‫مدونة المناهج السعودية‬

‫‪https://eduschool40.blog‬‬
‫الموقع التعليمي لجميع المراحل الدراسية‬
‫في المملكة العربية السعودية‬
 ‫ملخص العالقات العامة فً االزمات اهم النقاط واالسبلة المكررة خالل السنوات الماضٌة‬
‫الفصل الرابع ( الفكرة حل السؤال بشكل نموذجً من نفس المتن بالكتاب)‬

‫نص الفقرة فً الكتاب‬ ‫‪.0‬‬

‫لالزمات تأثٌرات غٌر خطٌة وهً تأثٌرات متعددة األبعاد " اقتصادٌة ـ سٌاسٌة ـ تشرٌعٌة ـ اجتماعٌة ـ‬
‫تكنولوجٌة " تؤدي إلى تعرض المنظمة إلً المراجعة والنقد من قبل وسابل االعالم والرأي العام‬
‫والسلطات الحكومٌة وتوسع من حجم الضرر علٌها وتزٌد من الوقت والجهد الالزم الستعادة التوازن‬
‫والنشاط مما ٌؤكد فهم دٌنامٌكٌة هذه التأثٌرات والتعامل معها على مسارٌن متوازٌٌن فً نفس الوقت‬
‫احداهما اداري واألخر اتصالً‪..‬‬
‫صٌغة السؤال الخطاء ‪ :‬لالزمات تأثٌر احادي االبعاد ٌودي الى فهم دٌنامٌكٌة هذا التأثٌر االحادي‪.‬‬
‫االجابة الصحٌحة‪.‬‬
‫لالزمات تأثٌرات متعددة االبعاد تودي الى اهمٌة فهم دٌنامٌكٌة هذه التأثٌرات والتعامل معها على‬
‫مسارٌن متوازٌٌن فً نفس الوقت احدهما اداري واالخر اتصالً‪.‬‬
‫لالزمات تأثٌرات متعددة االبعاد تؤدي الى فهم دٌنامٌكٌة هذه التأثٌرات المتعددة على مسارٌن‬
‫متوازٌٌن فً نفس الوقت احدهما اداري واالخر اتصالً‪.‬‬
‫نص الفقرة فً الكتاب ‪-----------‬الفقرة هذي جاء منها سؤالٌن‬ ‫‪.2‬‬
‫إشكالٌات ثورة االتصاالت وتكنولوجٌا المعلومات وتأثٌراتها المزدوجة السلبٌة‪ /‬واإلٌجابٌة على اتصاالت‬
‫األزمة وعلى دور العالقات العامة فً األزمة وعلى دور العالقات العامة فً االزمة ‪ ،‬فً ظل السرعة‬
‫الهابلة فً نقل الرسابل على نطاق واسع وبوسابل متعددة ‪ .‬مما دفع ممارسً العالقات العامة الى التحول‬
‫من العمل كمنفذي اتصاالت الى مشاركٌن فً ادارة االزمة وعملٌة صنع القرار الخاص باستراتٌجٌة‬
‫اتصاالت االزمة واسالٌب تنفٌذها‪.‬‬

‫صٌغة السؤال الخطاء‪ :‬تمثل ثورة االتصاالت وتكنولوجٌا المعلومات تأثٌرات متعددة االبعاد على مهام‬
‫ووظٌفة العالقات العامة فً االزمات ‪.‬‬
‫االجابة الصحٌحة ‪:‬‬
‫تمثل ثورة االتصاالت وتكنولجٌا المعلومات تاثٌرات مزدوجة سلبٌة‪/‬واٌجابٌة على مهام ووظٌفة‬
‫العالقات العامة فً االزمات‪.‬‬
‫صٌغة سؤال صحٌح‬
‫التناول المكثف فً وسابل االعالم لالزمات ادى الى اهمٌة مشاركة العالقات العامة فً صناعة‬
‫القرار االتصالً الخاص باستراتٌجٌة اتصاالت االزمة ‪.‬‬
‫خصابص االزمة ‪ :‬نص الفقرة فً الكتاب ‪-----------‬‬ ‫‪.3‬‬
‫من خصابص االزمة نقص المعلومات ‪ :‬ال تتوافر معلومات كاملة عن الموقف عند حدوث األزمة ‪ ،‬مما‬
‫ٌزٌد من صعوبة إدارة الموقف بشكل سلٌم فً ظل معلومات منقوصة وهذا ٌؤدي إلى صعوبة عملٌة اتخاذ‬
‫القرار ‪.‬‬
‫صٌغة سؤال صحٌح ‪:‬‬
‫نقص المعلومات اثناء االزمات ٌؤدي الى صعوبة عملٌة اتخاذ القرار ‪.‬‬
‫خصابص االزمة ‪:‬‬ ‫‪.4‬‬
‫هن خصائص االسهت العول ححج ضغوط عديدة ‪ :‬تتطلب مواجهة األزمة اتخاذ مجموعة من‬
‫القرارات اإلدارٌة االتصالٌة فً وقت قصٌر ومحدود وفً مناخ عمل ٌسوده التوتر نتٌجة‬
‫وجود ضغوط نفسٌة وعصبٌة وزمنٌة عدٌدة الٌمكن فٌها االعتماد على الطرق التقلٌدٌة فً‬
‫اتخاذ القرار وتنفٌذه فً ظل ضغط الجماهٌر المتضمنة فً األزمة وكذلك ضغوط وسابل‬
‫االعالم على اختالفها ‪.‬‬
‫صٌغة سؤال صحٌح ‪:‬‬
‫تتطلب مواجهة االزمة اتخاذ مجموعة من القرارات االدارٌة واالتصالٌة فً وقت قصٌر فً ظل مناخ‬
‫ٌسوده التوتر‬
‫تارٌخ ‪0441 /8 /0‬هـ اعداد الفقٌر الى ربه حسٌن محمد الحكمً‬ ‫الفصل الدراسً الثانً للعام الدراسً ‪ 0441‬هـ‬
 ‫ملخص العالقات العامة فً االزمات اهم النقاط واالسبلة المكررة خالل السنوات الماضٌة‬
‫الفصل الرابع ( الفكرة حل السؤال بشكل نموذجً من نفس المتن بالكتاب)‬

‫راجع الكتاب للبحث عن االجابة‬ ‫‪.5‬‬

‫صٌغة سؤال صحٌح ‪:‬‬
‫تتطلب مواجهة االزمة بشكل سلٌم وجود خطط وقابٌة واستعدادات مبكرة لٌتم التعامل مع االحداث‬
‫بفاعلٌة فً وقت قصٌر فً ظل مناخ عمل ٌسوده التوتر‪.‬‬
‫تنقسم االزمات الى ثالثة انواع ‪ :‬نص الفقرة فً الكتاب ‪-----------‬‬ ‫‪.6‬‬
‫االزمات المفاجبة ‪ :‬هً االزمات التً تحدث بشكل مفاجىء وغٌر متوقع‪.‬‬
‫االزمات ذات المقدمات المحسوسة ‪ :‬هً االزمات التً تسبقها اشارات تنذر بوقوعها ‪.‬‬
‫االزمات المزمنة ‪ :‬هً تلك االزمات التً تستمر لعدة شهور او سنوات رغم قٌام المنظمة ببذل‬
‫افضل الجهود الٌجاد حلول لها ‪.‬‬
‫صٌغة سؤال خطاء ‪:‬‬
‫االزمات التً تحدث بعد ان ٌسبقها اشارات تنذر بوقوعها تسمى االزمات المفاجبة‪.‬‬
‫صٌغة سؤال خطاء ‪:‬‬
‫االزمات المفاجبة هً تلك التً تستمر لعدة شهور او سنوات بالرغم من بذل افضل الجهود لحلها‪.‬‬
‫مراحل إدارة األزمة ‪:‬‬ ‫‪.7‬‬
‫مرحلة تحلٌل إشارات اإلنذار ‪ :‬وفٌها ٌتم جمع وتحلٌل المعلومات التً تشكل إشارات تنذر‬
‫باحتمالٌة حدوث أزمة وتقٌٌم درجة خطورتها وذلك تمهٌدا التخاذ االزم نحوها ‪.‬‬

‫مرحلة المنع أو االستعداد ‪ :‬وفٌها ٌتم التخطٌط االستراتٌجً إلدارة األزمة وهو التخطٌط الذي‬
‫ٌربط بٌن تحلٌل المعلومات المستمدة من البحوث وبٌن أهداف خطة العالقات العامة وهً فً‬
‫مجاالت ادارة االزمة تنحصر فً هدفٌن ‪:‬‬
‫‪ ‬الهدف االول ‪:‬منع حدوث األزمة من خالل تفعٌل خطة وقابٌة لعالج أوجه القصور المختلفة ‪.‬‬
‫‪ ‬الهدف الثانً ‪ :‬االستعداد المسبق لمواجهة األزمة عند حدوثها من خالل تفعٌل خطة عالجٌة ٌتم‬
‫تجهٌزها لتنفذ اذا ماحدثت ازمة ‪.‬‬
‫مرحلة الحد من انتشار األزمة ‪ :‬وفٌها ٌتم تحوٌل الخطة اإلستراتٌجٌة للعالقات العامة إلدارة‬
‫األزمة إلى خطة تكتٌكٌة فنٌة تربط بٌن اإلستراتٌجٌة وبٌن البرامج االتصالٌة التنفٌذٌة للحد من‬
‫اتساع نطاق األزمة واالضرار الناتجة عنها وذلك باستخدام وسابل اتصالٌة متعددة ‪.‬‬
‫مرحلة استعادة النشاط ‪ :‬وفٌها تستمر الجهود االتصالٌة واإلدارٌة للمنظمة ‪.‬‬
‫مرحلة التعلم ‪ :‬وفٌها ٌتم تقوٌم عملٌة إدارة األزمة على مستوٌن ‪:‬‬
‫‪ ‬التقوٌم االستراتٌجً وفٌه ٌتم تقوٌم خطة إدارة األزمة ككل‪.‬‬
‫‪ ‬التقوٌم التكتٌكً وفٌه تقوم األسالٌب والوسابل التنفٌذٌة اإلدارٌة واالتصالٌة‬
‫بعد وقوعها وٌتم استخالص الدروس المستفادة وكٌفٌة مراعاتها فً‬
‫المستقبل‪.‬‬
‫صٌغة سؤال خطاء ‪:‬‬
‫تحوٌل الخطة االستراتٌجٌة للعالقات العامة ألدارة االزمة الى خطة تكتٌكٌة فنٌة تنضوي تحت مرحلة‬
‫االستعداد و الوقاٌة‪ .‬الصحٌح مرحلة الحد من انتشار االزمة‬
‫المرحلة األولى ‪ :‬اكتشاف إشارات اإلنذار‬ ‫‪.8‬‬
‫توجد فً كل منظمة نقاط محركة لالزمات لذا ٌجب فحص هذه الموضوعات بعناٌة وعلى مدار الوقت النها‬
‫تمثل نقاط ضعف قد تؤدي الى وقوع االزمة وٌجب ان ٌوجه لها االهتمام الكافً ‪.‬‬
‫العالقات العامة ودالالت األزمة ‪ٌ :‬تحمل جهاز العالقات العامة مسبولٌة تجمٌع البٌانات عن‬
‫التغٌرات التً تحدث على مستوى البٌبتٌن الداخلٌة والخارجٌة للمنظمة باستخدام البحوث التً‬
‫تعنى بهذه الموضوعات وٌطلق علٌها بحوث الموضوعات الطاربة كما ان علٌها التعاون مع‬
‫القطاعات التنظٌمٌة المختلفة ومتابعة تقارٌرها المختلفة حول اٌة مشكالت تخصها ثم علٌها تقدٌم‬
‫تارٌخ ‪0441 /8 /0‬هـ اعداد الفقٌر الى ربه حسٌن محمد الحكمً‬ ‫الفصل الدراسً الثانً للعام الدراسً ‪ 0441‬هـ‬
 ‫ملخص العالقات العامة فً االزمات اهم النقاط واالسبلة المكررة خالل السنوات الماضٌة‬
‫الفصل الرابع ( الفكرة حل السؤال بشكل نموذجً من نفس المتن بالكتاب)‬
‫تقرٌر بذلك لالدارة العلٌا وكذلك لفرٌق االزمات فً المنظمة ‪ .‬ومهمة رجل العالقات العامة فً هذا‬
‫الصدد ‪:‬‬

‫صٌغة سؤال خطاء ‪:‬‬

‫ال ٌتحمل جهاز العالقات العامة مسبولٌة تجمٌع البٌانات عن التغٌرات التً تحدث فً بٌبة المنظمة على‬
‫المستوٌٌن الداخلً والخارجً‪.‬‬
‫ص‪081 – 081‬‬ ‫‪.9‬‬
‫فً بعض الحاالت التحظ اشارات االنذار باالزمة باالهتمام الكافً مما قد ٌؤدي الى عدم االهتمام بها‬
‫وبالتالً ضعف نظم الوقاٌة من االزمة او قد تؤدي الى التقدٌر السًء لالزمات المحتملة وذلك لالسباب‬
‫التالٌة‬
‫أسباب ضعف نظم الوقاٌة من األزمة ‪:‬‬
‫(‪ )0‬عدم موضوعٌة وكفاءة مصادر المعلومات فً قطاعات المنظمة المختلفة فً نقل المعلومات‬
‫ودالالتها أو عدم التحلٌل السلٌم لمعانٌها ‪.‬‬
‫(‪ )2‬حجب المعلومات العامة عن األفراد الذٌن ٌحتاجون لها ونتٌجة لذلك ال ٌتم التعرف على نقاط‬
‫الضعف ‪ ،‬وال ٌتم تبلٌغ إشارات األزمة كلٌة او ٌتم ابالغها فً توقٌت متاخر نتٌجة الخوف من نقلها من‬
‫جانب أو نتٌجة القصور فً شبكات االتصال الرسمٌة فً المنظمة ‪.‬‬
‫(‪ )3‬عدم اهتمام اإلدارة العلٌا بالمؤشرات المنذرة بإمكانٌة وقوع األزمة أو التقدٌر الخاطا لدرجة‬
‫أهمٌتها نتٌجة الثقة الزاٌدة بالنفس مما ٌردي الى الطرد التلقابً للمعلومات غٌر المرغوب فٌها وتجاهلها‬
‫مما ٌؤثر سلبٌا على القدرة واالستعداد لالزمة او ادارتها فً حالة حدوثها ‪.‬‬
‫(‪ )4‬نقص قدرة القٌادات على االستجابة السرٌعة لخطر ما او االفتقار الى المهارات االدارٌة المطلوبة‪.‬‬
‫اجابة صحٌحة‬
‫احد اسباب عدم اهتمام االدارات العلٌا فً المنظمات بالمؤشرات المنذرة بوقوع ازمات هو عدم تحلٌل‬
‫المخاطر المحتملة‪.‬‬
‫فرٌق إدارة األزمة ‪:‬‬ ‫‪.01‬‬
‫ربٌس المنظمة ‪ :‬تقع علٌه مسبولٌة صناعة قرار األزمة بعد استشارة فرٌق العمل واتخاذ قرار‬ ‫‪-0‬‬
‫قبول خطة العمل وتوزٌع األدوار الربٌسٌة وقٌادة فرٌق العمل وتفسٌر مبررات اتخاذ قرارات األزمة‬
‫للجماهٌر‪.‬‬
‫السؤال تكرر بصٌغة اخرى اختٌارات ‪:‬‬
‫القٌادات العلٌا والوسطى ‪ :‬وهم المدٌرون التنفٌذٌون ذوي الخبرة والمعرفة الفنٌة المتخصصة‬ ‫‪-2‬‬
‫فً مجاالت العمل ‪ .‬وعلٌهم اقتراح اإلجراءات الالزمة للوقاٌة من األزمة أو وقف تصاعدها وكذلك عالج‬
‫تأثٌراتها وهم‪ :‬مدٌر اإلدارة المالٌة ‪ -‬مدٌر إدارة التسوٌق ‪ -‬مدٌر إدارة اإلنتاج ‪ -‬مدٌر إدارة األمن ‪.‬‬
‫مدٌر اإلدارة القانونٌة ‪ٌ :‬ساعد اإلدارة فً تحدٌد ما ٌجب أن ٌصدر من تصرٌحات وبٌانات من‬ ‫‪-3‬‬
‫المنظمة وبما ٌحفظ لها حقوقها وٌصونها من التعرض ألٌة دعاوى قضابٌة‬
‫مسبول العالقات العامة ‪:‬‬ ‫‪-4‬‬
‫ٌعمل المسبول عن العالقات العامة كمستشار لربٌس المنظمة وٌتحمل مسبولٌة إعداد وتخطٌط وتنفٌذ‬
‫االتصاالت الخاصة بإدارة األزمة ‪.‬‬
‫تمنح قٌادة المنظمة تفوٌضا ألعضاء فرٌق األزمة كل فً مجال تخصصه حتى ٌتمكن من مباشرة‬ ‫‪-‬‬
‫صالحٌات العمل من لحظة وقوع األزمة وكذلك توزٌع األدوار ومهام العمل وٌبدا هذا التفوٌض عند وقوع‬
‫األزمة وٌنتهً بأنتهابها‬
‫اجابة غٌر صحٌحة‬
‫تقع مسبولٌة اداره االزمة بعد استشار فرٌق ادارة االزمة على جمٌع العاملٌن بالمنظمة‪.‬‬
‫الصحٌح ربٌس المنظمة‬
‫تارٌخ ‪0441 /8 /0‬هـ اعداد الفقٌر الى ربه حسٌن محمد الحكمً‬ ‫الفصل الدراسً الثانً للعام الدراسً ‪ 0441‬هـ‬
 ‫ملخص العالقات العامة فً االزمات اهم النقاط واالسبلة المكررة خالل السنوات الماضٌة‬
‫الفصل الرابع ( الفكرة حل السؤال بشكل نموذجً من نفس المتن بالكتاب)‬
‫اجابة غٌر صحٌحة‬
‫ال تحدد ادارة الشؤون القانونٌة ما ٌصدر من تصرٌحات وبٌانات من المنظمة بل االدارة العلٌا بعد‬
‫استشارة العالقات العامة و الشؤون القانونٌة‬
‫مراحل ادارة االزمة بالتفصٌل ص‪077‬‬ ‫‪.00‬‬
‫المرحلة الثانٌة ‪ :‬الوقاٌة واالستعداد ‪ :‬ص‪086‬‬
‫تتطلب اإلدارة الفعالة لألزمة من ادارة المنظمة ومن جهاز العالقات العامة أخذ زمام المبادرة فً ادارة‬
‫االزمة القابم على استباق األحداث والقٌام بمجموعة من اإلعمال تستهدف الوقاٌة من األزمة ومنع‬
‫وقوعها وهو ما ٌطلق علٌه إدارة المبادرة واتصاالت المبادرة‪.‬‬
‫االجابة صحٌحة‬
‫تأخذ ادارة العالقات العامة زمام المبادرة فً ادارة االزمة دون الرجوع الى االدارة العلٌا‪.‬‬

‫أوال ‪ :‬عملٌات المراجعة التنظٌمٌة ‪ :‬وتستهدف تقٌٌم وإصالح مختلف الجوانب التنظٌمٌة مثل ص‪.086‬‬ ‫‪.02‬‬
‫الجوانب القانونٌة ‪.‬‬
‫الجوانب المالٌة ‪.‬‬
‫إجراءات األمن والسالمة ‪.‬‬
‫فحص تصمٌم الهٌكل التنظٌمً ‪.‬‬
‫قواعد ونظم العمل اإلدارٌة ‪.‬‬
‫أسالٌب الرقابة والمتابعة ‪.‬‬
‫االجابة صحٌحة‬
‫تستهدف عملٌات المراجعة التنظٌمٌة تقٌٌم واصالح مختلف الجوانب التنظٌمٌة واالجرابٌة فً المنظمة‪.‬‬
‫ثانٌا‪ :‬عملٌات المراجعة لنظم االتصاالت والمعلومات ‪:‬‬ ‫‪.03‬‬
‫وتستهدف فحص عالقات المنظمة بجماهٌرها المختلفة واالهتمام بالقضاٌا المثارة حول المنظمة من‬
‫المصادر المختلفة وهً تعـرف ( باتصاالت إدارة القضاٌا ) ‪.‬‬
‫وتمثل االتصاالت الوقابٌة التً تقوم بها العالقات العامة وتعنى بالمجاالت التالٌة ‪:‬‬
‫إدارة القضاٌا المتعلقة بمدى توافق المنظمة مع متطلبات السٌاسة العامة للدولة وأهدافها والتً‬
‫تهم الرأي العام ‪ .‬مثل ‪ :‬القضاٌا االجتماعٌة والبٌبٌة الهامة (ٌأتً السؤال بصٌغة من مجاالت‬
‫إدارة األزمة ‪)....‬‬
‫تحدٌد مسار القضاٌا العامة داخل المنظمة مع العاملٌن والمبادرة بحلها قبل أن تتدخل الدولة‬
‫بفرض تشرٌعات لتنظٌم األمور الخالفٌة فً حال تطور األمور إلى أزمة فعلٌة ‪.‬‬
‫تشكٌل سٌاسات المنظمة واالتصاالت الخاصة بتنفٌذها فٌما ٌتعلق بالتغٌرات فً بٌبتً المنظمة‬
‫الداخلٌة والخارجٌة ‪.‬‬
‫ال شك أن العملٌات الوقابٌة تشمل عملٌات المنظمة اإلدارٌة واإلنتاجٌة واالتصالٌة وتتكامل معا‬
‫فً عملٌة صناعة القرار على مستوى اإلدارة العلٌا‪.‬‬
‫االجابة صحٌحة‬
‫مراجعة مدى توافق اعمال المنظمة مع متطلبات السٌاسة العامة للدولة واهدافها هو ما ٌسمى بمجال‬
‫ادارة القضاٌا‬
‫مصفوفة االزمات توفر مصفوفة االزمات القدرة على تصنٌف االزمات التً قدر تتعرض لها المنظمة‬ ‫‪.04‬‬
‫وتقدم منظورا تشخٌصٌا لها ٌساعد على ادخال التحسٌنات على خطة ادارة االزمة ككل وتضع المصفوفة‬
‫معٌارٌن لتقٌٌم االزمات هما ‪ :‬ص‪089‬‬
‫شدة الخطورة ‪ٌ :‬قصد بها حجم الموارد المادٌة والمعنوٌة المعرضة للخطر‪.‬‬
‫درجة التحكم ‪ٌ :‬قصد بها القدرة على التحكم فً عناصر الخطر وإٌقاف تأثٌرها أو تقلٌل مما ٌؤثر‬
‫إٌجابٌا على نتٌجة األزمة‬
‫االجابة غٌر صحٌحة‬

‫تارٌخ ‪0441 /8 /0‬هـ اعداد الفقٌر الى ربه حسٌن محمد الحكمً‬ ‫الفصل الدراسً الثانً للعام الدراسً ‪ 0441‬هـ‬
 ‫ملخص العالقات العامة فً االزمات اهم النقاط واالسبلة المكررة خالل السنوات الماضٌة‬
‫الفصل الرابع ( الفكرة حل السؤال بشكل نموذجً من نفس المتن بالكتاب)‬
‫حجم الموارد المالٌة والمعنوٌة المعرضة للخطر تمثل درجة التحكم فً االزمة‪.‬‬
‫االجابة غٌر صحٌحة‬
‫قدرة المنظمة على التحكم فً عناصر الخطر واٌقاف تأثٌرات الخطر او تقلٌله تمثل شدة خطورة االزمة‪.‬‬
‫عملٌة رصد وتسجٌل وتحلٌل اإلشارات التً تنبا عن قرب حدوث أزمة ٌمكن أن تسفر عن أربعة‬ ‫‪.05‬‬
‫احتماالت وهً ‪ :‬ص ‪091‬‬
‫(‪ )0‬التوفٌق ‪ :‬تنجح القٌادات فً التعرف على إشارات اإلنذار ألزمة وشٌكة الوقوع ‪.‬‬
‫(‪ )2‬الفشل ‪ :‬تفشل القٌادات فً التعرف على إشارات اإلنذار ألزمة وشٌكة الوقوع ‪.‬‬
‫(‪ )3‬اإلنذار الكاذب ‪ :‬تعتقد القٌادات أن هناك أزمة وشٌكة الوقوع بٌنما ال توجد أزمة ‪.‬‬
‫(‪ )4‬الرفض الصحٌح ‪ :‬تعتقد القٌادات عدم وجود أزمة وشٌكة الوقوع وٌثبت صحة ذلك‬
‫االجابة صحٌحة‬
‫حٌنما تعتقد االدارة العلٌا فً المنظمة ان هناك ازمة وشٌكة وفق الواقع ال توجد أزمة ٌدعى ذلك االنذار‬
‫الكاذب‪.‬‬
‫عندما تفشل االدارة العلٌا فً المنظمة على التعرف على اشارات االنذار الزمة وشبكة ٌدعى ذلك‬
‫بالتوفٌق‪.‬‬

‫قدم “‪ ”Burnett‬مصفوفة تصنٌف المشاكل التً من المحتمل أن توفر تحلٌال أكثر لألزمات من‬ ‫‪.06‬‬
‫المصفوفة السابقة وفقا ألربعة أبعاد هً ‪:‬‬
‫ابعاد تصنٌف االزمات اربعة‪:‬‬
‫(‪ )0‬مستوى التهدٌد ‪ :‬حجم الموارد التنظٌمٌة المعرضة للخطر‪ ،‬والتً قد تؤثر على بقاء واستمرارٌة‬
‫المنظمة وتصنف إلى منخفض أو مرتفع‬
‫(‪ )2‬درجة التحكم ‪ :‬قدرة المنظمة على التحكم فً أحداث األزمة والتأثٌر على نتابجها وتصنف إلى‬
‫منخفضة ومرتفعة‬
‫(‪ )3‬قٌود البدابل المتاحة ‪ :‬تقٌٌم البدابل المختلفة لمواجهة األزمة فً ضوء القٌود التً تفرضها طبٌعة‬
‫األزمة واآلثار والتكلفة المادٌة وتأثٌرها على سمعة ومكانة المنظمة وتصنف إلى قلٌلة أو متعددة‪.‬‬
‫(‪ )4‬ضغوط الوقت ‪ :‬ما تفرضه طبٌعة األزمة من ضرورة اتخاذ قرارات سرٌعة وسلٌمة فً فترة‬
‫زمنٌة محدودة وتصنف إلى محدودة أو شدٌدة ‪.‬‬
‫االجابة غٌر صحٌحة‬
‫تقٌٌم البدابل المختلفة لمواجهة االزمة فً ضوء القٌود التً تقرضها االزمة والتكلفة المادٌة لكل بدٌل‬
‫تدعى مستوى الخطر‪ .‬الصحٌح قٌود البدابل المتاحة‬
‫االجابة غٌر صحٌحة‬
‫اتخاذ قرارات بطٌبة وخاطبة فً فترة زمنٌة محدودة تسمى قٌود البدابل المتاحة‪.‬‬
‫ٌحقق إعداد خطط وقابٌة لألزمة عدة مزاٌا على النحو التالً ‪ :‬ص‪094‬‬ ‫‪.07‬‬
‫تجنب العشوابٌة والتخبط واالرتباك الناتج عن عدم االستعداد الجٌد‪.‬‬
‫حشد الموارد المالٌة البشرٌة والفنٌة الالزمة للعمل بكفاءة عند وقوع األزمة ‪.‬‬
‫التغلب على الضغوط الزمنٌة والعصبٌة ‪.‬‬
‫تحدٌد وتوزٌع المسبولٌات واألدوار على األفراد واإلدارات األخرى فً المنظمة ‪.‬‬
‫التنسٌق بٌن فرٌق إدارة األزمة واإلدارات الوظٌفٌة األخرى فً المنظمة ‪.‬‬
‫تحدٌد الجهات الالزم التعاون معها لضمان التنفٌذ الجٌد للخطة‬
‫تحدٌد قوة وتأثٌر األطراف المنظمة فً األزمة ‪.‬‬
‫التأكد من توافر الخبرات المطلوبة والعمل على تحسٌن أدابها ‪.‬‬
‫االجابة صحٌحة‬
‫تجنب العشوابٌة والتخبط واالرتباك هو سمة من سمات اعداد خطة وقابٌة لالزمة‪.‬‬
‫تارٌخ ‪0441 /8 /0‬هـ اعداد الفقٌر الى ربه حسٌن محمد الحكمً‬ ‫الفصل الدراسً الثانً للعام الدراسً ‪ 0441‬هـ‬
 ‫ملخص العالقات العامة فً االزمات اهم النقاط واالسبلة المكررة خالل السنوات الماضٌة‬
‫الفصل الرابع ( الفكرة حل السؤال بشكل نموذجً من نفس المتن بالكتاب)‬
‫إستراتٌجٌة حابط الصد ‪ :‬ص‪216‬‬ ‫‪.08‬‬
‫ال تعترف اإلدارة بالخطأ وترفض االستجابة لضغوط القوى الخارجٌة وتحاول صد محاوالت األطراف‬
‫الخارجٌة للحصول على معلومات عن الموضوع ‪ .‬إن المنظمة التً تستخدم هذه اإلستراتٌجٌة تتعرض‬
‫لخطر تكوٌن اتجاهات سلبٌة لدى الرأي العام إال ان هذه االستراتٌجٌة مطلوبة عندما تتعلق االزمة بأمور‬
‫شخصٌة أو أخالقٌة او قضاٌا معروضة أمام القضاء‬
‫االجابة صحٌحة‬
‫عندما ال تعترف االدارة بالخطأ وترفض االستجابة لضغوط القوى خارج المنظمة ٌسمى ذلك استراتٌجٌة‬
‫حابط الصد‪.‬‬
‫إستراتٌجٌة التملص من المسبولٌة ‪:‬‬ ‫‪.09‬‬
‫وفً هذه اإلستراتٌجٌة تحاول المنظمة تحوٌل المسبولٌة فً وقوع األزمة إلى جهات أخرى وإظهار أن‬
‫المنظمة ضحٌة هً األخرى فً الموضوع وأن االزمة مجرد حادث مؤسف ‪.‬‬
‫اإلستراتٌجٌة القانونٌة ‪ :‬تعتمد المعالجة اإلعالمٌة لألزمة فٌها على آراء وتوجٌهات ربٌس‬
‫الشبون القانونٌة وتتمثل فٌما ٌلً ‪:‬‬
‫ذكر أقل قدر من المعلومات عن سٌاسة المنظمة ‪.‬‬
‫دم اإلدالء بأٌة آراء شخصٌة قد ٌفهم منها مسبولٌة المنظمة عن األزمة ‪.‬‬
‫الحذر الشدٌد فً لغة الخطاب اإلعالمً المستخدم من جانب المنظمة ‪.‬‬
‫االجابة غٌر صحٌحة‬
‫عندما تحاول المنظمة تحوٌل المسبولٌة عن وقوع االزمة الى جهات اخرى واظهار ان المنظمة ضحٌة‬
‫ذلك ٌدعى باالستراتٌجٌة القانونٌة‬

‫محددات فاعلٌة اتصاالت األزمة ‪ :‬ص ‪208- 207‬‬ ‫‪.21‬‬

‫تتطلب اإلدارة الفعالة التصاالت األزمة من جهاز العالقات العامة القٌام بمهام اتصالٌة تتسم‬ ‫‪.0‬‬
‫بالتعدد واالنضباط واالستمرارٌة وهً‪:‬‬
‫اتصاالت ما قبل األزمة ‪ :‬وتشتمل على مهام وقابٌة‬
‫اتصاالت أثناء األزمة ‪ :‬وتتعلق بالمهام الفنٌة والتنفٌذٌة لجهاز العالقات العامة وهً تحول الخطة‬
‫الموضوعٌة سلفا لالستعداد الى تنفٌذ خطة تنفٌذٌة تحدد فٌها الرسابل والوسابل االتصالٌة المستخدمة فً‬
‫معالجة االزمة عند حدوثها (اثناء االزمة) ‪.‬‬
‫اتصاالت ما بعد األزمة ‪ :‬تتعلق باستمرارٌة المهام االتصالٌة بعد انتهاء األزمة حتى استعادة‬
‫المنظمة لنشاطها وعودة األمور إلى طبٌعتها ‪ .‬كما تتعلق بمهام تقوٌمٌة ‪.‬‬
‫أن تعمل العالقات العامة على سرعة انتقال المعلومات ووصولها إلى متخذي القرار فً الوقت‬ ‫‪.2‬‬
‫المناسب التخاذ اجراءات تتسم بالرشد وفً التوقٌت السلٌم‪.‬‬
‫االجابة صحٌحة‬
‫وفرة المعلومات الدقٌقة والتحلٌل المعمق ضمن السٌاقات الصحٌحة اثناء االزمات ٌؤدي الى فعالٌة‬
‫وسرعة اتخاذ القرار‪.‬‬
‫العمل تحت ضغوط عدٌدة ‪ :‬تتطلب مواجهة األزمة اتخاذ مجموعة من القرارات اإلدارٌة االتصالٌة فً‬ ‫‪.20‬‬
‫وقت قصٌر ومحدود وفً مناخ عمل ٌسوده التوتر ‪ .‬ص‪067‬‬
‫االجابة غٌر صحٌحة‬
‫تتطلب مواجهة االزمة اتخاذ مجموعة من القرارات االدارٌة واالتصالٌة فً وقت طوٌل نسبٌا فً ظل مناخ‬
‫عمل ٌسوده الهدوء‬
‫األزمات ذات المقدمات المحسوسة ‪ :‬هً األزمات التً تسبقها إشارات تنذر بوقوعها وتعد مقدمة ألزمة‬ ‫‪.22‬‬
‫فعلٌة ‪ .‬ومن أمثلتها االضطرابات العمالٌة ‪ ،‬هجوم وسابل اإلعالم على المنظمة ‪ ،‬ارتفاع معدالت شكاوي‬
‫العمالء ‪ ............‬ص‪073‬‬
‫االجابة صحٌحة‬

‫تارٌخ ‪0441 /8 /0‬هـ اعداد الفقٌر الى ربه حسٌن محمد الحكمً‬ ‫الفصل الدراسً الثانً للعام الدراسً ‪ 0441‬هـ‬
 ‫ملخص العالقات العامة فً االزمات اهم النقاط واالسبلة المكررة خالل السنوات الماضٌة‬
‫الفصل الرابع ( الفكرة حل السؤال بشكل نموذجً من نفس المتن بالكتاب)‬
‫االزمات التً تحدث بعد ان ٌسبقها اشارات تنذر بوقوعها تسمى االزمات ذات المقدمات المحسوسة‪.‬‬
‫األزمات المزمنة ‪ :‬هً تلك األزمات التً تستمر لعدة شهور أو سنوات على الرغم من بذل المنظمة أفضل‬ ‫‪.23‬‬
‫الجهود إلٌجاد الحلول لها ولعل اهم هذه االزمات هو ماٌعرف بازمات المصداقٌة ‪ .‬سواء الناتجة عن‬
‫الشابعات أو تلك التً وقعت بسبب ثبوت تقصٌر وخطأ ما من المنظمة فً حق الجماهٌر أو المجتمع ) ‪.‬‬
‫أبرز مثال لها ما تعرضت له شركة ‪ dpis coring‬األمرٌكٌة نتٌجة نشر تقارٌر صحٌة تفٌد أن مادة‬
‫منتج السلٌكون لدٌهم سبب تفاعالت مع جسم اإلنسان وتسبب مرض السرطان ‪.‬‬
‫االجابة صحٌحة‬
‫االزمات المزمنة هً ذلك التً تستمر لعدة شهور او سنوات بالرغم من بذل افضل الجهود لحلها وتدعً‬
‫ازمات المصداقٌة ‪.‬‬
‫مرحلة الحد من انتشار األزمة ‪ :‬وفٌها ٌتم تحوٌل الخطة اإلستراتٌجٌة للعالقات العامة إلدارة األزمة إلى‬ ‫‪.24‬‬
‫خطة تكتٌكٌة فنٌة تربط بٌن اإلستراتٌجٌة وبٌن البرامج االتصالٌة التنفٌذٌة للحد من اتساع نطاق األزمة ‪.‬‬
‫االجابة غٌر صحٌحة‬
‫تحوٌل الخطة االستراتٌجٌة للعالقات العامة الدارة االزمة الى خطة تكتٌكٌة فنٌة تندرج تحت مرحلة‬
‫التدرٌب‬
‫العالقات العامة ودالالت األزمة ‪ٌ :‬تحمل جهاز العالقات العامة مسبولٌة تجمٌع البٌانات عن التغٌرات التً‬ ‫‪.25‬‬
‫تحدث على مستوى البٌبتٌن الداخلٌة والخارجٌة للمنظمة باستخدام البحوث التً تعنى بهذه الموضوعات‬
‫وٌطلق علٌها بحوث الموضوعات الطاربة ‪ .‬ص‪077‬‬
‫االجابة صحٌحة‬
‫ٌتحمل جهاز العالقات العامة مسبولٌة تجمٌع البٌانات و المعلومات وتحلٌلها ووضعها ضمن السٌاقات‬
‫الصحٌحة عن التغٌرات التً تحدث فً بٌبة عمل المنظمة على المستوٌٌن الداخلً والخارجً‬

‫عدم اهتمام اإلدارة العلٌا بالمؤشرات المنذرة بإمكانٌة وقوع األزمة أو التقدٌر الخاطا لدرجة أهمٌتها‬ ‫‪.26‬‬
‫نتٌجة الثقة الزاٌدة بالنفس مما ٌردي الى الطرد التلقابً للمعلومات غٌر المرغوب فٌها وتجاهلها مما‬
‫ٌؤثر سلبٌا على القدرة واالستعداد لالزمة او ادارتها فً حالة حدوثها ‪.‬‬
‫االجابة صحٌحة‬
‫الثقة المفرطة بالنفس احد اسباب قلة اهتمام االدارات العلٌا فً بعض المنظمات بالمؤشرات المنذرة‬
‫بوقوع أزمات‬
‫اإلنذار الكاذب ‪ :‬تعتقد القٌادات أن هناك أزمة وشٌكة الوقوع بٌنما ال توجد أزمة ‪.‬‬ ‫‪.27‬‬
‫االجابة صحٌحة‬
‫ٌحدث االنذار الكاذب حٌنما تعتقد االدارة العلٌا فً المنظمة ان هناك ازمة وشٌكة وفً الواقع ال ٌوجد‬
‫ازمة‪.‬‬
‫تعرٌف األزمة ‪ :‬هً موقف طارئ ٌحدث ارتباكا فً تسلسل األحداث الٌومٌة للمنظمة وٌؤدي إلى سلسلة‬ ‫‪.28‬‬
‫من التفاعالت ٌنجم عنها تهدٌدات ومخاطر مادٌة ومعنوٌة للمصالح األساسٌة للمنظمة مما ٌستلزم اتخاذ‬
‫قرارات سرٌعة فً وقت محدد ظروف ٌسودها التوتر نتٌجة نقص المعلومات وحالة عدم التٌقن التً تحٌط‬
‫بأحداث األزمة ‪.‬‬
‫االجابة صحٌحة‬
‫تكاد االزمات ان تكون احداثا ٌومٌة مع التحوالت العدٌدة فً بٌبات االعمال لذا ٌجب االستعداد لها‪.‬‬
‫من ابعاد تصنٌف االزمات‬ ‫‪.29‬‬
‫قٌود البدابل المتاحة ‪ :‬تقٌٌم البدابل المختلفة لمواجهة األزمة فً ضوء القٌود التً تفرضها طبٌعة األزمة‬
‫واآلثار والتكلفة المادٌة وتأثٌرها على سمعة ومكانة المنظمة وتصنف إلى قلٌلة أو متعددة‪.‬‬
‫تارٌخ ‪0441 /8 /0‬هـ اعداد الفقٌر الى ربه حسٌن محمد الحكمً‬ ‫الفصل الدراسً الثانً للعام الدراسً ‪ 0441‬هـ‬
 ‫ملخص العالقات العامة فً االزمات اهم النقاط واالسبلة المكررة خالل السنوات الماضٌة‬
‫الفصل الرابع ( الفكرة حل السؤال بشكل نموذجً من نفس المتن بالكتاب)‬
‫االجابة غٌر صحٌحة‬
‫تقٌٌم البدابل المختلفة لمواجهة االزمة فً ضوء القٌود التً تقرضها االزمة والتكلفة المادٌة لكل بدٌل‬
‫تدعى مستوى الخطر‪.‬‬
‫ثانٌا‪ :‬عملٌات المراجعة لنظم االتصاالت والمعلومات ‪:‬‬ ‫‪.31‬‬
‫وتستهدف فحص عالقات المنظمة بجماهٌرها المختلفة واالهتمام بالقضاٌا المثارة حول المنظمة من‬
‫المصادر المختلفة وهً تعـرف ( باتصاالت إدارة القضاٌا ) ‪.‬‬
‫االجابة صحٌحة‬
‫فحص عالقات المنظمة بجماهٌرها المختلفة واالهتمام بالقضاٌا المثارة حول المنظمة ٌدخل ضمن عملٌة‬
‫مراجعة نظم االتصاالت والمعلومات‪.‬‬
‫نظم المعلومات ‪ٌ :‬حتاج فرٌق إدارة األزمات توفٌر نظام للمعلومات ٌتسم بالحساسٌة ‪ ،‬وٌتم من خالله‬ ‫‪.30‬‬
‫تجمٌع المعلومات المستخدمة فً التخطٌط كمدخالت أساسٌة لفرٌق األزمة وللعاملٌن فً العالقات العامة‬
‫ٌحقق إعداد خطط وقابٌة لألزمة عدة مزاٌا على النحو التالً ‪:‬‬
‫تجنب العشوابٌة والتخبط واالرتباك الناتج عن عدم االستعداد الجٌد‪.‬‬
‫االجابة صحٌحة‬
‫تجنب العشوابٌة والتخبط واالرتباك هو سمة من سمات اعداد خطة وقابٌة لالزمة مما ٌمكن المنظمات‬
‫ذات االستعداد المبكر من اخذ زمام المبادرة و موجهة االزمات بفاعلٌة اكبر‪.‬‬
‫إستراتٌجٌة حابط الصد ‪:‬‬ ‫‪.32‬‬
‫ال تعترف اإلدارة بالخطأ وترفض االستجابة لضغوط القوى الخارجٌة وتحاول صد محاوالت األطراف‬
‫الخارجٌة للحصول على معلومات عن الموضوع ‪ .‬إن المنظمة التً تستخدم هذه اإلستراتٌجٌة تتعرض‬
‫لخطر تكوٌن اتجاهات سلبٌة لدى الرأي العام إال ان هذه االستراتٌجٌة مطلوبة عندما تتعلق االزمة بأمور‬
‫شخصٌة أو أخالقٌة او قضاٌا معروضة أمام القضاء‪.‬‬
‫إستراتٌجٌة الصمت ‪ :‬بعض المنظمات تعتقد أن الرأي العام ال ٌعرف باألزمة وأن بإمكانهم الحفاظ على‬
‫سرٌتها من خالل التعتٌم على أحداثها ‪ .‬وٌطلق علٌها البعض " إستراتٌجٌة التجاهل والتعتٌم " ‪.‬‬
‫االجابة غٌر صحٌحة‬
‫عندما ال تعترف االدارة بالخطأ وترفض االستجابة لضغوط القوى من خارج المنظمة ٌسمى ذلك‬
‫استراتٌجٌة الصمت‪.‬‬

‫إستراتٌجٌة التملص من المسبولٌة ‪:‬‬ ‫‪.33‬‬

‫وفً هذه اإلستراتٌجٌة تحاول المنظمة تحوٌل المسبولٌة فً وقوع األزمة إلى جهات أخرى وإظهار أن‬
‫المنظمة ضحٌة هً األخرى فً الموضوع وأن االزمة مجرد حادث مؤسف ‪.‬‬
‫اإلستراتٌجٌة القانونٌة ‪ :‬تعتمد المعالجة اإلعالمٌة لألزمة فٌها على آراء وتوجٌهات ربٌس الشبون‬
‫القانونٌة وتتمثل فٌما ٌلً ‪:‬‬
‫ذكر أقل قدر من المعلومات عن سٌاسة المنظمة ‪.‬‬
‫دم اإلدالء بأٌة آراء شخصٌة قد ٌفهم منها مسبولٌة المنظمة عن األزمة ‪.‬‬
‫الحذر الشدٌد فً لغة الخطاب اإلعالمً المستخدم من جانب المنظمة ‪.‬‬
‫االجابة غٌر صحٌحة‬
‫عندما تحاول المنظمة تحوٌل المسبولٌة عن وقوع االزمة الى جهات اخرى واظهار ان المنظمة ضحٌة‬
‫ذلك ٌدعى باالستراتٌجٌة القانونٌة ‪.‬‬
‫كتابة خطة األزمة ‪:‬‬ ‫‪.34‬‬
‫ٌتم فٌها تحوٌل األفكار ونتابج المناقشات إلى واقع فعلً قابل للتطبٌق ٌحدد خطوات العمل بدقة وبوضح‬
‫األولوٌات والمسبولٌات والسلطات بشكل بسٌط ومفهوم ومحدد ‪.‬‬
‫االجابة غٌر صحٌحة‬
‫تارٌخ ‪0441 /8 /0‬هـ اعداد الفقٌر الى ربه حسٌن محمد الحكمً‬ ‫الفصل الدراسً الثانً للعام الدراسً ‪ 0441‬هـ‬
 ‫ملخص العالقات العامة فً االزمات اهم النقاط واالسبلة المكررة خالل السنوات الماضٌة‬
‫الفصل الرابع ( الفكرة حل السؤال بشكل نموذجً من نفس المتن بالكتاب)‬
‫كتابة خطة االزمة مرحلة هامشٌة حٌث ال ٌتم فٌها تحوٌل االفكار ونتابج المناقشات الى واقع فعلً قابل‬
‫للتطبٌق‪.‬‬
‫المرحلة األولى ‪ :‬اكتشاف إشارات اإلنذار‬ ‫‪.35‬‬
‫العالقات العامة ودالالت األزمة ‪ٌ :‬تحمل جهاز العالقات العامة مسبولٌة تجمٌع البٌانات عن التغٌرات التً‬
‫تحدث على مستوى البٌبتٌن الداخلٌة والخارجٌة للمنظمة باستخدام البحوث التً تعنى بهذه الموضوعات‬
‫وٌطلق علٌها بحوث الموضوعات الطاربة ‪.‬‬
‫االجابة غٌر صحٌحة‬
‫ال ٌحتاج فرٌق ادارة االزمة الى معرفة عمٌقة ببٌبة عمل المؤسسة اعتمادا على بٌانات و معلومات‬
‫متنوعة وتحلٌالت عمٌقة بل ٌكفً التعامل مع االحداث عندما تطرا ‪.‬‬
‫خصابص الخطة الجٌدة إلدارة األزمة ‪ :‬ص‪097‬‬ ‫‪.36‬‬
‫تحدٌد المؤشرات والدالبل التً تنبا بقرب حدوث أزمة ‪.‬‬
‫تحدٌد المسبولٌات والسلطات المخولة ألعضاء فرٌق إدارة األزمات ‪.‬‬
‫تحدٌد المسبول عن قٌادة فرٌق إدارة األزمات ‪.‬‬
‫تحدٌد الجهات الداخلٌة والخارجٌة الالزم إبالغها بحدوث األزمة ‪.‬‬
‫تحدٌد الجهات الممكن االستعانة بها لمواجهة األزمة ‪..‬‬
‫توضح الخطة األولوٌات وتضع قابمة بالقضاٌا التً تحتاج عناٌة ‪.‬‬
‫تحدد السلطات والمسبولٌات لكل فرد فً المنظمة ‪.‬‬
‫االجابة صحٌحة‬
‫خطة ادارة االزمة الجٌدة تحدد السلطات والمسؤولٌات لكل فرد فً فرٌق االدارة االزمة‬

‫إستراتٌجٌة التبرٌر واالعتذار ‪:‬‬ ‫‪.37‬‬

‫وفٌها تعترف المنظمة بالخطأ وتعتذر عنه بأكثر الطرق مالبمة ولباقة ‪ ،‬وتعلن تبرٌراتها وتفسٌراتها له‬
‫من خالل إعداد دفاع ٌتضمن معلومات حقٌقة ٌقدمها المتحدث الرسمً للمنظمة ‪ ،‬وهً من التكنٌكات‬
‫الناجحة والفعالة فً إدارة األزمة ‪.‬‬
‫(‪ )8‬إستراتٌجٌة الدفاع الهجومً ‪:‬‬
‫تعتمد على تخفٌض حدة الهجوم على المنظمة وذلك بعدة أسالٌب منها ‪:‬‬
‫أن هناك حرص من المنظمة على اعتبارات الصالح العالم ‪ .‬التركٌز على األعمال اإلٌجابٌة‬
‫للمنظمة ‪ .‬التقلٌل من مصداقٌة الناقدٌن ‪ .‬مواساة وتعوٌض المتضررٌن ‪ .‬وهذه اإلستراتٌجٌة تؤدي‬
‫إلى منع تدهور الموقف ‪ ،‬وتقلٌل مشاعر الغضب ‪ ،‬وغالبا ما تستخدم فً قضاٌا الرأي العام لوقف نمو‬
‫األزمة ‪ ،‬كما أنها تسعى للتعامل مع األزمة كفرصة لخلق رأي عام مساند للمنظمة ‪ ،‬من خالل تفسٌر‬
‫سٌاساتها وأعمالها على نطاق واسع ‪ ،‬وأنها تستهدف الصالح العالم ‪ .‬لذا ٌطلق علٌها البعض "‬

‫تارٌخ ‪0441 /8 /0‬هـ اعداد الفقٌر الى ربه حسٌن محمد الحكمً‬ ‫الفصل الدراسً الثانً للعام الدراسً ‪ 0441‬هـ‬
 ‫ملخص العالقات العامة فً االزمات اهم النقاط واالسبلة المكررة خالل السنوات الماضٌة‬
‫الفصل الرابع ( الفكرة حل السؤال بشكل نموذجً من نفس المتن بالكتاب)‬
‫إستراتٌجٌة الصالح العام " ‪.‬‬
‫االجابة غٌر صحٌحة‬
‫عندما تعترف المنظمة بالخطأ وتعتذر عنه بأكثر الطرق مالءمة ولباقة ٌسمى ذلك استراتٌجٌة الدفاع‪.‬‬
‫المرحلة الرابعة ‪ :‬استعادة النشـــاط ص‪206‬‬ ‫‪.38‬‬
‫بعد انتهاء األزمة بأحداثها الساخنة وبدء عودة األمور إلى طبٌعتها فً المنظمة ‪ ،‬ال ٌنبغً أن نتوقف‬
‫الجهود االتصالٌة واإلعالمٌة عند هذا الحد بل ٌنبغً أن ٌستمر جهاز العالقات العامة فً القٌام بمجموعة‬
‫من األنشطة االتصالٌة التً تساعد على تأكٌد عودة المنظمة إلى أوضاعها الطبٌعٌة لكً تحافظ على‬
‫صورتها الذهنٌة ‪.‬‬
‫تستخدم فً ذلك عدة طرق وأسالٌب اتصالٌة مثل ‪ :‬تنظٌم الزٌارات لقادة الرأي العام ورجال اإلعالم وكبار‬
‫المسبولٌن ‪ ،‬وتحرص على دعوة وسابل اإلعالم لتغطٌتها إعالمٌا وكذلك تنظٌم المعارض والمؤتمرات‬
‫والمهرجانات الثقافٌة والرٌاضٌة والقٌام بأنشطة متعددة فً المجال االجتماعً ‪.‬‬
‫االجابة صحٌحة‬
‫بعد انتهاء االزمة بأحداثها الساخنة تبدأ مرحلة استعادة النشاط‪.‬‬
‫اتصاالت ما بعد األزمة ‪ :‬تتعلق باستمرارٌة المهام االتصالٌة بعد انتهاء األزمة حتى استعادة المنظمة‬ ‫‪.39‬‬
‫لنشاطها وعودة األمور إلى طبٌعتها ‪ .‬كما تتعلق بمهام تقوٌمٌة ‪ .‬ص‪208‬‬
‫أن تعمل العالقات العامة على سرعة انتقال المعلومات ووصولها إلى متخذي القرار فً الوقت‬ ‫‪.2‬‬
‫المناسب التخاذ اجراءات تتسم بالرشد وفً التوقٌت السلٌم‪.‬‬
‫االجابة صحٌحة‬
‫سرعة انتقال المعلومات ووصولها الى متخذي القرار فً وقت مناسب ٌودي الى صناعة قرارات تتسم‬
‫بالرشد والفاعلٌة‬
‫‪ ......‬ص‪083‬‬ ‫تدرٌبات فرٌق إدارة األزمة العصف الذهنً‬ ‫‪.41‬‬
‫االستعانة بوكاالت العالقات العامة المتخصصة لتدرٌب فرٌق األزمة بشكل عملً وتطبٌقً ٌتجاوز الدورات‬
‫التدرٌبٌة النظرٌة ‪.‬‬
‫االجابة صحٌحة‬
‫قد تلجأ بعض المنظمات الى االستعانة بوكاالت عالقات عامة متخصصة لتدرٌب فرٌق ادارة االزمة فً‬
‫المجاالت االتصالٌة ‪.‬‬
‫ص‪082‬‬ ‫‪.40‬‬
‫تمنح قٌادة المنظمة تفوٌضا ألعضاء فرٌق األزمة كل فً مجال تخصصه حتى ٌتمكن من مباشرة‬
‫صالحٌات العمل من لحظة وقوع األزمة وكذلك توزٌع األدوار ومهام العمل وٌبدا هذا التفوٌض عند وقوع‬
‫األزمة وٌنتهً بانتهابها‪.‬‬
‫االجابة صحٌحة‬
‫فً خطط ادارة االزمة الناجحة تمنح قٌادة المنظمة تفوٌضا ألعضاء فرٌق االزمة كل فً مجال تخصصه‬
‫حتى ٌتمكن من مباشرة صالحٌات العمل من لحظة وقوع االزمة‪.‬‬

‫قٌود البدابل المتاحة ‪ :‬تقٌٌم البدابل المختلفة لمواجهة األزمة فً ضوء القٌود التً تفرضها طبٌعة األزمة‬ ‫‪.42‬‬
‫واآلثار والتكلفة المادٌة وتأثٌرها على سمعة ومكانة المنظمة وتصنف إلى قلٌلة أو متعددة‪.‬‬
‫ضغوط الوقت ‪ :‬ما تفرضه طبٌعة األزمة من ضرورة اتخاذ قرارات سرٌعة وسلٌمة فً فترة زمنٌة‬
‫محدودة وتصنف إلى محدودة أو شدٌدة ‪.‬‬
‫االجابة غٌر صحٌحة‬
‫اتخاذ قرارات سرٌعة وصحٌحة فً فترة زمنٌة محدودة تسمى قٌود البدابل المتاحة ‪.‬‬
‫عملٌة رصد وتسجٌل وتحلٌل اإلشارات التً تنبا عن قرب حدوث أزمة ٌمكن أن تسفر عن أربعة‬ ‫‪.43‬‬
‫احتماالت وهً ‪ :‬ص ‪091‬‬
‫تارٌخ ‪0441 /8 /0‬هـ اعداد الفقٌر الى ربه حسٌن محمد الحكمً‬ ‫الفصل الدراسً الثانً للعام الدراسً ‪ 0441‬هـ‬
 ‫ملخص العالقات العامة فً االزمات اهم النقاط واالسبلة المكررة خالل السنوات الماضٌة‬
‫الفصل الرابع ( الفكرة حل السؤال بشكل نموذجً من نفس المتن بالكتاب)‬
‫(‪ )0‬التوفٌق ‪ :‬تنجح القٌادات فً التعرف على إشارات اإلنذار ألزمة وشٌكة الوقوع ‪.‬‬
‫(‪ )2‬الفشل ‪ :‬تفشل القٌادات فً التعرف على إشارات اإلنذار ألزمة وشٌكة الوقوع ‪.‬‬
‫(‪ )3‬اإلنذار الكاذب ‪ :‬تعتقد القٌادات أن هناك أزمة وشٌكة الوقوع بٌنما ال توجد أزمة ‪.‬‬
‫(‪ )4‬الرفض الصحٌح ‪ :‬تعتقد القٌادات عدم وجود أزمة وشٌكة الوقوع وٌثبت صحة ذلك‬
‫االجابة غٌر صحٌحة‬
‫عندما توفق االدارة العلٌا فً التعرف على اشارات االنذار الزمة وشبكة ٌمثل ذلك انذارا كاذبا‪.‬‬
‫المرحلة الثالثة ‪ :‬احتواء األضرار أو الحد منها‬ ‫‪.44‬‬
‫بعد وقوع األزمة ٌتم عقد اجتماع فوري لفرٌق إدارة األزمة لمراجعة الخطة الوقابٌة المعدة سلفا‬ ‫‪-‬‬
‫فً ضوء الموقف الفعلً الناجم عن طبٌعة األزمة ونطاقها‬
‫وتحدٌد حجم التأثٌرات الناجمة عنها حتى ٌتم اتخاذ قرارات سرٌعة باألعمال المطلوبة الحتواء‬ ‫‪-‬‬
‫االضرار وتقلٌل تأثٌراتها السلبٌة‬
‫وهذا ٌعنً إجراء تعدٌالت ضرورٌة على الخطة الوقابٌة وذلك فً مسارٌن‬ ‫‪-‬‬
‫اإلداري وٌعنً بإصالح التلفٌات وإعادة التشغٌل والثانً‬ ‫‪-0‬‬
‫االتصالً حٌث ٌهتم بتحدٌد المهام االتصالٌة واإلعالمٌة التً سٌتم القٌام بها لتحقٌق أهداف‬ ‫‪-2‬‬
‫المنظمة فً مواجهة األزمة ‪.‬‬
‫االجابة صحٌحة‬
‫عند مرحلة احتواء االضرار ٌتم عقد اجتماع فوري لفرٌق ادارة االزمة ولٌس فور حصول تطورات سلبٌة‬
‫ٌحتمل ان تنجح بالمنظمة والى ازمة محتملة‬
‫إستراتٌجٌة حابط الصد ‪ :‬ص‪216‬‬ ‫‪.45‬‬
‫ال تعترف اإلدارة بالخطأ وترفض االستجابة لضغوط القوى الخارجٌة وتحاول صد محاوالت األطراف‬
‫الخارجٌة للحصول على معلومات عن الموضوع ‪ .‬إن المنظمة التً تستخدم هذه اإلستراتٌجٌة تتعرض‬
‫لخطر تكوٌن اتجاهات سلبٌة لدى الرأي العام إال ان هذه االستراتٌجٌة مطلوبة عندما تتعلق االزمة بأمور‬
‫شخصٌة أو أخالقٌة او قضاٌا معروضة أمام القضاء‬
‫االجابة صحٌحة مكررة‬
‫عندما ال تعترف االدارة بالخطأ وترفض االستجابة لضغوط القوى خارج المنظمة ٌسمى ذلك استراتٌجٌة‬
‫حابط الصد‪.‬‬
‫إستراتٌجٌة التملص من المسبولٌة ‪:‬‬ ‫‪.46‬‬
‫وفً هذه اإلستراتٌجٌة تحاول المنظمة تحوٌل المسبولٌة فً وقوع األزمة إلى جهات أخرى وإظهار أن‬
‫المنظمة ضحٌة هً األخرى فً الموضوع وأن االزمة مجرد حادث مؤسف ‪.‬‬
‫اإلستراتٌجٌة القانونٌة ‪ :‬تعتمد المعالجة اإلعالمٌة لألزمة فٌها على آراء وتوجٌهات ربٌس‬
‫الشبون القانونٌة وتتمثل فٌما ٌلً ‪:‬‬
‫ذكر أقل قدر من المعلومات عن سٌاسة المنظمة ‪.‬‬
‫دم اإلدالء بأٌة آراء شخصٌة قد ٌفهم منها مسبولٌة المنظمة عن األزمة ‪.‬‬
‫الحذر الشدٌد فً لغة الخطاب اإلعالمً المستخدم من جانب المنظمة ‪.‬‬
‫االجابة غٌر صحٌحة مكررة‬
‫عندما تحاول المنظمة تحوٌل المسبولٌة عن وقوع االزمة الى جهات اخرى واظهار ان المنظمة ضحٌة‬
‫ذلك ٌدعى باالستراتٌجٌة القانونٌة‬

‫إستراتٌجٌة الصمت ‪ :‬بعض المنظمات تعتقد أن الرأي العام ال ٌعرف باألزمة وأن بإمكانهم الحفاظ على‬ ‫‪.47‬‬
‫سرٌتها من خالل التعتٌم على أحداثها ‪ .‬وٌطلق علٌها البعض " إستراتٌجٌة التجاهل والتعتٌم " ‪.‬‬
‫االجابة صحٌحة‬
‫التعتٌم والتجاهل هو ما ٌسمى باستراتٌجٌة الصمت‪.‬‬

‫تارٌخ ‪0441 /8 /0‬هـ اعداد الفقٌر الى ربه حسٌن محمد الحكمً‬ ‫الفصل الدراسً الثانً للعام الدراسً ‪ 0441‬هـ‬
 ‫ملخص العالقات العامة فً االزمات اهم النقاط واالسبلة المكررة خالل السنوات الماضٌة‬
‫الفصل الرابع ( الفكرة حل السؤال بشكل نموذجً من نفس المتن بالكتاب)‬
‫كتابة خطة األزمة ‪:‬‬ ‫‪.48‬‬
‫ٌتم فٌها تحوٌل األفكار ونتابج المناقشات إلى واقع فعلً قابل للتطبٌق ٌحدد خطوات العمل بدقة وبوضح‬
‫األولوٌات والمسبولٌات والسلطات بشكل بسٌط ومفهوم ومحدد ‪.‬‬
‫االجابة صحٌحة‬
‫كتابة خطة االزمة مرحلة هامة ٌتم فٌها تحوٌل االفكار ونتابج المناقشات الى واقع فعلً قابل للتطبٌق‪.‬‬
‫نظم المعلومات ‪ٌ :‬حتاج فرٌق إدارة األزمات توفٌر نظام للمعلومات ٌتسم بالحساسٌة ‪ ،‬وٌتم من خالله‬ ‫‪.49‬‬
‫تجمٌع المعلومات المستخدمة فً التخطٌط كمدخالت أساسٌة لفرٌق األزمة وللعاملٌن فً العالقات العامة‬
‫اعتماد على بٌانات رسمٌة تتسم بالدقة وٌرفعون لالدارة العلٌا تقرٌرا بالمشاكل المحتملة وسٌارٌوهات‬
‫المواجهة فً خطة وقابٌة إلدارة االزمة ‪ .‬ص‪094‬‬
‫االجابة صحٌحة‬
‫ٌحتاج فرٌق ادارة االزمة الى توفٌر نظام للمعلومات ٌتسم بالحساسٌة اعتمادا على بٌانات دقٌقة‬
‫قٌود البدابل المتاحة ‪ :‬تقٌٌم البدابل المختلفة لمواجهة األزمة فً ضوء القٌود التً تفرضها طبٌعة األزمة‬ ‫‪.51‬‬
‫واآلثار والتكلفة المادٌة وتأثٌرها على سمعة ومكانة المنظمة وتصنف إلى قلٌلة أو متعددة‪.‬‬
‫شدة الخطورة ‪ٌ :‬قصد بها حجم الموارد المادٌة والمعنوٌة المعرضة للخطر‪.‬‬
‫االجابة غٌر صحٌحة مكرر‬
‫تقٌٌم البدابل المختلفة لمواجهة االزمة فً ضوء القٌود التً تفرضها االزمة والتكلفة المادٌة لكل بدٌل‬
‫تدعى مستوى الخطر‬
‫ضغوط الوقت ‪ :‬ما تفرضه طبٌعة األزمة من ضرورة اتخاذ قرارات سرٌعة وسلٌمة فً فترة زمنٌة‬ ‫‪.50‬‬
‫محدودة وتصنف إلى محدودة أو شدٌدة ‪.‬‬
‫اجابة غٌر صحٌحة مكررة‬
‫اتخاذ قرارات بطٌبة وخاطبة فً فترة زمنٌة محدودة تسمى قٌود البدابل المتاحة‪.‬‬
‫ٌحقق إعداد خطط وقابٌة لألزمة عدة مزاٌا على النحو التالً ‪ :‬ص‪094‬‬ ‫‪.52‬‬
‫تجنب العشوابٌة والتخبط واالرتباك الناتج عن عدم االستعداد الجٌد‪.‬‬
‫اجابة صحٌحة مكررة‬
‫تجنب العشوابٌة والتخبط واالرتباك هو سمة من سمات اعداد خطة وقابٌة لالزمة‪.‬‬
‫نص الفقرة فً الكتاب‬ ‫‪.53‬‬
‫لالزمات تأثٌرات غٌر خطٌة وهً تأثٌرات متعددة األبعاد " اقتصادٌة ـ سٌاسٌة ـ تشرٌعٌة ـ اجتماعٌة ـ‬
‫تكنولوجٌة " تؤدي إلى تعرض المنظمة إلً المراجعة والنقد من قبل وسابل االعالم والرأي العام‬
‫والسلطات الحكومٌة وتوسع من حجم الضرر علٌها وتزٌد من الوقت والجهد الالزم الستعادة التوازن‬
‫والنشاط مما ٌؤكد فهم دٌنامٌكٌة هذه التأثٌرات والتعامل معها على مسارٌن متوازٌٌن فً نفس الوقت‬
‫احداهما اداري واألخر اتصالً‪..‬‬
‫االجابة غٌر صحٌحة مكررة‬
‫لالزمات تأثٌرا احادث االبعاد ٌؤدي الى اهمٌة فهم دٌنامٌكٌة هذا االثٌر االحادي‪.‬‬
‫نص الفقرة فً الكتاب ‪-----------‬الفقرة هذي جاء منها سؤالٌن‬ ‫‪.54‬‬
‫إشكالٌات ثورة االتصاالت وتكنولوجٌا المعلومات وتأثٌراتها المزدوجة السلبٌة‪ /‬واإلٌجابٌة على اتصاالت‬
‫األزمة وعلى دور العالقات العامة فً األزمة وعلى دور العالقات العامة فً االزمة ‪ ،‬فً ظل السرعة‬
‫الهابلة فً نقل الرسابل على نطاق واسع وبوسابل متعددة ‪ .‬مما دفع ممارسً العالقات العامة الى التحول‬
‫من العمل كمنفذي اتصاالت الى مشاركٌن فً ادارة االزمة وعملٌة صنع القرار الخاص باستراتٌجٌة‬
‫اتصاالت االزمة واسالٌب تنفٌذها‪.‬‬

‫االجابة غٌر صحٌحة مكررة‬

‫تمثل ثورة االتصاالت وتكنلوجٌا المعلومات تأثٌرات متعدده االبعاد على مهام ووظٌفه العالقات العامة فً‬
‫االزمات‪.‬‬
‫تارٌخ ‪0441 /8 /0‬هـ اعداد الفقٌر الى ربه حسٌن محمد الحكمً‬ ‫الفصل الدراسً الثانً للعام الدراسً ‪ 0441‬هـ‬
 ‫ملخص العالقات العامة فً االزمات اهم النقاط واالسبلة المكررة خالل السنوات الماضٌة‬
‫الفصل الرابع ( الفكرة حل السؤال بشكل نموذجً من نفس المتن بالكتاب)‬
‫فً بعض الحاالت التحظ اشارات االنذار باالزمة باالهتمام الكافً مما قد ٌؤدي الى عدم االهتمام بها‬ ‫‪.55‬‬
‫وبالتالً ضعف نظم الوقاٌة من االزمة او قد تؤدي الى التقدٌر السًء لالزمات المحتملة وذلك لالسباب‬
‫التالٌة‬
‫أسباب ضعف نظم الوقاٌة من األزمة ‪:‬‬
‫(‪ )0‬عدم موضوعٌة وكفاءة مصادر المعلومات فً قطاعات المنظمة المختلفة فً نقل المعلومات‬
‫ودالالتها أو عدم التحلٌل السلٌم لمعانٌها ‪.‬‬
‫(‪ )2‬حجب المعلومات العامة عن األفراد الذٌن ٌحتاجون لها ونتٌجة لذلك ال ٌتم التعرف على نقاط‬
‫الضعف ‪ ،‬وال ٌتم تبلٌغ إشارات األزمة كلٌة او ٌتم ابالغها فً توقٌت متاخر نتٌجة الخوف من نقلها من‬
‫جانب أو نتٌجة القصور فً شبكات االتصال الرسمٌة فً المنظمة ‪.‬‬
‫(‪ )3‬عدم اهتمام اإلدارة العلٌا بالمؤشرات المنذرة بإمكانٌة وقوع األزمة أو التقدٌر الخاطا لدرجة‬
‫أهمٌتها نتٌجة الثقة الزاٌدة بالنفس مما ٌردي الى الطرد التلقابً للمعلومات غٌر المرغوب فٌها وتجاهلها‬
‫مما ٌؤثر سلبٌا على القدرة واالستعداد لالزمة او ادارتها فً حالة حدوثها ‪.‬‬
‫(‪ )4‬نقص قدرة القٌادات على االستجابة السرٌعة لخطر ما او االفتقار الى المهارات االدارٌة المطلوبة‪.‬‬
‫االجابة صحٌحة مكررة‬
‫احد اسباب عدم اهتمام االدارات العلٌا فً المنظمات بالمؤشرات المنذرة بوقوع أزمات هو عدم تحلٌل‬
‫المخاطر المحتملة‪.‬‬
‫فرٌق إدارة األزمة ‪:‬‬ ‫‪.56‬‬
‫ربٌس المنظمة ‪ :‬تقع علٌه مسبولٌة صناعة قرار األزمة بعد استشارة فرٌق العمل واتخاذ قرار‬ ‫‪-0‬‬
‫قبول خطة العمل وتوزٌع األدوار الربٌسٌة وقٌادة فرٌق العمل وتفسٌر مبررات اتخاذ قرارات األزمة‬
‫للجماهٌر‪.‬‬
‫االجابة غٌر صحٌحة مكررة‬
‫تقع مسؤولٌه ادارة االزمة بعد استشاره فرٌق ادارة االزمه علً جمٌع العاملٌن بالمنظمة‪.‬‬
‫مدٌر اإلدارة القانونٌة ‪ٌ :‬ساعد اإلدارة فً تحدٌد ما ٌجب أن ٌصدر من تصرٌحات وبٌانات من المنظمة‬ ‫‪.57‬‬
‫وبما ٌحفظ لها حقوقها وٌصونها من التعرض ألٌة دعاوى قضابٌة ‪.‬‬
‫االجابة صحٌحة‬
‫ال تحدد ادارة الشؤون القانونٌة ما ٌصدر من تصرٌحات وبٌانات من المنظمة بل االدارة العلٌا بعد‬
‫استشاره العالقات العامه و الشؤون القانونٌه‬
‫مراحل ادارة االزمة بالتفصٌل ص‪077‬‬ ‫‪.58‬‬
‫المرحلة الثانٌة ‪ :‬الوقاٌة واالستعداد ‪ :‬ص‪086‬‬
‫تتطلب اإلدارة الفعالة لألزمة من ادارة المنظمة ومن جهاز العالقات العامة أخذ زمام المبادرة فً ادارة‬
‫االزمة القابم على استباق األحداث والقٌام بمجموعة من اإلعمال تستهدف الوقاٌة من األزمة ومنع‬
‫وقوعها وهو ما ٌطلق علٌه إدارة المبادرة واتصاالت المبادرة‪.‬‬
‫االجابة صحٌحة مكررة‬
‫تأخذ ادارة العالقات العامة زمام المبادرة فً ادارة االزمة دون الرجوع الى االدارة العلٌا ‪.‬‬
‫أوال ‪ :‬عملٌات المراجعة التنظٌمٌة ‪ :‬وتستهدف تقٌٌم وإصالح مختلف الجوانب التنظٌمٌة مثل ص‪.086‬‬ ‫‪.59‬‬
‫الجوانب القانونٌة ‪.‬‬
‫الجوانب المالٌة ‪.‬‬
‫إجراءات األمن والسالمة ‪.‬‬
‫فحص تصمٌم الهٌكل التنظٌمً ‪.‬‬
‫قواعد ونظم العمل اإلدارٌة ‪.‬‬
‫أسالٌب الرقابة والمتابعة ‪.‬‬
‫االجابة صحٌحة مكررة‬
‫تستهدف عملٌات المراجعة التنظٌمٌة تقٌٌم واصالح مختلف الجوانب التنظٌمٌة واالجرابٌة فً المنظمة‪.‬‬

‫تارٌخ ‪0441 /8 /0‬هـ اعداد الفقٌر الى ربه حسٌن محمد الحكمً‬ ‫الفصل الدراسً الثانً للعام الدراسً ‪ 0441‬هـ‬
 ‫ملخص العالقات العامة فً االزمات اهم النقاط واالسبلة المكررة خالل السنوات الماضٌة‬
‫الفصل الرابع ( الفكرة حل السؤال بشكل نموذجً من نفس المتن بالكتاب)‬

‫ثانٌا‪ :‬عملٌات المراجعة لنظم االتصاالت والمعلومات ‪:‬‬ ‫‪.61‬‬

‫وتستهدف فحص عالقات المنظمة بجماهٌرها المختلفة واالهتمام بالقضاٌا المثارة حول المنظمة من‬
‫المصادر المختلفة وهً تعـرف ( باتصاالت إدارة القضاٌا ) ‪.‬‬
‫وتمثل االتصاالت الوقابٌة التً تقوم بها العالقات العامة وتعنى بالمجاالت التالٌة ‪:‬‬
‫إدارة القضاٌا المتعلقة بمدى توافق المنظمة مع متطلبات السٌاسة العامة للدولة وأهدافها والتً‬
‫تهم الرأي العام ‪ .‬مثل ‪ :‬القضاٌا االجتماعٌة والبٌبٌة الهامة (ٌأتً السؤال بصٌغة من مجاالت‬
‫إدارة األزمة ‪)....‬‬
‫تحدٌد مسار القضاٌا العامة داخل المنظمة مع العاملٌن والمبادرة بحلها قبل أن تتدخل الدولة‬
‫بفرض تشرٌعات لتنظٌم األمور الخالفٌة فً حال تطور األمور إلى أزمة فعلٌة ‪.‬‬
‫تشكٌل سٌاسات المنظمة واالتصاالت الخاصة بتنفٌذها فٌما ٌتعلق بالتغٌرات فً بٌبتً المنظمة‬
‫الداخلٌة والخارجٌة ‪.‬‬
‫ال شك أن العملٌات الوقابٌة تشمل عملٌات المنظمة اإلدارٌة واإلنتاجٌة واالتصالٌة وتتكامل معا‬
‫فً عملٌة صناعة القرار على مستوى اإلدارة العلٌا‪.‬‬

‫االجابة صحٌحة مكررة‬

‫مراجعة مدى توافق اعمال المنظمة مع متطلبات السٌاسة العامة للدولة واهدافها هو ما ٌسمى بمجال‬
‫ادارة القضاٌا ‪.‬‬
‫مصفوفة االزمات توفر مصفوفة االزمات القدرة على تصنٌف االزمات التً قدر تتعرض لها المنظمة‬ ‫‪.60‬‬
‫وتقدم منظورا تشخٌصٌا لها ٌساعد على ادخال التحسٌنات على خطة ادارة االزمة ككل وتضع المصفوفة‬
‫معٌارٌن لتقٌٌم االزمات هما ‪ :‬ص‪089‬‬
‫شدة الخطورة ‪ٌ :‬قصد بها حجم الموارد المادٌة والمعنوٌة المعرضة للخطر‪.‬‬
‫درجة التحكم ‪ٌ :‬قصد بها القدرة على التحكم فً عناصر الخطر وإٌقاف تأثٌرها أو تقلٌل مما ٌؤثر إٌجابٌا‬
‫على نتٌجة األزمة‬
‫االجابة غٌر صحٌحة مكررة‬
‫حجم الموارد المالٌة والمعنوٌة المعرضة للخطر واٌقاف تأثٌرات الخطر او تقلٌله تمثل شدة خطورة‬
‫االزمة‪ ( .‬الصحٌح تمثل مصفوفة االزمات)‬
‫االجابة غٌر صحٌحة مكررة‬
‫قدرة المنظمة على التحكم فً عناصر الخطر واٌقاف تأثٌرات الخطر او تقلٌله تمثل شدة خطورة االزمة‪.‬‬
‫(الصحٌح درجة التحكم)‬
‫اإلنذار الكاذب ‪ :‬تعتقد القٌادات أن هناك أزمة وشٌكة الوقوع بٌنما ال توجد أزمة ‪.‬‬ ‫‪.62‬‬
‫االجابة غٌر صحٌحة مكررة‬
‫حٌنما تعتقد االدارة العلٌا فً المنظمة ان هناك ازمة وشٌكة وفً الواقع ال توجد ازمة ٌدعى ذلك االنذار‬
‫الكاذب‪.‬‬
‫(‪ )0‬التوفٌق ‪ :‬تنجح القٌادات فً التعرف على إشارات اإلنذار ألزمة وشٌكة الوقوع ‪.‬‬ ‫‪.63‬‬
‫(‪ )2‬الفشل ‪ :‬تفشل القٌادات فً التعرف على إشارات اإلنذار ألزمة وشٌكة الوقوع ‪.‬‬
‫االجابة غٌر صحٌحة مكررة‬
‫عندما تفشل االدارة العلٌا فً المنظمة على التعرف على اشارات االنذار الزمة وشٌكة ٌدعى ذلك بالتوفٌق‬
‫( الصحٌح الفشل)‬

‫تارٌخ ‪0441 /8 /0‬هـ اعداد الفقٌر الى ربه حسٌن محمد الحكمً‬ ‫الفصل الدراسً الثانً للعام الدراسً ‪ 0441‬هـ‬
 ‫ملخص العالقات العامة فً االزمات اهم النقاط واالسبلة المكررة خالل السنوات الماضٌة‬
‫الفصل الرابع ( الفكرة حل السؤال بشكل نموذجً من نفس المتن بالكتاب)‬
‫خصابص الخطة الجٌدة إلدارة األزمة ‪ :‬ص‪097‬‬ ‫‪.64‬‬
‫تحدٌد المسبولٌات والسلطات المخولة ألعضاء فرٌق إدارة األزمات ‪.‬‬
‫تحدٌد المسبول عن قٌادة فرٌق إدارة األزمات ‪.‬‬
‫تحدٌد الجهات الداخلٌة والخارجٌة الالزم إبالغها بحدوث األزمة ‪.‬‬
‫تحدٌد الجهات الممكن االستعانة بها لمواجهة األزمة ‪..‬‬
‫تحدد السلطات والمسبولٌات لكل فرد فً المنظمة ‪.‬‬
‫االجابة غٌر صحٌحة فقرة مكررة‬
‫خطة ادارة االزمة السٌبة تحدد السلطات والمسؤولٌات لكل فرد فً فرٌق ادارة االزمة‬
‫االزمات ذات المقدمات المحسوسة ‪ :‬هً االزمات التً تسبقها اشارات تنذر بوقوعها ‪.‬‬ ‫‪.65‬‬
‫االزمات المفاجبة ‪ :‬هً االزمات التً تحدث بشكل مفاجا وغٌر متوقع‪.‬‬
‫اجابة غٌر صحٌحة مكررة‬
‫االزمات التً تحدث بعد ان ٌسبقها اشارات تنذر بوقوعها تسمى االزمات المفاجبة ( الصحٌح ذات‬
‫المقدمات المحسوسة)‬
‫االزمات المزمنة ‪ :‬هً تلك االزمات التً تستمر لعدة شهور او سنوات رغم قٌام المنظمة ببذل افضل‬ ‫‪.66‬‬
‫الجهود الٌجاد حلول لها ‪.‬‬
‫االجابة غٌر صحٌحة مكررة‬
‫االزمات المفاجبه هً تلك التً تستمر لعدة شهور او سنوات برغم من بذل افضل الجهود لحلها ‪.‬‬
‫الصحٌح ( االزمات المزمنة)‬
‫مرحلة الحد من انتشار األزمة ‪ :‬وفٌها ٌتم تحوٌل الخطة اإلستراتٌجٌة للعالقات العامة إلدارة‬ ‫‪.67‬‬
‫األزمة إلى خطة تكتٌكٌة فنٌة تربط بٌن اإلستراتٌجٌة وبٌن البرامج االتصالٌة التنفٌذٌة للحد من‬
‫اتساع نطاق األزمة واالضرار الناتجة عنها وذلك باستخدام وسابل اتصالٌة متعددة ‪.‬‬
‫مرحلة المنع أو االستعداد ‪ :‬وفٌها ٌتم التخطٌط االستراتٌجً إلدارة األزمة وهو التخطٌط الذي‬
‫ٌربط بٌن تحلٌل المعلومات المستمدة من البحوث وبٌن أهداف خطة العالقات العامة وهً فً‬
‫مجاالت ادارة االزمة تنحصر فً هدفٌن ‪:‬‬
‫‪ ‬الهدف االول ‪:‬منع حدوث األزمة من خالل تفعٌل خطة وقابٌة لعالج أوجه القصور المختلفة ‪.‬‬
‫‪ ‬الهدف الثانً ‪ :‬االستعداد المسبق لمواجهة األزمة عند حدوثها من خالل تفعٌل خطة عالجٌة ٌتم‬
‫تجهٌزها لتنفذ اذا ماحدثت ازمة ‪.‬‬
‫اجابة غٌر صحٌحة مكررة‬
‫تحوٌل الخطة االستراتٌجٌة للعالقات العامة الدارة االزمة الى خطة تكتٌكٌة فنٌة تنطوي تحت مرحلة‬
‫االستعداد والوقاٌة‪ ( .‬الصحٌح مرحلة الحد من انتشار االزمة)‬
‫المرحلة األولى ‪ :‬اكتشاف إشارات اإلنذار‬ ‫‪.68‬‬
‫توجد فً كل منظمة نقاط محركة لالزمات لذا ٌجب فحص هذه الموضوعات بعناٌة وعلى مدار الوقت النها‬
‫تمثل نقاط ضعف قد تؤدي الى وقوع االزمة وٌجب ان ٌوجه لها االهتمام الكافً ‪.‬‬
‫العالقات العامة ودالالت األزمة ‪ٌ :‬تحمل جهاز العالقات العامة مسبولٌة تجمٌع البٌانات عن التغٌرات التً‬
‫تحدث على مستوى البٌبتٌن الداخلٌة والخارجٌة للمنظمة باستخدام البحوث التً تعنى بهذه الموضوعات‬
‫وٌطلق علٌها بحوث الموضوعات الطاربة كما ان علٌها التعاون مع القطاعات التنظٌمٌة المختلفة ومتابعة‬
‫تقارٌرها المختلفة حول اٌة مشكالت تخصها ثم علٌها تقدٌم تقرٌر بذلك لالدارة العلٌا وكذلك لفرٌق‬
‫االزمات فً المنظمة ‪ .‬ومهمة رجل العالقات العامة فً هذا الصدد ‪:‬‬
‫االجابة غٌر صحٌحة مكررة‬
‫ال ٌتحمل جهاز العالقات العامة مسبولٌة تجمٌع البٌانات عن التغٌرات التً تحدث فً بٌبة المنظمة على‬
‫المستوٌٌن الداخلً والخارجً‪.‬‬
‫إشكالٌات ثورة االتصاالت وتكنولوجٌا المعلومات وتأثٌراتها المزدوجة السلبٌة‪ /‬واإلٌجابٌة على اتصاالت‬ ‫‪.69‬‬
‫األزمة وعلى دور العالقات العامة فً األزمة وعلى دور العالقات العامة فً االزمة ‪ ،‬فً ظل السرعة‬
‫تارٌخ ‪0441 /8 /0‬هـ اعداد الفقٌر الى ربه حسٌن محمد الحكمً‬ ‫الفصل الدراسً الثانً للعام الدراسً ‪ 0441‬هـ‬
 ‫ملخص العالقات العامة فً االزمات اهم النقاط واالسبلة المكررة خالل السنوات الماضٌة‬
‫الفصل الرابع ( الفكرة حل السؤال بشكل نموذجً من نفس المتن بالكتاب)‬
‫الهابلة فً نقل الرسابل على نطاق واسع وبوسابل متعددة ‪ .‬مما دفع ممارسً العالقات العامة الى التحول‬
‫من العمل كمنفذي اتصاالت الى مشاركٌن فً ادارة االزمة وعملٌة صنع القرار الخاص باستراتٌجٌة‬
‫اتصاالت االزمة واسالٌب تنفٌذها‪.‬‬
‫االجابة صحٌحة مكرر‬
‫التناول المكثف فً وسابل االعالم لألزمات ادى الى اهمٌه مشاركة العالقات العامة فً صناعة القرار‬
‫االتصالً الخاص باألزمة‪.‬‬
‫خصابص االزمة ‪ :‬نص الفقرة فً الكتاب ‪ -----------‬من خصابص االزمة نقص المعلومات ‪ :‬ال تتوافر‬ ‫‪.71‬‬
‫معلومات كاملة عن الموقف عند حدوث األزمة ‪ ،‬مما ٌزٌد من صعوبة إدارة الموقف بشكل سلٌم فً ظل‬
‫معلومات منقوصة وهذا ٌؤدي إلى صعوبة عملٌة اتخاذ القرار ‪.‬‬
‫االجابة صحٌحة مكرر‬
‫نقص المعلومات اثناء االزمات ٌؤدي الى صعوبة عملٌة اتخاذ القرار ‪.‬‬
‫محددات فاعلٌة اتصاالت األزمة ‪ :‬ص ‪208- 207‬‬ ‫‪.70‬‬
‫تتطلب اإلدارة الفعالة التصاالت األزمة من جهاز العالقات العامة القٌام بمهام اتصالٌة تتسم‬ ‫‪.0‬‬
‫بالتعدد واالنضباط واالستمرارٌة وهً‪:‬‬
‫االجابة غٌر صحٌحة‬
‫ال تتطلب االدارة الفعالة التصاالت األزمة القٌام بمهام اتصالٌة تتسم بالتعدد واالنضباط واالستمرارٌة ‪.‬‬
‫تتوقف نوعٌة الوسابل واألسالٌب االتصالٌة واإلعالمٌة المستخدمة على عدة عوامل هً ‪:‬‬ ‫‪.72‬‬
‫‪ o‬طبٌعة الحدث وأبعاده واآلثار الناتجة عنه ‪.‬‬
‫‪ o‬االنتشار الجغرافً للجمهور المستهدف ‪.‬‬
‫‪ o‬خصابص الجمهور المستهدف ‪.‬‬
‫‪ o‬تكلفة الوسٌلة المستخدمة ‪.‬‬
‫‪ o‬أهمٌة عامل الزمن ‪.‬‬
‫االجابة غٌر صحٌحة‬
‫ال تتوقف نوعٌة الوسابل االتصالٌة المستخدمة فً التواصل مع الجمهور على خصابص الجمهور‬
‫المستهدف‪.‬‬
‫محددات فاعلٌة اتصاالت األزمة ‪:‬‬ ‫‪.73‬‬
‫‪ .1‬تتطلب اإلدارة الفعالة التصاالت األزمة من جهاز العالقات العامة القٌام بمهام اتصالٌة‬
‫تتسم بالتعدد واالنضباط واالستمرارٌة وهً‪:‬‬
‫‪ ‬اتصاالت ما قبل األزمة ‪ :‬وتشتمل على مهام وقائٌة‬
‫‪ ‬اتصاالت أثناء األزمة ‪ :‬وتتعلق بالمهام الفنٌة والتنفٌذٌة لجهاز العالقات العامة ‪.‬‬
‫‪ ‬اتصاالت ما بعد األزمة ‪ :‬تتعلق باستمرارٌة المهام االتصالٌة بعد انتهاء األزمة حتى‬
‫استعادة المنظمة لنشاطها وعودة األمور إلى طبٌعتها ‪ .‬كما تتعلق بمهام تقوٌمٌة ‪.‬‬
‫‪ .2‬أن تعمل العالقات العامة على سرعة انتقال المعلومات ووصولها إلى متخذي القرار فً‬
‫الوقت المناسب ‪.‬‬
‫‪ .3‬أن تعتمد العالقات العامة فً اتصاالت األزمة على االتصاالت المتناسقة ذات االتجاهٌن‬
‫بٌن المنظمة وجماهٌرها من ناحٌة وبٌن المنظمة ووسائل اإلعالم من ناحٌة أخرى ‪.‬‬
‫‪ .4‬أن تعتمد العالقات العامة فً اتصاالت األزمة على قاعدة تجزبة الجماهٌر حٌث تتطلب‬
‫االتصاالت الفعالة إلدارة األزمة تصمٌم رسابل اتصالٌة لكل جمهور نوعً على حدة‪.‬‬
‫‪ .5‬أن تعمل العالقات العامة على مسح ومراجعة نظم المعلومات واالتصاالت الخاصة‬
‫بالمنظمة ‪.‬‬
‫تارٌخ ‪0441 /8 /0‬هـ اعداد الفقٌر الى ربه حسٌن محمد الحكمً‬ ‫الفصل الدراسً الثانً للعام الدراسً ‪ 0441‬هـ‬
 ‫ملخص العالقات العامة فً االزمات اهم النقاط واالسبلة المكررة خالل السنوات الماضٌة‬
‫الفصل الرابع ( الفكرة حل السؤال بشكل نموذجً من نفس المتن بالكتاب)‬
‫‪ .6‬االهتمام بتنمٌة وتطوٌر عالقات سلٌمة مع وسائل اإلعالم والمحافظة علٌها ‪.‬‬
‫‪ .7‬أن ٌحرص العاملون فً العالقات العامة على وجود آلٌات تضمن رصد مواقف‬
‫المنظمات المنافسة أثناء األزمة وتحدٌد تأثٌراتها السلبٌة أو اإلٌجابٌة على موقف األزمة ‪.‬‬
‫‪ .8‬إقامة والمحافظة على العالقات الطٌبة مع المنظمات الصناعٌة والرقابٌة فً مجال العمل‬
‫‪.‬‬
‫أحرص على تجزبة الجمهور ومخاطبة كل جمهور نوعً باألسلوب التً ٌتوافق مع‬
‫اهتماماته ‪ ،‬ومسبولٌاته التعلٌمٌة واالجتماعٌة ‪.‬‬
‫االجابة غٌر صحٌحة‬
‫تعتمد العالقات العامة فً اتصاالت األزمة على قاعدة تجزبة الجماهٌر حٌث ال ٌتطلب الموقف التواصل مع‬
‫كل جمهور نوعً على حده‪.‬‬
‫االجابة غٌر صحٌحة‬
‫عند وقوع ازمة ال ٌتطلب الموقف التواصل مع كل جمهور نوعً على حده‪.‬‬

‫‪ .0‬أعقد مؤتمراً صحفٌا ً ( فً حالة األزمات الكبرى فقط ) وٌنبغً ان تشارك قٌادة المنظمة‬ ‫‪.74‬‬
‫فً حضوره ‪ .‬وٌنبغً الحرص على االلتزام فً المؤتمر الصحفً بالقواعد التالٌة ‪:‬‬
‫‪ ‬استمع بعناٌة لكل سؤال مطروح من مندوبً وسائل اإلعالم ‪.‬‬
‫‪ ‬قدم ردوداً على االتهامات والشكوك الموجهة لمنظمتك ‪.‬‬
‫‪ ‬ركز فً معلوماتك على ما تقوم به منظمتك لخدمة المصلحة العامة ‪.‬‬
‫‪ ‬إظهار االهتمام والتعاطف مع المتأثرٌن باألزمة ‪.‬‬
‫‪ ‬التأكٌد على قٌام المنظمة باتخاذ الالزم نحو المحافظة على مصالح جماهٌرها ‪.‬‬
‫‪ ‬الصدق واألمانة فً نقل المعلومات عن الحدث ‪.‬‬
‫‪ ‬تقدٌم معلومات تتسم بالتناسق والتكامل والواقعٌة والدقة ‪.‬‬
‫‪ ‬أجب عن تساؤالت مندوبً وسائل اإلعالم دون انفعال ‪.‬‬
‫‪ ‬أشرح أسباب عدم قدرتك على اإلجابة عن تساؤل محدد ‪.‬‬
‫‪ ‬قدم أدله على صحة ما تدلى به من معلومات ‪.‬‬
‫‪ ‬تعامل بتعاطف مع أهالً الضحاٌا ‪.‬‬
‫‪ ‬قدم وعداً بنقل أٌة معلومات جدٌدة عن الموضوع ‪.‬‬
‫‪ ‬وزع نشرة صحفٌة تتضمن خلفٌة عن المنظمة ‪.‬‬
‫االجابة صحٌحة‬
‫عند وقوع أزمة ال ٌتطلب الموقف المبدبً تقدٌم معلومات تتسم بالتناسق والتكامل والواقعٌة والدقة‪.‬‬
‫قواعد عامة التصاالت األزمة‬ ‫‪.75‬‬
‫( إفعل ـ ال تفعل )‬
‫قائمة األعمال المطلوبة فً اتصاالت األزمة ( إفعـــل ) ‪:‬‬
‫‪ .1‬أخرج خطة األزمة المعدة سلفا ً ‪ ،‬وأبدأ العمل ‪.‬‬
‫‪ .2‬أبلغ قٌادة المنظمة وأطلب منه الحضور لمقر المنظمة ‪.‬‬
‫‪ .3‬أنقل المعلومات الكامل المتوافرة لدٌك للقٌادة العلٌا ‪.‬‬
‫‪ .4‬أطلب من قٌادة المنظمة إعداد إجابات على التساؤالت التً تتوقع أن ٌطرحها علٌه‬
‫تارٌخ ‪0441 /8 /0‬هـ اعداد الفقٌر الى ربه حسٌن محمد الحكمً‬ ‫الفصل الدراسً الثانً للعام الدراسً ‪ 0441‬هـ‬
 ‫ملخص العالقات العامة فً االزمات اهم النقاط واالسبلة المكررة خالل السنوات الماضٌة‬
‫الفصل الرابع ( الفكرة حل السؤال بشكل نموذجً من نفس المتن بالكتاب)‬
‫مندوبً وسائل اإلعالم أو العاملٌن ‪.‬‬
‫‪ .5‬استدعً فرٌق إدارة األزمة والخبراء المتخصصٌن فً المجاالت المختلفة فً المنظمة‬
‫للمساعد واتخاذ الالزم ‪.‬‬
‫‪ .6‬اتخذ المبادرة فً االتصال بوسائل اإلعالم وأنقل لهم المعلومات بسرعة وصراحة وأمانة‬
‫‪.‬‬
‫‪ .7‬افتح خطوط االتصال مع وسائل اإلعالم ‪ ،‬وتلقى استفساراتهم وقدم اإلجابة علٌها ‪.‬‬
‫‪ .8‬استخدم المركز اإلعالمً المجهز سلفا ً ( تلٌفونات ـ فاكس ـ كمبٌوتر ـ آالت تصوٌر )‬
‫وذلك للرد على أٌة استفسارات ‪.‬‬
‫‪ .9‬أنقل تساؤالت الجماهٌر ‪ ،‬ووسائل اإلعالم إلى المتحدث الرسمً دورٌا ً ‪.‬‬
‫‪ .11‬أعط تعلٌمات للمسئولٌن عن المركز اإلعالمً ‪.‬‬
‫‪ .00‬قدم المتحدث الرسمً للمنظمة لمندوبً وسابل اإلعالم ‪ ،‬وأمنع أي مصدر آخر من‬
‫اإلدالء بأٌة معلومات ‪.‬‬
‫‪ .12‬وفر خطوط تلٌفونٌة ٌتم اإلعالن عنها للرد على استفسارات أقارب المصابٌن ‪.‬‬
‫‪ .13‬أعقد سلسلة من اللقاءات واالجتماعات مع مجموعات صغٌرة من الجماهٌر المفتاحٌة‬
‫للمنظمة ‪.‬‬
‫‪ .14‬أرسل بٌانات صحفٌة لوسائل اإلعالم تتضمن أٌة تطورات أو توضٌحات أو معلومات‬
‫جدٌدة ‪.‬‬
‫‪ٌ .15‬جب االهتمام بإعالم العاملٌن بالمنظمة بكل المعلومات الهامة من مصادر الشركة ‪.‬‬
‫‪ .16‬قدم للعاملٌن بالمنظمة شرحا ً لمبررات القرارات التً اتخذتها اإلدارة العلٌا ‪.‬‬
‫‪ .17‬استخدم أكثر من طرٌقة لالتصال بالعاملٌن ‪.‬‬
‫‪ .18‬أهتم بتعرٌف قادة الرأي العام فً المجتمع بالخطط الخاصة بالمنظمة لمواصلة تقدٌم‬
‫خدماتها ‪.‬‬
‫‪ .19‬أحرص على تناغم المعلومات المقدمة للجماهٌر ووسائل اإلعالم ‪.‬‬
‫‪ .21‬استخدم أكثر من وسٌلة إعالمٌة لنقل المعلومات إلى الجماهٌر وألكثر من مرة ‪.‬‬
‫‪ .21‬أحرص على تجزئة الجمهور ومخاطبة كل جمهور نوعً باألسلوب التً ٌتوافق مع‬
‫اهتماماته ‪ ،‬ومسئولٌاته التعلٌمٌة واالجتماعٌة ‪.‬‬
‫‪ .22‬سجل األحداث زمنٌا ً ومكانٌا ً مع االحتفاظ بالصور الفوتوغرافٌة وشرائط الفٌدٌو ‪.‬‬
‫‪ .23‬أعقد مؤتمراً صحفٌا ً ( فً حالة األزمات الكبرى فقط ) ‪.‬‬
‫االجابة غٌر صحٌحة‬
‫عند االزمات ٌسمح للمتحدث الرسمً المنظمة بتقدٌم المعلومات لمندوبً وسابل العالم وفً نفس الوقت‬
‫ال ٌمنع أي مصدر اخر من داخل المنظمة من االدالء باي معلومات‪.‬‬
‫االجابة غٌر صحٌحة‬
‫نقل معلومات المتكاملة المتوفرة حول االزمة الى االدارة العلٌا امر لٌس فً غاٌة األهمٌة‪.‬‬
‫إستراتٌجٌة الدفاع الهجومً ‪ :‬او " إسخزاحيجيت الصالح العام "‬ ‫(‪) 0‬‬ ‫‪.76‬‬

‫تعتمد على تخفٌض حدة الهجوم على المنظمة وذلك بعدة أسالٌب منها ‪:‬‬
‫‪ ‬أن هناك حرص من المنظمة على اعتبارات الصالح العالم ‪.‬‬

‫تارٌخ ‪0441 /8 /0‬هـ اعداد الفقٌر الى ربه حسٌن محمد الحكمً‬ ‫الفصل الدراسً الثانً للعام الدراسً ‪ 0441‬هـ‬
 ‫ملخص العالقات العامة فً االزمات اهم النقاط واالسبلة المكررة خالل السنوات الماضٌة‬
‫الفصل الرابع ( الفكرة حل السؤال بشكل نموذجً من نفس المتن بالكتاب)‬
‫‪ ‬التركٌز على األعمال اإلٌجابٌة للمنظمة ‪.‬‬
‫‪ ‬التقلٌل من مصداقٌة الناقدٌن ‪.‬‬
‫‪ ‬مواساة وتعوٌض المتضررٌن ‪.‬‬
‫وهذه اإلستراتٌجٌة تؤدي إلى منع تدهور الموقف ‪ ،‬وتقلٌل مشاعر الغضب ‪ ،‬وغالبا ً ما تستخدم‬
‫فً قضاٌا الرأي العام لوقف نمو األزمة ‪ ،‬كما أنها تسعى للتعامل مع األزمة كفرصة لخلق‬
‫رأي عام مساند للمنظمة ‪ ،‬من خالل تفسٌر سٌاساتها وأعمالها على نطاق واسع ‪ ،‬وأنها‬
‫تستهدف الصالح العالم ‪ .‬لذا ٌطلق علٌها البعض " إسخزاحيجيت الصالح العام " ‪.‬‬
‫االجابة صحٌحة‬
‫استراتٌجٌة الدفاع الهجومً تعتمد على رفع حدة الهجوم على المنظمة‪.‬‬
‫(‪ )2‬إستراتٌجٌة الهجوم المضاد ‪:‬‬ ‫‪.77‬‬
‫هً إستراتٌجٌة تتصرف فٌها المنظمة إعالمٌا بشكل هجومً من خالل تجمٌع وحشد القوى الناقدة‬
‫ودفعها داخل مجال االزمة كما تعمل على تحطٌم المقومات األساسٌة التً اعتمدت علٌها هذه األطراف‬
‫فً مهاجمة المنظمة وهً إستراتٌجٌة تصلح لالستخدام فً حالة تعرض المنظمة لحملة تشهٌر ‪ .‬وتتناول‬
‫احداث االزمة بشكل غٌر منصف او تناول قابم على اختالق وقابق غٌر حقٌقٌة وذكر قصص وهمٌة وقد‬
‫تستخدم المنظمة حقها فً اللجوء للقضاء ‪.‬‬
‫االجابة صحٌحة‬
‫استراتٌجٌة الهجوم المضاد تعمد الى تجمٌع وحشد القوى الناقدة لتحطٌم المقومات االساسٌة التً قد‬
‫تعتمد علٌها االطراف الخارجٌة فً مهاجمة المنظمة‪.‬‬

‫أن عمل المنظمات على النطاق العالمً ٌجعلها أكثر تعرضا لألزمات الناتجة ن عوامل اجتماعٌة‬ ‫‪‬‬ ‫‪.78‬‬
‫وثقافٌة ‪ .‬وهذا ٌتطلب تفعٌل نظام اتصالً قادر على استشعار األزمة ‪.‬‬
‫االجابة صحٌحة‬
‫ان عمل المنظمات على النطاق العالمً ٌجعلها اكثر تعرضا للزمات الناتجة من عوامل اجتماعٌة وثقافٌة‪.‬‬
‫تعرٌف األزمة ‪ :‬هً موقف طارئ ٌحدث ارتباكا فً تسلسل األحداث الٌومٌة للمنظمة وٌؤدي إلى سلسلة‬ ‫‪.79‬‬
‫من التفاعالت ٌنجم عنها تهدٌدات ومخاطر مادٌة ومعنوٌة للمصالح األساسٌة للمنظمة مما ٌستلزم اتخاذ‬
‫قرارات سرٌعة فً وقت محدد ظروف ٌسودها التوتر نتٌجة نقص المعلومات وحالة عدم التٌقن التً تحٌط‬
‫بأحداث األزمة ‪.‬‬
‫االجابة صحٌحة‬
‫االزمة هً موقف طارئ ٌحدث ارتباكا فً تسلسل االحداث الٌومٌة للمنظمة وٌؤدي الى تفاعالت ٌنجم‬
‫عنها تهدٌدات ومخاطر مادٌة ومعنوٌة للمصالح االساسٌة للمنظمة‪.‬‬
‫(‪ )1‬هزحلت الخعلن ‪ :‬وفٌها ٌتم تقوٌم عملٌة إدارة األزمة على مستوٌن ‪:‬‬ ‫‪.81‬‬
‫‪ ‬التقوٌم االستراتٌجً وفٌه ٌتم تقوٌم خطة إدارة األزمة ككل‪.‬‬
‫‪ ‬التقوٌم التكتٌكً وفٌه تقوم األسالٌب والوسائل التنفٌذٌة اإلدارٌة واالتصالٌة بعد وقوعها‬
‫وٌتم استخالص الدروس المستفادة وكٌفٌة مراعاتها فً المستقبل‪.‬‬
‫‪ ‬المرحلة الخامسة ‪ :‬التعلم ‪ٌ :‬تم فً هذه المرحلة دراسة وتقوٌم الخطة الكاملة إلدارة األزمة‬
‫بشقٌها اإلداري واالتصالً ‪ ،‬وذلك لتحدٌد نقاط الضعف والقوة فٌها واستخالص الدروس‬
‫المستفادة منها ‪.‬‬
‫االجابة صحٌحة‬
‫تمثل مرحلة التعلم فً ادارة االزمة استخالص الدروس المستفادة منها‪.‬‬
‫تارٌخ ‪0441 /8 /0‬هـ اعداد الفقٌر الى ربه حسٌن محمد الحكمً‬ ‫الفصل الدراسً الثانً للعام الدراسً ‪ 0441‬هـ‬
 ‫ملخص العالقات العامة فً االزمات اهم النقاط واالسبلة المكررة خالل السنوات الماضٌة‬
‫الفصل الرابع ( الفكرة حل السؤال بشكل نموذجً من نفس المتن بالكتاب)‬
‫تفعٌل نظم اإلنذار المبكر باألزمات ‪:‬‬ ‫‪.80‬‬
‫وٌتم تجمٌع وتحلٌل اٌة إشارات تنذر بوجود نقاط ضعف او مثٌرات قد تحرك األزمات سواء من القطاعات‬
‫المختلفة من المنظمة او من أعضاء فرٌق األزمات أو من جهاز العالقات العامة وتحلٌل هذه اإلشارات‬
‫باعتباره ٌعمل كوسٌط بٌن المنظمة وجماهٌرها بالتعاون مع األجهزة األخرى فً المنظمة على ضوء عدة‬
‫عوامل ‪:‬‬
‫االجابة صحٌحة‬
‫تجمٌع وتحلٌل أي اشارات تنذر بوجود نقاط ضعف او مثٌرات قد تحرك الزامات هو تفعٌل لنظام االنذار‬
‫المبكر الزمات‪.‬‬
‫تدرٌبات فرٌق ادارة االزمة بعد اختٌار فرٌق ادارة االزمة ٌتم االجتماع دورٌا بٌن اعضابه وتقٌٌم االزمات‬ ‫‪.82‬‬
‫المحتملة واعداد الخطط الوقابٌة الالزمة لمواجهتها بناء على المعلومات التً تم تجمٌعها من عملٌات‬
‫مسح وفحص بٌبة المنظمة الداخلٌة والخارجٌة التً تتم بشكل منتظم ومستمر‬
‫إعداد سٌنارٌوهات العمل ‪:‬‬
‫ـ تتكرر جلسات تمثٌل األدوار على مناقشة إمكانٌة حدوث أزمة محددة مختلفة عن األزمة التً نوقشت فً‬
‫الجلسة السابقة ‪.‬‬
‫ـ ٌتم مشاركة أعضاء الفرٌق فً اإلجابة عن تساؤل ربٌسً كل فً تخصصه ماذا لوحدث؟ وماذا تفعل؟‬
‫ـ ٌحدد أعضاء الفرٌق أكثر المشاكل أهمٌة وخطورة على مصفوفى االزمات ‪.‬‬
‫ـ تقدٌم تقرٌر نهابً لألدارة العلٌا حول اكثر المشاكل احتماال‪.‬‬
‫االجابة صحٌحة‬
‫تقدٌم تقرٌر نهابً لالدارة العلٌا حول اكثر المشاكل احتماال وخطورة على المنظمة هو جزء من مسح بٌبة‬
‫عمل المنظمة‪.‬‬

‫خصابص االزمة ‪:‬‬ ‫‪.83‬‬

‫هن خصائص االسهت العول ححج ضغوط عديدة ‪ :‬تتطلب مواجهة األزمة اتخاذ مجموعة من القرارات‬
‫اإلدارٌة االتصالٌة فً وقت قصٌر ومحدود وفً مناخ عمل ٌسوده التوتر نتٌجة وجود ضغوط نفسٌة‬
‫وعصبٌة وزمنٌة عدٌدة الٌمكن فٌها االعتماد على الطرق التقلٌدٌة فً اتخاذ القرار وتنفٌذه فً ظل ضغط‬
‫الجماهٌر المتضمنة فً األزمة وكذلك ضغوط وسابل االعالم على اختالفها ‪.‬‬
‫االجابة صحٌحة ومكررة‬
‫تتطلب مواجهة االزمة اتخاذ مجموعة من القرارات االدارٌة واالتصالٌة فً وقت قصٌر فً ظل مناخ عمل‬
‫ٌسوده التوتر ‪.‬‬
‫نص الفقرة فً الكتاب‬ ‫‪.84‬‬
‫لالزمات تأثٌرات غٌر خطٌة وهً تأثٌرات متعددة األبعاد " اقتصادٌة ـ سٌاسٌة ـ تشرٌعٌة ـ اجتماعٌة ـ‬
‫تكنولوجٌة " تؤدي إلى تعرض المنظمة إلً المراجعة والنقد من قبل وسابل االعالم والرأي العام‬
‫والسلطات الحكومٌة وتوسع من حجم الضرر علٌها وتزٌد من الوقت والجهد الالزم الستعادة التوازن‬
‫والنشاط مما ٌؤكد فهم دٌنامٌكٌة هذه التأثٌرات والتعامل معها على مسارٌن متوازٌٌن فً نفس الوقت‬
‫احداهما اداري واألخر اتصالً‪..‬‬
‫االجابة غٌر صحٌحة مكررة‬
‫لالزمات تأثٌرا احادي االبعاد ٌؤدي الى اهمٌة فهم دٌنامٌكٌة هذا التأثٌر األحادي ‪.‬‬
‫إستراتٌجٌة التبرٌر واالعتذار ‪:‬‬ ‫‪.85‬‬
‫تارٌخ ‪0441 /8 /0‬هـ اعداد الفقٌر الى ربه حسٌن محمد الحكمً‬ ‫الفصل الدراسً الثانً للعام الدراسً ‪ 0441‬هـ‬
 ‫ملخص العالقات العامة فً االزمات اهم النقاط واالسبلة المكررة خالل السنوات الماضٌة‬
‫الفصل الرابع ( الفكرة حل السؤال بشكل نموذجً من نفس المتن بالكتاب)‬
‫وفٌها تعترف المنظمة بالخطأ وتعتذر عنه بأكثر الطرق مالبمة ولباقة ‪ ،‬وتعلن تبرٌراتها وتفسٌراتها له‬
‫من خالل إعداد دفاع ٌتضمن معلومات حقٌقة ٌقدمها المتحدث الرسمً للمنظمة ‪ ،‬وهً من التكنٌكات‬
‫الناجحة والفعالة فً إدارة األزمة ‪.‬‬
‫االجابة غٌر صحٌحة مكررة‬
‫عندما تعترف المنظمة بالخطأ وتعتذر عنه بأكثر الطرق مالءمة ولباقة ٌسمى ذلك استراتٌجٌة الصمت ‪.‬‬
‫المرحلة الرابعة ‪ :‬استعادة النشـــاط ص‪206‬‬ ‫‪.86‬‬
‫بعد انتهاء األزمة بأحداثها الساخنة وبدء عودة األمور إلى طبٌعتها فً المنظمة ‪ ،‬ال ٌنبغً أن نتوقف‬
‫الجهود االتصالٌة واإلعالمٌة عند هذا الحد بل ٌنبغً أن ٌستمر جهاز العالقات العامة فً القٌام بمجموعة‬
‫من األنشطة االتصالٌة التً تساعد على تأكٌد عودة المنظمة إلى أوضاعها الطبٌعٌة لكً تحافظ على‬
‫صورتها الذهنٌة ‪.‬‬
‫تستخدم فً ذلك عدة طرق وأسالٌب اتصالٌة مثل ‪ :‬تنظٌم الزٌارات لقادة الرأي العام ورجال اإلعالم وكبار‬
‫المسبولٌن ‪ ،‬وتحرص على دعوة وسابل اإلعالم لتغطٌتها إعالمٌا وكذلك تنظٌم المعارض والمؤتمرات‬
‫والمهرجانات الثقافٌة والرٌاضٌة والقٌام بأنشطة متعددة فً المجال االجتماعً ‪.‬‬
‫االجابة غٌر صحٌحة مكررة‬
‫بعد انتهاء االزمة بأحداثها الساخنة تنتهً مرحلة استعادة النشاط ‪.‬‬
‫تعمل العالقات العامة على سرعة انتقال المعلومات ووصولها إلى متخذي القرار فً الوقت المناسب‬ ‫‪.87‬‬
‫التخاذ اجراءات تتسم بالرشد وفً التوقٌت السلٌم‪.‬‬
‫االجابة غٌر صحٌحة مكررة الفقرة‬
‫بطء انتقال المعلومات ووصولها الى متخذي القرار فً وقت متأخر ٌؤدي الى صناعة قرارات تتسم‬
‫بالرشد‬
‫‪ ......‬ص‪083‬‬ ‫تدرٌبات فرٌق إدارة األزمة العصف الذهنً‬ ‫‪.88‬‬
‫االستعانة بوكاالت العالقات العامة المتخصصة لتدرٌب فرٌق األزمة بشكل عملً وتطبٌقً ٌتجاوز الدورات‬
‫التدرٌبٌة النظرٌة ‪.‬‬
‫االجابة صحٌحة مكررة‬
‫قد تلجا بعض المنظمات الى االستعانة بوكاالت عالقات عامه متخصصة لتدرٌب فرٌق ادارة األزمة ‪.‬‬
‫مسبول العالقات العامة ‪:‬‬ ‫‪.89‬‬
‫ٌعمل المسبول عن العالقات العامة كمستشار لربٌس المنظمة وٌتحمل مسبولٌة إعداد وتخطٌط وتنفٌذ‬
‫االتصاالت الخاصة بإدارة األزمة ‪.‬‬
‫تمنح قٌادة المنظمة تفوٌضا ألعضاء فرٌق األزمة كل فً مجال تخصصه حتى ٌتمكن من مباشرة‬ ‫‪-‬‬
‫صالحٌات العمل من لحظة وقوع األزمة وكذلك توزٌع األدوار ومهام العمل وٌبدا هذا التفوٌض عند وقوع‬
‫األزمة وٌنتهً بانتهابها‬
‫االجابة صحٌحة مكررة‬
‫فً خطة ادارة االزمة الجٌده‪ ،‬تمنح االداره العلٌا للمنظمة تفوٌضأ العضاء فرٌق االزمة كل فً مجال‬
‫تخصصه حتى ٌتمكن من مباشرة صالحٌات العمل من لحظة وقوع األزمة‬
‫ثانٌا‪ :‬عملٌات المراجعة لنظم االتصاالت والمعلومات ‪:‬‬ ‫‪.91‬‬
‫وتستهدف فحص عالقات المنظمة بجماهٌرها المختلفة واالهتمام بالقضاٌا المثارة حول المنظمة من‬
‫المصادر المختلفة وهً تعـرف ( باتصاالت إدارة القضاٌا ) ‪.‬‬
‫االجابة غٌر صحٌحة مكررة‬
‫فحص عالقات المنظمة بجماهٌرها المختلفة واالهتمام بالقضاٌا المثارة حول المنظمة ٌدخل ضمن عملٌة‬
‫تحلٌل بٌبة عمل المنظمة‪.‬‬
‫عملٌة رصد وتسجٌل وتحلٌل اإلشارات التً تنبا عن قرب حدوث أزمة ٌمكن أن تسفر عن أربعة‬
‫احتماالت وهً ‪ :‬ص ‪091‬‬
‫(‪ )0‬التوفٌق ‪ :‬تنجح القٌادات فً التعرف على إشارات اإلنذار ألزمة وشٌكة الوقوع ‪.‬‬
‫تارٌخ ‪0441 /8 /0‬هـ اعداد الفقٌر الى ربه حسٌن محمد الحكمً‬ ‫الفصل الدراسً الثانً للعام الدراسً ‪ 0441‬هـ‬
 ‫ملخص العالقات العامة فً االزمات اهم النقاط واالسبلة المكررة خالل السنوات الماضٌة‬
‫الفصل الرابع ( الفكرة حل السؤال بشكل نموذجً من نفس المتن بالكتاب)‬
‫(‪ )2‬الفشل ‪ :‬تفشل القٌادات فً التعرف على إشارات اإلنذار ألزمة وشٌكة الوقوع ‪.‬‬
‫(‪ )3‬اإلنذار الكاذب ‪ :‬تعتقد القٌادات أن هناك أزمة وشٌكة الوقوع بٌنما ال توجد أزمة ‪.‬‬
‫(‪ )4‬الرفض الصحٌح ‪ :‬تعتقد القٌادات عدم وجود أزمة وشٌكة الوقوع وٌثبت صحة ذلك‬
‫االجابة غٌر صحٌحة مكررة‬
‫عندما تفشل االدارة العلٌا فً التعرف على اشارات االنذار الزمة وشٌكة ٌمثل ذلك انذارا كاذبا‪.‬‬
‫ثانٌا ‪ :‬تحدٌد إستراتٌجٌة اتصاالت األزمة‬ ‫‪.90‬‬
‫ـ الهدف األساسً لإلدارة هو إنهاء األزمة بأقل خسابر ممكنه ‪.‬‬
‫ـ أكد علماء االتصال على أن إستراتٌجٌة إدارة األزمة تختلف باختالف كل أزمة ‪.‬‬
‫ـ ٌمكن استخدام أكثر من إستراتٌجٌة فً إدارة األزمة الواحدة تبعا لتطورات الموقف ‪.‬‬
‫ـ إستراتٌجٌة مواجهة األزمة إستراتٌجٌة موقفٌة فما ٌصلح لموقف ال ٌصلح لموقف اخر‪.‬‬
‫االجابة غٌر صحٌحة‬
‫اكد علماء االتصال على ان استراتٌجٌات ادارة االزمة تتشابه رغم اختالف االزمات‪.‬‬
‫انتهت اسبلة ‪ 0441‬واسبلة ‪ 0439‬الفصل الدراسً االول‬
‫اكد علماء االتصال على ان استراتٌجٌات ادارة االزمة ‪ ---‬باختالف االزمات‪.‬‬ ‫‪.92‬‬
‫(د) جمٌع ما سبق‬ ‫(ج) تتماثل‬ ‫(ب) تتشابه‬ ‫(أ) تختلف‬
‫تمتثل مرحلة ‪ ---‬فً ادارة االزمة استخالص الدروس المستفادة منها‪.‬‬ ‫‪.93‬‬
‫(د) التنوع‬ ‫(ج) التأزر‬ ‫(ب) التأقلم‬ ‫(أ) التعلم‬
‫حفعيل نظن اإلنذار الوبكز باألسهاث ‪:‬‬ ‫‪.94‬‬
‫وٌتم تجمٌع وتحلٌل اٌة إشارات تنذر بوجود نقاط ضعف او مثٌرات قد تحرك األزمات سواء‬
‫من القطاعات المختلفة من المنظمة او من أعضاء فرٌق األزمات أو من جهاز العالقات‬
‫العامة وتحلٌل هذه اإلشارات باعتباره ٌعمل كوسٌط بٌن المنظمة وجماهٌرها بالتعاون مع‬
‫األجهزة األخرى فً المنظمة على ضوء عدة عوامل ‪:‬‬
‫تجمٌع وتحلٌل أي‪ ---‬تنذر بوجود نقاط ضعف او مثٌرات قد تحرك االزمات هو تفعٌل لنظام االنذار المبكر‬ ‫‪.95‬‬
‫لألزمات‬
‫(د) ال شًء مما سبق‬ ‫(ج) نقاط‬ ‫(أ) اشارات (ب) مثٌرات‬
‫تقدٌم تقرٌر نهابً لألدارة العلٌا حول اكثر المشاكل ‪ ---‬على المنظمة هو جزء من مسح بٌبة عمل‬ ‫‪.96‬‬
‫المنظمة‬
‫(د) جمٌع ما سبق‬ ‫(ج) تاثٌرأ‬ ‫(ب) خطورة‬ ‫(أ) احتماال‬
‫تمثٌل االدوار ٌعنً جلسات ‪ ---‬الدارة االزمة‬ ‫‪.97‬‬
‫(ج) التفوٌض (د) ال شًء مما سبق‬ ‫(أ) العصف الذهنً (ب)االدارة‬
‫تتوقف نوعٌة ‪ ---‬االتصالٌة المستخدمة فً التواصل مع الجمهور على خصابص الجمهور المستهدف‬ ‫‪.98‬‬
‫(د) جمٌع ما سبق‬ ‫(ب)الرسابل (ج)السمات‬ ‫(أ) الوسابل‬
‫تعتمد العالقات العامة فً اتصاالت االزمة على قاعدة ‪ ---‬الجماهٌر حٌث ٌتطلب الموقف التواصل مع كل‬ ‫‪.99‬‬
‫جمهور نوعً على حده‪.‬‬
‫(د) توزٌع‬ ‫(ج)تنوٌع‬ ‫(ب)تجمٌع‬ ‫(أ) تجزبة‬
‫شدة الخطورة ‪ٌ :‬قصد بها حجم الموارد المادٌة والمعنوٌة المعرضة للخطر‪.‬‬ ‫‪.011‬‬
‫درجة التحكم ‪ٌ :‬قصد بها القدرة على التحكم فً عناصر الخطر وإٌقاف تأثٌرها أو تقلٌل مما ٌؤثر إٌجابٌا‬
‫على نتٌجة األزمة‬
‫حجم الموارد المعنوٌة والمادٌة المعرضة للخطر تمثل ‪ -----‬فً مصفوقات االزمة‪.‬‬
‫(د) ال شًء مما سبق‬ ‫(ب)درجة االحتمال (ج)درجة التحكم‬ ‫(أ) درجة الخطر‬
‫عند االزمات ٌقدم المتحدث الرسمً للمنظمة المعلومات لمندوبً وسابل االعالم وٌمنع أي مصدر اخر من‬ ‫‪.010‬‬
‫‪ ---‬المنظمة من االدالء باي معلومات‪.‬‬
‫تارٌخ ‪0441 /8 /0‬هـ اعداد الفقٌر الى ربه حسٌن محمد الحكمً‬ ‫الفصل الدراسً الثانً للعام الدراسً ‪ 0441‬هـ‬
 ‫ملخص العالقات العامة فً االزمات اهم النقاط واالسبلة المكررة خالل السنوات الماضٌة‬
‫الفصل الرابع ( الفكرة حل السؤال بشكل نموذجً من نفس المتن بالكتاب)‬
‫(د) موظفً‬ ‫(ج)ادارة‬ ‫(ب)خارج‬ ‫(أ)داخل‬
‫نقل ‪ ----‬األولٌة المتوفرة حول االزمة الى االدارة العلٌا امر مهما فً المراحل االولٌه الالزمه‬ ‫‪.012‬‬
‫(د) التوجٌهات‬ ‫(ج)التوجهات‬ ‫(ب)البٌانات‬ ‫(أ) المعلومات‬
‫استراتٌجٌة ‪ ----‬تعتمد على رفع حدة الهجوم للدفاع عن المنظمة‪.‬‬ ‫‪.013‬‬
‫(د) المفاوضات‬ ‫(ج)الهجوم‬ ‫(ب)الدفاع‬ ‫(أ) الدفاع الهجومً‬
‫استراتٌجٌة الهجوم المضاد تعمد الى تجمٌع وحشد القوى ‪ ---‬لتحطٌم المقومات االساسٌة التً قد تعتمد‬ ‫‪.014‬‬
‫علٌها االطراف الخراجٌة فً مهاجمة المنظمة‪.‬‬
‫(د)ال شًء مما سبق‬ ‫(ج)المحاٌده‬ ‫(ب)الموٌده‬ ‫(أ) الناقدة‬
‫ان عمل المنظمات على النطاق ‪ٌ---‬جعلها اقل تعرضا لالزمات الناتجة من عوامل اجتماعٌة وثقافٌة‪.‬‬ ‫‪.015‬‬
‫(د) جمٌع ما سبق‬ ‫(ج)االقلٌمً‬ ‫(ب)المحلً‬ ‫(أ) العالمً‬
‫االبتعاد عن ‪ ----‬حول اسباب االزمة اثناء مواجهة االزمة ‪.‬‬ ‫‪.016‬‬
‫(د)جمٌع ما سبق‬ ‫(ج)التصرٌحات غٌر المدروسة‬ ‫(ب)التخمٌنات‬ ‫(أ) االراء الشخصٌة‬
‫التناول المكثف فً وسابل االعالم لالزمات أدى الى ‪ ---‬العالقات العامة فً صناعة القرار االتصالً‬ ‫‪.017‬‬
‫الخاص باألزمة ‪.‬‬
‫(د) تحجٌم دور‬ ‫(ج)تمثٌل‬ ‫(ب)عدم مشاركة‬ ‫(أ) مشاركة‬
‫وفره المعلومات اثناء االزمات ٌودي الى ‪ ---‬عملٌة اتخاذ القرار‬ ‫‪.018‬‬
‫(د) تركٌز‬ ‫(ج)صعوبة‬ ‫(ب)تشظً‬ ‫(أ) سهولة‬
‫تتطلب ‪ ---‬االزمة اتخاذ مجموعة من القرارات االدارٌة واالتصالٌة فً وقت قصٌر نسبٌا فً ظل مناخ‬ ‫‪.019‬‬
‫عمل ٌسوده التوتر‬
‫(د) مرحلة ما قبل‬ ‫(ج)متابعة‬ ‫(ب)معالجة اثار‬ ‫(أ) مواجهة‬
‫االزمات التً تحدث بعد ان ٌسبقها اشارات تنذر بوقوعها تسمى االزمات ‪-----‬‬ ‫‪.001‬‬
‫(د) ال شًء مما سبق‬ ‫(ج)المفاجبة‬ ‫(ب)المزمنه‬ ‫(أ) ذات المقدمات المحسوسه‬
‫االزمات هً تلك التً تستمر لعدة شهور او سنوات بالرغم من بذل افضل الجهود لحلها تدعى‪.‬‬ ‫‪.000‬‬
‫(د) المفاجبة‬ ‫(ج)المزمنه‬ ‫(ب)ذات المقدمات المحسوسه‬ ‫(أ) المزمنة‬
‫تحوٌل الخطة االستراتٌجٌة للعالقات العامة الدارة األزمة الى خطه تكتٌكٌة فنٌة تتدرج تحت ‪---‬‬ ‫‪.002‬‬
‫(ج)مرحلة التدرٌب (د) مرحلة استعادة النشاط‬ ‫(ب)مرحلة التجرٌب‬ ‫(أ) مرحلة التخطٌط‬
‫خصابص الخطة الجٌدة إلدارة األزمة ‪:‬‬
‫كل خطة قابمة بذاتها وتصمم لهٌاكل إدارٌة وعملٌات محددة وتوضح كٌف تعمل أثناء األزمة ‪.‬‬
‫توضح الخطة األولوٌات وتضع قابمة بالقضاٌا التً تحتاج عناٌة ‪.‬‬
‫تحدد السلطات والمسبولٌات لكل فرد فً المنظمة ‪.‬‬
‫الخطة ٌجب أن تكون عملٌة وٌمكن تنفٌذها بكفاءة ‪.‬‬
‫ٌجب أن تكون شاملة تحتوى على مادة كافٌة وفً نفس الوقت ٌجب تجنب التفاصٌل ألنها تمثل‬
‫عببا عند التنفٌذ‬
‫ٌجب أن تكون مفهومة وبسٌطة وتوضع لتناسب جمٌع المستوٌات فً المنظمة ‪.‬‬
‫ٌجب أن ٌراعى فٌها محاولة إرضاء األفراد المتأثرٌن بها ‪.‬‬
‫ٌجب أن تراجع بصفة مستمرة ‪.‬‬
‫ٌجب أن تختبر الخطة وٌتأكد من أن الجمٌع قد فهم دورة فٌها ‪.‬‬
‫ٌجب أن تحقق الخطة كفاءة استخدام التكلفة تكلفة التخطٌط ‪.‬‬
‫ٌجب أن تكون أقل من أو تساوى تكلفة دم التخطٌط ‪.‬‬
‫أن تكون الخطة مرنة وٌمكن تحدٌثها وتعدٌلها عند تغٌر الظروف وتحتوى على مرشدات عامة‬
‫ولٌست تفصٌلٌة‬
‫تحدٌد المؤشرات والدالبل التً تنبا بقرب حدوث أزمة ‪.‬‬
‫تحدٌد المسبولٌات والسلطات المخولة ألعضاء فرٌق إدارة األزمات ‪.‬‬
‫تارٌخ ‪0441 /8 /0‬هـ اعداد الفقٌر الى ربه حسٌن محمد الحكمً‬ ‫الفصل الدراسً الثانً للعام الدراسً ‪ 0441‬هـ‬
 ‫ملخص العالقات العامة فً االزمات اهم النقاط واالسبلة المكررة خالل السنوات الماضٌة‬
‫الفصل الرابع ( الفكرة حل السؤال بشكل نموذجً من نفس المتن بالكتاب)‬
‫تحدٌد المسبول عن قٌادة فرٌق إدارة األزمات ‪.‬‬
‫تحدٌد الجهات الداخلٌة والخارجٌة الالزم إبالغها بحدوث األزمة ‪.‬‬
‫تحدٌد الجهات الممكن االستعانة بها لمواجهة األزمة ‪.‬‬
‫الموارد البشرٌة والمادٌة الضرورٌة ‪.‬‬
‫طرق توفٌر وتوصٌل البٌانات والمعلومات الالزمة ألعضاء الفرٌق فً نفس الوقت للجهات‬
‫الخارجٌة ‪.‬‬
‫ضمان وجود نظام فعال لالتصاالت باألطراف المعنٌة الداخلٌة والخارجٌة ‪.‬‬
‫ضمان استمرارٌة األعمال واألنشطة فً المنظمة بأكبر قدر ممكن من االستقرار والسٌطرة على‬
‫الموقف ولتحقٌق ذلك ٌجب عزل األزمة عن باقً أنشطة المنظمة ‪.‬‬
‫وضع سٌنارٌوهات الالزمة أسوء وأفضل سٌنارٌو حسب تطورات األزمة المتوقعة وتحدٌد األدوار‬
‫‪.‬‬
‫التنسٌق بٌن فرٌق إدارة األزمة وبٌن األقسام الوظٌفٌة األخرى بالمنظمة ‪.‬‬
‫التدرٌب على الخطة الموضوعة وتقٌٌم التدرٌب ألحداث التعدٌالت الالزمة ‪.‬‬
‫ٌتحمل جهاز العالقات العامة مسبولٌة تجمٌع البٌانات عن التغٌرات التً تحدث فً بٌبة المنظمة على‬ ‫‪.003‬‬
‫المستوى‪.‬‬
‫(د) ال شًء مما سبق‬ ‫(ج)الخارجً‬ ‫(ب)الداخلً‬ ‫(أ) الداخلً والخارجً‬
‫الثقة بالنفس احد اسباب اهتمام االدارات العلٌا فً ‪ ---‬بالمؤشرات المنذرة بوقوع ازمه‬ ‫‪.004‬‬
‫(د) جمٌع ما سبق‬ ‫(ج)المؤسسات‬ ‫(ب)الشركات‬ ‫(أ) المنظمات‬
‫تقع مسؤلٌه صناعه القرارات المتعلقه باالزمه على ‪ ----‬العاملٌن بالمنظمات‬ ‫‪.005‬‬
‫(د) ال شًء مما سبق‬ ‫(ج)معظم‬ ‫(ب) بعض‬ ‫(أ) جمٌع‬
‫عملٌة تشكٌل الصورة الذهنٌة للمنظمات عملٌة معقدة بسبب ‪ ----‬الحدود بٌن الوظابف الداخلٌة‬ ‫‪.006‬‬
‫والخارجٌة للمنظمات مؤخرا‪.‬‬
‫(د) جمٌع ما سبق‬ ‫(ج)انهٌار‬ ‫(ب)اختالف‬ ‫(أ) اتفاق‬
‫دعم وتأٌٌد القوى المفتاحٌة المتعاملة مع المنظمة ٌعتبر من ‪ ---‬الجوانب فً العملٌة االتصالٌة‬ ‫‪.007‬‬
‫(د) افضل‬ ‫(ج)اكثر‬ ‫(ب)اقل‬ ‫(أ) اهم‬
‫التأثٌرات ‪ -----‬لالزمات تعنً التأثٌرات المتعددة كاالقتصادٌة و االجتماعٌة وغٌرها‪.‬‬ ‫‪.008‬‬
‫(د) الخطٌة‬ ‫(ج)المتسارعة‬ ‫(ب)الجامدة‬ ‫(أ) غٌر الخطٌة‬
‫تحلٌل وتجمٌع البٌانات ٌعنً قٌام جهاز العالقات العامة بدور‪.‬‬ ‫‪.009‬‬
‫(د) االستشعار‬ ‫(ج)دلٌل‬ ‫(ب)التحلٌل‬ ‫(أ) التجمٌع‬
‫اتخاذ قرارات سرٌعة وسلٌمة فً وقت زمنً محدود ٌمثل عامل الوقت‬ ‫‪.021‬‬
‫(د) ضغط البٌبة المحٌطة‬ ‫(ج)ضغط المسؤلٌن‬ ‫(ب)ضغط االزمة‬ ‫(أ) ضغط الوقت‬
‫نظم المعلومات التً تعتمد على بٌانات رسمٌة دقٌقة تمكن المنظمة من تجنب‪.‬‬ ‫‪.020‬‬
‫(د) جمٌع ما سبق‬ ‫(ج)االرتجال‬ ‫(ب)العشوابٌة‬ ‫(أ) التخبط‬
‫مراجعة مدى ‪ ---‬اعمال المنظمة مع متطلبات السٌاسة العامة للدولة واهدافها هو ماٌسمى بمجال ادارة‬ ‫‪.022‬‬
‫القضاٌا‬
‫(د) تباٌن‬ ‫(ج)تعادل‬ ‫(ب)توازي‬ ‫(أ) توافق‬

‫حجم الموارد المالٌة والمعنوٌة المعرضة للخطر تمثل ‪ ----‬االزمة‪.‬‬ ‫‪.023‬‬

‫(د) جمٌع ما سبق‬ ‫(ج)المخاطر المحتمله‬ ‫(ب)درجة الخطوره‬ ‫(أ) مستوى التهدٌد‬
‫قدرة المنظمة على التحكم فً عناصر الخطر واٌقاف تأثٌرات الخطر او تقلٌله تمثل ‪-----‬‬ ‫‪.024‬‬
‫(د) ال شًء مما سبق‬ ‫(ج)مستوى التهدٌد‬ ‫(ب)درجة الخطوره‬ ‫(أ) درجة التحكم‬
‫حٌنما تعتقد االداره العلٌا فً المنظمة ان هناك ازمة وشبكة وفً الواقع ال توجد ازمة ٌدعى ذلك‬ ‫‪.025‬‬
‫(د) ال شًء مما سبق‬ ‫(ج)مستوى التهدٌد‬ ‫(ب)درجة الخطوره‬ ‫(أ) االنذار الكاذب‬
‫تارٌخ ‪0441 /8 /0‬هـ اعداد الفقٌر الى ربه حسٌن محمد الحكمً‬ ‫الفصل الدراسً الثانً للعام الدراسً ‪ 0441‬هـ‬
 ‫ملخص العالقات العامة فً االزمات اهم النقاط واالسبلة المكررة خالل السنوات الماضٌة‬
‫الفصل الرابع ( الفكرة حل السؤال بشكل نموذجً من نفس المتن بالكتاب)‬
‫تكاد االزمات ان تكون احداث ٌومٌه لذا ‪ ----‬االستعداد لها‬ ‫‪.026‬‬
‫(د) ٌمكن‬ ‫(ج)ٌفضل‬ ‫(ب)ٌستحسن‬ ‫(أ) ٌجب‬
‫قٌود البدابل المتاحة ‪ :‬تقٌٌم البدابل المختلفة لمواجهة األزمة فً ضوء القٌود التً تفرضها طبٌعة األزمة‬ ‫‪.027‬‬
‫واآلثار والتكلفة المادٌة وتأثٌرها على سمعة ومكانة المنظمة وتصنف إلى قلٌلة أو متعددة‪.‬‬

‫تقٌٌم ‪ ----‬لمواجهة االزمة فً ضوء القٌود التً تفرضها االزمة والتكلفة المادٌة لكل بدٌل‪.‬‬
‫(د) المواقف‬ ‫(ج)القررات‬ ‫(ب)مستوى الخطر‬ ‫(أ)البدابل المختلفة‬
‫فحص عالقات المنظمة بجماهٌرها المختلفة و االهتمام باألحداث المبارة ٌعرف ب‪------‬‬ ‫‪.028‬‬
‫(د) ال شًء مما سبق‬ ‫(ج)ادارة الموارد‬ ‫(ب)ادارة القضاٌا‬ ‫(أ) ادارة االزمة‬
‫تجنب العشوابٌة والتخبط واالرتباك هو‪ ---‬من سمات اعداد خطة وقابٌة لالزمة‪.‬‬ ‫‪.029‬‬
‫(د) درجه‬ ‫(ج)مرحله‬ ‫(ب)صفه‬ ‫(أ) سمه‬
‫عندما ال تعترف االدارة بالخطأ وترفض االستجابة لضغوط القوى والخارجٌة ٌسمى ذلك ‪ ----‬الصمت‬ ‫‪.031‬‬
‫(د) نوع‬ ‫(ج)شكل‬ ‫(ب)كٌفٌة‬ ‫(أ)استراتٌجٌة‬
‫عندما تحاول المنظمة ‪ ---‬المسبولٌة عن وقوع االزمة الى جهات اخرى واظهار ان المنظمة ضحٌة‬ ‫‪.030‬‬
‫(د) تغٌٌر‬ ‫(ج)تدوٌل‬ ‫(ب)تشكٌل‬ ‫(أ) تحوٌل‬
‫من المهم اعطاء الجوانب االنسانٌة ‪ ----‬اثناء االزمات‬ ‫‪.032‬‬
‫(د) جمٌع ما سبق‬ ‫(ج)عدم عناٌة‬ ‫(ب)القلٌل من االهتمام‬ ‫(أ) عناٌة خاصة‬
‫ٌحتاج فرٌق ادارة االزمة الى معرفه عمٌقه ‪ ---‬عمل المؤسسة اعتمادا على بٌانات متنوعه ‪.‬‬ ‫‪.033‬‬
‫(د) بروتٌن‬ ‫(ج)بشكل‬ ‫(ب)ببنٌة‬ ‫(أ) بٌٌبه‬
‫االعتراف بالمشكلة والعمل على حلها تسمى استراتٌجٌة‬ ‫‪.034‬‬
‫(د) االعمال التصحٌحٌة‬ ‫(ج)المواجهة‬ ‫(ب)التحدي‬ ‫(أ) االنكار‬
‫عندما تعترف المنظمة بالخطأ وتعتذر عنه بأكثر الطرق مالبمة ولٌاقة ٌسمى ذلك استراتٌجٌة‬ ‫‪.035‬‬
‫(د) ال شًء مما سبق‬ ‫(ج)الدفاع‬ ‫(ب)الهجوم‬ ‫(أ) استراتٌجٌة التبرٌرواالعتذار‬
‫بعد ‪ ----‬االزمة بأحداثها الساخنة تبدا مرحلة استعادة النشاط‬ ‫‪.036‬‬
‫(د) اكتفاء‬ ‫(ج)اكتمال‬ ‫(ب)ابتداء‬ ‫(أ) انتهاء‬
‫سرعة انتقال ‪ ---‬ووصولها الى متخذي القرار فً وقت مناسب ٌؤدي الى صناعة قرارات تتسم بالرشد‬ ‫‪.037‬‬
‫(د) التأكٌدات‬ ‫(ج)التوجٌهات‬ ‫(ب)البٌانات‬ ‫(أ) المعلومات‬
‫قد تلجا بعض المنظمات الى االستعانة بوكاالت عالقات عامه متخصصة ‪ ----‬فرٌق ادارة االزمة أتصالٌأ‬ ‫‪.038‬‬
‫(د) جمٌع ما سبق‬ ‫(ج)لتحسٌن العمل‬ ‫(ب)لتطوٌر عمل‬ ‫(أ) لتدرٌب‬
‫تمنح قٌادة المنظمة ‪ ---‬ألعضاء فرٌق االزمة كل فً مجال تخصصه حتى ٌتمكن من مباشرة صالحٌات‬ ‫‪.039‬‬
‫العمل من لحظة وقوع االزمه‬
‫(د) ال شًء مما سبق‬ ‫(ج)تأكٌدأ‬ ‫(ب)توجٌهأ‬ ‫(أ) تفوٌضا‬
‫‪ ----‬عالقات المنظمة بجماهٌرها المختلفة واالهتمام بالقضاٌا المثارة حول المنظمة ٌدخل ضمن عملٌة‬ ‫‪.041‬‬
‫مراجعة نظم االتصاالت والمعلومات‬
‫(د) جمٌع ما سبق‬ ‫(ج)تأكٌد‬ ‫(ب)كشف‬ ‫(أ) فحص‬
‫عندما تفشل االدارة العلٌأ فً التعرف على اشارات االنذار الزمة وشبكة بمثل ذلك ‪------‬‬ ‫‪.040‬‬
‫(د) انذارا كاذبأ‬ ‫(ج)الضروره‬ ‫(ب)التوفٌق‬ ‫(أ) عدم التوفٌق‬
‫عند مرحلة ‪ ----‬االضرار ٌتم عقد اجتماع فوري لفرٌق ادارة االزمة‬ ‫‪.042‬‬
‫(د) جمٌع ما سبق‬ ‫(ج)احتمال‬ ‫(ب)اكتمال‬ ‫(أ) احتواء‬
‫المرحلة الثالثة ‪ :‬احتواء األضرار أو الحد منها بعد وقوع األزمة ٌتم عقد اجتماع فوري لفرٌق إدارة‬
‫األزمة لمراجعة الخطة الوقابٌة المعدة سلفا فً ضوء الموقف الفعلً الناجم عن طبٌعة األزمة ونطاقها‬

‫الى هنا تم حل االسبلة‬

‫تارٌخ ‪0441 /8 /0‬هـ اعداد الفقٌر الى ربه حسٌن محمد الحكمً‬ ‫الفصل الدراسً الثانً للعام الدراسً ‪ 0441‬هـ‬
 ‫ملخص العالقات العامة فً االزمات اهم النقاط واالسبلة المكررة خالل السنوات الماضٌة‬
‫الفصل الرابع ( الفكرة حل السؤال بشكل نموذجً من نفس المتن بالكتاب)‬
‫‪.043‬‬

‫تمثل مرحلة ادارة التغٌٌر األولٌة امكانٌة اثارة مقاومة شدٌدة اذا لم ٌتم توقع والتعامل مع التأثٌرات‬ ‫‪.044‬‬
‫المتصورة فً اذهان بعض العاملٌن فً المنظمة ‪.‬‬
‫تجمٌع وتحلٌل أي اشارات تنذر بوجود نقاط ضعف او مثٌرات قد تحرك األزمات هو تفعٌل لنظام االنذار‬ ‫‪.045‬‬
‫المبكر ألزمات‬
‫تقدٌم تقرٌر نهابً لالدارة العلٌا حول اكثر المشاكل احتماال وخطورة على المنظمة تقوم به المنظمة‬ ‫‪.046‬‬
‫لتحلٌل المخاطر المحتملة‬
‫اتصاالت ادارة القضاٌا عملٌة طوٌلة لفحص ومراقبة وتقٌٌم متغٌرات بٌبة المنظمة‬ ‫‪.047‬‬
‫االزمة هً موقف عادي ٌحدث ٌومٌا للمنظمة وٌودي الى تفاعالت ٌنجم عنها بعض التوافق مع المصالح‬ ‫‪.048‬‬
‫االساسٌة للمنظمة‬
‫المنظمات وخاصة الربحٌة منها لٌست مطالبة بأٌة مسبولٌات اجتماعٌة بل ٌكفٌها تحقٌق الربح بشكل‬ ‫‪.049‬‬
‫مشروع‬
‫تقدٌم معلومات تتسم بالتناسق والتكامل والواقعٌة والدقة ٌضع االدارة العلٌا فً الصورة الحقٌقٌة لألحداث‬ ‫‪.051‬‬
‫عند االزمات ٌقدم المتحدث الرسمً للمنظمة المعلومات لمندوبً وسابل العالم وٌمنع أي مصدر اخر من‬ ‫‪.050‬‬
‫خارج المنظمة من االدالء باي معلومات‬
‫لكل ازمة طبٌعة وتفاعالت مختلفة وبالتالً تتطلب استراتٌجٌات اتصالٌة مختلفة تعكس المتطلبات‬ ‫‪.052‬‬
‫الموقفٌة لكل ازمة‬
‫استراتٌجٌة الدفاع الهجومً تعتمد على العلم المنظم والمدروس لرفع حدة الهجوم على مصادر المخاطر‬ ‫‪.053‬‬
‫مع تقلٌل تعرض المنظمة للهجوم‬
‫ادارة االزمات لم تعد عملٌة استراتٌجٌة لذا لم ٌعد للعالت العامة موقع فً االدارة العلٌا فً المنظمات‬ ‫‪.054‬‬
‫ان عمل المنظمات على النطاق العالمً ٌقلل من مواجهة المواقف الناتجة من عوامل اجتماعٌة وثقافٌة‬ ‫‪.055‬‬
‫تمثل ثورة االتصال وتكنلوجٌا لمعلومات تأثٌرات متعددة كما ٌزٌد االهتمام بدور العالقات العامة فً‬ ‫‪.056‬‬
‫األزمات‬
‫ال ٌوجد عالقة وثٌقة بٌن ادارة القضاٌا وادارة االزمات فالقضاٌا الهامة نادرا ما تتحول الى ازمات‬ ‫‪.057‬‬
‫اظهار الندم وطلب الصفح والسماح من الجماهٌر تدعى استراتٌجٌة التبرٌر واالعتذار‬ ‫‪.058‬‬
‫ال ٌحتاج فرٌق ادارة االزمة الى توفٌر نظام للمعلومات ٌتسم بالحساسٌة اعتمادا على بٌانات دقٌقة بل‬ ‫‪.059‬‬
‫تكفً البٌانات االولٌة دون تحلٌل‬
‫صٌاغة بٌانات االتصال بجماهٌر المنظمة واطراف االزمة تتم دون علم الشؤون القانونٌة‬ ‫‪.061‬‬
‫تستهدف عملٌات المراجعة التنظٌمٌة واالجرابٌة فً المنظمة‬ ‫‪.060‬‬
‫ادارة القضاٌا هً مراجعة مدى توافق اعمال المنظمة مع متطلبات السٌاسة العامة للدولة وأهدافها‬ ‫‪.062‬‬
‫حجم الموارد المالٌة والمعنوٌة المعرضة للخطر تمثل درجة التحكم فً األزمة‬ ‫‪.063‬‬
‫قدرة المنظمة على التحكم فً عناصر الخطر واٌقاف تأثٌرات الخطر او تقلٌله تمثل شدة خطورة األزمة‬ ‫‪.064‬‬
‫تقع مسؤلٌه صناعه القرارات المتعلقة باألزمة على ربٌس المنظمه وكذلك تقدٌم مبررات القررات التً‬ ‫‪.065‬‬
‫اتخذها‬
‫تتوقف نوعٌة الوسابل االتصالٌة المستخدمة فً التواصل مع الجمهور على خصابص الجمهور‬ ‫‪.066‬‬
‫المستهدف‬
‫االزمات الفعلٌة نادرة لذا ال ٌجب االستعداد لها الن فً ذلك هدر للموارد‬ ‫‪.067‬‬
‫وفره المعلومات الدقٌقة والتحلٌل المعمق ضمن السٌاقات الصحٌحة اثناء األزمات ٌؤدي الى فعالٌة‬ ‫‪.068‬‬
‫وسرعة اتخاذ القرار‬
‫ٌتطلب نموذج ادارة القضاٌا تحدٌد مسار القضاٌا الهامة داخل المنظمة والمبادرة على ادارتها قبل فرض‬ ‫‪.069‬‬
‫تشرٌعات لتنظٌم األمور الخالفٌة‬

‫تارٌخ ‪0441 /8 /0‬هـ اعداد الفقٌر الى ربه حسٌن محمد الحكمً‬ ‫الفصل الدراسً الثانً للعام الدراسً ‪ 0441‬هـ‬
 ‫ملخص العالقات العامة فً االزمات اهم النقاط واالسبلة المكررة خالل السنوات الماضٌة‬
‫الفصل الرابع ( الفكرة حل السؤال بشكل نموذجً من نفس المتن بالكتاب)‬
‫لم ٌعد من مسبولٌات العالقات العامة العمل على ادارة القضاٌا والتعامل مع المتغٌرات االجتماعٌة والبٌبة‬ ‫‪.071‬‬
‫الخارجٌة للمنظمة‬
‫األزمات المزمنة هً تلك التً تستمر لعدة شهور او سنوات بالرغم من بذل افضل الجهود لحلها وتدهً‬ ‫‪.070‬‬
‫ازمات المصداقٌة‬
‫من خصابص خطة ادارة االزمة الجٌدة وضع االولوٌات و التنبه بشكل خاص الى قضاٌا التً تحتاج الى‬ ‫‪.072‬‬
‫عناٌة اكبر بعد األزمة‬
‫ٌتحمل جهاز العالقات العامة مسبولٌة ادارة مراحل التغٌٌر (قبل وأثناء وبعد التغٌٌر) التً تحدث فً بٌبة‬ ‫‪.073‬‬
‫عمل المنظمة على المستوٌٌن الداخلً والخارجً‬
‫ازدٌاد معدالت ترك العمل مؤشر على ان المنظمة قد اصبحت منظمة طاردة وبالتالً هناك حاجة لمعرفة‬ ‫‪.074‬‬
‫االسباب‬
‫ال تعد االزمة نقطة تحول فً حٌاة المنظمة بل فرصة لتعلم دروس جدٌدة فً التعامل االداري مع األحداث‬ ‫‪.075‬‬
‫تهدف ادارة القضاٌا الى تمكٌن المنظمة من المبادرة الى توافق مع متغٌرات السٌاسة العامة فً مجتمع‬ ‫‪.076‬‬
‫متغٌر‬
‫تق ٌٌم البدابل المختلفة لمواجهة األزمة فً ضوء القٌود التً تفرضها األزمة وتكلفة المادٌة لكل بدٌل‬ ‫‪.077‬‬
‫ٌدعى مستوى الخطر‬
‫ٌعنً الدفاع القوي والهجوم الذكً تقلٌل المشاركة فً المناقشات العامة حول المواضٌع الحساسة مبكرا‬ ‫‪.078‬‬
‫الغموض الذي ٌحٌط بعملٌات التحول والتغٌٌر فً المنظمات ٌجعلها ارضا صبة للشابعات والقلق ومقاومة‬ ‫‪.079‬‬
‫التغٌٌر‬
‫االتصاالت السابقة للتغٌر تستهدف االستعداد للتغٌٌر وتبرٌر أسبابة‬ ‫‪.081‬‬
‫تعنً الثقافة التنظٌمٌة االهتمام المتزاٌد بتأثٌر الهٌاكل االدارٌة على كفاءة اتصاالت االزمة‬ ‫‪.080‬‬
‫القصور فً الخطاب االعالمً للمنظمة اصبح سمة على عدم ادراك دور وسابل االتصال فً توعٌة‬ ‫‪.082‬‬
‫الجمهور وتنمٌة معارف الناس بالمخاطر المحتملة وسبل الوقاٌة منها‬
‫ال ٌحتاج فرٌق ادارة االزمة الى االهتمام بأدارة التغٌٌر والتحوالت الكبرى التً تحدث فً بٌبة عمل‬ ‫‪.083‬‬
‫المنظمة‬
‫خطة ادارة االزمة الجٌدة تحدد السلطات والمسؤولٌات لكل فرد فً فرٌق ادارة األزمة‬ ‫‪.084‬‬
‫ٌركز الدفاع الهجومً على أعمال المنظمة االٌجابٌة وصالح العام ومواساة وتعوٌض المتضررٌن ثم‬ ‫‪.085‬‬
‫التقلٌل من مصداقٌة الناقدٌن للمنظمة‬
‫تعنً مرحلة استعادة النشاط العودة الة الوضع السابق لحصول االزمة‬ ‫‪.086‬‬
‫سرعه انتقال المعلومات ووصولها الى متخذي القرار فً وقت مناسب ٌؤدي الى صناعة قرارات تتسم‬ ‫‪.087‬‬
‫بالرشد والفعالٌة‬
‫قد تلحا بعض المنظمات الى االستعانة بوكاالت عالقات عامه متخصصة لتدرٌب فرٌق ادارة االزمة فً‬ ‫‪.088‬‬
‫المجاالت االتصالٌة‬
‫ٌتمٌز الخطاب االعالمً فً استراتٌجٌة الهجوم الضاد بالشفافٌة و تحري الدقة‬ ‫‪.089‬‬
‫االعتراف بالمشكلة والتأكٌد على منع تكرارها مع التعرٌف بالخطوات المتخذة لتصحٌح الضرر وتعدٌل‬ ‫‪.091‬‬
‫السٌاسات المستقبلٌة بهدف االصالح تسمى االعمال التصحٌحٌة‬
‫تشن المنظمات المستعد لألزمات هجوما مضادا فً حالة تعرضها لحملة تشهٌر غٌر منصف قابم على‬ ‫‪.090‬‬
‫قصص غٌر حقٌقٌة‬
‫عقد اجتماع فوري لفرٌق ادارة االزمة فور حصول تطورات سلبٌة ٌحتمل ان تجنح بالمنظمة الً ازمة‬ ‫‪.092‬‬
‫محتملة مؤشر لمنظمة مستعدة لألزمات‬
‫‪.093‬‬

‫تارٌخ ‪0441 /8 /0‬هـ اعداد الفقٌر الى ربه حسٌن محمد الحكمً‬ ‫الفصل الدراسً الثانً للعام الدراسً ‪ 0441‬هـ‬