ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC SÀI GÒN

Bài tiểu luận giữ kì môn quản trị rủi ro năm học 2023-2024

PHÂN TÍCH KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THÔNG CỦA

DOMINO’S PIZZA (2009, Mỹ)

Thành viên nhóm:

Học phần: QUẢN TRỊ RỦI RO
11. Phạm Xuân Diễm
Giảng viên: TRẦN THỊ NGỌC QUỲNH
12. Nguyễn Quốc Dũng
Nhóm lớp: 03
13. Cổ Trần Mỹ Duyên
STT nhóm: 02 14. Nguyễn Dũng Đạt

15. Nguyễn Minh Đạt (0346182638)

16 . Trần Anh Đăng

17. Nguyễn Trần Anh Đức

18. Nguyễn Nhung Gấm

19. Nguyễn Thị Diễm Hà

20. Nguyễn Thanh Hải

 Bảng đánh giá nhóm 2
STT Tên MSSV Lần họp 1 Lần họp 2 Mức độ Ký xác nhận của
(17/9/2023) hoàn sinh viên
thành công
việc
11 Phạm Xuân Diễm 3122330060 100% 100%

12 Nguyễn Quốc Dũng 3122330070 100% 100%

13 Cổ Trần Mỹ Duyên 3121330077 100% 100%

14 Nguyễn Dũng Đạt 3122330079 100% 100%

15 Nguyễn Minh Đạt 3122330080 100% 100%

16 Trần Anh Đăng 3121330095 100% 100%

17 Nguyễn Trần Anh 3122330085 100% 100%

Đức
18 Nguyễn Nhung Gấm 3122330086 100% 100%

19 Nguyễn Thị Diễm 3122330093 100% 100%

Hà
20 Nguyễn Thanh Hải 3122330099 100% 100%
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ VÀ SỰ CỐ KHỦNG TRUYỀN THÔNG
CỦA DOMINO’S PIZZA

1.1. Tổng quan về Domino’s Pizza

Domino’s Pizza được Tom Monaghan sáng lập vào năm 1960 với tên gọi ban đầu là
Dominick sau đó chuyển thành Domino’s Pizza. Ông quyết định lấy hình ảnh domino là
biểu tượng cho công ty vì nó hợp với cái tên của công ty mình. Logo của công ty ban đầu
đã có ba dấu chấm, đại diện cho ba cửa hàng trong năm 1965. Ông nghĩ rằng nếu có thêm
một cửa hàng thì sẽ thêm một chấm tròn nữa trên logo nhưng chưa từng nghĩ rằng công
ty Domino’s Pizza của mình lại có thể trở thành một công ty xuyên quốc gia như bây giờ.
Domino’s Pizza đã tạo nên một cuộc cách mạng mới, một hướng đi mới cho ngành kinh
doanh pizza. Sau hơn 50 năm phát triển, Domino’s Pizza hiện là chuyên gia phân phối
Pizza hàng đầu thế giới với hơn 1100 cửa hàng trên 75 quốc gia. Từng để bánh Domino’s
Pizza được nhào nặng thủ công bằng bột tươi thay vì bột đông lạnh, nước sốt cà chua tươi
nguyên chất. 100% phô mai Mozzarella ngoại nhập và các nguyên liệu chất lượng hảo
hạn phủ trên bề mặt bánh. Domino’s Pizza gồm 3 dòng bánh chính: Favorite, Premuium
và Signature với hơn 18 hương vị khác nhau. Với phương châm giao hàng trong vòng 30’
trong suốt hơn 50 năm qua, Domnino’s trở thành chuẩn mực cho cả ngành công nghiệp
bánh Pizza. Hiện nay, Dominio’s Pizza đã có măt tại 2 thành phố lớn của Việt Nam là Hà
Nội và Hồ Chí Minh.

1.2. Sự cố khủng hoảng truyền thông của Domino’s Pizza (2009, Mỹ).

Vào ngày chủ nhật, 12/4/2009, Domino's Pizza vướng phải scandal khi chính 2 nhân
viên thuộc cửa hàng nhượng quyền Domino's Pizza ở Conover N.C. (Mỹ) đăng tải một
video lên Youtube, ghi lại những việc làm ghê tởm và kinh khủng mà họ làm với chiếc
sandwich trước khi nó được giao hàng đi khắp nơi, ví như nhét bơ vào lỗ mũi của mình
trước khi đặt vào bánh sandwich.Clip nhanh chóng được phát tán như một loại virus lan
tràn khắp Internet, đạt hơn 1 triệu lượt xem chỉ sau sau 3 ngày. Mạng twitter và khắp các
diễn đàn xôn xao về clip kinh khủng đó, 65% khách hàng đã đến Dominos ăn pizza nói
rằng họ sẽ không quay trở lại đó lần nào nữa sau khi xem clip này.

Domino's Pizza đã ngay lập tức dính vào một cuộc khủng hoảng truyền thông xã hội,
không giống với bất cứ điều gì họ có thể hình dung.
CHƯƠNG 2: SỰ CỐ KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THÔN CỦA DOMINO’S PIZZA
THEO TRÌNH TỰ THỜI GIAN

2.1. Trước khi sự cố xảy ra.

Sau khoảng thời gian "hưng thịnh" ở cuối thế kỷ 20, hãng pizza Domino đã đi vào giai
đoạn bão hòa ở những năm đầu thế kỷ 21. Khủng hoảng tài chính năm 2008 đã ảnh
hưởng rất nhiều đến các công ty trên phạm vi toàn cầu, và Domino không phải một ngoại
lệ. Công ty này đã gánh một khoản nợ lên đến 1,7 tỷ USD.

Để giảm bớt áp lực tài chính, họ đã cắt giảm tối đa chi phí nguyên liệu, nhưng điều này
khiến chất lượng của bánh pizza trở nên tệ hơn, và khách hàng của Domino bắt đầu rời
đi. Trong khoảng thời gian từ năm 2006-2008, doanh thu trên một cửa hàng nội địa của
hãng này đã giảm tới 10%. Số cửa hàng nhượng quyền kinh doanh của họ đã giảm 100
cửa hàng; trong khi đó, giá cổ phiếu rớt xuống mức dưới 3 USD.

Ngoài ra, họ bắt đầu đầu tư nhiều hơn vào yếu tố công nghệ. Vào năm 2008, Domino ra
mắt ứng dụng giúp khách hàng có thể theo dõi được tiến độ giao bánh pizza của họ. Ở
thời điểm các công ty như Uber chưa xuất hiện, đây là một cuộc cách mạng lớn. Điều này
không chỉ giúp khách hàng cảm thấy yên tâm hơn về sản phẩm họ đặt, mà còn giúp
Domino hoạt động hiệu quả hơn nhiều trong khâu logistics.

2.2. Trong lúc xảy ra sự cố.

Ngày 12/04/2009, việc 2 nhân viên của Domino’s Pizza đã những hành vi phản cảm đã
khiến cho doanh nghiệp này đối diện với scandal khủng hoảng truyền thông mà họ không
thể hình dung nổi. Ngay tại thời điểm đó đã có tới 65% khách hàng đã nói sẽ không quay
trở lại ăn khi xem clip bị phát tán.

Với triết lý mà họ đã theo đuổi trong xuyên xuốt gần 5 thập kỉ: “ Bạn có thể gọi chúng
tôi và mời và mời chúng tôi đến nhà, bạn có thể tin tưởng chúng tôi nấu bữa tối cho bạn,
bạn có thể mời chúng tôi đến thềm nhà bạn’. Nay đã gần nhữ hóa công cốc chỉ vì những
hành vi không đúng chuẩn mực của nhân viên mình.

Ngay tại thời điểm đó, chuỗi đồ ăn nhanh này vẫn chưa đưa ra ngay được kế sách nào,
nhưng kết quả của cuộc khủng này gần như là một phép màu khi chiến lược truyền thông
sắp tới đã cứu lấy thương hiệu khỏi mối nguy tiềm tàng phía trước.

Chủ tịch khi đó của Domino - Patrick Doyle - đã quay một video gửi lời xin lỗi chân
thành đến thực khách.

May mắn là, lời xin lỗi kịp lúc ấy đã giúp lấy lại danh dự cho Domino và tái khẳng định
tiêu chuẩn vệ sinh an toàn thực phẩm của thương hiệu này. Chắc chắn thương hiệu phải
gánh chịu hậu quả không nhỏ, nhưng không quá lớn như có lẽ phải thế. Thực tế là, 5 năm
sau khủng hoảng đó, Dominos vẫn là một nhãn hiệu mạnh.

2.3. Sau khi sự cố xảy ra.

Nhờ vào cuộc chuyển đổi trong mô hình kinh doanh, áp dụng và cải tiến những công
nghệ mới. Doanh thu 1 năm của Domino đã tăng từ hơn 1,5 tỷ USD trong năm 2010 lên
đến 3,4 tỷ USD trong năm 2018, tức với tốc độ tăng trưởng kép hàng năm gần 11%.
Trong khi đó, giá cổ phiếu của công ty này đã tăng phi mã với 3.200%, tức 32 lần, lớn
hơn rất nhiều so với đà tăng của chỉ số S&P Index, với chỉ 164%.
 ( Biểu đồ doanh thu theo năm của Domino’s Pizza, nguồn genk.vn)

Theo thống kê năm 2020, thị trường Pizza thế giới ước tính đạt 160 tỷ USD. Theo đó,
khu vực Bắc Mỹ và châu Âu là hai thị trường chính. Khu vực châu Á – Thái Bình Dương
đứng thứ ba với dung lượng thị trường là 12.7 tỷ USD.

( nguồn cukcuk.vn)

Theo báo cáo kết quả kinh doanh vào năm 2016, trung bình mỗi ngày hãng này bán
được 1 triệu chiếc pizza. Doanh thu của năm 2016 đạt 10.9 tỷ USD. Cũng vào thời điểm
này, khi hãng bắt đầu phát triển hệ thống chuyển đổi số trong kinh doanh F&B đã cho
 thấy bước tiến lớn về doanh thu, mở ra thời kỳ áp dụng công nghệ giao hàng dẫn đầu.
Năm 2020, nhờ dịch vụ kỹ thuật số, doanh thu của một cửa hàng Domino’s pizza tại Mỹ
đã tăng 16.1% trong quý II/2020 và tổng doanh thu trên toàn thế giới tăng 13,4% so với
cùng kỳ năm trước.

Thời điểm nửa đầu 2020, Domino’s pizza đã mở tổng cộng 178 cửa hàng với 240 triệu
USD lợi nhuận ròng. Hãng này cũng được xếp vị trí thứ 8 trong bảng xếp hạng chuỗi nhà
hàng thức ăn lớn nhất thế giới tính theo doanh thu đồng thời cũng là một trong những
thương hiệu pizza được ưa chuộng hàng đầu của nước Mỹ

Tài liệu thảm khảo

1. SOC, Mr. (n.d.). Xử LÝ Khủng Hoảng Như Domino’s pizza. Dạy thật, học thật, làm việc thật.
https://www.soc.edu.vn/blogs/tin-tuc-noi-bat/xu-ly-khung-hoang-nhu-domino-s-pizza

2. Bích, N. (2023, March 11). Chiến Lược Marketing Của Domino’s Pizza - Hồi Sinh Ngoạn Mục.
Nhà Hàng Số. https://nhahangso.com/chien-luoc-marketing-cua-dominos-pizza.html

3. Dominos Pizza: Dội Nước dập Tắt Khủng Hoảng Truyền Thông, Thay vì Im Lặng Chờ Chết.
Brands Vietnam. (n.d.). https://www.brandsvietnam.com/4916-Domino-s-Pizza-Doi-nuoc-dap-
tat-khung-hoang-truyen-thong-thay-vi-im-lang-cho-chet