Machine Translated by Google
NGHIÊN CỨU
Đo lường chất lượng dịch
vụ: Cân SERVQUAL so với SERVPERF
Sanjay K Jain và Garima Gupta
Tóm tắt điều hành
TỪ KHÓA
Chất lượng phục vụ
Đo lường chất lượng dịch vụ
Thang đo chất lượng dịch vụ
Hiệu lực và độ tin cậy của thang đo
Khả năng chẩn đoán của quy mô
VIKALPA • TẬP 29 • SỐ 2 • THÁNG 4 - THÁNG 6 NĂM 2004
bao gồm các bài báo nghiên cứu tập trung vào
việc phân tích và giải quyết các vấn đề quản
lý và học thuật dựa trên nghiên cứu phân tích
và thực nghiệm hoặc trường hợp
Chất lượng đã được công nhận là một công cụ chiến lược để đạt được hiệu quả hoạt động và cải
thiện hiệu quả kinh doanh. Điều này đúng cho cả lĩnh vực hàng hóa và dịch vụ.
Tuy nhiên, vấn đề tồn tại trong quản lý chất lượng dịch vụ ở các doanh nghiệp dịch vụ là chất
lượng không dễ nhận biết và đo lường được do những đặc tính vốn có của dịch vụ khiến chúng khác
biệt với hàng hóa. Các định nghĩa khác nhau về thuật ngữ “chất lượng dịch vụ” đã được đề xuất
trước đây và dựa trên các định nghĩa khác nhau, các thang đo khác nhau để đo lường chất lượng
dịch vụ đã được đưa ra. SERVQUAL và SERVPERF tạo thành hai thang đo lường chất lượng dịch vụ
chính. Tuy nhiên, sự đồng thuận vẫn tiếp tục lẩn tránh cho đến nay về việc cái nào vượt trội hơn.
Thang đo chất lượng dịch vụ lý tưởng là thang đo không chỉ phù hợp về mặt tâm lý mà còn đủ
mạnh về mặt chẩn đoán để cung cấp thông tin chi tiết cho người quản lý để có hành động khắc phục
trong trường hợp thiếu hụt chất lượng. Các nghiên cứu thực nghiệm đánh giá tính giá trị, độ tin
cậy và tính đúng đắn về phương pháp luận của thang đo chất lượng dịch vụ đã chỉ ra rõ ràng tính
ưu việt của thang đo SERVPERF. Tuy nhiên, khả năng chẩn đoán của thang đo chưa được giải thích
rõ ràng và xác minh bằng thực nghiệm trong quá khứ.
Nghiên cứu hiện tại nhằm mục đích lấp đầy khoảng trống này trong tài liệu về chất lượng dịch
vụ. Nó đánh giá khả năng chẩn đoán của hai thang đo chất lượng dịch vụ. Giá trị đúng đắn và tính
đúng đắn về mặt phương pháp luận của các thang đo này cũng đã được kiểm chứng trong bối cảnh Ấn
Độ - một khía cạnh cho đến nay vẫn bị bỏ qua do mối bận tâm của các nghiên cứu trước đây về các
ngành dịch vụ ở các nước phát triển.
Sử dụng dữ liệu được thu thập thông qua khảo sát người tiêu dùng của các nhà hàng thức ăn
nhanh ở Delhi, nghiên cứu cho thấy thang đo SERVPERF đang cung cấp lời giải thích hội tụ hơn và
có giá trị phân biệt đối xử hơn về cấu trúc chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, thang đo được cho là
thiếu khả năng chẩn đoán. Thang đo SERVQUAL vượt trội hơn thang đo SERVPERF nhờ có khả năng chẩn
đoán cao hơn để xác định các khu vực cần can thiệp của cấp quản lý trong trường hợp thiếu hụt
chất lượng dịch vụ.
Ý nghĩa quản lý chính của nghiên cứu là:
Do tính đúng đắn về mặt tâm lý và tính chi tiết hơn của công cụ, người ta nên sử dụng thang đo
SERVPERF để đánh giá chất lượng dịch vụ tổng thể của một công ty. Thang đo SERVPERF cũng phải
là công cụ nghiên cứu được ưa thích khi người ta quan tâm đến việc thực hiện so sánh chất lượng
dịch vụ giữa các ngành dịch vụ.
Mặt khác, khi mục tiêu nghiên cứu là xác định các lĩnh vực liên quan đến những thiếu
sót về chất lượng dịch vụ để các nhà quản lý có thể can thiệp thì thang đo SERVQUAL cần
được ưu tiên hơn vì khả năng chẩn đoán vượt trội của nó.
Tuy nhiên, một vấn đề nghiêm trọng với thang đo SERVQUAL là nó đòi hỏi nhiệm vụ thu thập dữ
liệu khổng lồ. Sử dụng một bảng câu hỏi dài, người ta được yêu cầu thu thập dữ liệu về kỳ vọng
của người tiêu dùng cũng như nhận thức về hiệu suất của công ty đối với từng thuộc tính trong
số 22 thuộc tính của thang đo chất lượng dịch vụ.
Việc bổ sung các trọng số quan trọng có thể tăng thêm khả năng chẩn đoán của thang đo SERVQUAL, nhưng
việc lựa chọn cần phải được cân nhắc với nhiệm vụ bổ sung là thu thập dữ liệu. Việc thu thập dữ liệu về
điểm quan trọng liên quan đến từng thuộc tính trong số 22 thuộc tính dịch vụ thực sự là một trở ngại lớn.
Tuy nhiên, các nhà nghiên cứu có thể sử dụng các cách tiếp cận khác, ít tẻ nhạt hơn, được thảo luận ở
phần cuối của bài viết để giảm bớt nhiệm vụ thu thập dữ liệu.
25
25
Machine Translated by Google
công cụ để đạt được hiệu quả hoạt động và
cải thiện hiệu quả kinh doanh (Anderson và
Chất lượng đã được công nhận là một chiến lược
Zeithaml, 1984; Babakus và Boller, 1992; Garvin, 1983; Phillips, Chang
và Buzzell, 1983). Điều này cũng đúng với lĩnh vực dịch vụ. Một số tác
giả đã thảo luận về
tầm quan trọng đặc biệt của chất lượng đối với các công ty dịch
vụ (ví dụ, Normann, 1984; Shaw, 1978) và đã chứng minh mối quan
hệ tích cực của nó với lợi nhuận, tăng thị phần, lợi tức đầu
tư, sự hài lòng của khách hàng và ý định mua hàng trong tương
lai (Anderson, Fornell và Lehmann 1994; Boulding và cộng sự,
1993; Buzzell và Gale, 1987; Rust và Oliver, 1994). Một kết
luận rõ ràng của những nghiên cứu này là các công ty có sản
phẩm chất lượng cao sẽ hoạt động tốt hơn những công ty tiếp thị
sản phẩm chất lượng kém hơn.
Bất chấp tầm quan trọng được công nhận của chất
lượng dịch vụ, vẫn còn những vấn đề về phương pháp luận
và ứng dụng liên quan đến việc vận hành nó. Chất lượng
trong bối cảnh các ngành dịch vụ đã được khái niệm hóa
khác nhau và dựa trên các khái niệm khác nhau, các
thang đo thay thế đã được đề xuất để đo lường chất lượng
dịch vụ (ví dụ, xem Brady, Cronin và Brand, 2002; Cronin
và Taylor, 1992, 1994; Dabholkar, Shepherd và Thorpe,
2000; Parasuraman, Zeithaml và Berry, 1985, 1988).
Mặc dù đã có nhiều nghiên cứu được thực hiện trong lĩnh vực này nhưng vẫn
chưa có sự đồng thuận về việc thang đo nào đủ mạnh để đo lường và so sánh
chất lượng dịch vụ. Một vấn đề lớn với các nghiên cứu trước đây là mối bận
tâm của họ với việc đánh giá tính đúng đắn về mặt phương pháp luận và đo
lường tâm lý của quy mô dịch vụ trong bối cảnh các ngành dịch vụ ở thời
kỳ suy thoái.
các nước phát triển. Hầu như không có nỗ lực thực nghiệm nào được thực hiện để
đánh giá khả năng chẩn đoán của thang đo trong việc cung cấp những hiểu biết
sâu sắc về mặt quản lý để có hành động khắc phục trong trường hợp thiếu hụt
chất lượng. Hơn nữa, có rất ít công việc được thực hiện để kiểm tra khả năng áp
dụng các thang đo này vào các ngành dịch vụ ở các nước đang phát triển.
Do đó, bài viết này là một nỗ lực nhằm lấp đầy khoảng trống hiện có
này trong tài liệu về chất lượng dịch vụ. Dựa trên cuộc khảo sát người tiêu
dùng của các nhà hàng thức ăn nhanh ở Delhi, bài viết này đánh giá tính hữu
ích trong chẩn đoán cũng như tính đúng đắn về phương pháp luận và đo lường
tâm lý của hai thang đo chất lượng dịch vụ được ủng hộ rộng rãi là SERVQUAL
và SERVPERF.
26
26
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ: HÌNH THỨC HÓA
VÀ VẬN HÀNH
Chất lượng đã được các tác giả khác nhau định nghĩa
khác nhau. Một số định nghĩa nổi bật bao gồm “sự phù
hợp với yêu cầu” (Crosby, 1984), “sự phù hợp để sử
dụng” (Juran, 1988) hoặc “sự phù hợp với khách hàng”
(Eiglier và Langeard, 1987). Theo triết lý sản xuất
của Nhật Bản, chất lượng hàm ý 'không có khuyết tật'
trong sản phẩm của công ty.
Mặc dù những nỗ lực ban đầu trong việc xác định và đo lường chất
lượng dịch vụ chủ yếu xuất phát từ lĩnh vực hàng hóa nhưng nền tảng
vững chắc cho công việc nghiên cứu trong lĩnh vực này đã được đặt ra.
vào giữa những năm 80 của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985). Họ là một
trong những nhà nghiên cứu sớm nhất chỉ ra một cách dứt khoát rằng khái
niệm chất lượng phổ biến trong lĩnh vực hàng hóa không thể mở rộng sang
lĩnh vực dịch vụ. Vốn dĩ và về cơ bản là vô hình, không đồng nhất, dễ hư
hỏng, đồng thời đòi hỏi tính đồng thời và không thể tách rời của quá trình
sản xuất và tiêu dùng, dịch vụ đòi hỏi một khuôn khổ riêng biệt để giải
thích và đo lường chất lượng. Đối với lĩnh vực hàng hóa nơi tồn tại các
dấu hiệu hữu hình cho phép người tiêu dùng đánh giá chất lượng sản phẩm,
chất lượng trong bối cảnh dịch vụ được giải thích dưới dạng các thông số
phần lớn thuộc phạm vi thuộc tính 'kinh nghiệm' và 'niềm tin' và giống như
rất khó để đo lường và đánh giá
(Parasuraman, Zeithaml và Berry, 1985; Zeithaml và
Bitner, 2001).
Một đóng góp lớn của Parasuraman, Zeithaml và Berry
(1988) là đưa ra một định nghĩa ngắn gọn về chất lượng
dịch vụ. Họ định nghĩa chất lượng dịch vụ là “sự đánh
giá hoặc thái độ toàn cầu liên quan đến tính ưu việt
của dịch vụ” và giải thích nó liên quan đến việc đánh
giá kết quả (tức là khách hàng thực sự nhận được gì từ
dịch vụ) và hành động của quy trình dịch vụ (tức là,
cách thức cung cấp dịch vụ). Phù hợp với các đề xuất
được đưa ra bởi Gronroos (1982) và Smith và Houston
(1982), Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988) đã
thừa nhận và vận hành chất lượng dịch vụ như là sự khác
biệt giữa mong đợi của người tiêu dùng về 'điều họ
muốn' và nhận thức của họ về 'những gì họ nhận được'.
Dựa trên khái niệm hóa và vận hành này, họ đã đề xuất
một thang đo lường chất lượng dịch vụ được gọi là
'SERVQUAL.' Thang đo SERVQUAL tạo thành một mốc quan
trọng trong tài liệu về chất lượng dịch vụ và đã được
áp dụng rộng rãi trong các môi trường dịch vụ khác nhau.
ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ: QUYỀN SERVQUAL so với SERVPERF
Machine Translated by Google

Theo thời gian, một vài biến thể của thang đo cũng đã được k
(1)
đề xuất. Thang đo 'SERVPERF' là một trong những thang đo như vậy SQ Tôi

= =
(THỂ
ij DỤCij )
j 1

đã được Cronin và Taylor (1992) đưa ra trong

đầu những năm chín mươi. Nhiều nghiên cứu đã được thực hiện để đánh giá trong đó: SQi = chất lượng dịch vụ cảm nhận của cá nhân
kép 'tôi'
tính ưu việt của hai thang đo, nhưng vẫn chưa có sự đồng thuận về việc

thang đo nào tốt hơn k = số thuộc tính/mục dịch vụ

tỉ lệ. Hai phần sau đây cung cấp một cái nhìn tổng quan P = nhận thức của cá nhân 'i' đối với hoạt động

các vấn đề về vận hành và phương pháp luận của một công ty dịch vụ

về hai thang đo này. thuộc tính 'j'

E = kỳ vọng về chất lượng dịch vụ cho thuộc

Cân SERVQUAL
tính 'j' là tiêu chuẩn phù hợp cho
cá nhân 'tôi'
Nền tảng của thang đo SERVQUAL là khoảng cách

mô hình do Parasuraman, Zeithaml và Berry đề xuất Tầm quan trọng của Parasuraman, Zeithaml và

(1985, 1988). Bắt nguồn từ mô hình phủ nhận,1 Thang đo của Berry (1988) được thể hiện rõ qua việc áp dụng nó trong một

mô hình khoảng cách cho rằng sự hài lòng có liên quan đến số nghiên cứu thực nghiệm về các cơ sở dịch vụ khác nhau (Brown

quy mô và hướng từ chối xác nhận của một người và Swartz, 1989; Carman, 1990; Kassim

trải nghiệm so với những kỳ vọng ban đầu của mình (Church-ill và Bojei, 2002; Lewis, 1987, 1991; Pitt, Gosthuizen và

và Surprenant, 1982; Parasuraman, Zeithaml và Morris, 1992; Witkowski và Wolfinbarger, 2002; Trẻ,

Berry, 1985; Smith và Houston, 1982). Là một khoảng trống hoặc Cunningham và Lee, 1994). Mặc dù được ứng dụng rộng rãi nhưng

sự khác biệt giữa 'kỳ vọng' và 'nhận thức' của khách hàng, chất thang đo SERVQUAL vẫn bị chỉ trích vì

lượng dịch vụ được xem là nằm dọc theo một chuỗi liên tục, từ cơ sở khái niệm và hoạt động khác nhau. Một số chính

'chất lượng lý tưởng' đến 'chất lượng hoàn toàn không thể chấp sự phản đối thang đo liên quan đến việc sử dụng khoảng cách (PE)

nhận được', với một số điểm dọc theo chuỗi liên tục đó. điểm số, độ dài của câu hỏi, khả năng dự đoán của

đại diện cho chất lượng thỏa đáng. Parasuraman, Zeith-aml và công cụ và giá trị của cấu trúc năm chiều (ví dụ, Babakus và

Berry (1988) cho rằng khi dịch vụ được cảm nhận hoặc trải nghiệm Boller, 1992; Cronin và Taylor,

ít hơn dịch vụ mong đợi, điều đó hàm ý 1992; Dabholkar, Shepherd và Thorpe, 2000; Trà, 1993,

chất lượng dịch vụ kém hơn mức thỏa đáng. Tuy nhiên, khi dịch 1994). Vì bài viết này không nhằm mục đích kiểm tra

vụ nhận được ít hơn dịch vụ mong đợi, điều hiển nhiên vấn đề về chiều, chúng ta sẽ giới hạn mình vào một vấn đề

suy luận là chất lượng dịch vụ là hơn mức thỏa đáng. chỉ thảo luận về ba lĩnh vực vấn đề đầu tiên.

Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988) thừa nhận rằng Một số vấn đề được đặt ra liên quan đến việc sử dụng

trong khi có sự khác biệt tiêu cực giữa nhận thức và của điểm khoảng cách (PE), tức là mô hình không xác nhận. Hầu hết

kỳ vọng - 'khoảng cách hiệu suất' như họ gọi nó - nghiên cứu đã tìm thấy sự không phù hợp giữa chất lượng dịch vụ

gây ra sự không hài lòng, sự khác biệt tích cực dẫn đến được đo bằng thang đo Parasuraman, Zeithaml và Ber-ry's (1988)

niềm vui của người tiêu dùng. và chất lượng dịch vụ tổng thể được đo

Dựa trên công việc thực nghiệm của họ, họ đã xác định được một tập hợp trực tiếp thông qua thang đo một mục (ví dụ: Babakus và

gồm 22 biến/mục khai thác năm chiều khác nhau Boller, 1992; Babakus và Mangold, 1989; Carman, 1990;

của chất lượng dịch vụ.2 Kể từ khi chúng được đưa vào vận hành Finn và Lamb, 1991; Spring và Singh, 1993). Mặc dù

chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng việc sử dụng điểm chênh lệch hấp dẫn về mặt trực quan và hợp lý

và nhận thức về kết quả thực hiện về mặt khái niệm, khả năng của những điểm số này mang lại

các biến, thang đo lường chất lượng dịch vụ của họ là thông tin bổ sung ngoài những thông tin đã có

bao gồm tổng cộng 44 mục (22 mục dành cho kỳ vọng và trong thành phần cảm nhận của thang đo chất lượng dịch vụ là

22 cho nhận thức). Phản hồi của khách hàng đối với sự mong đợi bị nghi ngờ (Babakus và Boller, 1992; Iacobucci,

và nhận thức của họ được tính theo thang điểm 7 Grayson và Ostrom, 1994). Chỉ vào khái niệm,

Thang đo Likert và được so sánh để đạt được khoảng cách (PE) các vấn đề lý thuyết và đo lường liên quan đến

điểm số. Nhận thức càng cao (tích cực hơn) càng trừ mô hình phủ nhận, Teas (1993, 1994) đã quan sát

điểm kỳ vọng thì mức độ được coi là càng cao rằng khoảng cách (PE) có cường độ '-1' có thể được tạo ra trong

của chất lượng dịch vụ. Dưới dạng phương trình, việc thực hiện sáu cách: P=1, E=2; P=2, E=3; P=3, E=4; P=4, E=5; P=5,

chất lượng dịch vụ của họ có thể được biểu diễn như sau: E=6 và P=6, E=7 và những khoảng trống bị ràng buộc này không thể điều chỉnh được

VIKALPA • TẬP 29 • SỐ 2 • THÁNG 4 - THÁNG 6 NĂM 2004 27

27
Machine Translated by Google

được hiểu là ngụ ý những thiếu sót về chất lượng dịch vụ được nhận thức Họ đặt câu hỏi về cơ sở khái niệm của thang đo SERVQUAL và nhận thấy nó

như nhau. Theo cách tương tự, nghiên cứu thực nghiệm của Peter, Churchill khó hiểu với sự hài lòng về dịch vụ.

và Brown (1993) cho thấy điểm khác biệt bị bao vây bởi các vấn đề tâm Do đó, họ phản đối rằng thành phần kỳ vọng (E) của SERVQUAL sẽ bị loại

lý và do đó, được cảnh báo chống lại việc sử dụng điểm (PE). bỏ và thay vào đó chỉ sử dụng thành phần hiệu suất (P). Họ đề xuất cái

được gọi là thang đo 'SERVPERF'. Ngoài lý thuyết

Hiệu lực của khung đo lường (PE) cũng bị tấn công do các vấn đề về

khái niệm hóa và đo lường thành phần kỳ vọng của thang đo SERVQUAL. Trong lập luận, Cronin và Taylor (1992) đã cung cấp bằng chứng thực nghiệm

khi nhận thức (P) có thể xác định và đo lường được một cách đơn giản khi trong bốn ngành (cụ thể là ngân hàng, kiểm soát dịch hại, giặt khô và

trải nghiệm niềm tin của người tiêu dùng về dịch vụ, thì kỳ vọng (E) phụ thức ăn nhanh) để chứng thực tính ưu việt của công cụ 'chỉ đo hiệu suất'

thuộc vào nhiều cách giải thích và do đó đã được các tác giả/nhà nghiên của họ so với thang đo SERVQUAL dựa trên mức độ phủ nhận.

cứu khác nhau vận hành khác nhau (ví dụ: Babakus và Inhofe, 1991; Brown và

Swartz, 1989; Dabholkar và cộng sự, 2000; Gronroos, 1990; Teas, 1993, Là một biến thể của thang đo SERVQUAL và chỉ chứa thành phần hiệu

1994). Ban đầu, Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988) định nghĩa kỳ suất được cảm nhận, thang đo 'chỉ thực hiện' chỉ bao gồm 22 mục. Hiệu

vọng gần giống với Miller (1977) là “mong muốn hoặc mong muốn của người suất cảm nhận cao hơn hàm ý chất lượng dịch vụ cao hơn. Ở dạng phương

tiêu dùng”, tức là những gì họ cảm thấy một nhà cung cấp dịch vụ nên cung trình, nó có thể được biểu diễn dưới dạng:

cấp hơn là sẽ cung cấp. Khái niệm này dựa trên lý do rằng thuật ngữ 'kỳ

vọng' đã được sử dụng khác nhau trong tài liệu về chất lượng dịch vụ so k

với trong tài liệu về sự hài lòng của khách hàng, nơi nó được định nghĩa SQi Pij
(2)
= j=1
là sự mong đợi.

trong đó: SQi = cảm nhận về chất lượng dịch vụ của cá nhân ‘i’

k = số lượng thuộc tính/mục tiêu P = nhận

thức của cá nhân 'i' đối với hiệu suất của một công

dự đoán các sự kiện trong tương lai, tức là khách hàng cảm thấy nhà cung ty dịch vụ trên thuộc tính 'j' Về mặt phương

cấp dịch vụ sẽ cung cấp những gì. Parasuraman, Berry và Zeithaml (1990) pháp, thang đo SERVPERF

đã gắn nhãn kỳ vọng “nên là” này là “kỳ vọng chuẩn mực” và thừa nhận nó thể hiện sự cải thiện rõ rệt so với thang đo SERVQUAL. Thang đo

tương tự như “kỳ vọng lý tưởng” (Zeithaml và Parasuraman, 1991). không chỉ hiệu quả hơn trong việc giảm 50% số lượng mục cần đo lường mà

còn được cho là vượt trội về mặt thực nghiệm so với thang đo SERVQUAL

Sau đó, nhận ra vấn đề với cách giải thích này, chính họ đã đề xuất một vì có thể giải thích sự khác biệt lớn hơn trong chất lượng dịch vụ tổng

thước đo kỳ vọng sửa đổi (E* ), tức là khách hàng mong đợi điều gì từ thể được đo lường thông qua việc sử dụng thang đo đơn lẻ. -quy mô mục.

dịch vụ 'xuất sắc' (Parasuraman, Zeithaml và Berry, 1994). Điều này giải thích sự ủng hộ đáng kể đã xuất hiện theo thời gian đối

với thang đo SERVPERF (Babakus và Boller, 1992; Bolton và Drew, 1991b;

Boulding và cộng sự, 1993; Churchill và Surprenant, 1982; Gotlieb,

Chính vì sự mơ hồ của khái niệm kỳ vọng mà một số nhà nghiên cứu Grewal và Brown, 1994; Hartline và Ferrell, 1996; Mazis, Antola và

như Babakus và Boller (1992), Bolton và Drew (1991a), Brown, Churchill Klippel, 1975; Woodruff, Ca-dotte và Jenkins, 1983). Mặc dù vẫn còn tụt

và Peter (1993), và Carman (1990) nhấn mạnh sự cần thiết phải phát triển hậu so với thang đo SERVQUAL trong ứng dụng, các nhà nghiên cứu đã ngày
một phương pháp luận sâu sắc hơn. quy mô chính xác. Thang đo SERVPERF - càng bắt đầu sử dụng thước đo chất lượng dịch vụ chỉ dựa trên hiệu suất

được phát triển bởi Cronin và Taylor (1992) - là một trong những biến (Andaleeb và Basu, 1994; Babakus và Boller, 1992; Boulding và cộng sự,

thể quan trọng của thang đo SERV-QUAL. Vì, chỉ dựa trên thành phần nhận 1993; Brady và cộng sự ., 2002; Cronin và cộng sự, 2000; Cronin và

thức, nó đã được thừa nhận về mặt khái niệm và phương pháp luận là một Taylor, 1992, 1994). Ngoài ra, khi áp dụng kết hợp với thang đo SERV-

thang đo tốt hơn thang đo SERVQUAL vốn có nguồn gốc từ mô hình bác bỏ QUAL, thước đo SERVPERF đã vượt trội hơn thang đo SERVQUAL (Babakus và

xác nhận. Boller, 1992; Brady, Cronin và Brand, 2002; Cronin và Taylor, 1992;

Cân SERVPERF

Cronin và Taylor (1992) nằm trong số những nhà nghiên cứu đã đánh giá

mức độ tấn công tối đa trên thang đo SERVQUAL.

28 ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ: QUYỀN SERVQUAL so với SERVPERF

28
Machine Translated by Google
Dabholkar và cộng sự, 2000). Thấy được tính ưu việt của nó, thậm chí
Zeithaml (một trong những người sáng lập thang đo SERVQUAL)
trong một nghiên cứu gần đây đã nhận thấy rằng “…Kết quả của chúng
tôi không tương thích với cả quan điểm một chiều về kỳ vọng và sự
hình thành khoảng cách về chất lượng dịch vụ.
Thay vào đó, chúng tôi thấy rằng chất lượng cảm nhận chỉ bị ảnh
hưởng trực tiếp bởi nhận thức (về hiệu suất)” (Boulding
và cộng sự, 1993). Sự thừa nhận này đưa ra một bằng chứng thuyết phục
tính ưu việt của thang đo SERVPERF.
Đo lường chất lượng dịch vụ:
Mô hình không có trọng số và có trọng số
Tầm quan trọng của các thuộc tính chất lượng khác nhau được sử dụng trong
Thang đo chất lượng dịch vụ có thể khác nhau đáng kể giữa
loại hình dịch vụ và khách hàng sử dụng dịch vụ khác nhau. Ví dụ,
an ninh có thể là yếu tố quyết định hàng đầu về chất lượng
đối với khách hàng ngân hàng nhưng có thể không có ý nghĩa nhiều đối với khách hàng
của một thẩm mỹ viện. Vì các thuộc tính chất lượng dịch vụ là
không được mong đợi là có tầm quan trọng như nhau trên toàn bộ dịch vụ
các ngành công nghiệp, nó đã được đề xuất để bao gồm tầm quan trọng
trọng số trong thang đo chất lượng dịch vụ (Cronin
và Taylor, 1992; Parasuraman, Zeithaml và Berry,
1995, 1998; Parasuraman, Berry và Zeithaml, 1991;
Zeithaml, Parasuraman và Berry, 1990). Trong khi
các thước đo không trọng số của SERVQUAL và
Thang đo SERVPERF đã được mô tả ở trên các phương trình vide (1) và
(2), các phiên bản có trọng số của thang đo SERV-QUAL và SERVPERF
do Cronin đề xuất
và Taylor (1992) như sau:
k hơn của thang đo chất lượng dịch vụ, cần xem xét
SQ Tôi
= =
j 1
Tôi (PE)
ij ij ij
(3)
k
SQ Tôi
Tôi
ij (Pij )
(4)
= =
j 1
trong đó: Iij là hệ số trọng số, nghĩa là tầm quan trọng
của thuộc tính 'j' cho một cá nhân 'i.'
Mặc dù, trên cơ sở lý thuyết, việc bổ sung trọng số
có ý nghĩa (Bolton và Drew, 1991a), không có nhiều cải thiện về
hiệu lực đo lường của cả hai thang đo
đã được báo cáo sau khi đưa vào các trọng số quan trọng.
Giữa các phiên bản có trọng số của hai cân, có trọng lượng
Thang đo SERVPERF về mặt lý thuyết được thừa nhận là
vượt trội so với thang đo SERVQUAL có trọng số (Bolton và Drew,
1991a).
Như đã chỉ ra trước đó, một vấn đề lớn với
các nghiên cứu trước đây là mối bận tâm của họ với việc đánh giá
tính đúng đắn về mặt tâm lý và phương pháp luận của
VIKALPA • TẬP 29 • SỐ 2 • THÁNG 4 - THÁNG 6 NĂM 2004
29
hai cái cân. Khả năng chẩn đoán của cân có
chưa được giải thích rõ ràng và nghiên cứu thực nghiệm. Các khía
cạnh tâm lý và phương pháp luận của
thang đo chắc chắn là những cân nhắc quan trọng nhưng là một
không thể bỏ qua việc đánh giá khả năng chẩn đoán
của cân. Từ quan điểm xây dựng chiến lược của
xem, đúng hơn là khả năng chẩn đoán của thang đo
có thể giúp các nhà quản lý xác định chất lượng ở đâu
những thiếu sót chiếm ưu thế và những gì có thể được thực hiện để đóng
xuống những khoảng trống.
PHƯƠNG PHÁP
Nghiên cứu hiện tại là một nỗ lực nhằm so sánh
đánh giá thang đo SERVQUAL và SERVPERF
trong bối cảnh Ấn Độ về giá trị, khả năng của chúng
để giải thích sự khác biệt trong chất lượng dịch vụ tổng thể, sức mạnh
để phân biệt giữa các đối tượng/công ty dịch vụ, sự chi tiêu
trong việc thu thập dữ liệu và quan trọng hơn là khả năng chẩn đoán
của họ nhằm cung cấp những hiểu biết sâu sắc về các biện pháp can
thiệp của nhà quản lý trong trường hợp thiếu hụt chất lượng. Dữ
liệu để so sánh giữa phiên bản không có trọng số và phiên bản có trọng số
của hai thang đo được thu thập thông qua khảo sát
người tiêu dùng của các nhà hàng thức ăn nhanh ở Delhi. Nhanh
nhà hàng thực phẩm đã được lựa chọn do sự phát triển của họ
sự quen thuộc và phổ biến với những người trả lời dưới
học. Một lý do khác là các nhà hàng thức ăn nhanh
dịch vụ rơi vào giữa 'hàng hóa thuần túy - dịch vụ thuần túy'
liên tục (Kotler, 2003). Hiếm khi tìm thấy những thái cực
trong hầu hết các doanh nghiệp dịch vụ. Để đảm bảo tính tổng quát
mong muốn lựa chọn một dịch vụ cung cấp bao gồm
của cả hàng hóa (tức là thực phẩm) và dịch vụ (tức là sự chuẩn bị
và phân phối thực phẩm). Tám nhà cung cấp đồ ăn nhanh (Nirulas,
Wimpy, Dominos, McDonald, Pizza
Hut, Haldiram, Bikanerwala và Rameshwar) được đánh giá là
các nhà hàng quen thuộc và được bảo trợ nhiều hơn ở những nơi khác nhau
các khu vực của Delhi trong cuộc khảo sát thí điểm đã được chọn.
Sử dụng phương pháp khảo sát cá nhân, 300 sinh viên
và giảng viên của các trường cao đẳng và các khoa khác nhau của
Đại học Delhi trải rộng khắp thành phố Delhi
đã được tiếp cận. Công việc thực địa được thực hiện trong thời gian
Tháng 12 năm 2001 đến tháng 3 năm 2002. Sau nhiều lần theo dõi,
chỉ có thể thu thập được 200 bảng câu hỏi được điền đầy đủ thông tin hợp lệ
chiếm tỷ lệ phản hồi là 67%. Mẫu đã được
cố tình hạn chế đối với sinh viên và giảng viên của Delhi
đại học và được chia đều cho hai trường này
các nhóm. Ý tưởng cơ bản của việc lựa chọn hai
loại người trả lời là khả năng tiếp cận dễ dàng của họ.
29
Machine Translated by Google

Lấy mẫu theo hạn ngạch được sử dụng để lựa chọn người trả lời từ của từng mặt hàng. Phản hồi cho các mục ý định hành vi

hai nhóm này. Mỗi người trả lời được hỏi thu được bằng cách sử dụng thang đo Likert 5 điểm từ

để cung cấp thông tin về hai nhà hàng - một 'nhất '1' cho 'rất thấp' đến '5' cho 'rất cao'.

thường xuyên truy cập' và một 'ít truy cập thường xuyên nhất'. Tại
KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN
giai đoạn phân tích, dữ liệu thu thập được gộp lại với nhau

do đó tạo thành tổng cộng 400 câu trả lời.

Hiệu lực của các thang đo thay thế
Parasuraman, Zeithaml và Berry's (1988) 22 sản phẩm

Công cụ SERVQUAL được sử dụng để thu thập Theo đề xuất của Churchill (1979), giá trị hội tụ và phân biệt

dữ liệu liên quan đến kỳ vọng, nhận thức và tầm quan trọng của của bốn thang đo lường là

người trả lời về các thuộc tính dịch vụ khác nhau. Bất cứ khi được đánh giá bằng cách tính toán hệ số tương quan cho các cặp

nào cần thiết, những sửa đổi nhỏ trong thang đo khác nhau. Các kết quả được tóm tắt trong

cách diễn đạt các mục trong thang đo đã được thực hiện để làm cho Bảng 1. Sự hiện diện của mối tương quan cao giữa

bảng câu hỏi trở nên dễ hiểu đối với những người được khảo sát. Một số thước đo thay thế của chất lượng dịch vụ là một con trỏ tới

của các mục được dùng từ ngữ tiêu cực để tránh vấn đề người trả giá trị hội tụ của cả bốn thang đo. SERVPERF

lời thường xuyên đánh dấu vào các mục. TRONG tuy nhiên, quy mô được tìm thấy có mối tương quan mạnh mẽ hơn

Ngoài 66 hạng mục thang đo nêu trên (22 hạng mục mỗi hạng mục) với các biện pháp tương tự khác, tức là, SERVQUAL và

cho những kỳ vọng, nhận thức và đánh giá tầm quan trọng), tầm quan trọng của các thước đo chất lượng dịch vụ.

bảng câu hỏi bao gồm các mục liên quan đến tổng thể Một mối tương quan cao hơn được tìm thấy giữa hai khác nhau

chất lượng, sự hài lòng tổng thể và ý định hành vi số đo của cùng một biến so với số đo được tìm thấy giữa

của người tiêu dùng. Những mục này được đưa vào để đánh giá
thước đo của một biến và biến khác ngụ ý

giá trị của thang đo chất lượng dịch vụ đa hạng mục được sử dụng sự hiện diện của giá trị phân biệt (Churchill, 1979) trong

tại kết thúc của chúng ta. Các biện pháp trực tiếp đơn lẻ của tổng thể tôn trọng tất cả bốn thang đo chất lượng dịch vụ đa hạng mục.

chất lượng dịch vụ, cụ thể là 'chất lượng tổng thể của các nhà Một lần nữa, thang đo SERVPERF được tìm thấy

hàng này là tuyệt vời' và sự hài lòng tổng thể, cụ thể là 'nói có giá trị phân biệt cao nhất.

chung tôi cảm thấy hài lòng với các dịch vụ được cung cấp' đã được sử dụng. Do đó, SERVPERF được cho là cung cấp lời giải thích hợp lý

Cronin và Taylor (1992) đã sử dụng các biện pháp tương tự hơn cũng như phân biệt đối xử hơn về

để đánh giá tính giá trị của thang đo chất lượng dịch vụ đa hạng mục. chất lượng phục vụ.

Ý định hành vi được đo lường bằng

Sức mạnh giải thích của sự thay thế
thang đo 3 mục theo đề xuất của Zeithaml và Parasur-aman (1996)
Cân đo lường
và sau đó được Brady và Robertson sử dụng

(2001) và Brady, Cronin và Brand (2002).3 Khả năng của thang đo để giải thích sự thay đổi trong

Ngoại trừ trọng số tầm quan trọng và hành vi chất lượng dịch vụ tổng thể (được đo trực tiếp thông qua

các mục, câu trả lời cho tất cả các mục thang đo đã thu được trên thang đo một mục) được đánh giá bằng cách hồi quy nhận thức của

thang đo Likert 5 điểm, từ '5' cho 'rất đồng ý' người trả lời về chất lượng dịch vụ tổng thể trên thang đo chất

đến '1' cho 'hoàn toàn không đồng ý'. Thang đo Likert 4 điểm lượng dịch vụ nhiều mục tương ứng. R2 đã điều chỉnh

neo vào '4' cho 'rất quan trọng' và '1' cho 'không các giá trị được báo cáo trong Bảng 2 chỉ ra rõ ràng tính ưu việt

quan trọng' được sử dụng để đo trọng số quan trọng thang đo SERVPERF để có thể giải thích rõ hơn

Bảng 1: Thang đo chất lượng dịch vụ thay thế và các thước đo khác - Hệ số tương quan

SERVQUAL SERVPERF có trọng số Có trọng số Tổng thể Tổng thể hành vi

(THỂ DỤC) (P) SERVQUAL SERVPERF Ý định hài lòng về dịch vụ

Tôi (PE) Tôi (P) Chất lượng

DỊCH VỤ (PE) 1.000

.735 -
PHỤC VỤ (P)
.995 .767 -
SERVQUAL có trọng số I(PE)
.759 .993 .772 -
SERVPERF có trọng số I(P)
.416 .544 .399 .531 -
Chất lượng dịch vụ tổng thể

Sự hài lòng chung .420 .557 .425 .554 .724 -

Ý định hành vi .293 .440 .308 .459 .570 .528 1.000

30 ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ: QUYỀN SERVQUAL so với SERVPERF

30
Machine Translated by Google

Bảng 2: Sức mạnh giải thích của quy mô dịch vụ thay thế Tính phân tích trong thu thập dữ liệu
— Kết quả hồi quy

Thông thường, việc thu thập dữ liệu dễ dàng là điều cần cân nhắc chính
Quy mô đo lường R2 R2 đã điều chỉnh
quản lý việc lựa chọn thang đo cho nghiên cứu
(Biến độc lập)

DỊCH VỤ (PE) .173 .171 trong bối cảnh kinh doanh. Khi được xem xét từ góc độ này, thang đo

PHỤC VỤ (P) .296 .294 chỉ dựa trên hiệu suất không có trọng số sẽ chuyển sang
SERVQUAL có trọng số I(PE) .159 .156
là sự lựa chọn tốt nhất vì nó đòi hỏi ít thông tin đầu vào hơn nhiều
SERVPERF có trọng số I(P) .282 0,280
so với yêu cầu của các thang đo khác. Trong khi
Lưu ý: Biến phụ thuộc = Chất lượng dịch vụ tổng thể.
SERVQUAL và thang đo chất lượng dịch vụ có trọng số

tỷ lệ phương sai (0,294) trong chất lượng dịch vụ tổng thể (cả SERVQUAL và SERVPERF) đều yêu cầu dữ liệu về

hơn so với trường hợp của các cân khác. Bổ sung tầm quan trọng nhận thức của khách hàng cũng như sự mong đợi của khách hàng

trọng số không thể nâng cao khả năng giải thích và/hoặc nhận thức về tầm quan trọng, thước đo chỉ dựa trên hiệu suất

thang đo SERVPERF và thang đo SERVQUAL. Kết quả yêu cầu dữ liệu về nhận thức của khách hàng

của nghiên cứu này khá phù hợp với những nghiên cứu một mình, do đó làm giảm đáng kể việc thu thập dữ liệu

của Cronin và Taylor (1992), người cũng đã tìm thấy việc bổ sung nhiệm vụ. Trong khi số lượng mục chứa dữ liệu

tầm quan trọng trọng số không cải thiện khả năng dự đoán yêu cầu chỉ là 22 đối với thang đo SERVPERF, nó là 44 và
của một trong hai quy mô.
66 cho SERVQUAL và SERVQUAL có trọng số

thang đo tương ứng (Bảng 4). Bên cạnh việc làm cho câu hỏi dài dòng
Sức mạnh phân biệt đối xử của sự thay thế
Cân đo lường và phức tạp, việc chỉnh sửa dữ liệu và

nhiệm vụ mã hóa, yêu cầu về dữ liệu bổ sung có thể có

Một ứng dụng cơ bản của thang đo chất lượng dịch vụ là để hiểu rõ hơn
nó cũng ảnh hưởng đến tỷ lệ phản hồi. Nghiên cứu này là một trường hợp trong
về vị trí của một công ty dịch vụ cụ thể so với
điểm. Nhìn thấy bảng câu hỏi dài, nhiều người trả lời ngần ngại
những người khác trên thị trường. Thang đo có thể phân biệt tốt nhất
điền vào và trả lại ngay tại chỗ.
giữa các công ty dịch vụ rõ ràng là sự lựa chọn tốt hơn.
Khả năng chẩn đoán của cân trong cung cấp
Điểm chất lượng trung bình cho mỗi nhà hàng đã được tính toán
Những hiểu biết sâu sắc về can thiệp quản lý
và so sánh với sự trợ giúp của kỹ thuật ANOVA để
và xây dựng chiến lược
đi sâu vào khả năng phân biệt đối xử của các thang đo lường thay

thế. Kết quả trình bày ở Bảng 3 cho thấy Lý do chính làm cơ sở cho việc sử dụng thang đo nhiều hạng mục

sự khác biệt đáng kể (p < 0,000) hiện có giữa giá trị trung bình so với đối tác một mặt hàng của nó là khả năng cung cấp thông tin

điểm chất lượng dịch vụ cho từng thang đo thay thế. Các về các thuộc tính mà một công ty nhất định

kết quả khá phù hợp với kết quả thu được khi sử dụng còn thiếu trong việc cung cấp chất lượng dịch vụ và do đó cần

thước đo đơn lẻ về chất lượng dịch vụ. Kết quả như vậy để phát triển các chiến lược nhằm loại bỏ những thiếu sót về chất lượng như vậy

thiết lập khả năng của cả bốn thang đo để có thể nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong tương lai.

phân biệt giữa các đối tượng (tức là nhà hàng), và như Khi đánh giá từ góc độ này, cả bốn dịch vụ đều

như vậy ngụ ý rằng bất kỳ thang đo nào cũng có thể được sử dụng cho thang đo chất lượng, là thang đo đa mục, có vẻ có khả năng

so sánh chất lượng giữa các công ty dịch vụ. của việc thực hiện nhiệm vụ. Nhưng thật không may, chiếc cân

Bảng 3: Khả năng phân biệt đối xử của các thang đo thay thế - Kết quả ANOVA

Nhà hàng SERVPERF Có trọng số DỊCH VỤ Có trọng số Tổng thể

(P) SERVPERF I (P) (THỂ DỤC) DỊCH VỤ I (PE) Chất lượng phục vụ

Nirula 3,63 3,67 -0,28 -0,31 4.04

của Wimpy 3,41 3,44 -0,64 -0,58 3,46

Domino 3,40 3,50 -0,45 -0,41 3,52

McDonalds 3,72 3,78 -0,21 -0,20 4.23

Pizza Hut 3,64 3,72 -0,24 -0,29 4 giờ 00

Haldiram 3,55 3,51 -0,40 -0,50 3,72

Bikanerwala 3,38 3,41 -0,57 -0,62 3,65

Rameshwar 3.19 3h30 -0,58 -0,58 3.19

Nghĩa tổng thể 3,55 3,61 -0,37 -0,38 3,86

Giá trị F (mức ý nghĩa) 6,60 5,31 4,25 3,40 6,77

(p <.000) (p <.000) (p<0,000) (p <.002) (p<.000)

VIKALPA • TẬP 29 • SỐ 2 • THÁNG 4 - THÁNG 6 NĂM 2004 31

31
Machine Translated by Google

Bảng 4: Số hạng mục chứa trong Chất lượng dịch vụ (điểm có độ lớn thấp hơn cho thấy mức độ ưu tiên cao hơn
Cân đo lường
để can thiệp) hoặc trên cơ sở tầm quan trọng của

Tỉ lệ Số hạng mục điểm khoảng cách ngụ ý giữa hiệu suất được cảm nhận (P)

DỊCH VỤ (PE) 44 và điểm tối đa có thể đạt được là 5 (với khoảng cách cao hơn
PHỤC VỤ (P) 22
ngụ ý can thiệp ngay lập tức). Dù xét xử thế nào đi nữa,
SERVQUAL có trọng số I(PE) 66
khu vực dịch vụ theo thứ tự can thiệp giảm dần
SERVPERF có trọng số I(P) 44
mức độ khẩn cấp là 11, 22, 13 và 1 (xem cột 3 và 5). Các

khác nhau đáng kể về các lĩnh vực được xác định cho quản lý có thể chọn một hoặc một vài lĩnh vực để con người can

cải tiến cũng như thứ tự mà các mục tiêu được xác định thiệp tùy thuộc vào sự sẵn có của

những lĩnh vực cần được quan tâm để nâng cao chất lượng. Cái này thời gian và nguồn tài chính sẵn có. Nếu tầm quan trọng

sức mạnh bất đối xứng của bốn thang đo có thể được thăm dò vào điểm số cũng được tính đến như trường hợp của

bằng cách sử dụng bốn thuộc tính dịch vụ điển hình, cụ thể là sử dụng thang đo SERVPERF có trọng số, thứ tự ưu tiên sẽ được

thiết bị và công nghệ hiện đại, phản hồi nhanh chóng, độ chính đã thay đổi thành 11, 13, 22 và 1.

xác của hồ sơ và sự thuận tiện về thời gian hoạt động khi được Trong trường hợp thang đo SERVQUAL yêu cầu so sánh nhận

khai thác trong các hạng mục thang đo video nghiên cứu thức của khách hàng về hiệu quả dịch vụ (P) với kỳ vọng của họ

lần lượt là 1, 11, 13 và 22. Hiệu suất của một (E), các lĩnh vực có 0

nhà hàng (tên được cải trang) trên bốn hạng mục quy mô này hoặc những khoảng cách tích cực ngụ ý sự hài lòng của khách hàng hoặc

được báo cáo trong Bảng 5. hài lòng với việc cung cấp dịch vụ và do đó không

Phân tích Bảng 5 cho thấy những phát hiện sau đây. Khi kêu gọi bất kỳ sự can thiệp quản lý nào. Nhưng, ở những khu vực

được đo bằng thang đo 'chỉ hiệu suất' (tức là SERVPERF), điểm khi khoảng cách là tiêu cực, ban quản lý cần phải thực hiện

số ở cột 3 hiển thị một cái gì đó khẩn cấp để cải thiện chất lượng. Khi

rằng nhà hàng đang cung cấp chất lượng liên quan đến nhìn từ góc độ này, chỉ có ba lĩnh vực dịch vụ,

mục dịch vụ 1, 13 và 22. Điểm trung bình trong phạm vi cụ thể là 13, 11 và 1 có khoảng trống âm, yêu cầu

từ 3,31 đến 3,97 cho những mục này là một con trỏ dẫn đến suy can thiệp quản lý và theo thứ tự đó như được xác định

luận này. Người tiêu dùng tỏ ra thờ ơ với việc cung cấp tầm bởi mức độ chênh lệch điểm được thể hiện trong cột 9 của

nhìn về chất lượng dịch vụ đối với mục 11. Tuy nhiên, Bảng 5. Cũng tính đến điểm quan trọng

khi so sánh với giá trị tối đa có thể đạt được như trường hợp của thang đo SERVQUAL có trọng số, thứ tự

5 trên thang điểm 5, nhà hàng được xem xét dường như thiếu cả của các lĩnh vực ưu tiên được thay đổi thành 11, 13 và 1 (xem cột

bốn dịch vụ 10).

lĩnh vực (cột 5) hàm ý sự can thiệp của nhà quản lý vào Do đó, chúng tôi thấy rằng mặc dù tất cả bốn mục đa
tất cả các lĩnh vực này. Trong trường hợp có hạn chế về thời gian và nguồn lực
thang đo có khả năng chẩn đoán để gợi ý các lĩnh vực cần

Tuy nhiên, có những căng thẳng, ban quản lý cần ưu tiên hành động quản lý, bốn thang đo khác nhau đáng kể

khu vực thiếu chất lượng. Điều này có thể được thực hiện theo hai cách: về các lĩnh vực được đề xuất cũng như thứ tự thực hiện

hoặc trên cơ sở mức độ quan trọng của điểm hiệu suất các hành động trong các lĩnh vực được xác định được yêu cầu. Cuộc tranh luận

Bảng 5: Các lĩnh vực được đề xuất cải thiện chất lượng theo thang đo chất lượng dịch vụ thay thế

Tỉ lệ Mục Khoảng cách tối đa về hiệu suất Tầm quan trọng I(P) hoặc Khoảng cách kỳ vọng (PE) Tôi (PE) hoặc
Mục Sự miêu tả (P) hoặc Điểm (BUỔI CHIỀU) Điểm (I) Điểm có trọng số hoặc Có trọng số
SERVPERF SERVPERF (E) DỊCH VỤ SERVQUAL
Điểm (3) Điểm

(1) (2) (4) (5) (6) (7) (số 8) (9) (10)

1. Sử dụng bản cập nhật

thiết bị và công nghệ 11. Phản 3,97 5 giờ 00 -1,03 4,28 16,99 4,37 -0,40 -1,71

hồi nhanh chóng 13. Tính 3.08 5 giờ 00 -1,92 4.09 12:60 3,57 -0,49 -6,01

chính xác của hồ sơ 22. Giờ 3,51 5 giờ 00 -1,49 3,67 12,88 4.05 -0,54 -1,98

hoạt động
thuận tiện cho tất cả mọi người 3,31 5 giờ 00 -1,69 4.05 13:37 3.04 -0,27 -1,09

Các lĩnh vực hành động trong

Thứ tự ưu tiên 11, 22, 13, 1 11, 22, 13, 1 11, 13, 22, 1 13, 11, 1 11, 13, 1

Lưu ý: Sự mong đợi, nhận thức và tầm quan trọng của khách hàng đối với từng hạng mục chất lượng dịch vụ được đo lường trên thang đo Likert 5 điểm
từ 5 cho 'hoàn toàn đồng ý' đến 1 cho 'hoàn toàn không đồng ý'.

32 ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ: QUYỀN SERVQUAL so với SERVPERF

32
Machine Translated by Google

do đó, vấn đề là xác định thang đo nào cung cấp Khách hàng đã nhận được nhiều hơn những gì họ mong đợi; bất kỳ nỗ

một chẩn đoán thực tế hơn và hữu ích hơn về mặt quản lý. lực nào nhằm cải thiện hơn nữa hiệu quả hoạt động trong lĩnh vực

Từ việc xem xét kỹ hơn dữ liệu được cung cấp trong Bảng 4, này có thể khiến chủ nhà hàng mất đi

có thể nhận thấy rằng vấn đề của các khu vực khác nhau các nguồn lực cần thiết để cải thiện các vấn đề quan trọng khác

và thứ tự khác nhau được gợi ý bởi bốn thang đo là khu vực. Hơn nữa, bất kỳ nỗ lực nào như vậy đều không có khả năng bổ sung vào

về cơ bản là do các điểm tham chiếu khác nhau sự hài lòng của khách hàng cũng như chính bản thân khách hàng

được sử dụng rõ ràng hoặc ngầm định để tính toán dịch vụ không mong muốn có thêm thuộc tính dịch vụ này vì

những thiếu sót về chất lượng. Mặc dù đó là mức có thể đạt được tối đa được tiết lộ bởi điểm kỳ vọng trung bình của họ cao hơn nhiều

điểm 5 trên thang điểm 5 có lẽ đang phục vụ thấp hơn điểm lý tưởng và tối đa có thể đạt được

làm điểm tham chiếu trong trường hợp thang đo SERVPERF, của 5.

đó là sự mong đợi của khách hàng đối với từng lĩnh vực dịch vụ Nếu điểm quan trọng cũng được xem xét thì phiên bản có trọng

đóng vai trò là thước đo trong thang đo SERVQUAL. số của cả hai thang đo sẽ cung cấp

Nói một cách lý tưởng, ban quản lý nên cố gắng đạt được mức hiệu những hiểu biết hữu ích hơn nhiều so với những gì được cung cấp bởi

suất tối đa có thể đạt được. các đối tác không có trọng số. Có thể là SERVQUAL hoặc

(điểm 5 trong trường hợp thang điểm 5) trong tất cả các thang đo SERVPERF, việc bao gồm các trọng số thể hiện

khu vực dịch vụ có mức hiệu suất thấp hơn cải tiến so với các biện pháp không có trọng số. Bằng cách kết hợp

5. Đây chính xác là mục đích phân tích dựa trên quy mô SERVPERF. nhận thức của khách hàng về tầm quan trọng của

Tuy nhiên, điều này chỉ có thể thực hiện được dưới thuộc tính dịch vụ khác nhau trong phân tích, trọng số
những tình huống không có đủ thời gian và nguồn lực thang đo chất lượng dịch vụ có thể định hướng chính xác hơn
căng thẳng và có thể giả định rằng tất cả các khu vực đều sự quan tâm của người quản lý đến những lĩnh vực còn thiếu sót

quan trọng như nhau đối với khách hàng và họ muốn mức chất lượng quan trọng từ quan điểm của khách hàng và như vậy nhu cầu

tối đa có thể đối với từng dịch vụ. phải khẩn trương tham gia. Hơn nữa, nó có thể

thuộc tính. Tuy nhiên, trong tình huống mà nhà quản lý quan sát thấy rằng giữa các phiên bản có trọng số của

hoạt động dưới những hạn chế về nguồn lực (điều này thường là Thang đo SERVPERF và SERVQUAL, thang đo có trọng số

trường hợp) và người tiêu dùng không quan trọng như nhau muốn Thang đo SERVQUAL có khả năng chẩn đoán vượt trội hơn nhiều. Thang

cung cấp chất lượng dịch vụ tối đa có thể, ban quản lý cần xác đo này không chỉ tính đến

định các lĩnh vực quan trọng hơn tầm quan trọng của khoảng cách về chất lượng dịch vụ do khách hàng xác định nhưng

từ quan điểm của người tiêu dùng và kêu gọi sự chú ý ngay lập tức. cũng như trọng số tầm quan trọng mà khách hàng gán cho

Đây chính xác là những gì SERVQUAL thuộc tính dịch vụ khác nhau, do đó trỏ đến dịch vụ đó

quy mô thực hiện bằng cách chỉ ra các lĩnh vực mà hoạt động của công ty những thiếu sót về chất lượng là rất quan trọng đối với sự thành công của một công ty trong

thấp hơn sự mong đợi của khách hàng. thị trường và xứng đáng được can thiệp ngay lập tức từ phía quản lý.

Do đó, giữa hai thang đo, SERVQUAL

KẾT LUẬN, Ý NGHĨA VÀ
thang đo có ý nghĩa cung cấp một chẩn đoán thực tế hơn về
HƯỚNG DẪN NGHIÊN CỨU TƯƠNG LAI
việc cung cấp chất lượng dịch vụ cao hơn thang đo SERVPERF.4

Miễn là hiệu suất được cảm nhận bằng hoặc vượt quá Một vấn đề gây nhiều tranh cãi được xem xét trong bài viết này

mong đợi của khách hàng đối với thuộc tính dịch vụ, thang đo SERV- liên quan đến việc vận hành xây dựng chất lượng dịch vụ. Việc xem

QUAL không hướng tới sự can thiệp của cấp quản lý xét các tài liệu hiện có chỉ ra rằng SERV-QUAL và SERVPERF là hai

bất chấp mức độ hiệu suất đối với thuộc tính đó loại được sử dụng rộng rãi nhất.

không đạt được chất lượng dịch vụ tối đa có thể đạt được ủng hộ và áp dụng thang đo chất lượng dịch vụ. Mặc dù có nhiều

điểm. Khu vực dịch vụ 22 là một trường hợp điển hình. Theo nghiên cứu được thực hiện trong lĩnh vực này,

Thang đo SERVPERF, đây cũng là một lĩnh vực phù hợp cho các nhà quản lý vẫn chưa rõ là cái nào trong hai cái cân

can thiệp vì mức độ hiệu suất được cảm nhận trong thước đo tốt hơn về chất lượng dịch vụ. Vì trọng tâm của

sự tôn trọng thuộc tính này ít hơn nhiều so với mức tối đa các nghiên cứu trước đây chỉ nhằm đánh giá tính đúng đắn về mặt

giá trị có thể đạt được là 5. Tuy nhiên, điều này không xảy ra với tâm lý và phương pháp luận của

thang đo SERVQUAL. Từ nhận thức của khách hàng thang đo chất lượng dịch vụ - và điều đó cũng xảy ra trong bối cảnh

hiệu quả hoạt động của nhà hàng cao hơn mức mong đợi của họ, dường thế giới phát triển - nghiên cứu này thể hiện nỗ lực tiên phong

như không có sự biện minh rõ ràng nào trong việc đánh giá tính đúng đắn về phương pháp luận cũng như khả

trong nỗ lực hơn nữa để cải thiện hiệu suất trong lĩnh vực này. năng chẩn đoán của hai thang đo

VIKALPA • TẬP 29 • SỐ 2 • THÁNG 4 - THÁNG 6 NĂM 2004 33

33
Machine Translated by Google

trong bối cảnh một quốc gia đang phát triển - Ấn Độ. Một cuộc khảo sát người tiêu
là sự lựa chọn tốt hơn. Vì nó đòi hỏi sự giao tiếp trực tiếp

dùng của các nhà hàng thức ăn nhanh ở Delhi

sánh giữa nhận thức về hiệu suất với kỳ vọng của khách hàng, nó cung cấp

được thực hiện để thu thập những thông tin cần thiết. Các phiên bản không chẩn đoán thực tế hơn về những thiếu sót trong chất lượng dịch vụ. Đặc biệt

có trọng số cũng như có trọng số của thang đo SERVQUAL và SERVPERF được trong trường hợp hạn chế về thời gian và nguồn lực, thang đo SERVQUAL có

đánh giá tương đối về giá trị hội tụ và phân biệt, khả năng giải thích sự thể hướng sự chú ý của cấp quản lý đến các lĩnh vực dịch vụ còn thiếu sót

thay đổi trong chất lượng dịch vụ tổng thể, dễ dàng thu thập dữ liệu, khả nghiêm trọng theo quan điểm của khách hàng và cần được chú ý ngay lập tức.

năng phân biệt đánh giá các nhà hàng về khía cạnh chất lượng và khả năng Không còn nghi ngờ gì nữa, thang đo SERVQUAL đòi hỏi công việc thu thập dữ

chẩn đoán để đưa ra hướng can thiệp của người quản lý trong trường hợp liệu lớn hơn, nhưng nó có thể được giảm bớt bằng cách sử dụng các biện pháp

thiếu hụt chất lượng dịch vụ. bác bỏ kỳ vọng trực tiếp thay vì tính toán. Điều này có thể được thực hiện

bằng cách yêu cầu khách hàng báo cáo trực tiếp về mức độ họ cảm thấy một

công ty nhất định đã hoạt động so với mong đợi của họ đối với từng thuộc

Cho đến nay việc đánh giá các thang đo khác nhau ở lần đầu tiên tính dịch vụ thay vì yêu cầu họ báo cáo điểm nhận thức và kỳ vọng riêng

ba thông số được quan tâm thì thước đo chỉ đo lường hiệu suất không có biệt như yêu cầu trong thang đo SERVQUAL (để thảo luận thêm về khía cạnh

trọng số (tức là thang đo SERVPERF) nổi lên như một lựa chọn tốt hơn. Nó này, xem Dabholkar, Shepherd và Thorpe, 2000).

được cho là có khả năng cung cấp một lời giải thích có giá trị hội tụ và

phân biệt rõ ràng hơn về cấu trúc chất lượng dịch vụ. Nó cũng trở thành

thước đo chi tiết nhất về chất lượng dịch vụ và có khả năng giải thích tỷ

lệ chênh lệch lớn hơn trong chất lượng dịch vụ tổng thể được đo thông qua

thang đo một mục. Việc bổ sung các trọng số quan trọng càng làm tăng thêm khả năng chẩn

đoán của thang đo SERVQUAL. Mặc dù việc đưa vào các trọng số giúp cải thiện

khả năng chẩn đoán của thang đo SERVPERF, nhưng thang đo này vẫn tiếp tục

Tuy nhiên, việc bổ sung các trọng số quan trọng không mang lại giá mắc phải điểm yếu chung là hướng sự chú ý của người quản lý đến các lĩnh

trị hiệu lực và khả năng giải thích cao hơn cho các thang đo SERVQUAL và vực dịch vụ không hề thiếu sót.

SERVPERF không trọng số.

Những phát hiện này khá phù hợp với kết quả của các nghiên cứu trước đó trong nhận thức của khách hàng.

khuyến nghị sử dụng điểm số chỉ dựa vào nhận thức không có trọng số (ví dụ, Do đó, về mặt tổng thể, chúng tôi nhận thấy rằng mặc dù thang đo

Bolton và Drew, 1991b; Boulding và cộng sự, 1993; Churchill và Surprenant, SERVPERF là cách giải thích có giá trị hội tụ và phân biệt đối xử hơn về

1982; Cronin, Brady và Hult, 2000; Cronin và Taylor, 1992). cấu trúc dịch vụ, có sức mạnh lớn hơn để giải thích các biến thể trong điểm

chất lượng dịch vụ tổng thể và cũng là một công cụ thu thập dữ liệu chi

Khi xem xét từ quan điểm về sức mạnh của các thang đo khác nhau trong tiết hơn, nhưng nó là thang đo SERVQUAL đòi hỏi khả năng chẩn đoán vượt

việc phân biệt đối tượng giữa các đối tượng (tức là các nhà hàng trong trội để xác định chính xác các khu vực cần can thiệp của cấp quản lý. Ý

trường hợp hiện tại), cả bốn thang đo đều ngang bằng trong việc thực hiện nghĩa quản lý rõ ràng xuất phát từ kết quả nghiên cứu là khi một người chỉ

công việc. Nhưng xét về khả năng chẩn đoán, thang đo SERVQUAL nổi lên là quan tâm đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ tổng thể của một công ty

người chiến thắng rõ ràng. Thang đo SERVPERF, mặc dù có tính ưu việt ở các hoặc so sánh chất lượng giữa các ngành dịch vụ, người ta có thể sử dụng

khía cạnh khác, hóa ra lại là một lựa chọn tồi. thang đo SERVPERF vì tính đúng đắn về mặt tâm lý và tính chi tiết của công

cụ. Tuy nhiên, khi quan tâm đến việc xác định những lĩnh vực còn thiếu chất

Vì dựa trên sự so sánh ngụ ý với điểm số tối đa có thể đạt được, nó gợi ý lượng dịch vụ của một công ty để can thiệp về mặt quản lý, người ta nên ưu

sự can thiệp ngay cả trong những lĩnh vực mà mức độ hoạt động của công ty tiên thang đo SERVQUAL vì khả năng chẩn đoán vượt trội của nó.

đã đáp ứng được mong đợi của khách hàng. Việc kết hợp các điểm kỳ vọng cung

cấp thông tin phong phú hơn so với điểm chỉ mang lại cảm nhận, do đó bổ

sung thêm khả năng chẩn đoán của thang đo chất lượng dịch vụ. Ngay cả những

người phát triển thang đo chỉ dựa trên hiệu suất cũng nhận thức được thực

tế này và không cho rằng việc đo lường sự mong đợi của khách hàng trong

nghiên cứu chất lượng dịch vụ là không cần thiết (Cronin và Taylor, 1992). Không còn nghi ngờ gì nữa, việc sử dụng thang đo SERVQUAL có trọng

số là giải pháp thay thế thích hợp nhất xét từ quan điểm về khả năng chẩn

đoán của các thang đo khác nhau, tuy nhiên quyết định cuối cùng về mặt này

cần phải được cân nhắc trước nhiệm vụ khổng lồ là thu thập thông tin. Theo

Do đó, từ góc độ chẩn đoán, thang đo (PE) dõi Cro-

34 ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ: QUYỀN SERVQUAL so với SERVPERF

34
Machine Translated by Google

nin và Taylor (1992), người ta yêu cầu thu thập thông tin về với cỡ mẫu lớn hơn cần được nhân rộng trong các ngành dịch vụ

tầm quan trọng của tất cả 22 hạng mục trong thang đo, do đó khác nhau ở các quốc gia khác nhau - đặc biệt là ở các nước

làm tăng đáng kể độ dài của công cụ khảo sát. Tuy nhiên, vẫn đang phát triển - để xác định khả năng ứng dụng và tính ưu

có những phương pháp thay thế có thể được sử dụng để khắc phục việt của thang đo chất lượng dịch vụ thay thế.

vấn đề này. Kích thước, mặc dù được xem xét quan trọng từ quan điểm

Một giải pháp thay thế khả thi là thu thập thông tin về tầm quan đánh giá cả tính hợp lệ và độ tin cậy, vẫn chưa được nghiên

trọng ở khía cạnh dịch vụ thay vì ở cấp độ dịch vụ riêng lẻ. Điều này có cứu trong bài viết này do hạn chế về không gian. Tuy nhiên,
thể là bản thân nó là một vấn đề quan trọng và cần được xem xét kỹ

được thực hiện bằng cách trước tiên thực hiện một cuộc khảo lưỡng trước khi đưa ra đánh giá cuối cùng về tính ưu việt của

sát thí điểm với những người trả lời lại bằng cách sử dụng 44 thang đo chất lượng dịch vụ. Rất có thể các kết luận của

hạng mục trong thang đo SERVQUAL và sau đó thực hiện phân tích nghiên cứu hiện tại có thể thay đổi nếu góc độ thứ nguyên

nhân tố trên dữ liệu được thu thập để xác định các khía cạnh được đưa vào phân tích. Các nghiên cứu trong tương lai có thể

dịch vụ. Khi các khía cạnh dịch vụ được xác định, một cuộc đi sâu vào khía cạnh này.

khảo sát cuối cùng với tất cả những người trả lời mẫu có thể

được thực hiện để tìm kiếm thông tin liên quan đến 44 hạng mục Một cảnh báo cuối cùng liên quan đến sức mạnh hạn chế của

trong thang đo cũng như tầm quan trọng của từng khía cạnh cả phiên bản không có trọng số và phiên bản có trọng số của

chất lượng dịch vụ được xác định trong quá trình thí điểm. thang đo SERV-QUAL và SERVPERF để giải thích các biến thể có

giai đoạn khảo sát. Việc bổ sung thêm một câu hỏi tìm kiếm trong điểm chất lượng dịch vụ tổng thể được đánh giá thông qua

thông tin quan trọng sẽ chỉ làm tăng kích thước bảng câu hỏi việc sử dụng thang đo một mục. Điều này đặt ra nghi ngờ về khả

một chút. Thông tin quan trọng được thu thập sau đó có thể năng áp dụng thang đo chất lượng dịch vụ đa hạng mục như được

được sử dụng để ưu tiên các lĩnh vực dịch vụ còn thiếu chất đề xuất và thử nghiệm ở các nước phát triển cho các ngành dịch

lượng để có sự can thiệp của cấp quản lý. Ngoài ra, người ta vụ ở một nước đang phát triển như Ấn Độ.

có thể sử dụng cách tiếp cận được Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988)
Mặc dùáp dụng.
việc hồi quy điểm chất lượng dịch vụ tổng thể trên các

Thay vì trực tiếp thu thập thông tin từ những người trả lời khía cạnh chất lượng dịch vụ có thể phần nào cải thiện khả

lại, họ rút ra các trọng số quan trọng bằng cách hồi quy điểm năng giải thích của các thang đo này, chúng tôi không mong đợi

nhận thức chất lượng tổng thể trên điểm SERVQUAL cho từng khía bất kỳ sự cải thiện đáng kể nào trong kết quả. Khả năng giải

cạnh được xác định thông qua việc sử dụng phân tích nhân tố thích kém của các thang đo trong nghiên cứu này có thể phát

trên dữ liệu được thu thập trong 44 mục thang đo. Bất kể cách sinh do những cân nhắc về phương pháp luận như việc sử dụng

tiếp cận nào được sử dụng, nhiệm vụ thu thập dữ liệu sẽ đơn mẫu nhỏ hơn hoặc thang đo Likert 5 điểm thay vì 7 điểm được

giản hơn nhiều so với yêu cầu theo cách tiếp cận được Cronin các nhà phát triển thang đo chất lượng dịch vụ sử dụng. trong

và Taylor (1992) sử dụng để thu thập dữ liệu liên quan đến nghiên cứu của họ hoặc trường hợp khác - có nhiều khả năng xảy

thang đo SERV-QUAL có trọng số. ra hơn - vấn đề đã nảy sinh do sự không phù hợp của các hạng

mục trong thang đo chất lượng dịch vụ đang được điều tra trong

Mặc dù nghiên cứu này đưa ra những phát hiện thú vị nhưng bối cảnh các nước đang phát triển. Cả hai khía cạnh này cần

sẽ không thừa nếu đề cập ở đây một số hạn chế của nó. Một cơ được xem xét kỹ lưỡng trong các nghiên cứu trong tương lai để

sở dịch vụ duy nhất với một vài nhà hàng đang được điều tra có thể đạt được thang đo chất lượng dịch vụ hữu ích hơn về mặt

và một cơ sở dữ liệu nhỏ chỉ có 400 quan sát đã loại trừ phần tâm lý cũng như quản lý để sử dụng trong các ngành dịch vụ của

lớn tính tổng quát của các kết quả nghiên cứu. Những nghiên các nước đang phát triển.

cứu cùng loại

LƯU Ý

1. Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hoặc nhận thức về thảo luận thêm, xem Churchill và Surprenant, 1982 và

chất lượng dịch vụ có thể được coi là sự xác nhận hoặc không Parasuraman, Zeithaml và Berry, 1985.

xác nhận những mong đợi của khách hàng về việc cung cấp dịch vụ. 2. Phân tích nhân tố gồm 22 thang đo đã khiến Parasuraman,

Những người ủng hộ mô hình khoảng cách đã dựa trên nghiên cứu của họ về Zeithaml và Berry (1988) kết luận rằng người tiêu dùng sử

mô hình không xác nhận, mô hình này khẳng định rằng sự hài lòng có liên dụng năm khía cạnh để đánh giá chất lượng dịch vụ. Năm khía
quan đến quy mô và định hướng. cạnh được họ xác định bao gồm tính hữu hình, độ tin cậy, khả

về trải nghiệm phủ nhận trong đó sự phủ nhận có liên quan năng đáp ứng, sự đảm bảo và sự đồng cảm.
3. Các hạng mục thang đo được sử dụng trong kết nối này là: “The
đến những mong đợi ban đầu của con người. Vì

VIKALPA • TẬP 29 • SỐ 2 • THÁNG 4 - THÁNG 6 NĂM 2004 35

35
Machine Translated by Google
khả năng tôi sẽ sử dụng lại cơ sở vật chất của họ”, “Khả năng tôi sẽ
giới thiệu nhà hàng cho bạn bè” và “Nếu tôi phải ăn ở một nhà hàng thức
ăn nhanh lần nữa, khả năng là tôi sẽ đưa ra lựa chọn tương tự”.
4. Mặc dù tồn tại mối tương quan cao (r=0,747)
NGƯỜI GIỚI THIỆU
Andaleeb, SS và Basu, AK (1994). “Sự phức tạp về mặt kỹ thuật và
kiến thức của người tiêu dùng với tư cách là người điều hành
đánh giá chất lượng dịch vụ trong ngành dịch vụ ô tô,” Tạp chí
Bán lẻ, 70(4), 367-81.
Anderson, EW, Fornell, C và Lehmann, DR (1994).
“Sự hài lòng của khách hàng, thị phần và khả năng sinh lời: Những phát hiện từ
Thụy Điển,” Tạp chí Tiếp thị, 58(3), 53-66.
Anderson, C và Zeithaml, CP (1984). “Giai đoạn của vòng đời sản phẩm, chiến lược
kinh doanh và hiệu suất kinh doanh,” Tạp chí Học viện Quản lý, 27 (tháng 3),
5-24.
Babakus, E và Boller, GW (1992). “Đánh giá thực nghiệm về quy mô
phục vụ,” Tạp chí Nghiên cứu Kinh doanh, 24(3), 253-68.
Babakus, E và Mangold, WG (1989). “Điều chỉnh thang đo chất lượng
dịch vụ cho các dịch vụ bệnh viện: Một cuộc điều tra thực
nghiệm,” Nghiên cứu dịch vụ y tế, 26(6), 767-80.
Babakus, E và Inhofe, M (1991). “Vai trò của những kỳ vọng và tầm
quan trọng của thuộc tính trong việc đo lường chất lượng dịch
vụ” trong Gilly MC (ed.), Kỷ yếu của Hội nghị các nhà giáo dục
mùa hè, Chicago, IL: Hiệp hội Tiếp thị Hoa Kỳ, 142-44.
Bolton, RN và Drew, JH (1991a). “Mô hình đa tầng về đánh giá chất
lượng và giá trị dịch vụ của khách hàng,” Tạp chí Nghiên cứu
Người tiêu dùng, 17(tháng 3), 375-85.
Bolton, RN và Drew, JH (1991b). “Phân tích theo chiều dọc về tác
động của những thay đổi dịch vụ đối với thái độ của khách
hàng,” Tạp chí Tiếp thị, 55 (tháng 1), 1-9.
Boulding, W; Kalra, A, Staelin, R và Zeithaml, VA (1993).
“Mô hình quy trình năng động về chất lượng dịch vụ: Từ kỳ vọng
đến ý định hành vi,” Tạp chí Nghiên cứu Tiếp thị, 30 (tháng
2), 7-27.
Brady, MK và Robertson, CJ (2001). “Tìm kiếm sự đồng thuận về vai
trò trước đây của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng: Một nghiên
cứu mang tính khám phá xuyên quốc gia,”
Tạp chí Nghiên cứu Kinh doanh, 51(1) 53-60.
Brady, MK, Cronin, J và Brand, RR (2002). “Chỉ đo lường hiệu quả
hoạt động của chất lượng dịch vụ: Tái tạo và mở rộng,” Tạp chí
Nghiên cứu Kinh doanh, 55(1), 17-31.
Brown, TJ, Churchill, GA và Peter, JP (1993). “Cải thiện việc đo
lường chất lượng dịch vụ,” Tạp chí Bán lẻ, 69(1), 127-39.
Brown, SW và Swartz, TA (1989). “Phân tích khoảng cách về chất
lượng dịch vụ chuyên nghiệp,” Tạp chí Tiếp thị, 53 (tháng 4),
92-98.
Buzzell, RD và Gale, BT (1987). Nguyên tắc PIMS, New York: Báo chí Tự do.
Carman, JM (1990). “Nhận thức của người tiêu dùng về chất lượng
dịch vụ: Đánh giá các khía cạnh SERVQUAL,”
Tạp chí Bán lẻ, 66(1), 33-35.
Churchill, Georgia (1979). “Mô hình phát triển các biện pháp xây
dựng tiếp thị tốt hơn,” Tạp chí Nghiên cứu Tiếp thị, 16 (tháng
2), 64-73.
36
36
giữa điểm khoảng cách (PM) và (PE), điểm trước không thể được
sử dụng để thay thế cho điểm sau vì tùy từng trường hợp, nó có
thể chỉ ra các hành động bắt đầu ngay cả trong những lĩnh vực
không cần bất kỳ sự can thiệp quản lý nào dựa trên ( PE) điểm
số.
Churchill, GA và Surprenant, C (1982). “Một cuộc điều tra về các
yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng,” Tạp chí Nghiên
cứu Tiếp thị, 19 (Tháng 11), 491-504.
Cronin, J và Taylor, SA (1992). “Đo lường chất lượng dịch vụ: Xem
xét lại và mở rộng,” Tạp chí Tiếp thị, 56 (tháng 7), 55-67.
Cronin, J và Taylor, SA (1994). “SERVPERF so với SERV-QUAL: Dung
hòa dựa trên hiệu suất và nhận thức – Điểm trừ–Kỳ vọng Đo lường
chất lượng dịch vụ,”
Tạp chí Tiếp thị, số 58(Tháng 1), 125-31.
Cronin, J, Brady, MK và Hult, TM (2000). “Đánh giá tác động của chất lượng,
giá trị và sự hài lòng của khách hàng đến ý định hành vi của người tiêu
dùng trong môi trường dịch vụ,” Tạp chí bán lẻ, 76(2), 193-218.
Crosby, PB (1984). Bài viết được trình bày cho “Cục Thương mại,” Montreal,
Canada (Chưa xuất bản), Tháng 11-ber.
Dabholkar, PA, Shepherd, DC và Thorpe, DI (2000).
“Khuôn khổ toàn diện về chất lượng dịch vụ: Điều tra các vấn
đề quan trọng, khái niệm và đo lường thông qua nghiên cứu theo
chiều dọc,” Tạp chí Bán lẻ, 76(2), 139-73.
Eiglier, P và Langeard, E (1987). Dịch vụ, Le Marketing des
Services, Paris: McGraw-Hill.
Finn, DW và Lamb, CW (1991). “Đánh giá thang đo SERVQUAL trong môi
trường bán lẻ” trong Holman, R và Solomon, MR (eds.), Những
tiến bộ trong nghiên cứu người tiêu dùng, Provo, UT: Hiệp hội
nghiên cứu người tiêu dùng, 480-93.
Garvin, DA (1983). “Chất lượng trực tuyến,” Kinh doanh Harvard
Ôn tập, 61(Tháng 9-Tháng 10), 65-73.
Gotlieb, JB, Grewal, D và Brown, SW (1994). “Sự hài lòng của người
tiêu dùng và chất lượng cảm nhận: Cấu trúc bổ sung hoặc khác
nhau,” Tạp chí Tâm lý học Ứng dụng, 79(6), 875-85.
Gronroos, C (1982). Quản lý chiến lược và tiếp thị trong lĩnh vực dịch vụ. Phần
Lan: Trường Kinh tế và Quản trị Kinh doanh Thụy Điển.
Gronroos, C (1990). Quản lý và tiếp thị dịch vụ: Quản lý khoảnh
khắc chân thực trong cạnh tranh dịch vụ.
Thánh lễ: Sách Lexington.
Hartline, MD và Ferrell, OC (1996). “Quản lý nhân viên dịch vụ liên
hệ khách hàng: Một cuộc điều tra thực nghiệm,” Tạp chí Tiếp
thị, 69 (Tháng 10), 52-70.
Iacobucci, D, Grayson, KA và Ostrom, AL (1994). “Tính toán về chất
lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng: Sự khác biệt và
tích hợp về mặt lý thuyết và thực nghiệm,” trong Swartz, TA;
Bowen, DH và Brown, SW (eds.), Những tiến bộ trong tiếp thị và
quản lý dịch vụ, Green-wich, CT: JAI Press,1-67.
Juran, JM (1988). Juran về Lập kế hoạch Chất lượng. New York: Báo chí Tự do.
Kassim, NM và Bojei, J (2002). “Chất lượng dịch vụ: Những khoảng
trống trong ngành tiếp thị qua điện thoại,” Tạp chí Nghiên cứu
Kinh doanh, 55(11), 845-52.
Kotler, P (2003). Quản lý tiếp thị, New Delhi: Pren-
ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ: QUYỀN SERVQUAL so với SERVPERF
Machine Translated by Google
Hội trường Tice của Ấn Độ.
Lewis, RC (1987). “Đo lường khoảng cách về chất lượng dịch vụ khách
sạn,” Tạp chí quốc tế về quản lý khách sạn, 6(2), 83-88.
Lewis, B (1991). “Chất lượng dịch vụ: So sánh quốc tế về mong đợi và
nhận thức của khách hàng ngân hàng,” Tạp chí Quản lý Tiếp thị,
7(1), 47-62.
Mazis, MB, Antola, OT và Klippel, RE (1975). “So sánh bốn mô hình đa
thuộc tính trong dự đoán thái độ của người tiêu dùng,” Tạp chí
Nghiên cứu Người tiêu dùng, 2 (tháng 6), 38-52.
Miller, JA (1977). “Khám phá sự hài lòng, sửa đổi các phương thức,
khơi gợi kỳ vọng, đặt ra vấn đề và thực hiện các phép đo có ý
nghĩa,” trong Hunt, K (ed.), Khái niệm hóa và đo lường sự hài
lòng và sự không hài lòng của người tiêu dùng, Cambridge, MA:
Viện khoa học tiếp thị, 72-91 .
Normann, R (1984). Quản lý dịch vụ. New York: Wiley.
Parasuraman, A, Berry, LL và Zeithaml, VA (1990).
“Hướng dẫn thực hiện việc giảm chất lượng dịch vụ,”
Nghiên cứu Tiếp thị, 2(4), 34-44.
Parasuraman, A, Berry, LL và Zeithaml, VA (1991).
“Sàng lọc và đánh giá lại thang đo SERVQUAL,” Tạp chí Bán lẻ,
67(4), 420-50.
Parasuraman, A, Zeithaml, VA và Berry, LL (1985). “Mô hình khái niệm về chất
lượng dịch vụ và ý nghĩa của nó đối với nghiên cứu trong tương lai,” Tạp
chí Tiếp thị, 49 (Mùa thu), 41-50.
Parasuraman, A, Zeithaml, VA và Berry, LL (1988).
“SERVQUAL: Thang đo nhiều hạng mục để đo lường nhận thức của
người tiêu dùng về chất lượng dịch vụ,” Tạp chí Bán lẻ, 64(1),
12-40.
Parasuraman, A, Zeithaml, VA và Berry, LL (1994).
“Đánh giá lại những kỳ vọng như một tiêu chuẩn so sánh trong việc đo lường
chất lượng dịch vụ: Ý nghĩa đối với nghiên cứu sâu hơn,” Tạp chí Tiếp thị, 58
(tháng 1), 111-24.
Peter, JP, Churchill, GA và Brown, TJ (1993). “Thận trọng khi sử dụng
điểm khác biệt trong nghiên cứu người tiêu dùng,”
Tạp chí Nghiên cứu Người tiêu dùng, 19(tháng 3), 655-62.
Phillips, LW, Chang, DR và Buzzell, RD (1983). “Chất lượng sản phẩm,
vị trí chi phí và hiệu quả kinh doanh: Kiểm tra một số giả thuyết
chính,” Tạp chí Tiếp thị, 47 (Mùa xuân), 26-43.
Pitt, LF, Oosthuizen P và Morris, MH (1992). Chất lượng dịch vụ trong thị trường
công nghiệp công nghệ cao: Ứng dụng SERVQUAL, Chicago: Hiệp hội Quản lý Hoa
Kỳ.
Sanjay K Jain là Giáo sư Tiếp thị và Kinh doanh Quốc tế tại Khoa
Thương mại, Trường Kinh tế Delhi, Đại học Delhi, Delhi. Các lĩnh vực
giảng dạy và nghiên cứu của ông bao gồm tiếp thị, tiếp thị dịch vụ,
tiếp thị quốc tế và nghiên cứu tiếp thị. Ông là tác giả của cuốn sách
có tựa đề Chiến lược tiếp thị xuất khẩu và hiệu quả: Nghiên cứu về
dệt may Ấn Độ được xuất bản thành hai tập. Ông đã xuất bản hơn 70 tài
liệu nghiên cứu trên các tạp chí danh tiếng bao gồm Tạp chí Tiếp thị
Toàn cầu, Tạp chí Doanh nghiệp vừa và nhỏ Malaysia, Vikalpa,
VIKALPA • TẬP 29 • SỐ 2 • THÁNG 4 - THÁNG 6 NĂM 2004
37
Rust, RT và Oliver, RL (1994). Chất lượng dịch vụ - Những hướng đi mới trong
lý thuyết và thực hành, New York: Nhà xuất bản Sage.
Shaw, J (1978). Kết nối Chất lượng - Năng suất, New York: Van Nostrand.
Smith, RA và Houston, MJ (1982). “Đánh giá sự hài lòng với dịch vụ
dựa trên kịch bản,” trong Berry, L, Shostack, G và Upah, G (eds.),
Quan điểm mới nổi về tiếp thị dịch vụ, Chicago: Hiệp hội tiếp thị
Hoa Kỳ, 59-62.
Spreng, RA và Singh, AK (1993). “Đánh giá thực nghiệm về thang đo
SERVQUAL và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng,”
trong Peter, DW, Cravens, R và Dickson (eds.), Nâng cao phát
triển kiến thức trong tiếp thị, Chicago, IL: Hiệp hội tiếp thị
Hoa Kỳ , 1-6.
Trà, KR (1993). “Kỳ vọng, Đánh giá Hiệu suất và Nhận thức của Người
tiêu dùng về Chất lượng,” Tạp chí Tiếp thị, 57 (Tháng 10), 18-34.
Trà, KR (1994). “Kỳ vọng như một tiêu chuẩn so sánh trong đo lường
chất lượng dịch vụ: Đánh giá đánh giá lại,” Tạp chí Tiếp thị,
58(tháng 1), 132-39.
Witkowski, TH và Wolfinbarger, MF (2002). “Chất lượng dịch vụ so
sánh: Xếp hạng của Đức và Mỹ trong các cơ sở dịch vụ,” Tạp chí
Nghiên cứu Kinh doanh, 55 (11), 875-81.
Woodruff, RB, Cadotte, ER và Jenkins, RL (1983).
“Mô hình hóa các quy trình hài lòng của người tiêu dùng bằng cách
sử dụng các tiêu chuẩn dựa trên kinh nghiệm,” Tạp chí Nghiên cứu
Tiếp thị, 20 (tháng 8), 296-304.
Young, C, Cunningham, L và Lee, M (1994). “Đánh giá chất lượng dịch
vụ như một công cụ quản lý hiệu quả: Trường hợp của ngành hàng
không,” Tạp chí Lý thuyết và Thực hành Tiếp thị, 2 (Mùa xuân),
76-96.
Zeithaml, VA, Parasuraman, A và Berry, LL (1990).
Cung cấp Chất lượng Dịch vụ: Cân bằng Nhận thức và Kỳ vọng của
Khách hàng, New York: The Free Press.
Zeithaml, VA và Parasuraman, A (1991). “Bản chất và các yếu tố quyết
định sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ,”
Viện Khoa học Tiếp thị Tài liệu làm việc số 91-113, Cambridge,
MA: Viện Khoa học Tiếp thị.
Zeithaml, VA và Parasuraman, A (1996). “Hậu quả hành vi của chất
lượng dịch vụ,” Tạp chí Tiếp thị, 60 (tháng 4), 31-46.
Zeithaml, VA và Bitner, MJ (2001). Tiếp thị dịch vụ: Tích hợp việc tập trung
vào khách hàng trên khắp các công ty, Phiên bản thứ 2, Boston: Tata-
McGraw Hill.
Chuyên viên phân tích kinh doanh, v.v. và cũng đã trình bày các bài báo
tại nhiều hội nghị trong nước và
quốc tế. email: skjaindse@vsnl.net
Garima Gupta là Giảng viên Thương mại tại Đại học Kamla Nehru, Đại
học Delhi, Delhi. Cô hiện đang theo học chương trình tiến sĩ tại Khoa
Thương mại, Trường Kinh tế Delhi, Đại học Delhi, Delhi. e-mail:
garimagupta77@yahoo.co.in
37