See discussions, stats, and author profiles for this publication at: https://www.researchgate.

net/publication/335014818

‫إدارة اﻷزﻣﺎت & اﻹدارة اﻻﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﺔ‬

Chapter · September 2012

CITATIONS READS
0 17,385

2 authors, including:

Mohamed Abubakr
Sultan Qaboos University
14 PUBLICATIONS   0 CITATIONS   

SEE PROFILE

Some of the authors of this publication are also working on these related projects:

‫ "ﺣﻤﺎﻳﺔ ﺣﻘﻮق اﻟﻤﻠﻜﻴﺔ اﻟﻔﻜﺮﻳﺔ ﻓﻲ ﻣﺠﺎل اﻟﺒﺚ اﻟﻔﻀﺎﺋﻲ "دراﺳﺔ ﻣﻘﺎرﻧﺔ ﺑﻴﻦ اﻟﻘﺎﻧﻮﻧﻴﻦ اﻹﻣﺎراﺗﻲ واﻟﻤﺼﺮي‬View project

‫ "إﻋﺎدة اﻟﺘﻮازن اﻟﻤﺎﻟﻲ ﻟﻠﻌﻘﺪ اﻹداري ﻓﻲ ﻇﻞ اﻷزﻣﺔ اﻟﻤﺎﻟﻴﺔ اﻟﻌﺎﻟﻤﻴﺔ "ﻧﻈﺮﻳﺔ اﻟﻈﺮوف اﻟﻄﺎرﺋﺔ‬View project

All content following this page was uploaded by Mohamed Abubakr on 18 August 2019.

The user has requested enhancement of the downloaded file.

 ‫الفصل الخامس‬
‫)‪(١‬‬
‫إدارة األزمات‬

‫يعتبر علم إدارة األزمات من العلوم الحديثة نسبيًا‪ ،‬حيث ترجع نشأة‬
‫ھذا العلم إلى أزمة الصواريخ الكوبية عام ‪ .١٩٦٢‬كما يعد علم إدارة األزمات‬
‫من العلوم التي تزداد أھميتھا يو ًما بعد اآلخر‪ ،‬فحدوث األزمات أصبح جزءًا ال‬
‫يتجزأ من سمات المجتمع المعاصر‪ ،‬وسواء أكانت تلك األزمات على المستوى‬
‫الفردي أم الجماعي‪ ،‬وسواء أكان حدوث تلك األزمات على المستوى اإلقليمي‬
‫أم الدولي‪ .‬وترتيبًا على ذلك فالمجتمعات تعيش اآلن فوق بركان من األزمات‬
‫ال تعلم متى يثور ذلك البركان ومتى يخمد أو ينتھي‪.‬‬

‫وتھدف دراسة علم إدارة األزمات إلى الوقوف على كيفية التعامل مع‬
‫األزمة من خالل االستعداد لمواجھتھا قبل وقوعھا والقيام بالدراسات الكافية‬
‫لكيفية المواجھة‪ ،‬وذلك من أجل القضاء على األزمة عند وقوعھا أو على األقل‬
‫التقليل من أخطارھا‪.‬‬

‫ولكن يجب التأكيد في الوقت ذاته على أن المقصود بإدارة األزمة ليس‬
‫القضاء عليھا تجنبًا لوقوعھا مرة أخرى‪ ،‬فإدارة األزمة ال يمنع من حدوثھا مرة‬
‫أخرى‪ ،‬حيث إنه من الصعب أن تتشابه األزمات من حيث طريقة وقوعھا‬
‫وحجمھا واآلثار الناجمة عنھا وأسبابھا‪.‬‬

‫وترتيبًا على ما سبق‪ ،‬فيمكن دراسة موضوع إدارة األزمات من خالل‬

‫النقاط التالية‪-:‬‬

‫أوالً‪ -‬ماھية إدارة األزمات‪.‬‬

‫ثان ًيا‪ -‬عناصر األزمة‪.‬‬
‫ثال ًثا‪ -‬تمييز األزمة عما يتشابه معھا من مفاھيم‪.‬‬
‫راب ًعا‪ -‬أنواع األزمات‪.‬‬
‫سا‪ -‬أسس ومبادئ إدارة األزمات‪.‬‬ ‫خام ً‬

‫)‪ (١‬ھذا الفصل من إعداد‪ :‬د‪ /‬محمد أبو بكر عبد المقصود‪.‬‬
‫‪٣٧٠‬‬
 ‫أوالًـ ماھية إدارة األزمات‪:‬‬

‫‪١‬ـ تعريف األزمة‪:‬‬

‫يقصد باألزمة في علم اإلدارة العامة موقف أو وضع بالغ الخطورة‬

‫ويتصف بعدم التنبؤ أو التوقع وعدم االستقرار النسبي‪ ،‬ويؤثر تأثيرً ا سلبيًا أو‬
‫ايجابيًا على المنظمة اإلدارية‪ ،‬وينبئ بحدوث آثار مادية أو معنوية يصعب‬
‫معالجتھا والسيطرة عليھا)‪.(١‬‬

‫‪٢‬ـ تعريف إدارة األزمة‪:‬‬

‫ھي فن التعامل مع األزمة من خالل اتخاذ مجموعة من اإلجراءات‬

‫والتدابير في مرحلة ما قبل وقوع األزمة من خالل االستعداد لمواجھتھا عن‬
‫طريق وضع الخطط وإجراء الدراسات والحصول على المعلومات من أجل‬
‫الحد من اآلثار المدمرة لألزمة أو على األقل حصرھا في أضيق نطاق‪،‬‬
‫وكذلك اتخاذ التدابير الالزمة للقضاء على تلك األزمة أو تغيير مسارھا‬
‫لصالح المنظمة في مرحلة ما بعد وقوع األزمة‪ ،‬كما يدخل في مفھوم إدارة‬
‫األزمة اتخاذ الوسائل الالزمة إلزالة اآلثار المدمرة لتلك األزمة إلعادة‬
‫األوضاع ـ قدر اإلمكان ـ إلى الحالة التي كانت عليه قبل وقوع األزمة)‪.(٢‬‬

‫)‪ (١‬لقد تعددت التعريفات التي وضعت لتعريف األزمة‪ ،‬فعرفھا أستاذنا الدكتور‪ /‬صالح الدين فوزي بأنھا‪:‬‬
‫"حالة طارئة ومفاجئة تنذر بخطر يھدد الدولة أو مؤسساتھا مما يوجب ضرورة التصدي والمواجھة بقرارات‬
‫رشيدة وسريعة على الرغم من ضيق الوقت وقلة المعلومات‪ ،‬أي في ظل أزمة في الوقت وأزمة في‬
‫المعلومات المتاحة"‪ .‬د‪ /‬صالح الدين فوزي‪ ،‬المدخل العلمي في اإلدارة العامة‪ ،‬دار النھضة العربية‪ ،‬القاھرة‪،‬‬
‫‪ ،٢٠٠٧-٢٠٠٦‬ص‪.٣٨١‬‬
‫وعرفھا جانب من الفقه بأنھا "حالة أو ظاھرة إدارية غير مستقرة تتميز بدرجة معينة من المخاطرة أو عدم‬
‫التأكد‪ ،‬وتنذر بحدوث تغير حاد يوشك أن يحدث"‪ .‬د‪ /‬السيد عليوة‪ ،‬مخاطر العولمة واإلرھاب الدولي‪ ،‬إدارة‬
‫األزمات والكوارث‪ ،‬دار األمن للنشر والتوزيع‪ ،‬القاھرة ‪ ،٢٠٠٢‬ص ‪.٢٦‬‬
‫)‪ (٢‬وعرفھا جانب من الفقه بأنھا نشاط ھادف يقوم على البحث والحصول على المعلومات الالزمة التي تمكن‬
‫اإلدارة من التنبؤ بأماكن واتجاھات األزمة المتوقعة‪ ،‬وتھيئة المناخ المناسب للتعامل معھا عن طريق اتخاذ‬
‫‪٣٧١‬‬
‫وھكذا يتضح من التعريف السابق أن علم إدارة األزمة يعد من‬
‫العلوم المھمة سواء بالنسبة لألفراد أم بالنسبة للمنظمة‪ ،‬فھو يجنب أو يقلل‬
‫من األضرار التي يمكن أن تصيب األفراد من جراء األزمة‪ ،‬وكذلك يحد من‬
‫اآلثار المدمرة التي يمكن أن تلحق بالمنظمة اإلدارية‪.‬‬

‫ثان ًيا‪ -‬عناصر األزمة‪:‬‬

‫يقصد بعناصر األزمة تلك األبعاد والثوابت التي يجب توافرھا في‬
‫الموقف أو الوضع الخطر الذي يلحق بالمنظمة اإلدارية‪ ،‬والتي يترتب على‬
‫تخلف ُبعد منھا انتفاء مفھوم األزمة بالمعنى الموجود في علم اإلدارة العامة‪.‬‬
‫وتتمثل تلك األبعاد أو المقومات في ثالثة عناصر ل ُتكون ما يسمى بمثلث‬
‫األزمة)‪ ،(١‬وھي‪:‬‬

‫عنصر المفاجأة‬

‫مثلث‬
‫عنصر اآلثار المدمرة‬ ‫األزمة‬ ‫عنصر التھديد‬

‫التدابير للتحكم في األزمة المتوقعة والقضاء عليھا أو تغيير مسارھا لصالح المنظمة‪ .‬د‪ /‬إبراھيم احمد‬
‫إبراھيم‪ ،‬إدارة األزمات )األسباب والعالج(‪ ،‬دار الفكر العربي‪ ،‬القاھرة‪ ،٢٠٠٢ ،‬ص ‪.٣٥‬‬
‫)‪ (١‬د‪ /‬محمد رشاد الحمالوي‪ ،‬أثر تطوير اإلنذار المبكر‪ ،‬دراسة تطبيقية‪ ،‬ورقة عمل مقدمة للمؤتمر السنوي‬
‫الثالث إلدارة األزمات‪ ،‬الفترة من ‪ ٤-٣‬أكتوبر ‪ ،١٩٩٨‬وحدة بحوث األزمات بكلية التجارة‪ ،‬جامعة عين‬
‫شمس‪ ،‬ص ‪.١٥‬‬
‫‪T. L. SELLNOW & R. R. ULMER & M. W. SEEGER, Effective Crisis‬‬
‫‪Communication: Moving From Crisis to Opportunity, SAGE, 2010, P. 22.‬‬

‫‪٣٧٢‬‬
 ‫‪١‬ـ عنصر المفاجأة‪:‬‬

‫يقصد بالمفاجأة عدم التوقع أو التنبؤ بوقوع أو حدوث األزمة ذاتھا‪،‬‬

‫وقد تكون المفاجأة بالنسبة لحجم وآثار األزمة كأن تكون حجم اآلثار التي‬
‫نجمت عن األزمة أكثر بكثير مما تم االستعداد له‪ .‬وقد ينظر لعنصر المفاجأة‬
‫كذلك من ناحية توقيت حدوث األزمة‪ ،‬بأن تحدث األزمة في وقت غير‬
‫الوقت الذي تم التنبؤ بوقوعھا خالله‪.‬‬

‫ويقوم عنصر المفاجأة على أمر مھم يتمثل في عدم التجھيز‬

‫واالستعداد لمواجھة األزمة لسبب يرجع لعدم توافر اإلمكانات المطلوبة لذلك‬
‫االستعداد‪ ،‬أو عدم مالءمة تلك االستعدادات لمواجھة األزمة‪ .‬وقد يرجع عدم‬
‫االستعداد لمواجھة األزمة لسبب يرجع لعدم قدرة القائمين على إدارة‬
‫المؤسسة اإلدارية وضعف خبرتھم في التعامل مع األزمة على الرغم من‬
‫توافر اإلمكانات والتجھيزات لدى المؤسسة‪ .‬وأخيرً ا قد يكون سبب عدم‬
‫االستعداد لمواجھة األزمة يرجع للمماطلة والتقصير واإلھمال من قبل‬
‫القائمين على إدارة المؤسسة‪.‬‬

‫وتجدر اإلشارة في ھذا الخصوص إلى أنه قد يمكن توقع األزمة‬

‫والتنبؤ بحدوثھا ومع ذلك يبقى عنصر المفاجأة عنصرً ا أساس ًيا من مكوناتھا‬
‫وال ينفى عنھا ذلك مفھوم األزمة بالمعنى الموجود في علم اإلدارة العامة‪،‬‬
‫حيث إنه وإن كان من الممكن توقع وقوع األزمة‪ ،‬إال أنه يبقى عنصر‬
‫المفاجأة قائ ًما من حيث توقيت وقوع األزمة‪.‬‬

‫ويرتبط بعنصر المفاجأة أمرً ا مھمًا أيضًا وھو الغموض‪ ،‬فعدم معرفة‬
‫مصدر وحجم وطبيعة األزمة ووقت حدوثھا واآلثار الناجمة عنھا يجعل‬

‫‪٣٧٣‬‬
‫األزمة تتسم بالغموض وعدم الوضوح‪ ،‬وبالتالي يعد وقوعھا أمرً ا مفاج ًئا‬
‫للقائمين على إدارة األزمة‪.‬‬

‫وأخيرً ا يعتبر عامل السرعة من العوامل األساسية العتبار المفاجأة‬

‫عنصرً ا أساس ًيا من عناصر األزمة‪ ،‬ومفاده أن تحدث األزمة بصورة سريعة‬
‫سواء من حيث وقوعھا أم تفاقمھا أم من حيث اآلثار الناجمة عنھا‪ .‬فھذه‬
‫السرعة تجعل الوقت المتاح لدى القائمين على إدارة األزمة غير كافي‬
‫التخاذ اإلجراءات والتدابير الالزمة لمواجھتھا‪ .‬ويترتب على محدودية‬
‫وضيق الوقت ضرورة قيام القائمين على إدارة األزمة باستغالل ذلك الوقت‬
‫المتاح التخاذ اإلجراءات الصائبة لمواجھة األزمة‪ ،‬وإال فإن اإلجراء يصبح‬
‫غير ذي جدوى في مواجھة األزمة)‪ .(١‬بل إن التأخر في الوقت يساوى عدم‬
‫اتخاذ اإلجراء مما يؤدى لتفاقم األمور وزيادة اآلثار المدمرة لألزمة‪.‬‬

‫‪٢‬ـ عنصر التھديد‪:‬‬

‫يعتبر التھديد عنصرً ا من عناصر األزمة ورك ًنا أساس ًيا من أركانھا‪،‬‬
‫فلكي تقوم األزمة يجب أن يحدث تھدي ًدا صريحً ا للمنظمة اإلدارية‪ .‬وھكذا‬
‫تبدأ مظاھر األزمة بمجرد ظھور التھديد أو تحققه‪ ،‬سواء بالفعل أم القول أم‬
‫اإلشارة أم بالكشف عن خطر قائم بالفعل‪ ،‬وسواء تحقق التھديد بصورة‬
‫مباشرة أم غير مباشرة‪ .‬وعلى ذلك فبمجرد الكشف عن مظاھر الخطر بأي‬
‫وسيلة كانت يتحقق عنصر التھديد وتبدأ األزمة شريطة توافر باقي عناصر‬
‫األزمة)‪.(٢‬‬

‫)‪ (١‬انظر‪:‬‬
‫‪J. B. PATRIC, International crisis in a sub-nuclear context, these, University of‬‬
‫‪Leicester, 1992,P. 77.‬‬
‫)‪ (٢‬د‪ /‬أحمد إبراھيم نصر‪ ،‬إدارة التھديد في األزمة األمنية‪ ،‬دار النھضة العربية‪ ،‬القاھرة‪ ،٢٠٠٤ ،‬ص ‪.٣٩‬‬

‫‪٣٧٤‬‬
‫ولكن يجب اإلشارة في ھذا الخصوص إلى أنه ال تكفي أية درجة من‬
‫التھديد لقيام عنصر التھديد الالزم لقيام األزمة‪ ،‬بل يجب أن يكون الخطر‬
‫محور التھديد خطرً ا جسي ًما أ ًيا كان مصدر ھذا الخطر )داخلي أو خارجي‪،‬‬
‫من قبل الطبيعة أو األفراد( ونطاقه )فردى – جماعي – مؤسسي – قومي‬
‫– دولي(‪.‬‬

‫وفي ذات السياق يجب التأكيد على أن الخطر الجسيم ال يكفى لتوافر‬
‫عنصر التھديد الالزم لقيام األزمة‪ ،‬بل يلزم وجود التھديد كإنذار بالخطر‬
‫الممكن حدوثه‪ .‬فقد يكون الخطر جسي ًما وال نكون أمام أزمة بل كارثة لغياب‬
‫عنصر التھديد‪.‬‬

‫‪٣‬ـ عنصر اآلثار المدمرة‪:‬‬

‫يشترط لقيام األزمة تصاعد وتفاقم النتائج واآلثار الناجمة عنھا‬

‫وتداعى األحداث خارج السيطرة‪ .‬وتفاقم النتائج قد يكون على المدى القصير‬
‫أو على المدى المتوسط أو على المدى الطويل‪ .‬كما قد تكون تلك اآلثار‬
‫عبارة عن خسائر بشرية كوقوع عدد كبير من الضحايا أو خسائر مادية أو‬
‫خسائر معنوية كالمساس بسمعة الدولة الخارجية‪.‬‬

‫وھكذا نخلص مما سبق أن لألزمة ثالثة عناصر تمثل أركانھا‪،‬‬

‫وھى التھديد والمفاجأة واآلثار المدمرة‪ ،‬بحيث إذا تخلف عنصر من تلك‬
‫العناصر تخلف ركن من أركان األزمة‪ ،‬وبالتالي ال نكون أمام أزمة بالمعنى‬
‫الموجود في علم اإلدارة العامة‪.‬‬

‫‪٣٧٥‬‬
 ‫ثال ًثا‪ -‬تمييز األزمة عما يتشابه معھا من مفاھيم‪:‬‬

‫تتشابه بعض المفاھيم والمصطلحات مع مفھوم األزمة‪ ،‬األمر يلزم‬

‫معه التفرقة بين تلك المفاھيم ومفھوم األزمة لكي يخرج عن ذلك المفھوم كل‬
‫ما ال يتوافر فيه عناصر األزمة‪.‬‬

‫‪١‬ـ األزمة والكارثة‪:‬‬

‫يعد مفھوم الكارثة ھو أكثر المفاھيم تشاب ًھا مع مفھوم األزمة‪.‬‬

‫وتعرف الكارثة بأنھا‪ :‬حادثة مفاجئة وغير متوقعة تسبب دمارً ا واس ًعا‬
‫ومعاناة عميقة في األرواح والممتلكات سواء أصابت قطا ًعا من المجتمع أم‬
‫المجتمع بأكمله)‪.(١‬‬

‫وبھذا تختلف األزمة عن الكارثة من األوجه التالية)‪:(٢‬‬

‫أـ مفھوم األزمة أعم وأشمل من مفھوم الكارثة‪ ،‬فمفھوم األزمة يعنى‬
‫الكبيرة منھا والصغيرة الداخلية منھا والخارجية على حد سواء‪ ،‬ويشمل‬
‫كذلك مفھوم الكارثة‪ .‬أمام مفھوم الكارثة فينحصر في الحوادث ذات التدمير‬
‫الواسع والكبير في األرواح والممتلكات‪.‬‬

‫)‪ (١‬وعرفت المنظمة الدولية للحماية المدنية الكارثة بأنھا "حادثة كبيرة ينتج عنھا خسائر فادحة في األرواح‬
‫والممتلكات‪ ،‬سواء كانت طبيعية أم فنية مردھا فعل اإلنسان‪ ،‬وسواء كان وقوعھا عم ًدا أو نتيجة إھمال‪،‬‬
‫وتتطلب التعاون على المستوى الداخلي أو الدولي إذا كانت مواجھتھا تفوق القدرات الوطنية"‪ .‬انظر‪:‬‬
‫‪http://www.icdo.org/index.php?option=com_content&view=article&id=34&Itemid‬‬
‫‪=1&lang=ar, 1-8-2011.‬‬
‫)‪ (٢‬انظر في ذلك‪:‬‬
‫‪H. KUNREUTHER, M. USEEM, Learning from catastrophes: strategies for‬‬
‫‪reaction and response, Pearson Prentice Hall, 2010, P. 23; W. T. COOMBS & S.‬‬
‫‪J. HOLLADAY, The handbook of crisis communication, John Wiley and Sons,‬‬
‫‪2010, P. 97.‬‬

‫‪٣٧٦‬‬
‫ب ـ في األزمات يتم اتخاذ إجراءات وتدابير لحل تلك األزمات‬
‫والتعامل معھا‪ ،‬وربما تنجح تلك اإلجراءات وربما تكون غير ناجحة‪ .‬أم في‬
‫الكوارث فالجھود تتجه عادة بعد وقوع الكوارث من أجل الحد من تفاقم‬
‫األمور أو على األقل تقليل األضرار الناجمة عنھا‪.‬‬

‫ج ـ في األزمات يكون لھا مؤيدون ومعارضون في ذات الوقت‪،‬‬

‫فھناك فريق يريد أن تنجلي األزمة وتزول‪ ،‬وفريق آخر يحاول اإلبقاء على‬
‫األزمة مشتعلة حيث تحقق له بقاء األزمة مصالح معينة‪ .‬أما في حالة‬
‫الكوارث‪ ،‬فال يكون لھا في الغالب مؤيدون فكل الجھود تتضافر من أجل‬
‫الحد من اآلثار التدميريه لألزمة‪.‬‬

‫وأخيرا‪ ،‬فإن معيار التفرقة بين األزمة والكارثة يكمن في مدى القدرة‬
‫ً‬
‫على كشف الخطر وتحقق التھديد الصريح قبل تحقق الخطر الجسيم‪ ،‬فحال‬
‫تحقق التھديد الذي ينذر بوقوع خطر جسيم محتمل الحدوث نكون أمام أزمة‪،‬‬
‫أما لو تحقق الخطر الجسيم مباشرة دون تحقق التھديد فال نكون أمام أزمة‬
‫بل يعد ذلك كارثة)‪.(١‬‬

‫)‪ (١‬د‪ /‬أحمد إبراھيم نصر‪ ،‬المرجع السابق‪ ،‬ص ‪.٢٣‬‬

‫ولتوضيح الفرق بين األزمة والكارثة يمكن طرح المثال اآلتي لتوضيح ذلك الفرق فاألزمة أشبه بقائد السيارة‬
‫الذي يحاول النزول في طريق شديد االنحدار ومحفوف باألخطار من كل جانب‪ ،‬فتوجه الجھود القتراح‬
‫أفضل الحلول لوصول السيارة إلى نقطة النھاية بسالمة وأمان‪ ،‬وقد يحالفھا التوفيق أو يكون اإلخفاق من‬
‫نصيبھا‪ .‬أما الكارثة فھي كيفية التعامل مع سيارة أخرى انقلبت أو ھوت بين الصخور فتتوجه الجھود إلى ھذه‬
‫الكارثة‪ ،‬وكيفية إسعاف المصابين أو سائق السيارة والتعامل مع اآلثار"‪ .‬د‪ /‬فھد أحمد الشعالن‪ ،‬دور التنسيق‬
‫في نجاح خطط مواجھة الكوارث‪ ،‬بحث مقدم لمؤتمر الدفاع المدني الحادي والعشرون‪ ،‬المديرية العامة‬
‫للدفاع المدني ‪ ،‬المملكة العربية السعودية‪١٤٢٨ ،‬ھـ‪ ،‬ص ‪.٧‬‬
‫‪٣٧٧‬‬
 ‫‪٢‬ـ إدارة األزمة واإلدارة باألزمة‪:‬‬

‫يقصد باإلدارة باألزمة أو صناعة األزمة‪ :‬افتعال األزمة وصناعتھا‬

‫من العدم من خالل إعاقة النشاط في المؤسسة اإلدارية‪ ،‬وذلك من أجل‬
‫تحقيق مصلحة أو أكثر لصالح مفتعل األزمة‪.‬‬

‫واإلدارة باألزمة أو صناعة األزمة لھا سمات معينة يجب أن تتوافر‬

‫لكي تأتى األزمة المصطنعة بأھدافھا المرجوة‪ ،‬لعل من أبرزھا‪ :‬اإلعداد‬
‫المبكر لألزمة‪ ،‬وتھيئة المسرح الستقبال األزمة‪ ،‬وتوزيع األدوار على‬
‫صانعي األزمة‪ ،‬واختيار الوقت المناسب لتفجيرھا‪ ،‬وأخيرً ا إيجاد المبرر‬
‫الكافي لھذا التفجير)‪.(١‬‬

‫وتجدر اإلشارة في ھذا الخصوص إلى أن أسلوب اإلدارة باألزمة‬

‫يمكن استخدامه سواء على المستوى الدولي أم على المستوى الداخلي‪،‬‬
‫فيمكن اصطناع أزمة على المستوى الدولي‪ ،‬كأن تستخدم الدول الكبرى‬
‫أسلوب اإلدارة باألزمة لفرض سيطرتھا وھيمنتھا على العالم أو بعض دول‬
‫العالم‪ ،‬وذلك من أجل تحقيق مصالح اقتصادية وسياسية لتلك الدولة‪ ،‬مثال‬
‫ذلك قيام أمريكا بافتعال وجود أسلحة نووية لدى العراق لكي يكون ذلك‬
‫ذريعة لھا للقضاء على صدام حسين واحتالل العراق واالستفادة بالمخزون‬
‫االستراتيجي من البترول لدى العراق‪ .‬وكذلك قيام أمريكا باصطناع أزمة‬
‫خاصة بغياب الديمقراطية في الوطن العربي من أجل السيطرة والھيمنة على‬
‫حكام تلك الشعوب من أجل تحقيق مصالحھا في المنطقة العربية‪ ،‬وأحدث‬

‫)‪ (١‬د‪ /‬محسن احمد الخضري‪ ،‬إدارة األزمات‪ ،‬منھج اقتصادي إداري حل األزمات على مستوى االقتصاد‬
‫القومي والوحدة االقتصادية‪ ،‬مكتبة مدبولي القاھرة‪ ،٢٠٠٣ ،‬ص ‪.١١‬‬

‫‪٣٧٨‬‬
‫مثال قيام حلف شمال األطلنطي بافتعال أزمة في ليبيا فتدخل تحت ذريعة‬
‫حماية المدنيين والثوار لالستفادة من البترول الموجود بليبيا‪.‬‬

‫ويمكن أي ً‬
‫ضا أن يستخدم أسلوب اإلدارة باألزمات على المستوى‬
‫الداخلي‪ ،‬ومثال ذلك قيام العمال باالعتصام واإلضراب والتظاھر من أجل‬
‫تحقيق مطالبھم‪ .‬مثال ذلك أيضًا ما يقوم به موظفي الدولة في جميع‬
‫قطاعاتھا بالتظاھر واإلضراب من أجل رفع أجورھم وتحسين أحوالھم‬
‫المعيشية وتثبيت العمالة المؤقتة في الجھاز اإلداري للدولة‪.‬‬

‫ومثال ذلك أي ً‬
‫ضا اصطناع األزمات من أجل البقاء في السلطة‬
‫ألطول مدة ممكنة‪ ،‬حيث إن التغيير أثناء األزمات يكون صع ًبا‪ .‬أو افتعال‬
‫األزمة من أجل اإلخفاء على المشاكل الموجودة بالمؤسسة‪ ،‬وذلك لكي‬
‫ينشغل أفراد المؤسسة في التعامل مع تلك األزمة وترك المشكالت األخرى‪.‬‬

‫وھكذا نخلص مما سبق أن ھناك فار ًقا جوھر ًيا بين إدارة األزمة‬
‫واإلدارة باألزمة‪ ،‬فإدارة األزمة تعنى التعامل معھا من أجل القضاء عليھا‬
‫والوصول لحل جذري لھا وذلك من خالل الموارد المتاحة لدى المنظمة‬
‫ً‬
‫حماية لألرواح‬ ‫اإلدارية من أجل تجنب األضرار أو على األقل الحد منھا‬
‫والممتلكات‪.‬‬

‫أما اإلدارة باألزمة‪ ،‬فتكون األزمة من صنع وافتعال من يدير األزمة‬

‫من أجل تحقيق مصالح معينة يبتغيھا من وراء افتعال تلك األزمة‪ ،‬ولكن‬
‫يمكن أن تأتى األزمة بأھدافھا المرجوة‪ ،‬ويمكن أال تأتى باألھداف التي من‬
‫أجلھا تم اصطناع األزمة‪ ،‬بل ربما أن يكون مفتعل األزمة ھو ضحيتھا‬
‫األولى‪.‬‬

‫‪٣٧٩‬‬
 ‫راب ًعاـ أنواع األزمات‪:‬‬

‫تتعدد وتتنوع التقسيمات بشأن األزمات‪ ،‬كما أن ھذه التقسيمات‬

‫تداخل فيما بينھا‪ ،‬بما يجعل تلك التقسيمات في النھاية تقسيمات مرنة تسمح‬
‫لألزمة الواحدة أن تدخل تحت تقسيم أو أكثر من تلك التقسيمات‪ .‬وترجع‬
‫أھمية عرض تلك التقسيمات إلى أن طريقة التعامل مع األزمة تعتمد في‬
‫جزء كبير منھا على الوقوف على نوع األزمة‪.‬‬

‫إن تعدد وتنوع تقسيمات األزمات يجعل من الصعب حصر كل‬

‫أنواع األزمات‪ ،‬لذا سيقتصر بيان أنواع األزمات على العرض ألكثر تلك‬
‫التقسيمات أھمية‪.‬‬

‫‪١‬ـ من حيث القابلية على توقع األزمة والتنبؤ بھا‪:‬‬

‫تنقسم األزمات من حيث القابلية للتنبؤ إلى ثالثة أنواع‪ :‬أزمات‬

‫يستحيل التنبؤ بھا وأزمات يصعب التنبؤ بھا وأزمات يسھل التنبؤ بھا‪.‬‬

‫أـ أزمات يستحيل التنبؤ بھا‪:‬‬

‫وھي تلك األزمات التي يكون التنبؤ بوقوعھا وتوقع حدوثھا أمرً ا‬
‫مستحيالً وفق معطيات نظريات االحتماالت المستخدمة للحقائق الواقعية‪،‬‬
‫مثل التفجيرات اإلرھابية التي تقوم بھا منظمات إرھابية غير معروفة أو‬
‫يستحيل اختراقھا‪ ،‬وكذلك حوادث اختطاف الطائرات كحادث اختطاف‬
‫طائرة لوكربي عام ‪ .١٩٨٨‬ومن األزمات التي يستحيل توقعھا كذلك أحداث‬
‫التسرب اإلشعاعي والنووي‪ ،‬ومثال ذلك ما حدث في اليابان من تسرب‬
‫إشعاعي من مفاعل فوكوشيما في مارس ‪.٢٠١١‬‬

‫‪٣٨٠‬‬
 ‫ب ـ أزمات يصعب التنبؤ بھا‪:‬‬

‫ھي تلك األزمات التي ال يصل توقعھا والتنبؤ بھا إلى درجة‬
‫االستحالة‪ ،‬ولكن يكون التنبؤ بھا ممك ًنا ولكنه في ذات الوقت يكون صع ًبا‪.‬‬
‫فھذا النوع من األزمات يقع في مرتبة متوسطة بين األزمات التي يستحيل‬
‫توقعھا‪ ،‬وتلك التي يسھل التنبؤ بھا‪ .‬وترجع صعوبة التنبؤ باألزمة إلى أن‬
‫ذلك التنبؤ بوقوع األزمة ال يكون سھالً‪ ،‬وإنما يتطلب إمكانات ونفقات تكون‬
‫في اإلمكان‪ ،‬ولكن يكون ذلك على حساب التضحية بمصالح أخرى‪ .‬مثال‬
‫ذلك أحداث ‪ ١١‬سبتمبر ‪ ،٢٠٠٠‬حيث وصلت لإلدارة األمريكية بعض‬
‫التقارير التي تبين احتمال ضرب برجي التجارة‪ ،‬إال أن ھذه التقارير يشوبھا‬
‫بعض الغموض من حيث التوقيت والطريقة‪ ،‬األمر الذي يجعل متابعة تلك‬
‫التقارير أمرً ا صع ًبا ويكلف الدولة نفقات وجھود باھظة مما يجعل األجھزة‬
‫األمنية تتغاضى عن تلك التقارير‪.‬‬

‫وقد ترجع صعوبة التنبؤ بوقوع األزمة كذلك إلى أن األزمة يمكن‬
‫توقعھا ولكن ذلك يحتاج ألجھزة وإمكانات تقنية عالية قد ال تتوافر لدى‬
‫الدولة‪ ،‬مثال ذلك بعض الزالزل والبراكين التي تحتاج ألجھزة معينة‬
‫لكشفھا‪.‬‬

‫ج ـ أزمات يسھل التنبؤ بھا‪:‬‬

‫ھي أزمات يكون التنبؤ بھا وتوقع حدوثھا أمرً ا ليس مستحيالً أو‬
‫صع ًبا‪ ،‬ولكن يعد أمرً ا سھالً‪ ،‬حيث إن إمكانات المنظمة اإلدارية تعد كافية‬
‫للتنبؤ باألزمة‪ ،‬إذ إنھا ال تتطلب جھ ًدا كبيرً ا وال إمكانات عالية للتنبؤ‬
‫بوقوعھا‪ ،‬فاإلمكانات العادية المتوفرة لدى جھة اإلدارة تعد كافية للقيام بتلك‬

‫‪٣٨١‬‬
‫المھمة بسھولة‪ .‬وھذا النوع من األزمات قد يمكن التنبؤ به قبل وقوعه بمدة‬
‫قصيرة مثل بعض أنواع الزالزل واألعاصير‪ ،‬ومن تلك األزمات ما يمكن‬
‫التوقع به قبل وقوعه بمدة طويلة‪ ،‬وھذه المدة الطويلة قد تعد كافية لتفادي‬
‫وقوع األزمة‪ ،‬وقد ال تكفى للحد من وقوع األزمة ولكن يكون لھذا الوقت‬
‫الطويل فائدة في تقليل األضرار الناجمة عن تلك األزمة‪ ،‬مثال ذلك‬
‫األعاصير الموسمية والزالزل والبراكين المتكررة‪.‬‬

‫‪٢‬ـ تقسيم األزمات من حيث المدى الزمني )االستمرار(‪:‬‬

‫تنقسم األزمات من حيث المدى الزمني الستمرار األزمة إلى أزمة‬

‫قصيرة المدى الزمني وأزمة طويلة المدى الزمني‪.‬‬

‫أـ أزمة قصيرة المدى الزمني )مؤقتة(‪:‬‬

‫تعد األزمة قصيرة المدى عندما تقع لوقت قصير ج ًدا‪ ،‬ثم تنتھي‬
‫مخلفة وراءھا دمارً ا كبيرً ا‪ ،‬أي أن استمرار األزمة يعد أمرً ا مؤق ًتا وال‬
‫تستمر لوقت طويل‪ .‬ومثال ذلك التفجيرات اإلرھابية‪ ،‬وكذلك التفجيرات‬
‫الناشئة عن المصانع والتسربات اإلشعاعية الناجمة عن المفاعالت النووية‪.‬‬

‫ب ـ أزمة طويلة المدى )مستمرة(‪:‬‬

‫ھي أزمة يستمر وجودھا واألضرار الناجمة عنھا لمدة طويلة‪ ،‬حيث‬
‫يستلزم التعامل معھا ومواجھتھا كثير من الوقت‪ ،‬وھذه المدة قد تستغرق عدة‬
‫شھور أو عدة سنوات‪ ،‬مثال ذلك األزمة االقتصادية العالمية عام ‪٢٠٠٨‬‬
‫والتي ما زال العالم يعاني من آثارھا حتى اآلن‪.‬‬

‫‪٣٨٢‬‬
 ‫‪٣‬ـ تقسيم األزمات من حيث المصدر‪:‬‬

‫تنقسم األزمات من حيث مصدرھا إلى أزمات من فعل اإلنسان‬

‫وأزمات مصدرھا الطبيعة‪.‬‬

‫أـ أزمة بفعل اإلنسان‪:‬‬

‫ھي األزمة التي يكون مصدرھا اإلنسان‪ ،‬وذلك كاالنفجارات الناشئة‬

‫عن العمليات اإلرھابية والحروب واألزمات االقتصادية‪.‬‬

‫ب ـ أزمة مصدرھا الطبيعة‪:‬‬

‫ھي تلك األزمة التي تكون بفعل الطبيعة وال دخل إلدارة اإلنسان‬
‫فيھا‪ ،‬مثال ذلك الزالزل والبراكين واألعاصير‪.‬‬

‫‪٤‬ـ تقسيم األزمات من حيث تأثيرھا‪:‬‬

‫تنقسم األزمات من حيث تأثيرھا إلى أزمات ذات تأثير محدود‬

‫وأزمات واسعة التأثير‪.‬‬

‫أـ أزمات محدودة التأثير‪:‬‬

‫يقصد باألزمة محدودة التأثير ھي تلك األزمة التي تكون اآلثار‬

‫الناجمة عنھا محدودة ويسھل التعامل معھا وإزالتھا باإلمكانات الموجودة‬
‫لدى المنظمة اإلدارية‪ .‬مثال ذلك المظاھرات التي يقوم بھا موظفي المنظمة‬
‫من أجل التراجع عن قرار إنھاء خدمة أحد زمالئھم‪ ،‬حيث يمكن احتواء تلك‬

‫‪٣٨٣‬‬
‫األزمة عن طريق التراجع عن القرار الصادر بإنھاء الخدمة أو إعادة تعيينه‬
‫مرة أخرى‪.‬‬

‫ب ـ أزمات واسعة التأثير‪:‬‬

‫تعد األزمة واسعة التأثير إذا كانت اآلثار المتولدة عنھا ضخمة‬
‫ومدمرة وتحتاج إلى إمكانات إضافية وتضافر الجھود من أجل التعامل معھا‬
‫وإزالة آثارھا‪ ،‬ومثال ذلك األوبئة واألمراض المعدية كمرض أنفلونزا‬
‫الطيور والخنازير وكذلك الكوارث الطبيعية كالزالزل والبراكين واألعاصير‬
‫العاتية‪.‬‬

‫وتجدر اإلشارة في ھذا الخصوص إلى أن اآلثار الناجمة عن‬

‫األزمات وبغض النظر عن حجمھا قد تكون عبارة عن خسائر في األرواح‬
‫فقط‪ ،‬وقد تكون خسائر في الممتلكات فقط‪ ،‬وقد تكون اآلثار عبارة عن‬
‫خسائر في األرواح والممتلكات م ًعا‪ .‬وكذلك قد تكون اآلثار الناتجة عن‬
‫األزمة في صورة آثار مادية فقط أو آثار معنوية فقط‪ ،‬وقد تجمع بين االثنين‬
‫)خسائر مادية ومعنوية م ًعا(‪.‬‬

‫وھكذا عرضنا فيما سبق ألھم تقسيمات األزمات‪ ،‬ولكن ھذه ليست‬
‫كل التقسيمات‪ ،‬حيث يمكن تقسيم األزمات كذلك من حيث طبيعتھا إلى‬
‫أزمات سياسية واقتصادية واجتماعية‪ .‬كما يمكن تقسيم األزمات من حيث‬
‫نطاقھا إلى أزمات دولية وإقليمية ومحلية‪ .‬وكذلك يمكن تقسيم األزمات من‬
‫حيث إمكانية تكرارھا إلى أزمات متكررة وغير متكررة‪.‬‬

‫‪٣٨٤‬‬
 ‫سا‪ -‬أسس ومبادئ إدارة األزمات‪:‬‬
‫خام ً‬

‫يعتمد التعامل مع األزمات وإدارتھا بنجاح على وجود مجموعة من‬

‫المبادئ واألسس يمكن اعتبارھا قواعد استرشادية تمثل نبرا ًسا ھاد ًيا للقائمين‬
‫على إدارة األزمة‪ .‬ويالحظ أن تلك األسس والمبادئ تختلف باختالف‬
‫المرحلة التي توجد بھا األزمة‪ ،‬فاألزمات تمر عاد ًة بثالث مراحل رئيسية‬
‫تبدأ بمرحلة ما قبل وقوع األزمة مرورً ا بمرحلة التعامل مع األزمة بعد‬
‫وقوعھا وانتھا ًء بمرحلة ما بعد األزمة‪ .‬وترتيبًا على ذلك فقد آثرنا أن‬
‫نعرض لألسس والمبادئ الواجب إتباعھا للتعامل مع األزمة في كل مرحلة‬
‫على استقالل‪ ،‬وذلك على النحو التالي‪.‬‬

‫‪١‬ـ مرحلة ما قبل وقوع األزمة )االستعداد المسبق(‪:‬‬

‫ھي تلك المرحلة التي تسبق وقوع األزمة بفترة زمنية قد تكون‬
‫طويلة أو قصيرة‪ .‬ويكمن دور اإلدارة في تلك المرحلة في االستعداد المسبق‬
‫لوقوع األزمة‪ ،‬وذلك باتخاذ المنظمة اإلدارية التدابير واإلجراءات بكافة‬
‫أنواعھا من أجل تجنب وقوع األزمة أو على األقل تقليل األضرار التي‬
‫يمكن أن تنجم عن تلك األزمة‪ .‬إذن تعد تلك المرحلة من األھمية بمكان‬
‫لكونھا وسيلة وقائية لحماية األرواح والممتلكات‪.‬‬

‫ويتطلب لنجاح تلك المرحلة في القيام بالمھمة المرجوة منھا اتخاذ‬

‫اإلجراءات التالية‪:‬‬

‫‪٣٨٥‬‬
‫أـ تھيئة البيئة التشريعية الالزمة لوضع السياسة العامة وإجراءات‬
‫وطرق التعامل مع األزمة وتحديد الجھات المسئولة عن إدارة األزمة)‪.(١‬‬

‫ب ـ إنشاء وحدة متخصصة إلدارة األزمات سواء على المستوى‬

‫القومي أم على المستوى الداخلي لكل منظمة إدارية‪ .‬وإعماالً لذلك فقد صدر‬
‫قرار رئيس مجلس الوزراء المصري رقم ‪ ١٥٣٧‬لسنة ‪ ٢٠٠٩‬بتشكيل لجنة‬
‫قومية إلدارة األزمات والكوارث والحد من أخطارھا‪ ،‬حيث يتولى رئيس‬
‫مركز المعلومات ودعم اتخاذ القرار رئاسة اللجنة في مرحلة ما قبل ومرحلة‬
‫ما بعد الكارثة‪ .‬ويتولى رئاسة اللجنة أثناء الكارثة‪ ،‬الوزير المختص طب ًقا‬
‫لنوعية الكارثة في حينه‪ .‬وتكون مھمة ھذه اللجنة‪) :‬اقتراح وتطوير سياسات‬
‫وإطارات العمل الوطنية إلدارة األزمات والكوارث والحد من أخطارھا‪.‬‬
‫تعزيز القدرات الفنية والعلمية بھدف استحداث وتطبيق أساليب ودراسات‬
‫ونماذج تكفل تقييم بؤر الضعف‪ ،‬وأثر المخاطر الجيولوجية والجوية والمائية‬

‫)‪ (١‬وتطبي ًقا لذلك فقد جاء المشرع المصري بالعديد من النصوص القانونية التي تلزم جھة اإلدارة بالقيام‬
‫بدورھا الوقائي لمواجھة األزمات‪ ،‬وذلك بالقيام بعملية اإلنذار والتنبؤ المبكر باألزمات‪ ،‬وكذلك وضع خطة‬
‫لمواجھة تلك األزمات والحد من أخطارھا في حالة وقوعھا‪ .‬ومن ذلك ما نصت عليه المادة )‪ (٢٥‬من قانون‬
‫البيئة رقم ‪ ٤‬لسنة ‪ ،١٩٩٤‬والمعدل بالقانون رقم ‪ ٩‬لسنة ‪ ٢٠٠٩‬على أنه "يضع جھاز شئون البيئة خطة‬
‫للطوارئ لمواجھة الكوارث البيئية‪ ،‬وتعتمد الخطة من مجلس الوزراء‪ ،‬وتستند خطة الطوارئ بوجه خاص‬
‫إلي ما يلي‪ -١ :‬جمع المعلومات المتوفرة محليًا ودول ًيا عن كيفية مواجھة الكوارث البيئية والتخفيف من‬
‫األضرار التي تنتج عنھا‪ -٢ .‬حصر اإلمكانات المتوفرة على المستوي المحلي والقومي والدولي وتحديد كيفية‬
‫االستعانة بھا بطريقة تكفل سرعة مواجھة الكارثة‪ .‬وتتضمن خطة الطوارئ ما يأتي‪ -١ :‬تحديد أنواع‬
‫الكوارث البيئية والجھات المسئولة عن اإلبالغ عن وقوعھا أو توقع حدوثھا‪ -٢ .‬إنشاء غرفة عمليات مركزية‬
‫لتلقي البالغات عن الكارثة البيئية ومتابعة استقبال وإرسال المعلومات الدقيقة عنھا بھدف حشد اإلمكانات‬
‫الالزمة لمواجھتھا‪ -٣ .‬تكوين مجموعة عمل لمتابعة مواجھة الكارثة البيئية عند وقوعھا أو توقع وقوعھا‬
‫ويكون لرئيس مجموعة العمل المشار إليھا جميع السلطات الالزمة لمواجھة الكارثة البيئية بالتعاون والتنسيق‬
‫مع األجھزة المختصة"‪ .‬ومن ذلك أيضًا ما نص عليه قانون تنظيم األنشطة النووية واإلشعاعية رقم ‪ ٧‬لسنة‬
‫‪ ،٢٠١٠‬حيث جاء الباب الرابع منه يحمل عنوان الطوارئ النووية واإلشعاعية‪ ،‬فنصت المادة )‪ (٦٣‬منه‬
‫على أنه "تنشأ بقرار من رئيس مجلس الوزراء‪ ،‬لجنة عليا تسمى "اللجنة العليا للطوارئ النووية واإلشعاعية"‬
‫تختص بإدارة االستعداد واتخاذ اإلجراءات واألعمال الالزمة لمجابھة حاالت الطوارئ النووية‬
‫واإلشعاعية‪ ،"...‬كما نصت المادة )‪ (٦٤‬من ذات القانون على اختصاصات تلك اللجنة‪ ،‬وجعلت من بين‬
‫اختصاصاتھا‪ :‬وضع خطة قومية شاملة لالستعداد ومجابھة حاالت الطوارئ النووية واإلشعاعية ودور كل‬
‫جھة من الجھات المعنية في تنفيذھا‪ ،‬ودعمھا‪ ،‬وتطويرھا وف ًقا لمقتضيات الحاجة وبما يتوافق مع المعايير‬
‫الدولية ذات الصلة‪.‬‬
‫‪٣٨٦‬‬
‫والمناخية عليھا‪ .‬تعزيز استخدام وتوفير التكنولوجيا المتطورة بھدف دعم‬
‫إدارة األزمات والكوارث والحد من أخطارھا‪ .‬تعزيز وتحسين التعاون بين‬
‫األوساط العلمية والعاملين في مجال إدارة األزمات والكوارث والحد من‬
‫أخطارھا‪ .‬وضع برنامج وطني لتوفير معلومات سھلة الفھم عن أخطار‬
‫الكوارث‪ ،‬وخيارات الوقاية منھا‪ ،‬وإتاحتھا للمواطنين(‪.‬‬

‫ج ـ تدريب القائمين على إدارة األزمة التدريب الكافي الذي يمكنھم‬

‫من االستعداد لألزمات والتصدي لھا والتعامل معھا وإزالة آثارھا بعد انتھاء‬
‫األزمة‪.‬‬

‫د ـ القيام بالتجھيزات المادية من أجھزة ومعدات الزمة للكشف‬

‫المبكر عن األزمة والوقاية من تلك األزمة بعد وقوعھا وإزالة آثارھا بعد‬
‫انتھائھا‪ .‬ويدخل في عداد التجھيزات إعداد غرف العمليات المجھزة بكافة‬
‫وسائل االتصال الالزمة إلدارة األزمة بكفاءة‪.‬‬

‫ھـ ـ وضع عدة بدائل وحلول يمكن إتباعھا لمواجھة األزمة والتطور‬
‫الذي يمكن أن يحدث في األمور‪ ،‬وھو ما يسمى بسيناريو األزمة‪ .‬ويكون‬
‫إعداد ھذا السيناريو عن طريق وضع أسوأ وأفضل سيناريو إلدارة األزمة‪.‬‬

‫و ـ االلتزام بإعالم المواطنين بالمخاطر التي يمكن أن تنجم عن‬

‫األزمات‪ ،‬وكذلك إعالمھم باإلجراءات المتبعة في ھذا الخصوص لمواجھة‬
‫تلك األزمات‪ .‬وعلى الرغم من أن الحق في الحصول على المعلومات‬
‫ً‬
‫حديثا نسبيًا‪ ،‬إال أنه يبقى له قيمة عظيمة األثر‪،‬‬ ‫الخاصة باألزمات يعد أمرً ا‬
‫باعتبار أن حصول األفراد على المعلومات الخاصة باألزمات يعد وسيلة‬
‫مثلي في القيام باتخاذ اإلجراءات الالزمة للتأھب واالستعداد لألزمة‪ ،‬حيث‬
‫ال يقتصر ھذا االستعداد على جھة اإلدارة فقط‪ ،‬بل يمتد ليشمل األفراد‬

‫‪٣٨٧‬‬
‫أيضًا‪ ،‬األمر الذي يكون له عظيم األثر في الحد من مخاطر األزمات‪ ،‬أو‬
‫على األقل تقليلھا)‪.(١‬‬

‫وفي ھذا الشأن نجد أن المادة )‪ ( L.124 - 2‬من تقنين البيئة نصت‬
‫على أنه لكل مواطن الحق في الحصول على المعلومات حول المخاطر‬
‫الرئيسة التي يتعرضوا لھا في مناطق معينة من اإلقليم‪ ،‬والتدابير الوقائية‬
‫المتخذة لتفادي تلك المخاطر‪ ،‬وينطبق ھذا الحق على المخاطر التكنولوجية‬
‫واألخطار الطبيعية التي يمكن التنبؤ بھا)‪.(٢‬‬

‫وتجدر اإلشارة إلى أنه وإن كان المشرع المصري لم يحذ حذو‬
‫نظيره الفرنسي في النص بصورة واضحة على ضرورة قيام جھة اإلدارة‬
‫بتقديم المعلومات الكافية للمواطنين عن األزمات التي يمكن المتوقعة وسبل‬
‫مواجھتھا‪ ،‬إال أنه توجد بعض النصوص المتفرقة التي يمكن أن يتضح منھا‬
‫أن جھة اإلدارة يقع عليھا التزام بإعالم المواطنين باألزمات المتوقعة‬
‫واألخطار التي يمكن أن تنجم عنھا وكذلك اإلجراءات المتخذة لمواجھتھا‪.‬‬
‫ومن تلك النصوص نجد قرار رئيس مجلس الوزراء المصري رقم ‪١٥٣٧‬‬

‫)‪ (١‬انظر‪:‬‬
‫‪DESBARATS (I.), Droit du travail et droit de l'environnement, Editions Lamy,‬‬
‫‪2010, P. 309; NEUILLY (M.–T.), Gestion et prévention de crise en situation post-‬‬
‫‪catastrophe, de Boeck Université, 2008, PP. 228-230; VARASCHIN (D.), Risques‬‬
‫‪et prises de risques dans les sociétés industrielles, Peter Lang, New York, 2007, P.‬‬
‫‪148.‬‬
‫)‪ ( ٢‬ومن تطبيقات مجلس الدولة الفرنسي بضرورة إعالم المواطنين باألخطار التي يمكن أن تنجم عن‬
‫األزمات حكمه بقبول الطلب المقدم من ‪ L'association le reseau sortir du nucléaire‬بإلغاء‬
‫المرسوم رقم ‪ ١٤٧‬لسنة ‪ ٢٠٠٦‬بشأن تفكيك إحدى المنشآت النووية‪ ،‬وذلك لعدم تقديم معلومات كافية‬
‫للجمھور تتعلق بالنتائج المترتبة على عميلة التفكيك على البيئة‪ ،‬األمر الذي يمكن أن يترتب عليه كوارث‬
‫بيئية مدمرة‪ ،‬مما يحتم إعالم الجمھور بذلك‪ .‬انظر‪:‬‬
‫‪C.E., 6 Juin 2007, L'association le reseau sortir du nucléaire, A.J.D.A., 2007, P.‬‬
‫‪1659; C.E., 27 Juillet 2009, Comite interprofessionnel du vin de champagne, Voir‬‬
‫‪à:http://www.legifrance.gouv.fr/affichJuriAdmin.do?oldAction=rechExpJuriAdmin‬‬
‫‪&idTexte=CETATEXT000020936142&fastReqId=1836133745&fastPos=1, 4-11-‬‬
‫‪2009.‬‬

‫‪٣٨٨‬‬
‫لسنة ‪ ٢٠٠٩‬بتشكيل لجنة قومية إلدارة األزمات والكوارث والحد من‬
‫أخطارھا‪ ،‬حيث جعل من مھام اللجنة الموكلة إليھا‪ :‬وضع برنامج وطني‬
‫لتوفير معلومات سھلة الفھم عن أخطار األزمات والكوارث‪ ،‬وخيارات‬
‫الوقاية منھا‪ ،‬وإتاحتھا للمواطنين‪ .‬ويالحظ أن اللجنة القومية إلدارة األزمات‬
‫والكوارث والحد من أخطارھا ال تلتزم فقط بإتاحة المعلومات للجمھور‪،‬‬
‫وإنما يلزم أن تقوم بنشر تلك المعلومات حتى ولو لم يطلب منھا‪.‬‬

‫ويضاف لذلك أن قانون تنظيم األنشطة النووية واإلشعاعية رقم ‪٧‬‬

‫ً‬
‫صراحة على التزام اللجنة العليا للطوارئ النووية‬ ‫لسنة ‪ ٢٠١٠‬قد نص‬
‫واإلشعاعية بإعالم الجمھور عن أي حادث نووي‪ ،‬حيث نصت المادة )‪(٦٥‬‬
‫منه على أن "تتولى الھيئة في مجال التخطيط واالستعداد والمجابھة لحاالت‬
‫الطوارئ النووية واإلشعاعية القيام بما يأتي‪ -٥ ...:‬إتاحة المعلومات الالزمة‬
‫عن أي حادث نووي أو إشعاعي طب ًقا لمقتضيات الحاجة وذلك لجھات الدولة‬
‫المختلفة أو المنظمات الدولية ذات الصلة أو الجمھور"‪.‬‬

‫‪٢‬ـ مرحلة التعامل مع األزمة‪:‬‬

‫تبدأ المرحلة الثانية من مراحل إدارة األزمة بوقوع األزمة بالفعل‬

‫وحتى انتھاء األزمة‪ ،‬وتتطلب ھذه المرحلة التعامل مع األزمة بأقصى قدر‬
‫ممكن من الكفاءة والفاعلية‪ ،‬وذلك من أجل الخروج من األزمة بتحقيق أكبر‬
‫قدر من المكاسب بأقل تكلفة ممكنة‪ ،‬بحيث تكون الخسائر محصورة في‬
‫أضيق نطاق‪.‬‬

‫والجدير بالذكر – ھنا – أنه على قدر النجاح في االستعداد لألزمة‬

‫ً‬
‫ارتباطا وثي ًقا‬ ‫يكون النجاح في التعامل مع األزمة‪ .‬أي أن تلك المرحلة ترتبط‬
‫بالمرحلة السابقة‪ ،‬فكلما كان االستعداد لالزمة متكامالً وبذلت اإلدارة كل ما‬

‫‪٣٨٩‬‬
‫في وسعھا في تلك المرحلة كان ذلك مؤشرً ا قو ًيا للنجاح في التعامل مع‬
‫األزمة بعد وقوعھا‪ .‬ولكن يجب التأكيد في الوقت ذاته أن االستعداد الجيد ال‬
‫يكفى وحدة لنجاح التعامل مع األزمة‪ ،‬بل يجب على القائمين على إدارة‬
‫األزمة التعامل مع األزمة باقتدار وجدارة‪ ،‬وذلك من خالل مجموعة من‬
‫اإلجراءات منھا‪:‬‬

‫أـ االستفادة القصوى من الجھود المبذولة في مرحلة االستعداد‬

‫لألزمة‪ ،‬وذلك من خالل تنفيذ الخطط الموضوعة للتعامل مع األزمة بما‬
‫يتناسب مع ظروف األزمة واختيار أنسب السيناريوھات تعامالً مع األزمة‪،‬‬
‫فالخطة أو السيناريو الموضوع للتعامل مع األزمة قد يحتاج لبعض التعديل‬
‫السريع‪ .‬فإدارة األزمة تحتاج لقائد مرن صاحب عقلية إبداعية متفتحة يقبل‬
‫األخذ بالبدائل المتطورة‪ ،‬فالبديل الجديد قد يكون ھو المخرج من األزمة‪.‬‬
‫وكما يقول )روبرت شولز( "أفضل أن أغير رأيي وأنجح على أن أتشبث‬
‫وأفشل"‪ ،‬فالعناد والصالبة والجمود في عقلية القائم على إدارة األزمة قد‬
‫يكون ھو السبب الرئيسي لتفاقم األزمة وعدم حلھا‪.‬‬

‫ب ـ ال يكفى االستفادة من الجھود المبذولة في مرحلة االستعداد‬

‫لألزمة لكي يتم التعامل مع األزمة‪ ،‬ولكن يجب أن يكون التدخل للتعامل مع‬
‫األزمة في الوقت المناسب‪ ،‬والوقت يعد مناس ًبا كلما كان مبكرً ا‪ ،‬فالتأخر‬
‫الشديد في التعامل مع األزمة قد يساوى عدم التعامل أسا ًسا‪.‬‬

‫إذن يعد عنصر الوقت من العناصر المھمة للغاية للخروج من‬

‫األزمة بنجاح‪ .‬فالتدخل إلدارة األزمة والتعامل معھا في وقت مبكر يسمح‬
‫باتخاذ إجراءات تساعد في حل األزمة ربما ال يؤدى التأخير في اتخاذھا‬
‫نفس الدور‪ .‬والقارئ ألحداث ثورة ‪ ٢٥‬يناير ‪ ٢٠١١‬يجد أن األسباب‬
‫األساسية لتفاقم األزمة بين الشعب والسلطة الحاكمة ھو التأخر في اتخاذ‬
‫‪٣٩٠‬‬
‫اإلجراءات‪ ،‬حيث كانت تأتى خطابات الرئيس السابق متأخرة يومين أو‬
‫ثالثة أيام‪ ،‬وبالتالي لم تؤت ثمارھا‪ ،‬بل أدت إلى تفاقم األمر وارتفاع سقف‬
‫مطالب الشعب‪ .‬حيث إن اإلجراءات التي ا ُتخذت من إفصاح الرئيس السابق‬
‫عن نيته بعدم الترشح‪ ،‬وتنفيذ أحكام القضاء بخصوص انتخابات مجلسي‬
‫الشعب والشورى‪ ،‬وإقالة الحكومة وتعيين نائب له وتفويضه سلطات رئيس‬
‫الجمھورية‪ ،‬ھذه اإلجراءات ربما لو ا ُتخذت في بداية الثورة ألرضت جموع‬
‫الشعب المصري وانتھت األزمة‪.‬‬

‫ج ـ التواجد باستمرار في مسرح األزمة‪ ،‬حيث إن ذلك التواجد يعد‬

‫كفيالً لتوافر كل المعلومات وتفاصيل األحداث لدى القائم على إدارة األزمة‪،‬‬
‫وبالتالي يؤدى إلى سرعة حل األزمة وسھولة التعامل معھا‪.‬‬

‫وتعد وسائل االتصال الحديثة من ھاتف نقال وإنترنت من األمور‬

‫المساعدة كثيرً ا في تدفق المعلومات الالزمة حول األزمة‪ ،‬إذ تؤدى ھذه‬
‫الوسائل دورً ا مھ ًما في التواصل بين أعضاء فريق إدارة األزمة‪ .‬وعلى قدر‬
‫النجاح في استخدام تلك الوسائل ووجودھا يكون األمر سھالً في التعامل مع‬
‫األزمة واحتوائھا‪ ،‬وخير مثال على ذلك ما قام به النظام السابق من قطع‬
‫وسائل االتصال من ھاتف نقال وانترنت عن مصر يوم جمعة الغضب في‬
‫‪ ٢٨‬يناير ‪ ،٢٠١١‬وذلك من أجل قطع االتصال بين الثوار بعضھم البعض‪،‬‬
‫فكانت النتيجة أن اكتوى رجال النظام السابق من نار ھذا االنقطاع‪ ،‬حيث إنه‬
‫عندما تزايد عدد المتظاھرين وفقد األمن السيطرة على التحكم في األمور لم‬
‫يجدوا ما يوصلھم بقياداتھم لتوضيح ما يجب فعله فحدث االرتباك وتصرفت‬
‫كل مجموعة بانفراد األمر الذي أدى أن انسحبت معظم قوات األمن تارك ًة‬
‫فرا ًغا أمن ًيا شدي ًدا أدى إلى تفاقم األمور‪.‬‬

‫‪٣٩١‬‬
 ‫‪٣‬ـ مرحلة ما بعد وقوع األزمة‪:‬‬

‫تبدأ ھذه المرحلة بعد انتھاء األزمة‪ ،‬حيث إن دور القائمين على‬
‫إدارة األزمة ال يقف عند مجرد التعامل مع األزمة‪ ،‬بل إن مھمتھم تمتد لما‬
‫بعد انتھاء األزمة‪ ،‬وذلك بإزالة اآلثار المدمرة التي خلفتھا األزمة‪ ،‬وإعادة‬
‫األمور إلى نصابھا الطبيعي‪ ،‬وعودة الحياة الطبيعية مرة أخرى‪ .‬إذ إن ترك‬
‫تلك اآلثار دون تدخل من قبل القائمين على إدارة األزمة يجعل األمور‬
‫تتفاقم‪ ،‬وربما يجعلنا أمام أزمة أو أزمات أخرى مترتبة على األزمة األولى‪.‬‬

‫ولكي تؤتى تلك المرحلة ثمارھا يجب اتخاذ التدابير التالية‪:‬‬

‫أ ـ تعد المھمة األولى التي تقع على كاھل القائمين على إدارة األزمة‬
‫في ھذه المرحلة ھي إزالة آثار األزمة ببناء وإصالح ما تم تدميره أثناء‬
‫األزمة وذلك إلعادة األوضاع إلى سيرتھا األولى)‪.(١‬‬

‫)‪ (١‬ففي فرنسا نصت المادة )‪ (L.2212-2‬من ‪،Code Général de Collectivités Territoriales‬‬
‫والمعدلة بالقانون رقم ‪ ١٣٥٠‬لسنة ‪ ،٢٠٠٨‬على أنه "تلتزم شرطة البلدية باتخاذ اإلجراءات الالزمة لتحقيق‬
‫حسن النظام‪ ،‬والسالمة واألمن العام‪ ،‬وكذلك الصحة العامة‪ ،‬والتي تشمل‪٥ ...:‬ـ اتخاذ اإلجراءات المناسبة‬
‫إليصال وسائل اإلغاثة الالزمة في حالة الحوادث والكوارث المدمرة‪ ،‬وكذلك منع التلوث في كافة صوره‪،‬‬
‫ومواجھة الحرائق والفيضانات وانھيارات السدود واالنھيارات األرضية في التربة أو الصخور واالنھيارات‬
‫الثلجية وغيرھا من الحوادث الطبيعية‪ ،‬واألوبئة واألمراض المعدية"‪ .‬كما نصت المادة )‪ (L.1852-4‬من‬
‫ذات التقنين على أنه في حالة وجود خطر وشيك‪ ،‬يتخذ قائد عمليات اإلغاثة التدابير الالزمة لحماية‬
‫المواطنين وأفراد األمن المعنية‪ .‬وكذلك ألزمت المادة )‪ (L.1424-2‬من ذات التقنين جھة اإلدارة بالقيام‬
‫بعمليات اإلنقاذ واإلغاثة واإلخالء وتقديم المساعدات العاجلة للمنكوبين في حالة وقوع الكوارث‪ .‬كما ألزمت‬
‫المادة السادسة من القانون رقم ‪ ٥٦٥‬لسنة ‪ ١٩٨٧‬بشأن تنظيم الحماية المدنية الوزير المسئول عن األمن‬
‫المدني بضرورة تقديم وسائل المساعدة الالزمة إلغاثة منكوبي الكوارث‪ .‬وتمكي ًنا له من أداء دوره في ھذا‬
‫الخصوص فقد أجازت المادة العاشرة من ذات القانون االستيالء على الوسائل الخاصة باألفراد من أجل القيام‬
‫بعملية اإلغاثة‪ .‬وكذلك نصت المادتين )‪ (L. 221-1 & L. 221-2-7°‬من ‪ Code des Communes‬على‬
‫أن الدولة تتحمل تكاليف اإلغاثة في حالة الحوادث الطارئة‪ .‬وتطبي ًقا لذلك قضى مجلس الدولة الفرنسي‬
‫بمسئولية الدولة عن أن تدفع ألحد األفراد ما تكبده من مصروفات في نقل ابنه إلى المستشفى على إثر وقوع‬
‫حادث على الطريق السريع‪ ،‬وذلك لتأخر وصول سيارة اإلسعاف‪ ،‬وعلى الرغم من أن مجلس الدولة لم‬
‫يتضح له من خالل أوراق الدعوى ما إذا كان ھناك تقصير من جانب جھة اإلدارة من عدمه‪ ،‬إال أنه اعتبر‬
‫ذلك واجبًا من واجبات جھة اإلدارة الذي يجب أن تتحمله دائمًا‪ .‬انظر‪:‬‬
‫‪C.E., 5 Décembre 1984, La Ville de Versailles, Rec., P. 399.‬‬

‫‪٣٩٢‬‬
‫وتجدر اإلشارة إلى أنه توجد العديد من النصوص القانونية في مصر‬
‫التي تؤكد ذلك‪ ،‬ومن أمثلة ذلك المادة الثامنة من الالئحة التنفيذية لقانون‬
‫نظام اإلدارة المحلية الصادر بقرار رئيس الوزراء رقم ‪ ٧٠٧‬لسنة ‪١٩٧٩‬‬
‫والتي تنص على أنه "‪ ...‬وتتولى كل وحدة من الوحدات المحلية في حدود‬
‫اختصاصھا شئون التنمية والرعاية االجتماعية في إطار السياسة العامة التي‬
‫تضعھا وزارة الشئون االجتماعية وعلى األخص ما يلي‪ :‬اتخاذ كافة التدابير‬
‫الخاصة بإيواء وتوطين المواطنين في حاالت الكوارث والنكبات العامة‬
‫وإغاثتھم وصرف المساعدات العاجلة لھم عن الخسائر في األرواح واألموال‬
‫في حدود االعتمادات المقررة‪."...‬‬

‫وبخصوص تطبيق المادة السابقة قضت المحكمة اإلدارية العليا بأنه‬

‫"نصت المادة ‪ ٨‬من الالئحة التنفيذية لقانون اإلدارة المحلية الصادرة بقرار‬
‫رئيس مجلس الوزراء ‪ ٧٠٧‬لسنة ‪ ١٩٧٩‬على أن وحدات اإلدارة المحلية‬
‫تساھم في التنمية والرعاية االجتماعية في إطار السياسة العامة التي تضعھا‬
‫وزارة الشئون االجتماعية‪ ،‬ومن ھذه المساھمات اتخاذ التدابير إليواء‬
‫المواطنين وتسكينھم في حاالت الكوارث والنكبات وإغاثتھم وصرف‬
‫المعونات العاجلة لھم عن الخسائر التي ألمت بھم في األرواح والممتلكات‬
‫واألموال‪ .‬ومن الطبيعي أن تكون ھذه المساھمات والمساعدات وف ًقا‬
‫للضوابط التي تضعھا مراعية في ذلك حجم الكارثة واألضرار التي تخلفت‬
‫عنھا والظروف المادية والشخصية للمضارين منھا واإلمكانيات المتوفرة‬
‫لدى الجھة اإلدارية للمساھمة في التخفيف من أثار الكارثة‪ ،‬وال تعتبر إساءة‬
‫استخدام السلطة أو تعس ًفا في استعمالھا إذا ما قدرت جھة اإلدارة أن بعض‬
‫من دھمتھم أولى بالمعاملة أو الرعاية الخاصة من غيرھم‪ ،‬طالما كان‬

‫‪٣٩٣‬‬
‫تصرفھا الھدف منه تحقيق الصالح العام ولم يثبت من األوراق أن ھناك ھد ًفا‬
‫آخر غير ذلك")‪.(١‬‬

‫وھكذا أوضحت المحكمة اإلدارية العليا أمرين‪ :‬األمر األول‪ ،‬يتمثل‬

‫في أن جھة اإلدارة تلتزم بالتدخل إلغاثة المنكوبين وتسكينھم في حالة‬
‫الكوارث والنكبات العامة‪ .‬أما األمر الثاني‪ ،‬فيتجسد في أن جھة اإلدارة ھي‬
‫التي تقدر مدى استحقاق األفراد المضارين في صرف المساعدات العاجلة‬
‫لھم ومقدار تلك المساعدة‪.‬‬

‫وكذلك نصت المادة )‪ (١١‬من قانون الضمان االجتماعي رقم ‪١٣٧‬‬

‫لسنة ‪ ٢٠١٠‬على أنه "تصرف مساعدات في حاالت الكوارث والنكبات‬
‫العامة لألفراد واألسر وف ًقا للشروط واألوضاع والقواعد واإلجراءات التي‬
‫يصدر بھا قرار من الوزير"‪.‬‬

‫ولقد أصدر وزير التضامن االجتماعي القرار رقم ‪ ٦٩‬لسنة ‪٢٠٠٦‬‬

‫بشأن تحديد شروط وأوضاع وقواعد وإجراءات صرف المساعدات في‬
‫حاالت الكوارث والنكبات العامة والفردية)‪ ،(٢‬حيث جاءت المادة األولى من‬
‫القرار وحددت الحاالت التي تدخل تحت وصف الكارثة أو النكبة العامة‪،‬‬
‫وبالتالي االستفادة من المساعدات التي قررتھا المادة )‪ (١١‬من قانون‬

‫)‪ (١‬حكم المحكمة اإلدارية العليا‪ ٢٤ ،‬يناير ‪ ،١٩٩٩‬الطعن رقم ‪ ٣٢٦٨‬لسنة ‪ ٣٣‬قضائية‪ ،‬الموسوعة‬
‫اإلدارية االلكترونية‪.‬‬
‫)‪ (٢‬وتجدر اإلشارة في ھذا الخصوص إلى أن قرار وزير التضامن رقم ‪ ٦٩‬لسنة ‪ ٢٠٠٦‬قد صدر إلعمال‬
‫نص المادة )‪ (٢٠‬من قانون الضمان االجتماعي الملغي‪ ،‬والتي جاءت بنفس حكم المادة )‪ (١١‬من قانون‬
‫الضمان االجتماعي الحالي‪ .‬ونظرً ا الن المادة الثالثة من قانون اإلصدار الخاص بقانون الضمان االجتماعي‬
‫الحالي قد نصت على أنه "يصدر الوزير المختص بالتضامن االجتماعي الالئحة التنفيذية للقانون المرافق خال‬
‫ثالثة أشھر من تاريخ العمل به‪ .‬وإلى أن تصدر ھذه الالئحة يستمر العمل باللوائح والقرارات القائمة في‬
‫تاريخ العمل بھذا القانون فيما ال يتعارض مع أحكام"‪ .‬ونظرً ا ألن وزير التضامن لم يقم بإصدار الالئحة‬
‫التنفيذية لقانون الضمان االجتماعي حتى اآلن‪ ،‬فإنه يتم االستمرار بالعمل بقرار وزير التضامن رقم ‪ ٦٩‬لسنة‬
‫‪ ،٢٠٠٦‬خاصة وأنه ال يتعارض مع أحكام القانون الجديد‪.‬‬

‫‪٣٩٤‬‬
‫الضمان االجتماعي‪ ،‬حيث نصت على أنه "تعتبر نكبة أو كارثة عامة كل‬
‫حادث يصيب أكثر من أسرة أو مجموعة أفراد من أسر مختلفة في مكان‬
‫واحد وألسباب عارضة أو طارئة خارجة عن اإلرادة مثل الحرائق‬
‫والفيضانات والسيول والزالزل واالنھيارات الجبلية أو األرضية وحوادث‬
‫التصادم والغرق وغيرھا مما يتسبب عنھا خسائر في األرواح والممتلكات‬
‫الثابتة والمنقولة‪ .‬كما تعتبر نكبة أو كارثة فردية كل ما يصيب أسرة واحدة‬
‫فقط أو فر ًدا أو مجموعة أفراد في أسرة واحدة لألسباب سالفة الذكر‪ .‬وال‬
‫يدخل ضمن النكبات أو الكوارث سواء العامة أو الفردية ما يتلف من‬
‫المزروعات الحقلية نتيجة اآلفات الزراعية أو التغيرات الجوية وكذلك‬
‫األراضي المعتادة الغرق سنويًا واألوبئة التي تتعرض لھا الطيور‬
‫والمناحل"‪.‬‬

‫ثم حددت المادة الرابعة اختصاصات لجنة اإلغاثة المنصوص على‬

‫تشكيلھا في المادة الثالثة من ذات القرار‪ ،‬حيث نصت على أنه "تختص‬
‫اللجنة المشار إليھا في المادة السابقة بما يأتي ‪ -١ :‬حصر الخسائر في‬
‫األرواح و المصابين و الحاجة إلى اإلعاشة خالل ثالثة أيام على األكثر من‬
‫تاريخ اإلبالغ وذلك على النموذج المعتمد من الوزارة لھذا الغرض‪-٢ .‬‬
‫صرف المساعدات المستحقة ) الوفاة – اإلصابة – اإلعاشة ( لكل من األسر‬
‫المنكوبة وأفرادھا فور إتمام الحصر بصفة عاجلة‪ ،‬دون التقيد بشروط معينة‬
‫وذلك على النموذج المعد للصرف‪ ،‬ويسقط الحق في المطالبة بھذه المساعدة‬
‫إذا لم يتم التقدم بطلبھا إلى الجھة المختصة خالل ثالثين يومًا من تاريخ‬
‫وقوع الحادث‪ -٣ .‬تدبير المأوى المؤقت الالزم للمنكوبين عند االقتضاء على‬
‫أن يتم التنفيذ باالشتراك مع مديريتي األمن واإلسكان واألجھزة المختصة‪.‬‬
‫‪ -٤‬إمداد المنكوبين بما يحتاجون إليه من أغطية ومالبس وغيرھا بالتنسيق‬
‫مع األجھزة والھيئات المعنية متى كانت ظروف المنكوبين تقتضى ذلك‪-٥ .‬‬

‫‪٣٩٥‬‬
‫إجراء ما يلزم من حصر الخسائر في األموال والممتلكات وف ًقا ألحكام المادة‬
‫)‪ (٦‬من ھذا القرار"‪.‬‬

‫وأخيرً ا نصت المادة )‪ (١٤‬من ذات القرار السابق على أنه "يجوز‬
‫الجمع بين مساعدات النكبات وبين أي مساعدات أخرى تحصل عليھا‬
‫األسرة المنكوبة من أي جھة سواء كانت حكومية أو أھلية"‪.‬‬

‫وھكذا يستفاد من نص المادة )‪ (١١‬من قانون الضمان االجتماعي‬

‫رقم ‪ ١٣٧‬لسنة ‪ ،٢٠١٠‬وكذلك نصوص مواد قرار وزير التضامن‬
‫االجتماعي رقم ‪ ٦٩‬لسنة ‪ ٢٠٠٦‬بشأن تحديد شروط وأوضاع وقواعد‬
‫وإجراءات صرف المساعدات في حاالت الكوارث والنكبات العامة والفردية‬
‫أن جھة اإلدارة يقع عليھا التزام بالتدخل لصرف المساعدات العاجلة لألفراد‬
‫واألسر المنكوبة في حالة الكوارث والنكبات‪ ،‬وتكون تلك المساعدات نقدية‬
‫وكذلك عينية بإمداد المنكوبين بما يحتاجون إليه من أغطية ومالبس‬
‫وغيرھا‪ .‬كما تلتزم جھة اإلدارة كذلك بتسكين وإيواء األفراد واألسر‬
‫المنكوبة)‪.(١‬‬

‫ب ـ القيام بالدراسات التي توضح أسباب وقوع األزمة والدروس‬

‫المستفادة من تلك األزمة‪ ،‬وااليجابيات التي جنتھا المنظمة من األزمة‪.‬‬
‫وكذلك السلبيات التي خلفتھا األزمة‪ ،‬ووضع الخطط والمقترحات لتفادي‬
‫األزمة المشابھة في المستقبل‪ ،‬ويتطلب ذلك من المنظمة اإلدارية التعامل مع‬
‫األزمة بوضوح وشفافية للوقف على جميع الحقائق المتعلقة باألزمة‪ ،‬وذلك‬
‫من أجل تفادى األخطاء وتعظيم اإليجابيات‪ .‬فاستثمار األزمة يعد أمرً ا مھمًا‬

‫)‪ (١‬وتجدر اإلشارة إلى أنه وف ًقا ألخر إحصاء للجھاز المركزي للتعبئة العامة واإلحصاء‪ ،‬فإن الدولة قدمت‬
‫مساعدات لألفراد واألسر المنكوبة في حالة الكوارث والنكبات العامة والفردية تقدر ب ‪ ١٩٩٢٨‬ألف جنيه‬
‫مصري‪ .‬انظر‪:‬‬
‫‪http://www.msrintranet.capmas.gov.eg/pls/social/scur_hel_2008, 3-9-2009.‬‬

‫‪٣٩٦‬‬
‫للوقوف على مواطن الضعف والقصور في أداء المنظمة وذلك من أجل‬
‫تغييرھا تفاديًا لتكرار نفس األزمة واألزمات الشبيھة بھا في المستقبل‪.‬‬

‫الخالصة‪:‬‬

‫نخلص مما سبق أن إدارة األزمات تعد من األمور المھمة في الوقت‬

‫الحالي‪ ،‬حيث إن العصر الحديث يتسم بكونه عصر األزمات‪ ،‬ويالحظ أن‬
‫إدارة األزمات علم وفن في ذات الوقت‪ ،‬فھي علم ألنھا تمارس وفق أساليب‬
‫علمية ومبادئ استنباطية على أساس من الدراسة والبحث‪ .‬كما تعد إدارة‬
‫األزمات في ذات الوقت فن‪ ،‬حيث إن إدارة األزمة يتطلب الموھبة والقدرات‬
‫الفنية التي تساعد القائم على إدارة األزمة من تطبيق تلك األساليب العلمية‪.‬‬

‫‪٣٩٧‬‬
 ‫الفصل السادس‬
‫)‪(١‬‬
‫اإلدارة اإللكترونية )اإلدارة عن ُبعد(‬

‫لقد شھد العالم في اآلونة األخيرة ثورة تكنولوجية ومعلوماتية ھائلة‪،‬‬

‫وذلك باعتبارھا أھم وأعظم منجزات العصر الحديث‪ ،‬حيث أصبح لتلك‬
‫الثورة صدىً واسع المدى في جميع مجاالت الحياة العامة السياسية‬
‫واالجتماعية واالقتصادية‪ ،‬فأصبح مدى االستفادة من تقنية المعلومات‬
‫واالتصال أحد المعايير الرئيسة لقياس تقدم الدول أو تخلفھا‪ .‬ولقد ساعد في‬
‫ھذا التطور اإللكتروني وجود شبكه المعلومات الدولية "اإلنترنت"‪ ،‬حيث‬
‫وصل عدد مستخدمي اإلنترنت في ‪ ٣١‬مارس ‪ ٢٠١١‬أكثر من اثنين مليار‬
‫مستخدم حول العالم‪ ،‬وفي مصر بلغ عدد مستخدمي االنترنت في ذات‬
‫التاريخ أكثر من عشرين مليون مستخدمًا بنسبة ‪ %٢٤,٥‬من إجمالي عدد‬
‫السكان)‪.(٢‬‬

‫ومن ھنا بدأ يطفو على السطح مجموعة من المصطلحات التي لم‬
‫يكن من المتخيل وجودھا‪ ،‬ومن تلك المصطلحات‪" :‬التجارة اإللكترونية"‪،‬‬
‫"الخدمات العامة عن ُبعد"‪" ،‬اإلجراءات اإلدارية عن ُبعد"‪" ،‬الحكومة‬
‫اإللكترونية"‪" ،‬اإلدارة اإللكترونية"‪" ،‬اإلدارة الرقمية"‪" ،‬اإلدارة عن ُبعد"‪،‬‬
‫وغيرھا من المصطلحات الدالة على استخدام التقنيات الحديثة في‬
‫المعامالت‪.‬‬

‫وللوقوف على مفھوم اإلدارة اإللكترونية يتعين أن نبين األمور اآلتية‪:‬‬

‫أوالًـ ماھية اإلدارة اإللكترونية‪.‬‬

‫ثانياًـ متطلبات التحول لنظام اإلدارة اإللكترونية‪.‬‬
‫ثال ًثاـ مميزات اإلدارة اإللكترونية‪.‬‬

‫)‪ (١‬ھذا الفصل من إعداد‪ :‬د‪ /‬محمد أبو بكر عبد المقصود‪.‬‬
‫)‪ (٢‬انظر‪:‬‬
‫‪http://www.internetworldstats.com/‬‬

‫‪٣٩٨‬‬
 ‫أوالًـ ماھية اإلدارة اإللكترونية‪:‬‬

‫‪١‬ـ مفھوم اإلدارة اإللكترونية‪.‬‬

‫يقصد باإلدارة اإللكترونية‪ :‬استخدام مرافق الدولة المختلفة الوسائل‬

‫اإللكترونية الحديثة وخاصة شبكة اإلنترنت في تقديم الخدمات العامة‬
‫للجمھور‪ ،‬وذلك وصوالً لتحقيق أھداف اإلدارة الحديثة في تقديم خدماتھا‬
‫لألفراد بكفاءة وفعالية وفي ذات الوقت بسھولة ويسر‪ ،‬وإيمانا ً بضرورة‬
‫وجود آليات فاعلة لتحسين العالقة بين اإلدارة والجمھور‪.‬‬

‫‪٢‬ـ مراحل التحول لنظام اإلدارة اإللكترونية‪.‬‬

‫لقد أدى التطور الھائل في تكنولوجيا المعلومات واالتصاالت‬

‫وانتشار الثقافة اإللكترونية إلى جعل العالم كله قرية كونية صغيرة‪ ،‬األمر‬
‫الذي فرض ضرورة التحول من نظام اإلدارة التقليدية إلى نظام اإلدارة‬
‫اإللكترونية‪ .‬وفي ھذا اإلطار مرت اإلدارة في التحول من اإلدارة التقليدية‬
‫إلى استخدام التقنيات الحديثة في تقديم خدماتھا للجمھور بأربع مراحل‪:‬‬

‫المرحلة األولى‪ :‬حصول األفراد على النماذج اإلدارية من شبكة‬

‫اإلنترنت من خالل المواقع اإللكترونية الخاصة بمؤسسات الدولة المختلفة‪،‬‬
‫وتعبئتھا وإرسالھا إلى الجھة اإلدارية بالبريد العادي‪.‬‬

‫‪٣٩٩‬‬
‫أما المرحلة الثانية‪ :‬ففيھا يقوم طالب الخدمة بتعبئة النموذج على ذات‬
‫موقع الجھة‪ ،‬حيث يكون النموذج بصيغة ‪ Word‬ثم طباعته وإرساله أيضًا‬
‫بالبريد العادي للجھة المعنية‪.‬‬

‫أما المرحلة الثالثة‪ :‬فيمكن لطالب الخدمة تعبئة النموذج المطلوب‬

‫وإرساله كذلك بواسطة البريد اإللكتروني إلى البريد اإللكتروني الخاص‬
‫بالجھة اإلدارية‪.‬‬

‫وفي النھاية تأتى المرحلة الرابعة التي يكون فيھا طلب الحصول‬
‫على الخدمة عن طريق شبكة اإلنترنت‪ ،‬حيث يقوم األفراد بالوصول إلى‬
‫الموقع الخاص بالجھة مقدمة الخدمة وتعبئة النموذج محل الطلب وإرساله‬
‫مباشرة من خالل الموقع إلى الجھة‪ ،‬وفي الحال يصل الطلب إلى الجھة‬
‫اإلدارية‪ ،‬حيث تقوم بإرسال رسالة على ذات الموقع بوصول الطلب وبيانات‬
‫مقدمه ورقمه الشخصي‪ ،‬فيستطيع طالب الخدمة طباعة ھذه الرسالة كمستند‬
‫إلرسال الطلب إلى الجھة اإلدارية)‪.(١‬‬

‫‪٣‬ـ التمييز بين اإلدارة اإللكترونية واإلدارة التقليدية‪.‬‬

‫تختلف اإلدارة اإللكترونية عن اإلدارة التقليدية من عدة أوجه‪ ،‬لعل‬

‫من أھمھا)‪:(٢‬‬

‫)‪ (١‬انظر‪:‬‬
‫‪BELOULOU (V.), Les téléprocédures un enjeu essentiel pour le citoyen et pour‬‬
‫‪l'Etat, A.J.D.A., 2001, P. 624.‬‬
‫)‪ (٢‬انظر‪:‬‬
‫‪H. Bidgoli, The Handbook of Technology Management: Supply Chain‬‬
‫‪Management, Marketing and Advertising, and Global Management, John Wiley and‬‬
‫‪Sons, 2010, P. 54; C.-P. Praeg & D. Spath, Quality Management for IT Services:‬‬

‫‪٤٠٠‬‬
‫أـ تعتمد اإلدارة التقليدية على وسائل االتصال المباشر‪ ،‬من خالل‬
‫تعامل طالب الخدمة مع الجھة اإلدارية مباشرة‪ ،‬فتقديم الطلب للحصول على‬
‫الخدمة يكون من صاحب الشأن ويُسلّم إلى الموظف المسئول بالجھة‬
‫اإلدارية وجھا ً لوجه‪ .‬وال ينفي صفة التقليدية عن اإلدارة إذا استخدمت‬
‫وسائل ومعدات كالھاتف والفاكس والبرق‪ .‬فھذه األدوات تساعد على تقديم‬
‫الخدمة‪ ،‬ولكن ال تغنى عن االتصال المباشر بين الجمھور واإلدارة‪ .‬أما في‬
‫نظام اإلدارة اإللكترونية فال يكون ھناك اتصال مباشر بين طالب الخدمة‬
‫والجھة اإلدارية‪ ،‬حيث إن تقديم طلب الحصول على الخدمة وتوفير تلك‬
‫الخدمة يتم ـ في الغالب األعم ـ عن طريق شبكة اإلنترنت دون وجود اتصال‬
‫مباشر بين اإلدارة والجمھور‪.‬‬

‫ب ـ تقوم اإلدارة التقليدية على الوثائق الورقية‪ ،‬فكل مراحل‬

‫الحصول على الخدمة في نظام اإلدارة التقليدية يتم عن طريق وسيلة أساسية‬
‫وھى الورق‪ .‬أما في نظام اإلدارة اإللكترونية فالحال عكس ذلك‪ ،‬حيث تعتمد‬
‫اإلدارة في تقديم خدماتھا للجمھور على استخدام الوسائل والتقنيات الحديثة‬
‫وخاصة شبكة اإلنترنت‪.‬‬

‫ج ـ تختلف اإلدارة التقليدية عن اإلدارة الكترونية كذلك في جودة‬

‫الخدمة المقدمة‪ ،‬فتقديم الخدمة في نظام اإلدارة التقليدية يعيبه البطء وعدم‬
‫الفاعلية وضيق الوقت المخصص لتقديم الخدمة‪ ،‬فغالبية الجھات اإلدارية‬
‫تغلق أبوابھا أمام تقديم الخدمات للجمھور عند الساعة الثانية ظھراً على‬
‫األكثر‪ .‬أما تقديم الخدمة العامة في نظام اإلدارة اإللكترونية فيتسم بالفاعلية‬
‫والكفاءة والسرعة‪ ،‬إلى جانب اتساع الوقت المتاح للجمھور للحصول على‬
‫الخدمات العامة‪ ،‬فتقديم الخدمة يستمر لمدة )‪ (٢٤‬ساعة في اليوم و)‪ (٧‬أيام‬
‫في األسبوع و)‪ (٣٦٥‬في السنة‪ ،‬فھي إدارة بال زمان وال مكان‪ ،‬األمر الذي‬
‫يسھل حصول المواطنين على خدماتھم في أي وقت ومن أي مكان في‬
‫العالم‪.‬‬

‫‪Perspectives on Business and Process Performance, Idea Group Inc (IGI), 2010, P.‬‬
‫‪28.‬‬

‫‪٤٠١‬‬
‫وھكذا نخلص مما سبق أن اإلدارة اإللكترونية تتميز عن اإلدارة التقليدية‬
‫بأنھا إدارة بال أوراق وبال زمان وبال مكان‪ .‬ونظرً ا لھذا االختالف فإن األفراد‬
‫يفضلون اإلدارة االلكترونية عن اإلدارة التقليدية‪.‬‬

‫‪٤‬ـ األسباب الدافعة للتحول لنظام اإلدارة اإللكترونية‪.‬‬

‫توجد العديد من األسباب الدافعة إلى ھجر نظام اإلدارة التقليدية‬

‫واألخذ بنظام اإلدارة اإللكترونية‪ ،‬يعد من أبرزھا ما يلي‪:‬‬

‫أ ـ التطور التكنولوجي الھائل من أجھزة كمبيوتر عالية السرعة‬

‫والجودة وأجھزة الكمبيوتر المحمولة )الالب توب( مروراً بشبكة المعلومات‬
‫الدولية )اإلنترنت( من خالل الكابالت‪ ،‬انتھاء بالحصول على خدمات‬
‫اإلنترنت من خالل األقمار الصناعية‪ ،‬ھذا التطور التقني والتكنولوجي إلى‬
‫جانب سھولة الحصول على تلك الخدمة اإللكترونية من كمبيوتر وإنترنت‬
‫بأسعار معقولة جداً‪ ،‬عالوة على ظھور تقنية التوقيع اإللكتروني كان دافعا ً‬
‫إلى سھولة التعامل مع شبكة اإلنترنت في أي مكان وفي أي زمان‪ ،‬وبالتالي‬
‫كان ذلك داف ًعا إلى ضرورة التحول من نظام اإلدارة التقليدية إلى نظام‬
‫اإلدارة اإللكترونية أو اإلدارة عن بُعد‪ .‬ولقد ارتبط بھذا التطور التكنولوجي‬
‫انتشار الثقافة اإللكترونية بين األجيال الجديدة‪ ،‬فقدرة تلك األجيال على‬
‫التعامل مع تلك الوسائل التكنولوجية الحديثة جعلھم يتطلعون لخدمات أفضل‬
‫وأسرع‪ ،‬وبالتالي أصبح يطلق على المواطن في ذلك العصر بالمواطن‬
‫اإللكتروني‪.‬‬

‫ب ـ ظھور مفھوم العولمة الذي جعل العالم قرية كونية صغيرة‪،‬‬

‫األمر الذي َم َّكن األفراد والشركات من إجراء التعامالت في وقت قصير جداً‬
‫مع أفراد وشركات يبعدون عنھم آالف األميال‪ .‬يضاف لذلك ما فرضته‬
‫العولمة واتفاقيات تحرير التجارة العالمية من تحسين الجودة وزيادة اإلنتاجية‬

‫‪٤٠٢‬‬
‫وتقليل التكلفة من أجل زيادة القدرة التنافسية للمؤسسات الوطنية في مواجھة‬
‫المؤسسات األجنبية)‪.(١‬‬

‫ج ـ االتجاه المتزايد نحو الخصخصة‪ ،‬حيث إن الخصخصة تؤدى‬

‫إلى نقل ملكية القطاع العام للقطاع الخاص‪ ،‬األمر الذي أدى إلى زيادة‬
‫المنافسة بين القطاعين‪ ،‬فالقطاع الخاص يتميز في إدارته بالسرعة والكفاءة‬
‫والتحديث واستخدام وسائل التقنية الحديثة في إدارة شركاته وھو ما دفع‬
‫اإلدارة إلى استخدام التكنولوجيا الحديثة في إدارة القطاع العام لكي يصمد‬
‫في منافسة القطاع الخاص‪.‬‬

‫ثانياًـ متطلبات التحول لنظام اإلدارة اإللكترونية‪:‬‬

‫إن التحول من نظام اإلدارة التقليدية إلى نظام اإلدارة اإللكترونية‬

‫يستلزم وجود مجموعة من المتطلبات لكي ترى نظام اإلدارة اإللكترونية‬
‫النور على أرض الواقع‪ ،‬ويحقق األھداف والغايات المبتغاة من وجوده‪،‬‬
‫ويعد من أھم تلك المتطلبات ما يلي‪:‬‬

‫‪١‬ـ تھيئة البيئة التشريعية‪.‬‬

‫يحتاج األخذ بنظام اإلدارة اإللكترونية تھيئة البيئة التشريعية كمظلة‬

‫لعمل مختلف الجھات اإلدارية بالدولة‪ ،‬فأعمال اإلدارة يجب أن تتم في إطار‬
‫تشريعي وقانوني يسمح بذلك‪ .‬ويتطلب ذلك تشكيل ھيئة مستقلة من‬
‫المتخصصين تكون مھمتھم العكوف على مراجعة جميع التشريعات القائمة‬
‫من دستور وقوانين ولوائح وقرارات للوقوف على مدى مالئمتھا لتطبيق‬
‫اإلدارة اإللكترونية‪ ،‬وبالتالي اقتراح تعديل لنصوص القوانين التي تمثل‬
‫عائ ًقا أمام تطبيق نظام اإلدارة اإللكترونية‪ ،‬أو اقتراح نصوص جديدة ُت ْكمل‬

‫)‪ (١‬انظر‪:‬‬
‫‪D. C. Menzel, Ethics management for public administrators: building‬‬
‫‪organizations of integrity, M.E. Sharpe, 2007, P. 177.‬‬
‫‪٤٠٣‬‬
‫النقص في تلك التشريعات‪ .‬ففي القانون المدني يجب مراجعة نصوصه بما‬
‫يسمح بإمكانية إبرام التعاقدات وإثباتھا عن طريق الوسائل اإللكترونية‪ .‬وفي‬
‫القانون الجنائي يلزم حماية المعامالت اإللكترونية عن طريق وضع‬
‫نصوص تعاقب كل من ارتكب جريمة من الجرائم اإللكترونية‪ ،‬كما يلزم‬
‫تعديل قانون اإلجراءات الجنائية بما يسمح باستخدام الوسائل اإللكترونية في‬
‫إثبات الجرائم‪ .‬وفي قانون المرافعات يجب النظر في نصوصه بما يسمح‬
‫باستخدام الوسائل اإللكترونية في اإلجراءات القضائية‪ .‬وكذلك يمكن مراجعة‬
‫نصوص القوانين بما يؤدى إلى إمكانية صدور القرار اإلداري والتظلم منه‬
‫عن طريق الوسائل اإللكترونية‪ ،‬وكذلك إمكانية استخدام تلك الوسائل في‬
‫إبرام العقود اإلدارية‪ ....‬وما إلى غير ذلك من التشريعات‪.‬‬

‫وتجدر اإلشارة إلى أن العديد من الدول بدأت في مراجعة قوانينھا‬

‫تمھيداً لألخذ بنظام اإلدارة اإللكترونية‪ ،‬ومنھم من خطى خطوات واسعة في‬
‫ھذا المجال حتى انتھى من إعداد وإصدار قانون خاص بالحكومة‬
‫اإللكترونية كالواليات المتحدة األمريكية التي قامت بإصدار قانون خاص‬
‫بالحكومة اإللكترونية عام ‪ ٢٠٠٢‬والذي جاء بعد محاوالت حثيثة بدأت عام‬
‫‪ ١٩٩٨‬بإصدار قانون فيدرالي يتعلق بالتحول من العمل الورقي إلى األخذ‬
‫بالتكنولوجيا الحديثة في اإلدارة‪ ،‬وأعقب ذلك قانون التوقيع اإللكتروني‬
‫والتجارة اإللكترونية عام ‪.٢٠٠٢‬‬

‫ومن الدول التي بذلت جھود مضنية في ھذا المجال دولة اإلمارات‬
‫العربية المتحدة‪ ،‬حيث أصدرت القانون االتحادي رقم )‪ (١‬لسنة ‪ ٢٠٠٦‬حول‬
‫التجارة والمعامالت اإللكترونية في ‪ ٣٠‬يناير ‪ .٢٠٠٦‬ويھدف القانون‪ ،‬من‬
‫بين أمور أخرى إلى تحقيق اآلتي‪ :‬حماية حقوق المتعاملين إلكترونيًا وتحديد‬
‫التزاماتھم‪ .‬تشجيع وتسھيل المعامالت والمراسالت اإللكترونية بواسطة‬
‫سجالت إلكترونية يعتمد عليھا‪ .‬تسھيل وإزالة أي عوائق أمام التجارة‬
‫اإللكترونية والمعامالت اإللكترونية األخرى‪ ،‬والتي قد تنتج عن الغموض‬

‫‪٤٠٤‬‬
‫المتعلق بمتطلبات الكتابة والتوقيع إلخ‪ .‬التقليل من حاالت تزوير المراسالت‬
‫اإللكترونية والتغييرات الالحقة على تلك المراسالت والتقليل من فرص‬
‫االحتيال في التجارة اإللكترونية والمعامالت اإللكترونية األخرى‪.‬‬

‫أما بالنسبة للوضع في مصر فبدأت الدولة منذ فترة ليست بالقليلة في‬
‫التفكير في األخذ بنظام اإلدارة اإللكترونية‪ ،‬ولكن ما زال األمل في التحول‬
‫لنظام اإلدارة اإللكترونية لم ير النور على أرض الواقع بالصورة المرجوة‪،‬‬
‫فالجھود التي بذلتھا الدولة في ھذا الخصوص لم تسفر إال عن تعديل بعض‬
‫النصوص القليلة في بعض القوانين )المناقصات والمزايدات( وكذلك إصدار‬
‫قانون للتوقيع اإللكتروني رقم ‪ ١٥‬لسنة ‪ ... ٢٠٠٤‬إلى غير ذلك من‬
‫النصوص المتفرقة‪ .‬واألمل ما زال معقوداً في إصدار تقنين شامل خاص‬
‫باإلدارة اإللكترونية‪.‬‬

‫‪٢‬ـ وضع استراتيجيات وخطط التطبيق‪.‬‬

‫يلزم لتطبيق نظام اإلدارة االلكترونية القيام بوضع إستراتجية وخطة‬

‫لھذا التطبيق‪ ،‬ويتطلب تحقيق ذلك العديد من الخطوات التفصيلية‪ :‬تشكيل‬
‫إدارة وطنية لتخطيط ومتابعة وتنفيذ مشروع اإلدارة اإللكترونية‪ .‬االستعانة‬
‫بالجھات االستشارية والبحثية للدراسة‪ .‬وضع المواصفات العامة والمقاييس‬
‫لإلدارة اإللكترونية‪ .‬التكامل والتوافق بين المعلومات المرتبطة بأكثر من‬
‫جھة حكومية‪ .‬تحديد البوابة الحكومية على شبكة اإلنترنت‪ .‬االستعانة‬
‫بالقطاع الخاص لتنفيذ بعض مراحل المشروع‪ ،‬أو المشاركة في بعضھا‪،‬‬
‫حيث يشكل القطاع الخاص ـ المتمكن من التقنية المعلوماتية بما يتوافر لديه‬
‫من القدرة على التغيير ـ عامالً ھاما ً لنجاح نظام اإلدارة اإللكترونية من‬

‫‪٤٠٥‬‬
‫خالل تجھيز وتدريب الكفاءات الوطنية والتعاون مع الدولة في توفير‬
‫المستلزمات الضرورية إلنشاء نظام اإلدارة اإللكترونية)‪.(١‬‬

‫‪٣‬ـ تجھيز البنية التحية لإلدارة اإللكترونية‪.‬‬

‫يتطلب التحول نحو العمل بنظام اإلدارة اإللكترونية تجھيز بنية‬

‫تحتية قادرة على استيعاب متطلبات ھذا التحول وتحقيق الغاية من األخذ‬
‫بنظام اإلدارة اإللكترونية باإلضافة إلى وجود شبكة اتصال سلكية وال سلكية‬
‫تسمح بنقل المعلومات بسرعة وتقنية عالية‪.‬‬

‫‪٤‬ـ تدريب وتأھيل العاملين باإلدارات الحكومية‪.‬‬

‫ال تكفى التجھيزات المادية وحدھا لنجاح نظام اإلدارة اإللكترونية‪،‬‬

‫بل يلزم باإلضافة لذلك تدريب وتأھيل العالمين باإلدارات الحكومية على‬
‫التقنيات الحديثة وإدارة الشبكات وقواعد البيانات والمعلومات‪ ،‬ويتم ذلك بعقد‬
‫الدورات التدريبية المستمرة في مراكز تدريب متخصصة‪ ،‬وذلك من أجل‬
‫الوقوف على كل ما ھو جديد في عالم التكنولوجيا وبما يؤھلھم ويجعلھم‬
‫قادرين على التعامل مع متطلبات نظام اإلدارة اإللكترونية بفاعلية وكفاءة‪،‬‬
‫وھو األمر الذي يعود في النھاية بالخير على جمھور المتعاملين مع اإلدارة‪،‬‬
‫ويضمن تحسين صورة اإلدارة أمام المواطنين‪.‬‬

‫ويرتبط بمسالة تدريب وتأھيل العاملين بالجھاز اإلداري للدولة وجود‬

‫قيادة إدارية رشيدة تؤمن بالتغيير والتطوير وصاحبة عقلية متفتحة‬
‫ومستنيرة‪ ،‬فبقدر ما تكون القيادة اإلدارية مرنة ومتطورة وقادرة على‬
‫استيعاب المتغيرات الجديدة بقدر ما تنجح الدولة في التحول السريع نحو‬
‫األخذ بنظام اإلدارة اإللكترونية‪.‬‬

‫)‪ (١‬على محمد عبد العزيز‪ ،‬تطبيقات الحكومة االلكترونية‪ ،‬دراسة ميدانية على إدارة الجنسية واإلقامة بدبي‪،‬‬
‫رسالة ماجستير‪ ،‬جامعة نايف العربية للعلوم األمنية‪ ،٢٠٠٥ ،‬ص ‪.٤٤‬‬
‫‪٤٠٦‬‬
 ‫‪٥‬ـ توعية وتثقيف جمھور المتعاملين مع اإلدارة‪.‬‬

‫يعد توعية وتثقيف المتعاملين مع اإلدارة بنظام اإلدارة اإللكترونية‬

‫ً‬
‫ارتباطا وثي ًقا بمسألة تدريب العاملين‪ ،‬فتدريب‬ ‫من األمور المكملة والمرتبطة‬
‫العاملين وتثقيف المتعاملين يعد وجھان لعملة واحدة‪ ،‬إذ إن الھدف والغاية‬
‫من األخذ بنظام اإلدارة اإللكترونية قد يتحطم على أرض الواقع إذا اصطدم‬
‫بأمية رقمية وقلة وعى جماھيري بالمكاسب والميزات المرجوة من تطبيق‬
‫نظام اإلدارة اإللكترونية‪ .‬ولذا فإنه يجب لكي تكتمل المنظومة الداعمة لألخذ‬
‫بنظام اإلدارة اإللكترونية السعي حثيثا ً نحو تثقيف وتوعية المواطنين بماھية‬
‫اإلدارة اإللكترونية والميزات التي يمكن أن ُتجْ َنى من تطبيقھا سواء على‬
‫المستوى الفردي أم على المستوى القومي‪.‬‬

‫‪٦‬ـ تطوير الجھاز اإلداري للدولة‪.‬‬

‫إن وجود جھاز إداري على مستوى عال من الكفاءة والفاعلية‬

‫واالستجابة لمتطلبات التغيير يعد من األمور المھمة لقيام نظام اإلدارة‬
‫اإللكترونية‪ ،‬ويتطلب ذلك ھيكلة الجھاز اإلداري للدولة بما يتواءم مع‬
‫متطلبات التحول لنظام اإلدارة اإللكترونية‪ ،‬وذلك عن طريق تطوير الجھاز‬
‫القائم وما يستتبعه ذلك من استحداث إدارات جديدة أو إلغاء إدارات قائمة أو‬
‫دمج بعض اإلدارات مع بعضھا البعض بما يضمن قيام الجھاز اإلداري في‬
‫تلك المرحلة بدوره بفاعلية وكفاءة‪.‬‬

‫‪٧‬ـ العمل على حماية أمن المعلومات والمعامالت اإللكترونية‪:‬‬

‫إن نج‪iii‬اح تطبي‪iii‬ق اإلدارة اإللكتروني‪iii‬ة س‪iii‬وف يعتم‪iii‬د عل‪iii‬ى م‪iii‬دى فاعلي‪iii‬ة‬
‫األنظمة المعلوماتية المستخدمة وعلى مستوى األمان والحماية فيھ‪i‬ا‪ ،‬بم‪i‬ا‬
‫يقيھا من مخاطر الدخول إليھا بشكل غير مشروع وغير م‪i‬رخص ب‪i‬ه أو‬
‫االعت‪ii‬داء عليھ‪ii‬ا أو إدخ‪ii‬ال وظ‪ii‬ائف معطل‪ii‬ة لھ‪ii‬ا‪ .‬ويجتھ‪ii‬د الع‪ii‬الم الي‪ii‬وم ف‪ii‬ي‬
‫ابتك‪ii‬ار الوس‪ii‬ائل التقني‪ii‬ة المعتم‪ii‬دة الت‪ii‬ي م‪ii‬ن ش‪ii‬أنھا أن ترف‪ii‬ع م‪ii‬ن مس‪ii‬توى‬

‫‪٤٠٧‬‬
‫الحماية واألمن في األنظمة المعلوماتية عمومًا‪ ،‬وبشكل خاص في مج‪i‬ال‬
‫الحكومية اإللكترونية)‪.(١‬‬

‫ونخلص من جماع ما سبق‪ ،‬أن التحول لنظام اإلدارة االلكترونية‬

‫يتطلب مجموعة من اإلجراءات سواء على مستوى التشريعات بتھيئة تلك‬
‫التشريعات بما يتناسب مع ھذا التحول وبما ُيمّكن من حماية أمن المعلومات‬
‫والمعامالت اإللكترونية عن طريق تعديل نصوص القوانين الحالية أو‬
‫إصدار قوانين جديدة أو االثنين م ًعا‪ ،‬أم من خالل وضع الخطط‬
‫واالستراتيجيات الالزمة لھذا التحول‪ ،‬أم عن طريق تطوير الجھاز اإلداري‬
‫للدولة‪ ،‬أم أخيرً ا عن طريق توفير التجھيزات المادية والبشرية بما يتناسب‬
‫مع متطلبات التحول من اإلدارة التقليدية إلى نظيرتھا اإللكترونية‪.‬‬

‫ثال ًثاـ مزايا اإلدارة اإللكترونية‪:‬‬

‫إن األخ‪ii‬ذ بنظ‪ii‬ام اإلدارة اإللكتروني‪ii‬ة يحق‪ii‬ق العدي‪ii‬د م‪ii‬ن المزاي‪ii‬ا والفوائ‪ii‬د‪،‬‬
‫يمكن إجمال أبرزھا فيما يلي‪:‬‬
‫أـ تقديم الخدمة في أسرع وقت وأقل جھد وأقل تكلفة‪:‬‬
‫يتمي‪i‬ز نظ‪i‬ام اإلدارة االلكتروني‪ii‬ة بأن‪i‬ه ي‪i‬وفر للم‪ii‬واطنين الكثي‪i‬ر م‪i‬ن الوق‪ii‬ت‬
‫والجھد‪ ،‬فتقديم الخدمة ال يس‪i‬تغرق أكث‪i‬ر م‪i‬ن بض‪i‬ع دق‪i‬ائق‪ ،‬فال‪i‬دخول إل‪i‬ى‬
‫الموقع اإللكتروني للجھة اإلدارية واختي‪i‬ار القس‪i‬م الم‪i‬راد الحص‪i‬ول عل‪i‬ى‬
‫الخدمة منه‪ ،‬وتعبئة النموذج المعد لذلك وإرساله م‪i‬رة أخ‪i‬رى إل‪i‬ى الجھ‪i‬ة‬
‫اإلداري‪ii‬ة م‪ii‬ن خ‪ii‬الل موقعھ‪ii‬ا اإللكترون‪ii‬ي ال يتطل‪ii‬ب إال القلي‪ii‬ل ج‪ii‬داً م‪ii‬ن‬
‫الوق‪ii‬ت‪ ،‬األم‪ii‬ر ال‪ii‬ذي ي‪ii‬نعكس بالض‪ii‬رورة عل‪ii‬ى تقلي‪ii‬ل الجھ‪ii‬د المطل‪ii‬وب‬
‫للحص‪i‬ول عل‪i‬ى الخدم‪i‬ة‪ .‬فف‪i‬ي ع‪i‬دم وج‪i‬ود نظ‪i‬ام اإلدارة اإللكتروني‪i‬ة يل‪ii‬زم‬
‫ال‪ii‬ذھاب إل‪ii‬ى مق‪ii‬ر الجھ‪ii‬ة اإلداري‪ii‬ة‪ ،‬والبح‪ii‬ث ع‪ii‬ن الموظ‪ii‬ف المخ‪ii‬تص‪،‬‬
‫وانتظ‪ii‬ار ال‪ii‬دور‪ ،‬ث‪ii‬م تق‪ii‬ديم األوراق للموظ‪ii‬ف تمھي‪ii‬داً لقي‪ii‬ام ذل‪ii‬ك الموظ‪ii‬ف‬

‫)‪ (١‬د‪ /‬طوني عيسى‪ ،‬الركائز القانونية والتنظيمية لإلدارة اإللكترونية‪ ،‬بحث مقدم لورشة العمل اإلقليمية حول‬
‫الحكومة اإللكترونية‪ ،‬صنعاء‪١ ،‬ـ‪ ٣‬ديسمبر ‪ ،٣٣-٢‬ص ‪ ٨‬وما بعدھا‪.‬‬
‫‪٤٠٨‬‬
‫بالتحقق من توافر شروط الخدمة المطلوب‪i‬ة‪ ،‬ل‪i‬ذا ف‪i‬إن اإلدارة اإللكتروني‪i‬ة‬
‫ت‪ii‬وفر للجمھ‪ii‬ور الخدم‪ii‬ة بس‪ii‬رعة وأق‪ii‬ل مجھ‪ii‬ود م‪ii‬ن خ‪ii‬الل ال‪ii‬دخول عل‪ii‬ى‬
‫الخط‪ ،‬وليس من خالل الوقوف في الصف وطول انتظار الدور)‪.(١‬‬
‫يضاف للميزة التي تقدمھا اإلدارة اإللكتروني‪i‬ة م‪i‬ن ت‪i‬وفير الوق‪i‬ت والجھ‪i‬د‬
‫ميزة أخرى تتعلق بتخفيض التكاليف من خالل تقليل أوج‪i‬ه الص‪i‬رف ف‪i‬ي‬
‫متابعة عمليات الغدارة المختلفة‪ .‬وال يناقض ذلك أن إقام‪i‬ة نظ‪i‬ام الغ‪i‬دارة‬
‫اإللكترونية يحتاج في البداية إلى مبالغ ضخمة لتجھيز البنية التحتي‪i‬ة م‪i‬ن‬
‫معدات وأجھ‪i‬زة وش‪i‬بكة اتص‪i‬ال عالي‪i‬ة وإع‪i‬داد الب‪i‬رامج وت‪i‬دريب وتأھي‪i‬ل‬
‫الع‪iii‬املين وتثقي‪iii‬ف وتوعي‪iii‬ة المتع‪iii‬املين‪ ،‬إال أن أداء الخ‪iii‬دمات ب‪iii‬الطريق‬
‫اإللكترون‪ii‬ي ـ بع‪ii‬د ذل‪ii‬ك ـ تق‪ii‬ل تكلفت‪ii‬ه كثي‪ii‬راً ع‪ii‬ن طري‪ii‬ق أدائھ‪ii‬ا ب‪ii‬الطرق‬
‫التقليدية‪ ،‬إذ يؤدى إلى تقليل عدد الموظفين للعمل ف‪i‬ي اإلدارة‪ ،‬باإلض‪i‬افة‬
‫إل‪iii‬ى اختص‪iii‬ار اإلج‪iii‬راءات ومراح‪iii‬ل العم‪iii‬ل‪ ،‬فض‪iii‬الً ع‪iii‬ن تخف‪iii‬يض أو‬
‫االس‪ii‬تغناء ع‪ii‬ن كمي‪iii‬ات ال‪ii‬ورق واألدوات المكتبي‪iii‬ة المس‪ii‬تخدمة ف‪iii‬ي أداء‬
‫الخدمات)‪.(٢‬‬
‫والجدير بالذكر أن ما يحققه األخ‪i‬ذ بنظ‪i‬ام اإلدارة اإللكتروني‪i‬ة م‪i‬ن ت‪i‬وفير‬
‫للوقت والجھد والتكاليف يعد من أھ‪i‬م مي‪i‬زات ھ‪i‬ذا النظ‪i‬ام‪ ،‬إذ إن‪i‬ه يترت‪i‬ب‬
‫على تحقق تلك الميزة التخلص من البيروقراطي‪i‬ة وال‪i‬روتين ال‪i‬ذي تع‪i‬اني‬
‫منه معظم قطاعات الدولة‪ ،‬وبما تحمله من نتائج سلبية ت‪i‬ؤدى إل‪i‬ى إھ‪i‬دار‬
‫الوقت والجھد والمال وما تترك من أثر س‪i‬لبي وس‪i‬يئ ف‪i‬ي نف‪i‬وس األف‪i‬راد‬
‫تجاه اإلدارة‪.‬‬
‫إذن وف‪ii‬ي جمل‪ii‬ة واح‪ii‬دة "إن األخ‪ii‬ذ بنظ‪ii‬ام اإلدارة اإللكتروني‪ii‬ة يع‪ii‬د خي‪ii‬اراً‬
‫مثال ًي‪iii‬ا للم‪iii‬واطنين بم‪iii‬ا يحقق‪iii‬ه م‪iii‬ن تبس‪iii‬يط لإلج‪iii‬راءات والقض‪iii‬اء عل‪iii‬ى‬

‫د‪ /‬ﻤﺎﺠد راﻏب اﻝﺤﻠو‪ ،‬اﻝﺤﻜوﻤﺔ اﻹﻝﻜﺘروﻨﻴﺔ واﻝﻤراﻓق اﻝﻌﺎﻤﺔ‪ ،‬ﺒﺤث ﻤﻘدم ﻝﻠﻤؤﺘﻤر اﻝﻌﻠﻤﻲ اﻷول ﺤول‬ ‫)‪(١‬‬

‫اﻝﺠواﻨب اﻝﻘﺎﻨوﻨﻴﺔ واﻷﻤﻨﻴﺔ ﻝﻠﻌﻤﻠﻴﺎت اﻹﻝﻜﺘروﻨﻴﺔ‪ ،‬اﻝﻤﻨﻌﻘد ﻓﻲ اﻝﻔﺘرة ﻤن ‪ ٢٨ :٢٦‬إﺒرﻴل ‪ ،٢٠٠٣‬دﺒﻲ – اﻹﻤﺎرات‬
‫اﻝﻌرﺒﻴﺔ اﻝﻤﺘﺤدة‪ ،‬ص ‪.٧‬‬
‫)‪ (٢‬د‪ /‬ﻤﺎﺠد راﻏب اﻝﺤﻠو‪ ،‬اﻝﻤرﺠﻊ اﻝﺴﺎﺒق‪ ،‬ص ‪.٨ : ٧‬‬

‫‪٤٠٩‬‬
‫البيروقراطي‪iii‬ة وال‪iii‬روتين الحك‪iii‬ومي م‪iii‬ن خ‪iii‬الل ت‪iii‬وفير الوق‪iii‬ت والجھ‪iii‬د‬
‫والمال"‪.‬‬
‫ب ـ تحقيق الشفافية اإلدارية والحد من ظاھرة الفساد اإلداري‪:‬‬
‫يؤدى تطبيق نظام اإلدارة اإللكترونية الح‪i‬د م‪i‬ن ظ‪i‬اھرة الفس‪i‬اد اإلداري‪،‬‬
‫وذلك م‪i‬ن خ‪i‬الل الش‪i‬فافية اإلداري‪i‬ة ف‪i‬ي أداء ھ‪i‬ذا النظ‪i‬ام ل‪i‬دوره ف‪i‬ي تق‪i‬ديم‬
‫الخ‪ii‬دمات للم‪ii‬واطنين‪ ،‬فالخدم‪ii‬ة تق‪ii‬دم دون اتص‪ii‬ال مباش‪ii‬ر ب‪ii‬ين ص‪ii‬احب‬
‫الشأن والموظ‪i‬ف المخ‪i‬تص‪ ،‬وبالت‪i‬الي ف‪i‬ال يك‪i‬ون ھن‪i‬اك مج‪i‬االً للرش‪i‬وة أو‬
‫تالع‪ii‬ب الم‪ii‬وظفين وس‪ii‬وء مع‪ii‬املتھم للجمھ‪ii‬ور‪ ،‬باإلض‪ii‬افة إل‪ii‬ى أن ع‪ii‬دم‬
‫االتص‪ii‬ال المباش‪ii‬ر ب‪ii‬ين اإلدارة والجمھ‪ii‬ور ييس‪ii‬ر تق‪ii‬ديم الخدم‪ii‬ة لتجن‪ii‬ب‬
‫مشكالت المواجھة المباشرة مع أصحاب الشأن وطالب الخدمة‪.‬‬
‫يض‪ii‬اف ل‪ii‬ذلك أن لمش‪ii‬اركة األف‪ii‬راد ف‪ii‬ي رقاب‪ii‬ة أداء اإلدارة ع‪ii‬ن طري‪ii‬ق‬
‫استطالعات ال‪i‬رأي الت‪i‬ي تج‪i‬رى بش‪i‬أن خ‪i‬دمات اإلدارة اإللكتروني‪i‬ة دورً ا‬
‫مھمًا في معالجة السلبيات واألخطاء التي يمكن أن ترتكبھا اإلدارة‪.‬‬
‫ج ـ زيادة فعالية وكفاءة الجھاز اإلداري بالدولة‪:‬‬
‫يحق‪ii‬ق األخ‪ii‬ذ بنظ‪ii‬ام الحكوم‪ii‬ة اإللكتروني‪ii‬ة زي‪ii‬ادة فاعلي‪ii‬ة وكف‪ii‬اءة الجھ‪ii‬از‬
‫اإلداري بالدولة‪ ،‬حيث أن تقديم الخدمة الكترونيا ً يكون أكث‪i‬ر دق‪i‬ة واتقان‪i‬ا ً‬
‫وذلك من خالل توافر البنية التحتية الجيدة القادرة على الوف‪i‬اء بمتطلب‪i‬ات‬
‫اإلدارة اإللكترونية‪ ،‬يضاف لذلك أن نظام اإلدارة اإللكترونية يؤدى إل‪i‬ى‬
‫التقليل من استخدام الموارد البشرية الفائض‪i‬ة واالستعاض‪i‬ة عنھ‪i‬ا بك‪i‬وادر‬
‫مؤھل‪i‬ة ومدرب‪i‬ة ت‪i‬دريبا ً عالي‪i‬ا ً ق‪i‬ادرين عل‪i‬ى تق‪i‬ديم الخدم‪i‬ة بكف‪i‬اءة وس‪i‬رعة‬
‫وسھولة ومھارة فائقة‪.‬‬
‫يض‪ii‬اف ل‪ii‬ذلك أن نظ‪ii‬ام اإلدارة اإللكتروني‪ii‬ة يعم‪ii‬ل عل‪ii‬ى س‪ii‬ھولة االتص‪ii‬ال‬
‫بين مستويات اإلدارة المختلفة‪ ،‬وتقليل معوقات اتخاذ الق‪i‬رار ع‪i‬ن طري‪i‬ق‬
‫وجود قاع‪i‬دة للبيان‪i‬ات وربطھ‪i‬ا بمرك‪i‬ز اتخ‪i‬اذ الق‪i‬رار‪ ،‬مم‪i‬ا يجع‪i‬ل إدارات‬
‫المؤسسة وكأنھا وح‪i‬دة واح‪i‬دة‪ ،‬األم‪i‬ر ال‪i‬ذي ي‪i‬ؤدى إل‪i‬ى التناس‪i‬ق والتن‪i‬اغم‬
‫داخل الجھاز اإلداري وأداء دورة بفاعلية وكفاءة عالية‪.‬‬
‫‪٤١٠‬‬
 ‫مالحظات ختامية‪:‬‬
‫ھك‪ii‬ذا اتض‪ii‬ح لن‪ii‬ا مم‪ii‬ا س‪ii‬بق أن ت‪ii‬وافر المتطلب‪ii‬ات لتطبي‪ii‬ق نظ‪ii‬ام اإلدارة‬
‫اإللكتروني‪ii‬ة يحق‪ii‬ق العدي‪ii‬د م‪ii‬ن المزاي‪ii‬ا س‪ii‬واء بالنس‪ii‬بة لألف‪ii‬راد أو بالنس‪ii‬بة‬
‫لإلدارة‪ ،‬ولكن في الوقت ذاته يجب إبداء مجموعة من المالحظات ح‪i‬ول‬
‫نظام اإلدارة اإللكترونية‪ ،‬وذلك على النحو التالي‪:‬‬
‫أوالًـ‪ii‬ـ إن تطبي‪ii‬ق نظ‪ii‬ام اإلدارة اإللكتروني‪ii‬ة يواج‪ii‬ه العدي‪ii‬د م‪ii‬ن الس‪ii‬لبيات‬
‫والعي‪ii‬وب‪ ،‬منھ‪ii‬ا‪ :‬أن‪ii‬ه ي‪ii‬ؤدى إل‪ii‬ى زي‪ii‬ادة مش‪ii‬كلة البطال‪ii‬ة‪ ،‬حي‪ii‬ث أن نظ‪ii‬ام‬
‫اإلدارة اإللكترونية يتطلب عمالة مدربة ومؤھل‪i‬ة عل‪i‬ى التقني‪i‬ات الحديث‪i‬ة‪،‬‬
‫األمر الذي يؤدى إلى خروج العمالة غير المدرب‪i‬ة لتواج‪i‬ه ش‪i‬بح البطال‪i‬ة‪،‬‬
‫حيث إن القطاع الخاص غي‪i‬ر ق‪i‬ادر عل‪i‬ى اس‪i‬تيعاب تل‪i‬ك العمال‪i‬ة‪ .‬يض‪i‬اف‬
‫ل‪iii‬ذلك أن األخ‪iii‬ذ بنظ‪iii‬ام اإلدارة يجع‪iii‬ل المع‪iii‬امالت عرض‪iii‬ه لالخت‪iii‬راق‬
‫والعبث‪ ،‬عالوة على فق‪i‬دان خصوص‪i‬ية األف‪i‬راد وحقھ‪i‬م ف‪i‬ي الحف‪i‬اظ عل‪i‬ى‬
‫أسرارھم الخاصة‪.‬‬
‫ثان ًيا‪QQQ‬ـ يج‪iii‬ب التأكي‪iii‬د عل‪iii‬ى أن الخ‪iii‬دمات العام‪iii‬ة ع‪iii‬ن طري‪iii‬ق الوس‪iii‬ائل‬
‫اإللكترونية تعد حقا ً للمواطنين ول‪i‬يس واجب‪i‬ا ً‪ .‬بمعن‪i‬ى أن حص‪i‬ول األف‪i‬راد‬
‫عل‪ii‬ى الخ‪ii‬دمات العام‪ii‬ة بالوس‪ii‬ائل اإللكتروني‪ii‬ة اختي‪ii‬اراً ول‪ii‬يس إلزامي‪ii‬ا م‪ii‬ن‬
‫حيث المبدأ)‪.(١‬‬
‫ثال ًثاـ إن مراعاة مبدأ المساواة بين المواطنين في االستفادة م‪i‬ن الخ‪i‬دمات‬
‫العام‪iii‬ة‪ ،‬يمث‪iii‬ل تح‪iii‬ديًا لتطبي‪iii‬ق اإلدارة اإللكتروني‪iii‬ة‪ ،‬ف‪iii‬التطورات التقني‪iii‬ة‬
‫المتصارعة في مجال الخدمات العام‪i‬ة ع‪i‬ن بع‪i‬د يخش‪i‬ى أن تش‪i‬كل تھدي‪ً i‬دا‬
‫لمبدأ المساواة بين الم‪i‬واطنين ف‪i‬ي االس‪i‬تفادة م‪i‬ن الخ‪i‬دمات العام‪i‬ة‪ ،‬وذل‪i‬ك‬
‫بع‪ii‬د أن تأك‪ii‬دت ق‪ii‬درات الوس‪ii‬ائل اإللكتروني‪ii‬ة عل‪ii‬ى ت‪ii‬وفير إمكاني‪ii‬ات أداء‬
‫عالي‪iiii‬ة ال توفرھ‪iiii‬ا الوص‪iiii‬ائل التقليدي‪iiii‬ة‪ .‬حي‪iiii‬ث أن تعم‪iiii‬يم نظ‪iiii‬ام اإلدارة‬
‫تمييزا بين األفراد الذين يملك‪i‬ون الق‪i‬درة عل‪i‬ى‬ ‫ً‬ ‫االلكترونية يمكن أن يمثل‬
‫اقتن‪ii‬اء الوس‪ii‬ائل التكنولوجي‪ii‬ا الحديث‪ii‬ة‪ ،‬واألف‪ii‬راد ال‪ii‬ذين ال تمك‪ii‬نھم ظ‪ii‬روفھم‬

‫)‪ (١‬اﻨظر إﻋﻼن وزراء اﻝوظﻴﻔﺔ اﻝﻌﺎﻤﺔ ﻓﻲ اﻝدول اﻷﻋﻀﺎء ﻓﻲ اﻻﺘﺤﺎد اﻷورﺒﻲ ﻓﻲ ‪ ٢٩‬ﻨوﻓﻤﺒر ‪٢٠٠١‬م‪.‬‬

‫‪٤١١‬‬
‫المادية من الحصول على تلك الوسائل‪ .‬وبالتالي يجب أن يبقى الحصول‬
‫عل‪ii‬ى الخ‪ii‬دمات العام‪ii‬ة ع‪ii‬ن طري‪ii‬ق الوس‪ii‬ائل اإللكتروني‪ii‬ة الحديث‪ii‬ة أم‪ii‬رً ا‬
‫اختياريًا للمواطنين‪.‬‬
‫راب ًعاـ في آخر اس‪i‬تطالع لل‪i‬رأي أج‪i‬راه مرك‪i‬ز اس‪i‬تطالع ال‪i‬رأي الع‪i‬ام الخ‪i‬اص‬
‫بمرك‪iii‬ز المعلوم‪iii‬ات ودع‪iii‬م اتخ‪iii‬اذ الق‪iii‬رار المص‪iii‬ري ح‪iii‬ول خ‪iii‬دمات الحكوم‪iii‬ة‬
‫االلكترونية في عام ‪ ٢٠١٠‬خلص إلى النتائج اآلتية)‪:(١‬‬

‫‪١‬ـ معرفة المواطنين بخدمات الحكومة اإللكترونية‪:‬‬

‫‪ %٣٩‬ممن أجري عليھم االستطالع علي علم بخدمات الحكومة اإللكترونية‬
‫في استطالع عام ‪ ،٢٠١٠‬وذلك مقارنة ب ‪ %٢١‬في استطالع عام ‪.٢٠٠٥‬‬

‫‪40‬‬ ‫‪40‬‬ ‫‪39‬‬

‫‪38‬‬
‫‪34‬‬

‫‪21‬‬

‫‪2005‬‬ ‫‪2006‬‬ ‫‪2007‬‬ ‫‪2008‬‬ ‫‪2009‬‬ ‫‪2010‬‬

‫‪٢‬ـ استخدام المواطنين لخدمات الحكومة اإللكترونية وتقييمھم لھا‪:‬‬

‫ـ جاءت نسبة استخدام من أجري عليھم االستطالع ـ ھم أو أحد أسرھم ـ‬
‫لخدمات الحكومة اإللكترونية منخفضة بشكل عام خالل االستطالعات الستة‬
‫التي أجريت من عام ‪ ٢٠٠٥‬حتى عام ‪ ،٢٠١٠‬فھي لم تتعد ‪ %٣٧‬ممن ھم‬
‫على علم بھذه الخدمات‪ .‬أي أنھا لم تتجاوز ‪ %١٥‬من إجمالي العينة‪.‬‬

‫)‪ (١‬انظر‪:‬‬
‫‪http://www.pollcenter.gov.eg/view_polldetails.aspx?ws_poll_id=1127, 20-8-2011.‬‬

‫‪٤١٢‬‬
‫ـ انخفضت نسبة من ھم علي علم بخدمات الحكومة اإللكترونية‬
‫ويستخدمونھا ـ ھم أو أحد أسرھم ـ في استطالعي ‪ ٢٠٠٩‬و‪%٣٠) ٢٠١٠‬‬
‫لكل منھما(‪ ،‬مقارنة بنسبة من أشاروا إلي ذلك في استطالعي ‪ ٢٠٠٧‬و‬
‫‪ %٣٧ ،%٣٥) ٢٠٠٨‬علي التوالي(‪.‬‬

‫‪35‬‬ ‫‪37‬‬

‫‪30‬‬ ‫‪30‬‬

‫‪21‬‬ ‫‪20‬‬

‫‪2005‬‬ ‫‪2006‬‬ ‫‪2007‬‬ ‫‪2008‬‬ ‫‪2009‬‬ ‫‪2010‬‬

‫ـ ‪ %٢٥‬ممن ھم علي علم بخدمات الحكومة اإللكترونية في استطالع عام‬

‫‪ .٢٠١٠‬تعاملوا بالفعل ـ ھم أو أحد أسرھم ـ مع تلك الخدمات خالل العام‬
‫الماضي‪ ،‬أي بما يعادل ‪ %١٠‬من إجمالي العينة‪.‬‬
‫;‬

‫نعم خالل العام الماضي‪%25 ,‬‬

‫استخدمتھا من قبل وليس خالل العام‬

‫الماضي‪%5 ,‬‬

‫لم استخدمھا‪%69 ,‬‬

‫‪٤١٣‬‬
‫ـ جاءت خدمة االستعالم عن سداد الفواتير في مقدمة الخدمات التي تعامل‬
‫معھا ھؤالء الذين أجروا االستطالع )‪ (%٧٧‬يليھا خدمة االستعالم عن‬
‫نتائج امتحانات الثانوية العامة )‪ ،(%٥٣‬ثم خدمة مكتب تنسيق القبول‬
‫بالجامعات)‪ ،(%٤٠‬وقد أشارت الغالبية العظمي ممن تعاملوا مع تلك‬
‫الخدمات علي أنھا كانت جيدة بنسبة ‪ %٨٢‬علي األقل‪.‬‬

‫أخري‬
‫‪12‬‬
‫)القاھرة والجيزة(طلب تجديد رخصة السيارة‬
‫‪4‬‬
‫االستعالم عن فواتير الكھرباء‬
‫‪8‬‬
‫طلب بدل فاقد لبطاقة الرقم القومي‬
‫‪11‬‬
‫االستعالم عن مخالفات السيارات )القاھرة‬
‫)والجيزة‬ ‫‪12‬‬
‫طلب الحصول علي شھادة ميالد‬
‫‪12‬‬
‫االستعالم عن نتائج امتخانات المراجل التعليمية‬
‫المختلفة‬ ‫‪17‬‬
‫مكتب تنسيق القبول بالجامعات‬
‫‪40‬‬
‫االستعالم عن نتائج الثانوية العامة‬
‫‪53‬‬
‫االستعالم عن الفواتير‬
‫‪77‬‬

‫ـ ‪ %٣٨‬من ھؤالء الخاضعين لالستطالع واجھوا مشاكل عند التعامل مع‬

‫خدمات الحكومة اإللكترونية‪ ،‬كان من أھمھا بطء الموقع في التحميل‪ ،‬وعدم‬
‫تنفيذ الخدمة‪ ،‬باإلضافة إلي عدم تحميل الموقع ذاته‪.‬‬

‫‪٤١٤‬‬
 ‫‪٣‬ـ تفضيل المواطنين لخدمات الحكومة اإللكترونية عن الطرق التقليدية‪:‬‬

‫ـ ‪ %٩٥‬ممن سبق لھم التعامل مع خدمات الحكومة اإللكترونية ـ ھم أو أحد‬

‫أسرھم ـ خالل عام ‪ ٢٠١٠‬أشاروا إلي أن تقديم الخدمات الحكومية عن‬
‫طريق اإلنترنت أفضل من الطرق التقليدية األخرى‪ ،‬أي بما يعادل ‪ %٩‬من‬
‫إجمالي العينة‪.‬‬

‫ـ ‪ %٧٢‬من إجمالي الخاضعين لالستطالع عام ‪ ٢٠١٠‬يرون أن استخدام‬

‫الخدمات الحكومية عن طريق اإلنترنت سوف يقلل من الفساد في الجھات‬
‫والمصالح الحكومية‪.‬‬

‫ـ ويرجع االستطالع في الرأي أسباب تفضيل المستخدمين لخدمات الحكومة‬

‫اإللكترونية لعدة أسباب منھا‪ :‬الحصول علي الخدمة بشكل أسرع )‪،(%٧٧‬‬
‫يليه عدم بذل جھد في الحصول علي الخدمة )‪ ،(%٤٨‬ثم تفادي الزحام‬
‫)‪.(%٣١‬‬

‫‪٤١٥‬‬
 ‫لم يحدد‬
‫‪3‬‬

‫أخري‬
‫‪12‬‬

‫التكلفة أقل من الطرق التقليدية‬

‫‪3‬‬

‫تفادي الروتين الحكومي‬

‫‪4‬‬

‫الحد من الفساد اإلداري‬

‫‪7‬‬
‫توفر ودقة المعلومات علي الموقع وسھولة‬
‫الحصول عليھا‬ ‫‪9‬‬

‫تفادي الزحام‬
‫‪31‬‬

‫عدم بذل جھد في الحصول علي الخدمة‬

‫‪48‬‬

‫الحصول علي الخدمة بشكل أسرع‬

‫‪77‬‬

‫‪٤‬ـ استعداد المواطنين للتعامل مع خدمات الحكومة اإللكترونية في‬

‫المستقبل‪:‬‬

‫‪ %٥٩‬من إجمالي الخاضعين لالستطالع عام ‪ ٢٠١٠‬لديھم استعداد للتعامل‬

‫مع خدمات الحكومة اإللكترونية في المستقبل‪ ،‬وبسؤالھم عن الخدمات التي‬
‫من المتوقع أن يستخدمونھا‪ ،‬جاءت خدمة االستعالم عن سداد فواتير التليفون‬
‫في مقدمة ھذه الخدمات )‪ ،(%٣٦‬يليھا خدمة طلب الحصول علي قيد ميالد‬
‫)‪ ،(%٢٤‬ثم خدمة االستعالم عن سداد فواتير الكھرباء )‪.(%٢٠‬‬

‫‪٤١٦‬‬

‫‪View publication stats‬‬