‫حالة دراسية‬

‫طبق االبعاد التالية على وزارة الصحة األردنية في التعامل مع ازمة كورونا خالل الفترة‬
‫الماضية من ‪2020‬الى ‪:2022‬‬

‫مقدمة‬

‫ادارة االزمات‬

‫ويمكن تعريف االزمة استناداً الى االدبيات باآلتي‪:‬‬

‫هناك العديد من التعاريف لالزمة نظرا لشموليتها في كافة المجاالت سواء سياسية أو اجتماعية‬
‫أو اقتصادية أو عسكرية وغيرها ولذلك سوف نورد أبرز التعريفات‪':‬‬

‫األزمة لغة‪ :‬تعني الشدة والقحط وبمعنى آخر‬

‫(نقطة تحول وحالة متوفرة لالنتقال)‬

‫اصطالحا‪ :‬تعددت التعريفات لدى الكتاب إلى انها بالرغم من ذلك كانت متشابهه لدرجة كبيرة‬
‫لذلك سوف نذكر تعريفها بشكل عام وهي ( خلل مفاجئ نتيجة ألوضاع غير مستقرة يترتب‬
‫عليها تطورات غير متوقعة نتيجة عدم القدرة على احتوائها من قبل األطراف المعنية وغالبا ما‬
‫تكون بفعل اإلنسان)‪.‬‬

‫‪ -4‬هي موقف خارج عن السيطرة وتحول فجائي عن السلوك المعتاد يؤدي إلى خلل في‬
‫المجتمع وان مواجهة هذا الموقف يتطلب اتخاذ قرار محدد سريع في ظل محدودية المعلومات‬
‫والمفاجأة وضيق الوقت المقترن بالتهديد‪.‬‬

‫‪ -6‬ويعد تحديد حالة ما على انها ازمة من االمور التي تعد بالغة الصعوبة' والتعقيد‪ ،‬االن انه يعد‬
‫الكلمات (الصراع‪ '،‬الكارثة‪ ،‬الصدمة‪ ،‬والمشكلة) معبرة شكليا ً عن مفهوم االزمة والقاصرة عن‬
‫اعطاء المعنى الدقيق والمقصود لمفهوم االزمة‪ ،‬فاالزمة برأيه ال تكون كذلك اال اذا تضمنت‬
‫عناصراساسية اربعة هي (التهديد‪ ،‬ضغط الوقت‪ ،‬المباغتة‪ ،‬وعدم التأكد)‪.‬‬

‫‪ -7‬انها موقف تحذيري يتضمن مجموعة من المخاطر كالتعارض مع العمليات اليومية والعادية‬
‫لالعمال‪ ،‬وتعريض المنظمة للرقابة الشديدة من جني الحكومة او من جانب وسائل االعالم‪،‬‬
‫وتعريض الصورة الذهنية االيجابية (التي تتمتع بها المنظمة) للخطر‪ ،‬من جانب آخر فان‬
 ‫االزمة قد تؤدي الى تعزيز الشكوك في اداء المنظمة‪ ،‬وتؤدي الى فقدان الثقة في المنظمة‪ ،‬اي‬
‫ان تأثيرها يكون تأثيراً سلبيا ً وفي حاالت قليلة يكون تأثيرها ايجابياً‪.‬‬

‫‪  ‬اذاً االزمة حالة غير طبيعية تمر بها المنظمة ته''دد وجوده''ا بس''بب ظ''رف داخلي او خ''ارجي‬
‫متوقع او غير متوقع وعدم االستعداد الكافي لتفادي الضرر‪.‬‬

‫فأن االستعداد لما قد يحدث والتعامل مع ما حدث ‪.‬ال يخفى على المتابع لس''ير األح''داث بخاص''ة‬
‫السياسية منها ما لألزم''ات بك''ل أنواعه''ا من دور في ت''اريخ الش''عوب والمجتمع''ات س''واء على‬
‫صعيد الهدم أو البناء‪ ،‬وقراءة متأنية لدور األزمة بشكل ع''ام يفض''ي بن''ا إلى تلمس خي''ط يقودن''ا‬
‫إلى حقيقة مفادها ان المجتمعات ال''تي اعتم''د اله''رم القي''ادي فيه''ا على ف''رق خاص''ة وكف''ؤة في‬
‫التعامل مع األزمات كانت أص''لب ع''ودا وأك''ثر على المطاوع''ة واالس''تمرار من قريناته''ا ال''تي‬
‫انتهجت أسلوبا مغايرا تمثل بالتصدي المرتج''ل والتعام''ل بط''رق غ''ير مدروس''ة س''لفا م''ع ب''ؤر‬
‫الص''راع والت''وتر م''ا أدى بالت''الي إلى ض''عفها وتفككه''ا‪ ،‬فاألزم''ات ظ''اهرة تراف''ق س''ائر األمم‬
‫والشعوب في جميع مراحل النشوء واالرتقاء واالنحدار ‪.‬في األحداث التاريخية الكبرى نجد ان''ه‬
‫بين كل مرحلة ومرحلة جديدة ثمة أزمة ة كر تمهد السبيل إلى مرحلة جدي''د ‪,‬غالب''ا م''ا تس''تبطن ٍ‬
‫تحرك األذهان وتشعل الصراع وتحفز اإلبداع وتطرق فضاءات ب بوادر أزمة أخ''رى وتغي''يرا‬
‫مقبال آخر‪ ،‬وكان لنمو واتساع المجتمعات ونضوب الموارد المتنوع''ة وش''دة المنافس''ة السياس''ية‬
‫أصبح تاريخ القرن السابق على سبيل المثال يشكل سلسلة ٍ إلى حد ‪ ،‬واالقتصادية الكلمة الفص''ل‬
‫في طول حياة األزمات من أزم''ات تتخلله''ا مراح''ل قص''يرة من الحل''ول المؤقت''ة ‪,‬ومن هن''ا فق''د‬
‫نشأت أفكار جدية من أجل دراسة وتحليل األزمة ومحاولة الخروج منها بأق''ل الخس''ائر وت''أخير‬
‫األزمة الالحقة إن تعذر تعطيلها ‪.‬وتعتبر األزمة باعتبارها نقطة تح''ول‪ ،‬أو موقف''ا مفاجئ''ا ي''ؤدي‬
‫إلى أوضاع غير مستقرة‪ ،‬وتحدث نت'ائج غ''ير مرغ''وب فيه'ا‪ ،‬في وقت قص''ير‪ ،‬وتس''تلزم اتخ'اذ‬
‫قرار محدد للمواجهة ‪،‬في وقت تك''ون في''ه األط''راف المعني''ة غ''ير مس''تعدة أو غ''ير ق''ادرة على‬
‫المواجهة‪.‬‬
 ‫مراحل االزمة‬

‫وتتمثل مراحل االزمات بالشكل التالي ‪:‬‬

‫مرحلة ميالد األزمة‬

‫مرحلة نمو‬
‫األزمة‬

‫مرحلة نضج‬
‫األزمة‬

‫مرحلة انحسار‬
‫األزمة‬

‫مرحلة تالشي‬
‫األزمة‬

‫‪         ‬تصنف االزمات وفق اراء الباحثين كاالتي‪:‬‬

‫ازمات سطحية وتحدث االزم''ات الس''طحية بش''كل فج''ائي ال تش''كل خط''ورة وتنتهي من‬ ‫‪.1‬‬
‫خالل التعامل مع اسبابها العميقة‪ ،‬وق''د تك''ون االزم''ات عميق''ة االث''ر ذات طبيع''ة ش''ديدة‬
‫القسوة وبناء على مقدار التغلغل وعمق االزمة سيكون تأثيرها كبيراً على المنظم''ة ال''تي‬
‫تحدث فيها االزمة‪ .‬وقد تتحول االزمة السطحية الى ازمة عميق''ة اذ لم يتم التعام''ل معه''ا‬
‫بشكل سليم‪.‬‬
‫ازمات مفاجئة تحدث بشكل ع''نيف وفج''ائي وتخ''رج المس''ببات المؤدي''ة له''ا عن الط''ابع‬ ‫‪.2‬‬
‫المألوف او المعتاد‪.‬‬
‫االزمة الزاحفة وهي ازمة تنمو ببطئ ولكنها محسوسة واليستطيع متخذ القرار وقف‬ ‫‪.3‬‬
‫زحفها نحو قمة االزمة وانفجارها‪ ،‬يصاحب هذه االزمة تهديدا يتحسسه االفراد العاملون‬
‫بموقع االزمة ولعدم وجود قواسم مشتركة بين العاملين واالدارة تحدث االزمة‪.‬‬
 ‫االزمة المتراكمة‪ ،‬وهي االزمة التي يمكن توقع حدوثها‪ ،‬وان عملية تشكيلها وتفاعل‬ ‫‪.4‬‬
‫اسبابها تأخذ وقت طويل قبل ان تنفجر وتنمو وتتطور مع الزمن ومن ثم تكون هناك‬
‫فرص كثيرة لدى االدارة لمنع حدوث االزمة والتقليل من اثارها قبل ان تصل الى‬
‫مرحلة واسعة‪ .‬وال توجد حلول جذرية لمثل هذه االزمات‪.‬‬
‫ازمة يمكن التنبؤ بها‪ ،‬تحدث نتيجة اسباب داخلية اذ تكون المنظمة من خالل انظمتها‬ ‫‪.5‬‬
‫الرقابية مهيئة او قادرة على التعامل مع االزمة‪ ،‬ويمكن التخلص منها بوجود البديل‬
‫المناسب‪.‬‬
‫االزمة التي اليمكن التنبؤ بها‪ ،‬تحدث بسبب التغييرات المفاجئة للبيئة الخارجية وان‬ ‫‪.6‬‬
‫سبب حصول هذا النوع من االزمات ضعف المنظمة على مراقبة وتفحص البيئة‬
‫الخارجية وبشكل فاعل‪.‬‬
‫االزمات الروتينية‪ ،‬تحدث بشكل دوري‪ ،‬وازمات ناتجة عن تعديل القوانين واالنظمة‬ ‫‪.7‬‬
‫وكذلك الخسائر الدورية‪.‬‬
‫االزمة االستراتيجية‪ ،‬التدهور والتآكل في قدرة وامكانيات المنظمة ويتضح هذا التدهور‬ ‫‪.8‬‬
‫او التهديد عندما تكون المنظمة غير قادرة على احتواء مايحدث من متغيرات في البيئة‬
‫المحيطة وتتخذ اجراءات لمعرفة االسباب ومعرفة مواردها‪.‬‬

‫‪ ‬‬
‫تتمثل‪ 1‬أهداف إدارة األزمات فيما يلي‪:‬‬
‫‪ -1‬وضع قائمة بالتهديدات والمخاطر المحتملة ووضع أولويات لها حسب أهميتها‪.‬‬
‫‪ -2‬تجنب المفاجأة المصاحبة لحدوث مخاطر أو أزمات عن طريق المتابعة المستمرة والدقيقة‬
‫لمصادر التهديد والمخاطر المحتملة واكتشاف إشارات اإلنذار المبكر وضمان توصيلها لمتخذ‬
‫القرار في الوقت المناسب التخاذ إجراءات مضادة‪.‬‬

‫‪ -3‬وضع خطط الطوارئ ونظم اإلنذار المبكر واإلجراءات الوقائية الالزمة لمحاولة منع‬
‫حدوث األزمات وتحديد خطة االتصاالت مع األطراف المعنية وأساليب استعادة النشاط والعودة‬
‫لألوضاع الطبيعية‪.‬‬
‫‪ -4‬حسن استغالل الوقت المتاح لمواجهة المخاطر عن طريق تقليل الوقت الالزم التخاذ قرار‬
‫المنع ‪/‬المواجهة‪.‬‬
‫‪ -5‬محاولة القضاء على قدر كبير من التخبط والعشوائية وانفعال اللحظة التي عادة ما يصاحب‬
‫األزمات‪.‬‬
‫‪-6‬االستغالل الكفء للموارد المتاحة وضمان سرعة توجيهها للتعامل مع األزمة‪.‬‬
‫‪ -7‬القدرة على التعامل مع األزمة بأسلوب المبادرة وليس برد الفعل والمحافظة على صورة‬
‫المنظمة أمام األطراف المعنية والمجتمع‪.‬‬
‫‪ -8‬حسن معاملة الضحايا وعائالتهم ورفع الروح المعنوية للمتضررين‪'.‬‬
‫‪ -9‬استخالص الدروس المستفادة من األزمات السابقة وتحسين طرق مواجهتها مستقبال‪.‬‬
 ‫‪ -10‬اقتناص الفرص التي قد تطرحها األزمة‪.‬‬

‫الخصائص األساسية‪ 1‬لالزمة‪:‬‬

‫هناك مجموعة من السمات أو الخصائص التي تميز األزمة تتمثل فيما يلي‪:‬‬
‫‪ -1‬المفاجأة العنيفة عند انفجارها‪.‬‬
‫‪ -2‬نقطه تحول أساسية‪.‬‬
‫‪ -3‬ينقص فيها التحكم في األحداث‪.‬‬
‫‪ -4‬تسود فيها ظروف عدم التأكد ونقص المعلومات‪.‬‬
‫‪ -5‬الغموض وعدم وضوح الرؤية‪.‬‬
‫‪ -6‬التهديد الشديد للمصالح واألهداف واالفتراضات األساسية التي يقوم عليها النظام‪.‬‬
‫‪ -7‬انهيار سمعة المنظمة أو سمعة متخذ القرار‪.‬‬
‫‪ -8‬تفقد رسالة المنظمة مصداقيتها تجاه المجتمع‪.‬‬
‫‪ -9‬تأثير القلق واالضطراب على حياة األفراد‪.‬‬
‫‪ -10‬المنازعات القانونية والمالية بين جماعات المصالح واألطراف المعنية‪.‬‬
‫‪ -11‬تتسبب في وقوع خسائر مادية أو بشرية أو نفسية‪.‬‬
‫‪ -12‬الدخول في دائرة من المجاهيل المستقبلية والعالقات المعقدة المتداخلة التي يصعب حسابها‬
‫بدقة‪.‬‬

‫وتتمثل‪ 1‬عوامل النجاح لالزمة‪:‬‬

‫في عدة ابعادة في التعامل مع ازمة كورونا خالل الفترة الماضية من ‪2020‬الى ‪2022‬‬
‫وتتمثل‪ 1‬عوامل النجاح بما يلي ‪:‬‬

‫‪ ‬‬
‫‪ -1  ‬من حيث إدراك أهمية الوقت ‪ :‬إن عنصر الوقت اإلبداعي احد أهم المتغيرات الحاكمة في‬
‫إدارة األزمات‪ ،‬فالوقت هو العنصر الوحيد الذي تشكل ندرته خطرا بالغا على إدراك األزمة‪،‬‬
‫وعلى عملية التعامل معها إذ أن عامل السرعة مطلوب الستيعاب األزمة والتفكير في البدائل‬
‫واتخاذ القرارات المناسبة‪ ،‬والسرعة في تحريك فريق إدارة األزمات والقيام بالعمليات الواجبة‬
‫الحتواء األضرار أو الحد منها واستعادة نشاط المنظمة‪.‬‬
‫ولكي تنجح اإلدارة العلمية في إدارتها لالزمة يجب عليها مراعاة بعض العوامل التي من شأنها‬
‫زيادة الفعالية في إدارة األزمات وهي كالتالي‪:‬‬
‫فغن إدراك أهمية‪ 1‬الوقت وهو العنصر الوحيد الذي يشكل ندرته خطرا بالغا على إدراك‬
‫األزمة وعلى عملية التعامل معها إذ أن عامل السرعة مطلوب الستيعاب األزمة والتفكير‬
‫في البدائل واتخاذ القرارات' المناسبة‬
 ‫إنشاء قاعدة شاملة ودقيقة من المعلومات والبيانات‪:‬الخاصة بكافة أنشطة المنظمة‬ ‫‪-2‬‬
‫وبكافة األزمات والمخاطر التي قد تتعرض لها وآثار وتداعيات ذلك على مجمل‬
‫أنشطتها‪.‬‬

‫‪-3‬ومن ج‪1‬انب إنش‪11‬اء قاع‪1‬دة ش‪1‬املة ودقيق‪11‬ة من المعلوم‪11‬ات والبيان‪1‬ات الخاص‪11‬ة بكاف‪1‬ة أنش‪1‬طة‬
‫المنظمة‪،‬‬

‫ان إنشاء قاعدة شاملة ودقيقة من المعلومات والبيانات‪:‬الخاصة بكافة أنش''طة المنظم''ة وبكاف''ة‬
‫األزمات والمخاطر التي ق''د تتع''رض له''ا وآث''ار وت''داعيات ذل''ك على مجم''ل أنش''طتها‪ .‬وبكاف''ة‬
‫األزمات‪ ‬والمخاطر‪ ‬التي قد تتعرض لها‪ ،‬وآثار وتداعيات ذل''ك على مجم''ل أنش''طتها‪ ،‬ومواق''ف‬
‫لألطراف المختلفة من كل أزمة أو خطر محتمل‪ .‬والمؤك''د أن المعلوم''ات هي الم''دخل الط''بيعي‬
‫لعملي''ة اتخ''اذ الق''رار في مراح''ل األزم''ة المختلف''ة‪ ،‬واإلش''كالية أن األزم''ة بحكم تعريفه''ا تع''ني‬
‫الغموض ونقص في المعلومات‪ ،‬من هنا ف'ان وج''ود قاع''دة أساس'ية للبيان'ات والمعلوم''ات تتس'م‬
‫بالدقة والتصنيف الدقيق وسهولة االستدعاء قد يساعد كثيرا في وضع أسس قوية لط''رح الب''دائل‬
‫واالختيار بينها‪.‬‬

‫من حيث توافر نظم إنذار مبكر تتسم بالكفاءة والدقة والقدرة على رصد عالمات الخط''ر‬ ‫‪-3‬‬
‫وتفسيرها وتوصيل هذه اإلشارات إلى متخذي القرار فإن توافر نظ''ام إن''ذار مبك''ر يتس''م‬
‫بالكفاءة والدقة والقدرة على رصد عالمات الخط''ر وتفس''يرها وتوص''يل ه''ذه اإلش''ارات‬
‫إلى متخذي القرار‪..‬‬

‫من حيث االستعداد الدائم لمواجهة األزمات وهي تعني تطوير القدرات العملية ومراجعة‬ ‫‪-4‬‬
‫إج''راءات الوقاي''ة ووض''ع الخط''ط وت''دريب األف''راد على األدوار المختلف''ة لهم أثن''اء‬
‫مواجهة األزمات‪ ،‬وقد سبقت اإلشارة إلى عملية تدريب فريق إدارة األزمات‪ ،‬لكن عملية‬
‫التدريب قد تشمل في بعض المنظمات ذات الطبيع''ة الخاص''ة ك''ل األف''راد المنتمين له''ذه‬
‫المنظمة‪ ,‬وتشير أدبيات إدارة األزم''ات إلى وج''ود عالق''ة طردي''ة بين اس''تعداد المنظم''ة‬
‫لمواجهة الكوارث وثالثة متغيرات تنظيمية هي حجم المنظمة‪ ،‬والخبرة السابقة للمنظم''ة‬
‫بالكوارث‪ ،‬والمستوى التنظيمي لمديري المنظمة‪.‬‬
‫الق''درة على حش''د وتعبئ''ة الم''وارد المتاحة‪ ،‬م''ع تعظيم الش''عور المش''ترك بين أعض''اء‬ ‫‪-5‬‬
‫المنظمة أو المجتمع بالمخاطر التي تطرحها األزمة‪ ،‬وبالتالي شحذ واستنفار الطاقات من‬
‫أجل مواجهة األزمة والحف''اظ على الحي''اة‪ ,‬وتج''در اإلش''ارة إلى أن التح''ديات الخارجي''ة‬
‫ال''تي تواج''ه المنظم''ات أو المجتمع''ات ق''د تلعب دوراً كب''يراً في توحي''د فئ''ات المجتم''ع‬
‫وبلورة هوية واحدة له في مواجهة التهديد الخارجي‪.‬‬

‫نظ''ام اتص''ال فع''ال يتص''ف بالكف''اءة والفاعلية‪ :‬لق''د أثبتت دراس''ات وبح''وث األزم''ة‬ ‫‪-6‬‬
‫والدروس المستفادة من إدارة األزمات وك''وارث عدي''دة إن االتص''االت تلعب دورا ب''الغ‬
‫األهمي''ة في س''رعة وت''دفق المعلوم''ات واآلراء داخ''ل المنظم''ة وبين المنظم''ة والع''الم‬
‫الخارجي‪ ،‬وبقدر سرعة ووفرة المعلومات بقدر نج''اح اإلدارة في حش''د وتعبئ''ة الم''وارد‬
‫وشحذ طاق''ات أف''راد المنظم''ة‪ ،‬ومواجه''ة الش''ائعات‪ ،‬وكس''ب الجم''اهير الخارجي''ة ال''تي‬
‫تتعامل مع المنظمة‪ ،‬عالوة على كسب الرأي العام أو على األقل تحييده‪.‬‬

‫ومن الض''روري وض''ع خط'ط وق'وائم لالتص'االت أثن'اء األزم''ة وتجدي''دها أول ب'أول‪ ،‬وك''ذلك‬
‫تكليف أحد أفراد فريق إدارة األزمة بإدارة عمليات االتصال الداخلي والخارجي وإعداد الرسائل‬
‫االتص'''الية أو اإلعالمي'''ة المناس'''بة ال'''تي يمكن من خالله'''ا مخاطب'''ة جم'''اهير المنظم'''ة‪  .‬‬
‫وسواء اعتمدت خطط وعمليات االتصال على وسائل اتصال مباشر أو وسائل اتصال جماهيري‬
‫فمن الضروري في الحالتين تحديد الجماهير المستهدفة‪.‬‬

‫هذه العوامل التي تم ذكرها تتطلب من المنظمات أن تمتلك أفراد من ذوي أو أصحاب التفكير‬
‫اإلبداعي له القدرة على التصرف وفق ما جاء في أعاله وذلك من خالل امتالكه لمجموعة من‬
‫خصائص المبدعين والمبادرين والرياديين في الظروف الصعبة ووقت األزمات ومن ذلك‪:‬‬
‫(حب العمل والمبادرة والتعلق بهما‪.‬اإلصرار على النجاح رغم المخاطر‪.‬الثقة الكاملة‪.‬التصميم‬
‫وحب التنفيذ‪.‬المهارة في إدارة المخاطر‪.‬رؤية المتغيرات كفرص يتحتم اقتناصها)‪ .‬وسيكون في‬
‫ذلك ايجابيات‪  ‬لألعمال اإلبداعية والريادية الفردية أو الشخصية في معالجة األزمات ومنها‬
‫(االستقاللية في العمل‪.‬مجابهة التحديات والشعور باإلنجاز‪.‬تحقيق السيطرة المالية واالستقالل‬
‫المالي) ولها‪  ‬في ذلك من السلبيات مثل(العبء الكبير للمسؤوليات حيث ال مجال هنا لألخطاء‬
‫وكذلك لضخامة التضحيات الشخصية)‪  .‬‬

‫وان توافر نظام اتصال يتسم بالكفاءة والفعالية‬

‫وأثبت ذلك من خالل الدراسات والبحوث التي أجريت على أزمات سابقة وأثبتت أن اتصاالت‬
‫األزمة تلعب دورا بالغ األهمية في سرعة وتدفق المعلومات داخل المنظمة وبين المنظمة‬
‫والعالم الخارجي‪.‬‬
‫الطالبة ‪ :‬بديعة حسن كامل صالح‬
‫التخصص نظم معلومات ادارية‬
‫المادة ‪ :‬ادارة التغيير واالزمات‬
‫باشراف الدكتور تيسير‪ 1‬عفيشات‬