‬
‫يمكن تقسيم األزمات‪ُّ ،‬‬
‫عين أساسيَّين‪ ،‬هما‪:‬‬
‫نو َ‬
‫أ‪ .‬األزمات السلحية‬
‫وهي أزمات‪ ،‬ال تشكل خطرا؛ إذ إنها تحدث فجأة‪ ،‬وتنقضي بسرعة‪ ،‬وخاصة إذا‬
‫عولجت أسبابها‪ .‬وهي تنجم عن الشائعات الكاذبة‪ ،‬مثل األزمات التموينية المفتعلة‪.‬‬
‫ب‪ .‬األزمات ال ميقة‬
‫وهي األشد خطراُّ؛ إذ تكون شديدة الضرر والقسوة‪ ،‬الرتباطها ببنية الكيان الذي تعتريه‪،‬‬
‫وقد تدمره‪ ،‬إن أهملت مواجهتها‪.‬‬
‫‪7‬‬

‫أنماط األزمات وتصنيفها‬

‫‪ .3‬تأةير األزمات‬
‫يتفاوت تأثير بتفاوت أسبابها‬
‫أ‪ .‬أزمات محدودة التأةير‬
‫وهي وليدة ظروف معينة‪ .‬وال يكون لتأثيرها معالم واضحة في الكيان الذي تنتابه؛ ولذلك‪ ،‬فإن‬
‫مواجهتها تتحقق من خالل تعديل سياساته وأساليب إدارته‪ .‬وتتمثل في افتقاد سلعة تموينية معينة‪،‬‬
‫مع توافر بدائلها‪.‬‬
‫ب‪ .‬أزمات جوارية‬
‫يؤثر هذا النوع من األزمات تأثيراُّ واضحا‪ ،‬مؤكدا‪ ُّ،‬في بنية الكيان الذي يحل به؛ ما ينعكس على‬
‫أدائه ويفرض قيوداُّ على حركته‪ ،‬ويساعد على حرمانه حاجاته ومطالبه األساسية‪ ،‬التي ال يمكنه‬
‫االستغناء عنها‪ .‬ولذلك‪ ،‬فإنه ال يمكن تجاهل هذا النوع من األزمات‪ ،‬أو إهمال مواجهتها؛ إذ إن‬
‫استمرارها قد يسفر عن نتائج صعبة‪ ،‬وقد يلد أزمات أشد خطراُّ وتدميراُّ‪ .‬وتتمثل تلك األزمات‬
‫في نقص المياه أو الوقود أو الغذاء‪.‬‬
‫‪8‬‬

‫‪4‬‬
 ‫‪2/28/2019‬‬

‫أنماط األزمات وتصنيفها‬

‫‪ .4‬شدة األزمات‬
‫عين أساسيَّين من الشدة والضعف‪ ،‬هما‪:‬‬
‫تراوح األزمات بين نو َ‬
‫أ‪ .‬أزمات عنيفة‬
‫وهي بالغة الشدة والعنف‪ ،‬تؤثر في الكيان اإلداري‪ ،‬بل تكاد تدمره‪ .‬وال سبيل إلى‬
‫ل جزء‬‫مواجهتها‪ ،‬غير إفقادها للقوة الدافعة‪ ،‬وتفتيتها إلى أجزاء؛ حتى يمكن معالجة ك ُّّ‬
‫على حدة‪ .‬ويتمثل هذا النوع من األزمات في اإلضرابات العمالية‪ ،‬واالمتناع عن العمل‬
‫حتى تُستجاب المطالب؛ ما يسبب خسائر ضخمة‪.‬‬
‫ب‪ .‬أزمات خفيفة‬
‫يتمثل هذا النوع في األزمات الناتجة من حوادث تخريب‪ .‬وعلى الرغم من أنه قد يبدو‬
‫الّ أن تأثيره يكون محدودا‪ ،‬ويسهل معالجته بسرعة‪ ،‬بعد معرفة األسباب‪،‬‬ ‫عنيفا‪ ،‬إ ُّ‬
‫والكشف الصريح عنها‪ .‬وقد يُستعان عليه بالشعب‪ ،‬بتحويله من طرف خصم إلى طرف‬
‫مشارك‪ ،‬وفعال‪ ،‬في عالج األزمة‪.‬‬
‫‪9‬‬

‫أنماط األزمات وتصنيفها‬

‫‪ .5‬مستوى األزمات‬
‫أ‪ .‬األزمات الشاملة‬
‫تصيب الدولة‪ ،‬وتؤثر في المجتمع كلَه؛ فهي أزمات شاملة‪ ،‬سواء في أسبابها ونتائجها‪ ،‬وكذلك‬
‫متطلبات عالجها‪ .‬ولهذا النوع من األزمات تداخالت وأبعاد مختلفة التأثير‪ .‬ويشمل األزمات‬
‫المتصلة ببنية الدولة وأدائها االقتصادي‪ ،‬ونظامها السياسي‪ ،‬أو وضعها األمني‪ ،‬الداخلي أو‬
‫الخارجي؛ فضالُّ عن سيادتها واستقرارها‪ ،‬السياسي واالجتماعي‪ .‬وهذه األزمات‪ ،‬تتطلب مواجهتها‬
‫جهداُّ كبيرا‪ ،‬بل تتطلب معونات ودعماُّ خارجياُّ‪.‬‬
‫ب‪ .‬األزمات الجزئية‬
‫تتمثل في أزمات المشروعات أو الوحدات اإلنتاجية‪ .‬وينحصر تأثيرها فيها إال أنه قد يمتد إلى‬
‫المشروعات األخرى المرتبطة بها؛ بل يطاول الدولة بر ّمتها‪ ،‬إن لم نستطع السيطرة عليه‪ .‬وهذا‬
‫النوع من األزمات يتميز بالتنوع والتعدد‪ ،‬طبقاُّ للكيان الذي قد ينشأ فيه؛ إضافة إلى التأثيرات‬
‫المتباينة لألزمات‪ ،‬والمتمثلة في عوامل انتشارها وترابطها وتكاملها ونشوئها واختفائها‪ .‬وفي هذا‬
‫النوع من األزمات‪ ،‬يجب تد ّخل الدولة‪ ،‬لمواجهة األزمة واحتوائها‪ ،‬إنُّ لم يتمكن الكيان اإلداري‪،‬‬
‫الذي تأثر بها‪ ،‬من مواجهتها‪.‬‬
‫‪10‬‬

‫‪5‬‬
 ‫‪2/28/2019‬‬

‫أنماط األزمات وتصنيفها‬

‫‪ .6‬أب اد األزمات‬
‫أ‪ .‬أزمات عالمية‪ ،‬لها تأةير محلي‬
‫غالباُّ ما تنجح الدول الكبرى في نقل أزماتها إلى الدول التي تدور في فلكها‪ ،‬فيكون تأثير تلك األزمات فيها أشد خطراُّ منه في الدولة‬
‫المركز‪ ،‬فلو ساء محصول القمح األمريكي‪ ،‬مثال‪ ،‬فإن تأثيره لن يقتصر على الواليات المتحدة األمريكية فقط‪ ،‬بل سيكون أشد تأثيراُّ في‬
‫الدول‪ ،‬التي يعتمد عليه غذاؤها؛ إذ يمكن واشنطن أن تؤمن حاجتها إلى القمح من مخزونها االستراتيجي‪ ،‬أو أن تستبدل به سلعاُّ أخرى؛‬
‫وهو ما يتعذر على الدول التابعة لها اللجوء إليه‪.‬‬
‫ب‪ .‬أزمات محلية‪ ،‬لها تأةير خارجي‬
‫يتضح مثل هذه األزمات‪ ،‬كلما كانت الدول النامية مترابطة؛ إذ يمكنها ترابطها وعالقتها التعاونية من جعل أزماتها تطاول العالم‬
‫الخارجي‪ ،‬فتدفع الدول الكبرى إلى النهوض بمسؤولياتها تجاه تلك األزمات‪ .‬ويتحقق ذلك على مراحل‪ ،‬تتمثل في امتصاص ضغطها‬
‫واستيعابه؛ ثم إفقادها تأثيرها الذاتي‪ ،‬وتحويله إلى باعث لضغوط أزمة جديدة‪ ،‬يمكن تصديرها إلى الخارج‪ ،‬ويكون ذلك باستغالل‬
‫ضغوط األزمة الجديدة كرد فعل للتعامل مع األزمة األصلية وتحويل مسارها؛ ويلي ذلك المرحلة األخيرة‪ ،‬وهي جني مكاسب تحويل‬
‫مسار األزمة إلى أطراف أخرى‪ ،‬وإجبارها على مواجهتها‪ .‬ويتمثل ذلك في ما عمدت إليه الدول المنتجة للنفط‪ ،‬من نقل األزمة النفطية‬
‫إلى جميع الدول المستهلكة؛ وما بادرت إليه‪ ،‬في الوقت نفسه‪ ،‬الدول الصناعية الكبرى‪ ،‬من نقل عبء تلك األزمة‪ ،‬مرة أخرى‪ ،‬إلى دول‬
‫العالم كافة‪ ،‬التي تعتمد على منتجات تلك الدول النفطية‪.‬‬
‫ج‪ .‬أزمات محلية فقل‬
‫وهي األزمات‪ ،‬التي ال يتعدى تأثيرها حدود الدولة‪ ،‬بل يقتصر على قطاع محدود منها؛ وال يمكن ترحيلها إلى الخارج؛ ولذلك‪ ،‬فهي‬
‫تعالج في إطار محلي داخلي فقط‪ .‬ويتمثل ذلك في األزمة‪ ،‬التي نشأت عن انقطاع خدمات الكهرباء عن معظم مناطق جمهورية مصر‬
‫العربية‪ ،‬في أحد أيام أبريل ‪ ،1990‬بسبب صاعقة‪ ،‬ضربت خطوط كهرباء الضغط العالي‪ ،‬في أحد المواقع في الوجه القبلي؛ األمر‬
‫الذي نحم عنه زيادة التحميل‪ ،‬فجأة‪ ،‬على المحطات األخرى‪ ،‬فانقطع التيار عن بعضها وأبقى العديد من أنحاء الجمهورية بال كهرباء‪.‬‬
‫ولقد أسهم ذلك في أزمات محلية للعديد من القطاعات‪ ،‬وخاصة بعض المستشفيات‪ ،‬ووسائل النقل التي تعمل بالكهرباء؛ إال أنها بقيت‬
‫محلية فقط‪ ،‬كما اختلفت درجات تأثيرها في بعض القطاعات‪ ،‬الخدمية واإلنتاجية‪.‬‬
‫‪11‬‬

‫أنماط األزمات المحلية وتصنيفها‬

‫‪ .7‬محاور األزمات‬
‫أ‪ .‬أزمات مادية‬
‫وهي التي يكون تأثيرها ملموسا‪ ،‬مثل‪ :‬أزمة الغذاء‪ ،‬وأزمة السيولة النقدية‪ ،‬وأزمة البطالة‪ .‬ويمكن التعامل‬
‫معها‪ ،‬مادياُّ وطبيعيا‪ ،‬بطرائق ومناهج مختلفة‪ ،‬ومتعددة‪ .‬كما يمكن التحقق من مدى نجاح آليات التعامل‬
‫معها‪ ،‬من خالل النتائج المترتبة على محاوالت مواجهتها‪.‬‬
‫ب‪ .‬أزمات م نوية‬
‫وهي التي تدور حول محور غير موضوعي‪ ،‬له ارتباط بذاتية األشخاص المحيطين بها‪ .‬ويتمثل هذا النوع‬
‫في أزمات الثقة أو المصداقية‪ ،‬أو أزمات الوالء‪ .‬ويالحظ أن محور هذه األزمات معنوي‪ ،‬شخصي‪ ،‬غير‬
‫ملموس؛ ولذلك‪ ،‬فإن مواجهتها تتحقق بإدراك مضمونها‪.‬‬
‫ج‪ .‬األزمات المزدوجة‬
‫يتمثل هذا النوع في المشكالت‪ ،‬الدولية والمحلية‪ ،‬مثل أزمات الرهائن‪ ،‬وأزمة اإلرهاب أو االغتراب‪ .‬وهي‬
‫ذات جانبَين‪ ،‬أحدهما مادي‪ ،‬ملموس‪ ،‬هو الواقع المادي‪ ،‬الذي أحدثته أو نتجت منه‪ ،‬وهو األشخاص‬
‫المختطفون‪ ،‬أو الخسائر واألضرار المادية‪ .‬واآلخر معنوي‪ ،‬يتمثل في ردود الفعل العنيفة‪ ،‬المصاحبة‬
‫لألعمال اإلرهابية‪ ،‬وما تشيعه من عدم اإلحساس باألمن‪ ،‬والخوف من ردود الفعل االنتقامية‪ .‬وهذا الشكل‬
‫المزدوج من األزمات‪ ،‬أصبح هو السائد‪ ،‬في العصر الحالي‪.‬‬
‫‪12‬‬

‫‪6‬‬
 ‫‪2/28/2019‬‬

‫األزمات الصناعية‬
‫الّ أنهما‬
‫• على الرغم من تشابه األزمات الصناعية والكوارث الطبيعية‪ ،‬في تأثيراتهما المدمرة إ ُّ‬
‫مختلفتان؛ إذ إن األزمات الصناعية‪ ،‬هي كوارث‪ ،‬يتسبب بها العامل البشري‪ ،‬والنظام االجتماعي؛‬
‫وقد تتعدى الحدود‪ ،‬الجغرافية والزمانية‪ ،‬فتؤثر في العديد من الدول‪ ،‬بل في أجيال متعاقبة‪ .‬واألزمات‬
‫ظم االتصاالت‪ ،‬أو‬ ‫الصناعية ظاارة‪ ،‬تنبع من داخل التنظيم‪ ،‬ويكون سببها إما األشخاص أو نُ ُ‬
‫التكنولوجيا المستخدمة‪ .‬وقد تكون‪ ،‬في بعض الحاالت‪ ،‬بين المنظمات والمنشآت‪ .‬وتتمثل خصائصها‬
‫في اآلتي‪:‬‬
‫• تنذر باألزمة الصناعية إشارات محدودة‪ ،‬وضعيفة‪ ،‬قد يُستخف بها؛ وأحداث بطيئة اإليقاع‪ ،‬متعددة‬
‫الوجوه‪ .‬قد تبدأ بالنظاا اإلنتاجي‪ ،‬أو البيئة‪ ،‬فيحل أثرها باألشخاص؛ وقد تبدأ بالنظاا اإلداري نفسه‪،‬‬
‫فتضر بالعاملين فيه‪ ،‬أو المجتمع المحيط به؛ وقد تتخذ شكل أمراض مهنية وأخلار في مكان ال مل‪،‬‬
‫ناجمة عن مخلفات اإلنتاج‪ ،‬التي تسبب تلوثاُّ وأضراراُّ بيئية‪ .‬وكذلك‪ ،‬يُعَ ُّّد اقستخداا غير السليا‬
‫للمنتجات‪ ،‬أو التخريب‪ ،‬أو محاولة استخداا المنتجات الفاسدة‪ ،‬هي كلّها من مسببات األزمات‬
‫الصناعية‪.‬‬
‫• تستدعي أضرار األزمة الصناعية نفقات باهظة‪ ،‬تتمثل في التعويضات المطلوبة‪ ،‬سواء لمواجهة‬
‫‪13‬‬ ‫األضرار‪ ،‬ومكافحة التلوث‪ ،‬وإعادة البناء‪ ،‬وسحب المنتجات المعيبة وإعادة تشغيلها‪.‬‬

‫األزمات الصناعية‬
‫• تكون الخسائر االجتماعية‪ ،‬المصاحبة لألزمات الصناعية‪ ،‬فادحة؛ نظراُّ إلى تأثيراتها المتشعبة‪ ،‬في النواحي‪،‬‬
‫االجتماعية والسياسية‪ .‬فقد ينجم عن األزمات الصناعية ترحيل السكان من المناطق المتضررة‪ ،‬وإعادة‬
‫تأهيل األشخاص‪ ،‬الذين تأثروا باألزمة؛ فضالُّ عن التوتر السياسي‪ ،‬الناجم عن صراعات داخلية‪ ،‬يفجرها‬
‫تحديد أسباب األزمة والمسؤولين عنها‪.‬‬
‫• تعدد أسباب األزمات الصناعية‪ ،‬إال أن التفاعل المركب‪ ،‬بين العوامل‪ ،‬البشرية والتنظيمية والتكنولوجية‪،‬‬
‫يسفر عن بدايتها‪ .‬فال وامل البشرية‪ ،‬تتضمن أخلاء اإلدارة وال مال؛ إضافة إلى أعمال التخريب‬
‫واإلرهاب‪ .‬وتتمةل ال وامل التنظيمية في ال جز عن توفير الحماية الكافية؛ ما يزيد األخطار‪ ،‬وي ُحول دون‬
‫خطط طوارئ دقيقة‪ .‬أما ال وامل التكنولوجية‪ ،‬فقد تشمل عيوب التصميم‪ ،‬والمعدات المعيبة‪ ،‬واستخدام مواد‬
‫غير مطابقة للمواصفات‪ .‬وتتفاعل هذه العوامل مع البيئة‪ ،‬االجتماعية والمادية‪ .‬وفي إطار االفتقار إلى‬
‫ظم اتصال‪ ،‬قد تزداد أخطار األزمات الصناعية‪،‬‬ ‫ظروف مالئمة للعمل‪ ،‬من مياه وطاقة ومواصالت ونُ ُ‬
‫وتستفحل في حالة افتقاد خطط مالئمة لوسائل الدفاع المدني‪ .‬مما يؤدي إلى آثار مدمرة لألزمات الصناعية‪.‬‬
‫• لقد أةر حادث المفاعل النووي تشيرنوبل في اقتحاد السوفيتي الساب على حوالي اةنتي عشر دولة من‬
‫دول الجوار‪ ،‬كذلك تسبب في وفاة ال ديد من الضحايا‪ ،‬ومن المتوقع أن يكون سببا في انتشار األمراض‬
‫السرلانية لمدة ةالةون عاما قادمة‪.‬‬
‫‪14‬‬

‫‪7‬‬
 ‫‪2/28/2019‬‬

‫تصنيف األزمات الصناعية‬

‫• تتخذ األزمات الصناعية المحلية وجوهاُّ شتّى‪ ،‬إال أنه يمكن تقسيمها إلى‬
‫مجموعات متباينة كما يلي‪:‬‬
‫السرية‪ ،‬والناجم عن هجوم‬
‫ّ‬ ‫‪ .1‬التهديد الخارجي للمعلومات الفنية‪ ،‬ذات الطبيعة‬
‫المنظمات المتنافسة‪.‬‬
‫‪ .2‬تعطل معدات اإلنتاج‪ ،‬أو عدم تمكن العاملين من االضطالع بمهامهم؛ إما‬
‫بسبب اإلجهاد‪ ،‬البدني والذهني‪ ،‬أو بسبب األخطاء البشرية‪.‬‬
‫‪ .3‬األزمات الناتجة من التهديد الخارجي‪.‬‬
‫‪ .4‬األزمات الناتجة من الخسائر المادية‪ ،‬الناجمة عن الكوارث‪ ،‬التي تلحق‬
‫أضراراُّ بالعاملين والسكان والبيئة‪.‬‬
‫‪ .5‬األزمات الناتجة من األمراض المهنية‪ ،‬التي تودي بمرضاها‪.‬‬
‫‪15‬‬

‫تكون األزمات وتفاعالتها الداخلية‬

‫مراحل ُّ‬
‫األزمة ظاهرة اجتماعية‪ ،‬تتكون خالل مراحل متتابعة‪ ،‬مختلفة‪ ،‬تشهد تفاعالت‬
‫داخلية‪ ،‬تنبه لبداية تكونها وأطوار النضج المتعاقبة ( الشكل الرقم ‪ .)3‬وتمثل متابعة‬
‫هذه المراحل أهمية خاصة لمتخذ لقرار‪ ،‬الذي يمكنه التنبه لوجودها وظهورها‪،‬‬
‫وتكون العوامل المساعدة على نضجها؛ فيكون أقدر على مواجهتها‪ .‬وتمر األزمة‪ ،‬من‬
‫لحظة نشأتها وحتى اضمحاللها‪ ،‬بخمس مراحل‪ ،‬هي‪:‬‬

‫‪16‬‬

‫‪8‬‬
 ‫‪2/28/2019‬‬

‫تكون األزمات وتفاعالتها الداخلية‬

‫مراحل ُّ‬

‫مراحل‬
‫تكون‬
‫ُّ‬
‫األزمات‬

‫األزمة تولد ثم تنمو وتتسع ثم تصل لمرحلة النضج ثم تبدأ في االنحسار‬

‫والتقلص ثم تختفي ‪.‬‬

‫‪17‬‬

‫تكون األزمات وتفاعالتها الداخلية‬

‫مراحل ُّ‬
‫‪ .1‬النشوء‬
‫في هذه المرحلة‪ ،‬يكون هناك إحساس مبهم بوجود شيء غير متوقع‪ ،‬يلوح في األفق‪ ،‬وينذر بخطر‬
‫غير محدد المعالم‪ ،‬أو االتجاه‪ ،‬أو المدى الذي سيصل إليه‪ .‬ويرجع اتساع نطاق المجهول في األزمة‬
‫إلى عدم وجود معلومات كافية عن أسبابها‪ ،‬واحتماالت تطورها‪ ،‬واألضرار التي ستسببها‪.‬‬
‫‪‬فاألزمة غالباُّ ال تنشأ من فراغ وإنما هي نتيجة لمشكلة ما لم يتم معالجتها بالشكل المالئم‪.‬‬
‫‪‬ويكون إدراك متخذ القرار وخبرته ومدى نفاذ بصيرته‪ ،‬هي العوامل األساسية في التعامل مع‬
‫األزمة في مرحلة الميالد‪ ،‬ويكون محور هذا التعامل هو " تنفيس األزمة " وإفقادها مرتكزات‬
‫النمو‪ ،‬ومن ثم تجميدها أو القضاء عليها في هذه المرحلة دون أن تحقق أي خسارة‪.‬‬
‫‪‬وتكون عملية التنفيس في محورها العام هي‪:‬‬
‫‪‬خلق محور اهتمام جديد يغطي على االهتمام باألزمة‪ ،‬ويحولها إلى شيء ثانوي‪.‬‬
‫‪‬معرفة أين تكمن عواملها والتعامل معها بالعالج الناجح‪.‬‬
‫‪‬امتصاص قوة الدفع المحركة لألزمة وتشتيت جهودها في نواح أخرى‪.‬‬

‫‪18‬‬

‫‪9‬‬
 ‫‪2/28/2019‬‬

‫مراحل تطور األزمات‬

‫‪ -2‬مرحلة النمو‬
‫‪‬تنشأ نتيجة لعدم معالجة المرحلة األولى في الوقت المناسب‪ ،‬حيث تأخذ األزمة في النمو واالتساع من‬
‫خالل نوعين من المحفزات هما‪:‬‬
‫‪ ‬مغذيات ومحفزات ذاتية مستمدة من ذات األزمة‪.‬‬
‫‪ ‬مغذيات ومحفزات خارجية استقطبتها األزمة وتفاعلت معها‪.‬‬
‫‪‬ضمن هذه المرحلة يتعاظم اإلحساس باألزمة وال يستطيع متخذ القرار أن ينكر وجودها أو يتجاهلها‬
‫نظراُّ لوجود ضغط مباشر يزداد ثقله يوماُّ بعد يوم‪ ،‬فضالُّ عن دخول أطراف جديدة إلى مجال‬
‫اإلحساس باألزمة سواءُّ الن خطرها امتد إليهم أو لخوفهم من نتائجها أو من أن خطرها سوف يصل‬
‫إليهم‪.‬‬
‫‪‬في هذه المرحلة يكون على متخذ القرار التدخل على النحو التالي‪:‬‬
‫‪ ‬عزل العناصر الخارجية المدعمة لألزمة‪ ،‬سواءُّ باستقطابها‪ ،‬أو خلق تعارض مصالح بينها‬
‫وبين استفحال األزمة‪.‬‬
‫‪ ‬تجميد نمو األزمة بإيقافها عند المستوى الذي وصلت إليه‪.‬‬

‫تكون األزمات وتفاعالتها الداخلية‬

‫مراحل ُّ‬
‫‪ .3‬النضج‬
‫يدفع األزمة إلى هذه المرحلة‪ ،‬عدم كفاءة اإلدارة وجهلها وتخلفها‪ .‬فتزداد عوامل‬
‫تفاقمها‪ ،‬التي تمدّها بالقوة المؤثرة‪ ،‬الالزمة لبلوغها أقصى درجاتها شدة وعنفا؛ ما‬
‫الّ من خالل مصادمتها صداماُّ عنيفا‪ ،‬قد ينتهي‬
‫يجعل السيطرة عليها أمراُّ مستحيال‪ ،‬إ ُّ‬
‫إلى تدمير الكيان أو المشروع‪ ،‬الذي نشأت فيه‪ .‬وتعد من أخطر مراحل األزمة‪ ،‬ومن‬
‫النادر أن تصل األزمة إلى مثل هذه المرحلة‪ ،‬وتحدث عندما يكون متخذ القرار‬
‫اإلداري على درجة كبيرة من الجهل والتخلف واالستبداد برأيه‪ .‬وتصل األزمة خالل‬
‫هذه المرحلة إلى أقصى قوتها وعنفها‪ ،‬وتصبح السيطرة عليها مستحيلة وال مفر من‬
‫الصدام العنيف معها‪ .‬وقد تكون األزمة بالغة الشدة‪ ،‬شديدة القوة تطيح بمتخذ القرار‬
‫وبالمؤسسة أو المشروع الذي يعمل فيه‪ ،‬أو أن يكون متخذ القرار قد استطاع بدهاء‬
‫‪20‬‬ ‫تحويل مسار األزمة الى اتجاه آخر‪.‬‬

‫‪10‬‬
 ‫‪2/28/2019‬‬

‫تكون األزمات وتفاعالتها الداخلية‬

‫مراحل ُّ‬
‫‪ .4‬اقنحسار‬
‫وهي المرحلة‪ ،‬التي تصل إليها األزمة‪ ،‬بعد تحقيق أهدافها خالل االصطدام العنيف؛‬
‫قوتها‪ ،‬فتبدأ باالنحسار‪ .‬وإنُّ فشل االصطدام في تبديدها أو‬
‫إذ تفقد قدراُّ كبيراُّ من ّ‬
‫تقليصها‪ ،‬فقد تتجدد‪ ،‬وتأخذ شكل موجات متالحقة‪ ،‬تزعزع استقرار الكيان‪ ،‬الذي‬
‫يدخل مرحلة االنكماش والتقلص‪ ،‬حتى يصل إلى درجة الفناء أو االختفاء‪ .‬حيث تبدأ‬
‫األزمة باالنحسار والتقلص نتيجة للصدام العنيف الذي تم اتخاذه والذي يفقدها جزءاُّ‬
‫هاماُّ من قوتها‪ .‬وبعض األزمات تتجدد لها قوة دفع أخرى‪ ،‬عندما يفشل الصدام في‬
‫تحقيق أهدافه وتصبح األزمات في هذه الحالة كأمواج البحر‪ ،‬موجة تندفع وراء‬
‫موجة‪.‬‬
‫‪21‬‬

‫تكون األزمات وتفاعالتها الداخلية‬

‫مراحل ُّ‬
‫‪ .5‬اقضمحالل‬
‫حينما تفقد األزمة قوة دفعها‪ ،‬تتالشى مظاهرها‪ .‬ويدفع اختفاؤها الكيان‪ ،‬الذي نشأت فيه‪،‬‬
‫إلى إعادة البناء‪ ،‬وعالج اآلثار المترتبة عليها‪ .‬ويستعيد فاعليته وأداءه‪ ،‬بعد اكتسابه الخبرة‬
‫والمناعة‪ ،‬في التعامل مع مثل هذه األزمات‪ ،‬التي ألمت به‪ .‬هنا تصل األزمة إلى هذه‬
‫المرحلة عندما تفقد بشكل شبه كامل قوة الدفع المولدة لها أو لعناصرها حيث تتالشى‬
‫مظاهرها وينتهي االهتمام بها والحديث عنها‪ .‬ومن الضرورة االستفادة من الدروس‬
‫المستفادة منها لتالفي ما قد يحدث مستقبال من سلبيات‪ .‬وانحسار األزمة يعد دافعاُّ للكيان‬
‫الذي حدثت فيه إلعادة البناء وليس إلعادة التكيف‪ ،‬فالتكيف يصبح أمراُّ مرفوضاُّ وغير‬
‫مقبول ألنه سيبقى على آثار ونتائج األزمة بعد انحسارها‪ ،‬أما إعادة البناء فيتصل أساساُّ‬
‫بعالج هذه اآلثار والنتائج ومن ثم استعادة فاعلية الكيان وأدائه وإكسابه مناعة أو خبرة في‬
‫التعامل مع أسباب ونتائج هذا النوع من األزمات‪.‬‬
‫‪22‬‬

‫‪11‬‬
 ‫‪2/28/2019‬‬

‫تكون األزمات وتفاعالتها الداخلية‬

‫ملخص‪ :‬مراحل ُّ‬

‫نتائج (آثار) األزمة على المنشآت‬

‫• ليس بالضرورة أن ترتبط األزمة بالخطر‪ ،‬وإنما قد تكون فرصة للتقدم والنجاح؛ لذلك يمكن‬
‫النظر لنتائج (آثار) األزمة من جانبين هما‪:‬‬
‫• النتائج (اآلةار) السلبية لألزمة وتكمن في‪ :‬تهديد وإعاقة المنشآت عن تحقيق أهدافها‪،‬‬
‫وإحداث الخسائر المادية والبشرية‪ ،‬واتخاذ القرارات بأسلوب غير علمي؛ نظراُّ لردود األفعال‬
‫السريعة لألحداث المتالحقة‪ ،‬وإصابة المجتمع المحيط بكافة عناصره بصدمات نفسية عميقة‪،‬‬
‫وزعزعة الثقة بالنفس‪ ،‬والتأثير في قيم واتجاهات وسلوك جميع فئات المجتمع‪.‬‬
‫• أما النتائج (اآلةار) اإليجابية لألزمة تكمن في‪ :‬إحداث التغيرات المالئمة التي قد ال تكون‬
‫متاحة في األوقات العادية في جميع مجاالت العمل في المباني‪ ،‬وإظهار جوانب القصور‬
‫والضعف الكامنة (غير الظاهرة) في مجاالت العمل من أجل تالفيها‪ ،‬و تحسين عمليات‬
‫التعامل مع األزمات التي قد تحدث مستقبالُّ في ضوء اإلفادة من نتائج األزمة الحالية‪،‬‬
‫واستخالص الدروس والعبر من األزمات لمنع حدوثها مستقبالُّ‪.‬‬

‫‪12‬‬
 ‫‪2/28/2019‬‬

‫المنظمات المستهدفة والمنظمات المستعدة لمواجهة األزمات‬

‫يمكن تقسيا منظمات األعمال في ضوء مفهوا إدارة األزمات إلى نوعين اما‪:‬‬ ‫•‬
‫األول‪ :‬منظمات تعارض تطبيق منهج إدارة األزمات رغم تعرضها ألزمات سابقة‬ ‫•‬
‫ويطلق عليها منظمات مستهدفه لألزمات‪.‬‬
‫الةاني‪ :‬منظمات تؤيد تطبيق مفهوم إدارة األزمات وتقوم بوضع الخطط لمواجهة‬ ‫•‬
‫التهديد والمخاطر المحتملة التي قد تتعرض لها ويطلق عليها منظمات مستعده‬
‫لمواجهة األزمات‪.‬‬
‫وفيما يلى توضيح لهذا األنواب من المنظمات‪:‬‬ ‫•‬

‫المنظمات المستهدفة والمنظمات المستعدة لمواجهة األزمات‬

‫‪ -1‬المنظمات المستهدفة لألزمات‪:‬‬
‫• وهى منظمات تحمل بداخلها عوامل تؤدى إلى زيادة احتمال تعرضها لألزمات‬
‫باإلضافة إلى عدم قدرتها على التكيف مع المتغيرات البيئية‪ ،‬وال تقوم بتطبيق منهج‬
‫إدارة األزمات أو عمل االستعدادات الالزمة لمواجهتها‪ ،‬ومن ثم فهي تكتفى برد‬
‫الفعل بصورة عشوائية فهي تنتظر لحين وقوع األزمة ثم تقوم بمواجهتها وقد‬
‫يرجع ذلك إلى افتقاد القيادة الجيدة والرؤية السليمة للمخاطر في موقف األزمة‬
‫باإلضافة إلى ضعف الهيكل التنظيمي وعدم توافر المعلومات الالزمة‪.‬‬

‫‪13‬‬
 ‫‪2/28/2019‬‬

‫المنظمات المستهدفة والمنظمات المستعدة لمواجهة األزمات‬

‫‪ -2‬المنظمات المست دة لمواجهة األزمات‪:‬‬
‫• وهى منظمات تقوم بممارسة كافة األنشطة التي يمكن بواسطتها زيادة قدرتها‬
‫بمواجهتها‪ ،‬وتحد من األضرار والخسائر وهى تواصل التعلم وتهتم بتوفير معايير‬
‫األمان‪ ،‬والمنظمات المستهدفة لألزمات ليس قدرها المحتوم أن تظل هكذا ولكن يمكنها‬
‫أن تقوم بعملية التغيير والتطوير لكى تصبح منظمات مستعدة لألزمات ويتطلب األمر‬
‫تغيير الثقافة التنظيمية السلبية الخاصة بها لتكون أكثر تأييداُّ ودعماُّ إلدارة األزمات‬
‫باإلضافة إلى التحديد الواضح ألهداف المنظمة وأولوياتها والموارد المتوافرة وتوافر‬
‫المعلومات الصحيحة والكافية الالزمة التخاذ القرارات‪ .‬كذلك وضوح تام لخطوط‬
‫السلطة والمسئولية ونظام جيد لالتصاالت الداخلية والخارجية كذلك تحليل وتقييم‬
‫األزمات السابقة لتحسن أسلوب اإلعداد والمواجهة لألزمات المحتملة‪.‬‬
‫• ويوضح الجدول التالي خصائص المنظمات المستهدفة والمنظمات المستعدة لألزمات‪.‬‬

‫المنظمات المستهدفة والمنظمات المستعدة لمواجهة األزمات‬

‫المنظمات المست دة لألزمات‬ ‫المنظمات المستهدفة لألزمات‬
‫يسوداا ةقافة تنظيمية واعي ومساندا‪.‬‬ ‫‪‬‬ ‫يسوداا ةقافة تنظيمية غير واعية وم وق ‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫تتبع منهج التخليل اقستراتيجي وتنفذ اقستراتيجية‪.‬‬ ‫‪‬‬ ‫تتبع منااج تقليدية للتخليل‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫ادفها النمو‪.‬‬ ‫‪‬‬ ‫ادفها البقاء‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫ت تبر إدارة الجودة الشاملة منهج أساسي للتحسين المستمر‪.‬‬ ‫‪‬‬ ‫ق تدرك مفهوا إدارة الجودة الشاملة‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫تلب أسلوب إدارة األزمات‪.‬‬ ‫‪‬‬ ‫تلب أسلوب اإلدارة باألزمات‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫لديها محفظة أزمات ونظا لإلنذار المبكر وإجراءات منع ووقاية‪.‬‬ ‫‪‬‬ ‫ق تتحرك إق ب د وقوب األزمة‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫محدد بها مسبقا فرق مدرب إلدارة األزمات‪.‬‬ ‫‪‬‬ ‫تلقى باللوا على القدر أو الغير أو الحظ السيء‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫تتحمثل كامثثل المسثثئولية بأب اداثثا الوظيفيثثة واألخالقيثثة وال الفيثثة‬ ‫‪‬‬ ‫أزماتها السابقة خبرات مؤلم ق يجب تذكراا‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫تجاا جميع األلراف الم نية‪.‬‬ ‫تحجب إشارات اقنذار المبكر‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫أزماتها السابقة تخضع للتحليل والدراسة قستخال الدروس‪.‬‬ ‫‪‬‬ ‫ت اقب المنذرين وحاملي اقخبار السيئة‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫تشجع اكتشاف إشارات اإلنذار المبكر‪.‬‬ ‫‪‬‬ ‫تخفى المشكالت وال يوب‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫تكافئ المنذرين ومكتشفي األخلار نظير وقئها‪.‬‬ ‫‪‬‬ ‫تسرف في استخداا التبريرات المغلولة‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫تفصح عن وتتصدى للمشكالت وال يوب‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫ترفض التبريرات واألعذار‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫المنظمات المستهدفة والمنظمات المست دة لألزمات‬ ‫خصائ‬

‫‪14‬‬
 ‫‪2/28/2019‬‬

‫ضحايا األزمات‬
‫• أصبحت األزمات جزء ال يتجزأ من نسيج الحياه المعاصرة وأن وقوعها قد‬
‫أصبح من حقائق الحياه اليومية‪ ،‬ويمكن تصنيف ضحايا األزمات إلى أربع‬
‫مجموعات‪:‬‬
‫• المجموعة األولى‪ :‬مشغلو النظاا‪:‬‬
‫– وتضم هذه المجموعة المشغلين الفعليين والمشرفين وأفراد الصيانة والفنيين وعمال‬
‫الخدمات وفى كثير من الحاالت ينسب الحادث الصناعي الضخم إلى خطأ شخصي من‬
‫قبل العامل وهذا يعنى ضمنا توجيه اللوم إلى الضحية‪.‬‬
‫• المجموعة الةانية‪ :‬مستخدمو النظاا‪:‬‬
‫– ال تؤثر هذه المجموعة بشكل مباشر على النظام ولكنهم مرتبطون به وقد يكون لهم‬
‫الخيار في استخدام النظام من عدمه‪ ،‬فعلى سبيل المثال عندما يقرر ركاب الطائرة‬
‫السفر جواُّ فإنهم يشتركون في تحمل المخاطر الناتجة عن ذلك بإرادتهم‪.‬‬

‫ضحايا األزمات‬

‫• المجموعة الةالةة‪ :‬ال ابرون األبرياء‪:‬‬

‫– ليس لهذه المجموعة ارتباط بالنظام ولكنهم يتأثرون به في حالة فشله‪ ،‬مثال‬
‫ذلك سقوط طائرة على مباني سكنية أو دخول سيارة مسرعة على رصيف‬
‫مملوء بالمارة‪.‬‬
‫• المجموعة الراب ة‪ :‬األجنة واألجيال القادمة‪:‬‬
‫– يمثل هؤالء ضحايا اإلشعاع والمواد الكيماوية السامة وهم من األطفال الذين‬
‫أنجبوا أثناء الحادث أو بعده وهؤالء يولدون مفارقين الحياه أو مشوهين‪.‬‬

‫‪15‬‬