Luận Văn Thạc Sĩ Kinh Tế Hoàn Thiện Hoạt Động Marketing B2B Cho Phần Mềm Quản Lý Bán Hàng Fsales Của Công Ty Phần Mềm F P Tt T Ạ I T H Ịị T Rư Ờ N G V I Ệ T Nn A M (D Oo W

Luận văn Thạc sĩ Kinh tế Hoàn thiện hoạt động marketing
B2B cho phần mềm quản lý bán hàng FSales của Công ty
phần mềmMarFkePtiTTng t(ạTriưtờhnịịg tĐrưại ờhọọncgTàVi
icệhíítnNNh -aMmark(edtioongw) nload tai tailieutuoi.com)
Scan to open on Studocu
Studocu is not sponsored or endorsed by any college or university

Downloaded by Ph?m Trang (phamthuyphuongtrang@gmail.com)
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ
MINH
-----------------------
ĐỖ BÁCH KHIÊM
HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING B2B

CHO PHẦN MỀM QUẢN LÝ BÁN HÀNG
FSALES CỦA CÔNG TY PHẦN MỀM FPT
TẠI THỊ TRƯỜNG VIỆT NAM
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
TP.Hồ Chí Minh – Năm 2017

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ
MINH
-----------------------
ĐỖ BÁCH KHIÊM
HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING B2B

CHO PHẦN MỀM QUẢN LÝ BÁN HÀNG
FSALES CỦA CÔNG TY PHẦN MỀM FPT TẠI
THỊ TRƯỜNG VIỆT NAM
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng)

Mã số 60340102
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

PGS.TS HOÀNG THỊ PHƯƠNG THẢO
TP.Hồ Chí Minh – Năm 2017

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn tốt nghiệp với đề tài “Hoàn thiện hoạt động
marketing B2B cho phần mềm quản lý bán hàng FSales của công ty phần mềm
FPT tại thị trường Việt Nam” là đề tài nghiên cứu cá nhân tôi và chưa được ai công
bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào. Với tư cách là tác giải của luận văn này, tôi
xin cam đoan rằng luận văn tốt nghiệp này hoàn toàn không sao chép lại từ các nghiên
cứu trước. Các nội dung tham khảo từ các tác giả khác được tôi trích dẫn cụ thể trong
phần tài liệu tham khảo. Nếu có sự đạo văn và sao chép thì tôi xin chịu hoàn toàn trách
nhiệm trước hội đồng khoa học.
TP.HCM, ngày 15 tháng 12 năm 2017
Đỗ Bách Khiêm

MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC HÌNH VẼ
DANH MỤC BẢNG BIỂU
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU...........................1
1.1. Tính cấp thiết của đề tài:......................................................................................................1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu............................................................................................................2
1.3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu.....................................................................2
1.4. Phương pháp nghiên cứu.....................................................................................................3
1.5. Kết cấu đề tài.......................................................................................................................8
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING B2B..................11
2.1. Một số khái niệm về marketing B2B.................................................................................11
2.1.1. Khái niệm về marketing..............................................................................................11
2.1.2. Thị trường B2B...........................................................................................................12
2.1.3. Khách hàng B2B.........................................................................................................13
2.2..............................................................................Các thành phần chiến lược marketingB2B
............................................................................................................................................13
2.2.1..........................................................................................................................Sản phẩm
.....................................................................................................................................13
2.2.1.1. Nội dung của chiến lược sản phẩm trong thị trường công nghiệp............................14
2.2.1.2. Sự khác biệt giữa chiến lược sản phẩm trong thị trường công nghiệp và tiêu dùng15
2.2.2.....................................................................................................................................Giá
2.2.2.1. Những điểm khác biệt giữa chiến lược giá trong thị trường công nghiệp và tiêu
dùng......................................................................................................................................16
2.2.2.2. Các yếu tố cần xem xét khi định giá........................................................................16
2.2.3. Phân phối....................................................................................................................17
2.2.4. Xúc tiến hỗn hợp.........................................................................................................18
2.2.5. Con người...................................................................................................................19

2.2.6. Quy trình.....................................................................................................................20
2.2.7. Phương tiện hữu hình..................................................................................................21
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG MARKETING TẠI CÔNG TY PHẦN MỀM FPT . 23
3.1. Tổng quan về công ty phần mềm FPT...............................................................................23
3.1.1. Giới thiệu tổng quan...................................................................................................23
3.1.2. Quá trình hình thành và phát triển..............................................................................25
3.1.3. Cơ cấu tổ chức công ty................................................................................................26
3.1.3.1. Tổ chức bộ máy quản lý..........................................................................................26
3.1.3.2. Sản phẩm chính của công ty....................................................................................27
3.2. Tổng quan về thị trường phần mềm tại Việt Nam.............................................................27
3.2.1. Tiềm năng....................................................................................................................27
3.2.2. Thách thức...................................................................................................................29
3.3.............................................................................................................................................Giớ
i thiệu về phần mềm Fsales.................................................................................................30
3.3.1 Hoàn cảnh ra đời..........................................................................................................30
3.3.2. Điểm mạnh của phần mềm FSales so với các phần mềm quản lý bán hàng khác.......31
3.4.............................................................................................................................................Phâ
n tích môi trường vĩ mô và vi mô.......................................................................................33
3.4.1. Phân tích môi trường vĩ mô........................................................................................33
3.4.2. Phân tích môi trường vi mô........................................................................................33
3.5. Thực trạng hoạt động Marketing của phần mềm FSales tại thị trường TP.HCM.............34
3.5.1. Về yếu tố chính sách sản phẩm...................................................................................34
3.5.2. Về yếu tố chính sách giá.............................................................................................35
3.5.3. Về yếu tố chính sách phân phối..................................................................................36
3.5.4. Về yếu tố chính sách xúc tiến.....................................................................................37
3.5.5. Về yếu tố con người....................................................................................................38
3.5.6. Về yếu tố quy trình.....................................................................................................39
3.5.7. Về yếu tố phương tiện hữu hình.................................................................................41
3.5. Đánh giá ưu và nhược điểm của hoạt động marketing tạicông ty phần mềm FPT...........41
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ KHẢO SÁT VỀ CHÍNH SÁCH MARKETING CỦA
CÔNG TY PHẦN MỀM FPT VÀ PHẦN MỀM QUẢN LÝ BÁN HÀNG FSALES 44
4.1. Quy trình thực hiện khảo sát...............................................................................................44

4.2. Kết quả xử lý dữ liệu..........................................................................................................45
4.2.1. Kết quả xử lý thông tin chung.....................................................................................45
4.2.2. Kết quả phân tích nhân tố............................................................................................46
4.2.3. Kết quả thống kê mô tả 7 yếu tố của mô hình marketing............................................48

4.2.3.1. Đánh giá của khách hàng về các sản phẩm...............................................................48
4.2.3.2. Đánh giá của khách hàng về giá cả...........................................................................50
4.2.3.3. Đánh giá của khách hàng về mạng lưới phân phối...................................................51
4.2.3.4. Đánh giá của khách hàng đối với công tác xúc tiến.................................................53
4.2.3.5. Đánh giá của khách hàng về con người....................................................................55
4.2.3.6. Đánh giá của khách hàng quy trình.........................................................................56
4.2.3.7. Đánh giá của khách hàng về phương tiện hữu hình.................................................57
4.2.4. Đánh giá về các yếu tố của mô hình marketing mix....................................................58
CHƯƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM THÂM NHẬP THỊ
TRƯỜNG PHẦN MỀM QUẢN LÝ BỆNH VIỆN TẠI TP.HCM CHO PHẦN
MỀM FSALES CỦA CÔNG TY PHẦN MỀM FPT....................................................60
5.1. Quan điểm và mục tiêu hoạt động của giải pháp mở rộng thị trường tại TP.HCM............60
5.1.1. Quan điểm hoạt động của giải pháp mở rộng thị trường tại TP.HCM.......................60
5.1.2. Mục tiêu marketing cho sản phẩm phần mềm FSales................................................61
5.2. Một số giải pháp marketingcụ thể nhằm thâm nhập thị trường phần mềm quản lý bán
hàng FSales của công ty phần mềm FPT..................................................................................62
5.2.1.........................................................................Tập trung nâng cao chất lượng sản phẩm
.....................................................................................................................................62
5.2.2........................................................Tăng cường hoạt động truyền thông, khuếch trương
.....................................................................................................................................63
5.2.2.1. Tăng cường quảng cáo về phần mềm FSales............................................................63
5.2.2.2. Tạo video marketing mang tính đột phá, chuyên nghiệp..........................................64
5.2.3.........................................................Nâng cao khả năng phục vụ của nhân viên kỹ thuật
.....................................................................................................................................65
5.3. Đánh giá và kiểm soát hoạt động marketing.......................................................................67
KẾT LUẬN.......................................................................................................................69
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 1. 1 Mô hình nghiên cứu luận văn...........................................................................4
Hình 1. 2 Quy trình nghiên cứu của luận văn..................................................................5
Hình 3. 1 Bộ máy tổ chức công ty phần mềm FPT.........................................................26
Hình 3. 2 Kênh phân phối sản phẩm của công ty phần mềm FPT.................................36
Hình 3. 3 Quy trình kinh doanh phần mềm FSales........................................................40
Hình 4. 1 Tỉ lệ các đánh giá về yếu tố sản phẩm.............................................................48
Hình 4. 2 Tỉ lệ các đánh giá về yếu giá cả.....................................................................50
Hình 4. 3 Tỉ lệ các đánh giá về yếu tố phân phối...........................................................52
Hình 4. 4 Tỉ lệ các đánh giá về yếu tố xúc tiến..............................................................53
Hình 4. 5 Tỉ lệ các đánh giá về yếu tố con người...........................................................55
Hình 4. 6 Tỉ lệ các đánh giá về yếu tố quy trình............................................................56
Hình 4. 7 Tỉ lệ các đánh giá về yếu tố phương tiện hữu hình........................................57
Hình 4. 8 Kết quả đánh giá theo các yếu tố của mô hình marketing mix......................58

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2. 1 Sự khác biệt giữa chiến lược sản phẩm công nghiệp và tiêu dùng....................15
Bảng 2. 2 So sánh chiến lược giá trong thị trường công nghiệp và tiêu dùng...............16
Bảng 4. 1 Kết quả xử lý thông tin chung của đối tượng khảo sát...................................45
Bảng 4. 2 Kết quả chỉ số KMO......................................................................................46
Bảng 4. 3 Ma trận xoay nhân tố.....................................................................................47
Bảng 4. 4 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha.......................................................47
Bảng 4. 5 Đánh giá của khách hàng về các câu hỏi của sản phẩm.................................49
Bảng 4. 6 Đánh giá của khách hàng về các câu hỏi của giá cả......................................51
Bảng 4. 7 Đánh giá của khách hàng vềcác câu hỏi của phân phối.................................52
Bảng 4. 8 Đánh giá của khách hàng về các câu hỏi của xúc tiến...................................54
Bảng 4. 9 Đánh giá của khách hàng đối với con người..................................................55
Bảng 4. 10 Đánh giá của khách hàng về câu hỏi của quy trình.....................................57
Bảng 4. 11 Đánh giá của khách hàng về câu hỏi của phương tiện hữu hình..................58
Bảng 5. 1 Các chương trình đề xuất để nâng cao khả năng phục vụ….........................66

1
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ĐỀ TÀI

NGHIÊN CỨU
Chương 1 sẽ giới thiệutổng quan về đề tài nghiên cứu, tính cấp thiết của đề tài,
mục tiêu nghiên cứu và đối tượng nghiên cứu và cả cách thức tiến hành nghiên cứu.
Phương pháp nghiên cứu của chương sẽ trình bày chi tiết quá trình nghiên cứu của
luận văn: từ cách xác định vấn đề, mô hình lý thuyết cho đến cách chọn mẫu, lập
bảng câu hỏi, tiến hành khảo sát và xử lý kết quả khảo sát.
1.1. Tính cấp thiết của đề tài:
Theo cổng thông tin đăng ký doanh nghiệp quốc gia, hiện nay, tại Việt Nam
đang có khoảng 600.000 doanh nghiệp đang hoạt động và số lượng doanh nghiệp
đăng ký mới tăng nhanh theo từng năm (năm 2016 đạt 110.000 doanh nghiệp đăng
ký mới). Trong đó có các doanh nghiệp sản xuất, kinh doanh hàng hóa, cung cấp
dịch vụ chiếm tỉ lệ lớn. Đối với những doanh nghiệpvừa và nhỏ, vì quy mô doanh
thu lợi nhuận nhỏ nên việc ứng dụng phần mềm vào quản lý chủ yếu hoạt động trên
các phần mềm có sẵn như Excel, hay phần mềm miễn phí nhỏ gọn là đã đáp ứng
được cơ bản đầy đủ nhu cầu của họ.
Tuy nhiên, sản phẩm FSales của công ty phần mềm FPT chỉ mới có được 1200
khách hàng từ đầu năm 2016 đến nay, thấp hơn mức kỳ vọng 2000 khách hàng/năm.
Việc tiếp cận khách hàng hiện nay chủ yếu dựa vào các mối quan hệ có sẵn, trong
khi đósản phẩm FSales là một sản phẩm dành cho doanh nghiệp, yêu cầu về cách
thức marketing khác hẳn so với sản phẩm thông thường. Vì vậy, chính sách
marketing của công ty hiện nay không mang lại hiệu quả cao như mong đợi. Yêu
cầu đề ra là cần một chiến lược Marketing mới giúp tìm ra những khách hàng mới,
mang tính đột phá. Giải pháp marketing nên cần phải tiếp cận khách hàng theo
hướng marketing B2B vì rõ ràng ở đây, khách hàng của phần mềm Quản lý bán
hàng FSaleschính là những doanh nghiệp có hoạt động bán hàng và cung cấp dịch
vụ. Với những lý do đó, tác giả chọn đề tài “Hoàn thiện hoạt động marketing
B2B cho phần mềm quản lý bán hàng FSales của công ty phần mềm FPT tại
thị trường Việt Nam” làm đề tài luận văn của mình.

2
1.2. Mục tiêu nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu lý luận chung về marketing B2B nhằm mục đíchđưa ra
những đánh giá về hiện trạng hoạt động marketing B2B, từ đóđềxuất những giải
pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing B2Bđối với sản phầm phần mềm quản
lý bán hàng FSales của công ty phần mềm FPT. Một sốvấn đề cần nghiên cứu và
giải quyết trong luận văn là:
 Đánh giá thực trạng chính sách marketing hiện tại của phần mềm Quản lý bán
hàng FSales tại công ty phần mềm FPT, từ đó rút ra ưu nhược điểm và nguyên nhân.
 Phân tích phản ứng của khách hàng đối với chính sách marketing của công ty
 Đề xuất một số giải pháp marketing tại thị trường Việt Nam cho phần mềm
Quản lý bán hàng FSales
1.3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
 Đối tượng nghiên cứu là hoạt động marketing tại thị trường TP.HCM cho phần
mềm Quản lý bán hàng FSales của Công ty phần mềm FPT.
 Đối tượng khảo sát
Bao gồm khách hàng doanh nghiệp có quy mô trung bình trở lên (có số nhân
viên từ 100 người trở lên) có nhu cầu sử dụng sản phẩm phần mềm quản lý bán
hàng. Người đại diện cho doanh nghiệp là giám đốc, trưởng phòng, những người có
vai trò quản lý hệ thống bán hàng trong công ty.
Cơ sở để lựa chọn đối tượng khảo sát: Việc lựa chọn nhóm khách hàng doanh
nghiệp để tiến hành khảo sát với những lý do cơ bản sau:
Thứ nhất, đây là nhóm khách hàng biết rõ tiềm lực, chất lượng phục vụ cũng
như danh tiếng của công ty phần mềm FPT nên họ dễ dàng chọn FPT là đối tác hỗ
trợ tích cực cho mình trong việc quản lý hệ thống bán hàng
Thứ hai, nhóm khách hàng doanh nghiệp có quy mô trung bình trở lên là
nhóm khách hàng tiềm năng nhất để tiến hàng marketing cho sản phẩm phần mềm
quản lý bán hàng FSales

3
Thứ ba, nhóm khách hàng doanh nghiệp nàyhầu hết đều đang đẩy mạnh quá
trình quản lý bằng hệ thống mạng máy tính việc khảo sát sẽ mang lại kết quả tốt hơn
rất nhiều.
 Phạm vi nghiên cứu:
 Không gian: hoạt động marketing cho phần mềm Quản lý bán hàng FSales của
công ty phần mềm FPT tại thị trường TP.HCM
 Thời gian: đề tài sẽ sử dụng dữ liệu thứ cấp trong 5 năm gần đây từnăm 2013-
2017và các dữ liệu thứ cấp được tác giả thu thập.
1.4. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu của luận văn sẽ là phương pháp nghiên cứu định tính,
ngoài ra còn có sử dụng phương pháp định lượng để có thể rút ra được kết luận
chính xác hơn. Phương pháp định tính được sử dụng trong việc phỏng vấn với các
chuyên gia trong lĩnh vực phần mềm quản lý. Phương pháp nghiên cứu định lượng
được sử dụng trong khảo sát, điều tra để thu thập ý kiến, phân tích đánh giá các yếu
tố nhằm khẳng định lại tính ứng dụng của mô hình lý thuyết trên thực tiễn. Quy mô
mẫu là N=150(giám đốc, trưởng phòng, quản lý của của khoảng hơn 30 công ty trên
địa bàn thành phố Hồ Chí Minh).
Mô hình nghiên cứu
Mô hình nghiên cứu của luận văn được trình bày trong hình 1.1.

4
Hình 1. 1Mô hình nghiên cứu luận văn

(Nguồn: Philip Kotler, 2008)
Procduct – Sản phẩm: là yếu tố đầu tiên trong hệ thống marketing mix trong
marketing dịch vụ. Chất lượng sản phẩm được đo lường giữa sự kì vọng của khách
hàng và chất lượng tiêu dùng họ nhận được.
Price – Giá cả: mang lại doanh thu, lợi nhuận cho doanh nghiệp; đồng thời giá
cũng tạo ra chi phí cho chính khách hàng, là những người trả phí để có được sản
phẩm. Cách định giá của dịch vụ sẽ ảnh hưởng rất nhiều đến mức độ hài lòng của
khác hàng.
Place – Phân phối: việc lựa chọn địa điểm, kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ
mà doanh nghiệp lựa chọn chiếm phần lớn hiệu suất trong kết quả doanh thu kinh
doanh.
Promotion – Xúc tiến: các cách thức, các kênh tiếp cận khách hàng nhằm giới
thiệu, quảng bá sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
People - Con người: việc quản lý hành vi con người bao gồm những yếu tố
như: đội ngũ nhân viên phục vụ, dịch vụ, đối tác, đại lý và thậm chí cả đến khách
hàng.

5
Process - Quy trình: sắp xếp các quy trình, tiến trình để rút ngắn những
khoảng thời gian chờ đợi không đáng có nhằm mang đến sự tiện lợi và nhanh chóng
cho khách hàng.
Physical evidence – Phương tiện hữu hình: là không gian sản xuất sản phẩm,
là môi trường diễn ra cuộc tiếp xúc trao đổi giữa doanh nghiệp và khách hàng.
Không gian xung quanh là ấn tượng đầu tiên ghi nhận từ cuộc gặp gỡ, đem lại đánh
giá của khách hàng đối với thương hiệu, hỗ trợ rất lớn cho vị thế thương hiệu trong
mắt người dùng và thị trường.
Quy trình nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu của luận văn được trình bày trong hình 1.2.
Tổng hợp
Xác định lý thuyết Điều chỉnh
vấn đề và về Khảo sát bảng khảo
mục tiêu marketing định tính sát
nghiên cứu B2B. Đề
xuất bảng
Xác định thực
khảo sát
trạng và nguyên
Đề xuất giải nhân ảnh hưởng
pháp hoàn đến hoạt động Phân tích Khảo sát
thiện Marketing sản thống kê định lượng
phẩm FSales của
công ty phần
mềm FPT
Hình 1. 2Quy trình nghiên cứu của luận văn

Nguồn thông tin
Thông tin thứ cấp: thu thập các dữ liệu thứ cấp trong giai đoạn 1/6/2017 đến
15/7/2017, bao gồm:
- Thông tin về khách hàng, tình hình kinh doanh phần mềm Quản lý bán hàng
FSales hiện tại của công ty.

6
- Những thông tin về thị trường ngành như: danh sách các công ty, cửa hàng,
nhà hàng tại TP.HCM.
- Những thông tin về quy trình quản lý trong doanh nghiệp bán hàng, cung cấp
dịch vụ.
- Các nghiên cứu có liên quan đến hoạt động marketing B2B
Thông tin sơ cấp: được thu thập bằng khảo sát thực tế của tác giả, bao gồm các
mục tiêu:
- Quan sát đặc điểm, nhu cầu của các doanh nghiệp trong lĩnh vực bán hàng,
cung cấp dịch vụ.
- Khảo sát lấy ý kiến khách hàng dựa trên các yếu tố, biến quan sát. Việc khảo
sát gửi đi 150 phiếu khảo sát tới hơn 30 công ty.
Phương pháp thu thập thông tin
Luận văn này sử dụng phương pháp định tính và định lượng với các phương
pháp thu thập dữ liệu cụ thể như sau:
- Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp: Thu thập dữ liệu từ các phòng ban
trong công ty, từ báo chí, Internet, các nghiên cứu trước đây. Sử dụng phương pháp
này vì nguồn thông tin thu thập rất phong phú, chỉ cần chọn lọc để có thể dùng
trong nghiên cứu, đôi khi có những thông tin cần tốn kém nhiều thời gian để tìm
kiếm nhưng thật sự không khó khăn nhiều khi thu thập dữ liệu.
- Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp: Sử dụng phương pháp phỏng vấn tay
đôi với 10 chuyên gia. Nội dung chính của phỏng vấn:
 Nắm được tình hình marketing của công ty phần mềm FPT, những thông tin
đánh giá về niềm tin, thái độ, về tình hình sử dụng, khả năng chi trả cho sản phẩm
phần mềm, chất lượng sản phẩm cần có, phương thức mua bán và bảo trì.
 Đưa ra bảng khảo sát để kiểm tra mức độ rõ ràng của bảng khảo sát cũng như
lấy ý kiến người được phỏng vấn để điều chỉnh bảng khảo sát sao cho hợp lý cho
việc khảo sát trên quy mô mẫu N = 150.
Với nghiên cứu định lượng, sử dụng hình thức phỏng vấn trực tiếp các doanh
nghiệp có sử dụng sản phẩm phần mềm quản trị bán hàng thông qua việc trả lời

7
bảng câu hỏi. Nghiên cứu định lượng được tiến hành tại các doanh nghiệp trong khu
vực thành phố Hồ Chí Minh. Mục đích của nghiên cứu này là nhằm khẳng định lại
những nhu cầu trong việc mua sản phẩm phần mềm, những mong muốn về sản
phẩm trong quá trình sử dụng,… để từ đó tạo ra cơ sở cho việc hình thành và xác
định chính xác và hợp lý hơn hệ thống phân phối sản phẩm phần mềm quản trị bán
hàng FSales của công ty phần mềm FPT tới các khách hàng mục tiêu.
Quy trình khảo sát
- Bước 1: Xây dựng bảng câu hỏi
 Giai đoạn 1: Xây dựng bảng câu hỏi thô dựa trên các nền tảng các thông tin
cần thu thập trong mô hình lý thuyết 7P trong marketing và những vấn đề liên quan
đến khách hàng.
 Giai đoạn 2: Chọn lọc và hiệu chỉnh các câu hỏi dựa trên ý kiến đóng góp
của chuyên gia. Phỏng vấn thử 10 người ngẫu nhiên để kiểm tra mức độ rõ ràng của
bảng câu hỏi, qua đó ghi nhận ý kiến ban đầu của họ về bảng câu hỏi.
 Giai đoạn 3: Hiệu chỉnh và hoàn tất bảng câu hỏi lần cuối, tiến hành gửi bảng
câu hỏi chính thức.
- Bước 2: Xác định số lượng mẫu cần thiết và thang đo cho việc khảo sát
 Kích thước mẫu dự tính là N = 150.
 Bảng câu hỏi sẽ có sử dụng thang đo định danh, thang đo khoảng, thang đo
xếp hạng.
- Bước 3: Liên hệ với các doanh nghiệp thuộc đối tượng khảo sát để tiến hành
khảo sát.Khảo sát hiệu quả nhất sẽ là phỏng vấn trực tiếp để theo dõi sự trung thực
của câu trả lời.
- Bước 4: Thu thập phản hồi từ phía khách hàng
 Tiến hành phân loại các phiếu trả lời hợp lệ và không hợp lệ trong đó không
có phiếu bị loại do không hợp lệ. Từ đó, lọc ra số lượng mẫu để tiến hành phân tích.
- Bước 5: Xử lý dữ liệu bằng cách sử dụng phần mềm phân tích SPSS.
 Nội dung dữ liệu điều tra: Dữ liệu bảng câu được thiết kế để đánh giá mức
độ hài lòng của khách hàng thông qua 7 yếu tố cơ bản trong marketing mix.

8
 Mã hóa dữ liệu: Sau khi thu thập được số lượng mẫu thích hợp, tác giả sử
dụng công cụ SPSS để phân tích dữ liệu với các thang đo và trình bày kết quả phân
tích chi tiết.
Xử lý dữ liệu
 Thống kê mô tả:Tính giá trị trung bình các yếu tố thành phần của marketing
và các công cụthực hiện marketing để đánh giá thực trạng hoạt động marketing
chosản phẩm phần mềm FSales theo cảm nhận của các doanh nghiệp. Ngoài ra
thống kê mô tả còn được sử dụng để mô tả mẫu nghiên cứu.
Phương pháp phân tích dữ liệu
Phương pháp phân tích dữ liệu ở đây chủ yếu dựa trên phương pháp thống kê
mô tả. Sau đó tác giả sẽ kiểm tra lại độ phân tán của dữ liệu và từ đó có thể rút trích
dữ liệu ý nghĩa. Từ đó phân tích và đưa ra giải pháp marketing đúng đắn dựa trên
những kết quả nghiên cứu thu được.
1.5. Kết cấu đề tài
Luận văn gồm 5 chương với cấu trúc cụ thể như sau:
 Chương 1: Giới thiệu tổng quan đề tài nghiên cứu
Chương này sẽ giới thiệu một cách tổng quát về đề tài, bao gồm các mục:
 Lý do chọn đề tài
 Mục đích nghiên cứu
 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
 Phương pháp nghiên cứu
 Chương 2: Cơ sở lý luận về hoạt động marketing B2B
Trong chương 2, luận văn sẽ đưa ra các khái niệm và đặc điểm của marketing
nói chung và quan trọng hơn là những đặc điểm của marketing B2B nói riêng.
Trong thị trường marketing B2B, chiến lược marketing có rất nhiều đặc điểm riêng
biệt so với các chiến lược marketing B2C thông thường. Quá trình mua sản phẩm
của khách hàng B2B diễn ra phức tạp, liên quan đến rất nhiều bên và có những mục
tiêu hoàn toàn khác so với các cách tiếp cận marketing thông thường. Vì vậy khi
doanh nghiệp muốn thâm nhập thị trường này, cần phải nắm được các đặc điểm

9
mang tính riêng biệt của thị trường marketing B2B, từ đó có thể đề ra được những
chính sách marketing đúng đắn, tránh những sai lầm trong việc thiết kế chiến lược
marketing. Những vấn đề lý thuyết được nêu ra ở chương 2 sẽ là nền tảng, cơ sở để
đánh giá thực tiễn hoạt động marketing, thâm nhập thị trường của công ty phần
mềm FPT.
 Chương 3: Phân tích thực trạng chính sách marketing của phần mềm Quản lý
bán hàng FSales của Công ty phần mềm FPT
Trong chương 3, tác giả sẽ phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động chiến
lược marketing của sản phẩm FSales của công ty phần mềm FPT. Chương này sẽ
phân tích thị trường hiện nay, phân tích các đối thủ cạnh tranh, xem xét điểm mạnh
và điểm yếu của sản phẩm FSales trên nền tảng marketing B2B.
 Chương 4: Kết quả khảo sát về chính sách marketing của công ty phần mềm
FPT và phần mềm quản lý bán hàng FSales
Ở chương 4, với việc khảo sát ý kiến khách hàng, tác giả sẽ có thể rút ra được
những ưu điểm và nhược điểm hiện tại của công ty phần mềm FPT. Với việc lên
chiến lược marketing còn nhiều khiếm khuyết, chính sách tập trung vào cạnh tranh
bằng giá không hiệu quả đã gây ảnh hưởng đến việc thâm nhập thị trường của phần
mềm FSales. Vì vậy, trong chương sau, tác giả sẽ cố gắng đưa ra các giải pháp thực
tiễn nhất nhằm giúp công ty phần mềm FPT mở rộng việc thâm nhập thị trường
phần mềm quản lý bán hàng tại thị trường Việt Nam.
 Chương 5: Một số giải pháp marketing nhằm thâm nhập thị trường phần
mềm quản lý bán hàngFSalescủa công ty phần mềm FPT tại thị trường Việt Nam
Thông qua phân tích thực trạng ở chương 4, tác giả đưa ra một số gợi ý giải
pháp marketing nhằm thâm nhập thị trường phần mềm quản lý bán hàng tại
TP.HCM cho phần mềm FSales của Công ty phần mềm FPT, cụ thể là các giải pháp
nhằm hoàn thiện hoạt động marketing của công ty. Tất cả các giải pháp này đều
được hình thành từ những kết quả nghiên cứu về thực trạng ở chương 3 và kết quả
khảo sát của chương 4, lấy đó làm cơ sở để hình thành nên những giải pháp thực tế
nhất, khả thi nhất cho công ty phần mềm FPT nói chung, phần mềm FSales nói

10
riêng. Tất cả giải pháp được nêu ra ở trên đều hướng đến một mục tiêu cuối cùng là
tăng cường thâm nhập vào thị trường phần mềm quản lý bán hàng tại Việt Nam,
giúp cho hiệu quả các chiến lược marketing được cải thiện hơn, mang đến nhiều giá
trị thiết thực cho khách hàng của sản phẩm phần mềm FSales.
Tóm tắt chương 1
Chương 1 đã nêu lên được cách thức tiến hành nghiên cứu, tính cấp thiết của
đề tài, mục tiêu nghiên cứu và đối tượng nghiên cứu. Phương pháp nghiên cứu của
chương sẽ là cơ sở để tiến hành nghiên cứu: từ cách xác định vấn đề, mô hình lý
thuyết cho đến cách chọn mẫu, lập bảng câu hỏi, tiến hành khảo sát và xử lý kết quả
khảo sát. Ngoài ra, chương 1 cũng đã trình bày được cấu trúc 5 chương và nội dung
từng chương của luận văn này.

11
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG

MARKETING B2B
Trong chương 2, luận văn sẽ đưa ra các khái niệm và đặc điểm của marketing.
Những vấn đề lý thuyết được nêu ra ở chương 2 sẽ là nền tảng, cơ sở để đánh giá
thực tiễn hoạt động marketing, thâm nhập thị trường của công ty phần mềm FPT
trong các chương sau.
2.1. Một số khái niệm về marketing B2B
2.1.1. Khái niệm về marketing
Hiện nay, vai trò marketing trong doanh nghiệp dần được khẳng định và đóng
vai trò quyết định trong quá trình kinh doanh của doanh nghiệp. Các hoạt động
marketing ngày nay càng trở nên đa dạng, phong phú trong cuộc sống hiện nay.
marketing là việc nhận dạng ra được những gì mà con người và xã hội cần. Một sản
phẩm nếu được tạo ra mà không ai có nhu cầu dùng và mua thì sẽ không bán ra
được, từ đó sẽ không có lãi. Mà nếu vậy, thì sản xuất sẽ trở thành không sinh lợi.
Do đó, định nghĩa ngắn nhất mà ta có được đó là nhận dạng được nhu cầu một cách
có lợi.
Cho đến hiện nay có rất nhiều khái niệm định nghĩa về khái niệm marketing,
tuy nhiênta có thể hiểu là: marketing là quá trình tạo dựng các giá trị từ khách hàng
và mối quan hệ thân thiết với khách hàng nhằm mục đích thu về giá trị lợi ích cho
doanh nghiệp, tổ chức từ những giá trị đã được tạo ra (Philip Kotler, 2014).
Từ định nghĩa trên của Philip Kotler, ta có thể rút ra được kết luận rằng
marketing gồm những đặc điểm quan trọng như sau:
 Marketing là hoạt động gắn liền với thị trường, không thể tách rời.
 Marketing là hoạt động hướng tới thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng
ngày một tốt hơn, ở đó nó là một quá trình thiết lập mối quan hệ giữa người mua và
người bán với nhau.
 Marketing không phải là một hiện tượng mà là cả một quá trình gồm nhiều
giai đoạn, bắt đầu từ việc nghiên cứu thị trường, tìm hiểu khám phá nhu cầu khách

12
hàng và tiếp đến là tìm ra sản phẩm đáp ứng được nhu cầu đó. Quá trình này có thể
được lặp đi lặp lại nhiều lần.
 Marketing là tổng thể các biện pháp, giải pháp từ việc nghiên cứu thị trường,
lập kế hoạch chiến lược và định giá cho sản phẩm dịch vụ, thiết lập kênh phân phối
và các hoạt động xúc tiến hỗ trợ kinh doanh của công ty trong suốt quá trình kinh
doanh.
2.1.2. Thị trường B2B
Vậy thị trường B2B là gì? Thị trường này sẽ bao gồm thị trường công nghiệp,
thị trường bán lẻ và chính phủ. Người mua B2B mua hàng hóa và dịch vụ nhằm hỗ
trợ cho việc sản xuất hàng hóa sản phẩm của chính họ. Các đại lý mua hàng hóa để
bán lại nhằm kiếm lợi nhuận, chính phủ mua hàng hóa dịch vụ để thực hiện công
việc công của chính phủ….
Trong thị trường B2B hành vi mua của tổ chức là quá trình mà tổ chức chính
thức thiết lập sự cần thiết của việc mua sản phẩm dịch vụ và từ đó đánh giá, xác
định và lựa chọn một số nhãn hiệu và nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ (Frederick E.
Webster Jr. và Yoram Wind, 1972).
Hoạt động marketing trong thị trường B2B cũng gặp phải các vấn đề tương tự
như trong thị trường B2C nhưng cũng có một số khác biệt cơ bản về đặc điểm thị
trường, việc quảng bá, bán hàng trong thị trường B2B. Người làm marketing trong
thị trường B2B phải đối mặt với một số thử thách như:
 Hiểu thật sâu khách hàng của mình theo cách nhìn mới, cách nhìn B2B
 Hiểu được đâu là cơ hội phát triển cho tổ chức khách hàng
 Phải tìm cách cải thiện giá trị quản trị và công cụ quản lý
 Phải thận trọng hơn trong việc cân đo hiệu suất marketing và giá trị của các
số liệu
 Cạnh tranh hơn trong thị trường với quy mô toàn cầu
 Phải cạnh tranh hơn bằng cách đưa ra các dịch vụ sáng tạo hơn hay chuyển
sang kinh doanh với mô hình kinh doanh mới hơn

13
 Phải thuyết phục được các giám đốc ủng hộ được các kế hoạch marketing lâu
dài
2.1.3. Khách hàng B2B
Các khách hàng B2B chính là các tổ chức, doanh nghiệp có nhu cầu mua sắm
các sản phẩm, trang thiết bị, nguyên vật liệu,… phục vụ cho các hoạt động và quá
trình sản xuất của tổ chức của họ. Nhóm khách hàng doanh nghiệp có nhu cầu tìm
hiểu thông tin rất lớn. Vì vậy trong các tài liệu tiếp thị, ta nên đưa vào những thông
tin mang tính chi tiết. Khách hàng doanh nghiệp thường quan tâm nhiều hơn tới đặc
tính đằng sau sản phẩm và sẽ muốn nghe nhiều hơn về những đặc điểm của sản
phẩm hơn là các thông tin ngoài lề. Ngoài ra khách hàng doanh nghiệp cũng thông
thạo, hiểu rõ sản phẩm hoặc dịch vụ của nhà cung cấp hơn và đưa ra lựa chọn để
mua những sản phẩm hoặc dịch vụ để giúp công ty của họ đạt được lợi nhuận, có
được mức giá cạnh tranh và đạt được thành công. Chính vì những lý do đó, khách
hàng B2B có những điểm khác biệt nếu so sánh với khách hàng tiêu dùng thông
thường.
Các đặc điểm đặc trưng của khách hàng B2B
 Khối lượng mua nhiều
 Số lượng khách hàng hạn chế
 Quá trình mua phức tạp
 Có nhiều bên liên quan tham gia vào quá trình mua
 Mối quan hệ giữa khách hàng và nhà cung cấp khá bền vững
2.2. Các thành phần chiến lược marketingB2B
2.2.1.Sản phẩm
Các công ty hoạt động trên thị trường công nghiệp cần phải có chiến lược sản
phẩm bởi những lý do, khuynh hướng sau đây:
 Cạnh tranh gia tăng: Trong xu thế toàn cầu hóa hiện nay, sự cạnh tranh sẽ
ngày càng gay gắt ở cả thị trường nội địa và nước ngoài. Ngày nay khách hàng
doanh nghiệp được lựa chọn nhiều hơn khi mua hàng bởi họ có thể lựa chọn các nhà
cung cấp ở nhiều quốc gia trên thế giới. Những vật liệu mới, quy trình mới, công

14
nghệ mới, nguồn cung cấp mới đặt ra thách thức cho những nhà phụ trách
marketing công nghiệp khi xây dựng chiến lược sản phẩm.
 Nhu cầu có nguồn gốc: Nhu cầu của người tiêu dùng thay đổi rất nhanh
chóng, do vậy nhu cầu của khách hàng tổ chức cũng sẽ thay đổi theo để đáp ứng
nhu cầu của người tiêu dùng.
 Tính phức tạp của việc mua hàng ngày càng tăng: Những người mua trong
thị trường công nghiệp ngày càng được đào tạo chuyên nghiệp hơn để làm tăng hiệu
quả trong hoạt động mua hàng. Hơn nữa, khách hàng ngày càng sử dụng nhiều kỹ
thuật, công nghệ mới để đánh giá chất lượng của sản phẩm và đánh giá cả nhà cung
cấp. Những yếu tố kể trên làm cho quyết định mua phức tạp và khó khăn hơn.
 Yêu cầu về tiết kiệm lao động: Khách hàng công nghiệp có xu hướng giảm
chi phí lao động. Các máy móc, dây chuyền công nghệ tiết kiệm lao động ngày càng
được ưu chuộng.
 Yêu cầu và chất lượng sản phẩm: Tỷ lệ thất bại của sản phẩm công nghiệp
thấp hơn nhiều trên thị trường tiêu dùng. Sản phẩm trong thị trường công nghiệp
luôn đòi hỏi chất lượng cao và điều này yêu cầ việc nghiên cứu, thử nghiệm trước
khi đưa ra thị trường phải lớn hơn.
2.2.1.1. Nội dung của chiến lược sản phẩm trong thị trường công nghiệp
Chiến lược sản phẩm công nghiệp liên quan đến các vấn đề như: xác định các
chính sách sản phẩm chủ yếu, thiết lập những mục tiêu sản phẩm cụ thể phù hợp với
mục tiêu marketing đã xác định từ trước, xác định những loại sản phẩm hay tính
năng của sản phẩm, dịch vụ nào nên sản xuất… Từ đó đưa ra các quyết định quy
cách sản phẩm cụ thể, tên gọi, nhãn mác, bao bì, dịch vụ hỗ trợ và chăm sóc khách
hàng.
Những nội dung cụ thể mà người phụ trách marketing phải đảm nhiệm trong
việc kế hoạch hoá sản phẩm và hoạch định chiến lược sản phẩm.

15
2.2.1.2. Sự khác biệt giữa chiến lược sản phẩm trong thị trường công nghiệp và
tiêu dùng
Sự khác biệt giữa chiến lược sản phẩm công nghiệp và tiêu dùng được thể hiện
trong bảng 2.1.
Bảng 2. 1Sự khác biệt giữa chiến lược sản phẩm công nghiệp và tiêu dùng
Yếu tố Thị trường tiêu dùng Thị trường công nghiệp

Tầm quan trọng của Quan trọng nhưng đôi khi bị lu Thường giữ vai trò quan trọng
sản phẩm trong mờ do giá và khuyến mãi hơn những yếu tố khác
marketing-mix
Được sản xuất để phục vụ nhu Phục vụ nhu cầu của tổ chức,
Nhu cầu cầu trực tiếp của người tiêu bắt nguồn từ nhu cầu của
dùng người tiêu dùng.
Người mua và người Thường là một Người mua thường không phải
sử dụng là người sử dụng
Đại đa số là sản phẩm tiêu Sản phẩm thường được thiết
Quy cách sản phẩm chuẩn hoá kế theo quy cách yêu cầu của
khách hàng
Thường ngắn do cạnh tranh gay Thường dài hơn, đặc biệt là
gắt, khách hàng thay đổi thị đối với các sản phẩm công
Chu kỳ sống của sản
hiếu nhanh nghiệp truyền thống, ngắn hơn
phẩm
đối với các sản phẩm công
nghệ cao.
Quan trọng đối với những sản Rất quan trọng, nhiều khách
phẩm lâu bền, có giá trị nhưng hàng yêu cầu dịch vụ hỗ trợ
Các dịch vụ hỗ trợ
thứ yếu đối với những sản ngay trong bản yêu cầu kỹ
phẩm khác. thuật.
Rất quan trọng cho sự thành Thường không quan trọng với
Các yếu tố thẩm mỹ
công của sản phẩm phần lớn sản phẩm
Tỷ lệ thất bại của sản Rất cao, khoảng 80% Thấp hơn, 30%-40%
phẩm mới
Thường là yếu tố quan trọng Thường không quan trọng
Tầm quan trọng của
trong việc phát triển sản phẩm trong việc phát triển sản phẩm
nghiên cứu thị trường
mới mới.
(Nguồn: Hà Nam Khánh Giao, 2004)
2.2.2.Giá
Đối với người bán: Giá cả của một hàng hoá, dịch vụ là khoản thu nhập người
bán nhận được nhờ việc tiêu thụ sản phẩm đó.

16
Giá bán của sản phẩm phải đảm bảo các mục tiêu:
 Đủ trang trải chi phí sản xuất hàng hoá, dịch vụ
 Tạo ra lợi nhuận cần thiết và đáp ứng mục tiêu giá của công ty.
 Đáp ứng được giá trị mà người mua nhận thức về sản phẩm, dịch vụ.
 Cho phép công ty cạnh tranh tốt trên thị trường.
2.2.2.1. Những điểm khác biệt giữa chiến lược giá trong thị trường công nghiệp
và tiêu dùng
Sự khác biệt giữa lược giá trong thị trường công nghiệp và tiêu dùng được thể
hiện trong bảng 2.2.
Bảng 2. 2So sánh chiến lược giá trong thị trường công nghiệp và tiêu dùng
Yếu tố Thị trường tiêu dùng Thị trường công nghiệp
Thường là yếu tố quyết Trong đấu thầu, giá quan trọng. Trong
Tầm quan trọng của định nhu cầu của khách các trường hợp khác giá kém hơn các
giá hàng yếu tố như chất lượng sản phẩm, dịch
vụ, giao hàng đúng hẹn
Độ co giãn này có thể cao Thường không co giãn
Độ co giãn của cầu
hoặc thấp tuỳ vào từng
theo giá
loại sản phẩm
Không thường gặp trong Rất phổ biến, trong đó giá các có vai
Đấu thầu cạnh tranh
thị trường tiêu dùng trò quan trọng.
Không phổ biến với hầu Hầu như xuất hiện trong mọi trường
Thương lượng giá
hết sản phẩm tiêu dùng hợp mua bán
Quan hệ đối tác giữa Không phổ biến Rất phổ biến, định giá trên quan hệ lâu
nhà sản xuất và dài
khách hàng
(Nguồn: Hà Nam Khánh Giao, 2004)
2.2.2.2. Các yếu tố cần xem xét khi định giá

Khi định giá, các nhà quản lý thường xem xét sáu yếu tố sau đây:
 Giá trị đối với khách hàng
 Tình trạng cạnh tranh
 Chi phí
 Mục tiêu giá của công ty

17
 Lãnh đạo cao cấp của công ty

 Chính phủ
2.2.3. Phân phối
Nội dung cơ bản của chính sách phân phối trong marketing sản phẩm mới là
thiết kế và quản lý mạng lưới bán hàng trong giai đoạn đầu doanh nghiệp tung sản
phẩm ra thị trường.
Mạng lưới bán hàng đó là tập hợp các kênh với sự tham gia của các chủ thể
khác nhau có sức mạnh và uy tín khác nhau để đưa hàng hoá từ doanh nghiệp sản
xuất đến các khách hàng một cách thành công.Việc thiết kế và quản lý các kênh bán
hàng hoá mới của doanh nghiệp phải bảo đảm các yêu cầu cơ bản sau đây:
 Phù hợp với tính chất của sản phẩm.
 Tạo điều kiện thuận lợi nhất cho khách hàng trong việc tiếp cận và tìm mua
sản phẩm một cách dễ dàng.
 Xem xét đến kênh phân phối của các đối thủ cạnh tranh trong ngành.
 Các kênh phân phối của công ty cần đảm bảo: tăng doanh số bán của công ty
đồng thời thiết lập mối quan hệ bền vững với các trung gian trong kênh phân phối.
Về cơ bản chiến lược phân phối trong thị trường công nghiệp có một số điểm
đặc trưng sau:
 Kênh phân phối trong thị trường công nghiệp thường ngắn hơn kênh phân
phối trong thị trường tiêu dùng. Sản phẩm, dịch vụ của thị trường công nghiệp được
bán qua kênh trực tiếp chiếm tới 75%trong tổng số sản phẩm dịch vụ được bán ra.
Thâm chí, ngay cả khi sử dụng kênh gián tiếp thì các công ty cũng thiết lập kênh
phân phối rất ngắn (chỉ một đến tối đa là hai cấp trung gian).
 Trong thị trường công nghiệp không có nhiều loại hình trung gian để lựa
chọn như trong thị trường tiêu dùng, hầu như chỉ có hai loại trung gian chính là đại
diện nhà sản xuất và nhà phân phối công nghiệp. Sự kém đa dạng này giới hạn sự
lựa chọn của các nhà sản xuất. Ngoài ra, trên một số thị trường, số lượng các trung

18
gian này là ít hoặc không có nên đây cũng là khó khăn đáng kể đối với các doanh
nghiệp.
 Do đặc tính của các sản phẩm trong thị trường công nghiệp, khách hàng
thường yêu cầu cao đối với chất lượng sản phẩm dịch vụ. Đồng thời, một số sản
phẩm được thiết kế phức tạp cũng cần các dịch vụ như hỗ trợ kỹ thuật, tư vấn, đào
tạo… Vì thế, khi lựa chọn trung gian phân phối, các công ty thường yêu cầu những
trung gian này phải có kỹ năng bán hàng và những am hiểu kỹ thuật sản phẩm cần
thiết để tư vấn cho khách hàng.
 Vì lượng hàng giao dịch lớn vàcác khách hàng công nghiệp thường không
chấp nhận sự chậm trễ trong giao hàng nên tồn kho là một thách thức lớn. Việc giao
hàng trễ sẽảnh hưởngđến quá trình sản xuất của khách hàng nên kiểm soát thời gian
hàng được lưu chuyển trong kênh phân phối giữ vai trò sống còn. Đây là một bài
toán cần giảiđối với các nhà sản xuất hàng hóa vì nếu tồn kho quá lớn thì các chi phí
tồn kho sẽ tăng cao, tuy nhiên mức tồn kho thấp lại tiềm ẩn rủi ro về khả năng cung
ứng.
 Trong thị trường công nghiệp, quan hệ giữa nhà sản xuất và khách hàng
(trong kênh phân phối trực tiếp), hay nhà sản xuất – trung gian – khách hàng (trong
kênh phân phối gián tiếp) được xây dựng rất khăng khít. Nhà sản xuất phải thường
xuyên tạo dựng, chăm sóc mối quan hệ này để đảm bảoviệc duy trì lượng khách
hàng sẵn có và mở rộngđược số lượng khách hàng.
2.2.4. Xúc tiến hỗn hợp
Hoạtđộng marketing công nghiệp thường sử dụng năm nhóm công cụ chủ
yếu là bán hàng trực tiếp, quảng cáo, xúc tiến bán, marketing trực tiếp và quan hệ
công chúngđể tácđộng vào thị trường mục tiêu nhằmđạtđược mục tiêu kinh doanh
của doanh nghiệp. Bản chất của các hoạtđộng xúc tiến là truyền tin về sản phẩm và
công ty với khách hàng để thuyết phục họ mua hàng.
Năm công cụ cơ bản trên của xúc tiến hỗn hợp:
 Bán hàng cá nhân: Là hình thức trình bày trực tiếp giữa nhân viên bán hàng
với một hay nhiều khách hàng với mụcđích là bán hàng. Trong thị trường công

19
nghiệp một buổi bán hàng trực tiếp có thểđược trình bày bởi nhân viên bán hàng
ngoài hiện trường, nhân viên bán hàng trong công ty, hoặc cácđội bán hàng.
 Quảng cáo: Là một hình thức trình bày chủ quan, gián tiếp nhữngý tưởng về
sản phẩm, dịch vụ. Trong marketing công nghiệp, quảng cáo thường thông qua các
phương tiện như các ấn phẩm thương mại, các loại báo chí, gửi thư trực tiếp, các
niên giám thống kê, radio, tivi hay các bảng ngoài trời
 Xúc tiến bán: Là những hình thức khuyến khích ngắn hạn nhằm thúcđẩy
khách hàng ra quyếtđịnh mua sản phẩm, dịch vụ. Trong marketing công nghiệp, xúc
tiến bán gồm những hình thức như: hội trợ triển lãm, hàng mẫu, quà tặng, các cuộc
thi có thưởng…
 Marketing trực tiếp: Là hình thức truyền thông nhằm tácđộng cụ thể vào
từng cá nhân khách hàng nhưng không có sự giao tiếpđối mặt như trong trường hợp
của bán hàng trực tiếp. Hình thức thường gặp là marketing bằng catalog, thư trực
tiếp, qua điện thoại, hay email…
 Quan hệ công chúng: là các hoạtđộng nhằmtạo dựng hìnhảnh tốtđẹp cho
công ty hoặc cho một thương hiệu trong lòng công chúng. Các hình thức thường
được áp dụng đó là gửi cho báo chí những thông tin về sản phẩm, các hoạtđộng, sự
kiện… do công ty chuẩn bị sẵn. Công chúng của hoạtđộng này không chỉ giới hạn ở
khách hàng của công ty, mà còn được mở rộng ra nhân viên của công ty, công đoàn,
các tổ chức chính phủ, cộngđồng khác trong xã hội.
2.2.5. Con người
Nhân viên, dù trực tiếp hay gián tiếp tham gia vào quá trình cung ứng sản
phẩm, đều có vai trò quan trọng trong chiến lược marketing hỗn hợp. Nhân viên là
hình ảnh, là người đại diện của tổ chức trước khách hàng. Hoạt động cung ứng sản
phẩm không thể tách rời khỏi yếu tố con người, do đó, việc đầu tư vào nâng cao
chất lượng con người cũng chính là sự đầu tư cho sự phát triển.
Đối với hầu hết các ngành dịch vụ thì con người là yếu tố quyết định, đặc biệt
là nhân viên tuyến đầu, hàng ngày hàng giờ tiếp xúc với khách hàng. Họ vừa là
người tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ, vừa là người bán hàng. Hành vi, cử chỉ,

20
lời nói, trang phục của họ đều ảnh hưởng lớn đến tâm lý khách hàng. Kiến thức, kỹ
năng, thái độ của họ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Do vậy, yếu tố con người,
quản lý con người phải chú trọng. Con người ở đây còn là phía khách hàng tiếp
nhận dịch vụ. Sự tham gia của khách hàng vào quá trình cung cấp dịch vụ, mối quan
hệ giữa khách hàng với nhau cũng phải được quan tâm.
Trong marketing dịch vụ, sự liên kết giữa quản trị nguồn nhân lực và
marketing được thực hiện xoay quanh khách hàng và bao gồm 3 yếu tố:
 Hiểu rõ nhu cầu khách hàng: Quản trị nguồn nhân lực hỗ trợ đắc lực cho các
nỗ lực marketing qua việc tuyển chọn và huấn luyện các nhân viên sao cho lực
lượng này có thể đáp ứng nhu cầu khách hàng. Chức năng marketing cần cung cấp
thông tin phản hồi cho chức năng giữa quản trị nguồn nhân lực về mức độ hài lòng
của khách hàng. Thông qua này được dùng để đánh giá nhân viên và kết hợp với
quá trình quản lý chất lượng tổng thể.
 Theo dõi và đánh giá: Các chính sách và chức năng của giữa quản trị nguồn
nhân lực phải phục vụ cho mục tiêu chung của doanh nghiệp. Do vậy, nó phải được
đánh giá căn cứ vào kết quả và đóng góp của nó vào mục tiêu chung. Điều này dẫn
tới chỗ phải xem xét lại chính sách tuyển chọn, huấn luyện hoặc quản lý lực lượng
bán hàng.
 Quản trị nguồn nhân lực và kết quả của doanh nghiệp: Hoạt động của tất cả
các chức năng trong doanh nghiệp phải đóng góp vào kết quả chung của doanh
nghiệp.
Nói theo cách khác thì mỗi nhân viên cũng được “gắn nhãn” với thương hiệu
chung của doanh nghiệp cũng như các thương hiệu sản phẩm mà họ đang nỗ lực
gầy dựng từng ngày ở mọi nơi mọi lúc. Con người luôn là yếu tố hàng đầu của
marketing 7P dịch vụ. Con người tạo ra sản phẩm, tạo ra dịch vụ và cũng chính con
người ảnh hưởng tốt, xấu đến kết quả sự việc. Bởi đây là yếu tố mang tầm quyết
định chủ chốt do đó việc tuyển chọn, đào tạo nhân sự luôn là mối quan tâm hàng
đầu của tất cả doanh nghiệp.
2.2.6. Quy trình

21
Quy trình là một phần quan trọng khác của chất lượng dịch vụ. Vì đặc tính của
dịch vụ là trừu tượng vì vậy quy trình sẽ giúp đảm bảo chất lượng và nối kết giữa
các công đoạn trong quy trình cung ứng dịch vụ. Ngoài ra, quy trình dịch vụ còn
giúp doanh nghiệp tiết kiệm khoảng thời gian chờ đợi của khách hàng và điều này
tạo ra giá trị lớn, chẳng hạn một khách hàng không thể đời hàng chục phút để mua
được phần thức ăn nhanh…
Trước tiên cần phải đảm bảo chất lượng sản phẩm cung cấp phải đồng nhất và
bảo đảm, đồng thời tiêu chuẩn dịch vụ cũng cần thực hiện theo quy trình đồng bộ ở
tất cả các địa điểm, kênh phân phối thuộc thương hiệu doanh nghiệp. Thực hiện tốt
quy trình này sẽ giảm thiểu được các sai sót, phối hợp hiệu quả cung ứng sẽ thu về
phản ứng tốt từ phía khách hàng. Đây là yếu tố được phản ánh rõ ràng nhất trong
các yếu tố thuộc 7P trong marketing dịch vụ.
2.2.7. Phương tiện hữu hình
Phương tiện hữu hình là một yếu tố khác ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng. Đặc điểm của dịch vụ là sự trừu tượng nên khách hàng thường phải tìm các
yếu tố “hữu hình” khác để quy chuyển trong việc đánh giá. Ví dụ, khi một bệnh
nhận tìm đến một nha sĩ thì yếu tố phòng khám sạch sẽ, trang nhã, yên tĩnh hay trên
tường treo nhiều giấy chứng nhận, bằng khen, bằng cấp, bài báo viết về vị nha sĩ
này sẽ tạo ra một niềm tin rất lớn từ bệnh nhân.
Do dịch vụ có nhược điểm lớn là vô hình, cho nên cần phải chú trọng tới các
yếu tố hữu hình (Physical Evidence) thay thế nhằm tác động tích cực tới tâm lý
khách hàng, giúp cho họ hiểu biết và tin tưởng vào dịch vụ. Đó là các yếu tố hữu
hình tại nơi giao dịch, các sản phẩm kèm theo, con người, thiết bị, phương tiện,
quảng cáo bằng hình ảnh...
Trong chương 2, luận văn đã đưa ra các khái niệm và đặc điểm của marketing
nói chung và quan trọng hơn là những đặc điểm riêng của marketing B2B. Trong thị
trường marketing B2B, chiến lược marketing có rất nhiều đặc điểm riêng biệt đáng
chú ý. Vì vậy khi doanh nghiệp muốn thâm nhập thị trường này, cần phải nắm được

22
các đặc điểm mang tính riêng biệt của thị trường marketing B2B, từ đó có thể đề ra
được những chính sách marketing đúng đắn, tránh những sai lầm trong việc thiết kế
chiến lược marketing. Sản phẩm phần mềm ngày càng đa dạng, phong phú và các
công ty sản xuất phần mềm ngày càng quan tâm hơn đến việc làm hài lòng khách
hàng của mình. Do đó, việc ứng dụng mô hình marketing hiện đại trong hoạt động
marketing của công ty phần mềm FPT là một phương pháp làm marketing hữu hiệu.

23
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG MARKETING TẠI CÔNG TY

PHẦN MỀM FPT
Chương 3 sẽ trình bày toàn cảnh về hoạt động marketing của công ty phần
mềm FPT. Trong đó, sẽ trình bày về lịch sử hình thành của công ty, giới thiệu về
phần mềm FSales và tình hình thị trường kinh doanh phần mềm tại Việt Nam. Tuy
nhiên, nội dung chính của chương này là đánh giá thực trạng thực hiện công thức 7P
của mô hình marketing dịch vụ của sản phẩm FSales hiện nay như thế nào. Việc
đánh giá thực trạng thực hiện chiến lược marketing theo công thức 7P để làm cơ sở
đưa ra bảng câu hỏi nhằm khảo sát sự đánh giá của nhóm khách hàng doanh nghiệp
đối với hoạt động marketing của công ty phần mềm FPT.
3.1. Tổng quan về công ty phần mềm FPT
3.1.1. Giới thiệu tổng quan
FPT, tên viết tắt của Công ty cổ phần FPT (tên cũ là Công ty Phát triển và Đầu
tư Công nghệ), là một tập đoàn kinh tế tại Việt Nam với lĩnh vực kinh doanh chính
là cung cấp các dịch vụ liên quan công nghệ thông tin Theo thống kê của Chương
trình Phát triển Liên Hiệp Quốc, đây là doanh nghiệp lớn thứ 14 của Việt Nam vào
năm 2007 Theo VNReport thì đây là doanh nghiệp tư nhân lớn thứ ba của Việt Nam
trong năm 2012 Tiêu chí để Vietnam Report lựa chọn các doanh nghiệp tư nhân là
những doanh nghiệp có vốn sở hữu tư nhân lớn hơn hoặc bằng 51%
Công ty Cổ phần FPT (FPT Corporation), thành lập ngày 13/09/1988, đến nay
trải qua gần 30 năm, FPT đã liên tục phát triển và trở thành tập đoàn công nghệ
thông tin và viễn thông hàng đầu Việt Nam. Không chỉ mở rộng phát triển trong
nước, FPT còn đẩy mạnh dịch vụ ra nước ngoài.Và đến nay FPT hiện có:
 11 công ty thành viên gồm: Công ty Cổ phần Hệ thống Thông tin FPT (FPT
Information System); Công ty Cổ phần Thương mại FPT (FPT Trading Group);
Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom Corporation); Công ty Cổ phần
Phần mềm FPT (FPT Software); Công ty Trách nhiệm hữu hạn Dịch vụ Tin học
FPT; Công ty Trách nhiệm hữu hạn Truyền thông Giải trí FPT; Công ty Cổ phần

24
Quảng cáo FPT; Đại học FPT; Công ty Trách nhiệm hữu hạn Phát triển Khu công
nghệ cao Hoà Lạc FPT; Công ty Trách nhiệm hữu hạn Bất động sản FPT (FPT
Land); Công ty Cổ phần FPT Visky.
 3 Công ty liên kết: Công ty Cổ phần Chứng khoán FPT (FPT Securities),
Công ty Cổ phần Quản lý quỹ đầu tư FPT (FPT Capital), Ngân hàng Thương mại
Cổ phần Tiên Phong.
 Có mặt tại 10 quốc gia trên thế giới và các chi nhánh, văn phòng đại diện tại
Thành phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Cần Thơ.
CÁC LĨNH VỰC HOẠT ĐỘNG CHÍNH CỦA FPT:
 Lĩnh vực công nghệ thông tin và Viễn thông: Tích hợp hệ thống, giải pháp
phần mềm, dịch vụ nội dung số, dịch vụ dữ liệu trực tuyến, dịch vụ Internet băng
thông rộng, dịch vụ kênh thuê riêng, điện thoại cố định, phân phối sản phẩm công
nghệ thông tin và viễn thông, sản xuất và lắp ráp máy tính, dịch vụ tin học, lĩnh
vực giáo dục-đào tạo, đào tạo công nghệ.
 Lĩnh vực Đầu tư: Giải trí truyền hình, dịch vụ tài chính-ngân hàng, đầu tư
phát triển hạ tầng và bất động sản, nghiên cứu và phát triển.
Hiện nay, FPT đã trở thành nhà phân phối của trên 30 hãng công nghệ lớn và
giữ vị trí nhà phân phối số 1 tại Việt Nam với mạng lưới 1.500 đại lý phân phối tại
63/63 tỉnh thành.
Giới thiệu về công ty phần mềm FPT (FPT Software)
FPT Software là tên gọi khác của công ty TNHH Phần Mềm FPT với nhiệm
vụ chính là gia công phần mềm tại Việt Nam và nước ngoài. FPT Software là công
ty phần mềm gia công phần mềm hàng đầu tại Việt Nam.
Với các công ty con và văn phòng tại chín quốc gia trên toàn thế giới (Nhật
Bản, Hoa Kỳ, Pháp, Đức, Singapore, Malaysia, Úc, Thái Lan, và Philippines) cộng
với ba trung tâm phát triển tại Việt Nam, FPT Software được phục vụ hơn 150
khách hàng toàn cầu từ hơn 20 quốc gia trên bốn châu lục với các dự án toàn cầu
nhiều triệu đô la, công ty đã chuyển giao thành công cho Hitachi, NEOPOST,
Petronas, Deutsche Bank, và Unilever, và nhiều công ty khác.

25
FPT có bề dày thành tích trong việc tạo dựng và triển khai các mô hình kinh
doanh mới có quy mô lớn. Sau gần 26 năm hoạt động, hiện FPT là công ty số 1 tại
Việt Nam trong các lĩnh vực Phần mềm, Tích hợp hệ thống, Dịch vụ công nghệ
thông tin, Phân phối và Sản xuất các sản phẩm công nghệ thông tin, Bán lẻ sản
phẩm công nghệ thông tin... Ở lĩnh vực viễn thông, FPT là một trong 3 nhà cung
cấp dịch vụ viễn thông cố định và Internet lớn nhất Việt Nam. Ở lĩnh vực nội dung
số, FPT hiện là đơn vị Quảng cáo trực tuyến số 1 tại Việt Nam và tự hào sở hữu hệ
thống báo điện tử có 42 triệu lượt truy cập mỗi ngày. Ngoài ra, FPT còn sở hữu khối
giáo dục đại học và dạy nghề với tổng số gần 16.000 sinh viên và là một trong
những đơn vị đào tạo về tốt nhất tại Việt Nam.
3.1.2. Quá trình hình thành và phát triển
Thành lập từ năm 1988 đến nay với 3 Trụ sở chính FPT Software đặt tại Việt
Nam và một số nước trên toàn thế giới như Hoa Kỳ, Nhật Bản, Malaysia, Đức, Úc,
Singapore, Malaysia, Thái Lan và Philipines hiện FPT Software đáp ứng nhu cầu
gia công phần mềm lớn cho hơn 150 công ty hàng đầu tại 20 quốc gia lớn nhất trên
thế giới hiện nay với các hợp đồng lớn có khi đạt cả 1 triệu USD dành cho một số
đối tác lớn như Hitachi, NEOPOST, Petronas, Deutsche Bank, và Unilever với hơn
4000 nhân viên trên toàn thế giới.
FPT Software theo đuổi mục tiêu gia công phần mềm để đáp ứng cho nhu cầu
phát triển công nghệ thông tin của các hãng phần mềm trong nước, các công ty lớn
trong nước và tham vọng hơn là xuất khẩu phần mềm trên toàn thế giới cho các
công ty nước ngoài biết đến tập đoàn FPT, mục đích chính là vươn đến tầm cao mới
thông qua công nghệ nhằm nâng cao năng suất lao động
Kinh doanh của FPT Sofware xuất phát từ công nghệ thông tin và Viễn Thông
FPT là cốt lõi để đáp ứng cho khách hàng trên 63 tỉnh thành trên toàn lãnh thổ Việt
Nam và mở rộng đến khách hàng toàn cầu. Từ khi được thành lập cho đến nay, FPT
Software đã là công ty phần mềm số 1 tại Việt Nam trong lĩnh vực tích hợp hệ
thống, phân phối và bán lẻ, dịch vụ công Nghệ Thông tin, xuất khẩu gia công phần
mềm, bán lẻ sản phẩm công nghệ thông tin.

26
Mục tiêu xuất khẩu phần mềm đặt ra cho FPT yêu cầu phải tuân thủ quy trình
chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế. Năm 2000, FPT đã trở thành công ty tin học đầu
tiên của Đông Nam Á được cấp chứng nhận ISO 9001:1994. Năm 2004, FPT là
công ty Việt Nam đầu tiên nhận chứng chỉ CMM 5 (Capability Maturity Model) -
mức cao nhất đánh giá năng lực quy trình sản xuất trong một tổ chức phát triển
phần mềm - do Viện Công nghệ phần mềm Mỹ (SEI) cấp. Đến nay, FPT có hầu hết
các chứng chỉ cần thiết cho mọi lĩnh vực hoạt động, kinh doanh của mình.
3.1.3. Cơ cấu tổ chức công ty
3.1.3.1. Tổ chức bộ máy quản lý
Cùng với sự phát triển công ty đã không ngừng hoàn thiện bộ máy tổ chức
quản lý của mình. Có thể nói bộ máy quản lý là đầu não, là nơi đưa ra các quyết
định kinh doanh và tổ chức sản xuất.
Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý thể hiện ở hình 3.1
Hình 3. 1Bộ máy tổ chức công ty phần mềm FPT

(Nguồn: công ty phần mềm FPT)

27
3.1.3.2. Sản phẩm chính của công ty

Hiện tại, FPT Software đang cung cấp các dịch vụ mang đẳng cấp thế giới về
Analytics, IoT, Mobility, Cloud, Embedded System, Q&A testing, Legacy
Migration, Package Implementation, Application Service, và dịch vụ BPO trên toàn
cầu từ các trung tâm chi nhánh ở Mỹ, Nhật Bản, châu Âu, Úc, Việt Nam và châu Á
Thái Bình Dương.
Hơn nữa, việc tập trung mũi nhọn vào các hoạt động nghiên cứu và phát triển
đã chứng minh cho sự nỗ lực cải tiến không ngừng trong công nghệ của FPT
Software. Các hoạt động chính của bộ phận R&D hướng tới nghiên cứu và phát
triển các công nghệ mới hiện nay như Big Data Analytics, Robotic. Các sản phẩm
được bộ phận R&D của đội Lab phát triển như xử lý ảnh, nhận diện khuôn mặt…
cũng được các khách hàng và đối tác đánh giá cao, đem đến nhiều cơ hội hợp tác
mới cho công ty trong tương lai.
Ngoài ra, công ty không chỉ cung cấp các dịch vụ công nghệ mà còn sở hữu
một vài bằng sở hữu trí tuệ cho các sản phẩm của mình, trong đó không thể không
kể đến giải pháp FPT Drive. Đây cũng chính là một trong những lý do quan trọng
giúp FPT Software có mặt trong top 5 ‘Cool Vendors’ của Gartner. FPT Drive cung
cấp một tiêu chuẩn cho việc xây dựng các giải pháp để thu thập, theo dõi, phân tích
dữ liệu và thông tin của xe, lái xe và môi trường giúp cho việc vận hành trên hệ
thống giao thông hiệu quả hơn. Các công nghệ được tích hợp trong FPT Drive gồm
có ADAS Camera System, Cloud-diagnostic, Data Collection và Streaming Data.
3.2. Tổng quan về thị trường phần mềm tại Việt Nam
3.2.1. Tiềm năng
Theo báo cáo năm 2014 của Gartner, Việt Nam nằm trong top 10 ở khu vực
châu Á - Thái Bình Dương và top 30 trên toàn cầu về lĩnh vực gia công phần mềm.
Khả năng gia công phần mềm của Việt Nam đã được chứng minh, phần còn lại là
chinh phục thị trường trong nước, trước nay vẫn còn chưa có nhiều doanh nghiệp
mặn mà.

28
Tuy nhiên, mặt trái của tín hiệu vui này là việc mua và sử dụng phần mềm,
đơn giản như phần mềm kế toán đối với doanh nghiệp cũng còn rất hạn chế.
Khi mua phần mềm thì phải học cách sử dụng, nhưng trong quá trình sử dụng
còn gặp nhiều vướng mắc và cần sự tư vấn, hướng dẫn của chính nhà cung cấp thì
phải mất nhiều thời gian liên hệ, trao đổi, chờ đợi.Thông thường, cho tới khi doanh
nghiệp sử dụng được phần mềm một cách trôi chảy thì nhanh cũng vài tháng, lâu thì
hơn cả năm. Nguyên nhân chính là các phần mềm Việt Nam dù có tính bản địa cao
nhưng vẫn còn nhiều điểm yếu.
 Trong thời kỳ công nghệ thông tin phát triển như hiện nay và đặc biệt là
ngành gia công phần mềm đang len lỏi trong từng ngõ ngách của các doanh nghiêp
và hoặc cá nhân.Ngành gia công phần mềm của nước ta có một vai trò vô cùng quan
trọng
 Mỗi năm đóng góp vào khoảng 2% trên tổng số GDP trên toàn quốc gia
 Những ứng dụng của ngành gia công phần mềm giúp việc quản trị doanh
nghiệp hay cơ quan công quyền thuận lợi hơn rất nhiều từ đó làm tăng năng suất lao
động , giảm chi phí
 Giúp quốc gia có thể xích lại gần hơn với thế giới
 Tập trung, chuyên môn hóa cho nền kinh tế tri thức nước nhà
Ngoài những đóng góp cho nước nhà và thật tự hào biết bao khi ngành gia
công phần mềm ở Việt Nam đang để lại rất nhiều dấu ấn trên trường quốc tế:
 Có khoảng một triệu những sản phẩm phần mềm của nước ta đang được sử
dụng ở các công ty trên thế giới nhằm nâng cao chất lượng quản lý
 Khoảng 25 triệu người đang sử dụng những phần mềm cuộc gọi được làm từ
những kỹ sư của chúng ta, hơn 5 triệu những em thiếu nhi của Anh dùng phần mềm
dạy học của Việt Nam.
Đó là những số liệu không thể chối cãi và chứng tỏ ngành gia công phần mềm
ở Việt Nam đóng một vai trò không nhỏ trong việc phát triển thế giới. Như vậy, chỉ
cần doanh nghiệp sản xuất phần mềm nắm bắt xu hướng và đầu tư chỉn chu để đón

29
đầu xu hướng, thì chắc chắn cơ hội dành cho họ ở thị trường trong nước là không
nhỏ.
3.2.2. Thách thức
Thống kê từ FPT cho thấy, tại Việt Nam, hơn 60% các công ty khởi nghiệp đã
và đang ứng dụng công nghệ thông tin vào thực tiễn. Các doanh nghiệp vừa và nhỏ
Việt Nam đang rất biết cách tận dụng công nghệ tạo lợi thế cạnh tranh. Thế nhưng,
doanh nghiệp phần mềm Việt vẫn chưa có mấy lợi thế trên sân nhà.
Mỗi năm, trung bình doanh nghiệp chỉ đầu tư khoảng 0,15 - 0,3% tổng doanh
thu cho việc ứng dụng công nghệ thông tin. 50% số doanh nghiệp sử dụng các thiết
bị lưu trữ dữ liệu như ổ cứng rời, đĩa từ... nhưng hầu hết chưa lưu trữ tập trung, chủ
yếu lưu trữ tại các máy trạm của từng cán bộ, nhân viên. 70% số doanh nghiệp chưa
có nhân sự về công nghệ thông tin.
Việc ứng dụng công nghệ trong quản lý doanh nghiệp còn ít, đa số chỉ mới
dừng ở phần mềm kế toán. Điều này có nghĩa còn rất nhiều "đất" để doanh nghiệp
phần mềm Việt Nam chinh phục thị trường nội địa.
Những điều kiện cần để phát triển ứng dụng công nghệ thông tin trong doanh
nghiệp tại Việt Nam đều đã có, như hạ tầng mạng hiện đại, giá cước rẻ, những cải
cách hành chính của Nhà nước trong lĩnh vực thuế, mà tiêu biểu là hệ thống kê khai
thuế, kê khai hải quan qua mạng, hệ thống thanh toán điện tử cũng đã rộng khắp và
cuối cùng là smartphones và các dịch vụ đám mây đã là lựa chọn của rất nhiều
người.
Các doanh nghiệp phát triển quá nhỏ và lẻ tẻ trong khoảng 10 năm phát triển
các công ty nhỏ ban đầu vẫn không thể vươn mình lớn lên đa phần các doanh
nghiệp chỉ có khoảng từ 20-100 nhân viên lập trình. Những tập đoàn lớn như FPT,
TMA có khoảng 2000 nhân viên nhưng như thế cũng không thấm vào đâu so với
các nước như Ấn Độ, Trung Quốc
Các công ty không có sự liên kết hợp tác với nhau mệnh ai người ấy chạy và
không thể làm nên thương hiệu quốc gia trong gia công phần mềm

30
Vốn tiếng anh kém là điều vô cùng thiệt thòi cho các kỹ sư, khó trong việc tiếp
cận các đối tác nước ngoài và không thể truyền đạt hết ý tưởng với họ.
3.3. Giới thiệu về phần mềm Fsales
3.3.1 Hoàn cảnh ra đời
Hiện nay internet đã phát triển rộng rãi trên cả nước từ nông thôn đến thành thị,
sự phát triển của công nghệ thông tin đang đòi hỏi mỗi ngành, mỗi doanh nghiệp
phải có sự đổi mới tiến bộ. Yêu cầu đòi hỏi cao về tiết kiệm thời gian của khách
hàng đồng thời đạt tính chính xác, kịp thời , độ tin cậy trong việc bán hàng, yêu cầu
giảm số lượng nhân viên các khâu yêu cầu đưa ra các thông tin chính xác về hàng
hoá cũng như các khoản vay nợ của công ty đối với nhà cung cấp và khách hàng.
Để công ty và các sản phẩm bán được quản lý một cách tiện lợi thông qua phần
mềm quản lý bán hàng nhằm:
 Dễ dàng cập nhật phiếu nhập, phiếu xuất, phiếu thu, đơn đặt hàng.
 Đảm bảo xử lý thông tin nhanh phục vụ thống kê theo yêu cầu của nhà quản
lý ở bất kỳ thời điểm nào….
Để thực hiện các chức năng trên, trước tiên yêu cầu công ty phải xây dựng cơ
sở dữ liệu (được gọi là dữ liệu đầu vào) dựa trên số liệu của chính công ty, bao gồm
các danh mục sau:
 Danh mục hàng hóa
 Danh mục kho
 Danh mục phiếu nhập kho
 Danh mục chi tiết phiếu nhập kho
 Danh mục đơn đặt hàng
 Danh mục chi tiết đơn đặt hàng
 Danh mục khách hàng
 Danh mục phiếu thu
Từ cơ sở dữ liệu trên, phần mềm FSales sẽ hỗ trợ trích xuất ra các thông tin
cần thiết cho công tác báo cáo, phân tích và dự báo xu hướng trong tương lai.
Luồng thông tin đầu ra của hệ thống:

31
 Thẻ kho
 Sổ kho
 Biên bản giao nhận hàng
 Phiếu xuất kho
 Hóa đơn bán hàng
 Sổ nợ phải thu
 Báo cáo tổng hợp, chi tiết xuất – nhập – tồn
 Thống kê các mặt hàng bán trong tháng, quý, năm
 Báo cáo công nợ khách hàng
 Báo cáo tổng hợp thu
3.3.2. Điểm mạnh của phần mềm FSales so với các phần mềm quản lý bán hàng
khác
So với các phần mềm quản lý bán hàng khác trên thị trường hiện nay, phần
mềm FSales có một số điểm mạnh sau:
Ứng dụng công nghệ điện toán đám mây: Cloud ERP yêu cầu đầu tư cơ sở hạ
tầng ít hơn, đảm bảo tính ổn định của dòng tiền và đẩy nhanh quá trình triển khai.
 Giảm chi phí và thời gian triển khai
 Tránh khoản chi phí bản quyền (license) đắt đỏ so với các phần mềm từ công
ty Nhật Bản
 Giảm tối đa chi phí đầu tư phần cứng (server, thiết bị mạng...)
 Luôn được cập nhật các phiên bản nâng cấp mới nhất
 Dễ dàng mở rộng quy mô hệ thống theo đà tăng trưởng
 Cắt giảm khoảng 25% thời gian & 80% chi phí của dự án triển khai ERP.
Tối ưu hóa chuỗi cung ứng
Chức năng quản lý chuỗi cung ứng của phần mềm ERP thích hợp cho các quy
trình kinh doanh - sản xuất phức tạp:
 Quản lý 360 độ toàn bộ chuỗi cung ứng
 Quản lý vật tư theo thời gian thực

32
 Cắt giảm thời gian, chi phí và nhân lực cần thiết cho quy trình thu mua, quản
lý nguyên vật liệu.
 Nhà quản lý của doanh nghiệp cũng dễ dàng xem được ai mua cái gì, ở đâu
và bao nhiêu tiền.
Biến dữ liệu thành ưu thế cạnh tranh
 Ứng dụng phân tích dữ liệu - báo cáo tích hợp trong giải pháp ERP cung cấp
cho doanh nghiệp:
 Khả năng quyết định kịp thời, chính xác hơn dựa trên các thông tin đã được
phân tích
 Các báo cáo chuyên sâu, theo thời gian thực, cho mọi mặt hoạt động của
doanh nghiệp
 Dự đoán một cách khoa học các xu hướng thị trường, nhu cầu, thị hiếu khách
hàng, tình hình hoạt động sản xuất...
Áp dụng cho nhiều ngành: FSales là phần mềm ERP chuyên biệt cung cấp những
chức năng hiệu quả các loại hình kinh doanh, cắt giảm chi phí tuỳ biến. Hiện tại,
phần mềm FSales có một số mảng chức năng chính như sau:
 Quản lý bán hàng
 Quản lý dòng tiền
 Quản lý tài chính
 Quản lý thu mua
Thiết kế thân thiện với người dùng: Trải nghiệm người dùng thân thiện và trực
quan, giúp thúc đẩy năng suất và khả năng tương tác của người sử dụng.
Tích hợp công nghệ mới nhất: Analytics, công nghệ di động , xử lý trên bộ nhớ
đệm (in-memory), nền tảng cộng tác doanh nghiệp, nền tảng phát triển Mongoose.
Công nghệ di động
 Theo dõi tình hình hoạt động - kinh doanh, điều hành doanh nghiệp mọi lúc,
mọi nơi thông qua các thiết bị di động.
 Truy cập mọi báo cáo, bảng theo dõi theo thời gian thực
 Thiết kế giao diện tùy biến cho mọi thiết bị và nền tảng di động

33
 Nhanh chóng nhận được cảnh báo từ hệ thống ERP khi có vấn đề phát sinh
3.4. Phân tích môi trường vĩ mô và vi mô
3.4.1. Phân tích môi trường vĩ mô
• Môi trường chính trị luật pháp: Chính trị ổn định, việc đầu tư phát triên
cho ngành công nghệ thông tin có vai trò đặc biệt quan trọng trong phát triển kinh tế.
Cơ chế chính sách khuyến khích ưu tiên phát triển ngành này
• Môi trường kinh tế: Nền kinh tế Việt Nam đã đi vào phát triển ổn định, với
xu thế hội nhập nền kinh tế thế giới cần phải có có hạ tầng về công nghệ thông tin
để phát triển. Phát triển công nghệ thông tin để kéo gần khoảng cách với sự phát
triển tiên tiến của thế giới.
 Môi trường dân số và xã hội: Việt Nam là một nước có dân số trẻ, người
trong độ tuổi lao động chiếm tỷ lệ cao, việc học tập và sử dụng công nghệ thông tin,
phần mềm là cần thiết, nhu cầu đào tạo, sử dụng phần mềm rất cao, thuận lợi cho sự
phát triển công nghệ thông tin.
 Môi trường công nghệ: Ngày nay, khoa học công nghệ ngày càng phát triển
tiên tiến. Việc áp dụng Công nghệ thông tin vào phát triển kinh tế, hoạt động của
doanh nghiệp mang lại hiệu quả cao. Với xu thế phát triển của nền kinh tế, đồng
nghĩa với việc phát triển đi lên của khoa học công nghệ. Đây cũng là điều kiện rất
thuận lợi mở ra đa dạng sản phẩm để phân khúc cạnh tranh.
Qua phân tích các yếu tố môi trường bên ngoài trên có thể thấy, các yếu tố của
môi trường bên ngoài tương đối thuận lợi để công ty phần mềm FPT có thể thực
hiện được chiến lược của mình để đi đến mục tiêu cuối cùng.
3.4.2. Phân tích môi trường vi mô
Khi đặt vào mô hình 5 áp lực cạnh tranh của Michael Porter, có thể nhận thấy
một số đặc điểm của môi trường vi mô như sau:
Đối thủ cạnh tranh trong ngành: hiện nay trên thị trường phần mềm cũng đang
có một số nhà cung cấp giải pháp ERP (quản lý bán hàng), ví dụ như công ty Suno
với phần mềm quản lý bán hàng Suno, phần mềm ERP Rosy của công ty Rosy

34
Soft.Một số nhà cung cấp giải pháp phần mềm lựa chọn chiến lược giá để cạnh
tranh với các công ty khác (phí sử dụng phần mềm chỉ từ 99.000 đồng/tháng,…).
Sức ép từ nhà cung cấp: công ty phần mềm FPT là công ty sản xuất phần mềm
nên công ty tự chủ động được sản phẩm đầu ra, ít phụ thuộc vào tác động của các
nhà cung cấp. Đặc biệt, phần mềm FSales là sản phẩm của công ty phần mềm FPT
nên không bị ảnh hưởng bởi các vấn đề bản quyền với các hãng nước ngoài.
Nguy cơ từ đối thủ tiềm ẩn: Hiện nay, các công ty công nghệ thông tin từ các
nước Nhật, Mỹ cũng đang xâm nhập mạnh mẽ vào thị trường Việt Nam. Đặc biệt,
đã có nhiều phần mềm của Nhật đã được các doanh nghiệp Việt Nam mua lại bản
quyền và bán cho các cửa hàng, nhà hàng, khách sạn trên cả nước.
Sức ép từ khách hàng: Đối với sản phẩm phần mềm, khách hàng luôn có yêu
cầu rất cao về tính chính xác và độ ổn định trong lúc vận hành. Mặt khác, khách
hàng cũng có nhiều lựa chọn do các sản phẩm phần mềm bán hàng cũng tương đối
đa dạng.
Nguy cơ từ sản phẩm thay thế: một số công ty hoạt động theo phương thức
truyền thống vẫn quản lý bán hàng bằng các phần mềm không chuyên như
Microsoft Excel, Microsoft Word,… Việc sử dụng các phần mềm này chính là áp
lực từ sản phẩm thay thế đối với phần mềm FSales.
3.5. Thực trạng hoạt động Marketing của phần mềm FSales tại thị trường
TP.HCM
3.5.1. Về yếu tố chính sách sản phẩm
Sản phẩm FSales là sản phẩm cho hệ thống lớn với nhiều module chức năng
dùng cho các phòng ban của công ty kinh doanh. Hiện tại, chính sách sản phẩm của
công ty là cung cấp 1 sản phẩm toàn diện với đầy đủ chức năng. Ngoài ra, khách
hàng mua sản phẩm phần mềm sẽ được nhân viên công ty hỗ trợ cách sử dụng sản
phẩm trong 3 tháng đầu và hỗ trợ phí bảo trì, khắc phục sự cố trong 5 năm. Khách
hàng cũng sẽ được cập nhật các phiên bản nâng cấp, vá lỗi của phần mềm FSales
thông qua mạng internet.

35
Hơn nữa, nhiều công ty khi mua sản phẩm thường yêu cầu mua 1 phần nhỏ
các chức năng trong phần mềm FSales. Các chức năng này là chức năng quan trọng
và cần dùng ngay và loại bỏ các chức năng không cần thiết để đàm phán hạ giá sản
phẩm. Vậy nên công ty sẽ tiến hành phân tách các chức năng cần thiết và tùy biến
theo nhu cầu của khách hàng. Trong quá trình sử dụng, nếu khách hàng có nhu cầu
bổ sung thêm chức năng thì công ty cũng sẽ tích hợp bổ sung. Tuy nhiên, quá trình
phân tách và tích hợp các chức năng trong hệ thống đó sẽ gây ra lỗi khi xử lý, đồng
thời trong trường hợp yêu cầu của các khách hàng khác nhau quá đa dạng thì việc
tùy biến sản phẩm FSales theo từng yêu cầu đó sẽ tốn nhiều chi phí. Đây là điều
công ty đang cân nhắc nhưng chưa được triển khai thực hiện.
3.5.2. Về yếu tố chính sách giá
Hiện nay, công ty phần mềm FPT luôn cho rằng cạnh tranh về giá là yếu tố
sống còn của sản phẩm FSales. Phần mềm sản phẩm FSales đã được thiết kế để đáp
ứng được yếu tố này. Phần mềm FSales sẽ được chia ra làm nhiều phiên bản khác
nhau với các mức giá khác nhau. Tùy theo mức giá mà khách hàng có thể lựa chọn
phiên bản phù hợp cho mình. Hơn thế nữa, nếu khách hàng muốn giảm giá thêm,
phía công ty sẽ cố gắng đáp ứng bằng cách gỡ bỏ một số chức năng mà khách hàng
cảm thấy chưa cần thiết. Điều này thể hiện được sự linh động vì khách hàng từ phía
công ty, cho thấy được một chính sách bán hàng một cách linh hoạt mà ít có đối thủ
nào có được. Thế nhưng, với suy nghĩ rằng giá của sản phẩm là yếu tố sống còn của
sản phẩm FSales là chưa hoàn toàn chính xác với những khảo sát mà tác giả đã điều
tra và phân tích sau đây.
Trong một số khảo sát với các giám đốc các doanh nghiệp, họ cho biết rằng,
khi nói về giá, họ thường muốn một mức giá minh bạch. Nghĩa là, họ muốn, các
công ty cùng 47 ngành đã mua sản phẩm với mức giá như thế nào, hợp lý hay chưa,
với mức giá đó, các công ty đó đã có được những gì. Đó chính là cơ sở quan trọng
để họ đưa ra được những đánh giá mang tính cơ bản về phía mức giá mà công ty
cung cấp sản phẩm phần mềm đưa ra. Vì vậy, họ thường yêu cầu mức giá minh

36
bạch. Nếu phần mềm có thể mang lại những chức năng đáng giá cho họ, khách hàng
sẵn sàng trả giá cao để đổi lại những lợi ích đó.
Hiện công ty có giá sản phẩm rất khác nhau với từng khách hàng. Tùy vào mỗi
đối tượng khách hàng, thì họ lại có những chính sách khác nhau về giá. Có những
khách hàng có tài chính hạn hẹp, họ sẽ chọn một mức giá vừa với khả năng của họ,
và tất nhiên là tương ứng chỉ với một số chức năng cơ bản đáp ứng được một số nhu
cầu hiện tại.
3.5.3. Về yếu tố chính sách phân phối

Sự khác biệt giữa chiến lược phân phối trong thị trường công nghiệp và tiêu
dùng: Về cơ bản chiến lược phân phối trong thị trường công nghiệp và tiêu dùng có
một số điểm khác biệt. Kênh phân phối trong thị trường công nghiệp thường ngắn
hơn kênh phân phối trong thị trường tiêu dùng. Công ty phần mềm FPT tìm kiếm
doanh số bán sản phẩm, dịch vụ của thị trường công nghiệp thông qua kênh trực
tiếp. Ngay cả khi sử dụng kênh gián tiếp thì cũng rất ngắn, thường là qua các công
ty anh em trong hệ thống tập đoàn FPT.
Hình 3. 2 Kênh phân phối sản phẩm của công ty phần mềm FPT
Với đặc thù của sản phầm phần mềm, công ty không phải lo ngại về vấn đề
tồn kho cũng như vận chuyển sản phẩm. Phần mềm được lưu trữ ở các máy chủ và
khi cần cài đặt cho khách hàng, nhân viên công ty có thể thực hiện chuyển chương
trình cài đặt cho khách hàng qua mạng internet hoặc bằng các thiết bị lưu trữ khác
(trong trường hợp đến cài đặt tại trụ sở khách hàng). Hơn nữa, hệ thống mạng phát

37
triển cũng loại bỏ được sự chậm trễ trong giao hàng, nguy cơ làm ảnh hưởng đến
quá trình sản xuất của họ.
Hiện tại, các công ty đối thủ cạnh tranh như công ty Suno, công ty Rosy Soft,
… cũng đang sử dụng kênh phân phối ngắn, tức là trực tiếp giao dịch giữa công ty
sản xuất phần mềm (hoặc công ty kinh doanh phần mềm) với các khách hàng. Việc
loại bỏ được các kênh trung gian sẽ giúp tăng lợi nhuận của công ty và bảo vệ bản
quyền phần mềm tốt hơn.
3.5.4. Về yếu tố chính sách xúc tiến
Hiện tại, công ty phần mềm FPT cũng nhận thức được tầm quan trọng trong
việc xây dựng thương hiệu cho sản phẩm FSales của mình. Một thương hiệu sản
phẩm mạnh là một ưu điểm không thể chối cãi trong việc marketing cho sản phẩm
của mình. Hiện nay, công ty phần mềm FPT đã có nhiều chiến lược tiếp thị trên thị
trường, tăng cường giới thiệu sản phẩm trên các trang web điện tử. Hơn nữa, thương
hiệu của tập đoàn FPT có một vị trí đáng kể trên thị trường Việt Nam. Từ đó dần
hình thành nên định vị thương hiệu cho các khách hàng tiềm năng của mình.
Theo như một số ý kiến khảo sát, một số giám đốc cho biết rằng, họ cho rằng
việc khi xem xét một sản phẩm phần mềm có thương hiệu tốt, đồng thời nếu công ty
đó có lợi thế và cung ứng tốt cho khách hàng doanh nghiệp thì điều đó sẽ làm cho
các bước tiếp theo trong việc ra quyết định mua phần mềm trở nên dễ dàng hơn rất
nhiều. Ít nhất, một thương hiệu phần mềm tốt sẽ, một công ty nổi tiếng trong lĩnh
vực cung cấp phần mềm cho các doanh nghiệp sẽ mang lại một sự tin tưởng nhất
định. Đây là lợi thế xuất phát từ vị thế của một công ty thuộc tập đoàn FPT, tập
đoàn công nghệ hàng đầu tại Việt Nam.
Ngoài ra, công ty phần mềm FPT cũng quan tâm thực hiện các chương trình
khuyến mãi để thu hút khách hàng như: tặng gói sử dụng phần mềm miễn phí trong
1 năm cho khách hàng mua thiết bị máy tính tại các cửa hàng FPT Shop, tặng gói sử
dụng phần mềm miễn phí 6 tháng cho các khách hàng thân thiết đã và đang sử dụng
các phần mềm khác của công ty phần mềm FPT thỏa mãn điều kiện kèm theo,…
Các chương trình này được tiến hành để xúc tiến phần mềm đến với khách hàng.

38
Tuy nhiên, hiện tại việc quảng cáo phần mềm FSales chưa được thực hiện
rộng rãi. Công ty phần mềm FPT chỉ mới hoàn thiện phần mềm và giới thiệu đến
với một số khách hàng thông qua các buổi kết nối giao thương và qua các khách
hàng sẵn có nên số lượng khách hàng biết đến và sử dụng phần mềm FSales cũng bị
hạn chế. Đây chính là điểm khác biệt nếu so sánh với mức độ quảng bá sản phẩm
với các công ty đối thủ cạnh tranh. Ví dụ như phần mềm Rosy của công ty Rosy
Soft, khách hàng chỉ cần thực hiện thao tác tìm kiếm đơn giản trên internet là cũng
có thể tiếp cận được các thông tin sản phẩm này.
3.5.5. Về yếu tố con người
Nguồn nhân lực của Công ty phần mềm FPT đã và đang không ngừng được
tăng cường cả về số lượng và chất lượng để đáp ứng những yêu cầu về nhân sự. Để
đảm bảo lực lượng cán bộ đáp ứng yêu cầu phát triển, mở rộng mạng lưới kinh
doanh, yêu cầu của việc cơ cấu lại tổ chức hệ thống, Công ty phần mềm đã chú
trọng bố trí, bổ sung đủ cán bộ ở các vị trí, các bộ phận. Nhờ đó, công ty phần mềm
FPT đang thực hiện chính sách hỗ trợ khách hàng hiệu quả. Công ty luôn có đội ngũ
hỗ trợ tốt, đào tạo bài bản hơn cộng với thế mạnh là công ty lớn, hệ thống nhân sự
đông, công ty luôn có những tư vấn viên xuất sắc cho khách hàng từ khâu cài đặt,
hướng dẫn sử dụng cho đến bảo trì hệ thống
Đến giữa năm 2017, tổng số lao động của Công ty phần mềm FPT là 10.000
người, trong đó công ty phần mềm FPT đóng tại thành phố Hồ Chí Minh có hơn
3000 nhân sự. Cơ sở đóng tại thành phố Hồ Chí Minh đã xây dựng 1 phòng ban
chuyên trách có nhiệm vụ phát triển các phần mềm mới và bán ra thị trường, tách
biệt với đại bộ phận các phòng ban đang gia công phần mềm xuất khẩu cho các thị
trường nước ngoài. Cơ cấu nhân sự của phòng ban này có 94 người bao gồm:
Bộ phận bán hàng (18 người):là bộ phậntrực tiếp tiếp xúc với khách hàng để
nắm bắt tất cả các nhu cầu phần mềm mà một khách hàng đang cần sử dụng và tiến
hành ký hợp đồng. Theo đó, trong quá trình vận hành, mọi thắc mắc và nhu cầu của
một khách hàng doanh nghiệp đều phải được thông qua bộ phận này tiếp nhận. Do
đó, cán bộ quan hệ khách hàng phải nắm thật chắc các sản phẩm dịch vụ khách

39
hàng doanh nghiệp để tiếp thị, thỏa mãn tối đa nhu cầu của một doanh nghiệp. Sau
khi tiếp nhận các nhu cầu của một khách hàng doanh nghiệp, bộ phận bán hàng tiến
hành các bước ký hợp đồng với khách hàng và chuyển thông tin khách hàng cũng
như gói phần mềm mà khách hàng đã chọn sang bộ phận kỹ thuật để tiến hành cài
đặt. Thời gian thực hiện tại bộ phận này từ phải được thực hiện trong vòng 24 giờ,
nghĩa là phần mềm phải được cài đặt cho khách hàng trong vòng 24h kể từ thời
điểm ký kết hợp đồng.
Bộ phận kỹ thuật (54 người): là bộ phận làm nhiệm vụ thực hiện cài đặt sản
phẩm phần mềm FSales cho khách hàng. Ngoài ra, bộ phận này còn thực hiện công
việc hướng dẫn sử dụng phần mềm cho giai đoạn 10 ngày dùng thử, hỗ trợ kỹ thuật
sau khi cài đặt chính thức cũng như các công tác bảo trì, bảo dưỡng, khắc phục lỗi
trong quá trình sử dụng phần mềm FSales của khách hàng.
Bộ phận hỗ trợ và chăm sóc khách hàng (22 người): hiện nay, công ty luôn
duy trì 1 tổng đài 24/24 với đội ngũ hơn 20 nhân viên để hỗ trợ khách hàng tốt nhất.
Đây là bộ phận tiếp nhận các phản hồi, thắc mắc từ khách hàng và để giải đáp hoặc
chuyển cho các bộ phận liên quan để giải quyết.
3.5.6. Về yếu tố quy trình
Công ty có các hoạt động đào tạo huấn luyện bộ phận hỗ trợ chăm sóc khách
hàng để nâng cao sự chuyên nghiệp khi phục vụ khách hàng. Bộ phận kỹ thuật và
bộ phận chăm sóc khách hàng cần phối hợp xây dựng chương trình đào tạo huấn
luyện kỹ năng cho nhân viên chăm sóc khách hàng về nghiệp vụ cũng như phong
cách phục vụ chuyên nghiệp nhất. Xây dựng quy trình làm việc tự động hóa nhằm
làm giảm tối đa thời gian chờ được phục vụ cho khách hàng cũng như giảm thiểu
những sai sót do quá trình xử lý thủ công của nhân viên gây ra như có những biểu
mẫu sẵn (hướng dẫn trả lời những câu hỏi thường gặp), hệ thống xử lý thông tin tự
động, được quyền truy cơ sở dữ liệu khách hàng để có những thông tin chính xác
kịp thời nhằm hỗ trợ khách hàng một cách nhanh nhất.

40
Quy trình kinh doanh phần mềm FSales được thể hiện trong hình 3.3.
Khách
hàng dùng Ký hợp đồng và
thử phần thực hiện cài đặt
mềm
FSales
Bảo hành, bảo

trì, hỗ trợ kỹ
thuật sau cài
đặt
Hình 3. 3Quy trình kinh doanh phần mềm FSales

 Khách hàng dùng thử phần mềm FSales: khách hàng liên lạc và được hỗ trợ
dùng thử phần mềm FSales miễn phí trong vòng 10 ngày. Khách hàng sẽ được nhân
viên giới thiệu về các chức năng cơ bản, các tiện ích mang lại và được trải nghiệm sự
tiện lợi khi áp dụng phần mềm vào công ty.
 Ký hợp đồng và thực hiện cài đặt: nếu khách hàng chọn sử dụng phần mềm
FSales, bộ phận kinh doanh sẽ ký hợp đồng với khách hàng, định rõ các điều khoản
ràng buộc về chi phí, số máy sử dụng, điều khoản sử dụng. Sau khi hơp đồng được
ký kết: nhân viên kỹ thuật sẽ đến tận trụ sở của khách hàng và thực hiện cài đặt. Quá
trình cài đặt này phải được hoàn thành trong vòng chậm nhất là 24-48 giờ kể từ khi
hợp đồng được ký kết
 Hướng dẫn sử dụng sau cài đặt: Sau khi cài đặt, nếu khách hàng có nhu cầu,
bộ phận kỹ thuật sẽ cử nhân viên hỗ trợ trực tiếp tại trụ sở công ty của khách hàng để
hướng dẫn sử dụng phần mềm hiệu quả nhất. Về công tác bảo hành, bảo trì, hỗ trợ kỹ
thuật: công ty luôn duy trì đường dây nóng để khách hàng phản hồi, liên lạc hoặc

41
thông báo bất kì thắc mắc hay vấn đề gì phát sinh trong khi sử dụng phần mềm
FSales. Nhân viên tổng đài sẽ giải đáp thắc mắc hoặc sẽ cử nhân viên kỹ thuật hỗ trợ
cho khách hàng từ xa thông qua phần mềm TeamViewer hoặc đến trực tiếp trụ sở của
khách hàng. Việc sửa chữa được quy định phải được thực hiện xong trong vòng 2 giờ
đồng hồ kể từ khi nhận được thông báo từ khách hàng.
Nhìn chung, quy trình kinh doanh và bảo trì phần mềm FSales khá rõ ràng và
đảm bảo thời gian đáp ứng các thắc mắc của khách hàng một cách nhanh nhất nhằm
nâng cao khả năng cạnh tranh với các đối thủ khách trong ngành. Khách hàng doanh
nghiệp khi làm việc với công ty thông qua đường dây nóng nên tốc độ giải quyết
được nâng cao.
3.5.7. Về yếu tố phương tiện hữu hình
Hiện nay, công ty phần mềm FPT được trang bị đầy đủphương tiện hữu hình
đáp ứng tốt cho việc sản xuất phần mềm cũng như xuất khẩu phần mềm và bán
phần mềm tại thị trường Việt Nam. Tốc độ đường truyền và hệ thống máy chủcủa
công ty được đánh giá là hiện đại nhất cả nước và luôn đảm bảo cho việc truyền sản
phẩm phần mềm qua mạng một cách nhanh chóng.
Trong các chi nhánh của công ty phần mềm FPT tại Hà Nội, thành phố Hồ Chí
Minh, Đà Nẵng và Cần Thơ, cơ sở tại thành phố Hồ Chí Minh có các điều kiện cơ
sở vật chất tốt nhất cho phát triển phần mềm, tích hợp hệ thống, dịch vụ công nghệ
thông tin, phân phối và sản xuất các sản phẩm công nghệ thông tin, Bán lẻ sản phẩm
công nghệ thông tin...
Ngoài ra công ty phần mềm FPT và công ty viễn thông FPT (gọi tắt là FPT
Telecom) hỗ trợ rất tốt với nhau về cả nhân lực và cơ sở vật chất, qua đó công ty
phần mềm FPT cũng khai thác được thế mạnh của FPT Telecom, vốn được coi là
một trong 3 nhà cung cấp dịch vụ viễn thông cố định và Internet lớn nhất Việt Nam.
3.5. Đánh giá ưu và nhược điểm của hoạt động marketing tạicông ty phần mềm
FPT
Ưu điểm: Chính sách marketing đối với sản phẩm FSales có một số ưu điếm sau
đây:

42
 Công ty đã xây dựng được chính sách giá linh hoạt và thu hút được khách
hàng ở điểm này. Việc đáp ứng việc tùy biến chức năng sản phẩm để linh hoạt về
tính năng và giá của sản phẩm là thế mạnh rất lớn hiện nay của sản phẩm FSales.
Chính sách giá đang được khách hàng đánh giá là khá phù hợp và linh động, công
ty đã dành được một số hợp đồng đáng kể. Với việc phần mềm được thiết kế dạng
module gồm nhiều chức năng, khách hàng có thể chọn lựa được các chức năng cần
ngay, quan trọng đối với họ trước. Điều này giúp cho khách hàng có được một
chiến lược kinh doanh năng động, tránh lãng phí một số tiền vào những chức năng
không sử dụng đến trong ngắn hạn.
 Hiện nay, công ty đã thực hiện thành công các chiến lược marketing tập
trung vào các mối quan hệ đang có, đồng thời khai thác thế mạnh thương hiệuđể từ
đó làm gia tăng doanh thu cho sản phẩm FSales. Việc tham gia vào các sự kiện
quảng bá phần mềm cũng đang mang lại hiệu quả tốt, bằng chứng là đã có 3 khách
hàng mới xuất phát từ các buổi sự kiện này.
 Hiện nay, công ty đã xây dựng được một quy trình bán hàng và một đội ngũ
nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. Các khách hàng đang tỏ ra hài lòng
và muốn hợp tác lâu dài hơn, họ đã đưa ra một số yêu cầu chức năng mới cho sản
phẩm và muốn công ty phần mềm FPT tiếp tục giúp họ hoàn thiện hệ thống hiện tại.
Đó chính là điều thành công nhất cho công ty phần mềm FPT, sự tin tưởng của
khách hàng hiện tại chính là điểm mạnh lớn nhất của công ty phần mềm FPT hiện
nay.
Nhược điểm:
Về sản phẩm: đối với phần mềm dùng cho doanh nghiệp, đặc biệt là phần
mềm trong khâu quản lý hệ thống bán hàng, đòi hỏi phải có 1 sự chính xác và
không xảy ra lỗi vì lỗi có thể làm cho hoạt động của doanh nghiệp ngưng trệ. Tuy
nhiên, trong quá trình tích hợp và phân tách các module chức năng của phần mềm
FSales, các sản phẩm con vẫn chưa đáp ứng được việc này. Điển hình là phần mềm
không đầy đủ module hay có tình trạng bị treo và tự động thoát ra ngoài khi đang
thao tác. Nguyên nhân là do công ty quá chú trọng trong việc cắt giảm giá thành sản

43
phẩm cho khách hàng nên chất lượng sản phẩm chưa được hoàn thiện.Tuy nhiên đối
với khách hàng doanh nghiệp, giá không phải là yếu tố quyết định nhất mà chính là
chất lượng sản phẩm. Đây có thể nói là nhược điểm lớn nhất khi việc công ty chưa
đánh giá hết được điểm khác biệt khi bản sản phẩm phần mềm cho doanh nghiệp.
Về xúc tiến: Công ty có thể nói chính là việc quá xem nhẹ việc tìm hiểu kĩ
thông tin về phía tổ chức khách hàng, chưa khai thác được thế mạnh marketing
online của tập đoàn FPT. Mặc dù tập đoàn FPT hiện là đơn vị quảng cáo trực tuyến
số 1 tại Việt Nam và tự hào sở hữu hệ thống báo điện tử có 42 triệu lượt truy cập
mỗi ngày, tuy nhiên phần mềm FSales lại chưa được quảng cáo tại các kênh online
này mà chỉ được bán tại các công ty anhem trong tập đoàn hoặc tham gia giới thiệu
sản phẩm tại các buổi kết nối doanh nghiệp. Tuy nhiên, tham gia các buổi kết nối
doanh nghiệp chưa thực sự hiệu quả khi số buổi chuyên về phần mềm thì quá ít, còn
các buổi kết nối doanh nghiệp ở mảng kinh doanh khác thì các khách hàng thường
không chú ý đến các thông điệp quảng cáo từ phía FPT. Chính vì lý do công ty phần
mềm FPTchưa chú trọng đến các kênh online đã gây nên một số sai lầm trong việc
lên chiến lược marketing cho sản phẩm FSales. Công ty cần xem xét kĩ hơn cơ cấu
tổ chức của khách hàng, chính sách mua hàng của họ.
Chương 3 đã giới thiệu về công ty phần mềm FPT, sản phẩm FSales và các
đặc điểm của thị trường phần mềm hiện nay. Dựa vào công thức 7P trong marketing
dịch vụ, công ty đã có thể rút ra được các điểm mạnh, điểm yếu trong hoạt động
marketing của mình để từ đó đề ra biện pháp mở rộng, phát triển các yếu tố
marketing để nâng cao sự hài lòng đối với khách hàng trong môi trường kinh doanh
phần mềm cạnh tranh như hiện nay.

44
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ KHẢO SÁT VỀ CHÍNH SÁCH

MARKETING CỦA CÔNG TY PHẦN MỀM FPT
VÀPHẦN MỀM QUẢN LÝ BÁN HÀNG FSALES
Chương 4 trình bày kết quả khảo sát thực tế lấy ý kiến đánh giá của khách
hàng về các yếu tốtheo mô hình 7P trong marketing. Chương này đưa ra một hướng
tiếp cận trong việc làm hài lòng khách hàng. Kết quả khảo sát sẽ được đánh giá theo
từng yếu tố trong 7 yếu tố của mô hình 7P và sẽ xem xét những mặt đạt được và
mặt hạn chế cũng từng yếu tố, đồng thời phân tích nguyên nhân của những mặt hạn
chế này. Việc tìm hiểu nguyên nhân sẽ là cơ sở để tác giả đưa ra các giải pháp nhằm
tăng hiệu quả hoạt động marketing của công ty phần mềm FPT.
4.1. Quy trình thực hiện khảo sát
Theo mô hình nghiên cứu ở chương 1, để đi vào đánh giá chất lượng công tác
marketing tại công ty phần mềm FPT thì đề tài dựa vào công thức 7P trong
marketing hiện đại và lấy đó làm các biến để tiến hành khảo sát thực tế.
Bước 1: Xây dựng bảng khảo sát
Xây dựng bảng câu hỏi thô dựa trên các nền tảng các thông tin cần thu thập
trong mô hình lý thuyết 7P trong marketing và những thông tin chung liên quan đến
đối tượng khảo sát.
Bước 2: Khảo sát định tính
Chọn lọc và hiệu chỉnh các câu hỏi dựa trên ý kiến đóng góp của chuyên gia.
Phỏng vấn thử 10 khách hàng ngẫu nhiên để kiểm tra mức độ rõ ràng của bảng câu
hỏi, qua đó ghi nhận ý kiến ban đầu của họ về sản phẩm phần mềm FSales và các
mong muốn, đề xuất của họ đối với sản phẩm này.
Bước 3: Điều chỉnh bảng khảo sát
Hiệu chỉnh và hoàn tất bảng câu hỏi lần cuối, tiến hành gửi bảng câu hỏi chính
thức (nội dung bảng khảo sát xem ở phần phụ lục)
Bước 4: Khảo sát định lượng

45
Tác giả đã tiến hành khảo sát trong các buổi lễ tri ân khách hàng được công ty
phần mềm FPT tổ chức. Các công ty được khảo sát tại đây là những công ty đang sử
dụng phần mềm FSales.Tác giả đã phát ra164 phiếu điều tra và nhận lại164 phiếu.
Sau khi sàng lọc các phiếu không hợp lệ, số lượng mẫu đưa vào phân tích là 150
phiếu. Theo lý thuyết, kích thước mẫu tối thiểu phải gấp 5 lần số biến quan sát. Với
số biến quan sát là 21 biến thì kích thước mẫu N = 150 đảm bảo được tính đại diện
của mẫucho việc khảo sát.
Bước 5: Phân tích thống kê
Nội dung dữ liệu điều tra: Dữ liệu bảng câu hỏiđược thiết kế với 21 thang đo
nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng thông qua 7 yếu tố cơ bản trong
marketing. Sau khi thu thập được số lượng mẫu thích hợp, tác giả sử dụng công cụ
SPSS để phân tích dữ liệu với các thang đo được mã hóa và kết quả chi tiết sẽ được
trình bày ở phần tiếp theo.
4.2. Kết quả xử lý dữ liệu
4.2.1. Kết quả xử lý thông tin chung
Kết quả xử lý thông tin chung của đối tượng khảo sát được thể hiện ở bảng 4.1
Bảng 4. 1Kết quả xử lý thông tin chung của đối tượng khảo sát
Giới tính Tần số Tỉ lệ (N = 150)
-Nam 106 29%
-Nữ 44 71%
Vị trí công tác
-Giám đốc/phó giám đốc 18 12%
-Trưởng phòng/phó phòng 74 49%
-Nhân viên/chuyên viên 58 39%
Thâm niên làm việc
-Dưới 5 năm 32 21%
-Từ 5 năm đến 10 năm 78 52%
-Trên 10 năm 40 27%
Trình độ học vấn
-Trung học phổ thông 2 1%
-Trung cấp/Cao đẳng 10 7%
-Đại học 124 83%
-Sau đại học 14 9%
(Nguồn: kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra của tác giả)

46
Từ bảng 4.1, tác giả có một số nhận xét như sau:

 Ngành nghề kinh doanh của đối tượng khảo sát: 100% đối tượng được khảo
sát đều đang làm việc trong công ty có hoạt động bán hàng, quản lý hàng tồn kho,
quản lý danh mục hàng hóa hoặc kinh doanh trong lĩnh vực nhà hàng, khách sạn.
Tất cả các doanh nghiệp này đều có nhu cầu sử dụng phần mềm FSales và có thể
đại diện cho khách hàng mục tiêu của phần mềm FSales mà công ty FPT đang
hướng đến.
 Vị trí công tác của đối tượng khảo sát: Trong số những người được khảo sát
thì có 12% đối tượng đang giữ chức vụ giám đốc, phó giám đốc, 49% số người
được khảo sát giữ chức vụ trưởng phòng, phó phòng và 39% đang là nhân viên hay
chuyên viên. Như vậy, 61% số người được phỏng vấn đang giữ các chức vụ quản lý
(từ phó phòng trở lên).
 Trình độ học vấn của đối tượng khảo sát: Trong số những người được khảo
sát, có 92% người được hỏi có bằng cấp đại học và sau đại học. Điều này cho thấy
những người được khảo sát có trình độ chuyên môn cao, được tiếp cận các ưu điểm
của công nghệ thông tin và có thể đưa ra các đánh giá chính xác về các mặt của
phần mềm.
4.2.2. Kết quả phân tích nhân tố
Bảng phân tích nhân tố đối với mô hình marketing 7P được thể hiện trong
bảng dưới đây:
Bảng 4. 2 Kết quả chỉ số KMO
Hệ số kiểm định Giá trị
Hệ số KMO 0.658
Hệ số Barlett’s 1.664E3
Mức ý nghĩa 0.000
Hệ số KMO = 0,658 > 0,5: phân tích nhân tố thích hợp với dữ liệu nghiên
cứu.Kết quả kiểm định Barlett’s là 1.664 với mức ý nghĩa sig = 0,000 < 0,5 như vậy

47
giả thuyết về mô hình nhân tố không phù hợp sẽ bị bác bỏ, điều này chứng tỏ dữ
liệu dùng để phân tích nhân tố là hoàn toàn thích hợp.
Ma trận xoay nhân tố được thể hiện trong bảng 4.3.
Bảng 4. 3Ma trận xoay nhân tố
Thành phần
1 2 3 4 5 6 7
QT3 0.866
QT1 0.827
QT2 0.689
GC1 0.811
GC3 0.793
GC2 0.742
TT3 0.853
TT1 0.835
TT4 0.647
TT2 0.632
SP3 0.819
SP2 0.730
SP4 0.699
SP1 0.592
CN3 0.824
CN2 0.755
CN1 0.703
CS1 0.893
CS2 0.875
PP2 0.852
PP1 0.630
Nhìn vào ma trận xoay nhân tố, ta thấy có 7 nhân tố đó là sản phẩm, giá cả,
phân phối, xúc tiến, con người, quy trình, phương tiện hữu hình. Từng cụm biến
quan sát đều giải thích tốt cho từng nhân tố.

48
Sau khi phân tích nhân tố, tác giả đã tiến hành kiểm tra độ tin cậy Cronbach’s
Alpha. Kết quả kiểm định độ tin cậy được thể hiện trong bảng 4.4.
Hệ số kiểm định Giá trị
Hệ số Cronbach’s Alpha 0.796
Số biến quan sát 21
Bảng 4. 4Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha
Độ tin cậy Cronbach’s Alpha = 0.796 >0.6 . Vậy mô hình đạt đủ độ tin cậy.
4.2.3. Kết quả thống kê mô tả 7 yếu tố của mô hình marketing
Tác giả đã tiến hành quy đổi kết quả khảo sát sang thang đo Likert như sau: 1-
Rất kém, 2-Kém, 3-Trung bình, 4-Tốtvà 5-Rất tốt. Với 5 thang đo tương ứng với 1
là “Rất kém” cho đến 5 là “rất tốt”, bây giờ ta phân tích mức độ hài lòng của khách
hàng đối với 7 yếu tố được khảo sát như sau:
4.2.3.1. Đánh giá của khách hàng về các sản phẩm
Tỉ lệ các đánh giá về yếu tố phân phối được thể hiện trong hình 4.1.
Hình 4. 1 Tỉ lệ các đánh giá về yếu tố sản phẩm

Hình 4.1 thể hiện sự đánh giá của khách hàng đối với đánh giá về yếu tố sản
phẩm. Kết quả khảo sát cho thấy rằng có 30.7% khách hàng đánh giá là rất tốt, có

49
39.6% khách hàng trả lời là tốt, 23.6% khách hàng trả lời là trung bình, 5% khách
hàng trả lời là kém và 0.1% câu trả lời là rất kém. Trong quá trình tiến hành khảo
sát, các ý kiến “kém” và “rất kém” thuộc về nội dung “Độ ổn định khi sử dụng phần
mềm FSales” – tức là phần mềm hay bị xảy ra lỗi trong quá trình sử dụng. Trong
khi đó, các mặt khác của yếu tố sản phẩm như: khả năng cung cấp các chức năng
cần thiết, giao diện thân thiện hay mức độ thuận tiện khi thao tác trên phần mềm
FSales đều được đánh giá từ trung bình trở lên. Nội dung và điểm trung bình của
từng câu hỏi được thể hiện trong bảng 4.5.
Bảng 4. 5 Đánh giá của khách hàng về các câu hỏi của sản phẩm
Kí hiệu Nội dung Điểm trung bình Độ lệch chuẩn
SP1 Khả năng cung cấp các
chức năng cần thiết của 3.98 0.893
phần mềm FSales
SP2 Giao diện thân thiện của
phần mềm FSales 4.53 0.711
SP3 Độ ổn định khi sử dụng
phần mềm FSales (không 3.42 0.744
xảy ra lỗi,…)
SP4 Mức độ thuận tiện khi thao
tác trên phần mềm FSales 3.96 0.776
Bảng 4.5 cho thấy phần lớn các khách hàng doanh nghiệp hài lòng với các sản
phẩm dịch vụ của Công ty phần mềm FPT đang cung cấp. Nhìn chung, kết quả khảo
sát về chất lượng, số lượng và tính năng của các sản phẩm dịch vụ của công ty phần
mềm FPT đối với nhu cầu của các khách hàng doanh nghiệp đều đạt ở mức trên giá
trị 3 của thang đo về mức độ thỏa mãn của khách hàng. Trong các chỉ tiêu đưa ra,
thì những chỉ tiêu như sự đáp ứng của các sản phẩm FSales có các chức năng phù
hợp với nhu cầu khách hàng, giao diện của phần mềm FSales, đánh giá tổng quan
về mức độ hài lòng có mức độ hài lòng khá cao, đều đạt số điểm trên 4. Bên cạnh
đó, còn một vấn đề nhưviệc mức độ ổn định khi vận hành phần mềm thì được khách
hàng đánh giá ở mức bình thường (giá trị điểm trung bình dưới 4).
Tuy nhiên, ở nghiên cứu này tác giả lấy mức điểm 3.5 làm tiêu chuẩn để đánh
giá mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp.Trong đó, yếu tố “độ ổn định của

50
phần mềm FSales” được đánh giá thấp nhất, đạt điểm trung bình 3.42 cho thấy
khách hàng doanh nghiệp đang đánh giá cá sản phẩm FSales ở mức bình thường,
thậm chí là vẫn có khách hàng đánh giá dưới trung bình (kém hoặc rất kém). Trong
quá trình phỏng vấn, có một số ý kiến đề xuất từ phía khách hàng cho rằng đôi khi
lỗi xuất hiện 2-3 lần trong 1 ngày và mỗi lần như vậy đều làm ngưng quá trình nhập
liệu và quản lý dữ liệu của khách hàng. Vì vậy, cần phải xem xét vấn đề này để
nâng cao khả năng cạnh tranh của sản phẩm trong thời gian tới.
4.2.3.2. Đánh giá của khách hàng về giá cả
Tỉ lệ các đánh giá về yếu tố giá cả được thể hiện trong hình 4.2.
0.2% 1.3%
4%
Rất kém
30.2% Kém
Trung bình
Tốt
64.2%
Rất tốt
Hình 4. 2 Tỉ lệ các đánh giá về yếu giá cả

Hình 4.2 thể hiện sự đánh giá của khách hàng đối với đánh giá về yếu tố giá cả.
Kết quả khảo sát cho thấy rằng có 64.2% khách hàng đánh giá là rất tốt, có 30.2%
khách hàng trả lời là tốt, 4% khách hàng trả lời là trung bình, 1.3% khách hàng trả
lời là kém và 0.2% câu trả lời là rất kém. Số lượng đánh giá “kém” và rất kém chỉ
chiếm tỉ lệ rất nhỏ. Nội dung và điểm trung bình của từng câu hỏi được thể hiện
trong bảng 4.6.

51
Bảng 4. 6 Đánh giá của khách hàng về các câu hỏi củagiá cả
GC1 Mức độ phù hợp của giá phần
mềm FSales với các chức năng 4.54 0.620
được cung cấp
GC2 Mức độ cạnh tranh của giá
phần mềm FSales so với giá
4.49 0.653
của các phần mềm khác tương
đương
GC3 Mức độ phù hợp của giá sản
phẩm FSales khi sử dụng cho 4.67 0.690
quản lý công ty quy mô lớn
Nhìn chung, các câu hỏi trong yếu tố giá cả đều được khách hàng đánh giá cao.
Trong số các tiêu chí giá cả, câu hỏi về “Giá sản phẩm thể hiện tính cạnh tranh khi
sử dụng cho quản lý công ty quy mô lớn” được khách hàng đánh giá cao nhất, đạt
4.67 điểm. Thật vậy, khi sử dụng cho công ty có quy mô lớn, phần mềm FSales thể
hiện sự tiện lợi với giá mà nó mang lại cho công ty với hàng loạt quy trình được rút
ngắn trong công ty. Với mức giá chỉ 200 nghìn đồng/máy/tháng, khi sử dụng cho
công ty quy mô lớn, công ty sẽ có thể rút ngắn được rất nhiều quy trình kinh doanh
và tăng cường khả năng kiếm soát, quản lý hoạt động của công ty. Đây cũng chính
là mục tiêu chính của công ty phần mềm FPT đối với sản phẩm FSales.
Ngoài ra, các câu hỏi “Mức độ phù hợp của giá phần mềm FSales với các chức
năng được cung cấp” và câu hỏi “Mức độ cạnh tranh của giá phần mềm FSales so
với giá của các phần mềm khác tương đương” cũng được khách hàng đánh giá rất
tốt. Phần mềm FSales đã cung cấp được nhiều chức năng cần thiết cho các công ty
bán hàngmức giá như vậy là phù hợp so với tiện ích nó mang lại cũng như khi so
sánh với sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh. Yếu tố giá cả không ghi nhận được
đề xuất cải thiện từ phía khách hàng trong quá trình khảo sát.
4.2.3.3. Đánh giá của khách hàng về mạng lưới phân phối
Tỉ lệ các đánh giá về yếu tố phân phối được thể hiện trong hình 4.3.

52
3%
15%
Kém
Trung bình
12.7%
Tốt
Rất tốt
69.3%
Hình 4. 3 Tỉ lệ các đánh giá về yếu tố phân phối

Hình 4.3 thể hiện sự đánh giá của khách hàng đối với đánh giá về yếu tố phân
phối. Kết quả khảo sát cho thấy rằng có 69.3% khách hàng đánh giá là rất tốt, có
12.7% khách hàng trả lời là tốt, 15% khách hàng trả lời là trung bình và 3% khách
hàng trả lời là kém. Không có đánh giá “Rất kém” đối với các yếu tố của phân
phối.Trong quá trình khảo sát về yếu tố phân phối, tác giả cũng không nhận được đề
xuất cải thiện về yếu tố này. Nội dung và điểm trung bình của từng câu hỏi được thể
hiện trong bảng 4.7.
Bảng 4. 7Đánh giá của khách hàng vềcác câu hỏi của phân phối
PP1 Kênh giao dịch trực tiếp với
công ty phần mềm FPT 4.41 0.861
PP2 Kênh giao dịch với các công ty
khác trong tập đoàn FPT 4.55 0.848
Bảng 4.6 là đánh giá của khách hàng doanh nghiệp đối với hệ thống phân phối
của Công ty phần mềm FPT. Theo kết quả khảo sát, 2 kênh phân phối củacông ty
phần mềm FPT đang được khách hàng đánh giá là tốt. Với đặc điểm đặc biệt của
sản phẩm phần mềm, công ty chuyển sản phẩm đến cho khách hàng bằng internet
thay vì các phương tiện vận tải như các hàng hóa thông thường khác. Nhờ vào việc

53
xây dựng máy chủ chứa dữ liệu, công ty phần mềm FPT đã xóa bỏ được sự khác
biệt khi giao dịch trực tiếp với công ty phần mềm FPT hay với các công ty khác
trong tập đoàn FPT. Trong trường hợp cần phải cài đặt cho nhiều máy, nhân viên kỹ
thuật chỉ cần lên máy chủ là có thể dễ dàng tải về máy khách hàng và tiến hành các
bước cài đặt.
Với tốc độ internet hiện nay, phần mềm FSales có thể được chuyển đến trong
vòng 10 phút. Trong trường hợp cần phải cài đặt cho nhiều máy, nhân viên kỹ thuật
cũng chỉ cần lên máy chủ là có thể dễ dàng tải về máy khách hàng và tiến hành các
bước cài đặt. Điều này đã làm giảm áp lực lên kênh phân phối và công ty có thể tối
ưu thời gian chuyển sản phẩm phần mềm đến cho khách hàng.
4.2.3.4. Đánh giá của khách hàng đối với công tác xúc tiến
Tỉ lệ các đánh giá về yếu tố xúc tiến được thể hiện trong hình 4.4.
8.8%
18.3%
Kém
Trung bình
53.4% Tốt
Rất tốt
19.5%
Hình 4. 4 Tỉ lệ các đánh giá về yếu tố xúc tiến

Hình 4.4 thể hiện sự đánh giá của khách hàng đối với đánh giá về yếu tố xúc
tiến. Kết quả khảo sát cho thấy rằng có 53.4% khách hàng đánh giá là rất tốt, có
19.5% khách hàng trả lời là tốt, 18.3% khách hàng trả lời là trung bình, 8.8% khách

54
hàng trả lời là kém.Không có đánh giá “Rất kém” đối với các yếu tố của xúc tiến.
Nội dung và điểm trung bình của từng câu hỏi được thể hiện trong bảng 4.8.
Bảng 4. 8Đánh giá của khách hàng về các câu hỏi của xúc tiến
TT1 Thương hiệu của công ty
phần mềm FPT 4.45 0.959
TT2 Mức độ phổ biến của các
quảng cáo về phần mềm 3.50 1.002
FSales
TT3 Các chương trình hỗ trợ và
chăm sóc khách hàng 4.56 0.839
TT4 Lợi thế của công ty trong
việc phục vụ khách hàng 4.18 0.935
doanh nghiệp
Bảng 4.8 là đánh giá của khách hàng doanh nghiệp đối với công tác truyền
thông, khuếch trương của phần mềm FSales. Ở đây, nghiên cứu cũng lấy giá trị
trung bình về điểm số đánh giá của khách hàng là 3.5 để đánh giá mức độ hài lòng,
và làm tiêu chí để cải tiến. Trong số đó thì có ba chỉ tiêu là “Thương hiệu của công
ty phần mềm FPT”, “Các chương trình hỗ trợ và chăm sóc khách hàng”, “Lợi thế
của công ty trong việc phục vụ khách hàng doanh nghiệp” được khách hàng đánh
giá tốt, với giá trị điểm trung bình đều trên 3.5. Tuy nhiên, về mức độ phổ biến của
các quảng cáo về phần mềm FSales là một vấn đề cần phải xem xét để nâng cao giá
trị tiện ích, đáp ứng nhu cầu của khách hàng và giúp tiếp cạn với các khách hàng
mục tiêu. Nghiên cứu cho thấy giá trị trung bình khách hàng đánh giá đối với quảng
cáo là 3.5, khách hàng đánh giá ở mức độ bình thường, tức là quảng cáo chưa tiếp
xúc được nhiều với khách hàng.
Trong quá trình khảo sát, tác giả còn ghi nhận được một số góp ý về việc tăng
cường hoạt động quảng cáo cho phần mềm FSales. Với việc rất nhiều công ty,
doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng phần mềm quản lý bán hàng nhưng họ lại không
biết được thông tin về phần mềm FSales và họ lại tiếp cận đến các phần mềm của
các nhà cung cấp khác. Chính điều này đã làm giảm doanh số của sản phẩm FSales.

55
4.2.3.5. Đánh giá của khách hàng về con người
Tỉ lệ các đánh giá về yếu tố con người được thể hiện trong hình 4.5.
0.9% 2.7%
15.3% Rất kém

44% Kém
Trung bình
Tốt
37.1% Rất tốt
Hình 4. 5Tỉ lệ các đánh giá về yếu tố con người

Hình 4.5 thể hiện sự đánh giá của khách hàng đối với đánh giá về yếu tố con
người. Kết quả khảo sát cho thấy rằng có 44% khách hàng đánh giá là rất tốt, có
hàng trả lời là kém và 0.9% câu trả lời là rất kém.
Sự hài lòng của khách hàng cũng phụ thuộc vào những hoạt động của nhân
viên giao dịch, người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Bảng 4.9 thể hiện đánh giá
của khách hàng về chất lượng phục vụ nhân viên bán hàng, nhân viên kỹ thuật và
nhân viên chăm sóc khách hàng.
Bảng 4. 9Đánh giá của khách hàng đối với con người
CN1 Nhân viên bán hàng 4.61 0.801
CN2 Nhân viên kỹ thuật 3.74 0.847
CN3 Nhân viên hỗ trợ và chăm
sóc khách hàng 4.27 0.692
Bảng 4.9 cho thấy, đa số khách hàng đánh giá đội ngũ nhân viên công ty phần
mềm FPT ở mức tốt, đa số có câu trả lời trên mức bình thường. Giá trị điểm trung
bình đạt được của khảo sát ở các chỉ tiêu và tác phong và thái độ phục vụ, trình độ

56
hướng dẫn, sự công bằng với tất cả các khách hàng, khả năng xử lý... đều đạt trên
3.5 điểm. Nhìn chung, Công ty phần mềm FPT đã và đang làm tốt trong công tác
tuyển chọn và đào tạo con người trong chiến lược kinh doanh của mình.
Tuy nhiên, cũng còn nhiều ý kiến đánh giá chưa tốt về đội ngũ nhân viên đặc
biệt là nhân viên kỹ thuật về tác phong chuyên nghiệp, thái độ lịch thiệp và thân
thiện với khách hàng trong quá trình hướng dẫn các kỹ thuật cho khách hàng. Một
số khách hàng thì phàn nàn về sự chậm trễ của nhân viên kỹ thuật và việc giải quyết
các lỗi không nhanh chóng làm ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của khách
hàng. Những ý kiến này chỉ chiếm một phần nhỏ và là vấn đề nàychỉ tồn tại ở một
vài nhân viên kỹ thuật và các nhân viên khác vẫn được đánh giá tốt. Tuy nhiên, sự
thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc rất nhiều vào cảm nhận chung khi tiếp xúc với
nhân viênnên đây cũng là điểm mà công ty phần mềm FPT nên lưu ý và cần cải
thiện.
4.2.3.6. Đánh giá của khách hàng quy trình
Tỉ lệ các đánh giá về yếu tố quy trình được thể hiện trong hình 4.6.
18.2%
Trung bình
Tốt
51.2%
Rất tốt
30.6%
Hình 4. 6Tỉ lệ các đánh giá về yếu tố quy trình

Hình 4.6 thể hiện sự đánh giá của khách hàng đối với đánh giá về yếu tố quy
trình. Kết quả khảo sát cho thấy rằng có 51.2% khách hàng đánh giá là rất tốt, có
30.6% khách hàng trả lời là tốt, 18% khách hàng trả lời là trung bình. Không có

57
đánh giá nào là “Kém” hoặc “Rất kém” đối với các yếu tố về quy trình. Chi tiết về
từng câu hỏi trong yếu tố quy trình được thể hiện trong bảng 4.10.
Bảng 4. 10Đánh giá của khách hàng về câu hỏi của quy trình
QT1 Quy trình bán hàng 4.05 0.708
QT2 Quy trình ký hợp đồng và cài
đặt 4.20 0.666
QT3 Quy trình hỗ trợ và chăm sóc
khách hàng 4.14 0.695
Với việc quy trình bán hàng của phần mềm FSales được đúc kết qua một quá
trình kinh doanh phần mềmthì phần lớn khách hàng đều đánh giá là quy trình phục
vụ khách hàng tốt. Cụ thể qua kết quả khảo sát cho thấy phần lớn các khách hàng
đồng ý rằng quy trình dùng thử, cài đặt và hướng dẫn sử dụng phần mềm hợp lý,
nhanh chóng, thuận tiện; quy trình chặt chẽ, đảm bảo an toàn cho doanh nghiệp
trong giao dịch. Kết quả khảo sát cho số điểm trung bình trên 4 ở các tiêu chí đưa ra.
4.2.3.7. Đánh giá của khách hàng về phương tiện hữu hình
Tỉ lệ các đánh giá về yếu tố phương tiện hữu hình được thể hiện trong hình 4.7.
2.7%
12.3%
32.3% Kém
Trung bình
Tốt
Rất tốt
52.7%
Hình 4. 7Tỉ lệ các đánh giá về yếu tố phương tiện hữu hình
Hình 4.7 thể hiện sự đánh giá của khách hàng đối với đánh giá về yếu tố con
người. Kết quả khảo sát cho thấy rằng có 32.3% khách hàng đánh giá là rất tốt, có

58
hàng trả lời là kém. Không có đánh giá “Rất kém” đối với các yếu tố của phương
tiện hữu hình. Nội dung và điểm trung bình từng câu hỏi của yếu tố phương tiện
hữu hình được thể hiện trong bảng 4.11.
Bảng 4. 11Đánh giá của khách hàng về câu hỏi của phương tiện hữu hình

CS1 Hệ thống máy chủ của công
ty phần mềm FPT đáp ứng 4.24 0.730
cho phần mềm FSales
CS2 Hệ thống đường truyền 4.05 0.722
Đa số khách hàng đều khá đồng ý cho rằng cơ sở hạ tầng của công ty phần
mềm FPT là hiện đại đủđáp ứng cho phần mềm FSales. Với mức giá trị trung bình
trên 4 về điểm số khách hàng đánh giá cơ sở hạ tầng của công ty phần mềm FPT là
chấp nhận được.
4.2.4. Đánh giá về các yếu tố của mô hình marketing mix
Dưới đây là bảng đánh giá tổng quan về các yếu tố của mô hình marketing mix.
Điểm đánh giá

4.8
4.57
4.6 4.48
4.4
4.17 4.21 4.145
4.2 4.13
3.97
4
3.8
3.6
Sản phẩm Giá cả Phân phối Xúc tiến Con người Quy trình Phương tiện
hữu hình
Hình 4. 8Kết quả đánh giá theo các yếu tố của mô hình marketing mix
Theo như hình 4.8, hiện tại yếu tố giá cả được đánh giá cao nhất với 4.57 điểm.
Ngược lại, yếu tố sản phẩm lại được đánh giá thấp nhất với 3.97 điểm. Các yếu tố
xúc tiến, con người, quy tình và phương tiện hữu hình được đánh giá ở mức ngang
nhau với mức điểm trung bình lần lượt là 4.17 , 4.21 , 4.13 và 4.145.

59
Mặt khác, trong yếu tố sản phẩm, câu hỏi “độ ổn định của phần mềm FSales”
chỉ được đánh giá ở mức trung bình với 3.42 điểm. Như vậy có thể thấy, trong hoạt
động marketing B2B của phần mềm FSales, mặt sản phẩm cần có những cải thiện
để làm tăng sự thỏa mãn đối với khách hàng.
Với việc khảo sát ý kiến khách hàng, tác giả đã có thể rút ra những được
những mặt làm được và mặt hạn chế hiện tại trong hoạt động marketing cho phần
mềm FSales của công ty FPT. Với việc lên chiến lược marketing còn những khiếm
khuyết trong khâu sản phẩm, xúc tiến và con người đã gây ảnh hưởng đến việc thâm
nhập thị trường của phần mềm FSales. Vì vậy, trong chương sau, tác giả sẽ cố gắng
đưa ra các giải pháp thực tiễn nhất nhằm giúp công ty phần mềm FPT mở rộng việc
thâm nhập thị trường phần mềm quản lý bán hàng tại thị trường Việt Nam.

60
CHƯƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM

THÂM NHẬP THỊ TRƯỜNG PHẦN MỀM QUẢN LÝ
BỆNH VIỆN TẠI TP.HCM CHO PHẦN MỀM FSALES
CỦACÔNG TY PHẦN MỀM FPT
Chương 5 của đề tài sẽ nêu lên những giải pháp thiết thực để nâng cao chất
lượng công tác marketing tại công ty phần mềm FPT bằng việc cải tiến mặt còn hạn
chế đã được rút ra. Các giải pháp ấy sẽ được xây dựng nhằm đáp ứng những quan
điểm, mục tiêu trong giai đoạn sắp tới của công ty trong hoạt động marketing. Các
giải pháp được đề ra sẽ trình bày cụ thể về cách thức tiến hành, bộ phận phụ trách,
các chi phí liên quan và cả phương pháp kiểm soát đánh giá.
5.1. Quan điểm và mục tiêu hoạt động của giải pháp mở rộng thị trường tại
TP.HCM.
5.1.1. Quan điểm hoạt động của giải pháp mở rộng thị trường tại TP.HCM
Có thể nói, việc công ty đã nhận thấy các điểm yếu kém trong việc lên
marketing hiện nay và muốn có một chiến lược đột phá, phù hợp hơn là điều mang
lại những thay đổi mang tính quyết định cho chiến lược thâm nhập thị trường
TP.HCM cho sản phẩm phần mềm FSales hiện nay. Việc thay đổi ngay từ trên lãnh
đạo công ty giúp cho việc thay đổi chiến lược marketing được diễn ra một cách
xuyên suốt trong nội bộ công ty. Từ đó, việc phối hợp giữa các phòng ban được
diễn ra trôi chảy hơn, nhân viên hiểu rõ được tầm quan trọng trong việc phải thay
đổi chiến lược marketing. Một chiến lược marketing đúng đắn chính là yếu tố quyết
định sống còn của sản phẩm FSales. Một chiến lược đúng đắn sẽ giúp cho công ty
phần mềm FPT hiểu rõ thị trường của mình hơn, nắm được những nhu cầu cốt lõi
của khách hàng từ đó lấy đó làm cơ sở vững chắc cho mọi quyết định kinh doanh
đúng đắn.
Thực tiễn hoạt động kinh doanh của công ty phần mềm FPT trong những năm
gần đây cho thấy sự thiếu vắng của một chiến lược marketing đúng đắn, bài bản và
có định hướng rõ ràng. Vì vậy, trên thực tế, rất nhiều lần công ty vào thế bị động

61
trong đàm phán cũng như trong một số cuộc đấu thầu vì việc thiếu thông tin, đánh
giá không đúng tầm quan trọng của một số yếu tố cốt lõi. Từ đó, các giải pháp chỉ
mang tính nhất thời, mang tính chắp vá, dễ bị thay đổi khi có yếu tố bất lợi xuất
hiện.
Để khắc phục được tình hình trên, trong nữa năm gần đây, công ty cần định
hướng lại chiến lược kinh doanh cũng như chiến lược marketing của mình. Công ty
cần đầu tư và nghiên cứu một chiến lược marketing bài bản hơn, dài hạn hơn, phù
hợp với khách hàng mục tiêu của công ty. Công ty phải hiểu rõ và xác định rõ ràng,
nếu không thay đổi chiến lược tiếp cận khách hàng hiện nay, công ty có thể sẽ mất
luôn thị trường hiện nay.
Hiện nay, tình hình kinh doanh tuy có một số dấu hiệu khả quan, thế nhưng vẫn
chưa đạt được những mục tiêu thâm nhập thị trường như mong muốn. Vì vậy công
ty đã rất quan tâm và đầu tư rất nhiều công sức nguồn lực để có thể nâng cao khả
năng cạnh tranh của phần mềm FSales. Ban lãnh đạo công ty cần thường xuyên theo
dõi tình hình thị trường, tìm kiếm các cơ hội mới, khách hàng mới… từ đó kịp thời
đưa ra các giải pháp kịp thời, hợp lý nhất.
Việc duy trì, xây dựng mối quan hệ với khách hàng cũng được công ty đầu tư
và giám sát cẩn thận. Công ty đã tăng ngân sách và nguồn lực cho việc nâng cấp hệ
thống phần mềm quản lý khách hàng, thường xuyên lắng nghe và tiếp xúc với
khách hàng. Ghi nhận tất cả các phản hồi của khách hàng nhằm khắc phục các
nhược điểm của sản phẩm FSales, hay hỗ trợ khách hàng một cách nhanh nhất có
thể. Từ đó có thể tăng uy tín và giá trị cho thương hiệu phần mềm FSales.
5.1.2. Mục tiêu marketing cho sản phẩm phần mềm FSales
Với sự phát triển vũ bão của công nghệ thông tin cùng với việc ứng dụng công
nghệ thông tin vào quản lý đã được chú trọng và đầu tư rất lớn. Cùng với thị trường
cho phần mềm quản lý được mở rộng, phát triển thì cùng với đó, các công ty phần
mềm lớn nhỏ cũng ra đời và cạnh tranh rất khốc liệt. Vì vậy, để xây dựng được bản
sắc riêng, thương hiệu mạnh cho sản phẩm phần mềm FSales là yếu tố sống còn

62
trong thời đại mà công nghệ thay đổi như vũ bão, sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt
hơn.
Đối với phần mềm FSales, đây là phần mềm dành cho hệ thống lớn, công ty có
quy mô và lớn và hệ thống kinh doanh phức tạp. Vì vậy thị trường phần mềm
FSales tập trung vào các công ty có quy mô đủ lớn, có khả năng tài chính cho việc
ứng dụng phần mềm quản lý nhằm tiết kiệm chi phí cho quản lý. Mục tiêu công ty
cho sản phẩm là từ nay đến 2020, mỗi năm sẽ ký hợp đồng với 2000 khách hàng
doanh nghiệp mới, đồng thời duy trì và mở rộng quy mô hợp đồng khách hàng cũ.
5.2. Một số giải pháp marketingcụ thể nhằm thâm nhập thị trường phần mềm
quản lý bán hàng FSales của công ty phần mềm FPT
5.2.1.Tập trung nâng cao chất lượng sản phẩm
Hiện tại, sản phẩm phần mềm FSales đang được khách hàng đánh giá không
cao về mặt tính ổn định của các chức năng. Theo như kết quả phỏng vấn tay đôi và
kết quả khảo sát ở chương 4, khách hàng đánh giá là phần mềm hay có hiện tượng
bị lỗi, bị treo hệ thống dẫn đến ngưng trệ trong quá trình sử dụng. Trên thực tế trong
việc phát triển phần mềm, các chức năng dạng beta, đang được phát triển mới được
giảm giá cho khách hàng sử dụng với mục đích rằng, khách hàng đang giúp nhà
phát triển phần mềm hoàn thiện chức năng mới. Vì vậy, công ty cần tuân theo một
quy trình định giá một cách hoàn thiện, phù hợp với khả năng chi trả với khách
hàng hơn.
Không phải phần mềm nào có đầy đủ chức năng mới được xem là phần mềm
tốt mà chính chất lượng phần mềm mới có vai trò quan trọng hơn. Bởi vì, nếu chất
lượngphần mềm không đảm bảo thì sự đa dạng và phát triển nhiều chức năng sẽ
không có ý nghĩa khi không được khách hàng chấp nhận sử dụng. Để hoàn thiện
chất lượng phần mềm tốt hơn, Công ty phần mềm FPT cần thực hiện một số vần đề
sau. Trong tình hình kinh tế ngày càng hòa nhập sâu rộng với kinh tế thế giới nên
việc các công ty phần mềm nước ngoài sẽ đưa sản phẩm ERP dùng cho quản lý bán
hàng vào thị trường Việt Nam. Đây rõ ràng là một thách thức và cũng là động lực
để công ty phần mềm FPTnâng cao chất lượng sản phẩm FSales. Đây cũng là một

63
vấn đề mà Công ty phần mềm FPT cần phải đẩy mạnh dựa trên nguồn lực dồi dào
của mình.
 Tính khả thi của đề xuất:
Với tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng phần mềm FSales,bản thân
tác giả cũng như những chuyên gia và một số công ty khách hàng được khảo sát
trong luận văn này cũng đồng ý với đề xuất này.
- Khả năng thực hiện: Chi phí để nâng cao chất lượng phần mềm được ước
tính sẽ tốn kém từ vài trăm triệu đồng đến vài tỷ đồng, tuy nhiên con số này được
xem là không quá lớn đối với tài chính công ty hiện nay. Và quan trọng, ban lãnh
đạo công ty sẽkì vọng rất cao hiệu quả mang lại của giải pháp này.
5.2.2.Tăng cường hoạt động truyền thông, khuếch trương

5.2.2.1. Tăng cường quảng cáo về phần mềm FSales
Tăng cường tham gia hoạt động quảng cáo nhằm giới thiệu và giúp khách
hàng được trải nghiệm tốt hơn khi đến với phần mềm FSales. Đây được coi là điều
cần cải thiện nhất trong hoạt động marketing nhất của công ty phần mềm FPT. Việc
quan tâm đến công tác truyền thông, khuếch trương sẽ tạo ra một công cụ quan
trọng và có hiệu quả trong điều kiện cạnh tranh trong thị trường phần mềm ngày
nay và trong chiến lược xây dựng thương hiệu công ty. Quan tâm đến công tác
truyền thông cũng nhằm mục đích củng cố lòng tin cậy và độ tín nhiệm cao của
khách hàng đối với ngân hàng. Vì vậy, Công ty phần mềm FPT cần duy trì và phát
huy hơn nữa lợi thế sẵn có như:
Công ty phần mềm FPT được biết đến như một công ty phần mềm lớn nhất
Việt Nam, trực thuộc tập đoàn FPT, có nhiều lợi thế về vốn và kinh nghiệm trong
việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho doanh nghiệp. Đây là một điểm mạnh đã
được phần lớn các khách hàng doanh nghiệp khẳng định.
Xây dựng một hình ảnh Công ty phần mềm FPT tốt đẹp trong lòng khách hàng,
thống nhất từ tờ rơi, logo, slogan,... Hiện nay, câu slogan của Công ty phần mềm
FPT là “Chia FPT go Global” – câu slogan thể hiện tầm nhìn vươn ra thế giới của
công ty. Nhìn chung, cả logo và slogan của Công ty phần mềm FPT đều tạo ra

64
những bản sắc riêng của doanh nghiệp. Mặc dù vậy, với câu slogan hiện nay, Công
ty phần mềm FPT cũng đang hướng đến định vị trong khu vực và trên thế giới, trở
thành 1 đơn vị cung cấp các giải pháp phần mềm đạt chất lượng quốc tế.
Việc quảng cáo cũng phải được thực hiện đồng bộ và nhất quán trong toàn hệ
thống. Có thể nói, trong những năm gần đây Công ty phần mềm FPT cần xây dựng
một chiến lược quảng cáo đồng, thống nhất trong cho phần FSales. Các chương
trình khuyến mãi của công ty phần mềm FPT (ví dụ như gói sử dụng phần mềm
FSales miễn phí) nên triển khai với hình thức và nội dung thu hút khách hàng tham
gia.
Tăng cường công tác marketing giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ mới cho
khách hàng. Đối với các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực xuất nhập khẩu, họ
cónguồn ngoại tệ từ nước ngoài. Ngân hàng cần tổ chức các buổi hội thảo giới thiệu
dịch vụ kinh doanh ngoại hối giúp doanh nghiệp tìm kiếm lợi nhuận và hạn chế rủi
ro. Để hoạt động marketing được hiệu quả, công ty phần mềm FPT cần có một bộ
phận marketing chuyên nghiệp. Nhiệm vụ của bộ phận này là nghiên cứu, dự báo
thị trường, xu hướng phát triển dịch vụ; xác định khách hàng mục tiêu, khách hàng
tiềm năng trên cơ sở phân khúc thị trường và phân tích đối thủ cạnh tranh. Từ đó
xây dựng cụ thể quy trình tiếp cận, khởi xướng, phát triển và duy trì quan hệ với
khách hàng.
5.2.2.2. Tạo video marketing mang tính đột phá, chuyên nghiệp
Hiện nay, việc trải nghiệm phần mềm FSales đối với khách hàng khá khó khăn.
Việc thu hút khách hàng có nhu cầu sử dụng sản phầm FSales tốn khá nhiều công
sức. Vì vậy, tác giả đề xuất làm một video marketing dùng để mô tả sản phẩm phần
mềm một cách trực quan hơn, dễ hiểu hơn. Đề xuất ở đây là ta sẽ phải làm một
video marketing sao cho khách hàng có thể thấy được những điểm nổi trội của phần
mềm FSales so với đối thủ một cách trực quan, rõ ràng nhất, dễ hiểu nhất. Điều này
sẽ giúp khách hàng dễ dàng hình dung được các giải pháp giá trị của công ty phần
mềm FPT cung cấp cho khách hàng thông qua sản phẩm FSales.

65
Sự hiệu quả của video marketing còn thể hiện ở chỗ ta sẽ có thêm không gian
sáng tạo và truyền tải đến khách hàng được nhiều nội dung hơn, có chiều sâu hơn.
So với việc đọc các tờ hướng dẫn, tờ rơi hay đọc các bài viết quảng cáo, rõ ràng
video marketing gây nhiều hứng thú hơn cho người xem. Một đoạn video chừng 2
đến 5 phút với hình ảnh đồ họa đẹp, âm thanh hấp dẫn chắc chắn sẽ tạo nên một
thông điệp sinh động, dễ hiểu về phần mềm FSales, từ đó mang đến những trải
nghiệm thích thú và ấn tượng cho những khách hàng tiềm năng.
 Tính khả thi của đề xuất:
Dịch vụ sáng tạo video marketing hiện nay có rất nhiều công ty tại TP.HCM
đang hoạt động trong lĩnh vực này với khả năng chuyên nghiệp và sáng tạo rất cao.
Đề xuất này cũng được ban lãnh đạo công ty nghĩ đến và đang tìm hiểu thêm tại
công ty Tvc Production tại quận 1, TP.HCM. Ban đầu theo tìm hiểu sơ bộ, việc làm
video marketing trong vòng 3 phút cho sản phẩm phần mềm sẽ vào khoảng trên 50
triệu. Đây là chi phí không quá lớn đối với tình hình tài chính công ty hiện nay. Vì
vậy thiết nghĩ đây là một đề xuất có tính khả thi cao. Trong các chuyên gia được
phỏng vấn trong nghiên cứu này, họ đều đồng tình rằng, một video marketing là cần
thiết cho những công ty ban đầu muốn tìm hiểu về phần mềm FSales. Hiện nay,
chiến lược cho phát triển thương hiệu phần mềm FSales chưa có định hướng rõ ràng
cũng như có chiến lược cụ thể. Vì vậy, điều cấp bách cho công ty phần mềm FPT
hiện nay là chiến lược phát triển thương hiệu một cách rõ ràng, tập trung vào các
điểm cốt lõi nhất. Vì công ty phần mềm FPT là công ty có quy mô lớn, nguồn tài
chính dồi dào, vì vậy lên các chiến lược xây dựng thương hiệu.
5.2.3.Nâng cao khả năng phục vụ của nhân viên kỹ thuật
Theo như kết quả khảo sát ở chương 4, bộ nhận nhân viên kỹ thuật khi đến
làm việc với khách hàng được đánh giá chưa tốt trong một số trường hợp, một số
nhân viên tỏ thái độ không thân thiện hoặc không nhiệt tình hướng dẫn chi tiết các
thắc mắc cho khách hàng. Vì vậy, để nâng cao khả năng phục vụ của nhân viên kỹ
thuật, tác giả đề xuất giải pháp kết hợp các công tác động viên, giám sát và khen
thưởng nhân viên kỹ thuật.

66
Giải pháp này nên được thực hiện từ đầu năm 2018 và sau 1 năm sẽ tiến hành
thu thập ý kiến khách hàng để đánh giá hiệu quả hoạt động của chương trình.
 Huấn luyện
Công ty tạo điều kiện để nhân viên chủ động, sáng tạo trong công việc, gắn
với trách nhiệm và quyền lợi của người bán một cách rõ rệt. Tạo các điều kiện thuận
lợi (gồm các cơ hội để nhân viên phát huy năng lực của mình) trong quan hệ giữa
lực lượng nhân viên với công ty. Tạo sự an tâm làm việc và gắn với công ty, quan
hệ giữa các trưởng bộ phận và nhân viên có sự tôn trọng và hiểu biết lẫn nhau .
Ngoài ra, việc nâng cao khả năng phục vụ khách hàng không chỉ là trách
nhiệm của nhân viên kỹ thuậtmà công ty FPT còn phải lan tỏa cho các bộ phận khác.
Vậy nên đích đến cuối cùng không chỉ là nhân viên kỹ thuật mà còn hướng toàn thể
nhân viên thực hiện các bước trên một cách tự giác và tạo thành thói quen. Nếu thực
hiện theo phong trào tạm thời thì nó chỉ mang tính chất cải tiến trong ngắn hạn. Vì
vậy, mọi nhân viên tuân thủ các qui định chung, thực hiện tự giác và coi nơi đây là
tác phong chung. Công ty cần xây dựng bảng kế hoạch chi tiết từ công việc trong
khoảng thời gian từ 2 đến 4 năm để tăng cường sự hiệu quả toàn diện. Bảng 5.1 là
các nội dung cần thực hiện mà tác giả đề xuất.
Bảng 5. 1Các chương trình đề xuất để nâng cao khả năng phục vụ
STT Nội dung thực hiện Tần suất thực hiện
1 Nhân viên của tháng 12 lần/năm
2 Nhân viên của quý 4 lần/năm
3 Nhân viên của năm 1 lần/năm
4 Tập huấn kỹ năng phục vụ khách 2 lần/năm
hàng
5 Chia sẻ kinh nghiệm phục vụ khách Hàng ngày
hàng
6 Vinh danh những nhân viên được 4 lần/năm
khách hàng đánh giá tốt
(Nguồn: tác giả đề xuất)
 Giám sát
Song song với việc động viên các nhân viên, công ty phần mềm FPT cũng cần
thực hiện giám sát công việc các nhân viên kỹ thuật để ngăn chặn các vi phạm và
nếu vi phạm trong một chừng mực nào đó sẽ bị kỉ luật theo nội quy của công ty.

67
Mỗi nhân viên kỹ thuật khi đến chăm sóc khách hàng đều phải thể hiện rõ họ
tên, chức vụ và mã số nhân viên. Sau khi nhân viên kỹ thuật làm việc với khách
hàng xong, bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ tiến hành gửi phiếu đánh giá online để
thăm dò độ hài lòng của họ đối với nhân viên kỹ thuật.Sau đó, công sẽ có một cuộc
họp vào hàng tháng giữa các nhân viên kỹ thuật và cấp quản lý để truyền đạt cho
nhân viên kỹ thuật những ý kiến mà khách hàng đánh giá hoặc những điểm cần cải
thiện. Họ trao đổi các vấn đề thắc mắc trong quá trình làm việc để cùng nhau giải
quyết và tạo điều kiện cho nhân viên có thể bày tỏ một cách thẳng thắn trực tiếp với
trưởng phòng, làm việc một cách dân chủ, ai cũng có quyền nói lên tiếng nói của
mình nếu đó là cách hợp lí, mọi người đều bình đẳng.
 Khen thưởng
Mỗi quý, nhân viên kỹ thuật nào có thành tích tốt, được khách hàng đánh giá
cao sẽ được một khoản tiền thưởng và giấy khen để ghi nhận sự cố gắng của họ
trong công việc. Sau khi kiểm tra chấm điểm theo các tiêu chí đã đưa ra, Ban giám
sát tính điểm và công bố kết quả và khen thưởng. Đó chỉ là những phần thưởng nho
nhỏ nhưng nó có giá trị rất lớn để động viên tinh thần của tất cả nhân viên kỹ thuật
kháctrong công ty. Đồng thời, những phần thưởng, danh hiệu đạt được sẽ là tiêu chí
để đánh giá định kì nhân viên.
5.3. Đánh giá và kiểm soát hoạt động marketing
Công ty nên thực hiện công tác kiểm tra, đánh giá hiệu quả marketing một
cách thường xuyên để từ đó có những chính sách phù hợp mang lại hiệu quả
cao.Việc đánh giá hiệu quả hoạt động marketing có thể tiến hành thông qua phân
tích các thông tin phản hồi từ phía khách hàng và việc này cần được thực hiện
thường xuyên và định kì để có được những thông tin khách quan và chính xác.
Tác giả đề xuất phương án đánh giá và kiểm soát hoạt động marketing như
sau:
 Về nhân sự thực hiện: công ty FPT nên thành lập 1 bộ phận đánh giá và kiểm
soát hoạt động marketing chuyên biệt. Với quy mô khách hàng hiện tại là khoảng
1200 doanh nghiệp, bộ phận này bước đầu nên có khoảng 4-5 người.

68
 Về nội dung thực hiện: bộ phận sẽ tiến hành khảo sát khách hàng theo định
kì, nắm bắt những vấn đề khách hàng gặp phải và dự báo nhu cầu của khách hàng
để tùy biến sản phẩm FSales cho phù hợp hơn. Đây sẽ là cầu nối giữa khách hàng
và bộ phận sản xuất phần mềm.
Thông qua phân tích thực trạng ở chương 3 và chương 4, tác giả đưa ra một số
gợi ý giải pháp marketing nhằm thâm nhập thị trường phần mềm quản lý bán hàng
tại TP.HCM cho phần mềm FSales của công ty phần mềm FPT. Tất cả các giải pháp
này đều được hình thành từ những kết quả nghiên cứu nghiêm túc ở chương 4, lấy
đó làm cơ sở để hình thành nên những giải pháp thực tế nhất, khả thi nhất cho công
ty phần mềm FPT nói chung, phần mềm FSales nói riêng. Tất cả giải pháp được nêu
ra ở trên đều hướng đến một mục tiêu cuối cùng là tăng cường thâm nhập vào thị
trường phần mềm quản lý bán hàng tại TP.HCM, giúp cho hiệu quả các chiến lược
marketing được cải thiện hơn, mang đến nhiều giá trị thiết thực cho khách hàng của
sản phẩm phần mềm FSales.

69
KẾT LUẬN
Trong một môi trường kinh doanh khốc liệt như hiện nay, để có thể đứng vững
và phát triển phần mềm FSales, đòi hỏi công ty phần mềm FPT phải có những chiến
lược phát triển đúng đắn và toàn diện. Điều này đòi hỏi phải có những nghiên cứu
khoa học rõ ràng, đúng trọng tâm và phù hợp với công ty. Với đặc thù của phần
mềm FSales là một sản phẩm B2B với những đặc thù riêng biệt và hoạt động
marketing còn chưa đáp ứng được nhu cầu phát triển của công ty, việc tìm ra những
hướng đi mới đúng đắn, phù hợp với yêu cầu của thị trường luôn là mối quan tâm
hàng đầu của ban lãnh đạo công ty. Để có thể duy trì khách hàng cũ cũng như mở
rộng thị trường với các mối quan hệ khách hàng mới, mục tiêu hiện nay của công ty
phần mềm FPT là cố gắng thâm nhập thị trường tại TP.HCM và sau đó là thị trường
Việt Nam. Công ty đã xác định Việt Nam là thị trường có rất nhiều tiềm năng cho
sản phẩm FSales nên với nghiên cứu và những giải pháp được đề xuất này, công ty
FPT sẽ có thể lên kế hoạch cho các chiến lược marketing một cách tốt hơn, chính
xác hơn, tập trung vào trọng điểm hơn.
Với đề tài “Hoàn thiện hoạt động marketing B2B cho phần mềm quản lý bán
hàng FSales tại thị trường Việt Nam”, luận văn nghiên cứu sự hài lòng của khách
hàng doanh nghiệp bằng mô hình 7P trong marketing dịch vụ. Luận văn được trình
bày thông qua việc khảo sát lấy ý kiến khách hàng một cách khách quan. Cùng với
việc xem xét các quan điểm, mục tiêu phát triển trong giai đoạn tới của công ty,
luận văn đã đưa ra một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách
hàng. Kết quả khảo sát là nguồn dữ liệu đầu vào đáng tin cậy cho các chính sách
marketing và giúp công ty có cơ hội hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng. Hi
vọng rằng với nghiên cứu và những giải pháp được đề xuất này, công ty phần mềm
FPT sẽ có thể lên kế hoạch cho các hoạt động marketing một cách tốt hơn, chính
xác hơn, hiệu quả hơn.

TÀI LIỆU THAM KHẢO
 Danh mục tài liệu tiếng Việt
1. Công ty phần mềm FPT, Đơn vị phần mềm chiến lược số 11, 2017. Báo cáo kết
quả kinh doanh năm 2016. Tháng 4 năm 2017.
2. Hà Nam Khánh Giao, 2004. Marketing công nghiệp. TP Hồ Chí Minh: Nhà xuất
bản Thống Kê
3. Philip Kotler, 2014. Quản trị Marketing. Hà Nội: Nhà xuất bản Lao Động - Xã
Hội
 Danh mục tài liệu tiếng Anh

1. Kotler, Philip. & Armstrong, Gary, 2008. Principles of Marketing, 12 th edition.
2.Webster, Frederick, 1972. Organizational Buying Behavior (Foundations of
Marketing).
 Danh mục tài liệu internet

Bộ Kế hoạch và Đầu tư. Số liệu thống kê từ cơ sở dữ liệu quốc gia về đăng ký
doanh
nghiệp.<http://www.mpi.gov.vn/congkhaithongtin/Pages/solieudoanhnghiep.aspx?n
am=2016>[Ngày truy cập: 09 tháng 07 năm 2017].

PHỤ LỤC
BẢNG KHẢO SÁT
Xin chào quý Anh/Chị! Tôi là học viên Cao học chuyên ngành Quản TrịKinh
Doanh của trường Đại Học Kinh Tế TP.Hồ Chí Minh. Hiện tại, tôi đangthực hiện đề
tài nghiên cứu về “Hoàn thiện hoạt động Marketing B2B cho phần mềm Quản
lý bán hàng FSales của Công ty phần mềm FPT tại thị trường Việt Nam” nhằm
mục đích học tập và nghiên cứu khoa học.
Để có thông tin phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài, xin quý Anh/Chị vuilòng
bớt chút thời gian cho ý kiến về một số vấn đề sau đây, tất cả các ý kiến
củaAnh/Chị đóng góp đều có giá trị với nghiên cứu của tôi.Tôi xin chân thành cảm
ơn sự đóng góp quý báu của các Anh/Chị. Mọithông tin sẽ được giữ kín và chỉ phục
vụ cho mục đích nghiên cứu.
THÔNG TIN NGƯỜI TRẢ LỜI:

Họ và tên:
Giới tính: Nam Nữ
Đơn vị công tác:
I. THÔNG TIN CHUNG
1. Anh/chị vui lòng cho biết vị trí đảm nhiệm hiện tại
Giám đốc Trưởng phòng/phó phòng
Nhân viên/chuyên viên
2. Thâm niên làm việc của anh chị tại công ty
Dưới 5 năm
Từ 5 đến 10 năm
Trên 10 năm
3. Trình độ học vấn của anh chị
Tốt nghiệp trung học phổ thông Trung cấp/cao đẳng
Đại học Sau đại học

II. KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI PHẦN MỀM
FSALES CỦA CÔNG TY PHẦN MỀM FPT
Phát biểu Mức độ đánh giá
Yếu tố sản phẩm Rất Kém Trung Tốt Rất
kém bình tốt
Khả năng cung cấp các chức năng cần
thiết của phần mềm FSales
Giao diện thân thiện của phần mềm
FSales
Độ ổn định khi sử dụng phần mềm
FSales (không xảy ra lỗi,…)
Mức độ thuận tiện khi thao tác trên
phần mềm FSales
Ý kiến đóng góp về sản phẩm:
Yếu tố giá
Mức độ phù hợp của giá phần mềm
FSales với các chức năng được cung
cấp
Mức độ cạnh tranh của giá phần mềm
FSales so với giá của các phần mềm
khác tương đương
Mức độ phù hợp của giá sản phẩm
FSales khi sử dụng cho quản lý công ty
quy mô lớn
Ý kiến đóng góp về giá:
Yếu tố phân phối Rất Kém Trung Tốt Rất

kém bình tốt
Kênh giao dịch trực tiếp với công ty
phần mềm FPT
Kênh giao dịch với các công ty khác
trong tập đoàn FPT
Ý kiến đóng góp về phân phối:

Yếu tố xúc tiến Rất Kém Trung Tốt Rất
kém bình tốt
Thương hiệu của công ty phần mềm
FPT
Mức độ phổ biến của các quảng cáo về
phần mềm FSales
Các chương trình hỗ trợ và chăm sóc
khách hàng
Lợi thế của công ty trong việc phục vụ
khách hàng doanh nghiệp
Ý kiến đóng góp về xúc tiến:
Yếu tố con người Rất Kém Trung Tốt Rất

kém bình tốt
Nhân viên bán hàng
Nhân viên kỹ thuật
Nhân viên hỗ trợ và chăm sóc khách
hàng
Ý kiến đóng góp về con người:
Yếu tố quy trình Rất Kém Trung Tốt Rất

kém bình tốt
Quy trình dùng thử phần mềm
Quy trình ký hợp đồng và cài đặt
Quy trình hỗ trợ và chăm sóc khách
hàng
Ý kiến đóng góp về quy trình:
Yếu tố phương tiện hữu hình Rất Kém Trung Tốt Rất
kém bình tốt
Hệ thống máy chủ của công ty phần

mềm FPT đáp ứng cho phần mềm
FSales
Hệ thống đường truyền
Ý kiến đóng góp về phương tiện hữu hình:

Ý KIẾN KHÁC: (Nếu có vấn đề gì chưa thỏa mãn công ty, xin vui lòng đóng góp
thẳng thắn nhằm giúp công ty phần mềm FPT có thể cải thiện chất lượng để phục
vụ khách hàng tốt hơn.)
..............................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
...........................................................................................
Chân thành cảm ơn sự đóng góp ý kiến quý báu của Quý Anh/Chị!

BẢNG MÃ HÓA DỮ LIỆU
STT Mã hóa Diễn giải

Yếu tố sản phẩm
1 SP1 Khả năng cung cấp các chức năng cần thiết của phần mềm
FSales
2 SP2 Giao diện thân thiện của phần mềm FSales
3 SP3 Độ ổn định khi sử dụng phần mềm FSales (không xảy ra
lỗi,…)
4 SP4 Mức độ thuận tiện khi thao tác trên phần mềm FSales
Yếu tố giá
5 GC1 Mức độ phù hợp của giá phần mềm FSales với các chức
năng được cung cấp
6 GC2 Mức độ cạnh tranh của giá phần mềm FSales so với giá của
các phần mềm khác tương đương
7 GC3 Mức độ phù hợp của giá sản phẩm FSales khi sử dụng cho
quản lý công ty quy mô lớn
Yếu tố phân phối
8 PP1 Kênh giao dịch trực tiếp với công ty phần mềm FPT
9 PP2 Kênh giao dịch với các công ty khác trong tập đoàn FPT
Yếu tố xúc tiến
10 TT1 Thương hiệu của công ty phần mềm FPT
11 TT2 Mức độ phổ biến của các quảng cáo về phần mềm FSales
12 TT3 Các chương trình hỗ trợ và chăm sóc khách hàng
13 TT4 Lợi thế của công ty trong việc phục vụ khách hàng doanh
nghiệp
Yếu tố con người
14 CN1 Nhân viên bán hàng
15 CN2 Nhân viên kỹ thuật
16 CN3 Nhân viên hỗ trợ và chăm sóc khách hàng
Yếu tố quy trình
17 QT1 Quy trình dùng thử phần mềm
18 QT2 Quy trình ký hợp đồng và cài đặt
19 QT3 Quy trình hỗ trợ và chăm sóc khách hàng
Yếu tố phương tiện hữu hình
20 CS1 Hệ thống máy chủ của công ty phần mềm FPT đáp ứng cho
phần mềm FSales
21 CS2 Hệ thống đường truyền

KẾT QUẢ XỬ LÝ DỮ LIỆU
Kết quả thống kê mô tả

Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
SP1 150 2 5 3.98 .893

SP2 150 2 5 4.53 .711
SP3 150 1 5 3.42 .744
SP4 150 2 5 3.96 .776
GC1 150 2 5 4.54 .620
GC2 150 2 5 4.49 .653
GC3 150 1 5 4.67 .690
PP1 150 2 5 4.41 .861
PP2 150 2 5 4.55 .848
TT1 150 2 5 4.45 .959
TT2 150 2 5 3.50 1.002
TT3 150 2 5 4.56 .839
TT4 150 2 5 4.18 .935
CN1 150 1 5 4.61 .801
CN2 150 1 5 3.74 .847
CN3 150 1 5 4.27 .692
QT1 150 3 5 4.05 .708
QT2 150 3 5 4.20 .666
QT3 150 3 5 4.14 .695
CS1 150 2 5 4.24 .730
CS2 150 2 5 4.05 .722
Valid N (listwise) 150

Kết quả tính Cronbach alpha
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 150 100.0
Excludeda 0 .0
Total 150 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.796 21
Kết quả phân tích nhân tố
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .658

Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1.664E3
df 210
Sig. .000

Total Variance Explained
Extraction Sums of Rotation Sums of

Initial Eigenvalues Squared Loadings Squared
Loadings
Component % of % of % of
Total Varianc Cumulative % Total Variance Cumulative % Total Varianc Cumulative %
e e
1 4.779 22.756 22.756 4.77 22.756 22.756 2.859 13.613 13.613

9
2 2.893 13.778 36.534 2.89 13.778 36.534 2.553 12.156 25.768
3
3 2.439 11.612 48.146 2.43 11.612 48.146 2.523 12.013 37.781

9
4 1.796 8.552 56.698 1.79 8.552 56.698 2.334 11.115 48.896
6
5 1.632 7.772 64.469 1.63 7.772 64.469 2.015 9.596 58.492
2
6 1.151 5.479 69.948 1.15 5.479 69.948 1.939 9.233 67.725

1
7 1.074 5.114 75.062 1.07 5.114 75.062 1.541 7.337 75.062
4
8 .851 4.054 79.116
9 .779 3.708 82.823

10 .601 2.863 85.687
11 .494 2.353 88.039
12 .450 2.142 90.182

13 .419 1.995 92.177
14 .370 1.762 93.939
15 .282 1.345 95.284

16 .222 1.056 96.340
17 .203 .967 97.307
18 .183 .874 98.180

19 .158 .752 98.933
20 .129 .613 99.546
21 .095 .454 100.000
Extraction Method: Principal Component

Analysis.

Component Matrixa
Component
1 2 3 4 5 6 7
QT3 .789 -.300 -.343
QT2 .703 -.327
QT1 .693 -.317 -.325

TT4 .646 -.387
TT3 .547 -.416 .507
CN1 .536 .458 -.399

PP1 .512 .305 -.365 .369
CN2 .508 -.328 .412
GC1 .818 .319
SP1 -.650 .359

GC3 .622 .351 .357
TT1 .353 -.604 .528
SP2 .782
SP3 .393 -.301 .603
SP4 .488 .521 -.366

GC2 .360 .512 .455
TT2 .465 .485
CS2 .385 .764

CS1 .478 .725
CN3 .402 -.329 .566 .365
PP2 .473 -.353 .303 .606
Extraction Method: Principal Component Analysis.
a. 7 components extracted.

Rotated Component Matrixa
Component
1 2 3 4 5 6 7
QT3 .866
QT1 .827
QT2 .689 .474
GC1 .811
GC3 .793
GC2 .742
TT3 .853
TT1 .835
TT4 .463 .647
TT2 .632
SP3 .819
SP2 -.399 .730
SP4 .339 .311 .699
SP1 -.453 .592
CN3 .824
CN2 .755
CN1 .348 .703
CS1 .893
CS2 .875
PP2 .852
PP1 .377 .367 .630

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 8 iterations.

Component Transformation Matrix
Compon
ent 1 2 3 4 5 6 7
1 .640 .123 .442 .247 .394 .310 .259
2 .112 .760 -.440 -.269 .305 .09 -.206

3
3 -.362 .370 -.124 .788 -.059 .302
-.02
4 -.182 .503 .688 -.272 -.305 7 .073
5 -.26
1
6
-.173 .061 .057 -.061 -.398 .88 -.100
7 9
-.562 -.101 .318 .015 .672 -.316
.14
-.259 -.060 -.135 -.410 .210 3 .827
.12
1

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

Luận Văn Thạc Sĩ Kinh Tế Hoàn Thiện Hoạt Động Marketing B2B Cho Phần Mềm Quản Lý Bán Hàng Fsales Của Công Ty Phần Mềm F P Tt T Ạ I T H Ịị T Rư Ờ N G V I Ệ T Nn A M (D Oo W

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Luận Văn Thạc Sĩ Kinh Tế Hoàn Thiện Hoạt Động Marketing B2B Cho Phần Mềm Quản Lý Bán Hàng Fsales Của Công Ty Phần Mềm F P Tt T Ạ I T H Ịị T Rư Ờ N G V I Ệ T Nn A M (D Oo W

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

Luận văn Thạc sĩ Kinh tế Hoàn thiện hoạt động marketing

Scan to open on Studocu

Studocu is not sponsored or endorsed by any college or university

HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING B2B

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP.Hồ Chí Minh – Năm 2017

Downloaded by Ph?m Trang (phamthuyphuongtrang@gmail.com)

HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING B2B

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng)

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

TP.Hồ Chí Minh – Năm 2017

Downloaded by Ph?m Trang (phamthuyphuongtrang@gmail.com)

TP.HCM, ngày 15 tháng 12 năm 2017

Downloaded by Ph?m Trang (phamthuyphuongtrang@gmail.com)

Downloaded by Ph?m Trang (phamthuyphuongtrang@gmail.com)

Downloaded by Ph?m Trang (phamthuyphuongtrang@gmail.com)

4.2.3. Kết quả thống kê mô tả 7 yếu tố của mô hình marketing............................................48

Downloaded by Ph?m Trang (phamthuyphuongtrang@gmail.com)

Downloaded by Ph?m Trang (phamthuyphuongtrang@gmail.com)

Downloaded by Ph?m Trang (phamthuyphuongtrang@gmail.com)

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ĐỀ TÀI

Downloaded by Ph?m Trang (phamthuyphuongtrang@gmail.com)

1.2. Mục tiêu nghiên cứu

Downloaded by Ph?m Trang (phamthuyphuongtrang@gmail.com)

Downloaded by Ph?m Trang (phamthuyphuongtrang@gmail.com)

Hình 1. 1Mô hình nghiên cứu luận văn

Downloaded by Ph?m Trang (phamthuyphuongtrang@gmail.com)

Hình 1. 2Quy trình nghiên cứu của luận văn

Downloaded by Ph?m Trang (phamthuyphuongtrang@gmail.com)

Downloaded by Ph?m Trang (phamthuyphuongtrang@gmail.com)

Downloaded by Ph?m Trang (phamthuyphuongtrang@gmail.com)

Downloaded by Ph?m Trang (phamthuyphuongtrang@gmail.com)

Downloaded by Ph?m Trang (phamthuyphuongtrang@gmail.com)

Downloaded by Ph?m Trang (phamthuyphuongtrang@gmail.com)

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG

Downloaded by Ph?m Trang (phamthuyphuongtrang@gmail.com)

Downloaded by Ph?m Trang (phamthuyphuongtrang@gmail.com)

Downloaded by Ph?m Trang (phamthuyphuongtrang@gmail.com)

Downloaded by Ph?m Trang (phamthuyphuongtrang@gmail.com)

Yếu tố Thị trường tiêu dùng Thị trường công nghiệp

Downloaded by Ph?m Trang (phamthuyphuongtrang@gmail.com)

2.2.2.2. Các yếu tố cần xem xét khi định giá

Downloaded by Ph?m Trang (phamthuyphuongtrang@gmail.com)

 Lãnh đạo cao cấp của công ty

Downloaded by Ph?m Trang (phamthuyphuongtrang@gmail.com)

Downloaded by Ph?m Trang (phamthuyphuongtrang@gmail.com)

Downloaded by Ph?m Trang (phamthuyphuongtrang@gmail.com)

Downloaded by Ph?m Trang (phamthuyphuongtrang@gmail.com)

Downloaded by Ph?m Trang (phamthuyphuongtrang@gmail.com)

Downloaded by Ph?m Trang (phamthuyphuongtrang@gmail.com)

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG MARKETING TẠI CÔNG TY

Downloaded by Ph?m Trang (phamthuyphuongtrang@gmail.com)

Downloaded by Ph?m Trang (phamthuyphuongtrang@gmail.com)

Downloaded by Ph?m Trang (phamthuyphuongtrang@gmail.com)

Hình 3. 1Bộ máy tổ chức công ty phần mềm FPT

Downloaded by Ph?m Trang (phamthuyphuongtrang@gmail.com)

3.1.3.2. Sản phẩm chính của công ty

Downloaded by Ph?m Trang (phamthuyphuongtrang@gmail.com)

Downloaded by Ph?m Trang (phamthuyphuongtrang@gmail.com)

Downloaded by Ph?m Trang (phamthuyphuongtrang@gmail.com)

Downloaded by Ph?m Trang (phamthuyphuongtrang@gmail.com)

Downloaded by Ph?m Trang (phamthuyphuongtrang@gmail.com)