‫الفصــل الخــامس‬

‫إدارة األزمـــات‬
‫يتضمن هذا الفصل ما يلى ‪:‬‬
‫تمهيد‬ ‫•‬
‫مفاهيم إدارة األزمات‬ ‫•‬
‫أنواع األزمات‬ ‫•‬
‫مراحل األزمة‬ ‫•‬
‫اآلثار المترتبة على حدوث األزمة‬ ‫•‬
‫مبادئ إدارة األزـمات‬ ‫•‬
‫مراحل إدارة األزمة‬ ‫•‬
‫العوامل التى يجب مراعاتها عند حدوث األزمة‬ ‫•‬
‫لألزمات يمكنهـا التعامـل مـع المواقـف األزمويـة المتباينـة‬
‫ومواجهتهـا قبـل وأثناء وبعـد حدوث األزمـة بحيـث يكون‬
‫من بين أهدافها ‪:‬‬
‫تأميــن المعدات واألدوات والممتلكات بمــا يســاعد علــى‬ ‫•‬
‫تجنب وقوع األزمة‪.‬‬
‫تقليل فرص توقف اإلنتاج‪.‬‬ ‫•‬
‫تقليـل اآلثار السـلبية لدى الرأـي العام ‪ ,‬وتحسـين الصـورة‬ ‫•‬
‫الذهنية للمنظمة أمام عمالئها‪.‬‬
‫تقليل مشاكل انخفاض الروح المعنوية للعاملين‪.‬‬ ‫•‬
‫تقليــل الخســائر واإلســراع فــي العودة للوضــع الطــبيعي‬ ‫•‬
‫لألعمال‪.‬‬
‫االسـتفادة مـن األخطاء واسـتخالص الدروس المسـتفاده مـن‬ ‫•‬
‫وتعتــبر المنظمات صــغيرة الحجــم أكثــر عرضــة للمخاطــر الناتجــة مــن‬
‫األزمات مـن غيرهـا مـن المنظمات كـبيرة الحجـم لمـا تملكـه األخيرة مـن‬
‫أسـلحة اسـتراتيجية تمكنهـا مـن مقاومـة التحديات التـي تهدد بقاءهـا ‪ ،‬حيـث‬
‫تمتلـك تمويـل أكـبر ‪ ،‬وأسـواق أوسـع ‪ ،‬وتنوع فـي األنشطـة ‪ ،‬وقدرة أكـبر‬
‫علــى اســتغالل الفرص الســوقية عالوة علــى وجود جهات دعــم وتأييــد‬
‫تسـاعدها علـى تغطيـة قدر مـن خسـائرها‪ .‬وهـو األمـر الذي يفرض علـى‬
‫المنظمات الصـغيرة ضرورة وجود إدارة علميـة لألزمات التـي يحتمـل أـن‬
‫تتعرض لها‪.‬‬
‫ونظراً ألـــن البيئـــة المصـــرية تعانـــي مـــن وجود عوامـــل عديدة مولدة‬
‫لألزمات ســواء كانــت تلــك العوامــل تتعلــق بالبيئــة الداخليــة لمنظمات‬
‫األعمال والتـي تندرج تحتهـا األخطاء التكنولوجيـة والتـي قـد تنتـج مـن عدم‬
‫اختيار التكنولوجيــا المناســبة ‪ ،‬وعدم صــيانة المعدات وســوء التصــميم ‪،‬‬
‫واألخطاء التنظيميـة مثـل عدم مالءمـة الهيكـل التنظيمـي ‪ ،‬وعالقات العمـل‬
‫غيـر المناسـبة وعدم توافـر نظـم فعالـة لالتصـاالت والمعلومات ‪ ،‬عالوة‬
‫علـى األخطاء البشريـة الناتجـة عـن اإلهمال والتسـيب ونقـصـ المهارات‬
‫أمـا العوامـل الخارجيـة المولدة لألزمات فـي البيئـة المصـرية فمنهـا التغيرات فـي‬
‫التشريعات والقوانيـــن ‪ ،‬وعدم اســـتقرار الظروف الســـياسية واالقتصـــادية ‪،‬‬
‫والتكدس السـكاني مـع قصـور البنيـة التحتيـة ممـا يترتـب عليـه كثرة الحوادث‪،‬‬
‫األمـر الذي يفرض علـى المنظمات العاملـة فـي هذه البيئـة أـن تكون فـي حالـة‬
‫اسـتعداد دائـم لمواجهـة األزمات المحتملـة وتجنـب وقوعهـا مـن األسـاس بتوفيـر‬
‫مقومات كفاءـة إدارة األزمـة التـي تتطلـب وجود فريـق أـو إدارة مسـتقلة للتعامـل‬
‫مـع األزمات بكـل منظمـة مزودة بكافـة اإلمكانيات الماليـة والماديـة والبشريـة‬
‫التـي تسـاعدها علـى القيام بمهامهـا ‪ ،‬كذلـك التزود بالقدرة علـى كشـف اإلشارات‬
‫التـي تنذر بوجود أزمات ‪ ،‬عالوة علـى توافـر اسـتراتيجيات للتعامـل مـع األنواع‬
‫المختلفــة لألزمات مــن هيكــل تنظيمــي مناســب وخطــط لمواجهــة األزمات ‪،‬‬
‫وتدريـب للعامليـن بهـا وقدرة علـى االسـتفادة مـن الخـبرات السـابقة واسـتخالص‬
‫الدروس منهـا واسـتثمارها فـي تحويـل مـا يترتـب علـى األزمات إلـى فرصـة‬
‫إلطالق القدرات اإلبداعيــة وإعادة صــياغة الظروف ‪ ،‬وإيجاد الحلول البناءــه‬
‫وخلـق المناخ المحفـز للطاقات والجهود ‪ ،‬وبالتالـي اتخاذهـا نقطـة انطالق نحـو‬
‫اإلصـالح والتطويـر الشامـل بالخروج مـن النمـط اإلداري القائـم علـى االسـتسالم‬
‫ورد الفعل إلى نمط المبادرة واالستعداد الدائم‪.‬‬
 ‫التعرـيف بالمفهوم والنشأة التاريخية ‪:‬‬
‫نشــأ اصــطالح إدارة األزمات (‪ )CRISIS MANAGEMENT‬فــي‬
‫األصــل فــي اإلدارة العامــة وذلــك لإلشارة إلــى دور الدولــة فــي مواجهــة‬
‫الكوارث العامـــة المفاجئـــة وظروف الطوارئ مثـــل الزالزل والفيضانات‬
‫واألوبئة والحرائق والغازات الجوية والحروب الشاملة‪.‬‬
‫إدارة األزمة هي علم وفن ‪:‬‬
‫ولهذه الثنائيـة أهميتهـا المحوريـة ‪ ،‬مـن حيـث أنهـا تجمـع بيـن الموضوعيـة‬
‫والذاتيـة فـي إدارة األزمـة ‪ ،‬ففـي جانـب الموضوعيـة – أـي العلـم – علينـا أـن‬
‫نبذل الجهـد السـتكشاف النظريات والقوانيـن التـي تحكـم عمليـة إدارة األزمـة ‪،‬‬
‫وتنظيـم مـا نصـل إليـه مـن المعلومات فـي بناء منطقـي ‪ ،‬فيـه المقدمات تؤدي‬
‫إلـى النتائـج ومـن ثـم يسـهل عمـل الدورات التدريبيـة الفعالـة فـي هذا المجال‪.‬‬
‫وفـي جانـب الذاتيـة – أـي الفـن – علينـا أـن نبدل الجهـد السـتكشاف األفراد‬
‫الذيــن يتميزون بشخصــيات قادرة علــى إدارة األزمات بكفاءــة ‪ ،‬وذلــك مــن‬
‫خالل ما يمتلكونه من خبرات ثرية وخصائص نفسية وقدرات عقلية‪.‬‬
 ‫ونؤكـد هنـا ‪ ،‬إذا شئنـا تنميـة قدراتنـا علـى إدارة األزمات ‪ ،‬واسـتثمار‬
‫جهودنـا البحثيـة فـي اسـتكشاف علومهـا وفنونهـا ‪ ،‬علـى أـن نلتزم –‬
‫ومرة أخيرة بثنائيـة يتبعهـا أخصـائيو التدريـب ‪ ،‬تلـك هـي "اسـتعداد ثـم‬
‫إعداد" – بمعنـى أنـه البـد مـن توفـر االسـتعدادات العقليـة والشخصـية‬
‫المناســبة لدى الفرد حتــى يتلقــى بفاعليــة اإلعداد المالئــم والتدريــب‬
‫المستهدف‪.‬‬
‫مفهـــوم األزمــــــة ‪:‬‬
‫تعددت التعريفات التــي تناولــت مفهوم األزـمــة ‪ ،‬ويرجــع ذلــك إلــى‬
‫وجهات النظرـ المتباينة تجاه هذا المفهوم‪.‬‬
‫فهناك مـن يعرف األزمـة بأنهـا (موقـف إعاقـي ومشكلـة صـعبة غالبا ً‬
‫غير مألوفة ومفاجئة ‪ ،‬وتؤدي إلى حالة عدم التوازن)‪.‬‬
‫وأخـر يعرف األزمـة بأنهـا موقـف يهدد األهداف التـي تمثـل أولويـة‬
‫بالغـة بالنسـبة لمتخـذ القرـار ‪ ،‬ويقيـد الوقـت المتاح للتصـرف واتخاذ‬
‫القرار ‪ ،‬ويفاجئ متخذ القرار في وقوعه‪.‬‬
 ‫وهناك مـن يعرف األزمـة بأنهـا ‪ :‬حدث مفاجـئ غيـر متوقـع لـه نتائـج سـلبية حيـث‬
‫يرتبــط بــه حدوث خســائر فــي الموارد البشريــة واألموال والموارد والثروات‬
‫الخاصــة بالنظام موضوع األزمة‪ .‬وهذا الحدث تتالحــق فيــه األحداث بســرعة‬
‫كــبيرة ‪ ،‬وتكون هناك درجــة مــن المجهول تشوب تطورات مــا قــد يحدث فيــه‬
‫مسـتقبالً ‪ ،‬وتجعـل متخـذ القرار فـي حيرة مـن أـي قرار يتخذه ‪ ،‬وتتفاقـم األزمـة فـي‬
‫حالـة أـن تكون المعلومات الدقيقـة غيـر متاحـة لألطراف المتورطـة فيهـا ‪ ،‬وتزيـد‬
‫ضغـط الوقـت علـى المشاركيـن فيهـا ‪ ،‬وبالرغـم مـن أـن النتائـج المترتبـة علـى‬
‫األزمـة تكون فـي معظمهـا سـلبية إال أنهـا ال شـك تنطوي فـي طياتهـا علـى آثار‬
‫إيجابية‪.‬‬
‫ومـن أكثـر التعريفات شيوعا ً عـن األزمـة أنهـا عبارة عـن خلـل يؤثـر تأثيراً ماديا ً‬
‫علــى النظام كلــه ‪ ،‬كمــا أنــه يهدد االفتراضات الرئيســية التــي يقوم عليهــا هذا‬
‫النظام‪.‬‬
‫ويرى الباحـث أـن األزمـة عبارة عـن موقـف ضاغـط بفعـل مؤثرات بيئيـة (داخليـة‬
‫أـو خارجيـة) ينشـأ ويتطور بسـرعة كـبيرة ويحتاج إلـى التدخـل السـريع المنظـم‬
‫العديــد مــن المفاهيــم ذات االرتباط القوي بــه ‪ ،‬وفــي هذا الصــدد‬
‫يمكــن القول بوجود تداخــل قوي بيــن مفهوم األزمــة مــن ناحيــة‬
‫والمفاهيم التالية من ناحية أخرى مثل ‪:‬‬
‫المشكلـة ‪ :‬حيـث تعتـبر باعـث رئيسـي بسـبب حالـة مـن الحاالت غيـر‬
‫المرغوب فيهـا أنهـا تحتاج إلـى جهـد كـبير ومنظـم بصـدد التعامـل‬
‫معها‪.‬‬
‫الصـــراع ‪ :‬إـــذ يعـــبر عـــن تصـــارع إرـادتيـــن وتضاد مصـــالحهما‬
‫وتعارضهمـا ‪ ..‬وغالبا ً مـا يكون الصـراع معروف أبعاده وأطرافـه‬
‫واتجاهاته‪.‬‬
‫الكارـثـة ‪ :‬ويقصـد بهـا التغييـر المفاجـئ ذات األثـر الحاد أـو التدميري ‪،‬‬
‫ممـا ينتـج عنـه تغيرـات ونتائـج تتعلـق بعمليـة التوازن ‪ ...‬والكارـثـة‬
‫فـي مجملهـا تعـد سـببا ً لألزمـة ‪ ...‬وتشكـل فـي مجملهـا عوامـل باعثـة‬
 ‫الخصائص األساسية لألزـمة ‪:‬‬
‫هناك عدة خصائص أساسية لألزمة يتمثل أهمها فيما يلي ‪:‬‬
‫• أن األزمة تمثل نقطة تحول أساسية في أحداث متتابعة وسرـيعة‪.‬‬
‫• أـن األزمـة تسـبب فـي بدايتهـا درجـة عاليـة مـن التوتـر ممـا يضعـف‬
‫إمكانات الفعل السريع لمجابهتها‪.‬‬
‫• إـــن مواجهـــة األزـمـــة يســـتوجب خرـوجا ً عـــن األنماط التنظيميـــة‬
‫المعروفـــة ‪ ،‬وابتكار نظـــم ونشاطات جديدة تمكـــن مـــن اســـتيعاب‬
‫الظروف الجديدة المترتبة على التغيرات الفجائية‪.‬‬
‫• إـن مواجهـة األزمـة يتطلـب درجـة عاليـة مـن التحكـم فـي الطاقات‬
‫واإلمكانات وحسـن توظيفهـا فـي إطارـ تنظيمـي يتسـم بدرجـة عاليـة‬
‫مـن االتصـاالت الفعالـة التـي تؤمـن التنسـيق الموحـد بيـن األطرـافـ‬
‫ذات العالقة باألزمة‪.‬‬
 ‫تصنيف األزمات ‪:‬‬
‫يمكـن تصـنيفـ األزمات وفقا ً ألمور عديـد إال أـن ذلـك ال يعنـي أـن كالً‬
‫منهـا أزمـة مسـتقلة عـن األخرى حيـث تتداخـل هذه األنواع فيمـا بينها‪.‬‬
‫ومن أهمها ما يلي ‪:‬‬
‫‪ -1‬األزـمات من حيث تكرارـ حدوثها ‪:‬‬
‫أ‪ -‬أزمات دوريـة ‪ :‬وهـي التـي تأخـذ الطابـع الدوري المتكرر كاألزمات‬
‫االقتصـادية ويرتبـط هذا النوع مـن األزمات فـي أسـباب حدوثـه وفـي‬
‫حجــم اتســاعه وتأثيرـه وطرق عالجــه بطبيعــة النظام االقتصــادي‬
‫واالجتماعي في الدولة التي حدثت بها األزمة‪.‬‬
‫ب‪ -‬أزمات غيـر دوريـة ‪ :‬وهـي األزمات عشوائيـة الحدوث ‪ ،‬وال ترـتبـط‬
‫فـي حدوثهـا بأســباب دوريــة متكررة ‪ ،‬ومـن ثـم ال يســهل توقعهـا ‪،‬‬
‫كاآلزمات الناجمــة عــن ســوء األحوال الجويــة أــو تغيــر الظروف‬
‫المناخية كالسيول والفيضانات‪.‬‬
‫وعلـى الرغـم مـن أـن هذه األزمات تكون شديدة التأثيـر ‪ ،‬إال أنهـا يمكـن‬
 ‫‪ -2‬األزمات وفقا ً لعمق أسباب حدوثها ‪:‬‬
‫أ‪ -‬أزمــة ســطحية ‪ :‬وهــي أزمات ال تشكــل خطورة شديدة ‪ ،‬وتحدث‬
‫طفرة بشكـل فجائـي وتنتهـي بسـرعة بالتعامـل مـع أسـبابها ‪ ،‬أـي أنهـا‬
‫أزمــة بدون جذور كاألزمات التــي تحدث نتيجــة إشاعــة كاذبــة‬
‫كاألزمات التموينية المفتعلة‪.‬‬
‫ب‪ -‬أزمات عميقـــــة (شديدة الخطورة) ‪ :‬وتكون ذات طبيعــــة شديدة‬
‫الرتباطهــا ببنيان الكيان الذي حدثــت بــه األزـمــة حيــث يتأثــر بهــا‬
‫بشدة كأزمة اإلرهاب‪.‬‬
‫ويوضح الشكل التالي هذا النمط من األزمات ‪:‬‬
‫شدة الخطورة‬

‫التحك‬ ‫منخفضــة‬ ‫شديدة‬

‫درجة‬

‫م‬
‫الشدة‬
‫مرتـفع‬ ‫( ‪)2‬‬ ‫( ‪)1‬‬
‫ة‬
‫منـــخف‬ ‫( ‪)3‬‬ ‫( ‪)4‬‬
‫ضة‬
‫ويقصـد بشدة الخطورة (حجـم الموارد التـي تتعرـض للخطـر ويتوقـف‬
‫عليهـا اسـتقرار المنظمـة) فكلمـا زاد حجـم الموارد المعرضـة للخطـرـ‬
‫بسـبب األزمـة كلمـا زادت شدة خطورتهـا والعكـس صـحيح ‪ ،‬أمـا درجـة‬
‫التحكـم فيقصـد بهـا ) قدرة اإلدارة علـى التأثيـر فـي نتيجـة األزمـة) ‪،‬‬
‫وكلمـا زادت هذه القدرة كلمات كانـت درجـة التحكـم مرتفعـة والعكـس‬
‫صـحيح‪ .‬وممـا ال شـك فيـه فإنـه وفقا ً للمصـفوفة السـابقة فإـن األزـمات‬
‫التــي تقــع فــي المربــع (‪ )1‬هــي أســوأ األزمات ألنهــا شديدة الخطورة‬
‫وفـي نفـس الوقـت صـعب التحكـم فيها‪ .‬ومـن الجديـرـ بالذكـرـ أنـه كلمـا‬
‫كانـت أسـباب األزمـة خارجيـة بغـض النظـر عـن كونهـا أسـباب طبيعيـة‬
‫أـم اجتماعيـة (بشريـة) كلمـا كان مـن الصـعب التحكـم فـي نتائجهـا عكـس‬
‫الحال إذا كانت أسبابها داخلية‪.‬‬
 ‫‪ -3‬األزمات من حيث نطاق تأثيرها ‪:‬‬
‫أ‪ -‬أزمات محددة النطاق ‪ :‬وهــي األزمات وليدة الظروف والتــي تحدث‬
‫عادة دون أـن تترك بصـمات واضحـة علـى الكيان الذي حدثـت فيـه‬
‫ألنهـا تؤثـر فقـط علـى جزء محدود كأزمـة عدم توفـر سـلعة تموينيـة‬
‫غير ضرورية‪.‬‬
‫ب‪ -‬أزمات ذات تأثيـر واسـع النطاق ‪ :‬وهـي األزمات التـي تؤثـر جوهريا ً‬
‫علــى الكيان الذي حدثــت فيــه كأزمات المياه أــو عدم توفــر ســلع‬
‫تموينية أساسية كالخبز‪.‬‬
‫‪ -4‬األزمات من حيث درجة شدتها ‪:‬‬
‫أ‪ -‬أزمات خفيفـة التأثيـر ‪ :‬ويكون لمثـل هذه األزمات تأثيـر خفيـف علـى‬
‫الرأـي العام ويسـهل معالجتهـا بشكـل سـريع بمجرد معرفـة أسـبابها‬
‫كاألزمات الناتجة عن اإلشاعات‪.‬‬
‫ب‪ -‬أزمات عنيفـــة التأثيـــر ‪ :‬وهـــي األزمات بالغـــة الشدة ‪ ،‬وال يمكـــن‬
‫التصــدي لمثــل هذه األزمات إال بإفقادهــا قوة الدفــع الخاصــة بهــا‬
‫وتصـنيف عناصـرها ومعالجـة كافـة أجزائهـا ‪ ،‬كاألزمات العماليـة‬
 ‫‪ -5‬األزمات من حيث مستوى حدوثها ‪:‬‬
‫أ‪ -‬أزمات عالميــة ‪ :‬وهــي التــي تصــيب معظــم أنحاء العالــم كأزمــة تلوث‬
‫البيئة وأزمة تشرب اإلشعاع والحروب العالمية‪.‬‬
‫ب‪ -‬أزمات علــى مســتوى عدة دول ‪ :‬وهــي التــي تصــيب إحدى الدول‬
‫ويمكـن عـن طريـق التبعيـة أـن تنتقـل إلـى غيرهـا ‪ ،‬كحدوث أزمـة فـي‬
‫القمـح األمريكـي إـذ أـن تأثيرهـا ال يقتصـر علـى الواليات المتحدة فقـط بـل‬
‫ســيكون ذو تأثيــر أشــد علــى الدول التــي تعتمــد علــى اســتيراد القمــح‬
‫األمريكي لتوفير غذائها‪.‬‬
‫ج‪ -‬أزمات الدول الناميـة ‪ :‬وهـي التـي تنتـج عـن كثيـر مـن األمراض والفقـر‬
‫الذي تعانيـه دول العالـم الثالـث نتيجـة للتخلـف الذي تعانيـه بعـض الدول‬
‫كأزمات التعليم والغذاء والصحة‪.‬‬
‫د‪ -‬أزمات قوميــة ‪ :‬وهــي التــي تصــيب مجتمعا ً بعينــه ‪ ،‬وهــي عامــة فــي‬
‫أسـباب حدوثهـا أـو نتائجهـا كاألزمات االقتصـادية أـو االجتماعيـة أـو‬
‫األمنيـة أـو غيرهـا ‪ ،‬ويحتاج هذا النوع مـن األزمات إلـى تكاتـف الجهود‬
 ‫هــ‪ -‬أزمات إقليميـة أـو قطاعيـة ‪ :‬وهـي التـي تحدث علـى مسـتوى إقليـم‬
‫معيـن فـي إحدى الدول كأزمـة السـيول فـي سـيناء أـو تحدث علـى‬
‫مستوى قطاع معين كقطاع الزـراعة أو السياحة‪.‬‬
‫و‪ -‬أزمات علـى مسـتوى المنظمات ‪ :‬وهـي التـي تحدث علـى مسـتوى‬
‫المشروعات أـو الوحدات اإلنتاجيـة ويقتصـر تأثيرـهـا إلـى حـد معيـن‬
‫علـى تلـك المنظمات ‪ ،‬ولكنهـا مـع زيادة قوتهـا وتأثيرهـا يمكـن أـن‬
‫تمتـد إلـى منظمات أـو قطاعات أخرى بـل يمكـن أـن يتحول تأثيرهـا‬
‫إلـى أزمـة قوميـة إذا مـا تفاقمـت دون مواجهـة أـو عالج كأزمـة بعـض‬
‫العامليـن فـي إحدى المنظمات يمكـن أـن يسـتفحل أمرـه ويتحول إلـى‬
‫حالــة عامــة قــد تؤدي إلــى حدوث إضراب عام للعامليــن فــي هذه‬
‫الفئة‪.‬‬
‫ز‪ -‬أزمات أسـرـية ‪ :‬وهــي التــي تحدث علــى مســتوى أســرة مــا كوفاة‬
‫عائلها‪.‬‬
‫ح‪ -‬أزمات فرديـة ‪ :‬وهـي التـي تصـيب فرداً مـا بعينـه ماديا ً أـو معنويا ً‬
 ‫أهم األسباب الرـئيسية لحدوث األزمات ‪:‬‬
‫هناك مجموعـة كـبيرة مـن العوامـل التـي يمكـن أـن تشكـل سـببا ً لحدوث األزمـة‪،‬‬
‫ومن أهم هذه العوامل ما يلي ‪:‬‬
‫• ضعـف اإلمكانات الماديـة والبشريـة للتعامـل مـع بعـضـ األحداث حيـث‬
‫يؤدي ذلـك إلـى تردي األوضاع وتعاظـم الخسـائر المترتبـة علـى حدوث‬
‫األزمـة بمـا قـد يحدث أزمات أخرى تابعـة كان مـن الممكـن تالفيهـا فـي‬
‫حالة توفر اإلمكانات والموارد مع حسن استخدامها‪.‬‬
‫• أسـباب خارجـة عـن إرادة اإلنسـان كاألزمات التـي تترتـب علـى الكوارث‬
‫الطبيعية كالزالزل واألعاصير والبراكين‪.‬‬
‫• إهمال اإلنذارات التـي تسـبق وقوع األزمـة ‪ ،‬مـع عدم الجديـة وسـوء تقديـر‬
‫الموقـف بالنسـبة لتلـك اإلنذارات واإلشارات ‪ ،‬ويرجـع ذلـك فـي كثيـر مـن‬
‫الحاالت إلـى قلـة الخـبرة فـي التعامـل الخاص بالجوانـب الوقائيـة كأزمـة‬
‫اإلرهاب‪.‬‬
‫• سـوء الفهـم الذي ينشـأ نتيجـة للمعلومات غيـر الكافيـة والتسـرع فـي إصـدار‬
‫القرارات والحكم على األمور قبل تبين حقيقتها‪.‬‬
‫اإلشاعات التـي تكون سـببا ً هاما ً فـي حدوث األزـمات ‪ ،‬حيـث تحاط‬
‫اإلشاعـة بهالـة مـن الـبيانات والمعلومات المضللـة ‪ ،‬ويتـم إعالنهـا فـي‬
‫توقيـت معيـن ‪ ،‬وفـي ظـل مناخ يتـم إعداده بشكـل معيـن ‪ ،‬ومـن خالل‬
‫اسـتغالل حدث معيـن تحدث األزـمـة ‪ ،‬كاألزمات التموينيـة المفتعلـة أـو‬
‫األزمات العماليـة عنـد حدوث إشاعـة بتخفيـض الحوافـزـ أـو االسـتغناء‬
‫عن عدد من العمال‪.‬‬
‫األخطاء البشرـيــة ‪ ،‬حيــث تنتــج بعــض األزمات كنتيجــة إلهمال‬
‫البش ـرـ ‪ ،‬كإنفجار مكوك الفضاء األمرـيكــي (تشالنج ـرـ) ‪ ،‬ومــا أحدثتــه‬
‫األزمـة المرتبطـة بـه مـن صـدمة فـي كيان المجتمـع األمريكـي ‪ ،‬والذي‬
‫تسـبب فيـه خطـأ بشرـي نتيجـة التقاعـس فـي أداء بعـض العامليـن عـن‬
‫القيام بمهامهم اإلشرافية والفنية‪.‬‬
‫ال شـك أـن األزمـة تحدث قوة ضغـط كـبيرة ‪ ،‬وتسـعى إدارة المنظمـة التـي‬
‫حدثـت بهـا األزمـة إلـى محاولـة االسـتجابة السـريعة لمواجهـة آثارهـا التـي‬
‫تؤدي إلـى فقـد اإلدارة لقدرتهـا علـى اتخاذ قرارات سـليمة ‪ ،‬وتتمثـل أهـم‬
‫تلك اآلثار فيما يلي‪:‬‬
‫• شلــل اســترـاتيجية اإلدارـة وخططهــا الموضوعــة للتعامــل فــي ظــل‬
‫الظروف العادية ‪ ،‬أو فقدانها لمعناها تأثراً بحجم األزمة وتأثيرـها‪.‬‬
‫• قـد تؤدي كثرة المعلومات المتدفقـة بعـد حدوث األزمـة إلـى عدم قدرة‬
‫اإلدارة علـــى اتخاذ قرـارات صـــحيحة وحاســـمة ‪ ،‬إـــذ أـــن كثرـة‬
‫المعلومات عــن الحدث المطلوب يتســبب فــي حدوث ذات التأثيــر‬
‫السـلبي المتوقـف علـى قلـة المعلومات وعدم كفايتهـا التخاذ القرار‬
‫السليم في الوقت السليم‪.‬‬
‫• مــا تواجهــه اإلدارة فــي المنظمــة مــن توتــر واضطراب وانتشار‬
‫للشائعات ممــا يشكــل مزيداً مــن الضغــط وقــد يؤدي إلــى تضارـب‬
 ‫وتمر األزـمة اإلدارية بأربعة مراحل هامة ‪:‬‬
‫‪ -1‬المرحلة التحذيرية ‪:‬‬
‫وهـي تسـمى فـي دراسـات أخرى بمرـحلـة مـا قبـل األزـمـة ‪ ..‬وتكمـن‬
‫أهميـة هذه المرحلـة فـي قدرة علـى القيادة اسـتشراف واسـتكشاف كـل‬
‫االحتماالت والمتغيرات ‪ ،‬التـي قـد ينجـم عـن وقوعهـا أزمـة مـا ‪ ..‬ومـن‬
‫ثم بحث السبل واآلليات المناسبة لمواجهة تلك األزمات المحتملة‪.‬‬
‫‪ -2‬مرحلة نشوء األزمة ‪:‬‬
‫فـي المرحلـة السـابقة ‪ ،‬إذا مـا فشـل صـانع القرار فـي توقـع حدوث‬
‫أزمـة فإـن متغيرات هذه المرـحلـة سـرعان مـا تنمـو وتتسـع ويتعاظـم‬
‫خطرـهـا ‪ ..‬إـن كفاءـة صـانع القرار فـي هذه المرحلـة تتجلـى فـي القدرة‬
‫علـى مواجهـة األزمـة فـي هذه المرحلـة والفاعليـة فـي إتخاذ التدابيـر‬
‫الالزـمة إزاءها ‪ ...‬وهذا بدوره يتوقفـ على عدة عوامل رئيسية ‪:‬‬
 ‫حجم المعلومات المتوافرة‪.‬‬
‫القدرة علـى تحديـد األولويات ‪ ،‬ومـن ثـم الكفاءـة فـي مجابهـة اآلثار‬
‫المختلفـــة الناشئـــة عـــن األزمـــة وخلـــق جدول أولويات يتســـم بالدقـــة‬
‫والفاعلية‪.‬‬
‫القدرة على االختيار الدقيق بين البدائل المتاحة‪.‬‬
‫‪ -3‬مرحلة انفجار األزمة ‪:‬‬
‫تبدو هذه المرحلـة عندمـا تخفـض صـانع القرارـ أـو القيادة اإلداريـة فـي‬
‫التعامـل مـع العوامـل التـي حركـت األزمـة أـو لـم يسـتطع السـيطرة علـى‬
‫متغيراتهـا المتسـرعة ‪ ،‬بحيـث تصـل إلـى هذه الدرـجـة مـن االسـتشراء ‪،‬‬
‫ولذلـك مـن األهميـة بمكان أـن يؤخـذ فـي الحسـبان أهميـة عنصـرـ إدراك‬
‫المعلومات المتاحــة عــن األزمــة وطبيعتهــا مــن ناحيــة ‪ ،‬والتحكــم فــي‬
‫عوامـل تكويـن األزمـة مـن ناحيـة أخرى ‪ ،‬ترـى بعـض الدراسـات أهميـة‬
‫توافــر العناصــر اآلتيــة بالمؤســسات والمنظمات بصــدد التعامــل مــع‬
‫القدرة علـى تحقيـق التكامـل بـبين األنشطـة المختلفـة التـي‬ ‫•‬
‫تستوجبها طبيعة األزمة‪.‬‬
‫القدرة علــــى خلــــق مناخ إداري يقوم علــــى التفاهــــم‬ ‫•‬
‫والمشاركة بين كافة مستويات النظام‪.‬‬
‫القدرة علـى بناء وتنميـة شبكـة اتصـاالت فعالـة تكفـل توافـر‬ ‫•‬
‫كل البيانات‪.‬‬
‫القدرة علــى التنبــؤ بالمســتقبل وتحقيــق اإلدراك الكامــل‬ ‫•‬
‫لطبيعة األزمة وخطورتها‪.‬‬
‫القدرة علـى تنميـة العالقات التبادليـة والتكامليـة مـع البيئـة‬ ‫•‬
‫الخارجة‪.‬‬
 ‫‪ -4‬مرحلة انحسار األزمة ‪:‬‬
‫تبدأ فـي هذه المرحلـة تالشـي العوامـل المسـببة لألزمـة ‪ ،‬بحيـث تعود‬
‫المنظمات أــو المؤســسات إلــى مرـحلــة التوازـن الطــبيعي قبــل حدوث‬
‫األزمــة ‪ ،‬وتتميــز هذه المرحلــة بتوافــر درجات عاليــة مــن الكفاءــة‬
‫والرشاد والخطـــط بصـــدد التعامـــل مـــع األزمات وصـــوالً لمرحلـــة‬
‫التوازن ‪ ...‬وعالوة علـى ذلـك فهـي بمثابـة مرـحلـة تقويميـة للتعامـل مـع‬
‫العوامل المستحدثة التي قد تفجر حدوث أزمات مستقبالً‪.‬‬
‫إدارة األزمـــــات ‪:‬‬
‫إدارة األزمات هــي عبارة عــن أســلوب إداري يطبــق فــي حالــة‬
‫حدوث األزـمات وذلـك مـن خالل مواجهـة األزمـة بشكـل إيجابـي سـريع‬
‫وبأقل قدر من الخسائر الممكنة‪.‬‬
‫ويمكـن القول بأـن هناك أربعـة مواقـف يمكـن إلدارة المنظمـة التـي‬
‫تتعرض لحدوث أزمة بها أن تسلكها وهي ‪:‬‬
 ‫وبالتالــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــي‬
‫تتفاقم الخسائرـ الناتجة عن األزـمة‪.‬‬
‫• أــن تبذل اإلدارة جهدهــا فــي مواجهــة األزمــة ‪ ،‬ولكــن ضعــف‬
‫القدرات وقصــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــورـ‬
‫إمكانات المنظمــة يؤدي إلــى تفاقــم األزمــة وحدوث المزيــد مــن‬
‫الخسائر‪.‬‬
‫• أـن تبذل إدارة المنظمـة جهدهـا فـي مواجهـة األزـمـة بشكـل إيجابـي‬
‫وســـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــريع‬
‫وبأقل قدر ممكن من الخسائرـ‪.‬‬
‫ويتمثـل الهدف الرئيسـي إلدارة األزمـة فـي تحقيـق درجـة اسـتجابة‬
‫سـرـيعة وفعالـة لظرـوف المتغيرات المتسـارعة لألزمـة ‪ ،‬وذلـك بهدف‬
‫تجنـب أخطارهـا مـن خالل إزـالـة مسـبباتها ‪ ،‬أـو إعداد التدابيـر الالزمـة‬
‫للحـد مـن آثارـ األزمات المتنبـأ بحدوثهـا والعمـل علـى إعادة التوازن‬
‫إلـى حالتـه الطبيعيـة قبـل حدوث األزمـة أـو إلـى أفضـل ممـا كانـت‬
‫هناك عدة مبادئ ومقومات أســاسية تؤثــر علــى كفاءــة وفعاليــة‬
‫إدارة المنظمـة لألزمات التـي قـد تواجههـا ‪ ،‬ومـن أهـم هذه المبادئ‬
‫والمقومات األساسية ما يلي‪:‬‬
‫توفر أنظمة مالئمة لإلنذارـ المبكر والتنبؤ باألزـمات‪.‬‬ ‫•‬
‫وضـع السـياسات والخطـط وتصـميم النظـم التـي تمكـن المنظمـة مـن‬ ‫•‬
‫درء أخطار األزمــة أــو التخفي ـفـ مــن حدة آثارهــا ‪ ،‬أــو االســتعداد‬
‫لمواجهتها عند حدوثها‪.‬‬
‫تكويـن فريـق عمـل لمواجهـة األزمـة مـن أفراد مؤهليـن ومدربيـن فـي‬ ‫•‬
‫هذا المجال‪.‬‬
‫تنظيـم القوى وتحقيـق التكامـل بيـن النشاطات المختلفـة واالسـتفادة مـن‬ ‫•‬
‫تحقيـق التعاون بيـن كافة الخبرات المتاحة بالمنظمـة لمواجهـة األزمـة‬
‫وإداراتها بأسلوب فعال‪.‬‬
‫ضبـط النفـس والسـيطرة علـى الذات فـي مواجهـة األزمـة ومواجهـة مـا‬ ‫•‬
‫قـد تفرزـه األزمـة مـن ضغوط ‪ ،‬والعمـل علـى رفـع معنويات كافـة‬
 ‫تنسـيق الجهود مـع كافـة المنظمات األخرى لدرء خطـر انتشار آثارـ‬ ‫•‬
‫األزمة أو تفاقهمها‪.‬‬
‫توفيـر نظام معلومات إلدارـة األزمـة يعمـل علـى دعـم كفاءـة اتخاذ‬ ‫•‬
‫القرارات لمواجهتها‪.‬‬
‫توفيـر الموارد الالزمـة التـي تحتاجهـا عمليـة مواجهـة إدارـة األزمة‪.‬‬ ‫•‬
‫العمــل علــى اســتعادة النشاط فــي المنظمــة بصــورـة طبيعيــة بعــد‬ ‫•‬
‫حدوث األزمة‪.‬‬
‫االســتفادة مــن تحليــل األزمات الســابقة لالســتفادة منهــا مســتقبالً‬ ‫•‬
‫للحيلولــة دون وقوع األزمات مــا كان ذلــك ممكنا ً ‪ ،‬أــو تقليــص‬
‫أضرارـها على أقل تقدير‪.‬‬
‫ضرورة إنشاء مرـكـزـ متخصـص إلدارة األزمـة بالمنظمـة ‪ ،‬حيـث‬ ‫•‬
‫أـن ذلـك يمكـن أـن يلعـب دوراً محورـيا ً فـي عمليـة اتخاذ القرارات‬
‫حتـى يمكـن اتخاذه وفقا ً ألسـس عقالنيـة ‪ ،‬كمـا أـن ذلـك يمكـن أـن‬
‫يساعد في عملية التحذيرـ باألزمة قبل وقوعها‪.‬‬
 ‫مراحل إدارة األزمة ‪:‬‬
‫تمر إدارة األزمة بعدد من المرـاحل وهي ‪:‬‬
‫(‪ )1‬مرـحلة ما قبل األزـمة ‪:‬‬
‫األزمــة ال تنشــأ مــن فراغ وإنمــا يســبقها مشكالت ال تعالــج عالجا ً مناســباً‪.‬‬
‫وهذه المرحلـة تتطلـب عدداً كـبيراً مـن اإلجراءات التـي تسـهم فـي مواجهـة‬
‫األزمة ويتمثل في المعلومة وتأمينها – ثم وضع الخطط والخطط والبديلة ‪،‬‬
‫وتشمــل هذه المرحلــة أيضا ً مجموعــة مــن الدراســات عــن نوعيــة األزمــة‬
‫والمخاطــر المتوقعة‪ .‬والبــد هنــا مــن النهوض بمســتوى المعلومات عــن‬
‫األزمـة بدعـم شبكـة المعلومات‪ .‬وهذا جانـب هام حتـى ال تصـبح العشوائيـة‬
‫واالرتجاليـة هـي التـي تسـير األحداث ‪ ،‬وهذه المرحلـة تنطوي علـى تحليـل‬
‫المخاطـر المحتملـة وتقديـر اإلمكانيات المتاحـة وتحديـد التدابيـر واإلجراءات‬
‫التـي تحـد مـن وقوعها‪ .‬وهذا يشمـل أيضا ً تدريـب األفراد علـى القيام بأدوارهـا‬
‫– ثم اختبار مدى فعالية الخطة من وقت آلخر‪.‬‬
‫والحقيقـة أـن عدم القدرة علـى التنبـؤ باألزمـة مـع ضخامـة أضرارهـا عندمـا‬
‫تحدث تجعـل مـن إدارة األزمـة مهمـة شاقـة ‪ ،‬ولكـن التطور الذي حدث فـي‬
‫العلوم وأســاليب التخطيــط اســتطاع أــن يســاعد المجتمعات فــي تقليــل آثار‬
‫األزمات من خالل مرحلة واالستعداد‪.‬‬
‫وتشمــل هذه المرحلــة علــى تحليــل المخاطــر المحتملــة ‪ ،‬وتقديــر‬
‫اإلمكانيات المتوفرة وتحديـد اإلجرـاءات مـع االسـتفادة مـن التجارب فـي‬
‫تحقيـــق درـجـــة أعلـــى مـــن الحيطـــة للحيلولـــة دون وقوع األزمات‬
‫المتوقعة ‪ ..‬أو على األقل للتقليل من حدة أثارها‪.‬‬
‫وعلـى ذلـك فإنـه يمكـن أـن نقول أـن مرحلـة مـا قبـل األزمـة هـي‬
‫مرحلــة التخطيــط المســبق والذي يحدد مــن خاللــه نوعيات األزمات‬
‫المحتملــة ومصــادر األخطارـ واألماكــن المعرضــة والمتوقعــة لحدوث‬
‫أزمات بهـا ويتـم جمـع الـبيانات وإعداد قواعـد المعلومات وإعداد نظـم‬
‫االتصــاالت ونظــم اإلنذار مــن األزمات وتوفيــر اإلمكانيات (البشرـيــة‬
‫والماديــة) وتنظيمهــا ‪ ،‬وتحليــل المخاطــر والتوقعات والمشاكــل التــي‬
‫تحتمــل أــن تنجــم ‪ ،‬وتوفيــر وســائل التنبــؤ باألزمات ووضــع الخطــط‬
‫والســينارـيوهات والتنســيق بيــن مختلــف الجهات المعنيــة ‪ ،‬والتدرـيــب‬
‫على األعمال‪.‬‬
‫وتنقسم مرحلة ما قبل األزـمة إلى مرحلتين هما ‪:‬‬
 ‫‪ 1/1‬مرحلة إدراك األزمة وتتطلب ‪:‬‬
‫‪ 1/1/1‬االقتناع بإمكانيـة تعرض المنظمـة ألـي أزمـة في أـي وقـت كمـا أـن المنظمـة‬
‫معرضه لها في أي مرحلة من مراحل حياتها‪.‬‬
‫‪ 1/1/2‬تحديـد الظروف واألسـباب التـي يمكـن أـن تسـبب أزمـة فـي أـي وقـت سـواء‬
‫كانت داخلية أو خارجية‪.‬‬
‫‪ 1/1/3‬تخصـيص وقـت كاف لدراسـة احتماالت حدوث أزمات وبدائـل التصـرف‬
‫حيالها‪.‬‬
‫‪ 1/1/4‬وضع التخطيط إلدارة األزمات في أولويات إدارة المنظمة‪.‬‬
‫‪ 1/1/5‬تحديــد البدائــل الواجــب إتباعهــا إلمكانيــة التخفيــف مــن اآلثار المحتملــة‬
‫لألزمات وقت حدوثها‪.‬‬
‫‪ 1/2‬مرحلة االستعداد لمواجهة األزمات المحتملة وتتطلب ‪:‬‬
‫‪ 1/2/1‬وجود نظم لإلنذار المبكر تساعد على اكتشاف األزمة قبل حدوثها‪.‬‬
‫‪ 1/2/2‬وجود نظم للفحص الدوري للمعدات واألجهزة والمباني وغيرها‪.‬‬
‫‪ 1/2/3‬وجود جداول منتظمة للصيانة‪.‬‬
‫‪ 1/2/4‬االهتمام باإلعداد النفسي للعاملين لمواجهة األزمات‪.‬‬
‫‪ 1/2/5‬التدريب المستمر لألفراد على كيفية التصرف أثناء األزمة‪.‬‬
‫‪ 1/2/6‬تحسين عالقات المنظمة مع األطراف الخارجية التي‬
‫يمكن أن تقدم العون وقت األزمة‪.‬‬
‫‪ 1/2/7‬المخزون مـن المواد الخطرة يتم االحتفاظ بهـا بطريقـة‬
‫آمنة‪.‬‬
‫‪ 1/2/8‬وجود نظـــم للعقوبات الرادعـــة يتـــم توقيعهـــا علـــى‬
‫العاملين في حالة اإلهمال أو التراخي ‪.‬‬
‫‪ 1/2/9‬وجود وحده إداريــة مســتقلة أــو فريــق متخصــص‬
‫إلدارة األزمة‪.‬‬
 ‫‪ -2‬مرحلة مواجهة األزمة ‪:‬‬
‫وهــي المرـحلــة التــي تســتخدم فيهــا اإلمكانيات الســابق توافرهــا‬
‫وتطــبيق الخطــط ســابقة التجهيـزـ مــن خالل فرـق إدارة األزمــة لتقليــل‬
‫الخسـائر الناجمـة عـن األزمـة إلـى أدنـى حـد ممكـن وتتطلـب تلـك المرـحلـة‬
‫ما يلي ‪:‬‬
‫‪ 2/1‬بذل كافـة الجهود مـن قبـل العامليـن لمسـاعدة فريـق إدارة األزـمـة‬
‫عند حدوثها‪.‬‬
‫‪ 2/2‬حصر التلفيات في كافة األقسام واإلدارات النوعية‪.‬‬
‫‪ 2/3‬احتواء األضرارـ الناتجة عن األزمة بأقصى سرـعة‪.‬‬
‫‪ 2/4‬سرعة العودة إلى أعمال المنظمة وأنشطتها الطبيعية‪.‬‬
 ‫‪ -3‬مرحلة التعليم واستخالص الدروس المستفاده ‪:‬‬
‫وفــي هذه المرـحلــة يتــم تشخيــص إيجابيات وســلبيات اإلدارة ‪،‬‬
‫وفريـــق إدارة األزمـــة بصـــدق وشفافيـــة واســـتخالص الدروس‬
‫المسـتفاده ‪ ،‬وكذلـك التأكـد مـن أـن التصـرف وقـت األزمـة كان علـى‬
‫األقل مطابقا ً للخطط سابقة التجهيزـ وتتطلب هذه المرحلة ما يلي ‪:‬‬
‫‪ 3/1‬االستفادة من األخطاء لمواجهة أي أزمات أخرى محتملة‪.‬‬
‫‪ 3/2‬تكويــن مخزون مــن المعلومات والمعارف والخــبرـات وتحديــد‬
‫الدروس المسـتفادة سـواء كان ذلـك بالنسـبة لألزمات التـي حدثـت‬
‫بالمنظمة أو بالمنظمات األخرى‪.‬‬
‫‪ 3/3‬إبالغ كافـة العامليـن باألضرار الناتجـة عـن األزمـة واألخطاء التـي‬
‫ارتكبت وكيفية تالفيها مستقبالً ‪ ،‬وإعادة تدرـيبهم عليها‪.‬‬
‫‪ 3/4‬االســتفادة مــن األزمات التــي حدثــت فعالً فــي تحســين الظروفـ‬
‫بالمنظمـة وتطويـر القدرات والمهارات الالزمـة للتعامـل مـع أـي‬
‫أزمة مستقبلية‪.‬‬
‫األولـى مـن داخـل المنظمـة وتضـم إدارة مباشرـة ‪ ،‬إدارة وسـطي ‪ ،‬إدارة‬
‫عليـا – والثانيـة مـن خارجهـا وتضـم – المنافسـين ‪ ،‬النقابات العماليـة ‪،‬‬
‫وســـائل اإلعالم ‪ ،‬وغيرـها‪ .‬وعلـــى ذلـــك يمكـــن القول أـــن المنظمات‬
‫المسـتعدة لمواجهـة األزمات تعالـج دائرة أوسـع مـن األطراف فـي خطـط‬
‫وإجراءات إدارة األزمات ‪ ،‬ولتحديــــد األطرافـ المعنيــــة بمواجهــــة‬
‫األزمة على إدارة المنظمة اإلجابة على األسئلة التالية ‪:‬‬
‫• مـن هـم أعضاء المنظمـة الذيـن يمكـن أـن يكونوا قـد سـاهموا فـي حدوث‬
‫األزمة ؟‬
‫• مــن هــم األفراد الذيــن يجــب إخطارهــم بهذه األزمــة مــن داخــل‬
‫المنظمة ؟‬
‫• مـن الذيـن كان ينبغـي عليـه أـن يكتشـف األزمـة قبـل أـن تصـل لمرحلـة‬
‫االنفجارـ ؟‬
‫• مـن هـم األطراف الخارجييـن الذي يجـب إخطارهـم للمشارـكـة فـي حـل‬
‫األزمة ؟‬
 ‫العوامل التي يجب مراعاتها عند حدوث األزمات ‪:‬‬
‫يمكــن تقســيم العوامــل التــي يجــب مراعاتهــا عنــد حدوث األزمات إلــى أربعــة‬
‫عوامل هي ‪:‬‬
‫‪ -1‬عوامل تكنولوجية ‪:‬‬
‫يتوافـر لدى معظـم المنظمات مـا يعرف )بالتكنولوجيـا الرئيسـية( وهـي تلـك‬
‫التكنولوجيــا التــي يعتمــد عليهــا فــي صــنع المنتجات والخدمات الرئيســية التــي‬
‫تقدمهــا هذه المنظمات ‪ ،‬وفــي منظمات الخدمات تضــم التكنولوجيــا الرئيســية‬
‫عادة نظــم المعلومات واالتصــاالت التــي تدعــم الخدمة‪ .‬ويرفــع توافــر نظــم‬
‫معلومات واتصـاالت فعالـة مـن مسـتوى كفاءـة القائميـن علـى إدارة األزمـة حيـث‬
‫يترتب على ذلك سرعة ودقة اتخاذ القرارات والعكس صحيح‪.‬‬
‫أمـا المنظمات التـي تصـنع منتجات ماديـة فتضـم التكنولوجيـا الرئيسـية لهـا‬
‫إجراءات التشغيـل والصـيانة التـي تدعـم تصـنيع منتجاتهـا ‪ ،‬وعندمـا تكون تلـك‬
‫المنظمات بصــدد أزمــة وشيكــة الحدوث فمــن المهــم تقييــم حالــة التكنولوجيــا‬
‫الرئيسـية وعنـد تقييـم التكنولوجيـا المسـتخدمة يجـب أال ينحصـر هذا التقييـم فـي‬
‫إطار مادى فقـط ‪ ،‬بـل يجـب تقييـم مسـتوى كفاءـة القائميـن علـى تشغيـل واسـتخدام‬
‫هذه التكنولوجيـا ‪ ،‬حيـث تشيـر بعـض التقديرات إلى أن ‪ %80‬مـن كافة الحوادث‬
‫ترجع إلى أخطاء إنسانية أو تنظيمية وليس بسبب أعطال ميكانيكية‪.‬‬
 ‫‪ -2‬عوامل إنسانية ‪:‬‬
‫مـن الخطـأ تصـميم أجهزة أـو أنظمـة تكنولوجيـة بافتراض أنهـا سـتدار بواسـطة‬
‫أفراد مثالييـن وعلـى درجـة عاليـة مـن الكفاءة‪ .‬لذا يجـب أـن تراعـي التصـميمات‬
‫حدود القدرات البشريـة والطرق التـي يتفاعـل بهـا البشـر مـع المعدات والنظـم حتـى‬
‫يمكــن التخطيــط لمواجهــة األزمات ‪ ،‬نظراً ألــن الضغوط التــي تولدهــا األزمــة‬
‫تجعل األفراد ال يتصرفون بطريقة رشيدة أو طبيعية‪.‬‬
‫‪ -3‬الهيكل التنظيمي ‪:‬‬
‫اتضـح مـن دراسـة العديـد مـن األزمات الكـبرى أـن اإلدارة الفعالـة لألزمات تتطلـب‬
‫وجود هياكـــل تنظيميـــة جيدة وقنوات اتصـــال فعالـــة بيـــن مختلـــف مســـتويات‬
‫المنظمـة ‪ ،‬كمـا تتطلـب تخصيص فريـق دائـم إلدارة األزمات يوفر كافة المتطلبات‬
‫والوظائـف المطلوبـة للتعامـل مـع أزمـة كـبرى مثـل المديـر العام وأعضاء اإلدارة‬
‫العليـا ممـن يمثلون وظائـف الشئون القانونيـة والتسويق واألمـن والسـالمة والصـحة‬
‫البيئيـة والعمليات والتمويـل والموارد البشريـة ‪ ،‬وباإلضافـة إلـى تشكيـل مثـل هذا‬
‫الفريـق فإنـه يتعيـن علـى أعضائـه أـن يتدربوا علـى العمـل معا ً فـي ظروف تشبـه‬
‫ظروف األزمـة مـن حيـث زيادة الضغوط النفسـية وسـرعة المعلومات كمـا هـو‬
‫يعــد تأثيــر ثقافــة المنظمــة علــى إجراءات األزمــة أمراً هاما ً ‪ ،‬حيــث اتضــح أــن‬
‫المنظمات المسـتهدفة لألزمات تعانـي مـن خلـل فـي هيكـل المعتقدات السـائد بها‪.‬‬
‫ولعـل مـن أـبرز المعتقدات الخاطئـة التـي يمكـن أـن تسـود داخـل المنظمـة والتـي‬
‫تعوق اإلدارة الفعالة لألزمات ما يلي ‪:‬‬
‫• إن كبر حجم منظمتنا كفيل بحمايتنا من األزمات‪.‬‬
‫• إن موقعنا المتميزـ سوفـ يحمينا من األزمات‪.‬‬
‫• إن إدارة األزمات أو الوقاية منها ترف ال مبرر له‪.‬‬
‫• هناك من سينقذنا عندما تقع أزمة كبرى‪.‬‬
‫• كل أزمة تعتبر فريدة لذلك ال يمكن االستعداد لمواجهتها‪.‬‬
‫• تمـر معظـم األزمات مـن تلقاء نفسـها وعلـى ذلـك فإـن الوقـت هـو أنسـب‬
‫حليف لنا‪.‬‬
‫• معظم األزمات – إن لم يكن جميعها – لها حلول فنية (تشغيلية)‪.‬‬
‫• معظـم األزمات تنشـأ عـن خطـأ شخصـي وعلـى ذلـك فلسـنا بحاجـة‬
‫إلعادة فحــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــص‬
‫هيكل اإلدارة أو ثقافة المنظمة‪.‬‬