Marketing Căn B N - Nhóm04

BỘ CÔNG THƯƠNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG THƯƠNG TP.HCM

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
--------o0o--------
BÀI TẬP TIỂU LUẬN HỌC PHẦN:
TÊN ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH CHIẾN LƯỢC MARKETING CỦA

HÃNG HÀNG KHÔNG VIETNAM AIRLINES.
NHÓM: 04
Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 04 năm 2024

BỘ CÔNG THƯƠNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG THƯƠNG TP.HCM
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
--------o0o--------
TÊN ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH CHIẾN LƯỢC MARKETING CỦA

HÃNG HÀNG KHÔNG VIETNAM AIRLINES.
Nhóm: 04 Giảng viên hướng dẫn: Nguyễn Lan Anh
Trưởng nhóm: Trần Thị Mai Anh MSSV: 2036230027
Thành viên:
1. Huỳnh Nhật Như Quỳnh MSSV: 2036230407
2. Nguyễn Thị Cẩm Nhung MSSV: 2036230353
3. Doãn Chí Công MSSV: 2013230051
4. Vũ Thị Hà Phương MSSV: 2036230387
5. Nguyễn Đức Trung MSSV: 2040230659
Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 04 năm 2024

MỤC LỤC
MỤC LỤC................................................................................................................1
DANH MỤC HÌNH ẢNH........................................................................................4
PHẦN MỞ ĐẦU......................................................................................................8
NỘI DUNG.............................................................................................................10
Chương I: Tổng quan về doanh nghiệp Vietnam Airlines..................................10
I.1. Quá trình hình thành và phát triển............................................................10
I.1.1. Lịch sử hình thành.............................................................................10
I.1.2. Giai đoạn phát triển...........................................................................10
I.2. Định hướng kinh doanh và thành tựu đạt được........................................12
I.3. Mục tiêu phát triển...................................................................................14
I.4. Tầm nhìn – Sứ mệnh – Giá trị cốt lõi.......................................................14
I.4.1. Tầm nhìn và sứ mệnh........................................................................14
I.4.2. Giá trị cốt lõi......................................................................................15
Chương II: Môi trường Marketing của Vietnam Airlines..................................16
II.1. Môi trường Vĩ mô...................................................................................16
II.1.1. Yếu tố kinh tế...................................................................................16
II.1.2. Yếu tố chính trị pháp luật.................................................................17
II.1.3. Yếu tố tự nhiên.................................................................................19
II.1.4. Yếu tố về công nghệ và khoa học kỹ thuật......................................19
II.1.5. Môi trường văn hóa - xã hội............................................................20
1
II.2. Môi trường Vi mô...................................................................................20
II.2.1. Yếu tố nhân lực................................................................................20
II.2.2. Khả năng tài chính...........................................................................21
II.2.3. Cơ sở vật chất trang thiết bị.............................................................22
II.3. Mô hình SWOT.......................................................................................23
II.3.1. Điểm mạnh (Strength)......................................................................23
II.3.2. Điểm yếu (Weekness)......................................................................24
II.3.3. Cơ hội (Oppotunity).........................................................................25
II.3.4. Nguy cơ - Thách thức (Threat)........................................................25
Chương III: Tổng quát về chiến lược Marketing của Vietnam Airlines............27
III.1. Mục tiêu chiến lược...............................................................................27
III.2. Phân đoạn thị trường..............................................................................27
III.2.1. Theo thu nhập và tầng lớp..............................................................27
III.2.2. Theo độ tuổi....................................................................................28
III.3. Hoạt động chiến lược.............................................................................28
III.3.1. Nghiên cứu và phát triển kỹ thuật công nghệ.................................28
III.3.2. Chiến lược tạo sự khác biệt............................................................29
III.3.3. Chiến lược định vị thương hiệu......................................................30
Chương IV: Chiến lược Marketing Mix 7P của Vietnam Airlines.....................32
IV.1. Hoàn cảnh..............................................................................................32
IV.2. Cơ sở lý thuyết......................................................................................33
IV.2.1. Product (Sản phẩm)........................................................................33
IV.2.2. Price (Giá cả)..................................................................................33
2
IV.2.3. Place (Phân phối)............................................................................33
IV.2.4. Promotion (Xúc tiến)......................................................................33
IV.2.5. People (Con người)........................................................................34
IV.2.6. Process (Quá trình).........................................................................34
IV.2.7. Physical Evidence (Yếu tố vật chất)...............................................34
IV.3. Phân tích chiến lược 7P của Vietnam Airlines......................................35
IV.3.1. Product............................................................................................35
IV.3.2. Price................................................................................................39
IV.3.3. Place...............................................................................................42
IV.3.4. Promotion.......................................................................................43
IV.3.5. People.............................................................................................45
IV.3.6. Process............................................................................................48
IV.3.7. Physical Evidence...........................................................................50
KẾT LUẬN............................................................................................................53
3
DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình 1:Vietnam Airlines đã cải tiến dịch vụ tiên tiến và vượt trội........................11
Hình 2:Phương châm của Vietnam Airlines...........................................................15
Hình 3:Mô hình SWOT..........................................................................................23
Hình 4:Khuyến mãi và ưu đãi về giá......................................................................40
Hình 5:Đồng phục của Vietnam Airlines...............................................................52
4
LỜI CAM ĐOAN
Chúng em xin cam đoan đề tài tiểu luận “Phân tích chiến lược Marketing của
Vietnam Airlines” do tập thể nhóm 04 chúng em nghiên cứu và thực hiện.
Bài tiểu luận của nhóm 04 nghiên cứu trong thời gian vừa qua là thành quả của
quá trình học hỏi và tiếp thu kiến thức từ Cô Nguyễn Lan Anh bộ môn Marketing căn
bản. Kết quả của đề tài “Phân tích chiến lược Marketing của Vietnam Airlines” là trung
thực và không sao chép từ bất kỳ bài tập của nhóm khác. Toàn bộ nội dung của báo cáo
đều được trình bày dựa trên quan điểm, kiến thức cá nhân hoặc tích lũy, chọn lọc từ nhiều
nguồn tài liệu có đính kèm chi tiết và hợp lệ, có nguồn gốc, xuất xứ rõ ràng.
Nếu không đúng sự thật, chúng em xin chịu mọi trách nhiệm trước cô.
5
LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên, chúng em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Trường Đại học Công
Thương TP.HCM vì đã đưa môn học Marketing căn bản vào chương trình giảng dạy và
đã tạo mọi điều kiện về cơ sở vật chất, trang thiết bị, thư viện trường để nhóm chúng em
có thể thuận lợi cho việc tìm kiếm, nghiên cứu thông tin. Cảm ơn Khoa Quản trị kinh
doanh đã nghiên cứu chương trình giảng dạy học phần Marketing Căn Bản một cách hiệu
quả, giúp sinh viên nắm được các vấn đề cũng như kiến thức căn bản về marketing.
Xin cảm ơn sâu sắc nhất đến giảng viên bộ môn Marketing Căn Bản – Nguyễn
Lan Anh, người đã dạy dỗ, truyền đạt những kiến thức bổ ích, kinh nghiệm cho chúng em
trong suốt thời gian học tập vừa qua một cách tận tình, chi tiết để chúng em có đủ kiến
thức và cơ hội vận dụng, trình bày lại kiến thức mình đã thu hoạch được vào bài tiểu luận
lần này qua đề tài “Phân tích chiến lược Marketing của Vietnam Airlines”.
Trong quá trình tìm hiểu, nghiên cứu và phân tích do hiểu biết còn hạn chế nên
chắc chắn rằng chúng em không thể tránh khỏi những thiếu sót. Rất mong cô sẽ nhiệt tình
góp ý, nhận xét và điều chỉnh để bài tiểu luận của nhóm chúng em được hoàn thiện hơn.
Lời cuối cùng, nhóm em xin kính chúc cô nhiều sức khoẻ và luôn tràn đầy tinh
thần nhiệt huyết với nghề.
Nhóm 04 chúng em xin chân thành cảm ơn!
6
LỜI MỞ ĐẦU
Sự phát triển của kinh tế - xã hội trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế làm gia
tăng như cầu vận chuyển khách hàng cũng như hàng hóa trên nhiều loại hình vận chuyển,
tạo ra cạnh tranh giữa các phương thức vận chuyển khác nhau. Nhưng trong đó, phương
thức vận chuyển đang tạo nhiều sự chuyển biến cũng như nhiều sự cạnh tranh nhất có lẽ
là nghành hàng không.
Là một hãng hàng không quốc tế năng động, hiện đại và mang đậm dấu ấn bản sắc
văn hóa truyền thống Việt Nam, trong suốt hơn 20 năm phát triển với tốc độ tăng trưởng
ở mức hai con số, Vietnam Airlines đã và đang dẫn đầu thị trường hàng không Việt Nam
- một trong những thị trường nội địa có sức tăng trưởng nhanh nhất thế giới. Là hãng
hàng không hiện đại với thương hiệu được biết đến rộng rãi nhờ bản sắc văn hóa riêng
biệt, Vietnam Airlines đang hướng tới trở thành hãng hàng không quốc tế chất lượng 5
sao dẫn đầu khu vực châu Á và hoàn thiện quy trình về quản trị quan hệ khách hàng.
Để có thể “vang danh” trong thời đại cạnh tranh khốc liệt giữa các hãng hàng
không, Vietnam Airlines đã áp dụng các chiến lược marketing vô cùng thông minh cũng
như thực hiện chúng một cách bài bản. Nhìn nhận được điều ấy, nhóm chúng em đã cùng
thảo luận, nghiên cứu và phân tích về “Chiến lược Marketing của hãng hàng không
Vietnam Airlines” nhằm đưa ra những cái nhìn tổng quan, cái nhìn chi tiết nhất trong các
chiến lược của họ và rút ra những bài học kinh doanh hữu ích.
7
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do lựa chọn đề tài luận án
Sự phát triển của kinh tế - xã hội trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế làm gia tăng
nhu cầu vận chuyển hành khách và hàng hóa trên nhiều loại hình vận tải, tạo ra cạnh
tranh giữa các phương thức và giữa các doanh nghiệp có cùng phương thức vận tải ở cả
cấp quốc gia và quốc tế.
Khách hàng ngày càng đòi hỏi cao hơn về chất lượng dịch vụ vận tải, đặc biệt là vận
tải hành khách (VTHK). Để đáp ứng nhu cầu đi lại của hành khách về đi làm, đi học, đi
mua sắm, đi thăm quan, du lịch, thăm người thân,… đảm bảo tuyệt đối an toàn, độ tin
cậy, nhanh chóng, kịp thời, thuận tiện, tiện nghi, chất lượng và giá cả hợp lý, ... thông qua
các phương thức vận tải chủ yếu như đường bộ, đường thủy, đường sắt, đường hàng
không. Trong đó, phương thức vận tải hàng không chịu ảnh hưởng sâu sắc và là ngành
tiên phong trong xu thế hội nhập. Hội nhập vừa là cơ hội vừa là thách thức cho sự tồn tại
và phát triển của các doanh nghiệp hàng không nói chung và dịch vụ vận tải hành khách
bằng đường hàng không nói riêng trong bối cảnh liên minh hàng không quốc tế.
Để hội nhập quốc tế, Vietnam Airlines đã tích cực gia nhập các tổ chức, liên minh
hàng không có uy tín trên thế giới cũng như đưa ra những chiến lược Marketing để thu
hút khách hàng và đã đạt được những thành tựu nhất định. Để hiểu rõ hơn những chiến
lược mà Vietnam Airlines đã áp dụng. Nhóm 04 chúng em đã chọn đề tài “Phân tích
chiến lược Marketing của Vietnam Airlines” để tìm hiểu cũng như học hỏi về sự thành
công của doanh nghiệp này.
2. Mục đích nghiên cứu
 Hiểu rõ hơn chiến lược marketing của doanh nghiệp Vietnam Airlines.
 Nguyên nhân dẫn đến sự thành công ở hiện tại.
 Bài học rút ra sau khi nghiên cứu doanh nghiệp.
8
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
 Đối tượng nghiên cứu:

 Doanh nghiệp Vietnam Airlines.
 Chiến lược marketing của doanh nghiệp Vietnam Airlines.
 Phạm vi nghiên cứu:
 Doanh nghiệp và chi nhánh của Vietnam Airlines.
4. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp đọc, phân tích tài liệu: Tìm, nghiên cứu và phân tích nghiên cứu các tài
liệu (sách, báo, tạp chí, các trang thông tin số, các công trình nghiên cứu,…).
5. Bố cục đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, luận
văn được trình bày trong ba chương như sau:
Chương I: Tổng quan về doanh nghiệp Vietnam Airlines.
Chương II: Môi trường Marketing của Vietnam Airlines.
Chương III: Tổng quát về chiến lược Marketing của Vietnam Airlines.
Chương IV: Chiến lược Marketing Mix 7P của Vietnam Airlines.
9
NỘI DUNG
Chương I: Tổng quan về doanh nghiệp Vietnam Airlines.
I.1. Quá trình hình thành và phát triển.
I.1.1. Lịch sử hình thành.
Vietnam Airlines thuộc tổng công ty Hàng không Việt Nam. Lịch sử của Hãng
hàng không Quốc gia Việt Nam bắt đầu từ tháng Giêng năm 1956, khi Cục Hàng không
Dân dụng được Chính phủ thành lập, đánh dấu sự ra đời của Ngành Hàng không Dân
dụng ở Việt Nam. Vào thời điểm đó, sự phát triển về ngành hàng không chưa được lớn
mạnh như bây giờ nên tổng cộng của ngành hàng không mới chỉ có với vỏn vẹn 5 chiếc
máy bay loại cánh quạt IL 14, AN 2, Aero 45,…Tuy nhiên, ngành hàng không Việt Nam
đã bắt đầu cho khai thác những chuyến bay nội địa và chuyến bay nội địa đầu tiên được
khai trương vào tháng 9/1956.
I.1.2. Giai đoạn phát triển.
Giai đoạn I (1976 - 1980): Ngành hàng không đã bắt đầu khai thác các chuyến bay
trong nước và nước ngoài. Chủ yếu là khai thác các chuyến bay ở trong khu vực Đông
Nam Á như Lào, Campuchia, Singapo, Malaysia…Việc mở rộng các quy mô các chuyến
bay đã giúp Việt Nam trở thành thành viên của tổ chức hàng không quốc tế (ICAO). Sau
khi Việt Nam gia nhập vào hiệp hội quốc tế, Hãng hàng không Quốc Gia Vietnam đã tách
ra thành một doanh nghiệp mới chuyên kinh doanh vận tải hàng không. Ngày 27/05/1995
là một mốc quan trọng đánh dấu sự hình thành và phát triển của Việt Nam Airlines trên
cơ sở liên kết thêm với 20 doanh nghiệp trong lĩnh vực kinh doanh vận tải hàng không.
Giai đoạn II (2002): Trong giai đoạn này thì biểu tượng chính thức của Vietnam
Airlines ra đời – biểu tượng Bông Sen Vàng, được lấy ý tưởng từ quốc hoa của Việt
Nam. Đây là một bước đánh dấu sự khởi đầu tốt đẹp và vững chãi, là bước đệm trong sự
phát triển của ngành hàng không Việt Nam ra vươn ra vị thế toàn thế giới.
10
Giai đoạn III (2003): Sau một năm hoạt động thương hiệu trên toàn thế giới, hãng
Hàng không Việt Nam đã nâng cấp đội ngũ, đưa vào sử dụng và vận hành 6 chiếc máy
bay Boeing 777 được đặt mua
của Boeing. Việc đưa những
chiếc máy bay hiện đại và có
tầm cỡ thế giới vào sử dụng đã
chứng minh Vietnam Airlines
đã cải tiến về dịch vụ tiên tiến
và vượt trội nhất.
Hình 1:Vietnam
Airlines đã cải tiến dịch vụ
tiên tiến và vượt trội.
Ngoài ra còn có một số cột mốc đáng nhớ như:
2006: Trở thành thành viên chính thức của Hiệp hội Vận tải Hàng không Quốc tế
(IATA).
2010: Chính thức là thành viên thứ 10 của Liên minh hàng không Skytime.
01/04/2015: Chính thức hoạt động theo mô hình Công ty cổ phần (CTCP).
07/2015: Trở thành hãng hàng không đầu tiên của Châu Á và thứ hai trên thế giới
tiếp nhận máy bay thế hệ mới Airbus A350-900, đồng thời ra mắt hệ thống nhận diện
thương hiệu mới.
07/2016: Chính thức được công nhận là Hãng hàng không quốc tế 4 sao theo tiêu
chuẩn của Skytrax. Hoàn thành lựa chọn nhà đầu tư chiến lược ANA Holdings INC (Nhật
Bản).
12/2017: Chào đón hành khách thứ 200 triệu sau 20 năm thành lập và đạt 1,5 triệu
hội viên Bông Sen Vàng.
07/2018: Nhận chứng chỉ Skytrax lần 3 liên tiếp là Hãng hàng không quốc tế 4 sao
(2016, 2017, 2018).
11
11/2018: Chính thức đón tàu A321 NEO đầu tiên.
07/2020: Nhận chứng chỉ 5 sao cao nhất về an toàn phòng chống dịch Covid-19
của Skytrax.
11/2021: Khai trương đường bay thẳng thường lệ Việt Nam – Hoa Kỳ.
12/2022: Ra mắt thẻ hội viên Million Miler với các cải tiến về dịch vụ dành riêng
cho khách hàng triệu dặm.
I.2. Định hướng kinh doanh và thành tựu đạt được.
Ngay từ những năm đầu thành lập, Vietnam Airlines đã định hướng để trở thành
đơn vị tiên phong trong quá trình phát triển của ngành hàng không dân dụng Việt Nam; là
mũi nhọn của nền kinh tế, phục vụ phát triển kinh tế - xã hội trong nước cũng như mở
rộng quan hệ hợp tác với nước ngoài.
Trải qua 30 năm phát triển, Vietnam Airlines đã vận chuyển hơn 300 triệu lượt
khách, xấp xỉ 4,5 triệu tấn hàng hoá trên 1,6 triệu chuyến bay, đạt mốc doanh thu 1,1
triệu tỉ đồng và nộp ngân sách nhà nước hơn 65.300 tỉ đồng. Vietnam Airlines luôn khẳng
định vị thế anh cả của ngành hàng không dân dụng Việt Nam, không ngừng phát triển
vươn tầm khu vực và thế giới.
Từ chỗ khai thác chưa đến 20 máy bay cùng doanh thu hơn 900 tỉ đồng vào năm
1993, đến năm 2019 (trước dịch COVID-19), Vietnam Airlines đã vận hành hơn 100 máy
bay hiện đại thế hệ mới với doanh thu đạt trên 103.000 tỉ đồng, gấp hơn 100 lần so với 30
năm trước đây. Đây là những con số đáng tự hào và là hành trình không ngừng nỗ lực
phát triển, hoàn thiện của Hãng hàng không Quốc gia.
Phát biểu tại buổi lễ, ông Đặng Ngọc Hòa - chủ tịch Hội đồng Quản trị Vietnam
Airlines - nhận định: "Hành trình 30 năm có thể là chưa quá dài với bề dày của ngành
hàng không nước nhà, nhưng đủ để Hãng hàng không Quốc gia tạo nên những dấu mốc
đáng tự hào. Nhìn về hành trình 30 năm đã qua, những thứ chúng tôi thấy được không
chỉ là những con số ấn tượng, những dấu mốc nổi bật đầy tự hào, mà đó còn là biết bao
công sức, mồ hôi, nước mắt, sự bản lĩnh, kiên cường và cả rất nhiều hy sinh từ những thế
12
hệ cha anh đi trước để thế hệ kế cận tiếp nối và phát triển Vietnam Airlines như ngày
hôm nay".
Ngoài ra, trong những năm vừa qua, ngành hàng không phải đối mặt với các ảnh
hưởng kéo dài của đại dịch Covid-19, như chính sách Zero-Covid ở Trung Quốc và thị
trường Nhật Bản, Hàn Quốc chậm mở cửa hoàn toàn. Đến nay, mặc dù đại dịch đã được
kiểm soát, nhưng vẫn để lại hậu quả nặng nề trên nhiều mặt đối với ngành hàng không
thế giới nói chung, ngành hàng không Việt Nam nói riêng. Bên cạnh Covid-19, trong
năm 2022 còn có những khó khăn mới như xung đột địa chính trị, giá nhiên liệu tăng
mạnh, tỷ giá biến động bất lợi và lạm phát cao,… đã làm giảm đà phục hồi của các hãng
hàng không, trong đó có Vietnam Airlines.
Mặc dù phải đối mặt với nhiều thách thức nhưng Vietnam Airlines đã phát huy các
giải pháp tự thân, kết hợp với sự hỗ trợ từ bên ngoài để vượt qua giai đoạn khó khăn nhất.
Cụ thể, Vietnam Airlines đã triển khai quyết liệt tái cơ cấu và đổi mới doanh nghiệp ngay
từ đầu năm 2021, đẩy mạnh tinh giản bộ máy, tổ chức lại quy trình công việc, sắp xếp lại
lao động và nâng cao chất lượng nguồn lực. Đồng thời, bằng các giải pháp chủ động tiết
kiệm, đàm phán giá với đối tác và kiến nghị cơ quan nhà nuoccứ kéo dài chính sách hỗ
trợ ngành hàng không. Nhờ đó, đến hết quý I/2023, mạng lưới bay của Vietnam Airlines
đã phục hồi gần như hoàn toàn, với hơn 90 đường bay đi gần 25 điểm đến nội địa và gần
30 điểm đến quốc tế tại 17 quốc gia, vùng lãnh thổ trên toàn cầu. Sản lượng khách vận
chuyển năm 2022 đạt 18,31 triệu khách, đạt 107,8% kế hoạch và 212.000 tấn hàng hoá,
đạt 100% kế hoạch. Doanh thu hợp nhất đạt 72.359 tỷ đồng, đạt 121% kế hoạch, trong đó
công ty mẹ đạt 50.617 tỷ đồng, vượt 12% kế hoạch đề ra.
Trong quý III/2023, Vietnam Airlines đạt 23.569 tỷ đồng doanh thu thuần về bán
hàng và cung cấp dịch vụ, tăng 11% so với quý III/2022 đưa luỹ kế doanh thu thuần về
bán hàng và cung cấp dịch vụ trong 9 tháng đầu năm của toàn Tổng công ty lên 68.089 tỷ
đồng, tăng 13,2% so với cùng kỳ năm 2022. Xét về tăng trưởng, đây là quý thứ 8 liên tiếp
doanh thu của Vietnam Airlines tăng so với cùng kỳ năm trước, phản ánh xu thế hồi phục
13
của thị trường hàng không sau dịch cũng như những nỗ lực nhằm cải thiện kết quả kinh
doanh.
I.3. Mục tiêu phát triển.
Năm 2023, với phương châm “Tận tâm tận lực - Chủ động bứt phá - Phát triển
vững bền”, Vietnam Airlines sẽ tập trung vào các nhiệm vụ trọng tâm gồm: Đảm bảo an
toàn tuyệt đối khai thác; phục hồi và nâng cao chất lượng dịch vụ trên cơ sở giảm thiểu
phát sinh chi phí và hao phí; nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh, hiệu quả sử dụng
nguồn lực tàu bay, phi công, tiếp viên và nâng cao năng suất lao động. Đồng thời, tiếp tục
các chương trình lớn là tái cơ cấu toàn diện Tổng Công ty; nâng tầm dịch vụ hướng tới 5
sao; đẩy mạnh chuyển đổi số (CĐS), mục tiêu trở thành hãng hàng không công nghệ số
hàng đầu khu vực.
Với những nỗ lực không ngừng nghỉ và khát vọng vươn xa, Vietnam Airlines
hướng tới mục tiêu trở thành hãng hàng không lớn được ưa chuộng tại khu vực Châu Á –
Thái Bình Dương trong những năm sắp tới.
Đặc biệt, để khởi đầu năm mới 202, Chủ tịch Hội đồng quản trị Đặng Ngọc Hòa
và Tổng Giám đốc Lê Hồng Hà cùng toàn thể cán bộ, nhân viên Vietnam Airlines thực
hiện nghi lễ thả bóng bay và bắn pháo hoa. Nghi lễ với các chùm bóng bay rực rỡ màu
sắc bay lên mang theo thông điệp Vietnam Airlines tiếp tục sải cánh bay cao trên bầu trời
rộng mở, hoàn thành “Mục Tiêu Lớn – Quyết Tâm Cao – Hành Động Mạnh Mẽ”.
I.4. Tầm nhìn – Sứ mệnh – Giá trị cốt lõi.
I.4.1. Tầm nhìn và sứ mệnh.
 Giữ vững vị thế Tổng công ty là doanh nghiệp hàng không số 1 tại Việt Nam.
 Tập đoàn hàng không – VNG Group (Vietnam Airlines, Pacific Airlines, Vasco)
giữ thị phần số một tại nội địa Việt Nam.
 Vietnam Airlines là Hãng hàng không Quốc gia, lực lượng vận tải chủ lực tại Việt
Nam, hãng hàng không hàng đầu Châu Á được khách hàng tin yêu lựa chọn.
14
 Cung cấp dịch vụ hàng không chất lượng cao, đáp ứng tốt nhất nhu cầu đa dạng
của khách hàng.
 Tạo dựng môi trường làm việc thân thiện chuyên nghiệp, hiệu quả, nhiều cơ hội
phát triển cho người lao động.
 Kinh doanh có hiệu quả đảm bảo lợi ích bền vững cho cổ đông.
I.4.2. Giá trị cốt lõi.
 An toàn là số một.

 Khách hàng là trung tâm: Vietnam Airlines thấu hiểu sự phát triển của tổ chức đi
cùng với sự tin yêu của khách hàng.
 Người lao động là tài sản quý giá nhất: Mọi chính sách đãi ngộ được xây dựng
trên cơ sở công bằng và lợi ích xứng đáng để duy trì gắn kết và tạo sức mạnh đoàn kết
trong tổ chức.
 Không ngừng sáng tạo: Lấy sáng tạo là phương châm đổi mới, Vietnam Airlines
luôn đổi mới không ngừng trên mọi lĩnh vực với tư duy đột phá để đạt được thành công
lớn.
 Tập đoàn hàng không có trách nhiệm : Vietnam Airlines ý thức rằng sự phát triển
bền vững của cộng đồng và xã hội là nhân tố đầu vào then chốt để đưa ra quyết định
trong mọi hoạt động sản xuất kinh doanh của Tổng công ty.
 Tầm nhìn – Sứ mệnh – Giá trị cốt lõi của Vietnam Airlines luôn dựa trên phương
châm “Đoàn kết – Sáng tạo – Bản lĩnh – Hành động”.
15
Hình 2:Phương châm của Vietnam Airlines.
16
Chương II: Môi trường Marketing của Vietnam Airlines.
II.1. Môi trường Vĩ mô.
II.1.1. Yếu tố kinh tế.
Mối liên kết chặt chẽ giữa tỷ lệ lạm phát và tăng trưởng GDP với hoạt động của
Vietnam Airlines đã được thể hiện trong thời gian gần đây. Mặc dù đối mặt với ảnh
hưởng của lạm phát nhưng Vietnam Airlines vẫn duy trì được tốc độ tăng trưởng đáng kể.
Chính sách và đường lối quản lý kinh tế của Đảng và Nhà nước Việt Nam đã và
đang hướng tới việc phát huy nội lực của các thành phần kinh tế. Điều này giúp thúc đẩy
quá trình công nghiệp hóa và hiện đại hóa. Trong tương lai, dự kiến sẽ tiếp tục thực hiện
những biện pháp này để nâng cao năng suất và độ dốc của nền kinh tế.
Môi trường đầu tư trong nước đang trải qua những cải tiến đáng kể. Việc khuyến
khích đầu tư vào các dự án có quy mô vừa và nhỏ, đặc biệt là những dự án sử dụng nhiều
lao động và giảm bớt các thủ tục đầu tư phức tạp đang được coi là một yếu tố quan trọng
để kích thích sự phát triển của đầu tư nước ngoài tại Việt Nam trong thời gian sớm nhất.
Hoạt động kinh doanh vận tải hàng hóa của Vietnam Airlines không tránh khỏi sự
ảnh hưởng của những biến động trong nền kinh tế, chẳng hạn như các yếu tố tốc độ tăng
trưởng GDP, tỷ lệ lạm phát, chính sách thuế,… sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến ngưồn hàng
hóa trao đổi mua bán trên thị trường có nghĩa là sẽ tác động đến sản lượng vận chuyển
hàng hóa của Vietnam Airlines. Tuy nền kinh tế Việt Nam trong những năm qua mặc dù
bị ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng tài chính tiền tệ Châu Á năm 1997, đợt khủng hoảng
thị trường đầu hỏa làm cho giá nhiên liệu tăng liên tục đột biến từ năm 2004 đến nay
nhưng Vietnam Airlines vẫn không ngừng lớn mạnh và có tốc độ tăng trưởng vượt trội so
với toàn ngành giao thông vận tải trong nước. Theo như “Cập nhập Triển vọng phát triển
Châu Á năm 2006” của ADB dự báo, tốc độ tăng trưởng kinh tế Việt Nam sẽ đạt 7,8%
trong năm và đạt 8,0% trong năm tài khóa 2007, báo cáo đánh giá cao Việt Nam với dự
kiến đạt tốc độ tăng trưởng mạnh mẽ vì có sự cải thiện trong môi trường kinh doanh và
triển vọng trở thành thành viên của Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO). Rõ ràng khi
17
nền kinh tế xã hội phát triển, lượng đầu tư trong nước cũng như nước ngoài gia tăng sẽ
làm tăng lượng hàng hóa trao đổi mua bán trên thị trường đồng nghĩa với nhu cầu vận
chuyển sẽ gia tăng. Với những tín hiệu về triển vọng nền kinh tế Việt Nam như trên chắc
chắn sẽ làm gia tăng lưu lượng hàng hóa giao dịch thông qua các cảng hàng không, điều
đó sẽ góp phần làm cho Vietnam Airlines đạt tỷ lệ tăng trưởng cao trong những năm tới.
II.1.2. Yếu tố chính trị pháp luật.
Là một doanh nghiệp thuộc sở hữu của nhà nước hoạt động trong lĩnh vực vận
chuyển hàng không và dịch vụ đồng bộ, Vietnam Airlines đóng vai trò quan trọng trong
việc xây dựng cơ sở hạ tầng quốc gia. Trong thời gian gần đây, sự phát triển của doanh
nghiệp đã nhận được sự ủng hộ mạnh mẽ từ chính phủ, thể hiện qua việc được ưu tiên về
vay vốn, các biện pháp bảo hộ kinh doanh và các chính sách tài chính.
Hệ thống pháp luật liên quan đến vận chuyển hàng không cũng đã được Nhà nước
hoàn thiện, bao gồm cả việc tham gia đầy đủ vào các công ước quốc tế. Điều này tạo điều
kiện pháp lý thuận lợi để các hãng hàng không Việt Nam phát triển.
Tuy nhiên, việc tự do hóa không gian không tạo ra cơ hội đồng đều cho tất cả các
hãng hàng không do sự chênh lệch về năng lực giữa các doanh nghiệp. Sự cạnh tranh
ngày càng khốc liệt khi số lượng hãng hàng không trên một đường bay tăng lên một cách
đáng kể, làm tăng áp lực đối với các hãng không có tiềm lực mạnh về công nghệ và tài
chính như Vietnam Airlines.
Sự ổn định hệ thống chính trị chính là một trong nhưng yếu tố ảnh hưởng rất lớn
đến sự phát triển một quốc gia cũng như chiến lược kinh doanh của các doanh nghiệp,
yếu tố này thường được đưa ra xem xét trước khi doanh nghiệp quyết định đầu tư mở
rộng thị trường đặc biệt trong định hướng phát triển mạng đường bay của những doanh
nghiệp vận tải hàng không. Chẳng hạn như tình hình an ninh tại lraq, tại Libang, Thailand
vừa qua, các hãng hàng không thường hủy các tuyến đường bay đến các khu vực này vì
lý do an ninh và hệ thống chính trị bất ổn, do kinh doanh hàng không ở những khu vực
này thường có mức độ rủi ro cao.
18
 Sự bình ổn: Chúng ta sẽ xem xét sự bình ổn trong các yếu tố xung đột chính trị,
ngoại giao của thể chế luật pháp. Thể chế nào có sự bình ổn cao sẽ có thể tạo điều kiện
tốt cho việc hoạt động kinh doanh và ngược lại các thể chế không ổn định, xảy ra xung
đột sẽ tác động xấu tới hoạt động kinh doanh trên lãnh thổ của nó.
 Chính sách thuế: Chính sách thuế xuất khẩu, nhập khẩu, các thuế tiêu thụ, thuế thu
nhập… sẽ ảnh hưởng tới doanh thu, lợi nhuận của doanh nghiệp.
 Các đạo luật liên quan: Luật đầu tư, luật doanh nghiệp, luật lao động, luật chống
độc quyền, chống bán phá giá …
 Chính sách: Các chính sách của nhà nước sẽ có ảnh hưởng tới doanh nghiệp, nó có
thể tạo ra lợi nhuận hoặc thách thức với doanh nghiệp. Như các chính sách thương mại,
chính sách phát triển ngành, phát triển kinh tế, thuế, các chính sách điều tiết cạnh tranh,
bảo vệ người tiêu dùng…
Việc Chính phủ Việt Nam bỏ đánh thuế 15% đối với nhiên liệu nhập khẩu, đầu tư
cơ sở hạ tầng nhằm đáp ứng nhu cầu trong tương lai được xem là là bước đi quan trọng.
Việt Nam đã triển khai tốt việc chuyển đổi vé giấy sang vé điện tử, tiếp theo cần thúc đẩy
vận tải hàng hoá thông qua các giao dịch điện tử để phục vụ xuất khẩu. Chính vì vậy
ngành hàng không Việt Nam “là một điểm sáng trong khi vẫn phải trải qua các thách thức
chung của ngành hàng không toàn cầu”.
Vietnam Airlines nằm trong số các công ty trực thuộc sự quản lý của Chính phủ,
đây chính là ưu thế do được hậu thuẫn về vốn, bảo hộ kinh doanh, các chính sách về tài
chính đặc biệt trong các thời kỳ bão khó khăn do tác động của khủng bố chiến tranh và
dịch bệnh và giá nhiên liệu... hiện đang giữ vị thế độc quyền khai thác tại Việt Nam. Tuy
nhiên, hệ thống pháp luật trong nước từng bước được điều chỉnh hoàn thiện, minh bạch
hơn và phủ hợp với xu hướng hội nhập (ASEAN, APECMTO...), đặc biệt là luật hàng
không quốc tế tham gia kinh doanh tại Việt Nam, điều này sẽ làm hạn chế sự bảo hộ của
Nhà nước đối với Vietnam Airlines, tuy nhiên đấy cũng là cơ hội để Vietnam Airlines
khẳng định lại vị thế của mình trước các đối thủ cạnh tranh trên thị trường khai thác vận
tải hàng không. Việt Nam đang được xem là điểm đến an toàn trong khu vực, đây cũng là
19
tín hiệu cho biết số lượng khách du lịch và các nhà đầu tư sẽ đến tham quan và thăm dò
thị trường đầu tư, triển vọng lượng đầu tư sẽ tăng cao trong những năm tới và lượng hàng
hoá trao đổi trên các thị trường cũng sẽ gia tăng.
II.1.3. Yếu tố tự nhiên.
Vị trí địa lý của Việt Nam khá thuận lợi cho sự phát triển của ngành Hàng không,
với vị trí nằm rìa Đông Nam Châu Á, nằm giữa con đường hàng không quốc tế nối từ
đông sang tây, từ bắc xuống nam thích hợp cho việc xây dựng mạng đường bay giữa Mỹ
– Úc với các chuyến bay ngắn trong khu vực Đông Nam Á và nội địa của Việt Nam.
Với những đặc điểm trên mạng đường bay của Vietnam Airlines xây dựng theo
mô hình "trục – nan" với tần suất khai thác cao, dịch vụ trung chuyển tốt tại Hà Nội và
thành phố Hồ Chí Minh, tạo ưu thế cạnh tranh với các luồng vận chuyển hàng hoá quốc
tế đi/đến Đông Dương, Đông Nam á; từng bước đưa Việt Nam thành trung tâm trung
chuyển hàng không khu vực, cạnh tranh trực tiếp với các trung tâm trung chuyển lớn như
Hongkong, Bangkok, Singapore. VietnamAirlines sẽ chủ động hợp tác thương mại song
phương với các hãng hàng không quốc tế, mở rộng các đường. bay, khắc phục những hạn
chế chủ quan, từng bước lựa chọn đối tác tiến tới gia nhập liên minh toàn cầu phủ hợp xu
thế phát triển chung của thế giới và năng lực thực tế của Vietnam Airlines, nếu vận dụng
tốt vị thế các yếu tố tự nhiên của Việt Nam sẽ góp phần gia tăng đáng kể sản lượng khai
thác hàng hoá của hãng trên các thị trường này, tuy nhiên Vietnam Airlines vẫn chưa khai
thác triệt để lợi điểm này.
II.1.4. Yếu tố về công nghệ và khoa học kỹ thuật.
Đặc thù của ngành vận tải hàng không là tốc độ ứng dụng công nghệ mới, công
nghệ tiên tiến vì đây là loại hình kinh doanh đặc biệt đòi hỏi phải có độ an toàn khai thác
cao, nếu x ảy ra sơ suất dẫn đến tai nạn thì hậu quả rất thảm khốc và hầu như không phục
hồi được phần tài sản bị hư hỏng. Đội máy bay của Vietnam Airlines luôn được nâng cấp
theo công nghệ hàng không mới, chủ yếu sử dụng công nghệ của các hãng sản xuất máy
bay nổi tiếng như AIRBUS, BOEING.... kết hợp với công tác cải tiến về cấu trúc, thân
20
máy bay, động cơ, hệ thống điều khiến để nâng cao hiệu suất khai thác và tầm hoạt động
của máy bay.
Sự phát triển về khoa học công nghệ đã tạo ra những thế hệ máy bay mới có các
thông số kỹ thuật đáp ứng tốt hơn yêu cầu vận chuyển hàng không dân dụng như tầm
hoạt động xa hơn, sức đẩy của động cơ mạnh hơn, sức chứa máy bay lớn hơn, độ ồn thấp
hơn, tiết kiệm nhiên liệu hơn..... Đó chính là thế hệ các loại máy bay Boeing 777, Boeing
767, Airbus A320, A321... mà Vietnam Airlines đang khai thác. Đây là một trong những
nhân tố quan trọng quyết định đến chất lượng, hiệu quả kinh tế cũng như lợi thế cạnh
tranh của sản phẩm vận tải hàng không.
II.1.5. Môi trường văn hóa - xã hội.
Với mong muốn nâng tầm ẩm thực Việt trở thành một nghệ thuật đáng tôn vinh,
không chỉ là niềm tự hào dân tộc, mà còn là điểm chạm văn hóa đầu tiên chào đón khách
nước ngoài tới Việt Nam, đầu bếp Luke Nguyễn đã cùng với hãng hàng không Vietnam
Airlines đưa các món ăn được thiết kế, chế biến và trình bày đậm đà bản sắc Việt trên
mỗi chuyến bay.
II.2. Môi trường Vi mô.
II.2.1. Yếu tố nhân lực.
Công ty bao gồm các đơn vị thành viên là các doanh nghiệp hoạch toán độc lập,
hoạch toán phụ thuộc, đơn vị sự nghiệp có liên quan gắn bó với nhau về tổ chức, lợi ích
kinh tế, công nghệ thông tin, đào tạo nghiên cứu hoạt động của ngành hàng không nhằm
tích tụ tập trung phân công chuyên môn hóa cho nguồn nhân lực.
Đội ngũ cán bộ - công nhân viên được đào tạo có trình độ với công việc cùng với
ứng dụng công nghệ tin học quản lý tiên tiến đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của vận tải
hàng không.
Tổ chức nghiên cứu, ứng dụng tiến bộ khoa học công nghệ vào công tác đào tạo
cán bộ công nhân viên theo từng ngành và các thành viên đảm nhiệm từng chức năng
được phân thành các nhóm như sau:
21
 Kinh doanh vận tải hàng không.
 Kinh doanh bay dịch vụ.
 Cung ứng các dịch vụ hàng không đồng bộ.
 Cung ứng các dịch vụ thương mại các cảng hàng không sân bay.
Tổng số lao động tính đến năm 2016 là 6.199 người.
Vietnam Airlines đã hạn chế tuyển lao động mới, thực hiện tổ chức lại lao động,
duy trì ổn định và điều hành linh hoạt lao động. Bên cạnh đó Vietnam Airlines đã chú
trọng nâng cao năng suất, chất lượng và sử dụng hiệu quả nguồn lực hiện có.
Chế độ chính sách cho công nhân viên:
 Được kí kết hợp đồng lao động.

 Bảo hộ lao động.
 Chế độ nghỉ ngơi thực hiện theo pháp luật hiện hành.
 Chế độ bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, bảo hiểm thất nghiệp.
 Được khám sức khỏe định kì hàng năm theo quy định của công ty.
 Được hưởng các chế độ phúc lợi như: mua vé máy bay giảm giá cước cho bản
thân và thân nhân, được hỗ trợ nghỉ mát hàng năm tùy theo kết quả hoạt động sản xuất
kinh doanh của công ty.
 Được làm việc trong môi trường chuyên nghiệp, được đào tạo và phát triển các kĩ
năng phù hợp với vị trí công việc.
II.2.2. Khả năng tài chính.
Tăng trưởng ổn định trong tổng tài sản trung bình 8.26%/ năm từ việc đầu tư phát
triển đội tàu bay. Trong giai đoạn 2011-2015, doanh nghiệp đã đầu tư đội tàu bay từ 67
chiếc lên 86 chiếc. So với ngành tăng trưởng tài sản CAGR của Vietnam Airlines trong
giai đoạn này chỉ khoảng 8.31% vẫn thấp hơn Vietjet là 92% và trung bình khu vực là
khoảng 10%.
22
Tỷ lệ đòn bảy nợ vay còn cao. Tỷ lệ nợ dài hạn tăng mạnh từ 47% lên 54% là do
việc đầu tư phát triển đội tàu bay và năm 2015 thì doanh nghiệp đã mua và thuê 7 chiếc
làm cho nợ vay cũng như đòn bảy tăng cao.
Biên lợi nhuận đã được cải thiện nhưng vẫn còn thấp. Biên lợi nhuận của Vietnam
Airlines đã cải thiện từ 0.6% lên 3% chủ yếu từ tăng trưởng chung của nền kinh tế và
ngành. Nguyên nhân là:
 Áp lực cạnh tranh từ dối thủ Vietjet: Lợi nhuận của Vietnam Airlines giảm bởi sự
nổi lên của hàng không giá rẻ vì vậy để cạnh tranh liên tục thì Vietnam Airlines phải
giảm giá vé để giữ chân khách hàng.
 Ảnh hưởng bởi các chi phí khấu hao, nhiên liệu, bán hàng, quản lý và sửa chữa.
Chi phí nhiên liệu chiếm tới 40 – 45% doanh thu của Vietnam Airlines do giá xăng dầu
tăng.
 Biến động tỷ giá: Dòng tiền của doanh nghiệp chịu ảnh hưởng lớn khi 70% chi phí
được trả bằng USD, trong khi chỉ có 10-15% nguồn thu từ dòng tiền này.
Tăng trưởng chung của nền kinh tế (GDP): Ngành công nghiệp hàng không là một
trong những ngành có biến động cùng chiều với tăng trưởng GDP. GDP của VN năm
2016 là 6.21% cao hơn các nước trong khu vực Asean.
II.2.3. Cơ sở vật chất trang thiết bị.
Vietnam Airlines đang khai thác 19 sân bay rải rác từ Bắc đến Nam.
Nhiều sân bay đang xuống cấp nghiêm trọng đặc biệt là các sân bay lớn, không đủ
tiêu chuẩn vầ cơ sở hạ tầng, dịch vụ, phương tiện thông tin, kỹ thuật, nhà ga quá tải.
Chính vì vậy cần phải đầu tư về chiều sâu như nâng cấp các sân bay, đầu tư về trang thiết
bị kỹ thuật hiện đại và mở rộng các sân bay.
Trang thiết bị hiện đại sẽ thu hút được nhiều khách hàng và có tiềm năng về thị
tường quốc tế rất lớn và đầy triển vọng, đây là một thị trường quan trọng và ní mang lại
hiệu quả kinh tế cao cho ngành hàng không Việt Nam. Vì thế quy mô và cơ sở hạ tầng sẽ
tăng mạnh.
23
Hiện nay đội máy bay của Vietnam Airlines đang khai thác có khoảng 22 máy bay
hiện đại.
II.3. Mô hình SWOT.
Hình 3:Mô
hình SWOT.
II.3.1. Điểm mạnh (Strength).
Có thể nói điểm mạnh nhất của Vietnam Airlines là sự hậu thuẫn của Chính phủ
với mạng đường bay trải rộng khắp toàn quốc và toàn cầu. Quy mô tài chính lớn cùng đội
hình máy bay hiện đại, đa dạng tạo cho Vietnam Airlines thế mạnh về hình ảnh, độ tin
cậy. Vietnam Airlines đã được người dân khắp nước biết đến từ hàng chục năm nay, do
vậy, không cần phải quảng bá nhiều cũng đã được lựa chọn trong đầu khách hàng.
Vietnam Airlines là thành viên chính thức của. liên minh hàng không Skyteam do vậy
mạng đường bay quốc tế sẽ rộng hơn.
Tận dụng thời cơ những năm qua Vietnam Airlines đã đẩy nhanh tiến độ các dự án
mua máy bay. Tính đến thới điểm này các dự án của Vietnam Airlines đã cơ bản hoàn
thành với đội bay gồm: 5 máy bay tầm xa B777, 20 máy bay tầm trung (B767, A320,
A321), 11 chiếc máy bay tầm ngắn như foker70 và atr72 và trong tương lai đội bay của
hãng càng được bổ sung Na đủ điều kiện cạnh tranhvới các nước trong khu vực.
Cơ sở hạ tầng của Vietnam Airlines được hoàn thiện, đảm bảo chất lượng quốc tế,
đủ điều kiện phục vụ chuyến bay quốc tế đi và đến. các dịch vụ bảo dưỡng máy bay tại
24
các xí nghiệp A75, A76 ngày càng được nâng cao về chất lượng đủ khả năng bảo dưỡng
các máy bay hiện đại.
Điểm mạnh nữa của Vietnam Airlines là được sự hỗ trợ của hệ thống mặt đất, sân
bay, tiếp vận, xăng dầu, kho bãi...nên khả năng cạnh tranh rất cao.
Hệ thống công nghệ thông tin rất tiên tiến về bảo mật, tiện dụng : add infant không
phải qua hãng, qua email sẽ tiết kiệm được rất nhiều thời gian. Hệ thống này cho phép
Jetstar phát triển đại lý rất nhiều mà không sợ mất kiểm soát.
Cung cấp dịch vụ bảo hiểm dành cho khách hàng đi tới bất kỳ điểm đến nào của
Hãng Hàng không Vietnam Airlines. An tâm tận hưởng chuyến bay của bạn với bảo
hiểm. Với mức phí hợp lý từ du khách sẽ hoàn toàn an tâm cho những tình huống xây ra
ngoài dự kiến với những quyền lợi thiết thực.
Thương hiệu mạnh được nhiều người biết đến. Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp,
nhiệt tỉnh, chu đáo. Thời gian vận chuyển nhanh, thời gian quay vòng hoạt động nhanh.
Chiếm thị phần lớn đối với thị trường hàng không trong nước
II.3.2. Điểm yếu (Weekness).
Vietnam Airlines: cơ chế điều hành nhà nước có thể dẫn đến việc ra quyết định
chậm, phụ thuộc. Mức độ linh hoạt trong điều hành chắc chắn sẽ không cao.
Mạng đường bay quốc tế quá ít, nhất là các tuyến bay dài so với các hãng lớn khác
của khu vực. Không tạo được điểm trung chuyển chính cho những sân bay quốc tế lớn ở
VN như các nước khác trong vùng.
Giá vé của Vietnam Airlines quá cao. Không chỉ ở những đường bay nội địa,trên
đường bay quốc tế, giá vé của Vietnam Airlines cũng cao hơn nhiều hãng trong khu vực.
Cùng một chặng bay Hà Nội - Kuala Lumpur nhưng giá vé của Vietnam Airlines cao hơn
so với Malaysia Airlines tới 20 USD (420 USD sovới 400 USD, khứ hồi trong vòng 14
ngày). Ở chặng Hà Nội - Quảng Châu, nếu đi máy bay của Vietnam Airlines, hành khách
sẽ phải trả 308 USD/vé khứ hồi (trong vòng 45 ngày) nhưng cũng chặng bay trên, hãng
hàng không Phương Nam (Trung Quốc) chỉ bán với giá 298 USD/vé.
25
II.3.3. Cơ hội (Oppotunity).
Sự kiện Việt Nam gia nhập Tổ chức Thương mại thế giới - WTO đã tạo tiền đề
cho ngành vận tải hàng không nước ta có những bước tiến xa hơn trong tương lai.
Vietnam Airlines đang có cơ hội trải rộng đường bay khắp toàn cầu và các đường
bay trong nước. Với việc sở hữu nhiều lợi thế và đường bay, cũng như hậu thuẫn của
chính phủ, Vietnam Airlines nếu biết tận dụng sẽ trở thành tập. đoàn lớn trên châu lục.
Công nghệ phát triển:
 Công nghệ thông tin truyền thông hiện đại giúp Vietnam Airlines quảng bá hình
ảnh doanh nghiệp tốt hơn.
 Hiện đại hóa phương thức thanh toán nhằm đáp ứng kịp thời. nhu cầu khách hàng,
đặt vé nhanh chóng tiện lợi. Ví dụ: Booking online, …
 Tiếp cận các dòng máy bay tiên tiến.
Du lịch phát triển tốt cùng tốc độ tăng trưởng của nền kinh tế trong môi trường an
ninh, chính trị ổn định. Nhu cầu du lịch ngày càng gia tăng là cơ hội cho việc phát triển kì
du lịch ngắn ngày phục vụ du khách có nhu cầu nghỉ dưỡng cuối tuần. Đồng thời cũng là
cơ hội để mở rộng đường bay quốc tế trong các dịp lễ lớn.
Theo hiệp hội vận tải Hàng không quốc tế (IATA) tương lai của ngành hàng
không. Nam rất khả quan. Vào năm 2014, Việt Nam được dự kiến sẽ trở thành thị trường
vận chuyển hành khách, hàng hóa quốc tế phát triển nhanh thứ ba trên thế giới (sau Trung
Quốc, Brazil) và là thị trường vận chuyển hành khách nội địa phát triển nhanh thứ hai sau
Trung Quốc.
II.3.4. Nguy cơ - Thách thức (Threat).
Chính sách “mở của bầu trời” tạo thuận lợi cho các hãng hàng không quốc tế thâm
nhập vào thị trường vận tải hàng hóa xuất khẩu của nước ta. Chỉ trong vòng 4 năm từ
năm 2002 đến năm 2006, số lượng hãng hàng không có mặt tại Việt Nam đã tăng từ 19
hãng lên 31 hãng, tạo áp lực cạnh tranh to lớn đối với Vietnam Airlines.
26
Thị trường khách bên ngoài vào Việt Nam đang có sự cạnh tranh khá mạnh mẽ.
Tổng thị trường châu Âu ra vào Việt Nam giảm, do có sự cạnh tranh của các hãng hàng
không Trung Đông đang ồ ạt vào Việt Nam.
Vietnam Airlines chỉ có bốn đường bay từ Tây Âu (Paris, Frankfurt, London,
Matxcơva), nếu hành khách từ các thành phố lớn khác ở châu Âu đến Việt Nam họ phải
di chuyển đến bốn điểm này. Trong khi các hãng hàng không Trung Đông đang bay đến
tất cả các thành phố ở châu Âu. Chẳng hạn hãng Emirates bay đến 33 thành phố ở châu
Âu với tần suất 1 – 2 chuyến/ngày, họ gom khách về các nước Trung Đông sau đó bay về
Việt Nam với tần suất một chuyến/ngày bằng máy bay lớn. Điều này đã ảnh hưởng trực
tiếp đến các hãng hàng không khác.
Bên cạnh đó, Vietnam Airlines cũng có nguy cơ bị cạnh tranh gay gắt, mất dần thị
phần trong nước khi phải trực tiếp đối đầu với các hãng hàng không nội địa (VietJet Air,
Jetstar Pacific, Bamboo Airways…) và các hãng hàng không khu vực (Thai Airways,
Lion Air, AirAsia...). Trong tương lai, các hãng hàng không giá rẻ sẽ không ngừng phát
triển và ra đời đòi hỏi sự cạnh tranh khốc liệt hơn.
Nhiều năm qua, Vietnam Airlines không được ngân sách cấp thêm vốn. Vốn nhà
nước gần đây tăng lên chủ yếu do ghi nhận vốn góp khi chuyển Công ty Vinapro về
Vietnam Airlines; do chuyển phần vốn nhà nước tại Jetstar Pacific từ SCIC về. Nhà nước
chỉ cấp vốn cho dự án của Vietnam Airlines lập Công ty Hàng không Cambodia Angkor
Air. Tổng cộng các khoản, vốn nhà nước tại Vietnam Airlines vẫn thấp hơn vốn chủ sở
hữu.
27
Chương III: Tổng quát về chiến lược Marketing của Vietnam Airlines.
III.1. Mục tiêu chiến lược.
Vietnam Airlines đã và đang không ngừng nỗ lực hướng đến mục tiêu chiến lược
của mình - trở thành một trong những hãng hàng không hàng đầu không chỉ tại khu vực
mà còn trên toàn thế giới. Với tầm nhìn chiến lược, hãng đặt ra mục tiêu xây dựng và
phát triển vị thế của mình một cách vững chắc và bền vững.
Một trong những mục tiêu quan trọng mà Vietnam Airlines hướng đến là trở thành
một trong những hãng hàng không được ưa thích nhất tại châu Á, thể hiện qua việc lọt
vào danh sách Top 10 hãng hàng không ưa thích tại khu vực này. Không chỉ dừng lại ở
đó, hãng cũng đặt ra mục tiêu trở thành một trong Top 3 thương hiệu hàng không phổ
biến nhất tại khu vực Đông Nam Á, thể hiện sự uy tín và độ tin cậy của mình trong ngành
hàng không.
III.2. Phân đoạn thị trường.
Vietnam Airlines xác định phạm vi chiến lược là nền tảng quan trọng để định hình
chiến lược kinh doanh và nâng cao chỉ số cạnh tranh của mình. Đặc biệt, phạm vi chiến
lược của hãng tập trung vào các phân khúc thị trường cụ thể mà hãng muốn phục vụ, đặc
biệt là các đối tượng khách hàng mục tiêu, và các khu vực địa lý mà hãng sẽ cung cấp sản
phẩm.
Vietnam Airlines đã phát triển các sản phẩm hàng không đa dạng để phủ sóng mọi
phân khúc khách hàng, từ phân khúc giá rẻ đến dịch vụ trung và cao cấp, đạt chuẩn 4 sao
quốc tế. Hãng tập trung vào việc phân chia thị trường thành các phân khúc khác nhau và
cung cấp các hạng vé phù hợp theo từng phân khúc.
III.2.1. Theo thu nhập và tầng lớp.
Hạng thương gia: Dành cho khách hàng thượng lưu, doanh nhân, những người
mong muốn trải nghiệm dịch vụ cao cấp, tiện nghi với không gian riêng tư, ghế ngồi rộng
rãi, thoải mái, cùng ẩm thực tinh tế và dịch vụ chăm sóc tận tâm.
28
Hạng phổ thông đặc biệt: Phù hợp với khách hàng có thu nhập cao, mong muốn sự
thoải mái hơn so với hạng phổ thông thông thường. Hạng ghế này cung cấp không gian
rộng rãi hơn, chỗ để chân duỗi thoải mái, dịch vụ suất ăn và đồ uống cao cấp hơn.
Hạng phổ thông: Bao gồm các loại vé đa dạng từ siêu tiết kiệm đến linh hoạt, đáp
ứng nhu cầu của phần lớn khách hàng. Hạng phổ thông tiêu chuẩn cung cấp chỗ ngồi tiện
nghi, dịch vụ ăn uống đầy đủ, phù hợp với những ai quan tâm đến giá cả.
III.2.2. Theo độ tuổi.
Giảm giá cho người cao tuổi: Khách hàng là công dân Việt Nam từ đủ 60 tuổi trở
lên, khi mua vé trên các đường bay nội địa do Vietnam Airlines khai thác sẽ được giảm
15% từ mức giá trần hạng phổ thông do Nhà nước quy định.
Giá vé dành cho trẻ em:
 Đối với trẻ em dưới 2 tuổi: Giá vé sẽ được tính bằng 10% giá vé của người lớn khi
tham gia chuyến bay.
 Trẻ em từ 2 tuổi đến dưới 12 tuổi: Áp dụng mức giá bằng 90% mức giá áp dụng
cho người lớn khi hành trình bay trong nội địa Việt Nam và 75% đối với hành trình quốc
tế.
III.3. Hoạt động chiến lược.
Vietnam Airlines đã chú trọng vào việc phát triển và cải thiện các hoạt động chiến
lược, đặc biệt là trong các lĩnh vực sau:
III.3.1. Nghiên cứu và phát triển kỹ thuật công nghệ.
Vietnam Airlines vận hành hai trung tâm nghiên cứu với 02 phòng chuyên môn
chính, bao gồm Phòng Giải pháp Công nghệ và Quản lý và Phòng Dịch vụ Khoa học &
Công nghệ, với đội ngũ 20 cán bộ và chuyên viên kỹ thuật.
Trung tâm nghiên cứu đóng vai trò quan trọng trong việc tư vấn cho Hội đồng
Quản trị và Tổng Giám đốc. Đồng thời, trung tâm cũng đảm nhận trách nhiệm đề xuất
29
các giải pháp về công nghệ và quản lý để áp dụng trong lĩnh vực hàng không và cung ứng
dịch vụ hỗ trợ cho hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty.
Vietnam Airlines đầu tư mạnh mẽ vào kỹ thuật công nghệ, bao gồm:
 Đẩy mạnh hình thức làm thủ tục trực tuyến thông qua trang web hoặc các ứng
dụng di động, tạo điều kiện thuận lợi cho hành khách.
 Triển khai nhiều quầy tự làm thủ tục Kiosk check-in tại các sân bay, giúp giảm
thời gian chờ đợi và tăng trải nghiệm của khách hàng.
 Sử dụng các phiên bản ứng dụng di động mới với nhiều tính năng hiện đại và dễ
sử dụng, từ việc tìm kiếm chuyến bay, đặt vé trực tuyến đến tra cứu hành trình và cập
nhật các chương trình ưu đãi.
 Áp dụng nhiều phương thức thanh toán tiên tiến như thanh toán bằng QR code,
thanh toán trực tuyến SOFORT Banking, tạo sự thuận tiện và an toàn cho khách hàng.
 Trang bị hệ thống Wireless streaming trên máy bay A321neo, mang đến trải
nghiệm giải trí đa dạng và phong phú cho hành khách trong suốt hành trình.
III.3.2. Chiến lược tạo sự khác biệt.
Vietnam Airlines luôn tiên phong trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng,
khẳng định vị thế hàng đầu trong ngành hàng không Việt Nam và khu vực.
Điểm nổi bật tạo nên sự khác biệt của Vietnam Airlines chính là chính sách hành
lý linh hoạt, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Hãng đã gia tăng số cân hành lý
ký gửi và xách tay cho tất cả các hạng bay, mang đến sự thuận tiện tối đa cho hành
khách.
Bên cạnh đó, Vietnam Airlines còn chú trọng vào chất lượng dịch vụ trên mọi
hành trình. Hành khách được tận hưởng dịch vụ chăm sóc tận tâm, chu đáo từ khâu đặt
vé, làm thủ tục, chỗ ngồi rộng rãi, tiện nghi, đến các bữa ăn ngon miệng, các dịch vụ giải
trí hiện đại và thái độ phục vụ chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên.
30
Sự an toàn luôn được Vietnam Airlines đặt lên hàng đầu. Hãng áp dụng văn hóa
an toàn nghiêm ngặt trong mọi hoạt động, thường xuyên đào tạo và nâng cao năng lực
cho đội ngũ phi hành đoàn và nhân viên kỹ thuật.
Đặc biệt, Vietnam Airlines còn ghi điểm bởi sự linh hoạt và đổi mới trong bối
cảnh dịch Covid-19. Hãng luôn tiên phong trong việc áp dụng các biện pháp phòng dịch
hiệu quả, bảo vệ sức khỏe của hành khách, phi hành đoàn và cộng đồng.
Với phương châm "Thay đổi để vươn cao", Vietnam Airlines không ngừng cải
thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ. Hãng cung cấp đa dạng các dịch vụ tiện ích, đáp
ứng mọi nhu cầu của khách hàng, từ làm thủ tục trực tuyến, thanh toán linh hoạt đến các
chương trình ưu đãi hấp dẫn.
Gần đây, Vietnam Airlines đã khẳng định vị thế quốc tế khi trở thành hãng hàng
không đầu tiên tại Việt Nam khai thác đường bay thẳng thường lệ đến Mỹ. Đây là minh
chứng cho sự nỗ lực không ngừng nghỉ của Vietnam Airlines trong việc mang đến cho
khách hàng những trải nghiệm bay tốt nhất, đồng thời góp phần khẳng định vị thế của
hàng không Việt Nam trên bản đồ hàng không thế giới.
III.3.3. Chiến lược định vị thương hiệu.
Vietnam Airlines đã và đang khẳng định vị thế là hãng hàng không số 1 Việt Nam,
chiếm lĩnh hơn 50% thị phần nội địa và 25% thị trường quốc tế. Để đạt được thành công
này, Vietnam Airlines đã áp dụng chiến lược định vị thương hiệu hiệu quả, tập trung vào
những điểm mạnh sau:
III.3.3.1. Đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ:
 Cung cấp các hạng vé đa dạng từ phổ thông đến thương gia, đáp ứng nhu cầu của
mọi phân khúc khách hàng.
 Nỗ lực đa dạng hóa các loại dịch vụ, bao gồm:
 Dịch vụ đặt vé đa dạng: trực tiếp, qua đại lý, trực tuyến, qua điện thoại.
 Dịch vụ sân bay: hỗ trợ làm thủ tục, thủ tục an ninh, phòng chờ hạng thương gia.
 Dịch vụ trên máy bay: ẩm thực, giải trí, mua sắm miễn thuế.
31
 Chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết Lotusmiles.
III.3.3.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ:
 Luôn ưu tiên trải nghiệm khách hàng tốt nhất, cam kết cung cấp dịch vụ chuyên
nghiệp, chu đáo trên mọi hành trình.
 Đội ngũ nhân viên được tuyển chọn khắt khe, đào tạo bài bản, có thái độ phục vụ
tận tâm.
 Đầu tư vào đội bay hiện đại, tiên tiến, đảm bảo an toàn và tiện nghi cho hành
khách.
III.3.3.3. Tăng cường xây dựng thương hiệu.
 Xây dựng thương hiệu VIETNAM AIRLINES uy tín, đẳng cấp thông qua các
chiến dịch marketing hiệu quả.
 Tận dụng các kênh truyền thông đa dạng để tiếp cận khách hàng tiềm năng.
 Cung cấp nhiều chương trình ưu đãi, khuyến mãi hấp dẫn thu hút khách hàng.
III.3.3.4. Mở rộng mạng lưới đường bay.
 Không ngừng mở rộng mạng lưới đường bay nội địa và quốc tế, kết nối Việt Nam
với hơn 60 điểm đến trên thế giới.
 Hợp tác với các hãng hàng không quốc tế uy tín để mang đến cho khách hàng
nhiều lựa chọn hơn.
32
Chương IV: Chiến lược Marketing Mix 7P của Vietnam Airlines.
IV.1. Hoàn cảnh.
Trong đại dịch Covid-19, ngành hàng không đã là một trong những ngành hàng
đầu tiên phải đối mặt với những hậu quả nặng nề. Mặc dù đã kiểm soát và ứng phó kịp
thời, ngành hàng không Việt Nam nói chung và Vietnam Airlines nói riêng vẫn phải đối
diện với những thách thức đáng kể.
Chính sách đóng cửa biên giới và hạn chế di chuyển đã gần như đóng băng ngành
du lịch, dẫn đến tạm dừng khai thác các chuyến bay quốc tế. Ví dụ, vào giai đoạn đầu của
đại dịch, tại sân bay Nội Bài, Vietnam Airlines chỉ được phép khai thác ít hơn 10 chuyến
bay. Hơn 100 máy bay phải nằm đậu không hoạt động, trong khi chi phí vận hành vẫn
phải chi trả, dẫn đến lỗ 8743 tỷ đồng cho Vietnam Airlines trong năm 2020 và phải xin
gói cứu trợ nhà nước lên tới 12.000 tỷ đồng.
Đại dịch cũng ảnh hưởng trực tiếp đến tâm lý cộng đồng và hành vi mua sắm.
Trong tình hình khủng hoảng, người tiêu dùng tập trung vào các nhu cầu cơ bản như nhu
yếu phẩm, thực phẩm, và sản phẩm vệ sinh. Lo ngại về sự an toàn đã khiến họ giảm các
chi phí cho du lịch và hoạt động vui chơi, tạo ra những thói quen mới có thể kéo dài và
ảnh hưởng đến hành vi mua sắm trong tương lai.
Đứng trước thách thức này, Vietnam Airlines - là ngôi sao sáng trong ngành hàng
không Việt Nam và đóng vai trò quan trọng trong phát triển kinh tế và an ninh quốc gia -
phải thích ứng nhanh chóng và đưa ra những quyết sách mang tính sống còn để vượt qua
khó khăn. Chiến dịch Marketing và truyền thông thương hiệu đã được điều chỉnh để phản
ánh đúng bức tranh thực tế và giải quyết các thách thức đang đối mặt.
Chiến lược Marketing mới của hãng hàng không quốc gia được dựa trên mô hình
7P hiện đại, không chỉ gói gọn trong 4 yếu tố cũ chỉ bao gồm Sản phẩm (Product), Giá cả
(Price), Phân phối (Place) và Tiếp thị (Promotion). Sự xuất hiện của 3 yếu tố mới Con
người (People), Hệ thống (Process) và các yếu tố hữu hình (Physical Evidence) đã cho
thấy tầm nhìn hướng tới tương lai xa của Vietnam Airlines.
33
IV.2. Cơ sở lý thuyết.
IV.2.1. Product (Sản phẩm).
Sản phẩm là bất cứ mặt hàng nào đang được doanh nghiệp bán ra thị trường - có
thể là sản phẩm vật lý hoặc trải nghiệm dịch vụ. Dù có là mặt hàng nào thì trong thị
trường, sản phẩm vẫn sẽ là trung tâm của chiến lược, và từ đó ảnh hưởng đến mọi khía
cạnh của Marketing Mix.
IV.2.2. Price (Giá cả).
Giá cả phản ánh giá trị mà khách hàng nhận về khi sử dụng sản phẩm, đồng thời
phải tương xứng với ngân sách của khách hàng và đảm bảo lợi nhuận cho doanh nghiệp.
Các nhà marketing không chỉ xem xét cán cân giá bán và lợi nhuận, mà còn phải cố gắng
giảm thiểu các chi phí khác mà khách hàng phải chịu, bao gồm cả chi phí liên quan như
phí vận chuyển và những rủi ro về tài chính và tâm lý.
IV.2.3. Place (Phân phối).
Phân phối ở đây tập trung vào dòng lưu chuyển của sản phẩm để đến tay của
người tiêu dùng, bao gồm cả kênh phân phối trực tiếp và gián tiếp, online và offline. Đây
là những điểm bán hàng dễ dàng tiếp cận, nơi mà doanh nghiệp có thể trưng bày, giới
thiệu và bán sản phẩm cho nhiều khách hàng tiềm năng như kênh thương mại điện tử, các
đại lý nhỏ lẻ.
IV.2.4. Promotion (Xúc tiến).
Xúc tiến là một yếu tố quan trọng trong hoạt động Marketing, giúp tăng cường
nhận thức về thương hiệu và ảnh hưởng đến doanh số bán hàng, bao gồm các hoạt động
như Sale Promotion (Thúc đẩy bán hàng) và Trade Promotion (Xúc tiến thương mại), là
một chương trình tiếp thị bao gồm quảng cáo, khuyến mãi, PR và các hoạt động khác liên
quan đến sản phẩm và dịch vụ. Trong đó có 2 chiến lược quảng cáo phổ biến là truyền
thống và kỹ thuật số. Cụ thể, tiếp thị truyền thống đề cập đến các phương tiện in ấn, phát
thanh truyền hình, thư trực tiếp, bảng quảng cáo, áp phích và truyền miệng. Phương pháp
34
kỹ thuật số: tiếp thị qua email, quảng bá trên mạng xã hội, tiếp thị nội dung, tối ưu hóa
công cụ tìm kiếm (SEO), tiếp thị trên thiết bị di động và quảng cáo có trả tiền.
IV.2.5. People (Con người).
Con người đóng vai trò quan trọng trong hoạt động Marketing, bao gồm bất kỳ ai
trực tiếp hoặc gián tiếp tham gia vào hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, bao gồm:
Sale & Marketing sản phẩm hoặc dịch vụ, Chăm sóc khách hàng, Tuyển dụng và giữ
chân nhân viên, Văn hóa/ hình ảnh nhân viên, Đào tạo kỹ năng, quản lý nhóm, Tiền
lương/ thù lao...
Thông thường, chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên trải nghiệm tương tác
giữa khách hàng và nhân viên nên các doanh nghiệp dịch vụ thành công thường chú trọng
vào việc tuyển dụng, đào tạo và phát triển nhân viên. Điều đó chứng tỏ, vai trò của con
người là rất quan trọng, đặc biệt là những nhân viên trực tiếp giao tiếp và cung cấp dịch
vụ cho khách hàng, cũng như trong quá trình tương tác giữa hai bên này.
IV.2.6. Process (Quá trình).
Quy trình là quá trình và kết quả của các hành động trong việc thực hiện dịch vụ.
Việc thiết kế quy trình tổ chức hợp lý có ảnh hưởng rất lớn đến việc triển khai dịch vụ.
Một quy trình chậm chạp, trì trệ, không linh hoạt và không hiệu quả sẽ khiến khách hàng
không hài lòng và dẫn đến đánh giá kém về chất lượng dịch vụ. Đồng thời, nó cũng gây
khó khăn cho đội ngũ nhân viên đảm nhận vai trò tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, dẫn
đến sự gia tăng rủi ro dịch vụ bị thất bại và giảm năng suất làm việc. Các quy trình càng
liền mạch và được cá nhân hóa thì trải nghiệm khách hàng càng tốt. Ngoài ra, cần phải
lập kế hoạch các quy trình theo cách giảm thiểu chi phí nhất có thể để tối đa hóa lợi ích
và giá trị cho khách hàng.
IV.2.7. Physical Evidence (Yếu tố vật chất).
Yếu tố vật chất trong Marketing bao gồm tất cả các yếu tố vật lý có ảnh hưởng đến
quá trình tiếp thị sản phẩm hoặc dịch vụ. Từ vẻ ngoài của sản phẩm đến môi trường làm
việc, phương tiện vận chuyển, thiết bị, công cụ, bảng hiệu, tài liệu quảng cáo in ấn và
35
nhiều yếu tố khác, chúng tạo ra bằng chứng hữu hình về chất lượng dịch vụ và truyền tải
thông điệp thương hiệu của doanh nghiệp. Việc quản lý yếu tố vật chất đóng vai trò quan
trọng trong việc tạo ra ấn tượng tích cực và cải thiện nhận thức của khách hàng về doanh
nghiệp rằng doanh nghiệp đó là đáng tin cậy và hợp pháp. Điều này giúp tăng cường sự
tin tưởng và sự hài lòng của khách hàng, đồng thời góp phần vào thành công của chiến
lược tiếp thị.
IV.3. Phân tích chiến lược 7P của Vietnam Airlines.
IV.3.1. Product.
a) Dịch vụ chính.
Vietnam Airlines, là hãng hàng không quốc gia của Việt Nam, chuyên cung cấp
dịch vụ vận chuyển hành khách bằng máy bay. Chính vì vậy, dịch vụ chính của Vietnam
Airlines là vận chuyển hành khách từ điểm xuất phát đến điểm đến bằng máy bay. Dịch
vụ này liên quan đến việc lựa chọn tuyến bay, loại máy bay sử dụng, lịch trình bay và
hạng dịch vụ.
Chọn lựa tuyến bay là một phần quan trọng trong chiến lược vận chuyển của
Vietnam Airlines. Hãng này đã phát triển một mạng lưới tuyến bay rộng lớn, bao gồm cả
các tuyến quốc tế và nội địa, nhằm đáp ứng nhu cầu của đa dạng loại hành khách. Sự đa
dạng này cho phép khách hàng dễ dàng lựa chọn các điểm đến trên toàn thế giới với đội
bay hiện đại và chất lượng của hãng.
Vietnam Airlines chú trọng vào việc sử dụng các loại máy bay hiện đại và đa dạng
như Airbus và Boeing để đảm bảo sự thoải mái và an toàn cho hành khách. Các máy bay
được trang bị các tiện nghi và dịch vụ hàng không cao cấp, tạo điều kiện thuận lợi cho
hành khách trên chuyến bay.
36
Hãng cung cấp một loạt các lịch trình bay đa dạng, từ chuyến bay ban ngày đến
chuyến bay đêm, nhằm phục vụ nhu cầu linh hoạt của khách hàng. Sự linh hoạt này giúp
hành khách có thêm lựa chọn về thời gian và lịch trình phù hợp với kế hoạch của họ.
Ngoài ra, Vietnam Airlines cung cấp các hạng dịch vụ khác nhau như hạng phổ
thông (Economy class) và hạng thương gia (Business class), đáp ứng nhu cầu và mong
muốn của các loại hành khách. Hạng thương gia thường đi kèm với các tiện ích và dịch
vụ cao cấp như ghế rộng rãi, phục vụ ẩm thực chất lượng cao và trải nghiệm hàng không
đẳng cấp.
Tóm lại, Vietnam Airlines đã xây dựng một dịch vụ vận chuyển hành khách toàn
diện, linh hoạt và chất lượng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng từ việc lựa chọn tuyến
bay, loại máy bay, lịch trình và hạng dịch vụ. Điều này giúp hãng này đạt được vị thế cao
trong ngành hàng không quốc tế và đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
b) Dịch vụ đi kèm.
Dịch vụ đi kèm của Vietnam Airlines là một phần không thể thiếu trong việc cung
cấp trải nghiệm hàng không toàn diện và chất lượng cho hành khách. Hãng này cung cấp
một loạt các dịch vụ mặt đất, trên chuyến bay và sau chuyến bay nhằm đáp ứng mọi nhu
cầu và mong muốn của hành khách.
Đầu tiên, dịch vụ mặt đất của Vietnam Airlines bao gồm các tiện ích từ trước đến
sau khi hành khách đến sân bay. Hãng cung cấp dịch vụ đặt phòng khách sạn và đưa đón
khách hàng từ sân bay đến địa điểm mong muốn. Tại sân bay, quy trình check-in được
thực hiện một cách nhanh chóng và thuận tiện, cùng với việc kiểm tra hành lý và các tiện
ích khác như khu vực chờ đợi và phục vụ ẩm thực.
Tiếp theo, dịch vụ trên chuyến bay của Vietnam Airlines không chỉ dừng lại ở việc
vận chuyển mà còn bao gồm các dịch vụ ăn uống, giải trí và mua sắm trên máy bay.
Hành khách có thể thưởng thức các món ăn ngon, tận hưởng các chương trình giải trí đa
dạng và mua sắm những sản phẩm tiện lợi trên chuyến bay. Điều này giúp tạo ra một trải
nghiệm bay thoải mái và đa dạng cho hành khách.
37
Cuối cùng, dịch vụ sau chuyến bay của hãng là một phần quan trọng để hoàn thiện
trải nghiệm của hành khách. Vietnam Airlines hỗ trợ khách hàng trong việc khai báo hải
quan và cung cấp thông tin cần thiết sau chuyến bay. Điều này giúp hành khách kết thúc
chuyến đi một cách thuận lợi và dễ dàng.
Tổng thể, dịch vụ đi kèm của Vietnam Airlines không chỉ là việc vận chuyển mà
còn ảnh hưởng quan trọng của trải nghiệm hàng không của khách hàng.
c) Mạng lưới đường bay.
Vietnam Airlines không chỉ là một trong những hãng hàng không lớn nhất tại Việt
Nam mà còn là một trong những đối tác quan trọng trong ngành hàng không quốc tế. Với
mạng lưới đường bay rộng rãi, hãng đã đạt được mức độ phủ sóng đáng kể, đến hiện tại,
Vietnam Airlines phục vụ đến 49 sân bay ở 26 quốc gia và vùng lãnh thổ trên toàn thế
giới. Điều này cho thấy sự cam kết của hãng trong việc cung cấp các dịch vụ hàng không
chất lượng và đa dạng cho khách hàng trên mọi lãnh thổ.
Hơn nữa, việc thỏa thuận liên doanh với 23 hãng hàng không khác cũng đóng vai
trò quan trọng trong việc mở rộng mạng lưới đường bay của Vietnam Airlines. Những
thỏa thuận này giúp hãng có thêm cơ hội để tiếp cận và phục vụ khách hàng ở nhiều điểm
đến khác nhau trên thế giới, từ châu Á, châu Âu, châu Phi, châu Úc đến Bắc Mỹ. Điều
này không chỉ giúp tăng cường sự linh hoạt và lựa chọn cho hành khách mà còn thúc đẩy
sự phát triển bền vững của Vietnam Airlines trong ngành hàng không toàn cầu.
d) Tính đúng giờ.
Tính đúng giờ là một yếu tố quan trọng không chỉ đánh giá sự chuyên nghiệp và
đáng tin cậy của một hãng hàng không mà còn ảnh hưởng đến trải nghiệm của hành
khách. Trong trường hợp của Vietnam Airlines, tính đúng giờ được coi là một trong
những tiêu chí hàng đầu để đánh giá chất lượng dịch vụ của hãng. Dữ liệu thống kê cho
thấy, trên mỗi 100 chuyến bay của Vietnam Airlines, có khoảng 15 chuyến bay chậm giờ.
Mặc dù tỷ lệ này không phải là quá cao, nhưng vẫn cần sự nỗ lực để cải thiện và đảm bảo
tính đúng giờ cho mọi chuyến bay.
38
Hãng hàng không nỗ lực không ngừng để đảm bảo các chuyến bay của họ xuất
phát và đáp xuống đúng giờ như đã cam kết với hành khách. Tuy nhiên, có nhiều yếu tố
có thể ảnh hưởng đến tính đúng giờ của các chuyến bay, bao gồm điều kiện thời tiết, sự
cố kỹ thuật của máy bay, hoặc các yếu tố khác như quy trình kiểm tra an ninh hoặc thủ
tục lưu thông tại sân bay. Điều này đòi hỏi sự chủ động và linh hoạt từ phía hãng hàng
không để xử lý các tình huống khẩn cấp và tối ưu hóa quy trình vận hành.
e) Chính sách phát triển.
Chính sách phát triển các sản phẩm mới của Vietnam Airlines đang tạo ra những
bước tiến vượt bậc trong ngành hàng không. Tham gia vào liên minh hàng không đã mở
ra cơ hội cho Vietnam Airlines mở rộng mạng đường bay, đưa hành trình của hãng đến
1052 điểm đến trong 177 quốc gia trên toàn thế giới. Điều này không chỉ là một bước tiến
lớn mà còn là minh chứng cho sự toàn cầu hóa và phát triển của hãng hàng không này.
Ngoài việc mở rộng mạng lưới đường bay, Vietnam Airlines cũng đã đầu tư và
phát triển các sản phẩm và dịch vụ bổ trợ như dịch vụ nối chuyến, dịch vụ khách hàng
thường xuyên, kết nối dịch vụ viễn thông và hệ thống ngân hàng. Điều này giúp tạo ra
một hệ sinh thái dịch vụ đa dạng và toàn diện, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của
khách hàng.
Hơn nữa, Vietnam Airlines cũng đã tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm trước
tuyến và ứng dụng di động để tạo ra một môi trường đặt vé và quản lý chuyến bay trực
tuyến tiện lợi và dễ dàng hơn cho khách hàng. Bằng cách này, hãng không chỉ nâng cao
sự hài lòng của khách hàng mà còn tăng cường tính cạnh tranh và tạo ra những điểm đặc
biệt cho mình trong thị trường hàng không toàn cầu.
f) Đánh giá.
Các mặt tích cực về dịch vụ của Vietnam Airlines bao gồm sự hài lòng của hành
khách về thái độ và tác phong của tiếp viên luôn niềm nở, ân cần và nhiệt tình trong việc
giúp đỡ các nhóm đặc biệt như người già, phụ nữ có trẻ nhỏ, và khách hàng có khuyết tật.
Thái độ trung thực và tinh thần trách nhiệm của tiếp viên cũng được khách hàng đánh giá
39
cao, đặc biệt là trong việc giải quyết các vấn đề như tìm đồ vật bị đánh rơi hoặc bỏ quên
trên chuyến bay. Ngoài ra, tạp chí trên máy bay cũng nhận được sự tán dương từ khách
hàng với nội dung hữu ích và phong phú.
Tuy nhiên, cũng có những hạn chế cần được cải thiện. Một trong những mặt hạn
chế đó là thực đơn ăn uống trên chuyến bay, với ít sự thay đổi và lựa chọn không đa
dạng. Điều này gây ra sự không hài lòng cho một số hành khách, đặc biệt là những hành
khách được phục vụ sau trên chuyến bay. Thông tin về thời gian chậm hủy chuyến cũng
được đánh giá là không chính xác, tạo ra sự lo ngại và không an tâm cho khách hàng.
Vấn đề về phục vụ hành lý cũng cần được cải thiện, với việc giao nhận hàng bị hỏng và
xước vẫn còn xảy ra khá nhiều.
Để cải thiện chất lượng sản phẩm, Vietnam Airlines cần tiếp tục tập trung vào việc
nâng cao đào tạo và chăm sóc nhân viên, đồng thời cải thiện thực đơn và lựa chọn ăn
uống trên chuyến bay. Thông tin về thời gian chậm hủy chuyến cần được cập nhật chính
xác và kịp thời, cùng với việc tăng cường chất lượng phục vụ hành lý để đảm bảo sự hài
lòng và tin tưởng của khách hàng.
IV.3.2. Price.
a) Chiến lược giá.
Chiến lược giá cả của Vietnam Airlines được xây dựng nhằm phục vụ các phân
khúc khách hàng từ tầm trung đến cao cấp. Hãng áp dụng chính sách giá đa dạng và linh
hoạt, kết hợp với các chương trình giảm giá linh hoạt nhằm đáp ứng nhu cầu của mọi loại
hành khách.
Đối với giá vé, Vietnam Airlines thường áp dụng các biện pháp như giá linh hoạt,
có thể thay đổi tùy theo thời gian, ngày bay và mùa cao điểm. Hãng cũng thường xuyên
tổ chức các chương trình khuyến mãi giảm giá vé để thu hút khách hàng. Ngoài ra,
Vietnam Airlines còn cung cấp các gói combo giá rẻ bao gồm vé máy bay kèm theo các
dịch vụ như khách sạn, bảo hiểm, giúp khách hàng tiết kiệm chi phí và thuận tiện hơn.
40
Hãng cũng có các mức giá ưu đãi cho đối tượng đặc biệt như trẻ em, người cao
tuổi, và người khuyết tật. Điều này thể hiện cam kết của Vietnam Airlines trong việc
phục vụ mọi đối tượng khách hàng và tạo điều kiện thuận lợi cho mọi người khi sử dụng
dịch vụ của hãng.
Tuy nhiên, cũng có những thách thức về giá cả cần được Vietnam Airlines giải
quyết. Mặc dù đã có chính sách giá vé trên thị trường nội địa, song mức giá vẫn cao hơn
so với đối thủ cạnh tranh. Đối với thị trường quốc tế, mức giá cạnh tranh và thậm chí thấp
hơn so với mức giá của các đối thủ, nhưng vẫn cần phải đảm bảo tính cạnh tranh và hiệu
quả kinh doanh.
Chiến lược giá cả của Vietnam Airlines phản ánh cam kết của hãng trong việc đáp
ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng và duy trì sự cạnh tranh trên thị trường hàng không
quốc tế. Đồng thời, Vietnam Airlines cần tiếp tục cải thiện và điều chỉnh chính sách giá
để đảm bảo tính công bằng và hợp lý cho mọi đối tượng khách hàng.
b) Khuyến mãi và ưu đãi.
Việc tổ chức các chương trình

khuyến mãi và ưu đãi là một phần
quan trọng trong chiến lược kinh
doanh của Vietnam Airlines, nhằm
thu hút và giữ chân khách hàng. Hãng
thường xuyên tổ chức các chương
trình khuyến mãi và giảm giá vào các
dịp đặc biệt như lễ hội, ngày lễ, và dịp kỷ
niệm, nhằm tạo điều kiện thuận lợi
cho hành khách khi sử dụng dịch vụ
của họ.
Hình 4:Khuyến mãi và ưu đãi về giá.
41
Một trong những chương trình khuyến mãi đáng chú ý của Vietnam Airlines là
"Đầu tháng giá tốt", trong đó hãng tung ra các đường bay nội địa và quốc tế với giá vé
hấp dẫn. Điều đặc biệt là giá vé đã bao gồm thuế và phí, giúp khách hàng tiết kiệm chi
phí. Thông tin về các đường bay được cung cấp qua email và trang fanpage của hãng,
giúp khách hàng dễ dàng cập nhật và theo dõi.
Ngoài ra, chương trình ưu đãi cho các thành viên của hãng, như chương trình
"Bông Sen Vàng", cũng là một phần quan trọng của chiến lược khuyến mãi của Vietnam
Airlines. Thành viên được hưởng các ưu đãi đặc biệt như giảm giá vé hạng Thương Gia,
miễn phí phòng chờ Thương Gia, và ưu tiên làm thủ tục tại quầy check-in và cửa lên máy
bay. Điều này tạo động lực cho khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ của hãng.
Vietnam Airlines còn tổ chức các chương trình khuyến mãi vào các dịp lễ lớn
trong năm như Quốc khánh 2/9, Quốc tế Phụ nữ 8/3, nhằm tri ân và làm hài lòng hành
khách. Các chương trình này không chỉ giúp hãng thu hút khách hàng mới mà còn tạo ra
sự cam kết và lòng trung thành từ phía khách hàng hiện tại.
c) So sánh giá.
So sánh với các đối thủ như Vietjet và Bamboo, Vietnam Airlines cũng áp dụng
các chính sách chiết khấu linh hoạt cho các đại lý, nhưng về giá vé có một số điểm khác
biệt đáng chú ý.
Đối với vé hạng Y, Vietjet thường có mức giá rẻ nhất trong khi VIETNAM
AIRLINES lại có mức giá cao nhất. Tương tự, trong hạng vé Y Delux, VIETNAM
AIRLINES tiếp tục có mức giá cao nhất. Đối với vé hạng C, VIETNAM AIRLINES vẫn
giữ vị thế với mức giá cao nhất, trong khi Bamboo là đối thủ tiếp theo. Vietjet thường
không có hạng ghế này.
Tuy nhiên, mặc dù VIETNAM AIRLINES đã áp dụng thành công các chính sách
giá cạnh tranh và có tầm nhìn, nhưng vẫn còn một số hạn chế cần được cải thiện. Mức giá
hiển thị trên website thường thấp hơn so với mức giá giao cho đại lý, nhưng các loại giá
42
trên website vẫn chưa đa dạng như đại lý, đặc biệt trong việc cung cấp các dịch vụ bổ
sung và quá trình sau bán.
Hơn nữa, chính sách hoa hồng và mức giá vé của VIETNAM AIRLINES thường
cao hơn so với đối thủ cạnh tranh, làm cho việc hợp tác bán hàng của đại lý không hấp
dẫn. Điều này cũng phản ánh ở thị trường quốc tế, nơi VIETNAM AIRLINES cần cải
thiện hơn trong việc khai thác kênh bán trực tuyến và phải có chính sách hoa hồng hấp
dẫn hơn để thu hút đại lý.
Về mặt linh hoạt của giá vé, VIETNAM AIRLINES cũng cần cải thiện hơn nữa để
kích thích nhu cầu tiêu dùng dịch vụ hàng không của khách hàng và tối đa hóa lợi nhuận.
Việc phân đoạn thị trường mục tiêu và xây dựng chính sách giá phù hợp sẽ là một trong
những bước đi quan trọng để cải thiện tình hình.
IV.3.3. Place.
Việt Nam Airlines (VIETNAM AIRLINES) là một trong những hãng hàng không
hàng đầu của Việt Nam, và từ khi thành lập, họ đã chủ động mở rộng hệ thống phân phối
để tiện lợi cho khách hàng trong việc đặt vé máy bay và cũng là một chiến lược
marketing thông minh khi giúp thương hiệu của họ tiếp cận đến nhiều địa điểm khác
nhau.
Hiện nay, VIETNAM AIRLINES áp dụng hình thức phân phối thông qua các
kênh bán truyền thống như các phòng vé của hãng và đại lý, cũng như kênh trực tuyến
(online). Họ phát triển hệ thống kênh bán phù hợp với từng thị trường và đặc điểm khách
hàng. Hệ thống phân phối của VIETNAM AIRLINES được lựa chọn kỹ lưỡng và tuân
thủ các quy định nghiêm ngặt. Hệ thống đại lý phân phối của VIETNAM AIRLINES là
các đại diện của tổng công ty và được đào tạo để truyền tải giọng điệu, hành động và văn
hóa của hãng.
Với mạng lưới phân phối rộng khắp, bao gồm hơn 10.240 phòng vé và 31 chi
nhánh trên 20 quốc gia và vùng lãnh thổ, VIETNAM AIRLINES có khả năng phục vụ thị
trường ở cả 4 châu lục, đáp ứng nhu cầu di chuyển của khách hàng trên toàn thế giới. Tại
43
thị trường nội địa, VIETNAM AIRLINES tập trung vào kênh bán qua đại lý và các
phòng vé trên khắp cả nước. Tại thị trường quốc tế, VIETNAM AIRLINES đặt chi nhánh
tại các trung tâm thương mại và khu vực có nhu cầu đi lại lớn, cùng với việc hợp tác với
các hãng du lịch hàng đầu để mở rộng tầm ảnh hưởng và tiếp cận khách hàng.
Tuy nhiên, mặc dù đã có những thành công trong việc phân phối dịch vụ hàng
không, nhưng VIETNAM AIRLINES vẫn còn một số hạn chế cần được giải quyết. Việc
quản lý đại lý còn lỏng lẻo và chưa đủ mạnh mẽ để ngăn chặn các sai phạm trong kinh
doanh, cần có bộ phận kiểm tra giám sát để xử lý các vấn đề này kịp thời. Việc hỗ trợ đại
lý cũng cần được cải thiện để tạo ra một môi trường bán hàng tốt hơn và trung thành hơn.
Thêm vào đó, kênh bán trực tuyến của VIETNAM AIRLINES cũng cần được cải
thiện để giảm thiểu các tình trạng lỗi hệ thống và tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách
hàng. Việc sử dụng công nghệ số và hợp tác với các đối tác du lịch có thể giúp
VIETNAM AIRLINES mở rộng tầm ảnh hưởng và tăng cường tiếp cận khách hàng một
cách hiệu quả hơn.
Tóm lại, Việt Nam Airlines đã có những bước tiến đáng kể trong việc phát triển hệ
thống phân phối của mình để đáp ứng nhu cầu của khách hàng trên cả nước và quốc tế.
Tuy nhiên, để trở thành một hãng hàng không hàng đầu, họ cần tiếp tục cải thiện và tối
ưu hóa các kênh phân phối của mình, đặc biệt là trong thời đại công nghệ số ngày nay.
IV.3.4. Promotion.
a) Chiến dịch quảng cáo.
Vietnam Airlines đã tổ chức một chiến dịch quảng cáo toàn diện và đa dạng nhằm
tối ưu hóa việc tiếp cận và tác động vào tâm lý của người tiêu dùng trong ngành hàng
không. Cụ thể, hãng đã sử dụng một loạt các phương tiện quảng cáo truyền thống và số
để đảm bảo sự đồng bộ và nhất quán trong thông điệp quảng cáo.
Trong phương tiện quảng cáo truyền thống, Vietnam Airlines đã đầu tư vào quảng
cáo trên báo chí, bao gồm các tờ báo lớn trong nước như báo Lao động, báo Thanh niên,
cũng như các tờ báo uy tín nước ngoài như Asahi, Goodweekend, Travel Trade. Điều này
44
giúp hãng tiếp cận một lượng lớn người đọc và tạo ra ấn tượng sâu sắc trong tâm trí của
họ.
Ngoài ra, việc quảng cáo trên đài truyền hình cũng đóng vai trò quan trọng trong
việc tăng cường hiệu ứng tác động. Sự kết hợp giữa hình ảnh và âm thanh trên các kênh
truyền hình lớn sẽ thu hút sự chú ý của khán giả và tạo ra ấn tượng mạnh mẽ.
Không chỉ dừng lại ở các phương tiện truyền thống, Vietnam Airlines còn chú
trọng vào việc quảng cáo qua Internet. Bằng cách sử dụng các kênh như Google Ads,
quảng cáo trên Facebook và các hình thức tiếp cận khách hàng trực tuyến khác, hãng đảm
bảo rằng thông điệp của mình được lan tỏa rộng rãi và tiếp cận được đối tượng khách
hàng mục tiêu một cách hiệu quả.
Ngoài việc tối ưu hóa các phương tiện quảng cáo, Vietnam Airlines cũng không
ngừng tăng cường quan hệ công chúng và tham gia vào các hoạt động tài trợ và xã hội.
Việc tham gia vào các sự kiện quốc gia, văn hóa, thể thao và giáo dục không chỉ giúp
hãng tạo ra hình ảnh tích cực mà còn tạo ra cơ hội tương tác và tạo liên kết với cộng
đồng.
Tóm lại, thông qua việc kết hợp các phương tiện quảng cáo truyền thống và số,
cùng việc tăng cường quan hệ công chúng và tham gia vào các hoạt động tài trợ và xã
hội, Vietnam Airlines đã tạo ra một chiến dịch quảng cáo toàn diện và hiệu quả, tác động
sâu sắc vào tâm lý của người tiêu dùng trong ngành hàng không.
b) Đánh giá.
Đánh giá về chiến dịch quảng cáo và PR gần đây của Vietnam Airlines cho thấy
hãng hàng không này đã thực hiện một sự kết hợp hợp lý giữa các hoạt động quảng cáo
và các chiến lược PR để tạo ra hiệu ứng tích cực đối với tâm lý người tiêu dùng. Cụ thể,
Vietnam Airlines đã tận dụng các phương tiện truyền thông truyền thống như báo chí, đài
truyền hình, và quảng cáo ngoài trời để đưa thông điệp của mình đến với đông đảo khách
hàng tiềm năng.
45
Một điểm đáng chú ý là sự hợp tác hiệu quả với Bộ Ngoại giao, đặc biệt là trong
việc tài trợ cho các sự kiện văn hóa, du lịch và hàng không, cả trong và ngoài nước. Việc
này không chỉ giúp tăng cường hình ảnh và uy tín của hãng mà còn đóng vai trò quan
trọng trong việc xây dựng mối quan hệ vững chắc với cộng đồng.
Tuy nhiên, mặc dù Vietnam Airlines đã chú trọng đến việc tạo ra các chương trình
khuyến mãi và ưu đãi để thu hút khách hàng, nhưng họ còn chưa đặc biệt chú trọng vào
việc tạo ra các giá trị gia tăng, như hỗ trợ đặt khách sạn, tặng tour du lịch, hoặc ưu đãi
đặc biệt cho những đối tượng như hành khách thân thiết, người khuyết tật và khách hàng
lớn.
Tuy nhiên, đối với những hành khách quan tâm đến sự an toàn và chất lượng dịch
vụ, Vietnam Airlines đã thành công trong việc khẳng định vị thế của mình như một hãng
hàng không mang thương hiệu quốc gia. Họ đã chăm chút xây dựng hình ảnh thương hiệu
bằng cách sử dụng màu sắc nhẹ nhàng, biểu tượng "Bông Sen Vàng" và hình ảnh của các
tiếp viên hàng không trong trang phục truyền thống Việt Nam.
IV.3.5. People.
a) Nhân lực.
Từ lâu, yếu tố con người luôn được Vietnam Airlines coi trọng hàng đầu, ảnh
hưởng đến chất lượng sản phẩm và dịch vụ của hãng. Vietnam Airlines áp dụng quy trình
tuyển chọn rất nghiêm ngặt và các tiêu chí cao để chọn lọc nhân viên, không chỉ đảm bảo
về quy trình nghiệp vụ mà còn về nhân cách và thái độ làm việc. Quá trình đào tạo nhân
sự được xem là cách “phát triển nội lực” bền vững và mang lại hiệu quả kinh doanh cho
hãng.
Nhân lực của Vietnam Airlines đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo chất
lượng và an toàn cho hành khách trong mỗi chuyến bay. Đội ngũ phi hành đoàn của hãng
được đào tạo chuyên nghiệp và có kinh nghiệm, đảm bảo an toàn và thoải mái cho hành
khách suốt thời gian bay. Đặc biệt, nhân viên trên chuyến bay thường có kiến thức về
nhiều ngôn ngữ, giúp phục vụ khách hàng quốc tế một cách chuyên nghiệp.
46
Ngoài ra, nhân viên tại các sân bay quốc tế và nội địa của Vietnam Airlines cũng
rất thân thiện và nhiệt tình. Họ hỗ trợ hành khách trong mọi công đoạn như làm thủ tục,
kiểm tra hành lý và các yêu cầu khác. Đặc biệt, họ luôn sẵn lòng đáp ứng các yêu cầu đặc
biệt của khách hàng, bao gồm việc hỗ trợ cho người khuyết tật hoặc hành khách có nhu
cầu đặc biệt. Điều này giúp tạo ra một trải nghiệm tốt nhất cho hành khách khi sử dụng
dịch vụ của Vietnam Airlines.
Tuy nhiên, việc quản lý nhân lực trong Vietnam Airlines cũng đối mặt với một số
thách thức và hạn chế cần được giải quyết.
Đầu tiên, cơ cấu về giới tính chưa được điều chỉnh hợp lý, khi gần 70% lao động
là nữ và phần lớn tổ tiếp viên trên chuyến bay chỉ toàn là nữ. Điều này không phản ánh
sự cân đối và đa dạng trong lực lượng lao động, đặc biệt trong ngành nghề được xếp vào
loại đặc biệt nặng nhọc, độc hại và nguy hiểm.
Thứ hai, việc phân chia số lượng tiếp viên vào các Liên đội khác nhau không hợp
lý, khi một số lượng lớn cán bộ quản lý tại Thành phố Hồ Chí Minh phải quản lý một số
lượng lớn tiếp viên tại Hà Nội. Điều này gây ra khó khăn trong việc quản lý và giao tiếp,
đồng thời ảnh hưởng đến hiệu quả của công việc.
Thứ ba, mặc dù thu nhập của tiếp viên hàng không ở Vietnam Airlines so với mặt
bằng chung của xã hội là tương đối cao, nhưng so với các nước trong khu vực và trên thế
giới vẫn còn thấp. Điều này không đủ để thu hút và giữ chân những lao động có chất
lượng và tài năng, góp phần vào sự đa dạng và phát triển của doanh nghiệp.
Ngoài ra, phần lớn tiếp viên chỉ có trình độ học vấn là phổ thông trung học, điều
này ảnh hưởng đến khả năng thực hiện các chính sách và chiến lược của công ty. Đồng
thời, việc có một số lượng lớn lao động nghỉ việc hàng năm cũng cho thấy cần thiết phải
cải thiện môi trường làm việc và chính sách đãi ngộ của Vietnam Airlines để thu hút và
giữ chân những nhân viên tài năng và có năng lực.
47
b) Khách hàng.
Bên cạnh nhân lực, hành khách cũng đóng vai trò quan trọng và quyết định đến sự
thành công của Vietnam Airlines. Chính vì vậy, hãng hàng không này đặt sự chú trọng
vào việc phát triển các chính sách nhằm đảm bảo hài lòng của hành khách và đáp ứng
mọi nhu cầu sử dụng dịch vụ. Từ việc cung cấp các dịch vụ chất lượng đến việc tạo ra
một môi trường hỗ trợ và chăm sóc khách hàng, Vietnam Airlines không ngừng nỗ lực để
xây dựng lòng tin và sự tin cậy từ mỗi khách hàng. Điều này được thực hiện thông qua
việc lắng nghe ý kiến phản hồi của hành khách, hỗ trợ kịp thời và chăm sóc tận tình, tạo
ra một trải nghiệm bay tốt nhất cho mọi hành khách.
Hằng năm, VIETNAM AIRLINES tổ chức các cuộc khảo sát ý kiến của khách
hàng với quy mô rộng lớn để xác định các vấn đề mà khách hàng đang gặp phải và khắc
phục những điều mà họ chưa hài lòng về dịch vụ của hãng. Điều này thể hiện sự quan
tâm đặc biệt đến khách hàng từ phía VIETNAM AIRLINES.
Quan tâm và chăm sóc khách hàng không chỉ dừng lại ở những khách hàng mới,
mà còn mở rộng đến những khách hàng trước đó đã từng sử dụng dịch vụ của hãng. Đội
ngũ tổng đại diện luôn sẵn lòng hỗ trợ 24/7 khi khách hàng cần giải đáp mọi thắc mắc,
giải quyết mọi vấn đề một cách nhanh chóng. Đặc biệt, đối với các khách hàng VIP, hãng
cung cấp các chính sách riêng biệt về quyền lợi, bao gồm dịch vụ vận chuyển riêng, quầy
làm thủ tục riêng và tin nhắn chúc mừng trong các dịp đặc biệt.
Tuy nhiên, mặc dù đã có những thành tựu trong việc áp dụng các hoạt động quản
lý quan hệ khách hàng, nhưng vẫn còn một số thiếu sót trong quá trình triển khai tại
Vietnam Airlines. Đặc biệt, việc triển khai hệ thống CRM (Quản lý mối quan hệ khách
hàng) vẫn chưa được đầy đủ và hiệu quả.
Nguyên nhân chính về việc triển khai CRM chưa hiệu quả tại Vietnam Airlines là
sự thiếu định hướng dài hạn. Mặc dù đã tiến hành nghiên cứu và áp dụng một số phương
pháp quản lý khách hàng, nhưng hãng vẫn chưa có được một định hướng dài hạn cho việc
quản lý mối quan hệ khách hàng. Trong một thời gian dài, sự chú trọng của hãng chỉ
48
dừng lại ở việc phát triển theo chiều rộng để tăng cường lượng khách hàng. Tuy nhiên,
trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt hiện nay, việc thiếu định hướng dài hạn và chiến lược
tổng thể về quản lý mối quan hệ khách hàng sẽ gây khó khăn trong việc duy trì tốc độ
tăng trưởng và sự bền vững của hãng.
IV.3.6. Process.
Vietnam Airlines áp dụng quy trình vận hành bay theo trình tự tiêu chuẩn do hãng
quy định.
a) Đặt vé và thanh toán.
Quy trình đặt vé và thanh toán của Vietnam Airlines đã trở nên đa dạng và tiện lợi
hơn bao giờ hết, nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Khách hàng có nhiều
lựa chọn để đặt vé, từ việc sử dụng trực tuyến qua trang web của Vietnam Airlines, ứng
dụng di động, cho đến việc đến trực tiếp tại các quầy vé tại sân bay hoặc các đại lý bán vé
trên toàn quốc.
Đặc biệt, việc triển khai phương thức thanh toán bằng mã QR code từ ngày
28/6/2018 đã làm cho quá trình thanh toán trở nên thuận tiện và nhanh chóng hơn bao giờ
hết. Khách hàng có thể thanh toán thông qua các cổng thanh toán nội địa Napas và
VNPay trên trang web của Vietnam Airlines và tại các phòng vé trên toàn quốc. Việc
chấp nhận thanh toán bằng thẻ nội địa, qua ATM của các ngân hàng, và trực tiếp tại các
quầy giao dịch của các ngân hàng như Techcombank và Vietcombank cũng làm cho việc
thanh toán trở nên linh hoạt hơn đối với khách hàng.
b) Thủ tục.
Quy trình làm thủ tục tại sân bay của Vietnam Airlines là bước quan trọng đối với
hành khách trước khi lên máy bay. Hành khách cần có mặt tại quầy làm thủ tục để xác
nhận thẻ lên máy bay. Thời gian tối đa để làm thủ tục là 15 phút trước giờ đóng quầy.
Nếu hành khách không thực hiện việc này đúng thời gian quy định, Vietnam Airlines sẽ
huỷ bỏ thủ tục làm thủ tục cho họ.
49
Hành khách cần xuất trình thẻ lên máy bay và các giấy tờ khác theo yêu cầu để
hoàn tất thủ tục. Giấy tờ cần phải là bản chính và còn hiệu lực, bao gồm giấy khai sinh,
giấy chứng sinh hoặc các giấy tờ khác có chứng thực theo quy định của pháp luật. Các
giấy tờ không có ảnh hoặc không tuân thủ quy định của pháp luật sẽ không được chấp
nhận.
Vietnam Airlines đã đầu tư vào quy trình làm thủ tục tại sân bay để giảm thiểu
thời gian chờ đợi cho hành khách. Họ cung cấp dịch vụ làm thủ tục trực tuyến và qua
máy tự động để giúp hành khách tiết kiệm thời gian. Ngoài ra, hãng còn có quầy làm thủ
tục riêng cho các hạng vé khác nhau để tối ưu hóa dịch vụ.
c) Hành lý trả trước.
Tất cả hành khách mua vé của Vietnam Airlines đều có thể mua hành lý trước, trừ
trường hợp của trẻ em dưới 2 tuổi. Dịch vụ này áp dụng cho các chuyến bay hoàn toàn
trên Vietnam Airlines và được thực hiện bởi hãng hàng không này trực tiếp.
Thời gian mua hành lý trước là muộn nhất 6 tiếng trước giờ khởi hành của chuyến
bay. Hành lý trước được bán theo kiện chuẩn, có trọng lượng tối đa là 23kg và tổng kích
thước tối đa là 158cm. Hành khách có thể mua tối đa thêm 10 kiện hành lý trước, tùy
thuộc vào nhu cầu cá nhân và quy định của Vietnam Airlines.
Dịch vụ mua hành lý trước giúp hành khách dễ dàng quản lý hành lý của mình và
tránh các rủi ro liên quan đến việc hành lý bị mất mát hoặc hỏng hóc. Đồng thời, việc
mua trước cũng giúp hành khách tiết kiệm thời gian và công sức khi đến sân bay, vì họ
không cần phải lo lắng về việc kiểm tra và trả tiền cho hành lý tại quầy làm thủ tục.
d) Quy trình lên chuyến bay.
Quy trình trên chuyến bay của Vietnam Airlines không chỉ là một chuỗi các bước
mà còn là cam kết của hãng hàng không về sự an toàn và thoải mái cho hành khách.
Đầu tiên, khi hành khách lên máy bay, họ được hướng dẫn đi đến chỗ ngồi của
mình và nhận được sự hỗ trợ từ nhân viên hàng không để sắp xếp hành lý và đảm bảo an
toàn trên máy bay. Trên chuyến bay, sau khi tiếp viên hàng không hướng dẫn chỗ ngồi,
50
hành khách được hướng dẫn về cách sử dụng thiết bị an toàn, các biện pháp thoát hiểm
khi cần thiết, và được cung cấp các dịch vụ như đồ uống và ẩm thực theo yêu cầu. Khi
máy bay hạ cánh, quy trình xuống máy bay được thực hiện một cách nhanh chóng và tiện
lợi, bao gồm kiểm tra hành lý và các thủ tục khác tại sân bay đích đến để đảm bảo tính an
toàn cho hành khách.
Mặc dù vẫn còn một số hạn chế như tốn thời gian và các vấn đề liên quan đến
check-in và làm thủ tục, nhưng Vietnam Airlines đang không ngừng cải thiện và tối ưu
hóa quy trình này để mang lại trải nghiệm tốt nhất cho hành khách. Điều này đòi hỏi sự
hợp tác chặt chẽ giữa các bộ phận trong hãng, từ làm thủ tục trước khi bay, kiểm tra hành
lý, điều hành bay mặt đất đến tiếp xăng dầu, bảo dưỡng và lái máy bay.
IV.3.7. Physical Evidence.
a) Cơ sở vật chất.
Vietnam Airlines đã đầu tư xây dựng các phòng vé và đại lý tại các vị trí trung tâm
của thành phố và sân bay quốc tế và nội địa, nhằm phục vụ một lượng lớn hành khách
thông qua việc đa dạng hóa và tiện lợi hóa dịch vụ của mình. Các cơ sở vật chất của
Vietnam Airlines được thiết kế theo phong cách hiện đại, sang trọng và tiện nghi, với
màu xanh và vàng làm chủ đạo, tạo nên không gian ấm cúng và thân thiện cho hành
khách.
Bằng chỉ dẫn rõ ràng và đa ngôn ngữ, hành khách dễ dàng tìm thấy quầy làm thủ
tục của hãng cũng như các quầy dịch vụ khác như hỗ trợ khách hàng, thông tin chuyến
bay, và các tiện ích khác. Không chỉ có vậy, không gian chờ tại các điểm này cũng được
đầu tư để đảm bảo tính thuận tiện và thoải mái cho hành khách. Có màn hình giải trí, hệ
thống phát thanh, điều hòa không khí, khu vệ sinh sạch sẽ và các tiện ích khác, giúp
khách hàng cảm thấy thoải mái và tiện lợi trong quá trình chờ đợi trước khi lên máy bay.
b) Thiết bị, trang bị tiện nghi.
Trên các chuyến bay dài, Vietnam Airlines không chỉ tập trung vào việc cung cấp
các dịch vụ cơ bản mà còn đặt sự chú trọng vào trải nghiệm giải trí và thoải mái của hành
51
khách. Đối với hành khách bay hạng thương gia (vip), hãng này cung cấp những tiện ích
cao cấp như chỗ ngồi rộng rãi, sang trọng, có không gian riêng biệt để nghỉ ngơi, và đồ ăn
chất lượng được phục vụ trong suốt chuyến bay. Các máy bay được trang bị màn hình
hiện đại cá nhân cho từng hàng ghế, cung cấp các tùy chọn giải trí đa dạng như phim, âm
nhạc, trò chơi, và tạp chí. Điều này giúp giảm bớt cảm giác nhàm chán và mệt mỏi trong
suốt hành trình.
Hơn nữa, việc phục vụ các món ăn nhẹ trong quá trình bay cũng được chú trọng
đặc biệt, và chất lượng của các món ăn cũng ảnh hưởng đến trải nghiệm của hành khách.
Vietnam Airlines sở hữu đội bay trẻ và hiện đại, với các dòng máy bay như Boeing 787,
Airbus A350, A330, A321, được trang bị các thiết bị an toàn, giải trí và tiện ích cho hành
khách. Ngoài ra, hãng cũng cung cấp các thiết bị hỗ trợ khách hàng như máy tính xách
tay, điện thoại di động, máy in, máy fax, vv., để đảm bảo sự tiện lợi và thoải mái tối đa
cho hành khách trong suốt chuyến bay.
c) Thương hiệu.
Hình ảnh thương hiệu của Vietnam Airlines được xây dựng và phản ánh qua nhiều
yếu tố khác nhau, từ trang phục của nhân viên đến logo, bao bì, hóa đơn và cả slogan của
hãng. Mỗi yếu tố này đều mang ý nghĩa sâu sắc và góp phần tạo nên bức tranh tổng thể
về hãng hàng không này.
Trang phục và hình ảnh logo của Vietnam Airlines lấy cảm hứng từ những giá trị
văn hóa truyền thống của Việt
Nam. Biểu tượng của hãng được
thiết kế theo hình dáng của cánh
máy bay, mang ý nghĩa là sự kết
nối giữa Việt Nam và thế giới.
Logo này cũng kết hợp với hình
52
ảnh bông sen - loài hoa quốc gia của Việt Nam, tượng trưng cho sự thanh cao, tinh khiết
và kiên cường.
Hình 5:Đồng phục của Vietnam Airlines.

Đội ngũ nhân viên của Vietnam Airlines được đào tạo chuyên nghiệp, thân thiện
và lịch sự. Họ mặc áo đồng phục màu xanh và vàng, mang biểu tượng bông sen của hãng.
Sự chuẩn mực trong trang phục và ứng xử của nhân viên là điểm nhấn quan trọng trong
việc tạo dựng hình ảnh chuyên nghiệp và uy tín của hãng.
Bao bì và hóa đơn của Vietnam Airlines cũng tuân thủ tiêu chuẩn quốc tế, được
thiết kế một cách rõ ràng, dễ hiểu và chủ đạo là màu xanh và vàng, in logo và tên hãng.
Điều này không chỉ tạo sự nhận diện thương hiệu mạnh mẽ mà còn thể hiện sự chuyên
nghiệp và đảm bảo chất lượng dịch vụ của hãng.
Slogan "Reach Further" (Sứ mệnh vươn xa) của Vietnam Airlines thể hiện cam kết
mang lại cho khách hàng những trải nghiệm bay tuyệt vời, vượt qua mọi giới hạn. Slogan
này không chỉ là một khẩu hiệu mà còn là một lời cam kết của hãng đối với khách hàng,
đồng thời góp phần tạo nên sự đặc biệt và phân biệt của Vietnam Airlines trên thị trường
hàng không quốc tế.
Tổng thể, hình ảnh thương hiệu của Vietnam Airlines không chỉ đơn thuần là logo
hay slogan mà là sự kết hợp hài hòa của nhiều yếu tố khác nhau, tạo nên một ấn tượng
mạnh mẽ và sâu sắc đối với khách hàng và cộng đồng quốc tế.
53
TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1]. Nguyễn Thanh Bình (2007), “Hoàn thiện quản trị nguồn nhân lực Ngành
hàng không Việt Nam đến năm 2015”, Luận án Tiến sỹ kinh tế, Đại học Kinh tế Tp Hồ
Chí Minh.
[2]. Trần Quang Châu (1995), “Đổi mới quản lý Nhà nước ngành hàng không dân
dụng Việt Nam trong nền kinh tế thị trường”, Luận án Tiến sỹ kinh tế, Đại học Kinh tế
quốc dân Hà Nội.
[3]. PGS.TS Trương Đình Chiến, TS. Phạm Thị Huyền (2012), “Giáo trình quản
trị marketing", NXB Giáo dục Việt Nam.
[4]. Bộ giao thông vận tải (2012), Thông tư số: 30/2012/TT-BGTVT “Quy định
chi tiết chương trình an ninh hàng không dân dụng Việt Nam và kiểm soát chất lượng an
ninh hàng không dân dụng”, ký ngày 01/8/2012.
[5]. Bộ giao thông vận tải (2007), “Chiến lược phát triển Giao thông vận tải đến
năm 2010, định hướng đến 2020”.
[6]. Bộ Tài chính - Bộ giao thông vận tải (2008), Thông tư liên tịch số:
103/2008/TTLT/BTC-BGTVT “Hướng dẫn về quản lý giá cước vận chuyển hàng không
nội địa và giả dịch vụ hàng không tại cảng hàng không, sân bay Việt Nam”, ký ngày
12/11/2008.
[7]. GS.TS Trần Minh Đạo chủ biên (2009), "Giáo trình marketing căn bản",
NXB Đại học kinh tế quốc dân.
[8]. PGS.TSKH Nguyễn Hữu Hà (2001), “Marketing trong ngành vận tải”, NXB
Thống Kê Hà Nội.
[9]. Nguyễn Lệ Hằng (2012), "Hội nhập kinh tế quốc tế trong lĩnh vực vận tải
hàng không của Việt Nam", Luận án Tiến sỹ kinh tế, Đại học Ngoại thương Hà Nội.
[10]. TS. Nguyễn Xuân Hoàn (1998), “Marketing căn bản”, NXB Đại học Giao
thông vận tải Hà Nội.
54
[11]. Nguyễn Quang Minh và Đỗ Văn Vòng, chủ biên (2005): Biên niên sự kiện
“50 năm hàng không dân dụng Việt Nam 1956 - 2006”, NXB Quân đội nhân dân Việt
Nam.
[12]. Đào Mạnh Nhương (1998), đề tài nghiên cứu khoa học “Chiến lược phát
triển khoa học công nghệ ngành hàng không dân dụng Việt Nam đến năm 2010 và định
hướng đến năm 2020”.
[13]. Dương Cao Thái Nguyên (2005), “Xây dựng hãng hàng không chi phí thấp
tại Việt Nam đến năm 2020”, Luận án Tiến sỹ kinh tế, ĐH Kinh tế Hồ Chí Minh.
[14]. TS. Dương Cao Thái Nguyên chủ biên, TS. Nguyễn Hải Quang và TS. Chu
Hoàng Hà (2010), “Giáo trình Khái quát về hàng không dân dụng”, NXB Khoa học xã
hội Việt Nam.
[15]. TS. Dương Cao Thái Nguyên chủ biên, TS. Nguyễn Hải Quang và TS. Chu
Hoàng Hà (2011), “Giáo trình marketing hàng không”, NXB Thế Giới.
[16]. PGS.TS Lưu Văn Nghiêm (2008), “Marketing dịch vụ”, NXB Đại học kinh
tế quốc dân Hà Nội.
55
KẾT LUẬN
Việc phân tích chiến lược Marketing của hãng hàng không Vietnam Airlines
không chỉ là việc đánh giá một cách chi tiết về cách họ quản lý các yếu tố quan trọng
trong việc cung cấp dịch vụ hàng không, mà còn là bước quan trọng trong việc hiểu rõ và
tương tác với thị trường và khách hàng của họ.
Trong ngành hàng không, sự cạnh tranh ngày càng trở nên khốc liệt, và để tồn tại
và phát triển, các hãng hàng không cần phải xem xét một cách toàn diện các yếu tố từ sản
phẩm đến giá cả, từ quảng cáo đến phân phối, và từ quy trình làm thủ tục đến nhân viên
dịch vụ.
Vietnam Airlines đã thực hiện các biện pháp chặt chẽ trong việc quản lý 7P, từ
việc cải thiện trải nghiệm khách hàng thông qua các dịch vụ tiện ích trên chuyến bay, đến
việc đầu tư vào hạ tầng cơ sở như các phòng vé và đại lý thuận tiện, cũng như sự chuyên
nghiệp và thân thiện của nhân viên. Họ đã tạo ra một hình ảnh thương hiệu mạnh mẽ, có
đặc điểm nhận diện rõ ràng và phát triển các chiến lược quảng cáo phù hợp để tăng cường
nhận thức và sự tin tưởng từ phía khách hàng. Vietnam Airlines đã chứng minh một sự
hiểu biết sâu sắc về thị trường và khách hàng thông qua việc thực hiện chiến lược
Marketing 7P một cách thành công, cũng từ đó mở ra nhiều bài học quý giá cho các hãng
hàng không khác.
Đầu tiên, Vietnam Airlines tự nhận mình là "Hãng hàng không quốc gia Việt
Nam" đã giúp họ xác định vị thế độc tôn và tiên phong trong ngành hàng không nước
nhà. Nhận thức về sự độc đáo này giúp hãng xây dựng hình ảnh của mình là một hãng
hàng không cao cấp, mang lại trải nghiệm đẳng cấp và khác biệt cho khách hàng. Bằng
cách lựa chọn đồng phục chuyên nghiệp như áo dài cho nữ và veston cho nam, với tông
màu xanh và vàng, hãng tạo ra ấn tượng sang trọng và chuyên nghiệp trong mắt khách
hàng. Đồng thời, việc đảm bảo chất lượng chuyến bay an toàn và dịch vụ chuyên nghiệp
cũng là yếu tố then chốt để khẳng định vị thế thương hiệu cao cấp của Vietnam Airlines.
56
Tiếp đó, việc mở rộng mạng lưới đường bay và phát triển các đại lý đại diện trên
toàn quốc đã giúp Vietnam Airlines bao phủ mọi điểm đến và đáp ứng nhu cầu đa dạng
của khách hàng. Mạng lưới đường bay rộng lớn này không chỉ thu hút khách hàng tiềm
năng mà còn giúp tăng doanh thu và thị phần. Hệ thống phân phối hiện đại cũng mang lại
trải nghiệm thuận lợi và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Và cuối cùng, bài học quan trọng nhất chính là chiến lược marketing thông minh
tập trung vào việc cung cấp thông tin chính xác và minh bạch về hoạt động của hãng.
Việc tham gia các sự kiện quốc gia lớn và tài trợ cho các hoạt động xã hội đã giúp hãng
xây dựng hình ảnh uy tín và đẳng cấp. Vietnam Airlines cũng đặc biệt chú trọng vào việc
nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo mối tương tác tích cực với khách hàng, từ đó đẩy lùi
những ý kiến phản hồi tiêu cực và tăng cường niềm tin của khách hàng.
Tổng kết lại, bằng biện pháp kết hợp hài hòa những yếu tố marketing trên đã giúp
Vietnam Airlines xây dựng và củng cố vị thế dẫn đầu trong ngành hàng không Việt Nam
và mở ra cơ hội mở rộng quốc tế.
57
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
BIÊN BẢN HỌP NHÓM
1. Thời gian, địa điểm, thành phần tham dự.

a. Thời gian:
b. Địa điểm: Zoom
c. Thành phần tham dự:
+ Chủ trì: Trần Thị Mai Anh
+ Tham dự: các thành viên trong nhóm
+ Vắng: 0
2. Nội dung cuộc họp
a. Nhóm trưởng đánh giá mức độ hoàn thành công việc cho các thành viên
như sau:
STT Họ và Tên Nhiệm vụ Đánh giá Ghi chú
1 Trần Thị Mai Anh Chương 3, 100%

Chương 4, Mục
lục, Kết luận
2 Huỳnh Nhật Như Huỳnh IV.2 + IV.3 75% Hoàn thành tốt.
3 Nguyễn Thị Cẩm Nhung Lời mở đầu, 100% Hoàn thành tốt,
Chương 1, Kết đúng, đủ
luận, Danh mục
hình ảnh, Trang
bìa, Phụ lục
4 Doãn Chí Công IV.3 50% Không hoàn

thành tốt nhiệm
vụ được giao.
58
5 Vũ Thị Hà Phương Chương 2, 100% Hoàn thành tốt,
Phần mở đầu, đúng, đủ.
Đánh số trang,
6 Nguyễn Đức Trung Lời mở đầu, 50% Không hoàn

Lời kết thúc thành tốt nhiệm
vụ được giao.
b. Ý kiến của các thành viên: Các thành viên đồng ý với ý kiến của nhóm trưởng.
c. Kết luận cuộc họp:
Cuộc họp đi đến thống nhất và kết thúc lúc 21:00 p.m.
59

Marketing Căn B N - Nhóm04

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Marketing Căn B N - Nhóm04

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

BỘ CÔNG THƯƠNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG THƯƠNG TP.HCM

BÀI TẬP TIỂU LUẬN HỌC PHẦN:

TÊN ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH CHIẾN LƯỢC MARKETING CỦA

Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 04 năm 2024

TÊN ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH CHIẾN LƯỢC MARKETING CỦA

Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 04 năm 2024

DANH MỤC HÌNH ẢNH........................................................................................4

PHẦN MỞ ĐẦU......................................................................................................8

Chương I: Tổng quan về doanh nghiệp Vietnam Airlines..................................10

I.1. Quá trình hình thành và phát triển............................................................10

I.1.1. Lịch sử hình thành.............................................................................10

I.1.2. Giai đoạn phát triển...........................................................................10

I.2. Định hướng kinh doanh và thành tựu đạt được........................................12

I.3. Mục tiêu phát triển...................................................................................14

I.4. Tầm nhìn – Sứ mệnh – Giá trị cốt lõi.......................................................14

I.4.1. Tầm nhìn và sứ mệnh........................................................................14

I.4.2. Giá trị cốt lõi......................................................................................15

Chương II: Môi trường Marketing của Vietnam Airlines..................................16

II.1. Môi trường Vĩ mô...................................................................................16

II.1.1. Yếu tố kinh tế...................................................................................16

II.1.2. Yếu tố chính trị pháp luật.................................................................17

II.1.3. Yếu tố tự nhiên.................................................................................19

II.1.4. Yếu tố về công nghệ và khoa học kỹ thuật......................................19

II.1.5. Môi trường văn hóa - xã hội............................................................20

II.2.1. Yếu tố nhân lực................................................................................20

II.2.2. Khả năng tài chính...........................................................................21

II.2.3. Cơ sở vật chất trang thiết bị.............................................................22

II.3. Mô hình SWOT.......................................................................................23

II.3.1. Điểm mạnh (Strength)......................................................................23

II.3.2. Điểm yếu (Weekness)......................................................................24

II.3.3. Cơ hội (Oppotunity).........................................................................25

II.3.4. Nguy cơ - Thách thức (Threat)........................................................25

III.1. Mục tiêu chiến lược...............................................................................27

III.2. Phân đoạn thị trường..............................................................................27

III.2.1. Theo thu nhập và tầng lớp..............................................................27

III.2.2. Theo độ tuổi....................................................................................28

III.3. Hoạt động chiến lược.............................................................................28

III.3.1. Nghiên cứu và phát triển kỹ thuật công nghệ.................................28

III.3.2. Chiến lược tạo sự khác biệt............................................................29

III.3.3. Chiến lược định vị thương hiệu......................................................30

Chương IV: Chiến lược Marketing Mix 7P của Vietnam Airlines.....................32

IV.1. Hoàn cảnh..............................................................................................32

IV.2.1. Product (Sản phẩm)........................................................................33

IV.2.2. Price (Giá cả)..................................................................................33

IV.2.4. Promotion (Xúc tiến)......................................................................33

IV.2.5. People (Con người)........................................................................34

IV.2.6. Process (Quá trình).........................................................................34

IV.2.7. Physical Evidence (Yếu tố vật chất)...............................................34

IV.3. Phân tích chiến lược 7P của Vietnam Airlines......................................35

IV.3.7. Physical Evidence...........................................................................50

Hình 2:Phương châm của Vietnam Airlines...........................................................15

Hình 3:Mô hình SWOT..........................................................................................23

Hình 4:Khuyến mãi và ưu đãi về giá......................................................................40

Hình 5:Đồng phục của Vietnam Airlines...............................................................52

Nhóm 04 chúng em xin chân thành cảm ơn!

1. Lý do lựa chọn đề tài luận án

2. Mục đích nghiên cứu

 Đối tượng nghiên cứu:

4. Phương pháp nghiên cứu

5. Bố cục đề tài

Chương I: Tổng quan về doanh nghiệp Vietnam Airlines.

Chương II: Môi trường Marketing của Vietnam Airlines.