CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO TRỰC TUYẾN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

BÀI GIẢNG DẠNG VĂN BẢN (SCRIPT)

Môn học: Hành vi tổ chức

Chương 2: Cơ sở hành vi cá nhân

Chủ đề 3: Học tập

Slide NỘI DUNG

Chào các bạn, chúng ta đã tìm hiểu 2 chủ đề của cơ sở hành vi cá nhân. Bây giờ chúng
1
ta đến với chủ đề 3 là học tập.

Trong chủ đề này chúng ta sẽ học 2 nội dung: (1) là học tập là gì; (2) là tìm hiểu các
2
dạng lý thuyết học tập.

1. Học tập là gì?

Theo Robert A. Baron là nhà tâm lý học nghiên cứu về hành vi trong tổ chức định
3
nghĩa, học tập hay học hỏi (learning) là một quá trình có bất cứ sự thay đổi nào đó,
mang tính tương đối lâu bền về hành vi, sự thay đổi này diễn ra nhờ vào kinh nghiệm.

Vậy trong định nghĩa trên bao hàm 3 đặc điểm:

▪ Học tập bao hàm sự thay đổi. Nghĩa là sau quá trình học tập là có sự thay đổi về
hành vi, có thể là hành vi tốt mà cũng có thể là hành vi xấu, sự nhận định này tùy
thuộc vào tổ chức.
4
▪ Thay đổi phải mang tính bền vững. Tức là sự thay đổi này phải tương đối lâu dài.

▪ Không có sự thay đổi trong hành động, hành vi thì không gọi là học tập. Tức là sau
quá trình học tập phải có sự thay đổi trong hành vi, nếu sau quá trình học tập mà
chưa thay đổi hành vi thì việc học tập chưa được hoàn thành.

5 Cũng trong định nghĩa trên cho chúng ta thấy, học tập là một quá trình mà người học
chủ động học tập hoặc do tác động bởi môi trường gia đình, trường học, tổ chức, xã

1
 CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO TRỰC TUYẾN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

hội lên người học và sau đó kiến thức hay kỹ năng thay đổi mà sự thay đổi này còn tùy
thuộc vào nhận thức, cảm xúc, kinh nghiệm trước đó của người học. Kiến thức hay kỹ
năng mới (hành vi mới) được hình thành một cách tương đối bền vững lâu dài và hành
vi mới này sẽ ảnh hưởng hay tác động lại môi trường bên ngoài chẳng hạn như môi
trường tổ chức.

2. Các dạng lý thuyết học tập

Có nhiều dạng lý thuyết học tập nhưng theo các nhà tâm lý học thì có 3 dạng cơ bản
sau:

6 Lý thuyết điều kiện hoá cổ điển của Ivan Pavlov

Lý thuyến điều kiện hóa tác động của Skinner

Lý thuyết học tập xã hội của Bandura

2.1 Lý thuyết điều kiện hóa cổ điển (classical conditioning):

Lý thuyết điều kiện hóa cổ điển còn gọi là lý thuyết phản xạ có điều kiện xuất phát từ
7 việc Ivan Pavlov (1849-1936) người Nga thực hiện công trình nghiên cứu phản xạ có
điều kiện để lý giải tại sao con chó tiết nước bọt vào năm 1900. Công trình này được
thực hiện ba bước như sau:

Bước 1: Trước khi hình thành điều kiện.

Bước này Ivan để thức ăn trước mặt con chó với phản xạ không điều kiện (UR -
8 Unconditioned Response) thì con chó tiết nước bọt tức là con chó được kích thích
không điều kiện (US - Unconditioned Stimulus)

Bước 2: Trong khi hình thành điều kiện.

2
 CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO TRỰC TUYẾN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Ông dùng cái chuông rung lên nhưng không có thức ăn trước mặt con chó tức là kích
thích có điều kiện (CS -Conditioned Stimulus) thì con chó không có phản ứng tiết
nước bọt. Nhưng sau đó ông rung chuông trước rồi mang thức ăn lại trước mặt con chó
thì phản ứng con chó tiết nước bọt. Tức là kết hợp kích thích có điều kiện và kích
thích không điều kiện thì phản xạ không điều kiện cũng xảy ra. Sau nhiều lần làm
như vậy thì ông chuyển sang bước thứ 3.

Bước 3: Sau khi hình thành điều kiện.

Lần này ông rung chuông lên mà không để thức ăn trước mặt nhưng con chó vẫn tiết
nước bọt có nghĩa là việc kích thích có điều kiện đã tạo thành thói quen cho con chó.
Vì vậy việc tiết nước bọt của con chó đã tạo ra phản xạ có điều kiện (CR - Conditioned
Response).

Qua thí nghiệm trên, chúng ta thấy rằng phản xạ có điều kiện là kết quả của quá trình
kết hợp giữa kích thích có điều kiện và kích thích không điều kiện để tạo thành thói
quen trong hoạt động hay trong hành vi. Do vậy, lý thuyết học tập được xây dựng dựa
trên mối liên hệ giữa kích thích có điều kiện và kích thích không điều kiện để tạo thành
thói quen trong hành vi.

Để ứng dụng lý thuyết trên, chúng ta xem xét một ví dụ. Tại một khách sạn ABC, đội
ngũ tiếp tân rất ít cười. Ban giám đốc quyết định mở khóa tập huấn để nhân viên học
cách cười khi tiếp xúc với khách hàng. Sau khóa học này, ban giám đốc thực hiện
chương trình “nụ cười có thưởng” cứ mỗi lần tiếp khách mà tiếp tân cười thì hành
9
khách sẽ bỏ vào hộp một ngôi sao. Cuối tháng cứ nhân viên nào có nhiều nhiều ngôi
sao thì nhân viên đó được thưởng càng nhiều. Chương trình này được áp dụng thường
xuyên đến khi họ thành thói quen trong giao tiếp với khách hàng.

Để hiểu rõ lý thuyết học tập hơn, chúng ta chuyển sang:

3
 CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO TRỰC TUYẾN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

2.2 Lý thuyết điều kiện hóa tác động (Operant conditioning):

Lý thuyết điều kiện hóa tác động còn được gọi là lý thuyết hành vi tạo tác, được dựa
vào lý thuyết điều kiện hóa cổ điển, mà Skinner đã phát triển thêm công trình nghiên
cứu của Ivan Pavlov.

Ông bỏ con chuột vào trong hộp và có nút nhỏ bên trong, nếu chuột ấn nút xuống, thức
ăn sẽ rơi xuống. Ban đầu con chuột chạy khắp nơi trong hộp và vô tình một lần đạp
phải cái nút nhỏ ấy và phát hiện ra thức ăn rớt xuống. Sau đó chuột liên tục đạp để lấy
thức ăn. Vậy hành vi xảy ra ngay sau khi có tác nhân củng cố, trong trường hợp này
tác nhân củng cố là thức ăn. Do đó, ông kết luận rằng: Một hành vi có được khi xuất
hiện của kích thích tác nhân củng cố - Tác nhân cũng cố đây là thức ăn, còn hành vi
là con chuột lấy chân đạp cái nút và hành vi này diễn ra thường xuyên hơn trong tương
lai. Nhưng sau đó ông lấy thức ăn ra và con chuột sau vài lần cố gắng đạp vào cái nút
10 nhưng không thấy thức ăn nữa thì con chuột ngừng đạp. Đây là quá trình triệt tiêu hành
vi đạp nút của con chuột. Ông kết luận rằng: Một hành vi không có sự xuất hiện của
tác nhân củng cố thì kết quả là khả năng xảy ra của hành vi sẽ bị giảm đi trong tương
lai. Sau đó thức ăn được cung cấp lại, chuột đạp vào nút và nhận được thức ăn, hành
vi của chuột quay trở lại thật nhanh, mau hơn lần đầu tiên chuột vô tình phát hiện ra
thức ăn. Đơn giản là tác nhân củng cố (reinforcer) đã thiết lập một lịch trình củng cố
trong quá khứ và đây là một quá trình gợi nhớ.

Nên ông cho rằng cả động vật và con người có 3 loại hành vi hành vi không điều kiện
(có cơ sở phản xạ bẩm sinh), hành vi có điều kiện( phản xạ có điều kiện cổ điển) và
hành vi tạo tác (phản xạ có điều kiện tạo tác). Vậy sự khác biệt với lý thuyết điều kiện
hóa cổ điển là hành vi có điều kiện xuất hiện nhằm tiếp nhận một kích thích củng cố,
còn hành vi tạo tác nhằm tạo ra kích thích củng cố. Tức là tự bản thân sẽ tạo ra một
thành quả nào đó mà bản thân họ mong muốn.

4
 CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO TRỰC TUYẾN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Ví dụ người bán hàng muốn tăng thu nhập thì họ cần phải bán nhiều hàng hơn. Tuy
nhiên, nếu bán được nhiều hàng mà không được khen thưởng như ban giám đốc đã
11
hứa thì anh ta sẽ không duy trì hành vi tích cực này nữa. Chúng ta chuyển sang một
loại lý thuyết học tập thứ 3 đó là:

2.3 Lý thuyết học tập xã hội

12 Lý thuyết học tập xã hội (social learning) còn được gọi là lý thuyết nhận thức. Vì theo
Albert Bandura cho rằng mọi người học tập lẫn nhau thông qua việc quan sát, bắt
chước và làm mẫu.

Theo lý thuyết học tập xã hội thì người A quan sát, học hỏi thông tin và hành động từ
người B, tuy nhiên người B cũng bị tác động ngược lại từ người A. Từ đó tạo ra một
13 mô hình ứng xử cho mỗi cá nhân. Mô hình ứng xử này được thể hiện ra bên ngoài môi
trường. Như vậy, theo lý thuyết học tập xã hội có ba yếu giao thoa trong quá trình giao
tiếp.

- Môi trường: là nơi mà mọi cá nhân thể hiện cách ứng xử của mình.
- Hành vi: là cách ứng xử, hành động trong môi trường ấy. Từ đó, con người có
thể bắt chước lẫn nhau.
- Quá trình phát triển tâm lý cá nhân: là việc bắt chước cách ứng xử, hành

14 động trong môi trường giao tiếp được “mã hóa” thành mô hình hành vi cho
mỗi cá nhân. Sự mã hóa này còn phụ thuộc vào khả năng nhận thức của từng
cá nhân và trong quá trình mã hóa, mỗi cá nhân có thể đúc kết một kết quả phù
hợp cho mình hơn cũng như tránh những hành vi không phù hợp. Do vậy, để
phát triển hiệu quả mô hình cá nhân này trong tổ chức thì quá trình học tập cần
diễn ra theo 4 bước sau:

15 1. Quá trình chú ý – quan sát mô hình mẫu.

2. Quá trình tái hiện – nhớ lại những gì mình đã quan sát được.

5
 CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO TRỰC TUYẾN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

3. Quá trình thực tập – là làm những gì mình đã quan sát và nhớ được.
4. Quá trình cũng cố – động viên để hành vi này thường xuyên lặp lại.
Chúng ta có thể áp dụng quá trình học tập hay lý thuyết học tập xã hội này vào nhiều
công việc khác nhau trong tổ chức. Chẳng hạn như tiếp tân khách sạn mới vào nghề.

Bước 1: Xếp cô tiếp tân mới chung ca với các anh/chị tiếp tân giỏi trong khách sạn để
cô này quan sát cách thức, kỹ năng, cũng như cách ứng xử của các anh/chị này.

Bước 2: Cho cô viết lại những gì mà cô đã học được từ các anh/chị đi trước. Trong
bước này các anh/chị đi trước có thể góp ý thêm để cô ta hoàn thiện thêm các kỹ năng
mà cô đã nhận được trong quá trình quan sát.

Bước 3: Cho cô ta làm lại những gì cô ta đã viết ra.

16 Bước 4: Để cô ta làm công việc này trở nên thành thạo, đồng thời người quản lý cũng
luôn động viên, khen ngợi và có các phần thưởng cho cô ta để các hành vi tốt được xác
lập.

Các bạn thân mến, qua chủ đề học tập cho chúng ta thấy rằng để nhân viên hành động
và ứng xử có lợi cho tổ chức, thì các nhà quản lý có thể ứng dụng các lý thuyết học tập
để tạo ra những hành vi mà người quản lý mong muốn nhân viên mình có được. Việc
ứng dụng lý thuyết này được thực hiện qua các phương pháp củng cố hành vi mà các
bạn sẽ được học trong các chương sau. Qua chủ đề này, tôi hy vọng các bạn đã nhận
thấy sự hé mở những lợi ích trong việc học tập và nghiên cứu bộ môn hành vi tổ chức
này. Chào các bạn và hẹn gặp lại các bạn trong chương sau.