Duyên 123

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH


CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM

SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH GIÁO
DỤC VÀ ĐÀO TẠO AURA
GVHD : TS. NGUYỄN HUY TUÂN

SVTH : TRẦN THỊ MỸ DUYÊN
LỚP : K26QTH12
MSSV : 26203822942
ĐÀ NẴNG, 2024
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Huy Tuân
LỜI CAM ĐOAN
Em xin cam đoan chuyên đề tốt nghiệp “Giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc
khách hàng tại Công ty TNHH Giáo dục và Đào tạo Aura” là công trình nghiên cứu
của riêng em, được thực hiện dưới sự hướng dẫn của thầy TS. Nguyễn Huy Tuân. Các
số liệu, nội dung được trình bày trong chuyên đề là trung thực, do em tự thu thập và
phân tích. Tuyệt đối không sao chép bất kỳ tài liệu nào.
Mọi sao chép không hợp lệ, vi phạm quy chế đào tạo, không mang tính trung thực,
em xin chịu hoàn toàn trách nhiệm.
Đà Nẵng, ngày tháng năm 2024

Sinh viên thực hiện
Trần Thị Mỹ Duyên
SVTH: Trần Thị Mỹ Duyên

LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên, trong quá trình học tập tại trường Đại học Duy Tân em xin gửi lời cảm
ơn đến các quý thầy cô khoa Quản trị kinh doanh đặc biệt là thầy TS. Nguyễn Huy Tuân
là đã tận tình giảng dạy, truyền đạt cho em nhiều kiến thức bổ ích và tạo điều kiện giúp
đỡ em có được những kiến thức để em thực hiện tốt hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp
của mình.
Em cũng xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo, CBCNV của Công ty TNHH Giáo
dục và Đào tạo Aura đã nhiệt tình giúp đỡ, cung cấp tài liệu, kinh nghiệm thực tế và tạo
mọi điều kiện thuận lợi để em thu thập những tài liệu, thông tin giúp em có thể hoàn
thành tốt thực tập lần này.
Vì là lần đầu làm bài chuyên đề tốt nghiệp và thời gian nghiên cứu có hạn nên bài
nghiên cứu của em không tránh khỏi những thiếu sót, rất mong được thầy và quý thầy
cô khoa Quản trị kinh doanh góp ý để tài chuyên đề tốt nghiệp của em và quan trọng
hơn là kiến thức của em được hoàn thiện hơn.
Sau cùng, em xin kính chúc thầy, quý thầy cô khoa Quản trị kinh doanh thật dồi dào
sức khỏe, luôn thành công trong công việc và cuộc sống.
Em xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên thực hiện
Trần Thị Mỹ Duyên

MỤC LỤC
MỞ ĐẦU`
1. Lý do chọn đề tài
2. Mục tiêu nghiên cứu
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4. Phương pháp nghiên cứu
5. Bố cục của đề tài
CHƯƠNG 1. MỘT SỐ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT
ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP.........................1
1.1. Tổng quan về hoạt động chăm sóc khách hàng ...................................................1
1.1.1. Khái niệm về khách hàng .....................................................................................1
1.1.2. Phân loại khách hàng ..........................................................................................1
1.1.3. Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp ....................................................2
1.1.4. Khái niệm về chăm sóc khách hàng ....................................................................3
1.1.5. Vai trò chăm sóc khách hàng...............................................................................3
1.1.6. Phương thức chăm sóc khách hàng ....................................................................4
1.1.6.1. Chăm sóc trực tiếp tập trung ..............................................................................4
1.1.6.2 Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại địa chỉ của khách hàng ...................................5
1.1.6.3. Chăm sóc gián tiếp .............................................................................................5
1.2. Nội dung về chăm sóc khách hàng ........................................................................6
1.2.1. Tư vấn và tiếp nhận thông tin khách hàng .........................................................6
1.2.2. Chăm sóc khách hàng theo các giai đoạn của quá trình bán hàng ...................7
1.2.2.1. Chăm sóc khách hàng trước bán hàng ...............................................................7
1.2.2.2. Chăm sóc khách hàng trong quá trình bán hàng ...............................................7
1.2.2.3. Chăm sóc khách hàng sau bán hàng ..................................................................8
1.2.3. Quản lý khiếu nại của khách hàng .....................................................................8
1.2.4. Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng .............................................................10
1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chăm sóc khách hàng ...........................................12
1.3.1. Các nhân tố bên trong ........................................................................................12
1.3.1.1. Con người .........................................................................................................12
1.3.1.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật .....................................................................................12
1.3.1.3. Chính sách đối với nhân viên ...........................................................................12

1.3.1.4. Trình độ tổ chức quản lý của doanh nghiệp .....................................................12
1.3.2. Các nhân tố bên ngoài........................................................................................13
1.3.2.1. Đối thủ cạnh tranh............................................................................................13
1.3.2.2. Yếu tố kinh tế ....................................................................................................13
1.3.2.3. Yếu tố văn hóa xã hội .......................................................................................13
1.3.2.4. Môi trường chính trị, pháp luật ........................................................................13
1.3.2.5. Khách hàng .......................................................................................................14
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ............................................................................................14
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO AURA ...................15
2.1. Tổng quan về công ty TNHH Giáo Dục và Đào Tạo Aura ...............................15
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của công ty TNHH Giáo dục và Đào tạo Aura
.......................................................................................................................................15
2.1.2. Lĩnh vực hoạt động của công ty TNHH Giáo dục và Đào tạo Aura ................15
2.1.3. Cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ của các bộ phận phòng ban .................17
2.1.3.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công ty TNHH Giáo dục và Đào tạo Aura .............17
2.1.3.2. Nhiệm vụ của các phòng ban tại Công ty TNHH Giáo dục và Đào tạo Aura .18
2.1.4. Tình hình nguồn nhân lực của công ty TNHH Giáo Dục và Đào Tạo Aura.21
2.1.4.1. Tình hình nguồn nhân lực tại công ty TNHH Giáo dục và Đào tạo Aura giai
đoạn 2021 - 2023 ...........................................................................................................21
2.1.4.2. Tình hình cơ sở vật chất và máy móc thiết bị ...................................................26
2.1.5. Tình hình tài chính và kết quả hoạt động kinh doanh của công ty TNHH Giáo
Dục và Đào Tạo Aura ...................................................................................................27
2.1.5.1. Tình hình tài chính............................................................................................27
2.1.5.2. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh ...........................................................32
2.2. Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Giáo Dục và
Đào Tạo Aura ...............................................................................................................34
2.2.1. Tổng quan về hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty TNHH Giáo dục
và Đào tạo Aura ...........................................................................................................34
2.2.2. Các quy trình chăm sóc khách hàng của công ty TNHH Giáo dục và Đào tạo
Aura ..............................................................................................................................35
2.2.2.1. Trước khi khách hàng mua khóa học ...............................................................35

2.2.2.2. Trong khi khách hàng tham gia khóa học ........................................................37
2.2.2.3. Sau khi khách hàng kết thúc khóa học .............................................................38
2.2.3. Các hoạt động thực hiện việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng tại Công
ty ....................................................................................................................................40
2.2.3.1. Cung cấp các dịch vụ hậu mãi .........................................................................40
2.2.3.2. Kênh tiếp nhận thông tin ..................................................................................40
2.2.3.3. Quản lý khách hàng ..........................................................................................42
2.2.3.4. Giải quyết khiếu nại..........................................................................................43
2.2.3.5. Thăm dò ý kiến khách hàng về hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty
TNHH Giáo dục và Đào tạo Aura .................................................................................44
2.2.4. Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty TNHH Giáo dục và
Đào tạo Aura ................................................................................................................45
2.2.4.1. Ý thức và trình độ nhân viên.............................................................................45
2.2.4.2. Chất lượng phục vụ khách hàng .......................................................................45
2.2.4.3. Chất lượng nguồn nhân lực ..............................................................................47
2.2.4.4. Phương tiện hữu hình .......................................................................................47
2.3. Đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Giáo
Dục và Đào Tạo Aura ..................................................................................................50
2.3.1. Các mặt làm được ...............................................................................................50
2.3.2. Các hạn chế còn tồn tại .....................................................................................51
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ............................................................................................52
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO AURA ......................53
3.1. Mục tiêu và phương hướng hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại
công ty TNHH Giáo dục và Đào tạo Aura ................................................................53
3.1.1. Mục tiêu ..............................................................................................................53
3.1.2. Phương hướng ....................................................................................................53
3.2. Các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách
hàng tại công ty TNHH Giáo dục và Đào tạo Aura .................................................54
3.2.1. Giải pháp cụ thể ..................................................................................................54
3.2.1.1. Nâng cao ý thức và trình độ nhân viên.............................................................54
3.2.1.2. Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng .......................................................54

3.2.1.3. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực chăm sóc khách hàng...........................56
3.2.1.4. Giải pháp cho phương tiện hữu hình................................................................58
3.2.1.5. Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường ......................................................59
3.2.2. Các giải pháp hỗ trợ khác ..................................................................................59
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ............................................................................................60
KẾT LUẬN ..................................................................................................................61
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................63
TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT.............................................................................................63
TÀI LIỆU TIẾNG ANH .............................................................................................63

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt Viết đầy đủ

TNHH Trách nhiệm hữu hạn
CSKH Chăm sóc khách hàng
CBCNV Cán bộ công nhân viên
VND Việt Nam Đồng
GVNN Giáo viên nước ngoài
GVVN Giáo viên Việt Nam
THCS Trung học cơ sở
THPT Trung học phổ thông

DANH SÁCH CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1 Bảng cơ cấu nhân sự của Công ty giai đoạn 2021 - 2023 ..............................22
Bảng 2.2 Tình hình cở sở vật chất phục vụ giảng dạy của Công ty TNHH Giáo dục và
Đào tạo Aura giai đoạn 2021 - 2023 .............................................................................27
Bảng 2.3 Bảng cân đối kế toán của Công ty TNHH Giáo dục và Đào tạo Aura giai đoạn
2021 – 2023 ...................................................................................................................29
Bảng 2.4 Bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH Giáo dục và
Đào tạo Aura giai đoạn 2021 – 2023 .............................................................................32
Bảng 2.5 Tình hình số lượng khách hàng được hỗ trợ qua các kênh thông tin của Công
ty giai đoạn 2021 - 2023 ................................................................................................41
Bảng 2.6 Tình hình quản lý thông tin khách hàng của Công ty giai đoạn 2021 – 2023
.......................................................................................................................................42
Bảng 2.7 Tình hình xử lý khiếu nại của Công ty giai đoạn 2021 - 2023 ......................43
Bảng 2.8 Tình hình thăm dò ý kiến khách hàng của Công ty 2021 – 2023 ..................44
Bảng 2.9 Bảng cơ cấu nhân sự của Công ty giai đoạn 2021 - 2023 ..............................49

DANH SÁCH HÌNH ẢNH VÀ SƠ ĐỒ
Hình 2.1 Logo Công ty TNHH Giáo dục và Đào tạo Aura ...........................................15
Hình 2.2. Biểu đồ thống kê số lượng lao động theo giới tính .......................................23
Hình 2.3. Biểu đồ thống kê số lượng lao động theo trình độ ........................................24
Hình 2.4. Biểu đồ thống kê số lượng lao động theo độ tuổi..........................................25
Hình 2.5 Biểu đồ cơ cấu tài sản của Công ty ................................................................30
Hình 2.6 Biểu đồ cơ cấu nguồn vốn của Công ty ..........................................................31
Hình 2.7 Biểu đồ doanh thu, chi phí, lợi nhuận sau thuế của Công ty ..........................33
Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức Công ty TNHH Giáo dục và Đào tạo Aura ................18
Sơ đồ 2.2 Quy trình CSKH trước khi mua khóa học của Công ty ................................36
Sơ đồ 2.3 Quy trình CSKH trong khi tham gia khóa học của Công ty .........................37
Sơ đồ 2.4 Quy trình CSKH sau khi kết thúc khóa học của Công ty .............................39

MỞ ĐẦU`
1. Lý do chọn đề tài
Trong thời đại hiện đại, khách hàng đóng vai trò trung tâm cho mọi hoạt động sản
xuất kinh doanh mà mọi doanh nghiệp luôn hướng tới. Khách hàng là người quyết định
đến sự thành công hay thất bại trong lĩnh vực sản xuất và kinh doanh của doanh nghiệp
giữ một vị trí nổi bật trong xu hướng hội nhập kinh tế hiện nay. Nếu không quan tâm
đến cảm nhận của khách hàng thì mọi nổ lực của doanh nghiệp trong hoạt động sản xuất
kinh doanh sẽ trở nên vô ích, thậm chí có thể dẫn đến khả năng phá sản doanh nghiệp.
Do đó, hoạt động chăm sóc khách hàng khách hàng là một trong những vấn đề mà các
doanh nghiệp cần phải quan tâm. Việc thực hiện công tác chăm sóc khách hàng thông
qua dịch vụ khách hàng tốt có thể nâng cao đáng kể giá trị thương hiệu trong tâm trí
khách hàng hoặc ngược lại.
Tăng cường hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng không những giúp doanh
nghiệp tránh mất đi khách hàng trung thành của mình mà có thể thu hút thêm khách
hàng mới từ đối thủ cạnh tranh, nâng cao uy tín của doanh nghiệp. Có thể nói, dịch vụ
khách hàng là một trong những vấn đề quan trọng, vấn đề sống còn quyết định sự tồn
tại và phát triển của doanh nghiệp. Mức độ hài lòng của khách hàng với các sản phẩm
và dịch vụ mà họ có được phụ thuộc rất nhiều vào chất lượng dịch vụ khách hàng do
doanh nghiệp cung cấp. Khi khách hàng hài lòng hơn với các sản phẩm, dịch vụ và cách
thức mà họ được phục vụ sẽ mang khách hàng hết lần này đến lần khác đến với doanh
nghiệp. Chính vì vậy, việc nghiên cứu một cách có hệ thống các vấn đề về dịch vụ chăm
sóc khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp nâng cao khả năng cạnh tranh, từ đó xây dựng
hình ảnh và thương hiệu uy tín cho doanh nghiệp.
Công ty TNHH Giáo dục và Đào tạo Aura là công ty hoạt động trong lĩnh vực giáo
dục. Sau thời gian 7 năm hoạt động, công ty đã đạt được kết quả kinh doanh thuận lợi
và đã có được một thị phần cụ thể trên thị trường. Trước áp lực cạnh tranh ngày càng
tăng, Công ty TNHH Giáo dục và Đào tạo Aura cũng đã bắt đầu thực hiện nhiều hoạt
động chăm sóc khách hàng với mục đích nâng cao khả năng cạnh tranh và giữ chân
khách hàng của mình. Tuy nhiên, công tác chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH
Giáo dục và Đào tạo Aura vẫn còn tồn tại những vướng mắc khách quan cũng như chủ
quan làm ảnh hưởng đến các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.

Nhận thức được tầm quan trọng và ý nghĩa của vấn đề trên, với những kiến thức
đã được học tập, nghiên cứu tại trường và sau một thời gian thực tập tại Công ty TNHH
Giáo Dục và Đào tạo Aura, em quyết định chọn đề tài “Giải pháp hoàn thiện hoạt động
chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH Giáo dục và Đào tạo Aura” để làm chuyên đề
tốt nghiệp của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục đích nghiên cứu của đề tài tập trung vào ba nội dung chính sau:
 Làm rõ cơ sở lý luận về hoạt động chăm sóc khách hàng.
 Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty
TNHH Giáo dục và Đào tạo Aura.
 Từ đó đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng của
Công ty TNHH Giáo dục và Đào tạo Aura.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài: Hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty
Phạm vi nghiên cứu của đề tài: Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng hoạt động
chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH Giáo dục và Đào tạo Aura giai đoạn năm 2021
- 2023.
4. Phương pháp nghiên cứu
Để thực hiện đề tài nghiên cứu, chuyên đề sử dụng phương pháp thống kê, miêu
tả, tổng hợp số liệu và so sánh số liệu giữa các năm để thấy được những kết quả đạt được
và hạn chế trong công tác chăm sóc khách hàng. Bên cạnh đó, chuyên đề còn sử dụng
phương pháp phân tích tổng hợp, đánh giá thực trạng, tìm ra nguyên nhân và đưa ra
phương hướng giải quyết.
5. Bố cục của đề tài
Ngoài lời mở đầu, kết luận, danh mục từ viết tắt, danh mục các bảng biểu, danh
mục các hình, kết cấu của đề tài gồm 3 chương:

Chương 1: Một số cơ sở lý luận về giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách
hàng trong doanh nghiệp.
Chương 2: Thực trạng hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty
Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty

CHƯƠNG 1. MỘT SỐ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN
HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP
1.1. Tổng quan về hoạt động chăm sóc khách hàng
1.1.1. Khái niệm về khách hàng
Trong điều kiện nền kinh tế phát triển và ngày càng cạnh tranh khốc liệt thì khách
hàng trở nên có vai trò đặc biệt quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp. Họ là yếu tố quyết
định đến sự thành công hay thất bại của một doanh nghiệp. Chính vì thế mà rất nhiều
doanh nghiệp khẳng định rằng “Thứ quý giá nhất của công ty chúng tôi là KHÁCH
HÀNG”.
Khách hàng chính là cộng đồng người tạo ra lợi nhuận và đem lại giá trị kinh doanh
cho tổ chức. Không có bất kỳ doanh nghiệp nào có thể hoạt động nếu thiếu khách hàng.
Đó chính là lý do vì sao các doanh nghiệp luôn tìm mọi cách để tạo ra tệp khách hàng
riêng, triển khai các dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm giữ mối quan hệ tốt và giữ chân
khách hàng.
1.1.2. Phân loại khách hàng
* Khách hàng bên ngoài:
Đây là những người thực hiện các giao dịch với doanh nghiệp, bằng nhiều hình
thức: Gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch trực tuyến. Không có
những khách hàng như thế này, doanh nghiệp cũng không thể tồn tại.
Khách hàng có quyền lựa chọn, nếu sản phẩm và dịch vụ của chúng ta không làm
hài lòng khách hàng thì họ sẽ lựa chọn một nhà cung cấp khác. Khi đó doanh nghiệp sẽ
chịu thiệt hại. Những khách hàng được thìa mân là nguồn tạo ra lợi nhuận cho doanh
nghiệp và họ chính là người tạo nên sự thành công cho doanh nghiệp.
* Khách hàng nội bộ:
Nhân viên chính là “khách hàng” của doanh nghiệp, và các nhân viên cũng chính
là khách hàng của nhau. Về phía doanh nghiệp, họ phải đáp ứng được nhu cầu của nhân
viên, có những chính sách nhằm phát huy nhiệt huyết của nhân viên. Bên cạnh đó, giữa
các nhân viên cũng cần có sự quan tâm, giúp đỡ lẫn nhau trong công việc.
SVTH: Trần Thị Mỹ Duyên 1

Với khái niệm về khách hàng được hiểu theo một nghĩa rộng, chỉ khi nào doanh
nghiệp có sự quan tâm tới nhân viên, xây dựng được lòng trung thành của nhân viên và
đồng thời các nhân viên trong doanh nghiệp có khả năng làm việc với nhau, quan tâm
đáp ứng nhu cầu đồng nghiệp thì họ mới có được tinh thần làm việc tốt, mới có thể phục
vụ các khách hàng bên ngoài của doanh nghiệp một cách hiệu quả, thống nhất.
1.1.3. Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp
Giúp doanh nghiệp cải thiện sản phẩm hoặc dịch vụ: Rất rõ ràng, khách hàng là
những người trực tiếp sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn. Sứ mệnh của mỗi nhà sản
xuất/phân phối là mang đến sản phẩm tốt nhất để đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.
Nếu không có sự nâng cấp sản phẩm, bạn sẽ trở nên lỗi thời, khiến khách hàng thấy
nhàm chán và bị đối thủ với dòng sản phẩm hiện đại, ưu việt hơn bỏ xa. Đồng thời, rất
có thể sản phẩm thay đổi của bạn chưa phù hợp, vấp phải ý kiến phản đối từ khách hàng,
phung phí chi phí và uy tín của doanh nghiệp.ng tiêu thụ được. hậu quả là doanh nghiệp
bị phá sản.
Có chiến lược kinh doanh tốt hơn: Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong xây
dựng chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp. Doanh nghiệp cần dựa trên chân dung
khách hàng của mình để xác định những mục tiêu cung cấp sản phẩm, dịch vụ sao cho
làm hài lòng khách hàng và tăng doanh thu lên nhiều nhất. Đội ngũ nghiên cứu thị trường
trong mỗi doanh nghiệp sẽ đảm nhiệm việc tiếp cận, tìm hiểu và thay đổi nhận thức của
khách hàng, dựa trên các số liệu như thu nhập, thói quen chi tiêu,... để lên một bản kế
hoạch cụ thể. Đồng thời, khách hàng sẽ đóng vai trò là người trực tiếp trải nghiệm, đánh
giá xem chiến lược công ty có hiệu quả hay không. Phản hồi của khách hàng chính là
thước đo cho giá trị doanh nghiệp.
Mở rộng công ty: Trước khi muốn mở rộng công ty, tăng thêm cơ sở kinh doanh,
doanh nghiệp cần khảo sát trước ý kiến khách hàng. Việc mở rộng này có hợp lý hay
không? Các địa điểm mới có thuận tiện cho khách hàng hay không? Trường hợp công
ty muốn sáp nhập, mua lại một đơn vị khách thì có ảnh hưởng gì đến nhóm khách hàng
hiện tại hay không? Đây là những yếu tố doanh nghiệp cần cân nhắc trong quá trình
chăm sóc, lấy ý kiến khách hàng, phân tích nhu cầu của họ để đưa ra quyết định đúng
đắn nhất.
Tăng trưởng khả năng sinh lời: Khách hàng là người mang đến doanh thu cho
công ty bằng cách mua các sản phẩm, dịch vụ. Bằng việc chăm sóc khách hàng tiềm

năng kĩ lưỡng, doanh nghiệp đã tạo ra mối quan hệ thân thiết với họ. Từ đó tăng tỷ lệ
mua hàng thành công và tăng số lượng khách hàng trung thành.
Khách hàng là một nhân tố bán hàng tiềm năng: Bên cạnh việc mua sản phẩm,
khách hàng còn giúp doanh nghiệp quảng cáo sản phẩm thông qua quá trình sử dụng,
feedback, chia sẻ lên các trang xã hội, giới thiệu cho bạn bè. Tâm lý của người tiêu dùng
là thường tham khảo ý kiến trước khi quyết định mua sản phẩm. Là người quen của họ,
họ càng tin tưởng hơn. Việc có nhiều khách hàng sử dụng sản phẩm với đánh giá tốt là
tài sản quý giá cho doanh nghiệp, là thước đo giá trị sản phẩm hoàn toàn xứng đáng
được lựa chọn. Marketing truyền miệng như trên vừa tiết kiệm chi phí, vừa hiệu quả và
dài lâu.
1.1.4. Khái niệm về chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng là tất cả những hoạt động hỗ trợ mà doanh nghiệp cung cấp
cho khách hàng cả trước, trong và sau khi mua sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ của
doanh nghiệp để giúp khách hàng có được trải nghiệm mua sắm tuyệt vời nhất. Dịch vụ
này nhắm đến tất cả những đối tượng đã, đang hoặc chưa sử dụng sản phẩm để tạo nguồn
khách hàng trung thành và thu hút khách hàng tiềm năng trong tương lai. Có thể nói dịch
vụ chăm sóc khách hàng là một khoản đầu tư lâu dài và là yếu tố quan trọng tạo nên
thành công và vị thế của doanh nghiệp trên thị trường.
Những khách hàng trung thành quay lại nhiều lần, họ cũng quảng bá cho doanh
nghiệp của bạn thông qua phương thức truyền miệng. Bằng cách xây dựng nhóm khách
hàng trung thành, bạn có thể giảm chi phí tìm kiếm khách hàng mới và cải thiện lợi
nhuận cho doanh nghiệp. Một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt, có thể biến khách hàng
thành “đại sứ” cho doanh nghiệp của bạn. Họ sẽ mua sản phẩm, sử dụng dịch vụ, đồng
thời cung cấp những phản hồi có giá trị nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm .
1.1.5. Vai trò chăm sóc khách hàng
Xây dựng mối quan hệ với khách hàng
Mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng là vô cùng quan trọng. Chăm sóc
khách hàng hiệu quả sẽ giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách
hàng, giúp khách hàng cảm thấy được tôn trọng và quan tâm.
Khác với việc chỉ tập trung tạo dựng mối quan hệ với khách hàng dựa trên mục
tiêu kinh doanh, chăm sóc khách hàng chú trọng đến việc hỗ trợ và quan tâm đến nhu

cầu của khách hàng. Từ đó khuyến khích khách hàng quay lại ở các giai đoạn khác nhau
trong quá trình mua hàng.
Tạo trải nghiệm mua hàng tích cực
Trải nghiệm mua sắm của khách hàng là toàn bộ quá trình tương tác của khách
hàng với doanh nghiệp, từ lúc họ biết đến doanh nghiệp cho đến khi họ sử dụng sản
phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Chăm sóc khách hàng hiệu quả sẽ giúp doanh nghiệp
tạo ra trải nghiệm mua sắm tích cực cho khách hàng, khiến khách hàng hài lòng và muốn
quay lại mua hàng.
Tạo dựng uy tín và thương hiệu
Chăm sóc khách hàng cũng là cơ hội để truyền đạt giá trị cốt lõi của doanh nghiệp
đến khách hàng. Uy tín và thương hiệu là những yếu tố quan trọng quyết định sự thành
công của doanh nghiệp. Chăm sóc khách hàng hiệu quả sẽ giúp doanh nghiệp xây dựng
uy tín và thương hiệu tích cực, khiến khách hàng tin tưởng và đánh giá cao doanh nghiệp.
Giữ chân khách hàng hiện tại
Giữ chân khách hàng hiện tại là một nhiệm vụ quan trọng của doanh nghiệp. Khách
hàng hiện tại có nhiều khả năng tiếp tục mua hàng từ doanh nghiệp hơn khách hàng mới.
Chăm sóc khách hàng hiệu quả sẽ giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng hiện tại, giảm
chi phí thu hút khách hàng mới.
Thu hút khách hàng tiềm năng
Thu hút khách hàng tiềm năng là một nhiệm vụ quan trọng của doanh nghiệp.
Chăm sóc khách hàng hiệu quả sẽ giúp doanh nghiệp thu hút khách hàng tiềm năng,
khiến họ cảm thấy hài lòng và muốn mua hàng từ doanh nghiệp.
Nâng cao hiệu quả hoạt động
Chăm sóc khách hàng hiệu quả sẽ giúp doanh nghiệp giảm thiểu chi phí marketing
và quảng cáo. Khi khách hàng hài lòng với sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp, họ sẽ
sẵn sàng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp cho bạn bè, người thân. Điều
này giúp doanh nghiệp tiếp cận thêm nhiều khách hàng tiềm năng, nâng cao hiệu quả
hoạt động, tăng doanh thu và lợi nhuận.
1.1.6. Phương thức chăm sóc khách hàng
1.1.6.1. Chăm sóc trực tiếp tập trung
Đặc điểm: Đây là hình thức chăm sóc khách hàng tại các trung tâm dịch vụ khách
hàng. Các trung tâm này được đặt tại các địa điểm có vị trí địa lý thuận lợi. Các trung

tâm sở hữu nguồn nhân lực chất lượng, cơ sở vật chất hiện đại để có thể thực hiện hoạt
động chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất.
Ưu điểm: Qua giao tiếp trực tiếp, người bán hàng có cơ hội hiểu rõ khách hàng,
nhận biết được thái độ của khách hàng từ đó có thể điều chỉnh hành vi của mình, với sự
hỗ trợ của các thiết bị máy móc chuyên biệt hiện đại nên khách hàng được chăm sóc
một cách kĩ lưỡng, nhiệt tình hơn. Ngoài ngôn ngữ lời nói còn có sự tác động của ngôn
ngữ cơ thể, hiệu quả biểu đạt sự quan tâm tốt hơn.
Nhược điểm: Chi phí xây dựng trung tâm lớn, số lượng trung tâm hạn chế, nên
doanh nghiệp chỉ có thể đặt tại một số địa điểm, nơi tập trung đông dân cư, mật độ khách
hàng cao. Chính vì vậy mà không phải khách hàng nào cũng có điều kiện đến tận nơi để
được phục vụ tại các trung tâm chăm sóc khách hàng.
1.1.6.2 Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại địa chỉ của khách hàng
Đặc điểm: Tại địa điểm của khách hàng hình thức này sẽ được áp dụng với nhóm
khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt. Doanh nghiệp cử riêng một nhóm chuyên viên về
chăm sóc khách hàng đến tận địa chỉ của khách hàng.
Ưu điểm: Hiệu quả rất cao, chứng tỏ sự quan tâm sâu sắc của doanh nghiệp tới
khách hàng. Các khách hàng sẽ cảm thấy được doanh nghiệp thực sự tôn trọng bởi hình
thức chăm sóc này mang lại sự thuận tiện trong di chuyển, tiết kiệm thời gian tối đa cho
ho.
Nhược điểm: Đòi hỏi doanh nghiệp phải có lực lượng chuyên viên chăm sóc khách
hàng lớn. Hơn nữa hình thức chăm sóc này cũng đòi hỏi một chi phí rất lớn để duy trì.
Vì vậy chăm sóc khách hàng tại địa chỉ khách hàng chỉ được áp dụng với nhóm khách
hàng lớn, khách hàng đặc biệt.
1.1.6.3. Chăm sóc gián tiếp
Chăm sóc gián tiếp là hình thức CSKH được thực hiện qua các phương tiện liên
lạc hiện đại như qua điện thoại, internet. Hiện nay, rất nhiều doanh nghiệp thiết lập các
đường dây nóng hỗ trợ khách hàng 24/24h. Ngoài ra khách hàng có thể gửi thư thắc mắc,
khiếu nại qua địa chỉ email của doanh nghiệp. Hơn thế nữa, với một trang web được xây
dựng hoàn chỉnh, khách hàng có thể truy cập để tìm hiểu về công ty, sản phẩm, đặt hàng
qua mạng…
Hình thức này ngày càng được sử dụng rộng rãi theo sự phát triển của các phương
tiện thông tin liên lạc. Nó đem lại lợi ích cho các khách hàng lẫn doanh nghiệp như tiết

kiệm về mặt thời gian, chi phí đi lại; khách hàng có thể được phục vụ bất cứ lúc nào, bất
cứ nơi đâu, không phải đợi đến giờ mở cửa của các trung tâm dịch vụ khách hàng; khách
hàng có thể ngồi nhà những vẫn có được các thông tin cần thiết.Với doanh nghiệp, hình
thức chăm sóc gián tiếp này giúp họ tiếp cận rộng rãi với nhiều đối tượng khách hàng
mà không tốn quá nhiều chi phí.
Mặt trái của hình thức này là nội dung các hoạt động chăm sóc chỉ là sự trao đổi
thông tin, không có sự tiếp xúc trực tiếp giữa nhân viên chăm sóc với khách hàng, nên
không thể nhận biết được thái độ, tâm trạng của khách hàng nên không thể làm khách
hàng hài lòng hơn.
1.2. Nội dung về chăm sóc khách hàng
1.2.1. Tư vấn và tiếp nhận thông tin khách hàng
Bước 1: Nghiên cứu tiềm năng bán hàng
Ở bước này doanh nghiệp cần tiến hành nghiên cứu cụ thể về tiềm năng bán hàng
thông qua việc sử dụng nguồn dữ liệu thông tin từ các hoạt động tiếp thị và quảng cáo.
Sau khi có dữ liệu chính xác, doanh nghiệp cần nghiên cứu, phân loại và đánh giá những
đặc điểm về tâm lý và nhu cầu khách hàng. Qua đó sắp xếp những khách hàng này vào
các nhóm khách hàng tiềm năng và khách hàng mục tiêu.
Bước 2: Xây dựng kế hoạch cho sản phẩm
Khi đã có dữ liệu phân tích về nhu cầu và hành vi khách hàng, bước tiếp theo doanh
nghiệp cần xây dựng một kế hoạch phát triển sản phẩm nhằm mục đích đáp ứng và thỏa
mãn nhu cầu của khách hàng. Ở giai đoạn này, nhân viên tư vấn cần nắm rõ tất cả về ưu
điểm, nhược điểm cũng như các giá trị mà sản phẩm mang lại cho khách hàng từ đó có
cách tư vấn khách hàng hiệu quả.
Bước 3: Tiếp cận khách hàng và giới thiệu về sản phẩm
Sau khi đã nắm rõ thông tin về sản phẩm, việc tiếp theo cần làm đó là tiếp cận
khách hàng để giới thiệu về sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Ngày nay, việc tiếp
cận khách hàng không chỉ nằm ở việc gọi điện thoại nữa mà doanh nghiệp cần có chiến
lược liên lạc với khách hàng trên đa kênh từ mạng xã hội, website cho đến quảng cáo
ngoài trời, gặp mặt trực tiếp…
Để buổi giới thiệu sản phẩm không bị biến thành buổi thuyết trình một chiều thì
thay vì chỉ đề cập tính năng sản phẩm, các nhân viên tư vấn cần khéo léo trong việc đưa

ra lợi ích mà sản phẩm. Để từ đó có thể đáp ứng mọi yêu cầu và mong muốn của khách
hàng.
Bước 4: Giải đáp thắc mắc và chốt đơn
Bước cuối cùng trong quy trình tư vấn khách hàng đó là giải đáp những thắc mắc
mà khách hàng quan tâm có liên quan trực tiếp đến sản phẩm của doanh nghiệp. Sau khi
đã tư vấn thành công, việc tiếp theo là vận dụng kỹ năng chốt sales để kích thích khách
hàng thực hiện hành động mua sắm sản phẩm và ký kết hợp đồng.
1.2.2. Chăm sóc khách hàng theo các giai đoạn của quá trình bán hàng
1.2.2.1. Chăm sóc khách hàng trước bán hàng
Bước 1 – Thu thập và quản lý thông tin khách hàng: Công ty thu thập các thông
tin khách hàng theo nhân khẩu học để nhân viên có dữ liệu phân tích và đánh giá được
nhu cầu của người tiêu dùng.
Bước 2 – Phân loại khách hàng và danh sách liên hệ: Nên chia tệp khách hàng lớn
thành danh sách nhỏ giúp nhà kinh doanh thiết lập chiến lược bán hàng phù hợp hơn,
đem lại hiệu quả trong hoạt động tư vấn và hỗ trợ khách hàng.
Bước 3 – Giữ liên lạc và hỗ trợ khách hàng thường xuyên: Đây là giai đoạn quan
trọng khi chăm sóc trước bán hàng. Nhân viên sẽ giới thiệu, tư vấn sản phẩm cho khách
hàng thông qua các kênh tin nhắn, điện thoại, thư điện tử,…
Bước 4 – Tư vấn bán hàng: Khách hàng phải được giải đáp tất cả thắc mắc thì nhân
viên mới bán được sản phẩm. Nhân viên nên khéo léo đưa ra giải pháp thiết thực hơn là
lời chào hàng hoa mỹ, không chuyên nghiệp.
Bước 5 – Tiến hành xây dựng mối quan hệ lâu dài: Đây là nhiệm vụ cuối cùng
trong sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng trước bán hàng. Việc nuôi dưỡng mối quan
hệ lâu dài sẽ giúp uy tín doanh nghiệp được nâng cao nhờ vào những lời giới thiệu của
khách hàng.
1.2.2.2. Chăm sóc khách hàng trong quá trình bán hàng
Chăm sóc khách hàng trong quy trình bán hàng rất quan trọng để giúp giữ chân và
tạo ra khách hàng trung thành. Bằng cách chăm sóc khách hàng tốt, bạn có thể tạo ra
một trải nghiệm mua hàng và sử dụng sản phẩm tuyệt vời, khiến họ muốn quay lại mua
hàng từ bạn nhiều lần nữa hoặc giới thiệu cho người thân, bạn bè của họ sử dụng thêm
sản phẩm của doanh nghiệp bạn.

Để gây được thiện cảm trong lòng khách hàng, doanh nghiệp phải tạo ra một không
gian bán hàng khang trang, sạch sẽ, cơ sở vật chất đầy , tiện nghi, nhân viên bán hàng
niềm nở, nhiệt tình, lịch sự, am hiểu về sản phẩm của công ty, thao tác thuần thục, nhanh
nhẹn... Công tác CSKH trong giai đoạn này phải chú trọng tạo ra sự thoải mái, thuận
tiện tối đa cho khách hàng kki mua sản phẩm.
Trong quá trình khách hàng sử dụng sản phẩm của công ty, các hoạt động chăm
sóc khách hàng được tiến hành như: Giải đáp thắc mắc của khách hàng; tổ chức các buổi
giao lưu, hội thảo; ghi nhận các góp ý, thiếu sót của công ty và khắc phục nhanh nhất có
thể.
1.2.2.3. Chăm sóc khách hàng sau bán hàng
Bước 1 – Theo dõi khách hàng: Nắm được thông tin khách hàng, nhân viên sẽ theo
dõi được từng ý kiến và khiếu nại đa dạng trên các nền tảng như Facebook, Website,
sàn thương mại điện tử, email,… Từ đó nhanh chóng phản hồi để hỗ trợ khách hàng tốt
hơn.
Bước 2 – Chủ động phục vụ khách hàng trong sơ đồ quy trình chăm sóc khách
hàng: Tránh để tình trạng khách hàng liên hệ hỗ trợ, bạn hãy chủ động hỏi thăm về trải
nghiệm của họ khi sử dụng dịch vụ. Điều này sẽ khiến khách hàng có cảm giác được
quan tâm, chăm sóc đặc biệt và doanh nghiệp lấy đó làm cơ sở để nuôi dưỡng mối quan
hệ bền vững với họ.
Bước 3 – Có chính sách ưu đãi cho khách hàng trung thành: Tệp khách hàng này
có đóng góp rất lớn cho doanh thu của công ty. Do đó, công ty cần thường xuyên đưa ra
những chính sách ưu đãi cho khách hàng trung thành như một lời tri ân sâu sắc gửi đến
họ.
Bước 4 – Giải quyết nhanh chóng khiếu nại của khách hàng: Trong quá trình trải
nghiệm dịch vụ, khách hàng khó tránh khỏi những sự cố không mong muốn. Khi nhận
được khiếu nại, nhân viên phải nhanh chóng đưa ra các phương án giải quyết hợp lý
nhất. Cần thu hồi, đổi sản phẩm mới hoặc bồi thường thỏa đáng cho khách hàng.
1.2.3. Quản lý khiếu nại của khách hàng
Lắng nghe lời phàn nàn: Cảm ơn khách hàng đã quan tâm đến sản phẩm và dịch
vụ của bạn. Sau đó xin lỗi vì những sơ xuất không đáng có mà khách hàng gặp phải.
Giữ thái độ lịch sự, tránh đổ lỗi cho người khác và lắng nghe những đóng góp từ khách
hàng của mình là những việc làm cần thiết.

Tiếp nhận chi tiết của khiếu nại: Khách hàng của bạn có thể gửi đơn khiếu nại
hoặc để lại những đánh giá tiêu cực trên nền tảng trực tuyến của bạn. Xem qua đơn khiếu
nại một cách chi tiết để hiểu chính xác vấn đề. Giữ hồ sơ của tất cả các khiếu nại ở trung
tâm lưu trữ để giúp bạn xác định bất kỳ vấn đề nhanh chóng hơn.
Chấp nhận các dữ kiện: Kiểm tra để đảm bảo rằng bạn đã hiểu và ghi lại các chi
tiết trong đơn khiếu nại một cách chính xác. Bạn có thể hỏi lại khách hàng của mình khi
cần thiết để đảm bảo vấn đề đã được ghi nhận.
Thảo luận về các lựa chọn khắc phục sự cố: Hỏi khách hàng những mong muốn
của họ trong việc khắc phục sự cố, nó có thể là sửa chữa, thay thế, hoàn lại tiền hoặc là
lời xin lỗi. Xem xét những mong muốn đó để đưa ra phương án giải quyết tối ưu nhất.
Hành động nhanh chóng: Giải quyết các khiếu nại của khách hàng một cách nhanh
chóng. Nếu vấn đề không nằm ở bạn, hãy thông báo cho khách hàng biết xu hướng giải
quyết các yêu cầu của họ. Sau khi giải quyết vấn đề, hãy liên hệ với khách hàng xem họ
có hài lòng với cách xử lý khiếu nại của họ hay không. Hãy cho họ biết những gì bạn
đang làm để tránh rắc rối trong tương lai.
Hành động dựa trên ý kiến của khách hàng để cho họ thấy rằng bạn đang cố gắng
và tận tâm để mang đến những trải nghiệm tốt nhất cho họ. Cung cấp cho nhóm hỗ trợ
khách hàng của bạn quyền đề nghị bồi thường với những khách hàng không hài lòng
mức độ nghiêm trọng hoặc đưa ra những ưu đãi hấp dẫn cho lần mua hàng sau.
Theo dõi để đưa dịch vụ của bạn tốt hơn: Gửi tin nhắn hoặc liên hệ trực tiếp với
khách hàng của bạn để lắng nghe và xem liệu họ có hài lòng với giải pháp giải quyết
vấn đề của bạn hay không. Khi khách hàng cung cấp cho bạn những thông tin chi tiết về
việc cải thiện sản phẩm hay dịch vụ trong đơn khiếu nại của họ, bạn có thể không cần
hiển thị ngay kết quả với họ vì cần có thời gian để điều chỉnh. Nhưng khi hoàn thành,
hãy thông báo cho khách hàng của bạn điều này, vì họ đóng vai trò quan trọng trong
việc cải thiện của bạn.
Tuân theo quy tắc của cư dân mạng: Tương tác với khách hàng của mình thông
qua các cuộc trò chuyện trực tiếp hoặc email nên khách hàng sẽ không thấy được nét
mặt, ngôn ngữ cơ thể hay giọng điệu của bạn, nên bạn cần chú ý khi nhắn tin và cách sử
dụng ngôn ngữ. Tìm hiểu cách nói chuyện của người bản xứ khi tư vấn với khách hàng
để tăng mức độ thiện cảm và lịch sự của mình.

1.2.4. Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng
Công việc được thực hiện bởi CSKH không phải là trách nhiệm duy nhất của bất
kỳ cá nhân nào mà là một nỗ lực tập thể liên quan đến tất cả mọi người. Tất cả các thành
viên trong đơn vị ai cũng có khách hàng hoặc là khách hàng bên trong hoặc là khách
hàng bên ngoài. Do vậy, mọi người đều có trách nhiệm cung cấp dịch vụ CSKH tạo ra
một dây chuyền dịch vụ khách hàng. Nếu dây chuyền bị phá vỡ ở một khâu nào đó thì
khách hàng bên ngoài không thể được cung cấp dịch vụ khách hàng tốt.
Đối với khách hàng bên ngoài, hoạt động CSKH của doanh nghiệp do một bộ phận
hoặc một phòng đảm nhiệm, đôi khi doanh nghiệp xây dựng cho mình riêng một trung
tâm CSKH nếu như họ là một doanh nghiệp lớn hơn có thể thành lập trung tâm CSKH
của riêng họ để phục vụ hiệu quả cơ sở khách hàng đáng kể, cho phép nhân viên CSKH
chỉ tập trung vào các nhiệm vụ được chỉ định của họ. Ngược lại, trong các doanh nghiệp
nhỏ có nguồn lực tài chính và nhân lực hạn chế, nhân viên CSKH cũng có thể được giao
các trách nhiệm bổ sung như bán hàng hoặc nghiên cứu thị trường.
Tùy theo quy mô, đặc điểm sản phẩm dịch vụ, đặc điểm về khách hàng, phương
thức CSKH của doanh nghiệp, mà họ đưa ra những yêu cầu khác nhau (bằng cấp, kinh
nghiệm làm việc, ngoại hình…) về tuyển dụng nhân viên CSKH. Những nhân viên
CSKH thường phải có kỹ năng giao tiếp tốt; giọng nói rõ ràng, dễ nghe; chịu được áp
lực công việc; linh hoạt trong xử lý tình huống; có khả năng thuyết phục. Thông tin
tuyển dụng được doanh nghiệp đăng rộng rãi tên website chính thức của mình, hay trên
các website tìm kiếm việc làm, trên báo chí…Khi làm việc tại doanh nghiệp, các nhân
viên CSKH đều phải trải qua những khóa đào tạo, huấn luyện, nâng cao kỹ năng CSKH.
Khóa đào tạo đó có thể do chính nguồn lực trong doanh nghiệp đảm nhiệm hoặc do một
tổ chức doanh nghiệp thuê ngoài. Nhìn chung sau khóa đào tạo, huấn luyện về CSKH
đó, các nhân viên CSKH sẽ hiểu rõ hơn về sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp; rèn
luyện khả năng tư duy; được cung cấp kiến thức về cách thức phân tích thông tin khách
hàng, kỹ năng giao dịch qua điện thoại và gặp mặt trực tiếp, xử lý khiếu nại với khách
hàng đặc thù và khó tính…
Để hoạt động của bộ máy CSKH được thực hiện tốt, các doanh nghiệp phải xây
dựng một hệ thống thông tin nội bộ về CSKH. Trong hệ thống này, nhiệm vụ, chức năng
của các bộ phận thành phần được phân định rạch ròi, trong đó bộ phận CSKH giữ vai
trò đầu mối chính. Một số chức năng, nhiệm vụ của bộ phận CSKH như:

- Tham mưu cho lãnh đạo doanh nghiệp quản lý, điều hành công tác CSKH của
doanh nghiệp.
- Xây dựng kế hoạch và chủ động thực hiện kế hoạch CSKH trong kế hoạch
marketing của doanh nghiệp.
- Xây dựng và ban hành quy định về CSKH của doanh nghiệp.
- Tổ chức tập huấn, hướng dẫn kiểm tra việc thực hiện đối với các đơn vị cơ sở.
- Tham gia điều tra, nghiên cứu thị trường
- Xây dựng và đề xuất các giải pháp tiếp thị và phát triển dịch vụ mới mà khách
hàng có nhu cầu.
- Thường xuyên theo dõi biến động của khách hàng (số lượng khách hàng, tần suất
sử dụng sản phẩm…), tiếp nhận và xử lý các thông tin phản hồi, ý kiến đóng góp của
khách hàng về các dịch vụ hiện có để đề xuất các biện pháp nâng cao chất lượng phục
vụ khách hàng.
- Thực hiện báo cáo theo tháng, theo quý hoặc đột xuất về tình hình hoạt động
CSKH của doanh nghiệp.
Bộ máy CSKH được tổ chức tương đương với các đoạn thị trường khác nhau, sao
cho đáp ứng được nhu cầu của các đoạn thị trường tương ứng. Bộ máy CSKH có thể
được thành lập dưới dạng một bộ phận độc lập chuyên trách hoặc có thể là nhóm kiêm
nhiệm. Điều này tùy thuộc vào các phương thức CSKH khác nhau ở mỗi doanh nghiệp.
Đối với phương thức CSKH gián tiếp qua trang web của doanh nghiệp, qua điện
thoại, thì các nhân viên chăm sóc chuyên nghiệp thực hiện. Đó là nhân viên chuyên trách
tư vấn, cung cấp thông tin, giải đáp thắc mắc, khiếu nại.
Đối với phương thức CSKH phân tán tại các nơi giao dịch bán hàng cho các khách
hàng thông thường thì công tác CSKH được nhân viên bán hàng kiêm nhiệm.
Đối với phương thức CSKH gián tiếp, phân tán tại cơ quan hay công ty của khách
hàng, đội ngũ CSKH bao gồm các nhân viên chuyên nghiệp được giao nhiệm vụ phụ
trách một số lượng khách hàng lớn nhất định. Mỗi nhóm hay bộ phận CSKH của doanh
nghiệp đều có nhân viên quản lý, giám sát hoạt động CSKH để hoạt động CSKH được
đảm bảo chất lượng. Doanh nghiệp cần đặt ra một số chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt
động của bộ phận CSKH để dễ dàng quản lý, đánh giá đúng được năng lực của các nhân
viên.

1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chăm sóc khách hàng
1.3.1. Các nhân tố bên trong
1.3.1.1. Con người
Các doanh nghiệp coi đó là tài sản quý giá nhất của họ. Các nguồn lực đầu vào
khác nhau được sử dụng để sản xuất hàng hóa, dịch vụ và thậm chí định hình hình ảnh
và danh tiếng của công ty. Đặc biệt đối với dịch vụ, mang tính chất vô hình, khách hàng
rất khó cảm nhận thì những nhân viên tuyến đầu của doanh nghiệp là một trong các yếu
tố giúp khách hàng cảm nhận rõ hơn về chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
Đội ngũ nhân viên bán hàng và CSKH dù muốn hay không cũng phải đều tiếp xúc trực
tiếp hoặc gián tiếp với khách hàng, là đại diện chính thức của doanh nghiệp. Doanh
nghiệp cần xây dựng một đội ngũ CSKH có tính chuyên nghiệp cao, đam mê và năng
động để hỗ trợ nhân viên tuyến đầu trong quá trình làm việc của họ. Mọi nhân viên trong
tổ chức đều có sự hiểu biết vững chắc về dịch vụ khách hàng, hoạt động này sẽ được
thực hiện một cách xuất sắc và hiệu quả.
1.3.1.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật
Việc các cơ sở kỹ thuật còn cũ không có khả năng tạo ra sản phần dịch vụ tốt, nhất
là các dịch vụ đòi hỏi một mức độ kiến thức công nghệ đáng kể. Như vậy, chất lượng
dịch vụ được khách hàng đánh giá dựa trên sự hiện diện và đầy đủ của các cơ sở kỹ
thuật, không thể thiếu để thực hiện hiệu quả các hoạt động dịch vụ và hỗ trợ chăm sóc
khách hàng. Bằng cách sở hữu cơ sở vật chất đầy đủ, các hoạt động của CSKH có thể
được tiến hành một cách thuận tiện và hiệu quả tối đa.
1.3.1.3. Chính sách đối với nhân viên
Nếu mỗi doanh nghiệp thực hiện các chiến lược phù hợp để thúc đẩy động lực của
lực lượng lao động của họ, những nhân viên này sẽ tham gia vào các hoạt động dịch vụ
chăm sóc khách hàng một cách tích cực và hiệu quả. Ngược lại, việc không cung cấp
các ưu đãi kịp thời cho những nhân viên trong Công ty sẽ dẫn đến cảm giác chán nản và
mất động lực, dẫn đến thiếu nhiệt tình với công việc.
1.3.1.4. Trình độ tổ chức quản lý của doanh nghiệp
Doanh nghiệp là một hệ thống đồng bộ và tích hợp, trong đó các bộ phận chức
năng phối hợp hài hòa. Bằng cách triển khai các hệ thống cơ sở dữ liệu và sử dụng các
hệ thống chỉ số thống nhất và đồng bộ, doanh nghiệp có thể thực hiện hiệu quả các nhiệm
vụ dịch vụ khách hàng và quản lý hoạt động CSKH của mình. Nếu một doanh nghiệp tổ

chức bộ phận CSKH của mình một cách khoa học và chuyên nghiệp, nhóm này sẽ đạt
được mức hiệu suất cao hơn, loại được một cá nhân bị gánh nặng với khối lượng công
việc quá mức và dẫn đến giảm chuyên môn hóa.
1.3.2. Các nhân tố bên ngoài
1.3.2.1. Đối thủ cạnh tranh
Đối thủ cạnh tranh hiện tại ảnh hưởng rất nhiều đến hoạt động chăm sóc khách
hàng của doanh nghiệp. Nếu các đối thủ cạnh tranh có các chính sách chăm sóc tốt sẽ
thúc đẩy doanh nghiệp phải đưa ra các hoạt động chăm sóc tốt hơn nhằm đứng vững và
phát triển được trên thị trường.
Tình hình canh tranh trên thị trường cũng ảnh hưởng rất nhiều đến các quyết định
chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Đối với các thị trường canh tranh gây gắt, có
nhiều doanh nghiệp cùng cung cấp các sản phẩm dịch vụ với chất lượng không khác
nhau là bao, thì việc chăm sóc khách hàng chính là vũ khí giúp các doanh nghiệp tạo
nên sắc thái riêng của mình nhằm thu hút và giữ được khách hàng.
1.3.2.2. Yếu tố kinh tế
Tốc độ tăng trưởng kinh tế, chính sách đầu tư của Nhà nước, xu hướng lãi suất
trong nền kinh tế. Nền kinh tế có tốc độ tăng trưởng cao sẽ tạo điều kiện cho doanh
nghiệp mở mang đầu tư, đồng thời nhu cầu của người tiêu dùng cũng tăng lên. Đó chính
là điều kiện cũng như động lực để các doanh nghiệp đầy mạnh hoạt động chăm sóc
khách hàng nhằm duy trì và thu hút khách hàng.
1.3.2.3. Yếu tố văn hóa xã hội
Các khía cạnh hình thành môi trường văn hóa xã hội có ảnh hưởng mạnh mẽ tới
các hoạt động kinh doanh như. Những quan niệm về đạo đức, thẩm mỹ, về lối sống,
nghề nghiệp, những phong tục tập quán, truyền thống, những quan tâm và ưu tiên của
xã hội, trình độ học vẫn chung của xã hội. Những nhân tố này tác động đến các quyết
định về chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp như mức độ chăm sóc, hình thức chăm
sóc...
1.3.2.4. Môi trường chính trị, pháp luật
Bao gồm hệ thống luật và các văn bản dưới luật, các công cụ chính sách của Nhà
nước, các cơ quan pháp luật, các cơ chế diều hàng của Nhà nước. Theo đó tất cả các
doanh nghiệp hoạt động trên thị trường đều chịu sự tác động mạnh mẽ của các chính
sách như: Chính sách đổi mới cổ phần văn hóa doanh nghiệp Nhà nước, khuyến khuyến

đa dạng hóa sở hữu, khuyến khích thúc đẩy cạnh tranh trong nước, khuyến khích phát
triển nông thôn và miền núi...
Môi trường chính trị pháp luật ổn định, không có mâu thuẫn tôn giáo, sắc tộc,
không có chiến tranh, bạo loạn mới tạo điều kiện tốt cho các doanh nghiệp thực hiện tốt
các hoạt động của mình nói chung và hoạt động chăm sóc khách hàng nói riêng.
1.3.2.5. Khách hàng
Vấn đề khách hàng là một bộ phận không tách rời trong môi trường cạnh tranh. Sự
tín nhiệm của khách hàng có thể là tài sản có giá trị nhất của mỗi doanh nghiệp. Sự tín
nhiệm đó đạt được do biết thỏa mãn tốt hơn nhu cầu và thị hiếu của khách hàng so với
với các đối thủ cạnh tranh.
Sự đa dạng về khách hàng, nhu cầu sử dụng sản phẩm cũng hoàn toàn khác nhau.
Chính vì đặt nhu cầu khách hàng là tiêu chí hàng đầu nên trung tâm phải luôn trong
trạng thái nỗ lực không ngừng cải tiến. Đặt ra các tiêu chí, thiết kế quảng cáo, cách tư
vấn có chọn lọc để khiến khách hàng hài lòng khi đến với trung tâm.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Chương 1 trình bày tổng quát về các khái niệm, vấn đề liên quan đến khách hàng
và hoạt động CSKH nói chung ở các doanh nghiệp. CSKH giờ đây trở thành một hoạt
động không thể thiếu trong chiến lược phát triển của doanh nghiệp nếu họ muốn tồn tại
và giữ vững vị thế cạnh tranh. CSKH có thể được thực hiện dưới nhiều phương thức
khác nhau, bằng nhiều hình thức khác nhau nhưng phải dựa trên nguyên tắc cơ bản là
dựa trên nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Mỗi doanh nghiệp phải tự nhận thấy
tầm quan trọng của khách hàng và công tác CSKH để lên kế hoạch CSKH sao cho tốt,
phù hợp với điều kiện về nguồn lực, nguồn tài chính của doanh nghiệp, đảm bảo hoạt
động CSKH được triển khai ở mức hiệu quả nhất.

CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO AURA
2.1. Tổng quan về công ty TNHH Giáo Dục và Đào Tạo Aura
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của công ty TNHH Giáo dục và Đào tạo Aura
 Tên chính thức: CÔNG TY TNHH GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO AURA
 Tên giao dịch: AURA EDUCATION CO., LTD
 Ngày thành lập: 03/08/2017
 Mã số thuế: 0401846167 - cấp ngày 17/08/2017
 Tên Giám Đốc: Phan Nguyễn Bích Huyền
 Địa chỉ tọa lạc:
CS1: 161 Nguyễn Đức Cảnh, Thuận Phước, Hải Châu, Đà Nẵng
CS2: 80 Chi Lăng, Hải Châu, Đà Nẵng
 Số điện thoại: 090 579 92 72 - 0236 355 0272 - 096 268 22 72
 Email: hotro@aura.edu.vn
 Facebook: https://www.facebook.com/ngoainguaura/
 Zalo: 0905799272
 Logo của Công ty:
(Nguồn: Fanpage AURA EDU)

Hình 2.1 Logo Công ty TNHH Giáo dục và Đào tạo Aura
2.1.2. Lĩnh vực hoạt động của công ty TNHH Giáo dục và Đào tạo Aura
Với mục tiêu hướng đến các đầu ra giáo dục tối ưu nhất với chất lượng tốt nhất,
Công ty TNHH Giáo dục và Đào tạo Aura chuyên cung cấp các sản phẩm dịch vụ như:
1) Đào tạo giáo viên:
- Công ty TNHH Giáo dục và Đào tạo Aura chuyên trang bị, cập nhật nhằm nâng
cao kiến thức và kỹ năng giảng dạy cho giáo viên tiếng Anh, giúp cho các giáo viên
tiếng Anh có thể thực hiện hiệu quả các chức năng và nhiệm vụ giảng dạy của mình.
- Trong khóa đào tạo, học viên được tiếp cận và học phương pháp giảng dạy tiếng
Anh hiện đại.

- Sau khóa học học viên sẽ được chứng chỉ tiếng Anh TESOL.
- Ngoài ra, học viên còn được truyền cảm hứng động lực với nghề giảng dạy, từ
đó giáo viên có thêm năng lượng sự sáng tạo và tình yêu đối với công việc giảng dạy.
- Nâng cao uy tín cá nhân giáo viên trong việc làm chủ và đi đầu về phương pháp
giảng dạy chất lượng và tiêu chuẩn quốc tế.
- Tạo sự khác biệt về phương pháp và phong cách giảng dạy với học sinh và phụ
huynh.
- Tạo sự khác biệt về chất lượng cho lớp học và uy tín cho đơn vị giáo viên giảng
dạy.
- Rèn luyện được kỹ năng tư duy phân tích nhằm phát triển nền tảng tư duy ngôn
ngữ trong giảng dạy, giải quyết những tình huống trong lớp học.
2) Cung ứng giáo viên:
- Bên cạnh việc đào tạo nghiệp vụ giảng dạy cho giáo viên, Công ty còn hoạt động
trong lĩnh vực cung cấp nguồn giáo viên là hình thức đưa giáo viên thuộc quản lý và
biên chế của đến các trường học và trung tâm để dạy theo yêu cầu của trường và trung
tâm, bao gồm 3 mảng: Cung ứng giáo viên bản ngữ, dịch vụ cung cấp giáo viên tiếng
Anh học 1 kèm 1 và Cung cấp giải pháp tiếng Anh cho Doanh Nghiệp.
3) Hỗ trợ lên quy trình quản lý doanh nghiệp
- Một hoạt động không thể thiếu, là chìa khóa thành công khi vận hành một tổ chức
là Quản lý doanh nghiệp.
- Quản lý doanh nghiệp là dùng mọi biện pháp để hoạch định, tổ chức – triển khai,
kiểm tra – giám sát và điều chỉnh mọi hoạt động của công ty. Trong đó bao gồm sử dụng
tất cả các nguồn lực hiện có để đạt được những mục tiêu của doanh nghiệp trong từng
giai đoạn nhất định. Đó có thể là mục tiêu tăng trưởng, đó có thể là mục tiêu lợi nhuận,
đó có thể là mục tiêu thương hiệu…
- Tại đây, AURA sẽ tư vấn và hỗ trợ các tổ chức, các doanh nghiệp trong việc quản
lý, xây dựng quy trình, cũng như phân bổ nguồn lực hợp lý, setup, làm hồ sơ, đề án
thành lập trung tâm, chuẩn hóa quy trình... để vận hành doanh nghiệp một cách hiệu
quả nhất.
4) Đào tạo quản lý nhân sự ngành giáo dục (Trung tâm tiếng anh)
- Đào tạo quản lý giúp nâng cao kỹ năng nghiệp vụ và bổ sung năng lực làm việc
cho đội ngũ nhân viên trong công ty, doanh nghiệp. Để xây dựng được một đội ngũ nhân

viên chất lượng đồng đều, kèm theo đó là hiệu suất công việc cao, thì điều công ty cần
là có cho mình một quy trình đào tạo hiệu quả.
- Quy trình đào tạo nhân sự được cung cấp bởi Aura bao gồm 5 bước:
 Xác định nhu cầu đào tạo
 Xác định loại hình đào tạo
 Xác định mục tiêu đào tạo
 Tiến hành triển khai đào tạo
 Đánh giá hiệu quả đào tạo
Chiêu sinh và đào tạo các lớp tiếng anh.
- Mô hình kinh doanh chủ chốt của Công ty TNHH Giáo dục và Đào tạo Aura -
không thể không kể đến các khóa học Tiếng Anh sinh động, tràn đầy năng lượng với
lượng kiến thức phong phú và thường xuyên được cập nhật kết hợp cùng phương pháp
giảng dạy cải tiến, chu đáo, nhiệt tình từ đội ngũ giáo viên dày dặn kinh nghiệm, nhiệt
huyết, Aura luôn tự hào là chỗ dựa vững chắc, là nơi chắp cánh cho các ước mơ của quý
học viên.
Các khóa học tại Aura bao gồm:
● Chương trình Tiếng Anh mầm non - Tiểu học (GVVN - GVNN)
● Chương trình Tiếng Anh THCS - THPT (GVVN - GVNN)
● Chương trình luyện thi các lớp IELTS, TOEIC
● Chương trình Tiếng Anh Nền tảng - Tiếng Anh Giao tiếp
● Chương trình Tiếng Anh 1 kèm 1 (GVVN - GVNN)
● Chương trình Tiếng Anh các lớp chuyên ngành theo yêu cầu của học viên (IT,
khách sạn,...); lấy thị thực VISA; A1 - A2 - B1 - B2 - C1;...
2.1.3. Cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ của các bộ phận phòng ban
2.1.3.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công ty TNHH Giáo dục và Đào tạo Aura

BAN GIÁM ĐỐC
Phòng Phòng Phòng Phòng Kế Toán -

Học Thuật Marketing Kinh Doanh Nhân Sự
Giáo viên Bộ phận Sales
Trợ giảng Bộ phận CSKH
(Nguồn: Phòng Kế Toán - Nhân Sự, Công ty TNHH Giáo dục và Đào tạo Aura)
Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức Công ty TNHH Giáo dục và Đào tạo Aura
2.1.3.2. Nhiệm vụ của các phòng ban tại Công ty TNHH Giáo dục và Đào tạo Aura
Ban Giám Đốc
- Quản lý và điều hành hoạt động hàng ngày của Công ty, đảm bảo hiệu quả các
quy trình hoạt động, quản lý tài chính, quản lý học viên và quản ly nhân viên.
- Tổ chức thực hiện kế hoạch tuyển sinh của Công ty.
- Xây dựng, thực hiện kế hoạch giảng dạy và chương trình học: định hình và triển
khai chương trình học tiếng Anh phù hợp với mục tiêu của Công ty, xác định phương
pháp dạy học hiệu quả, kiểm tra và điều chỉnh tài liệu giảng dạy để đảm bảo chất lượng
giảng dạy.
- Quản lý đội ngũ giáo viên và nhân viên Công ty: tuyển dụng, đào tạo và phát
triển giáo viên, xây dựng một môi trường làm việc tích cực và động viên nhân viên,
quản lý hiệu quả lực lượng lao động và liên kết giữa các phòng ban.
- Tư vấn, hỗ trợ học viên và phụ huynh liên quan đến chương trình học, tiến trình
học tập.
Phòng Học Thuật
Là bộ phận chịu trách nhiệm về mảng chuyên môn, đào tạo, học thuật của Công
ty. Gồm có 2 bộ phận:
 Giáo viên
- Chuẩn bị giáo án dạy học và bài tập cho học sinh trước khi lên lớp.

- Giảng dạy theo đúng mục tiêu, nội dung, chương trình, kế hoạch dạy học.
- Quản lý học viên, theo dõi điểm danh, viết đánh giá học viên, lớp học sau mỗi
buổi học.
- Chấm điểm các bài kiểm tra của học viên.
- Nghiên cứu và biên soạn chương trình dạy học của Công ty.
- Tham gia các hoạt động của tổ chuyên môn.
 Trợ giảng
- Chịu trách nhiệm hỗ trợ giáo viên nước ngoài đứng lớp.
- Thông báo và nhắc nhở lịch dạy cho giáo viên.
- Thông dịch cho giáo viên người nước ngoài và học viên trong buổi học.
- Chuẩn bị giáo án, photo tài liệu và các dụng cụ phục vụ giảng dạy khác theo yêu
cầu của giáo viên hoặc Công ty.
- Phụ đạo cho các học viên gặp khó khăn trong việc tiếp thu.
- Quản lý lớp học, quản lý học viên, theo dõi điểm danh, chấm điểm bài tập, viết
đánh giá học viên, lớp học sau mỗi buổi học.
- Các công việc khác được phân công.
 Phòng Marketing
- Quản lý và triển khai các chương trình đào tạo bao gồm học liệu, tổ chức giảng
dạy, chất lượng giảng dạy.
- Nghiên cứu kế hoạch phát triển, đưa ra các dự án quảng bá hình ảnh Công ty.
- Xây dựng kế hoạch quảng bá các chương trình học đến nhóm khách hàng tương
ứng.
- Lên kế hoạch, phương án truyền thông, chiêu sinh theo sự chỉ đạo của Ban Giám
Đốc.
- Chăm sóc fanpage của Công ty, lên lịch đăng bài, lên kế hoạch tăng tượng like,
tương tác facebook.
- Lên ý tưởng sản phẩm video, thiết kế, edit các video viral cho tiktok của Công
ty.
- Phát triển group hội nhóm của Công ty về số lượng thành viên và bài đăng.
- Thiết kế tờ rơi, lịch khai giảng, ấn phẩm.
- Thực hiện công việc khác theo sự phân công của Ban Giám Đốc.
 Phòng Kinh Doanh

Là bộ phận chịu trách nhiệm đến việc bán các sản phẩm của Công ty, hỗ trợ khách
hàng và xây dựng mối quan hệ với khách hàng. Phòng Kinh doanh gồm hai bộ phận:
 Bộ phận Sales
- Tham mưu với Ban Giám đốc về công tác tuyển sinh nhằm đảm bảo phương án
tuyển sinh đạt hiệu quả.
- Lập kế hoạch chi tiết về kế hoạch tuyển sinh và báo cáo cho Ban Giám Đốc.
- Tìm kiếm, thu thập data khách hàng tiềm năng từ kênh online lẫn kênh offline.
- Thực hiện và triển khai công tác tuyển sinh các khóa học cho Công ty: thực hiện
thủ tục nhập học, kiểm tra đầu vào, xếp lớp cho học viên.
- Tiếp nhận, làm quen và tìm hiểu nhu cầu của khách hàng
- Giới thiệu, tư vấn về chương trình học, học phí, các chính sách ưu đãi, cách thức
đăng ký và những vấn đề liên quan.
- Đề xuất khai giảng lớp khi đủ số lượng học viên.
 Bộ phận CSKH
- Phụ trách tiếp đón khách hàng, phụ huynh đến Công ty.
- Quản lý thông tin học viên. Theo dõi tình hình học tập của học viên, nhắc nhở
lịch học, đón trả học viên, sắp xếp thay đổi lịch học nếu học viên cần chuyển thời gian
học.
- Là cầu nối giữa giáo viên và phụ huynh, thông báo với phụ huynh về tình hình
học tập và chuyên cần của học viên.
- Trực điện thoại, tiếp nhận và xử lý các cuộc gọi đến Công ty.
- Hỗ trợ giải đáp các thắc mắc của học viên, phụ huynh kịp thời.
- Duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng hiện có.
 Phòng Kế Toán – Nhân Sự
- Quản lý kế toán tài chính các hoạt động kinh doanh hàng ngày tại Công ty.
- Thực hiện công tác theo dõi tiền lương, tiền thưởng theo chế độ, chính sách đối
với nhân viên.
- Phụ trách việc tính toán các khoản thu chi cần thiết như trả lương cho giáo viên,
nhân viên. Các khoản chi cho việc sửa chữa, nâng cấp máy móc thiết bị.
- Thực hiện việc thu học phí của học viên đã ghi danh.
- Quản lý tất cả các hóa đơn, chứng từ của Công ty, có trách nhiệm báo cáo tình
hình ngân quỹ cho giám đốc khi cần thiết.

- Quản lý tài sản: kiểm kê, rà soát sổ quản lý tài sản như số lượng sách, dụng cụ
đang có ở Công ty.
- Kiểm tra việc thực hiện nội quy, đánh giá nhân viên
- Hỗ trợ phòng học thuật xếp lịch, theo dõi tiến trình giảng dạy của giáo viên, nhắc
nhở lịch dạy giáo viên.
- Các công việc văn phòng (báo giá, in ấn…)
- Hỗ trợ tuyển dụng và thực hiện các công việc khác theo sự phân công của Ban
Giám Đốc
2.1.4. Tình hình nguồn nhân lực của công ty TNHH Giáo Dục và Đào Tạo Aura
2.1.4.1. Tình hình nguồn nhân lực tại công ty TNHH Giáo dục và Đào tạo Aura giai
đoạn 2021 - 2023
Đến ngày 31/12/2023, Công ty TNHH Giáo dục và Đào tạo Aura có tổng số 30
nhân sự và số lượng qua các năm được thể hiện dưới bảng sau.

Đơn vị tính: Người
Bảng 2.1 Bảng cơ cấu nhân sự của Công ty giai đoạn 2021 - 2023
2021 2022 2023 2022/2021 2023/2022

Tiêu chí
Giá trị % Giá trị % Giá trị % Chênh lệch % Chênh lệch %
I.Giới tính 25 100 20 100 30 100 -5 -20 10 50
Nam 7 28 5 25 10 33.33 -2 -28.57 5 100
Nữ 18 72 15 75 20 66.67 -3 -16.67 5 33.33
II. Trình độ 25 100 20 100 30 100 -5 -20 10 50
Đại Học 22 88 18 90 27 90 -4 -18.18 9 50
Cao Đẳng 3 12 2 10 3 10 -1 -33.33 1 50
III. Độ tuổi 25 100 20 100 30 100 -5 -20 10 50
Dưới 30 21 84 16 80 25 83.33 -5 -23.81 9 56.25
Trên 30 4 16 4 20 5 16.67 0 0 5 125
TỔNG 25 100 20 100 30 100 -5 -20 10 50

Nhận xét :
Thống kê theo giới tính:
CƠ CẤU NHÂN SỰ THEO GIỚI TÍNH CỦA CÔNG TY

TNHH GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO AURA (2021 - 2023)
25
20
15
10
0
2021 2022 2023
Nam Nữ
Hình 2.2. Biểu đồ thống kê số lượng lao động theo giới tính
(Theo số liệu bảng 2.1 của tác giả )
Xét về giới tính của các nhân viên tại Công ty. Số nhân viên nam năm 2021 là 7
người, chiếm 28% trong tổng số, sang năm 2022, con số này giảm còn 5 người và đạt
mức tỉ trọng là 25%, so với năm 2021 thì năm 2022 giảm 2 người mức giảm tương ứng
28.57%. Đến năm 2023, số nhân viên nam tăng lên là 10 người, đạt mức tỉ trọng 33.33%.
So với năm 2022 thì năm 2023 số lượng nhân viên nam tăng 5 người đạt mức tỉ trọng là
100%. Ngược lại so với tổng số nhân viên nam, số nhân viên nữ tại Công ty tuy vẫn
chiếm tỉ trọng cao hơn so với nam, nhưng sự biến động của tỉ trọng là không đáng kể.
Năm 2021 số nhân viên nữ là 18 người và đạt mức tỉ trọng 72%, năm 2022 số
nhân viên nữ giảm xuống là 15 người và đạt mức tỉ trọng 75%, so với năm 2021 thì
năm 2022 số lượng nhân viên giảm 3 người và đạt mức tỉ trọng 16.17%. Sang năm 2023
số lượng nhân viên tăng lên 20 người tương ứng với mức tỉ trọng 63.4%, so với năm
2022 thì số lượng nhân viên nữ tăng lên 5 người tương ứng với mức tỉ trọng là tăng
33.33%.

Thống kê theo trình độ chuyên môn:
CƠ CẤU NHÂN SỰ THEO TRÌNH ĐỘ CỦA CÔNG TY

30
25
20
15
10
0
2021 2022 2023
Đại Học Cao Đẳng
Hình 2.3. Biểu đồ thống kê số lượng lao động theo trình độ

(Theo số liệu bảng 2.1 của tác giả)
Số nhân viên có trình độ đại học chiếm tỉ trọng cao nhất trên tổng số nhân viên
làm việc tại Công ty, và con số này có sự biến động qua từng năm. Năm 2021, số nhân
viên có trình độ đại học là 22 người, chiếm 88% trên tổng số. Đến năm 2022, tỉ trọng
này đã tăng lên 90% đồng nghĩa với việc số nhân viên có trình độ đại học giảm xuống,
so với năm 2021 thì năm 2022 trình độ đại học giảm 4 người tương ứng mước tỉ trọng
18.18%. Sang năm 2023, con số này tăng 27 người tương ứng với tỉ trọng 90%. So với
năm 2022 thì năm 2023 số nhân viên có trình độ đại học tăng lên 9 người tương ứng với
tỉ lệ tăng 50%.
Chiếm tỉ trọng còn lại về trình độ chuyên môn là số nhân viên có trình độ Cao
đẳng. Qua 3 năm, tỉ trọng này không có sự biến động mấy, từ 3 người trong năm 2021,
đến năm 2022 2 người, số lượng người có trình độ Cao đẳng giảm xuống 1 người, tương
ứng với tỉ trọng là giảm 33,33%. Sang năm 2023 nhân viên có trình độ cao đẳng tăng
lại 1 người, tương ứng với tỉ lệ là 50%.
Hằng năm Công ty thường có kế hoạch cho nhân sự được đào tạo chuyên môn tại
các cơ sở đào tạo, theo trình độ thì đưa ra 2 cấp độ Đại học - Cao đẳng. Do đặc tính
ngành nghề nên xét về trình độ thì trình độ Đại học chiếm tỷ trọng cao trong Công ty,
còn lại là trình độ lao động cao đẳng.

Thống kê theo độ tuổi:
CƠ CẤU NHÂN SỰ THEO ĐỘ TUỔI CỦA CÔNG TY

30
25
20
15
10
0
2021 2022 2023
Dưới 30 Trên 30
Hình 2.4. Biểu đồ thống kê số lượng lao động theo độ tuổi

(Theo số liệu bảng 2.1 của tác giả )
Theo bảng số liệu, nhân viên có độ tuổi dưới 30 chiếm tỉ lệ cao nhất, cụ thể năm
2021 là 21 người chiếm 84%, năm 2022 là 16 người chiếm 80%, so với năm 2021 thì
năm 2022 số nhân viên giảm 5 người tương ứng với tỉ lệ 23.81%. Sang năm 2023 số
nhân viên còn 25 người chiếm 83,33%, so với năm 2022 thì số nhân viên 9 tăng người
tương ứng với tỉ lệ 56.25%.
Nhân viên chiếm tỉ lệ còn lại là nhân viên có độ tuổi trên 30 không có nhiều biến
động, đầu tiên năm 2021 là 4 người chiếm 166%, năm 2022 vẫn là 4 người chiếm 20%,
so với năm 2021 thì năm 2022 số nhân viên vẫn giữ nguyên tương ứng với tỉ lệ 0%.
Sang năm 2023 số nhân viên tăng 1 người chiếm 16.67%, so với năm 2022 thì số nhân
viên tăng 1 người tương ứng với tỉ lệ 125%.
Kết luận:
Cơ cấu nhân sự như trên rất phù hợp với đặc đểm của ngành nghề là khả năng
nhanh nhạy với thị trường, có thể làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng về chất lượng sản
phẩm dịch vụ. Tuy nhiên số lượng nhân sự về độ tuổi dưới 30 chiếm tỷ trọng nhiều hơn,
họ là lực lượng nhân sự có sức khỏe tốt, ham học hỏi, có ý chí cầu tiến, dễ thích nghi
với môi trường mới, năng động sáng tạo trong công việc, có khả năng đáp ứng và hoàn
thành tốt nhiệm vụ mà Công ty đề ra. Công ty cần đưa ra những chính sách và các yếu
tố đãi ngộ theo từng cấp bậc để môi trường làm việc năng động hơn và tạo ra cơ hội phát

triển cho nhân viên. Số nhân sự trên 30 tuổi chiếm một tỷ lệ khá nhỏ, là những nhân
viên lâu năm, có nhiều kinh nghiệm và trình độ chuyên môn cao cũng đóng vai trò quan
trọng trong lực lượng nhân sự chủ chốt tại Công ty.
2.1.4.2. Tình hình cơ sở vật chất và máy móc thiết bị
Tính đến thời điểm hiện tại năm 2024, Công ty TNHH Giáo dục và Đào tạo Aura
có 2 cơ sở:
 Cơ sở 1: 161 Nguyễn Đức Cảnh, Hải Châu, Đà Nẵng.
 Cơ sở 2: 80 Chi Lăng, Hải Châu, Đà Nẵng.
Công ty TNHH Giáo dục và Đào tạo Aura nằm ở trung tâm thành phố Đà Nẵng
bên cạnh các con đường sầm uất và các trường học thuận tiện để đi lại và di chuyển.
Bên cạnh đó dù ở trung tâm thành phố nhưng lại nằm trên con đường yên tĩnh tạo điều
kiện thuận lợi về môi trường trong quá trình giảng dạy và vận hành.
Hiện tại, cơ sở 1 có tổng số phòng học là 5 phòng, cơ sở 2 có tổng số phòng học là
6 phòng, mỗi phòng đều có diện tích trung bình là 20m2 với sức chứa từ 10 – 13 học
viên. Điều này giúp ích cho việc có thể phục vụ số lượng lớp học, học viên đông trong
cùng một thời điểm, không lo thiếu phòng học. Các phòng học sạch sẽ, mỗi phòng đều
được trang bị đầy đủ các thiết bị giảng dạy như máy chiếu, màn hình tivi, bảng trắng.
Bàn ghế học tập mới mẻ. Mỗi tầng, mỗi lớp đều được lắp đặt camera. Hệ thống đèn,
điều hòa, quạt và trang thiết bị mạng kết nối internet đều hoạt động hiệu quả.

Cơ sở vật chất Năm 2021 Năm 2022 Năm 2023
Phòng học 9 9 11
Máy chiếu 9 9 11
Tivi 9 9 11
Máy lạnh 9 10 12
Bảng trắng 9 9 11
Quạt 9 9 11
Bàn 85 94 146
Ghế 101 114 161
(Nguồn: Phòng Kinh doanh, Công ty TNHH Giáo dục và Đào tạo Aura)
Bảng 2.2 Tình hình cở sở vật chất phục vụ giảng dạy của Công ty TNHH
Giáo dục và Đào tạo Aura giai đoạn 2021 - 2023
Nhận xét:
Tình hình sử dụng cơ sở vật chất và trang thiết bị tại Công ty gia đoạn 2021 - 2023
số lượng có tăng lên, về các thiết bị như máy chiếu, tivi, bảng trắng cũng tăng đều, có
thể thấy Công ty cũng có sự đầu tư vào công nghệ giảng dạy và trang thiết bị để tạo môi
trường học tập tốt hơn cho học viên. Nhưng vẫn còn chưa đa dạng mẫu mã và cần đầu
tư phát triển thêm hơn nhiều thiết bị khác. Hiện tại Công ty cần mở rộng thêm quy mô
để có khả năng đáp ứng nhu cầu của số lượng học viên tăng lên.
2.1.5. Tình hình tài chính và kết quả hoạt động kinh doanh của công ty TNHH Giáo
Dục và Đào Tạo Aura
2.1.5.1. Tình hình tài chính

Đơn vị tính: VNĐ

Năm 2021 Năm 2022 Năm 2023 2022/2021 2023/2022
Tiêu chí
TÀI SẢN
A. TÀI SẢN NGẮN HẠN 916,014,082 64.62 1,109,255,196 68.41 1,117,445,304 67.22 193,241,114 21.10 8,190,108 0.74
I. Tiền và các khoản tương đương tiền 659,539,082 46.53 905,187,196 55.82 1,215,448,940 73.12 245,648,114 37.25 310,261,744 34.28
II. Các khoản đầu tư tài chính ngắn hạn - - - - - - - - - -
III. Các khoản phải thu ngắn hạn 256,475,000 18.09 204,068,000 12.58 -98,003,636 -5.90 -52,407,000 -20.43 -302,071,636 -148.02
1. Phải thu ngắn hạn của khách hàng 256,475,000 18.09 204,068,000 12.58 -98,003,636 -5.90 -52,407,000 -20.43 -302,071,636 -148.02
2. Phải thu ngắn hạn khác - - - - - - - - - -
B. TÀI SẢN DÀI HẠN 501,518,673 35.38 512,280,542 31.59 544,862,898 32.78 10,761,869 2.15 32,582,356 6.36
I. Các khoản phải thu dài hạn - - - - - - - - - -
II. Tài sản cố định 501,518,673 35.38 512,280,542 31.59 544,862,898 32.78 10,761,869 2.15 32,582,356 6.36
1. Tài sản cố định hữu hình 501,518,673 35.38 512,280,542 31.59 544,862,898 32.78 10,761,869 2.15 32,582,356 6.36
Nguyên giá 919,450,900 64.86 982,262,690 60.58 1,070,638,287 64.41 62,811,790 6.83 88,375,597 9.00
Giá trị hao mòn luỹ kế 417,932,227 29.48 469,982,148 28.98 525,775,389 31.63 52,049,921 12.45 55,793,241 11.87
TỔNG CỘNG TÀI SẢN 1,417,532,755 100 1,621,535,738 100 1,662,308,202 100 204,002,983 14.39 40,772,464 2.51
NGUỒN VỐN
C. NỢ PHẢI TRẢ 274,611,373 19.37 252,730,035 15.59 276,387,278 16.63 -21,881,338 -8.66 23,657,243 9.36
I. Nợ ngắn hạn 274,611,373 19.37 252,730,035 15.59 276,387,278 16.63 -21,881,338 -8.66 23,657,243 9.36
1. Phải trả người bán ngắn hạn 155,550,623 10.97 118,469,090 7.31 127,593,783 7.68 -37,081,533 -31.30 9,124,693 7.70
2. Người mua trả tiền trước ngắn hạn 38,979,800 2.75 35,550,720 2.19 36,868,367 2.22 -3,429,080 -9.65 1,317,647 3.71
3.Thuế và các khoản phải nộp Nhà nước 23,650,000 1.67 29,709,560 1.83 31,473,864 1.89 6,059,560 20.40 1,764,304 5.94
4. Phải trả người lao động 31,780,000 2.24 40,602,000 2.50 47,826,482 2.88 8,822,000 21.73 7,224,482 17.79
5. Qũy khen thưởng, phúc lợi 24,650,950 1.74 28,398,665 1.75 32,624,782 1.96 3,747,715 13.20 4,226,117 14.88

D. VỐN CHỦ SỞ HỮU 1,142,921,382 80.63 1,368,805,703 84.41 1,662,308,202 100.00 225,884,321 16.50 293,502,499 21.44
I. Vốn chủ sở hữu 1,142,921,382 80.63 1,368,805,703 84.41 1,662,308,202 100.00 225,884,321 16.50 293,502,499 21.44
1. Vốn góp của chủ sở hữu 1,000,000,000 70.55 1,000,000,000 61.67 1,000,000,000 60.16 - - - -
2. Lợi nhuận sau thuế chưa phân phối 142,921,382 10.08 368,805,703 22.74 662,308,202 39.84 225,884,321 61.25 293,502,499 79.58
TỔNG CỘNG NGUỒN VỐN 1,417,532,755 100 1,621,535,738 100 1,662,308,202 100 204,002,983 14.39 40,772,464 2.51
Bảng 2.3 Bảng cân đối kế toán của Công ty TNHH Giáo dục và Đào tạo Aura giai đoạn 2021 – 2023

*Tài sản của Công ty
CƠ CẤU TÀI SẢN CỦA CÔNG TY TNHH GIÁO DỤC VÀ

ĐÀO TẠO AURA (2021 - 2023)
2,500,000,000
2,000,000,000
1,500,000,000
1,000,000,000
500,000,000
0
2021 2022 2023
TÀI SẢN NGẮN HẠN TÀI SẢN DÀI HẠN TỔNG TÀI SẢN
Hình 2.5 Biểu đồ cơ cấu tài sản của Công ty
Nhận xét:
Tổng tài sản năm 2022 tăng 204.002.983 VND, phản ánh mức tăng 14,39% so với
năm 2021. Trong năm tiếp theo, tổng tài sản tăng 2,51% so với 40.772.464 đồng vào
năm 2022. Bất chấp tiến độ thuận lợi của Công ty, mức tăng từ năm 2022 đến năm 2023
vẫn còn nhỏ. Công ty bắt buộc phải áp dụng các biện pháp hiệu quả để đảm bảo sự phát
triển và mở rộng trong tương lai. Tài sản ngắn hạn của Công ty tăng 193.241.114 đồng,
tương đương với tỷ lệ 21,10% so với năm 2022 với năm 2021. Năm 2023, tài sản ngắn
hạn tăng 0,74% so với năm trước, lên tới 8.190.108 đồng. Sự tăng trưởng tài sản này
dẫn đến việc tăng tiền và khoản tương đương tiền, do khách hàng thanh toán nhiều hơn
và đúng hạn. Ngoài ra, Công ty đã tăng cường cách tiếp cận quản lý và thu hồi các khoản
phải thu, dẫn đến sự gia tăng số tiền thu được và tài sản ngắn hạn. Tài sản dài hạn năm
2022 tăng 10.761.869 VND, chiếm tỷ lệ tăng 2,15% so với năm 2021. Năm 2023, tài
sản dài hạn tăng 32.582.356 VND, tăng 6,36% so với năm 2022. Công ty đã tập trung
đầu tư vào tài sản cố định, mua sắm thiết bị giảng dạy mới và nâng cao lớp học nhiều
hơn để cung cấp môi trường học tập được cải thiện cho học viên.

*Nguồn vốn của Công ty
CƠ CẤU NGUỒN VỐN CỦA CÔNG TY TNHH GIÁO DỤC

VÀ ĐÀO TẠO AURA (2021 - 2023)
1,800,000,000
1,600,000,000
1,400,000,000
1,200,000,000
1,000,000,000
800,000,000
600,000,000
400,000,000
200,000,000
0
2021 2022 2023
NỢ PHẢI TRẢ VỐN CHỦ SỞ HỮU TỔNG NGUỒN VỐN
Hình 2.6 Biểu đồ cơ cấu nguồn vốn của Công ty
Nhận xét:
Tổng vốn năm 2022 đạt mức tăng trưởng 204.002.983 VND, tăng 14,39% so với
năm trước. Sự phát triển tích cực này đạt được thông qua việc giảm nợ phải trả 8,66%
và tăng vốn chủ sở hữu lên 16,50%. Điều này cho thấy Công ty đang quản lý tài chính
hiệu quả, đảm bảo trả nợ kịp thời trong khi giảm các khoản nợ tổng thể. Năm 2023, có
mức tăng thêm 23.657.243 đồng, tương ứng với tốc độ tăng trưởng 9,36% so với năm
2022. Sự tăng trưởng ổn định này chứng tỏ rằng Công ty đã có một kế hoạch tài chính
bền vững và đang tích cực làm việc để cải thiện tình hình tài chính của mình.

2.1.5.2. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh

Đơn vị tính: VNĐ
2022/2021 2023/2022
Tiêu chí 2021 2022 2023
Chênh lệch % Chênh lệch %
I. Tổng doanh thu về bán hàng và dịch vụ 2,815,178,491 3,735,368,503 4,532,363,100 920,190,012 32.69 796,994,597 21.34
1. Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ 2,839,714,102 3,766,540,263 4,568,123,500 926,826,161 32.64 801,583,237 21.28
2. Các khoản giảm trừ doanh thu 24,535,611 31,171,760 35,760,400 6,636,149 27.05 4,588,640 14.72
II. Tổng chi phí hoạt động kinh doanh 1,706,754,402 2,236,040,100 2,846,374,368 529,285,698 31.01 610,334,268 27.30
1. Giá vốn hàng bán 1,314,790,232 1,769,385,080 2,248,573,385 454,594,848 34.58 479,188,305 27.08
2. Chi phí bán hàng 117,187,500 154,224,040 187,468,385 37,036,540 31.60 33,244,345 21.56
3. Chi phí quản lý doanh nghiệp 274,776,670 312,430,980 410,332,598 37,654,310 13.70 97,901,618 31.34
III. Tổng lợi nhuận sau thuế thu nhập DN 997,581,680 1,349,395,563 1,517,389,859 351,813,883 35.27 167,994,296 12.45
1. Tổng lợi nhuận kế toán trước thuế 1,108,424,089 1,499,328,403 1,685,988,732 390,904,314 35.27 186,660,329 12.45
2. Chi phí thuế thu nhập doanh nghiệp 110,842,409 149,932,840 168,598,873 39,090,431 35.27 18,666,033 12.45
(Nguồn: Phòng Kế Toán - Nhân Sự, Công ty TNHH Giáo dục và Đào tạo AURA)
Bảng 2.4 Bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH Giáo dục và Đào tạo Aura giai đoạn 2021 –
2023

DOANH THU, CHI PHÍ, LỢI NHUẬN SAU THUẾ CỦA CÔNG TY
5,000,000,000
4,500,000,000
4,000,000,000
3,500,000,000
3,000,000,000
2,500,000,000
2,000,000,000
1,500,000,000
1,000,000,000
500,000,000
0
2021 2022 2023
Tổng doanh thu Tổng chi phí Tổng lợi nhuận sau thuế
Hình 2.7 Biểu đồ doanh thu, chi phí, lợi nhuận sau thuế của Công ty
Nhận xét:
Trong giai đoạn từ 2021 đến 2023, Công ty đã chứng kiến mức tổng doanh thu ổn
định. So sánh doanh thu năm 2021 với năm 2022, có mức tăng khoảng 32,69% và vào
năm 2023, doanh thu tăng 21,34% so với năm 2022. Những số liệu thống kê này cho
thấy nhu cầu tiếp thu tiếng Anh ngày càng tăng, dường như đang trên quỹ đạo tăng lên
năm này qua năm khác. Để duy trì được tình hình hoạt động Công ty đã đưa ra các
chương trình cụ thể như ưu đãi hấp dẫn, chương trình khuyến mãi để thu hút học viên.
Để duy trì tình trạng hoạt động của mình, Công ty đã thực hiện các phương pháp cụ thể,
bao gồm các ưu đãi hấp dẫn và khuyến mãi nhằm thu hút sinh viên như cung cấp các
giáo viên chất lượng, phương pháp giảng dạy hiệu quả, môi trường học tập tốt và nhân
viên có kinh nghiệm trong việc CSKH đã giúp Công ty xây dựng lòng tin từ phía học
viên. Điều này cho thấy hoạt động kinh doanh của Công ty có chuyển biến tốt và phát
triển.
Về chi phí bán hàng, năm 2022 đã tăng 31,01% so với năm 2021. Tương tự, chi
phí quản lý kinh doanh cũng tăng 13,7%. Hai loại chi phí này đang tăng lên là một dấu
hiệu thuận lợi, với sự tăng trưởng doanh thu. Xu hướng tích cực này có thể được quy
cho sự đầu tư của công ty vào tiếp thị và quảng cáo, nhằm thu hút nhiều học viên hơn

và đảm bảo chất lượng dịch vụ được cải thiện. Ngoài ra, những nỗ lực này nhằm nâng
cao trải nghiệm học tập và đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của học viên. Hơn nữa, lợi
nhuận sau thuế của công ty tăng 35,27% vào năm 2022 so với năm 2021. Sự phát triển
này có thể được coi là một tín hiệu tích cực cho công ty, đặc biệt là trong tình hình suy
thoái hiện nay.
2.2. Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Giáo Dục và
Đào Tạo Aura
2.2.1. Tổng quan về hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty TNHH Giáo dục
và Đào tạo Aura
Công ty TNHH Giáo dục và Đào tạo Aura đã có những bước tiến đáng kể trong
việc nâng cao nhận thức của cán bộ công nhân viên về tầm quan trọng của chăm sóc
khách hàng. Điều này dẫn đến những chuyển biến tích cực về tác phong làm việc, ý thức
trách nhiệm đối với công việc, hiệu suất công việc của nhân viên cũng được cải thiện.
Để biến những nhận thức về chăm sóc khách hàng thành những hành động cụ thể,
Công ty TNHH Giáo dục và Đào tạo Aura đã thực hiện một số hoạt động đào tạo kiến
thức chăm sóc khách hàng cho nhân viên để nâng cao kiến thức và kỹ năng chăm sóc
khách hàng cho nhân viên, giúp họ hiểu rõ tầm quan trọng của chăm sóc khách hàng và
cách thức cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất cho khách hàng... tổ chức
chương trình thi đua giữa các nhân viên nhằm khuyến khích tinh thần, nỗ lực nâng cao
chất lượng chăm sóc khách hàng và xây dựng chế độ khuyến khích nhân viên thực hiện
tốt chăm sóc khách hàng và xử lý các vi phạm trong công tác chăm sóc khách hàng với
tất cả nhân viên tham gia.
 Hoạt động đào tạo kiến thức chăm sóc khách hàng
Công ty đã mở nhiều lớp bồi dưỡng, đào tạo kiến thức CSKH tại Công ty cho nhân
viên. Với những nội dung đơn giản, khái quát sẽ do các Trưởng phòng Kinh doanh,
Trưởng bộ phận CSKH đảm nhận. Những nội dung sâu hơn, phức tạp hơn sẽ do Ban
Giám Đốc phụ trách và có thể mời các chuyên gia CSKH tới giảng dạy. Cuối mỗi khóa
học, sẽ có những bài kiểm tra, ai chưa đủ điều kiện sẽ được đào tạo lại.
 Hoạt động thi đua chăm sóc khách hàng
Công ty đã tổ chức các cuộc thi CSKH như cuộc thi chăm sóc khách hàng xuất sắc,
cuộc thi chiến binh bán hàng, cuộc thi giải quyết khiếu nại nhanh nhất, cuộc thi tìm hiểu
sản phẩm và cuộc thi tăng sự hài lòng của khách hàng và thi đua giữa nhân viên với tần

suất khá đa dạng, bao gồm hàng tháng, hàng quý và 3 tháng/lần cho thấy Công ty rất đề
cao mục tiêu tăng cường chất lượng và sự hài lòng của khách hàng. Điều này cho thấy
sự quan tâm đặc biệt đến việc cải thiện kỹ năng chăm sóc và tạo ra trải nghiệm tốt cho
khách hàng.
 Hoạt động khen thưởng và kỷ luật
Công ty đã thể hiện sự quan tâm đặc biệt đến chất lượng CSKH bằng cách thưởng
tiền cho nhân viên CSKH xuất sắc và vinh danh chiến binh giải quyết khiếu nại xuất sắc.
Đồng thời, công ty cũng đã áp dụng hình thức kỷ luật như cảnh cáo bằng văn bản đối
với vi phạm quy trình CSKH và nhân viên có thái độ bị khách hàng phản ánh. Điều này
cho thấy công ty đánh giá cao việc đáp ứng nhu cầu và yêu cầu của khách hàng.
Nhìn chung, những nỗ lực nói trên đã được tất cả nhân viên tại Công ty TNHH
Giáo dục và Đào tạo Aura nhiệt tình thực hiện. Nhờ có sự đổi mới kịp thời trong tư duy
đến từng hành động nên hiệu quả của các dịch vụ CSKH tại Công ty TNHH Giáo dục
và Đào tạo Aura đã trải qua những cải tiến đáng kể và nhận thức của đa số nhân viên về
dịch vụ của CSKH đã được nâng cao, đặc biệt là giữa các nhân viên của bộ phận Sales
và bộ phận chăm sóc khách hàng.
2.2.2. Các quy trình chăm sóc khách hàng của công ty TNHH Giáo dục và Đào tạo
Aura
2.2.2.1. Trước khi khách hàng mua khóa học
Để mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng tiềm năng, Công ty TNHH Giáo
dục và Đào tạo AURA đã xây dựng quy trình CSKH bài bản trước khi khách hàng mua
khóa học. Quy trình CSKH trước khi khách hàng mua khóa học bao gồm tất cả các hoạt
động liên quan đến việc tương tác với khách hàng, bắt đầu từ thời điểm nhận được yêu
cầu cho đến khi khách hàng hoàn thành thành công đăng ký khóa học. Công ty TNHH
Giáo dục và Đào tạo AURA đã tạo ra một quy trình chăm sóc khách hàng có hệ thống
và đảm bảo rằng nhu cầu của khách hàng được đáp ứng theo cách tốt nhất.
Quy trình CSKH trước khi khách hàng mua sản phẩm khóa học tại Công ty TNHH
Giáo dục và Đào tạo AURA bao gồm:

Sơ đồ 2.2 Quy trình CSKH trước khi mua khóa học của Công ty
- Bước đầu tiên trong quy trình chăm sóc khách hàng trước khi mua khóa học là tiếp
nhận yêu cầu hoặc thông tin từ khách hàng. Khách hàng có thể liên hệ với công ty qua nhiều
kênh khác nhau như điện thoại, Email, Facebook, Zalo, hoặc trực tiếp tại Công ty.
- Thu thập thông tin khách hàng: để hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách
hàng, sau đó tư vấn khóa học phù hợp nhất, và cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng
hiệu quả.
+ Nguồn khách hàng: Họ biết đến các khóa học và Công ty bằng cách gì?
+ Thông tin cá nhân: Họ và tên, năm sinh, giới tính, nghề nghiệp, trường học/công ty.
+ Thông tin liên hệ: Địa chỉ, email, số điện thoại.
+ Nhu cầu của khách hàng: Khóa học mà khách hàng quan tâm, mục tiêu học tập
của khách hàng, trình độ học vấn và kinh nghiệm, năng lực tài chính của khách hàng,
và các yêu cầu đặc biệt khác.
- Cung cấp thông tin về khóa học: gồm chương trình học, học phí., thời gian học,
giáo viên giảng dạy, địa điểm, cơ sở vật chất.
- Giải đáp thắc mắc và tư vấn: sẽ giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng một cách
rõ ràng, chính xác và dễ hiểu. Nhân viên sẽ tư vấn về các khóa học phù hợp với nhu cầu,
mục tiêu và khả năng tài chính của khách hàng. Và cung cấp thông tin chi tiết về nội
dung khóa học, phương pháp giảng dạy, đội ngũ giáo viên, lợi ích mà khóa học mang
lại, học phí và các hình thức thanh toán, ưu đãi dành cho khách hàng.
- Đặt lịch kiểm tra năng lực đầu vào: công ty sẽ đặt lịch hẹn để khách hàng có thể
đến Công ty thực hiện bài kiểm tra năng lực đầu vào. Bài kiểm tra giúp Công ty đánh
giá đúng mức độ năng lực và khả năng của khách hàng trước khi họ bắt đầu khóa học.
- Tiến hành kiểm tra năng lực đầu vào: khách hàng sẽ đến Công ty như đã hẹn để
test năng lực đầu vào gồm khả năng nghe, đọc, viết, nói.
- Đề xuất khóa học phù hợp: Công ty sẽ đánh giá kết quả dựa trên bài test năng lực
để xác định mức độ của khách hàng. Sau đó dựa trên nhu cầu và năng lực hiện tại, Công
sẽ ty tư vấn và đề xuất khóa học phù hợp cho khách hàng.
- Đăng ký và thanh toán khóa học: Sau khi khách hàng đã quyết định tham gia
khóa học, họ sẽ đăng ký và thực hiện thanh toán cho khóa học đó. Công ty cung cấp các
hình thức thanh toán linh hoạt và tiện lợi như: thanh toán trực tiếp tại văn phòng công
ty, thanh toán qua ngân hàng, thanh toán online.
Sau khi khách hàng đã lựa chọn và hoàn thành quá trình đăng ký, Công ty TNHH
Giáo dục và Đào tạo Aura sẽ tiến hành các giai đoạn tiếp theo để hoàn thành quy trình
chăm sóc khách hàng trước khi mua khóa học. Các bước này bao gồm hoàn tất các thủ
tục đăng ký, thu thập thông tin cá nhân và các giấy tờ cần thiết, phổ biến chi tiết khóa
học toàn diện cho khách hàng, xác minh sự tham gia của khách hàng vào khóa học và
cung cấp hỗ trợ cho khách hàng trong giai đoạn chuẩn bị khóa học.
2.2.2.2. Trong khi khách hàng tham gia khóa học
Công ty TNHH Giáo dục và Đào tạo Aura luôn nỗ lực mang đến trải nghiệm học
tập tốt nhất cho khách hàng. Do đó, công ty đã xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng
chuyên nghiệp trong khi khách hàng tham gia khóa học, bao gồm các bước sau:
Sơ đồ 2.3 Quy trình CSKH trong khi tham gia khóa học của Công ty
- Thu thập phản hồi: sau các buổi học đầu tiên, nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ
liên hệ với khách hàng bằng hình thức gọi điện hoặc nhắn tin, nhằm mục đích thu thập

phản hồi từ khách hàng về trải nghiệm khóa học. Để nâng cao chất lượng khóa học và
tăng cường trải nghiệm học tập của khách hàng trong tương lai.
- Nhắc nhở lịch học: Trước mỗi buổi học vài tiếng, nhân viên sẽ nhắn tin nhắc nhở
khách hàng về lịch học, bao gồm: ngày giờ, địa điểm, số phòng học. Việc nhắc nhở lịch
học giúp đảm bảo khách hàng tham gia đúng giờ. Thông báo về những thay đổi trong
lịch học (nếu có).
- Gửi thông báo vắng mặt: Lý do vắng mặt (nếu có), thời gian vắng mặt (bao nhiêu
buổi học, từ ngày nào đến ngày nào) để có biện pháp cần thiết như học bù buổi khác để
không bỏ lỡ bài.
- Gửi tình hình học tập: Báo cáo kết quả học tập (điểm kiểm tra, bài tập,...), đánh
giá mức độ tham gia của học viên (số buổi học, chất lượng bài tập,..), phản hồi, nhận xét
của giảng viên sau mỗi định kỳ hoặc khi có thay đổi bất thường về kết quả học tập và
những phương hướng cải thiện mà Công ty đưa ra để giúp khách hàng tiến bộ hơn.
- Tiếp nhận yêu cầu hỗ trợ: Nhân viên CSKH tiếp nhận yêu cầu hỗ trợ từ khách
hàng thông qua các kênh liên lạc như điện thoại, Email, Facebook, Zalo.
- Kết thúc: Quy trình CSKH trong khi khách hàng tham gia khóa học kết thúc sau
khi khách hàng đã nhận được đầy đủ hỗ trợ và hoàn thành khóa học. Công ty TNHH
Giáo dục và Đào tạo Aura rất chú trọng giai đoạn này, luôn hỏi han, quan tâm đến học
viên, giải quyết kịp thời các mọi vấn đề liên quan đến khóa học mà học viên thắc mắc.
Nhằm tạo cho học viên những cảm xúc tích cực nhất, nhờ đó xây dựng mối quan hệ thân
thiết, giúp giữ chân khách hàng, tạo dựng danh tiếng cho Công ty nhờ những lời giới
thiệu.
2.2.2.3. Sau khi khách hàng kết thúc khóa học
Việc duy trì mối quan hệ và tạo sự hài lòng cho khách hàng sau khi họ hoàn thành
khóa học là vô cùng quan trọng. Quy trình CSKH sau khi khách hàng kết thúc khóa học
tại Aura bao gồm các bước sau:

Sơ đồ 2.4 Quy trình CSKH sau khi kết thúc khóa học của Công ty
- Công ty cung cấp chứng chỉ hoặc chứng nhận cho khách hàng để công nhận rằng
khóa học đã hoàn thành thành công. Điều này giúp khách hàng có bằng chứng về thành
tích của mình và có thể sử dụng chứng chỉ này trong hồ sơ cá nhân.
- Gửi lời cảm ơn và xin đánh giá khi kết thúc khóa học: cảm ơn học viên đã tham
gia khóa học, xin học viên đánh giá khóa học và giảng viên. Và sử dụng phản hồi đó của
học viên để cải thiện chất lượng khóa học.
- Cung cấp tài liệu học tập bổ sung: Gửi cho học viên tài liệu học tập bổ sung, như
bài giảng, bài tập,.. công ty TNHH Giáo dục và Đào tạo Aura cung cấp cho học viên
quyền truy cập vào các cộng đồng học tập trực tuyến.
- Mời học viên tham gia các chương trình ưu đãi: nhân viên chăm sóc khách hàng
sẽ giới thiệu cho học viên các chương trình ưu đãi khi đăng ký các khóa học khác. Tổ
chức các chương trình tri ân khách hàng thân thiết.
- Theo dõi và hỗ trợ học viên: công ty TNHH Giáo dục và Đào tạo Aura sẽ luôn
hỗ trợ học viên giải đáp các thắc mắc sau khi họ hoàn thành khóa học, chia sẽ cho học
viên các dịch vụ hỗ trợ khác bằng những hoạt động như gửi tin nhắn chúc mừng vào
những dịp đặc biệt, chúc sinh nhật. Công ty luôn lắng nghe phản hồi của học viên và cải
thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, tạo môi trường học tập thân thiện và cởi
mở để học viên có thể thoải mái chia sẻ ý kiến của mình.

2.2.3. Các hoạt động thực hiện việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng tại Công ty
2.2.3.1. Cung cấp các dịch vụ hậu mãi
- Hỗ trợ học tập: Công ty luôn bên học viên trong quá trình học tập, giúp đỡ học
viên giải đáp các câu hỏi, yêu cầu. Tư vấn và hướng dẫn cá nhân cho học viên, giúp học
viên lựa chọn khóa học phù hợp và xây dựng kế hoạch học tập cá nhân.
- Tài liệu học tập: Công ty cung cấp các tài liệu học tập chất lượng cao, bao gồm
sách giáo trình, bài tập, đề thi mẫu và tài liệu tham khảo để học viên có thể tiếp tục nâng
cao kỹ năng tiếng Anh của mình sau khi kết thúc khóa học.
- Tổ chức hoạt động thực tế: Công ty tổ chức các hoạt động ngoại khóa như đi
tham quan, đi săn Tây, giúp học viên thực hành tiếng Anh trong môi trường thực tế và
luyện tập giao tiếp với người nước ngoài. Ngoài ra, Công ty còn tổ chức các buổi buổi
thuyết trình, cuộc thi hoặc các buổi giao lưu để học viên thực hành và cải thiện giao tiếp
tiếng Anh.
- Hỗ trợ sau khóa học: Công ty cung cấp hỗ trợ cho học viên các tài liệu học thêm,
khuyến nghị các khóa học tiếp theo phù hợp, hỗ trợ trong việc tìm kiếm công việc liên
quan đến tiếng Anh.
- Ngoài ra, Công ty còn đưa ra những chiến lược hậu mãi đặc biệt cho học viên
như tặng những món quà bất ngờ đặc biệt, đó là thể là phiếu giảm giá vào các dịp đặc
biệt trong năm hoặc dịp sinh nhật; nhận ưu đãi khi giới thiệu bạn bè, người thân. Nhờ
những dịch vụ hậu mãi này góp phần tạo lòng trung thành của khách hàng với Công ty.
2.2.3.2. Kênh tiếp nhận thông tin
Để tăng sự tương tác, xây dựng mối quan hệ với học viên, Công ty TNHH Giáo
dục và Đào tạo Aura đã sử dụng những kênh tiếp nhận thông tin như hỗ trợ trực tiếp,
gọi điện thoại, Email, Facebook, Zalo.

Năm 2021 Năm 2022 Năm 2023
SL Đã SL Đã SL Đã
Tỷ lệ Tỷ lệ Tỷ lệ
Kênh thông tin Học hỗ Học hỗ Học hỗ
hỗ trợ hỗ trợ hỗ trợ
viên trợ viên trợ viên trợ
Trực tiếp 1176 1176 100.00 1024 1024 100.00 1215 1215 100.00
Gọi điện thoại 1176 672 57.14 1024 480 46.88 1215 516 42.47
Email 1176 1176 100.00 1024 1024 100.00 1215 1215 100.00
Facebook 1176 878 74.66 1024 670 65.43 1215 854 70.29
Zalo 1176 298 25.34 1024 354 34.57 1215 361 29.71
Bảng 2.5 Tình hình số lượng khách hàng được hỗ trợ qua các kênh thông tin
của Công ty giai đoạn 2021 - 2023
Số lượng học sinh được hỗ trợ thông qua mỗi kênh thông tin được biết trong bảng
trên. Tại Công ty TNHH Giáo dục và Đào tạo Aura, hai kênh thông tin chính là hỗ trợ
trực tiếp và gửi Email luôn đạt 100% tỷ lệ hỗ trợ học viên. Facebook và Zalo là hai kênh
tương tác với học viên, với tỷ lệ hỗ trợ qua Facebook cao hơn Zalo. Vì việc hỗ trợ trực
tiếp luôn cần phải có tại Công ty, đây là kênh chính thức mà nhân viên CSKH có thể tư
vấn chương trình học, lộ trình học phù hợp với năng lực của mỗi cá nhân học viên. Còn
kênh thông tin Email được Công ty sử dụng để gửi thông báo về chương trình ưu đãi,
bảng câu hỏi khảo sát khách hàng. Vì thế, tất cả học viên đều được Công ty gửi Email
thông báo nên tỷ lệ học viên được hỗ trợ qua Email cũng chiếm 100% tổng số học viên.
Để việc trao đổi, phản hồi trở nên dễ dàng, Công ty TNHH Giáo dục và Đào tạo
Aura sử dụng Facebook và Zalo là 2 kênh chính để tương tác với học viên. Dựa vào
bảng ta có thể thấy, từ năm 2020 -2022, tỷ lệ học viên được hỗ trợ qua Facebook luôn
nhiều hơn tỷ lệ học viên được hỗ trợ qua Zalo. Nguyên nhân một phần là vì Công ty
thường sử dụng kênh Facebook để chia sẻ, cập nhật, thông báo các thông tin mới nhất
về khóa học nhiều hơn so với kênh Zalo. Vì vậy, cả học viên tiềm năng lẫn học viên đã
học tại Công ty đều sử dụng kênh này để hỏi các thông tin và đặt ra những câu hỏi thắc
mắc. Thêm nữa, các học viên thích sử dụng Facebook và thường xuyên sử dụng
Facebook hơn Zalo nên trao đổi qua Facebook sẽ thuận tiện hơn cho học viên.

2.2.3.3. Quản lý khách hàng
Để đảm bảo việc xây dựng mối quan hệ sâu sắc với học viên, phụ huynh được diễn
ra suôn sẻ và mang lại hiệu quả, Công ty TNHH Giáo dục và Đào tạo AURA thực hiện
quản lý thông tin khách hàng.
 Công ty sẽ tiến hành thu thập thông tin học viên bao gồm:
 Thông tin cá nhân: Họ và tên, ngày sinh, tuổi, giới tính, nghề nghiệp, trường
học/công ty.
 Thông tin liên hệ: Địa chỉ, email, số điện thoại.
 Trình độ tiếng Anh hiện tại.
 Mục tiêu đầu ra của học viên.
Đây là những thông tin hữu ích giúp Công ty dễ dàng tiếp cận, giao tiếp và tương
tác với học viên. Từ đó đưa ra những chính sách chăm sóc hiệu quả với từng nhóm học
viên giúp gia tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng, góp phần nâng cao doanh thu. Những
thông tin, dữ liệu của học viên sẽ được lưu trữ ngay trên hệ thống của Công ty. Hiện tại,
Công ty TNHH Giáo dục và Đào tạo Aura sử dụng excel là nơi quản lý thông tin khách
hàng với ưu điểm là miễn phí và dễ dàng sử dụng.
Năm 2021 2022 2023
SL khách hàng đã ghi danh 1302 1151 1350
Sl khách hàng đã tham gia khóa học 1176 1024 1215
SL khách hàng đã hoàn thành khóa học 1083 922 1129
Tỷ lệ khách hàng tái kí 72% 76% 80%
Bảng 2.6 Tình hình quản lý thông tin khách hàng của Công ty giai đoạn
2021 – 2023
Số lượng khách hàng đã tham gia khóa học cũng tăng lên. Điều này cho thấy Công
ty đã thành công trong việc chuyển đổi khách hàng từ giai đoạn đăng ký, ghi danh sang
giai đoạn tham gia khóa học. Số lượng khách hàng đã hoàn thành khóa học cũng tăng
theo. Chứng tỏ rằng, Công ty TNHH Giáo dục và Đào tạo Aura đã đạt được sự hài lòng
và đáp ứng nhu cầu học tập của khách hàng. Tỷ lệ khách hàng tái đăng ký tăng hơn so
với 2 năm trước, cho thấy Công ty đã xây dựng thành công mối quan hệ với khách hàng.

2.2.3.4. Giải quyết khiếu nại
Công ty TNHH Giáo dục và Đào tạo Aura luôn cung cấp cho học viên cơ hội nhận
được hỗ trợ, giải quyết các thắc mắc và lên tiếng những khiếu nại liên quan đến những
thiếu sót của Công ty trong thực hành giảng dạy và đào tạo.
Trong trường hợp có mối quan tâm hoặc khiếu nại liên quan đến khóa học phát
sinh từ học viên hoặc phụ huynh, bước đầu tiên của Công ty TNHH Giáo dục và Đào
tạo Aura là chăm chú lắng nghe thông tin do học viên cung cấp. Nếu học viên chọn gửi
khiếu nại qua Email, Facebook hoặc Zalo, Công ty sẽ nỗ lực hết sức để phản hồi kịp
thời. Để làm rõ thêm, khách hàng có tùy chọn liên hệ với số điện thoại của Công ty và
nhận câu trả lời cho các thắc mắc của họ từ nhân viên. Nếu lời giải thích do nhân viên
cung cấp qua điện thoại không đáp ứng được mong đợi của khách hàng, họ có thể trực
tiếp khiếu nại với Công ty.
Chương Chất lượng Cơ sở vật Quản Lý lớp
trình học giảng dạy chất học
Giải Giải Giải Giải
SL SL SL SL
quyết quyết quyết quyết
Năm khiếu khiếu khiếu khiếu
thành thành thành thành
nại nại nại nại
công công công công
2021 18 15 57 52 52 48 23 23
2022 16 12 48 45 46 43 19 19
2023 12 12 41 41 39 39 16 16
Bảng 2.7 Tình hình xử lý khiếu nại của Công ty giai đoạn 2021 - 2023
Trong những năm gần đây, Công ty TNHH Giáo dục và Đào tạo Aura đã có nhiều
hoạt động quan tâm đến công tác khiếu nại nên giải quyết nhanh chóng các yêu cầu của
khách hàng. Từ bảng 2.7 cho thấy tình hình xử lý khiếu nại qua các năm đã có những
bước tiến đáng khích lệ, khi số lượng khiếu nại giảm dần trong khi các giải pháp thành
công tăng lên. Đây là minh chứng cho nỗ lực của Công ty TNHH Giáo dục và Đào tạo
Aura trong việc liên tục nâng cao chất lượng dịch vụ bao gồm cơ sở vật chất, phương
pháp giảng dạy của giáo viên, chương trình học.

Sau khi lắng nghe những phản hồi của khách hàng, nhân viên CSKH sẽ xin lỗi
chân thành đến học viên về sự cố đáng tiếc này, sau đó sẽ tìm hiểu vấn đề bằng việc
bình tĩnh trao đổi thông tin với khách hàng. Khi vấn đề đã được xác định, nhân viên
CSKH sẽ cung cấp hướng dẫn về cách giải quyết vấn đề. Nếu vấn đề nằm ngoài phạm
vi chuyên môn của bộ phận CSKH, nhân viên sẽ chuyển vấn đề đó đến bộ phận thích
hợp để xử lý thêm. Từ đó tạo thêm độ tin cậy cho học viên, phụ huynh về sự trách nhiệm
của Công ty.
Nhờ có các phương án giải quyết hiệu quả từ phía Công ty đã mang lại kết quả khả
quan. Đó là nhờ sự nỗ lực trong việc xây dựng và từng bước hoàn thiện hoạt động CSKH
của Công ty nói chung và nhân viên CSKH giải quyết khiếu nại nói riêng.
2.2.3.5. Thăm dò ý kiến khách hàng về hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty
TNHH Giáo dục và Đào tạo Aura
Công ty TNHH Giáo dục và Đào tạo Aura luôn coi trọng sự hài lòng của khách
hàng và đặt đây là một trong những mục tiêu hàng đầu của hoạt động chăm sóc khách
hàng. Để hiểu rõ hơn nhu cầu và mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ CSKH,
công ty thực hiện khảo sát định kỳ 6 tháng một lần.
2021 2022 2023

NĂM
May-21 Nov-21 May-22 Nov-22 May-23 Nov-23
1. Bạn hài lòng với hoạt

75% 81% 72% 69% 80% 87%
động CSKH của công ty
2. Bạn hài hòng với CBCNV
86% 90% 85% 78% 91% 95%
phục vụ tại công ty
3. Bạn có muốn giới thiệu
76% 79% 75% 70% 82% 90%
người quen đến công ty
4. Bạn vẫn tiếp tục chọn
78% 81% 75% 73% 85% 90%
công ty
TỔNG SỐ LƯỢNG HỌC
100 100 100 150 200 200
VIÊN THAM GIA
Bảng 2.8 Tình hình thăm dò ý kiến khách hàng của Công ty 2021 – 2023
Nhận xét:
Trong giai đoạn 2021 - 2023 mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ CSKH
của công ty có xu hướng tăng. Hoạt động CSKH và CBCNV phục vụ là hai tiêu chí

được đánh giá cao nhất. từ năm 2022 đến năm 2023, tỷ lệ khách hàng hài lòng với dịch
vụ CSKH đã có sự tăng lên đáng kể. Đó là nhờ sự nỗ lực, cố gắng, tiến bộ từng ngày
của toàn thể nhân viên tại Công ty. Những ý kiến thu thập sẽ được ứng dụng vào cải tiến
và phát triển chất lượng dịch vụ CSKH mang đến sự hài lòng, đáp ứng nhu cầu của
khách hàng.
2.2.4. Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty TNHH Giáo dục và
Đào tạo Aura
2.2.4.1. Ý thức và trình độ nhân viên
Tại Công ty TNHH Giáo dục và Đào tạo Aura về ý thức và trình độ hầu hết nhân
viên đều có trình độ kỹ năng cơ bản, nhiệt tình, vui vẻ và sẵn sàng hỗ trợ khách hàng,
có thể giới thiệu sản phẩm/dịch vụ đến khách hàng một cách rõ ràng, dễ hiểu. Tuy nhiên,
vẫn còn một số nhân viên chưa thực sự quan tâm đến việc chăm sóc khách hàng, còn
thiếu kỹ năng thuyết phục, đàm phán và xử lý tình huống.
Quy trình bán hàng của công ty vẫn mang nặng tính chất lý thuyết, chưa bài bản
và thực sự rõ ràng. Đặc biệt là quy trình bán hàng bằng cách tìm kiếm khách hàng tiềm
năng còn nhiều thiếu sót. Nhân viên bán hàng chưa nắm bắt được nhu cầu của khách
hàng tiềm năng một cách chính xác. Ngoài ra, bước tiếp cận khách hàng và bán hàng
của công ty khó còn khá chung chung, chưa có các chiến lược rõ ràng nên khó có thể
thu hút khách hàng muốn sử dụng sản phẩm. Bên cạnh đó, đối với quy trình bán hàng
của Công ty chi phí cho nhân viên làm việc bên ngoài là không thể đo lường chính xác.
Việc xây dựng quy trình không bao quát được các hoạt động của nhân viên khiến cho
một số nhân viên lơ là trong công việc, gây ảnh hưởng đến hiệu quả bán hàng.
2.2.4.2. Chất lượng phục vụ khách hàng
Chất lượng phục vụ và chăm sóc học viên tốt sẽ giúp cho Công ty thu hút được
nhiều học viên hơn, doanh thu từ đó sẽ tăng lên theo sự phát triển của học viên. Thiết
lập cơ sở dữ liệu khách hàng là một công cụ có thể giúp thực hiện tốt công việc này. Có
nghĩa từ cơ sở dữ liệu thông tin này, Công ty có được những kế hoạch chiến lược nhằm
thiết lập được mối quan hệ lâu dài với học viên.
Thu thập thông tin khách hàng: Để đảm bảo cho quá trình chăm sóc khách hàng
được thực hiện một cách tốt nhất, công ty TNHH Giáo dục và Đào tạo Aura đã tổ chức
quá trình thu thập thông tin khách hàng bằng cách tìm hiểu các thông tin của các khách
hàng và đối tác qua các trang thông tin như:

 Xem xét các nhu cầu của khách hàng hiện tại.
 Nói chuyện với khách hàng hiện tại.
Ngoài ra, bộ phận tuyển sinh của công ty TNHH Giáo dục và Đào tạo Aura còn đề
ra phiếu thu thập thông tin của học viên với những nội dung thông tin chính như:
 Tên khách hàng
 Loại khách hàng
 Địa chỉ liên hệ - điện thoại
 Nhu cầu
 Thời gian
Công ty TNHH Giáo dục và Đào tạo Aura cũng đã sử dụng các phương tiện truyền
thông: gọi điện thoại, website, facebook, zalo,.. là những nguồn thông tin liên lạc vô
cùng hữu ích, có thể mang lại cho công ty TNHH Giáo dục và Đào tạo Aura rất nhiều
khách hàng tiềm năng.
Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng: Cơ sở dữ liệu gồm những thông tin mà mỗi
thông tin được lưu giữ thành các file lưu trữ trong hệ thống máy chủ, mỗi máy tính mạng
có thể tìm kiếm những thông tin cần thiết cho riêng mình, đó là nguồn thông tin phục
vụ trong quản lý đào tạo, cơ sở dữ liệu khách hàng gồm những thông tin sau:
- Thông tin về khách hàng: gồm những thông tin danh sách học viên, chương trình
mà khách hàng cần
- Thông tin giảng viên: thông tin giảng viên trong lĩnh vực ngoại ngữ quan trọng.
Công ty TNHH Giáo dục và Đào tạo Aura luôn chọn lựa những giảng viên chất lượng
cao, có nhiều kinh nghiệm trong giảng dạy. Giảng viên cũng là một trong những người
tạo ra chất lượng, khả năng cạnh tranh.
Quản lý dữ liệu khách hàng:
Người chịu trách nhiệm báo cáo, cho phép truy cập, quyết định nội dung. Công ty
chỉ định một nhân viên có nhiệm vụ quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng.
Người đó sẽ quyết định việc cần đem thông tin vào cơ sở dữ liệu khách hàng, và
thông tin nào có thể cung cấp cho những nhân viên khác. Người này cũng chịu trách
nhiệm về việc thông tin đó chỉ sử dụng duy nhất cho mục đích cung cấp cho khách hàng
khi công ty TNHH Giáo dục và Đào tạo Aura thu thập thông tin đó.
- Mức độ hiểu biết của nhân viên tại công ty TNHH Giáo dục và Đào tạo Aura về
việc sử dụng thông tin. Tư liệu về khách hàng được nhân viên sử dụng trong những lúc

cần thiết, tùy thuộc vào mục đích tìm kiếm và trao đổi với khách hàng mà việc sử dụng
thông tin đó khác nhau.
- Giữ an toàn thông tin: Ngăn chặn những việc sử dụng thông tin khách hàng trái
phép, các thông tin về khách hàng có tính nhạy cảm và cạnh tranh, có ảnh hưởng đến sự
riêng tư của khách hàng nên công ty TNHH Giáo dục và Đào tạo Aura luôn phải kiểm
soát được sự bảo mật của thông tin đó.
Cách thức đảm bảo sử dụng thông tin hợp pháp, hợp lý. Với công ty TNHH Giáo
dục và Đào tạo Aura khi trao đổi với khách hàng về các giao dịch hay kiểm tra thông tin
khách hàng để điều chỉnh việc ghi sổ, để củng cố mối quan hệ với khách hàng hiện tại
hoặc là khi tạo ra mối quan hệ mới với khách hàng mới thì thông tin khách hàng được
sử dụng. Công ty TNHH Giáo dục và Đào tạo Aura phải tuyệt đối bảo vệ thông tin khách
hàng, tôn trọng mọi thông tin của khách hàng, không được phép bán hoặc sử dụng vào
các mục đích nằm ngoài việc chăm sóc và thiết lập các mối quan hệ và thỏa mãn khách
hàng.
2.2.4.3. Chất lượng nguồn nhân lực
Hiện tại, do quy mô hoạt động vẫn ở mức trung bình nên các khách hàng chủ yếu
của công ty TNHH Giáo dục và Đào tạo Aura là ở khu vực Thành phố Đà Nẵng. Vì vậy,
công ty TNHH Giáo dục và Đào tạo Aura tự tổ chức thực hiện hoạt động chăm sóc
khách hàng để đáp ứng khách hàng một cách tốt nhất đồng thời tiết kiệm một khoản chi
phí cho công ty. Đối với khách hàng nội bộ, các lãnh đạo của Công ty bao gồm Giám
đốc, Phó Giám đốc sẽ cùng phối hợp để cùng thực hiện các hoạt động truyền thông nội
bộ, xây dựng văn hóa. Đối với khách hàng bên ngoài, các nhân viên của bộ phận tuyển
sinh sẽ phụ trách công tác chăm sóc các đối tượng khách hàng này. Bộ phận tuyển sinh
sẽ được chia làm các đội, nhóm để phụ trách các đối tượng khách hàng. Đối với các đối
tác lớn của công ty TNHH Giáo dục và Đào tạo Aura, ứng với mỗi đối tác này sẽ là một
nhóm thuộc bộ phận tuyển sinh phụ trách chính. Nhóm này sẽ thực hiện các hoạt động
xây dựng và phát triển mối quan hệ với khách hàng được giao phụ trách. Các thành viên
khác trong công ty TNHH Giáo dục và Đào tạo Aura cũng sẽ có nhiệm vụ hỗ trợ các
đội nhóm này khi cần.
2.2.4.4. Phương tiện hữu hình
Tính đến thời điểm hiện tại năm 2023, Công ty TNHH Giáo dục và Đào tạo Aura
có 2 cơ sở:

o Cơ sở 1: 161 Nguyễn Đức Cảnh, Hải Châu, Đà Nẵng.
o Cơ sở 2: 80 Chi Lăng, Hải Châu, Đà Nẵng.
Công ty TNHH Giáo dục và Đào tạo Aura nằm ở trung tâm thành phố Đà Nẵng
bên cạnh các con đường sầm uất và các trường học thuận tiện để đi lại và di chuyển.
Bên cạnh đó dù ở trung tâm thành phố nhưng lại nằm trên con đường yên tĩnh tạo điều
kiện thuận lợi về môi trường trong quá trình giảng dạy và vận hành.
Hiện tại, cơ sở 1 có tổng số phòng học là 5 phòng, cơ sở 2 có tổng số phòng học là
6 phòng, mỗi phòng đều có diện tích trung bình là 20m2 với sức chứa từ 10 – 13 học
viên. Điều này giúp ích cho việc có thể phục vụ số lượng lớp học, học viên đông trong
cùng một thời điểm, không lo thiếu phòng học. Các phòng học sạch sẽ, mỗi phòng đều
được trang bị đầy đủ các thiết bị giảng dạy như máy chiếu, màn hình tivi, bảng trắng.
Bàn ghế học tập mới mẻ. Mỗi tầng, mỗi lớp đều được lắp đặt camera. Hệ thống đèn,
điều hòa, quạt và trang thiết bị mạng kết nối internet đều hoạt động hiệu quả.

Bảng 2.9 Bảng cơ cấu nhân sự của Công ty giai đoạn 2021 - 2023
2021 2022 2023 2022-2021 2023-2022

Tiêu chí
I.Giới tính 25 100 20 100 30 100 -5 -20 10 50
Nam 7 28 5 25 10 33.33 -2 -28.57 5 100
Nữ 18 72 15 75 20 66.67 -3 -16.67 5 33.33
II. Trình độ 25 100 20 100 30 100 -5 -20 10 50
Đại Học 22 88 18 90 27 90 -4 -18.18 9 50
Cao Đẳng 3 12 2 10 3 10 -1 -33.33 1 50
III. Độ tuổi 25 100 20 100 30 100 -5 -20 10 50
Dưới 30 21 84 16 80 25 83.33 -5 -23.81 9 56.25
Trên 30 4 16 4 20 5 16.67 0 0 5 125
TỔNG 25 100 20 100 30 100 -5 -20 10 50

Trong bảng trên thể hiện, số lượng phòng học từ năm 2021 đến năm 2023 đã tăng
từ 9 phòng lên 11 phòng. Điều này cho thấy Công ty đã mở rộng quy mô và khả năng
tiếp nhận nâng cao đáp ứng các khóa học. Về các thiết bị như máy chiếu, tivi, bảng trắng
cũng tăng qua các năm, có thể thấy Công ty đầu tư vào công nghệ và thiết bị giáo dục
để thúc đẩy môi trường học tập được cải thiện cho học viên. Số lượng máy lạnh và quạt
cũng tăng lên, chứng tỏ rằng Công ty đang chú trọng cải thiện môi trường học tập, đảm
bảo sự thoải mái cho học viên. Số lượng bàn và ghế cũng tăng đáng kể, đồng nghĩa với
việc rằng Công ty đã mở rộng quy mô, có khả năng đáp ứng nhu cầu của số lượng học
viên tăng lên.
Hơn nữa, nhân viên tại Công ty TNHH Giáo dục và Đào tạo Aura thể hiện sự
chuyên nghiệp thông qua việc tuân thủ trang phục đồng phục khi làm việc. Tất cả các
nhân viên đều ăn mặc đồng phục và đeo bằng thẻ tên. Đồng phục theo quy định bao gồm
áo polo màu cam và áo sơ mi màu xanh nhạt, được nhân viên mặc đồng nhất trong suốt
quá trình làm việc của họ. Ngoài ra, Công ty yêu cầu nhân viên mặc quần tây đen hoặc
váy tối màu, với điều kiện là dài dưới đầu gối. Các biện pháp này cùng nhau thúc đẩy
sự hài hòa tại nơi làm việc, tăng cường khả năng hiển thị và thúc đẩy một môi trường
giáo dục lịch sự.
2.3. Đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Giáo
Dục và Đào Tạo Aura
2.3.1. Các mặt làm được
Trong giai đoạn hiện nay, lượng người sử dụng anh ngữ ngày càng nhiều, do đó
luôn nhận thức được giá trị tiện ích của việc học tiếng anh. Từ đó tình hình cạnh tranh
trên thị trường ngày càng trở nên gay gắt, công ty TNHH Giáo dục và Đào tạo Aura đã
luôn chú trọng hơn trong xây dựng hình ảnh và thực hiện các hoạt động chăm sóc khách
hàng. Với những nổ lực không ngừng công ty TNHH Giáo dục và Đào tạo Aura đã đạt
được kết quả đáng kể:
- Các bộ phận tại Công ty thúc đẩy cảm giác đoàn kết trong đội ngũ và không
ngừng phấn đấu hướng tới mục tiêu chính là “sự hài lòng của khách hàng trên hết” thông
qua các quy trình làm việc có hệ thống và ứng biến linh hoạt.
- Tính chính xác của thông tin liên quan đến học phí, chi tiết về khóa học và chất
lượng đầu ra tại Công ty tạo niềm tin cho khách hàng. Công ty tự hào có đội ngũ nhân

viên trẻ và năng động, luôn vui vẻ, nhiệt tình và được đào tạo kỹ lưỡng thông qua các
khóa học CSKH.
- Trong trường hợp có sự thay đổi về lịch học, Công ty đảm bảo rằng học viên và
phụ huynh được thông báo kịp thời về thời gian học tập. Ngoài ra, đội ngũ nhân viên
của Công ty luôn sẵn sàng hỗ trợ những học sinh gặp khó khăn trong quá trình học tập.
Công ty thể hiện sự quan tâm thực sự đối với từng sinh viên, tích cực lắng nghe, chia sẻ
và thấu hiểu nhu cầu của khách hàng.
- Nhân viên luôn thường trực tại văn phòng, mọi thắc mắc và khiếu nại luôn được
giải đáp một cách nhanh nhất và luôn làm thõa mãn khách hàng và tạo lòng tin cho
khách hàng. Công ty TNHH Giáo dục và Đào tạo Aura luôn có những chương trình ưu
đãi dành cho học viên và những chính sách hợp lý cho nhân viên.
Tổ chức quản lý và chăm sóc học viên tốt nhất giúp cho Công ty thu hút ngày càng
nhiều học viên hơn, doanh thu từ đó sẽ tăng lên theo sự phát triển của học viên qua việc
thiết lập cơ sở dữ liệu khách hàng… Những kết quả đạt được trên đã bước đầu tạo nguồn
lực để công ty TNHH Giáo dục và Đào tạo Aura tiếp tục hoàn thiện công tác chăm sóc
khách hàng.
2.3.2. Các hạn chế còn tồn tại
Ngoài những thành công mà công ty TNHH Giáo dục và Đào tạo Aura đã đạt được
thì bên cạnh đó cũng tồn tại những hạn chế mà công ty cần khắc phục, cụ thể như sau:
- Quầy giao dịch còn hơi nhỏ, các biển hiệu, tờ rơi đặt ở những chổ không thuận
tiện. Bộ phận tư vấn cần phải biết cách làm việc và ứng xử riêng với từng khách hàng
sao cho khách hàng hài lòng nhất.
- Các hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty TNHH Giáo dục và Đào tạo
Aura nhiều khi chưa xuất phát từ thực tế mà còn mang tính dây chuyền, chưa thực sự
chủ động. Nhìn chung các hoạt động chăm sóc khách hàng còn đơn lẻ, chiến lược của
công ty chưa rõ ràng chưa xây dựng được thành một chiến lược cụ thể.
- Phòng học về việc trang trí thiết kế phòng học không bắt mắt, khá đơn giản kém
hấp dẫn, thiếu sự đáp ứng mong đợi của khách hàng về mặt thẩm mỹ ảnh hướng khá
nhiều đến công tác đào tạo.
Hiện nay đối thủ cạnh tranh luôn biết nắm bắt cơ hội cũng như sự thay đổi của thị
trường để luôn cập nhật kịp thời mà thay đổi chiến lược nhanh chóng. Từ đó đòi hỏi
công ty TNHH Giáo dục và Đào tạo Aura phải bắt kịp nhịp độ với thị trường.


Nội dung của chương 2 bao gồm việc giới thiệu chung về Công ty TNHH Giáo
dục và Đào tạo Aura, trình bày cụ thể chức năng nhiệm vụ của Ban lãnh đạo cũng như
các phòng ban trong công ty. Bên cạnh đó, tình hình kinh doanh và thực trạng CSKH
của công ty cũng đã được phân tích rõ ràng. Kết thúc chương 2, đã chỉ ra những thành
tựu đạt được cũng như những điểm còn tồn tại và nguyên nhân trong công tác CSKH
của công ty. Các tồn tại đó sẽ là căn cứ để đề xuất ra một số giải pháp và kiến nghị với
công ty.

CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO AURA
3.1. Mục tiêu và phương hướng hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại
công ty TNHH Giáo dục và Đào tạo Aura
3.1.1. Mục tiêu
Công ty TNHH Giáo dục và Đào tạo Aura tiếp tục giữ vững vị trí hiện tại trên địa
bàn Đà Nẵng. Phấn đấu đến năm 2025 đạt được vị trí thứ nhất trên thị trường tại Đà
Nẵng, Tiếp tục thực hiện các hoạt động marketing để thu hút và mở rộng đối tượng
khách hàng, tăng 30% số lượng khách hàng tham gia khóa học so với năm trước.
Nâng cao tỷ lệ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ CSKH lên, giảm thiểu
khách hàng hủy đăng ký khóa học và bảo lưu khóa học. Giảm tỷ lệ khách hàng khiếu
nại và tăng khách hàng trung thành.
Tăng cường đào tạo và cập nhật kiến thức 100% cho giáo viên trong năm tới nhằm
cải thiện chất lượng giảng dạy và nâng cao kỹ năng giáo viên.
Xây dựng đội ngũ nhân viên làm việc chuyên nghiệp hơn. Tăng cường đào tạo
100% nhân viên về kỹ năng giao tiếp và nâng cao nghiệp vụ CSKH. Bổ sung thêm về
đào tạo và hỗ trợ cho tất cả nhân viên để cải thiện kỹ năng giao tiếp tiếng Anh trong
năm tới.
Mở rộng thêm một cơ sở mới, đầu tư trang thiết bị hiện đại và nâng cấp không gian
tiếp khách tạo ra một môi trường thoải mái và chuyên nghiệp cho khách hàng.
3.1.2. Phương hướng
Công ty TNHH Giáo dục và Đào tạo Aura luôn trong tâm thế nâng cao vị trí trên
thị trường giáo dục tại Việt Nam, mạnh mẽ hơn, hiệu quả hơn trên cơ sở, sử dụng hợp
lý nguồn nhân lực, nâng cao năng lực quản trị doanh nghiệp, liên kết cao hơn về giáo
dục với các doanh nghiệp và kênh mạng xã hội, phát triển ứng dụng khoa học công nghệ
và thị trường.
Xây dựng đội ngũ lãnh đạo có kinh nghiệm giáo dục và phân tích khóa học chuyên
nghiệp, đồng thời xây dựng đội ngũ quản lý cấp cao.
Kiểm soát cải tiến chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng trong quá trình khách
hàng theo học tại Công ty. Xây dựng hình ảnh Công ty thân thiện, vui tươi, lịch sự, nhiệt
tình và chuyên nghiệp với khách hàng. Thường xuyên kiểm tra, chấn chỉnh tác phong
của nhân viên.

Đa dạng hóa các khóa học, các giải pháp chăm sóc khách hàng của công ty, phát
triển đa dạng đi kèm với quản lý chặt chẽ, xây dựng chiến lược kinh doanh cho từng giai
đoạn trên cơ sở nghiên cứu kỹ thị trường, khách hàng, đối thủ cạnh tranh và xây dựng
công ty ngày càng lớn mạnh.
3.2. Các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách
hàng tại công ty TNHH Giáo dục và Đào tạo Aura
Dựa trên cơ sở lý luận về công tác CSKH đã được đề cập ở chương 1, căn cứ vào
thực trạng công tác CSKH đã được phân tích ở chương 2 và những định hướng phát
triển, mục tiêu cụ thể của Công ty TNHH Giáo dục và Đào tạo Aura, xin đưa ra một số
giải pháp mang tính khả thi nhằm cải thiện, khắc phục những hạn chế còn tồn đọng và
nâng cao hiệu quả hoạt động CSKH
3.2.1. Giải pháp cụ thể
3.2.1.1. Nâng cao ý thức và trình độ nhân viên
Công tác hoàn thiện bộ máy chăm sóc của khách hàng phải được tiến hành song
song với công tác tuyên truyền giáo dục, nâng cao sự nhạy bén, ý thức kinh doanh và
trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên. Coi trọng vấn đề tuyển dụng, đào tạo,
bồi dưỡng đào tạo lại, khuyến khích đi học, tìm hiểu thêm kiến thức về ngành. Những
khía cạnh này là những điểm nhấn cuối cùng được áp dụng cho toàn bộ hoạt động kinh
doanh, đặc biệt tập trung vào chăm sóc và tư vấn khách hàng.
Với bối cảnh cạnh tranh ngày nay, điều bắt buộc là phải đảm bảo một lực lượng
lao động có năng lực để nâng cao khả năng cạnh tranh và đạt được lợi thế cạnh tranh.
Yếu tố con người, ý thức, chất lượng đội ngũ nhân viên có tầm quan trọng lớn trong lĩnh
vực chăm sóc khách hàng. Chăm sóc khách hàng không còn là trách nhiệm duy nhất của
một bộ phận duy nhất; thay vào đó, nó phải được ăn sâu vào tư duy của nhân viên ở tất
cả các cấp. Đặc biệt đối với các tương tác trực tiếp với khách hàng, ý thức cung cấp dịch
vụ đặc biệt, thể hiện sự chu đáo và thể hiện sự nhiệt tình cần được củng cố hơn nữa. Để
đạt được điều này, Công ty TNHH Giáo dục và Đào tạo Aura phải thực hiện các biện
pháp giáo dục chủ động để nhận thức sự hiểu biết sâu sắc rằng chăm sóc khách hàng là
vũ khí cạnh tranh mạnh mẽ nhất của một doanh nghiệp, tác động trực tiếp đến sự tồn tại
của doanh nghiệp và ảnh hưởng gián tiếp đến thu nhập tài chính và lợi ích của tất cả các
cá nhân trong Công ty.
3.2.1.2. Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng

Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng chính là việc thực hiện theo phương
châm “Hướng về khách hàng”, công ty TNHH Giáo dục và Đào tạo Aura cần cải tiến
cung cách phục vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, công ty phải tăng cường
cung cấp dịch vụ của mình.. Để nâng cao chất lượng phục vụ, công ty TNHH Giáo dục
và Đào tạo Aura cần phải kể đến các hoạt động sau:
Bố trí quầy giao dịch, bảng thông tin, bảng hướng dẫn ở những nơi dễ quan sát để
khách hàng dễ dàng tìm hiểu về các sản phẩm, dịch vụ mà công ty cung cấp.
Đẩy mạnh các dịch vụ sau cung cấp sản phẩm: Với thị trường cạnh tranh như hiện
nay thì việc đẩy mạnh các dịch vụ chăm sóc khách hàng sau cung cấp sản phẩm là vô
cùng cần thiết vì nếu như khách hàng không hài lòng với những sản phẩm, dịch vụ mà
công ty TNHH Giáo dục và Đào tạo Aura cung cấp thì họ sẽ chuyển sang sử dụng dịch
vụ của các công ty khác. Các hoạt động chăm sóc khách hàng sau cung cấp dịch vụ có
thể bao gồm: Tư vấn, giúp đỡ khách hàng khi sử dụng sản phẩm, hỗ trợ việc làm cho
các học viên có thành tích xuất sắc.
Thực hiện việc đa dạng hóa các hoạt động chăm sóc khách hàng, mục tiêu của các
hoạt động này là duy trì mối quan hệ giữa khách hàng và công ty. Vì vậy công ty TNHH
Giáo dục và Đào tạo Aura cần có kế hoạch xây dựng các hoạt động chăm sóc khách
hàng cụ thể với từng nhóm khách hàng khác nhau. Để thực hiện hiệu quả các hoạt động
chăm sóc khách hàng, cần có sự hiểu biết thấu đáo về sở thích và đặc điểm của từng
nhóm khách hàng trong các khu vực thị trường khác nhau.
Công ty phải cố gắng tăng cường các thủ tục giải quyết và tiếp nhận khiếu nại,
nâng cao chất lượng giải quyết khiếu nại và giảm thời gian phản hồi khiếu nại của khách
hàng. Đánh giá thường xuyên và phân tích thống kê về tỷ lệ khiếu nại của khách hàng
là bắt buộc để phát triển các giải pháp và hướng dẫn phản hồi phù hợp để giải quyết hiệu
quả các mối quan tâm của khách hàng một cách nhất quán.
Thực hiện các giải pháp này sẽ đáp ứng được nhu cầu sử dụng các sản phẩm của
công ty TNHH Giáo dục và Đào tạo Aura với mọi tầng lớp khách hàng. Đồng thời để
nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh, thu hút được nhiều khách hàng, là mục tiêu của
đơn vị. Với tâm huyết góp phần vào công cuộc thúc đẩy tiến trình đưa giáo dục là ngành
kinh tế mũi nhọn, góp phần phát triển nước nhà như hiện nay, chỉ cần sự quan tâm của
lãnh đạo đơn vị và sự quyết tâm của toàn thể nhân viên, công ty TNHH Giáo dục và
Đào tạo Aura sẽ thực hiện được những giải pháp này.

3.2.1.3. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực chăm sóc khách hàng
Nguồn nhân lực được coi là tài sản quý giá nhất trong các doanh nghiệp vậy nên
chất lượng nguồn nhân lực sẽ quyết định việc phát triển của doanh nghiệp. Xây dựng
được một quy trình CSKH hoàn chỉnh, kết hợp với sự trợ giúp của các công cụ hiện đại,
được thực hiện bởi những nhân viên CSKH có trình độ, chắc chắn doanh nghiệp sẽ thành
công trong việc làm hài lòng khách hàng. Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đòi
hỏi không chỉ có các nhân viên CSKH mà mỗi nhân viên của Công ty TNHH Giáo dục
và Đào tạo Aura ở các bộ phận phòng ban đều phải làm tốt hoạt động của mình. Các
nhân viên CSKH phải nắm vững chuyên môn nghiệp vụ và thành thạo các kỹ năng
CSKH. Có như vậy mới đảm bảo ở bất kỳ một khâu nào trong quá trình, khách hàng
đều được chăm sóc nhiệt tình, chú đáo, mọi vấn đề khách hàng thắc mắc đều được giải
quyết thấu đáo đem lại lòng tin và tâm lý hài lòng cho khách hàng.
Các nhân viên cần chủ động, tích cực tự nghiên cứu và tìm hiểu, trau dồi các kiến
thức liên quan đến chuyên môn nghiệp vụ CSKH, liên quan đến dịch vụ của công ty
cung cấp, nắm vững được những ưu nhược điểm của công ty mình so với các đối thủ
cạnh ranh cùng ngành, nhận thấy được điểm mạnh của mình để phát huy và điểm yếu
của mình để khắc phục.
Chính vì nâng cấp nguồn nhân lực là yêu cầu tất yếu và cấp bách cho sự phát triển
của công ty, đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra hiệu quả trong hoạt động kinh
doanh. Nhất là đối với các ngành dịch vụ chăm sóc khách hàng thì bộ máy nhân sự càng
quan trọng. Họ là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, là nguồn trực tiếp mang lại
lợi nhuận cho công ty
Tổ chức bộ phận CSKH
Nhân viên CSKH phải là những người luôn vui vẻ, phục vụ yêu cầu của khách
hàng, yêu cầu của tổ chức. Tinh thần phục vụ và CSKH là một trong những tố chất có
sẵn trong tính cách của họ. Vấn đề này không liên quan đến tiền bạc hay hoàn cảnh xuất
thân, nhưng họ nhất định phải chú trọng đến công việc đáp ứng được những yêu cầu của
khách hàng. Vì vậy việc tuyển dụng đúng người vào vị trí tiếp xúc với khách hàng là rất
quan trọng.
Quá trình tuyển chọn phải theo trình tự phỏng vấn để xác định mức độ phù hợp
của các ứng viên và sử dụng bảng câu hỏi để đánh giá ứng viên có phù hợp với môi
trường làm việc, với văn hóa và những mong đợi của công ty hay không. Ban giám đốc

cần phải đảm bảo có được bảng mô tả công việc rõ ràng nhất cho từng vị trí quan trọng
và công tác tuyển chọn những người tốt nhất đáp ứng yêu cầu của bảng mô tả công việc.
Bộ phận CSKH có vai trò quan trọng trong công ty nhằm phát triển, duy trì và áp
dụng chiến lược, cách thức và phương pháp để xây dựng một cách tốt nhất mối quan hệ
khách hàng và việc quản lý khiếu nại của khách hàng.
Công tác đào tạo
Qua công tác tuyển dụng nhân viên mới để có thể tìm kiếm được cán bộ giỏi, có
năng lực, có trình độ chuyên môn, khả năng tiếp thu giáo dục,…Để có được điều đó
công tác tuyển dụng cần có được quan tâm của lãnh đạo và phải được tiến hành công
khai minh bạch. Đội ngũ cán bộ nhân viên khi vào làm việc tại công ty TNHH Giáo dục
và Đào tạo Aura đều phải trải qua các giai đoạn sau:
Phỏng vấn => Thi tuyển => Thử việc => Nhân viên chính thức.
Từ đó công ty sẽ có được phân loại chất lượng đầu vào và biết cần bổ sung đào tạo
ở nội dung nào còn hạn chế của nhân viên nhầm giúp hai đội ngũ này phát triển hết khả
năng của mình trong quá trình làm việc.
Đối với nguồn nhân lực cũ: họ đã có thời gian làm việc nhất định tại Công ty thì
cần cử cán bộ đi tham gia các khóa học về chuyên môn nghiệp vụ nhằm nâng cao kiến
thức chuyên môn cho cán bộ. Bên cạnh đó, để có thể bắt kịp với sự phát triển của thế
giới và để chuẩn bị cho sự phát triển của công ty trong tương lai.
Công ty TNHH Giáo dục và Đào tạo Aura cần cử nhân viên có năng lực đi đào tạo
ở các khu vực kinh doanh trong, nước ngoài để tham quan, khảo sát các khu vực có thị
trường tương tự như TP.Hồ Chí Minh họ phát triển như thế nào từ đó học tập kinh
nghiệm về ứng dụng tại khu vực.
Bên cạnh đó, công ty cần có chế độ khen thưởng, kỷ luật kịp thời để động viên,
khuyến khích nhân viên, đại lý không ngừng nâng cao chất lượng công việc.
Lợi ích của việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực chăm sóc khách hàng mang
lại cho công ty:
 Công ty tạo ra được đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao, xử lý các
tình huống của khách hàng đặt ra cho bộ phận.
 Rút ngắn khoảng cách giữa các nhân viên với lãnh đạo và đặt biệt là sự giao tiếp
với khách hàng tạo cảm giác thân thiện trong môi trường kinh doanh.

 Giúp nhân viên hoàn toàn tự tin với những kỹ năng và kiến thức mình đã được
đào tạo khi tiếp xúc tư vấn chăm sóc khách hàng.
3.2.1.4. Giải pháp cho phương tiện hữu hình
Vì công ty TNHH Giáo dục và Đào tạo Aura là chuyên đào tạo về giáo dục nên
việc đầu tư những trang thiết bị hiện đại là điều quan trọng. Công ty cần thường xuyên
cập nhật những ứng dụng học, những tài liệu mới nhất để có thể đáp ứng nhu cầu tối đa
của học viên.
Chú trọng phong cách chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên phục vụ
khách hàng
Đối với những ngành dịch vụ có đòi hỏi cao về tiếp xúc khách hàng như lĩnh vực
giáo dục thì trong quá trình cung cấp dịch vụ đến cho khách hàng, sự tương tác giữa
nhân viên với khách hàng sẽ có những ảnh hưởng rất lớn đến cảm nhận chất lượng dịch
vụ của khách hàng. Đánh giá về đội ngũ nhân viên của công ty TNHH Giáo dục và Đào
tạo Aura, khách hàng có những ấn tượng tương đối tốt về sự năng động và nhiệt tình
của đội ngũ cán bộ công nhân viên.
Không ngừng hoàn thiện chất lượng của sản phẩm dịch vụ nhằm giữ gìn và nâng
cao sự tín nhiệm của khách hàng
Các phòng ban thường xuyên đánh giá về thực trạng triển khai các
sản phẩm dịch vụ của công ty TNHH Giáo dục và Đào tạo Aura trong tương quan
về đặc tính, chất lượng và khả năng cạnh tranh với các sản phẩm tương đồng của các
đối thủ trên thị trường, để từ đó kịp thời đề xuất cho các thành viên tại công ty các yêu
cầu về điều chỉnh, cải tiến sản phẩm nhằm nâng cấp, hoàn thiện chất lượng của sản phẩm
dịch vụ. Đặc biệt, các bộ phận liên quan và các phòng ban phải nỗ lực thực hiện được
yêu cầu mà công ty đã đề ra là đối với những sản phẩm dịch vụ mới, triển khai ra thị
trường sau các đơn vị khác cần có những yếu tố mang tính khác biệt, đồng thời bảo đảm
chất lượng tối thiểu bằng chất lượng các công ty khác đã tham gia triển khai.
Bên cạnh đó, nhanh chóng xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp và hướng
đến hình thành nét văn hóa đặc trưng của công ty TNHH Giáo dục và Đào tạo Aura để
tạo ấn tượng tốt đẹp đối với khách hàng. Không ngừng nâng cao tính kỷ cương, kỷ luật
của cán bộ và nhân viên. Đồng thời, tăng cường tinh thần hợp tác, sự hỗ trợ nhau trong
công việc của CBCNV giữa các phòng, ban, cơ sở trong toàn bộ hệ thông của công ty
để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.

3.2.1.5. Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường
Mục đích của công tác điều tra nghiên cứu, tìm hiểu thị trường là đánh giá mức độ
thoả mãn nhu cầu của khách hàng, đánh giá sự am hiểu, lòng tin và sự ưa thích của
khách hàng, phát hiện ra các nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng... Từ đó xác định chính
xác nhu cầu khách hàng đối với sản phẩm đang cung cấp và khả năng hoàn thiện nhằm
phục vụ khách hàng tốt hơn.
Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng: Nhằm xác định nhu cầu mà khách hàng muốn
thoả mãn khi sử dụng sản phẩm. Khi xác định được những nhu cầu nào của khách hàng
mà hiện tại chưa được đáp ứng thì đây là cơ hội để công ty TNHH Giáo dục và Đào tạo
Aura phát triển cung cấp cho khách hàng.
Nghiên cứu sự mong đợi của khách hàng: Xác định tiêu chuẩn mà khách hàng
mong đợi khi họ sử dụng sản phẩm. Ví dụ thời gian mong muốn hoàn thành khỏa học,
nhu cầu khi tham gia khóa học, thời gian xử lý khiếu nại, thái độ phục vụ của nhân viên
công ty TNHH Giáo dục và Đào tạo Aura...
Nghiên cứu để phân loại các đối tượng khách hàng: Việc nghiên cứu này nhằm
mục đích phân loại từng đối tượng khách hàng để có cơ sở chăm sóc khách hàng đối với
từng loại khách hàng.
Nghiên cứu tìm hiểu về hoạt động của các đối thủ cạnh tranh: Để tìm ra điểm mạnh,
điểm yếu của đối thủ cạnh tranh và của doanh nghiệp mình, từ đó đưa ra các quyết định
chính xác trong tổ chức hoạt động sản xuất kinh doanh có hiệu quả.
Qua công tác nghiên cứu thị trường doanh nghiệp sẽ xác định được điểm mạnh,
điểm yếu của mình để sửa chữa khắc phục. Biết được điểm yếu của đối thủ để tấn công
và điểm mạnh của đối thủ để phòng thủ. Biết được nhu cầu, ý kiến của khách hàng về
dịch vụ tư vấn của công ty để từ đó thay đổi, hoàn thiện công ty ngày một phát triển.
3.2.2. Các giải pháp hỗ trợ khác
Công ty TNHH Giáo dục và Đào tạo Aura nên thường xuyên tổ chức các cuộc họp
nội bộ ít nhất hai tuần một lần để tất cả các nhân viên tại công ty có thể xác định được
mục tiêu chung từ đó vươn tới những kết quả mà Công ty đã đề ra. Việc lắng nghe những
đề xuất của nhân viên cũng như giải quyết yêu cầu của cá nhân cũng có thể giúp Công
ty dần càng hoàn thiện.
Công tác đào tạo nhân viên ngay từ đầu là vô cùng cần thiết. Tuyển dụng nhân
viên từ các sinh viên thực tập sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí. Bởi trong quá trình

thực tập học viên đã nắm được những công việc cơ bản tại Công ty, từ đó việc huấn
luyện chuyên sâu sẽ thuận lợi hơn.
Cần mở rộng mạng lưới đào tạo trực tuyến để tạo điều kiện cho tất cả học viên trên
mọi miền đất nước có thể tham gia các khóa học trực tuyến thông qua internet từ đó
nâng cao chất lượng, uy tín cho Công ty TNHH Giáo dục và Đào tạo Aura.
Để có thể làm tốt các công việc, phát triển công ty, công ty cần có những chính
sách ưu đãi cho nhân viên, động viên tinh thần, hỗ trợ những khó khăn cho nhân viên
trong tầm kiểm soát. Ngoài ra, cơ sở vật chất phải đảm bảo đầy đủ và điều kiện tốt nhất
cho nhân viên. Môi trường làm việc là một vấn đề ưu tiên, phải tạo cho nhân viên có
tinh thần đồng đội, có trách nhiệm trong công việc, luôn có những đóng góp để đổi mới
công ty.
Trong chương 3, chuyên đề đã nêu những định hướng phát triển chung, mục tiêu
cụ thể của Công ty TNHH Giáo dục và Đào tạo Aura. Bên cạnh đó chuyên đề đã đề ra
những giải pháp phù hợp, mang tính khả thi để phát huy những điểm mạnh cũng như
khắc phục những hạn chế còn tồn tại trong hoạt động CSKH của Công ty TNHH Giáo
dục và Đào tạo Aura. Bên cạnh đó, chương 3 còn nêu một số kiến nghị đối với Ban lãnh
đạo, người lao động trong công ty nhằm hoàn thiện hơn nữa hoạt động CSKH của công
ty. Một số giải pháp đưa ra chỉ mang tính tạm thời, có thể thay đổi theo từng giai đoạn
để phù hợp hơn với thực trạng hoạt động CSKH của công ty. Công tác CSKH cần phải
được quan tâm và nâng cao tầm quan trọng ngang với việc đầu tư vào việc nâng cao
chất lượng dịch vụ vận tải của công ty. Nhân tố này sẽ giúp doanh nghiệp cạnh tranh,
tồn tại và phát triển trên thị trường hiện nay.

KẾT LUẬN
Mục tiêu của bất kì một doanh nghiệp nào đều tạo ra lợi nhuận để tồn tại và phát
triển. Để đạt được mục tiêu đó, điều cần thiết nhất là thu hút khách hàng và làm hài lòng
khách hàng khi họ sử dụng các sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Trong tình hình
hình cạnh tranh gay gắt như hiện nay, việc thu hút khách hàng đã khó thì việc giữ chân
khách hàng lại là điều khó hơn. Sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào rất nhiều yếu
tố nhưng trong đó yếu tố về dịch vụ đóng vai trò rất quan trọng. Khách hàng đi mua sắm
các sản phẩm hàng hóa, những yếu tố về hàng hóa, giá cả thì khách hàng hài lòng nhưng
các dịch vụ đi kèm khách hàng không hài lòng thì việc giữ chân khách hàng trung thành
là điều rất khó. Đây chính là điều quan trọng mà các doanh nghiệp cần phải chú ý đến.
Hoạt động CSKH của công ty là một việc làm thiết thực và có ý nghĩa hết sức quan
trọng. Với mục tiêu nghiên cứu đã đề ra, chuyên đề “Giải pháp hoàn thiện hoạt động
chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH Giáo dục và Đào tạo Aura” đã giải quyết được
một số vấn đề lý luận và thực tiễn về hoạt động CSKH của công ty như sau:
Thứ nhất, xem xét những lý luận cơ bản về khách hàng, hoạt động CSKH. Chuyên
đề cũng đã phân tích những yếu tố liên quan đến nghiệp vụ CSKH tại doanh nghiệp và
tổ chức bộ máy CSKH.
Thứ hai, chuyên đề đã trình bày được khái quát về quá trình hình thành và phát
triển của Công ty TNHH Giáo dục và Đào tạo Aura, đồng thời phân tích về cơ cấu tổ
chức của công ty và thực trạng sản xuất kinh doanh trong giai đoạn 2021 - 2023. Quan
trọng hơn là chuyên đề đã phân tích được thực trạng CSKH tại công ty, trong đó bao
gồm đặc điểm và công tác quản lý khách hàng, những quy định về hoạt động CSKH,
đội ngũ CSKH, các hình thức và nội dung CSKH, một số chỉ tiêu đánh giá hoạt động
CSKH của công ty. Dịch vụ CSKH của Công ty TNHH Giáo dục và Đào tạo Aura thực
sự đem lại tín hiệu đáng mừng cho kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty.
Tuy nhiên do còn một số hạn chế trong cơ cấu tổ chức nhân sự, chất lượng nguồn lao
động, công cụ hỗ trợ nghiệp vụ CSKH mà hoạt động CSKH của công ty chưa thực sự
phát huy được hết vai trò của mình.
Thứ ba, chuyên đề đã nếu khái quát định hướng phát triển và những mục tiêu cụ
thể mà công ty đề ra. Dựa trên những ưu điểm, hạn chế của thực trạng hoạt động CSKH
tại công ty, chuyên đề đã đề ra một số giải pháp khả nhằm xây dựng bộ phận CSKH
chuyên biệt, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực CSKH, tạo động lực cho nhân viên

CSKH, phân loại khách hàng để có chính sách chăm sóc phù hợp, tổ chức kiểm tra giám
sát và tổng hợp báo cáo thường xuyên. Đồng thời, chuyên đề cũng đưa ra một số kiến
nghị tới Ban lãnh đạo Công ty TNHH Giáo dục và Đào tạo Aura, tới nhân viên trong
công ty.
Với kết quả trên, em mong muốn được góp phần nhỏ công sức của mình vào sự
phát triển của công ty.

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT
1. Các văn bản lưu hành nội bộ của Công ty TNHH Giáo dục và Đào tạo Aura.
2. Nguyễn Quang Toản (1995), Quản trị chất lượng, NXB thống kê.
3. PGS.TS Trần Kim Dung (2008), Giáo trình Quản trị nguồn nhân lực, Nhà xuất
bản Thống kê.
4. Trương Đình Chiến và Nguyễn Hoài Long (2023). Quản trị quan hệ khách hàng.
NXB Trường Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội.
5. Tùng Linh (2005). Nghệ thuật chăm sóc khách hàng. NXB Từ điển Bách khoa,
Hà Nội.
TÀI LIỆU TIẾNG ANH

1. Jose G. Vargas-Hernandez & Edgar Jose, Gálvez Moreno (2018). The impact
of customer service of Mexican companies based on customer care. Journal of Business,
Management and Accounts Studies, 1(1), 22-31.
2. Nwulu, Chinyere Stella and Nwokah, N. Gladson (2018). Customer service
management and marketing performance of food and beverage manufacturing firms in
Nigeria. International Journal of Social Sciences and Management Research, 4(8), 79-
89.

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
Đà Nẵng, ngày .... tháng .... năm 2024
XÁC NHẬN GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
( Ký, ghi rõ họ tên )

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
Đà Nẵng, ngày .... tháng .... năm 2024
XÁC NHẬN GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN
( Ký, ghi rõ họ tên )

Duyên 123

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Duyên 123

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM

GVHD : TS. NGUYỄN HUY TUÂN

Đà Nẵng, ngày tháng năm 2024

Trần Thị Mỹ Duyên

SVTH: Trần Thị Mỹ Duyên

Trần Thị Mỹ Duyên

SVTH: Trần Thị Mỹ Duyên

SVTH: Trần Thị Mỹ Duyên

SVTH: Trần Thị Mỹ Duyên

SVTH: Trần Thị Mỹ Duyên

SVTH: Trần Thị Mỹ Duyên

Từ viết tắt Viết đầy đủ

SVTH: Trần Thị Mỹ Duyên

SVTH: Trần Thị Mỹ Duyên

SVTH: Trần Thị Mỹ Duyên

SVTH: Trần Thị Mỹ Duyên

SVTH: Trần Thị Mỹ Duyên

SVTH: Trần Thị Mỹ Duyên

SVTH: Trần Thị Mỹ Duyên 1

SVTH: Trần Thị Mỹ Duyên 2

SVTH: Trần Thị Mỹ Duyên 3

SVTH: Trần Thị Mỹ Duyên 4

SVTH: Trần Thị Mỹ Duyên 5

SVTH: Trần Thị Mỹ Duyên 6

SVTH: Trần Thị Mỹ Duyên 7

SVTH: Trần Thị Mỹ Duyên 8

SVTH: Trần Thị Mỹ Duyên 9

SVTH: Trần Thị Mỹ Duyên 10

SVTH: Trần Thị Mỹ Duyên 11

SVTH: Trần Thị Mỹ Duyên 12

SVTH: Trần Thị Mỹ Duyên 13

SVTH: Trần Thị Mỹ Duyên 14

(Nguồn: Fanpage AURA EDU)

SVTH: Trần Thị Mỹ Duyên 15

SVTH: Trần Thị Mỹ Duyên 16

SVTH: Trần Thị Mỹ Duyên 17

BAN GIÁM ĐỐC

Phòng Phòng Phòng Phòng Kế Toán -

Giáo viên Bộ phận Sales

Trợ giảng Bộ phận CSKH

SVTH: Trần Thị Mỹ Duyên 18

SVTH: Trần Thị Mỹ Duyên 19

SVTH: Trần Thị Mỹ Duyên 20

SVTH: Trần Thị Mỹ Duyên 21

Đơn vị tính: Người

2021 2022 2023 2022/2021 2023/2022

SVTH: Trần Thị Mỹ Duyên 22

CƠ CẤU NHÂN SỰ THEO GIỚI TÍNH CỦA CÔNG TY

SVTH: Trần Thị Mỹ Duyên 23

CƠ CẤU NHÂN SỰ THEO TRÌNH ĐỘ CỦA CÔNG TY

Hình 2.3. Biểu đồ thống kê số lượng lao động theo trình độ

SVTH: Trần Thị Mỹ Duyên 24

CƠ CẤU NHÂN SỰ THEO ĐỘ TUỔI CỦA CÔNG TY

Hình 2.4. Biểu đồ thống kê số lượng lao động theo độ tuổi

SVTH: Trần Thị Mỹ Duyên 25

SVTH: Trần Thị Mỹ Duyên 26

SVTH: Trần Thị Mỹ Duyên 27

Đơn vị tính: VNĐ

SVTH: Trần Thị Mỹ Duyên 28

SVTH: Trần Thị Mỹ Duyên 29