‫اإلدارة الفندقية‬

‫بني النظرية والتطبيق‬

Hotel Management
BetweenTheory and Practice
‫والتطبيق ‪.........................................................................................................‬‬ ‫اإلدارة الفندقية بني النظرية‬

‫‪2‬‬
‫ مسري خليل شْمُطو‬...................................................................................................................................

Hotel Management
BetweenTheory and Practice
By : SAMIR ESHMOTO

‫اإلدارة الفندقية‬
‫بين النظرية والتطبيق‬

3
‫والتطبيق ‪.........................................................................................................‬‬ ‫اإلدارة الفندقية بني النظرية‬

‫اإلدارة الفندقية بني النظرية والتطبيق‬

‫مسري خليل إبراهيم شْمُطو‬

‫إصدار‪ :‬مر كز كربالء للدراسات والبحوث‬

‫الطبعة األوىل‬

‫‪2016‬‬

‫رقم اإليداع في دار الوثائق العراقية ( ‪ – ) 2148‬بغداد – سنة ‪2014‬‬

‫‪4‬‬
‫‪ ...................................................................................................................................‬مسري خليل شْمُطو‬

‫بسم اهلل الرمحن الرحيم‬

‫‪ ‬يَرْفَعِ اللَّهُ الَّذِينَ آمَنُوا مِنكُمْ وَالَّذِينَ أُوتُوا الْعِلْمَ دَرَجَاتٍ ‪‬‬

‫صدق اهلل العليّ العظيم‬

‫اجملادلة ‪11/‬‬

‫‪5‬‬
‫والتطبيق ‪.........................................................................................................‬‬ ‫اإلدارة الفندقية بني النظرية‬

‫‪6‬‬
‫‪ ...................................................................................................................................‬مسري خليل شْمُطو‬

‫اإلهداء‬

‫إىل‬

‫البدر املنري‬

‫والسراج املضيء‬

‫البشري النذير‬

‫خامت األنبياء واملرسلني‬

‫وخري البشر أمجعني‬

‫أبي القاسم حممّد ‪‬‬

‫‪7‬‬
‫والتطبيق ‪.........................................................................................................‬‬ ‫اإلدارة الفندقية بني النظرية‬

‫‪8‬‬
 ‫‪ ...................................................................................................................................‬مسري خليل شْمُطو‬

‫كلمة‬
‫مركز كربالء للدراسات والبحوث‬

‫بسم اهلل الرمحن الرحيم‬

‫احلمد هلل رب العاملني والصالة وأمت التسليم على النيب الصادق األمني حممد بن عبد اهلل ‪‬‬
‫وعلى آله الطيبني الطاهرين‬

‫وبعد‬

‫تعدّ اإلدارة الفندقية من األركان الرئيسة يف عمل املؤسسات الفندقية ملا تشكله من أمهية يف‬

‫معرفة أبعاد وأسس اخلدمات السياحية عموماً‪ ،‬واخلدمات الفندقية بشكل خاص‪.‬‬

‫ويسر مركز كربالء للدراسات والبحوث أن يقدم للقراء الكرام كتاب (اإلدارة الفندقية بني النظرية‬

‫والتطبيق) ملؤلفه األستاذ مسري خليل شْمُطو‪ ،‬وهو عبارة عن دراسة مستفيضة عن إدارة الفنادق‬

‫وطبيعة عملها‪ ،‬إذ تطرق الباحث الكريم اىل اإلدارة بإطارها العام‪ ،‬ثم اإلدارة االسرتاتيجية‬

‫ومكوناهتا‪ ،‬ثمّ بيّن بإسهاب تاريخ صناعة الضيافة والصناعة الفندقية من خالل استعراض تارخيها‬

‫عند العرب والرومان واألغريق وحتى عصرنا احلاضر‪ ،‬فضالً عن تطور اخلدمات الفندقية وأقسام‬

‫الفندق‪.‬‬

‫‪9‬‬
 ‫والتطبيق ‪.........................................................................................................‬‬ ‫اإلدارة الفندقية بني النظرية‬

‫لقد كشف لنا األخ الباحث النقاب عن طبيعة اإلدارة الفندقية من خالل دراسته هذه نظرياً‬

‫وعملياً كونه يقوم مبهام تدريس هذه املادة يف كلية العلوم السياحية جبامعة كربالء‪ ،‬فأعطى الصورة اليت‬

‫تبيّن للقارئ الكريم مدى أمهية هذه اإلدارة وما تعكسه من طبيعة وثقافة املدنية أو الدولة اليت‬

‫يقصدها الزائر‪ ،‬وبالتايل فالبدّ هلا أن تكون مثالية وحضارية لكي ينقل النزالء هذه الصورة لبلداهتم‬

‫بعد عودهتم إليها‪ ،‬وينقلوا الصورة اإلجيابية اليت حتقق لآلخرين الرغبة يف زيارة هذه الدولة أو تلك‪،‬‬

‫فيتحقق من ذلك طلباً سياحياً حقيقياً‪ ،‬يلقي بظالله على املردودات االقتصادية‪ ،‬فيسهم يف زيادة‬

‫الدخل القومي‪.‬‬

‫نأمل أن يكون هذا الكتاب بوابة ألفق جديد يف الدراسات الفندقية يف قابل األيام‪ ،‬وآخر دعوانا أن‬

‫احلمد هلل ربّ العاملني‪.‬‬

‫مركز كربالء للدراسات والبحوث‬

‫‪10‬‬
 ‫‪ ...................................................................................................................................‬مسري خليل شْمُطو‬

‫المقدمة‬
‫أصبحت السياحة مورداً إقتصادياً مستداماً‪ ،‬فهي عجلة التنمية االقتصادية‬
‫إذا ما تم إستغاللها بالشكل األمثل‪ .‬قالت منظمة السياحة العالمية‪ :‬إن السياحة‬
‫سوف تصبح أضخم صناعة في العالم‪ ،‬كونها توفر العمالت الصعبة‪ ،‬فضالً عن‬
‫إنها توفر العمل لمائتي مليون شخص في العالم‪ .‬وتشير اإلحصائيات كذلك إلى‬
‫أن معدل النمو السنوي لقطاع السياحة على مستوى العالم يبلغ نحو ‪ ،%7.7‬األمر‬
‫الذي يضع السياحة في مقدمة القطاعات االقتصادية نمواً وتطو اًر في العالم‪.‬‬
‫وتعد المؤسسات الفندقية ركناً أساسياً ناجحاً من أركان السياحة إذا ما توفرت‬
‫ّ‬
‫اإلدارة التي تعمل وفق األسس والقواعد السليمة في اإلدارة والتنظيم‪ .‬فنجد إن‬
‫الصناعة الفندقية تحتل المركز السابع بين الخدمات العامة في أمريكا‪ ،‬وتأتي‬
‫مباشرة بعد الخدمات الضخمة كالنقل العام وادارة المطاعم‪ ،‬ويبلغ عدد الفنادق في‬
‫تقدم‬
‫أمريكا (‪ )29000‬فندق تقريباً‪ ،‬تضم (‪ )1500000‬غرفة‪ ،‬وتستطيع أن ّ‬
‫الطعام ألكثر من مليونين من النزالء في ك ّل ليلة من السنة‪ ،‬وهناك فندق كونراد‬
‫هلتون شيكاغو ذي الثالثة آالف غرفة‪ ،‬وفندق والد ووف أستو زيا بأبراجه الشهيرة‬
‫وطوابقه السبعة وأربعون في نيويورك‪.‬‬
‫وتشير الدراسات الى إن الضيف ينفق ما معدله ‪ % 31،99‬من ميزانيته‬
‫في الفنادق‪ .‬كما وان اإلحصائيات تشير الى ازدياد عدد الفنادق الكلية في السنوات‬
‫األخيرة بنسب متفاوتة‪ ،‬ألهمية تلك المؤسسات في تنامي االقتصاد الوطني‪ .‬وقد‬

‫‪11‬‬
 ‫والتطبيق ‪.........................................................................................................‬‬ ‫اإلدارة الفندقية بني النظرية‬

‫سعت تلك المؤسسات الفندقية الى التنوع في عرض خدماتها بغية التنافس من‬
‫جهة‪ ،‬وزيادة الربحية من جهة أخرى‪.‬‬
‫لقد اتسع حقل المنافسة العالمية في المجال الفندقي‪ ،‬فأصبح من ضروريات‬
‫األعمال أن تتبنى الفنادق تفكي اًر جديداً في العملية اإلدارية التي تدار بها المؤسسة‬
‫الفندقية من أجل أن تواكب التقدم السريع والمتنامي في العديد من المؤسسات‬
‫الفندقية متعددة الجنسيات‪ ،‬وأن تبقى هذه المؤسسات مستمرة البقاء في ظل محيط‬
‫التغير والمنافسة الحادة‪.‬‬
‫وفي هذا االطار يمكن للفنادق أن تقوم بتبني سياسات إدماج وتنسيق محليين‬
‫وعالميين‪ ،‬في نفس الوقت الذي تثبت فيه جدارتها ومرونتها في التجديد وحرية نقل‬
‫األفكار عبر الحدود‪ ،‬ولذا فهي بحاجة الى قدرة علمية وعملية لتحسين التكاليف‬
‫والجودة لتجقيق النجاح أمام المنافسة العالمية‪.‬‬
‫وتأسيساً على ما سبق‪ ،‬تؤدي إدارة المؤسسات الفندقية دو اًر كبي اًر في تطوير‬
‫وتنمية النشاط السياحي‪ ،‬فضالً عن تطور المنتوج الخدمي وامكانياته وقدراته‬
‫أقدم كتابي هذا الذي‬
‫الخدمية التي من شأنها تلبية حاجات ورغبات الزبائن‪ .‬ولذا ّ‬
‫يمثل نتاج محاضراتي في تدريس مادة (إدارة الفنادق) في كلية العلوم السياحية‬
‫بجامعة كربالء‪.‬‬
‫كما وتضمن نتاجاً للعديد من الحلقات النقاشية الدراسية‪ ،‬وورش العمل في هذا‬
‫الخصوص‪ ،‬وخالصة لسنوات من المهنية والخبرة في اإلدارة الفندقية‪ ،‬فضالً عن‬
‫خالصة البحث والدراسة عن ك ّل جديد في اإلدارة الفندقية الحديثة وتوجهاتها‪ .‬فهو‬

‫‪12‬‬
 ‫‪ ...................................................................................................................................‬مسري خليل شْمُطو‬

‫بيان للمعرفة اإلدارية الفندقية‪ ،‬ومادة يمكن لها أن تنال المنهجية األكاديمية كي‬
‫تغطي مفردات المادة العلمية الرصينة‪.‬‬

‫المؤلف‬
‫‪2016‬‬

‫‪13‬‬
‫والتطبيق ‪.........................................................................................................‬‬ ‫اإلدارة الفندقية بني النظرية‬

‫‪14‬‬
‫‪ ...................................................................................................................................‬مسري خليل شْمُطو‬

‫‪1‬‬

‫الفصل األول‬
‫صناعة الضيافة‬
‫‪Hospitality Industry‬‬

‫أوالً ‪ :‬تطور صناعة الضيافة‬

‫ثانياً ‪ :‬نبذة تاريخية‬
‫ثالثاً ‪ :‬مفهوم صناعة الضيافة‬
‫رابعاً ‪ :‬مفهوم الضيافة‬
‫خامساً ‪ :‬سمات صناعة الضيافة‬
‫سادساً ‪ :‬مقومات صناعة الضيافة في العراق‬

‫‪15‬‬
‫والتطبيق ‪.........................................................................................................‬‬ ‫اإلدارة الفندقية بني النظرية‬

‫‪16‬‬
 ‫‪ ...................................................................................................................................‬مسري خليل شْمُطو‬

‫الفصل األول‬
‫صناعة الضيافة‬
‫‪Hospitality Industry‬‬

‫إن مصطلح الصناعة ‪ Industry‬في المعنى الحرفي يعني إنتاج مخرج معين‬
‫ملموس بهدف إشباع حاجات األفراد والجماعات لفترات محدودة أو لفترات طويلة‬
‫األجل‪ .‬وبشكل آخر‪ ،‬الصناعة تعني ك ّل ما تشمله الصناعات التحويلية إلنتاج‬
‫ناتج جديد يحتاجه الفرد والمجتمع‪ .‬ونتيجة لذلك أستخدم مصطلح الصناعة في‬
‫العديد من المجاالت على أساس أنه يخلق نوع جديد من النشاط‪ .‬وتبعاً لذلك‬
‫ظهرت في عالمنا الحديث العديد من المسميات التي سبقتها لفظة (صناعة) ومثال‬
‫ذلك؛ صناعة السينما‪ ،‬صناعة السياحة‪ ،‬صناعة الضيافة‪ ،‬صناعة الفندقة وغيرها‬
‫من الصناعات‪.‬‬
‫والضيافة هي االستقبال اللطيف من خالل الترحيب ورعاية االحتياجات‬
‫األساسية من الضيوف أو الغرباء‪ ،‬ال سيما فيما يتعلق الطعام والشراب والسكن‪.‬‬
‫ويشير التفسير المعاصر للضيافة لعملية العالقة بين الضيف والمضيف‪ .‬عندما‬
‫نتحدث عن "صناعة الضيافة"‪ ،‬فإننا نشير إلى الشركات أو المؤسسات التي توفر‬
‫الغذاء و‪/‬أو شراب و‪/‬أو اإلقامة لألشخاص الذين يكونون بعيدين عن المنزل(‪.)1‬‬
‫ويشمل قطاع الضيافة الفنادق والمطاعم‪ ،‬فضالً عن العديد من أنواع أخرى من‬
‫المنظمات أو المؤسسات التي تقدم الطعام والشراب والمأوى والخدمات األخرى ذات‬

‫(‪(1‬‬
‫‪Mackenzie, 2009, p1.‬‬
‫‪17‬‬
 ‫والتطبيق ‪.........................................................................................................‬‬ ‫اإلدارة الفندقية بني النظرية‬

‫الصلة‪ .‬وال ينحصر تقديم هذه المنتجات والخدمات للناس البعيدين عن المنزل‪ ،‬بل‬
‫تقدم أيضاً للضيوف المحلي(‪.)1‬‬
‫ّ‬
‫ونتيجة للتطور الهائل والسريع في وسائل السفر التي أتاحت للناس اإلنتقال من‬
‫مكان آلخر بسهولة ويسر‪ ،‬وزيادة أوقات الفراغ للناس والتي يقضونها خارج‬
‫منازلهم‪ ،‬وتأسيس شبكة المواصالت من طرق وسكك حديد داخل الدول وفيما بينها‬
‫ما سهل من عملية تنقل الناس‪ ،‬فضالً عن التطور في المستوى المعيشي لمعظم‬
‫الشعوب ما أوجد لديهم القدرة والرغبة في السفر وتجربة حياة الترف؛ أصبحت‬
‫صناعة الضيافة واحدة من أكبر الصناعات وأسرعها نمواً في العالم‪.‬‬
‫وهناك أسباب أخرى أدت الى ازدهار صناعة الضيافة كإعتراف الدول‬
‫والحكومات بأحقية كل مواطن بالحصول على إجازات مدفوعة األجر‪ ،‬وحقهم‬
‫بالترفيه عن أنفسهم‪ ،‬وقيام الدول بعمل المشاريع السياحية والترفيهية لمواطنيها‪،‬‬
‫واعتماد العديد من دول العالم على السياحة كمصدر دخل رئيس لها‪ .‬فضالً عن‬
‫ظهور وكاالت السفر والسياحة لتكون الوسيط بين المنتج والمستهلك السياحي‬
‫لتسهيل عملية اإلتصال والتسويق والنقل والمتابعة‪ ،‬واعتماد عدد الفنادق والمطاعم‬
‫وأماكن الترفيه في الدول معيار على تطورها‪.‬‬

‫أوالً ‪ :‬تطور صناعة الضيافة ‪:‬‬

‫إن الضيافة هي عملية إستقبال الضيوف أو المسافرين الذين يطلق عليهم‬
‫العمالء أو النزالء ‪ Guest‬والذي يجب أن يوفر لهم خدمة اإلسكان (مكان اإلقامة)‬

‫(‪(1‬‬
‫‪Look: Mackenzie, p1.‬‬
‫‪18‬‬
 ‫‪ ...................................................................................................................................‬مسري خليل شْمُطو‬

‫‪ Lodging‬وأن يزودوا أيضاً بمنتجات األغذية والمشروبات‪ ،‬فضالً عن العديد من‬

‫الخدمات األخرى التي تقدم الى الزبون منذ وصوله وحتى وقت المغادرة‪ .‬أي أن‬
‫سيما فيما‬
‫الضيافة عملية ترحيب واشباع الحاجات والرغبات األساسية للضيوف وال ّ‬
‫يتعلق باإلقامة والطعام والشراب‪ .‬فالضيافة هي "استقبال ومعاملة لطيفة للغرباء"(‪.)1‬‬
‫الزوار أو الضيوف واألجانب والترويح عنهم مع منحهم‬
‫أو هي "عملية استقبال ّ‬
‫الحرية بالمودة‪ ،‬مع تقديم خدمات اإلقامة وخدمة الطعام والشراب والخدمات‬
‫األخرى(‪.)2‬‬
‫تعد إحدى القطاعات الخدمية‬
‫صناعة الضيافة ‪ّ Hospitality Industry‬‬
‫االقتصادية الحديثة والمتطورة‪ ،‬ويشكل نجاحها نجاحاً وانتعاشاً إقتصادياً للبلدان‬
‫التي تعتمد على هذه الصناعة‪ .‬وتمتاز صناعة الضيافة عن بقية قطاعات‬
‫الصناعات األخرى في إنها صناعة خدمية تسعى الى تحقيق الرضا والقناعة لدى‬
‫للضيف‪ ،‬وذلك عن طريق تقديم خدمات متعددة ومتنوعة‪ .‬إذ تشمل هذه الصناعة‬
‫"جميع الخدمات التي تقدم للسائح منذ وصوله الى البلد أو المكان المقصود الى‬
‫حين عودته الى موطنه األصلي أي الى مكان اقامته"(‪.)3‬‬
‫إن تطور وسائل النقل واإلنتقال عبر التاريخ‪ ،‬أدت الى تطور صناعة‬
‫الضيافة منذ زمن بعيد‪ ،‬كما ويرجع التطور أيضاً الى ما يأتي‪:‬‬
‫‪ .1‬األعمال التجارية‪ :‬من متطلبات األعمال التجارية أنها تقتضي السفر‪،‬‬
‫وبالتالي تطلب األمر وجود مشاريع صناعة الضيافة‪ .‬وقد خصصت‬

‫ابو رمان‪ ،2001 ،‬ص‪.15‬‬ ‫(‪)1‬‬

‫السعيدي‪ ،2008 ،‬ص‪.31‬‬ ‫(‪)2‬‬

‫الطائي‪ ،1992 ،‬ص‪.13‬‬ ‫(‪)3‬‬

‫‪19‬‬
 ‫والتطبيق ‪.........................................................................................................‬‬ ‫اإلدارة الفندقية بني النظرية‬

‫وتعد الضيافة من أعظم‬

‫ّ‬ ‫الفنادق أو النزل قديماً إلستضافة المسافرين‪.‬‬
‫مآثر الحضارة القديمة‪ ،‬إذ تشير الدراسات الى إن السومريين هم األوائل‬
‫في صناعة الضيافة في العالم‪ ،‬فقد سبقوا كل من الحضارة المصرية‬
‫القديمة‪ ،‬والحضارة األغريقية‪ ،‬والحضارة الرومانية في هذا المجال‪ ،‬وذلك‬
‫ألن السومريين إهتموا بالتجارة المبكرة ما أدى الى تطور وسائل السفر‬
‫والتنقل عن طريق إستخدام السفن‪ ،‬والتي كان تجارها يحتاجون الى مكان‬
‫للسكن‪.‬‬
‫‪ .2‬الرقي في المستوى المعيشي‪ :‬نتيجة ربحية األعمال التجارية‪ ،‬إرتفع الجانب‬
‫المادي فأدى ذلك الى زيادة الرغبة للسفر والترحال‪.‬‬
‫‪ .3‬التحصيل العلمي‪ :‬كان تحصيل العلم يقتضي السفر زيادة في المعرفة‬
‫والعلم واإلطالع‪.‬‬
‫‪ .4‬المتطلبات الدينية‪ :‬وذلك لزيارة األماكن الدينية المقدسة والكنائس‪.‬‬
‫‪ .5‬الهجرة‪ :‬تتطلب السفر واإلنتقال‪.‬‬
‫‪ .6‬العالج‪ :‬السفر طلباً الى العالج أو بسبب صحي‪.‬‬
‫‪ .7‬اإلستجمام والترفيه‪ :‬تقتضي السفر للتمتع والترفيه‪.‬‬
‫‪ .8‬الصلة اإلجتماعية‪ :‬لزيارة العائالت واألصدقاء‪.‬‬

‫‪20‬‬
 ‫‪ ...................................................................................................................................‬مسري خليل شْمُطو‬

‫ثانياً ‪ :‬نبذة تاريخية عن الضيافة ‪:‬‬

‫اشتهرت الحضارات القديمة في الضيافة‪ ،‬إذ كانت ترتبط بمعتقداتهم الدينية من‬
‫حيث الضيافة في المعابد ثم تطورت عبر الزمن مع ظهور الحاجات اإلنسانية‬
‫األخرى‪ .‬فكانت الضيافة وفقاً للصورة التالية‪:‬‬
‫‪ .1‬الضيافة السومرية‪ :‬كان المسؤولون األوائل عن ظهور مجال صناعة الضيافة‬
‫في العالم هم السومريون‪ ،‬إذ سبقوا الحضارة المصرية القديمة واإلمبراطورية‬
‫اليونانية والرومان في مجال صناعة الضيافة‪ .‬لقد اهتم السومريون باألعمال‬
‫التجارية المبكرة وبالتالي تطورت لديهم وسائل السفر والتنقل عن طريق‬
‫استخدام السفن والتي كان يحتاج تجارها إلى مكان للسكن‪.‬‬
‫شيدت على أراضي‬
‫‪ .2‬الضيافة في اإلمبراطورية المصرية القديمة‪ :‬لقد ّ‬
‫اإلمبراطورية المصرية القديمة مشاريع خدمات الضيافة خالل الفترة ‪3200‬‬
‫ق‪.‬م‪ .‬وحتى ‪ 476‬ب‪.‬م‪ .‬وكانت على صورة خانات أو نزل مع توفير الحراس‬
‫لحماية المسافرين الضيوف وتأمين طرقهم‪ ،‬فضالً عن حراسة القوافل التجارية‬
‫من قطاع الطرق واللصوص‪.‬‬
‫لما كان اإلغريق القدامى على إتصال وثيق بأهل الشرق‬
‫‪ .3‬الضيافة االغريقية‪ّ :‬‬
‫القديم ومصر بصفة خاصة وتبادلوا العلوم والمعارف‪ ،‬فاشتهر األغريقيون‬
‫القدامى بالضيافة أيضاً مثلهم مثل باقي الشعوب الشرقية المتاخمة لهم‪.‬‬
‫واعتمدت الضيافة األغريقية القديمة على توفير إحتياجات المسافرين والعابرين‬
‫والوافدين الى البلدة من المأوى والمأكل‪ .‬ونتيجة اإتساع اإلمبراطورية األغريقية‬
‫فقد أنشأت بعض أماكن الضيافة المدفوعة األجر‪ ،‬وكانت تقع بالقرب من‬

‫‪21‬‬
 ‫والتطبيق ‪.........................................................................................................‬‬ ‫اإلدارة الفندقية بني النظرية‬

‫المعابد الكبيرة واألماكن المقدسة لغرض إقامة الوافدين للتعبد‪ .‬والجدير بالذكر‬
‫أن أماكن الضيافة تلك كانت تقتصر على األغنياء والميسورين بسبب ارتفاع‬
‫تكلفة اإلقامة بها‪ .‬وأما الفقراء الذي يرغبون بزيارة األماكن الدينية والتعبد‪،‬‬
‫فكانوا يقيمون في مجموعة من الخيام التي تقع بالقرب من المعابد‪ ،‬إذ كانكان‬
‫الرهبان ورجال الدين هم الذين يتولون إدارة تلك الخيام‪.‬‬
‫‪ .4‬الضيافة الرومانية‪ :‬أدى إتساع اإلمبراطورية الرومانية الى زيادة الوافدين الى‬
‫اإلمبراطورية‪ ،‬فأنشأت مجموعة من أماكن اإلقامة المخصصة إليواء الوافدين‬
‫التي كانت عبارة عن فناء فسيح يحيط به مبنى به غرف إقامة مفروشة‪،‬‬
‫وكانت اإلقامة فيه بالمجان‪ .‬وقد إنتشرت أماكن الضيافة في داخل المدن‬
‫وخارجها‪ .‬وكانت الخانات التي أنشأت على مشارف المدن تستضيف الجنود‬
‫ال عن الرقص والغناء‪.‬‬
‫وتقدم الطعام والشراب‪ ،‬فض ً‬
‫العائدين والتجار الوافدين‪ّ ،‬‬
‫وكانت تلك الخانات تعمل على إبتزاز أموال الوافدين‪.‬‬
‫كانت الضيافة وتقديم خدمات اإلقامة لألجانب في القرنين السابع والثامن‬
‫الميالديين‪ ،‬تتوالها األديرة ‪ Monasteries‬بال مقابل‪ ،‬فكانت تعتمد تلك األديرة‬
‫على ما يتبرع به المسافرون – حسب إمكانياتهم – في تمويل األديرة‪ .‬ونتيجة‬
‫الزدياد أعداد المسافرين الذين تجمعوا من أجل الصحبة أو الحصول على‬
‫الحماية المشتركة من قطاع الطرق واللصوص‪ ،‬فكان توافدهم في مجموعات‬
‫إلى األديرة‪ ،‬فشكل ذلك صعوبة في إقامتهم جميعاً‪ ،‬ما ّأدى ذلك إلى نشوء‬
‫فكرة النزل والفنادق الصغيرة والبنسيونات‪ ،‬وصوالً الى مرحلة الفنادق‪.‬‬

‫‪22‬‬
 ‫‪ ...................................................................................................................................‬مسري خليل شْمُطو‬

‫‪ .5‬الضيافة في المسيحية‪ :‬إن إنتشار الديانة المسيحية في أوربا‪ ،‬أدى الى حرص‬
‫رجال الدين واألمراء واألغنياء على الترحيب بالضيوف الوافدين‪ ،‬ويرجع السبب‬
‫تعد كرم الضيافة أحد أهم التقاليد الدينية‪ .‬ومن هنا جاء‬
‫في ذلك أن المسيحية ّ‬
‫الدعم المباشر من رجال الدين واألمراء واألغنياء لمهنة الفندقة غير مدفوعة‬
‫األجر‪ .‬ون تيجة الى وجود بعض األفراد الذين يهتمون بالكسب المالي فازداد‬
‫عدد األماكن المخصصة للفندقة المدفوعة األجر‪ ،‬فأخذت الفندقة غير‬
‫المدفوعة األجر تنحصر شيئاً فشيئاً حتى انتشرت الفندقة العامة في المدن‪.‬‬
‫ـضل المسافرون في‬
‫خالل فـترة عـصر النهـضة (‪)1600 -1350‬م ف ّ‬
‫منطـقة غـرب أوربا اإلقامة داخل األديرة الدينية والتي كانت تقدم إليهم الغذاء‬
‫والشراب والمأوى‪ .‬وخالل تلك الفترة من عصر النهضة واجه أفراد الطبقة‬
‫المتوسطة والمسافرة من أجل العمل والسياحة صعوبات لإلقامة داخل دور‬
‫العبادة بسبب عدم أتساع هذه األديرة الستيعاب أعدادهم كمأوى‪ ،‬لذا فقد‬
‫انتشرت بعض النزل والخانات حتى تكون متاحة الستقبالهم على الرغم من أن‬
‫هذه النزل كانت صغيرة وذات معايير منخفضة ومتدينة من حيث النظافة‬
‫وتوفير الراحة إال أنها استمرت في استقبال هؤالء المسافرين‪ .‬وعندما حدث‬
‫خالف بين الكنيسة الكاثوليكية وهنري الثامن ملك إنجلت ار في ذلك الوقت تم‬
‫بيع األراضي المقام عليها تلك األديرة ففقدت األديرة دورها الرئيسي في‬
‫استضافة هؤالء المسافرين‪ ،‬وأدى ذلك إلى انتعاش صناعة الضيافة وتطوريها‪،‬‬
‫إذ تحولت هذه األماكن إلى ملكية خاصة لبعض األفراد‪.‬‬

‫‪23‬‬
 ‫والتطبيق ‪.........................................................................................................‬‬ ‫اإلدارة الفندقية بني النظرية‬

‫‪ .6‬الضيافة العربية‪ :‬لقد بالغ العرب القدماء في إكرام الضيف حتى أصبحت‬
‫الضيافة العربية مضرباً لألمثال‪ ،‬إلى درجة أصبحت أقرب إلى األسطورة منها‬
‫إلى الواقع‪ .‬فلم تكن بيوت اإليواء للمسافرين موجودة في المناطق التي تبعد‬

‫تعد واجباً إجتماعياً‬

‫عن بيوتهم‪ .‬فكانت الضيافة مجاناً لألغراب‪ ،‬بل إنها ّ‬
‫علية القوم عند العرب يضرمون النار ليالً‬
‫وفريضة من قبل المواطنين‪ .‬وكان ّ‬
‫فوق قمم الجبال العالية ليراها المسافر من بعيد فيتجه نحوها ليجد الدفء‬
‫(*)‬
‫أشهر العرب بالكرم‬ ‫والمأوى والمأكل دون مقابل‪ .‬ولع ّل حاتم الطائي‬
‫ويعد مضرب المثل في الجود والكرم‪ ،‬نعمن‬
‫ّ‬ ‫والشهامة في العصر الجاهلي‪،‬‬
‫فكان إذا إشتد البرد وكلب الشتاء أمر غالمه (يسار) فأوقد نا اًر في بقاع من‬
‫األرض‪ ،‬لينظر إليها من أضل الطريق ليالً‪ ،‬حتى أنه يوعده باعتاقه إن َهدت‬
‫ناره ضيفاً‪:‬‬
‫والريح‪ ،‬يا موقد‪ ،‬ريح صر‬ ‫الليل ليـ ـ ـ ـل قـَر‬
‫أوقد‪ ،‬فإن َ‬
‫فأنت حر‬
‫ضيفاً‪َ ،‬‬
‫إن َجلََبت َ‬ ‫نار َك َمن َيمـر‬ ‫عسى يرى َ‬

‫حاتم الطائي‪ :‬هو حاتم بن عبد اهلل بن سعد بن الحشرج بن امرئ القيس بن عدي بن أخزم‬ ‫(*)‬

‫بن أبي أخزم‪ .‬ويكنى حاتم أبا سفانة وأبا عدي وقد أدرك سفانة وعدي اإلسالم فأسلما‪ .‬وحاتم‬
‫فارس جواد يضرب المثل بجوده‪ ،‬كان من أهل نجد‪ ،‬وزار الشام فتزوج ماوية بنت حجر‬
‫الغسانية‪ ،‬ومات في عوارض (جبل في بالد طيء)‪ ،‬وهو من قبيلة طيء‪ .‬وكان حاتم من شعراء‬
‫العرب وكان جواداً يشبه شعره جوده ويصدق قوله فعله‪ ،‬وكان حيثما نزل عرف منزله مظفر‪،‬‬
‫واذا قاتل غلب‪ ،‬واذا غنم أنهب‪ ،‬واذا سئل وهب‪ ،‬واذا ضرب بالقداح فاز‪ ،‬واذا سابق سبق واذا‬
‫أسر أطلق‪ ،‬وكان يقسم باهلل أال يقتل أحداً في شهر رجب‪ ،‬وكان ينحر في كل يوم عش اًر من‬
‫اإلبل‪ ،‬فأطعم الناس واجتمعوا إليه‪ .‬والشعر في ديوان حاتم الطائي‪ ،‬رشاد‪ ،2002 ،‬ص‪.29‬‬
‫‪24‬‬
 ‫‪ ...................................................................................................................................‬مسري خليل شْمُطو‬

‫تلك الصورة العربية الرائعة الجمال‪ ،‬التي أصبحت مضرب األمثال‪،‬‬

‫تجلت بها الضيافة روحاً وقيماً وشجاعة‪.‬‬
‫أعدها من‬
‫حث اإلسالم عند ظهوره‪ ،‬على الضيافة و ّ‬
‫‪ .7‬الضيافة في اإلسالم‪ّ :‬‬
‫آداب اإلسالم‪ .‬فإكرام الضيف من خلق النبيين والصديقين‪ ،‬وهو خلق رفيع‬
‫ومحبب لكل مسلم‪ .‬ومن عرف بالضيافة عرف بشرف المنزلة‪ ،‬وعلو المكانة‪،‬‬
‫وانقاد له قومه‪ .‬واكرام الضيف في طالقة الوجه‪ ،‬وطيب الكالم‪.‬‬
‫وقد جاء إنشاء الخانات منذ بواكير الحضارة اإلسالمية‪ ،‬تأكيداً على رقي‬
‫المدنية اإلسالمية‪ ،‬واهتمامها بأحوال المسافرين والغرباء‪ .‬وتكمن أهمية هذه‬
‫الخانات والفنادق كون ابن السبيل من جملة المستحقين ألموال الزكاة‪ ،‬فسعت‬
‫المؤسسة اإلدارية اإلسالمية لتقديم كل ما يلزمه من طعام وشراب وسكنى‪،‬‬
‫فكانت الخانات التي إبتكرتها الشريعة اإلسالمية‪ ،‬لتكون تطبيقاً رائعاً وسمة‬
‫تضاف الى سمات الحضارة اإلسالمية على مدار تاريخها الطويل‪.‬‬
‫وقد إنتشرت الخانات على طول الطرق التجارية بين المدن اإلسالمية‪،‬‬
‫روادها من التجار وطلبة العلم‪ ،‬فارتبطت هذه الدور بسمة تقديم‬ ‫وكان أكثر ّ‬
‫ثم‬
‫الضيافة من الطعام والشراب مجاناً للفقراء والمساكين وأبناء السبيل‪ ،‬ومن ّ‬
‫مجانا (دار الضيافة)‪.‬‬
‫تقدم الطعام ً‬
‫أطلق على الخانات التي ظهرت وكانت ّ‬

‫‪:‬‬ ‫‪The concept of Hospitality industry‬‬ ‫ثالثاً ‪ :‬مفهوم صناعة الضيافة‬

‫إن الضيافة تمثل عملية إستقبال الزوار أو الضيوف واألجانب والترويح عنهم‬
‫مع منحهم الحرية بالمودة‪ ،‬وتقديم خدمات الطعام والشراب والخدمات األخرى‪.‬‬

‫‪25‬‬
 ‫والتطبيق ‪.........................................................................................................‬‬ ‫اإلدارة الفندقية بني النظرية‬

‫وتعرف الضيافة كذلك بأنها ‪ :‬ك ّل األنشطة التي توفر وتلبي طلبات ما يحتاج إليه‬
‫ّ‬
‫وتقدم له خدمات األغذية والمشروبات‬
‫المسافر من إقامة تتميز بالراحة واألمان ّ‬
‫والترفيه وتجعله يشعر بأنه ال زال بين عشيرته ووطنه وأصدقائه وهذا منذ وصوله‪،‬‬
‫وأثناء إقامته‪ ،‬وحتى مغادرته‪.‬‬
‫ويرتبط مصطلح الضيافة بصناعة الفنادق والتموين‪ ،‬غير أنها تشمل‬
‫المنتجات والخدمات المقدمة للمستفيدين كافة أيضاً‪ .‬وركزت الدراسات بتعريف‬
‫صناعة الضيافة على إنها مظلة تندرج تحتها قطاعات السفر‪ ،‬اإلقامة‪ ،‬المطاعم‪،‬‬
‫وخدمة التغذية والترفيه وغيرها من الخدمات التكميلية لصناعة الضيافة‪.‬‬
‫‪ .1‬السفر ‪ :Travel‬إن الناس يسافرون ألغراض عديدة مثل‪ :‬التجارة‪ ،‬الزيارة‪،‬‬
‫حضور المؤتمرات‪ ،‬العالج‪ ،‬وغيرها من األسباب‪ .‬ومن منطلق مفهوم الضيافة‬
‫هناك أناس يستقبلون المسافرين ويقدمون لهم الخدمات والذين يمثلون‬
‫مجتمعاتهم إلعطاء إنطباع جيد‪ ،‬وتوفير الراحة والعناية للمسافرين‪ .‬كما وأن‬
‫وسائل النقل المتطورة كالطائرات والبواخر والقطارت توفر الخدمات ال ارقية التي‬
‫تلبي رغبات المسافرين والتنافس من حيث الخدمة الجيدة والتعامل الجيد والجو‬
‫المريح للمسافرين‪.‬‬
‫‪ .2‬اإلقامة ‪ :Lodging‬تشمل الفنادق‪ ،‬الموتيالت‪ ،‬الشقق المفروشة والمنتجعات‪.‬‬
‫وتتميز المؤسسات الفندقية بكثافة رأس المال المستثمر‪ ،‬وكثافة عنصر العمل‪.‬‬
‫ّ‬
‫ومن الجدير بالذكر أن المؤسسات الفندقية تتنافس بقوة لتقديم الخدمة الجيدة‬
‫للضيوف‪ ،‬بل واإلبتكار في الخدمات المقدمة‪ ،‬فضالً عن العمل الجاد على‬
‫تلبية واشباع رغبات واحتياجات الضيوف‪.‬‬

‫‪26‬‬
 ‫‪ ...................................................................................................................................‬مسري خليل شْمُطو‬

‫‪ .3‬المطاعم ‪ :Restaurantes‬يمثل أماكن تقديم األطعمة والمشروبات بإختالف‬

‫التصنيفات وأماكنها؛ الكفتريات‪ ،‬أماكن بيع المشروبات الباردة والساخنة‪،‬‬
‫عربات األطعمة المتجولة‪ ،‬وغيرها من األماكن والتصنيفات‪ .‬وتشكل المطاعم‬
‫يعد هذا القطاع بمثابة أكبر قطاع في‬
‫جزءاً كبي اًر من صناعة الضيافة‪ .‬إذ ّ‬
‫صناعة األغذية والمشروبات‪ ،‬إذ يحقق (‪ )%70‬من مبيعات صناعة خدمة‬
‫األغذية والمشروبات(‪.)1‬‬
‫‪ .4‬خدمة التغذية ‪ :Foodservice‬هي مجموعة من العمليات التي توفر األغذية‬
‫والمشروبات للناس خارج منازلهم(‪ .)2‬وال تقتصر خدمات األغذية على المطاعم‬
‫والفنادق فقط‪ ،‬بل تشمل خدمة األغذية في شركات الطيران‪ ،‬المدارس‬
‫والجامعات‪ ،‬القواعد العسكرية‪ ،‬المستشفيات‪ ،‬دور الرعاية الصحية‪ ،‬الشركات‬
‫والمصانع‪.‬‬
‫‪ .5‬الترفيه ‪ :Entertainment‬وهي األماكن التي يقصدها المسافرين للترفيه عن‬
‫أنفسهم‪ ،‬مثل الحدائق‪ ،‬مالهي األطفال‪ ،‬صاالت األلعاب‪ ،‬المالعب الرياضية‪،‬‬
‫المسارح ودور السينما‪.‬‬
‫‪ .6‬خدمات النقل ‪ :Transportation‬تشمل نقل السائح من مكان إقامته األصلي‬
‫الى المكان السياحي‪ ،‬وهي شاملة للنقل خارج الحدود اإلقليمية واالنتقال من‬
‫منطقة الفندق المقيم فيه السائح الى منطقة سياحية أخرى‪.‬‬

‫ينظر‪ :‬المؤسسة العامة للتعليم الفني‪ ،‬تخصص الفندقة‪1429 ،‬هـ‪ ،‬ص‪.19‬‬ ‫(‪)1‬‬

‫م‪.‬ن‪.‬‬ ‫(‪)2‬‬

‫‪27‬‬
 ‫والتطبيق ‪.........................................................................................................‬‬ ‫اإلدارة الفندقية بني النظرية‬

‫‪ .7‬الخدمات التكميلية ‪ :Complementary services‬وتؤدي تلك الخدمات دو اًر في‬

‫إكمال صناعة الضيافة وجعلها قادرة على الرد على حاجات ورغبات السياح‪،‬‬
‫ومن تلك الخدمات؛ الرياضية والفنية‪ ،‬والتراث الشعبي‪ ،‬والخدمات الصحية‪،‬‬
‫مدة إقامته في‬
‫والخدمات المصرفية‪ ،‬وأية خدمات أخرى يحتاجها السائح خالل ّ‬
‫البلد(‪.)1‬‬
‫‪ .8‬خدمات التسوق ‪ :Shopping‬تشمل الخدمات التي يحتاجها السائح لشراء‬
‫الهدايا البسيطة أسرته وأصدقائه‪ ،‬أو أقاربه من البلد المزار أو لنفسه على‬
‫سبيل الذكرى من ذكريات رحلته‪ .‬وتشمل تلك الهدايا الناظر الطبيعية أو‬
‫تجسد‬
‫تجسد منطقة القصد أو ّ‬
‫التحف وعلى الخصوص تلك المقتنيات التي ّ‬
‫أحد معالمها البارزة والمشهورة‪ ،‬أو شراء المالبس الفلكلورية الشعبية‪ ،‬أو‬
‫الخزفيات وغيرها من المقتنيات والتحف‪.‬‬

‫رابعاً ‪ :‬سمات صناعة الضيافة ‪: Attributes the Hospitality industry‬‬

‫ميزها عن الصناعات‬
‫تتميز صناعة الضيافة بمجموعة من السمات التي ت ّ‬
‫ّ‬
‫األخرى‪ ،‬ومن أبرز تلك السمات‪:‬‬
‫‪ ‬تتأثر باألحداث السياسية واإلستقرار السياسي‪.‬‬
‫‪ ‬تتأثر باألزمات االقتصادية‪ ،‬إذ إنها تتأثر من خالل ارتفاع أو انخفاض‬
‫األسعار‪ ،‬فضالً عن اإلمكانات المادية للسائح والمتمثل بعامل الدخل‪ .‬كما‬

‫(‪ )1‬ينظر‪ :‬الطائي‪ ،‬م‪.‬ن‪ ،‬ص‪.18 - 17‬‬

‫‪28‬‬
 ‫‪ ...................................................................................................................................‬مسري خليل شْمُطو‬

‫وهناك تأثي اًر اقتصادياً من خالل انخفاض سعر صرف العملة للبلدان‬
‫المستضيفة للسياح‪.‬‬
‫‪ ‬تحقق التوازن المرضي بين أنماط الطلب بشكل عام والطلب السياحي‬
‫بشكل خاص‪.‬‬
‫تقدم خدمات الضيافة بحضور المستفيد‪ ،‬ألنها خدمات آنية ومباشرة‪ ،‬لذا‬
‫‪ّ ‬‬
‫توجد هناك عالقة تفاعلية بين مورد الخدمة والمستفيد منها‪.‬‬
‫تقدم الضيافة على مدار السنة‪.‬‬
‫‪ّ ‬‬
‫‪ ‬تلبي رغبات العمالء وتشبع إحتياجاتهم‪.‬‬
‫‪ ‬تتطلب الضيافة مزيجاً مؤتلفاً أو تركيبة متداخلة من الخبرة التصنيعية‬
‫ومهارات تقديم الخدمة‪ .‬فضالً عن التأثير التكنولوجي في تطوير وسائل‬
‫النقل والمواصالت‪.‬‬

‫‪Elements of the Hospitality‬‬ ‫رابعاً ‪ :‬مقومات صناعة الضيافة في العراق‬

‫‪:‬‬ ‫‪industry in Iraq‬‬

‫يمتلك العراق رصيداً كبي اًر ومتنوعاً من المقومات الجوهرية لصناعة الضيافة‪،‬‬
‫ما يجعل له القدرة على التطور والنمو السياحي‪ ،‬ومواكبة اإلزدهار العالمي في هذا‬
‫المجال‪ .‬ومن مكونات صناعة الضيافة في العراق ما يلي‪:‬‬
‫‪ .1‬يمتلك العراق ستة مطارات تتوزع بين بغداد والموصل والبصرة وأربيل‬
‫والسليمانية والنجف األشرف‪ .‬وهي تستقبل الماليين من الوافدين من والى‬
‫العراق‪ .‬وقد وصل عدد الطائرات الهابطة عام ‪ 2009‬الى ‪ 3876‬طائرة‪،‬‬

‫‪29‬‬
 ‫والتطبيق ‪.........................................................................................................‬‬ ‫اإلدارة الفندقية بني النظرية‬

‫وبلغ عدد المسافرين القادمين ‪ 181036‬مسافر‪ .‬واليوم يبلغ عدد الطائرات‬

‫الهابطة في مطارات العراق ‪ 2500‬طائرة بالشهر‪.‬‬
‫‪ .2‬يضم العراق مئات الفنادق وبمختلف درجاتها التصنيفية‪ ،‬من الدرجة الممتازة‬
‫وحتى الدرجة الرابعة‪.‬‬
‫‪ .3‬تشتهر المطاعم السياحية في العراق باألكالت العراقية المتنوعة‪ ،‬وكذلك بتقديم‬
‫األطعمة العربية واألجنبية المتنوعة‪.‬‬
‫‪ .4‬تنتشر أماكن الترفيه والحدائق العامة والمتنزهات السياحية من شمال العراق‬
‫الى جنوبه‪.‬‬
‫‪ .5‬بلغت مكاتب السياحة والسفر في العراق ‪ 344‬شركة سياحة في عام ‪.2009‬‬

‫‪30‬‬
 ‫‪ ...................................................................................................................................‬مسري خليل شْمُطو‬

‫مصادر الفصل األول‬

‫عمان‪.2001 ،‬‬
‫‪ .1‬أبو رمان‪ ،‬أسعد حماد‪ ،‬إدارة الضيافة‪ ،‬ط‪ ،1‬دار الحامد للنشر والتوزيع‪ّ ،‬‬
‫‪ .2‬رشاد‪ ،‬أحمد‪ ،‬ديوان حاتم الطائي‪ ،‬ط‪ ،3‬دار الكتب الكتب العلمية‪ ،‬بيروت‪.2002 ،‬‬
‫عمان‪،‬‬
‫‪ .3‬السعيدي‪ ،‬عصام حسن‪ ،‬إدارة المنظمات الفندقية‪ ،‬ط‪ ،1‬دار الراية للنشر والتوزيع‪ّ ،‬‬
‫‪.2008‬‬
‫‪ .4‬الطائي‪ ،‬حميد عبد النبي‪ ،‬صناعة الضيافة‪ ،‬دار الكتب للطباعة والنشر‪ ،‬جامعة الموصل‪،‬‬
‫‪.1992‬‬
‫‪ .5‬المؤسسة العامة للتعليم الفني والتدريب المهني‪ ،‬تخصص الفندقة‪ ،‬اإلدارة العامة لتصميم‬
‫وتطوير المناهج‪ ،‬السعودية‪ ،‬طبعة ‪1429‬هـ‪.‬‬
‫‪6. Mackenzie, Chan, Murray, Benny, Introduction to Hospitality, Hong‬‬
‫‪Kong, 2009.‬‬

‫‪31‬‬
 ‫والتطبيق ‪.........................................................................................................‬‬ ‫اإلدارة الفندقية بني النظرية‬

‫أسئلة الفصل األول‬

‫س‪ – 1‬ما هي األسباب التي أدت الى تطور صناعة الضيافة عبر التاريخ؟‬
‫س‪ – 2‬ما هي األسباب التي أدت الى أن تكون صناعة الضيافة من أهم‬
‫الصناعات في العالم؟‬
‫س‪ – 3‬تحدث عن كرم الضيافة عند العرب‪.‬‬
‫س‪ – 4‬عدد واشرح القطاعات التي تندرج تحت مظلة صناعة الضيافة‪.‬‬
‫عرف الضيافة‪ ،‬واذكر سمات صناعة الضيافة‪.‬‬
‫س‪ّ – 5‬‬

‫‪32‬‬
‫‪ ...................................................................................................................................‬مسري خليل شْمُطو‬

‫‪2‬‬

‫الفصل الثاني‬
‫الصناعة الفندقية‬
‫‪Hotel Industry‬‬

‫أوالً ‪ :‬تطور الصناعة الفندقية‬

‫ثانياً ‪ :‬نبذة تاريخية عن ظهور الفنادق وتطورها‬
‫ثالثاً ‪ :‬المنظمات الدولية الفندقية‬
‫رابعاً ‪ :‬رواد الصناعة الفندقية‬

‫‪33‬‬
‫والتطبيق ‪.........................................................................................................‬‬ ‫اإلدارة الفندقية بني النظرية‬

‫‪34‬‬
 ‫‪ ...................................................................................................................................‬مسري خليل شْمُطو‬

‫الفصل الثاني‬
‫الصناعة الفندقية‬
‫‪Hotel Industry‬‬

‫اكز إجتماعية وثقافية‪ ،‬تلبي حاجات ورغبات السياح‬

‫أصبحت الفنادق اليوم مر اً‬
‫من جهة‪ ،‬وتلبي حاجات المجتمع من جهة أخرى‪ .‬لقد أصبح وجود الفنادق ضرورة‬
‫في الحياة المتحضرة في كافة مجاالتها‪ .‬وقد شهد العالم اليوم تطو اًر ملحوظاً‪،‬‬
‫واهتماماً واسعاً بصناعة الفنادق‪ ،‬إذ أخذت صناعة الفنادق تؤدي دو اًر فعاالً في‬
‫نشاط القطاع السياحي وتنميته‪ ،‬ويرجع السبب في ذلك الى كون الصناعة الفندقية‬
‫تشكل الركن األساس في صناعة السياحة‪.‬‬
‫تحتل صناعة الفنادق في أمريكا المركز السابع بين الخدمات العامة‪ ،‬وتأتي‬
‫مباشرة بعد الخدمات الضخمة كالنقل العام وادارة المطاعم‪ ،‬ويبلغ عدد الفنادق في‬
‫تقدم‬
‫امريكا (‪ )29000‬فندق تقريباً‪ ،‬وتضم (‪ )1500000‬غرفة‪ ،‬وتستطيع أن ّ‬
‫الطعام ألكثر من مليونين من النزالء في كل ليلة من السنة‪ ،‬ويبلغ مجموع إيراداتها‬
‫حوالي (‪.)1()2500000‬‬
‫لقد إرتبطت الصناعة الفندقية في العصور القديمة بصناعة الضيافة‪ ،‬فكانت‬
‫الضيافة قديماً تمثل حالة إشباع المسافر العابر‪ ،‬سواء كانت تلك الحاجة زيارة أم‬
‫تجارة‪ .‬وتطورت بعد ذلك الحاجات وكثرت األسفار على إثر تطور العالقات بين‬
‫المدن من جهة‪ ،‬والتجاذب الحضاري وتعارف الشعوب من جهة أخرى‪.‬‬

‫(‪ )1‬ينظر‪ :‬قمحية‪ ،2011 ،‬ص‪.24 - 23‬‬

‫‪35‬‬
 ‫والتطبيق ‪.........................................................................................................‬‬ ‫اإلدارة الفندقية بني النظرية‬

‫أوالً ‪ :‬تطور الصناعة الفندقية ‪:‬‬

‫نتيجة الى سمة مجال الصناعة الفندقية المتمثل بالمجال الخدماتي‪ ،‬فقد‬
‫بدأت هذه الصناعة تؤدي دو اًر فعاالً في التنمية السياحية للبلدان‪ .‬وا ّن المغريات‬
‫والجاذبات السياحية الطبيعية والبشرية مهما كانت عالية القيمة‪ ،‬تبقى دون قيمة‬
‫سياحية ما لم تتوافر فيها خدمات اإليواء والطعام والشراب‪ ،‬ولهذا ال يجازف‬
‫اإلنسان في إقامة رحلة سياحية إلى تلك المناطق إال بعد تأ ّكده من وجود الفندقة‬
‫المتميزة فيها‪.‬‬
‫إن مرافق الخدمات ركيزة أساسية للسياحة وازدهار نشاطها‪ ،‬كونها تمثل‬
‫ّ‬
‫إهتمام السياح بمكان اإلقامة المريحة يوازي اإلهتمام بغرض الرحلة السياحية‬
‫وغايتها‪ .‬لذا تتطلب صناعة الفنادق في يومنا هذا عناية ورعاية ودعم كبير بالعلم‬
‫والتكنولوجيا من أجل أن تتمكن من أداء دورها الفعال في خدمة االقتصاد والتنمية‬
‫القومية‪ ،‬وهذا ما دعى بعض المنظمات العالمية أن تأخذ على عاتقها تطوير بلد‬
‫ما‪ ،‬من خالل موجوداتها من المؤسسات الفندقية في ذاك البلد‪ .‬وهذا يعني أن عدد‬
‫الفنادق ذات المستوى الممتاز يدل على مدى تقدم وتطور البلد المعني‪ .‬وما‬
‫صناعة الفنادق إال ك ّل إستغالل مصمم للحصول على المال وتقديم الخدمات‬
‫الخاصة باألشخاص وحياتهم المادية(‪.)1‬‬
‫وفي ضوء ذلك‪ ،‬تكتسب المؤسسات الفندقية أهميته في االقتصاد القومي‪ ،‬إذ ال‬
‫يمكن أن يزدهر النشاط السياحي دون وجود المؤسسات الفندقية‪ ،‬بل ينعدم‬

‫المؤسسة العامة للتعليم‪ ،‬م‪.‬ن‪1429 ،‬هـ‪ ،‬ص‪.5‬‬ ‫(‪)1‬‬

‫‪36‬‬
 ‫‪ ...................................................................................................................................‬مسري خليل شْمُطو‬

‫ويتالشى النشاط بعدم وجوده‪ ،‬ويرجع السبب في ذلك الى كون تنظيم الرحلة‬
‫السياحية إلى مكان يخلو من أماكن اإلقامة ما كانت لتنظم أساساً‪.‬‬
‫إن التركيز على القطاع الفندقي ال يندرج في إطار سياسة اإلستقطاب‬
‫يصف اليوم في مصاف القطاعات المحركة لإلقتصاد‪ ،‬فبات‬
‫ّ‬ ‫السياحي فحسب‪ ،‬بل‬
‫بحد ذاته لسائر القطاعات االقتصادية(‪ .)1‬وأصبحت المؤسسات‬
‫يشكل سوقاً ّ‬
‫الفندقية عنص اًر استراتيجياً مهماً في السياحة‪ ،‬فاسترعت إنتباه الكثير من الدول ما‬
‫أدى الى إهتمامها باإلستثمارات الفندقية الضخمة عن طريق بناء الفنادق الحديثة‬
‫والمتطورة‪ ،‬وال تكاد تدخل إلى مدينة في العالم إال وتالحظ إتساع نشاطها في‬
‫المجال الفندقي والذي يعكس تطورها العمراني فأصبح الفندق اليوم أحد مستلزمات‬
‫متحضر من دون فنادق‪ ،‬فضالً على أ ّن‬
‫ّ‬ ‫تصور وجود بلد‬
‫ّ‬ ‫الحضارة‪ ،‬إذ ال يمكن‬
‫دور الفنادق أصبح اآلن أكثر ضرورة من ذي قبل‪ ،‬بفضل التزايد المشهود في‬
‫إنتقال األفراد من مكان إلى آخر بسهولة ويسر‪ ،‬بعدما توفرت له وسائل النقل‬
‫الحديثة من سيارات وبواخر وطائرات وسواها(‪.)2‬‬
‫وظهرت الصناعة الفندقية لتكون صناعة منافسة في المجاالت االستثمارية‪،‬‬
‫علمية أجريت عن‬
‫عدة دراسات ّ‬
‫ومتميزة في تنوع الخدمات التي تقدمها‪ .‬وقد أشارت ّ‬
‫توزيع اإلنفاق السياحي‪ ،‬الى إ ّن نصيب عناصر اإلنفاق السياحي كما يلي‪:‬‬

‫الحمدان‪ ،2001 ،‬ص‪.81‬‬ ‫(‪)1‬‬

‫شليطا‪ ،1997 ،‬ص‪.3‬‬ ‫(‪)2‬‬

‫‪37‬‬
 ‫والتطبيق ‪.........................................................................................................‬‬ ‫اإلدارة الفندقية بني النظرية‬

‫الجدول (‪)1‬‬
‫(*)‬
‫نصيب عناصر اإلنفاق السياحي‬
‫النسبة المئوية من االنفاق‬ ‫عناصر اإلنفاق‬
‫‪% 45‬‬ ‫اإلقامة‬
‫‪% 20‬‬ ‫الطعام والشراب‬
‫‪% 15‬‬ ‫نقل داخلي‬
‫‪% 10‬‬ ‫مشتريات‬
‫‪%5‬‬ ‫تسلية وترفيه‬
‫‪%5‬‬ ‫أنشطة أخرى‬
‫‪%100‬‬ ‫المجموع‬
‫المصدر‪ :‬ينظر‪ :‬السعيدي‪ ،2008 ،‬ص‪.181‬‬ ‫(*)‬

‫يالحظ في الجدول إن نسبة (‪ )% 45‬من دخل السائح يصرف على خدمة‬

‫اإلقامة‪ ،‬وهي النسبة األعلى من إنفاقاته‪ .‬ويوعز خبراء الصناعة الفندقية الى ذلك‬
‫وتعد‬
‫تعد موارد من صناعة الفنادق‪ّ .‬‬
‫إن نصف الموارد السياحية في البلد ّ‬
‫بالقول‪ّ :‬‬
‫صناعة الفنادق صناعة متقلبة إذ تعكر في حال أي تغيير يط أر على السياحة‪ ،‬كما‬
‫وأنها في حالة تغيير مستمر في التكتيك واألفكار وطرق العمل‪ ،‬فالفندق كالسياحة‬
‫فالبد من التطور المستمر ومجاراة أساليب العصر في مجال‬
‫ّ‬ ‫إذا بقى ثابتاً تدهور‪،‬‬
‫الخدمات الفندقية‪ ،‬واال فاته الركب تماماً‪.‬‬
‫إن عدم إستحداث أساليب جديدة ومجاراة المتطلبات الحديثة لهذا القطاع يخ ّل‬
‫بعجلة التقدم السياحي ويؤثر سلباً على عملية اإلستقطاب وعلى الخصوص في‬

‫‪38‬‬
 ‫‪ ...................................................................................................................................‬مسري خليل شْمُطو‬

‫ظل منافسة أقطار أخرى‪ .‬فالصناعة الفندقية؛ كالسياحة شديدة الحساسية ألي‬
‫أحداث سياسية‪ ،‬كاألزمات وخطر الحرب‪ .‬ولما كانت المؤسسات الفندقية محور‬
‫النشاط السياحي ودعامته األساسية‪ ،‬وال يمكن تصور سياحة دون فنادق‪.‬‬

‫ثانياً ‪ :‬نبذة تاريخية عن ظهور الفنادق وتطورها ‪:‬‬

‫بعد انقضاء عصر الضيافة ذو اإليواء المجاني وما رافقه من التغيير في حياة‬
‫اإلنسان نحو التمدن‪ ،‬ظهرت صناعة الفندقة‪.‬‬
‫‪ ‬الفندقة في بالد الرافدين ووادي النيل‪ :‬كانت أماكن اإليواء في بالد الرافدين‬
‫تمر بها قوافل التجارة وذلك لحاجة القوافل‬
‫ووادي النيل‪ ،‬تبنى في المواقع التي ّ‬
‫إلى الراحة والمياه‪ .‬وبذلك ارتبط تاريخ اإليواء الفندقي بتاريخ التبادل التجاري‪،‬‬
‫ويعود هذا التاريخ إلى آالف السنين‪.‬‬
‫‪ ‬الفندقة عند اإلغريق‪ :‬إهتم اإلغريق بالفندقة وأضافوا فك اًر جديدة عليها‪ ،‬إذ‬
‫عرفوا الفندقة الدينية منذ وقت مبكر‪ .‬والفندقة الدينية هي نزل سكنية تنشأ‬
‫بالقرب من المعابد واألماكن المقدسة إذ كانت تجرى اإلحتفاالت الدينية‬

‫والمدنية‪ .‬كما عرفوا الفندقة العالجية – وان كانت ليست بالمعنى الدارج حالياً‬
‫– وكانت نواة لذلك‪ .‬فعند اإلغريق القدماء كان هناك إعتقاد بأن زيارة إله‬
‫معين من اآللهة كفيلة بأن تشفي الزائر من المرض الذي يشكو منه‪.‬‬
‫لقد اعتقد االغريق أن الغريب هو رسول االله زيوس وأن سعادة الضيف‬
‫يشكل مصدر سعادة لمضيفه‪ ،‬وأما الضيافة المدفوعة فقد نشأت في أحضان‬
‫تعد مراكز استقطاب الزوار من مناطق متعددة األمر الذي أدى‬
‫المعابد التي ّ‬

‫‪39‬‬
 ‫والتطبيق ‪.........................................................................................................‬‬ ‫اإلدارة الفندقية بني النظرية‬

‫تعد‬
‫الى بناء نزل بجانب هذه المعابد أو مواقع االستسقاء بالمياه الدافئة التي ّ‬
‫مياهاً مقدسة‪ ،‬فنتشر اإليواء للسياحة الدينية‪ .‬وبعد اتساع اإلمبراطورية نشأ نوع‬
‫آخر من اإليواء للسياحة الرياضية في مواسم األلعاب الرياضية (االولمبا)‬
‫وتميزت الفنادق‬
‫وكانت تشارك فيها فرق وأبطال من مختلف ارجاء الدولة‪ّ .‬‬
‫بكونها منازل عادية واقتصرت الزخارف على القصور والمعابد فقط(‪.)1‬‬
‫‪ ‬الفندقة عند الرومان‪ :‬عرف الرومان الفندقة على معرفة سلفهم اليونان‪ ،‬إذ‬
‫عرفوا الفندقة بأنواعها (الدينية والعالجية‪ ،‬والرياضية‪ ،‬والتجارية)‪ .‬وأدخل‬
‫الرومان التنظيم القانوني في الفندقة‪ ،‬ونظمتها من الناحية الشكلية والقانونية‪،‬‬
‫فتطورت الفندقة في العصر الروماني القديم حتى وصلت الى عصرنا الحالي‬
‫وعرفت بالتشريعات الفندقية‪.‬‬
‫لقد نظم القانون الروماني األول مدة الودائع لدى النزالء واألمتعة‪ ،‬ولم‬
‫تختلف هذه النظم عن بقية المنازل الشعبية األخرى إال من حيث االتساع فقط‬
‫واقتصرت الزخارف على القصور والمعابد‪ .‬واتخذت الفندقة في العصر‬
‫الروماني مميزات من أهمها(‪:)2‬‬
‫‪ -‬انتشار الفنادق بأنواعها (النزل‪ ،‬الخان) سواء كانت الدينية أو العالجية‬
‫والرياضية والتجارية بسبب اتساع رقعة اإلمبراطورية‪.‬‬
‫‪ -‬أدخلت األنظمة والقوانين لهذه الفنادق‪.‬‬

‫ينظر‪ :‬الرفاعي وآخرون‪ ،2007 ،‬ص‪.25-24‬‬ ‫(‪)1‬‬

‫ينظر‪ :‬م‪.‬ن‪ ،‬ص‪.25‬‬ ‫(‪)2‬‬

‫‪40‬‬
 ‫‪ ...................................................................................................................................‬مسري خليل شْمُطو‬

‫‪ -‬انتشار البدل النقدي لإليواء وعلى الخصوص في البلدان الخاضعة‬

‫لهم‪.‬‬
‫‪ ‬الفندقة في العصور الوسطى‪ :‬نتيجة لالستكشافات الجغرافية وتطور صناعة‬
‫اآللة ودخولها العصر التجاري‪ ،‬فضالً عن اتساع الطرق ووسائل النقل ما أدى‬
‫الى زيادة حركة التنقل والسفر وكذلك الهجرة طلباً لرغد العيش‪ ،‬أدى الى‬
‫حرمان النزل الريفي المتواضع على الطرق التجارية القديمة أهميته ونشاطه –‬
‫وخاصة من أهم نزالئه ناقلو البريد – وبالتالي انتقال الفنادق من الريف الى‬
‫المدينة وبالقرب من خطوط المواصالت فعرفت بفنادق سكة الحديد وأسماء‬
‫المدن والعواصم‪ ،‬مما يستوجب اتساع الفندق وكبر بنائه الستيعاب المسافرين‬
‫المتزايد عددهم‪ ،‬واستوجب ذلك الى توظيف العمال لخدمة الزبائن وادارة النزل‬
‫بما يضمن استمرار تدفق النزالء(‪.)1‬‬

‫‪:‬‬ ‫‪Pensions‬‬ ‫‪ ‬النزل‬

‫يعده أهل البيت لضيوفهم حين يأتون إليهم‪ ،‬ومتضمناً‬
‫هو المكان المريح الذي ّ‬
‫توفير اإلقامة‪ ،‬واإلعاشة‪ ،‬والراحة المنشودة‪ .‬والنزل من المسميات السابقة‬
‫يعد النزل الذي أقامه غاريو هوشي في بلدة أوازو اليابانية في عام‬
‫للفندق ‪ .‬و ّ‬
‫(‪)2‬‬

‫‪ 717‬ق‪.‬م‪ .‬أقدم فندق في العالم‪ .‬ووجد هذا الفندق قرب ينبوع للمياه الساخنة‪،‬‬
‫وكان يعتقد إن لهذه المياه قدرات سحرية على الشفاء‪ .‬وال يزال هذا الفندق الذي‬

‫ينظر‪ :‬الرفاعي‪ ،‬م‪.‬ن‪ ،‬ص‪.25‬‬ ‫(‪)1‬‬

‫زروقي وآخر‪ ،2011 ،‬ص‪.10‬‬ ‫(‪)2‬‬

‫‪41‬‬
 ‫والتطبيق ‪.........................................................................................................‬‬ ‫اإلدارة الفندقية بني النظرية‬

‫يطلق عليه (هوشي ريوكان) التي تعني فندق تقليدي باليابانية‪ ،‬قائماً حتى اليوم في‬
‫الموقع عينه‪ ،‬وتملكه وتديره عائلة (هوشي) وتعاقب على إدارته (‪ )46‬جيل من‬
‫هذه العائلة حتى االن‪.‬‬
‫ما زال الفندق محافظاً على أهم سمات الحضارة اليابانية القديمة‪ ،‬يحتوي‬
‫الفندق على (‪ )100‬غرفة وعينان مائيتان حارتان خارج الفندق واثنتين في الداخل‬
‫واحدة للرجال والثانية للنساء‪ .‬ويحيط بالفندق العديد من الحدائق الغناء والمناظر‬
‫الطبيعية الجميلة‪ .‬وال زالت معظم معالم الفندق من الطراز القديم‪ .‬وعند استقبال‬
‫الزوار الجدد يتم تقديم الشاي الياباني واألطعمة البحرية وتزويدهم بالثوب الياباني‬
‫تعد هذه الطريقة التي يتبعها الفندق عنص اًر في إزالة‬
‫الفضفاض (‪ ،)Yukata‬إذ ّ‬
‫التوتر لدى النزالء‪.‬‬

‫(عند الرومان ‪ ،Coupona‬وعند األغريق ‪: )Kataluna‬‬ ‫‪Inn‬‬ ‫‪ ‬الخان‬

‫أجمعت أغلب مصادر اللغة على إن لفظة (خان ‪ )Khan‬فارسية معربة‪،‬‬
‫للتجار(‪ .)1‬وربما اشتقت من‬
‫وتعني (حانوت أو صاحب الحانوت) وقيل الخان ّ‬
‫كلمة (خون) وتعني لقب السلطان عند األتراك‪ ،‬وجمع كلمة (خان) (خانات) وهي‬
‫محل راحة المسافرين ويسمى (الفندق)‪ .‬والخان هو المكان الذي ينزله الناس مما‬
‫يكون في الطرق والمدائن‪ ،‬ويطلق عليه لفظة فندق أيضاً(‪ .)2‬ويرى البعض اآلخر‬

‫ينظر‪ :‬ابن منظور‪ ،‬ج‪ 5‬ص‪.184‬‬ ‫(‪)1‬‬

‫الزبيدي‪ ،1994 ،‬ج‪ 13‬ص ‪.408‬‬ ‫(‪)2‬‬

‫‪42‬‬
 ‫‪ ...................................................................................................................................‬مسري خليل شْمُطو‬

‫اآلرامية المشتقة من كلمة (حنه)‬ ‫(‪)1‬‬

‫من الباحثين أنها تحريف لكلمة (حانوت)‬
‫خيم وأقام ونزل وحل‪ .‬ويرى قسم ثالث من الباحثين أنها‬
‫العبرانية‪ ،‬ومن معانيها ّ‬
‫مرادفة لكلمة (قيروان سراي) التركية األصل أو (كرفان سراي) وتعني النزل‬
‫والفندق‪.‬‬
‫وكما تعددت اآلراء بأصل الكلمة‪ ،‬وتعددت أيضاً بمعناها‪ ،‬فهي أطلقت على‬
‫الحانوت‪ ،‬كما تدل على المتجر والمكان الخاص بالتجار أي محل إقامتهم‬
‫وتجارتهم‪ .‬وتعني أيضاً منزل المسافرين والقوافل‪ ،‬وكلمة (خان) مرادفة لكلمة فندق‬
‫أو الوكالة أو القيصرية أو الربع‪ .‬أي يطلق على أماكن اإليواء (الخان)‪ .‬فالخانات‬
‫هي تلك األبنية المخصصة إلقامة المسافرين وقوافل التجار والحجاج(‪.)2‬‬
‫كانت الخانات في مصر القديمة مؤثثة‪ ،‬وفيها خادمات يقمن بخدمة النزالء‪.‬‬
‫وكانت خانات بابل ونينوى تأوي التجار واألثرياء‪ .‬وأما االجور فكانت عينية بسبب‬
‫عدم ظهور النقود‪ ،‬إذ لم تظهر إال في القرن السادس قبل الميالد‪ ،‬فظهر أول دافع‬
‫حقيقي للناس للسفر والتجارة وأصبح المجال واسعاً أمام المسافر وأضحى احتياجه‬
‫الى المبيت أكبر‪ .‬وقد كانت الخانات األولى عبارة عن أجزاء صغيرة من المساكن‬
‫الخاصة‪ ،‬وكانت في األصل مجمعات يقوم فيها االنسان بخدمة نفسه بنفسه‪ .‬كما‬
‫كانت تفتقر الى النظافة ويديرها في بعض األحيان مالك من ذوي السمعة السيئة‪،‬‬
‫تغير يذكر(‪.)3‬‬
‫عدة مئات من السنين دونما ّ‬
‫واستمر هذا الحال ّ‬

‫القصيري‪ ،‬مجلة سومر‪ ،‬ج‪ 38‬ص‪.247‬‬ ‫(‪)1‬‬

‫(‪ )2‬ينظر‪ :‬الجنابي‪ ،1985 ،‬ج‪ 10‬ص‪.351 - 350‬‬

‫(‪ )3‬ينظر‪ :‬قمحية‪ ،‬م‪.‬ن‪ ،‬ص‪.7‬‬
‫‪43‬‬
 ‫والتطبيق ‪.........................................................................................................‬‬ ‫اإلدارة الفندقية بني النظرية‬

‫لقد كانت الخانات ضرورية لمواصلة المسير والتنقل من مكان إلى آخر يوم‬
‫كانت الحيوانات وسيلة المواصالت البرية الوحيدة أو بسبب سوء طرق المواصالت‬
‫ومخاطرها‪ ،‬ولوالها لتعذر على المسافرين قطع المسافات النائية‪ .‬ومن هنا نشأت‬
‫الخانات لتكون أماكناً تضمن الراحة لإلنسان والحيوان‪ ،‬واألمن‪ ،‬خاصة في الليل‪،‬‬
‫لذا كان يكفي حفر بئر واقامة سياج يحيط بقطعة من األرض لنشوء خان في‬
‫المدينة أو في الطرق الرئيسة بين المدن‪ ،‬يديره رجل واحد أو مع عائلته‪ .‬ليكون‬
‫بناء مخصصاً إلقامة المسافرين وقوافل التجار والحجاج‪.‬‬
‫ً‬
‫وقد نشأت على مشارف المدن الرومانية مجموعة من الخانات إلستضافة‬
‫تقدم المأكل والمشرب والرقص والغناء‪،‬‬
‫الجنود العائدين والتجار الوافدين‪ ،‬وكانت ّ‬
‫وكانت تلك الخانات تعمل على إبتزاز أموال الوافدين ما أكسبها سمعة سيئة‪.‬‬
‫وازدهرت الخانات في العهود اإلسالمية األولى بسبب توسع الحركة التجارية‬
‫داخل الدولة اإلسالمية وخارجها‪ .‬فضالً عن انتشارها على طرق القوافل التجارية‪،‬‬
‫شيد بعضها داخل المدن التي تكون عادة صغيرة الحجم قياساً بخانات‬
‫إذ ّ‬
‫القوافل(‪ .)1‬وجاء إنشاء الخانات منذ بواكير الحضارة اإلسالمية‪ ،‬تأكيداً على رقي‬
‫المدنية اإلسالمية‪ ،‬واهتمامها بأحوال المسافرين والغرباء‪ .‬إذ تكمن أهمية هذه‬
‫الخانات والفنادق؛ أنه لما كان ابن السبيل من جملة المستحقين ألموال الزكاة‪ ،‬فقد‬
‫سعت المؤسسة اإلدارية اإلسالمية لتقديم كل ما يلزمه من طعام وشراب وسكنى‪.‬‬
‫وقد صنفت الخانات تبعاً للعامل الوظيفي في الخان‪ ،‬فهو (منشأة تجارية‬
‫حرفية) األمر الذي يفسر وجودها في المدن قريباً من المرافئ واألسواق‪ ،‬وعلى‬

‫(‪ )1‬ينظر‪ :‬الجنابي‪ ،1985 ،‬ج‪ 10‬ص‪.351 - 350‬‬

‫‪44‬‬
 ‫‪ ...................................................................................................................................‬مسري خليل شْمُطو‬

‫مسافات‪ ،‬أحتسبت باأليام‪ ،‬على طرق القوافل‪ ،‬تمكيناً للتجار من اإلستراحة ليالً‪،‬‬
‫بعد مسير النهار‪ .‬فكان الخان عبارة عن نزل لإلستراحة على طرق القوافل‬
‫المختلفة بين المدن أو عند مداخل أسوارها‪ ،‬وكانت المسافات في ما بين خانات‬
‫الطرق مسيرة يوم أو ما يقرب من ثالثين كيلومت اًر‪.‬‬
‫وتوجد ثالثة أنواع من الخانات وهي(‪:)1‬‬
‫‪ .1‬خانات داخل المدينة‪ :‬وهي الخانات الواقعة في مركز المدينة ضمن منطقة‬
‫األسواق وبالقرب منها‪ .‬وهذه السمة في الخانات تعطي المرء فرصة تقدير الدور‬
‫الذي تؤديه التجارة في المدينة‪ .‬وقد تعددت أختصاصات هذه الخانات‪ ،‬فكانت‬
‫مكاناً للتجارة الداخلية والخارجية‪ ،‬ومأوى لتجار الوافدين والمسافرين والزائرين‪،‬‬
‫ومخازن لبضائعهم وسلعهم‪ .‬أما صحنها فيكون عادة محالً لعرض البضائع‬
‫وبيعه‪.‬‬
‫‪ .2‬خان محيط المدينة‪ :‬تختلف الخانات الموجودة في أرباض المدينة ومحيطها عن‬
‫الخانات التي في داخلها وكذلك عن خانات القوافل من حيث حجم الخدمات‬
‫المقدمة‪ ،‬وسعة الخان وموقعه ووسيلة النقل المستخدمة‪.‬‬
‫‪ .3‬خانات القوافل‪ :‬وهي الخانات المقامة على طريق القوافل التجارية والحجاج‬
‫تعد المأوى األمين وأستراحة صحراوية للقوافل والمسافرين‪ ،‬نظ اًر لفقدان‬
‫والتي ّ‬
‫األمن على الطرق الخارجية من ناحية‪ ،‬والستمرار حركة التجارة والحج عبر‬
‫المدن العراقية من ناحية أخرى‪.‬‬

‫ينظر‪ :‬الحمداني وآخر‪ ،1988 ،‬ج‪ 2‬ص‪.343 – 342‬‬ ‫(‪)1‬‬

‫‪45‬‬
 ‫والتطبيق ‪.........................................................................................................‬‬ ‫اإلدارة الفندقية بني النظرية‬

‫لقد إسترعى إنتباه الرحالة األوروبيين في القرون الماضية وجود الفنادق‬

‫بالقرب من الخانات‪ ،‬وعدم وجود أمثال هذه الفنادق على الطرق‪ .‬ولم يكن غريباً‬
‫أن يكون موقع الخان مقف اًر وفي طريق موحشة كالخان الذي بين عكا وصور‪ ،‬فهو‬
‫يتقدم المسافر ثالث ساعات في سهل عكا البديع‬
‫يقع في طريق (مقفرة متفاوتة) إذ ّ‬
‫فيمر ‪ -‬وقد أدركه المساء ‪ -‬على خان منفرد في الشاطئ‪ .‬ولكن هذا ال يعني عدم‬
‫وجود خانات في أماكن غير موحشة‪ ،‬وقد تكون أحياناً رومنطيقية‪ ،‬كالخان الذي‬
‫يقع في الطريق بين بيروت وبيت الدين على بعد ساعة من قصر األمير بشير‪.‬‬
‫واستناداً الى هذا إن الخانات الواقعة قريبة من األنهار كانت ‪ -‬على العموم ‪-‬‬
‫غير موحشة‪.‬‬

‫لقد كان وجود الحظائر والخانات في القرن السادس الهجري في بغداد‪ ،‬قريباً‬
‫من النهر وجوداً ضرورياً من حيث إطفاء الحريق إن شبت النار فيها‪ .‬إذ إن هذا‬
‫شبت النار في‬
‫المبدأ في بناء الخانات قرب النهر ألقى بإيجابيته بعد قرون حين ّ‬
‫حجرة المال حسين صاحب (خان الدجاج) الواقع في سوق العطارين‪ ،‬وكان سببها‬
‫بقايا لفيفة تبغ ألقيت هناك‪ ،‬فسرت نارها الى ما يقرب منها من بقايا ورق‪ ،‬فاحترق‬
‫الخان وما فيه وذلك في يوم الجمعة في ‪ 12‬تموز ‪.1912‬‬
‫أما الخانات الواقعة على الطرق كانت بعيدة عن مراكز قوة السلطات‪ ،‬وكانت‬
‫مسرحاً للمعارك‪ ،‬إذ كانت الخانات نفسها مسرحاً لإلغتياالت‪ ،‬وان ذكرت المصادر‬
‫إن الطرق بين الخانات كانت مخفورة أحياناً‪ ،‬وان تمركز القوى العسكرية المتحاربة‬
‫في الخانات إنما يفسر بأن بعض هذه الخانات كان أشبه بالقالع الحصينة المقفلة‪،‬‬
‫بخالف القيساريات المفتوحة على األسواق كما تقدم‪ .‬غير أن التخطيط الهندسي‬

‫‪46‬‬
 ‫‪ ...................................................................................................................................‬مسري خليل شْمُطو‬

‫للخان كان يخضع للمقتضيات التجارية والحرفية واألمنية‪ ،‬من حيث وجود المخزن‬
‫وأحياناً المحترف والمسكن في مكان واحد‪ ،‬مع ضمان أمن التاجر وأمن بضاعته‪.‬‬
‫وأما مواد بناء الخان فكانت غالباً تستدرك من مصادرها القريبة ولذا كانت الحجارة‬
‫رملية في المدن الساحلية‪ ،‬وصخرية في المناطق الجبلية‪ ،‬وربما إستعمل في بناء‬
‫الخان اللبن واآلجر والحجارة كما في الخانات التي بنيت في العراق‪.‬‬
‫وتع ّد الخانات الموجودة داخل مدينة كربالء من األبنية التاريخية‪ .‬إذ تتميز‬
‫بجمال بنائها وطرازها المعماري الفريد‪ .‬وهي بشكل عام تتألف من طابقين‪،‬‬
‫تتوسطهما ساحة مكشوفة واسعة‪ .‬وغالباً ما تكون هذه الساحة في الوسط‪ ،‬ويحتوي‬
‫الطابق األرضي على العديد من الغرف التي تحيط بالساحة وتفصلها عنها‪ ،‬في‬
‫أكثر األحيان‪ ،‬بممر أو رواق يحيط بالساحة تعلو واجهته عقود (أقواس) دائرية أو‬
‫مدببة الشكل مبنية من الطابوق (اآلجر) والجص‪ .‬وتستعمل هذه الغرف في الغالب‬
‫كمخازن ومستودعات لبضائع التجار‪ ،‬أما الساحة المكشوفة فتستخدم كمكان‬
‫لجلوس التجار والمسافرين وكذلك لربط الحيوانات‪ .‬وأما الطابق األول فيحتوي على‬
‫غرف تستعمل ألغراض السكن ولمبيت التجار والزوار واستراحته‪ .‬وتفتح هذه‬
‫الغرف عادة على ممر طويل على شكل رواق يطل على الساحة المكشوفة ويحيط‬
‫بها من جهاتها األربعة في أكثر األحيان‪ ،‬وهو مسقف يجلس سقفه على أعمدة‬
‫خشبية تعلوها تيجان جميلة‪ ،‬وأحياناً تعلو واجهته عقود دائرية أو مدببة الشكل‬
‫مشابهة للعقود التي تعلو واجهة الممر في الطابق األرضي(‪.)1‬‬

‫ينظر‪ :‬األنصاري‪ ،2006 ،‬ص‪.214‬‬ ‫(‪)1‬‬

‫‪47‬‬
 ‫والتطبيق ‪.........................................................................................................‬‬ ‫اإلدارة الفندقية بني النظرية‬

‫كما كانت الكثير من الخانات نواة لنشوء القرى والمدن‪ ،‬فنجد قرى ومدن‬
‫عراقية‪ ،‬وكذلك مناطق معينة معروفة بخاناتها مثل خان بني سعد وخان ضاري‬
‫وخان آزاد (اليوسفية)‪ ،‬وخان الحماد (الحيدرية)‪ .‬وهناك مدن عرفت بخاناتها أيضاً‪،‬‬
‫مثل المحاويل‪ ،‬واإلسكندرية‪ ،‬والمحمودية‪.‬‬
‫وتطورت الخانات في العصور الوسطى وأصبحت كبيرة‪ ،‬تحتوي على قسمين؛‬
‫األول يحتوي على غرف بسيطة للفقراء‪ ،‬والثاني يحتوي على غرف فاخرة لألثرياء‬
‫وفيها أماكن للطعام‪ .‬كما وبدأت في هذه الفترة اختفاء (اإلسطبالت) من تلك‬
‫الخانات نتيجة لظهور القاطرات التجارية في أوربا‪ ،‬وفي المدن الكبرى التي يزورها‬
‫الغرباء‪.‬‬

‫‪ ‬الفندق ‪: Hotel‬‬

‫يرى العديد من المؤرخين أن صناعة الفندقة كانت من أفكار العرب‪ .‬واستند‬

‫في ذلك إلى ماجاء في كتاب (شمس العرب تسطع على الغرب) لكاتبته األلمانية‬
‫(زيفريد هونكه)‪ ،‬والذي جاء فيه ما نصه‪( :‬ففي كل الموانئ‪ ،‬وفي كل منافذ الحدود‬
‫أنشأ فردريك بيوتا حكومية على نمط الفنادق العربية وباإلسم العربي نفسه وجعلها‬
‫وتعد لهم مبيتهم)‪ .‬وقد شرحت مؤلفة الكتاب كيف انتقلت‬
‫تخدم المسافرين والتجار ّ‬
‫صناعة الفندقة من مملكة صقلية وايطاليا التي نقلتها من حضارة العرب إلى أوروبا‬
‫بالتدريج حيث بدأت بقية المدن األوروبية تقلد ما حدث في المدن اإليطالية من‬
‫بناء للفنادق‪.‬‬

‫‪48‬‬
 ‫‪ ...................................................................................................................................‬مسري خليل شْمُطو‬

‫وذكر الرحالة العرب وصفاً للفنادق في مدونات رحالتهم‪ .‬ومن المعروف من‬
‫أشهر رحالت الرحالة إبن جبير التي أصدر عنها كتاب (رحلة ابن جبير)‪ ،‬والتي‬
‫وصل خاللها إلى جدة في شهر ربيع الثاني من عام ‪579‬هـ في طريقه إلى مكة‬
‫المكرمة ألداء مناسك الحج ‪ .‬يصف فيه جدة فيقول‪( :‬وجدة هذه قرية على ساحل‬
‫البحر المذكور‪ ،‬أكثر بيوتها أخصاص وفيها فنادق مبنية بالحجارة والطين‪ ،‬وفي‬
‫أعالها بيوت من األخصاص كالغرف‪ ،‬ولها سطوح يستراح فيها بالليل من أذى‬
‫الحر)(‪ .)1‬وأما الرحالة جمال الدين أبي الفتح يوسف بن يعقوب بن محمد‬
‫المعروف بابن المجاور الشيباني (المولود عام ‪601‬هـ) صاحب كتاب (تاريخ‬
‫المستبصر) والذي رسم أقدم خريطة معروفة لمدينة جدة‪ ،‬فقد قال عن جدة عند‬
‫زيارته لها في القرن السابع الهجري‪ ،‬إنها كانت شديدة االزدحام بالحجاج ووصف‬
‫أبنيتها بأنها من الحجر الكاشور وهو نفس الحجر الرملي المعروف في جدة اليوم‬
‫بـ(المنقبي)‪ ،‬كما ذكر أنه كان بجدة فنادق تؤجر فيها الغرف للمسافرين والحجاج‪،‬‬
‫وأنه كان فيها حينئذ خانين كبيرين متقابلين‪ .‬وقد كان حديث ابن المجاور عن‬
‫فنادق جدة شامالً‪ ،‬إذ سجل أسماء بعض هذه الفنادق في زمنه وعين أماكنها وبين‬
‫أن اسم أحدها كان (خان البصر)(‪.)2‬‬
‫وأما الرحالة السويسري لويس بوركهارت في كتابه (رحالت إلى شبه الجزيرة‬
‫العربية) فيقول إنه‪( :‬عندما قدم إلى جدة التي وصلها في الخامس عشر من يوليو‬

‫رحلة بن جبير‪ ،‬ج‪ 1‬ص‪.53‬‬ ‫(‪)1‬‬

‫ينظر‪ :‬ابن الماجور‪ ،‬تاريخ المستبصر‪ ،‬ج‪1‬ص‪.19‬‬ ‫(‪)2‬‬

‫‪49‬‬
 ‫والتطبيق ‪.........................................................................................................‬‬ ‫اإلدارة الفندقية بني النظرية‬

‫عام ‪ 1814‬وكتب عنها واصفاً أسواقها وأهلها ومساكنهم وطرق حياتهم وبين أنه‬
‫كان بها فنادق كبيرة فيها ينزل فيها األجانب القادمون للتجارة)‪.‬‬
‫شهد القرن السابع عشر الميالدي تحسناً في إنشاء الطرق واختراع السكك‬
‫الحديدية والسيارات ووسائل النقل السريعة المختلفة‪ ،‬ما ساهم في تقديم تسهيالت‬
‫السفر بالمركبات‪ ،‬والسرعة في إنتقال اإلنسان من مكان الى آخر‪ .‬وفي أواخر هذا‬
‫القرن ومع بداية القرن الثامن عشر ترسخ المفهوم التجاري في النشاط الفندقي‪،‬‬
‫وتبني الربحية المادية بصورة قوية‪ .‬وفي عام ‪ 1774‬ظهر أول فندق بالمفهوم‬
‫الحديث في مدينة لندن‪ ،‬وفي عام ‪ 1794‬ظهر أول فندق في مدينة نيويورك‬
‫األمريكية‪.‬‬
‫وفي عام ‪ 1885‬ظهرت آالت اإلحتراق‪ ،‬وتطورت صناعة السيارات فأصبح‬
‫إنتقال اإلنسان من مكان آلخر في وقت أقل‪ ،‬فكانت البداية الحقيقية لتطور‬
‫السياحة في العصر الحديث‪ ،‬وان كانت تقتصر السياحة على األغنياء فقط‬
‫بد من‬
‫القادرين على إمتالك السيارات‪ .‬وهكذا بإنتشار ظاهرة السياحة كان ال ّ‬
‫إنتشار الفندقة‪.‬‬
‫وفي عام ‪ 1925‬ظهرت السكك الحديدية بإنجلترا‪ ،‬ما أدى الى إنخفاض تكلفة‬
‫السفر من مكان الى آخر نسبياً‪ ،‬وبالتالي ظهرت فئة سياحية أخرى هي فئة‬
‫متوسطي الدخل‪ ،‬وبزيادتهم زادت أماكن الفندقة في كثير من دول العالم‪.‬‬
‫وبعد الحرب العالمية الثانية‪ ،‬وبداية الثورة الصناعية في أوربا‪ ،‬وجد الناس‬
‫أنفسهم بحاجة الى اإلنتقال ليريحوا عن أنفسهم معاناة الحروب وويالته‪ ،‬فضالً عن‬
‫معاناة العمل‪ ،‬ظهرت فئة سياحية جديدة شملت حتى منخفضي الدخل‪ .‬وقد إستمر‬

‫‪50‬‬
 ‫‪ ...................................................................................................................................‬مسري خليل شْمُطو‬

‫التطور التكنولوجي واستخدام الطائرات كوسائل لنقل األفراد ما أدى الى تطور‬
‫النشاط السياحي وانتشار صناعة الفندقة في كل دول العالم‪ ،‬وان هذا التطور‬
‫أعطى خصائص خاصة لكل دولة حسب أوضاعها وظروفها الخاصة‪ .‬وهكذا‬
‫انتشرت الخدمة العامة في الربع الثاني من القرن العشرين‪ ،‬لتزداد أعداد المنتفعين‬
‫منها‪ .‬وفي نهاية القرن عرف العصر الذهبي إلزدهار الصناعة الفندقية‪.‬‬
‫وقد تطورت صناع الفنادق في الوقت الحالي تطو اًر هائالً‪ ،‬وتحولت ملكية‬
‫العديد من هذه الفنادق من أفراد الى شركات تقوم بإدارتها‪ .‬ومن الجدير ذكره؛ أن‬
‫يعد من أوائل الفنادق الفخمة‪ ،‬وكلّف‬
‫فندق هنري الرابع الذي أنشأ في عام ‪1788‬م ّ‬
‫ويعد هذا المبلغ من المبالغ الضخمة في تلك‬
‫إنشاؤه مبلغ ‪ 17500‬جنيه إسترليني‪ّ ،‬‬
‫الفترة‪ .‬ويحتوي على (‪ )60‬سرير‪ ،‬وكان الفندق على درجة عالية من الفخامة فكان‬
‫مأوى األمراء واألغنياء‪.‬‬

‫ثالثاً ‪ :‬المنظمات الدولية الفندقية‪:‬‬

‫تطرقنا الى التطور الفندقي عبر مراحل التاريخ‪ ،‬وكيفية توسع هذا القطاع‬
‫الحيوي وما شهده من تطور هائل في تقديم الخدمات الفندقية‪ ،‬فأدى ذلك كله الى‬
‫ظهور المنظمات العالمية الفندقية التي تأسست لتساند القطاع الفندقي وتدعمه في‬
‫التميز في ك ّل مفاصله الخدمية‪ .‬ومن المنظمات العالمية التي تعنى‬
‫ّ‬ ‫تحقيق‬
‫بالمجال الفندقي ما يأتي‪:‬‬
‫‪ .1‬اإلتحاد الدولي ألصحاب الفنادق ‪International Union of Hotelliers‬‬

‫‪ : Division‬أنشأ في عام ‪ 1869‬بمدينة لندن (إنكلترا)‪ ،‬فكان أول‬

‫‪51‬‬
 ‫والتطبيق ‪.........................................................................................................‬‬ ‫اإلدارة الفندقية بني النظرية‬

‫المنظمات الدولية المعنية بالنشاط الفندقي‪ .‬وأصبح في عام ‪ 1946‬تحت‬

‫عنوان (اإلتحاد الدولي للفنادق ‪ )International Hotels Association‬ومقره‬
‫باريس (فرنسا)‪ ،‬وهي منظمة فندقية ذات صفة دولية خاصة‪ ،‬وهي ليست‬
‫منبثقة عن هيئة األمم المتحدة‪ ،‬كما وانها مهنية تهدف الى تسهيل‬
‫اإلتصاالت وتبادل األفكار بين الفنادق والمطاعم والمؤسسات الفندقية في‬
‫مختلف دول العالم لغرض دراسة أوضاع مهنة الفندقة عموماً والعمل على‬
‫حل المشاكل التي تواجهها‪ ،‬فضالً عن قيامها بالدراسة والبحوث في‬
‫مختلف نواحي الفندقة‪ .‬وتضم المنظمة في عضويتها‪:‬‬
‫‪ -‬إتحادات فندقية وطنية وعددها (‪ )90‬من مختلف بلدان العالم‪.‬‬
‫‪ 3600 -‬فندق‪.‬‬
‫‪ -‬سالسل فندقية دولية وعددها (‪.)90‬‬
‫‪ -‬مطاعم كبرى عددها (‪ )220‬من مختلف بلدان العالم‪.‬‬
‫‪ .2‬في عام ‪ 1949‬أنشئ (اإلتحاد الدولي لإلتحادات الفندقية والمطاعم‬
‫وأصحاب المقاهي) ‪International Association of Hotel, Restaurant,‬‬

‫‪ and Cafe International Ho Re Ca‬ومقره زيوريخ (سويسرا)‪ .‬ويضم في‬

‫عضويته منظمات وطنية مختصة من مختلف الدول‪ ،‬وعددها (‪)29‬‬
‫منظمة‪.‬‬
‫‪ .3‬اإلتحاد األوربي للموتيل ‪ European Motel Federation‬أنشئ في عام‬
‫‪ 1956‬ومقره هولندا‪.‬‬

‫‪52‬‬
 ‫‪ ...................................................................................................................................‬مسري خليل شْمُطو‬

‫‪Council of Hotels‬‬ ‫‪ .4‬المجلس الدولي للتعليم الفندقي والسياحي‬

‫‪ Restaurants Institutional Education‬ومقره (واشنطن)‪ ،‬ويجمع تحت‬
‫مظلته كبريات الكليات والمعاهد والمراكز والمدارس السياحية والفندقية‬
‫وعددها (‪ )1250‬من (‪ )180‬دولة موزعة على قارات العالم‪.‬‬
‫‪ .5‬المنظمة العالمية للفنادق والمطاعم ‪International Hotel & Restaurant‬‬

‫تعد المنظمة العالمية للفنادق والمطاعم منظمة تجارية‬

‫‪ّ :Association‬‬
‫دولية معنية بمصالح صناعة الفنادق والمطاعم‪ .‬وتمثل صوت صناعة‬
‫الضيافة في جميع أنحاء العالم‪ .‬فقد اجتمعت (‪ )45‬شخصية من أصحاب‬
‫الفنادق من معايير مختلفة‪ .‬في يناير ‪ ،1869‬في فندق ترير في كوبلنز‬
‫بألمانيا وتقرر إنشاء تحالف بينهما تحت اسم التحالف لجميع أصحاب‬
‫الفنادق (‪ )OH‬للدفاع عن مصالحها‪ ،‬ويبدأ في النمو حتى الحصول على‬
‫المنظمة‪ .‬واجتمعوا في أبريل ‪ 1921‬من مختلف الدول األوروبية‬
‫واإلفريقية والالتينية وكذلك فنادق الرابطة األمريكية المحلية معاً‪ ،‬وتقرر‬
‫االندماج في جمعية دولية جديدة وان تصبح تحالف الفنادق العالمي‬
‫‪.(IHA) INTERNATIONAL HOTELS ALLIANCE‬‬
‫وتوالت االجتماعات واللقاءت وأثمرت في ‪ 1‬نوفمبر ‪ ،1997‬دمج‬
‫(‪ (IHA‬مع المنظمة الدولية للفنادق والمطاعم وأصبحوا معاً الرابطة‬
‫الدولية للفنادق والمطاعم؛ جمعية (‪ .)IHRA‬وفي األول من يناير ‪2008‬‬
‫تقرر نقل المكتب الرئيسي الى سويس ار‪.‬‬

‫‪53‬‬
 ‫والتطبيق ‪.........................................................................................................‬‬ ‫اإلدارة الفندقية بني النظرية‬

‫‪ .6‬االتحاد العربي للفنادق‪ :‬يقوم االتحاد على رعاية المصالح الفندقية في‬
‫األقطار العربية وتحقيق التعاون بين المنظمات الفندقية على اختالف‬
‫تسميتها وأصحاب المنشآت الفندقية لخدمة ورفع مستوى هذه الصناعة من‬
‫جميع جوانبها في الوطن العربي‪ .‬ويقوم بوجه خاص بدراسة جميع جوانب‬
‫صناعة الفنادق في األقطار العربية‪ ،‬كما ويسعى االتحاد الى تقديم‬
‫تسهيالت موحدة للمنشآت الفندقية والقضاء على العقبات التي تحول دون‬
‫تقدم صناعة الفنادق‪ ،‬وكذلك تنظيم الدعاية والتسويق للمنشآت الفندقية في‬
‫األسواق السياحية الخارجية والداخلية‪ ،‬فضالً عن اصدار مجلة فندقية‬
‫والتعاون مع االتحادات العربية المماثلة كاالتحاد العربي للسياحة واالتحاد‬
‫العربي للنقل الجوي واالتحاد العربي لنوادي السيارات والرحالت وغيرها(‪.)1‬‬
‫‪ .7‬رابطة الفنادق والمطاعم والمالهي‪ :‬تعنى هذه الرابطة باإلشراف على‬
‫الفنادق والمطاعم والمالهي من خالل مجلس إدارتها الذي مقره في بغداد‪،‬‬
‫والغرض من إنشائها كرابطة تضم القطاعين (االشتراكي والخاص) لغرض‬
‫دفع العملية السياحية والفندقية الى أمام وتوفير كافة المستلزمات‬
‫واإلرشادات بهذا الصدد(‪.)2‬‬

‫(‪ )1‬ينظر‪ :‬العاني‪ ،2005 ،‬ص‪.38 - 37‬‬

‫(‪ )2‬ينظر‪ :‬م‪.‬ن‪ ،‬ص‪.38‬‬
‫‪54‬‬
 ‫‪ ...................................................................................................................................‬مسري خليل شْمُطو‬

‫رابعاً ‪ :‬رواد الصناعة الفندقية ‪:‬‬

‫‪ o‬جي ويالرد ماريوت (ماريوت) ‪:‬‬
‫ولد ماريوت في عام ‪ 1900‬في والية أوتاه في الواليات‬
‫المتحدة‪ ،‬كان والده راعياً للماشية‪ .‬ودرس في مدرسة ويبير‪ ،‬ثم‬
‫التحق بجامعة أوتاه‪ .‬وكان جي ويالرد ماريوت طموحاً جداً‪،‬‬
‫يحب أبداً أن يأخذ األوامر من‬
‫ّ‬ ‫ومحباً لإلستقاللية‪ ،‬كما أنه ال‬
‫ّ‬
‫أي شخص‪ .‬وبعد تخرج ماريوت من الجامعة‪ ،‬تزوج من السيدة أليس‪ ،‬وقر ار سوياً‬
‫إنشاء كشكاً صغي اًر لبيع المرطبات‪ ،‬وفي عام ‪ 1927‬قاموا بفتح كشك صغير‬
‫يحتوي على (‪ )9‬مقاعد فقط لبيع المرطبات في واشنطن‪ .‬ثم بدأت األفكار تأتي‬
‫الواحدة تلو األخرى‪ ،‬إذ أضافوا إلى قائمتهم وجبات صغيرة ساخنة‪ ،‬وأطلقا على‬
‫المحل إسم (هوت شوب)‪ .‬ثم بعد ذلك قام بفتح محالً جديداً اطلق عليه نفس‬
‫اإلسم‪.‬‬
‫كان ماريوت صبو اًر جداً‪ ،‬ويريد الوصول إلى أكبر عدد ممكن من الناس وعلى‬
‫الخصوص موظفو الشركات والدوائر الحكومية‪ ،‬إذ عددها يصل لآلالف‪ .‬وعلى‬
‫الرغم من نقص المواد األولية بسبب الحرب العالمية الثانية والتحديات التي كان‬
‫يواجهها في تلك الفترة‪ ،‬إال إنه إستطاع أن يبتكر وجبات جديدة خاصة للرحالت‬
‫الداخلية لبعض شركات الطيران‪ ،‬ثم إستطاع أن يكسب عقد توزيع األغذية لجميع‬
‫الكافتيريات الموجودة في مبنى الخزينة األمريكية وو ازرة الدفاع‪ ،‬إذ كان أساس‬
‫نجاح فكرة تلك الوجبات هي السرعة في التحضير والتسليم والجودة‪.‬‬

‫‪55‬‬
 ‫والتطبيق ‪.........................................................................................................‬‬ ‫اإلدارة الفندقية بني النظرية‬

‫إفتتح ماريوت أول فندق له في والية فرجينيا وحمل إسم ( ‪The marriott motor‬‬

‫‪ ،)twin bridges hotel‬كما إن مطاعمه (هوت شوب) كانت أكثر المطاعم نمواً‬
‫بأمريكا بين ‪ .1960 – 1950‬وفي عام ‪ 1964‬أصبح عمر ماريوت (‪ )64‬عاماً‪،‬‬
‫وأصبح غير قادر على العطاء كالسابق‪ ،‬فقام بتسليم كل شيء إلبنه (جونيور‬
‫ماريوت) والبالغ من العمر (‪ )32‬عاماً‪ ،‬والذي كان قد تربى على حلم أبيه منذ‬
‫الصغر‪ ،‬وأراد أن يستمر بمسيرة أبيه وأن يحقق نجاحات جديدة‪ .‬ولم يخيب اإلبن‬
‫ظن أبيه‪ ،‬فبدأ بالتوسع وتحقيق النجاح الواحد تلو اآلخر‪ ،‬وتخطى حدود الواليات‬
‫ثم‬
‫المتحدة ليصل إلى فنزويال عن طريق تزويد وتوفير األطعمة لخطوط الطيران‪ّ ،‬‬
‫بعدها غير إسم الشركة لتصبح (ماريوت العالمية)‪ ،‬إذ قام بأخذ الحق بإدارة الكثير‬
‫من سلسالت المطاعم للوجبات السريعة مثل )‪...(Gino ،Host‬الخ‪ ،‬فاحتل بعدها‬
‫المرتبة األولى في تزويد الوجبات السريعة للمطارات والرحالت ‪.‬‬
‫وفي عام ‪ 1983‬تبنت شركة ماريوت العالمية مجموعة من المنتجعات بأمريكا‬
‫وأصبحت تسوق لبرامج العطالت والرحالت السياحية‪.‬‬
‫توفى ماريوت األب في عام ‪ ،1985‬وكانت حينها شركة ماريوت العالمية‬
‫لديها أكثر من (‪ )140000‬موظف في أكثر من ‪ 25‬دولة وتدير (‪ )1400‬مطعم‪،‬‬
‫ولديها (‪ )143‬فندق ومنتجع حول العالم‪.‬‬
‫وفي عام ‪ 1987‬قام ماريوت اإلبن بالتوسع أكثر فأكثر‪ ،‬إذ قام بتأسيس‬
‫ماريوت سويتس‪ ،‬وريزدنس ‪ ...‬الخ‪ ،‬كما قسم عمليات الشركة لقسمين هما ‪:‬‬

‫ماريوت إلمتالك الفنادق‪ ،‬و الثانية هي ماريوت انترناشونال إلدارة الفنادق‪ ،‬وحالياً‬
‫تعد فنادق ماريوت العالمية من أفضل األسماء في مجال الفنادق واألطعمة حول‬
‫ّ‬

‫‪56‬‬
 ‫‪ ...................................................................................................................................‬مسري خليل شْمُطو‬

‫العالم‪ ،‬والجدير بالذكر بأن فنادق ماريوت ال تحمل كلها إسم ماريوت‪ ،‬مثل‬
‫رونيسانس‪ ،‬ريزيدنس إن ‪ ،‬رامادا ‪ ...‬الخ‪.‬‬

‫‪ o‬كونراد هيلتون (هيلتون) ‪:‬‬

‫إسم عريق لسلسلة فنادق مرموقة أساس وجودها مصادفة‬
‫بحتة‪ ،‬ولوالها ربما ما كنا قد سمعنا بهذا االسم في مجال‬
‫ويعد هيلتون من أوائل من إنطلقوا بقوة في‬
‫الفنادق وملحقاته‪ّ .‬‬
‫هذا المجال وحققوا نجاحاً عالمياً يحسدون عليه‪ .‬فـ(سلسلة‬
‫فنادق هيلتون) ومركزها الرئيسي في بيفرلي هيلز في والية كاليفورنيا‪ ،‬تملك حالياً‬
‫‪ 18‬سلسلة من الفنادق في استراليا واألورغواي‪ ،‬وتدير مباشرة ‪ 34‬فندقاً في‬
‫الواليات المتحدة‪ ،‬وأعطت ‪ 180‬حق امتياز ‪ franchise‬في مختلف أنحاء العالم‪.‬‬

‫ولم تكتف هذه السلسلة بإدارة الفنادق‪ ،‬إنما توسعت نشاطاتها لتشمل قسماً‬
‫خاصاً لتزويد الفنادق بكل ما يلزم حتى عمليات التصميم والهندسة وتأثيث الفنادق‪،‬‬
‫كما تملك شركة كومباس لخدمات الكمبيوتر والتي تزود الفنادق ببرامج كمبيوتر‬
‫متخصصة في إدارة وحجوزات الفنادق‪ .‬وتع ّد الميزانية العمومية لـ(هيلتون) من‬
‫أقوى الميزانيات في مجال الفنادق وتملك (‪ )102000‬غرفة وجناح ‪.‬‬
‫بدأت هذه السلسلة عام ‪ 1919‬عندما كان كونراد هيلتون‪ ،‬وهو عضو هيئة‬
‫تشريع في والية كاليفورنيا‪ ،‬يحلم بأن يستثمر في بنك حيث كان هاجسه الرئيسي‬
‫أن يكون لديه مصرف يكسب من خالله ثروة‪ .‬فانتقل كونراد هيلتون إلى تكساس‬
‫حامالً معه حلمه الكبير عام ‪ .1919‬وعندما أراد أن ينزل في فندق لم يجد لنفسه‬
‫مكاناً يأوي إليه‪ ،‬فقد كانت كل الغرف محجوزة‪ ،‬وكانت معاملة الفندق غير لبقة‬
‫‪57‬‬
 ‫والتطبيق ‪.........................................................................................................‬‬ ‫اإلدارة الفندقية بني النظرية‬

‫نوعاً ما‪ .‬فقرر في تلك الليلة أن يدخل في مجال الفنادق‪ ،‬فما كان منه إال أن‬
‫جمع مبلغ ‪ 5000‬دوالر كان كل ما وفره‪ ،‬واقترض مبلغ ‪ 20000‬دوالر من البنك‪،‬‬
‫إضافة إلى مبلغ ‪ 15000‬دوالر إقترضه من بعض األصدقاء‪ ،‬واشترى أول فندق‬
‫له في سيسكو في تكساس‪ .‬وهكذا تحول كونراد هيلتون من هاجس اإلستثمار في‬
‫بنك إلى هاجس إدارة الفنادق الذي برع فيه وعشقه كثي اًر‪ .‬ولم تمض ‪ 10‬سنوات‬
‫حتى كان قد إشترى (‪ 7‬فنادق) في تكساس نفسها‪ ،‬هذه الوالية التي رفضت فنادقها‬
‫أن تستقبله عندما أتى إليها‪.‬‬
‫يرجع كونراد هيلتون نجاحه في هذا المجال الجديد كلياً إلى عوامل ثالثة هي ‪:‬‬
‫‪ .1‬المخاطرة‪.‬‬
‫الريادة‪.‬‬
‫‪ .2‬اإلبتكار بهدف ّ‬
‫‪ .3‬الجودة‪.‬‬
‫فضالً عن الشعور بالتحدي‪ ،‬ويقول‪( :‬أنه لو وجد غرفة شاغرة في ذلك اليوم‬
‫الذي أتى فيه إلى تكساس لم يكن ليفكر في شراء فندق‪ ،‬وهذا ما يبعث أحياناً إلى‬
‫الدهشة)‪ .‬وان هذه العوامل الثالثة كانت الدافع إلى جعل فنادق هيلتون على كل‬

‫سواحل الواليات المتحدة‪ .‬فمن تكساس إنتقل هيلتون من والية إلى والية مساوماً‬
‫ومفاوضاً بارعاً‪ ،‬واشترى من خالل ذلك فنادق درجة أولى في كاليفورنيا‪ ،‬نيويورك‪،‬‬
‫شيكاغو وواشنطن‪ ،‬وبذلك كان أول فندق يتوسع من الساحل ‪ .‬وفي عام ‪1943‬‬
‫زعزع كونراد هيلتون قناعة كانت سائدة في تلك األيام‪ ،‬وهي إن أكثر من فندق‬
‫فغير هيلتون هذه النظرية تماماً عندما‬
‫واحد في منطقة واحدة للفندق نفسه ال ينفع ّ‬

‫‪58‬‬
 ‫‪ ...................................................................................................................................‬مسري خليل شْمُطو‬

‫أدار فندق بال از وفندق روزفلت في نيويورك سيتي‪ ،‬وبعد ‪ 6‬سنوات أضاف فندق‬
‫والدورف – استوريا إلى عائلة فنادقه‪.‬‬
‫وكان (فندق هيلتون)‪:‬‬
‫أول فندق يدخل سوق األسهم في نيويورك في ‪.1947/6/23‬‬ ‫‪-‬‬

‫أول فندق ينطلق عالمياً‪ ،‬ففتح أول فندق خارج الواليات المتحدة في عام‬ ‫‪-‬‬

‫‪ 1949‬في سان جان في بورتوريكو‪ ،‬وفي السنة نفسها تم إشتهار (هيلتون‬

‫العالمية)‪.‬‬

‫أول من طرح فكرة إضافة محل لبيع الهدايا في الفنادق‪ ،‬وكان ذلك نابعاً‬ ‫‪-‬‬

‫من حب كونراد هيلتون إلستغالل كل زاوية في الفندق من أجل خدمة‬

‫الزبائن ‪.‬‬
‫أول فندق أميركي يدخل السوق األوروبية عن طريق إفتتاح كاستيلنا‬ ‫‪-‬‬

‫هيلتون في مدريد – أسبانيا في عام ‪ ،1953‬وفي اسطنبول بعد عامين‪.‬‬

‫أول من اقترح إنشاء فندق في المطارات وذلك في عام ‪ ،1959‬عندما تم‬ ‫‪-‬‬

‫إفتتاح هيلتون مطار سان فرانسيسكو‪.‬‬

‫وقد إفتتح هيلتون إلى اآلن (‪ )37‬فندقاً في المطارات وفي مواقع إستراتيجية‪.‬‬
‫وقام كونراد هيلتون بتسليم إدارة الفنادق إلبنه بارون في عام ‪ ،1960‬ولكنه استمر‬
‫مؤدياً دو اًر رئيساً للمجلس‪ .‬وعندما توفي في عام ‪ 1979‬في سن الـ(‪ )91‬كان قد‬
‫حصل بالفعل مكانه في كتب التاريخ باعتباره واحداً من أنجح رجال األعمال في‬
‫التاريخ‪.‬‬

‫‪59‬‬
 ‫والتطبيق ‪.........................................................................................................‬‬ ‫اإلدارة الفندقية بني النظرية‬

‫‪ o‬دانيال نيكوالس ثيفينون (كافيه رويال) ‪:‬‬

‫وصل دانيال نيكوالس ثيفينون ‪ Daniel Nicholas Thévenon‬تاجر النبيذ‬
‫الفرنسي برفقة زوجته سيليستين ‪ Celestine‬إلى المملكة المتحدة هرباً من أعباء‬
‫ديونه في فرنسا عام ‪ .1863‬ولم يكن بحوزتهما سوى (‪ 5‬جنيهات إسترلينية)‬
‫فقط‪ .‬وهكذا بدأت قصة ولدت من رحم اإلفالس لتتوج في تأسيس شهرة عالمية في‬
‫غير دانيال‬
‫مجال تقديم الرفاهية في ظل أجمل األجواء في وسط غربي لندن‪ّ .‬‬
‫اسمه إلى اسم يحمل سمة الطابع اإلنكليزي ليصبح دانييل نيكولز ‪.Daniel Nicols‬‬
‫وفي غضون سنتين‪ ،‬أسس فندق في شارع ريجنت(*) ‪ Regent‬في لندن أطلق عليه‬
‫اسم (كافيه رويال ‪.)Café Royal‬‬
‫رزق دانييل وسيليستين بولد أسمياه أيضا دانييل نيكولز‪ ،‬وهو الذي ارتقى‬
‫بتجارة العائلة‪ .‬ومع نهاية القرن التاسع عشر كان الفندق قد أصبح من أشهر‬
‫المؤسسات الرئيسية المميزة‪ ،‬وقد احتوى في وقت من األوقات على أحد أهم أقبية‬
‫النبيذ في العالم‪ .‬وقد كان الفندق حينئذ أحد مراكز لندن األنيقة‪ ،‬وكان ملتقى كبار‬
‫الكتّاب والفنانين‪.‬‬

‫أنشأ شارع ريجنت في أوائل القرن التاسع عشر على يد جون ناش ‪ John Nash‬بتصميم‬ ‫(*)‬

‫موحد خالفاً لبقية لندن‪ ،‬واستكمل بناؤه في العام ‪ .1825‬كان شارع ريجنت الرئيسي يعرف‬
‫بالشارع الجديد ‪ New Street‬ويعود تصميمه للعصر الجورجي‪ .‬وقد تم تشييده تكريما لألمير‬
‫ريجنت ‪ Regent‬الذي أصبح الحقاً الملك جورج الرابع‪ .‬وعندما افتتح فندق كافيه رويال في عام‬
‫‪ 1865‬في الجانب الجنوبي لشارع ريجنت ذات المباني المرصوصة‪ ،‬لم يكن ذلك الشارع‬
‫المشهور الذي هو عليه اآلن‪ ،‬بل كان حديث العهد‪.‬‬
‫‪60‬‬
 ‫‪ ...................................................................................................................................‬مسري خليل شْمُطو‬

‫وقد شهد الفندق صياغة أولى قوانين رياضة المالكمة في فندق كافيه رويال‪.‬‬
‫ومع حلول عام ‪ 1951‬أصبح الفندق منشأ للنادي الوطني للرياضة‪ ،‬إذ كانت تقام‬
‫حفالت العشاء الرسمية فيه قبل بدء جوالت المالكمة‪.‬‬
‫بعد استمالك مجموعة (ذا سيت ‪ )The Set‬للفندق أغلقت أبوابه في عام‬
‫‪ 2008‬وتم عرض تحفه الفنية الفريدة من نوعها للبيع بالمزاد العلني‪ .‬وطوال مدة‬
‫الترميم الجذري للفندق واعادة إعماره والتي فاقت ثالث سنوات‪ ،‬كان المبنى مغطى‬
‫ومحجوب عن األعين‪ .‬لقد تم افتتاح فندق كافيه رويال في ديسمبر ‪ ،2012‬مع‬
‫قرار استمرار التحسينات على مراحل خالل عام ‪.2013‬‬

‫مصادر الفصل الثاني‬

‫‪ .1‬ابن الماجور‪ ،‬يوسف بن يعقوب‪ ،‬تاريخ المستبصر‪ ،‬ج‪.1‬‬
‫‪ .2‬ابن جبير‪ ،‬رحلة ابن جبير‪ ،‬ط‪ ،1‬دار بيروت للطباعة والنشر‪ ،‬بيروت‪ ،‬ج‪.1‬‬
‫‪ .3‬ابن منظور‪ ،‬لسان العرب‪ ،‬ج‪ ،5‬ط‪ ،7‬دار صادر‪ ،‬بيروت‪.2011 ،‬‬
‫‪ .4‬األنصاري‪ ،‬رؤوف محمد علي‪ ،‬عمارة كربالء دراسة عمرانية وتخطيطية‪ ،‬ط‪ ،1‬مؤسسة‬
‫الصالحاني للطباعة‪ ،‬دمشق‪.2006 ،‬‬
‫‪ .5‬الجنابي‪ ،‬طارق جواد‪ ،‬حضارة العراق‪ ،‬ج‪ ،10‬دار الحرية للطباعة‪ ،‬بغداد‪.1985 ،‬‬
‫‪ .6‬الحمدان‪ ،‬سهيل‪ ،‬االدارة المدنية للمؤسسات السياحية والفندقية‪ ،‬ط‪ ،1‬دار الرضا للنشر‪،‬‬
‫دمشق‪.2001 ،‬‬
‫‪ .7‬الحمداني‪ ،‬الشيخلي‪ ،‬طارق نافع‪ ،‬صباح إبراهيم‪ ،‬المدينة والحياة المدنية‪ ،‬دار الحرية‬
‫للطباعة‪ ،‬بغداد‪.1988 ،‬‬
‫‪ .8‬الرفاعي‪ ،‬صالح‪ ،‬عطير‪ ،‬الديماسي‪ ،‬حسن‪ ،‬فراس‪ ،‬حسين‪ ،‬محمود‪ ،‬إجراءات وادارة الدوائر‬
‫عمان‪.2007 ،‬‬‫االمامية واالستقبال‪ ،‬ط‪ ،2‬دار المسيرة للنشر والتوزيع والطباعة‪ّ ،‬‬
‫‪ .9‬الزبيدي‪ ،‬تاج العروس من جواهر القاموس‪ ،‬تحقيق‪ :‬علي شيري‪ ،‬دار الفكر والتوزيع‪،‬‬
‫بيروت‪ ،‬ج‪.1994 ،13‬‬

‫‪61‬‬
 ‫والتطبيق ‪.........................................................................................................‬‬ ‫اإلدارة الفندقية بني النظرية‬

‫‪ .10‬زروقي‪ ،‬بروجة‪ ،‬آمال حمو‪ ،‬علي زيان‪ ،‬رأس المال الفكري كميزة تنافسية للمؤسسة الفندقية‪،‬‬
‫بحث في الملتقى الدولي (رأس المال الفكري في منظمات األعمال العربية في ظل‬
‫االقتصاديات الحديثة‪ ،‬كلية العلوم االقتصادية وعلوم التسيير‪ -‬جامعة حسيبة بن بو علي –‬
‫الشلف‪ ،‬الجزائر‪.2011 ،‬‬
‫عمان‪،‬‬
‫‪ .11‬السعيدي‪ ،‬عصام حسن‪ ،‬إدارة المنظمات الفندقية‪ ،‬ط‪ ،1‬دار الراية للنشر والتوزيع‪ّ ،‬‬
‫‪.2008‬‬
‫‪ .12‬شلّيطا‪ ،‬جوزيف نعيم‪ ،‬القطاع الفندقي في لبنان – مقارنة اقتصادية اجتماعية مالية‪ ،‬ط‪،1‬‬
‫منشورات مجلة آثار وسياحة‪ ،‬بيروت‪.1997 ،‬‬
‫‪ .13‬العاني‪ ،‬رعد‪ ،‬إدارة الفنادق – مفاهيم سياحية في اإلقامة وااليواء‪ ،‬ط‪ ،1‬دار الحامد للنشر‬
‫عمان‪.2005 ،‬‬
‫والتوزيع‪ّ ،‬‬
‫‪ .14‬القصيري‪ ،‬أعتماد يوسف‪ ،‬سومر‪ ،‬عن المؤسسة العامة لألثار والتراث و ازرة الثقافة واإلعالم‬
‫العراق‪ ،‬ج‪.1982 ،38‬‬
‫عمان‪.2011 ،‬‬ ‫‪ .15‬قمحية‪ ،‬وليد نافع‪ ،‬اإلدارة الفندقية‪ ،‬ط‪ ،1‬دار البداية ناشرون وموزعون‪ّ ،‬‬
‫‪ .16‬المؤسسة العامة للتعليم الفني والتدريب المهني‪ ،‬أساسيات الفندقة‪ ،‬اإلدارة العامة لتصميم‬
‫وتطوير المناهج‪ ،‬السعودية‪ ،‬ال سنة‪.‬‬
‫‪ .17‬المؤسسة العامة للتعليم الفني والتدريب المهني‪ ،‬تخصص الفندقة‪ ،‬اإلدارة العامة لتصميم‬
‫وتطوير المناهج‪ ،‬السعودية‪ ،‬طبعة ‪1429‬هـ‪.‬‬
‫‪ .18‬هونكه‪ ،‬زيغريد‪ ،‬شمس العرب تسطع على الغرب‪ ،‬ترجمة‪ :‬فاروق بيضون وكمال دسوقي‪،‬‬
‫مراجعة‪ :‬مارون عيسى الخوري‪ ،‬ط‪ ،8‬دار الجيل ودار اآلفاق الجديدة‪ ،‬بيروت‪.1993 ،‬‬
‫أسئلة الفصل الثاني‬
‫س‪ – 1‬كيف تطورت الصناعة الفندقية عبر التاريخ؟‪.‬‬
‫تحدث عن الخانات ونشأتها‪.‬‬
‫س‪ّ – 2‬‬
‫س‪ – 3‬تحدث عن واحد من أبرز الرواد الذين برزوا بإدارتهم الناجحة في الصناعة الفندقية‪.‬‬
‫س‪ – 4‬ماهي اإلتجاهات الحديثة في الصناعة الفندقية؟‪.‬‬
‫س‪ – 5‬أذكر المنظمات العالمية التي تهتم بالمجال الفندقي‪.‬‬
‫س‪ – 6‬تحدث عن التخطيط الهندسي للخانات‪.‬‬

‫‪62‬‬
‫‪ ...................................................................................................................................‬مسري خليل شْمُطو‬

‫‪3‬‬
‫الفصل الثالث‬
‫المؤسسة الفندقية‬
‫‪Enterprise Hotel‬‬

‫أوالً ‪ :‬الفندق لغة‬

‫ثانياً ‪ :‬تعريف الفندق‬
‫ثالثاً ‪ :‬أهمية المؤسسات الفندقية‬
‫رابعاً‪ :‬أنواع المؤسسات الفندقية‬
‫خامساً ‪ :‬وظائف المؤسسة الفندقية‬
‫سادساً ‪ :‬خصائص المؤسسة الفندقية‬
‫سابعاً ‪ :‬عوامل نجاح المؤسسات الفندقية‬
‫ثامناً ‪ :‬الصعوبات التي تواجه المؤسسات الفندقية‬

‫‪63‬‬
‫والتطبيق ‪.........................................................................................................‬‬ ‫اإلدارة الفندقية بني النظرية‬

‫‪64‬‬
 ‫‪ ...................................................................................................................................‬مسري خليل شْمُطو‬

‫الفصل الثالث‬
‫المؤسسة الفندقية‬
‫‪Enterprise Hotel‬‬

‫ليست هناك حدوداً فاصلة بين الصناعة الفندقية وبين الصناعة السياحة‪ ،‬فال‬
‫يمكن الفصل بين نشاطات النقل والمواصالت واإليواء والطعام والشراب والنشاطات‬
‫السياحية األخرى‪ ،‬بل تنصهر كل النشاطات بما فيها الفندقة في بودقة الصناعة‬
‫السياحية‪.‬‬
‫إن الصناعة الفندقية تطورت مع ما صاحبها من التغيرات الصناعية والتنموية‬
‫التي أسهمت في إقتصاد البلدان‪ .‬ولم تأخذ الشكل االقتصادي لها بل ارتبطت‬
‫بالضيافة المجانية معظم األحيان‪ ،‬وعلى الخصوص في البالد العربية التي يشتهر‬
‫تاريخها بالكرم والضيافة‪.‬‬
‫لقد أشرنا سلفاً‪ ،‬إن الضيافة وتقديم خدمات اإلقامة لألجانب في القرنين‬
‫السابع والثامن الميالديين‪ ،‬كانت تتوالها األديرة ‪ Monasteries‬مجاناً‪ ،‬ويرتكز‬
‫اإلنفاق من قبل تلك األديرة على ما يتبرع به المسافرون – حسب إمكانياتهم – في‬
‫تمويل األديرة‪ .‬ونظ اًر الزدياد أعداد المسافرين الوافدين الى األديرة بشكل‬
‫مجموعات‪ ،‬فاتخذوا من سفرهم الصحبة أو الحصول على الحماية المشتركة من‬
‫قطاع الطرق واللصوص‪ ،‬فشكل ذلك صعوبة في إقامتهم جميعاً‪ ،‬ما ّأدى ذلك إلى‬
‫نشوء فكرة النزل والفنادق الصغيرة والبنسيونات‪ ،‬وصوالً الى مرحلة الفنادق‪.‬‬

‫‪65‬‬
 ‫والتطبيق ‪.........................................................................................................‬‬ ‫اإلدارة الفندقية بني النظرية‬

‫لقد ح ّل محل هذه الفنادق (بيوت الضيافة) في تقديم اإلقامة والضيافة في‬
‫القرنين الثالث عشر والرابع عشر الميالديين‪ .‬ولم تكن هناك مبالغ يدفعها‬
‫تعبر عن‬
‫المسافرون مقابل ما يحصلون عليه من ضيافة كريمة‪ ،‬بل يقدمون مبالغ ّ‬
‫تحولت إلى فنادق تجارية‪.‬‬
‫شكرهم‪ .‬وعندما شمل النظام الضريبي بيوت الضيافة‪ّ ،‬‬
‫شهد القرن السابع عشر الميالدي تحسناً في إنشاء الطرق مما ساهم في تقديم‬
‫تسهيالت السفر بالمركبات‪ .‬وفي أواخر هذا القرن ومع بداية القرن الثامن عشر‬
‫ترسخ المفهوم التجاري في النشاط الفندقي‪ ،‬وتبني الربحية المادية بصورة قوية‪.‬‬
‫وفي الربع الثاني من القرن العشرين‪ ،‬انتشرت الخدمة العامة في هذا النطاق‬
‫لتزداد أعداد المنتفعين منها‪ .‬وفي نهاية القرن عرف العصر الذهبي الزدهار‬
‫الصناعة الفندقية‪.‬‬
‫إن اختراع اآللة البخارية‪ ،‬فإنشاء السكك الحديدية‪ ،‬واختراع السيارة‪ ،‬ك ّل ذلك‬
‫ّ‬
‫أدى إلى زيادة أعداد المسافرين من جهة‪ ،‬وتنوع األغراض السياحية من جهة‬
‫أخرى‪.‬‬

‫‪:‬‬ ‫‪The Hotel Language‬‬ ‫أوالً ‪ :‬الفندق لغة‬

‫الفندق‪ :‬الخان فارسي‪ ،‬والفندق بلغة أهل الشام خان من هذه الخانات التي‬
‫ينزلها الناس مما يكون في الطرق والمدائن(‪ .)1‬والفندق هو (النزل الذي يهيأ إلقامة‬
‫المسافرين باألَجر والجمع فنادق)(‪ .)2‬كما جاء الفندق بمعنى الخان وهو (كل نزل‬

‫ابن منظور‪ ،‬م‪.‬ن‪ ،‬ج‪ 11‬ص‪ 228‬ت‪.‬‬ ‫(‪)1‬‬

‫لجنة األدباء واللغويين‪ ،1980 ،‬ص‪.481‬‬ ‫(‪)2‬‬

‫‪66‬‬
 ‫‪ ...................................................................................................................................‬مسري خليل شْمُطو‬

‫السياح والمسافرين والمصطافين)(‪ .)1‬فاستخدمت كلمة الخان في‬

‫معد لنزول ّ‬
‫كبير ّ‬
‫العصور القديمة والوسطى للتعبير عن أماكن اإليواء التي كانت منتشرة على طرق‬
‫التجارة وفي المدن(‪.)2‬‬
‫ليس لكلمة فندق أصل أو مصدر في اللغة العربية‪ ،‬ولكن ما جاء في المصادر‬
‫القديمة أن كلمة فندق في اللغة العبرية )‪ (Malon‬تعني مكان االسترخاء في الليل‪،‬‬
‫في حين في اللغة اليونانية كان يسمة (‪ )Kataluma‬وتعني غرفة طعام وايواء‬
‫للضيف(‪.)3‬‬
‫إن كلمة فندق يونانية مأخوذة من كلمة‬
‫ترجح بعض المصادر على ّ‬
‫(‪ )Pandoka‬أو (‪ .)Pondokia‬وفي اللغة الالتينية كانت تمثل (‪ )Hositium‬أي‬
‫القاعة التي يتم بها استقبال الزوار والترحيب بهم‪ ،‬وفي اللغة الفرنسية )‪(Hostel‬‬
‫واشتقت منها كلمة (‪ )Hospite‬في اللغة االيطالية‪ ،‬في حين أصبحت كلمة (‪)Hote‬‬
‫في اللغة الفرنسية تعني الضيف واشتقت منها كلمة فندق (‪ )Hotel‬حتى أصبحت‬
‫شائعة حتى اآلن(‪.)4‬‬

‫‪:‬‬ ‫‪Definition Hotel‬‬ ‫ثانياً ‪ :‬تعريف الفندق‬

‫إتجه بعض الباحثين في تعريف المؤسسة الفندقية كونها منظمة تسعى إلى‬
‫فعرفوها بأنها‪( :‬ترتيب إجتماعي منظم يشاد بطريقة‬
‫تحقيق أهداف إجتماعية‪ّ ،‬‬

‫منشورات دار المشرق‪ ،1988 ،‬ص‪.597‬‬ ‫(‪)1‬‬

‫ينظر‪ :‬عطوي‪ ،2004 ،‬ص‪.44‬‬ ‫(‪)2‬‬

‫توفيق‪ ،1996 ،‬ص‪.9‬‬ ‫(‪)3‬‬

‫الجبوري‪ ،2002 ،‬ص‪.1‬‬ ‫(‪)4‬‬

‫‪67‬‬
 ‫والتطبيق ‪.........................................................................................................‬‬ ‫اإلدارة الفندقية بني النظرية‬

‫مقصودة لتحقيق أهداف جماعية مشتركة من خالل هيكل بنائي جيد وممارسات‬
‫(‪)1‬‬
‫يعرف الفندق كتنظيم تتناسق فيه األنشطة لتحقيق األهداف بأنه‪:‬‬
‫إدارية) ‪ .‬و ّ‬
‫(الكيان اإلداري المنظم من األفراد مختلفي التخصصات يتم من خالله القيام‬
‫بمجموعة من األنشطة المتناسقة والواعية‪ ،‬لتحقيق أهداف محددة‪ ،‬يصعب إنجازها‬
‫في األحوال الطبيعية إذا ما تم أداؤها بشكل منفرد)(‪ ،)2‬وبشكل آخر هو‪( :‬منظمة‬
‫إدارية ذات سمات إقتصادية‪ ،‬واجتماعية‪ ،‬تقدم الضيافة في إطار القوانين المحلية‬
‫والدولية‪ ،‬لقاء أجر محدد لضيف داخل بناء مصمم لهذا الغرض)(‪.)3‬‬
‫وهناك العديد من التعاريف التي اختصت بالفندق منها‪:‬‬
‫‪ -‬عبارة عن بناية أو بيت كبير يوفر اإلقامة والطعام والخدمات األخرى‬
‫للمسافرين واآلخرين(‪.)4‬‬
‫‪ -‬مبنى أو مؤسسة أو منشأة تمد الجمهور باإلقامة والطعام والخدمة(‪.)5‬‬
‫‪ -‬هو مكان يحصل فيه المقيم‪ /‬السائح‪ /‬الضيف أو النزيل أو العميل على‬
‫جميع الخدمات التي بإمكانه الحصول عليها في منزله‪ ،‬ولكن نظير أجر‬
‫متفق عليه مسبقاً(‪.)6‬‬

‫السعيدي‪ ،2008 ،‬ص‪.17‬‬ ‫(‪)1‬‬

‫طه‪ ،2000 ،‬ص‪.27‬‬ ‫(‪(2‬‬

‫حجازي‪ ،‬ال سنة‪ ،‬ص‪.30‬‬ ‫(‪(3‬‬

‫(‪ )4‬المؤسسة العامة للتعليم‪ ،‬م‪.‬ن‪1429 ،‬هـ‪ ،‬ص‪.47‬‬

‫(‪ )5‬المصري‪ ،1998 ،‬ص‪.29‬‬
‫(‪ )6‬حافظ‪ ،‬ا‪ ،2010‬ص‪.21‬‬
‫‪68‬‬
 ‫‪ ...................................................................................................................................‬مسري خليل شْمُطو‬

‫‪ -‬مؤسسة ينشأها المالك بهدف تقديم االيواء‪ ،‬وكذلك خدمة الطعام والشراب‬
‫اذا طلبها الضيوف‪ ،‬وذلك بدون عقد خاص‪ ،‬وتقديم هذه الخدمة ألي‬
‫مسافر يقدم نفسه‪ ،‬ويرغب في الحصول على هذه الخدمة وهو قادر على‬
‫دفع أجرة معقولة لقاء الخدمات والتسهيالت التي يزود بها ‪ ،‬شرط أن يكون‬
‫هذا الشخص بحالة مناسبة ليتم استقباله(‪.)1‬‬
‫‪ -‬منظمة في مكان ثابت أو متحرك أعدت لغرض االقامة وتقديم الخدمات‬
‫التكميلية األخرى كالطعام والراحة واألمان وفق نظام (حاجات ورغبات)‬
‫المتعددة الى الضيوف مقابل ثمن معين(‪.)2‬‬
‫‪ -‬وحدة اقتصادية واجتماعية وفنية (نظام رئيسي مركب) يحتوي على أسرة‬
‫لتنويم الضيوف ويتألف من مجموعة من النشاطات الجزئية )أنظمة جزئية(‬
‫أهمها‪ :‬نشاط المكتب االمامي‪ ،‬ونشاط التدبير الفندقي‪ ،‬ونشاط االطعمة‬
‫والمشروبات‪ ،‬ونشاط التسويق والمبيعات‪ ،‬ونشاط ادارة االفراد‪ ،‬والنشاط‬
‫المالي‪ ،‬ونشاط الشراء‪ ،‬ونشاط الصيانة‪ ،‬ونشاط االمن‪ ،‬التي يؤثر بعضها‬
‫ببعض ويتأثر بعضها ببعض ويعمل بعضها مع بعض لتحقيق أهداف معينة‬
‫أهمها‪ :‬تقديم خدمات المأوى والطعام لالفراد مقابل أجر محدد(‪.)3‬‬
‫وعرفت الجمعية األمريكية للفنادق والموتيالت الفندق بأنه‪ :‬نزل أعدت‬
‫ّ‬ ‫‪-‬‬
‫طبقا ألحكام القانون ليجد فيه النزيل المأوى والمأكل وخدمات أخرى لقاء‬

‫(‪ )1‬الطائي‪ ،2000 ،‬ص‪.10‬‬

‫عبد كاظم‪ ،2001 ،‬ص‪.5‬‬ ‫(‪)2‬‬

‫السيد علي‪ ،1998 ،‬ص‪.41‬‬ ‫(‪)3‬‬

‫‪69‬‬
 ‫والتطبيق ‪.........................................................................................................‬‬ ‫اإلدارة الفندقية بني النظرية‬

‫أجر معلوم‪ .‬وأما القانون البريطاني الفندق بأنه‪ :‬مكان يتلقى الملتزم‬
‫خدمات المأوى والطعام مقابل سعر محدد قادر على دفعه(‪.)1‬‬
‫كما وان تعريف الفندق يأخذ أبعاداً عديدة في منظور الباحثين والدارسين‬
‫والمختصين ووفقاً لما يأتي‪:‬‬
‫يعد‬
‫لما كان الفندق يحقق أهدافاً جماعية مشتركة‪ ،‬لذا ّ‬
‫‪ .1‬المنظور اإلداري‪ّ :‬‬
‫منظمة تحتوي على وحدات إدارية‪ ،‬وأقسام تربطها عالقات أفقية‬
‫تضم التخطيط والتنظيم والتوجيه والرقابة‪.‬‬
‫وعامودية‪ّ ،‬‬
‫‪ .2‬المنظور اإلجتماعي‪ :‬وحدة اجتماعية تتبلور فيها مجموعة من التفاعالت‬
‫بين األفراد‪ ،‬بين الضيوف‪ ،‬وبين العاملين‪.‬‬
‫تعد الفندقة صناعة تعمل على تقديم الخدمات التي‬
‫‪ .3‬المنظور االقتصادي‪ّ :‬‬
‫تحقق إشباع رغبات السياح‪ .‬وتعمل المؤسسة الفندقية في التجارة عن‬
‫طريق شراء العديد من األصناف لغرض بيعها‪ ،‬دون إدخال أية نشاطات‬
‫تحويلية عليها سوى تجزئتها‪ ،‬مثال المشروبات الغازية‪.‬‬
‫‪ .4‬المنظور القانوني‪ :‬تنشأ المؤسسة الفندقية وتمارس فعالياتها وفق تشريعات‬
‫خاصة مثل التراخيص واألسعار والعالقات مع الضيوف والمخالفات‬
‫اإلدارية وغيرها من األعمال التي تنطوي تحت مظلة القانون‪.‬‬
‫عرفه بعض المختصين بأنه‪ :‬أحد فروع النشاط السياحي‬
‫أما القطاع الفندقي ف ّ‬
‫المهمة الذي يعنى بتوفير خدمات اإليواء السياحي بكافة أشكاله بالدرجة األساس‬
‫السياح الوافدين‪ ،‬فضالً عن خدمات أخرى مثل خدمات اإلطعام والترفيه‬
‫إلى ّ‬

‫زروقي وآخر‪ ،‬م‪.‬ن‪ ،‬ص‪.10‬‬ ‫(‪)1‬‬

‫‪70‬‬
 ‫‪ ...................................................................................................................................‬مسري خليل شْمُطو‬

‫والراحة والتسويق ‪...‬إلخ ويشكل القطاع الفندقي نسبة كبيرة جداً من النشاط‬
‫السياحي فال يمكن قيام السياحة دون وجود القطاع الفندقي(‪ .)1‬كما ويتطرق‬
‫الباحثون والمختصون إلى القطاع الفندقي من خالل توضيح خصائصه التي‬

‫إشتركت معظمها بمجمل يمكننا من خالله معرفة مفهوم القطاع الفندقي وتبعاً‬
‫للتفسيرات اآلتية(‪:)2‬‬
‫‪ .1‬صناعة بال دخان‪.‬‬
‫‪ .2‬ركيزة أساسية في القطاع السياحي‪.‬‬
‫‪ .3‬قطاع عمالق ومتنوع ومن القطاعات المربحة قياساً مع القطاعات‬
‫االقتصادية األخرى‪.‬‬
‫‪ .4‬صناعة ليست لها حدود فاصلة بينها وبين السياحة‪ ،‬كما يصعب الفصل‬
‫بين نشاطات النقل واإليواء والطعام والشراب‪.‬‬
‫‪ .5‬قدرة القطاع على توفير وخلق واستخدام فرص العمل المباشرة وغير‬
‫المباشرة‪.‬‬
‫‪ .6‬منشآت تبيع النوم وتقدم للنزالء وعمالئها وروادها الكثير من الخدمات‬
‫جناحي العمل الفندقي‪.‬‬
‫ّ‬ ‫المعيشية والترويحية‪ ،‬وتمثل الراحة والخدمة‬
‫ويوضح الشكل رقم (‪ )1‬مفهوم القطاع الفندقي‪.‬‬

‫ينظر‪ :‬عبد اهلل وآخرون‪ ،‬ال سنة‪ ،‬ص‪.99 - 98‬‬ ‫(‪)1‬‬

‫ينظر‪ :‬دياب وآخرون‪ ،2015 ،‬ص‪.100 - 99‬‬ ‫(‪(2‬‬

‫‪71‬‬
‫والتطبيق ‪.........................................................................................................‬‬ ‫اإلدارة الفندقية بني النظرية‬

‫الشكل (‪)1‬‬
‫مفهوم القطاع الفندقي‬

‫قطاع متنوع‬

‫قطاع مربح‬ ‫قطاع عمالق‬

‫ركيزة القطاع‬ ‫صناعة بال‬

‫السياحي‬ ‫دخان‬
‫مفهوم القطاع الفندقي‬

‫منشآت مختصة‬
‫يوفر فرص وظيفية‬ ‫ليس له حدود فاصلة مع‬

‫الخدمة‬ ‫الراحة‬ ‫مباشرة‬ ‫السياحة‬

‫المعيشية‬ ‫بيع النوم‬ ‫غير مباشرة‬ ‫النقل‬

‫الترويحية‬ ‫اإليواء‬

‫الطعام‬
‫والشراب‬

‫‪72‬‬
 ‫‪ ...................................................................................................................................‬مسري خليل شْمُطو‬

‫‪The importance of Hotel‬‬ ‫ثالثاً ‪ :‬أهمية المؤسسات الفندقية‬

‫‪:‬‬ ‫‪Establishments‬‬

‫تمثل المؤسسات الفندقية ركناً أساسياً من صناعة السياحة لما توفره من‬
‫خدمات ووظائف في الميدان االقتصادي وما تحققه من اإليرادات والعمالت‬
‫الصعبة‪ .‬وتتمثل أهمية المؤسسات الفندقية بما يأتي‪:‬‬
‫‪ .1‬األهمية االقتصادية‪ :‬تأتي األهمية االقتصادية للمؤسسات الفندقية عن طريق‬
‫ما يأتي(‪:)1‬‬
‫أ‪ .‬تمثل المؤسسات الفندقية إستثما اًر جديداً في حالة اإلنشاءات الفندقية أو‬
‫زيادة في اإلستثمار في حالة التوسع‪.‬‬
‫ب‪ .‬تحول أصحاب الفنادق اليوم إلى منظمي مؤتمرات علمية وسياسية‬
‫عالمية‪.‬‬
‫(مضيفون‪،‬‬
‫ّ‬ ‫عد نشاطاً إقتصادياً متكامالً ألنها تخلق وظائف مباشرة‬
‫ت‪ .‬ت ّ‬
‫طباخون‪ ،‬مسؤولون عن خدمات الفندق)‪ ،‬ووظائف غير مباشرة في‬
‫ّ‬
‫قطاعات العمران والصناعة الزراعية – الغذائية‪ ،‬والحرفية والنقل‪.‬‬
‫ث‪ .‬تؤثر على االقتصاد القومي‪ ،‬إذ يؤدي نشاط الحركة السياحية إلى نشاط‬
‫في الحركة الفندقية وزيادة مداخيلها فضالً عن دخول المتعاملين مع هذه‬
‫الصناعة‪ ،‬ومن الطبيعي يؤدي ذلك إلى زيادة التداول النقدي ونشاط‬
‫الحركة السياحية واالقتصادية بشكل عام‪ .‬ويمكن حساب نسبة دور‬
‫السياحة في الدخل القومي من خالل المعادلة الحسابية التالية ‪:‬‬

‫ينظر‪ :‬دياب وآخرون‪ ،‬م‪.‬ن‪ ،‬ص‪.103 - 102‬‬ ‫(‪(1‬‬

‫‪73‬‬
 ‫والتطبيق ‪.........................................................................................................‬‬ ‫اإلدارة الفندقية بني النظرية‬

‫الدخل السياحي‬
‫دور السياحة في الدخل القومي = ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ × ‪100‬‬
‫الدخل القومي‬

‫ج‪ .‬تساهم في إدخال العمالت األجنبية بما تدعم ميزان المدفوعات‪.‬‬

‫ح‪ .‬تشكل مصد اًر إلشباع الحاجات والرغبات للضيوف عند اإلقامة فيه وحسب‬
‫أغراضهم (مؤتمرات أو ندوات أو مجاميع أو أف ارد‪.)...‬‬
‫خ‪ .‬تؤثر في قيام وتنمية صناعة وانتاج موازية مما يؤدي إلى تخفيض البطالة‬
‫وايجاد مجاالت جديدة لفرص العمل‪ .‬كما إن الفنادق تحول المناطق‬
‫النائية الطاردة لليد العاملة إلى جاذبة لها‪.‬‬
‫‪ .2‬األهمية اإلجتماعية‪ :‬التعارف والتقارب بين المسافرين الذين تخدمهم هذه‬
‫الصناعة‪ ،‬وينتج ذلك عن العالقة الحميمة بين ضيوف الفنادق والعاملين‬
‫بشكل روابط إجتماعية وخلق جو عائلي‪ ،‬وبين الضيوف أنفسهم لكونهم من‬
‫جنسيات مختلفة وعادات وتقاليد وقيم خاصة لكل جنسية‪ .‬وفي المؤسسات‬
‫الفندقية ذات الملكية الخاصة‪ ،‬يكون صاحب العمل معروفاً لجميع موظفيه‪،‬‬
‫فيكون من السهل على الموظفين إقامة عالقات شخصية وعالقات ثقة بينهم‬
‫وبين صاحب العمل(‪.)1‬‬
‫تعد المؤسسات الفندقية األقل ضر اًر على البيئة من‬
‫‪ .3‬األهمية البيئية‪ّ :‬‬
‫إن وجود البيئة النظيفة‬
‫الصناعات األخرى‪ ،‬فهي صناعة بال دخان‪ .‬وكذلك ّ‬
‫فعال في جودة المنتج السياحي ما يحقق رضى‬
‫والسليمة تسهم بشكل ّ‬

‫ينظر‪ :‬الطائي‪ ،2009 ،‬ص‪.135 - 134‬‬ ‫(‪(1‬‬

‫‪74‬‬
 ‫‪ ...................................................................................................................................‬مسري خليل شْمُطو‬

‫الضيوف‪ .‬فتسعى إدارات المؤسسات الفندقية إلى عكس صورة البيئة الصحية‬
‫السليمة لعالم أخضر عن طريق اإلهتمام بالتشجير وزيادة جمال الطبيعة‪ .‬كما‬
‫وا ّن إطفاء األنوار والمكيفات عند ترك السائح للغرفة يشكل عامالً مساعداً في‬
‫تقليل ضرر التأثير الحراري على البيئة‪.‬‬
‫‪ -4‬األهمية الثقافية‪ :‬وتشمل‪:‬‬
‫أ‪ -‬زيادة الوعي لدى العاملين في الحفاظ على نظافة البيئتين الداخلية‬
‫والخارجية للمؤسسة الفندقية‪ .‬وكذلك زيادة الوعي لدى السكان المحيطين‬
‫بالمؤسسة الفندقية في الحفاظ على النظافة العامة‪.‬‬
‫ب‪ -‬زيادة وعي سكان المجتمع بأهمية القطاع السياحي وكيفية اإلهتمام‬
‫بالسياح‪.‬‬
‫ت‪ -‬تعريف السياح بتراثيات منطقة القصد من خالل إنتشار سلعها التذكارية‬
‫وتقديم اإليضاحات الالزمة لهم من قبل السكان‪ ،‬وتبادل المعرفة مع‬
‫الضيوف عن بالدهم واهتماماتهم والخ‪ ،‬فتدعم بذلك التعارف وتقارب‬
‫الصلة بين الشعوب وما ينتج عن ذلك من تبادل حضاري وسلوكي عن‬
‫إختالط السائحين‪.‬‬
‫ث‪ -‬زيادة ثقافة العاملين في الفندقة عن طبيعة التعامل مع كل سائح أو‬
‫مجموعة سياحية حسب الجنسية التي ينتمي لها السياح وذلك عن طريق‬
‫إرشادات اإلدارة أو محاضرات اإلدارة التي تقدمها إلى العاملين وبشكل‬
‫دوري‪.‬‬

‫‪75‬‬
 ‫والتطبيق ‪.........................................................................................................‬‬ ‫اإلدارة الفندقية بني النظرية‬

‫ج‪ -‬السعي الجاد من قبل األفراد العاملين في المؤسسات الفندقية في عكس‬

‫الصورة الثقافية الطيبة عن بلدهم‪ .‬وتساهم في التبادل الثقافي بين مختلف‬
‫الشعوب في العالم‪.‬‬
‫ح‪ -‬المحافظة على زيادة إهتمام العاملين في المؤسسات الفندقية بالزي الموحد‬
‫والذي يعكس الجوانب الجميلة للعاملين في هذا المجال‪.‬‬
‫خ‪ -‬زيادة ثقافة العاملين بالعمل وفق منطق هندسة اللطافة في العمل الفندقي‬
‫والحفاظ على اإلبتسامة الدائمة‪.‬‬
‫د‪ -‬اإلهتمام بالوعي الثقافي للتراث العمراني األصيل‪.‬‬

‫‪:‬‬ ‫‪Hotel types of institutions‬‬ ‫رابعاً‪ :‬أنواع المؤسسات الفندقية‬

‫تتنوع المؤسسات الفندقية وأنماطها تبعاً للملكية أو الموقع أو الخدمات‬
‫وغيرها من اإلعتبارات التي ولج فيها الباحثون‪ ،‬وأشار إليها الدارسون‪ .‬ويمكننا‬
‫تصنيف أنواع المؤسسات الفندقية تبعاً لما يلي ‪:‬‬
‫عدة أقسام كما يأتي(‪:)1‬‬
‫‪ -1‬الملكية ‪ : Ownership‬وتقسم إلى ّ‬
‫أ‪ .‬فنادق القطاع الخاص ‪ : Private Hotels‬وهي التي يمتلكها شخص واحد‬
‫أو أكثر أو عائلة‪ ،‬إذ يقوم بدفع كافة المصروفات الالزمة لعمليات اإلنشاء‬
‫والتأثيث والتجهيز والتشغيل‪.‬‬
‫ب‪ .‬فنادق الشركات ‪ : Chain Hotels‬هي مجموعة من المؤسسات الفندقية‬
‫التي تكون تابعة لشركة واحدة مالكة‪ ،‬تتحكم بإدارتها‪.‬‬

‫ينظر‪ :‬السيد‪ ،2007 ،‬ص‪.97 - 95‬‬ ‫(‪(1‬‬

‫‪76‬‬
 ‫‪ ...................................................................................................................................‬مسري خليل شْمُطو‬

‫ت‪ .‬فنادق القطاع المختلط ‪ : Mixed Sector Hotels‬تكون ملكيتها مشتركة‬

‫بين الحكومة والقطاع الخاص أو أي شركة أجنبية متخصصة في الفنادق‪.‬‬
‫وهذا النوع من المؤسسات الفندقية منتشر في العديد من دول العالم‪،‬‬
‫وتكون الشركة المتخصصة هي المسؤولة عن إدارة الفندق‪.‬‬
‫ث‪ .‬فنادق حكومية ‪ :Governmental Hotels‬تكون ملكاً خاصاً للدولة‪ ،‬وتنقسم‬
‫إلى نوعين‪:‬‬
‫‪ -‬األول‪ :‬خضوعها بالكامل لملكية الدولة‪.‬‬
‫‪ -‬الثاني‪ :‬ملكيتها ألحد أجهزة الدولة‪.‬‬

‫‪ -2‬الموقع ‪ : Location‬وتنقسم إلى ما يأتي(‪:)1‬‬

‫أ‪ .‬فنادق وسط المدينة ‪ :Middle City Hotels‬تقع في منتصف المناطق‬

‫الحيوية بالمدينة وبالقرب من أهم مناطقها وبذلك تشكل مصد اًر رئيسياً‬
‫لجذب أكبر عدد من العمالء القادمين للمدينة‪.‬‬
‫ب‪ .‬فنادق الموانئ والمطارات ‪ :Ports and Airports Hotels‬تقع بالقرب من‬
‫المطارات والموانئ‪ ،‬وهذا النوع يختلف في ملكيته ودرجته‪ .‬ويستخدم عادة‬
‫من قبل‪:‬‬
‫‪ -‬المسافر العابر الذي ينزل في الفندق ألسباب خارجة عن إرادته‬
‫كوجود عطل في طائرته‪ ،‬أو سوء األحوال الجوية وغيرها من‬
‫العوامل‪.‬‬

‫ينظر‪ :‬الرفاعي وآخرون‪ ،2001 ،‬ص‪.26‬‬ ‫(‪(1‬‬

‫‪77‬‬
 ‫والتطبيق ‪.........................................................................................................‬‬ ‫اإلدارة الفندقية بني النظرية‬

‫‪ -‬المسافر العابر الذي ينزل فيه بمحض إرادته لرغبته في المبيت‬

‫ليلة أو أكثر لسبب ما ومن ثم إكمال الرحلة إلى بلد القصد‪.‬‬
‫ت‪ .‬فنادق الطرق السريعة ‪ :Highway Hotels‬هي فنادق صغيرة تقع على‬
‫طرق السفر وتقدم خدماتها للمسافرين على هذه الطرق‪ ،‬وتتميز هذه‬
‫الفنادق بانخفاض أسعار المبيت فيها‪.‬‬
‫ث‪ .‬المنتجعات ‪ :Resorts‬تتميز بوقوعها بالقرب من األماكن ذات الجذب‬
‫السياحي‪ ،‬وتصنف المنتجعات وفقاً لما يأتي‪:‬‬
‫‪ -‬موسم العمل‪ :‬صيفية‪ ،‬شتوية‪ ،‬دائمية‪.‬‬
‫‪ -‬الغرض‪ :‬عائلية‪ ،‬رياضية‪ ،‬عالجية‪.‬‬
‫‪ -‬المكان‪ :‬جبلية‪ ،‬ساحلية‪ ،‬بالقرب من ينابيع المياه المعدنية‪.‬‬
‫ج‪ .‬الفنادق الساحلية ‪ :Beach Hotels‬تنتشر على سواحل المدن الساحلية التي‬
‫تقدم خدمات متنوعة للعمالء الراغبين في قضاء فترة الصيف‪ ،‬وتتميز‬
‫هذه الفنادق بارتفاع أسعار اإلقامة فيها أثناء الموسم الصيفي‪.‬‬
‫وهناك فنادق المعالجة بمياه البحر ‪ Thalassotherapy Hotels‬وهي‬
‫الفنادق الموجودة مباشرة جنب البحر وتباشر العناية الصحية من قبل طاقم‬
‫طبي‪.‬‬
‫ح‪ .‬الفنادق المتحركة ‪ :Hotels animated‬وهي تتالئم مع ظروف السوق‬
‫السياحية وهي تشمل(‪:)1‬‬

‫ينظر‪ :‬الطائي‪ ،2005 ،‬ص‪.49‬‬ ‫(‪(1‬‬

‫‪78‬‬
 ‫‪ ...................................................................................................................................‬مسري خليل شْمُطو‬

‫الفنادق العائمة ‪ :Floating Hotels‬وهي البواخر – الفنادق – ‪Boa‬‬ ‫‪-‬‬

‫‪ tel‬تأخذ هيكل الفندق وتصميمه‪ ،‬وكذلك الغرف والصاالت الخاصة‬
‫بالطعام والشراب والحفالت وصوالت الرياضة والمسبح والتنس ‪...‬إلخ‬
‫واألسواق التجارية‪ .‬وهذه الخدمة الفندقية تقدمها كل البواخر العابرة‬
‫للمحيطات وبواخر الجوالت البحرية باستثناء البواخر المخصصة لنقل‬
‫السلع‪ ،‬وتشمل ثالثة من تصنيفات الفنادق (‪ 4‬نجوم‪ 5 ،‬نجوم‪5 ،‬‬
‫نجوم راقية)‪.‬‬
‫الحافالت – الفنادق ‪ :RO – tel‬يكون ترتيب الحافلة السياحية على‬ ‫‪-‬‬
‫شكل طابقين العلوي لجلوس السياح والسفلي للراحة وتناول الطعام‪.‬‬
‫القطارات – الفنادق ‪ :Wagon – tel‬وهي تقدم خدمات متقدمة من‬ ‫‪-‬‬
‫حيث سرعة النقل ووسائل الراحة والتسلية والترفيه‪ ،‬وهذا النوع من‬
‫القطارات يقدم خدمات النوم إذ توجد عربات متصلة بالقطار مهيئة‬
‫على شكل غرف متكاملة تحوي جميع المستلزمات المطلوبة‪ .‬وتوجد‬
‫هذه الخدمات الفندقية ببعض القطارت العابرة للبلدان أو العابرة‬
‫للقارات‪ ،‬فضالً عن عربات خاصة للنوم وأخرى لألكل‪.‬‬
‫الطائرات ‪ :Airplanes‬تتسابق شركات النقل الجوية وتتنافس فيما‬ ‫‪-‬‬
‫بينها لغرض تقديم أفضل وأحسن الخدمات للمسافرين‪ ،‬وك ّل شركات‬
‫الطيران العالمية لديها قسم خاص بالخدمات الفندقية‪ .‬واستحدثت في‬
‫منتصف عام ‪ 2013‬المروحية الفندق‪.‬‬

‫‪79‬‬
 ‫والتطبيق ‪.........................................................................................................‬‬ ‫اإلدارة الفندقية بني النظرية‬

‫‪ -3‬الخدمات ‪ : Sarvices‬وتقسم إلى ما يأتي‪:‬‬

‫أ‪ -‬الفنادق التجارية ‪ :Commercial Hotels‬لخدمة المترددين على الحركة‬
‫التجارية أو الصناعية‪ ،‬وموقعها يكون في وسط المناطق التجارية أو‬
‫الصناعية الكبيرة أو بالقرب من بورصة األوراق المالية‪ .‬تعتمد هذه الفنادق‬
‫التكنولوجيا الحديثة سبيالً لتقديم الخدمات الراقية‪ ،‬كما توجد على سطوح‬
‫البعض منها موقع لهبوط واقالع بعض طائرات الهوليوكوبتر الخاصة‬
‫بالنزالء من النخبة‪ ،‬وتقام فيها مختلف الحفالت الخاصة‪ ،‬وتعقد فيها‬
‫اللقاءات والملتقيات فضالً عن معارض المجوهرات والتحف والساعات‬
‫الثمينة والعطور الراقية وغيرها‪.‬‬
‫ب‪ -‬فنادق اإلقامة الطويلة ‪ :Residential Hotels‬تتكون من مجموعة من‬
‫الغرف المنفصلة والمتضمنة لمجموعة من الخدمات الرئيسية والضرورية‬
‫التي قد يحتاج إليها النزيل‪ .‬وان الغرض من إنشاء هذا النوع من الفنادق‬
‫هو إيواء النزالء لفترات طويلة‪.‬‬
‫ت‪ -‬فنادق المقامرة ‪ :Gambelling Hotels‬وهي فنادق ضخمة جداً يوجد بها‬
‫صاالت القمار‪ .‬وتتميز هذه الفنادق بإقامة االستعراضات الفنية والحفالت‬
‫الغنائية والموسيقية والمسابقات والنزاالت الرياضية المشوقة‪ ،‬فضالً عن ّإنها‬
‫تتسم بروعة ديكوراتها وكبر حجمها وتنوع خدماتها‪ ،‬ويوفر الفندق كل ما‬
‫يحتاج إليه العميل من األسواق والمالعب والمطاعم المتنوعة وقاعات‬
‫الحفالت وغيرها من الخدمات العالية المستوى‪.‬‬

‫‪80‬‬
 ‫‪ ...................................................................................................................................‬مسري خليل شْمُطو‬

‫ث‪ -‬بيوت الشباب ‪ :Hostels‬هي بنايات صغيرة تتوافر فيها الشروط األساسية‬
‫لإلقامة‪ ،‬وتكون اإلقامة فيها نظير مبالغ مالية زهيدة‪ .‬أنشأت بيوت الشباب‬
‫خصيصاً من أجل توفير أماكن إيواء للشباب الراغبين في الترحال‪ ،‬ومعظم‬
‫روادها من الطلبة وذوي الدخل المحدود كون أسعارها مالئمة وطبيعة‬
‫اإلدارة فيها تعاونية أي إنها تدار من جانب الطلبة أنفسهم‪.‬‬
‫ج‪ -‬الفنادق العالجية ‪ :Medical Hotels‬وهي التي تقع بالقرب من األماكن‬
‫العالجية‪ ،‬وقد تكون آبار مياه صحية أو منطقة رمال ذات خاصية‬
‫عالجية‪ ،‬ويستلزم في ذلك النوع من الفنادق أن تقع في منطقة صحية‬
‫ووسط مساحات خضراء مع مراعاة أن يكون تأثيث الفندق مالئم لحاالت‬
‫النزالء المرضي‪.‬‬
‫ح‪ -‬فنادق المدن الرياضية ‪ :Hotels of Sporting cities‬ال تختلف هذه الفنادق‬

‫حد كبير نشاطاً‬

‫يعد إلى ّ‬
‫عن الفنادق الموسمية ألن النشاط الرياضي ّ‬
‫موسمياً ينشط خالل مدة محددة من العام وينتهي بإنتهاء تلك المدة ويعاود‬
‫النشاط مرة أخرى في نفس التوقيت من العام التالي‪.‬‬
‫وتقع هذه الفنادق بالمدن األولمبية أو في أحضان الجبال لهواة التسلق‬
‫أو بالقرب من المنحدرات الجليدية لهواة التزلج على الجليد‪.‬‬
‫وتحتوي الفنادق الرياضية على مجموعة من المالعب المختلفة‬
‫والصاالت الرياضية لجذب الفرق الرياضية والرياضيين لإلقامة فيه‪.‬‬
‫خ‪ -‬فنادق الكامب ‪ : Camp‬تتمثل في المعسكرات‪ ،‬وغالباً ما تكون على شكل‬
‫خيم مجهزة‪ ،‬إذ يقيم السائح في خيمة صغيرة منفرداً أو مع عائلته أو مع‬

‫‪81‬‬
 ‫والتطبيق ‪.........................................................................................................‬‬ ‫اإلدارة الفندقية بني النظرية‬

‫أصدقائه وأقربائه‪ ،‬ويعيش لفترة قد تطول أو تقصر حسب ظروفه في حياة‬

‫طبيعية إعتيادية دون اإلمتثال لألعراف أو عادات معينة‪ ،‬فيقوم بإعداد ما‬
‫يحتاجه من طعام وشراب وخدمات أخرى بنفسه‪ .‬وتحوي مواقع التخييم على‬
‫خيم الراحة والمنام‪ ،‬وعلى العديد من وسائل اإليواء غير التقليدية‬
‫كالكرفانات والكابينات‪.‬‬
‫د‪ -‬الموتيالت ‪ :Motel Inn‬يصنف في أكثر األحيان بدرجة (‪ 5‬نجوم) راقية أو‬
‫(‪ 5‬نجوم) أو (‪ 4‬نجوم) وال يوجد بالدرجات األدنى‪ .‬ويتميز بإمكانية إيقاف‬
‫سيارات الضيوف قرب السكن‪ .‬وهناك فنادق توفر ملجأ للسيارات بكل‬
‫طابق‪ ،‬وامكانية تسجيل الضيف عند القدوم وانجاز حسابه عند المغادرة‬
‫بدون مغادرة السيارة‪ .‬وهناك نوع من الموتيالت هو الموتيالت الصغيرة‬
‫إن مساحة كبيرة من غرف النزالء غير ضرورية‬
‫‪Microtel‬؛ تقوم على فكرة ّ‬
‫ومن الممكن اإلستغناء عنها لتقليل التكلفة اإلستثمارية للفندق وكذلك‬
‫لتخفيض تكاليف تشغيله‪ ،‬ومن ثم يتمكن المشغل من تخفيض سعر تأجير‬
‫الغرفة‪ .‬وهذا النوع من الفنادق يسمى في بعض البلدان (الوكالة) فهي‬
‫تتجاوز وظيفة منازل اإليجار وال تقوم بدور الفنادق الكبيرة‪.‬‬
‫(‪)1‬‬
‫وتكون طبيعة عملها تأخذ‬ ‫ذ‪ -‬البيوت العائلية‪ :‬ويطلق عليها (البنسيونات)‬
‫الطابع العائلي‪ ،‬إذ تدار من قبل العائلة المالكة للسكن‪ ،‬فاألب يدير‬
‫المشروع واألم مسؤولة عن المطبخ والمطعم‪ ،‬وتكون مسؤولية األوالد تقديم‬
‫الطعام والشراب والتنظيف ‪...‬الخ‪ .‬وهذا النوع متطور في البلدان االوربية‬

‫ينظر‪ :‬الطائي‪ ،1992 ،‬ص‪.16‬‬ ‫(‪(1‬‬

‫‪82‬‬
 ‫‪ ...................................................................................................................................‬مسري خليل شْمُطو‬

‫كإيطاليا وفرنسا‪ ،‬وتكون طاقته االستيعابية صغيرة قياساً بالفنادق‪ ،‬إذ تصل‬
‫في أعلى الحاالت الى عشرين غرفة‪.‬‬

‫‪ -4‬الدرجات ‪ :Category‬تختلف الدرجات الفندقية حسب نوعية الخدمات التي‬

‫يقدمها الفندق‪ ،‬وكذلك حسب سعة الفندق ومتوسط أسعاره وموقعه‪ ،‬ويختلف هذا‬
‫التقسيم من دولة إلى أخرى تبعاً للسياسة الفندقية للدولة‪ .‬ودرجات الفنادق هي ‪:‬‬
‫أ‪ .‬الدرجة الممتازة ‪.Delux Hotels‬‬
‫ب‪ .‬الدرجة األولى ‪.First Class Hotels‬‬
‫ت‪ .‬الدرجة الثانية ‪.Second Class Hotels‬‬
‫ث‪ .‬الدرجة الثالثة ‪.Third Class Hotels‬‬
‫ج‪ .‬الدرجة الرابعة ‪.Fourth Class Hotels‬‬
‫ح‪ .‬الدرجة الخامسة ‪.Fifth Class Hotels‬‬

‫‪ -5‬عدد النجوم ‪ : Stars‬تقسم الفنادق عموماً حسب عدد النجوم إلى(‪:)1‬‬

‫أ‪ -‬فنادق خمس نجوم ‪.Five Stars Hotels‬‬
‫ب‪ -‬فنادق أربع نجوم ‪.Four Stars Hotels‬‬
‫ت‪ -‬فنادق ثالث نجوم ‪.Three Stars Hotels‬‬
‫ث‪ -‬فنادق نجمتان ‪.Two Stars Hotels‬‬
‫ج‪ -‬فنادق نجمة واحدة ‪.One Star Hotels‬‬

‫‪A.M. Sheela, 2002, P.27 – 28 .‬‬

‫)‪(1‬‬

‫‪83‬‬
 ‫والتطبيق ‪.........................................................................................................‬‬ ‫اإلدارة الفندقية بني النظرية‬

‫‪ -6‬الضيف ‪ :Guest‬يختلف عمالء الفنادق تبعاً للغاية من زيارتهم ومدة اإلقامة‪.‬‬

‫كما إن عمالء الفنادق هم أنواع مختلفة‪:‬‬

‫‪ -‬نزالء فراداً‬
‫‪ -‬نزالء في مجموعات‬
‫‪ -‬الوفود الكبيرة‬
‫‪ -‬مسافرون بغرض قضاء اإلجازات‬
‫‪ -‬نزالء لإلقامة لفترات طويلة‬
‫‪ -‬نزالء مرتبطين بشركات الطيران‬
‫‪ -‬البعثات الحكومية والعسكرية‬
‫‪ -‬الزائرون المحليون‬
‫‪ -‬مزيج الضيوف‬

‫‪ -7‬الحجم ‪ : size‬يكون معدل حجم الفنادق من عشرين إلى أكثر من ألفي غرفة‪،‬‬
‫وحدد البعض بأن عدد الغرف بين ‪ 50‬و ‪ 2000‬غرفة وقد يصل عدد الغرف‬
‫ّ‬
‫إلى خمسة آالف غرفة‪ .‬ويقسم آخرون حجم الفنادق إلى ثالثة أقسام هي(‪:)1‬‬
‫أ‪ .‬فنادق صغيرة ‪ ( Small Hotels‬أقل من ‪ 100‬غرفة)‪.‬‬
‫ب‪ .‬فنادق متوسطة ‪( Medium Hotels‬من ‪ 100‬إلى ‪ 200‬غرفة)‪.‬‬
‫ت‪ .‬فنادق كبيرة ‪( Large Hotels‬أكثر من ‪ 200‬غرفة)‪.‬‬

‫الطائي‪ ،2005 ،‬ص‪.104 – 103‬‬ ‫(‪)1‬‬

‫‪84‬‬
 ‫‪ ...................................................................................................................................‬مسري خليل شْمُطو‬

‫‪ -8‬األسعار ‪ : Prices‬ويعتمد على المستويات المتبعة في تسعيرة الغرف‪ ،‬ويقسم‬

‫إلى ثالث مستويات(‪:)1‬‬
‫أ‪ .‬الفئة العليا ‪ :Upscale‬تطبق هذه الفئة على األسعار في فنادقها‪ ،‬وتعتمد في‬
‫ذلك على خدمات مميزة‪ ،‬مثل‪ :‬خدمة السكرتاريا والمحالت التجارية وغيرها‪.‬‬
‫ب‪ .‬الفئة الوسيطة ‪ :Mid Scale‬وتعتمد في أسعارها على خدمات مقبولة في‬
‫الغرف مثل وجود حمام مستقل‪ ،‬وثالجة صغيرة‪ ،‬وتلفاز ملون‪ ،‬وهاتف‪ ،‬وغيرها‪.‬‬
‫ت‪ .‬الفئة الدنيا ‪ :Lower Scale‬توفر هذه الفنادق لزبائنها الحد األدنى من‬
‫الخدمات‪ ،‬ويقصد هذه الفنادق ذوو الدخول المتدنية‪ ،‬والذين يعتمدون في‬
‫أسفارهم على ميزانية محددة‪.‬‬
‫ويوضح الشكل رقم (‪ )2‬أنواع الفنادق‪:‬‬

‫ينظر‪ :‬عبد اهلل‪ ،2006 ،‬ص‪.81‬‬ ‫(‪)1‬‬

‫‪85‬‬
‫والتطبيق ‪.........................................................................................................‬‬ ‫اإلدارة الفندقية بني النظرية‬

‫الشكل (‪ )2‬أنواع الفنادق‬

‫خاصة‬

‫الشركات‬

‫قطاع مختلط‬

‫حكومية‬
‫الفئة العليا‬

‫الفئة الوسيطة‬

‫الفئة الدنيا‬
‫الصغيرة‬
‫األسعار‬ ‫الملكية‬
‫المتوسطة‬
‫أنواع الفنادق‬
‫الحجم‬ ‫الخدمات‬
‫الكبيرة‬

‫الضيف‬ ‫عدد النجوم‬ ‫الدرجات‬ ‫الموقع‬

‫األولى‬ ‫الممتازة‬
‫أربع نجوم‬ ‫خمس نجوم‬ ‫الثالثة‬ ‫الثانية‬

‫نجمتان‬ ‫ثالث نجوم‬ ‫الخامسة‬ ‫الرابعة‬

‫نجمة واحدة‬ ‫فنادق وسط المدينة‬

‫فنادق الموانئ والمطارات‬

‫اإلقامة الطويلة‬ ‫نزالء فراد‬
‫فنادق الطرق السريعة‬

‫البعثات الحكومية‬ ‫نزالء في مجموعات‬ ‫المنتجعات‬

‫زائرون محليون‬ ‫الوفود الكبيرة‬ ‫الفنادق الساحلية‬

‫مزيج الضيوف‬ ‫مسافرون قضاء االجازة‬ ‫الفنادق المتحركة‬

‫الفنادق الساحلية‬
‫نزالء شركات الطيران‬
‫الفنادق المتحركة‬
‫القطارات‬
‫الطائرات‬

‫الحافالت‬

‫العائمة‬

‫‪86‬‬
 ‫‪ ...................................................................................................................................‬مسري خليل شْمُطو‬

‫‪The functions of the Enterprise‬‬ ‫خامساً ‪ :‬وظائف المؤسسة الفندقية‬

‫‪:‬‬ ‫‪Hotel‬‬

‫المؤسسة الفندقية بوظائف متعددة ومتنوعة‪ ،‬ولكن برغم تعددها وتنوعها‬

‫ينبغي لها أن تتكامل وتتناسق لتحقق أهداف المؤسسات الفندقية‪ .‬وهذا التنوع‬
‫المتعدد للوظائف أعطى الضخامة للمؤسسات الفندقية في التعامل التجاري‪ ،‬كما‬
‫وأعطى مكانة خاصة للعنصر البشري ليكون أساساً في نجاح المؤسسة الفندقية‪ .‬إذ‬
‫إن الفنادق من األعمال التجارية الضخمة والتي بحاجة إلى عدد كبير من العاملين‬
‫تؤمن هذه الخدمات من قبل‬
‫لتأمين تقديم الخدمات المتعددة إلى الضيوف‪ ،‬إذ ّ‬
‫العاملين طبيعياً وبسرعة‪.‬‬
‫وتعد الخدمة الوظيفة السامية في المؤسسات الفندقية‪ ،‬فهي النشاطات أو‬
‫ّ‬
‫المنافع التي تعرض للبيع أو التي تعرض إلرتباطها بسلعة معينة‪ .‬ويمكننا تصنيف‬
‫وظائف المؤسسة الفندقية وفق ما يأتي‪:‬‬
‫‪ -1‬الوظائف الرئيسية ‪: The main functions‬‬
‫ومن أهم تلك الوظائف ما يأتي(‪:)1‬‬
‫أ‪ .‬خدمة اإلقامة‪ :‬وتركز هذه الوظيفة على توفير كل ما يلزم الغرف‬
‫لتقديم خدمة اإليواء بشكلها األفضل للضيوف‪.‬‬
‫ب‪ .‬وظيفة تقديم األطعمة والمشروبات‪ :‬تهتم هذه الوظيفة بتوفير األطعمة‬
‫والمشروبات المالئمة والمتميزة لضيوف الفندق وزبائن مطاعم الفندق‪.‬‬

‫ينظر‪ :‬العالق وآخرون‪ ،1998 ،‬ص‪.168 – 150‬‬ ‫(‪(1‬‬

‫‪87‬‬
 ‫والتطبيق ‪.........................................................................................................‬‬ ‫اإلدارة الفندقية بني النظرية‬

‫ت‪ .‬وظيفة اإلستقبال (المكتب األمامي)‪ :‬إستقبال الضيوف واإلتصال‬

‫المباشر معهم عند القدوم وعند المغادرة وأثناء إقامتهم في الفندق‪،‬‬
‫وهي من الوظائف الحيوية في الفندق‪.‬‬
‫ث‪ .‬وظيفة السالمة واألمن‪ :‬تهتم هذه الوظيفة بتوفير السالمة واألمن‬
‫لضيوف الفندق وطاقمه وتسهيالته المادية‪.‬‬

‫‪ -2‬الوظائف الساندة ‪: Chock jobs‬‬

‫يطلق عليها أيضاً الخدمات التكميلية‪ ،‬وتكون موجودة في داخل‬
‫الفندق وخارجه‪ .‬ومن هذه الخدمات التي تقدم إلى الضيوف ما يأتي‪:‬‬
‫أ‪ .‬وظيفة الغسيل والكي‪ :‬وهي (وظيفة تشغيلية تكميلية تعنى بغسيل وكي‬
‫لوازم غرف وأجنحة وقاعات الفندق‪ ،‬كما توفر هذه الخدمة للضيوف)‪.‬‬
‫ب‪ .‬خدمة اإلتصاالت‪ :‬الهاتف‪ ،‬األنترنت‪ ،‬خدمات البريد (البرق‪ ،‬التلكس‪،‬‬
‫الفاكس)‪ ،‬السكرتارية‪ ،‬الترجمة‪.‬‬
‫ت‪ .‬خدمة الغرف‪ :‬وهي (تقديم الطعام والشراب إلى ضيوف الفندق في‬
‫غرفهم‪ ،‬وفي أغلب الفنادق يكون عمل هذا القسم لمدة ‪ 24‬ساعة)(‪.)1‬‬
‫ث‪ .‬خدمة النقل السياحي‪ :‬مكتب تأجير السيارات للسائحين مع توفير‬
‫مكان خاص لوقوف السيارات فيه‪ ،‬وكذلك مكتب الحجز على‬
‫الرحالت الجوية الدولية والمحلية إلى غير ذلك من خدمات النقل‪.‬‬

‫(‪ (1‬عبوي‪ ،2007 ،‬ص‪.226‬‬

‫‪88‬‬
 ‫‪ ...................................................................................................................................‬مسري خليل شْمُطو‬

‫ج‪ .‬خدمة المعلومات السياحية‪ :‬تقدم هذه الخدمات بعض الفنادق الكبرى‪،‬‬
‫وتقدم على شكل بروشرات وخرائط‪ ،‬أو باإلتصال المباشرة مع السائح‬
‫ّ‬
‫عن طريق مكتب المعلومات السياحية في المكتب األمامي للفندق‪.‬‬
‫ح‪ .‬خدمة المشتريات السياحية‪ :‬تقدمها محالت بيع الهدايا والتذكارات‬
‫السياحية وبعض المحالت العامة األخرى مثل؛ محالت بيع الزهور‬
‫والمجوهرات واإلحتياجات األخرى للضيوف‪ ،‬ومحل بيع الحلوى‪.‬‬
‫خ‪ .‬خدمة الترفيه السياحي‪ :‬خدمات متنوعة تلبي رغبات واحتياجات‬
‫السائحين المتعددة؛ مسبح خارجي أو مسبح مغلق داخلي‪ ،‬صالة‬
‫مطالعة‪ ،‬سهرات موسيقية وحفالت غنائية‪ ،‬كرة المضرب‪ ،‬البولنج‪.‬‬
‫وهناك نشاطات خارج الفندق تكون بإشتراك فنادق أخرى كما في‬
‫التزلج على الماء‪ ،‬التزلج على الجليد‪ ،‬الغطس والصيد تحت الماء‪،‬‬
‫ملعب لرياضة الغولف‪ ،‬الفروسية‪ ،‬صيد األسماك‪ ،‬قوارب للنزهات‬
‫البحرية‪ ،‬ملعب كرة الطائرة‪.‬‬
‫د‪ .‬خدمات تكميلية أخرى‪ :‬تحرص معظم المؤسسات الفندقية على وجود‬
‫أماكن تختص بتقديم الخدمات للضيوف‪ ،‬ومن هذه األماكن(‪:)1‬‬
‫‪ -‬كوافير للسيدات‪.‬‬
‫‪ -‬كوافير للرجال‪.‬‬
‫‪ -‬مكتبات‪ :‬لبيع الجرائد والمجالت والكتب‪.‬‬

‫(‪ (1‬ينظر‪ :‬سعيد‪ ،1991 ،‬ص‪.258 – 257‬‬

‫‪89‬‬
 ‫والتطبيق ‪.........................................................................................................‬‬ ‫اإلدارة الفندقية بني النظرية‬

‫‪ -‬األسواق الحرة ‪ :‬شراء المنتجات بالنقد األجنبي مع وجود فرق‬

‫في األسعار‪.‬‬
‫‪ -‬البنك‪ :‬لتغيير العمالت األجنبية‪.‬‬
‫‪ -‬النوادي الصحية والساونا (حمام بخار)‪.‬‬
‫‪ -‬حمام السباحة‪ :‬بعض الضيوف يفضلون تناول األطعمة‬
‫الخفيفة حول حمام السباحة‪.‬‬
‫‪ -‬الطبيب والممرضون‪.‬‬
‫‪ -‬ملعب تنس‬
‫ويوضح الشكل رقم (‪ )3‬وظائف المؤسسات الفندقية‪.‬‬

‫‪90‬‬
 ‫‪ ...................................................................................................................................‬مسري خليل شْمُطو‬

‫الشكل (‪)3‬‬
‫وظائف المؤسسة الفندقية‬

‫وظائف المؤسسة الفندقية‬

‫الوظائف الساندة‬ ‫الوظائف الرئيسية‬

‫خدمة المعلومات السياحية‬ ‫وظيفة الغسيل والكي‬

‫خدمة اإليواء‬

‫خدمة المشتريات السياحية‬ ‫خدمة اإل تصاالت‬ ‫وظيفة تقديم‬

‫األطعمة‬
‫خدمة الترفيه السياحي‬ ‫خدمة الغرف‬ ‫والمشروبات‬
‫وظيفة اإلستقبال‬
‫خدمات تكميلية أخرى‬ ‫خدمة النقل السياحي‬ ‫(المكتب األمامي)‬

‫وظيفة السالمة‬
‫واألمن‬

‫سادساً ‪ :‬خصائص المؤسسة الفندقية ‪: Hotel properties institution‬‬

‫تميزه عن النشاطات األخرى كالتجارية‬

‫يتمتع النشاط الفندقي بسمات خاصة ّ‬
‫والصناعية وغيرها من األنشطة‪ .‬ومن أجل معرفة تلك الخصائص يمكننا تقسيم‬
‫تلك الخصائص إلى ما يلي‪:‬‬

‫‪91‬‬
 ‫والتطبيق ‪.........................................................................................................‬‬ ‫اإلدارة الفندقية بني النظرية‬

‫‪ -1‬رأس المال‪:‬‬
‫تشمل هذه الخاصية ما يأتي(‪:)1‬‬
‫إن إنشاء المؤسسة الفندقية وتجهيزها بشكل راق ينسجم‬
‫أ‪ -‬كثافة رأس المال‪ّ :‬‬
‫إن األرض التي‬
‫يعد من األمور المكلفة جداً‪ ،‬إذ ّ‬
‫مع حداثة التطور الفندقي ّ‬
‫تتميز بالجذب السياحي‬
‫أن تكون في بيئة حيوية ّ‬
‫البد و ّ‬
‫يشيد عليها الفندق ّ‬
‫ّ‬
‫وتبعاً لذلك تتسم األرض في تلك البيئة بإرتفاع التكلفة‪ .‬كما وا ّن البناء‬
‫والتجهيز الحديث مرتفع التكلفة أيضاً‪ ،‬فضالً عن جميع العناصر الداخلة‬
‫في إنشاء الفندق تتسم بإرتفاع قيمتها‪ .‬ومن هنا يتضح كثافة رأس المال‬
‫المستثمر في المؤسسات الفندقية‪.‬‬
‫ب‪ -‬كثافة األصول الثابتة‪ :‬تشكل األصول الثابتة النسبة األعلى من إجمالي‬
‫استثمار رأس المال في المؤسسة الفندقية نتيجة لتميز هذه المؤسسات‬
‫بالتنوع الخدماتي‪.‬‬
‫لقد اتفق العديد من الخبراء الفندقيين أن نسب توزيع تكاليف إنشاء‬
‫الفندق الجديد في المتوسط تكون وفق النسب اآلتية المبينة في الجدول رقم‬
‫(‪ )2‬التالي‪:‬‬

‫ينظر‪ :‬مؤسسة التعليم‪ ،‬ادارة فندقية‪ ،‬ص‪.21‬‬ ‫(‪)1‬‬

‫‪92‬‬
 ‫‪ ...................................................................................................................................‬مسري خليل شْمُطو‬

‫(*)‬
‫جدول (‪)2‬‬
‫توزيع تكاليف إنشاء الفندق الجديد‬
‫التوزيع بالنسبة المئوية‬ ‫المورد ونسبته المئوية‬ ‫ت‬
‫التدفئة والماء الساخن‬ ‫‪% 25‬‬ ‫األجهزة الصناعية‬ ‫‪.1‬‬
‫األدوات الصحية والمصاعد‬ ‫‪% 33‬‬ ‫وأجهزة المطبخ‬
‫مصاعد الخدمة والمطعم والمواد الكهربائية‬ ‫‪% 12‬‬ ‫(‪%)15‬‬
‫تلفونات‬ ‫‪%2‬‬
‫المطبخ‬ ‫‪% 10‬‬
‫االعمال االنشائية المعمارية الكبيرة (‪%)55‬‬ ‫‪.2‬‬
‫األثاث واألسرة‬ ‫‪%35‬‬ ‫األجهزة المهنية الفندقية‬ ‫‪.3‬‬
‫األبسطة واألقمشة الخاصة بالجدران‬ ‫‪%32‬‬ ‫(‪%)30‬‬
‫البياضات‬ ‫‪%14‬‬
‫أجهزة المطعم‬ ‫‪%12‬‬
‫األجهزة واألدوات الصغيرة‬ ‫‪%16‬‬
‫السيارات‬ ‫‪%1‬‬
‫(*) المصدر‪ :‬ينظر‪ :‬الرفاعي وآخرون‪ ،2007 ،‬م‪.‬ن‪ ،‬ص‪.19 – 18‬‬

‫ت‪ -‬سرعة دوران رأس المال المتداول‪ :‬يتميز رأس المال المتداول بصغر‬
‫حجمه ونسبته وسرعة دورانه مقارنة مع إجمالي اإلستثمارات الفندقية‪.‬‬
‫ث‪ -‬حجم اإلستثمار الفندقي‪ :‬يرتبط حجم االستثمار بدرجة الفندق سواء كانت‬
‫إن هناك معايير لكل منها‬
‫ثالثة نجوم أو أربعة نجوم أو خمسة نجوم‪ ،‬إذ ّ‬
‫إن المؤسسة الفندقية ال تستطيع تغيير‬
‫وكذلك لرأس المال العامل‪ .‬كما ّ‬

‫‪93‬‬
 ‫والتطبيق ‪.........................................................................................................‬‬ ‫اإلدارة الفندقية بني النظرية‬

‫منتجاتها على األمد القصير بسهولة ويسر كما هو الحال في بعض‬

‫يعد اإلستثمار أبدي‪ ،‬ما يعكس صعوبة‬
‫المشاريع الصناعية األخرى‪ ،‬ولذا ّ‬
‫القرار اإلستثماري ودراسة الجدوى االقتصادية للمشروع دراسة خاصة‪.‬‬

‫‪ -2‬الطلب الموسمي‪:‬‬
‫يتميز الطلب السياحي بموسميته فهو طلب متذبذب فيزداد في فصل‬
‫ّ‬
‫ليكون‬
‫ليكون موسم الذروة‪ ،‬وينخفض في الفصول األخرى من السنة ّ‬ ‫الصيف ّ‬
‫موسم الكساد‪ .‬ونتيجة كون المؤسسات الفندقية دعامة رئيسية للنشاط السياحي‬
‫فهي بذلك تخضع إلى التذبذب في الطلب موسمياً‪ .‬كما أن مستوى نشاط‬
‫المؤسسة الفندقية يتباين في معدالته من عام إلى عام آخر تبعاً للعالقة‬
‫الطردية بينه وبين النشاط االقتصادي‪ .‬والتباين في مستوى النشاط االقتصادي‬
‫ال يكون من موسم إلى موسم آخر فحسب‪ ،‬بل يتباين في الشهر الواحد‪،‬‬
‫اإلسبوع الواحد وحتى اليوم الواحد تبعاً لنوع الفندق والخدمات التي يقدمها‬
‫والسوق المستهدف‪.‬‬

‫‪ -3‬التأثير االقتصادي‪:‬‬
‫السيما في المجال‬
‫ّ‬ ‫إن قوة إقتصاد الدولة يشكل دافعاً أساسياً لإلستثمار‬
‫ّ‬
‫الفندقي من جهة‪ ،‬وزيادة قدرة إنفاق المواطن فيزيد بذلك اإلنتعاش السياحي في‬
‫هذه الدولة‪ .‬إذ إن الصناعة الفندقية ركناً أساسياً في حركة النشاط السياحي‬
‫للبلدان‪ ،‬ويرجع السبب في ذلك الى قوة تأثيرها في االقتصاد القومي الوطني‬

‫‪94‬‬
 ‫‪ ...................................................................................................................................‬مسري خليل شْمُطو‬

‫كمورد من موارد اإليرادات للعمالت الصعبة‪ ،‬فضالً عن دورها في تخفيض‬

‫حجم البطالة في البلد‪.‬‬

‫‪ -4‬الموارد البشرية‪:‬‬
‫حلت اآللة في الصناعات مح ّل العاملين‪ ،‬ما أدى الى تحسن اإلنتاج‬
‫معدالته‪ ،‬إال أن هذه اآللة لم تستطع أن تح ّل مح ّل العالقات اإلنسانية‬
‫وارتفاع ّ‬
‫المتبادلة ما بين الزبون ومقدم الخدمة من حيث األحاسيس والمشاعر والتعامل‬
‫وتعددت‬
‫اللطيف الالئق وحسن الضيافة واإلستقبال‪ .‬ولكن مهما تقدمت اآلالت ّ‬
‫إستخداماتها فسيظل اعتماد النشاط الفندقي أساساً على استخدام العنصر‬
‫البشري في تحقيق األهداف العامة حيث يتوقف نجاح هذا النشاط على مدى‬
‫كفاءة وقدرة وتميز العاملين في حسن معاملة الضيف وتأدية األعمال المطلوبة‬
‫بروح عالية ونشاط مع توافر المقومات الشخصية للعنصر البشري كاألمانة‬
‫واإلخالص في العمل والصدق الى غير ذلك من الصفات الحميدة للعنصر‬
‫البشري‪.‬‬
‫بد أن تتميز كل دولة بصفات مميزة تتوفر في نوعية عادات وطبائع‬
‫وال ّ‬
‫هذا البلد‪ ،‬ولذا تستعين فنادق الدولة بالعنصر اإلنساني الوطني بعد تدريبه‬
‫جيداً‪ ،‬ما يعكس الصفات التي يتمتع بها العنصر البشري الوطني عن مواطني‬
‫دولة أخرى‪ ،‬مع األخذ في االعتبار الميزات الكبيرة التي يتمتع بها العاملون في‬
‫هذا النشاط‪ ،‬كالحاجة الى المعرفة والتنوع مع الراحة النفسية‪ ،‬فضالً عن الدخل‬
‫المرتفع الذي يلبي طموحات الفرد ويحفزه على اإللتحاق بالعمل فتتفوق‬

‫‪95‬‬
 ‫والتطبيق ‪.........................................................................................................‬‬ ‫اإلدارة الفندقية بني النظرية‬

‫إيجابياته على سلبياته‪ .‬ومن أهم مميزات هذا النشاط بالنسبة لطبيعة الموارد‬
‫البشرية العاملة ما يأتي‪:‬‬
‫أ‪ .‬التنوع المعرفي‪ :‬تعدد اإلدارات واألقسام العاملة في الفندق تكسب الفرد‬
‫المعرفة المتنوعة التي اكتسبها من معرفة في قطاعات اإلسكان‪ ،‬الغذاء‪،‬‬
‫شؤون العاملين‪ ،‬األمن‪ ،‬الحسابات والعالقات العامة‪ ...‬الخ‪ .‬فضالً عن إن‬
‫الفرد يرى نتيجة تفوقه بصورة مباشرة‪.‬‬
‫ب‪ .‬فن التعامل‪ :‬عن طريق التدريب على كيفية التعامل مع البشر بصفة‬
‫عامة‪ ،‬فيتطلب العمل التعامل مع األغنياء‪ ،‬الفقراء‪ ،‬المشاهير الفخورين‬
‫األميين والمثقفين وما يتطلب ذلك تقديم الخدمة التي تهدف الى‬
‫بأنفسهم‪ّ ،‬‬
‫رضا الضيوف وضمان بقاء الضيف لفترة أطول‪ ،‬وكذلك عودته الى‬
‫الفندق مرة أخرى‪.‬‬
‫ت‪ .‬الروتين اليومي‪ :‬محيط العمل بالفندق يبعث البهجة كونه متغير وال يخضع‬
‫للروتين اليومي‪ ،‬فضالً عن أجواء العمل بالفندق من أحسن األجواء مقارنة‬
‫بأجواء األعمال األخرى من حيث الديكورات األلوان التدفئة والتبريد‬
‫االحتفاالت ‪ ...‬الخ‪.‬‬
‫ث‪ .‬هندسة اللطافة‪ :‬مسؤولية العاملين في صناعة الفنادق ليست فقط في أداء‬
‫أعمالهم وانما الترحيب بالضيوف‪ ،‬اإلبتسامة‪ ،‬الجو الودود وهذا بدوره يوفر‬
‫للعاملين فرصة جيدة للخروج من الروتين اليومي بالتعامل مع البشر‬
‫والوظيفة‪.‬‬

‫‪96‬‬
 ‫‪ ...................................................................................................................................‬مسري خليل شْمُطو‬

‫ج‪ .‬مواكبة التطور‪ :‬يع ّد العمل الفندقي عمالً متمي اًز تنعكس آثاره على العامل‬
‫بسرعة كما هو الحال في انعكاساته على االقتصاد المحلي والقومي‪ .‬كما‬
‫وان العمل الفندقي غالباً ما يتأثر بالتغير المستمر في األفكار وأساليب‬
‫العمل والتخطيط‪ ،‬إذ إن الفندق الذي ال يتمتع بهذا التغيير والتطوير يفقد‬
‫عمالئه تدريجياً‪ ،‬وال يتمكن من مواكبة التطور الذي يحدث في االقتصاد‬
‫وطبيعة وعادات وتقاليد البشر ورغباتهم وحاجاتهم‪.‬‬

‫‪ -5‬الحساسية‪:‬‬
‫حساس تجاه العديد من األمور‪ ،‬منها‪:‬‬
‫إن النشاط الفندقي ّ‬
‫ّ‬
‫إن أي حدث يقع في دولة ما يؤثر على النشاط‬
‫أ‪ -‬األحداث السياسية‪ّ :‬‬
‫إن الخالفات السياسية بين‬
‫السياحي عموماً والفندقي خصوصاً‪ ،‬إذ ّ‬
‫الدول يترتب عليها قطع العالقات الدبلوماسية بين الدولتين والتي‬
‫ينعكس أثرها على مواطني تلك الدول فيؤدي إلى ضعف النشاط‬
‫الفندقي لهذه الدول‪.‬‬
‫إن الدول التي تشهد أحداثاً ساخنة واضطراباً في‬
‫ب‪ -‬اإلستقرار األمني‪ّ :‬‬
‫الجانب األمني ونشوب الحروب داخلياً أو مع الدول األخرى تكون‬
‫غير قادرة على تنشيط قطاعها السياحي وكذلك إنعكاس األمر على‬
‫نشاطها الفندقي‪.‬‬
‫إن الدول التي تمتلك العملة القوية تمكن‬
‫ت‪ -‬األزمات االقتصادية‪ّ :‬‬
‫مواطنيها من السفر واإلنفاق بسخاء في الدول التي تعاني من‬
‫إنخفاض عملتها‪.‬‬
‫‪97‬‬
 ‫والتطبيق ‪.........................................................................................................‬‬ ‫اإلدارة الفندقية بني النظرية‬

‫ث‪ -‬الكوارث البيئية ‪ :‬لها الدور السلبي على المؤسسات الفندقية لما تسببه‬
‫من الذعر والخوف والهلع وكل ما يهرب منه السائح الباحث عن‬
‫األمن والسالم والطمأنينة والترفيه وغيرها‪.‬‬
‫ج‪ -‬اإلصابات الوبائية‪ :‬هي إنتشار األمراض المعدية التي تشهدها دولة‬
‫ما‪ ،‬فتشهد تلك الدولة نفو اًر كبي اًر وواضحاً من السائحين‪.‬‬

‫‪ -6‬التنوع الخدماتي‪:‬‬
‫يقدم الفندق تشكيلة متنوعة من الخدمات األساسية والساندة والتي تتسم‬
‫ّ‬
‫بالجاهزية لتقديم الخدمات والبضائع في أي وقت من النهار أو الليل‪.‬‬

‫‪ -7‬الموقع الجغرافي‪:‬‬
‫إن الموقع الجغرافي للفندق له األثر الكبير في إرتفاع معدالت الطلب‪ ،‬إذ‬
‫ّ‬
‫يتسم النشاط الفندقي بالجغرافية بمعنى أن الطلب على الخدمات الفندقية يزداد‬
‫في مواقع معينة كما هو الحال في المواقع التأريخية أو الدينية أو مناطق‬
‫الجذب السياحي‪.‬‬
‫ويوضح الشكل (‪ )4‬خصائص المؤسسة الفندقية‪.‬‬

‫‪98‬‬
 ‫‪ ...................................................................................................................................‬مسري خليل شْمُطو‬

‫شكل (‪)4‬‬
‫خصائص المؤسسة الفندقية‬

‫خصائص‬
‫المؤسسات‬
‫الموقع الجغرافي‬ ‫الفندقية‬ ‫رأس المال‬

‫التنوع‬ ‫الطلب‬
‫الخدماتي‬ ‫الموسمي‬

‫الموقع‬ ‫الحساسية‬ ‫التأثير‬

‫االقتصادي‬

‫الموارد‬ ‫‪ .1‬موسم الذروة‬

‫البشرية‬ ‫‪ .2‬موسم الكساد‬
‫‪ .1‬األساسية‪.‬‬
‫‪ .2‬الساندة‪.‬‬ ‫قوة إقتصاد الدولة‬

‫األحداث السياسية‬ ‫‪.1‬‬ ‫كثافة رأس المال‬ ‫‪.1‬‬

‫اإلستقرار األمني‬ ‫‪.2‬‬ ‫كثافة األصول الثابتة‬ ‫‪.2‬‬
‫األزمات االقتصادية‬ ‫‪.3‬‬ ‫سرعة دوران رأس‬ ‫‪.3‬‬
‫الكوارث البيئية‬ ‫‪.4‬‬ ‫المال المتداول‬
‫اإلصابات الوبائية‬ ‫‪.5‬‬ ‫حجم االستثمار الفندقي‬ ‫‪.4‬‬

‫‪Success factors for hotel‬‬ ‫سابعاً ‪ :‬عوامل نجاح المؤسسات الفندقية‬

‫‪:‬‬ ‫‪Establishments‬‬

‫إن العمل الجاد والتصور الجيد للمستقبل بما يعي حاجات الضيف‪ ،‬والحكمة‬
‫في اتخاذ الق اررات‪ ،‬واتباع اإلجراءات الالزمة من خالل اإلستفادة من تجارب رواد‬
‫الفندقة‪ ،‬فك ّل ذلك يعمل على تحقيق النجاح للمؤسسة الفندقية‪ .‬لقد اهتم البعض من‬
‫‪99‬‬
 ‫والتطبيق ‪.........................................................................................................‬‬ ‫اإلدارة الفندقية بني النظرية‬

‫الرواد بكمال العمل والخدمة‪ ،‬فاهتموا بكل صغيرة وكبيرة‪ ،‬فضالً عن التنبوء‬
‫بحاجات الضيوف واشباعها‪ ،‬ثم تدريب العاملين عليها وغرس مفهوم تقديم الخدمة‬
‫للضيف في أدائهم‪.‬‬

‫كما ركز البعض على اختيار شريحة الضيوف والتفاني في خدمتهم‪ ،‬فضالً‬
‫عن رقابة األطعمة والمشروبات واإلهتمام بزي العاملين‪.‬‬
‫ونظ اًر لكون بعض الضيوف يفضل اإلقامة في فندق على آخر نتيجة‬
‫لمميزات معينة أو عوامل معينة تمثل النجاح في الميزة التنافسية للفندق‪ ،‬ويمكننا‬
‫أن نستخلص أهم العوامل التي تساعد على نجاح الفندق وتفضيله على الفنادق‬
‫األخرى ما يأتي(‪:)1‬‬
‫تعد المؤسسة الفندقية من المشاريع االقتصادية ذات التكاليف‬
‫‪ .1‬السعر ‪ّ : Price‬‬
‫العالية‪ ،‬إذ يجب دفع هذه التكاليف سواء كانت نسبة اإلشغال ‪ %100‬أو‬
‫‪ ، %10‬فهي ال تنخفض بإنخفاض عدد الضيوف‪ ،‬ولذا يؤخذ ذلك بنظر‬
‫اإلعتبار عند وضع األسعار‪.‬‬
‫إن معظم الفنادق تمنح خصماً معيناً بمقدار‪ %20‬للضيوف الدائمين‬
‫ّ‬
‫ولوكاالت السفر أو إلى أشخاص معينين كالسفارات أو الدوائر الحكومية التي‬
‫تتعامل مع الفندق‪ .‬كما وا ّن قبول الفندق للضيوف بإستخدام بطاقات اإلئتمان‬
‫أو أي بطاقات أخرى بدالً من الدفع النقدي سوف يؤدي إلى تحمل الفندق‬
‫خسارة الفائدة التي ستحصل عليها نتيجة الدفع النقدي‪.‬‬

‫ينظر‪ :‬توفيق‪ ،1996 ،‬ص ‪.261 – 254‬‬ ‫(‪)1‬‬

‫‪100‬‬
 ‫‪ ...................................................................................................................................‬مسري خليل شْمُطو‬

‫‪ .2‬اإلعالن ‪ : Advertissing‬وسيلة ضرورية في التأثير على اختيار الضيف‬

‫لفندق معين وتفضيله على الفنادق األخرى‪ ،‬ولذا يلجأ الكثير من الناس إلى‬
‫فندق معين ألنهم تأثروا باإلعالن الذي يوجهه الفندق‪.‬‬
‫بد‬
‫‪ .3‬الموقع ‪ : Location‬ال يرتكز إختيار الموقع على الموقع المناسب في‪ ،‬بل ال ّ‬
‫من مراعاة طرق المواصالت المرتبطة به وامكانية الوصول إليه بسهولة‪،‬‬
‫فضالً عن مدى قربه من الخدمات وأماكن التسوق‪ ،‬وان العديد من الضيوف‬
‫يفضلون الفنادق في وسط المدن لقربها من األسواق وأماكن الترفيه‪ .‬وفي‬
‫السياحة الدينية؛ يفضل السياح الفنادق القريبة من األماكن الدينية لسهولة‬
‫الزيارة وأداء الصالة‪.‬‬
‫‪ .4‬األغذية والمشروبات ‪ : Food and Beverage‬يفضل العديد من الضيوف‬
‫ألن أطعمته ومشروباته أفضل وأحسن من بقية الفنادق‪،‬‬
‫اإلقامة في فندق ما ّ‬
‫ألن الفندق يقدم وجبة لذيذة‪ ،‬أو الفندق يحتوي على مطاعم متخصصة مثل‬
‫أو ّ‬
‫المطعم الصيني أو الفرنسي أو الياباني أو اإليطالي ‪...‬الخ‪ .‬وفي الوقت‬
‫إن الكثير من الفنادق إتجهت إلى إدخال المطاعم المتخصصة في‬
‫الحاضر ّ‬
‫أبنيتها‪ .‬وكذلك الحال بالنسبة إلى المشروبات‪.‬‬
‫‪ .5‬الديكور ‪ : Decor‬تتميز بعض المؤسسات الفندقية بديكوراتها الجذابة وتصرف‬
‫أمواالً طائلة على ترتيب ديكوراتها لتجعلها عالمة أو مكان مميز من غيره‪،‬‬
‫إن الفندق‬
‫فالكثير من الضيوف يأتون إلى الفندق للتمتع بالديكور أو بشعورهم ّ‬
‫يعد‬
‫ذات الديكور المميز بالتأكيد تكون خدماته وادارته مميزة عن البقية ولهذا ّ‬
‫الديكور من عوامل نجاح الفندق‪.‬‬

‫‪101‬‬
 ‫والتطبيق ‪.........................................................................................................‬‬ ‫اإلدارة الفندقية بني النظرية‬

‫‪ .6‬الخدمات ‪ : Services‬تقدم بعض المؤسسات الفندقية خدمات كاملة للضيوف‬

‫فال يحتاج المقيمون ألي خدمات خارجية‪ ،‬فك ّل ما يطلبونه يحصلون عليه‬
‫داخل الفندق وحتى الخدمات الشخصية الخاصة ومن تلك الخدمات‪ :‬خدمات‬
‫البريد‪ ،‬البرق‪ ،‬التلكس‪ ،‬الفاكس‪ ،‬السكرتارية‪ ،‬الترجمة‪ ،‬الحاسبة االلكترونية‪،‬‬
‫قاعات اإلجتماعات صغيرة وكبيرة‪ ،‬قاعات للمؤتمرات‪ ،‬خدمات شخصية داخل‬
‫الغرف‪ ،‬شقق صغيرة وكبيرة‪ ،‬نظام فديو داخلي‪ ،‬النادي الصحي‪ ،‬حمامات‬
‫الساونا‪ ،‬التدليك‪ ،‬قاعات التنس‪ ،‬السكواش‪ ،‬حمامات السباحة صيفية وشتوية‪،‬‬
‫تلفونات خارجية ذات إتصال مباشر‪ ،‬بنوك‪ ،‬مكتب إيجار سيارات‪ ،‬مكتب‬
‫سياحي‪ ،‬مكتب معلومات‪ ،‬مكتب خطوط جوية‪ ،‬مطاعم متنوعة‪ ،‬مشارب‪،‬‬
‫نادي ليلي‪ ،‬مراقص‪ ،‬محالت تسويق‪ ،‬نظام ألكتروني لتوصيل الرسائل‬
‫المستعجلة وتوفر خدمات أخرى‪...‬الخ‪.‬‬
‫ويؤدي مقدمي الخدمة دو اًر كبي اًر في إحراز رضا الضيف من خالل التفاني‬
‫واإلخالص في تقديم الخدمة‪ ،‬ما ينعكس ذلك على حرصهم في التجديد‬
‫واإلبتكار في تقديم الخدمات‪ .‬وترتكز فلسفة ذلك في ثالثة أفكار تحكم العمل‬
‫داخل المؤسسة الفندقية ‪:‬‬
‫أ‪ .‬تقديم الخدمة بطريقة مهذبة وودودة للضيف‪.‬‬
‫ب‪ .‬تقديم طعام ذو جودة عالية وبسعر معتدل‪.‬‬
‫بجد ليل نهار لتحقيق الربح‪.‬‬
‫ت‪ .‬العمل ّ‬
‫تعد المقابلة اللطيفة من قبل موظفي الفندق‬
‫‪ .7‬المقابلة اللطيفة ‪ّ : Nice interview‬‬
‫وتفانيهم في خدمة الضيوف والرغبة في إشباع رغباتهم واإلستقبال الحسن لهم‪،‬‬

‫‪102‬‬
 ‫‪ ...................................................................................................................................‬مسري خليل شْمُطو‬

‫من أهم العوامل التي تساعد على نجاح الفندق‪ ،‬والكثير من الضيوف يفضلون‬
‫فندق على آخر مع تساوي ك ّل الخدمات واالسعار وجودة االطعمة والمشروبات‬
‫ألن بواب الفندق عندما يفتح الباب لهم يرسم‬
‫‪...‬إلخ مع الفنادق المنافسة ّ‬
‫إبتسامة على وجهه ويرحب بهم كأنهم دخلوا إلى دورهم وكذلك موظفي المكتب‬
‫األمامي وعمال الخدمة ‪...‬الخ‪.‬‬
‫تعد‬
‫‪ .8‬التسويق ‪ : Marketing‬إن إدارة التسويق الفعالة‪ ،‬والخطط التسويقية الجيدة ّ‬
‫داعماً قوياً لنجاح الفندق‪ .‬وهو بذلك يعتمد على وسائل اإلعالن المؤثرة المرئية‬
‫والمسموعة والمقروءة‪ ،‬فضالً عن وجود موقع ألكتروني للفندق على شبكة‬
‫األنترنت‪ ،‬يحتوي على معلومات مفصلة عن الفندق‪ ،‬فتكون عنص اًر مهماً من‬
‫عناصر التسويق األلكتروني للفندق‪ .‬ويضاف الى ذلك الموقع سبل الحجز‬
‫بد من وضع إستراتيجية تسويقية تعمل على نجاح‬
‫عبر األنترنت‪ .‬ومن هنا ال ّ‬
‫الفندق‪.‬‬

‫‪The difficulties‬‬ ‫ثامناً ‪ :‬الصعوبات التي تواجه المؤسسات الفندقية‬

‫‪: faced by hotel Establishments‬‬
‫للمؤسسة الفندقية قوانينها الخاصة كصناعة إسوة بالصناعات األخرى‪ ،‬فلها‬
‫المظهر الخاص والثقافة‪ .‬وكما الحال في الصناعات األخرى فلها مشاكلها الخاصة‬
‫التي تواجهها‪ .‬وتلك المشاكل تتجه بإتجاهين ‪:‬‬
‫‪ -‬األول ‪ :‬الصعاب العامة التي تواجه المؤسسة الفندقية‪.‬‬
‫‪ -‬الثاني ‪ :‬الصعاب التي تواجه الموارد البشرية الفندقية‪.‬‬

‫‪103‬‬
 ‫والتطبيق ‪.........................................................................................................‬‬ ‫اإلدارة الفندقية بني النظرية‬

‫‪ ‬الصعاب العامة التي تواجه المؤسسة الفندقية ‪General difficulties facing‬‬

‫‪: the institution hotel‬‬

‫ومن هذه الصعاب ما يأتي‪:‬‬
‫‪ .1‬كثافة رأس المال في اإلستثمار الفندقي‪ :‬إن معظم الفنادق يتم بناؤها في‬
‫مناطق حيوية يرتفع فيها تكاليف األرض والبناء‪ ،‬فضالً عن تكاليف‬
‫التجهيزات الفندقية واألثاث التي يسعى المستثمرون الى تحقيق الرفاهية‬
‫والراحة للنزالء‪ .‬كما أن عناصر بناء الفندق تتخللها لمسات من الديكورات‬
‫الرائعة والتي تككون بطبيعتها ذات تكاليف عالية‪ ،‬ومعنى ذلك إن‬
‫يتميز بكثافة رأس المال‪.‬‬
‫اإلستثمار الفندقي ّ‬
‫‪ .2‬صعوبة إكتمال نسب اإلشغال‪ :‬هناك العديد من الصناعات التي تصل‬
‫مبيعاتها الى نسبة ‪ %100‬من اإلنتاج‪ ،‬غير أن الصناعة الفندقية يصعب‬
‫عليها تحقيق كامل النسبة المئوية على مدار السنة وذلك لحساسيتها‬
‫العالية في التغيير ولموسميتها‪.‬‬
‫يتميز الطلب السياحي بإنه طلب موسمي ‪ Seasonal‬فمستوى‬
‫‪ .3‬الموسمية‪ّ :‬‬
‫الطلب على المنتوج السياحي ليس بنفس الفترة على مدار أشهر السنة‪ ،‬بل‬
‫هو طلب متذبذب يرتفع بشكل كبير جداً في موسم الصيف مثالً‪ ،‬ويشكل‬
‫ما يعرف بموسم الذروة ‪ High Season‬أو ذروة الطلب ‪ ،Peak Demand‬ثم‬
‫ينخفض وبشكل كبير جداً في بقية فصول السنة وهذا ما يعرف بموسم‬
‫الكساد السياحي ‪ .)1(Low Season‬وكذلك الحال في المناسبة الخاصة‬

‫ينظر‪ :‬الحوري وآخر‪ ،2013 ،‬ص‪.81‬‬ ‫(‪)1‬‬

‫‪104‬‬
 ‫‪ ...................................................................................................................................‬مسري خليل شْمُطو‬

‫الدينية وغيرها من المناسبات‪ ،‬إذ تتأثر المؤسسة الفندقية بالموسمية‬

‫الخاصة بتلك المناسبات فتشكل موسم الذروة‪ ،‬وبعد إنتهاء المناسبة‬
‫تتعرض المؤسسة الفندقية الى موسم الكساد‪ ،‬ويستثنى من ذلك المنشآت‬
‫الفندقية في مدينة مكة المكرمة الذي تشهد توافد الحجيج على مدى العام‬
‫ألداء مناسك الحج والعمرة‪.‬‬
‫‪ .4‬صعوبة تغيير المؤسسة الفندقية في األمد القصير‪ :‬إذا ما إنخفض الطلب‬
‫على منتج معين‪ ،‬يمكن إلدارة الصناعة التي تنتج منتج آخر بديل يح ّل‬
‫محل المنتج الذي إنخفض الطلب عليه‪ ،‬إال إن الصناعة الفندقية ال يمكن‬
‫تغيير إنتاجها عند إنخفاض الطلب بل على العكس تبقى تكاليف التشغيل‬
‫يضر المؤسسة الفندقية ضر اًر كبي اًر في األوقات التي يكون فيها‬
‫واحدة ما ّ‬
‫معدل الطلب منخفض‪ .‬لذلك تكون درجة إستجابة المؤسسة الفندقية‬
‫للتغيير تكون منخفضة جداً على األقل باألمد القصير‪ ،‬وسبب ذلك يعود‬
‫عدة عوامل من أهمها(‪:)1‬‬
‫الى ّ‬
‫أ‪ -‬عامل الوقت‪ :‬يتطلب التغيير فـي الطاقـة اإلسـتيعابية للمؤسسـة الفندقيـة‬
‫بنــاء المزيــد مــن المؤسســات الفندقيــة وهــذا يتطلــب وقــت طويــل‪ ،‬ولــذا ال‬
‫يمكن اإلستجابة للطلب عند إرتفاعه‪ .‬فكلما طـال الوقـت الـالزم للتغييـر‬
‫والتحـوير علــى الطاقــة اإلنتاجيــة للمؤسســة الفندقيــة مــن أجــل إســتجابتها‬
‫إلرتفاع الطلب كلما طال الوقت الالزم للتغيير‪.‬‬

‫(‪ )1‬الحوري وآخر‪ ،2013،‬ص‪.79 - 78‬‬

‫‪105‬‬
 ‫والتطبيق ‪.........................................................................................................‬‬ ‫اإلدارة الفندقية بني النظرية‬

‫ب‪ -‬كثافة رأس المال الثابـت‪ :‬إن عمليـة إجـراء التغييـر والتحـوير علـى رأس‬
‫الم ــال الثاب ــت ه ــي عملي ــة ص ــعبة ومعق ــدة تحت ــاج ال ــى تك ــاليف عالي ــة‬
‫وجهود كبيرة ووقت طويل‪ ،‬فرأس المال الثابت المتمثل باألبنية واألثاث‬
‫والـ ــديكورات واألجه ـ ـزة والمعـ ــدات الموجـ ــودة فيهـ ــا يشـ ــكل نسـ ــبة عاليـ ــة‬
‫وبالتالي تكون عملية التغيير والتحوير مكلفة‪.‬‬
‫ت‪ -‬القابلية علـى الخـزن‪ :‬ان السـلع المتنوعـة التـي تنتشـر فـي األسـواق‪ ،‬لهـا‬
‫القابلية على الخزن ولكن الخدمة الفندقية غير قابلة للخـزن‪ ،‬بمعنـى أن‬
‫الخدمة الفندقية التي تستخدم هذا العام ال يمكن تأجيـل إسـتخدامها الـى‬
‫عــام آخــر‪ .‬لــذلك إن إنخفــاض معــدل الطلــب تكــون بالنســبة الــى الفنــدق‬
‫هـي فتـرات خســارة للكثيـر مــن األمـوال التــي كـان مــن الممكــن أن تكــون‬
‫بالنسبة إليه إيرادات حقيقية‪.‬‬
‫ث‪ -‬القابلية على النقل‪ :‬إذا كانـت السـلع المنتجـة قابلـة للنقـل مـن سـوق الـى‬
‫آخـ ــر حسـ ــب األسـ ــعار فـ ــي األس ـ ـواق‪ ،‬فيعمـ ــد علـ ــى زيـ ــادة الكميـ ــة فـ ــي‬
‫األسـ ـواق المرتفع ــة الس ــعر‪ ،‬ويقل ــص عرض ــها ف ــي األسـ ـواق المنخفض ــة‬
‫السعر‪ ،‬غير إن الخدمة الفندقية تمتاز بعدم إمكانية نقلها‪.‬‬
‫ج‪ -‬القابليــة علــى التحــوير‪ :‬هنــاك بعــض المشــاريع التــي مــن الممكــن إجـراء‬
‫عليها بعض التحوير لتحويل إنتاجها الـى أنمـاط جديـدة تكيفـاً مـع حالـة‬
‫الطلــب بالســوق علــى أن يكــون هــذا اإلج ـراء منطقــي وغيــر مكلــف‪ .‬إال‬
‫إن المؤسسـ ــات الفندقيـ ــة مصـ ــممة هندسـ ــياً خصيص ـ ـاً لتقـ ــديم الخـ ــدمات‬
‫الفندقيــة الســياحية وال تصــلح إلنتــاج أنمــاط ســلعية أخــرى ‪ ،‬وان تغييــر‬

‫‪106‬‬
 ‫‪ ...................................................................................................................................‬مسري خليل شْمُطو‬

‫المؤسس ــة الفندقي ــة ال ــى مش ــروع آخ ــر غي ــر س ــياحي يص ــبح غي ــر وارد‬
‫ومكلف جداً‪.‬‬
‫‪ .5‬إرتفاع التكاليف للوصول الى مستوى عال من الترفيه‪ :‬مع إرتفاع المعيشة‬
‫لألفراد والتزايد المستمر فيما يعيشون فيه من رفاهية أصبح من الواجب‬
‫على الفندق أن يقدم مستوى رفاهية أعلى من تلك التي تعيش فيها بعض‬
‫األفراد‪ ،‬من أجل أن يشعر النزيل أنه يتمتع بمستوى أعلى من الرفاهية‪ .‬إن‬
‫ذلك األمر يكلف الفندق الكثير من النفقات الباهضة‪ ،‬لذا تقوم العديد من‬
‫الفنادق برفع إجور اإلقامة نتيجة للتجديدات المستمرة وما توفره من مستوى‬
‫رفاهية لنزالئها‪.‬‬
‫تعد عملية نسبية للسياح‪،‬‬
‫‪ .6‬صعوبة إرضاء كافة السياح‪ :‬إن عملية الرضى ّ‬
‫فإرضاء النزالء عملية شاقة ومرهقة جداً بسبب إختالف نوعية وجنسية‬
‫نزالء الفندق‪ ،‬إذ إن لكل نزيل نظرة مختلفة عن مستوى الخدمات التي‬
‫يعد مشكلة حقيقية بالنسبة إلدارة المؤسسة الفندقية‬
‫يلقاها داخل الفندق‪ ،‬ما ّ‬
‫التي تكون مسؤولة عن إرضاء كافة أذواق النزالء‪ ،‬وهو األمر الذي يكاد‬
‫يكون من المستحيل تحقيقه واقعياً‪.‬‬

‫‪ ‬الصعاب التي تواجه الموارد البشرية الفندقية ‪The difficulties faced by the‬‬

‫‪: hotel human resources‬‬

‫إن عقد اإلقامة في المؤسسة الفندقية يتم بين اإلدارة والنزيل‪ ،‬ويتطلب جهوداً‬
‫يبذل من قبل الموارد البشرية المتصدية في اإلدارة الفندقية على إقناع الزبون‬

‫‪107‬‬
 ‫والتطبيق ‪.........................................................................................................‬‬ ‫اإلدارة الفندقية بني النظرية‬

‫بالخدمات المميزة التي تقدمها المؤسسة الفندقية‪ .‬كما يتطلب األمر هذا الى‬
‫إعتراض العميل واتباع اإلدارة الى الوسائل المتعددة إلقناعه وهكذا‪ .‬ومن‬
‫الصعوبات التي تواجه اإلدارة الفندقية يومياً ما يأتي‪:‬‬
‫‪ .1‬اإلعتراض على السعر‪ :‬هناك الكثير من العمالء يعترضون على سعر‬
‫يقدمها الفندق‪ ،‬وبالتالي يكون الرد األفضل على هذا‬
‫الخدمات التي ّ‬
‫تقدمها المؤسسة الفندقية‬
‫اإلعتراض بالتركيز على الخدمات المتميزة التي ّ‬
‫تقدم على مدار ‪ 24‬ساعة‪ .‬واذا ما إتجه العميل الى مقارنة السعر‬
‫والتي ّ‬
‫بأسعار المنافسين (المؤسسات الفندقية األخرى) فعلى اإلدارة الحذر من‬
‫القيام بتشويه المنافسين‪ ،‬بل عليها أن تمدحهم بكل خير‪ ،‬وتركز على قيمة‬
‫الخدمات المتميزة وأن يفخر بها‪.‬‬
‫‪ .2‬رغبة العميل في التشاور مع شريكه‪ :‬كثي اًر ما يرغب الزبون بالتشاور مع‬
‫من يرافقه (إن وجد)‪ ،‬وهنا على الفندقي الناجح أن يبدي إستعداده لعرض‬
‫الموضوع والخدمات على الطرف اآلخر‪ ،‬أو أن يترك للزبون كل الحقائق‬
‫واألرقام ليقوم هو بعرضها على الطرف اآلخر سواء كان هذا الطرف‬
‫موجوداً معه أو سوف يتصل به تليفونياً للتشاور‪.‬‬

‫‪ .3‬رغبة العميل في بعض األوراق والنشرات عن المؤسسة الفندقية‪ :‬أحياناً‬

‫يستخدم العميل هذه الطريقة للهروب من الفندقي‪ ،‬وعلى الفندقي في هذه‬
‫يقدم كافة األوراق والنشرات المطلوبة للعميل مع مواصلة تقديم‬
‫الحالة أن ّ‬
‫عرضه للخدمات موضحاً النقاط الهامة في ذلك‪ ،‬واذا لم يرغب العميل في‬

‫‪108‬‬
 ‫‪ ...................................................................................................................................‬مسري خليل شْمُطو‬

‫إستكمال العرض‪ ،‬فيجب على الفندقي أن يتركه بعد تحديد موعد آخر‬
‫معه‪.‬‬
‫‪ .4‬تفضيل العميل لخدمات أحد المنافسين‪ :‬يكون العميل القادم الى الفندق‬
‫راغباً في خدمات أحد المنافسين‪ ،‬ولكنه لم يستخدمها هذه المرة الحتمال‬
‫أن يكون المنافس وصل نسبة األشغال ‪ %100‬فهو مكتمل العدد أو غير‬
‫ذلك‪ .‬وهنا يجب على الفندقي أن يتذكر أنه ال يلمح للعميل ما يشوه‬
‫المنافس وأال يذكر أي كلمة تسيء لهذا المنافس‪ ،‬ألن ذلك من شأنه أن‬
‫يقلل من قيمة الفندق ويسيء للفندقي أمام العميل‪ .‬وان أفضل طريقة‬
‫يقدمها الفندق‪.‬‬
‫للتعامل في هذه الحالة هي ذكر مميزات الخدمات التي ّ‬
‫‪ .5‬رفض العميل للخدمات‪ :‬من الممكن أن يؤدي إسلوب عرض الخدمات‬
‫لخدمات الفندق الى رفض العميل بسرعة لتلك الخدمات‪ ،‬لذا فعلى الفندقي‬
‫أن يحاول تجنب إعطاء الفرصة للعميل أن يرفض الخدمات في المرحلة‬
‫األولى ألن العميل إذا رفضها فإنه غالباً سيتمسك باإللتزام بالرفض‪ ،‬وعلى‬
‫الفندقي الناجح إذا وصلت األمور الى تلك المرحلة أن يحترم رفض العميل‬
‫بلباقة وابتسامة‪ ،‬وأن يشكره على وقته ليترك بذلك الباب مفتوحاً أمام فرصة‬
‫أخرى‪.‬‬

‫‪109‬‬
 ‫والتطبيق ‪.........................................................................................................‬‬ ‫اإلدارة الفندقية بني النظرية‬

‫مصادر الفصل الثالث‬

‫‪1.‬‬ ‫‪A.M .SHeela, Economics of hotel Management, New Age‬‬

‫‪International Publishers , New Dalhi, 2002.‬‬
‫‪ .2‬ابن منظور‪ ،‬لسان العرب‪ ،‬ج‪ ،11‬ط‪ ،7‬دار صادر‪ ،‬بيروت‪.2011 ،‬‬
‫‪ .3‬توفيق‪ ،‬ماهر عبد العزيز‪ ،‬مبادئ ادارة الفنادق‪ ،‬المكتبة الوطنية للنشر‪ ،‬عمان‪.1996 ،‬‬
‫عمان‪،‬‬
‫‪ .4‬توفيق‪ ،‬ماهر عبد العزيز‪ ،‬مبادئ إدارة الفنادق‪ ،‬ال طبعة‪ ،‬دار زهران للنشر‪ّ ،‬‬
‫‪.1996‬‬
‫‪ .5‬الجبوري‪ ،‬سالم حميد سالم‪ ،‬العالقة بين تصميم وتقديم الخدمة وجودة خدمات االيواء‪ ،‬رسالة‬
‫ماجستير مقدمة الى مجلس كلية االدارة واالقتصاد‪ ،‬الجامعة المستنصرية‪ ،‬قسم السياحة‪،‬‬
‫‪.2002‬‬
‫‪ .6‬حافظ‪ ،‬عبد الكريم‪ ،‬االدارة الفندقية والسياحية‪ ،‬ط‪ ،1‬دار أسامة للنشر والتوزيع‪ ،‬عمان‪،‬‬
‫‪.2010‬‬
‫‪ .7‬حجازي‪ ،‬محمد حافظ‪ ،‬إدارة المنظمات الفندقية‪ ،‬ال طبعة‪ ،‬مطبعة الجمهورية‪ ،‬االسكندرية‪،‬‬
‫ال سنة‪.‬‬
‫‪ .8‬الحوري‪ ،‬الدباغ‪ ،‬مثنى طه‪ ،‬إسماعيل محمد علي‪ ،‬اقتصاديات السفر والسياحة‪ ،‬ط‪،1‬‬
‫عمان‪.2013 ،‬‬
‫مؤسسة الوراق للنشر والتوزيع‪ّ ،‬‬
‫‪ .9‬دياب‪ ،‬الموسوي‪ ،‬شمطو‪ ،‬محمد‪ ،‬صفاء عبد الجبار‪ ،‬سمير خليل‪ ،‬أساسيات تقييم كفاءة‬
‫عمان‪.2015 ،‬‬
‫أداء المؤسسات الفندقية‪ ،‬ط‪ ،1‬دار األيام للنشر والتوزيع‪ّ ،‬‬
‫‪ .10‬الرفاعي‪ ،‬صالح‪ ،‬عطير‪ ،‬الديماسي‪ ،‬حسن‪ ،‬فراس‪ ،‬حسين‪ ،‬محمود‪ ،‬إجراءات وادارة الدوائر‬
‫عمان‪.2007 ،‬‬‫االمامية واالستقبال‪ ،‬ط‪ ،2‬دار المسيرة للنشر والتوزيع والطباعة‪ّ ،‬‬
‫‪ .11‬زروقي‪ ،‬بروجة‪ ،‬آمال حمو‪ ،‬علي زيان‪ ،‬رأس المال الفكري كميزة تنافسية للمؤسسة الفندقية‪،‬‬
‫بحث في الملتقى الدولي (رأس المال الفكري في منظمات األعمال العربية في ظل‬
‫االقتصاديات الحديثة‪ ،‬كلية العلوم االقتصادية وعلوم التسيير‪ -‬جامعة حسيبة بن بو علي –‬
‫الشلف‪ ،‬الجزائر‪.2011 ،‬‬
‫‪ .12‬سعيد ‪ ،‬سامي عبد القادر‪ ،‬فن اإلدارة في صناعة الفنادق‪ ،‬ال طبعة‪ ،‬مكتبة مدبولي‪،‬‬
‫القاهرة‪.1991،‬‬

‫‪110‬‬
 ‫‪ ...................................................................................................................................‬مسري خليل شْمُطو‬

‫عمان‪،‬‬
‫‪ .13‬السعيدي‪ ،‬عصام حسن‪ ،‬إدارة المنظمات الفندقية‪ ،‬ط‪ ،1‬دار الراية للنشر والتوزيع‪ّ ،‬‬
‫‪.2008‬‬
‫‪ .14‬السيد علي‪ ،‬محمد أمين‪ ،‬ادارة الفنادق ورفع كفاءتها االنتاجية‪ ،‬ط‪ ،1‬دار وائل للطباعة‬
‫والنشر‪ ،‬عمان‪.1998 ،‬‬
‫‪ .15‬السيد‪ ،‬هالة حسن‪ ،‬مبادئ صناعة الضيافة‪ ،‬ط‪ ،1‬دار الوفاء لدنيا الطباعة والنشر‪،‬‬
‫االسكندرية‪.2007 ،‬‬
‫‪ .16‬الطائي‪ ،‬حميد عبد النبي‪ ،‬ادارة الضيافة‪ ،‬ط‪ ،1‬عمان‪.2000 ،‬‬
‫عمان‪،‬‬
‫‪ .17‬الطائي‪ ،‬حميد عبد النبي‪ ،‬إدارة الضيافة‪ ،‬ط‪ ،1‬مؤسسة الوراق للنشر والتوزيع‪ّ ،‬‬
‫‪.2005‬‬
‫‪ .18‬الطائي‪ ،‬حميد عبد النبي‪ ،‬أصول صناعة السياحة‪ ،‬ط‪ ،1‬مؤسسة الوراق للنشر والتوزيع‪،‬‬
‫عمان‪.2009 ،‬‬
‫ّ‬
‫‪ .19‬الطائي‪ ،‬حميد عبد النبي‪ ،‬صناعة الضيافة‪ ،‬دار الكتب للطباعة والنشر‪ ،‬جامعة الموصل‪،‬‬
‫‪.1992‬‬
‫‪ .20‬طه‪ ،‬طارق‪ ،‬إدارة الفنادق – مدخل معاصر‪ ،‬ال طبعة‪ ،‬منشأة المعارف‪ ،‬االسكندرية‪،‬‬
‫‪.2000‬‬
‫‪ .21‬عبد اهلل‪ ،‬الحوري‪ ،‬موسى‪ ،‬السيد عبد النبي‪ ،‬قيس رؤوف‪ ،‬مثنى طه‪ ،‬محمد عبد الرزاق‪،‬‬
‫معروف الخولي‪ ،‬المبادئ العامة للسياحة‪ ،‬ط‪ ،1‬مكتب الرواد للطباعة‪ ،‬بغداد‪ ،‬ال سنة‪.‬‬
‫‪ .22‬عبد اهلل‪ ،‬محمد فريد‪ ،‬التخطيط السياحي وآفاق التنمية المستدامة‪ ،‬ط‪ ،1‬دار المواسم‬
‫للطباعة والنشر والتوزيع‪ ،‬بيروت‪.2006 ،‬‬
‫‪ .23‬عبد كاظم‪ ،‬عبد االمير‪ ،‬تأثير إعداد المالكات الفندقية المتخصصة على مستوى الخدمة‪،‬‬
‫رسالة ماجستير مقدمة الى مجلس كلية االدارة واالقتصاد‪ ،‬الجامعة المستنصرية‪.2001 ،‬‬
‫‪ .24‬عبوي‪ ،‬زيد منير سلمان‪ ،‬معجم المصطلحات السياحية والفندقية‪ ،‬ط‪ ،1‬دار كنوز المعرفة‬
‫عمان‪.2007 ،‬‬‫للنشر والتوزيع‪ّ ،‬‬
‫‪ .25‬عطوي‪ ،‬فوزي‪ ،‬السياحة والتشريعات السياحية والفندقية في لبنان والبالد العربية‪ ،‬ط‪،1‬‬
‫منشورات الحلبي الحقوقية‪ ،‬بيروت‪.2004 ،‬‬
‫‪ .26‬العالق‪ ،‬بشير‪ ،‬وآخرون‪ ،‬الترويج واإلعالن – أسس‪ ،‬نظريات‪ ،‬تطبيقات‪ ،‬مدخل متكامل‪،‬‬
‫عمان‪.1998 ،‬‬
‫ط‪ ،1‬دار اليازوري العلمية للنشر والتوزيع‪ّ ،‬‬

‫‪111‬‬
 ‫والتطبيق ‪.........................................................................................................‬‬ ‫اإلدارة الفندقية بني النظرية‬

‫‪ .27‬لجنة األدباء واللغويين‪ ،‬المعجم الوجيز‪ ،‬ط‪ ،1‬مجمع اللغة العربية‪ ،‬مصر‪.1980 ،‬‬
‫‪ .28‬المصري‪ ،‬أحمد محمد‪ ،‬إدارة الفنادق‪ ،‬مؤسسة شهاب الجامعية‪ ،‬اإلسكندرية‪.1998 ،‬‬
‫‪ .29‬منشورات دار المشرق‪ ،‬المنجد في اللغة واالعالم‪ ،‬ط‪ ،30‬منشورات دار المشرق‪ ،‬بيروت‪،‬‬
‫‪.1988‬‬
‫‪ .30‬المؤسسة العامة للتعليم الفني والتدريب المهني‪ ،‬إدارة فندقية‪ ،‬اإلدارة العامة لتصميم وتطوير‬
‫المناهج‪ ،‬السعودية‪ ،‬طبعة ‪1429‬هـ‪.‬‬
‫‪ .31‬المؤسسة العامة للتعليم الفني والتدريب المهني‪ ،‬أساسيات الفندقة‪ ،‬اإلدارة العامة لتصميم‬
‫وتطوير المناهج‪ ،‬السعودية‪ ،‬طبعة ‪1429‬هـ‪.‬‬

‫أسئلة الفصل الثالث‬

‫س‪ – 1‬تعددت تعاريف الفندق وفق منظور الباحثين‪ ،‬إذكرها مع توضيح اإلشتقاق اللغوي‬

‫لكلمة الفندق‪.‬‬
‫س‪ – 2‬أذكر مفصالً أهمية المؤسسات الفندقية‪.‬‬
‫س‪ – 3‬عدد أنواع المؤسسات الفندقية واشرح واحدة منها‪.‬‬
‫تحدث عن وظائف المؤسسة الفندقية‪.‬‬
‫س‪ّ – 4‬‬
‫عددها واشرح إثنين منها‪.‬‬
‫س‪ – 5‬للمؤسسة الفندقية خواص عديدة‪ّ ،‬‬
‫س‪ - 6‬عدد العوامل التي تساعد المؤسسة الفندقية على النجاح‪.‬‬
‫تحدث عن تلك المشاكل بإختصار‪.‬‬
‫س‪ – 7‬هناك مشاكل متنوعة يتعرض لها الفندقي يومياً‪ّ ،‬‬

‫‪112‬‬
‫‪ ...................................................................................................................................‬مسري خليل شْمُطو‬

‫‪4‬‬
‫الفصل ال اربع‬
‫تصنيف المؤسسة الفندقية‬
‫‪Classification of Enterprise Hotel‬‬

‫أوالً ‪ :‬تعريف التصنيف الفندقي‬

‫ثانياً ‪ :‬أهمية تصنيف المؤسسة الفندقية‬
‫ثالثاً ‪ :‬تصنيف المؤسسات الفندقية في العراق‬

‫‪113‬‬
‫والتطبيق ‪.........................................................................................................‬‬ ‫اإلدارة الفندقية بني النظرية‬

‫‪114‬‬
 ‫‪ ...................................................................................................................................‬مسري خليل شْمُطو‬

‫الفصل الرابع‬
‫تصنيف المؤسسة الفندقية‬
‫‪Classification of Enterprise Hotel‬‬

‫تطورت المؤسسات الفندقية في عالم اليوم مع تطورات العصر‪ ،‬واذا ما أردنا‬

‫تصنيفها وجدنا أن التصنيف يختلف من دولة إلى أخرى تبعاً لدرجة التطور في‬
‫النشاط السياحي‪.‬‬
‫وتصنيف المؤسسات الفندقية وأماكن اإلقامة في مستويات أصبح أم اًر‬
‫ضرورياً في تنظيم صناعة السياحة في جميع الدول‪ ،‬ووضع اإلتحاد الدولي‬
‫للمنظمات السياحية الرسمية – أصبح في ما بعد منظمة السياحة العالمية بإتفاقية‬
‫دولية – عام ‪ 1979‬قواعد تصنيف دولية تكون لخمس مستويات يرمز لكل‬
‫مستوى بعدد من النجوم‪ ،‬وتتدرج من نجمة واحدة وهذا أقل المستويات إلى خمس‬
‫نجوم وهو أعلى المستويات(‪ .)1‬ولكل درجة من هذه الفئات مجموعة من‬
‫بد من وجودها من أجل أن يتم تحديد أسعار اإلقامة‬
‫المواصفات والتجهيزات ال ّ‬
‫والوجبات والمأكوالت وغيرها من الخدمات‪ .‬ومن أبرز تلك المواصفات(‪ :)2‬المبنى‪،‬‬
‫الموقع‪ ،‬عدد الغرف‪ ،‬الحمامات‪ ،‬حمام السباحة والملهى الليلي‪ ،‬صاالت‬
‫االحتفاالت‪ ،‬البار‪ ،‬خدمة التلكس والبرق‪ ،‬الكافتريا‪ ،‬أجهزة التلفزيون‪ ،‬التلفونات‪،‬‬

‫(‪ )1‬ينظر‪ :‬صالح‪ ،2007،‬ص‪.39 - 38‬‬

‫)‪(2‬‬
‫‪Abu Khalil, 2007, P14.‬‬
‫‪115‬‬
 ‫والتطبيق ‪.........................................................................................................‬‬ ‫اإلدارة الفندقية بني النظرية‬

‫ثالجات الغرف‪ ،‬الراديو والموسيقى الداخلية‪ ،‬خدمة الغرف‪ ،‬الخزائن‪ ،‬الخدمة‬

‫الطبية‪ ،‬المحالت‪ ،‬قائمة طعام واستراحة للعاملين‪.‬‬
‫وأما أهم األسس في تصنيف الفنادق فهي‪:‬‬
‫وتحددها التجهيزات والخدمات التي يقدمها‪.‬‬
‫ّ‬ ‫‪ -1‬درجة الراحة ‪:‬‬
‫‪ -2‬فترة العمل ‪ :‬سواء على مدار السنة‪ ،‬موسمي‪ ،‬فترة محددة الترانزيت‪.‬‬
‫‪ -3‬الهدف ‪ :‬الذي أنشئ من أجله (لإلستشفاء‪ ،‬الراحة‪ ،‬اإلصطياف‪.... ،‬الخ)‪.‬‬
‫‪ -4‬عدد الغرف وعدد األسرة‪.‬‬
‫‪ -5‬التصنيف على أساس األحرف (أ‪ ،‬ب‪ ،‬ج) أو النجوم (‪.)1،2،3،4،5‬‬
‫إن الفنادق السياحية في عالم اليوم شهدت تطو اًر كبي اًر في جميع الجوانب‬
‫ّ‬
‫خدماتياً‪ .‬ونتيجة لذلك اختلفت‬
‫ّ‬ ‫فنياً أو إدارّياً أو‬
‫الفندقية‪ ،‬سواء كان معمارّياً أو ّ‬
‫المعايير التصنيفية لدولة ما عن األخرى‪ ،‬تبعاً لدرجة التطور في القطاع السياحي‬
‫عموماً والمؤسسات الفندقية على وجه الخصوص‪.‬‬

‫أوالً ‪ :‬تعريف التصنيف الفندقي ‪: The definition of hotel classification‬‬

‫هي عملية تصنيف المؤسسات الفندقية السياحية بالدرجة أو المستوى‬

‫المناسب على أساس المعايير والمواصفات المنصوص عليها في الئحة مواصفات‬
‫التصنيف السياحي ووفقاً للقواعد واإلجراءات المنصوص عليها‪.‬‬

‫‪116‬‬
 ‫‪ ...................................................................................................................................‬مسري خليل شْمُطو‬

‫‪The importance of hotel‬‬ ‫ثانياً ‪ :‬أهمية تصنيف المؤسسة الفندقية‬

‫‪: classification‬‬
‫إن لعملية التصنيف أهمية كبيرة بالنسبة للسياحة العالمية والمحلية‪ .‬فمن‬
‫توحيد وتحديد شروط ومستوى الخدمات التي تتناسب مع درجات (أصناف) الفنادق‬
‫المختلفة في جميع البلدان أو ضمن البلد الواحد يصبح من السهل على السائح‬
‫وكذلك المكاتب السياحية أن تهتدي وتتعرف على الخدمات التي سوف يحصلون‬
‫عليها مقابل أسعار محددة ومعلن عنها خالل مواسم العمل‪ .‬وعند القيام بعملية‬
‫التصنيف تراعى األمور التالية‪:‬‬
‫‪ .1‬موقع المؤسسة الفندقية ومساحتها‪.‬‬
‫‪ .2‬إستقاللية المدخل للفندق‪.‬‬
‫‪ .3‬مساحة صالة اإلستراحة وتأثيثها‪.‬‬
‫‪ .4‬مكتب اإلستقبال ومالحقه‪.‬‬
‫‪ .5‬الغرف ‪ :‬وتشمل ‪:‬‬
‫‪ -‬عدد الغرف‪ ،‬األجنحة وغرف ذوي اإلحتياجات الخاصة‪.‬‬
‫‪ -‬مساحة الغرف المفردة‪ ،‬ومساحة الغرف المزدوجة‪.‬‬
‫‪ -‬حجم غرف الفندق وشكلها‪.‬‬
‫‪ -‬عدد الغرف المزودة بالبانيو‪ ،‬وعدد الغرف المزودة بالدوش‪.‬‬
‫‪ .6‬عدد المرافق الصحية والحمامات وتجهيزاتها‪.‬‬
‫‪ .7‬كمية ونوع وشكل الغرف أو األماكن (األقسام) المعدة لإلستعمال العام‪،‬‬
‫كأماكن التسلية‪ ،‬الخدمات‪ ،‬قاعات الحفالت واإلجتماعات وغيرها‪.‬‬

‫‪117‬‬
 ‫والتطبيق ‪.........................................................................................................‬‬ ‫اإلدارة الفندقية بني النظرية‬

‫‪ .8‬مدى مالئمة التجهيز واألثاث وجودتها ونوعيتها‪.‬‬

‫‪ .9‬المخازن المبردة والمجمدة والجافة للمواد الغذائية والمشروبات ومبردات‬
‫الماء الكهربائية‪.‬‬
‫‪ .10‬حجم ونوع التجهيز التقني والمتمثل في ‪:‬‬
‫‪ -‬التبريد والتدفئة‪.‬‬
‫‪ -‬شبكة المياه وشبكة المجاري‪.‬‬
‫‪ -‬اإلضاءة‪.‬‬
‫‪ -‬عازل الصوت‪.‬‬
‫‪ -‬دورات المياه‪.‬‬
‫‪ -‬أجهزة التليفونات‪.‬‬
‫‪ -‬أجهزة الحاسوب‪.‬‬
‫‪ -‬أجهزة السالمة مثل؛ مطافئ الحريق‪ ،‬أجراس الحريق وغيرها‪.‬‬
‫‪ .11‬مستوى الخدمة في الفندق (الغرف‪ ،‬المطاعم‪ ،‬الكافتريا‪ ،‬النوادي‬
‫الرياضية‪ ،‬الصحية)‪.‬‬
‫‪ .12‬مؤهالت ومستوى الخبرة لدى العاملين في الفندق‪.‬‬
‫إن حدوث أي تقصير أو إهمال في هذه الشروط فإنه من الممكن تحويل‬
‫الفندق من درجته الى درجة أقل وبالعكس‪.‬‬
‫كما وأن أبرز المواصفات المطلوبة في المؤسسات الفندقية هي ‪( :‬المبنى‪،‬‬
‫الموقع‪ ،‬عدد الغرف‪ ،‬الحمامات‪ ،‬حمام السباحة‪ ،‬الملهى الليلي‪ ،‬البار‪ ،‬صاالت‬
‫الحفالت‪ ،‬خدمة التلكس والبرق‪ ،‬الكافيتريا‪ ،‬أجهزة التلفزيون‪ ،‬أجهزة التليفون‪،‬‬

‫‪118‬‬
 ‫‪ ...................................................................................................................................‬مسري خليل شْمُطو‬

‫الرديو والموسيقى الداخلية‪ ،‬خدمة الغرف‪ ،‬الخزائن‪ ،‬الخدمة‬

‫ثالجات الغرف‪ ،‬ا‬
‫الطبية‪ ،‬المحالت‪ ،‬قائمة طعام واستراحة للعاملين) ‪...‬الخ‪.‬‬

‫ثالثاً ‪ :‬تصنيف المؤسسات الفندقية في العراق ‪:‬‬

‫سنت قوانينها الخاصة في العملية‬
‫إن العراق هو إحدى الدول التي ّ‬
‫التصنيفية للفنادق‪ ،‬وتبعاً لمعايير خاصة‪ .‬فتتسم قواعد التصنيف أو معاييره‬
‫بالتيسير والتخفيف من وطأة التصنيف العالمي‪ ،‬إذ يعتمد التصنيف الفندقي في‬
‫العراق على تعليمات هيئة السياحة العراقية رقم (‪ )1‬لسنة ‪( 2004‬تصنيف‬
‫وتشغيل المرافق السياحية)‪.‬‬
‫وأما من حيث العالقة بين الدرجة التصنيفية وعدد النجوم‪ ،‬فتتمثل الدرجة‬
‫الممتازة للفنادق بخمسة نجوم‪ ،‬والدرجة األولى بأربعة نجوم‪ ،‬والدرجة الثانية بثالثة‬
‫نجوم‪ ،‬والدرجة الثال ثة بنجمتين‪ ،‬والدرجة الرابعة بنجمة واحدة‪ .‬ويوضح الجدول رقم‬
‫(‪ )3‬تصنيف الفنادق من حيث العالقة بين الدرجة وعدد النجوم وفقاً لقانون هيئة‬
‫السياحة العراقية‪.‬‬

‫‪119‬‬
 ‫والتطبيق ‪.........................................................................................................‬‬ ‫اإلدارة الفندقية بني النظرية‬

‫جدول رقم (‪)3‬‬

‫العالقة بين الدرجة السياحية للفندق وعدد النجوم في العراق‬

‫عدد النجوم‬ ‫الدرجة التصنيفية‬

‫*****‬ ‫خمس نجوم‬ ‫الدرجة الممتازة‬
‫****‬ ‫أربع نجوم‬ ‫الدرجة األولى‬
‫***‬ ‫ثالث نجوم‬ ‫الدرجة الثانية‬
‫**‬ ‫نجمتان‬ ‫الدرجة الثالثة‬
‫*‬ ‫نجمة واحدة‬ ‫الدرجة الرابعة‬

‫أما الشروط أو المعايير الملزمة في العملية التصنيفية للفنادق السياحية في‬

‫(‪)1‬‬
‫– الفصل‬ ‫فيحددها قانون هيئة السياحة العراقية رقم (‪ )1‬لسنة ‪2004‬‬
‫ّ‬ ‫العراق‪،‬‬
‫السابع‪ ،‬وقد جاء فيه‪:‬‬
‫عنوان التشريع‪ :‬تصنيف المرافق السياحية‬
‫التصنيف‪ :‬تعليمات‬
‫رقم التشريع‪1 :‬‬
‫سنة التشريع‪2005 :‬‬
‫تاريخ التشريع‪2004/1/1 :‬‬
‫مادة ‪1‬‬

‫(‪ )1‬ينظر‪ :‬جريدة الوقائع العراقية‪ ،2005 ،‬ص‪.3‬‬

‫‪120‬‬
 ‫‪ ...................................................................................................................................‬مسري خليل شْمُطو‬

‫يقصد بالمرافق السياحية ما يأتي‪:‬‬

‫أوالً – المطاعم‬
‫ثانياً – الفنادق‬
‫ثالثاً – الشقق السياحية‬
‫رابعاً – محالت اللهو والمقاهي السياحية والسينمات‬
‫خامساً – صاالت الحفالت وقاعات المناسبات‬
‫سادساً – محالت بيع المشروبات الكحولية بالجملة والمفرد‬
‫سابعاً – مدن األلعاب‬
‫ثامناً – المخيمات السياحية‬
‫تاسعاً – محالت بيع التحف والمنتوجات التراثية داخل المرفق السياحي‬

‫ويهمنا هنا ذكر الفصل الخاص بتصنيف الفنادق وهو الفصل السابع من‬
‫التشريع‪ ،‬والذي ذكر نصه في الملحق رقم (‪ .)1‬والملحق رقم (‪ )2‬فاختص‬
‫بتصنيف الشقق السكنية‪.‬‬
‫أما الفنادق التي لم تصنف ولم تمنح إجازة من قبل المؤسسة العامة‬
‫للسياحة‪ ،‬فيطلق عليها (الفنادق الشعبية) التي صنفها التشريع الصادر من اللجنة‬
‫المركزية الخاصة بإجازة عمل الفنادق والمطاعم والمقاهي الشعبية واإلشراف عليها‬
‫في ‪ ،1982/5/9‬إلى درجتين أ و ب تبعاً لألسس اآلتية‪:‬‬
‫‪ .1‬الموقع ونوعية البناء‪.‬‬
‫‪ .2‬نوعية الشبابيك والستائر‪.‬‬

‫‪121‬‬
‫والتطبيق ‪.........................................................................................................‬‬ ‫اإلدارة الفندقية بني النظرية‬

‫‪ .3‬تبليط األرضية وفرشها ونوعية المرافق والمغاسل‪.‬‬

‫‪ .4‬نوعية األثاث‪.‬‬
‫‪ .5‬النظافة العامة‪.‬‬
‫‪ .6‬كفاءة العمال ومالبسهم ونوعية الخدمات واألدوات المستعملة‪.‬‬

‫‪122‬‬
 ‫‪ ...................................................................................................................................‬مسري خليل شْمُطو‬

‫مصادر الفصل الرابع‬

‫‪1. Mohamed Abu Khalil, Front Office Management, First Edition, Dar‬‬
‫‪Al-Houloud, Beirut, 2007.‬‬
‫‪ .2‬جريدة الوقائع العراقية (الجريدة الرسمية لجمهورية العراق)‪ ،‬السنة ‪ ،46‬العدد ‪22 ،3994‬‬
‫شباط ‪.2005‬‬
‫‪ .3‬صالح‪ ،‬غادة‪ ،‬اقتصاديات السياحة‪ ،‬ط‪ ،1‬دار الوفاء لدنيا الطباعة والنشر‪ ،‬اإلسكندرية‪،‬‬
‫‪.2007‬‬

‫أسئلة الفصل الرابع‬

‫س‪ – 1‬عرف عملية التصنيف الفندقي‪.‬‬

‫س‪ – 2‬ماهي أهمية التصنيف الفندقي؟‬
‫س‪ – 3‬إذكر خمساً من األمور التي تراعى في عملية تصنيف المؤسسات‬
‫الفندقية‪.‬‬

‫‪123‬‬
‫والتطبيق ‪.........................................................................................................‬‬ ‫اإلدارة الفندقية بني النظرية‬

‫‪124‬‬
‫‪ ...................................................................................................................................‬مسري خليل شْمُطو‬

‫‪5‬‬
‫الفصل الخامس‬
‫الخدمة الفندقية‬
‫‪Hotel Service‬‬

‫أوالً ‪ :‬تعريف الخدمة الفندقية‬

‫ثانياً ‪ :‬أهمية الخدمة الفندقية‬
‫ثالثاً ‪ :‬أنواع الخدمات الفندقية‬
‫رابعاً ‪ :‬خصائص الخدمات الفندقية‬
‫خامساً ‪ :‬الصناعة الفندقية والغرف الذكية‬
‫سادساً ‪ :‬جودة الخدمة الفندقية‬

‫‪125‬‬
‫والتطبيق ‪.........................................................................................................‬‬ ‫اإلدارة الفندقية بني النظرية‬

‫‪126‬‬
 ‫‪ ...................................................................................................................................‬مسري خليل شْمُطو‬

‫الفصل الخامس‬
‫الخدمة الفندقية‬
‫‪Hotel Service‬‬

‫لقد أظهرت األدبيات الحديثة العديد من التعاريف للخدمة‪ ،‬والتي إجتهد في‬
‫فعرفت بأنها‪ :‬نشاط أو‬
‫وضعها العديد من الكتاب والباحثين‪ ،‬ك ّل من وجهة نظره‪ّ ،‬‬
‫يقدمه لطرف آخر‪ ،‬يكون غير ملموساً بالضرورة وال‬
‫منفعة أحد األطراف يمكن أن ّ‬
‫ينتج عنه ملكية ألي فرد‪ ،‬ويمكن أن يرتبط أو ال يرتبط االنتاج بمنتج طبيعي(‪.)1‬‬
‫تفتقر الخدمة الى تعريف واضح يتمتع بالشمولية والدقة مقارنة بالسلع المادية‪.‬‬
‫عرفت الخدمة بأنها‪ :‬النشاطات أو المنافع التي‬
‫فالجمعية األمريكية للتسويق ّ‬
‫وعرفها بعض الباحثين‬
‫تعرض للبيع أو التي تعرض إلرتباطها بسلعة معينة ‪ّ .‬‬
‫(‪)2‬‬

‫تقدمها شركات أو‬

‫بشيء من الوضوح بأنها ‪ :‬أشياء مدركة بالحواس وقابلة للتبادل ّ‬
‫مؤسسات معنية بشكل عام بتقديم الخدمات أو تعتبر نفسها مؤسسات خدمية(‪.)3‬‬
‫وعرفت الخدمة بأنها‪:‬‬
‫كما ّ‬
‫تقدم من خالل شخص اى آخر‪ ،‬وهي ليست ملموسة‪،‬‬
‫‪ .1‬عمل أو أداء أو نشاط ّ‬
‫وال ينتج عنها أي تملك لشيء‪ ،‬وأن إنتاجها قد يرتبط أو ال يرتبط بسلعة مادية‪،‬‬

‫مبولي وآخر‪ ،2007 ،‬ص‪.41 - 40‬‬ ‫(‪(1‬‬

‫الضمور‪ ،2005 ،‬ص‪.18‬‬ ‫(‪(2‬‬

‫الطائي وآخر‪ ،2009 ،‬ص‪.34‬‬ ‫(‪(3‬‬

‫‪127‬‬
 ‫والتطبيق ‪.........................................................................................................‬‬ ‫اإلدارة الفندقية بني النظرية‬

‫ويمكن للمصنعين أو الموزعين أو الوكالء أن يضيفوا قيمة لمنتوجاتهم وذلك‬

‫يمكنهم من تمييز أنفسهم عن غيرهم(‪.)1‬‬
‫‪ .2‬عبارة عن مزيج من العناصر منها المادية مثل الطعام والشراب وعناصر‬
‫تقسم إلى جزأين ‪ :‬الصورة الذهنية ‪ image‬أو‬
‫عاطفية إحساسية والتي بدورها ّ‬
‫يقدم الفندق من خاللها للعمالء الحاليين أو المرتقبين أو الطريقة‬
‫الطريقة التي ّ‬
‫التي يرى فيها العمالء الفندق والتي تعكسها نشاطات وممارسات وتوجهات‬
‫الفندق المختلفة‪ ،‬وكذلك الجو العام للفندق ‪ atmosphere‬أو ما يتوقعه العمالء‬
‫أن يأخذ حي اًز في الفندق(‪.)2‬‬
‫‪ .3‬هي األنشطة غير المادية والتي يمكن تقديمها بشكل منفصل وتوفر إشباع‬
‫لرغبات وحاجات الضيوف‪ ،‬وليست بالضرورة أن ترتبط مع بيع منتج آخر وعند‬
‫تقديم الخدمة ال يتطلب نقل الملكية(‪.)3‬‬
‫عرفت على إنها‪:‬‬
‫حصتها من التعاريف‪ ،‬فقد ّ‬
‫ونالت الخدمة السياحية أيضاً ّ‬
‫‪ .1‬أوجه نشاط غير ملموس تهدف الى إشباع الرغبات واإلحتياجات عندما يتم‬
‫تسويقها للمستهلك النهائي مقابل دفع مبلغ معين من المال‪.‬‬
‫‪ .2‬نشاط أدائي ينفذ للعميل أو نشاط استهالكي يتضمن مشاركة المستهلك مثل‬
‫االستخدام ولكن ليس التملك لتسهيالت أو منتجات المنظمات السياحية(‪.)4‬‬

‫)‪(1‬‬
‫‪Kotler, 2006, P402.‬‬
‫مقابلة‪ ،1998 ،‬ص‪.102‬‬ ‫(‪(2‬‬

‫توفيق‪ ،1997 ،‬ص‪.139‬‬ ‫(‪(3‬‬

‫أبو رمان وآخر‪ ،2000 ،‬ص‪.4 – 3‬‬ ‫(‪(4‬‬

‫‪128‬‬
 ‫‪ ...................................................................................................................................‬مسري خليل شْمُطو‬

‫إن مفهوم الخدمة السياحية من المفاهيم التي تناولها العديد من الكتاب‬

‫والباحثين‪ ،‬إذ عرفوها على إنها‪ :‬منتجات غير ملموسة بطبيعتها هدفها اشباع‬
‫حاجات ورغبات من يستهلكها من السياح ومحققة مردوداً مادياً لمن يقدمها(‪ .)1‬في‬
‫حين عرفها آخر على انها‪ :‬مجموعة من االعمال التي تؤمن للسياح الراحة‬
‫والتسهيالت عند شراء واستهالك الخدمات والبضائع السياحية خالل وقت سفرهم أو‬
‫خالل إقامتهم في المرافق بعيداً عن مكان سكنهم االصلي(‪.)2‬‬
‫كما عرفت على انها‪ :‬فعل أو أداء يقدمه طرف معين فندق او شركة سياحية‬
‫الى طرف آخر (السائح) وال يمكن نقل هذه الخدمة بل على السائح ان يأتي الى‬
‫وعرفت أيضاً بأنها‪ :‬منتجات غير ملموسة‬
‫منطقة القصد السياحي الشباع رغبته ‪ّ .‬‬
‫(‪)3‬‬

‫يتم التعامل بها في أسواق معينة تهدف الى إشباع حاجات ورغبات المستهلك‬
‫وتساهم في توفير جانب كبير من الراحة واالطمئنان والرعاية‪ ،‬كما تحقق نوعاً من‬
‫االستقرار االقتصادي سواء على مستوى الفرد أم على مستوى المجتمع(‪.)4‬‬

‫أوالً ‪ :‬تعريف الخدمة الفندقية ‪: Hotel Service Definition‬‬

‫يرتبط النشاط الفندقي بإقامة وايواء واعاشة نزالء الفندق من القادمين‬

‫والمقيمين والمواطنين بصرف النظر عن وسيلة هذه اإلقامة أو اإلعاشة من فنادق‪،‬‬
‫قرى سياحية‪ ،‬شقق مفروشة أو مخيمات وغيرها من عناوين اإلقامة‪ .‬وبالتالي؛‬

‫علي‪ ،2007 ،‬ص‪.21‬‬ ‫(‪(1‬‬

‫العدوان‪ ،1996 ،‬ص‪.9‬‬ ‫(‪(2‬‬

‫فرحان‪ ،2006 ،‬ص‪.21‬‬ ‫(‪(3‬‬

‫ابو رمان وآخرون‪ ،2000 ،‬ص‪.4‬‬ ‫(‪(4‬‬

‫‪129‬‬
 ‫والتطبيق ‪.........................................................................................................‬‬ ‫اإلدارة الفندقية بني النظرية‬

‫أظهرت األدبيات الحديثة العديد من التعاريف الخاصة بالخدمة الفندقية والتي‬

‫إجتهد في وضعها العديد من الباحثين‪ ،‬ك ّل من وجهة نظره‪ .‬ومن تلك التعاريف‪:‬‬
‫‪ .1‬العمل أو النشاط الذي يمكن تقديمه من قبل طرف لطرف آخر‪ ،‬والتي هي في‬
‫األساس غير ملموسة وال يمكن أن تؤثر على أي ملكية(‪.)1‬‬
‫قدم من قبل الخدمة للمستفيد(‪.)2‬‬
‫‪ .2‬مجموعة من المنافع التي ت ّ‬
‫تقدم من قبل إدارة الفندق والعاملين فيه‬
‫‪ .3‬مجموعة من األنشطة والعمليات التي ّ‬
‫الى الضيوف ومن خالل االستعانة بالسلع الملموسة على الغالب(‪.)3‬‬

‫‪ ‬تفسيرات مفهوم الخدمة الفندقية ‪:‬‬

‫‪ -‬نشاط غير ملموس‪.‬‬
‫وتقدم حال الطلب عليها‪.‬‬
‫‪ -‬تنتج الخدمة ّ‬
‫تقدم منفعة لآلخرين إلشباع حاجاتهم ورغباتهم‪.‬‬
‫‪ّ -‬‬
‫‪ -‬ال ينتج عن الخدمة نقل الملكية‪.‬‬
‫‪ -‬قد يرتبط إنتاجها أو ال يرتبط بسلعة مادية‪.‬‬
‫‪ -‬مجموعة من األعمال التي تؤمن للضيف الراحة والتسهيالت عند شراء‬
‫واستهالك الخدمات الفندقية‪.‬‬

‫)‪(1‬‬
‫‪Kotler & Keller, 2012, P65.‬‬
‫)‪(2‬‬
‫‪Lovelock & Wirtz, 2007, P41.‬‬
‫مشعل‪ ،2015 ،‬ص‪.14‬‬ ‫(‪(3‬‬

‫‪130‬‬
 ‫‪ ...................................................................................................................................‬مسري خليل شْمُطو‬

‫‪ ‬صفات مقدم الخدمة ‪:‬‬

‫بعد أن تعرفنا على مفهوم الخدمة بشكل عام‪ ،‬والخدمة السياحية والخدمة‬
‫الفندقية‪ ،‬نضع بعض السمات الخاصة التي يتصف بها مقدم الخدمة والتي من‬
‫أبرزها‪:‬‬
‫‪ -‬التحلي باألدب الرفيع‪.‬‬
‫‪ -‬حسن السيرة والخلق‪.‬‬
‫‪ -‬اإلناقة المتميزة‪.‬‬
‫‪ -‬التحصيل العلمي الجيد‪.‬‬
‫‪ -‬يهندس اللطافة واإلبتسامة‪.‬‬
‫‪ -‬يفهم تصرفات الضيوف‪.‬‬
‫‪ -‬يق أر حركات الضيوف‪.‬‬
‫يغير‬
‫‪ -‬مصغي جيد لآلخرين وال يقاطع اآلخرين‪ ،‬فضالً عن أنه ال ّ‬
‫الموضوع‪.‬‬
‫‪ -‬كالمه مناسب وال يرفع صوته‪ ،‬فضالً عن لباقته في الحديث‪.‬‬
‫‪ -‬سريع البديهية مع األخذ باإلعتبار عدم العجلة باإلستنتاج‪ ،‬كونها تؤدي‬
‫الى اتخاذ الق اررات غير الناجحة‪.‬‬
‫‪ -‬يمتلك روح التعاون‪.‬‬
‫‪ -‬يتحمل ضغط العمل‪.‬‬
‫‪ -‬وغيرها من السمات الشخصية المميزة لمقدم الخدمة السياحية‪.‬‬

‫‪131‬‬
 ‫والتطبيق ‪.........................................................................................................‬‬ ‫اإلدارة الفندقية بني النظرية‬

‫‪:‬‬ ‫‪The importance of hotel services‬‬ ‫ثانياً ‪ :‬أهمية الخدمة الفندقية‬

‫تتميز الخدمات الفندقية بأهمية كبيرة في النشاط الفندقي‪ ،‬إذ تأتي تلك‬
‫األهمية من خالل النقاط التالية‪:‬‬
‫‪ .1‬ال تقتصر الخدمة الفندقية في العصر الحالي على خدمة اإليواء فقط‪ ،‬وانما‬
‫أخذت تقدم كل التسهيالت والحاجات الضرورية مثل المأكوالت والمشروبات‬
‫والمطاعم المتخصصة والصاالت العامة وتنظيف المالبس والنوادي الرياضية‬
‫والليلية والمسابح وغيرها من الخدمات‪ .‬وقد تمكنت الواليات المتحدة األمريكية‬
‫أن تسمو بالفندقة الى أعلى مستويات التقدم والتنظيم الفني واالقتصادي‬
‫يغير من‬
‫واإلداري‪ ،‬إذ تمكن التنظيم الفندقي األمريكي بنشأته الضخمة أن ّ‬
‫نظام المعيشة التقليدي لألسرة األمريكية‪ ،‬فبعض الفنادق في أمريكا يصل عدد‬
‫الغرف فيها الى (‪ )5500‬غرفة مجهزة بكافة الخدمات الالزمة إلشباع حاجات‬
‫الضيوف ورغباتهم دون الحاجة الى الخروج من الفندق‪ .‬ويستطيع الضيف أن‬
‫يقيم في بعض الفنادق األمريكية لمدة شهر كامل ويحصل على كل الخدمات‬
‫التي يحتاج إليها دون الخروج من الفندق‪.‬‬
‫‪ .2‬إن التنوع المتعدد في الخدمات الفندقية أدى الى خلق وتوليد فرص عمل‬
‫جديدة‪.‬‬
‫‪ .3‬يمثل شراء الخدمات الفندقية من قبل السائح النسبة األكبر من إنفاقاته‬
‫السياحية‪.‬‬
‫‪ .4‬يؤدي عرض الخدمات الفندقية المتنوع الى زيادة في الطلب على المؤسسة‬
‫الفندقية وبالتالي يؤدي ذلك الى زيادة محصلة الدولة من النقد األجنبي‪.‬‬

‫‪132‬‬
 ‫‪ ...................................................................................................................................‬مسري خليل شْمُطو‬

‫‪ .5‬تؤدي الخدمات الفندقية المتميزة دو اًر في زيادة الطلب على المؤسسة الفندقية‬
‫أو تكرار السائح للحجز مرة أخرى ما يزيد في اإليرادات الفندقية وبذلك يؤدي‬
‫الى زيادة األرباح‪.‬‬
‫‪ .6‬تشكل المؤسسة الفندقية جزءاً مهما في الحمالت اإلعالنية لمكاتب السفر‬
‫والسياحة ولمنظمي الرحالت السياحية ما جعلها تساهم في زيادة الطلب على‬
‫تميز الخدمات الفندقية‪.‬‬
‫برامج الرحلة السياحية‪ ،‬ويرجع السبب في ذلك الى ّ‬

‫ثالثاً ‪ :‬أنواع الخدمات الفندقية ‪: Types of hotel services‬‬

‫إن الخدمات الفندقية متعددة ومتنوعة وتحتوي على عدد من األنشطة التي‬
‫يقدم له من خدمات اإلقامة‬
‫تهدف جميعها إلى خدمة الضيف ونيل رضاه فيما ّ‬
‫والتغذية والترفيه وغيرها من الخدمات‪ .‬ومن هذه الخدمات‪:‬‬
‫‪ .1‬خدمات اإليواء‪ :‬تمثل جوهر الخدمة الفندقية لمختلف الدرجات وغيرها من‬
‫أنواع اإليواء األخرى كالشقق الفندقية والقرى السياحية والموتيالت وغيرها‪،‬‬
‫وينفق الضيف على هذه الخدمة (‪ )% 45‬من ميزانيته السياحية‪.‬‬
‫‪ .2‬خدمات الطعام والشراب‪ :‬يحتوي الفندق على العديد من المطاعم المتخصصة‬
‫كالمطعم اللبناني واإليطالي والصيني والفرنسي وغيرها‪ ،‬وتشكل (‪ )% 29‬من‬
‫إنفاقات الضيف‪.‬‬
‫‪ .3‬الخدمات اإلضافية‪ :‬وهي الخدمات المساعدة التي تقدمها الفنادق مثل ‪:‬‬
‫‪ -‬خدمات تأجير السيارات‪.‬‬
‫‪ -‬الخدمات المصرفية (البنك)‪.‬‬

‫‪133‬‬
 ‫والتطبيق ‪.........................................................................................................‬‬ ‫اإلدارة الفندقية بني النظرية‬

‫‪ -‬خدمات الغسل والكوي‪.‬‬

‫‪ -‬خدمات حمام السباحة (المسابح)‪.‬‬
‫‪ -‬خدمات النادي الصحي‪.‬‬
‫‪ -‬خدمات رجال األعمال‪.‬‬
‫‪ -‬خدمات المؤتمرات والحفالت‪.‬‬
‫‪ -‬خدمات الصالة‪.‬‬
‫‪ -‬خدمات الرحالت السياحية‪.‬‬
‫‪ -‬خدمات ساحات وقوف السيارات‪.‬‬
‫‪ -‬خدمات أخرى‪.‬‬

‫‪:‬‬ ‫‪Characteristics of hotel services‬‬ ‫رابعاً ‪ :‬خصائص الخدمات الفندقية‬

‫تتميز خدمة المنتوج السياحي عموماً وخدمة المنتوج الفندقي على‬
‫الخصوص بالعديد من الخصائص‪ .‬ومن أجل أن نفهم خاصية الخدمات الفندقية‪،‬‬
‫سنتناول كل خاصية من الخواص الفندقية من خالل التركيز على خصائص‬
‫الخدمات بشكل عام‪ ،‬وخصائص الخدمات الفندقية بشكل خاص‪ .‬فمن أهم‬
‫الخصائص الفندقية ما يلي‪:‬‬
‫‪ -1‬الالملموسية ‪ : Intangibility‬تتسم الخدمات بعدم ملموسيتها‪ ،‬إذ إن الطبيعة‬
‫المجردة لبعض الخدمات تجعل من الصعب على مقدم الخدمة وصفها وعلى‬
‫المستهلك التقييم(‪ ،)1‬فالخدمات الفندقية تكون غير ملموسة نسبياً – كما هو الحال‬

‫ينظر‪ :‬الزغبي‪ ،2010 ،‬ص‪.273‬‬ ‫(‪(1‬‬

‫‪134‬‬
 ‫‪ ...................................................................................................................................‬مسري خليل شْمُطو‬

‫في الخدمات السياحية ‪ -‬فال يمكن لمسها‪ .‬أو تذوقها‪ ،‬أو رؤيتها‪ ،‬أو الشعور بها‪،‬‬
‫أو سماعها‪ ،‬أو شم رائحتها(‪ ،)1‬إذ ال يمكن للمسافر أن يرى ناتجاً ملموساً لشراء‬
‫اإليواء مسبقاً‪ ،‬ونتيجة كون تجربة أداء الخدمة مختلفاً عن األشياء الطبيعية‪ ،‬لذا ال‬
‫يمكن إدراكها في الذهن (غير ملموسة ذهنياً)‪ ،‬مثال ذلك؛ أن ضيف الفندق يدرك‬
‫بديهياً أنه سيحصل على خدمة اإليواء اآلمنة والممتعة قبل شرائها‪ ،‬وتبعاً لذلك‪،‬‬
‫تمثل الخدمات الفندقية مفهوماً مجرداً أكثر من السلع الطبيعية‪.‬‬
‫ومن هنا تتزاوج الملموسية وغير الملموسية في الخدمات الفندقية‪ ،‬إذ إن قلة‬
‫من الخدمات الفندقية تكون غير ملموسة بصورة نقية (مثل تأمين الغرفة)‪ ،‬أو‬
‫ملموسة بصورة نقية‪ ،‬كما هو الحال إن يقدم الفندق (س) عناصر غير ملموسة في‬
‫صورة اإليواء‪ ،‬وعناصر ملموسة في صورة الغرفة‪ ،‬أو السرير‪ ،‬أو الوسائد‬
‫وغيرها(‪.)2‬‬
‫‪ -2‬التالزمية ‪ : Inseparability‬تقدم الخدمات وتستهلك في نفس الوقت أي ال‬
‫يمكن تجزئتها خالفاً للسلع(‪ .)3‬والتالزمية؛ هي درجة الترابط بين الخدمة ذاتها وبين‬
‫الشخص الذي يتولى تقديمها‪ ،‬فنقول أن درجة الترابط أعلى بكثير في الخدمات‬
‫قياساً إلى السلع‪ ،‬وقد يترتب على ذلك في كثير من الخدمات ضرورة حضور‬
‫طالب الخدمة إلى أماكن تقديمها‪ ،‬كما هو الحال في الخدمات الفندقية فال يمكن‬
‫فصلها عن بائعها‪.‬‬

‫ينظر‪ :‬عقيلي وآخر‪ ،1994 ،‬ص‪.120‬‬ ‫(‪(1‬‬

‫ينظر‪ :‬الحجار‪ ،2015 ،‬ص‪.120‬‬ ‫(‪(2‬‬

‫الصعيدي‪ ،2000 ،‬ص‪.221‬‬ ‫(‪(3‬‬

‫‪135‬‬
 ‫والتطبيق ‪.........................................................................................................‬‬ ‫اإلدارة الفندقية بني النظرية‬

‫تقدم فيه الخدمة‪.‬‬

‫إن مقدم الخدمات يقدمها ويبيعها في نفس الوقت الذي ّ‬
‫وبذلك تكون قناة التوزيع مباشرة‪ ،‬أي على البائع عند عرض خدماته يجب إيجاد‬
‫جهة الخدمة‪ ،‬فال يمكن أن تباع في أكثر من سوق‪ ،‬والمثال على ذلك؛ عندما‬
‫مقدم الخدمة والخدمة‬
‫نقوم بإنتاج الخدمة الفندقية (اإليواء) للغرفة‪ ،‬فإن العالقة بين ّ‬
‫عالقة تالزمية ال يمكن الفصل بينها(‪.)1‬‬
‫‪ -3‬عدم التجانس ‪ : Heterogeneity‬يختلف أداء كل من مورد الخدمة أو‬
‫الزبون في كل مرة تقدم فيه تلك الخدمة‪ ،‬ففي بعض األحيان‪ ،‬ال يلتزم مورد الخدمة‬
‫بمعايير األداء‪ ،‬أو أن ال يتمكن من المحافظة على الثبات في التعامل مع من‬
‫يحيطون به حتى وان كان خالل نفس اليوم‪ .‬أما بالنسبة إلى الزبون فإن إدراكه إلى‬
‫الخدمة قد يتغير من مناسبة إلى أخرى‪ ،‬وقد تصبح بعض أنماط الخدمة مملة إذا‬
‫استمر تقديمها بنفس الرتابة التي تقدم بها(‪.)2‬‬
‫وفي الخدمات الفندقية‪ ،‬فمن الصعب تحقيقها بشكل منمط‪ ،‬ويرجع السبب في‬
‫ذلك الى تذبذب أداء العاملين‪ ،‬ما يعطي عدم التشابه في الخدمات‪ .‬فالخدمة‬
‫ي آخر‪ ،‬وبالتالي تختلف الخدمة‬
‫يقدمها العنصر البشري الى عنصر بشر ّ‬
‫الفندقية ّ‬
‫من موفر الى موفر آخر‪ ،‬ومن عميل إلى عميل آخر‪ .‬إذ تختلف الخدمات الفندقية‬
‫التي يوفرها نفس الفندق على أساس يومي‪ ،‬وأسبوعي‪ ،‬وحتى شهري‪ ،‬فيختلط تقديم‬
‫الخدمة بالمشاعر والمواقف والمهارة فضالً عن المعرفة‪ .‬ومن هنا ال يستطيع‬
‫الموفرون اإلحتفاظ بنفس أداء الخدمة العتماد األداء على طلب السائح للخدمات‬

‫ينظر‪ :‬مقابلة‪ ،2007 ،‬ص‪.50‬‬ ‫(‪(1‬‬

‫ينظر‪ :‬العلي‪ ،2010 ،‬ص‪.288‬‬ ‫(‪(2‬‬

‫‪136‬‬
 ‫‪ ...................................................................................................................................‬مسري خليل شْمُطو‬

‫أيضاً‪ ،‬ففي موسم الذروة عندما يوجد طلب كبير على خدمات فندقية ال يستطيع‬
‫الموفرون أن ينفقوا الكثير من الوقت مع العمالء مثلما يكون الحال عليه في فترات‬
‫الطلب(‪.)1‬‬ ‫انخفاض‬
‫وعلى الرغم من ذلك‪ ،‬فإن الخدمات الفندقية تكون متجانسة نسبياً‪ ،‬كما هو‬
‫الحال في مناشف حمامات الغرف الفندقية تكون متجانسة‪ ،‬لذلك يسعى المنتج‬
‫السياحي الفندقي إلى تحقيق التجانس في الخدمات‪.‬‬
‫‪ -4‬تذبذب الطلب ‪ : Demand Fluctuation‬يتميز الطلب على بعض الخدمات‬
‫بالتذبذب وعدم اإلستقرار‪ ،‬فهو يتذبذب بين فصول السنة كما في صيانة أجهزة‬
‫التكييف في فصل الصيف أو خدمة صيانة أجهزة التدفئة في فصل الشتاء‪.‬‬
‫أما الخدمة الفندقية‪ ،‬ال تتذبذب بين فصول السنة فحسب بل تتذبذب من يوم‬
‫إلى آخر من أيام اإلسبوع بل من ساعة إلى أخرى في اليوم الواحد‪ .‬فالسفر إلى‬
‫المنتجعات السياحية الصيفية يتقلص كثي اًر في الشتاء بينما يزدهر في الصيف‪،‬‬
‫وازاء حالة الطلب هذه فإن مؤسسات الضيافة (الفنادق) تمتلك طاقات إستيعابية‬
‫محدودة وفي الغالب ما تكون ثابتة(‪.)2‬‬
‫‪ -5‬تغاير الخواص ‪ :Change properties‬من الصعب‪ ،‬إن لم يكن من‬
‫المستحيل‪ ،‬بالنسبة لشركة الخدمات‪ ،‬أو حتى البائع المستقل للخدمات‪ ،‬التوحيد‬
‫القياسي أو النمطي إلنتاج الخدمات وتقديمها‪ ،‬وتختلف كل وحدة من الخدمة‬
‫بطريقة ما عن كل وحدة أخرى من نفس الخدمة نظ اًر لوجود العامل اإلنساني في‬

‫ينظر‪ :‬السعيدي‪ ،2009 ،‬ج‪ 1‬ص‪.55‬‬ ‫(‪(1‬‬

‫ينظر‪ :‬الطائي‪ ،2004 ،‬ص‪.200‬‬ ‫(‪(2‬‬

‫‪137‬‬
 ‫والتطبيق ‪.........................................................................................................‬‬ ‫اإلدارة الفندقية بني النظرية‬

‫اإلنتاج‪ ،‬وبالنسبة إلى المشتري‪ ،‬تعني هذه الخاصية أنه من الصعب التنبؤ بالجودة‬
‫قبل اإلستهالك الفعلي(‪.)1‬‬
‫ترتكز الخدمة الفندقية في تقديمها على العنصر البشري كرابط وثيق في‬
‫الخدمة‪ ،‬لذلك هي خدمة متنوعة ومتغايرة في الجودة(‪ ،)2‬فمثالً خدمة اإليواء‬

‫المقدمة في فندق ما قد تكون في المرة األولى إيجابياً‪ ،‬أو وقد تترك إنطباعاً سلبياً‬
‫بسبب تعرض الزبون لخلط حقيبته مع أحد النزالء اآلخرين‪ ،‬أو في حال طلب‬
‫يقدم لمجموعة من الزبائن)‪ ،‬ففي هذه الحالة‬
‫الخدمة لعصير معين (وهو ذاته ّ‬
‫تسعى الخدمة السياحية داخل الفندق‪ ،‬لتكون ثابتة وعلى وتيرة واحدة لكسب رضا‬
‫الزبون‪ ،‬ومعنى ذلك إن تغير الخواص نسبي في المنتوج السياحي‪.‬‬
‫‪Viability of the service yard or‬‬ ‫قابلية الخدمة للفناء أو اإلهالك‬ ‫‪-6‬‬
‫لما كانت حياة المنفعة من الخدمات السياحية قصيرة‪ ،‬فإن معظم‬
‫‪ّ : depreciation‬‬
‫الخدمات تظهر وتزول خالل فترة معينة‪ ،‬يصعب على المشتري الحصول عليها‬
‫وتعد الخدمة الفندقية خدمات هالكة أو تتسم بالفنائية أيضاً‪،‬‬
‫ّ‬ ‫في فترات أخرى‪.‬‬
‫ويظهر ذلك جلياً عن طريق عدم بيع غرفة في الفندق‪ ،‬أو غرفة في الباخرة‪ ،‬أو‬
‫في القطار‪ .‬إذ إن صاحب الفندق قد يخسر الكثير يومياً عند عدم ورود النزالء الى‬
‫أعدت لهم‪ ،‬والحال هذا أشبه بالخسارة التي تلحق بالطائرة المسافرة بأقل من‬
‫غرف ّ‬
‫العدد المخصص‪ ،‬فهي خسارة لخدمة ال يمكن إستردادها‪ ،‬فهي سريعة الزوال‪.‬‬

‫ينظر‪ :‬ايتزل وآخرون‪ ،2006 ،‬ص‪.298‬‬ ‫(‪(1‬‬

‫ينظر‪ :‬الملكاوي‪ ،2008 ،‬ص‪.21‬‬ ‫(‪(2‬‬

‫‪138‬‬
 ‫‪ ...................................................................................................................................‬مسري خليل شْمُطو‬

‫تعد الخدمة مستهلكة لحظة إنتاجها بمعنى صعوبة تخزين‬

‫‪ -7‬الخزن ‪ّ : Storage‬‬
‫يعد خسارة‬
‫الخدمة قياساً بالسلعة‪ ،‬وعليه‪ ،‬فإن المقعد الخالي في المسرح‪ ،‬مثالً ّ‬
‫طالما أنه ال يمكن خزن هذه المقاعد الخالية لبيعها الحقاً‪ .‬فهذه الخدمة غير قابلة‬
‫ألعادة تداولها واألنتفاع بها مرة أخرى فهي تستهلك بمجرد تقديمها للعمالء(‪.)1‬‬
‫وكذلك الحال للخدمة الفندقية ال يمكن خزن الخدمة الفندقية فالغرفة الخالية في‬
‫فندق مثالً يعد خسارة طالما أنه ال يمكن خزنها لبيعها الحقاً‪ ،‬كما ال يمكن خزنها‬
‫من موسم الكساد لتوفيرها في موسم الذروة‪.‬‬
‫‪ -8‬النقل ‪ : Transportation‬على العكس من إنتقال السلع من أماكن فيضها‬
‫عن الحاجة إلى أماكن الشح التي يشتد الطلب عليها‪ ،‬تفقد المؤسسة الخدمية‬
‫قدرتها على خلق المنفعة المكانية في الخدمات‪ ،‬أي المنفعة المتأتية من نقل‬
‫األشياء من مكان الى آخر‪ .‬إذ إن شراء الخدمة الفندقية يحتّم على السائح اإلنتقال‬
‫إلى المقصد السياحي أو الى الفندق‪ ،‬ويترتب على هذا إستهالك الخدمة في‬
‫المقصد السياحي أو الفندق حتى يستطيع اإلستمتاع بهذا المنتج(‪.)2‬‬
‫‪ -9‬نقل الملكية ‪ : Transfer of ownership‬إن شراء خدمة من مؤسسة خدمية‬

‫ال يعني حصول المشتري على حق الملكية‪ ،‬ألن الخصائص المادية تبقى ملكاً‬
‫للمؤسسة‪ .‬فعملية الشراء التي تتم من قبل السياح ومؤسسات الضيافة ال يحصلون‬
‫على حق الملكية أو اإلمتالك للخدمات‪ ،‬كون جميع الخصائص المادية الضرورية‬
‫لمؤسسة الضيافة تبقى ملكاً لها‪ ،‬ولكن الضيف ينتفع أو يستمتع بالخدمات‬

‫ينظر‪ :‬ابو النصر‪ ،2008 ،‬ص‪.94‬‬ ‫(‪(1‬‬

‫ينظر‪ :‬حسن‪ ،2008 ،‬ص‪.71‬‬ ‫(‪(2‬‬

‫‪139‬‬
 ‫والتطبيق ‪.........................................................................................................‬‬ ‫اإلدارة الفندقية بني النظرية‬

‫والتسهيالت المقدمة إليه خالل فترة إقامته بالفندق‪ .‬ومعنى ذلك‪ ،‬عندما يشتري‬
‫الضيف غرفة في فندق‪ ،‬فإنه يشتري سلعاً ملموسة مثل السرير واألثاث لمدة‬
‫محدودة تمثل فترة إقامته وال ينتج عن ذلك تملكه لها‪ ،‬فضالً عن إنه يشتري تجربة‬
‫الفندق (جو الفندق‪ ،‬طريقة معاملة وأداء العاملين أو القائمين بالخدمة ومهاراتهم‬

‫ومحفزاتهم ‪...‬الخ) ليتحصل على حزمة المنافع التي يكون البعض منها طبيعياً‬
‫مثل الراحة في سرير الفندق‪ ،‬بينما يكون بعضها نفسياً مثل اإلستمتاع والسعادة‪.‬‬
‫‪ -10‬فصل الخدمة الفندقية عن المستهلك ‪Separation of hotel services and‬‬

‫‪ : consumer‬يكون انتاج الخدمات السياحية واستهالكها غير قابلين للفصل‪ ،‬فال‬

‫يمكن انتاج خدمات السياحة في أحد المواقع واستهالكها في موقع آخر(‪ .)1‬والحال‬
‫هذه فإن خدمة الغرفة الفندقية تباع أوالً وتستهلك في نفس الوقت‪ ،‬فاالنتاج‬
‫واالستعهالك غير قابلين للفصل‪.‬‬
‫ومتممة ‪ :Complementary‬إن الفندق ال يستطيع لوحده إشباع‬
‫ّ‬ ‫‪ -11‬مكملة‬
‫رغبات الزبون‪ ،‬لذا يتطلب منه التنسيق مع شركات أخرى لتقديم خدمات متكاملة‪.‬‬
‫ويوضح الجدول رقم (‪ )4‬المقارنة بين الخدمات بشكل عام والخدمات‬
‫الفندقية‪.‬‬

‫ينظر‪ :‬عبوي‪ ،2008 ،‬ص‪.47‬‬ ‫(‪(1‬‬

‫‪140‬‬
‫‪ ...................................................................................................................................‬مسري خليل شْمُطو‬

‫جدول (‪)4‬‬
‫مقارنة الخدمات بشكل عام والخدمات الفندقية‬
‫الخدمة الفندقية‬ ‫الخدمات بشكل عام‬ ‫الخاصية‬ ‫ت‬
‫الالملموسية تتسم الخدمات بعدم ملموسيتها‪ ،‬تكون غير ملموسة نسبياً‪ ،‬تتزاوج‬ ‫‪.1‬‬
‫فتجعل من الصعب على مقدم الملموسية وغير الملموسية في‬
‫الخدمة وصفها وعلى المستهلك الخدمات الفندقية‪ ،‬عناصر غير‬
‫اإليواء‪،‬‬ ‫صورة‬ ‫في‬ ‫التقييم‪ ،‬وترتكز على ‪ :‬صعوبة ملموسة‬
‫المقارنة بين الخدمات إلختيار وعناصر ملموسة في صورة‬
‫أفضلها كما هو الحال في السلع‪ ،‬الغرفة‪ ،‬أو السرير ‪ ،‬أو الوسائد‬
‫إقتصار توزيع الخدمات على وغيرها‪.‬‬
‫للتجار‬
‫الوكالء والسماسرة فليس ّ‬
‫دور‪ ،‬قدرة مسوقي الخدمات على‬
‫إستخدام األساليب التقليدية في‬
‫الرقابة على الجودة تكون ضئيلة‬
‫أو معدومة‪.‬‬
‫هي درجة الترابط بين الخدمة ال يمكن فصلها عن بائعها‪ ،‬وأن‬ ‫التالزمية‬ ‫‪.2‬‬
‫ذاتها وبين الشخص الذي يتولى مقدم الخدمات يقدمها ويبيعها في‬
‫تقدم فيه‬
‫تقديمها‪ ،‬وترتكز على ‪ :‬وجود نفس الوقت الذي ّ‬
‫العالقة المباشرة بين منتج الخدمة الخدمة‪.‬‬
‫والمستفيد من الخدمة‪ ،‬ضرورة‬
‫الزبون‬ ‫مشاركة‬ ‫أو‬ ‫مساهمة‬
‫المستفيد من الخدمة في إنتاجها‪،‬‬
‫بشكل‬ ‫تحقيقها‬ ‫الصعب‬ ‫يختلف أداء كل من مورد الخدمة من‬ ‫عدم‬ ‫‪.3‬‬

‫‪141‬‬
 ‫والتطبيق ‪.........................................................................................................‬‬ ‫اإلدارة الفندقية بني النظرية‬

‫أداء‬ ‫تذبذب‬ ‫بسبب‬ ‫أو الزبون في كل مرة تقدم فيه منمط‪،‬‬ ‫التجانس‬
‫تشابه‬ ‫عدم‬ ‫أي‬ ‫العاملين‪،‬‬ ‫تلك الخدمة‪.‬‬
‫الخدمات‪ .‬تكون متجانسة نسبياً‪،‬‬
‫مثال مناشف حمامات الغرف‬
‫الفندقية تكون متجانسة‪.‬‬
‫الطلب على بعض الخدمات أيضاً‪.‬‬ ‫تذبذب‬ ‫‪.4‬‬
‫متذبذب وغير مستقر‪.‬‬ ‫الطلب‬
‫من الصعب‪ ،‬إن لم يكن من ترتكز في تقديمها على العنصر‬ ‫تغاير‬ ‫‪.5‬‬
‫المستحيل‪ ،‬التوحيد القياسي أو البشري كرابط وثيق في الخدمة‪،‬‬ ‫الخواص‬
‫الخدمات لذلك هي خدمة متنوعة ومتغايرة‬ ‫إلنتاج‬ ‫النمطي‬
‫وتقديمها‪ ،‬وتختلف كل وحدة من في الجودة‪.‬‬
‫الخدمة بطريقة ما عن كل وحدة‬
‫أخرى من نفس الخدمة نظ اًر‬
‫في‬ ‫اإلنساني‬ ‫العامل‬ ‫لوجود‬
‫اإلنتاج‪.‬‬
‫قابلة للفناء واإلهالك بشكل كبير‪ ،‬هي خدمات هالكة أو تتسم‬ ‫قابلية‬ ‫‪.6‬‬
‫ألن القدرة القائمة اليمكن تخزينها بالفنائية أيضاً‪ ،‬عدم بيع غرفة‬ ‫الخدمة‬
‫في الفندق‪ ،‬فإن هذه الخدمة غير‬ ‫أو أو جردها لالستخدام المستقبلي‪.‬‬ ‫للفناء‬
‫المباعة ال يمكن خزنها لليوم‬ ‫اإلهالك‬
‫التالي وحتى لو تم بيعها في‬
‫اليوم التالي فإنها تسبب للمؤسسة‬
‫خسارة ال يمكن تعويضها‪.‬‬
‫صعوبة تخزين الخدمة قياساً أيضاً‪.‬‬ ‫خاصية‬ ‫‪.7‬‬

‫‪142‬‬
‫‪ ...................................................................................................................................‬مسري خليل شْمُطو‬

‫بالسلعة‪.‬‬ ‫الخزن‬
‫تفقد مؤسسة الخدمة قدرتها على السائح هو الذي ينتقل إلى‬ ‫خاصية‬ ‫‪.8‬‬
‫في المقصد السياحي أو الى الفندق‬ ‫المكانية‬ ‫المنفعة‬ ‫خلق‬ ‫النقل‬
‫الخدمات‪ ،‬فال يمكن نقل الخدمة للحصول على الخدمة‪.‬‬
‫من مكان فيضها الى أماكن‬
‫الشح‪ .‬ولكن إذا ما طلب من‬
‫طبيب أن يعاود مريض في منزله‬
‫من أجل الفحص السريري فهل‬
‫هذا نقل لخدمة الطبيب؟ فإن كان‬
‫الجواب إيجاباً فالخدمة يمكن‬
‫نقلها واذا كان سلباً فهذا يعني أن‬
‫الخدمة ال يمكن نقلها‪.‬‬
‫خاصية نقل إن شراء خدمة من مؤسسة كذلك الحال إن عملية الشراء‬ ‫‪.9‬‬
‫السياح‬ ‫قبل‬ ‫من‬ ‫تتم‬ ‫خدمية ال يعني حصول المشتري التي‬ ‫الملكية‬
‫إن ومؤسسات الضيافة ال يحصلون‬ ‫إذ‬ ‫الملكية‬ ‫حق‬ ‫على‬
‫الخصائص المادية تبقى ملكاً على حق الملكية أو اإلمتالك‬
‫للخدمات‪.‬‬ ‫للمؤسسة‪.‬‬

‫ال يمكن الفصل بين الخدمة كذلك الحال للخدمة الفندقية‪،‬‬ ‫‪ .10‬فصل‬
‫يكون إنتاج الخدمات الفندقية‪،‬‬ ‫ومستهلكها‪.‬‬ ‫الخدمة‬
‫واستهالكها غير قابلين للفصل‪.‬‬ ‫الفندقية عن‬
‫المستهلك‬
‫تتكامل بعض الخدمات لتحقيق ال يستطيع الفندق لوحده إشباع‬ ‫مكملة‬ ‫‪.11‬‬

‫‪143‬‬
 ‫والتطبيق ‪.........................................................................................................‬‬ ‫اإلدارة الفندقية بني النظرية‬

‫خدمة‪ ،‬تحقق إشباعاً لرغبات رغبات الزبون‪ ،‬لذا يتطلب منه‬ ‫ومتممة‬
‫ّ‬
‫التنسيق مع شركات أخرى لتقديم‬ ‫المستهلك‪.‬‬
‫خدمات متكاملة‪.‬‬

‫‪Hotel industry and smart‬‬ ‫خامساً ‪ :‬الصناعة الفندقية والغرف الذكية‬

‫‪:‬‬ ‫‪rooms‬‬

‫تعتمد خدمات الغرف الذكية على التكنولوجيا في تقديم الخدمة‪ ،‬وكما هو‬
‫الحال في استخدام الخدمة الذكية في الغرف الفندقية في نظم اإلضاءة بمجرد فتح‬
‫األبواب‪ ،‬وتشغيل خدمات الحمامات بمجرد الدخول إليها‪ ،‬فضالً عن خدمات‬
‫األنترنت واإلتصاالت التي وصل األمر بإيصالها الى حمامات الغرف أيضاً‪ ،‬ما‬
‫عزز الرفاهية في الخدمات بمستويات أعلى من مثيلتها في العالم‪ .‬واذا ما كانت‬
‫ّ‬
‫الخدمات الذكية وسيلة لزيادة عنصر رفاهية من جهة‪ ،‬وارتفاع نسبة الكفاءة في‬
‫تعد الخدمات الذكية بديالً عن الخدمات‬
‫الخدمة من جهة أخرى‪ ،‬وبالتالي ال ّ‬
‫التقليدية‪.‬‬
‫وتم تزويد الغرف الذكية بديكور مبتكر‪ ،‬ومجموعة من المرافق التي تلبي‬
‫إحتياجات رجال األعمال مثل‪ :‬األنترنت‪ ،‬الالسلكي‪ ،‬شاشات كريستال ‪ 32‬بوصة‪/‬‬
‫أكثر‪ ،‬منظومة إستحمام إلكترونية تعمل بمجرد الدخول إليها‪ ،‬وتركيب أجهزة‬
‫حساسة في غرف النوم والحمامات لتعمل األضواء بمجرد الدخول وكذلك فتح‬
‫األبواب‪.‬‬

‫‪144‬‬
 ‫‪ ...................................................................................................................................‬مسري خليل شْمُطو‬

‫إن تطوير الخدمات الذكية يرتكز على تعاون إيجابي بين المنتج الخدماتي‬
‫واإلدارة الفندقية‪ .‬وبمعنى آخر بين موردي التكنولوجيا المطورة ومدراء اإلدارة‬
‫الفندقية من أجل توفير الخدمات اإللكترونية لنزالء الفندق‪ ،‬مع األخذ بعين‬
‫اإلعتبار األسعار التنافسية‪.‬‬
‫وفي ضوء ذلك‪ ،‬نجد أن للخدمات الذكية في الصناعة الفندقية استخدامات‬
‫عديدة عن طريق‪:‬‬
‫‪ .1‬فتح الغرف‪ :‬أصبحت الغرف في الفنادق الحديثة تفتح بالبطاقات‬
‫الممغنطة (البطاقة الذكية)‪.‬‬
‫‪ .2‬تشغيل نظم اإلضاءة للغرف‪ :‬إستخدام البطاقة الذكية ذاتها في نظم إضاءة‬
‫الغرفة عن طريق جهاز صغير تضع فيه البطاقة‪ .‬وبذلك يكون نظام‬
‫اإلضاءة يتحكم به السائح‪ ،‬فعند دخوله الغرفة تعمل اإلضاءة واألجهزة‬
‫الكهربائية‪ ،‬والعكس يحدث عند مغادرته الغرفة‪ ،‬إذ سيتم سحب البطاقة‬
‫الذكية ما يؤدي الى فصل الكهرباء باستثناء الثالجة‪ ،‬ولن تفصل الكهرباء‬
‫فور وانما ستفصل بعد عدة ثواني‪.‬‬
‫اً‬

‫‪:‬‬ ‫‪Quality hotel services‬‬ ‫سادساً ‪ :‬جودة الخدمة الفندقية‬

‫ال يعتمد التقويم النهائي لجودة الخدمة الفندقية على ناتج الخدمة بمفرده‪،‬‬
‫وانما يعتمد أيضاً على عملية الخدمة‪ ،‬أي على جودة التداخل البيني بين الضيف‬
‫وتعد العالقة اإليجابية بينهما من مميزات صناعة‬
‫ّ‬ ‫وموفر الخدمة الفندقية‪،‬‬
‫الضيافة‪ ،‬إذ إن تحقيق الجودة في السلع والخدمات السياحية يتوقف على كفاءة‬

‫‪145‬‬
 ‫والتطبيق ‪.........................................................................................................‬‬ ‫اإلدارة الفندقية بني النظرية‬

‫ومهارة العنصر البشري‪ ،‬فهي من أكبر المهام الملقاة على عاتق إدارة الموارد‬
‫البشرية‪ .‬ولذا تسعى االدارات العليا الى تصميم البرامج التدريبية من أجل رفع‬
‫كفاءة العنصر البشري‪ ،‬واكسابه المهارات التخصصية الالزمة التي تمكنه من‬

‫تحقيق أعلى مستويات الجودة المأمولة‪ ،‬فضالً عن تنمية قدراته الذاتية‪ .‬ووفقاً‬
‫تعرف جودة الخدمة بأنها‪ :‬معيار لدرجة تطابق األداء الفعلي للخدمة مع‬
‫لذلك؛ ّ‬
‫توقعات الزبائن لهذه الخدمة(‪.)1‬‬
‫‪ ‬أهمية الجودة في المؤسسة الفندقية ‪:‬‬
‫إن توافر هذه الجودة يحقق رضا السائح عن السلعة أو الخدمة السياحية‪،‬‬
‫ومن ثم تزداد رغبته في عدم تغييرها إذ إنها تلبي احتياجاته ورغباته‪ ،‬وبذلك تحافظ‬
‫المؤسسات على عمالئها‪ ،‬وبالتالي المحافظة على أرباحها‪ ،‬وموقعها التنافسي‪،‬‬
‫قدرتها على فتح أسواق جديدة‪ ،‬وزيادة حصتها‪،‬‬
‫وحصتها السوقية‪ ،‬ما يشكل دافعاً ل ا‬
‫وتحقيق أرباح أعلى‪ .‬وينعكس الجانب االيجابي هذا في زيادة االستثمار في تنمية‬
‫الموارد البشرية من جهة‪ ،‬ومن جهة أخرى؛ زيادة الرواتب واألجور والمكافآت‬
‫المالية والتعويضات والمزايا العينية والتي تعود بالفائدة الكبرى على العنصر‬
‫البشري في المؤسسة بشكل مباشر وغير مباشر‪ ،‬فضالً عن الفائدة الكبرى التي‬
‫يتحصل عليها المجتمع ككل من جراء الزيادة في النمو االقتصادي‪.‬‬
‫ولقد ساعد التطور التكنولوجي أو التقني المدراء في تقديم خدمات إضافية‬
‫مالئمة للضيوف‪ ،‬إذ إن الضيف يتمحص كثي اًر قبل اإلقدام على شراء الخدمات‬
‫الفندقية‪ .‬وعلى الرغم من إن هذه الخدمات الفندقية تحتاج الى اللمسة اإلنسانية من‬

‫المحياوي‪ ،2006 ،‬ص‪.90‬‬ ‫(‪(1‬‬

‫‪146‬‬
 ‫‪ ...................................................................................................................................‬مسري خليل شْمُطو‬

‫قبل مقدميها الذين يكونون على اتصال مباشر بالضيوف‪ .‬أما المكاتب الخلفية أو‬
‫الوظيفية فقد ساهمت في دعم المكاتب األمامية أو اإلنتاجية في تحقيق مبيعات‬
‫جيدة‪.‬‬
‫إن ضغوط العمل جعلت عدد من المدراء العاملين في القطاع السياحي‬
‫والفندقي ينظرون الى مفهوم الجودة في الخدمات على أنه مكلف وغالي‪ ،‬وبنفس‬
‫المتميز من جراء‬
‫ّ‬ ‫الوقت يصعب تطبيقه بالشكل الالزم‪ ،‬غير أن محصلة العائد‬
‫تطبيق نظام الجودة الشاملة في الخدمات الفندقية له األثر األكبر من األهمية في‬
‫تحقيق الجوانب التالية‪:‬‬
‫أ‪ .‬تحقيق الرضى السائح‪.‬‬
‫حدة المنافسة في قطاع الخدمات‪.‬‬
‫ب‪ .‬تنامي ّ‬
‫ت‪ .‬ميزة تنافسية تلزم االدارات على أخذها بعين اإلعتبار في نشاطها‬
‫التسويقي‪.‬‬
‫ث‪ .‬زيادة االستثمار في تنمية الموارد البشرية‪.‬‬
‫ج‪ .‬زيادة الرواتب واألجور والمكافآت المالية والتعويضات والمزايا العينية والتي‬
‫تعود بالفائدة الكبرى على العنصر البشري في المؤسسة بشكل مباشر‬
‫وغير مباشر‪.‬‬
‫ح‪ .‬تحقيق الفائدة الكبرى التي يتحصل عليها المجتمع ككل من جراء الزيادة‬
‫في النمو االقتصادي‪.‬‬

‫‪147‬‬
 ‫والتطبيق ‪.........................................................................................................‬‬ ‫اإلدارة الفندقية بني النظرية‬

‫‪ ‬سلسلة الخدمة الفندقية‪:‬‬

‫توضح سلسلة الخدمة الفندقية‪ ،‬كيف يواجه الضيف الخدمة المقدمة خالل‬
‫فترة إقامته‪ .‬كما وان السلسلة توصف الخدمات كما يلم بها الضيف قبل دخول‬
‫تسهيالت موفر الخدمة‪ ،‬وتلك التي يواجهها الضيف أثناء األداء الفعلي للخدمة‪،‬‬
‫وتلك التي تحدث بعد رحيل الضيف‪.‬‬
‫‪ ‬قبل دخول الضيف (تسهيالت موفر الخدمة)‪ :‬تمثل جودة اإلنطباع الناتج‬
‫من المعلومات عن الخدمات الفندقية التي أعلنت عنه إدارة التسويق‬
‫الفندقي‪ ،‬عبر وسائل اإلعالم المختلفة واألنترنت‪ ،‬فضالً عن اإلجابة عن‬
‫عما يحتاجه‪.‬‬
‫تساؤوالت الضيف ّ‬
‫‪ ‬بوجود الضيف (أثناء األداء الفعلي للخدمة)‪ :‬عند وصول الضيف تسنح‬
‫الفرصة لموفر الخدمة اإلتصال وجهاً لوجه معه‪ .‬ونظ اًر لشعور الضيوف‬
‫بالخدمات‪ ،‬وشعورهم بأن أي إتصال مع العاملين يمثل تجربة الخدمة‪ ،‬لذا‬
‫يعد كل العاملين كجزء من معادلة الخدمة‪.‬‬
‫ّ‬
‫‪ ‬بعد رحيل الضيف ‪ :‬بعد ترك الضيف للمؤسسة الفندقية‪ ،‬لم تكتمل تجربة‬
‫الخدمة بعد‪ ،‬فتستمر العديد من الفرص لتوفير خدمة الجودة المستمرة‪ .‬إذ‬
‫تسمح متابعة الضيف بتقويم أنواع الخدمات المقدمة وجودتها‪.‬‬

‫‪148‬‬
 ‫‪ ...................................................................................................................................‬مسري خليل شْمُطو‬

‫مصادر الفصل الخامس‬

‫‪1. Kotler,P.and Keller, K.L, Marketing Management, Pearson: Prentice‬‬

‫‪Hall, New Jersey, 2006.‬‬
‫– ‪2. Kotler,P.and Keller, Kevin Lane, Marketing Management, 14th‬‬
‫‪edution, Pearson - Hall, 2012.‬‬

‫‪3. Lovelock Christopher and Wirtz Jochen (2007), Lovelock‬‬

‫‪Christopher and Wirtz Jochen (2007) Service Marketing ,‬‬
‫‪People, Technology, Strategy . Peaarson Prentice Hall.‬‬

‫أبو النصر‪ ،‬مدحت‪ ،‬إدارة الجودة الشاملة في مجال الخدمات ‪ ،‬الطبعة األولى‪ ،‬مجموعة‬ ‫‪.4‬‬
‫النيل العربية‪ ،‬القاهرة‪.2008 ،‬‬
‫ابو رمان‪ ،‬اسعد حماد وآخرون‪ ،‬التسويق السياحي والفندقي‪ ،‬المفاهيم واالسس العلمية‪،‬‬ ‫‪.5‬‬
‫ط‪ ، 1‬دار الحامد للنشر والتوزيع‪.2000 ،‬‬
‫ابو رمان‪ ،‬الديوه جي‪ ،‬أسعد حماد‪ ،‬أبي سعيد‪ ،‬التسويق السياحي والفندقي – المفاهيم‬ ‫‪.6‬‬
‫عمان‪.2000 ،‬‬
‫واألسس العلمية‪ ،‬ط‪ ،1‬دار الحامد للنشر والتوزيع‪ّ ،‬‬
‫أبو فارة‪ ،‬ابو زنيد‪ ،‬يوسف‪ ،‬سمير‪ ،‬النشاط الترويجي في البيئة الفندقية‪ ،‬مجلة اقتصاديات‬ ‫‪.7‬‬
‫شمال افريقيا‪ ،‬العدد‪.3‬‬
‫إيتزل‪ ،‬ستانتون‪ ،‬مايكل‪ ،‬ويليام‪ ،‬التسويق‪ ،‬ط‪ ،1‬مكتبة لبنان ناشرون‪ ،‬بيروت‪.2006 ،‬‬ ‫‪.8‬‬

‫توفيق‪ ،‬ماهر عبد العزيز‪ ،‬صناعة السياحة‪ ،‬دار زهراء للنشر‪ ،‬عمان ‪.1997 ،‬‬ ‫‪.9‬‬
‫بسام‪ ،‬صفاء عبد الجبار‪ ،‬علي خليل‪ ،‬دالة االنتاج في القطاع‬
‫‪ .10‬الحجار‪ ،‬الموسوي‪ ،‬شمطو‪ّ ،‬‬
‫عمان‪.2015 ،‬‬
‫السياحي‪ ،‬ط‪ ،1‬دار األيام‪ّ ،‬‬
‫‪ .11‬حسن‪ ،‬غادة صالح‪ ،‬اقتصاديات السياحة‪ ،‬ط‪ ،1‬دار الوفاء لدنيا الطباعة والنشر‪،‬‬
‫االسكندرية‪.2008 ،‬‬
‫عمان‪.1998 ،‬‬
‫‪ .12‬خالد مقابلة‪ .‬التسويق الفندقي‪ .‬دار زهران‪ّ ،‬‬

‫‪149‬‬
 ‫والتطبيق ‪.........................................................................................................‬‬ ‫اإلدارة الفندقية بني النظرية‬

‫‪ .13‬السعيدي‪ ،‬عصام حسن‪ ،‬التسويق الترويج السياحي والفندقي ج‪ ،1‬دار الراية للنشر‬
‫عمان‪.2009 ،‬‬
‫والتوزيع‪ّ ،‬‬
‫‪ .14‬الصعيدي‪ ،‬محمود جاسم‪ ،‬مداخل التسويق المتقدم‪ ،‬ط‪ ،1‬كلية اإلدارة واالقتصاد‪ ،‬جامعة‬
‫المستنصرية‪.2000 ،‬‬
‫عمان‪.2005 ،‬‬
‫‪ .15‬الضمور‪ ،‬هاني حامد‪ ،‬تسويق الخدمات‪ ،‬ط‪ ،3‬دار وائل للنشر‪ّ ،‬‬
‫‪ .16‬الطائي‪ ،‬العالق‪ ،‬حميد‪ ،‬بشير‪ ،‬تسويق الخدمات (مدخل إستراتيجي‪ ،‬وظيفي‪ ،‬تطبيقي)‪،‬‬
‫عمان‪.2009 ،‬‬
‫الطبعة العربية األولى‪ ،‬دار اليازوري العلمية للنشر والتوزيع‪ّ ،‬‬
‫‪ .17‬الطائي‪ ،‬حميد عبد النبي‪ ،‬التسويق السياحي (مدخل إستراتيجي)‪ ،‬ط‪ ،1‬مؤسسة الوراق‬
‫عمان‪.2004 ،‬‬
‫للنشر والتوزيع‪ّ ،‬‬
‫‪ .18‬عبوي‪ ،‬زيد منير‪ ،‬إدارة المنشآت السياحية والفندقية‪ ،‬ط‪ ،1‬دار الراية للنشر والتوزيع‪،‬‬
‫عمان‪.2008 ،‬‬
‫ّ‬
‫‪ .19‬العدوان‪ ،‬مروان محسن‪ ،‬ادارة وكاالت وشركات السفر والسياحة‪ ،‬الجزء الثالث‪ ،‬دار‬
‫عمان‪.1996 ،‬‬
‫مجدالوي للنشر ‪ّ ،‬‬
‫‪ .20‬عقيلي‪ ،‬العبدلي‪ ،‬عمر وصفي‪ ،‬قحطان بدر‪ ،‬مبادىء التسويق‪ -‬مدخل متكامل‪ ،‬دار‬
‫عمان‪.1994 ،‬‬
‫زھران للنشر والتوزيع‪ّ ،‬‬
‫‪ .21‬علي فالح الزغبي‪ ،‬إدارة التوزيع (مدخل تطبيقي – متكامل) ‪ ،‬ط‪ ،1‬دار المسيرة للنشر‬
‫عمان‪.2010 ،‬‬
‫والتويع والطباعة‪ّ ،‬‬
‫‪ .22‬العلي‪ ،‬عبد الستار محمد‪ ،‬تطبيقات في إدارة الجودة الشاملة‪ ،‬ط‪ ،2‬دار المسيرة للنشر‬
‫عمان‪.2010 ،‬‬
‫والتوزيع‪ّ ،‬‬
‫‪ .23‬علي‪ ،‬يعقوب صفر‪ ،‬التخطيط لتأهيل خدمات وفعاليات السياحة الدينية في محافظة‬
‫النجف واثرها في نمو النشاط السياحي‪ ،‬رسالة ماجستير مقدمة الى مجلس كلية اإلدارة‬
‫واالقتصاد‪ ،‬الجامعة المستنصرية‪ ،‬قسم السياحة‪.2007 ،‬‬

‫‪150‬‬
 ‫‪ ...................................................................................................................................‬مسري خليل شْمُطو‬

‫‪ .24‬فرحان‪ ،‬عادل تركي‪ ،‬تخطيط وتنمية الخدمات والفعاليات السياحية للمناطق االثرية واثرها‬
‫في الطلب السياحي‪ ،‬رسالة ماجستير‪ ،‬الجامعة المستنصرية‪ ،‬كلية االدارة واالقتصاد‪،‬‬
‫‪.2006‬‬
‫‪ .25‬مبولي‪ ،‬موك‪ ،‬سباركس‪ ،‬جاي ككاندا‪ ،‬كوني‪ ،‬بيفر لي‪ ،‬إدارة جودة الخدمة ‪ -‬في الضيافة‬
‫والسياحة ووقت الفراغ‪ ،‬تعريب‪ :‬سرور علي إبراهيم سرور‪ ،‬دار المريخ للنشر‪ ،‬الرياض‪،‬‬
‫‪.2007‬‬
‫‪ .26‬المحياوي‪ ،‬قاسم نايف علوان‪ ،‬إدارة الجودة في الخدمات (مفاهيم‪ ،‬عمليات‪ ،‬تطبيقات)‪،‬‬
‫عمان‪.2006 ،‬‬
‫الطبعة العربية األولى‪ ،‬دار الشروق للنشر والتوزيع‪ّ ،‬‬
‫‪ .27‬مشعل‪ ،‬فهد منذر فهد‪ ،‬أثر جودة الخدمات الفندقية على رضا ضيوف فنادق فئة الخمسة‬
‫عمان‪ ،‬رسالة ماجستير‪ ،‬جامعة الزرقاء‪ ،‬كلية الدراسات العليا – تخصص‬
‫نجوم في مدينة ّ‬
‫عمان‪.2015 ،‬‬
‫التسويق‪ّ ،‬‬
‫‪ .28‬مقابلة‪ ،‬أحمد محمود‪ ،‬صناعة السياحة‪ ،‬ط‪ ،1‬دار كنوز المعرفة العلمية للنشر والتوزيع‪،‬‬
‫عمان‪.2007 ،‬‬
‫ّ‬
‫‪ .29‬الملكاوي‪ ،‬عمر جوابره‪ ،‬مبادئ التسويق السياحي والفندقي‪ ،‬ط‪ ،1‬مؤسسة الوراق للنشر‬
‫عمان‪.2008 ،‬‬
‫والتوزيع‪ّ ،‬‬

‫‪151‬‬
 ‫والتطبيق ‪.........................................................................................................‬‬ ‫اإلدارة الفندقية بني النظرية‬

‫أسئلة الفصل الخامس‬

‫س‪ – 1‬إذكر تعريفاً واحداً لكل من الخدمة‪ ،‬والخدمة السياحية‪ ،‬والخدمة الفندقية‪.‬‬
‫س‪ – 2‬ما هي صفات مقدم الخدمة؟‬
‫س‪ – 3‬إذكر أهمية الخدمة الفندقية‪.‬‬
‫س‪ – 4‬إذكر أنواع الخدمات الفندقية‪.‬‬
‫وضح في جدول الفرق بين خصائص الخدمات بشكل عام والخدمات‬
‫س‪ّ – 5‬‬
‫الفندقية‪.‬‬

‫‪152‬‬
‫‪ ...................................................................................................................................‬مسري خليل شْمُطو‬

‫‪6‬‬
‫الفصل السادس‬
‫طبيعة العمل الفندقي‬
‫‪The nature of the hotel work‬‬

‫أوالً ‪ :‬العنصر البشري‬

‫ثانياً ‪ :‬آثار العمل الفندقي‬
‫ثالثاً ‪ :‬الصلة بين أقسام الفندق‬
‫رابعاً ‪ :‬أهمية الجودة في العمل الفندقي‬
‫خامساً ‪ :‬رضا الضيف‬
‫سادساً ‪ :‬اإلتجاهات الحديثة للمؤسسة الفندقية‬
‫سابعاً ‪ :‬السالسل الفندقية‬

‫‪153‬‬
‫والتطبيق ‪.........................................................................................................‬‬ ‫اإلدارة الفندقية بني النظرية‬

‫‪154‬‬
 ‫‪ ...................................................................................................................................‬مسري خليل شْمُطو‬

‫الفصل السادس‬
‫طبيعة العمل الفندقي‬
‫‪The nature of the hotel work‬‬

‫تسعى المؤسسات الفندقية في العصر الحالي إلى إثبات وجودها والبقاء في‬
‫سوق المنافسة‪ ،‬عن طريق تقديم الخدمات المتميزة والتي تفوق توقعات السياح‬
‫ومتطلباتهم في أحيان كثيرة‪ .‬وا ّن تقديم األفضل‪ ،‬هو المفتاح األساس الذي تدخل‬
‫من خالله هذه المؤسسات الفندقية إلى تحقيق التقدم والتميز على منافسيها في بيئة‬
‫األعمال الحالية التي تتسم بالسرعة في التغير‪.‬‬
‫وكنشاط سياحي يسهم في تحقيق التقدم واإلزدهار للبلدان من جهة‪ ،‬ويسهم‬
‫بد أن نسعى الى‬
‫في الدخل القومي للدول وفي ميزان مدفوعاتها من جهة أخرى‪ ،‬ال ّ‬
‫تعزيز هذه الجوانب عن طريق تحفيز النشاط السياحي عموماً والنشاط الفندقي‬
‫على الخصوص‪ ،‬ويأتي ذلك من خالل إستهداف العامل النفسي في شخصية‬
‫السائح‪ ،‬وذلك بتعزيز عنصر اإلثارة في تلك الشخصية‪ .‬ومن تلك العناصر ما‬
‫يلي‪:‬‬
‫‪ .1‬اإلنبهار‪ :‬يمثل االنطباع الخاص الذي يتولد لدى السائح عند زيارته للفندق‪،‬‬
‫ولذا؛ تسعى المؤسساة الفندقية الى تعزيز اإلنطباع اإليجابي عند الضيوف‬
‫عن طريق إعطائهم الصورة الحسنة وغرسها في نفوسهم بتحسين الخدمات‬
‫وتقديم التسهيالت الالزمة لهم‪ ،‬فضالً عن إبراز عناصر الفخامة والديكورات‬
‫الجميلة في الفندق‪.‬‬

‫‪155‬‬
 ‫والتطبيق ‪.........................................................................................................‬‬ ‫اإلدارة الفندقية بني النظرية‬

‫‪ .2‬المتعة‪ :‬تولد اإلقامة في المؤسسة الفندقية شعو اًر عند الضيف بمتعة الرحلة‬
‫التي يقوم بها من خالل مقدار التطابق للهدف المخطط له في ذهنيته والنتائج‬
‫التي حصل عليها من خالل إقامته بما حقّق عنصر المتعة لديه‪.‬‬
‫‪ .3‬الراحة‪ :‬العنصر الذي ينعكس على شعور السائح بالراحة نتيجة تخلصه من‬
‫أعباء العمل وظروف الحياة‪ ،‬فتتمازج الراحة والمتعة في تعزيز شعور‬
‫االنبهار‪.‬‬
‫‪ .4‬التكلفة‪ :‬من العناصر المحددة للنشاط السياحي إلرتباطه بالطلب السياحي‪،‬‬
‫وبالتالي؛ تكون التكلفة محدداً من محددات مستوى حجم الطلب السياحي‬
‫بشكل عام‪ ،‬والطلب الفندقي بشكل خاص‪ .‬إذ إن إنفاق السائح على خدمة‬
‫اإليواء يمثل ما نسبته (‪ )% 45‬من اإلنفاق السياحي في الرحلة السياحية‪،‬‬
‫وذلك يعني؛ إن السعر في المؤسسة الفندقية يؤدي دو اًر بار اًز في إقامة الرحلة‬
‫أو التخلي عن إقامتها‪.‬‬
‫‪ .5‬األمان‪ :‬يرتبط عنصر األمان ارتباطاً وثيقاً مع الطلب السياحي‪ ،‬فالعالقة‬
‫بينهما عالقة طردية‪ ،‬إذ إن الشعور باألمان يولد راحة نفسية كبيرة في نفوس‬
‫الضيوف‪ ،‬ما يساهم في إقامة الرحلة السياحية‪ ،‬فضالً عن الزيادة في معدالت‬
‫اإلقامة‪.‬‬

‫أوالً ‪ :‬العنصر البشري ‪:The human element‬‬

‫إن إقبال الجمهور على الفندق يرجع الى الصيت أو السمعة والشهرة الواسعة‬
‫يقدمه من الخدمات‬
‫التي اكتسبها الفندق عن طريق تعامله مع الضيوف لما ّ‬

‫‪156‬‬
 ‫‪ ...................................................................................................................................‬مسري خليل شْمُطو‬

‫المتميزة‪ .‬ومن البديهي أن ضخامة البناية وفخامة األثاث والتجهيزات والمعدات لها‬
‫األثر البارز في نجاح الفندق‪ ،‬غير إن هذا العنصر – الفخامة ‪ -‬ليس كافياً في‬
‫تحقيق النجاح ما لم يكن وراء ذلك سمعة وشهرة للعاملين موازية لسمعة وشهرة‬
‫عنصر الفخامة‪ .‬ولذا يجب أن تكون الموارد البشرية العاملة في المؤسسات‬
‫الفندقية‪ ،‬موارداً إدارية مدربة تدريباً كافياً‪ ،‬فضالً عن قدرتها في حسن اإلستقبال‬
‫الزوار والضيوف واهدائهم الحب والود عن طريق اإلبتسامة التي يرسمها‬
‫وخدمة ّ‬
‫الثغر‪.‬‬
‫إن المؤسسة الفندقية تستثمر الماليين من الدوالرات في تقديم الخدمة‬
‫الملموسة والخدمة غير الملموسة؛ وتتمثل األولى في السلع التي يقدمها الفندق مثل‬
‫الغرف والطعام والشراب‪ ،‬وأما الثانية تشكل العامل الرئيس الذي يحدد انطباعات‬
‫تقدم الى الضيوف‪ ،‬كما وانها تستحوذ على‬
‫الضيف؛ ويتمثل في الخدمة التي ّ‬
‫النسبة األكبر في رضا الضيف‪.‬‬
‫ونتيجة للتطور الهائل في العلوم التكنولوجية والتي ولجت بتقنياتها المتقدمة‬
‫الى كافة المجاالت ومنها المجال الفندقي‪ ،‬إذ استخدمت التقنيات الحديثة في‬
‫اآلالت والمعدات في العديد من األقسام الفندقية‪ .‬وعلى الرغم من ذلك تبقى‬
‫المؤسسة الفندقية معتمدة في تقديم الخدمات على الموارد البشرية‪ ،‬إذ ال يمكن‬
‫اإلستغناء عنها‪ ،‬وعلى سبيل المثال ال الحصر؛ ال يمكن إستبدال موظف‬
‫وزواره‪ .‬وهذا‬
‫اإلستقبال ‪ Front Desk Agent‬بآلة ألكترونية تستقبل ضيوف الفندق ّ‬
‫يؤكد الدور البارز للعنصر البشري في تحديد سير النجاح للمؤسسة الفندقية‪ .‬كما‬

‫‪157‬‬
 ‫والتطبيق ‪.........................................................................................................‬‬ ‫اإلدارة الفندقية بني النظرية‬

‫وان البيئة الفندقية توفر للعاملين فيها العديد من المقومات التي تعمل على تقويم‬
‫سلوكياتهم في فن التعامل‪ ،‬ومن أبرزها‪:‬‬
‫‪ .1‬تقويم شخصية العاملين في التعليم والثقافة والتفاني في خدمة اآلخرين‪،‬‬
‫فضالً عن التركيز على اإلعتناء بالشكل واللياقة‪.‬‬
‫‪ .2‬اإلكتساب المعرفي عن أكثر من عمل واحد في المؤسسة الفندقية‪.‬‬
‫‪ .3‬زيادة معلوماتهم عن طبيعة البشر وما يتطلبه ذلك من تقديم الخدمات التي‬
‫تعزز بها بقاء الضيف لمدة أطول في الفندق‪.‬‬
‫‪ .4‬الخروج من الروتين اليومي المعتاد للعاملين في المؤسسات األخرى‪ ،‬ألن‬
‫أداء العمل بالفندق وكفاءته تعتمد على حصول رضى الضيوف‪ ،‬ومعنى‬
‫أي خطأ يحدث من أحد العاملين ينعكس سلباً على الفندق‬
‫ذلك إن ّ‬
‫والعاملين به‪.‬‬
‫‪ .5‬ينهمك العاملون بالعمل في تقديم الخدمات الى الضيوف‪ ،‬في الوقت الذي‬
‫يتمتع الضيوف بالراحة واإلستجمام‪.‬‬

‫‪ ‬مؤهالت العمل في المؤسسة الفندقية‪:‬‬

‫تعد مؤهالت العمل في الفنادق مختلفة عن مؤهالت العمل في المؤسسات‬
‫ّ‬
‫األخرى‪ ،‬وهذا يعني إن العاملين في الفنادق لديهم مؤهالت خاصة تمكنهم من‬
‫التكيف واإلبداع واإلبتكار في العمل وفي تقديم الخدمات الى الضيوف‬
‫التأقلم و ّ‬
‫أكثر من غيرهم من العاملين في القطاعات األخرى‪ .‬إن الخدمة تعتمد بصورة‬
‫تقدم‬
‫رئيسية على اللمسة اإلنسانية من أجل تلبية حاجات ورغبات متعددة‪ .‬لذلك‪ّ ،‬‬

‫‪158‬‬
 ‫‪ ...................................................................................................................................‬مسري خليل شْمُطو‬

‫الخدمة باالعتماد على أشخاص ليسوا كاآلالت‪ ،‬فليس من الممكن أن تقوم ببرمجتها‬
‫لضمان مستوى أداء ثابت(‪ .)1‬ومن أهم مؤهالت العاملين في الفنادق‪:‬‬
‫‪ .1‬الرغبة في خدمة الناس‪.‬‬
‫‪ .2‬الرغبة في العمل في األجواء الفندقية‪.‬‬
‫التكيف السريع مع مختلف شرائح المجتمع المحلي والجنسيات‬
‫ّ‬ ‫‪ .3‬قابلية التأقلم‬
‫األجنبية‪.‬‬
‫‪ .4‬القابلية على السيطرة وضبط النفس في المواقف المحرجة أو عند التعرض الى‬
‫ضغط معين‪.‬‬
‫‪ .5‬مؤمناً بمقولة ‪( :‬الضيف دائماً على حق)‪.‬‬
‫‪ .6‬مؤمناً بأن السلم الوظيفي يبرهن باإلمكانية القيادية التي تجعل زمالءه‬
‫ومرؤسيه يتعاونون معه ويحترمونه‪.‬‬
‫‪ .7‬يتمتع بالشخصية اللطيفة واإلبتسامة الدائمة واللياقة البدنية والمالبس األنيقة‬
‫والثقافة العامة‪.‬‬
‫‪ .8‬المقابلة اللطيفة في استقبال الضيوف والترحيب بهم‪ ،‬واإلبتسامة اللطيفة‬
‫المرتسمة على الوجه‪.‬‬
‫‪ .9‬التحصيل العلمي التخصصي‪.‬‬
‫‪ .10‬المعرفة بلغة أجنبية واحدة على األقل‪.‬‬

‫ينظر‪ :‬ويلسون وآخر‪ ،1996 ،‬ص‪.131‬‬ ‫(‪)1‬‬

‫‪159‬‬
 ‫والتطبيق ‪.........................................................................................................‬‬ ‫اإلدارة الفندقية بني النظرية‬

‫‪ ‬المرأة في العمل الفندفي‪:‬‬

‫حددت الثقافة االجتماعية المتمثلة بالعادات والتقاليد والقيم واألعراف‬
‫ّ‬
‫والطقوس المغروسة في أذهان األجيال ك ّل ما هو مسموح وممنوع اجتماعياً بما في‬
‫ذلك حرية العمل واختيار المهنة للرجل والمرأة على حد سواء مع أرجحية واضحة‬
‫المقيد‬
‫للرجل ‪ .‬ولكن الحداثة دفعت المجتمعات باتجاه توسيع نطاق عمل المرأة ّ‬
‫(‪)1‬‬

‫في التدبير المنزلي‪ ،‬ومنحها الفسحة التي ال تتعارض مع الدين والقيم والعادات‬
‫والتقاليد وأثبتت كفاءتها في مجال االبداع واالبتكار في جميع القطاعات العاملة‪،‬‬
‫وعلى الخصوص القطاعات االقتصادية‪.‬‬
‫وعلى الرغم من التطور السريع والهائل في عصر الحداثة‪ ،‬إال أن مجتمعاتنا‬
‫المنغلقة ال تزال في موقف محدد نسبياً تجاه المرأة وحرية عملها في القطاع‬
‫السياحي الذي يتسم باالنفتاح والمساحة الواسعة من الحرية الفردية في هذه‬
‫قيدت المرأة بعملها في المجال السياحي‪ ،‬والمجال الفندقي بشكل‬
‫المجتمعات‪ .‬وقد ّ‬
‫خاص‪ ،‬إذ رضخت للعمل في أمكنة محددة بما يقلل اختالطها مع السياح‪.‬‬
‫فاقتصرت نشاطاتها على األعمال الكتابية والخدمية بما يالئم النظرة المجتمعية‬
‫لمكانة المرأة‪ .‬ويوضح الجدول رقم (‪ )5‬أعداد العامالت في النشاط السياحي‬
‫والقطاع الفندقي للفترة (‪( - )2009 – 2002‬عدا كردستان)‪ .‬ويوضح الجدول رقم‬
‫(‪ )6‬توزيع العامالت في الفنادق حسب المحافظات للفترة (‪- )2008 – 2002‬‬
‫(عدا كردستان)‪.‬‬

‫ينظر‪ :‬جاسم‪ ،2011 ،‬ص‪.262‬‬ ‫(‪)1‬‬

‫‪160‬‬
 ‫‪ ...................................................................................................................................‬مسري خليل شْمُطو‬

‫متمي اًز بقيادتها وادارتها في االرشاد السياحي‪،‬‬

‫أما دور المرأة في الغرب‪ ،‬يكون ّ‬
‫تميزها وقدرتها في إدارة دفة العمل الفندقي عموماً‪.‬‬
‫أو االدارة السياحية‪ ،‬فضالً عن ّ‬
‫مع األخذ بنظر االعتبار أن تلك المجتمعات غير خاضعة لديانة محددة ما جعل‬
‫الحرية الفردية تنزلق الى متاهات العمل واستثمار المرأة جسداً وقالباً في زيادة‬
‫فتحول الجسد الى مائدة طعام في صالة‬ ‫ّ‬ ‫مؤشرات الطلب السياحي الفندقي‪.‬‬
‫تعر في أروقة المؤسسة الفندقية ونواديها الليلة ونحو ذلك‪ ،‬ما‬
‫الفنادق‪ ،‬أو أداة ٍّ‬
‫أشار الى ارتفاع معدالت الطلب السياحي في تلك الدول التي تتبنى هذه األعمال‬
‫التي عكست بظاللها على تشويه الصورة السياحية في البلدان المتدينة والمتمسكة‬
‫بمبادئها وقيمها‪.‬‬
‫الجدول (‪)5‬‬
‫(*)‬
‫أعداد العامالت في النشاط السياحي والقطاع الفندقي (عدا كردستان)‬
‫للفترة (‪)2009 – 2002‬‬
‫(‪)7‬‬ ‫(‪)6‬‬ ‫(‪)5‬‬ ‫(‪)4‬‬ ‫(‪)3‬‬ ‫(‪)2‬‬ ‫(‪)1‬‬ ‫السنة‬

‫نسبة العامالت‬ ‫نسبة العامالت‬ ‫مجموع العاملين‬ ‫مجموع‬ ‫مجموع العامالت‬ ‫عدد العامالت‬ ‫عدد العامالت في‬
‫في الفنادق الى‬ ‫في النشاط‬ ‫في النشاط‬ ‫العامالت‬ ‫في النشاط‬ ‫في الجهة‬ ‫النشاط الفندقي‬
‫المجموع الكلي‬ ‫السياحي الى‬ ‫السياحي (ذكور‬ ‫في النشاط‬ ‫الفندقي‬ ‫القطاعية‬ ‫خدمات‬ ‫ادارة‬
‫للعاملين‬ ‫المجموع الكلي‬ ‫‪ +‬أناث)‬ ‫السياحي‬ ‫للسياحة‬
‫للعاملين‬

‫‪3%‬‬ ‫‪13%‬‬ ‫‪7378‬‬ ‫‪953‬‬ ‫‪953‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪678‬‬ ‫‪275‬‬ ‫‪2002‬‬

‫‪8%‬‬ ‫‪14,5%‬‬ ‫‪5335‬‬ ‫‪768‬‬ ‫‪454‬‬ ‫‪314‬‬ ‫‪371‬‬ ‫‪83‬‬ ‫‪2003‬‬
‫‪8%‬‬ ‫‪17,5%‬‬ ‫‪5659‬‬ ‫‪991‬‬ ‫‪426‬‬ ‫‪565‬‬ ‫‪330‬‬ ‫‪126‬‬ ‫‪2004‬‬
‫‪8,2%‬‬ ‫‪20%‬‬ ‫‪4789‬‬ ‫‪957‬‬ ‫‪392‬‬ ‫‪565‬‬ ‫‪291‬‬ ‫‪101‬‬ ‫‪2005‬‬
‫‪7%‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪3349‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪254‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪212‬‬ ‫‪42‬‬ ‫‪2006‬‬
‫‪9%‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪4574‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪422‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪263‬‬ ‫‪159‬‬ ‫‪2007‬‬
‫‪-‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪1280‬‬ ‫‪509‬‬ ‫‪771‬‬ ‫‪340‬‬ ‫‪169‬‬ ‫‪2008‬‬
‫‪-‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪814‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪2009‬‬

‫المصدر‪ :‬جاسم‪ ،2011 ،‬ص‪.266‬‬ ‫(*)‬

‫‪161‬‬
 ‫والتطبيق ‪.........................................................................................................‬‬ ‫اإلدارة الفندقية بني النظرية‬

‫الجدول (‪)6‬‬
‫(*)‬
‫توزيع العامالت في الفنادق حسب المحافظات للفترة (عدا كردستان)‬
‫(‪)2008 – 2002‬‬
‫المحافظات‬
‫صالح الدين‬

‫ذي قار‬

‫قادسية‬
‫ميسان‬

‫كربالء‬

‫نينوى‬

‫السنة‬
‫واسط‬

‫ديالى‬
‫بصرة‬

‫نجف‬

‫تأميم‬
‫بغداد‬
‫مثنى‬

‫أنبار‬
‫بابل‬
‫‪5‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪8‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪121‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪10‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪713‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪6‬‬ ‫‪79‬‬ ‫‪2002‬‬
‫‪-‬‬ ‫‪7‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪23‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪131‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪217‬‬ ‫‪30‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪9‬‬ ‫‪123‬‬ ‫‪2003‬‬
‫‪-‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪17‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪57‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪19‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪340‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪9‬‬ ‫‪2004‬‬
‫‪-‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪240‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪67‬‬ ‫‪2005‬‬
‫‪-‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪31‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪54‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪47‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪90‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪24‬‬ ‫‪2006‬‬
‫‪-‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪18‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪33‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪23‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪323‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪23‬‬ ‫‪2007‬‬
‫‪-‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪14‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪80‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪352‬‬ ‫‪19‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪35‬‬ ‫‪2008‬‬

‫المصدر‪ :‬جاسم‪ ،2011 ،‬ص‪.267‬‬ ‫(*)‬

‫‪:‬‬ ‫‪Effects work hotel‬‬ ‫ثانياً ‪ :‬آثار العمل الفندقي‬

‫ال تختلف المؤسسة الفندقية في طبيعتها اإلدارية عن أية مؤسسة تعمل مع‬
‫الجمهور بإتصال مباشر‪ ،‬وبذلك يكون من الطبيعي أن تمتلك في طبيعة عملها‬
‫آثا اًر إيجابية‪ ،‬وآثا اًر سلبية‪ ،‬ويمكننا بيان ذلك على وفق ما يأتي‪:‬‬
‫‪ ‬اآلثار اإليجابية‪:‬‬
‫‪ .1‬تناسق عمل األقسام‪ :‬هناك العديد من األقسام التي تعمل تحت مظلة‬
‫تتميز بالتناسق والترابط على الرغم من طبيعة‬
‫اإلدارة الفندقية‪ ،‬ولكنها ّ‬
‫التنوع الخدماتي في المؤسسة الفندقية‪ ،‬هذا من جهة‪ ،‬ومن جهة أخرى؛‬
‫يتمكن العنصر البشري العامل في هذا المجال من إكتساب المعرفة‬
‫والمهارة ألكثر من عمل أو مهمة‪.‬‬

‫‪162‬‬
 ‫‪ ...................................................................................................................................‬مسري خليل شْمُطو‬

‫‪ .2‬معرفة التعامل مع الجمهور‪ :‬ال ترتبط أعمال المؤسسة الفندقية جميعها‬

‫تقدم الى الضيف بشكل مباشر وآني‪،‬‬
‫بالجمهور‪ ،‬غير إن الخدمة الفندقية ّ‬
‫مقدمي الخدمة والضيف الذي يتمثل بجميع‬
‫ما يتطلب ذلك المقابلة بين ّ‬
‫الشرائح المجتمعية؛ األغنياء والفقراء والمثقفين والمشهورين والفنانين‬
‫واألميين و‪...‬الخ‪.‬‬
‫‪ .3‬أجواء العمل الفندقي‪ :‬يكون العمل داخل المؤسسة الفندقية ميمي اًز بالبهجة‬
‫لتميزه بالديكورات واأللوان والتبريد والتدفئة والجماليات‬
‫وانشراح الصدر ّ‬
‫المكملة األخرى‪ ،‬فضالً عن التعامل المباشر مع الناس على وفق تبادل‬
‫تعد من أحسن األجواء مقارنة مع طبيعة‬
‫التقدير واإلحترام‪ .‬وهذه األجواء ّ‬
‫العمل في المؤسسات األخرى‪ .‬كما وان أجواء العمل الفندقي تجعل‬
‫العاملين غير خاضعين للروتين اليومي‪.‬‬
‫‪ .4‬رضا الضيف‪ :‬ال تنحصر مسؤولية العاملين على أداء أعمالهم المناطة‬
‫بهم بالفندق‪ ،‬بل ترتكز على حصول رضى الضيوف عن طريق الحصول‬
‫يقدم لهم من الخدمات المتنوعة‪.‬‬
‫على إستحسانهم والموافقة على ما ّ‬
‫‪ .5‬التغيير والتجديد‪ :‬يخضع العمل الفندقي للمتغييرات التي تحدث في‬

‫االقتصاد المحلي والقومي والعالمي‪ .‬إذ إن النشاط الفندق – كونه جزءاً‬

‫حساس تجاه األزمات االقتصادية‬
‫ّ‬ ‫من النشاط السياحي – نشاط‬
‫واإلجتماعية والحروب واإلرهاب وغيرها من األزمات‪.‬‬

‫‪163‬‬
 ‫والتطبيق ‪.........................................................................................................‬‬ ‫اإلدارة الفندقية بني النظرية‬

‫كما إن للتطور التقني عامالً مهماً في التغيير والتجديد‪ ،‬إذ إن الفندق‬

‫الذي يبقى ساكناً أو مستم اًر دون تغيير فإنه من دون شك يتعرض الى‬
‫اإلندثار في أعماله تدريجياً‪.‬‬

‫‪ ‬اآلثار السلبية‪:‬‬
‫‪ .1‬تحديات عدم تناسق عمل األقسام‪ :‬إن عدم التعاون بين أقسام المؤسسة‬
‫وتوسع رقعتها‪ ،‬ما ينعكس‬
‫ّ‬ ‫الفندقية يكون عامالً مشجعاً لحدوث األخطاء‬
‫سلباً على كل الفندق والعاملين به‪.‬‬
‫‪ .2‬إختيار العاملين‪ :‬إن اإلختيار الدقيق والعلمي للعاملين في الفنادق‬

‫واستمرار تدريبهم وتنمية قدراتهم العملية‪ ،‬يسهم في نجاحات الفندق‪ ،‬فضالً‬

‫عن شروط اللياقة والشكل والمستوى التعليمي والثقافي‪.‬‬
‫التكيف‬
‫‪ .3‬ضغوطات العمل‪ :‬من المميزات التي يتمتع بها العاملون بالفنادق‪ّ ،‬‬
‫السريع مع مختلف المواقف المتوقعة وغير المتوقعة (غير اإلعتيادية)‬
‫نتيجة الضغط الكبير في العمل الفندقي وعلى الخصوص في ذروة العمل‪،‬‬
‫فضالً عن قابلية العاملين على السيطرة على المشاعر والعواطف بما ال‬
‫يصدر منهم تعبي اًر سيئاً تجاه الضيوف‪.‬‬
‫‪ .4‬راحة الضيف‪ :‬يتميز العمل الفندقي بتقديم الخدمات المتعددة والمتنوعة‬
‫على مدار الساعة يومياً‪ ،‬ما يعني أن العاملين ينهمكون في إنجاز‬
‫أعمالهم في الوقت الذي يتمتع الضيوف بالراحة‪.‬‬

‫‪164‬‬
 ‫‪ ...................................................................................................................................‬مسري خليل شْمُطو‬

‫‪The link between the departments of‬‬ ‫ثالثاً ‪ :‬الصلة بين أقسام الفندق‬
‫‪: the hotel‬‬
‫تقدم‬
‫إن تنظيم العمل الفندقي بإدارات متنوعة في األعمال والخدمات التي ّ‬
‫بد لها من التنظيم والتناسق واإلرتباط بينها‪ ،‬من أجل إنجاز‬
‫الى الضيوف‪ ،‬ال ّ‬
‫األعمال وتحقيق هدف المؤسسة الفندقية بتحقيق رضا الضيف‪ .‬ومعنى ذلك أنه ال‬
‫يمكن أن تنجز أعمال المكاتب األمامية في المؤسسة الفندقية دون أن يتعاون‬
‫القسم مع قسم التدبير الفندقي أو المطاعم أو غيرها من األقسام‪ ،‬ألن مجموعة‬
‫اإلقسام في المؤسسة الفندقية تشكل وحدة متكاملة في تحقيق األهداف‪.‬‬
‫ويع ّد االتصال ضروريا لنقل المعلومات التى سيبنى عليها القرارات‪ .‬إذ‬
‫يهدف االتصال الى‪:‬‬
‫‪ .1‬تفهم الفرد للعمل المكلف به‪ ،‬والتعرف على مشكالت ومعوقات العمل‪.‬‬
‫‪ .2‬تدعيم مفهوم العالقات اإلنسانية‪ ،‬وتدعيم العالقة مع المجتمع‪.‬‬
‫‪ .3‬تحقيق التناسق فى األداء والفاعلية لعمل اإلدارة‪.‬‬
‫‪ .4‬تقليل اإلشاعات فى التنظيم‪.‬‬
‫‪ .5‬تدعيم المركز التنافسى للمنشأة‪.‬‬

‫‪The importance of quality in the‬‬ ‫رابعاً ‪ :‬أهمية الجودة في العمل الفندقي‬

‫‪: hotel business‬‬
‫ّأدى إدراك أهمية الجودة بوصفها سالحاً إستراتيجياً إلى تحقيق ميزة تنافسية‬
‫تبني فلسفة إدارة الجودة الشاملة ‪ ،)Total Quality Management( TQM‬وهي‬
‫في ّ‬
‫‪165‬‬
 ‫والتطبيق ‪.........................................................................................................‬‬ ‫اإلدارة الفندقية بني النظرية‬

‫فلسفة قائمة على أساس مجموعة من األفكار الخاصة‪ ،‬بعملية دمج وظائف‬
‫المؤسسة للوصول إلى مستوى متميز من الجودة‪ .‬أي التداخل بين جميع عناصر‬
‫التنظيم‪ ،‬ما يؤدي إلى زيادة فاعلية المؤسسة‪ .‬وفي ضوء ذلك يكون األمر األساس‬
‫إلدارة الجودة الشاملة هو التحسين المستمر ‪ Continuos Improvement‬وارضاء‬
‫الضيف‪.‬‬
‫إن البحث عن تعريف عام لجودة الخدمة فيه شيء من التعقيد وذلك لطبيعة‬
‫الخدمات غير الملموسة‪ .‬فتعرف الجودة على إنها(‪:)1‬‬
‫‪ -‬المطابقة مع المتطلبات‪.‬‬
‫‪ -‬حالة ديناميكية مرتبطة بالخدمات وباألفراد والعمليات والبيئة المحيطة بحيث‬
‫تتطابق هذه الحالة مع التوقعات‪.‬‬
‫‪ -‬مجموعة من المزايا والخصائص الخاصة بالخدمة والتي تساهم في إشباع‬
‫رغبات المستهلكين وتتضمن‪ :‬السعر واألمان والتوفر‪ ،‬الموثوقية واإلعتمادية‬
‫وقابلية اإلستعمال‪.‬‬
‫‪ -‬هي المحدد الرئيس لرضا الزبون أو عدم رضاه‪.‬‬
‫ومن أجل تحقيق الجودة‪ ،‬جاءت إدارة الجودة الشاملة لتجعل لها مكاناً في‬
‫المؤسسات الفندقية‪ .‬وقد وردت تعاريف عديدة أيضاَ بما يختص بإدارة الجودة‬
‫بأنها‪ :‬العملية اإلدارية التي تضمن رضا‬
‫فعرفتها المنظمة األوربية ّ‬
‫الشاملة‪ّ ،‬‬
‫ومطابقة المنتج والخدمة السياحية مع متطلبات وتوقعات الزبائن (الضيوف)‬
‫بالسعر المقبول‪ ،‬وهذه المطابقة تأخذ بعين اإلعتبار ما هو مصمم من قيم‬

‫ينظر‪ :‬بلقاسم‪ ،‬محاضرات‪ ،‬ص‪.3‬‬ ‫(‪)1‬‬

‫‪166‬‬
 ‫‪ ...................................................................................................................................‬مسري خليل شْمُطو‬

‫وفعاليات‪ ،‬مثل األمان‪ ،‬الحفاظ على الصحة‪ ،‬سهولة المنال‪ ،‬األصالة‪ ،‬اإلنسجام‬
‫مع البيئة الطبيعية والبشرية‪.‬‬
‫عرفت بأنها ‪ :‬مدى تلبية حاجات السياح والوفاء بتوقعاتهم بشكل مستمر‬
‫كما ّ‬
‫واستخدام النظام بصورة أحسن لمقابلة تلك اإلحتياجات‪ .‬أو إنها ‪ :‬تفاعل المدخالت‬
‫(األفراد‪ ،‬األساليب‪ ،‬السياسات‪ ،‬األجهزة) لتحقيق جودة عالية للمخرجات‪ ،‬مع‬
‫التركيز على اإلشتراك الفاعل لكل العاملين‪ ،‬وكذلك التحسين المستمر لجودة‬
‫المخرجات‪.‬‬
‫بالدور‬
‫إن استقبال الضيوف في المؤسسة الفندقية يتطلب اإللمام الكبير َ‬
‫ّ‬
‫المطلوب من العنصر البشري عند بدء عملية اإلستقبال وحتى نهايتها‪ ،‬إذ يرتكز‬
‫َدور العنصر البشري في فهم حاجات ورغبات الضيوف وتهيئة كافة السبل‬
‫إلشباعها على أكمل وجه‪ ،‬وبما يحقق إنجاز األهداف المخطط لها من قبل اإلدارة‬
‫الفندقية‪ .‬وهناك مجموعة من الخطوات لتحقيق الجودة في خدمة الضيوف(‪:)1‬‬
‫‪ ‬الخطوة أألولى‪ :‬إظهار موقف إيجابي تجاه اآلخرين‪ :‬إن إظهار الموقف‬
‫تعد الوسيلة األفضل في مجال خدمة الضيف‪ .‬ويتحقق‬
‫اإليجابي الى الضيوف ّ‬
‫ذلك الموقف اإليجابي عن طريق المظهر‪ ،‬لغة الجسد‪ ،‬صدى الصوت‪،‬‬
‫األتكيت في اإلستقبال وفي مجال تقديم الخدمات‪ ،‬وغيرها من العناصر‪.‬‬
‫‪ ‬الخطوة الثانية‪ :‬تحديد حاجات الضيوف‪ :‬تتحدد حاجات الضيوف عن طريق‬
‫التقدم بخطوة واحدة مقاربة نحو رضا‬
‫ّ‬ ‫التوقع‪ ،‬وبالتالي يمنح مق ّدم الخدمة‬

‫ينظر‪ :‬ابو رحمة وآخرون‪ ،2001 ،‬ص‪.86 - 81‬‬ ‫(‪)1‬‬

‫‪167‬‬
 ‫والتطبيق ‪.........................................................................................................‬‬ ‫اإلدارة الفندقية بني النظرية‬

‫الضيف‪ ،‬أو فهم حاجات الضيوف األساسية؛ الحاجة للفهم والشعور بالترحيب‬
‫واألهمية والراحة‪.‬‬
‫‪ ‬الخطوة الثالثة‪ :‬العمل على توفير حاجات الضيوف ‪ :‬توفير جودة الخدمة عن‬
‫طريق تأدية الواجبات المساندة المهمة وتشمل تلك الواجبات أعمال الجرد‪،‬‬
‫وترتيب الملفات‪ ،‬وتسجيل المعلومات ‪...‬الخ‪.‬‬
‫‪ ‬الخطوة الرابعة‪ :‬التأكد من أن الضيوف سيعودون ‪ :‬ويتم ذلك عن طريق القيام‬
‫بكل ما يمكن القيام به إلرضاء الضيوف‪ ،‬وعلى الخصوص الذين يتشكون‪،‬‬
‫وكسب الضيوف العصبيين‪ ،‬ويتحقق ذلك عن طريق تقديم الخدمات بتحمس‬
‫للعمل‪.‬‬
‫وقد أجمع أغلب الباحثين على وجود بعدين إلدارة الجودة الشاملة في‬
‫المؤسسات الخدمية‪ ،‬وهما(‪:)1‬‬
‫‪ -1‬تحقيق رضا الضيوف ‪ :‬تسعى المؤسسات الفندقية الى تحقيق رضا الزبـون‬
‫بتلبيــة إحتياجــات الضــيوف عــن طريــق تقــديمها للخــدمات التــي تلبــي تلــك‬
‫الرغبـات وتشــبع إحتياجــاتهم‪ .‬وتعـ ّـد الجــودة هــي العامــل األســاس فــي اختيــار‬
‫الضيف لتلك الخدمة عن غيرها‪.‬‬
‫‪ -2‬إندماج الموظفين ‪ :‬تركز إدارة الجودة الشاملة على ك ّل من الزبون الـداخلي‬
‫(‪ )External Customer‬والزبـون الخـارجي (‪ .)Enternal Customer‬إذ يع ّـد‬
‫الزبائن الخارجين هم من يستلمون مخرجـات الخـدمات‪ ،‬وهـم الضـيوف‪ .‬أمـا‬
‫الزب ــائن ال ــداخليون‪ ،‬ف ــي النظ ــام الفن ــدقي ه ــم الكـ ـوادر البشـ ـرية مث ــل الم ــدراء‬

‫ينظر‪ :‬جواد‪ ،2003 ،‬ص‪.77 - 76‬‬ ‫(‪)1‬‬

‫‪168‬‬
 ‫‪ ...................................................................................................................................‬مسري خليل شْمُطو‬

‫والمـوظفين‪ ،‬فـي الفنـدق الـذين يقومــون بترجمـة إحتياجـات الزبـائن الخــارجين‬

‫(الضــيوف) إلــى خــدمات مقدمــة إلــيهم‪ .‬لــذا يعــد الضــيف هــو نقطــة البدايــة‬
‫إن النشاط يبدأ بالضيف من خالل تلبيـة إحتياجاتـه‬
‫والنهاية‪ ،‬وبمعنى آخر؛ ّ‬
‫ـإن إرضـاء‬
‫ألنه هو من يقتني الخدمة‪ ،‬وعليه ف ّ‬
‫وما يطمح إليه‪ ،‬وينتهي به‪ّ ،‬‬
‫الضيف يعني زيادة إقباله على المؤسسة الفندقية‪ ،‬الذي يـنعكس علـى زيـادة‬
‫المبيعات‪ ،‬وبالتالي زيادة األرباح‪ ،‬والعكس صحيح‪.‬‬

‫خامساً ‪ :‬رضا الضيف ‪: Guest satisfaction‬‬

‫ويعد رضا الضيف‬
‫يعد رضا الضيف أكثر أهمية في نجاح المؤسسة الفندقية‪ّ .‬‬
‫ّ‬
‫من اكثر المعايير أهمية وعلى الخصوص عندما تتوجه المؤسسات الفندقية إلى‬
‫الجودة‪ ،‬لذا يفترض على المؤسسة الفندقية أن تالحظ ما إذا كان ضيوفها في حالة‬
‫رضا عن الخدمة المقدمة لهم أم ال‪ .‬ويؤدي تقديم الخدمة بالجودة العالية إلى‬
‫تحقيق الرضا‪ ،‬والرضا ظاهرة يمكن رؤيتها من الضيوف‪ ،‬ويمكن تفسيرها من‬
‫خالل التقارير والرسائل المكتوبة وغير المكتوبة‪ ،‬أو من خالل مقابلة الضيف‬
‫وقياس رضاه‪ .‬والرضا إحساس شخصي بالسعادة أو اإلحباط ينتج عن مقارنة‬
‫األداء المتحقق للخدمة مع المتوقع‪.‬‬
‫وتسعى المؤسسات الفندقية التي تركز على ضيوفها للوصول بك ّل إمكانياتها‬
‫إلى تحقيق درجة عالية من الرضا‪ ،‬إذ تستطيع كسب رضا الضيف من خالل‬
‫تقدمها أو زيادة مستوى جودة الخدمة‬
‫تخفيض بعض أسعار الخدمات التي ّ‬
‫المقدمة‪ .‬لذا تعمل المؤسسات الفندقية على مستوى ٍ‬
‫عال لكسب والء الضيف‬ ‫ّ‬

‫‪169‬‬
 ‫والتطبيق ‪.........................................................................................................‬‬ ‫اإلدارة الفندقية بني النظرية‬

‫ورضاه بالحدود المقبولة والممكنة من خالل وضع هامش بسيط من الربح لخدماتها‬
‫تقدمها لتخوض العمل في سوق المنافسة‪ .‬ومن هنا فإن رضا الضيف هو‬
‫التي ّ‬
‫المحور األساس لعمل أية مؤسسة فندقية في ظل التطورات التكنولوجية الحديثة‬
‫السريعة‪ ،‬والمنافسة المستمرة‪.‬‬
‫إن رضا الضيف يكون حسب مفهوم الضيف للرضا من وجهة نظره‪ ،‬فالعاملون‬
‫في المؤسسة الفندقية يسعون للوصول الى رضا الضيف عن طريق معرفة‬
‫يتردد في ذهنية اإلدارة أو‬
‫احتياجاته وتقديمها له بالشكل المناسب‪ .‬ويبقى سؤال قد ّ‬
‫العاملون في المؤسسة الفندقي أال وهو؛ لماذا يتركك العميل؟ واإلجابة على هذا‬
‫السؤال تعتمد على أدبيات التعامل والثقة المتبادلة بين الضيف واالدارة‪ .‬ولذا يترك‬
‫الضيف المؤسسة الفندقية المعنية لحاالت عديدة‪ ،‬ولع ّل من أهمها‪:‬‬
‫‪ -‬برود في الثقة بين الضيف واالدارة‪.‬‬
‫‪ -‬سوء المعاملة أو بسبب تجربة سيئة مع أحد العاملين‪.‬‬
‫‪ -‬عدم االهتمام في معاملة الضيف كشخص مهم‪.‬‬
‫‪ -‬سوء الخدمة‪.‬‬
‫ووفقاً لما سبق؛ يتطلب األمر أن تعمل االدارة على خلق شعور الوالء لدى‬
‫الضيف عن طريق تدعيم جسور الثقة المتبادلة والعالقات االنسانية المترتبة من‬
‫أثر الثقة‪ .‬إذ إن ثقة الضيف تعني تدعيم والئه وبالتالي يخلق الربحية كون‬
‫الضيوف يعودون مرة تلو األخرى‪ ،‬وسيكونون على استعداد لشراء خدمات المؤسسة‬
‫مرة أخرى‪.‬‬
‫الفندقية ّ‬

‫‪170‬‬
 ‫‪ ...................................................................................................................................‬مسري خليل شْمُطو‬

‫تشكل خدمة الضيف أهمية كبيرة في تحقيق عنصر نجاح المؤسسة الفندقية‪،‬‬
‫فعندما تقوم المؤسسة بخدمة عميلها بتميز فإنها تستطيع أن تحقق‪:‬‬
‫‪ -‬تدعيم الصيت الجيد للمؤسسة‪.‬‬
‫‪ -‬فرصة أكبر لزيادة وتنويع نشاطات الزبائن‪ ،‬فضالً عن ارتفاع نسبة الحفاظ‬
‫عليهم وتدعيم والئهم‪.‬‬
‫‪ -‬إجتذاب عدد أكبر من الزبائن المرتقبين‪ ،‬ما يعني ارتفاع اإليرادات واألرباح‪.‬‬
‫‪ -‬تهيئة بيئة عمل إيجابية تعمل على الحد من تسرب العاملين‪.‬‬
‫‪ -‬تحقيق التفوق في التنافس‪.‬‬
‫إن تقلب الضيف من حالة الرضا إلى حالة عدم الرضا عن خدمة ما مقدمة‬
‫له‪ ،‬تلزم المؤسسة الفندقية إلى وضع نظام لقياسه ومراقبته على نحو دقيق‬
‫ومستمر‪ .‬وقام ‪ Lamalie Institute‬بدراسة أسباب ترك الزبائن للمؤسسة في‬
‫نيويورك‪ ،‬ووجد النسب اآلتية(‪:)1‬‬
‫سمة الزبون‬ ‫النسبة المئوية‬
‫يموتون‬ ‫‪%1‬‬
‫ينتقلون من مكان الى آخر‬ ‫(‪% )5 – 3‬‬
‫غير راض بوجه عام‬ ‫‪%9‬‬
‫غير مسرور من المنتج عموماً‬ ‫‪% 14‬‬
‫سوء الخدمة‬ ‫‪% 68‬‬
‫إن إجمالي النسب (‪ ،)% 92‬وهي نسبة كافية لغلق أي مؤسسة حتى ولو‬
‫كانت كبيرة‪.‬‬

‫ينظر‪ :‬الهيئة العامة للسياحة واآلثار‪ ،‬ص‪.109‬‬ ‫(‪)1‬‬

‫‪171‬‬
 ‫والتطبيق ‪.........................................................................................................‬‬ ‫اإلدارة الفندقية بني النظرية‬

‫ومن أساليب قياس رضا الضيف ما يأتي‪:‬‬

‫ـق مـن‬
‫‪ .1‬الشكاوى والمقترحات‪ :‬إن إبداء الرأي أو الشكوى من قبل الضيف يع ّـد ح ّ‬
‫حقوقه والتي توجب على إدارة المؤسسة الفندقية سماع رأيه أو شكواه‪ .‬وتقوم بعض‬
‫عم ـ ـا يحبونـ ــه‬
‫إدارات الفنـ ــادق بتقـ ــديم إسـ ــتمارات خاصـ ــة لضـ ــيوفها ليجيب ـ ـوا عليهـ ــا ّ‬
‫ـدونوا عليه ـ ــا الم ازي ـ ــا والعي ـ ــوب‪ ،‬فه ـ ــي اس ـ ــتمارات الس ـ ــتطالع رأي‬
‫ويكرهون ـ ــه‪ ،‬أو ي ـ ـ ّ‬
‫الضيوف‪ .‬ومن إيجابيات هذا األمر هـو تـدفق العديـد مـن الشـكاوي والمعلومـات مـا‬
‫يرف ــد إدارات المؤسس ــة الفندقي ــة بك ـ ّـم هائ ــل م ــن المعلوم ــات الت ــي تفي ــدها ف ــي دع ــم‬
‫أنشطتها الخدمية من جهة‪ .‬ودليل على مدى وعي إدارة الفندق واهتمامها بضيوفها‬
‫من جهة أخرى‪.‬‬
‫‪ .2‬مس ــوحات رض ــا الزب ــون (الضـــيف)‪ :‬تس ــتخدم المؤسس ــات الفندقي ــة المســـوحات‬
‫الدورية مثالً (أربع مرات في السنة) لقياس رضا الضيوف‪ ،‬وتتم عن طريـق إرسـال‬
‫إس ـ ــتمارات إس ـ ــتبيان أو إجـ ـ ـراء إتص ـ ــاالت هاتفي ـ ــة لعين ـ ــة عشـ ـ ـوائية م ـ ــن الض ـ ــيوف‬
‫قدمت إليهم طيلـة‬
‫الحاليين‪ ،‬ويبدأ اإلستجواب عن مدى رضاهم عن الخدمات التي ّ‬
‫تحقق الرضا أم لم يتحقق؟‪ ،‬فضالً عن أسئلة إضافية‬
‫ّ‬ ‫فترة إقامتهم في الفندق‪ ،‬وهل‬
‫أخــرى لقيــاس نوايــا تكـرار عمليــة تقــديم الخدمــة لهــم لترســيخ قناعــة الضــيف ورضــاه‬
‫من عدمه‪.‬‬
‫‪ .3‬التسوق الخفي‪ :‬تقوم المؤسسات الفندقيـة بتـأجير أو تعيـين عـدد مـن األشـخاص‬
‫للقيــام بزيــارة م ارفــق المؤسســة الخدميــة مــن مكاتــب الحجــز واإلســتقبال ومطاعمهــا‬
‫وغرفهــا وقاعاتهــا وصــاالت التســلية والترفيــه وغيرهــا مــن الم ارفــق التــي يــأتي إليهــا‬
‫الضيف لكسب الراحة واإلستجمام حتى في المؤسسات الفندقية للمنافسين‪ ،‬ويستفاد‬

‫‪172‬‬
 ‫‪ ...................................................................................................................................‬مسري خليل شْمُطو‬

‫من هؤالء األشخاص لإلشارة إلى نقاط القوة والضعف التي تمارس في عمليـة أداء‬
‫الخدمــة‪ .‬ويتوجــب علــى مــدراء األقســام فــي داخــل المؤسســة الفندقيــة القيــام بزيــارة‬
‫ميدانية إلى مواقع مؤسستهم من وقت آلخر ليتطلعوا على كيفية تصرف الموظفين‬
‫والع ــاملين م ــع الض ــيوف فـ ــي تق ــديم الخ ــدمات‪ ،‬فضـ ـالً عـ ــن ذه ــابهم إل ــى الفنـ ــادق‬
‫المنافس ــة بوص ــفهم ض ــيوفاً للتع ــرف عل ــى م ــدى تعام ــل تل ــك الفن ــادق المنافس ــة م ــع‬
‫المقدمــة‬
‫ضــيوفه‪ ،‬وكســب صــورة ذهنيــة يســتفاد منهــا فــي عمليــة تنشــيط الخــدمات ّ‬
‫والتعرف على صور وحاالت أخرى متنوعة من األداء‪.‬‬
‫‪ .4‬تحليل خسارة الضيف‪ :‬يفترض على المؤسسات الفندقية أن تنظر دوماً إلى‬
‫معدالت خسارة الضيوف‪ ،‬فإذا ما تزايدت هذه المعدالت فهذا دليل على فشل تلك‬
‫المؤسسة في إرضاء ضيوفها‪.‬‬

‫‪Modern Trends of the‬‬ ‫سادساً ‪ :‬اإلتجاهات الحديثة للمؤسسة الفندقية‬

‫‪: institution of hotel‬‬
‫تعد موارد‬
‫إن نصف الموارد السياحية في البلد ّ‬
‫يوعز خبراء صناعة الفنادق ّ‬
‫إن‬
‫من صناعة الفنادق وبهذا تلعب دو اًر إيجابياً أو سلبياً في صناعة السياحة‪ .‬كما ّ‬
‫صناعة الفنادق صناعة متقلبة إذ تعكر في حال أي تغيير يط أر على السياحة‪،‬‬
‫وهي في حالة تغيير مستمر في التكتيك واألفكار وطرق العمل‪ ،‬فالفندق كالسياحة‬
‫فالبد من التطور المستمر ومجاراة أساليب العصر في مجال‬
‫ّ‬ ‫إذا بقى ثابتاً تدهور‪،‬‬
‫الخدمات الفندقية‪ ،‬واال فاته الركب تماماً‪ .‬إن عدم استحداث أساليب جديدة ومجاراة‬
‫متطلبات هذا القطاع يخل بعجلة التقدم السياحي ويؤثر سلبا على عملية‬

‫‪173‬‬
 ‫والتطبيق ‪.........................................................................................................‬‬ ‫اإلدارة الفندقية بني النظرية‬

‫االستقطاب وبخاصة في ظل منافسة أقطار أخرى فصناعة الفندقية (كالسياحة‬

‫شديدة الحساسية ألي أحداث سياسية فاألزمات وخطر الحرب تؤثر عليها)(‪.)1‬‬
‫إن اإلتجاهات الحديثة للصناعة الفندقية تتمثل بصناعة السياحة بحد ذاتها‪،‬‬
‫فقد إتجهت بعض الفنادق الى تنظم الرحالت السياحية من مدينة إلى أخرى‪ ،‬ومن‬
‫دولة إلى أخرى‪ ،‬وباإلتفاق مع شركات خطوط الجوية العالمية أو بامتالك أحدهما‬
‫األخرى وعلى أن يتم اإليواء في نفس الفندق أو في نفس فنادق السلسلة‪ .‬كما‬
‫وأخذت بعض الفنادق على عاتقها تنظيم برامج السفرات والجوالت السياحية‬
‫الداخلية أو الخارجية للبلد الذي تقع فيه‪ ،‬ولذا يمكن القول ‪ :‬ال سياحة بدون فنادق‪،‬‬
‫وال فنادق بدون سياحة‪.‬‬
‫ويعمل هذا اإلتجاه – تنظيم الرحالت ‪ -‬الى خفض أثر الموسمية على‬
‫الحركة السياحية عموماً‪ ،‬وعلى النشاط الفندقي بشكل خاص‪ .‬وبالتالي؛ تؤدي‬
‫دور في دعم االقتصاد القومي‪.‬‬
‫الفنادق اً‬
‫لقد أخذت صناعة الفنادق في العصر الحالي مكانتها في االقتصاد القومي‬
‫للبلدان كصناعة فريدة ومتميزة لها خصائصها وأنظمتها وثقافتها وقوانينها‬
‫يبين أن العديد من رجال األعمال والشركات في‬
‫وسياساتها‪ .‬إذ إن الواقع التطبيقي ّ‬
‫معظم بلدان العالم أخذت تتهافت على اإلستثمار في القطاع الفندقي‪ ،‬وقامت‬
‫بتأسيس شركات عالمية تهدف إلى إدارة السالسل الفندقية والفنادق الكبيرة‪ ،‬وتعمل‬
‫على إدخال أحدث وسائل البناء واإلنشاء والتكنولوجيا واإلدارة الحديثة فيها‪.‬‬

‫ينظر‪ :‬عبد اهلل وآخرون‪ ،‬ال سنة‪ ،‬ص‪.99 -98‬‬ ‫(‪)1‬‬

‫‪174‬‬
 ‫‪ ...................................................................................................................................‬مسري خليل شْمُطو‬

‫كما تم تطوير العديد من المفاهيم المتعلقة بتصميم الفنادق عن طريق العمل‬

‫الدؤوب والمتواصل لتقابل رغبات المسافرين والسائحين المتغيرة باستمرار‪ .‬ولذلك‬
‫نجد أن الفنادق الموحدة ذات األحجام المتوسطة والقائمة في مراكز المدن التجارية‬
‫تميزت ببنائها وفق هندسة وفن معماري خالق‪ ،‬وطراز‬
‫تم إستبدالها بفنادق أخرى ّ‬
‫جديد‪ ،‬فيتسم بقاعات مركزية ذات سطوح عالية ومصاعد خارجية جذابة‪،‬‬
‫وبإبداعات أخرى أصبحت سمة مالزمة لكثير من الفنادق‪.‬‬
‫تغيرات عديدة حدثت في مواقع الفنادق وتوزيعها الجغرافي‪،‬‬
‫كما وأن هناك ّ‬
‫ففي بداية عام ‪1900‬م كان يتم فيه إنشاء الفنادق بالقرب من محطات السكك‬
‫الحديدية ويعود السبب في ذلك الى إن معظم المسافرين كانوا في ذلك الوقت‬
‫يسافرون وينتقلون من مكان إلى آخر بالقطارات‪ .‬وأصبح إنشاء الفنادق األكثر‬
‫حداثة يتم خارج المدن وبالقرب من المطارات والموانئ وعلى الطرق البرية السريعة‬
‫وفي المناطق الطبيعية كالغابات والجبال والبحيرات والسواحل ‪...‬الخ بسبب ظهور‬
‫وسائل نقل جديدة وهي‪ :‬السيارات والطائرات والسفن‪ .‬كما وأن الطلب المتزايد على‬
‫السفر في السيارات أدى إلى ظهور ظاهرة جديدة في حقل الضيافة هي صناعة‬
‫الموتيالت ‪.The Motels Industry‬‬
‫وتتطلب الصناعة الفندقية في اإلتجاه الحديث عناية ورعاية ودعم كبير بالعلم‬
‫والمعرفة والتكنولوجيا من أجل أن تكون الصناعة الفندقية قادرة على أداء دورها‬
‫الفعال في االقتصاد القومي والتنمية السياحية المستدامة‪ .‬ولذلك أخذت بعض‬
‫تقيم تطور بلد ما بعدد الفنادق الموجودة فيه‪ .‬إذ إن وجود عدد‬
‫المنظمات العالمية ّ‬
‫كبير من الفنادق ذات المستوى الممتاز يد ّل على مدى تقدم وتطور البلد المعني‪.‬‬

‫‪175‬‬
 ‫والتطبيق ‪.........................................................................................................‬‬ ‫اإلدارة الفندقية بني النظرية‬

‫فالفنادق الحديثة اليوم ال تقتصر على عرض خدمة اإليواء‪ ،‬بل أخذت تقدم‬
‫التسهيالت والحاجات الضرورية لإلنسان الحديث مثل األكل والشراب‪ ،‬والمطاعم‬
‫المتخصصة والمتنوعة‪ ،‬وصاالت األلعاب‪ ،‬وتنظيف المالبس والنوادي الرياضية‬
‫والليلية والمسابح‪ ،‬فضالً عن محالت بيع الهدايا التذكارية والخدمات المصرفية‬
‫والبريدية والترجمة وغيرها من عرض الخدمات الفندقية‪.‬‬
‫وقد برزت في السنوات القليلة الماضية العديد من االتجاهات الحديثة في‬
‫الصناعة الفندقية‪ ،‬ومن أبرزها(‪:)1‬‬
‫‪ .1‬اتجهت الفنادق الى عمل المنتجع أو المركز الصحي (‪ )Spa‬الذي يشمل عمل‬
‫المساج‪ ،‬والسونا والجاكوزي وغيرها من الخدمات‪.‬‬
‫‪ .2‬توجه العديد من الشركات الى عقد اجتماعاتها ومناسباتها بالفنادق‪.‬‬
‫‪ .3‬توجه الفنادق الى الفخامة‪ ،‬إذ أصبحت شاشات التلفزيون البالزما والمستلزمات‬
‫الفخمة لدورات المياه بالغرفة‪.‬‬
‫‪ .4‬خدمة االتصال باالنترنت في كل مكان‪.‬‬
‫‪ .5‬قدرة العمالء على الحجز ودفع التكلفة نتيجة االستخدام األمثل للتكنولوجيا‪.‬‬
‫‪ .6‬غيرها من االتجاهات التي تسهم في زيادة المنافسة الفندقية‪.‬‬
‫ويمكن أن نستعرض في اإلتجاهات التطويرية الفندقية على سبيل المثال ال‬
‫الحصر‪( ،‬فندق كافيه رويال ‪ )Café Royal‬الذي تم بناؤه في العقود األخيرة من‬
‫القرن التاسع عشر ليكون أنموذجاً في اإلتجاهات الفندقية الحديثة‪ .‬إذ تمثل الغرف‬
‫واألجنحة ذروة الهندسة التاريخية الدقيقة الالمعة التي تتسم بالطابع العصري‬

‫ينظر‪ :‬المؤسسة العامة للتعليم الفني والتدريب المهني‪1429 ،‬هـ‪ ،‬ص‪.13‬‬ ‫(‪)1‬‬

‫‪176‬‬
 ‫‪ ...................................................................................................................................‬مسري خليل شْمُطو‬

‫والهادئ بنفس الوقت‪ .‬إضافة إلى مجموعة من الغرف واألجنحة المصممة بشكل‬
‫خالب‪ .‬ويفتخر فندق كافيه رويال بضم ستة أجنحة ذات تصميم تاريخي‪ ،‬لكل‬
‫منها طابعه الفني الخاص وقصته الفريدة‪.‬‬
‫أسرة مصنوعة‬
‫تزهو كافة الغرف واألجنحة بلمسة عصرية دقيقة؛ وبياضات ّ‬
‫من القطن المصري الفاخر‪ ،‬وركن للمشروبات وجهاز الموسيقى‪ .‬وتتميز الحمامات‬
‫برخام من نوع ‪ Carrara‬الفاخر والذي تسود بصمته في كافة أنحاء الفندق‪ .‬كما‬
‫تتميز تلك الحمامات بأرضية ذات نظام تدفئة وتتوفر فيها المناشف الكبيرة الحجم‬
‫إضافة إلى لوازم استحمام بريطانية الصنع من تصميم ‪.Floris‬‬
‫يوفر فندق كافيه رويال لضيوفه خدمة الخادم الشخصي لالهتمام بكافة‬
‫التفاصيل‪ ،‬إضافة إلى خدمة غرف طوال ‪ 24‬ساعة وخدمات الغسيل والتجفيف‬
‫وتوظيب األمتعة‪ .‬ومن الخدمات المجانية التي يقدمها الفندق؛ الجريدة اليومية‬
‫وخدمة األنترنت الالسلكي السريع‪.‬‬
‫وتتمثل الغرف واألجنحة ومساحتها كما يأتي‪:‬‬
‫‪ 19‬غرفة طراز ‪( Portland‬المساحة ‪ 30‬م‪)2‬‬
‫‪ 49‬غرفة طراز ‪( Portland Deluxe‬المساحة ‪ 37‬م‪)2‬‬
‫‪ 27‬غرفة طراز ‪( Mansard‬المساحة ‪ 30‬م‪)2‬‬
‫‪ 9‬غرف طراز ‪( Mansard Deluxe‬المساحة ‪ 36‬م‪)2‬‬
‫‪ 30‬جناح متوسط (المساحة ‪ 51‬م‪)2‬‬
‫‪ 7‬أجنحة كبيرة طراز ‪( Westminster‬المساحة ‪ 61‬م‪)2‬‬
‫‪ 5‬أجنحة طراز ‪ Glasshouse‬المشمس (المساحة ‪ 65‬م‪)2‬‬

‫‪177‬‬
 ‫والتطبيق ‪.........................................................................................................‬‬ ‫اإلدارة الفندقية بني النظرية‬

‫‪ 7‬أجنحة طراز ‪( Regent‬المساحة ‪ 90‬م‪)2‬‬

‫‪ 6‬أجنحة تاريخية (تتراوح المساحة بين ‪ 81‬و ‪ 212‬م‪)2‬‬
‫جناح واحد طراز ‪( Marquis‬المساحة ‪ 81‬م‪)2‬‬
‫جناح واحد طراز النادي ‪( Club‬المساحة ‪ 105‬م‪)2‬‬
‫جناح واحد طراز ‪( Tudor‬المساحة ‪ 106‬م‪)2‬‬
‫جناح واحد طراز ‪( Celestine‬المساحة ‪ 178‬م‪)2‬‬
‫جناح واحد طراز ‪( Empire‬المساحة ‪ 212‬م‪)2‬‬
‫جناح واحد طراز ‪( Dome‬المساحة ‪ 121‬م‪ 2‬إضافة إلى شرفة بمساحة ‪ 85‬م‪)2‬‬
‫وتماشياً مع العراقة والفخامة التي إتسم بها الفندق سابقاً‪ ،‬عاد فندق كافيه‬
‫رويال ‪ Café Royal‬ليبرز كفندق فئة خمس نجوم في قلب وسط لندن‪ .‬وهو يقع‬
‫على مسافة قصيرة من محالت لندن الفاخرة ومعالمها السياحية الجميلة ومنطقة‬
‫المسارح ‪.Theatreland‬‬
‫ويدين فندق كافيه رويال ‪ Café Royal‬بمظهره لعراقة وتاريخ المبنى الذي‬
‫يشغله‪ ،‬فهو عبارة ع ن مساحات تاريخية أعيد ترميمها بشكل دقيق‪ ،‬وباقة من‬
‫المطاعم والبارات وقاعات المناسبات حيث تتجلى فيه عراقة تراث الضيافة‬
‫المعلَم الشهير إلى لندن وهو يضم ‪ 159‬غرفة عصرية‬
‫والمطاعم‪ .‬وقد عاد هذا َ‬
‫وجناح فاخر (بما فيها ‪ 6‬أجنحة تاريخية)‪.‬‬
‫ويتابع فندق كافيه رويال اإلحتفال بتراثه العريق ويقدم مجموعة منتقاة من‬
‫المطاعم والبارات‪ .‬وفي قلب الفندق‪ ،‬يقع مطعم تين روم ‪ Ten Room‬حيث يمكنك‬
‫تناول وجبات المطبخ البريطاني طوال النهار بدون تكليف أو رسميات‪ ،‬أما قاعة‬

‫‪178‬‬
 ‫‪ ...................................................................................................................................‬مسري خليل شْمُطو‬

‫الشواء الشهيرة ‪( Grill Room‬والتي تم بناؤها أول مرة في عام ‪ )1865‬فقد أعيد‬
‫بناؤها بديكور مزخرف دقيق عائد لحقبة لويس السادس عشر ‪ ،Louis XVI‬وهي‬
‫اآلن المكان المناسب للتمتع بوجبات خفيفة من المطبخ البريطاني‪ .‬ومن أجل‬
‫إكتمال وسائل الرفاهية للضيوف‪ ،‬يحتوي الفندق على العديد من وسائل الراحة‬
‫الجديدة والتي من ضمنها المنتجع الصحي ‪Akasha Holistic Wellbeing‬‬

‫‪( Centre‬الذي افتتح في منتصف عام ‪ ،)2013‬إذ يمتد على مساحة ‪1200‬م‪.2‬‬
‫كما يتميز هذا المالذ العصري بنادي رياضي حديث ومتطور ومنتجع صحي‬
‫وقاعات لتمارين اليوغا ‪ ،Yoga‬إضافة إلى مسبح كبير‪.‬‬
‫إن فندق كافيه رويال ‪ Café Royal‬هو العضو الثاني في مجموعة (ذا‬
‫ست ‪ )The Set‬العقارية‪ ،‬وهي مجموعة منتقاة تعيد إبراز وتحديد مفهوم (الفندق‬
‫الفخم) بالنسبة للضيوف بذوق رفيع في التصميم الهندسي يتماشى مع القرن الواحد‬
‫والعشرين‪.‬‬

‫‪ ‬نماذج في االتجاهات الحديثة‪:‬‬

‫(‪ )1‬فندق قلعة آشفورد في غرب إيرلندا‪:‬‬
‫حصلت قلعة آشفورد التي تعود للقرن الثالث عشر في عام ‪ 2015‬على لقب‬
‫أفضل فندق في العالم ضمن المسابقة السنوية التي تنظمها شبكة وكالء السفر‬
‫الدولية (‪ .)Virtuoso‬بنيت القلعة في عام ‪ 1228‬على يد عائلة دي بورجو‪ .‬ويقدم‬
‫الفندق مجموعة من األنشطة للضيوف والزوار‪ ،‬تشمل‪:‬‬

‫‪179‬‬
 ‫والتطبيق ‪.........................................................................................................‬‬ ‫اإلدارة الفندقية بني النظرية‬

‫‪ -‬دروس في تربية الصقور‪ ،‬والصيد والرحالت‪ ،‬وتعتبر مدرسة الصيد‬

‫بالصقور في قلعة أشفورد واحدة من أقدم مدارس الصيد بالصقور في‬
‫البالد‪ ،‬وتقدم الدروس من ‪ -60‬و‪ 90‬دقيقة‪.‬‬
‫‪ -‬مركز (‪ )Spa‬من خمس غرف للعالج‪ ،‬حمام تركي وغرفة بخار‪ ،‬ويقدم‬
‫المنتجع عالجات باألعشاب البحرية ومنتجات التجميل العضوية‪.‬‬
‫‪ -‬يضم قاعة سينما من ‪ 32‬مقعداً‪.‬‬
‫‪ -‬يضم غرفة بلياردو واسعة مع كراسي مريحة والصحف والكتب‪.‬‬
‫‪ -‬يقدم فرصة عرض الزواج بطريقة طريفة ورومانسية‪ ،‬ويتم إحضار طائر‬
‫بومة يحمل خاتم الزواج بين قدميه لتقديمه إلى العرسان‪.‬‬
‫(‪ )2‬فندق ريتز كارلتون بالي ‪: Ritz-Carlton Bali‬‬
‫يقع في نوسا دوا ‪ ،Nusa dua‬على شاطئ ‪ Sawangan‬في جزيرة بالي‬
‫بأندنوسيا‪ ،‬ويضم فيالت‪ ،‬وستة مطاعم وصاالت‪ ،‬ونادي لألطفال في مبنى‬
‫مخصص‪ ،‬ومكان لمراسيم الزفاف على ساحل المحيط‪.‬‬
‫(‪ )3‬مجمع بادن بادن ‪ Villa Stephanie‬في ألمانيا‪:‬‬
‫خصص للرفاهية في جميع مظاهرها‪ ،‬ويقدم عالجات التجميل‪ ،‬التخلص من‬
‫السموم والتوجيه والتغذية‪ ،‬والرعاية النفسية والطبية‪.‬‬
‫(‪ )4‬فندق ‪ ،Gansevoort‬جمهورية الدومينيكان ‪:‬‬
‫يقدم لضيوفه أنشطة الرياضات المائية التي ال حصر لها‪ ،‬ورياضات المغامرة‬
‫والرحالت‪.‬‬
‫السويد‪:‬‬ ‫‪ICEHOTEL‬‬ ‫(‪ )5‬فندق الجليد‬

‫‪180‬‬
 ‫‪ ...................................................................................................................................‬مسري خليل شْمُطو‬

‫يتم بناؤه من الجليد والثلوج في كل موسم ويذوب كل ربيع‪.‬‬

‫(‪ )6‬فندق "شيكاغو هارد روك"‪:‬‬
‫في وسط مدينة شيكاغو‪ ،‬يقدم عشرين آلة جيتار‪ ،‬حيث بإمكان النزالء‬
‫االستمتاع بالعزف عليها‪.‬‬
‫(‪ )7‬فندق ريتز كارلتون‪:‬‬
‫يقدم حزمة الزفاف الملكي‪،‬‬
‫صمم على طراز القصور البريطانية القديمة‪ّ ،‬‬
‫وتتضمن الحزمة مجموعة من االمتيازات‪ ،‬ومن بينها حضور العروسين في سيارة‬
‫من نوع رولز رايس‪ ،‬وتناول الشمبانيا مجاناً‪ ،‬فضالً عن تقديم كعكة ملكية‪ .‬ويمكن‬
‫للعروسين والضيوف التنقل في جميع أنحاء الفندق على متن عربات ملكية‪.‬‬
‫(‪ )8‬فندق ديلوكس – في بورتالند بوالية أوريغون األمريكية‪:‬‬
‫خدمة غريبة ونادرة يقدمها الفندق باإلضافة إلى عدة فنادق أخرى؛ طبيب‬
‫نفسي خاص بالحيوانات األليفة وخدمة العناية بالحيوانات األليفة‪ .‬والعالج بالوخز‬
‫باإلبر‪ ،‬فضال عن توفير طبيب نفسي لضيوف الفندق‪ ،‬بهدف تعلم كيفية التواصل‬
‫مع الحيوانات األليفة بشكل أفضل‪.‬‬
‫(‪ )9‬فندق بينجامين – إيرلندا‪:‬‬
‫خدمة إرشادات النوم‪ ،‬توجه رائد في تطوير وسائل الترفيه؛ تنطوي الخدمة على‬
‫قيام فريق مكون من أخصائيين على تقديم استشارات صحية للنزالء‪ ،‬من أجل‬
‫الحصول على فترة نوم صحية‪ ،‬وشعارهم (‪.)sleep well.. Be well‬‬
‫(‪ )10‬فندق سنسيت ماركيز – والية كاليفورنيا االمريكية‪:‬‬
‫يقدم استوديو تسجيل يجذب ألمع المشاهير‪.‬‬
‫ّ‬

‫‪181‬‬
 ‫والتطبيق ‪.........................................................................................................‬‬ ‫اإلدارة الفندقية بني النظرية‬

‫(‪ )11‬منتجع ناميل ‪ -‬في جزيرة فيجي – جنوب المحيط الهادي‪:‬‬

‫توفير خدمة طريفة وغريبة من نوعها للعرسان‪ ،‬وفكرة الخدمة في عنصر‬
‫المفاجئة‪ ،‬إذ يقوم طاقم الفندق بخطف النزالء‪ ،‬وأخذهم في نزهة إلى مناطق طبيعية‬
‫خالبة‪ ،‬مثل الكهوف والشالالت‪.‬‬
‫(‪ )12‬مجموعة فنادق ومطاعم كمبيتون‪:‬‬
‫غرفاً تحتوي على حيوانات أليفة‪ ،‬مثل حوض السمكة الذهبية‪ .‬ويرى الفندق‬
‫حسب دراسات علمية أن وجود حوض السمك في غرف النزالء سيساعد على‬
‫تهدئة األعصاب‪ ،‬وخفض ضغط الدم‪.‬‬
‫(‪ )13‬فندق سونيفا كيري‪:‬‬
‫يحتوي على ردهة خاصة لتقديم الشوكوالته مجاناً للنزالء‪ .‬أن الشوكوالته التي‬
‫يقدمها الفندق مصنوعة على أيدي أمهر الطهاة‪ ،‬وبعدة نكهات تتصف أيضا‬
‫بالغرابة‪ ،‬مثل نكهة الخل والزعتر‪.‬‬
‫(‪ )14‬منتجع سونيفا كيري – تايلند‪:‬‬
‫صمم هذا الفندق على هيئة طاوالت كعشش الطيور على ارتفاع خمسة‬
‫أمتار من سطح األرض‪ ،‬معلقة فوق األشجار ‪ ،‬وعلى من يرغب في الدخول‬
‫للمطعم بالتسلق واستخدام الحبال المنزلقة للوصول إلى طاولته‪ .‬كما أن النادل‬
‫سيأتي اليك بنفس الطريقة ‪ ،‬لتستمتع بوجبة مختلفة وفريدة وسط عدد ال حصر له‬
‫من المناظر الطبيعية الخالبة من اشجار تايلند الساحرة‪.‬‬
‫(‪ )15‬بعض فنادق مدينة فانكوفر الكندية‪:‬‬
‫توفر خدمة تحضير وتقديم زجاجات العطور إلى ضيوف الفندق‪.‬‬

‫‪182‬‬
 ‫‪ ...................................................................................................................................‬مسري خليل شْمُطو‬

‫‪:‬‬ ‫‪Chains Hotels‬‬ ‫سابعاً ‪ :‬السالسل الفندقية‬

‫مجموعة فنادق تنتشر في مجموعة من دول العالم تعمل تحت اسم واحد‪،‬‬
‫ويجري تشغيلها وادارتها وفقاً لتوجيهات االدارة المركزية للسلسلة الفندقية‪ ،‬وتتقاضى‬
‫االدارة المركزية من هذه الفنادق رسوماً مقررة أو نسبة من األرباح مقابل استخدام‬
‫االسم التجاري والعالمة التجارية للسلسلة الفندقية(‪.)1‬‬
‫غالباً ما تتم عملية إدارة المؤسسة الفندقية بواسطة مجموعة من األشخاص‬
‫غير المالكين للفندق‪ ،‬ويرجع السبب في ذلك الى عدم إمتالك المالكين للخبرات‬
‫والمهارات الضرورية إلدارة الفندق‪ ،‬أو عدم وجود الرغبة لديهم في اإلنخراط‬
‫باألعمال الفندقية ونشاطاتها المختلفة‪ .‬وفي مثل هذه الحالة فإن المالكين يرتبون‬
‫إلبرام عقد إدارة (‪ )Management Contract‬مع إحدى شركات اإلدارة المتخصصة‬
‫في إدارة المؤسسات الفندقية‪ .‬وتدير بعض سالسل الفنادق العالمية الضخمة‬
‫أعمالها بهذه الطريقة أيضاً‪ ،‬وذلك على شكل فنادق تابعة أو فنادق صديقة(‪.)2‬‬
‫عدة فنادق من قبل شركة واحدة أو‬
‫ومعنى ذلك إن السالسل الفندقية هي إدارة ّ‬
‫منظمة واحدة‪ .‬وهناك حاالت أخرى‪ ،‬إذ نجد بعض الفنادق التي ترغب باالنتساب‬
‫الى بعض السالسل الفندقية العالمية‪ ،‬وهذا يعني أن تكون الملكية تابعة لشركة‬
‫معينة‪ ،‬ولكن إدارة أعمال المؤسسة الفندقية تتم بواسطة شركة فندقية أخرى تتسم‬
‫باإلسم والسمعة العالمية المعروفة‪ ،‬مثل؛ الهوليدي أو الشيراتون وغيرها من‬

‫ابو فارة‪ ،‬العدد‪ ،3‬ص‪.202‬‬ ‫(‪)1‬‬

‫ينظر‪ :‬الطائي‪ ،2006 ،‬ص‪.105‬‬ ‫(‪)2‬‬

‫‪183‬‬
 ‫والتطبيق ‪.........................................................................................................‬‬ ‫اإلدارة الفندقية بني النظرية‬

‫السالسل المشهورة عالمياً(‪ .)1‬ومن الجدير بالذكر؛ إن فنادق السالسل العالمية التي‬
‫تنشأ في الدول األجنبية ال تنافس الفنادق المحلية األخرى‪ ،‬ويرجع السبب في ذلك‬
‫تتميز بالتفوق الذي يفضله السياح العالميين من ناحية‪ ،‬ومن ناحية أخرى‬
‫أنها ّ‬
‫تكون حاف اًز للفنادق المحلية لتطوير فنادقها وخدماتها‪.‬‬
‫عدة من أهمها‪:‬‬
‫تتمتع سياسة السالسل الفندقية بإيجابيات ّ‬
‫‪ .1‬تجهيزات الحاجات الضرورية‪ :‬يتم تجهيز الحاجات الضرورية من مأكوالت‬
‫ومشروبات وأثاث ومناشف وعدد وأجهزة ألكترونية وكهربائية ‪...‬الخ في فنادق‬
‫السلسلة بكميات كبيرة من قبل الشركة الرئيسية (األم) وتوزيعها على الفنادق‬
‫األخرى‪ ،‬وهذا يعمل على توفير كبير في المصروفات من خالل الخصومات‬
‫والمستحصلة على المشتريات الكبيرة من جهة‪ ،‬وعلى توحيد األثاث‬
‫ومستلزمات الخدمة والعدد واألدوات في فنادق المجموعة حول العالم من جهة‬
‫أخرى‪.‬‬
‫‪ .2‬الموارد البشرية‪ :‬تقوم الشركة الرئيسية بتوفير كادر متخصص لكل عمل من‬
‫أعمال الفندق الفنية واالدارية والتخصصية وبتكلفة أقل نتيجة توزيع مصاريف‬
‫التدريب واالستقطاب والتهيئة على الفنادق التابعة لها‪.‬‬
‫‪ .3‬التسويق‪ :‬تتمتع الفنادق التابعة لسلسلة واحدة بحق اإلعالن في القنوات‬
‫يعد‬
‫اإلعالنية على مستوى الدولة‪ ،‬شريطة أن تكون التكاليف قليلة نسبياً‪ .‬و ّ‬
‫اإلعالن عن فندق سلسلة معينة هو إعالن عن كافة فنادق السلسلة ألنهم‬
‫يحملون االسم التجاري نفسه‪ ،‬فضالً عن تقديم مستوى متقارب من الخدمات‪.‬‬

‫ينظر‪ :‬الطائي‪ ،2005 ،‬ص‪.42-41‬‬ ‫(‪)1‬‬

‫‪184‬‬
 ‫‪ ...................................................................................................................................‬مسري خليل شْمُطو‬

‫يعد التسويق وتقنياته نسبياً من أهم إيجابيات السالسل الفندقية‪ ،‬إذ إن اسم‬
‫ولذا ّ‬
‫الشركة األم سيظهر في كل مكان‪ ،‬مثالً؛ في قوائم الطعام‪ ،‬المناديل الصحية‬
‫وغيرها‪.‬‬
‫‪ .4‬الحجز‪ :‬استحدث نظام الحجز المركزي الذي يتم حجز (‪ )%25‬من حجوزات‬
‫تقدم على مدار اليوم‪ ،‬كما وتوزع هذه‬
‫فنادق السلسلة من خالله‪ .‬وهذه الخدمة ّ‬
‫الخدمة في كل أنحاء الدولة ولقاء أجر زهيد‪ ،‬وبالتالي توزع المصاريف على‬
‫فنادق السلسلة‪ .‬وتوزع هذه الخدمة على الخصوص في المطارات ومحطات‬
‫سكك الحديد والموانئ البحرية وغيرها من المواقع التي تشهد تواجداً سياحياً‪.‬‬
‫‪ .5‬التمويل‪ :‬يستطيع الفندق التابع الى سلسلة أن يحصل على رأس المال للتطوير‬
‫والتوسع من الشركة األم بسهولة ودون مخاطرة في التمويل‪ .‬إذ إن الفنادق‬
‫بد أن تتعرض‬
‫المستقلة في حالة اإلقتراض لغرض التوسع والتطور‪ ،‬فإنها ال ّ‬
‫الى صعوبات في إتجاه الحصول على القرض لما يتطلبه األمر من تقديم‬
‫ضمانات الرهن لجزء من ممتلكاتها ألحد الشركات المقرضة أو المصارف‬
‫حد ذاته‪.‬‬
‫المقرضة‪ ،‬ويشكل ذلك مخاطرة كبيرة في ّ‬
‫‪ .6‬القضاء على احتكار الشركات‪ :‬يأتي ذلك من خالل فتح أبواب المنافسة‪ ،‬ما‬
‫يؤدي الى إنخفاض األسعار من جهة‪ ،‬وتحسين جودة الخدمات الفندقية‬
‫وتنوعها من جهة أخرى‪.‬‬
‫‪ .7‬إشباع حاجات ورغبات الضيوف‪ :‬تقديم الخدمات الفندقية المتكاملة للضيوف‪،‬‬
‫تتميز بها فنادق السلسلة‪.‬‬
‫والتي ّ‬

‫‪185‬‬
 ‫والتطبيق ‪.........................................................................................................‬‬ ‫اإلدارة الفندقية بني النظرية‬

‫وبقدر ما تتمتع سياسة السالسل الفندقية بإيجابياتها‪ ،‬هناك سلبيات عديدة تتسم‬
‫في السلسلة الفندقية تتمثل بالمقارنة اآلتية‪:‬‬
‫مزايا وسلبيات السالسل الفندقية‬
‫السلبيات‬ ‫المزايا‬
‫استخدام اسم معروف ومشهور على دفع مبالغ مالية مقابل العمل باسم‬
‫السلسلة‬ ‫مستوى عالمي‬
‫عدم المرونة الكافية في االستجابة‬ ‫توفير األمن الوظيفي للعاملين‬
‫للتغيرات في السوق (بسبب ضرورة‬
‫استشارة االدارة المركزية)‬
‫عدم تكوين صورة ذهنية عملية حول‬ ‫استخدام نظم الحجز الدولية‬
‫الفندق‬ ‫تحسين عرض الخدمات الفندقية‬
‫‪Source: Kassem, Sami, & Ghazi, Habib, Strategic Management of‬‬
‫‪Services in the Arab Gulf States: Company & Industry Cases, Berlin:‬‬
‫‪Walter de Gruyter, New York, 1989, p.239.‬‬

‫‪186‬‬
 ‫‪ ...................................................................................................................................‬مسري خليل شْمُطو‬

‫مصادر الفصل السادس‬

‫‪1.‬‬ ‫‪Kassem, Sami, & Ghazi, Habib, Strategic Management of‬‬

‫‪Services in the Arab Gulf States: Company & Industry‬‬
‫‪Cases, Berlin: Walter de Gruyter, New York, 1989.‬‬

‫عمان‪،‬‬
‫‪ .2‬أبو رحمة وآخرون‪ ،‬تسويق الخدمات السياحية‪ ،‬ط‪ ،1‬دار البركة للنشر والتوزيع‪ّ ،‬‬
‫‪.2001‬‬
‫‪ .3‬جواد‪ ،‬رحاب حسين‪ ،‬تطبيق عناصر إدارة الجودة الشاملة في القطاع الفندقي‪ ،‬رسالة‬
‫ماجستير – كلية اإلدارة واالقتصاد – جامعة الكوفة‪.2003 ،‬‬
‫‪ .4‬بلقاسم‪ ،‬ماضي‪ ،‬توجهات التسويق الفندقي الحديثة في إدارة الجودة‪ :‬دراسة لوضعية الفنادق‬
‫الجزائرية‪( ،‬محاضرات)‪ ،‬جامعة باجي مختار‪ ،‬عنابة‪ ،‬الجزائر‪.‬‬
‫‪ .5‬جاسم‪ ،‬ابراهيم عباس‪ ،‬دور المرأة في النشاط السياحي‪ ،‬مجلة االدارة واالقتصاد‪ ،‬السنة ‪،34‬‬
‫العدد ‪.2011 ،89‬‬
‫‪ .6‬ويلسون‪ ،‬فليب‪ ،‬اوبروي‪ ،‬كوتلر‪ ،‬اتجاهات حديثة في التسويق‪ ،‬الدار الدولية‪ ،‬القاهرة‪،‬‬
‫‪.1996‬‬
‫‪ .7‬عبد اهلل‪ ،‬الحوري‪ ،‬موسى‪ ،‬عبد النبي‪ ،‬قيس رؤوف‪ ،‬مثنى طه‪ ،‬محمد عبد الرزاق‪ ،‬معروف‬
‫الخولي السيد‪ ،،‬المبادئ العامة للسياحة‪ ،‬ط‪ ،1‬مكتب الرواد للطبعة‪ ،‬بغداد‪ ،‬ال سنة‪.‬‬
‫‪ .8‬المؤسسة العامة للتعليم الفني والتدريب المهني‪ ،‬تخصص الفندقة‪ ،‬اإلدارة العامة لتصميم‬
‫وتطوير المناهج‪ ،‬السعودية‪ ،‬طبعة ‪1429‬هـ‪.‬‬
‫‪ .9‬الطائي‪ ،‬حميد عبد النبي‪ ،‬مدخل إلى إدارة الفنادق‪ ،‬ط‪ ،1‬مؤسسة الوراق للنشر والتوزيع‪،‬‬
‫عمان‪.2006 ،‬‬
‫ّ‬

‫‪187‬‬
 ‫والتطبيق ‪.........................................................................................................‬‬ ‫اإلدارة الفندقية بني النظرية‬

‫‪ .10‬الطائي‪ ،‬حميد عبد النبي‪ ،‬إدارة الضيافة – مدخل مهني‪ ،‬ط‪ ،1‬مؤسسة الوراق للنشر‬
‫عمان‪ .2005 ،‬أبو فارة‪ ،‬ابو زنيد‪ ،‬يوسف‪ ،‬سمير‪ ،‬النشاط الترويجي في البيئة‬
‫والتوزيع‪ّ ،‬‬
‫الفندقية‪ ،‬مجلة اقتصاديات شمال افريقيا‪ ،‬العدد‪.3‬‬
‫‪ .11‬الهيئة العامة للسياحة واآلثار‪ ،‬المهارات االشرافية في القطاع الفندقي (‪.)pdf‬‬

‫أسئلة الفصل السادس‬

‫س‪ - 1‬هناك إثارة في استهداف العامل النفسي للسائح فما هي عناصرها؟‬

‫س‪ – 2‬ما هي أهم مؤهالت العاملين في الفنادق؟‬
‫تحدث عن البيئة الفندقية‪.‬‬
‫س‪ّ – 3‬‬
‫س‪ – 4‬ما هي اآلثار السلبية للعمل الفندقي؟‬
‫وضح ذلك‪.‬‬
‫س‪ - 5‬هناك مجموعة من الخطوات لتحقيق الجودة في خدمة الضيوف‪ّ ،‬‬
‫س‪ّ - 6‬بين أساليب قياس رضا الضيف‪.‬‬
‫س‪ - 7‬إتجه العمل الفندقي نحو الحداثة والتجدد في طبيعة عمله‪ ،‬ناقش ذلك‪.‬‬

‫‪188‬‬
‫‪ ...................................................................................................................................‬مسري خليل شْمُطو‬

‫‪7‬‬

‫الفصل السابع‬
‫التسويق الفندقي‬
‫‪Hotel Marketing‬‬

‫أوالً ‪ :‬مفهوم التسويق‬

‫ثانياً ‪ :‬مفهوم التسويق السياحي‬
‫ثالثاً ‪ :‬مفهوم التسويق الفندقي‬
‫رابعاً ‪ :‬أهمية التسويق الفندقي‬
‫خامساً ‪ :‬أهداف التسويق الفندقي‬
‫سادساً ‪ :‬المزيج التسويقي الفندقي‬
‫سابعاً‪ :‬المزيج الترويجي الفندقي‬
‫ثامناً ‪ :‬التسويق االلكتروني‬

‫‪189‬‬
‫والتطبيق ‪.........................................................................................................‬‬ ‫اإلدارة الفندقية بني النظرية‬

‫‪190‬‬
 ‫‪ ...................................................................................................................................‬مسري خليل شْمُطو‬

‫الفصل السابع‬
‫التسويق الفندقي‬
‫‪Hotel Marketing‬‬

‫تق ــوم المؤسس ــات الفندقي ــة بتس ــويق خ ــدماتها دوليـ ـاً وعالميـ ـاً‪ ،‬مس ــتثمرة التط ــور‬
‫الكبيــر فــي وســائل اإلتصــاالت الحديثــة وتكنولوجيــا الحاســبات‪ ،‬وقــدرتها فــي التــأثير‬
‫علــى البيئــة الخارجيــة‪ ،‬وفــي كســب والء الزبــون ورضــاه عــن المؤسســة الفندقيــة‪ .‬إن‬
‫قــدرة التــأثير هــذه باســتخدام التقنيــات الحديثــة فــي رفــد المؤسســة الفندقيــة بالمزيــد مــن‬
‫البيانات والتي يتم معالجتها من قبل إدارة المؤسسـة الفندقيـة لتحويلهـا إلـى معلومـات‬
‫تســاهم فــي زيــادة قــدرة المؤسســة فــي مواجهــة بيئتهــا الخارجيــة المتغي ـرة‪ ،‬مــا يــنعكس‬
‫على أداء المؤسسة الفندقية كوحدة إقتصادية واحدة‪ ،‬وبالتالي يعزز مكانـة المؤسسـة‬
‫الفندقيــة فــي كســب رضــا الزبــون عــن الخدمــة المقدمــة لــه‪ ،‬فضـالً عــن الحفــاظ علــى‬
‫أعلى درجات الوالء للزبون‪.‬‬

‫أوالً ‪ :‬مفهوم التسويق ‪: Marketing concept‬‬

‫التسويق لغة تعني (طلب السوق للبضائع والخدمات)‪ .‬وعرفته الجمعية‬

‫األمريكية للتسويق بأنه‪ :‬مجموعة الوظائف التي تتعلق بتدفق السلع والخدمات من‬
‫عرفته بأنه‪ :‬تخطيط وتنفيذ عمليات تطوير‬
‫المنتج إلى المستهلك األخير ‪ .‬وكذلك ّ‬
‫(‪)1‬‬

‫الجعفري‪ ،1998 ،‬ص‪.9‬‬ ‫(‪)1‬‬

‫‪191‬‬
 ‫والتطبيق ‪.........................................................................................................‬‬ ‫اإلدارة الفندقية بني النظرية‬

‫وتسعير وترويج وتوزيع السلع والخدمات بغية خلق عمليات التبادل التي تحقق‬
‫أهداف األفراد والمنظمات(‪.)1‬‬
‫وأما تعريف فيليب كوتلر ‪ ،Philip Kotler‬بروفيسور التسويق المشهور‪،‬‬
‫التسويق نشاط إنساني يوجه لتحقيق الحاجات عن طريق عملية التبادل(‪.)2‬‬
‫إذاً‪ ،‬التسويق عبارة عن مجموعة متنوعة ومتكاملة من األنشطة التي تتعلق‬
‫بتدفق السلع والخدمات من المنتج الى المستهلكين النهائيين (أو المشترين‬
‫الصناعيين) بالشكل الذي يؤدي الى إشباع حاجاتهم ومقابلة رغباتهم وأذواقهم‪،‬‬
‫ويتناسب مع وتهم الشرائية‪ ،‬وبما يؤدي الى تحقيق أهداف المنظمة بكفاءة وفعالية‪،‬‬
‫ويحقق التقدم االجتماعي واالزدهار االقتصادي للمجتمع(‪ .)3‬وبمعنى آخر‪ :‬تحديد‬
‫حاجات ورغبات المستهلكين ثم إرضاء هذه الحاجات وبشكل يدر ربحاً للمنظمة(‪.)4‬‬
‫توضح التفسيرات اآلتية‪:‬‬
‫وفي ضوء ذلك نجد أن تعاريف التسويق ّ‬
‫‪ .1‬تحديد المستهلك المستهدف‪ ،‬أو جماعات المستهلكين المستهدفين‪.‬‬
‫‪ .2‬تحديد السوق أو األسواق المستهدفة‪.‬‬
‫‪ .3‬تحديد حاجات ومتطلبات ورغبات الفئة المستهدفة من المستهلكين من أجل‬
‫تحديد السلع والخدمات التي يمكن توفيرها من قبل المنتجين‪.‬‬
‫‪ .4‬تحديد المنافسين واألسواق المنافسة‪.‬‬
‫‪ .5‬وضع السياسة التسعيرية المناسبة‪.‬‬

‫عزام وآخرون‪ ،2009 ،‬ص‪.28‬‬ ‫(‪)1‬‬

‫)‪)2‬‬
‫‪Kotler, 2004, P4.‬‬
‫الغيص وآخر‪ ،1994 ،‬ص‪.40‬‬ ‫(‪)3‬‬

‫الديوه جي‪ ،2000 ،‬ص‪.125‬‬ ‫(‪)4‬‬

‫‪192‬‬
 ‫‪ ...................................................................................................................................‬مسري خليل شْمُطو‬

‫‪ .6‬وضع السياسة العامة بما يخص االسم التجاري والماركة التجارية‪.‬‬

‫‪ .7‬معرفة السبل التي يفضل العمالء المحتملين التعامل بها مع المنتجين‪.‬‬
‫‪ .8‬معرفة الطريقة التي يفضل العمالء بها دفع ما بذمتهم من مبالغ حقّقتها عملية‬
‫الشراء للمنتج‪.‬‬
‫‪ .9‬البحث والدراسة عن الطرق الترويجية الحديثة التي تسهم في ثبات ثقة العمالء‬
‫بالمنتج والحفاظ على والئهم‪.‬‬

‫ثانياً ‪ :‬مفهوم التسويق السياحي ‪:The concept of tourism marketing‬‬

‫ويعد التسويق السياحي عامالً‬
‫إن التسويق السياحي جزءاً من التسويق العام‪ّ ،‬‬
‫مهماً في تحقيق التنمية السياحية‪ ،‬لما يؤديه من دور كبير في تحفيز السياح على‬
‫زيادة طلبهم على شراء المنتوج السياحي‪ ،‬ويأتي ذلك من خالل التعريف والترويج‬
‫للمنتج السياحي‪ .‬فالتسويق السياحي‪ ،‬يمثل عملية إدارية وفنية يمكن للمؤسسات‬
‫السياحة الرسمية وغير الرسمية تحديد األسواق المختارة الحالية والمحتملة‪ .‬وأن‬
‫تبني نظام لإلتصال مع هذه األسواق بقصد التأكد والتأثير فى رغبات واحتياجات‬
‫ودوافع السائحين أو الزوار على الصعيد المحلي واألقليمي والقومي والدولي‪ ،‬وأن‬
‫تالئم بين المنتج السياحي وبين هذه الرغبات والدوافع بقصد الوصول الى أقصى‬
‫مستويات اإلشباع لهذه الرغبات‪ ،‬والدوافع‪ ،‬وبالتالى تحقيق أهدافها(‪.)1‬‬

‫ينظر‪ :‬مقابلة‪ ،2007 ،‬ص‪.51‬‬ ‫(‪)1‬‬

‫‪193‬‬
 ‫والتطبيق ‪.........................................................................................................‬‬ ‫اإلدارة الفندقية بني النظرية‬

‫ويعرف كونبذرون التسويق السياحي على أنه(‪ :)1‬التنفيذ العلمي المنسق‬

‫ّ‬
‫لسياسة األعمال من قبل المشاريع السياحية‪ ،‬سواء كانت عامة أم خاصة‪ ،‬أو على‬
‫المستوى المحلي أو األقليمي أو وطني أو عالمي‪ ،‬لغرض تحقيق اإلشباع األقل‬
‫لحاجات مجموعات المستهلكين (السياح) المحددين‪ ،‬وبما يحقق عائداً مالئماً‪.‬‬
‫وعرف بارتليس ‪ Bartles‬التسويق السياحي بأنه‪ :‬عملية موجهة نحو السائحين‬
‫ّ‬
‫تهدف الى تأمين وتلبية إحتياجاتهم اإلستهالكية‪ ،‬وذلك عبر القنوات التوزيعية‬
‫للمؤسسات السياحية المختلفة‪ ،‬والتي تتفاعل مع هؤالء السائحين تحت ضغط وقيود‬
‫البيئة الخارجية التي تنشط فيها هذه المؤسسات السياحية(‪ .)2‬أو هو النشاط اإلداري‬
‫والفني الذي تقوم به المنظمات والمنشآت السياحية داخل الدولة وخارجها لتحدد‬
‫األسواق السياحية المرتقبة والتعرف عليها والتأثير فيها؛ بهدف تنمية الحركة‬
‫السياحية القادمة منها وتحقيق أكبر قدر من اإليرادات السياحية(‪.)3‬‬
‫وبصفة عامة فإن التسويق السياحي هو نشاط إداري وفني تقوم به المنشآت‬
‫داخل الدولة وخارجها‪ ،‬وذلك في سبيل تحديد األسواق السياحية المرتقبة‪ ،‬والتعرف‬
‫عليها والتأثير فيها‪ ،‬بهدف تنمية وزيادة الحركة السياحية القادمة منها وتحقيق‬
‫التوافق بين المنتج السياحي ودوافع السائحين(‪.)4‬‬

‫ينظر‪ :‬م‪.‬ن‪.‬‬ ‫(‪)1‬‬

‫هدير‪ ،2011 ،‬ص‪.61‬‬ ‫(‪)2‬‬

‫صبري‪ ،2006 ،‬ص‪.31‬‬ ‫(‪)3‬‬

‫عبد القادر‪ ،2003 ،‬ص‪.195‬‬ ‫(‪)4‬‬

‫‪194‬‬
 ‫‪ ...................................................................................................................................‬مسري خليل شْمُطو‬

‫‪:‬‬ ‫‪The concept of hotel marketing‬‬ ‫ثالثاً ‪ :‬مفهوم التسويق الفندقي‬

‫المتميزة‬
‫ّ‬ ‫يعد أحد األنشطة‬
‫إن التسويق الفندقي جزءاً من التسويق السياحي‪ ،‬و ّ‬
‫والتي تبنى على مجموعة من األنشطة الهادفة والمتخصصة التي تستطيع من‬
‫خاللها المؤسسة الفندقية تقديم خدماته لعمالئه إلشباع رغباتهم‪ ،‬وتحقيق متطلباتهم‬
‫واحتياجاتهم‪ ،‬وبما يحقق الربح الذي ترغب به إدارة الفندق‪ .‬ومن هنا صار التوجه‬
‫الى التسويق الفندقي لدعم بقاء واستمرار الفندق‪ ،‬إذ إن التسويق الفندقي يمثل "تلك‬
‫الجهود التي تبذلها المنشآت الفندقية من أجل التعرف على األسواق السياحية‬
‫الداخلية والخارجية والتأثير فيها بهدف زيادة الحركة الفندقية وارتفاع نسبة اإلشغال‬
‫الفندقي بها"(‪.)1‬‬
‫والتسويق الفندقي هو إشباع حاجات ورغبات ضيوف الفندق كما رغبوا وكما‬
‫حددوا من خالل المنتجات الفندقية من سلع وخدمات تعرص بصورة تنسق مع‬
‫ّ‬
‫احتياجات ورغبات الضيوف(‪.)2‬‬
‫تقدم نجد إن مفهوم تسويق الخدمات الفندقية يركز على ما يأتي‪:‬‬
‫وفي ضوء ما ّ‬
‫‪ .1‬إن الضيف هو نقطة إرتكاز في الجهود اإلدارية المبذولة من قبل إدارة هذه‬
‫الفنادق‪.‬‬
‫‪ .2‬إن مفهوم تسويق الخدمات الفندقية يقوم على التوازن بين أهداف كل من‬
‫الفندق والضيف‪ ،‬وان أرباح هذا الفندق ال تأتي فقط من العمليات الفندقية‪ ،‬بل‬
‫من جودة ما يقدم من خدمات ترقى إلى مستوى توقعات العميل‪.‬‬

‫صبري‪ ،‬أسس علمية وتجارب عربية‪ ،2006 ،‬ص‪.292‬‬ ‫(‪)1‬‬

‫السعيدي‪ ،2008 ،‬ص‪.43‬‬ ‫(‪)2‬‬

‫‪195‬‬
 ‫والتطبيق ‪.........................................................................................................‬‬ ‫اإلدارة الفندقية بني النظرية‬

‫‪ .3‬إن إعتماد وتبني إدارة الفنادق لهذا المفهوم يقوم على أنه فلسفة عمل ليست‬
‫فقط إلدارة التسويق‪ ،‬بل لكافة اإلدارات الفندقية األخرى‪.‬‬
‫‪ .4‬إن تسويق الخدمات الفندقية نشاط مؤسساتي يفترض أن يعتمد على وظائف‬
‫إدارية رئيسية‪ :‬التخطيط‪ ،‬التنظيم‪ ،‬التوجيه والرقابة‪ ،‬ألجل مساعدتها على‬
‫ضمان استم اررية النجاح بأسلوب علمي صحيح‪.‬‬

‫رابعاً ‪ :‬أهمية التسويق الفندقي ‪:The importance of hotel marketing‬‬

‫إن نشاط التسويق الفندقي له أهمية كبيرة في رفع نسب اإليرادات الفندقية من‬
‫خالل زيادة نسب المبيعات‪ ،‬أي رفع نسب اإلشغال الفندقي‪ .‬ولذا يتمتع التسويق‬
‫الفندقي بأهمية كبيرة في اقتصاديات السياحة‪ ،‬وذلك عن طريق ما يأتي‪:‬‬
‫تميزها‪ ،‬ما يؤدي الى رسم‬
‫‪ .1‬التعريف بالمؤسسة الفندقية والخدمات الفندقية التي ّ‬
‫صورة ذهنية وتذكير الزبون بالمؤسسة الفندقية والتفضيل لنوعية معينة من‬
‫الفنادق أي المنافسة‪.‬‬
‫‪ .2‬معرفة سلوك السائح واالستشراف بنوعية الخدمات المناسبة المتوقعة‪.‬‬
‫‪ .3‬تقديم كافة المعلومات عن المؤسسة الفندقية للزبائن‪.‬‬
‫‪ .4‬التعريف بمنطقة القصد التي يقع فيها الفندق‪.‬‬
‫‪ .5‬تحويل الطلب السياحي الكامن الى طلب سياحي فعلي‪ ،‬ما يساهم في زيادة‬
‫المبيعات الفندقية‪ ،‬وذلك من خالل إعداد االستراتيجيات الخاصة بحاجة السوق‬
‫المستهدف‪.‬‬
‫‪ .6‬دعم رجال ومندوبي البيع والوكالء في زيادة نسبة مبيعاتهم‪.‬‬

‫‪196‬‬
 ‫‪ ...................................................................................................................................‬مسري خليل شْمُطو‬

‫‪ .7‬قناة االتصال بين البيئة الداخلية للمؤسسة والبيئة الخارجية المحيطة‬

‫بالمؤسسة‪.‬‬

‫‪ .8‬إعالم الزبون بالمؤسسة الفندقية؛ كالعالمة التجارية واألسعار وغيرها‪ .‬فضالً‬

‫عن تعريفهم بالسلع السياحية في المنطقة والمتممة للخدمات المتميزة‬
‫للمؤسسات الفندقية‪.‬‬
‫‪ .9‬االبداع واالبتكار والتجديد في الخدمات الفندقية‪.‬‬

‫‪: The goals‬‬ ‫‪of Hotel Marketing‬‬ ‫خامساً ‪ :‬أهداف التسويق الفندقي‬
‫يهدف التسويق الفندقي الى العديد من األهداف والتي من أبرزها ما يأتي‪:‬‬
‫‪ .1‬الربحية‪ :‬إن إعطاء الصورة الجيدة عن المؤسسة الفندقية والتوسع في حجم‬
‫السوق من المسلمات التي تؤدي الى ارتفاع معدالت االشغال وبالتالي تحقيق‬
‫األرباح‪ .‬إذ إن التسويق الفندقي يؤدي الى تنشيط حركة المبيعات خالل فترة‬
‫المواسم السياحية ذروة أو كساد‪.‬‬
‫‪ .2‬استهداف السوق السياحي‪ :‬من خالل دراسة السوق السياحي العالمي‪ ،‬ثم‬
‫تحديد السوق المحتمل لزيادة عدد النزالء من السياح‪.‬‬
‫وتعد ذلك‬
‫ّ‬ ‫‪ .3‬رضا الضيف‪ :‬تسعى المؤسسة الفندقية الى تحقيق رضا الضيف‬
‫السبب الرئيس في البقاء ضمن التنافسية‪ ،‬ويتأتى ذلك من العملية التسويقية‬
‫المنظمة للخدمات الفندقية المعروضة‪ ،‬فضالً عن السياسة السعرية التنافسية‬
‫في الموسم السياحي‪ .‬وكذلك العمل على دراسة شكاوى نزالء الفندق وايجاد‬

‫‪197‬‬
 ‫والتطبيق ‪.........................................................................................................‬‬ ‫اإلدارة الفندقية بني النظرية‬

‫الحول النجيعة بما يضمن الحفاظ على سمعة وصيت الفندق في السوق‬
‫الفندقي‪.‬‬
‫‪ .4‬االستغالل األمثل للموارد‪ :‬إن الخطوة التسويقية التي تبنى على أسس سليمة‬
‫وتقديرات صحيحة لمتطلبات واحتياجات السياح وتوقعاته‪ ،‬فإنه يستلزم‬
‫اإلستغالل األمثل للموارد الفندقية المتاحة‪ ،‬وبالتالي؛ يسهم ذلك أيضاً في البقاء‬
‫في السوق التنافسي وزيادة نصيب المؤسسة في السوق‪.‬‬
‫‪ .5‬التنافسية‪ :‬إن اتباع الخطط التسويقية وفق استراتيجية مناسبة‪ ،‬تؤدي الى‬
‫تحقيق المؤسسة ألهدافها من خالل الخدمة المتميزة وزيادة الربحية‪.‬‬
‫‪ .6‬الصورة الذهنية الجميلة‪ :‬تسهم العملية التسويقية الفندقية الى إبراز المنطقة‬
‫السياحية المحتضنة للمؤسسة الفندقية واعطاء الصورة الجميلة التي ترتكز في‬
‫ذهنية السائح‪ ،‬فضالً عن الخدمات السياحية التكميلية والمساندة األخرى التي‬
‫ضمن البيئة الفندقية الخارجية والداخلية‪.‬‬

‫‪:‬‬ ‫‪Hotel Marketing mix‬‬ ‫سادساً‪ :‬المزيج التسويقي الفندقي‬

‫تسعى المؤسسات الفندقية الى تنفيذ استراتيجيتها التسويقية واستهداف أسواقها‪،‬‬
‫من أجل تحقيق نجاحها في سوق المنافسة‪ ،‬لذا تستخدم مزيجاً تسويقياً لتسويق‬
‫خدماتها الفندقية معتمدة بذلك على تكامل عناصر ذلك المزيج التسويقي الذي‬
‫يساعد في ضمان إستم اررية العمل الخدمي بتناسق منتظم‪.‬‬
‫فالمزيج التسويقي الفندقي يمثل مزجاً لعدد من العناصر أو األدوات التي‬
‫تؤدي الى تحقيق أهداف المؤسسة الفندقية من خالل االستجابة لرغبات الضيوف‬

‫‪198‬‬
 ‫‪ ...................................................................................................................................‬مسري خليل شْمُطو‬

‫الذين اجتذبتهم تلك العناصر‪ .‬ومعنى ذلك أن المزيج التسويقي الفندقي هو‬
‫مجموعة من المتغيرات التسويقية التي يمكن السيطرة عليها والتي تقوم المؤسسة‬
‫الفندقية بمزجها لتقديم االستجابة التي ترغب فيها لمقابلة رغبات السوق‬
‫السياحي(‪ ،)1‬ويمكن أن تتجمع هذه في أربع مجموعات رئيسية تعرف بـ(‪ )4P'S‬إذ‬
‫‪ ، Product‬السعر ‪ ، Price‬المكان ‪،Place‬‬ ‫تضم كل من‪ :‬المنتج‬
‫والترويج ‪.)2(Promotion‬‬
‫وبشكل آخر المتغيرات التي يمكن السيطرة عليها وتنظيمها والتحكم بها‪ ،‬والتي‬
‫الزوار(‪.)3‬‬
‫تسعى أية منظمة الى تنسيقها وتعديلها إلشباع حاجات ورغبات السياح و ّ‬

‫شكل (‪)5‬‬
‫عناصر المزيج التسويقي‬

‫ينظر‪ :‬عزام وآخرون‪ ،2009 ،‬ص‪.47‬‬ ‫(‪)1‬‬

‫)‪)2‬‬
‫‪Kotler, 2000, P15.‬‬
‫أبو رمان وآخر‪ ،2000 ،‬ص‪.11‬‬ ‫(‪)3‬‬

‫‪199‬‬
 ‫والتطبيق ‪.........................................................................................................‬‬ ‫اإلدارة الفندقية بني النظرية‬

‫عدالً عن النموذج التقليدي للمزيج التسويقي‬

‫واقترح عدد من الباحثين إطا اًر م ّ‬
‫الذي جاء به كل من (‪ )Borden‬و (‪ )Mc Carthy‬في الستينيات‪ .‬فأضيفت ثالثة‬
‫عناصر (‪ )3P'S‬أخرى الى المزيج التسويقي الخدمي وهي‪ :‬الناس ‪،People‬‬
‫والدالئل المادية ‪ Physical Evidence‬والعمليات ‪.)1(Process‬‬
‫وتد ّل اإلضافة على عدم إكتفاء الباحثين بالعناصر األربعة )‪ (4Ps‬للمزيج‬
‫التسويقي فجعلوها )‪.(7Ps‬‬
‫إذاً‪ ،‬من أجل أن يتم تطبيق أي مزيج تسويقي في أية مؤسسة فندقية‪ ،‬يجب‬
‫التأكد من مدى المالءمة ما بين المزيج التسويقي الفندقي وكل سوق مستهدف‪،‬‬
‫فضالً عن المالءمة بين عناصر المزيج التسويقي الفندقي نفسها‪.‬‬

‫(‪ )1‬عناصر المزيج التسويقي الفندقي ‪: Elements of the hotel marketing mix‬‬
‫يعتمد المزيج التسويقي الفندقي على مجموعة من العناصر التي تسهم في‬
‫تحقيق المؤسسة الفندقية ألهدافها‪ .‬وهي سبعة عناصر‪ ،‬يمكن توضيحها كما يأتي‪:‬‬
‫عنصر مهماً تركز‬
‫اً‬ ‫تعد الخدمة الفندقية‬
‫أ‪ .‬الخدمة ‪( Service‬المنتج ‪ّ :)Product‬‬
‫عليه المؤسسات الفندقية بالدرجة األساس من بين عناصر المزيج التسويقي‪.‬‬
‫ولذلك فإن كل الق اررات الواردة من إدارة المؤسسة الفندقية معتمدة على هذا‬
‫العنصر‪ .‬وبالتالي‪ ،‬تسعى المؤسسة الفندقية الى تصميم الخدمة التي تحقق‬
‫درجة عالية من الترابط والتكامل بين الزبون والمؤسسة الفندقية‪ ،‬وتستطيع أن‬
‫تكون السباقة بين منافسيها من المنظمات الفندقية األخرى في السوق‬

‫ينظر‪ :‬الطائي وآخر‪ ،2009 ،‬ص‪.88‬‬ ‫(‪)1‬‬

‫‪200‬‬
 ‫‪ ...................................................................................................................................‬مسري خليل شْمُطو‬

‫السياحية‪ .‬ومن الجدير ذكره‪ ،‬أنه على الرغم من التكاليف العالية واحتمالية‬
‫تحقق المخاطر التي قد تسببها الخدمة الجديدة التي تطرحها المؤسسات‬
‫الفندقية في مجال أنشطتها إال إنه عنص اًر ضرورياً لنجاح االستراتيجية‬
‫التسويقية للخدمة في تقديمها للزبون‪ ،‬وتلبية رغباته ومواجهة المنافسين‪.‬‬
‫ب‪ .‬السعر ‪ :Price‬هو عنصر مؤثر على سوق السياحة الفندقية الحاضرة‬
‫يحدد السعر قوة العالقة أو ضعفها بين المؤسسة الفندقية‬
‫والمستقبلية‪ .‬و ّ‬
‫فيعد السعر من المنظور االقتصادي قيمة نقدية للسلعة أو الخدمة‬
‫والزبون‪ّ .‬‬
‫الفندقية في السوق‪ .‬فالسعر للمنتج السياحي هو المقابل المادي والمعقول‬
‫والمقبول من المستهلك للمكان أو الموقع أو المشتري للسلعة المادية نفسها وأية‬
‫خدمات أخرى مرافقة(‪.)1‬‬
‫وتأتي استم اررية نجاح المؤسسات الفندقية عن طريق قوة تقديمها‬
‫للخدمات بأسعار مساوية أو أقل من المنافع التي تحققها الخدمة المقدمة‬
‫للزبائن‪ .‬كما وان استقرار أسعار خدمات معينة يعني التأثير بشكل إيجابي‬
‫على الحركة االقتصادية لسوق السياحة الفندقية‪ .‬وقد تتحدد األسعار على وفق‬
‫معايير ملموسة دوماً‪ ،‬والتي تمكن المستفيد من التعرف الدقيق على ما‬
‫يالحظه أو يلمسه‪ ،‬إال أن الخدمة قد يصعب تقدير سعرها ما لم يتم مزاولتها‬
‫أو تجربتها‪ ،‬وهذه مسألة قد ترتبط بقبول الزبون لتجربة الخدمة أو عدم قبوله‬
‫لها‪ ،‬وبالتالي فإنه من الصعب تحديد سعر الخدمات‪.‬‬

‫ينظر‪ :‬عبيدات‪ ،2000 ،‬ص‪.86‬‬ ‫(‪)1‬‬

‫‪201‬‬
 ‫والتطبيق ‪.........................................................................................................‬‬ ‫اإلدارة الفندقية بني النظرية‬

‫ت‪ .‬الترويج ‪ :Promotion‬هو مجموعة الخطوات التي ترتبط وتتكامل لتساعد في‬
‫تحقيق األهداف التسويقية الفندقية وفقاً لما خطط لها‪ .‬وتؤدي الوسيلة‬
‫الترويجية دو اًر في العملية الترويجية لنقل الرسالة الى الجمهور‪ .‬ويمثل الترويج‬
‫السياحي التنسيق بين جهود البائع والسائح في إقامة منافذ للمعلومات لتسهيل‬
‫بيع المنتج الى السائح(‪ .)1‬وأما الترويج الفندقي إلى تعريف الزبون واقناعه‬
‫بالخدمات التي تقدمها المؤسسات الفندقية واإلرتداد إليها باستمرار‪ .‬أو هي‬
‫عملية اتصال مباشر أو غير مباشر موجهة الى المستهلك الحالي أو‬
‫المرتقب(‪.)2‬‬
‫عرف ‪ Kincaid‬الترويج نظام اتصال متكامل يقوم على نقل معلومات‬
‫وي ّ‬
‫عن سلعة أو خدمة باسلوب إقناعي الى جمهور مستهدف من المستهلكين‪،‬‬
‫المروج لها‪ ،‬ويضيف بأنه البد من‬
‫ّ‬ ‫لحمل أفراده على قبول السلعة أو الخدمة‬
‫(‪)3‬‬
‫ويعرف الترويج‬
‫دور فعال ومشارك للترويج ضمن أية استراتيجية للتسويق ‪ّ .‬‬
‫السياحي بأنه‪ :‬عملية اتصال مباشر أو غير مباشر لتوجيه المستفيد واقناعه‬
‫وحثّه على الحصول على الخدمات السياحية التي من شأنها أن تعيده الى‬
‫حالته الطبيعية وحمايته من احتمال تعرضه ألي مؤثر يغير من سلوكه(‪.)4‬‬
‫وأما الترويج الفندقي أو هو الجزء من االتصال الذي يهدف الى إعالم واقناع‬

‫أبو رحمة‪ ، 2001 ،‬ص‪.380‬‬ ‫(‪)1‬‬

‫السعيدي‪ ، 2008 ،‬ص‪.48‬‬ ‫(‪)2‬‬

‫معال وآخرون‪ ،2005 ،‬ص‪.309‬‬ ‫(‪)3‬‬

‫المساعد‪ ،2006 ،‬ص‪.103‬‬ ‫(‪)4‬‬

‫‪202‬‬
 ‫‪ ...................................................................................................................................‬مسري خليل شْمُطو‬

‫وتذكير العمالء بالسلع والخدمات التي يقدمها الفندق والتأثير على سلوكهم‬
‫واتجاهاتهم وذلك باستخدام أدوات االتصال المناسبة(‪.)1‬‬
‫ث‪ .‬التوزيع ‪ : Placement‬من العناصر الفاعلة في عملية تقديم خدمات المؤسسة‬
‫الفندقية إلى الزبون‪ ،‬ويكون التوزيع بتقديم الخدمة من مقدم الخدمة إلى الزبون‪،‬‬
‫مقدم الخدمة والزبون من أهم عوامل‬
‫إذ إن السرعة واختصار المسافة بين ّ‬
‫نجاح عملية التوزيع‪ ،‬لتحقيق وصول الخدمة إلى الزبون في الزمان والمكان‬
‫المناسبين وبالجودة المطلوبة‪ .‬فالتوزيع هو عملية انسياب السلع والخدمات التي‬
‫تشارك فيها المؤسسات واألشخاص وانتقالها من المنتج الى المستهلك(‪.)2‬‬
‫وأما التوزيع السياحي فهو كافة األنشطة التي يتم ممارستها من قبل كافة‬
‫األطراف ذات الصلة‪ ،‬ومن أجل أن يتاح للسائح ما يريده من منافع مكانية‬
‫وزمنية وغيرها بالوقت والوضع المناسب له(‪.)3‬‬
‫وتختلف المؤسسات الخدمية عن المؤسسات التجارية من حيث نقل‬
‫الخدمة‪ ،‬إذ ال وجود لتجار جملة أو تجار تجزئة في المؤسسات الخدمية‪ ،‬ولذا‬
‫فإن الزبون هو الذي ينتقل بنفسه إلى مكان تواجد الخدمة‪.‬‬
‫ج‪ .‬األفراد ‪ :People‬إن العاملين‪ ،‬واحد من عناصر المزيج التسويقي للخدمة‬
‫الفندقية‪ ،‬إذ لهم الدور الكبير في تقديم الخدمة الفندقية‪ .‬وقد يشير األفراد إلى‬
‫الزبائن الذين لهم تعامل مستمر مع المؤسسة الفندقية‪ ،‬والذين يقومون بنقل‬
‫صورة حسنة عن المؤسسة الفندقية التي يتعاملون معها إلى زبائن آخرين‪.‬‬

‫الدباس‪ ،2007 ،‬ص‪.69‬‬ ‫(‪)1‬‬

‫الصميدعي‪ ،199 ،‬ص‪.240‬‬ ‫(‪)2‬‬

‫عبيدات‪ ،2000 ،‬ص‪.97‬‬ ‫(‪)3‬‬

‫‪203‬‬
 ‫والتطبيق ‪.........................................................................................................‬‬ ‫اإلدارة الفندقية بني النظرية‬

‫وفي ضوء ذلك‪ ،‬فإن األفراد العاملين في داخل المؤسسة الفندقية وخارجها‬
‫يمثلون عنصر المزيج التسويقي‪ .‬ويرتكز دورهم على كسب رضا الزبون‬
‫بالدرجة األساس‪ ،‬من خالل التفاعل المتداخل بين كل من البيئة الخارجية‬
‫للمؤسسة الفندقية وبيئتها الداخلية‪ .‬ومعنى ذلك؛ إنهم يقومون بأدوار مزدوجة‪،‬‬
‫فهم يقومون بإنجاز الخدمة أو أدائها‪ ،‬فضالً عن دورهم في بيع الخدمة‪ .‬كما‬
‫وان إدراك المستفيد حول جودة الخدمة قد تتشكل وتتأثر بفعل المستفيدين‬
‫اآلخرين‪ ،‬فسلوك نزالء فندق معين قد يؤثر على شكل وجودة الخدمة‬
‫المقدمة(‪.)1‬‬
‫يكون‬
‫ح‪ .‬الدالئل المادية ‪ :Physical‬وهو كل شيء يحيط بالمؤسسة الفندقية‪ ،‬لذا ّ‬
‫لدى الزبون صورة ذهنية عن تصميم المؤسسة الفندقية الداخلي والخارجي‪.‬‬
‫ومعنى ذلك تمثل جميع الجوانب المادية المحسوسة‪.‬‬
‫ونتيجة الخاصية غير الملموسة للخدمات‪ ،‬إهتمت اإلدارة التسويقية‬
‫للخدمات بعملية التخطيط إلكتساب الخدمة مستوى مناسباً من النوعية‪ .‬وكل‬
‫ذلك لجعل الخدمة أن تكون أقرب للعنصر الملموس (المادي) منها لغير‬
‫الملموس‪ ،‬وذلك من خالل استخدام األدوات والتجهيزات والمستلزمات‬
‫المستخدمة في إنتاج الخدمة بالشكل المضمون الذي يمكن أن تقدم به‬
‫للضيف‪.‬‬
‫وتتمثل الدالئل المادية بمجموعة عناصر منها؛ األثاث‪ ،‬اللون‪ ،‬التصميم‪،‬‬
‫الديكورات‪ ،‬مستوى الضوضاء‪ ،‬األشياء المادية الملموسة في بيئة الخدمة‬

‫ينظر‪ :‬الطائي وآخر‪ ،2009 ،‬ص‪.93 – 92‬‬ ‫(‪)1‬‬

‫‪204‬‬
 ‫‪ ...................................................................................................................................‬مسري خليل شْمُطو‬

‫الفندقية‪ ،‬السلع الداعمة لتقديم الخدمة وكافة التسهيالت المادية األخرى(‪.)1‬‬

‫وهناك القليل من الخدمات التي ال يلعب الدليل المادي دو اًر في عملية التبادل‬
‫السوق‪.‬‬ ‫في‬
‫خ‪ .‬العمليات ‪ :Process‬وهي عمليات تقديم الخدمة‪ ،‬وتتمثل بمستوى النوعية التي‬
‫حد كبير مع درجة حساسية الخدمة‬
‫تقّم بها الخدمة‪ .‬وترتبط العمليات الى ّ‬
‫تجاه مستوى الكفاءة التي تحققها عند تقديمها وعرضها لغرض التسويق‪.‬‬
‫أشياء في غاية األهمية مثل؛ السياسات واإلجراءات المتبعة‬
‫ً‬ ‫وتضم العمليات‬
‫من قبل المؤسسة الفندقية لضمان تقديم الخدمة الى الضيوف‪ .‬كما وتشتمل‬
‫العمليات أيضاً‪ ،‬نشاطات أخرى مثل؛ المكننة‪ ،‬وتدفق النشاطات‪ ،‬وحرية‬
‫اإلختيار الممنوحة للقائمين على تقديم الخدمة‪ ،‬وكيفية توجيه المستفيدين‬
‫وتحفيزهم على المشاركة في عملية تقديم الخدمة‪.‬‬

‫(‪ )2‬عناصر المزيج التسويقي الحديث ‪The elements of modern Marketing‬‬

‫‪: mix‬‬
‫مر بنا سلفاً‪ ،‬إن عناصر المزيج التسويقي األربعة التي تبدأ كلها بالحرف‬
‫لقد ّ‬
‫عززها الباحثون لتصبح المجموع سبعة وأطلق‬
‫(‪ )P‬في اللغة االنجليزية والتي ّ‬
‫عليها (‪.)7P‬‬
‫قدمها‬
‫وأعطى روبرت لوتربورن رأياً آخر بخصوص عناصر المزيج التسويقي‪ّ ،‬‬
‫في ورقة عمل في عام ‪ ،1990‬قال فيها‪ :‬إن الوقت قد حان لتقاعد المزيج‬

‫ينظر‪ :‬الطائي وآخر‪ ،2009 ،‬ص‪.93‬‬ ‫(‪)1‬‬

‫‪205‬‬
 ‫والتطبيق ‪.........................................................................................................‬‬ ‫اإلدارة الفندقية بني النظرية‬

‫التسويقي القديم‪ ،‬مفسحاً المجال أمام مزيج رباعي آخر‪ ،‬تبدأ عناصره بحرف (‪(C‬‬
‫االنجليزي‪ .‬وبذلك تتحول ‪ -‬في المنظور الجديد لروبرت لوتربورن – الرباعية‬
‫القديمة إلى اآلتي(‪:)1‬‬
‫‪ ‬المنتج ‪ Product‬يتحول ليصبح ‪( Customer needs and wants‬حاجات‬
‫ورغبات المستهلك)‪ :‬وهي مبنية على إقناع العمالء المحتملين على شراء‬
‫المنتوج‪.‬‬
‫‪ ‬المكان ‪ Place‬أو التوزيع ‪ Placement‬يتحول ليصبح ‪( Convenience‬مالئمة‬
‫حاجات ورغبات المستهلك)‪ :‬أي تقديم ما يحتاجه العمالء في الوقت المناسب‬
‫الذي يناسب العمالء‪ ،‬إذ لم يعد العمالء بحاجة للذهاب الى السوق‪ ،‬أو دفع‬
‫النقود‪ ،‬ويرجع السبب في ذلك الى وجود األنترنت وبطاقات اإلئتمان‪.‬‬
‫‪ ‬الترويج ‪ Promotion‬يتحول ليصبح ‪( Communication‬الحوار والعالقات‬
‫الثنائية)‪ :‬لم تعد اإلعالنات عمياء معتمدة على طرف واحد وحوار من طرف‬
‫تحول األمر الى حوار ثنائي من خالل اإلستماع الى آراء العمالء‬
‫واحد‪ ،‬بل ّ‬
‫المقدمة لهم‪ ،‬وعلى وسائل الدعاية واإلعالن‬
‫ّ‬ ‫وتعليقاتهم على المنتج‪/‬الخدمة‬
‫وغيرها من عناصر الترويج‪.‬‬
‫‪ ‬السعر ‪ Price‬يتحول ليصبح ‪( Cost to the user‬تكلفة إسعاد المستهلك)‪ :‬لم‬
‫يعد قرار الشراء معتمداً على الدينار أو الدوالر‪ ،‬فقد تحول األمر من تكلفة‬
‫شراء ساندويتش مثالً الى تكلفة االنتقال الى المطعم‪ ،‬وتكلفة ركن السيارة في‬
‫موقف السيارات‪ ،‬ومدى سهولة الوصول الى المطعم‪ ،‬واشراك العائلة في فسحة‬

‫ينظر‪ :‬شبايك‪ ،2009 ،‬ص‪.43‬‬ ‫(‪)1‬‬

‫‪206‬‬
 ‫‪ ...................................................................................................................................‬مسري خليل شْمُطو‬

‫ونزهة‪ ،‬وتكلفة الوقت الالزم لتناول الطعام‪ ،‬وراحة العميل أثناء جلوسه في‬
‫المطعم‪ ،‬وغيرها من المتطلبات المصاحبة لإلنفاق‪.‬‬
‫ويوضح الشكل رقم (‪ )6‬عناصر المزيج التسويقي الحديث (‪.)4C‬‬

‫الشكل (‪)6‬‬
‫عناصر المزيج التسويقي الحديث (‪)4C‬‬

‫‪Customer‬‬
‫المستهلك‬

‫‪Cost‬‬ ‫‪Convenience‬‬
‫التكلفة‬ ‫المالئمة‬

‫‪Communication‬‬
‫االتصال‬

‫وبقيت هذه الرباعية بين التشكيك وعدم االهتمام‪ ،‬غير إنها معبرة عن وجهة‬
‫نظر أستاذ اإلعالن والتسويق روبرت لوتربورن‪.‬‬

‫‪207‬‬
 ‫والتطبيق ‪.........................................................................................................‬‬ ‫اإلدارة الفندقية بني النظرية‬

‫‪:‬‬ ‫‪Promotional hotel mix‬‬ ‫سابعاً ‪ :‬المزيج الترويجي الفندقي‬

‫يمث ــل المـ ـزيج الترويج ــي الفن ــدقي عنصـ ـ اًر رئيسـ ـاً ومهمـ ـاً م ــن عناص ــر المـ ـزيج‬
‫التسـويق الفنـدقي الـذي يضــم التـرويج فضـالً عـن المنــتج والسـعر والتوزيـع‪ .‬ويوضـح‬
‫الشكل اآلتي هذه العالقة‪:‬‬
‫الشكل (‪)7‬‬
‫عناصر المزيج التسويقي والترويجي‬

‫المزيج التسويقي الفندقي‬

‫الترويج‬ ‫التوزيع‬ ‫السعر‬ ‫المنتج‬

‫االعالن‬

‫المزيج‬ ‫البيع الشخصي‬

‫التسويقي‬
‫ترويج المبيعات‬
‫الفندقي‬
‫الدعاية‬

‫العالقات العامة‬

‫تســـعى المؤسسـ ــات الفندقيـ ــة إلـ ــى اس ــتخدام أس ــاليب وأنشـــطة ترويجيـــة واحـــدة‬
‫إليصـ ــال رسـ ــالتها إلـ ــى السـ ــائح‪ ،‬ويطلـ ــق علـ ــى تلـ ــك األسـ ــاليب بـ ــالمزيج الترويجـ ــي‬

‫‪208‬‬
 ‫‪ ...................................................................................................................................‬مسري خليل شْمُطو‬

‫‪ ،Promation Mix‬وهـو "مجموعـة مـن أدوات االتصـال التـي يمكـن لمـدير التسـويق‬
‫أو من يقوم بمهامه في الفندق استخدامها في محاولتـه للتـأثير علـى مسـتوى الطلـب‬
‫على السلع والخـدمات الفندقيـة"(‪ .)1‬وتتح ّـدد عـدد مـن العناصـر أو األنشـطة الداعمـة‬
‫‪Personal‬‬ ‫للنش ــاط الترويج ــي وه ــي‪ :‬اإلع ــالن ‪ ، Advertising‬البي ــع الشخص ــي‬
‫‪ ، Selling‬ترويج المبيعات ‪ ، Sales promotion‬الدعايـة ‪ ، Publicity‬والعالقـات‬
‫العامة ‪. Public Relations‬‬
‫ويوضح الشكل رقم (‪ )8‬الصلة بين عناصر المزيج الترويجي فيما بينها‪.‬‬

‫شكل (‪)8‬‬
‫(*)‬
‫الصلة بين عناصر المزيج الترويجي‬

‫(*) المصدر ‪ . Kotler P& Armstrong G, 2004,p470 :‬نقالً عن‪ :‬العكيلي‪ ،2011 ،‬ص‪.118‬‬

‫السعيدي‪ ،2008 ،‬ص‪.56‬‬ ‫(‪)1‬‬

‫‪209‬‬
 ‫والتطبيق ‪.........................................................................................................‬‬ ‫اإلدارة الفندقية بني النظرية‬

‫‪ .1‬اإلعالن ‪ :Advertising‬يشكل اإلعالن أهم عنصر من عناصر المزيج‬

‫الترويجي‪ ،‬وهو وسيلة إتصال جماهيرية تستخدم من قبل منظم يدفع أج اًر لقاء‬
‫إيصال رسالته بهدف إخبار واقناع المستفيدين حول المنتج السياحي أو الخدمة‬
‫السياحية أو الفكرة‪.‬‬
‫وال يع ّد اإلعالن توصيل معلومات من طرف ألخر فقط بل الهدف المعلن‬
‫إلقناع السائح باإلشتراك بالفعاليات السياحية وكذلك شراء كافة الخدمات‬
‫السياحية وتكرار الزيارة وايصال هذه األفكار والمنتجات إلى مستفيدين جدد ومن‬
‫الضروري للمنظمات السياحية إن تمتلك أدوات ووسائل إعالنية متعددة وتواكب‬
‫التطور الحاصل في مجال التكنولوجيا الحديثة‪ .‬ولإلعالن السياحي خصائصه‬
‫وهي(‪:)1‬‬
‫أ‪ -‬يركز على موضوع محدد ومعين‪.‬‬
‫ب‪ -‬رسالته صادقة وحقيقية‪.‬‬
‫ت‪ -‬اإلستعانة بالطرق الحديثة للطباعة واأللوان الزاهية والرسوم لجذب‬
‫اإلنتباه‪.‬‬
‫ث‪ -‬يفهم واقع ورغبات السائح واغرائهم على اختيار خدمة ما عن سواها‪.‬‬
‫ج‪ -‬يرشد السياح عن المواقع السياحية والمؤسسات الفندقية وما تمتلكه من‬
‫مقومات التميز والتنافس‪.‬‬
‫ح‪ -‬يسهم في تحفيز المنافسة بين المؤسسات الفندقية‪ ،‬فضالً عن رفع‬
‫مستوى جودة الخدمة الفندقية‪.‬‬

‫العكيلي‪ ،2011 ،‬ص‪.119‬‬ ‫(‪)1‬‬

‫‪210‬‬
 ‫‪ ...................................................................................................................................‬مسري خليل شْمُطو‬

‫‪ .2‬البيع الشخصي ‪: Personal Selling‬‬

‫يعـ ّـد إســلوباً فعــاالً‪ ،‬إذ يــتم البيــع بواســطة منــدوبي البيــع أو ممثلــي الوكــاالت أو‬
‫ممثلي التسويق أ و رجال البيع اللذين يبحثون عن المستهلكين السـياح المناسـبين‬
‫وتقــديم المنــتج أو الخدمــة أو الفكـرة شــفهياً ‪ ، Face to Face‬وبالتــالي اإلقنــاع‬
‫بالشراء‪ .‬وجاء تعريف البيع الشخصي بأنه‪ :‬التقديم الشخصي والشفهي لسلعة أو‬
‫خدمة أو فكرة بهدف دفع العميل المرتقب نحو شرائها أو االقتناع بها(‪.)1‬‬
‫والبيــع الشخصــي هــام للمؤسســة الفندقيــة وعلــى الخص ـوص عنــد افتتــاح فنــدق‬
‫جديد أو اعتماد خدمـة جديـدة‪ ،‬فـالمنتج ال يبيـع نفسـه بنفسـه حتـى لـو كـان عـالي‬
‫الجــودة وضــمن أجــود المعــايير‪ ،‬إذ إنــه بحاجــة الــى بــذل جهــود لبيعـه‪ .‬وان وجــود‬
‫العنصــر البشــري مــن خــالل التوضــيح والشــرح والــرد علــى اإلستفســارات والتــأثير‬
‫علــى الســائح واقناعــه‪ ،‬وخاصــة فــي الفنــدق وفــي أي قســم مــن أقســامه‪ ،‬إذ يتضــح‬
‫أالنطباع أألول واألخير عن المنتج او الخدمة‪ .‬وللبيع الشخصي هـدفان‪ :‬نوعيـة‬
‫وكمية‪.‬‬

‫‪ .3‬ترويج المبيعات ‪: Sales Promotion‬‬

‫عرفت جمعية التسويق األمريكية تـرويج المبيعـات (تنشـيط المبيعـات) بأنـه‪:‬‬
‫ّ‬
‫"األنشــطة التســويقية عــدا البيــع الشخصــي واالعــالن والدعايــة التــي تحفــز فاعليــة‬
‫ش ـ ـراء المسـ ــتهلك أو الوكيـ ــل بحيـ ــث تضـ ــيف قيمـ ــة للمنتـ ــوج لفت ـ ـرة محـ ــدودة مـ ــن‬

‫ينظر‪ :‬الطائي وآخر‪ ،2009 ،‬ص‪.315‬‬ ‫(‪)1‬‬

‫‪211‬‬
 ‫والتطبيق ‪.........................................................................................................‬‬ ‫اإلدارة الفندقية بني النظرية‬

‫الــزمن"(‪ .)1‬وبشــكل آخــر‪" :‬كافــة األســاليب المعتــادة فــي عمليــة التــرويج والتــي ال‬
‫تدخل ضمن عملية االعالن والبيع الشخصي"(‪.)2‬‬
‫وته ــدف عملي ــة ت ــرويج المبيع ــات ال ــى تنش ــيط عملي ــة الشـ ـراء ل ــدى الســـياح‬
‫وفـ ــعالية البيع لدى البـائع (إدارة المرفـق السياحــي)‪ ،‬ولـذا عمليـة تـرويج المبيعـات‬
‫السياحية تعرف بأنها‪ :‬كل الجهود واألنشطة التسويقية التي تهدف إلثـارة السـائح‬
‫وتحفيز قدرته الشرائية من خالل اسـتخدام المرفـق السـياحي لوسـائل مختلفـة مثـل‬
‫إقامــة المعــارض الســياحية والمشــاركة فيهــا س ـواء (للســياح ‪ .‬الوســطاء قــوى البيــع‬
‫فـي المرفــق الســياحي) وذلــك لغــرض تعظــيم اإلربــاح مــن جهــة‪ ،‬والبقــاء فــي ســوق‬
‫المنافسة السياحية من جهة أخرى(‪.)3‬‬
‫ومن أهم أساليب ترويج المبيعات؛ الهدايا والتذكاريات والعينات الترويجيـة‪،‬‬
‫وكـ ــذلك التخفيضـ ــات أثنـ ــاء مواسـ ــم الركـ ــود والتخصيصـ ــات للمجـ ــاميع واألف ـ ـواج‬
‫السياحية أو الطلبة أو ذوي االحتياجات الخاصة‪.‬‬

‫‪ .4‬الدعاية والنشر ‪: Puplicity‬‬

‫تعـ ّـرف الدعايــة بأنهــا ‪ :‬النشــر المجــاني ألمــور تتعلــق بأنشــطة منظمــة مــا أو‬
‫سياس ــتها‪ .‬وتس ــتهدف الدعاي ــة حمـ ــل المعلوم ــات المقنع ــة عـ ــن منظم ــة م ــا الـــى‬

‫سويدان وآخر‪ ،2003 ،‬ص‪.338‬‬ ‫(‪)1‬‬

‫البكري‪ ،2006 ،‬ص‪.161‬‬ ‫(‪)2‬‬

‫الدرة‪ ،2002 ،‬ص‪.29‬‬

‫ينظر‪ّ :‬‬
‫(‪)3‬‬

‫‪212‬‬
 ‫‪ ...................................................................................................................................‬مسري خليل شْمُطو‬

‫جم ــاهير مح ــددة س ــلفا‪ .‬ث ــم الع ــودة ب ــردود الفع ــل الت ــي ص ــاحبت ذل ــك(‪ .)1‬وتقس ــم‬
‫الدعاية السياحية الى قسمين‪:‬‬
‫أ‪ .‬الدعاية السياحية الداخلية‪ :‬تركز على تحسين نوعية المنتج االسياحي داخـل‬
‫البلد‪ ،‬وارضاء أذواق السـياحة كافـة‪ ،‬فضـالً عـن إبـراز روح الضـيافة وحسـن‬
‫معاملة السائح من قبل المواطنين‪ .‬وان هذا النوع من الدعاية السياحية غير‬
‫المباشرة أنفع من الدعاية المباشرة لما تعكسه من إنطباع حسن عنـد السـائح‬
‫عن البلد المزار‪.‬‬
‫ب‪ .‬الدعاية السياحية الخارجيـة‪ :‬توجـه الصـورة الجذابـة والمتكاملـة عـن البلـد الـى‬
‫األس ـواق الســياحية‪ ،‬أي تقــديم العــرض الســياحي وايجــاد طلــب لــذلك العــرض‬
‫عبر وسائل االعالم‪.‬‬
‫وي ــؤدي النش ــر دو اًر كبيـ ـ اًر ف ــي ع ــرض المعلوم ــات بش ــكل إخب ــاري‪ ،‬فه ــو وسـ ـيلة‬
‫دعائية مباشرة ومجانية ومهمة‪ ،‬تهتم بكسب رضا السائح ووالئه لتحويله الى وسـيلة‬
‫دعائي ــة إيجابي ــة تعم ــل عل ــى خل ــق ص ــورة جي ــدة ف ــي أنظ ــار هيئ ــة الس ــياح‪ .‬فالنش ــر‬
‫"عملي ــة إتص ــال غي ــر مباشـ ـرة ته ــدف ال ــى إث ــارة الطل ــب عل ــى الخ ــدمات والمنتج ــات‬
‫السياحية"(‪.)2‬‬
‫‪ .5‬العالقات العامة ‪: Puplice Relations‬‬
‫إسلوب إتصال مباشر أو غير مباشر بالسياح للتأثير على نشاطات الفندق‪،‬‬
‫إذ يقـ ــوم الفنـ ــدق باالتصـ ــال بالسـ ــياح للتعريـ ــف بالسياسـ ــات والنشـ ــاطات الفندقيـ ــة‬

‫البكري‪ ،2006 ،‬ص‪.329‬‬ ‫(‪)1‬‬

‫المساعد‪ ،1987 ،‬ص‪.198‬‬ ‫(‪)2‬‬

‫‪213‬‬
 ‫والتطبيق ‪.........................................................................................................‬‬ ‫اإلدارة الفندقية بني النظرية‬

‫والتع ــرف علـــى مواق ــف العمـ ــالء‪ .‬ومعن ــى ذل ــك إنه ــا خط ـ ـوات توص ــيل الرســـالة‬
‫التســويقية واإلعالنيــة بــدون دفــع مقابــل مــالي‪ ،‬كمــا هــو الحــال فــي المحاض ـرات‬
‫والندوات التي تقام الى جانب فعاليات المعارض التجارية والعلمية‪ ،‬وغيرها‪.‬‬
‫والعالق ــات العام ــة ه ــي نش ــاط مخط ــط يه ــدف ال ــى تحقي ــق الرض ــا والتف ــاهم‬
‫المتبادل بـين المنظمـة والسـائح سـواء كـان خارجيـاً أم داخليـاً مـن خـالل سياسـات‬
‫وب ـرامج تســتند مــن تنفيــذها علــى األخــذ بمبــدأ المســؤولية اإلجتماعيــة(‪ .)1‬وعـ ّـرف‬
‫معهـ ــد العالقـ ــات العامـ ــة البريطانيـ ــة العالقـ ــات العامـ ــة بأنهـ ــا‪ :‬الجهـ ــود اإلداريـ ــة‬
‫المرسومة والمرسومة والمستثمرة التي تهدف إلى إقامة وتدعيم تفاهم متبادل بـين‬
‫المنظمة وجمهورها(‪.)2‬‬
‫ويساهم نشاط العالقات العامة في التـرويج السـياحي بشـكل فعـال مـن خـالل‬
‫النش ـرات الصــحفية ورعايــة الب ـرامج‪ ،‬إذ ترعــى كثيــر مــن المؤسســات والمنظمــات‬
‫والش ـ ــركات الكبيـ ـ ـرة رعاي ـ ــة البـ ـ ـرامج الس ـ ــياحية والمس ـ ــابقات وال ـ ــرحالت الس ـ ــياحة‬
‫والجوائز العالمية والمؤتمرات والمهرجانات ونقلها عبر وسـائل االتصـال وخاصـة‬
‫عبــر ش ــبكات األنترن ــت وربــط ه ــذه البــرامج بالويــب س ــايت‪ .‬وك ــذلك الم ــؤتمرات‬
‫الفيديوية عبر األنترنت حيث تنقل كل الوقائع واألحداث‪.‬‬
‫وهناك وظائف عدة للعالقات العامة منها‪:‬‬

‫الطائي وآخر‪ ،2009 ،‬ص‪.316‬‬ ‫(‪)1‬‬

‫الطائي وآخرون‪ ،2007 ،‬ص‪.317‬‬ ‫(‪)2‬‬

‫‪214‬‬
 ‫‪ ...................................................................................................................................‬مسري خليل شْمُطو‬

‫أ‪ .‬نشــر األخبــار والبيانــات المتعلقــة بــالمنتج والخدمــة الســياحية التــي يقــدمها‬
‫الفن ــدق إلث ــارة إهتم ــام الس ــائح وعب ــر الوس ــائل اإلعالمي ــة وش ــبكة األنترن ــت‬
‫وخاصة إذا كان للفندق موقع ويب خاص به‪.‬‬
‫ب‪ .‬تــدعيم ســمعة وشــعبية الخدمــة أو المنــتج وتحســينها مــن خــالل اإلعالنــات‬
‫والوسائل اإلعالمية واألنترنت أو موقعه وبريده أاللكتروني‪.‬‬
‫ت‪ .‬تقديم اإلستشارات لإلدارات العليا حول ما يطـرح مـن إنتقـادات سـواء سـلبية‬
‫أو إيجابية على صعيد المجتمع‪.‬‬
‫ث‪ .‬إقامة عالقات وثيقة مع رجال األعمال والمشاهير في المجتمع‪.‬‬
‫ج‪ .‬إعتماد تكنولوجيا المعلومات والبيانات ووضع سياسات وخطط منظورة من‬
‫خالل االتصال بالمجتمع والمنظمات السياحية‪.‬‬

‫‪:‬‬ ‫‪E-marketing‬‬ ‫ثامناً ‪ :‬التسويق االلكتروني‬

‫إن التطور السريع الذي تمر به المؤسسات الفندقية بات مهماً وضرورياً لجذب‬
‫الزبون‪ .‬ويكمن تطوير المؤسسة الفندقية من خالل البنية التحتية لها‪ ،‬ما يتطلب‬
‫جهود عالية من أجل خدمة الزبون بالمستوى الذي يوفر راحته وحاجته‪.‬‬
‫السياحي عبر النشر‬ ‫ويساهم األنترنت في عملية الترويج عن المنتوج‬
‫(النشرات المختصرة) والدعاية بكل أشكالها وأنواعها‪ ،‬وكذالك البيع المباشر‬
‫وطلبات الشراء على الخط (‪.)on line‬‬
‫لقد بدأت إعالنات االنترنت بالظهور عام ‪ ،1994‬إذ وضعت ‪ Hotwired‬أول‬
‫الفتة إعالنية لها على االنترنت في أكتور (تشرين األول) ‪ .1994‬وانتشر االعالن‬
‫بعد ذلك من خالل ثالثة طرق هي البريد االلكتروني ‪ E-mail‬الذي يسمح للناس‬
‫‪215‬‬
 ‫والتطبيق ‪.........................................................................................................‬‬ ‫اإلدارة الفندقية بني النظرية‬

‫لتبادل الرسائل بينهم‪ ،‬ومجموعة األخبار ‪ Usenet‬أو من خالل مواقع الشركات‬

‫والمنظمات على الشبكة العالمية (‪.)1()WWW‬‬
‫(‪ )1‬أهمية األنترنت في الترويج السياحي‪:‬‬
‫إن تكنولوجيـ ــا األنترنـ ــت تعـ ـ ّـد أداة مناسـ ــبة لتـ ــرويج وتوزيـ ــع الخـ ــدمات الفندقيـ ــة‬
‫والسـ ــياحية بسـ ــبب طبيعـ ــة هـ ــذه الخـ ــدمات التـ ــي يعتمـ ــد فـ ــي نجاحهـ ــا علـ ــى تـ ــوفير‬
‫المعلومــات الكافيــة والمناســبة والجذابــة والقــادرة علــى اســتقطاب السائح‪/‬الضــيف الــى‬
‫طلبهــا وش ـرائها‪ .‬وتبــرز أهميتهــا فــي جعــل األس ـواق الســياحية والفندقيــة قــادرة علــى‬
‫الوصــول الــى الموقـع األلكترونــي للمؤسسـة الفندقيــة فــي كــل مواقــع العــالم واإلطــالع‬
‫عبر الخط المباشر (‪ )On Line Shopping‬على خدماتها المتعددة والمتمثلة بـ‪:‬‬
‫‪ .1‬الحاسوب وبرمجياته (‪)Computer Products‬‬
‫‪ .2‬السفر (‪) Travel‬‬
‫‪ .3‬التسلية والترفيه (‪)Entertainment‬‬
‫وبدأت المؤسسات الفندقية في دراسة السوق السياحية‪ ،‬والقيام في عملية تـرويج‬
‫وتنشيط المبيعات عبر األنترنت وذلك‪:‬‬
‫‪ .1‬التوسع في مجاالت الترويج والتسويق والدعاية السياحية وترويج المبيعـات مـن‬
‫خالل إيصـال كـل مواقـع الجـذب السـياحي والخـدمات للمستهلك‪/‬السائح‪/‬الضـيف‬
‫ورسم صورة ذهنية ال تنسى‪.‬‬
‫‪ .2‬إعطــاء فــرص متســاوية للمنافســة فــي الســوق الســياحية س ـواء كانــت مؤسســات‬
‫كبيرة أو صغيرة الحجم‪ ،‬أي لهـا تواجـد عـالمي علـى األنترنـت‪ .‬فسـاعد األنترنـت‬

‫سليمان‪ ،2000 ،‬ص‪.45‬‬ ‫(‪)1‬‬

‫‪216‬‬
 ‫‪ ...................................................................................................................................‬مسري خليل شْمُطو‬

‫علــى ت ــوفير فــرص متس ــاوية ف ــي التنــافس واإلنتش ــار م ــن خــالل الت ــرويج عل ــى‬
‫المواقع األلكترونية للترويج عن الخدمات السياحية‪.‬‬
‫‪ .3‬إن الم ـزيج الترويج ـي الفنــدقي يحتــاج ال ـى ميزانيــة كبي ـرة ال تســتطيع المؤسس ـات‬
‫الفندقية الصغيرة القيام بها‪.‬‬
‫دور كبيـ ـ ـ اًر ف ـ ــي تحقي ـ ــق إقتص ـ ــاديات الكلف ـ ــة‪ ،‬إذ اس ـ ــتطاعت‬
‫‪ .4‬ي ـ ــؤدي األنترن ـ ــت اً‬
‫المؤسس ـات الفندقيــة التــرويج عــن خــدماتها وتوزيعهــا بتكــاليف منخفضــة مقارنــة‬
‫بأساليب الترويج والتسويق التقليدية‪.‬‬
‫‪ .5‬تســمح شــبكات األنترنــت فــي فــتح قنــاة إتصــال مباشــر مــع الســياح مــن خــالل‬
‫موقعها‪.‬‬
‫‪ .6‬إن التــرويج الفنــدقي عبــر األنترنــت يســاعد المؤسسـة الســياحية فــي إيجــاد ســائح‬
‫بسرعة ويسر من خالل مواقع الويب أو األنشطة أو المزيج الترويجي‪.‬‬
‫‪ .7‬يســاعد األنترنــت فــي قيــاس مــدى فاعليــة عناصــر التــرويج الفنــدقي مــن خــالل‬
‫التغذيــة العكســية وردود أفعــال المســتفيدين وطــرح أفكــار جديــدة ومبتكـرة ومباشـرة‬
‫من خالل اإلجابة على أسئلة االستبيان أو الشكاوى أو المقترحات أو استطالع‬
‫الرأي‪.‬‬
‫‪ .8‬كســب فــرص تســويقية مــن خــالل الحصــول علــى معلوم ـات وبيانــات فــي وقــت‬
‫مناسب وكلفة أقل‪ ،‬فضالً عن إن شبكة األنترنت تساهم في إيصال المعلومـات‬
‫على مدار الـ ‪ 24‬ساعة وطيلة أيام األسبوع دون تكاليف إضافية‪.‬‬

‫‪217‬‬
 ‫والتطبيق ‪.........................................................................................................‬‬ ‫اإلدارة الفندقية بني النظرية‬

‫(‪ )2‬األدوات الترويجية للمؤسسة الفندقية عبر األنترنت‪:‬‬

‫‪ .1‬إنشــاء موقــع ويــب للفنــدق ‪ : Hotel Wep Site‬تســتطيع المؤسســة الفندقيــة مــن‬
‫خ ـ ــالل موقعه ـ ــا ع ـ ــرض خ ـ ــدماتها بمختل ـ ــف أنواعه ـ ــا ولكاف ـ ــة شـ ـ ـرائح المجتم ـ ــع‬
‫ومواص ـ ــفاتها وأس ـ ــعارها ونظ ـ ــم توزيعه ـ ــا وأس ـ ــاليب وقنـ ـ ـوات ال ـ ــدفع أأللكترون ـ ــي‬
‫والتقليدي‪.‬‬
‫‪ .2‬مجتمعــات ومكاتــب الســياحة اإلفت ارضــية‪ :‬يــتم التعــرف علــى المكاتــب الســياحية‬
‫ووكــاالت الســفر والســياحة وشــركات النقــل عبــر شــبكة األنترنــت ومواقــع الفنــادق‬
‫والمنتجعـ ـ ــات السـ ـ ــياحية‪ ،‬ويـ ـ ــتم التعـ ـ ــرف علـ ـ ــى الخـ ـ ــدمات وطريقـ ـ ــة الوصـ ـ ــول‬
‫والحجوزات على الموقـع االلكترونـي للفنـدق والتـرويج عـن الخـدمات والنشـاطات‬
‫والفعاليات السياحية لوكاالت ترعاها جميع بلدان العالم‪.‬‬
‫‪ .3‬محركات البحث والفهارس‪ :Search Engines and Indices‬إن الـدخول الـى هـذه‬
‫المحرك ــات والفه ــارس وتزوي ــدها بوص ــف جي ــد لمواق ــع الفن ــادق ومكات ــب الس ــفر‬
‫والسـ ــياحة وشـ ــركات الطي ـ ـران وشـ ــركات النقـ ــل البحـ ــري والبـ ــري وسـ ــكك الحديـ ــد‬
‫والحجوزات تسهل مـن عمليـة وصـول السـائح الـى هـذه المواقـع والتعـرف بصـورة‬
‫مباشرة عن هذه الخدمات خالل بحثه عبر شبكة األنترنت‪.‬‬
‫‪ .4‬إختيــار وســائل اإلعــالن‪ :‬يــتم اختيــار قنـوات االتصــال عبــر شــبكة األنترنــت مــن‬
‫خــالل معلومــات وبيانــات عــن الفنــادق والسالســل الفندقيــة وموقعهــا االلكترونــي‬
‫والمواق ــع والمنتجع ــات الس ــياحية ومواقعه ــا االلكتروني ــة وكيفي ــة الحص ــول عل ــى‬
‫الويــب الخــاص بكــل فنــدق أو موقــع ســياحي‪ .‬مــع األخــذ بعـين اإلعتبــار محتــوى‬

‫‪218‬‬
 ‫‪ ...................................................................................................................................‬مسري خليل شْمُطو‬

‫اإلع ــالن أي الرس ــالة اإلعالني ــة أن تك ــون واض ــحة وذات ألـ ـوان جذاب ــة وص ــور‬
‫تعطي الجانب األبهى للموقع‪.‬‬
‫‪ .5‬البريــد أاللكترونــي ‪ :E-Mail‬يعـ ّـد البريــد االلكترونــي مــن أحــدث وســائل اإلتصــال‬
‫وأبــرز األن ـواع األساســية لخــدمات األنترنــت حيــث يقــوم بنقــل الرســائل بســهولة‬
‫وأسرع من البريد اإلعتيادي‪ .‬وال يعتمد كلفة البريد االلكتروني على المسافة‪.‬‬
‫‪ .6‬غرفة المحادثة‪ :Chatting room‬تحاول المؤسسات الفندقية من إيجاد وسائل‬
‫متعددة لالتصال بالسائح وتحاوره وتقنعه وتثير إهتمامه حتى لو في بيته عن‬
‫طريق األنترنت‪ .‬ويقوم رجل الترويج أو المبيعات أو العالقات العامة بإيصال‬
‫الخدمات السياحية واعطاء السائح المعلومات التي تخص الفندق وخدماته‪.‬‬
‫والكشف عن مميزات جديدة للمنتج وخلق اتجاهات وسلوك إيجابي لدى‬
‫الشخص الذي يجلس في (غرفة ‪ )chatting‬عن الفندق وخدماته وتدعيم اآلراء‬
‫والمواقف الحالية الجيدة للشخص حول المنتج‪ ،‬وبناء عالقات طويلة األمد بين‬
‫الشخص والفندق والذي سيكون سائح مستقبلي ومتوقع لالستفادة من الخدمات‬
‫السياحية‪ .‬وغرفة المحادثة خاصة بالفندق‪ ،‬وهي عامة الحتمال أن يشترك فيها‬
‫أكثر من شخص أو اشتراك مجاميع حسب الموضوع أو الدولة أو اللغة‪.‬‬
‫‪ .7‬مواقع التواصل االجتماعي‪:‬‬
‫‪ -‬فيس بوك ‪ :Facebook‬موقع ويب للتواصل االجتماعي يمكن الدخول إليه‬
‫مجاناً وتديره شركة (فيس بوك) محدودة المسؤولية كملكية خاصة لها‪.‬‬
‫‪ -‬نستكرام ‪ :Instagram‬هو تطبيق لتبادل الصور على الهواتف المتحركة‬
‫الذكية واألجهزة اللوحية وأجهزة الحاسب اآللي‪ ،‬ويتيح هذا التطبيق‬

‫‪219‬‬
 ‫والتطبيق ‪.........................................................................................................‬‬ ‫اإلدارة الفندقية بني النظرية‬

‫للمستخدمين التقاط الصور وتحريرها وتحميلها‪ ،‬ومن ثم مشاركتها في‬

‫مجموعة متنوعة من خدمات الشبكات االجتماعية‪ ،‬مثل فيسبوك وتويتر‪.‬‬
‫ومن الخصائص الرئيسية التي تجعل إنستجرام مشهو اًر وذو شعبية هي‬
‫خاصية تحرير الصور التي تتيح للمستخدمين إضافة تأثيرات خاصة على‬
‫الصور عن طريق استخدام خاصية تعديل الصور)فالتر)‪.‬‬
‫‪ -‬تويتر ‪ :Twitter‬هو موقع اجتماعي تفاعلي شعاره العصفور األزرق الذي‬
‫كثي اًر ما أصبحت تراه هذه األيام‪ ،‬يعتمد على التدوين المختصر بحد‬
‫أقصى (‪ 140‬حرف) في كل تدوينة‪ ،‬تستطيع من خالله متابعة أي‬
‫شخص همك قد يكون صديقك أو شخص مشهور أو جهة كصحيفة أو‬
‫قناة أو جامعة أو غير ذلك‪ ،‬فعبر إضافتك له تتعرف على آخر أخباره‬
‫وأحواله‪.‬‬
‫‪ -‬تانكو ‪ :Tango‬هو تطبيق للهواتف الذكية تم تفعيله من قبل شركة ‪Tango‬‬

‫‪ me‬ويشكل أداة إتصال بين مناطق عديدة وتم في العام ‪ 2009‬تطوير‬

‫خاصية مكالمات الفيديو‪ ،‬إذ يمكن للمستخدمين أن يتحدثوا ويروا بعضهم‬
‫البعض في نفس الوقت‪ .‬حتى شهر مارس ‪ 2014‬وصل عدد مستخدمي‬
‫يعد من أكثر التطبيقات‬
‫التطبيق إلى أكثر من ‪ 200‬مليون مستخدم‪ ،‬و ّ‬
‫التي يتم تنزيلها من قبل مستخدمي أجهزة األندرويد‪ .‬ويستخدم سياحياً في‬
‫التنقل والرحالت ونقل الصورة الجميلة التي يتمتع السائح بوجوده في‬
‫الموقع‪.‬‬
‫‪ -‬إيمو ‪ :Imo‬برنامج للمكامالت الفديوية والصوتية لالتصال المجاني‪.‬‬

‫‪220‬‬
 ‫‪ ...................................................................................................................................‬مسري خليل شْمُطو‬

‫‪ -‬وتساب ‪ :WhatsApp‬تطبيق تراسل فوري‪ ،‬للرسائل والصور‪ ،‬والرسائل‬

‫الصوتية‪ ،‬والفيديوية والوسائط‪.‬‬
‫‪ -‬فايبر ‪ :Viber‬تطبيق يعمل على الهواتف الذكية‪ ،‬يتيح للمستخدمين‬
‫المراسلة الفورية واجراء مكالمات هاتفية مجانية وارسال رسائل (نصية‪،‬‬
‫صور‪ ،‬فيديو‪ ،‬صوت) بشكل مجاني إلى أي شخص لديه هذا البرنامج‪،‬‬
‫وهو من تطوير شركة فايبرمديا يعمل على الشبكات الخلوية (جيل ثالث‬
‫حد سواء‪.‬‬
‫وجيل رابع) والشبكات الالسلكية واي – فاي على ّ‬

‫‪221‬‬
 ‫والتطبيق ‪.........................................................................................................‬‬ ‫اإلدارة الفندقية بني النظرية‬

‫مصادر الفصل السابع‬

‫‪1. Kotler P& Armstrong G, Priniciples of Marketing, 10 th Edition‬‬

‫‪prentice-Hall ,2004.‬‬
‫‪2. Kotler, Philip, Marketing Management The Millennium Edition,‬‬
‫‪Tenth Edition Prentice Hall, 2000.‬‬
‫‪3. Kotler, Philip, Principles of Marketing, Prentice Hall – New Jersey,‬‬
‫‪2004.‬‬
‫عمان‪،‬‬
‫‪ .4‬أبو رحمة‪ ،‬مروان‪ ،‬تسويق الخدمات السياحية‪ ،‬ط‪ ،1‬دار البركة للنشر والتوزيع‪ّ ،‬‬
‫‪.2001‬‬
‫‪ .5‬أبو رمان‪ ،‬الديوجي‪ ،‬أسعد حماد‪ ،‬أبي سعد‪ ،‬التسويق السياحي والفندقي‪ ،‬ط‪ ،1‬دار ومكتبة‬
‫عمان‪.2000 ،‬‬
‫الحامد للنشر‪ّ ،‬‬
‫عمان‪.2006 ،‬‬
‫‪ .6‬البكري‪ ،‬ثامر‪ ،‬االتصاالت التسويقية‪ ،‬ط‪ ،1‬دار الحامد للنشر والتوزيع‪ّ ،‬‬
‫‪ .7‬الجعفري‪ ،‬محمد الناجي‪ ،‬التسويق‪ ،‬ط‪ ،2‬سلسلة الكتاب الجامعي‪ ،‬كلية ودمني األهلية‬
‫الجامعية – السودان‪.1998 ،‬‬
‫‪ .8‬الدباس‪ ،‬خليل أحمد‪ ،‬االعالن والترويج الفندقي‪ ،‬ط‪ ،1‬دار كنوز المعرفة للنشر والتوزيع‪،‬‬
‫عمان‪.2007 ،‬‬
‫ّ‬
‫‪ .9‬الدرة‪ ،‬بالل‪ ،‬أثر تنشيط المبيعات في استراتيجية وأهداف الترويج‪ .‬رسالة ماجستير‪ .‬كلية‬
‫اإلدارة واالقتصاد قسم السياحة‪ .‬الجامعة المستنصرية – بغداد‪.2002 .‬‬
‫عمان‪،‬‬
‫‪ .10‬الديوه جي‪ ،‬أبي سعيد‪ ،‬المفهوم الحديث للتسويق‪ ،‬ط‪ ،1‬دار الحامد للنشر والتوزيع‪ّ ،‬‬
‫‪.2000‬‬
‫‪ .11‬سليمان‪ ،‬ماهر‪ ،‬أساسيات االنترنت‪ ،‬دار الرضا للنشر‪ ،‬دمشق‪.2000 ،‬‬
‫‪ .12‬سويدان‪ ،‬حداد‪ ،‬نظام موسى‪ ،‬شفيق ابراهيم‪ ،‬التسويق – مفاهيم معاصرة‪ ،‬ط‪ ،1‬دار الحامد‬
‫عمان‪.2003 ،‬‬
‫للنشر والتوزيع‪ّ ،‬‬

‫‪222‬‬
 ‫‪ ...................................................................................................................................‬مسري خليل شْمُطو‬

‫‪ .13‬شبايك‪ ،‬رؤوف‪ ،‬التسويق للجميع‪( ،‬كتاب ‪ ،)pdf‬إصدارة مايس ‪ ،2009‬شبكة أبو نواف‪.‬‬
‫‪.www.abunawaf.com‬‬
‫‪ .14‬صبري‪ ،‬عبد السميع‪ ،‬أسس علمية وتجارب عربية‪ ،‬المنظمة العربية للتنمية االدارية‪ ،‬بحوث‬
‫ودراسات‪ ،‬مصر‪.2006 ،‬‬
‫‪ .15‬صبري‪ ،‬عبد السميع‪ ،‬األسس العلمية للتسويق السياحي والفندقي وتجارب بعض الدول‬
‫العربية‪ ،‬المنظمة العربية للتنمية االدارية‪.2006 ،‬‬
‫عمان‪،‬‬
‫‪ .16‬الصميدعي‪ ،‬محمود جاسم‪ ،‬استراتيجية التسويق‪ ،‬ط‪ ،1‬دار حامد للنشر والتوزيع‪ّ ،‬‬
‫‪.1999‬‬
‫‪ .17‬الطائي‪ ،‬الصميدعي‪ ،‬العالق‪ ،‬القرم‪ ،‬حميد‪ .‬محمود‪ ،‬بشير‪ ،‬أيهاب‪ ،‬األسس العلمية للتسويق‬
‫عمان‪.2007 ،‬‬
‫الحديث – مدخل شامل‪ ،‬دار اليازوري‪ّ ،‬‬
‫‪ .18‬الطائي‪ ،‬العالق‪ ،‬حميد‪ ،‬بشير‪ ،‬تسويق الخدمات (مدخل إستراتيجي‪ ،‬وظيفي‪ ،‬تطبيقي)‪،‬‬
‫عمان‪.2009 ،‬‬
‫الطبعة العربية األولى‪ ،‬دار اليازوري العلمية للنشر والتوزيع‪ّ ،‬‬
‫‪ .19‬عبد القادر‪ ،‬مصطفى‪ ،‬دور االعالن في التسويق السياحي‪ ،‬الطبعة األولى‪ ،‬المؤسسة‬
‫الجامعية للدراسات والنشر والتوزيع‪ ،‬بيروت‪.2003 ،‬‬
‫‪ .20‬عبيدات‪ ،‬محمد‪ ،‬التسويق السياحي – مدخل سلوكي‪ ،‬ط‪ ،1‬دار وائل للطباعة والنشر‪،‬‬
‫عمان‪.2000 ،‬‬
‫ّ‬
‫‪ .21‬عزام‪ ،‬حسونة‪ ،‬الشيخ‪ ،‬زكريا أحمد‪ ،‬عبد الباسط‪ ،‬مصطفى سعيد‪ ،‬مبادئ التسويق الحديث‬
‫عمان‪.2009 ،‬‬
‫بين النظرية والتطبيق‪ ،‬ط‪ ،2‬دار المسيرة للنشر والتوزيع‪ّ ،‬‬
‫‪ .22‬العكيلي‪ ،‬خلود وليد‪ ،‬دراسة ميدانية لعينة فنادق في محافظة اربيل وبغداد والنجف‪ ،‬بحث‬
‫منشور‪ -‬مجلة اإلدارة واالقتصاد‪ ،‬العدد ‪.2011 ،87‬‬
‫‪ .23‬العكيلي‪ ،‬خلود وليد‪ ،‬دراسة ميدانية لعينة فنادق في محافظة اربيل وبغداد والنجف‪ ،‬بحث‬
‫منشور‪ -‬مجلة اإلدارة واالقتصاد‪ ،‬العدد ‪.2011 ،87‬‬
‫‪ .24‬الغيص‪ ،‬إدريس‪ ،‬منى‪ ،‬ثابت‪ ،‬إدارة التسويق – مدخل استراتيجي وتطبيقي‪ ،‬مكتبة الفالح‬
‫للتوزيع والنشر‪ ،‬جامعة الكويت‪.1994 ،‬‬

‫‪223‬‬
 ‫والتطبيق ‪.........................................................................................................‬‬ ‫اإلدارة الفندقية بني النظرية‬

‫‪ .25‬المساعد‪ ،‬زكي خليل‪ ،‬التسويق الحديث‪ ،‬مطبعة عصام‪ ،‬بغداد‪.1987 ،‬‬

‫عمان‪.2006 ،‬‬
‫‪ .26‬المساعد‪ ،‬زكي خليل‪ ،‬الخدمات وتطبيقاته‪ ،‬ط‪ ،1‬دار المناهج للنشر‪ّ ،‬‬
‫‪ .27‬معال‪ ،‬توفيق‪ ،‬ناجي‪ ،‬رائف‪ ،‬أصول التسويق – مدخل تحليلي‪ ،‬ط‪ ،3‬دار وائل للنشر‪،‬‬
‫عمان‪.2005 ،‬‬
‫ّ‬
‫‪ .28‬مقابلة‪ ،‬أحمد محمود‪ ،‬صناعة السياحة‪ ،‬ط‪ ،1‬دار كنوز المعرفة العلمية للنشر والتوزيع‪،‬‬
‫عمان‪.2007 ،‬‬
‫ّ‬
‫‪ .29‬هدير‪ ،‬عبد القادر‪ ،‬التسويق السياحي ودوره في ترقية الخدمات السياحية – حالة الجزائر‪،‬‬
‫اطروحة دكتوراه في علوم التسيير‪ ،‬جامعة الجزائر‪ ،‬كلية العلوم االقتصادية والتجارية وعلوم‬
‫التسير‪.2011 ،‬‬

‫أسئلة الفصل السابع‬

‫وضح التفسيرات التي تناولتها تعاريف التسويق‪.‬‬

‫س‪ّ - 1‬‬
‫س‪ - 2‬ما هي مرتكزات مفهوم التسويق الفندقي؟‬
‫حدث عن عناصر المزيج التسويقي الفندقي‪.‬‬
‫س‪ – 3‬ت ّ‬
‫وضح بالرسم الصلة بين عناصر المزيج الترويجي‪.‬‬
‫س‪ّ – 4‬‬
‫س‪ – 5‬هناك هدفان للبيع الشخصي ّبينها‪.‬‬
‫عددها واشرح إثنين منها في نشاط‬
‫وتعدد عناصره‪ّ .‬‬
‫يتميز المزيج التسويقي الفندقي بتنوع ّ‬
‫س‪ّ - 6‬‬
‫المؤسسة الفندقية‪.‬‬
‫س‪ - 7‬عدد عناصر المزيج الترويجي واشرح واحداً منها‪.‬‬
‫يعد األنترنت بوابة مهمة في الترويج للمؤسسة الفندقية‪ ،‬إشرح األدوات الترويجية عبر‬
‫س‪ّ -8‬‬
‫األنترنت‪.‬‬

‫‪224‬‬
‫‪ ...................................................................................................................................‬مسري خليل شْمُطو‬

‫‪8‬‬
‫الفصل الثامن‬
‫إدارة المؤسسات الفندقية‬
‫‪Hotel management institutions‬‬

‫أوالً ‪ :‬مفهوم اإلدارة الفندقية‬

‫ثانياً ‪ :‬مستويات اإلدارة الفندقية‬
‫ثالثاً ‪ :‬إدارة الموارد البشرية الفندقية‬
‫رابعاً ‪ :‬تنمية المؤسسة الفندقية واستدامتها‬

‫‪225‬‬
‫والتطبيق ‪.........................................................................................................‬‬ ‫اإلدارة الفندقية بني النظرية‬

‫‪226‬‬
 ‫‪ ...................................................................................................................................‬مسري خليل شْمُطو‬

‫الفصل الثامن‬
‫إدارة المؤسسات الفندقية‬
‫‪Hotel management institutions‬‬

‫تتباين اإلدارات في المؤسسات الفندقية ونظام العمل فيها من فندق الى آخر‪،‬‬
‫ولكن على الرغم من ذلك يوجد عدد من اإلدارات التي يجب توفرها في كافة‬
‫الفنادق وهي‪ :‬إدارة الغرف (المكاتب األمامية والتدبير الفندقي)‪ ،‬إدارة األغذية‬
‫والمشروبات‪ ،‬اإلدارة المالية‪ ،‬إدارة األمن‪ ،‬وادارة الصيانة‪.‬‬

‫أوالً ‪ :‬مفهوم اإلدارة الفندقية ‪: The concept of hotel management‬‬

‫تعمل اإلدارة في المؤسسة الفندقية الى قيادة األعمال داخل المؤسسة الفندقية‬
‫بتميز من خالل التكامل اإلداري في اإلستغالل األمثل لموارد وامكانيات المؤسسة‪،‬‬
‫ّ‬
‫ولذا تمثل اإلدارة الفندقية مجموعة األنشطة المتميزة الموجهة نحو االستخدام‬
‫الكفء والفعال للموارد‪ ،‬لغرض تحقيق هدف ما‪ ،‬أو مجموعة من األهداف‪ .‬وتتمثل‬
‫موارد المؤسسة الفندقية بسبعة عناصر‪:‬‬
‫‪ .1‬الموارد البشرية‪.‬‬
‫‪ .2‬الموارد المالية‪.‬‬
‫‪ .3‬الوقت‪.‬‬
‫‪ .4‬النظم واإلجراءات‪.‬‬
‫‪ .5‬الطاقة‪.‬‬

‫‪227‬‬
 ‫والتطبيق ‪.........................................................................................................‬‬ ‫اإلدارة الفندقية بني النظرية‬

‫‪ .6‬المواد الخام‪.‬‬
‫‪ .7‬المعدات‪.‬‬

‫شكل (‪)9‬‬
‫عمليات اإلدارة الفندقية‬

‫المدخالت ‪Input‬‬
‫العمليات ‪Proceses‬‬
‫الموارد البشرية‬
‫التخطيط‬ ‫الموارد المالية‬
‫المخرجات ‪Output‬‬
‫اتخاذ القرار‬ ‫الوقت‬
‫خدمات فندقية‬ ‫التنظيم‬ ‫النظم‬
‫متنوعة‬ ‫التحفيز‬
‫الطاقة‬
‫المواد الخام‬
‫الرقابة‬
‫المعدات‬

‫التغذية المرتدة (رضا الضيف)‬

‫‪Feedback‬‬

‫وفي ضوء ذلك‪ ،‬يشتمل تعريف اإلدارة الفندقية على مجموعة مضامين هي‪:‬‬
‫‪ .1‬إن اإلدارة الفندقية متضمنة لمجموعة من األنشطة (التخطيط‪ ،‬التنظيم‪،‬‬
‫التوجيه‪ ،‬الرقابة‪ ،‬وغيرها من الوظائف)‪.‬‬

‫‪228‬‬
 ‫‪ ...................................................................................................................................‬مسري خليل شْمُطو‬

‫‪ .2‬كفاءة اإلدارة الفندقية لإلستخدام األمثل للموارد واإلمكانيات التي تمتلكها‬

‫المؤسسة الفندقية‪.‬‬
‫‪ .3‬الفعالية المتميزة في استخدام تلك الموارد وفق تنسيق وتكامل أنشطة الفندق‪.‬‬
‫‪ .4‬تتوحد األعمال الفندقية من أجل تحقيق هدف معين أو مجموعة من األهداف‪.‬‬

‫‪ ‬أهمية اإلدارة الفندقية ‪: The importance of hotel management‬‬

‫تتمتع اإلدارة المؤسسة الفندقية بأهمية بالغة في تحقيق األهداف المخطط لها‪،‬‬
‫ومن أهميتها ما يأتي‪:‬‬
‫‪ .1‬اإلستغالل األمثل لموارد المؤسسة الفندقية بكفاءة عالية وفاعلية‪ ،‬ما يسهم في‬
‫إنجاح الخطة التنموية االقتصادية واإلجتماعية‪.‬‬
‫‪ .2‬المسؤولة عن نجاح الفندق في البقاء ضمن السوق التنافسي‪.‬‬
‫‪ .3‬تحقيق الجودة الشاملة في الخدمات المتنوعة والمتعددة للمؤسسة الفندقية التي‬
‫تقدمها الى الضيوف‪.‬‬

‫‪ ‬أهداف اإلدارة الفندقية ‪:‬‬

‫تسعى اإلدارة الفندقية الى تحقيق العديد من االهداف في الجوانب الربحية‬
‫والخدمية والتكنولوجية والنمو غيرها من األهداف(‪ .)1‬وتتمثل أهداف االدارة الفندقية‬
‫بتحقيق ما يلي‪:‬‬

‫ينظر‪ :‬ابو رمان‪ ،2001 ،‬ص‪.50‬‬ ‫(‪)1‬‬

‫‪229‬‬
 ‫والتطبيق ‪.........................................................................................................‬‬ ‫اإلدارة الفندقية بني النظرية‬

‫‪ .1‬إرتفاع نسبة اإلشغال الفندقي‪ ،‬ما يؤدي الى زيادة العوائد؛ أي اإليرادات‬
‫الفندقية‪ ،‬وبالتالي تحقيق األرباح‪ .‬وأن الجانب الربحي ينعكس على مقدار‬
‫التوسع في االنشاءات الفندقية من جهة‪ ،‬ومن جهة أخرى مقدار االرباح‬
‫المتحققة للمساهمين أو الوفاء بالمتطلبات المالية مع البنوك‪.‬‬
‫‪ .2‬االستخدام األمثل للموارد واالمكانيات لتحقيق الخدمة المتميزة والجودة في‬
‫إنتاج تلك الخدمة‪ ،‬كون أن المفاضلة في االختيار عند السائح يستند الى‬
‫معيار الخدمة المقدمة وفق طريقة معينة‪ ،‬إذ إن المؤسسات الفندقية تختلف‬
‫في سمات تقديم الخدمة سواء كانت متشابهة النوع أو مختلفة بين مؤسسة‬
‫فندقية وأخرى‪.‬‬
‫‪ .3‬استخدام الوسائل والتقنيات التكنولوجية في إدارات األقسام الداخلية للفندق‪،‬‬
‫فضالً عن دخول عناصر شبكات االتصاالت وشبكات الفديو ومراسالت‬
‫النزالء وااللعاب االلكترونية وغيرها من عناصر الترفيه التقني أو الوسائل‬
‫التكنولوجية المتطورة التي ترغب المؤسسات الفندقية بتحقيق االسبقية في‬
‫استخدامها في المؤسسة الفندقية‪.‬‬
‫‪ .4‬استثمارات المدخالت الفندقية بالشكل األمثل بما يحقق النمو للمؤسسة‬
‫وتوسيعها وتطويرها‪.‬‬
‫‪ .5‬رضى الزبائن‪ ،‬ما يضمن عودتهم مرة أخرى الى الفندق‪ ،‬من خالل العمل‬
‫على تحقيق رغبات النزيل وتلبية احتياجاته‪ ،‬والوصول الى أعلى درجات‬
‫التوقع لديه في استقباله للخدمات‪.‬‬

‫‪230‬‬
 ‫‪ ...................................................................................................................................‬مسري خليل شْمُطو‬

‫التميز للبقاء‬
‫‪ .6‬المحافظة على نصيب المؤسسة الفندقية في السوق الفندقية‪ ،‬و ّ‬
‫في دائرة المنافسة الفندقية‪.‬‬
‫تقدم‪ ،‬تكون إدارة الفنادق عملية تنسيقية وتكاملية لألنشطة الفندقية‪.‬‬
‫ووفقاً لما ّ‬
‫ويكون العضو التنظيمي المسؤول عن تكامل وتنسيق أعمال اآلخرين هو مدير‬
‫الفندق‪.‬‬

‫‪:‬‬ ‫‪Levels of hotel management‬‬ ‫ثانياً ‪ :‬مستويات اإلدارة الفندقية‬

‫تقسم اإلدارة الفندقية في الغالب إلى ثالثة مستويات إدارية لكل منها طبيعتها‪،‬‬
‫أي طريقة توزيع اإلداريين فيها‪ ،‬وتتمثل المستويات بما يلي(‪:)1‬‬
‫‪ .1‬مستوى اإلدارة العليا‪ :‬يمثلها في الغالب المدير العام أو رئيس مجلس اإلدارة‪.‬‬
‫‪ .2‬مستوى اإلدارة الوسطى‪ :‬يمثلها المديرون التنفيذيين‪ ،‬ويمثلها مدراء األقسام‪.‬‬
‫اإلشرافية‪ ،‬يمثلها مستوى اإلشراف المباشر‪ ،‬ويتمثلون بالمشرفين‬ ‫اإلدارة‬ ‫‪ .3‬مستوى‬
‫على العاملين في المؤسسة الفندقية بعالقة مباشرة‪.‬‬

‫‪:‬‬ ‫‪H. R. Management hotel‬‬ ‫ثالثاً ‪ :‬إدارة الموارد البشرية الفندقية‬

‫تقدمه المؤسسة يتأثر إلى حد كبير بنوعية موردها البشرية‪ .‬وان التحول‬
‫إن ما ّ‬
‫من المؤسسة التقليدية بكل أشكالها )تنظيم هرمي‪ ،‬مركزية‪ ،‬اإلعتماد على التجربة)‬
‫إلى المؤسسة المعاصرة (تنظيم شبكي‪ ،‬تكامل فريق العمل‪ ،‬الالمركزية‪،‬‬
‫االستراتيجية‪ ،‬المعلومات( يقوم أساساً على نوعية وخصائص الموارد البشرية‪ ،‬فإذا‬

‫ينظر‪ :‬الطائي‪ ،2005 ،‬ص‪.66-65‬‬ ‫(‪)1‬‬

‫‪231‬‬
 ‫والتطبيق ‪.........................................................................................................‬‬ ‫اإلدارة الفندقية بني النظرية‬

‫توافرت القدرة مع الرغبة في إطار منسجم ومتفاعل تصبح إدارة الموارد البشرية هي‬
‫المدخل االستراتيجي إلدارة أهم أصول المؤسسة بهدف تحقيق ميزة تنافسية‪ .‬كما‬
‫وأصبح دور الموارد البشرية أكثر شموالً وتخصصاً من دورها السابق الذي كان‬
‫يقتصر على استقطاب األيدي العاملة والتعيين وصرف اإلجور ومنح اإلجازات‪ .‬إذ‬
‫أخذت الموارد البشرية مكانتها‪ ،‬وأصبح لها دور استراتيجي‪ ،‬يتطلب توافر كفاءات‬
‫متخصصة لمزاولة الجوانب المتعددة من نشاطاتها‪ ،‬وتمارس مهام متخصصة‬
‫واستراتيجية الى جانب المهام التنفيذية‪ ،‬كما هو موضح في الجدول رقم (‪.)7‬‬

‫جدول (‪)7‬‬
‫(*)‬
‫طبيعة وظيفة إدارة الموارد البشرية‬
‫الدور التنفيذي‬ ‫الدور االستراتيجي‬
‫‪ -‬استقطاب واختيار القوى العاملة‪.‬‬ ‫‪ -‬تخطيط استراتيجي للقوى العاملة‪.‬‬
‫‪ -‬تنفيذ برامج التهيئة للعاملين‪.‬‬ ‫‪ -‬معالجة المسائل القانونية‪.‬‬
‫‪ -‬اإلشراف على تنفيذ برامج السالمة‬ ‫‪ -‬دراسة اتجاهات ومشاكل القوى العاملة‪.‬‬
‫ومتابعة الحوادث‪.‬‬ ‫‪ -‬التنمية االقتصادية للمجتمع‪.‬‬
‫‪ -‬مسك سجالت العاملين‪ ،‬ملفات – قيود‪.‬‬ ‫‪ -‬خفض التكلفة وتحقيق المزايا للعاملين‪.‬‬
‫‪ -‬إجراء المقابالت والتحريات للمتقدمين‬ ‫‪ -‬توفير المشورة للمسؤولين والعاملين‬
‫للعمل‪.‬‬ ‫حول كافة المسائل المتعلقة بشؤون‬
‫‪ -‬إستخدام نظام معلومات العاملين بين‬ ‫العاملين‪.‬‬
‫قسم‬ ‫إدارة‬ ‫لكل‬ ‫الوظائف‬ ‫رصيد‬ ‫‪ -‬إقتراح سياسات األجور والحوافز‪.‬‬
‫(المشغولة والشاغرة) والحياة الوظيفية‬ ‫‪ -‬إقتراح أنظمة تقييم العاملين واإلشراف‬
‫للموظف‪.‬‬ ‫على تنفيذها‪.‬‬

‫‪232‬‬
 ‫‪ ...................................................................................................................................‬مسري خليل شْمُطو‬

‫المشاكل‬ ‫وحل‬ ‫العمالية‬ ‫‪ -‬إقتراح‬ ‫‪ -‬تصميم االمتحانات بأنواعها‪.‬‬

‫والتنظيمات‪.‬‬ ‫‪ -‬تصميم البرامج التدريبية على مستوى‬
‫‪ -‬اإلشراف على تنفيذ السياسات المتصلة‬ ‫المنشأة‪.‬‬
‫بالعاملين وكذلك بالنظام التأديبي‪.‬‬ ‫‪ -‬تصنيف الوظائف‪.‬‬
‫(*) المصدر ‪ :‬انظر ‪ :‬الجميلي‪ ،2004 ،‬ص‪.26‬‬

‫يمتلك النشاط السياحي اإلمكانية لتوليد فرص العمل تفوق حدود القطاع‬
‫السياحي نفسه‪ ،‬إذ تمتد هذه اإلمكانية الى القطاعات األخرى الساندة للنشاط‬
‫السياحي‪ .‬فالصناعة الفندقية من أكبر الصناعات في العالم توليداً لفرص العمل‪،‬‬
‫سواء للعمالة المباشرة‪ ،‬أم العمالة غير المباشرة‪ ،‬ويرجع السبب في ذلك الى إن‬
‫تعد الدعامة الرئيسة والركيزة الساندة إلزدهار الحركة‬
‫المؤسسات الفندقية‪ّ ،‬‬
‫السياحية‪ ،‬ومن هنا أشار الباحثين الى إن الغرفة الفندقية الواحدة تولد ما نسبته‬
‫(‪ )%100‬فرصة عمل في الفنادق‪ ،‬وتولد ما نسبته (‪ )%75‬فرصة عمل في‬
‫األنشطة السياحية األخرى‪ ،‬وتولد ما نسبته (‪ )%100‬فرصة عمل في القطاعات‬
‫األخرى‪ .‬وهذا يعني أن بناء فندق بطاقة إيوائية (‪ )200‬غرفة سوف يولد (‪)550‬‬
‫فرصة عمل‪ ،‬منها (‪ )350‬فرصة عمل بالقطاع السياحي و (‪ )200‬فرصة في‬
‫القطاعات األخرى(‪.)1‬‬
‫وتشير اإلحصاءات الى أن قطاع السياحة في العالم يوظف بشكل مباشر‬
‫وغير مباشر أكثر من (‪ )200‬مليون عامل في أنحاء العالم‪ ،‬مع توقعات إرتفاع‬
‫هذه الحصيلة في السنوات القادمة‪ .‬وتشير الدراسات الى إن السياحة لها القدرة‬

‫الحوري وآخر‪ ،2013 ،‬ص‪.143‬‬ ‫(‪)1‬‬

‫‪233‬‬
 ‫والتطبيق ‪.........................................................................................................‬‬ ‫اإلدارة الفندقية بني النظرية‬

‫على توفير أكثر من (‪ )%10.3‬من إجمالي أجور العاملين في العالم‪ .‬وقد سجل‬
‫عدد العاملين في قطاع السياحة االتحاد األوربي (‪ )9‬مليون شخص‪ ،‬أي (‪)%6‬‬
‫إن للسياحة ما يقارب‬
‫وتقدر منظمة السياحة العالمية‪ّ ،‬‬
‫ّ‬ ‫من مجموع األشغال‪،‬‬
‫(‪ )%75‬من مجموع مناصب الشغل وخاصة قطاع اإليواء‪.‬‬
‫ومن الضروري معرفة حاجة المؤسسة الفندقية لعدد العاملين الواجب توظيفهم‬
‫واختصاصاتهم‪ ،‬ويتولد ذلك من خالل تحديد األعمال وتوصيفها‪ ،‬أي توصيف كل‬
‫وظيفة في الفندق‪ .‬وهنا تبرز األهمية في استقطاب الموارد البشرية‪ ،‬إذ إن عملية‬
‫ثم العمل على جذبها‪ .‬ويمكن حصر‬
‫االستقطاب تعني تحديد مصادر العمالة‪ّ ،‬‬
‫مصادر العمالة في مصدرين أساسيين هما(‪:)1‬‬
‫‪ .1‬المصادر الداخلية‪ :‬تتمثل بالعاملين الحاليين بالفندق‪ ،‬إذ يتم إجتذابهم‬
‫للتحرك األفقي بالنقل لوظائف أخرى على مستوى وظائفهم سواء نفس‬
‫إدارتهم وأقسامهم أم في إدارات وأقسام أخرى بالفندق‪ .‬وتفضل العديد من‬
‫المؤسسات الفندقية تعبئة شواغرها من الداخل لما لهذا االستقطاب من‬
‫مزايا في ‪:‬‬
‫أ‪ .‬تخفيض التكاليف‪.‬‬
‫ب‪ .‬توافر المعلومات السابقة عن أداء العاملين‪.‬‬
‫ت‪ .‬تجنب المغامرة بتوظيف أفراد من الخارج يصعب التنبأ بأدائهم‪.‬‬

‫ينظر‪ :‬الجميلي‪ ،2004 ،‬ص‪.66 - 63‬‬ ‫(‪)1‬‬

‫‪234‬‬
 ‫‪ ...................................................................................................................................‬مسري خليل شْمُطو‬

‫كما وان هناك محاذير من إتباع هذا اإلسلوب في اإلستقطاب من‬

‫الداخل وهو الشعور بعدم الرضا والشكاوى والتظلمات داخل المؤسسة‬
‫الفندقية‪.‬‬
‫عدة مصادر لإلستقطاب الخارجي‪ ،‬من أهمها‪:‬‬
‫‪ .2‬المصادر الخارجية‪ :‬هناك ّ‬
‫أ‪ .‬الجامعات – الكليات – مراكز التدريب الفندقية – المعاهد‪.‬‬
‫ب‪ .‬الجمعيات والمنظمات الفندقية‪.‬‬
‫ومن مزايا هذا االستقطاب ‪:‬‬
‫‪ .1‬استقطاب المهارات الجديدة‪.‬‬
‫‪ .2‬أقل كلفة من تدريب العاملين الحاليين‪.‬‬
‫‪ .3‬إدخال طرق وأساليب جديدة في الصناعة‪.‬‬
‫كما وأن لهذا النوع من االستقطاب محاذير منها‪ :‬ال يؤدي االستقطاب‬
‫الخارجي الى اإلختيار األفضل‪ ،‬كما ويتسبب في خفض معنويات الحاليين من‬
‫الموظفين‪ ،‬فضالً عن الحاجة الى مدة أطول للتأقلم بالعمل الجديد واحتمالية وقوع‬
‫أخطاء أو بطء في العمل‪.‬‬

‫رابعاً‪ :‬تنمية المؤسسة الفندقية واستدامتها ‪:‬‬

‫تمثل التنمية كل الجهود البشرية التي تبذل من أجل النمو والتقدم وتحقيق‬
‫الرفاهية للمواطن والمجتمع(‪ .)1‬وأما التنمية السياحية فإنها تعمل على توفير‬
‫التسهيالت والخدمات إلشباع حاجات ورغبات السياح‪ ،‬فضالً عن تأثيراتها‬

‫البدراوي وآخر‪ ،1991 ،‬ص‪.25‬‬ ‫(‪)1‬‬

‫‪235‬‬
 ‫والتطبيق ‪.........................................................................................................‬‬ ‫اإلدارة الفندقية بني النظرية‬

‫وتعرف التنمية السياحية بأنها‪:‬‬

‫اإليجابية في االقتصاد القومي وميزان المفوعات‪ّ .‬‬
‫متغير يؤثر في سلوك الفرد وتصرفاته‪ ،‬وذو تأثير في المجتمع‬
‫نشاط حيوي وحركي ّ‬
‫نتيجة الحتكاك الفرد بثقافات اآلخرين‪ ،‬وذو أثر اقتصادي بالغ األهمية(‪ .)1‬وتشمل‬
‫التنمية السياحية جميع الجوانب المتعلقة باألنماط المكانية للعرض والطلب‬
‫السياحي والتوزيع الجغرافي للمنتجعات السياحية‪ ،‬والتدفق والحركة السياحية‪.‬‬
‫تقدم‪ ،‬فإن التنمية السياحية تعمل على اإلستغالل األمثل‬
‫وفي ضوء ما ّ‬
‫لإلمكانات السياحية الطبيعية والبشرية‪ ،‬لتحقيق الجدوى االقتصادية المرجوة منها‪.‬‬
‫تعد التنمية السياحية الفندقية‬
‫ونظ اًر ألهمية خدمة اإليواء في الحركة السياحية‪ ،‬لذا ّ‬
‫من أهم الوسائل التي تحقق التنمية السياحية واالجتماعية واالقتصادية في جميع‬
‫دول العالم‪ ،‬األمر الذي أدى إلى ضرورة إنشائها وفق األسس والمواصفات‬
‫العالمية‪ ،‬ما جعل األمر نقطة تحول جوهرية في تاريخ تطور السياحة عامة وتاريخ‬
‫تطور الفنادق خاصة‪ .‬ونتيجة لهذا التطور الكبير في الفنادق إلى جانب تزايد‬
‫أعدادها‪ ،‬إرتفع التدفق السياحي العالمي‪ .‬إذ تشكل حصة السياحة في الدول‬
‫المتقدمة أكثر من ثلث الخدمات التجارية‪ ،‬كما تؤكد بعض الدراسات العلمية إن‬
‫النمو السياحي على النطاق العالمي أسرع من نمو التجارة على نفس النطاق‪ ،‬ما‬
‫أدى إلى زيادة الطلب على الفنادق‪.‬‬
‫وتتمثل التنمية بمفهومها العام باإلرتقاء واإلنتقال من الوضع الثابت إلى وضع‬
‫أعلى وأفضل‪ ،‬وما تصل إليه من حسن إستغالل الطاقات المتوفرة والموجودة‬

‫عبد الكريم‪ ،2002 ،‬ص‪.23‬‬ ‫(‪)1‬‬

‫‪236‬‬
 ‫‪ ...................................................................................................................................‬مسري خليل شْمُطو‬

‫والكامنة وتوظيفها لألفضل‪ .‬أي عملية تطوير وتغيير قدر اإلمكان نحو األحسن‬
‫فاألحسن‪ ،‬وتكون مستمرة وشاملة لقدرات اإلنسان ومهاراته المادية والمعنوية‪.‬‬
‫إن التطوير والتغيير يهدف الى التقدم والرقي والتحسين في المؤسسة الفندقية‪،‬‬
‫ويراعى فيها مدى قابلية الموارد البشرية واستطاعتهم على إنجاح هذه العملية التي‬
‫تتجه دائماً نحو األحسن فاألحسن‪ .‬وتتسم هذه العملية باالستم اررية المتواصلة‬
‫والدائمة‪ ،‬فضالً عن الشمولية‪ .‬وال تتم في يوم وليلة أو في عشية وضحاها في‬
‫المؤسسة الفندقية‪ ،‬بل تأخذ زمناً يطول ويقصر وفقاً لإلمكانيات المتوفرة‪.‬‬
‫لقد فرضت التغيرات التكنولوجية والتطور في تقنية المعلومات واإلتصاالت‬
‫نمطاً حديثاً في التعامالت الفندقية‪ ،‬أي في الخدمات األلكترونية والتي يطلق عليها‬
‫بعض الباحثين السياحة األلكترونية في حركة النشاط السياحي‪ .‬وقد أصبحت هذه‬
‫الخدمات ضرورة حتمية ال يمكن ألي نشاط سياحي تجاهله‪ ،‬ومطلباً تنموياً لزيادة‬
‫إسهامه في التجارة الخارجية‪ ،‬وكذلك تطوير القطاع السياحي واالستفادة من‬
‫الفرص الواسعة التي توفرها خدمات السياحة االلكترونية لزيادة معدل النمو‬
‫االقتصادي‪ ،‬مما ألقى عليها إهتماماً كبي اًر من قبل الباحثين والمشرعين‪ .‬وهكذا‬
‫أصبحت خدمات السياحة االلكترونية من أهم األساليب الحديثة التي تستخدم كأداة‬
‫للتطوير والتغيير‪ ،‬بل من أهم التطورات الخاصة في صناعة السياحة في الوقت‬
‫الحاضر‪ ،‬وعلى الخصوص في ظل التطورات التكنولوجية المتسارعة‪.‬‬

‫‪237‬‬
 ‫والتطبيق ‪.........................................................................................................‬‬ ‫اإلدارة الفندقية بني النظرية‬

‫مصادر الفصل الثامن‬

‫عمان‪.2001 ،‬‬
‫‪ .1‬أبو رمان‪ ،‬أسعد حماد‪ ،‬إدارة الضيافة‪ ،‬ط‪ ،1‬دار الحامد للنشر والتوزيع‪ّ ،‬‬
‫‪ .2‬البدراوي‪ ،‬العزاوي‪ ،‬عدنان مكي‪ ،‬فالح جمال‪ ،‬التنمية والتخطيط األقليمي‪ ،‬ط‪ ،1‬دار الكتب‬
‫للطباعة والنشر‪ ،‬الموصل‪.1991 ،‬‬
‫‪ .3‬الجميلي‪ ،‬قصي قحطان خليفة‪ ،‬إدارة الموارد البشرية في الفنادق‪ ،‬الطبعة األولى‪ ،‬دار صفا‬
‫عمان‪.2004 ،‬‬
‫للنشر والتوزيع‪ّ ،‬‬
‫‪ .4‬الحوري‪ ،‬الدباغ‪ ،‬مثنى طه‪ ،‬إسماعيل محمد علي‪ ،‬اقتصاديات السفر والسياحة‪ ،‬ط‪،1‬‬
‫عمان‪.2013 ،‬‬
‫مؤسسة الوراق للنشر والتوزيع‪ّ ،‬‬
‫عمان‪،‬‬
‫‪ .5‬الطائي‪ ،‬حميد عبد النبي‪ ،‬إدارة الضيافة‪ ،‬ط‪ ،1‬مؤسسة الوراق للنشر والتوزيع‪ّ ،‬‬
‫‪.2005‬‬
‫‪ .6‬عبد الكري م‪ ،‬أكرم عبد الرحمن‪ ،‬وقت الفراغ وأثره في تنمية النشاطات السياحية والترفيهية‪،‬‬
‫رسالة ماجستير‪ ،‬الجامعة المستنصرية‪ ،‬كلية االدارة واالقتصاد ‪ -‬قسم السياحة‪ ،‬بغداد‪،‬‬
‫‪.2002‬‬

‫أسئلة الفصل الثامن‬

‫س‪ – 1‬ما هي مضامين تعريف اإلدارة الفندقية؟‬

‫س ‪ – 2‬تتمثل موارد المؤسسة الفندقية بسبعة عناصر‪ ،‬إذكرها‪.‬‬
‫س ‪ – 3‬ما هي أهمية اإلدارة الفندقية؟ وما هي أهدافها؟‬
‫تحدث عن طبيعة وظيفة إدارة الموارد البشرية‪ ،‬وما الفرق بين دورها االستيراتيجي‬
‫س ‪ّ – 4‬‬
‫ودورها التقليدي؟‬
‫تحدث عن مصادر العمالة للمؤسسة الفندقية‪.‬‬
‫س‪ّ –5‬‬

‫‪238‬‬
‫‪ ...................................................................................................................................‬مسري خليل شْمُطو‬

‫‪9‬‬
‫الفصل التاسع‬
‫االستراتيجية الفندقية‬
‫‪Hotel Strategy‬‬

‫أوالً ‪ :‬مقدمة في التخطيط الفندقي‬

‫ثانياً ‪ :‬عناصر التخطيط االستراتيجي الفندقي‬

‫‪239‬‬
 ‫والتطبيق ‪.........................................................................................................‬‬ ‫اإلدارة الفندقية بني النظرية‬

‫الفصل التاسع‬
‫االستراتيجية الفندقية‬
‫‪Hotel Strategy‬‬

‫أوالً‪ :‬مقدمة في التخطيط الفندقي ‪:‬‬

‫يعد هو اآلخر جزء من‬
‫هو جزء أساسي في عملية التخطيط السياحي الذي ّ‬
‫التخطيط العام والشامل‪ .‬إذ يعتمد التخطيط السياحي على مقومات العرض‬
‫إن عناصر الجذب‬
‫السياحي المختلفة ومن ضمنها المقومات الفندقية‪ .‬إذ " ّ‬
‫السياحي الطبيعية والبشرية مهما كانت عالية القيمة تبقى دون قيمة سياحية حين‬
‫ال تتوافر فيها خدمات اإليواء والطعام والشراب‪ ،‬ونتيجة لذلك ال يجازف االنسان‬
‫في إقامة رحلة سياحية إلى تلك المناطق‪ ....‬فال يمكن أن يزدهر النشاط السياحي‬
‫إن تنظيم‬
‫دون وجود القطاع الفندقي‪ ،‬بل ينعدم ويتالشى النشاط بعدم وجوده إذ ّ‬
‫أن‬
‫الرحلة السياحية إلى مكان يخلو من أماكن اإلقامة ما كانت لتنظم أساساً‪ ،‬كون ّ‬
‫السياح ينفرون من السعي إلقامة الرحلة"(‪ .)1‬والفندق اليوم يمثل أحد مستلزمات‬
‫الحضارة‪ ،‬فهناك عالقة بين التحضر والتطور السياحي‪.‬‬
‫ويعرف التخطيط السياحي بأنّه‪ " :‬دراسة كافة االمكانيات القائمة فعالً أو‬
‫ّ‬
‫المحتمل قيامها للمنطقة واحتياجات وامكانيات المناطق المجاورة لها لألغراض‬

‫ينظر‪ :‬شمطو‪ ،2012 ،‬ص‪.118‬‬ ‫(‪)1‬‬

‫‪240‬‬
 ‫‪ ...................................................................................................................................‬مسري خليل شْمُطو‬

‫السياحية"(‪ ،)1‬أو هو " االستغالل الكامل للموارد الطبيعية والبشرية والمالية المتعلقة‬
‫بالسياحة الى أقصى درجات المنفعة القومية"(‪.)2‬‬
‫ويهدف التخطيط السياحي بشكل عام الى‪:‬‬
‫‪ -‬زيادة الدخل القومي وزيادة الدخل الفردي من خالل ازدهار الحركة‬
‫السياحية الدولية‪.‬‬
‫المساهمة في تطوير األقاليم‪ ،‬وارتفاع معدل االستثمارات السياحية‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫‪ -‬توليد فرص عمل‪ ،‬فضالً عن تطوير وتدريب الموارد البشرية العاملة في‬
‫الصناعة السياحية‪.‬‬
‫‪ -‬التفاعل واالحتكاك االجتماعي بين مختلف أجناس السكان ومختلف‬
‫الطبقات االجتماعية‪.‬‬
‫‪ -‬الحفاظ على المقومات الطبيعية وصيانتها‪ ،‬فضالً عن صيانة المناطق‬
‫اآلثارية والتراثية‪.‬‬
‫وفي ضوء ذلك‪ ،‬تتمثل عناصر التخطيط السياحي بخمسة عناصر هي(‪:)3‬‬
‫‪ .1‬التخطيط الطبيعي‪ :‬بدراسة طبيعة األرض ومصادرها وتضاريسها والعمل‬
‫على تجهيز الموقع سياحياً‪.‬‬
‫‪ .2‬التخطيط االجتماعي‪ :‬دراسة المستوى المعيشي للسكان وعدد السكان‬
‫والجنس واأليدي العاملة وطبيعة العمل واألجور وغيرها من العوامل‬
‫االجتماعية‪.‬‬

‫المشهداني‪ ،‬ال سنة‪ ،‬ص‪.22‬‬ ‫(‪)1‬‬

‫م‪ .‬ن‪.‬‬ ‫(‪)2‬‬

‫ينظر‪ :‬م‪.‬ن‪ ،‬ص‪.86 -81‬‬ ‫(‪)3‬‬

‫‪241‬‬
 ‫والتطبيق ‪.........................................................................................................‬‬ ‫اإلدارة الفندقية بني النظرية‬

‫‪ .3‬التخطيط االقتصادي‪ :‬يعتمد هذا التخطيط على التخطيطين الطبيعي‬

‫واالجتماعي ودراسة العالقة مع الجوانب الزراعية والصناعية‪ ،‬فضالً عن‬
‫التجارة والعرض والطلب السياحي وغيرها من الجوانب االقتصادية‪.‬‬
‫‪ .4‬التخطيط الحضري‪ :‬دراسة البيئة الحضرية الحاضرة والتراث القديم‬
‫والمحافظة عليه‪ .‬كما يشمل الدراسات العمرانية والخدمية الحديثة وتوزيعها‬
‫في المراكز الحضرية‪.‬‬
‫‪ .5‬البنية األساسية‪ :‬وهي الخدمات السياحية األساسية‪ ،‬كالنقل والطرق‬
‫والمرور‪ ،‬وخدمات الماء وخدمات الكهرباء ومصادر الطاقة‪.‬‬

‫يمثل التخطيط الفندقي االنطالقة للعمل الفندقي من خالل تحديد األهداف‬

‫يعد‬
‫تحدد األداء الفندقي والسبل الكفيلة لبلوغ األهداف المخطط لها‪ .‬لذا ّ‬
‫التي ّ‬
‫التخطيط في المؤسسة الفندقية " الرسالة الرسمية الختيار الفندق وأهدافه األساسية‬
‫لآلماد القريبة والبعيدة‪ ،‬ويساعد أيضاً على اشتقاق األهداف الفرعية والثانوية‬
‫لإلدارات واألقسام وجماعات العمل"(‪.)1‬‬
‫وأما التخطيط االستراتيجي الفندقي فيمثل العملية اإلدارية التي تشمل كافة‬
‫أقسام المؤسسة الفندقية والتي تنطوي على اتخاذ ق اررات استراتيجية في مستقبل‬
‫المؤسسة بناء على ما توفر من معلومات شاملة عن المؤسسة وبيئتها لتحديد‬
‫متطلبات التنوع الخدماتي الذي تختص به المؤسسة الفندقية‪ .‬وبشكل آخر؛ يعمل‬
‫التخطيط االستراتيجي على خلق واقع جديد يتجاوب مع تحديات المستقبل المتوقعة‬

‫أبو رمان‪ ،2001 ،‬ص‪.46‬‬ ‫(‪)1‬‬

‫‪242‬‬
 ‫‪ ...................................................................................................................................‬مسري خليل شْمُطو‬

‫يعبر عنها بصورة قيم أو أفكار ليس فقط للمؤسسة أو أعضائها‪ ،‬بل تعكس‬
‫والتي ّ‬
‫البيئة المحيطة التي تتواجد فيها المؤسسة‪.‬‬

‫‪ ‬أهمية التخطيط الفندقي‪:‬‬

‫يعد‬
‫إن التخطيط الفندقي من العمليات الحتمية التي ال يمكن االستغناء عنها‪ ،‬لذا ّ‬
‫من األهمية التي تتمثل بما يأتي‪:‬‬
‫يحدد األهداف التي تسعى المؤسسة الفندقية الى تحقيقها‪.‬‬
‫‪ّ .1‬‬
‫‪ .2‬التنسيق بين األقسام واألنشطة المختلفة من أجل تحقيق األهداف المخطط لها‪.‬‬
‫‪ .3‬التنبؤ بمستقبل المؤسسة الفندقية والتنبؤ بمستوى األداء المرتفع في المستقبل‪.‬‬
‫‪ .4‬االستغالل األفضل لموارد المؤسسة الفندقية في مواجهة التهديدات واستثمار‬
‫الفرص‪ ،‬فضالً عن تعزيز مواطن القوة في بيئة المؤسسة الفندقية الداخلية‬
‫والسعي الى التخلص من مواطن الضعف فيها‪.‬‬
‫‪ .5‬التحليل المنظم للمفاضلة بين البدائل المعقدة‪.‬‬
‫‪ .6‬يساهم التخطيط في تنشيط وظيفة الرقابة‪ ،‬واإلهتمام بتقييم األداء في الخطط‬
‫االستراتيجية للمؤسسة الفندقية‪.‬‬
‫‪ .7‬تحقيق النتائج االقتصادية والمالية‪.‬‬
‫‪ .8‬تدعيم المركز التنافسي‪.‬‬
‫‪ .9‬القدرة على إحداث التغيير والتصحيح واإلكتشاف‪.‬‬

‫‪243‬‬
 ‫والتطبيق ‪.........................................................................................................‬‬ ‫اإلدارة الفندقية بني النظرية‬

‫ثانياً‪ :‬عناصر التخطيط االستراتيجي الفندقي‪:‬‬

‫يأخذ التخطيط االستراتيجي الفندقي العديد من العناصر التي تؤخذ بعين‬
‫االعتبار‪ ،‬هي‪:‬‬

‫(‪ )1‬رسالة الفندق‪:‬‬

‫تظهر الرسالة سبب وجود الفندق وظهوره في السوق السياحي‪ ،‬وأنواع السلع‬
‫والخدمات التي يقدمها الفندق‪ ،‬واألسواق اآلنية والمستقبلية التي يعمل في بيئتها‬
‫الفندق‪ ،‬فضالً عن تحديد الزبون الذي يرغب االستفادة من خدمات الفندق‪.‬‬
‫وبالتالي تهتم رسالة الفندق باالجابة عن التساؤالت اآلتية(‪:)1‬‬
‫‪ -‬لماذا وجد الفندق؟‬
‫‪ -‬ماهي طبيعة عمله؟‬
‫‪ -‬من هم عمالئه؟‬

‫(‪ )2‬أهداف الفندق‪:‬‬

‫تسعى المؤسسة الفندقية على الدوام الى تحقيق سلّة من األهداف والتي تقسم‬
‫الى(‪:)2‬‬
‫‪ .1‬أهداف ربحية‪ :‬من أهداف المؤسسة الفندقية هو تحقيق أقصى ربح أو ربح‬
‫معقول للمالكين أو المساهمين‪ ،‬فلذا تركز االستراتيجية الفندقية أو المسارات‬
‫واالتجاهات الى تحقيق األهداف من خالل التركيز على قطاعات السوق‬

‫ينظر‪ :‬أبو رمان‪ ،201 ،‬ص‪.47‬‬ ‫(‪)1‬‬

‫ينظر‪ :‬م‪.‬ن‪ ،‬ص‪.53 – 50‬‬ ‫(‪)2‬‬

‫‪244‬‬
 ‫‪ ...................................................................................................................................‬مسري خليل شْمُطو‬

‫المعينة ونوعية الخدمات تحقيقاً للميزة التنافسية داخل القطاع الذي تعمل فيه‬
‫المؤسسة‪ .‬وان تحقيق العوائد المالية يساهم في أغراض التوسعة الفندقية وتهيئة‬
‫المتطلبات الضرورية إلدامة عمل المؤسسة الفندقية‪ ،‬فضالً عن توزيع نسبة‬
‫من األرباح الى المالكين‪.‬‬
‫‪ .2‬أهداف خدمية‪ :‬غالباً ما ينصب عمل المؤسسات الفندقية على تقديم الخدمات‬
‫المختلفة الى الزبائن‪ ،‬ويالحظ إن الخدمات باتت معروفة بين المؤسسات‬
‫الفندقية األخرى‪ ،‬إال إن نوعية الخدمة أضحت المعيار المهم الذي تسعى إليه‬
‫يعدون معيار‬
‫المؤسسة الفندقية‪ ،‬وعلى الخصوص إذا ما علمنا أن الزبائن ّ‬
‫الخدمة المقدمة بنوعية معينة هو األساس المعتمد في المفاضلة في اختيار‬
‫مرفق سياحي دون آخر‪ .‬وعلى سبيل المثال ال الحصر؛ إن المنظمات‬
‫السياحية العالجية تمتاز خدماتها بنوعية خاصة تختلف عن المنظمات‬
‫السياحية الترفيهية‪ .‬وكذلك الحال؛ إن نوعية الخدمات التي تقدمها فنادق‬
‫المقامرة والنوادي الليلية‪ ،‬تختلف عن نوعية وخدمات الفنادق التي غالباً ما‬
‫يكون زبائنها من السياحة الدينية‪ .‬وتأسيساً على هذا فإن خدمة الزبون تتبع من‬
‫الغرض األساسي في قدوم الزبون الى المؤسسة الفندقية هذه‪.‬‬
‫‪ .3‬أهداف تكنولوجية‪ :‬تتسابق المؤسسات الفندقية في إدخال كل جديد وايجابي‬
‫لخدمة الزبون‪ ،‬سعياً منها لجعل الزبون يستغل خدمات المرفق السياحي‬
‫باالستعانة بالوسائل والمعدات التكنولوجية الحديثة‪ .‬وغالباً ما تبدء بنظم الحجز‬
‫االلكترونية وتسجيل حركة الزبائن واإلقامة والمغادرة والمراسالت‪ ،‬فضالً عن‬
‫نظم إدارة الممتلكات وادارة األقسام في المؤسسة الفندقية‪ .‬كما أدخلت‬

‫‪245‬‬
 ‫والتطبيق ‪.........................................................................................................‬‬ ‫اإلدارة الفندقية بني النظرية‬

‫التكنولوجيا في شبكات الفديو المخصص داخل الفندق لعرض األفالم‬

‫واالحداث المسلية على مدار الساعة‪ ،‬وغيرها من الوسائل المتاحة‪.‬‬
‫‪ .4‬هدف النمو‪ :‬تتجه المؤسسة الفندقية في هدف النمو باتجاهين‪:‬‬
‫األول‪ :‬االتجاه األفقي‪ :‬عن طريق بناء وانشاء واقامة وحدات جديدة في مكان‬
‫معين‪ ،‬وبالتالي تصبح سلسلة من المنشآت القائمة‪ ،‬إذ كل وحدة من هذه‬
‫الوحدات تعمل وفق نظام مستقل‪ .‬ويظهر هذا النمو جلياً عندما تتاح‬
‫اإلمكانات المادية والفنية والبشرية التي تمكن المؤسسة من التوسع األفقي‪.‬‬
‫الثاني‪ :‬النمو العمودي‪ :‬عن طريق إدخال واضافة الجوانب التكنولوجية واآللية‬
‫الحديثة التي تجعل خدمات المؤسسة الفندقية ترقى نحو األحسن‪ ،‬ويتم ذلك‬
‫عن طريق استبدال اآلالت أو إضافة آالت ومعدات جديدة الى ما هو متوفر‬
‫ومتاح في المؤسسة الفندقية الواحدة‪.‬‬
‫‪ .5‬هدف خدمة العاملين‪ :‬تسعى المؤسسات الفندقية الى تحقيق الرضا عند‬
‫العاملين في القطاع الفندقي بقدر اهتمام تلك المؤسسات برضا الزبائن‪ ،‬ومن‬
‫ثم تحقيق الميزة التنافسية من خالل رضا الزبون وارتياحه‪ ،‬وتعزيز سمعة‬
‫المؤسسة وصورتها لدى الزبائن‪.‬‬
‫‪ .6‬أهداف أخرى‪ :‬هناك مجموعة أهداف أخرى تنبع من طبيعة وعمل المؤسسة‬
‫الفندقية‪ ،‬ومعنى ذلك تنحصر األهداف في خدمة الزبائن الذين قدموا لغرض‬
‫العالج واالستشفاء فينحصر الهدف ضمن هذا المفهوم‪ ،‬أو قد يكون في تقديم‬
‫خدمات جديدة للزبائن الذين دخولهم معتدلة أو واطئة نسبياً‪ ،‬أو لتوفير األماكن‬
‫والمواقع السياحية لألسرة ككل‪ .‬وعلى هذا يعني تقديم خدمة لشريحة أو‬

‫‪246‬‬
 ‫‪ ...................................................................................................................................‬مسري خليل شْمُطو‬

‫مجموعة شرائح في المجتمع ككل‪ .‬وهذه األهداف يتم التخطيط لها من وقت‬
‫مبكر‪ ،‬ويتطلب تتبعها خطوة خطوة للوصول الى ما هو مطلوب‪.‬‬
‫إن أنواع األهداف التي تطرقنا إليها قد تكون موضوعة وفق معيار الفترة‬
‫الزمنية المستقبلية‪ ،‬فهي(‪:)1‬‬
‫معينين في‬
‫أ‪ -‬قصيرة األمد‪ :‬قد ترتبط بالتعامل الموسمي‪ ،‬من خالل قدوم زبائن ّ‬
‫فترة الثالثة أشهر عندما تصل الحالة الى أعلى حد أو عدد أكبر من‬
‫الوافدين خالل هذه الفترة‪ ،‬فيتطلب األمر تخطيطاً المكانية استيعاب الزيادة‬
‫الحاصلة في أعداد الوافدين هؤالء من حيث ترتيب وتهيئة األمكنة الخاصة‬
‫بااليواء والطعام والشراب على نحو يتناسب والفترة الزمنية القصيرة‪.‬‬
‫ب‪ -‬متوسطة األمد‪ :‬وهو المستخدم عند غالبية المؤسسات السياحية ومنها‬
‫المؤسسات الفندقية المتداد الفترة الزمنية الى السنة مثالً والتي تضم في‬
‫ثناياها حالة المد والجزر والحالة الطبيعية لقدوم الزبائن وارتيادهم الى‬
‫المؤسسة الفندقية الواحدة‪ ،‬وكيفية العمل على حالة التوازن على مدار السنة‬
‫للوافدين هؤالء‪.‬‬
‫ت‪ -‬طويلة األمد‪ :‬يوضع هذا التخطيط لمجابهة حالة معينة خالل فترة من الوقت‬
‫قد تمتد الى خمس سنوات‪ ،‬لرسم الصورة بوضوح لتهيئة المستلزمات السكنية‬
‫من حيث االنشاءات الكافية واالستيعابية لألعداد المتزايدة من الوافدين لسنته‬
‫أو فترة بعد أخرى‪.‬‬

‫ينظر‪ :‬ابو رمان‪ ،2001 ،‬ص‪.49‬‬ ‫(‪)1‬‬

‫‪247‬‬
 ‫والتطبيق ‪.........................................................................................................‬‬ ‫اإلدارة الفندقية بني النظرية‬

‫(‪ )3‬التحليل البيئي للمؤسسة الفندقية‪:‬‬

‫إن اجراء المؤسسة الفندقية لعملية التحليل للبيئة الداخلية والخارجية‪ ،‬يؤهلها‬
‫الى األفضلية في رصد واستثمار الفرص ورصد ومواجهة التهديدات‪ ،‬ويؤدي ذلك‬
‫الى تعزيز نقاط القوة في المؤسسة الفندقية‪ ،‬والعمل على معالجة نقاط الضعف‪.‬‬
‫وألهمية هذا اإلجراء يؤكد ‪ :Pine‬إن تحقيق النجاح في األسواق التنافسية يتطلب‬
‫دراسة وتحليالً وتدقيقاً مستم اًر لعناصر البيئة الفندقية واجراء التعديالت على‬
‫االستراتيجية الفندقية في ضوء المستجدات البيئية‪ .‬والتحليل البيئي يمثل " أنشطة‬
‫إدارية تهدف الى تحقيق المعرفة الكافية لدى اإلدارة حول اإلحداث واالتجاهات‬
‫التي تتسم بها البيئة"(‪.)1‬‬

‫البيئة الفندقية ‪: Hotel Environment‬‬

‫تشير البيئة الفندقية الى كافة الكيانات أو المتغيرات المحيطة بالفندق التي‬

‫يحتمل أن تؤثر على أدائه بصورة مباشرة أو غير مباشرة‪ ،‬وال تخضع نسبياً‬
‫لسيطرته(‪ .)2‬ولذا تتأثر المؤسسة الفندقية ببيئتين هما البيئة الخارجية والبيئة‬
‫الداخلية‪ .‬وتتمثل البيئة الخارجية بالبيئة الفندقية الخاصة والبيئة الفندقية العامة‪.‬‬
‫فقد فرضت تلك البيئات عوامالً عديدة مؤثرة في طبيعة وحركة النشاط‬
‫الفندقي‪ .‬وكذلك الحال في تصنيف البيئة التي تعمل بها المؤسسة الفندقية نفسها‪،‬‬
‫وضمن نطاق الدولة نفسها‪ ،‬فهناك بيئة خارجية (خارج حدود الدولة)‪ ،‬وبيئة داخلية‬

‫ينظر‪ :‬عيشاوي‪ ،2008 ،‬ص‪.81‬‬ ‫(‪)1‬‬

‫طه‪ ،2000 ،‬ص‪.134‬‬ ‫(‪)2‬‬

‫‪248‬‬
 ‫‪ ...................................................................................................................................‬مسري خليل شْمُطو‬

‫(داخل حدود الدولة)‪ ،‬فضالً عن المؤسسة الفندقية ذاتها‪ ،‬وكل ذلك أفرز لنا‬
‫عوامالً مؤثرة في النشاط الفندقي‪ .‬ويمكننا تقسيم العوامل المؤثرة في البيئة الفندقية‬
‫الى‪:‬‬
‫‪ .1‬العوامل خارجية ‪:‬‬
‫تؤدي العوامل الخارجية دو اًر مهماً في النشاط السياحي وعلى الخصوص في‬
‫النشاط الفندقي‪ ،‬إذ يمتد تأثير هذه العوامل إمتداداً مباش اًر الى السائحين أنفسهم في‬
‫دول العالم المختلفة‪ .‬وكلما كانت درجة تأثير هذه العوامل قوية انعكس ذلك على‬
‫فعالية وكفاءة النشاط السياحي والفندقي‪ .‬وتتوزع هذه العوامل على بيئتين هما‪:‬‬
‫أ‪ /‬البية الفندقية الخاصة‪ :‬وتتمثل بالتغيرات التي تقع خارج الفندق والتي تكون‬
‫ذات تأثير مباشر على الفندق‪ .‬ومن هذه المتغيرات المؤثرة للغاية هي‪:‬‬
‫تقدم نفس الخدمات‬
‫‪ ‬المنافسون‪ :‬هم المؤسسات الفندقية األخرى التي ّ‬
‫يقدمه الفندق‪ ،‬وبذلك تكون المنافسة‬
‫الفندقية‪ ،‬أو الخدمات المشابهة لما ّ‬
‫مباشرة بين الفنادق كما هو الحال في التنافس بين فنادق هيلتون وماريوت‬
‫وشيراتون و‪...‬الخ‪ .‬وهناك منافسة غير مباشرة تتمثل بين الفندق والمؤسسات‬
‫الخدمية األخرى كالمطاعم أو الشركات السياحية‪ ،‬فعلى سبيل المثال؛ إذا ما‬
‫قام ضيف بتناول وجبة غذاء أو عشاء في أي مطعم سياحي خارج الفندق‬
‫الذي يقيم فيه‪ ،‬فذلك يعني أن هذا المطعم السياحي منافس للخدمات التي‬
‫يقدمها الفندق على الرغم بأنه ليس فندقاً‪.‬‬
‫ّ‬
‫‪ ‬الضيوف‪ :‬إن أساس وجود الفندق هو إشباع احتياجات الضيوف وبالتالي‬
‫تحقيق األرباح التي تمكنه من االستمرار والنجاح‪ .‬ولذا تعمل الفنادق‬

‫‪249‬‬
 ‫والتطبيق ‪.........................................................................................................‬‬ ‫اإلدارة الفندقية بني النظرية‬

‫العالمية على دراسة السوق المستهدف والتعرف على أنماط السلوك الفندقي‬
‫للضيوف وتفضيالتهم‪ .‬وقد أجريت العديد من الدراسات حول مدى أهمية‬
‫إشباع احتياجات الضيوف‪ ،‬وأوضح البعض منها أن رضا الضيف عن‬
‫خدمات الفندق ينقل انطباعاته اإليجابية لنحو ثالثة أفراد تقريباً‪ ،‬بينما ينقل‬

‫في المقابل الضيف غير الراضي انطباعاته السلبية لنحو (‪ )13 – 11‬فرداً‬
‫تقريباً(‪.)1‬‬
‫‪ ‬الموردون‪ :‬هم المنظمات التي تقوم بمد الفندق بالموارد المتنوعة والمتعددة‬
‫الالزمة ألداء نشاطه‪ ،‬وتتمثل هذه الموارد باألثاث واألجهزة واألطعمة‬
‫والمشروبات والمستلزمات المكتبية والموارد البشرية المتخصصة في سوق‬
‫العمل وغيرها من الموارد‪.‬‬
‫‪ ‬الحكومة‪ :‬وتتمثل بمجموعة التشريعات واإلجراءات والقواعد التي تتحكم ببيئة‬
‫العمل الفندقية‪ ،‬وهي تؤثر في تقييد أو إطالق حرية الفنادق تجاه التنافسية‬
‫والوقف أمام رياح العولمة‪.‬‬
‫‪ ‬جماعات الضغط‪ :‬وهم الجمهور الذي يكون اهتمامه مشتركا مع الفندق‬
‫لوجود مصالح بينهما مثل المساهمين الحاليين في الفندق أو المحتملين أو‬
‫المتعاملين في أسهم الفندق بسوق األوراق المالية‪ .‬وكذلك الجمهور المتمثل‬
‫بالجهات الحكومية كمصلحة الضرائب‪ .‬وأيضاً جماهير وسائل االعالم التي‬
‫تؤدي دو اًر في المجال الترويجي للفندق(‪.)2‬‬

‫ينظر‪ :‬طه‪ ،2000 ،‬ص‪.137‬‬ ‫(‪)1‬‬

‫ينظر‪ :‬م‪.‬ن‪ ،‬ص‪.142‬‬ ‫(‪)2‬‬

‫‪250‬‬
 ‫‪ ...................................................................................................................................‬مسري خليل شْمُطو‬

‫‪ ‬العولمة‪ :‬أدى التطور التكنولوجي الى تحول كبير في المجال االقتصادي‬

‫فأسفر عن عولمة العمليات االقتصادية واالجتماعية‪ ،‬فضالً عن نظام‬
‫االتصاالت الدولية لنقـل كميـة هائلة من المعلومات والتي تقود حركة التجارة‬
‫الدولية واسواق المال والتي تعمل علـى تـسهيل تنظيم االنتاج في مناطق‬
‫متفرقة وتنسق االنشطة في قارات منفصلة‪ .‬تعني "ارتباط وتشابك االسواق‬
‫فيما بينها عالمياً وتحقيق تنـافس شـديد ومـستمر ومتزايد في نطاق السوق‬
‫الواحدة"(‪ .)1‬وكذلك هي "ترابط المصالح االقتصادية للـدول اعتمـاداً علـى‬
‫بعضها البعض‪ ،‬لتوسيع وتنويع تبادل البضائع والخدمات وتنشيط الحركة‬
‫الدولية لرؤوس االموال‪ ،‬وكذلك لتسريع انتشار التقنيات الحديثة فيما بينها‬
‫وتفتح آفاق جديدة امـام المـصالح االقتـصادية للدول وتدفع بها لمواجهة‬
‫الكثير من التحديات"(‪ .)2‬وبالتالي فإن ظاهرة العولمة لها تأثيرها الواضح‬
‫على مواصفات الفنادق ومعايير جودة النشاط الفندقي‪.‬‬
‫ب‪ /‬البيئة الفندقية العامة‪ :‬وهي المتغيرات التي تقع خارج الفندق وتؤثر‬
‫بطريقة غير مباشرة على أنشطته‪ ،‬وتتمثلبما يأتي‪:‬‬
‫‪ ‬المتغيرات االقتصادية‪ :‬هي المتغيرات في مستوى الدخول‪ ،‬معدالت الفائدة‪،‬‬
‫معدل التضخم‪ ،‬البطالة وغيرها‪.‬‬
‫‪ ‬المتغيرات السياسية والقانونية‪ :‬هي درجة االستقرار السياسي في البلد الذي‬
‫يعمل الفندق داخلها‪ ،‬فضالً عن التوجهات التي تتبناها قيادة البلد السياسية‪.‬‬

‫ينظر‪ :‬برنامج االمم المتحدة االنمائي‪ ، UNDP‬ص‪.87- 82‬‬ ‫(‪)1‬‬

‫ببك‪ ،1999 ،‬ص‪.19-18‬‬ ‫(‪)2‬‬

‫‪251‬‬
 ‫والتطبيق ‪.........................................................................................................‬‬ ‫اإلدارة الفندقية بني النظرية‬

‫كما وان االجراءات التشريعية والقانونية من العوامل التي ترتبط بعالقة‬

‫طردية مع مستوى حجم الطلب السياحي والفندقي‪ ،‬كما هو الحال في‬
‫مستوى التسهيالت أو التعقيدات في التأشيرة السياحية واجراءاتها‪ ،‬أو في نقل‬
‫تعزز سياحة رجال األعمال‪.‬‬
‫األموال للسياح‪ ،‬أو التشريعات التجارية التي ّ‬
‫‪ ‬المتغيرات االجتماعية والثقافية‪ :‬وتتمثل بثقافة المجتمع وعاداته وقيمه‬
‫وأنماط سلوكه واتجاهات التعليم‪ ،‬فكل ذلك يؤثر في العادات الشرائية وأنماط‬
‫السلوك االستهالكي للمنتجات السياحية‪.‬‬
‫‪ ‬المتغيرات التكنولوجية‪ :‬مجموعة العوامل التكنولوجية المتوفرة في البلد‬
‫ومصادرها وتنوعها وتكاليفها وسهولة الحصول عليها‪ ،‬فضالً عن مستوى‬
‫الجودة التكنولوجية ومستوى التفاعل بين المؤسسات الفندقية ومستوى ايمانها‬
‫باالستخدام التكنولوجي‪.‬‬

‫‪ .2‬العوامل الداخلية ‪:‬‬

‫وهي العوامل والمتغيرات التي تقع تحت سطيرة المؤسسة الفندقية والتي تمكنها‬
‫من تحويل مدخالتها الى مخرجات تتثل بالخدمات التي يمكن أن يؤديها الفندق‬
‫لضيوفه‪ ،‬ودرجة تأثيرها على النشاط الفندقي بإرتفاع مستواها وتسهيالتها‪.‬‬
‫نبين بعض موارد التحليل في‬
‫ولبيان تحليل ‪ SWOT‬للبيئة الفندقية‪ ،‬يمكن أن ّ‬
‫الجدول التالي‪:‬‬

‫‪252‬‬
‫‪ ...................................................................................................................................‬مسري خليل شْمُطو‬

‫جدول (‪)8‬‬
‫تحليل ‪ SWOT‬للبيئة الفندقية‬
‫التحديات‬ ‫الفرص‬ ‫نقاط الضعف‬ ‫مصادر القوة‬
‫‪ ‬التوسع في إنشاء‬ ‫‪ ‬وجود المواقع‬ ‫‪ ‬ضعف الدعم‬ ‫‪ ‬مصدر‬
‫المؤسسات الفندقية‬ ‫السياحية‬ ‫الحكومي‬ ‫إقتصادي كبير‬
‫على البنى التحتية‬ ‫‪ ‬توفر األراضي‬ ‫‪ ‬فرض الضرائب‬ ‫‪ ‬توليد فرص‬
‫‪ ‬اإلنشاء العشوائي‬ ‫الصالحة إلنشاء‬ ‫المرتفعة‬ ‫العمل‬
‫في المناطق‬ ‫الفنادق‬ ‫‪ ‬إهمال التخطيط‬ ‫‪ ‬جودة الخدمات‬
‫الزراعية‬ ‫‪ ‬الكوادر السياحية‬ ‫السياحي الفندقي‬ ‫السياحية‬
‫‪ ‬التضخم السياحي‬ ‫المتخصصة‬ ‫‪ ‬أهمال التخطيط‬ ‫‪ ‬إعفاء‬
‫في إرتفاع أثمان‬ ‫‪ ‬التخطيط الجاد في‬ ‫العمراني في منح‬ ‫التجهيزات‬
‫األراضي‬ ‫إعمار البنى التحتية‬ ‫تراخيص البناء‬ ‫الفندقية من‬
‫‪ ‬إرتباط جودة‬ ‫‪ ‬الميزة التنافسية‬ ‫التعريفة الجمركية ‪ ‬إهمال العاملين‬
‫الخدمات بالعمالة‬ ‫لمهامهم المناطة‬ ‫‪ ‬األسعار‬
‫األجنبية‬ ‫بهم‬ ‫المعقولة للغرفة‬
‫‪ ‬التغييرات‬ ‫الفندقية‬
‫السريعة في بيئة‬ ‫‪ ‬وجود الموارد‬
‫الخدمات‬ ‫البشرية السياحية‬
‫‪ ‬المنافسة‬ ‫المتخصصة‬

‫‪253‬‬
 ‫والتطبيق ‪.........................................................................................................‬‬ ‫اإلدارة الفندقية بني النظرية‬

‫‪ ‬عناصر البيئة الخارجية العامة للمؤسسة الفندقية‪:‬‬

‫تتمثل هذه العناصر بالبيئة االقتصادية واالجتماعية الثقافية والسياسية‬
‫والقانونية وغيرها للمؤسسة الفندقية‪:‬‬
‫‪ .1‬البيئة االقتصادية‪ :‬تتمثل بالبيئة االقتصادية والمالية للبلد الذي يوجد فيه‬
‫المؤسسة الفندقية‪ ،‬إذ إن مستوى الدخل واإلنفاق ومستوى األسعار تؤثر‬
‫على القدرة الشرائية للمواطنين‪ ،‬فضالً عن التأثير على حجم االستهالك‬
‫السياحي والفندقي المتوقع‪.‬‬
‫‪ .2‬البيئة االجتماعية والثقافية‪ :‬إن عوامل القيم والعادات والتقاليد والعادات‬
‫الشرائية للمنتجات من السلع والخدمات‪ ،‬فضالً عن األديان واألعياد؛ فك ّل‬
‫ذلك يؤثر على سلوكيات الشراء للمواطنين من جهة‪ ،‬والسياح من جهة‬
‫أخرى‪.‬‬
‫‪ .3‬البيئة السياسية والقانونية‪ :‬إن سن القوانين المساهمة في تشجيع السياحة‬
‫كإلغاء تأشيرات الدخول لبعض أو أغلب السياح‪ ،‬فضالً عن التسهيالت‬
‫المقدمة في نقل األموال في المؤسسات المالية وغير ذلك من التسهيالت‬
‫التي تساهم في رفع مستوى الطلب السياحي‪.‬‬

‫‪ ‬عناصر البيئة الخاصة العامة للمؤسسة الفندقية‪:‬‬

‫هناك خمس قوى تنافسية تؤثر في الصناعة الفندقية‪ ،‬وهي كما يأتي(‪:)1‬‬

‫ببك‪ ،1999 ،‬ص‪.83‬‬ ‫(‪)1‬‬

‫‪254‬‬
 ‫‪ ...................................................................................................................................‬مسري خليل شْمُطو‬

‫‪ .1‬عوائق الدخول والخروج في السوق الفندقي‪ :‬من العوائق المهمة في الصناعة‬

‫الفندقية؛ المنافسة والنظم والقوانين الخاصة بالنشاط السياحي والفندقي وطبيعة‬
‫يعد تحديد طبيعة‬
‫العمل الفندقي‪ ،‬فضالً عن كثافة رأس المال المطلوب‪ ،‬ولذا ّ‬
‫العوائق في السوق الفندقي وتحديد وضعية المؤسسة إزاء تلك العوائق والعمل‬
‫على التأقلم فيها‪ ،‬من واجبات المؤسسة الفندقية‪.‬‬
‫‪ .2‬المجهزون األساسيون‪ :‬يتمثل المجهزون بالمؤسسات التي توفر رأس المال‬
‫الالزم (البنوك‪ ،‬دعم الدولة و‪...‬الخ)‪ .‬والمؤسسات التي توفر األطعمة‬
‫والمشروبات واألثاث‪ .‬وغيرها من المؤسسات المجهزة‪ .‬إذ يشكل هؤالء‬
‫المجهزون تهديداً وخط اًر على المؤسسة الفندقية بتأثيرهم على أسعار الخدمات‬
‫المؤسسة الفندقية‪ ،‬وعلى ذلك يتطلب من المؤسسة الفندقية تنويع مصادر‬
‫التجهيز وأن تحسن التفاوض مع هؤالء المجهزين بخصوص التعاون والعمل‬
‫على استقرار أسعار المواد‪ ،‬وكذلك ربط عالقات متينة معهم‪.‬‬
‫‪ .3‬المشترون األساسيون‪ :‬هم العمالء (الضيوف) سواء من دخل البلد أو خارجها‬
‫ألغراض ترفيهية أو في إطار سياحة رجال األعمال أو ألغراض المشاركة في‬
‫المؤتمرات والمعارض والوفود الحكومية الرسمية وطواقم الطيران والبواخر وكذا‬
‫جميع العمالء الدائمون وغيرهم‪ .‬واذا ما ق ّل عدد هؤالء فهم يشكلون خط اًر‪ ،‬إذ‬
‫باإلمكان أن تكون لديهم القدرة على التفاوض خصوصاً فيما يتعلق بتخفيض‬
‫أسعار المواد والمستلزمات المشتراة‪ .‬ولذا يتطلب من المؤسسة الفندقية إحداث‬
‫تحسينات على الخدمات المقدمة وتنويع مصادر التموين والتمويل أيضاً‪.‬‬

‫‪255‬‬
 ‫والتطبيق ‪.........................................................................................................‬‬ ‫اإلدارة الفندقية بني النظرية‬

‫‪ .4‬الخدمات البديلة‪ :‬من هذه الخدمات البديلة التي تهدد الصناعة الفندقية؛ الشقق‬
‫المفروشة وعقد المؤتمرات عبر الفضائيات أو عبر االنترنت ومخيمات الترفيه‬
‫وغيرها‪ .‬وألجل مواجهة هذه التهديدات؛ يتطلب من المؤسسة الفندقية التركيز‬
‫على تحسين خدماتها‪ ،‬فضالً عن تخفيض أسعارها والذي يعتمد على تخفيض‬
‫التكاليف من خالل التعاون مع المجهزين لبلوغ هذا الهدف‪.‬‬
‫‪ .5‬المنافسون األساسيون‪ :‬هم المؤسسات الفندقية بمختلف أنواعها كسالسل الفنادق‬
‫الدولية والفنادق المستقلة األخرى في القطاع العام أو الخاص أو المختلط‪.‬‬

‫‪ ‬عناصر البيئة الداخلية للمؤسسة الفندقية‪:‬‬

‫ترتكز في األساس على الهيكل التنظيمي والثقافة التنظيمية والوظائف‬
‫المختلفة بها(‪.)1‬‬
‫تحدد‬
‫‪ .1‬الهيكل التنظيمي‪ :‬تقوم الفنادق بإعداد هيكل تنظيمي مناسب بعد أن ّ‬
‫خططها االستراتيجية‪ ،‬وشريطة أن يحقق السهولة في االتصال بين األقسام‬
‫التنظيمية المتعددة في المؤسسة الفندقية‪ ،‬وقيام تلك األقسام بأداء أعمالها على‬
‫تتبناها‬
‫أكمل وجه باتجاه تحقيق األهداف المخططة وفق االستراتيجية التي ّ‬
‫المؤسسة الفندقية‪.‬‬
‫‪ .2‬الثقافة التنظيمية‪ :‬إن ثقافة المؤسسة تحقق تأثيرات مهمة في أعمالها‪ ،‬وتؤدي‬
‫اإلدارة دورها في إيجاد الظروف المناسبة التي تجعل العاملين يتصرفون‬
‫بصورة إيجابية تجاه العمالء‪ ،‬بما يؤدي الى تحقيق تقديم الخدمة بأفضل صورة‬

‫ينظر‪ :‬عيشاوي‪ ،2008 ،‬ص‪.85 – 84‬‬ ‫(‪)1‬‬

‫‪256‬‬
 ‫‪ ...................................................................................................................................‬مسري خليل شْمُطو‬

‫ممكنة‪ ،‬إذ إن الثقافة يجب أن تكون منسجمة مع التوجهات البيئية للمؤسسة‬

‫الفندقية والهادفة في األساس الى تحقيق الميزة التنافسية‪.‬‬
‫إن القيم والمعتقدات والعادات ومواقف األفراد هي جزء متكامل لثقافتهم التي‬
‫يحملونها إلى وظائفهم والتي تؤثر في سلوكهم اليومي؛ لذلك فإن الثقافة‬
‫التنظيمية كجزء حيوي من البيئة الداخلية تخضع بصورة دائمة لعملية تغير‬
‫مستمر(‪.)1‬‬
‫‪ .3‬الوظائف الفندقية‪ :‬ينبغي أن تعمل الوظائف الفندقية بصورة متكاملة ومنسقة‬
‫وتصب جميعها في توجهات المؤسسة الفندقية نحو المتطلبات البيئية المختلفة‪.‬‬
‫ومن أجل أن تحقق المؤسسة الفندقية النجاح في البيئة الفندقية ذات التقلبات‬
‫المتسارعة والشديدة التنافس‪ ،‬ينبغي أن تمتلك قدرات متميزة ومهارات تحليلية كافية‬
‫ومقدرة إدارية عالية الدارة أعمالها الفندقية المختلفة‪.‬‬

‫(‪ )4‬صياغة االستراتيجية‪:‬‬

‫إن صياغة االستراتيجية تتطلب قد ًار كبي اًر من دقة األحداث المستقبلية‪ ،‬بمعنى‬
‫التنبؤ بمجريات األحوال‪ ،‬ما يساعد على نجاح المؤسسة في عملية تنفيذ‬
‫االستراتيجي؛ أي تطبيقها‪ ،‬وبالتالي تساهم في نمو المؤسسة وبقاءها‪ ،‬إذ إن‬
‫المؤسسات الفندقية الناجحة هي التي لها رؤية صائبة عن األمور المستقبلية‪ ،‬ودقة‬
‫في توقعاتها‪ ،‬فلذا تعمل على تكريس مواردها‪ ،‬واهتماماتها لهذه األمور‪ ،‬فتلك‬

‫ينظر‪ :‬ياسين‪ ،2002 ،‬ص‪.90‬‬ ‫(‪)1‬‬

‫‪257‬‬
 ‫والتطبيق ‪.........................................................................................................‬‬ ‫اإلدارة الفندقية بني النظرية‬

‫سترتيجيات واضحة ألعمالها قد حققت نجاحاً كبي اًر‬

‫المؤسسات التي اهتمت بوضع ا ا‬
‫وملحوظاً في زيادة العوائد واألرباح ما يشكل حاف اًز لالهتمام بصياغة االستراتيجية‪.‬‬
‫تمثل صياغة االستراتيجة المنهاج والسياسة التي تعتمدها المؤسسة الفندقية‬
‫لتحقيق األهداف المخطط لها‪ .‬ولتوضيح طبيعة االستراتيجية الفندقية‪ ،‬هناك‬
‫مجموعة من الق اررات األساسية التي تتخذها الفنادق لتكون إطا اًر مرجعياً للق اررات‬
‫األخرى‪ ،‬وهذه الق اررات تقع في ست مجموعات‪ ،‬وهي كما يأتي(‪:)1‬‬
‫أ‪ -‬مزيج العمالء‪ :‬من هم العمالء المستهدفون من قبل الفندق؟ وما هي‬
‫احتياجاتهم ورغباتهم؟ وما هي معايير التصنيف المالئمة لهم؟‬
‫ب‪ -‬مزيج المنتجات‪ :‬ما هي السلع أو الخدمات التي يجب أن تقدم للزبائن؟‬
‫أو التي سنركز عليها بشكل خاص؟ وما هي الصفات المميزة لكل سلعة‬
‫أو خدمة؟ وما الوقت الذي يجب أن نقدم فيه السلع والخدمات؟‬
‫ت‪ -‬حصة الفندق في السوق‪ :‬ما هي حصة الفندق والفنادق المنافسة من‬
‫السوق؟ وما هو مستوى النمو المطلوب في حصة الفندق من السوق؟‬
‫ث‪ -‬االنتشار الجغرافي‪ :‬ما هي المناطق الجغرافية الواجب االنتشار فيها وما‬
‫هي أولوياتها؟ وما هي درجة التعمق أو التغلغل داخل كل منطقة جغرافية؟‬
‫وما هو مزيج العمالء داخل كل منطقة ومزيج المنتجات الالزمة؟‬
‫ج‪ -‬الميزة التنافسية‪ :‬كيف يمكن تمييز خدمات الفندق عن خدمات الفنادق‬
‫المنافسة؟ وما هي ردود فعل الفنادق المنافسة؟ وما هي تكلفة التميز؟ وما‬

‫ينظر‪ :‬أبو رمان‪ ،2001 ،‬ص‪.132 - 131‬‬ ‫(‪)1‬‬

‫‪258‬‬
 ‫‪ ...................................................................................................................................‬مسري خليل شْمُطو‬

‫هو التميز الموجود والمتوقع لخدمات الفندق المنافسة؟ وما هي رود فعل‬
‫الفندق إزاء هذا التميز؟‬
‫ح‪ -‬معايير األداء‪ :‬ما هي األهداف األساس الواجب تحقيقها (الربح‪ ،‬رفع نسبة‬
‫االشغال‪ ،‬االهتمام بالعاملين‪ ...‬الخ)؟ وما هو معدل عائد االستثمار؟ وما‬
‫هو هامش الربح للخدمات التي يقدمها الفندق؟ وما هي أهداف التوسع؟‬
‫وما هي حالة الرضا واالرتياح لدى عمالء الفندق؟ وغيرها من المعايير‬
‫غير المالية‪.‬‬

‫‪ ‬الخيار االستراتيجي‪:‬‬
‫يعبر عن قرار‬
‫يمثل الخطوة األخيرة في عملية صياغة االستراتيجية‪ ،‬والذي ّ‬
‫اختيار بديل أو أكثر من بين البدائل المتاحة لتحقيق الميزة التنافسية للمؤسسة‬
‫الفندقية‪ .‬فهو حالة ناتجة عن تحليل مقابلة نقاط القوة والضعف في بيئة الفندق‬
‫الداخلية مع الفرص والتهديدات في البيئة الخارجية‪ .‬وبعد المفاضلة بين البدائل‬
‫االستراتيجية المتاحة يتم االختيار البديل االستراتيجي أو أكثر من بديل لتحقيق‬
‫أهداف المؤسسة الفندقية‪ ،‬إذ إن االستراتجية المختارة قد تكون غير فاعلة بسبب‬
‫تغير الظروف المحيطة‪ ،‬وبالتالي يفترض من قادة المؤسسة الفندقية إعادة تقييم‬
‫االستراتيجية وبالتالي تكون حاجتهم الى اإللمام والمعرفة بالبدائل االستراتيجية‬
‫المتاحة والتي تتوافق مع أهداف المؤسسة‪.‬‬

‫‪259‬‬
 ‫والتطبيق ‪.........................................................................................................‬‬ ‫اإلدارة الفندقية بني النظرية‬

‫‪ ‬أنماط السلوك االستراتيجي الفندقي‪:‬‬

‫يعد السلوك اإلنساني داللة للسمات الشخصية للفرد وخصائص البيئة المحيطة‬
‫ّ‬
‫به‪ .‬ولما كان العنصر البشري هو العنصر األساس في طبيعة العمل الفندقي من‬
‫خالل األفراد العاملين والقيادة الفندقية‪ ،‬لذا يشكل هؤالء عنص اًر من عناصر إنجاح‬
‫االستراتيجية الفندقية‪ ،‬ويرجع السبب في ذلك الى إن السلوك االستراتيجي يمثل‬
‫االتجاهات المستقبلية للفندق‪ ،‬فهو يركز على االرتباط بين سلوك الفرد ونوع‬
‫االستراتيجية المختارة داخل الفندق‪.‬‬
‫وهناك أنماط عديدة في تصنيف السلوك االستراتيجي‪ ،‬وهي(‪:)1‬‬
‫‪ .1‬النمط المدافع ‪ :Defender Mode‬تكون درجة التنوع في الخدمات محدودة‬
‫ما تنعكس هذه المحدودية على أسواقها وحصصها السوقية كما هو الحال‬
‫في المتجمعات والفنادق العالجية والتي تختص بتقسيم سوقي واحد‪ .‬ولذا‬
‫نجد أن إدارة الفندق ال تسعى الى البحث عن الفرص البيئية خارج مجال‬
‫خدماتها وتقسيماتها السوقية‪ ،‬فهي تولي اهتمامها الكبير بتحسين خدماتها‬
‫الحالية مع التركيز على عنصر التكلفة في بناء ميزانيتها التنافسية بالدرجة‬
‫األساس‪.‬‬
‫‪ .2‬النمط المنقب ‪ : Prospector Mode‬يبحث قادة الفندق في هذا النمط عن‬
‫الفرص السوقية الجديدة فضالً عن العمل بانتظام على تحقيق االستجابة‬
‫الموضوعية لمتغيرات البيئة الخارجية‪ .‬وتمتاز هذه الفنادق بالتنوع في‬
‫خدماتها وعلى الخصوص في فنادق فئة الخمسة نجوم التي تسعى الى‬

‫ينظر‪ :‬أبو رمان‪ ،2001 ،‬ص‪.137 - 136‬‬ ‫(‪)1‬‬

‫‪260‬‬
 ‫‪ ...................................................................................................................................‬مسري خليل شْمُطو‬

‫المبادرة بتقديم الخدمات الجديدة الى العمالء والتي تفوق توقعاتهم‪ ،‬فضالً‬
‫عن تبني األساليب الحديثة في العمل‪.‬‬
‫‪ .3‬النمط المحلل ‪ :Analyzer Mode‬يجمع قادة الفندق في هذا السلوك بين‬
‫صفات وخصائص السلوكين السابقين‪ ،‬فيهتم القادة بمراقبة الفنادق‬
‫المنافسة بدقة ومحاولة تبني األفكار الناجحة المتبناة من قبل تلك الفنادق‪،‬‬
‫فضالً على أن الفنادق التي تتبنى هذا النمط تكون حذرة في ق ارراتها أكثر‬
‫من كونها مدافعة‪ .‬وقادة هذا النمط يكونون على الدوام في المرتبة الثانية‬
‫بعد الفنادق التي تحمل صفة الريادة كما هو الحال في فنادق فئة الخمسة‬
‫نجوم‪.‬‬

‫(‪ )5‬تنفيذ االستراتيجية‪:‬‬

‫حددت المؤسسة الفندقية رسالتها وأهدافها ووضعت استراتيجيتها‬
‫بعد أن ّ‬
‫المناسبة ألجل تحقيق تلك األهداف المخطط لها‪ ،‬تبدأ عملية تخصيص الموارد‬
‫المادية والمالية والبشرية للشروع في عملية تنفيذ االستراتيجية‪.‬‬

‫‪ ‬القيادة الفندقية‪:‬‬
‫يعد القطاع السياحي قطاعاً كبي اًر وواسعاً بسبب تنوع الخدمات وسعتها‬
‫ّ‬
‫حيز كبير من‬
‫وشموليتها لجوانب عديدة‪ .‬إذ هيمنت األنشطة السياحية على ّ‬
‫قطاع األعمال‪ ،‬وذلك من خالل إقامة السفرات الجماعية وتنظيم الرحالت‬

‫‪261‬‬
 ‫والتطبيق ‪.........................................................................................................‬‬ ‫اإلدارة الفندقية بني النظرية‬

‫المختلفة‪ ،‬فضالً عن تنظيم المؤتمرات واالجتماعات واللقاءات والمناسبات‬

‫العلمية المختلفة‪.‬‬
‫وتكتسب القيادة في المؤسسة الفندقية تأثي اًر مباش اًر وغير مباشر في جوانب‬
‫الفندق المتعددة‪ .‬ويشير البعض الى إن القادة االداريين في أغلب الفنادق‬
‫يقضون ما يقارب (‪ )%80‬من وقتهم في تطوير وادارة االستراتيجية وذلك من‬
‫خالل الربط بين القيادة واالستراتيجية‪ .‬والقيادة الفندقية هي مجموعة من‬
‫الصفات والقدرات والخبرات والمؤهالت واالستعدادات التي تجعل الرئيس‬
‫اإلداري في أي مستوى تنظيمي داخل الفندق قادر على التوجيه واإلشراف‬
‫السليمين ومساعدة مرؤوسيه في تخطي العقبات التي يصادفونها في أعمالهم‬
‫وعالقاتهم مع اآلخرين(‪.)1‬‬
‫وتتضمن القيادة الفندقية األنشطة اآلتية(‪:)2‬‬
‫‪ -‬االتصال اليومي باألفراد العاملين بالفندق‪.‬‬
‫‪ -‬إعطاء المرؤسين بعض الحرية لتنفيذ أفكارهم‪.‬‬
‫‪ -‬خلق روح الجماعة بين العاملين بالفندق‪.‬‬
‫‪ -‬استخدام الحوافز إلثارة دافعية العاملين نحو العمل‪.‬‬
‫‪ -‬محاولة التأثير على األفراد لتقديم أقصى جهد ممكن‪.‬‬

‫ينظر‪ :‬أبو رمان‪ ،2001 ،‬ص‪.79‬‬ ‫(‪)1‬‬

‫ينظر‪ :‬طه‪ ،2000 ،‬ص‪.56‬‬ ‫(‪)2‬‬

‫‪262‬‬
 ‫‪ ...................................................................................................................................‬مسري خليل شْمُطو‬

‫(‪ )6‬تقييم األداء الفندقي‪:‬‬

‫تعد عملية للتأكد من تحقيق المؤسسة الفندقية ألهدافها المخططة‪ ،‬من خالل‬
‫ّ‬
‫وضع مستويات لألداء المستهدف ثم قياس األداء الفعلي‪ ،‬ومقارنته مع المعايير‬
‫الموضوعة بغية التعرف على مدى تحقيق أهداف األداء االستراتيجية‪ .‬وبغية اإللمام‬
‫بعملية تقييم األداء وكفاءته في المؤسسات الفندقية‪.‬‬

‫‪263‬‬
 ‫والتطبيق ‪.........................................................................................................‬‬ ‫اإلدارة الفندقية بني النظرية‬

‫مصادر الفصل التاسع‬

‫عمان‪.2001 ،‬‬‫‪ .1‬أبو رمان‪ ،‬أسعد حماد‪ ،‬إدارة الضيافة‪ ،‬ط‪ ،1‬دار الحامد للنشر والتوزيع‪ّ ،‬‬
‫‪ .2‬ببك‪ ،‬اوزليش‪ ،‬ماهي العولمة‪ ،‬ترجمة‪ :‬ابو العبد دودر‪ ،‬ط‪ ،1‬منشورات الجمل‪ ،‬كولونيا‪-‬‬
‫المانيا‪.1999 ،‬‬
‫‪ .3‬برنامج االمم المتحدة االنمائي‪ ، UNDP‬تقرير التنمية البشرية في العالم‪ ،‬نيويورك‪،‬‬
‫‪.1999‬‬
‫‪ .4‬شمطو‪ ،‬سمير خليل‪ ،‬تقييم كفاءة األداء للقطاع الفندقي ‪ -‬كربالء المقدسة حالة دراسية‪،‬‬
‫رسالة ماجستير‪ ،‬الجامعة االسالمية – كلية العلوم السياحية‪ ،‬بيروت‪.2012 ،‬‬
‫‪ .5‬طه‪ ،‬طارق‪ ،‬إدارة الفنادق – مدخل معاصر‪ ،‬ال طبعة‪ ،‬منشأة المعارف‪ ،‬االسكندرية‪،‬‬
‫‪.2000‬‬
‫‪ .6‬عيشاوي‪ ،‬أحمد‪ ،‬إدارة الجودة الشاملة (‪ )T.Q.M‬في المؤسسات الفندقية في الجزائر‪،‬‬
‫أطروحة دكتوراه في العلوم االقتصادية – إدارة أعمال‪ ،‬جامعة الجزائر – كلية العلوم‬
‫االقتصادية وعلوم التسيير‪.2008 ،‬‬
‫‪ .7‬المشهداني‪ ،‬خليل ابراهيم أحمد‪ ،‬التخطيط السياحي‪ ،‬قسم السياحة وادارة الفنادق – كلية‬
‫االدارة واالقتصاد‪ ،‬الجامعة المستنصرية‪ ،‬ال سنة‪.‬‬
‫‪ .8‬ياسين عبد اهلل علي العطاب‪ ،‬أثر استراتيجيات استهداف السوق في المزيج التسويقي ورضا‬
‫الزبون‪ ،‬دراسة ميدانية في مصارف بغداد التجارية‪ ،‬رسالة ماجستير غير منشورة‪ ،‬كلية‬
‫اإلدارة واالقتصاد‪ ،‬الجامعة المستنصرية‪ ،‬بغداد‪.2002 ،‬‬

‫أسئلة الفصل التاسع‬

‫س‪ -1‬إذكر أهداف التخطيط بشكل عام‪.‬‬
‫س‪ -2‬اذكر عناصر التخطيط السياحي الخمسة‪.‬‬
‫س‪ -3‬ما هي أهمية التخطيط الفندقي؟‬
‫عدد عناصر التخطيط االستراتيجي الفندقي واشرحها بإيجاز‪.‬‬
‫س‪ّ -4‬‬
‫س‪ -5‬ما هي أنماط السلوك االستراتيجي الفندقي؟‬

‫‪264‬‬
‫‪ ...................................................................................................................................‬مسري خليل شْمُطو‬

‫‪10‬‬

‫الفصل العاشر‬
‫الهيكل التنظيمي للمؤسسة الفندقية‬
‫‪The organizational structure‬‬
‫‪of the institution of hotel‬‬

‫أوالً ‪ :‬مفهوم الهيكل التنظيمي‬

‫ثانياً ‪ :‬أسباب نشوء التنظيم الفندقي‬
‫ثالثاً ‪ :‬الهيكل التنظيمي للفنادق‬
‫رابعاً ‪ :‬أنواع الهياكل التنظيمية‬

‫‪265‬‬
‫والتطبيق ‪.........................................................................................................‬‬ ‫اإلدارة الفندقية بني النظرية‬

‫‪266‬‬
 ‫‪ ...................................................................................................................................‬مسري خليل شْمُطو‬

‫الفصل العاشر‬
‫الهيكل التنظيمي للمؤسسة الفندقية‬
‫‪The organizational structure‬‬
‫‪of the institution of hotel‬‬

‫نتيجة لتطور الفندقة واإلدارة الفندقية‪ ،‬ظهرت الحاجة الى التخطيط في كافة‬
‫مستويات اإلدارة‪ ،‬وبدأت تحتاج الى تنظيم وتوحيد جهود األفراد العاملين بالفندق‬
‫لغرض تقديم أفضل الخدمات الفندقية‪ .‬وقد كانت الفنادق تضم خمسة من العاملين‬
‫وتعددها أصبحت تضم‬
‫ّ‬ ‫في تقديم خدماتها‪ ،‬غير أن الحاجة الى تنوع الخدمات‬
‫مئات العاملين أو عدة ألوف في بعض الفنادق‪ .‬ولكن إرتفاع أعداد العاملين في‬
‫موقع عمل واحد‪ ،‬أدى الى الحاجة في التنظيم والتخطيط‪ ،‬وبذلك أدى الى الحاجة‬
‫الى نظام اإلتصاالت يضمن وصول المعلومات والتعلمات الى العاملين في الوقت‬
‫المناسب‪ .‬لذا إحتاجت األعمال الى التنظيم في إنجازها‪ ،‬من خالل ترتيب الموارد‬
‫البشرية والمالية واإلمكانيات الساندة األخرى مثل اآلالت والمعدات والخبرات الفنية‪.‬‬

‫‪The concept of organizational‬‬ ‫أوالً ‪ :‬مفهوم الهيكل التنظيمي الفندقي‬

‫‪:‬‬ ‫‪structure of the hotel‬‬

‫يتميز التنظيم بمبدأ التدرج الذي يحدد العالقات نحو االتجاهات األفقية‬
‫والعمودية في المؤسسة الفندقية‪ .‬وقد يظهر على أساس التسلسل القيادي أو يكون‬
‫على أساس الوظائف‪ ،‬وهو ال يبتعد عن المظهر الهرمي الذي يوضح السلطة‬

‫‪267‬‬
 ‫والتطبيق ‪.........................................................................................................‬‬ ‫اإلدارة الفندقية بني النظرية‬

‫والمسؤولية وفق التدرج في المستويات والمناصب في التنظيم‪ .‬كما يؤدي دو اًر في‬
‫بيان الحقوق والواجبات واالمتيازات وااللتزامات التي تحدد سلوك العاملين‪.‬‬
‫بناء تستند عليه التقسيمات اإلدارية الرئيسية‬
‫ً‬ ‫ويشكل الهيكل التنظيمي‬
‫والفرعية‪ ،‬ويب ين اإلطار الذي تعمل فيه تلك التنظيمات والعالقات التي تربط بينها‬
‫للقيام بمختلف األنشطة الالزمة لتحقيق أهداف المؤسسة‪ .‬فالهيكل التنظيمي هو‬
‫عبارة عن "رسم توضيحي يرمز الى شبكة تمثل مواقع المسؤولية المختلفة‪ ،‬وطرق‬
‫تدفق المعلومات الرسمية‪ ،‬ومستويات اتخاذ القرار وعمليات االتصال داخل‬
‫المؤسسة الواحدة"(‪.)1‬‬
‫والهيكل التنظيمي الفندقي ينظم الفعاليات في مجاميع من النشاطات الرئيسة‬
‫ثم ربط تلك المجاميع مع بعضها‬
‫والفرعية وفق أحد أسس تجميع النشاطات‪ ،‬ومن ّ‬
‫واظهارها على شكل وحدات تنظيمية مترابطة يطلق على كل منها تسمية (إدارة‪،‬‬
‫قسم‪ ،‬شعبة‪... ،‬الخ) ويكون على رأس كل تلك الوحدات مدير تخول له الصالحية‬
‫الضرورية لإلشراف على أن جاز الفعاليات التي تضمها تلك الوحدات‪ .‬وكذلك‬
‫يمثل الهيكل التنظيمي للفندق اإلطار الذي يتم من خالله تقسيم المهام المطلوب‬
‫أدائها على العاملين وتجميعها داخل أقسام‪ ،‬والتنسيق بينها‪ ،‬ويعبر عن شبكة‬
‫اإلتصاالت التي تربط الفندق‪.‬‬
‫ويعرف تنظيم األنشطة الفندقية بأنه "الوظيفة اإلدارية المتعلقة بعملية ترتيب‬
‫ّ‬
‫ويعرف‬
‫ّ‬ ‫وتنسيق الموارد التنظيمية للفندق الالزمة النجاز مهام تحقق أهدافه"(‪.)2‬‬

‫(‪ (1‬عبوي‪ ،2009 ،‬ص‪.122‬‬

‫(‪ (2‬طه‪ ،2000 ،‬ص‪.189‬‬
‫‪268‬‬
 ‫‪ ...................................................................................................................................‬مسري خليل شْمُطو‬

‫الهيكل التنظيمي للفندق بأنه‪":‬إطار عمل رسمي يتم من خالله تقسيم مهام‬
‫الوظائف وتجميعها في أقسام والتنسيق بينها"(‪.)1‬‬

‫‪The importance of organizational‬‬ ‫‪ ‬أهمية الهيكل التنظيمي الفندقي‬

‫‪:structure of the hotel‬‬

‫وتأتي أهمية الهيكل التنظيمي للفندق من خالل ‪:‬‬
‫‪ .1‬تحديد التسلسل اإلداري ألقسام الفندق المختلفة‪.‬‬
‫‪ .2‬يحدد مسؤولية األقسام والعالقة بينها‪.‬‬
‫‪ .3‬تقسيم المهام المطلوب أدائها من العاملين‪.‬‬
‫يعبر عن شبكة االتصاالت التي تربط الفندق‪.‬‬
‫‪ّ .4‬‬

‫‪The Goals of organizational structu of‬‬ ‫‪ ‬أهداف الهيكل التنظيمي الفندقي‬

‫‪:the hotel re‬‬

‫حد سواء‪ ،‬ومن‬
‫يهدف الهيكل التنظيمي في كل المنظمات والمؤسسات على ّ‬
‫األهداف ما يأتي‪:‬‬
‫‪ .1‬بناء جو من الثقة بين العاملين في جميع مستويات المنظمة‪.‬‬
‫‪ .2‬خلق مناخ مناسب للعاملين في التعبير عن آرائهم وطرح مشاكلهم‬
‫واقتراحاتهم والحلول والمعالجات الخاصة بمشاكل المنظمة‪.‬‬
‫‪ .3‬توفير المعلومات الالزمة لمتخذ القرار بشكل مستمر‪.‬‬

‫(‪ (1‬طه‪ ،2000 ،‬ص‪.190‬‬

‫‪269‬‬
 ‫والتطبيق ‪.........................................................................................................‬‬ ‫اإلدارة الفندقية بني النظرية‬

‫‪ .4‬توافق األهداف الفردية مع األهداف الجماعية في المنظمة‪.‬‬

‫‪ .5‬تبني أساليب إدارية حديثة (اإلدارة بالمشاركة واإلدارة باألهداف)‪.‬‬
‫‪ .6‬الرقابة الذاتية‪.‬‬
‫‪ .7‬قدرة المنظمة على التكيف مع بيئتها‪.‬‬

‫‪The reasons for the emergence of‬‬ ‫ثانياً ‪ :‬أسباب نشوء التنظيم الفندقي‬
‫‪:‬‬ ‫‪organized hotel‬‬

‫نظ اًر لكون الهيكل التنظيمي الفندقي يمثل اإلطار الذي تعمل فيه التنظيمات‬
‫اإلدارية الرئيسية والفرعية‪ ،‬والعالقات التي تربط بين تلك التنظيمات للقيام بمختلف‬
‫األنشطة الالزمة لتحقيق أهداف المؤسسة‪ ،‬برزت األسباب التي أدت الى نشوء‬
‫الهيكل التنظيمي الفندقي‪ ،‬ومن تلك األسباب ما يلي(‪:)1‬‬
‫‪ .1‬زيادة المنافسة بين الفنادق‪ ،‬وعلى الخصوص بعد تطور طرق المواصالت‬
‫البرية والبحرية والجوية‪.‬‬
‫‪ .2‬زيادة الرغبة باإلنطالق واالنتقال من مكان الى آخر لغرض التغيير‬
‫والترفيه‪.‬‬
‫‪ .3‬زيادة الطلب على اإلقامة في الفنادق وعلى الخصوص بعد الحرب‬
‫العالمية الثانية‬
‫‪ .4‬زيادة استخدام الفنادق وعلى الخصوص من قبل رجال األعمال‪ ،‬بسبب‬
‫زيادة سفرهم من مدينة الى أخرى للتجارة‪ ،‬أو إبرام اإلتفاقيات التجارية‪.‬‬

‫(‪ (1‬ينظر‪ :‬المؤسسة العامة للتدريب التقني والمهني‪ ،‬تخصيص الفندقة‪ ،‬ص‪.78‬‬
‫‪270‬‬
 ‫‪ ...................................................................................................................................‬مسري خليل شْمُطو‬

‫‪ .5‬إستخدام التطور التكنولوجي في الفنادق‪.‬‬

‫‪ .6‬الهجرة من الريف الى المدينة‪.‬‬

‫‪Factors affecting‬‬ ‫ثالثاً ‪ :‬العوامل المؤثرة على الهيكل التنظيمي للفنادق‬

‫‪:‬‬ ‫‪the organizational structure of the hotels‬‬

‫هناك عوامل عديدة تؤثر على الهيكل التنظيمي للمؤسسات الفندقية ‪:‬‬
‫بعدة عوامل منها ما يلي‪:‬‬
‫‪ .1‬العوامل الداخلية ‪ :‬ويتمثل ّ‬
‫عدة جوانب ‪:‬‬
‫أ‪ .‬طبيعة العمل الفندقي ‪ :‬ويشمل ّ‬
‫‪ -‬ملكية الفندق‪ :‬تعود الملكية للقطاع العام أو القطاع الخاص أو‬
‫القطاع المختلط أو سالسل فندقية‪ ،‬فإن الملكية تؤثر بشكل واضح‬
‫على نوع الهيكل التنظيمي من حيث عدد ونوع فريق العمل‪.‬‬
‫‪ -‬فترة العمل ‪ :‬إذا كان الفندق يعمل بصورة دائمية أو ترتبط نشاطاته‬
‫بموسم معين‪.‬‬
‫مدة اإلقامة‪ :‬أي إذا كان الفندق اإلقامة القصيرة‪ ،‬أو فندق اإلقامة‬
‫‪ّ -‬‬
‫الطويلة‪ ،‬أو فندق الخدمات الكاملة أو فندق الخدمات المحدودة‪.‬‬
‫‪ -‬الموقع وحجم بناية الفندق ‪ :‬أي إذا كان فندق مطار أو فندق منتجع‬
‫أو فندق مدينة صغيرة أو فندق مدينة كبيرة ‪...‬الخ‪ .‬إذ إن فنادق‬
‫المطار – على سبيل المثال – تعمل على تقديم الخدمات السريعة‬
‫للنزيل الذي يكون على أهبة اإلستعداد للمغادرة خالل فترة زمنية‬

‫‪271‬‬
 ‫والتطبيق ‪.........................................................................................................‬‬ ‫اإلدارة الفندقية بني النظرية‬

‫قصيرة‪ ،‬وهذا يعني إن التنظيم الداخلي لتلك الفنادق غالباً ما يتأثر‬

‫بالموقع الخدمة وبالتالي يتأثر بنوع وعدد أفراد الهيكل التنظيمي‪.‬‬
‫كما وأن حجم بناية الفندق كبير أو متوسط أو صغير‪ ،‬يؤثر‬
‫بشكل كبير بعدد ونوع فريق العمل‪ ،‬وبالتالي يؤثر على الهيكل‬
‫التنظيمي للفندق‪.‬‬
‫‪ ‬المنشآت الكبيرة‪ :‬تكون التقسيمات اإلدارية الرئيسية والفرعية‬
‫بدرجة أكبر من الوضوح‪ ،‬ويؤدي ذلك الى كثافة في عنصر‬
‫العمل‪.‬‬
‫‪ ‬المنشآت الصغيرة‪ :‬تكون التقسيمات اإلدارية الرئيسية والفرعية‬
‫بدرجة أقل مما هي عليه في المنشآت الكبيرة‪ ،‬ما يترتب على‬
‫ذلك أن يكون عدد العاملين في هذه المنشآت أقل أيضاً‪.‬‬
‫ب‪ .‬نوع ودرجة الفندق‪ :‬يعود الى الدرجة التصنيفية للفندق‪ ،‬إذ إنها تحدد حجم‬
‫األعمال في تقديم الخدمات الفندقية الى الضيوف‪ ،‬ومعنى ذلك أن التنوع‬
‫والتعدد في خدمات الفندق والتي تختلف من فندق الى آخر ووفقاً للدرجة‬
‫التصنيفية‪ ،‬تؤدي دو اًر في نوع الهيكل التنظيمي للمؤسسة الفندقية وعدد‬
‫العاملين فيها‪.‬‬
‫ت‪ .‬نوعية الخدمة الفندقية‪ :‬والمقصود هنا الفرق بين فنادق الخدمات المحدودة‬
‫وفنادق الخدمات الكاملة‪.‬‬
‫ث‪ .‬رأس المال المستثمر‪ :‬كلما كبر رأس المال المستثمر تحتاج المؤسسة‬
‫الفندقية ‪ -‬بال شك ‪ -‬الى الكادر االداري الكبير المتمكن والمتمرس‪.‬‬

‫‪272‬‬
 ‫‪ ...................................................................................................................................‬مسري خليل شْمُطو‬

‫ج‪ .‬الكادر اإلداري‪ :‬إن الكادر اإلداري الفندقي المحترف يؤدي الى التقليل في‬
‫عدد األقسام أو اإلدارات أو اإلتجاه الى دمجها ببعضها البعض‪.‬‬
‫بعدة عوامل منها ما يلي ‪:‬‬
‫‪ .2‬العوامل الخارجية ‪ :‬ويتمثل ّ‬
‫أ‪ .‬التطور التكنولوجي‪ :‬باستخدام الكمبيوترات‪ ،‬إذ صارت الفنادق ترتبط‬
‫ألكترونياً بالعمالء عن طريق شبكات الحاسبات واسعة النطاق‪ ،‬ويمثل‬
‫األنترنت أحد األساليب الرئيسية المعتمدة في تقديم الخدمات الى العمالء‪،‬‬
‫فضالً استخدامها في األعمال الفندقية ما يؤدي الى تقليل الحاجة الى‬
‫العنصر البشري واإلستغناء عن بعض الوظائف‪.‬‬
‫ب‪ .‬نوعية رأس المال المستثمر في الفندق‪ :‬وفقاً لطبيعة النظام االقتصادي‬
‫حر أو محدوداً أو مختلطاً ‪...‬الخ‪،‬‬
‫الساند في البلد‪ ،‬إن كان نظاماً رأسمالياً ّاً‬
‫فضالً عن السياسة االقتصادية للدولة والكيفية التي يتم بموجبها إدارة‬
‫الفندق وتنفيذ المشاريع من الشركات المختصة (وطنية‪ ،‬أجنبية‪ ،‬مشتركة)‪.‬‬
‫ت‪ .‬طبيعة النظام اإلداري‪ :‬يعتمد على اإلدارة مركزية أو ال مركزية‪ .‬فاإلدارة‬
‫المركزية تعني حصر الصالحيات واألوامر اإلدارية الفنية في جهة واحدة‪.‬‬
‫وأما اإلدارة الالمركزية يقصد بها توزيع ومنح الصالحيات واألوامر‬
‫اإلدارية والفنية الى أكثر من جهة وحسب التخصصات‪.‬‬

‫‪273‬‬
 ‫والتطبيق ‪.........................................................................................................‬‬ ‫اإلدارة الفندقية بني النظرية‬

‫‪Hotel Types of organizational‬‬ ‫رابعاً ‪ :‬أنواع الهياكل التنظيمية الفندقية‬

‫‪:‬‬ ‫‪structures‬‬

‫تبين التنظيم الخاص‬

‫للهيكل التنظيمي الفندقي مخطط أو وسيلة إيضاح ّ‬
‫وتبين مختلف األقسام وترابطها مع شرح األعمال المطلوبة منها‪ ،‬ويطلق‬
‫بالفندق‪ّ ،‬‬
‫على هذا المخطط تسمية (الخرائط التنظيمية)‪ .‬ومن نماذج الخرائط التنظيمية‬
‫للفندق ما يأتي‪:‬‬
‫‪ .1‬هيكل تنظيمي لمنتجع‪.‬‬
‫‪ .2‬هيكل تنظيمي لفندق صغير الحجم(‪:)1‬‬

‫المدير العام‬
‫‪General ManaGer‬‬

‫الصيانة‬ ‫مدير‬ ‫المحاسب‬ ‫التدبير الفندقي‬

‫‪Maintenance‬‬ ‫المكاتب األمامية‬ ‫‪Accountant‬‬ ‫‪Housekeepe‬‬
‫‪Front office‬‬
‫‪Manager‬‬
‫كاتب مكتب‬
‫‪Desk Clerk‬‬
‫المراجع الليلي‬
‫‪Night Auditor‬‬

‫عبد العزيز‪ ،2010 ،‬ص‪.81‬‬ ‫(‪)1‬‬

‫‪274‬‬
‫‪ ...................................................................................................................................‬مسري خليل شْمُطو‬

‫‪ .3‬هيكل تنظيمي لفندق متوسط الحجم ‪:‬‬

‫المدير العام‬
‫‪General Manager‬‬

‫الصيانة‬ ‫إدارة الغرف‬ ‫التسويق‬ ‫الحسابات‬ ‫األغذية والمشروبات‬

‫‪Maintenance‬‬ ‫‪Room‬‬ ‫‪Marketing‬‬ ‫‪Accounting‬‬ ‫‪FOOD & Beverage‬‬
‫‪Divisions‬‬

‫عمال الصيانة‬ ‫التدبير الفندقي‬ ‫الحجز‬ ‫صرافين‬

‫‪Housekeeping‬‬ ‫‪Reservation‬‬ ‫‪Cashiers‬‬
‫مطبخ‬
‫‪Kitchen‬‬
‫مشرف‬ ‫المكاتب األمامية‬
‫مطعم‬
‫‪Supervisor‬‬ ‫‪Front Office‬‬
‫‪Restaurant‬‬

‫منظفي الغرف‬ ‫الحفالت‬

‫‪Room Attendant‬‬ ‫المراجع الليلي‬ ‫موظفي المكاتب األمامية‬ ‫‪Catering‬‬
‫‪Night Auditor‬‬ ‫‪F. O. Agents‬‬

‫عمال النظافة‬ ‫خدمة الغرف‬

‫‪Cleaning Staff‬‬ ‫‪Room Service‬‬

‫‪275‬‬
‫والتطبيق ‪.........................................................................................................‬‬ ‫اإلدارة الفندقية بني النظرية‬

‫‪ .4‬هيكل تنظيمي لفندق كبير الحجم(‪:)1‬‬

‫(*)‬
‫هيكل تنظيمي لفندق كبير الحجم‬
‫الشركة المالكة‬
‫‪Company owner‬‬

‫السكرتيرة التنفيذية‬ ‫المدير العام‬

‫‪Executive Secretar‬‬ ‫‪General ManaGer‬‬

‫المسؤول الرياضي‬ ‫المدير المقيم‬ ‫محل الهدايا‬

‫‪Sports administrator‬‬
‫‪Resident Manager‬‬ ‫‪Gift Shop‬‬

‫المسؤول عن الترفيه‬ ‫الموارد البشرية‬ ‫التدريب‬

‫‪Responsible for entertainment‬‬
‫‪Human Resources‬‬ ‫‪Training‬‬

‫إدارة الغرف‬ ‫الصيانة‬ ‫األمن‬ ‫األغذية والمشروبات‬ ‫الحسابات‬ ‫التسويق والبيع‬

‫‪Room Divisions‬‬ ‫‪Maintenan‬‬ ‫‪Security‬‬ ‫‪FOOD & Beverage‬‬ ‫‪Accountin‬‬ ‫& ‪Marketing‬‬
‫‪ce‬‬ ‫‪g‬‬ ‫‪Sales‬‬

‫المكوي ‪Laundry‬‬ ‫المطابخ‬

‫المكاتب‬ ‫‪Kitchens‬‬
‫األمامية‬ ‫مبيعات رجال األعمال‬
‫التدبير الفندقي‬ ‫‪Company Sales‬‬
‫‪Front‬‬ ‫‪Housekeeping‬‬
‫‪Office‬‬ ‫المطاعم‬
‫‪Restaurants‬‬
‫المؤتمرات‬
‫المشروبات‬ ‫‪Conferences Sales‬‬
‫االستقبال‬ ‫الحجز‬
‫‪Beverage‬‬
‫‪Reception‬‬ ‫‪Reservation‬‬
‫الحفالت‬
‫الوالئم‬ ‫‪Banquet Sales‬‬
‫المدقق الليلي‬ ‫‪Banquet‬‬
‫البواب‬ ‫‪Night Auditor‬‬
‫‪concierge‬‬ ‫اإلعالن‬
‫خدمة الغرف‬ ‫‪Advertising‬‬
‫‪Room Service‬‬
‫مساعد مدير التدبير‬
‫البدالة‬
‫الفندقي‬
‫‪Operater‬‬
‫‪Asst Housekeeper‬‬ ‫تقديم الطعام‬
‫‪Catering‬‬

‫مشرفو الطوابق‬ ‫تنظيف األواني‬

‫‪Maids‬‬ ‫المدبرات‬ ‫‪Floor Supr‬‬ ‫‪Steward‬‬

‫المصدر‪ :‬انظر ‪ :‬عبد العزيز‪ ،2010 ،‬ص‪.76‬‬ ‫(*)‬

‫عبد العزيز‪ ،2010 ،‬ص‪.76‬‬ ‫(‪)1‬‬

‫‪276‬‬
 ‫‪..................................‬الحجم أكثر من ‪ 500‬غرفة‪:‬‬
‫‪ ......................................................‬مسري خليل شْمُطو‬ ‫تنظيمي لفندق كبير‬ ‫‪ .5‬هيكل‬
‫‪...........................................‬‬

‫مالك المجموعة ‪Corporate owner‬‬

‫مراقب ‪Controller‬‬ ‫المدير العام ‪General Manager‬‬ ‫كاتب تنفيذي ‪Executive Secretary‬‬

‫موظفين ‪Clerks‬‬ ‫مساعد المدير العام ‪Assistant General Manager‬‬

‫مدير صيانة السيارات‬ ‫مهندس صيانة التجهيزات‬ ‫مدير الموارد البشرية‬ ‫مدير الدعاية‬ ‫مدير المشتريات‬ ‫مدير األمن‬ ‫محل بيع الهدايا‬
‫مدير الرياضة‬
‫‪Garage Meg‬‬ ‫‪Plant Engineer‬‬ ‫‪Human Resources‬‬ ‫‪Advertizing‬‬ ‫‪Purchasing Mgr Security Dir‬‬ ‫‪Gift Shop‬‬
‫‪Athletics Dir‬‬ ‫‪Manager‬‬
‫حراس‬ ‫عمال‬
‫مباشرين‬ ‫مباشرين‬ ‫مدير المبيعات والتسويق‬
‫مساعد إداري‬ ‫‪Gurds‬‬ ‫‪Shaft‬‬
‫‪Attendant‬‬ ‫‪Attendant‬‬ ‫‪Marketing & Sales Dir‬‬
‫‪Administrative Asst‬‬
‫مدير قسم االستقبال ‪Front Office Manager‬‬
‫عامل إنقاذ‬ ‫مدير مبيعات المؤتمرات‬
‫‪Life guard‬‬ ‫قائد فريق المساء‬ ‫قائد فريق الصباح‬ ‫‪Conference Sales Dir‬‬
‫‪PM Crew Leader‬‬ ‫‪AM Crew Leader‬‬ ‫مساعد مدير قسم االستقبال‬
‫مدير الترفيه‬ ‫‪Assistant Front Office Manager‬‬
‫مدير المجموعات للمبيعات‬
‫‪Recreation Dir‬‬
‫طاقم ‪Crew‬‬ ‫طاقم ‪Crew‬‬ ‫‪Group Sales Dir‬‬
‫التلفون‬ ‫مدير الحجز‬
‫‪Switch‬‬ ‫‪Reservation Mgr‬‬
‫مدير مبيعات الحفالت‬
‫مدير قسم التدبير التنفيذي ‪Exec Housekeeper‬‬ ‫‪Banquet Sales‬‬
‫‪Director‬‬ ‫السائق الليلي‬ ‫حاجب‬
‫مساعد مدير قسم التدبير التنفيذي ‪Assistant Exec Housekeeper‬‬ ‫‪Concie‬‬
‫مساعد مدير مبيعات‬
‫‪Asst Sales Dir‬‬
‫موظف اإلستقبال‬ ‫مشرف الحسابات‬
‫مشرف اللوندري‬ ‫مشرف غرف الضيوف‬
‫‪Laundry Supervisor‬‬ ‫‪Guest Supervisor‬‬
‫رجال النظافة ‪House men‬‬ ‫خادم‬ ‫البواب‬
‫‪Bellboy‬‬ ‫‪Doorman‬‬
‫عمال ‪Attendants‬‬ ‫مشرف طابق ‪Floor Supervisor‬‬ ‫نساء النظافة ‪Maids‬‬
‫ّ‬
‫‪277‬‬
‫(*) المصدر ‪ :‬المؤسسة العامة للتدريب التقني والمهني‪ ،‬تخصص الفندقة‪ ،‬ص‪.81‬‬
 ‫والتطبيق ‪.........................................................................................................‬‬ ‫اإلدارة الفندقية بني النظرية‬

‫مصادر الفصل العاشر‬

‫‪ .1‬طه‪ ،‬طارق‪ ،‬إدارة الفنادق – مدخل معاصر‪ ،‬ال طبعة‪ ،‬منشأة المعارف‪ ،‬االسكندرية‪،‬‬
‫‪.2000‬‬
‫عمان‪.2010 ،‬‬
‫‪ .2‬عبد العزبز‪ ،‬ماهر‪ ،‬علم إدارة الفنادق‪ ،‬ط‪ ،1‬دار زهران للنشر والتوزيع‪ّ ،‬‬
‫عمان‪،‬‬
‫‪ .3‬عبوي‪ ،‬زيد منير‪ ،‬ادارة المؤسسات العامة‪ ،‬ط‪ ،1‬دار الشروق للنشر والتوزيع‪ّ ،‬‬
‫‪.2009‬‬
‫‪ .4‬المؤسسة العامة للتعليم الفني والتدريب المهني‪ ،‬تخصص الفندقة‪ ،‬اإلدارة العامة لتصميم‬
‫وتطوير المناهج‪ ،‬السعودية‪ ،‬طبعة ‪1429‬هـ‪.‬‬

‫أسئلة الفصل العاشر‬

‫س ‪ – 1‬ما هي أهداف الهيكل التنظيمي في المؤسسات بشكل عام‪ ،‬والمؤسسة الفندقية بشكل‬
‫خاص؟‬
‫س ‪ – 2‬ما األسباب التي أدت الى نشوء الهيكل التنظيمي للمؤسسة الفندقية؟‬
‫وضح أثر العوامل الخارجية في الهيكل التنظيمي للمؤسسة الفندقية‪.‬‬
‫ّ‬ ‫س‪-3‬‬
‫س ‪ – 4‬عدد أنواع الهيكل التنظيمي‪ ،‬وارسم هيكالً تنظيمياً ألحدها‪.‬‬

‫‪278‬‬
‫‪ ...................................................................................................................................‬مسري خليل شْمُطو‬

‫‪11‬‬
‫الفصل الحادي عشر‬
‫أقسام المؤسسة الفندقية‬
‫‪The Departments of the institution of hotel‬‬

‫أوالً ‪ :‬دورة الضيف في الفندق‬

‫ثانياً ‪ :‬المكاتب األمامية‬
‫ثالثاً ‪ :‬قسم التدبير الفندقي‬
‫رابعاً ‪ :‬قسم األغذية والمشروبات‬
‫خامساً ‪ :‬قسم الموارد البشرية‬
‫سادساً ‪ :‬قسم المغسلة‬
‫سابعاً ‪ :‬قسم المحاسبة‬
‫ثامناً ‪ :‬قسم المشتريات‬
‫تاسعاً ‪ :‬قسم الصيانة‬
‫عاشرً ‪ :‬قسم التسويق والمبيعات‬
‫ا‬
‫أحد عشر ‪ :‬قسم األمن‬

‫‪279‬‬
‫والتطبيق ‪.........................................................................................................‬‬ ‫اإلدارة الفندقية بني النظرية‬

‫‪280‬‬
 ‫‪ ...................................................................................................................................‬مسري خليل شْمُطو‬

‫الفصل الحادي عشر‬

‫أقسام المؤسسة الفندقية‬
‫‪The Departments‬‬
‫‪of the institution of hotel‬‬

‫تشهد اإلدارات الفندقية اليوم نمواً وتوسعاً وتطو اًر في الخدمات التي يقدمها‬
‫الفندق‪ ،‬فأعطاها ذلك شيئاً من التعقيد‪ ،‬إذ يوجد اليوم العديد من اإلدارات واألقسام‬
‫الفندقية داخل الفندق الحديث الواحد‪ ،‬وطبيعة تلك األقسام مختلفة ومتخصصة‬
‫تخصصاً دقيقاً‪ .‬وتعمل جميع تلك اإلدارات واألقسام من أجل تلبية رغبات‬
‫الضيوف‪.‬‬

‫أوالً ‪ :‬دورة الضيف في الفندق ‪:Cycle guest at the hotel‬‬

‫يمكننا تقسيم مراحل اإلقامة النموذجية للضيف بالفندق بأربعة مراحل ‪:‬‬
‫‪ ‬المرحلة األولى‪ :‬مرحلة ما قبل الوصول‪ :‬يلتزم الضيف في هذه المرحلة‬
‫بالتأكيد على الحجز مسبقاً‪ ،‬ويكون هذا التأكيد عبر وسائل اإلتصال التي‬
‫يعتمدها الفندق‪.‬‬
‫ثم تثبيت‬
‫‪ ‬المرحلة الثانية‪ :‬الوصول‪ :‬يتم في هذه المرحلة إستقبال النزيل‪ّ ،‬‬
‫البيانات الخاصة به‪ ،‬وبيعه الغرفة الفندقية لإلقامة بها‪ ،‬وبعد ذلك يتم‬
‫تسكين النزيل بالغرفة التي تم تحديدها‪.‬‬

‫‪281‬‬
 ‫والتطبيق ‪.........................................................................................................‬‬ ‫اإلدارة الفندقية بني النظرية‬

‫‪ ‬المرحلة الثالثة‪ :‬اإلشغال‪ :‬يتم معرفة مدة إقامة النزيل بالفندق‪ ،‬أو التعرف‬
‫على متوسط فترة اإلقامة على أقل تقدير‪ ،‬واحاطة النزيل سلفاً عن نفقات‬
‫إقامته في اليوم الواحد‪ ،‬وأخذ التأمين الالزم لذلك‪.‬‬
‫‪ ‬المرحلة الرابعة‪ :‬المغادرة‪ :‬يتم في هذه المرحلة تحصيل أي متأخرات على‬
‫النزيل‪ ،‬واغالق الفواتير له عند المغادرة بعد استحصال قيمتها واإلستعالم‬
‫عن أي شكوى للنزيل‪ .‬وال بد من وجود برنامج توديع يهتم بمغادرة النزيل‬
‫وتوديعه‪ ،‬يعنى بتحقيق أقصى إشباع ورضاء عن الخدمات‪ .‬وتسعى بعض‬
‫ا لفنادق الى تقديم هدايا تذكارية عن المؤسسة الفندقية أو البلد‪ ،‬إذ يمثل‬
‫ذلك عنص اًر من عناصر الجذب للعميل مرة أخرى‪.‬‬

‫ثانياً ‪ :‬المكاتب األمامية ‪: Front Office‬‬

‫يكون هذا المكتب في مقدمة الصالة الرئيسية للفندق‪ ،‬وفي مكان بارز وواضح‬
‫يشرف على دخول وخروج الضيوف‪ ،‬ويمثل المكتب األمامي االتصال األول‬
‫للضيوف بالفندق للقادمين منهم والخارجين‪ ،‬واإلنطباع األول واألخير للضيف في‬
‫الفندق مهم جداً‪ ،‬لذلك تركز أغلب الفنادق على أثاث وديكورات ونوعية العاملين‬
‫في المكاتب األمامية وطريقة تعاملهم مع الضيوف‪ ،‬وكذلك على عملية اختيار‬
‫تعد المكاتب األمامية "الوحدة التي تقوم باستقبال وتسكين‬
‫وتدريب العاملين فيه‪ .‬إذ ّ‬
‫ومداومة االتصال بالضيوف‪ ،‬لتوفير الرفاهية خالل إقامتهم بالمنظمة وحتى‬
‫توديعهم عند المغادرة"(‪.)1‬‬

‫حجازي‪ ،‬ال سنة‪ ،‬ص‪.112‬‬ ‫(‪)1‬‬

‫‪282‬‬
 ‫‪ ...................................................................................................................................‬مسري خليل شْمُطو‬

‫ويالحظ على العموم؛ وجود التشابه الكبير في طبيعة األعمال والوظائف في‬
‫الفنادق الصغيرة والكبيرة‪ ،‬غير أن االختالفات تكون في نوعية وطبيعة الخدمات‬
‫الفندقية‪ ،‬إذ تقدم الفنادق الصغيرة خدمات محدودة قياساً بالفنادق الكبيرة التي تقدم‬
‫خدمات فندقية تكاد أن تكون كاملة‪ .‬ولذا تأخذ المكاتب األمامية األهمية الكبيرة‬
‫وفقاً للعديد من العوامل التي تؤثر في العملية التنظيمية للمكاتب األمامية‪ ،‬والتي‬
‫من أهمها‪:‬‬
‫‪ .1‬حجم الفندق‪ :‬توظف الفنادق الكبيرة عدد من الموظفين أكبر من الفنادق‬
‫تعدد األقسام الموجودة في الفنادق‬
‫الصغيرة‪ ،‬ويرجع السبب في ذلك الى ّ‬
‫الكبيرة والتي يتعذر إيجادها في الفنادق الصغيرة‪.‬‬
‫‪ .2‬موقع الفندق‪ :‬يرتبط الموقع مع أنواع الخدمات الفندقية التي يقدمها الفندق‪،‬‬
‫وكذلك مع نوع الضيوف الذين يرتادون الفندق‪ .‬فعلى سبيل المثال؛ إن‬
‫الفنادق التي تقع بالقرب من المراكز الترفيهية تختلف بعض خدماتها عن‬
‫الخدمات التي تقدم في الفنادق القريبة من المراقد الدينية ونحو ذلك‪ ،‬ما‬
‫ينعكس األمر على مستوى وحجم العمل وتنظيمه في المكاتب األمامية من‬
‫النواحي التخصصية للعاملين ومهاراتهم وأعدادهم‪.‬‬
‫‪ .3‬معايير الخدمة‪ :‬غالباً ما توظف الفنادق ذات الدرجة التصنيفية العالية‬
‫يتميزون بالتخصص والمهارة‪ ،‬فضالً عن عدهم بشكل‬
‫مقدمي خدمة للضيف ّ‬
‫أكبر من الفنادق ذات الدرجة األقل‪.‬‬

‫‪283‬‬
 ‫والتطبيق ‪.........................................................................................................‬‬ ‫اإلدارة الفندقية بني النظرية‬

‫‪ .4‬نوع الضيوف‪ :‬غالباً ما يصنف ضيوف الفندق إلى رجال أعمال وسياح‬
‫وترانزيت وغيرهم‪ ،‬وكل نوع من الضيوف له حاجات ومتطلبات خاصة‪،‬‬
‫فضالً نوع الخدمات الخاصة‪.‬‬
‫‪ .5‬العالقة بين الضيف والمكتب األمامي‪ :‬يرتبط الضيف بعالقة مباشرة مع‬
‫المكتب األمامي‪ ،‬إذ إن جميع الخدمات التي تقدم له أو التي يطلبها تكون‬
‫عن طريق المكتب األمامي‪.‬‬

‫يكون المكتب األمامي في الفندق بمثابة المرآة العاكسة للفندق – كما أسلفنا‬
‫‪ -‬كونه يع ّد مركز اإلتصاالت لعمليات ونشاطات الفندق‪ ،‬ومركز العصب بالنسبة‬
‫لعملية التشغيل وعليه يتوقف إلى حد كبير نجاح الفندق أو فشله‪ .‬وهو في الوقت‬
‫وتعرف المكاتب‬
‫ذاته يع ّد القسم األكثر أهمية من حيث اإليرادات الفندقية والربحية‪ّ .‬‬
‫األمامية بأنها‪ :‬المكاتب التي تقوم باستقبال وتأمين اإلقامة وادامة اإلتصال‬
‫بالضيوف‪ ،‬وذلك لتوفير الرفاهية خالل إقامتهم بالفندق‪ .‬كما وتقوم المكاتب‬
‫لسياح في المغادرة بشكل جيد(‪.)1‬‬
‫األمامية بتوديع ا ّ‬
‫يتعامل الضيف مع المكتب األمامي للمؤسسة الفندقية إلجراء التسكين‬
‫واإلستعالم عن خدمات الفندق وإلجراء عمليات المغادرة‪ .‬لذا يمثل المكتب األمامي‬
‫أول وآخر اتصال للضيف بالفندق‪ ،‬وتكون الوظيفة األساسية هي تسهيل ودعم‬
‫المعامالت الخاصة بالضيف لحصوله على خدمات الفندق خالل فترة إقامته‪.‬‬
‫فضالً عن كون المكتب األمامي الموجه الرئيس للتحكم ببقية خدمات الفندق‪،‬‬

‫السعيدي‪ ،2008 ،‬ص‪.71‬‬ ‫(‪)1‬‬

‫‪284‬‬
 ‫‪ ...................................................................................................................................‬مسري خليل شْمُطو‬

‫وتنظيم بقية األقسام‪ .‬وغالباً ما تصرف أمواالً كثيرة على ديكورات وأثاث المكتب‬
‫األمامي‪ ،‬وعلى عملية اختيار وتدريب العاملين كونهم على اتصال مباشر مع‬
‫الضيوف‪.‬‬
‫ولما كان المكتب األمامي عبارة عن مجموعة المكاتب األمامية المواجهة‬
‫لمقدمة الفندق‪ ،‬لذا اعتادت الفنادق أن تضع (الكاونتر) في مقدمة الصالة الرئيسية‬
‫للفندق‪ ،‬ومجاور المدخل الرئيسي لضيوف الفندق‪ ،‬وفي مكان واضح ويشرف على‬
‫حركة دخول وخروج الضيوف وبالقرب من مصاعد الضيوف‪ .‬ويتكون المكتب‬
‫األمامي في الفندق من األقسام الرئيسية والفرعية اآلتية‪:‬‬
‫(‪ )1‬مدير المكاتب األمامية‪ :‬هو رأس الهرم التنظيمي للمكاتب األمامية‪ ،‬وتقع‬
‫على عاتقه مسؤولية إدارة وتنظيم العمل بالمكاتب األمامية‪ .‬ويعمل مدير‬
‫المكاتب األمامية على التواصل مع الضيوف إلشعارهم بالدفء والرعاية‬
‫والسالمة والتقدير لكل ضيف‪ ،‬كما ويحافظ على التوازن الدقيق بين تقديم‬
‫الضيافة والخدمات‪ ،‬وتعزيز مراكز الربح‪ ،‬ونوعية وسائل اإلتصال المستخدمة‬
‫لهذه األغراض‪ .‬ومن مهام مدير المكاتب األمامية ما يلي‪:‬‬
‫أ‪ .‬مراجعة التقارير الواردة من أقسام المكاتب األمامية‪ ،‬والتأ ّكد من‬
‫صحة كشوف األسماء‪.‬‬
‫ب‪ .‬وضع الخطط لألقسام التي يشرف عليها‪ ،‬والمشاركة في خطة‬
‫العمل السنوية واإلعداد للميزانية‪.‬‬
‫ت‪ .‬اإلستقبال والترحيب بالشخصيات المهمة ومرافقتها الى غرفها‪.‬‬
‫ث‪ .‬زيادة حجم المبيعات للغرف‪ ،‬والتنبؤ بنسبة اإلشغال والعائدات‪.‬‬

‫‪285‬‬
 ‫والتطبيق ‪.........................................................................................................‬‬ ‫اإلدارة الفندقية بني النظرية‬

‫(‪ )2‬مساعد مدير المكاتب األمامية‪.‬‬

‫(‪ )3‬االستقبال (‪ :)Reception‬هو قلب المكتب األمامي النابض ومن أهم وظائفه‪،‬‬
‫ويعد‬
‫ّ‬ ‫إذ يتم فيه تسجيل الضيوف‪ ،‬ويتم بيع وتوزيع الغرف على الضيوف‪.‬‬
‫المرآة العاكسة للفندق‪ ،‬إذ يتم فيه إستقبال الضيوف وتسجيلهم وبيعهم الغرف‬
‫وتوزيعهم للغرف الفندقية‪ .‬ويكون اإلستقبال الالئق بالضيوف من خالل‬

‫الترحيب بهم وتسهيل إجراءات اإلقامة‪ .‬وكلما كان الترحيب واالستقبال جيداً‬
‫كان شعور الضيف بالراحة أكثر‪.‬‬
‫وباستطاعة موظف اإلستقبال أن يكسب رضا الضيف عن الفندق والعكس‬
‫صحيح‪ ،‬ولذا تحتاج مهمة مكتب اإلستقبال وعمله إلى مهارة كبيرة‪ .‬كما وان‬
‫اإلهتمام السريع بالضيف ضروري جداً‪ .‬فعلى الموظف‪ /‬الموظفة في اإلستقبال‬
‫يتبين للضيف أنه الحظ وجوده على الرغم من إنشغاله بالرد على الهاتف‪.‬‬
‫إن ّ‬
‫كما وان اإلبتسامة المرتكزة على اإلحترام الكامل للنزيل‪ ،‬التي يرسمها على‬
‫وجوهه‪ ،‬تبعث روح اإلتصال بينهم وبين النزيل‪ .‬ومن هنا فإن القسم يعمل على‬
‫التعامل مع شكاوى ومشاكل النزالء والعمل على حلّها وارضاء النزالء‪.‬‬
‫يقوم قسم اإلستقبال بالتنسيق مع مختلف أنشطة المؤسسة الفندقية لتقديم‬
‫أفضل الخدمات لهم واإلهتمام بسبل راحتهم‪ .‬ويعمل القسم على مدار (‪)24‬‬
‫ساعة وبدون توقف وفقاً لنظام إداري‪ .‬والجدير بالذكر إن العديد من الفنادق‬
‫الكبيرة تركز في هذا القسم وتعطيه العناية الكافية حتى تكسب السمعة الجيدة‪.‬‬
‫ومن مهام موظف‪ /‬موظفة اإلستقبال ما يلي‪:‬‬

‫‪286‬‬
 ‫‪ ...................................................................................................................................‬مسري خليل شْمُطو‬

‫‪ -‬تسجيل بيانات النزيل (‪ :)Registering‬ملء كارت تسجيل بيانات‬

‫النزيل ليتم توثيق تلك البيانات في الكمبيوتر‪.‬‬
‫‪ -‬التسكين (‪ :)Check – in‬بعد إتمام عملية التأكد من قيام النزيل‬
‫بالحجز‪ ،‬يقوم موظف‪ /‬موظفة اإلستقبال بتخصيص غرفة النزيل‬
‫لتوفير خدمة اإليواء له‪ .‬وبعد ذلك يقوم حامل الحقائب بمرافقة النزيل‬
‫حتى الوصول الى غرفته‪ ،‬ويقوم بتسليمه مفتاح الغرفة‪ ،‬أو كارت‬
‫الغرفة – الكارت الممغنط – الذي يستخدم بدالً من مفتاح الغرفة‪.‬‬
‫اإلستعالمات (‪ :)Information‬يقوم هذا القسم بتأدية أغلب الخدمات‬ ‫‪-‬‬
‫المتعلقة بالضيوف واقامتهم‪ ،‬والتنسيق بين األقسام األخرى لتقديم‬
‫الخدمات الفندقية‪ .‬ويشرف القسم على توزيع واستالم المفاتيح والبريد‬
‫واستالم الرسائل‪ .‬كما ويقوم بتسليم الضيوف بالمعلومات الوافية عن‬
‫عادات وتقاليد وأعراف وقوانين المدينة والبلد ككل‪ ،‬والمعلومات عن‬
‫التسهيالت المتوفرة في الفندق‪ ،‬فضالً عن الرد على المكالمات‬
‫الهاتفية الداخلية والخارجية‪ ،‬واإلجابة عن األسئلة المتعلقة بالسفرات‬
‫الخارجية ألن هذا القسم يحتفظ بجداول رحالت الطيران والقطارات‪.‬‬
‫يقدم المعلومات للسياح ويرشدهم الى األماكن السياحية‬
‫كما وان القسم ّ‬
‫في المدينة‪ .‬كما ويقوم القسم بمسك سجالت النزالء المقيمين لفترات‬
‫طويلة‪ ،‬واإلشراف على صناديق األمانات الخاصة بالضيوف‪.‬‬
‫(‪ )4‬الهاتف (‪ :)Telephone‬إستقبال اإلتصاالت الداخلية والخارجية‪ ،‬والعمل على‬
‫تأمين متطلبات الضيوف‪ .‬ويقوم موظفو اإلتصاالت باستقبال وارسال أي بريد‬

‫‪287‬‬
 ‫والتطبيق ‪.........................................................................................................‬‬ ‫اإلدارة الفندقية بني النظرية‬

‫ألكتروني يخص النزالء‪ ،‬أو أي رسائل أو معلومات تخص الفندق‪ .‬وهو مركز‬
‫ايراد من االيرادات الفندقية‪.‬‬
‫(‪ )5‬الخدمة الموحدة (‪ :)Uniformed Service‬طاقم الخدمة المتكون من‬
‫مجموعة من العاملين بعناوين مختلفة‪:‬‬
‫أ‪ .‬عامل موقف السيارات‪ :‬فتح أبواب السيارات للضيوف‪.‬‬
‫ب‪ .‬البواب‪ :‬يقوم البواب بالتعامل مع حقائب الضيوف القادمين‬
‫والمغادرين وتنظيمها‪.‬‬
‫ت‪ .‬حامل الحقائب‪ :‬من واجبات حاملي الحقائب أخذ الرسائل إلى كل‬
‫من موظفي الفندق والضيوف‪ .‬وحمل الحقائب من والى الغرف‪.‬‬
‫الحفاظ على منطقة الصالة‪.‬‬
‫ث‪ .‬عامل المصعد‪ :‬يتواجد في المصاعد لتقديم خدمة إيصال‬
‫الضيوف الى الطابق المخصص بغرفهم‪.‬‬
‫(‪ )6‬الحجز (‪ :)Reservation‬يقوم هذا القسم بإجراءات الحجز بقبولها أو رفضها‪،‬‬
‫وتقديم الخصومات المعينة لبعض الشركات والدوائر الرسمية وشركات الخطوط‬
‫الجوية العالمية‪ ،‬أو الى األشخاص المعروفين لدى الفندق‪ ،‬أو للضيوف‬
‫الدائميين‪ .‬ويتم ذلك بعد عملية حصر عدد الغرف غير المشغولة‪.‬‬
‫ويستطيع الضيوف من خالل هذا القسم االستفسار عن أنواع الغرف‬
‫المتاحة‪ ،‬وأنواع الخدمات التي يقدمها الفندق من عروض تسويقية كعروض‬
‫اإلقامة أو العروض الترويجية للمطاعم والبوفيهات‪ ،‬ولذا يتطلب من العاملين‬

‫‪288‬‬
 ‫‪ ...................................................................................................................................‬مسري خليل شْمُطو‬

‫بهذا القسم المعرفة التامة بكافة الخدمات ومرافق الفندق‪ ،‬فضالً عن المهارة‬
‫واالحتراف في البيع(‪.)1‬‬
‫وتتطلب عملية تنظيم الحجز تنظيم المستندات الخاصة بالحجز وفق‬
‫المعلومات اآلتية‪:‬‬
‫‪ -‬معلومات عن الزبون (اللقب – االسم – رقم الهاتف – الجنسية – رقم‬
‫جواز السفر وما شاكله)‪.‬‬
‫‪ -‬نوع الغرفة المحجوزة‪ ،‬إذ توزع األسرة في الغرف الفندقية حسب الجدول‬
‫رقم (‪.)9‬‬
‫‪ -‬نوع الخدمات المطلوبة‪.‬‬
‫‪ -‬تاريخ االشغال‪.‬‬
‫‪ -‬عدد أيام اإلقامة‪.‬‬

‫ينظر‪ :‬المؤسسة العامة للتدريب التقني والمهني‪ ،‬تخصص الفندقة‪ ،‬ص‪.92‬‬ ‫(‪)1‬‬

‫‪289‬‬
 ‫والتطبيق ‪.........................................................................................................‬‬ ‫اإلدارة الفندقية بني النظرية‬

‫جدول (‪)9‬‬
‫(*)‬
‫توزع األسرة في الغرف الفندقية‬
‫الرمز‬ ‫عدد األسرة‬ ‫نوع السرير ‪Bed‬‬ ‫ت‬
‫‪Code‬‬ ‫في الغرفة‬
‫‪S‬‬ ‫‪1‬‬ ‫السرير المفرد ‪Single Bed‬‬ ‫‪.1‬‬
‫‪T‬‬ ‫‪2‬‬ ‫السرير التوأم ‪Twin Bed‬‬ ‫‪.2‬‬
‫‪D‬‬ ‫‪2–1‬‬ ‫السرير المزدوج ‪Double Bed‬‬ ‫‪.3‬‬
‫‪Q‬‬ ‫‪2–1‬‬ ‫سرير الملكة ‪Queen Bed‬‬ ‫‪.4‬‬
‫‪K‬‬ ‫‪1‬‬ ‫سرير الملك ‪King Bed‬‬ ‫‪.5‬‬
‫(*) المصدر‪ :‬دانيال‪ ،2006 ،‬ص‪.119 – 118‬‬

‫ويقوم قسم الحجز بالرقابة على كافة أنواع الحجوزات لتجنب األخطاء‪ .‬إذ إن‬
‫االيرادات المتحققة من إشغال الغرف تبلغ (‪ )%61،9‬من أرباح الفندق(‪.)1‬‬
‫وقد يواجه موظف الحجز إشكالية في الحجز الفائض‪ ،‬لذا يقوم باإلتصال مع‬
‫الفنادق األخرى في هذه الحالة‪ .‬إذ إن حالة الحجز الفائض مشكلة تواجهها أغلب‬
‫الفنادق العالمية ألن الفندق غالباً ما يتلقى طلبات حجز بحيث تغطي إشغال جميع‬
‫الغرف‪ .‬وتلجأ الفنادق إلسلوب الحجز الزائد (الفائض) الحتمالية إلغاء بعض‬
‫الحجوزات التي سبق تأكيدها‪ ،‬أو عدم حضور بعض الحاجزين في تأريخ‬
‫الوصول‪ ،‬أو مغادرة بعض النزالء للفندق قبل التأريخ المتوقع‪.‬‬

‫ينظر‪ :‬حافظـ‪ ،2010 ،‬ص‪.30‬‬ ‫(‪)1‬‬

‫‪290‬‬
 ‫‪ ...................................................................................................................................‬مسري خليل شْمُطو‬

‫ولما كانت القاعدة تحتم بوجوب تساوي عدد الحجوزات مع عدد الغرف القابلة‬
‫للتأجير‪ ،‬لضمان تحقيق أعلى نسبة إشغال ممكنة شريطة احترام كافة الحجوزات‬
‫لضمان الحماية للفندق من أخطار اإللغاءات وعدم حضور النزالء‪ ،‬لذلك يقبل‬
‫الفندق حجوزات تزيد على عدد الغرف القابلة للتأجير – وان كان الحجز الزائد‬
‫مخاطرة لضمان الحصول على أقصى إيرادات لمبيعات الفندق ‪ -‬فيأخذ طلب‬
‫حجز زائد بنسبة معينة تتراوح ما بين (‪ )%10 - % 1‬فوق عدد الغرف التي‬
‫تملكها‪ .‬ومثالً فندق يحوي على (‪ )100‬غرفة واذا كانت نسبة الحجز الزائد (‪10‬‬
‫‪ )%‬فإن الفندق يقبل (‪ )110‬غرفة وتأخذ الفنادق هذه الطلبات ألنها تتوقع عدد‬
‫من األشخاص سوف يلغون حجزهم أي بنسبة (‪ )%10 - %1‬وذلك لضمان‬

‫وتحدد هذه النسب تبعاً‬

‫ّ‬ ‫إشغال كل الغرف الموجودة في الفندق‪ .‬فتؤخذ طلبات زائدة‬
‫لسجالت إلغاء الحجوزات الخاصة بالفندق‪ .‬ولكن في بعض الحاالت نجد أن‬
‫الفندق يفاجأ بعدم إلغاء الحجوزات وكذلك المقيمون يمددون حجزهم ويحدث ذلك‬
‫في حاالت هطول األمطار‪ ،‬أو هبوط ثلوج وعواصف‪.... .‬الخ‪ .‬ففي هذه الحالة‬
‫يجد مدير قسم الحجز نفسه أمام عدد من الضيوف لديهم حجز مؤكد ولكن ال‬
‫يوجد غرف شاغرة في الفندق‪ ،‬فيضطر الى البحث لهم عن فندق آخر مماثل‬
‫لفندقه وبنفس األسعار ويقوم بتوصيلهم إلى الفندق اآلخر مجاناً‪ ،‬ودفع أجور‬
‫إفادتهم واعادتهم إلى فندقه عند حصول إي شاغر أو إزالة الظرف الطارئ‪.‬‬
‫ومن مهام قسم الحجز أيضاً‪:‬‬

‫‪291‬‬
 ‫والتطبيق ‪.........................................................................................................‬‬ ‫اإلدارة الفندقية بني النظرية‬

‫‪ -‬استالم طلبات الحجز‪ ،‬وتقديم االقتراحات البديلة على الضيف في حالة عدم‬
‫توفر طلبه‪ .‬ويكون قبول أو رفض بعض الحجوزات بواسطة المسؤولين أو‬
‫مدير المكتب األمامي‪.‬‬
‫‪ -‬تسجيل بيانات الحجز وتأكيد الحجوزات أو إلغائها‪.‬‬
‫‪ -‬االتصال مع الفنادق األخرى في حالة الحجز الفائض‪.‬‬
‫‪ -‬عمل إحصائيات بنسب اإلشغال ومقارنتها مع السنين السابقة‪.‬‬
‫‪ -‬تقديم الخصومات المعينة للشركات أو الدوائر الرسمية أو بعض األفراد‪.‬‬
‫‪ -‬تدقيق الحجوزات وعدد الليالي التي يقضيها الضيف‪ ،‬وعلى الخصوص‬
‫للحجوزات التي تتم من قبل وكاالت السفر ونحوها‪.‬‬
‫‪ -‬التنسيق والتنظيم مع قسم المبيعات‪.‬‬
‫‪ -‬حفظ المستندات الخاصة بالحجز بطريقة سليمة أو منظمة حتى تمكن إدارة‬
‫الفندق من الرقابة الكاملة على كافة أنواع الحجوزات المعمولة مقدما بأقل‬
‫أخطاء ممكنة‪.‬‬
‫‪ -‬االحتفاظ بالمفاتيح أثناء غياب الضيف‪.‬‬
‫‪ -‬تسجيل أسماء المغادرين واخطار مكتب االستقبال بإخالء الغرف‪.‬‬

‫تقدم؛ بدت الحاجة ملحة إلى إدخال أنظمة الحجز السريع إلى‬
‫وفي ضوء ما ّ‬
‫الفندق لسد الطلب المتزايد على هذه الصناعة‪ .‬وأصبح اآلن من الصعب على‬
‫السائح الدخول إلى فندق في بعض الدول دون أن يكون لديه حجز مسبق‪.‬‬

‫‪292‬‬
 ‫‪ ...................................................................................................................................‬مسري خليل شْمُطو‬

‫في بعض الفنادق أو فنادق السالسل ال يوجد قسم خاص للحجز وانما تشترك‬
‫عدة فنادق في مكتب حجز مركزي‪ .‬ومعناه أن عدة فنادق في مدينة واحدة أو‬
‫منطقة واحدة أو مجموعة فنادق تابعة لسلسلة واحدة تشترك في مكتب حجز‬
‫مركزي يقوم بإجراء الحجوزات لكافة الفنادق المشتركة لهذا المكتب من خالل‬
‫إعطاء أرقام هواتف مجانية لإلتصال‪ .‬وفي بعض الفنادق يكون قسم الحجز غير‬
‫مرتبط بالمكتب األمامي وانما يرتبط بمدير قسم الغرف مباشرة‪.‬‬
‫بد للحجز من عملية تأكيد الحجز ‪Reservation Confirmation‬من خالل‬
‫وال ّ‬
‫إرسال البيانات الى الضيف والتي توضح سعر الغرفة يوم الوصول ومدة اإلقامة‬
‫يقدم الى المكتب األمامي (اإلستقبال)‬
‫وأي خدمات خاصة بالضيف‪ ،‬وهذا النموذج ّ‬
‫عند الوصول ليوضح أن للضيف حجز مؤكد‪.‬‬
‫وحققت التقنيات الحديثة والتقدم العلمي في دخولها المؤسسات الفندقية العديد‬
‫من المزايا منها‪:‬‬
‫‪ -‬تسريع عمليات الحجز وضمان الدقة في تأديتها‪.‬‬
‫‪ -‬تقليل التكاليف الواقعة على عاتق المؤسسة والضيف ما انعكس إيجاباً في‬
‫كسب الضيف ووالئه للمؤسسة الفندقية في تقديمها للخدمات المتنوعة‪.‬‬
‫‪ -‬خزن اآلآلف من المعلومات الخاصة باإلدارة عن طريق الحاسبات اإللكترونية‬
‫في وحدة الذاكرة‪.‬‬
‫‪ -‬زيادة فعالية األداء الفندقي‪ ،‬الذي ينعكس على رضا الضيف‪.‬‬
‫‪ -‬زيادة قوة العالقة بين المؤسسة الفندقية والضيف‪ ،‬لإلهتمام العالي والتركيز على‬
‫تقديم افضل الخدمات لتلبية حاجات الزبائن ورغباتهم‪.‬‬

‫‪293‬‬
 ‫والتطبيق ‪.........................................................................................................‬‬ ‫اإلدارة الفندقية بني النظرية‬

‫(‪ )7‬أمناء الصندوق (‪ :)F.O Cashier‬هو القسم الذي يقوم بتحصيل مستحقات‬
‫المالية من الضيوف وفقاً لمستندات الخدمة (الفواتير) لإليواء والطعام والشراب‬
‫قدمت الى الضيف خالل فترة إقامته‪.‬‬
‫وغيرها من الخدمات التي ّ‬
‫ويوضح الشكل رقم (‪ )10‬األقسام الداخلية للمكاتب األمامية‪.‬‬

‫شكل (‪)10‬‬
‫األقسام الداخلية للمكاتب األمامية‬

‫مدير المكاتب األمامية‬

‫أمناء الصندوق‬ ‫اإلستقبال‬
‫‪F.O Cashier‬‬ ‫مساعد مدير المكاتب األمامية‬ ‫‪Reception‬‬

‫الخدمة الموحدة‬ ‫الهاتف‬ ‫الحجز‬ ‫اإلستعالمات‬

‫‪Uniformed Service‬‬ ‫‪Telephone‬‬ ‫‪Reservation‬‬ ‫‪Information‬‬

‫عامل المصعد‬ ‫حامل الحقائب‬ ‫البواب‬ ‫عامل موقف السيارات‬

‫‪Factor elevator‬‬ ‫‪Carrier bags‬‬ ‫‪Doorman‬‬ ‫‪Factor carpark‬‬

‫واجماالً؛ يقوم قسم المكاتب األمامية باألعمال والمهام اآلتية‪:‬‬

‫‪ -1‬بيع الغرف الفندقية‪ :‬العمل بكافة إجراءات الحجز واإلتصاالت الالزمة مع‬
‫األش خاص الذين يبحثون عن إيواء في الفندق وتسجيل الضيوف وتحديد‬
‫الغرف لهم‪.‬‬

‫‪294‬‬
 ‫‪ ...................................................................................................................................‬مسري خليل شْمُطو‬

‫‪ -2‬تقديم الخدمة‪ :‬من إستالم وتوزيع البريد‪ ،‬البرقيات‪ ،‬رسائل الضيوف وتقديم‬
‫كل الرسائل الضرورية حول الفندق واإليواء والب ارمج المسلية ومناطق‬
‫الجذب السياحي‪ ،‬وغيرها من الخدمات المعلوماتية‪.‬‬
‫‪ -3‬مسك الحسابات‪ :‬من تحديد الديون‪ ،‬تقديم الفواتير‪ ،‬إستالم الدفعات النقدية‬
‫وبطاقات اإلئتمان والصكوك والحواالت البريدية والمصرفية‪.‬‬
‫‪ ‬الكاتب الليلي (المراجع الليلي)‪:‬‬
‫هناك وظيفة خاصة في المكاتب األمامية يطلق عليها (كاتب الليل)؛ وهو‬
‫مساء حتى الساعة السابعة‬
‫ً‬ ‫الشخص الذي يبدأ عمله من الساعة الحادية عشرة‬
‫صباحاً‪ ،‬وتتميز هذه الفترة بالسكون‪ ،‬وقلّما يقوم ضيف بتأجير غرفة‪ ،‬غير أن‬
‫كاتب الليل يتصرف مع النزالء الذين يصلون متأخرين الى الفندق خالل وقت‬
‫عمله‪ ،‬ويكون مسؤوالً عن الفندق خالل معظم وقت عمله‪ .‬ويقوم كاتب الليل بعمل‬
‫ويدون فيه إشغال ودخل‬
‫تقرير عن دخل الفندق بعد مباشرة عمله وبأسرع ما يمكن‪ّ ،‬‬
‫كل غرفة في قائمة معينة بها كل غرف الفندق‪ ،‬ويستند في معلوماته من لوحة‬
‫حجز الغرف‪ ،‬أو من خالل التقنيات الحديثة واالعتماد على قاعدة البيانات في‬
‫الكمبيوتر‪.‬‬
‫ويفصل هذا التقرير دخل الفندق من الغرف كل يوم‪ .‬ويعمل كاتب الليل على‬
‫مقارنة تقريره بأرقام مراجع الحسابات الليلي‪ ،‬ويجب أن ينطبق االثنان‪ ،‬وفي حال‬
‫وجود تناقض فيجب أن يراجع ويعيد مراجعته حتى يكتشف الخطأ ويصل الى‬

‫‪295‬‬
 ‫والتطبيق ‪.........................................................................................................‬‬ ‫اإلدارة الفندقية بني النظرية‬

‫التوافق‪ .‬وعليه أن يسلم تقريره الى كاتب النهار‪ .‬كما يعمل على تدوين المالحظات‬
‫ألي شيء غير اعتيادي أو األحداث الهامة(‪.)1‬‬

‫ثالثاً ‪ :‬قسم التدبير الفندقي ‪: Housekeeping Department‬‬

‫قسم التدبير الفندقي (االشراف الداخلي) هو أحد أهم األقسام في الفندق‪،‬‬

‫الرتباطه بالغرف واالماكن العامة والمكاتب والمطاعم‪ ،‬ويتميز العمل في هذا القسم‬
‫بأثره المباشر على الخدمات التي تقدم الى الضيوف بصورة متصلة (‪ 24‬ساعة في‬
‫اليوم)(‪.)2‬‬
‫فهو القسم المسؤول عن نظافة األدوار من نظافة تامة وخدمة ممتازة‪ ،‬إذ إن‬
‫ويعد هذا القسم‬
‫ّ‬ ‫راحة ورضاء العميل تتوقفان على جودة العمل فى هذا القسم‪.‬‬
‫صاحب أكبر نسبة من العمالة بين األقسام بسبب كبر حجم العمل الذي يقوم به‬
‫هذا القسم‪ ،‬فضالً عن ممارسة مهامه طوال اليوم‪ .‬وتتلخص مهام هذا القسم بما‬
‫يأتي‪:‬‬
‫‪ .1‬نظافة المناطق العامة في الفندق‪ ،‬ومكاتب العاملين والمناطق الخاصة بهم‪.‬‬
‫‪ .2‬العناية الفائقة بالنظافة لجميع مكونات الغرفة الفندقية وملحقاتها يومياً‪.‬‬
‫‪ .3‬تهيأة الغرف الفندقية بشكل نظيف وجاهز الستقبال الضيوف في أي وقت‬
‫كان‪.‬‬
‫‪ .4‬يعمل على تنظيف الطوابق‪.‬‬

‫ينظر‪ :‬قمحية‪ ،2011 ،‬ص‪.57‬‬ ‫(‪)1‬‬

‫ينظر‪ :‬علوان‪ ،2009 ،‬ص‪.9‬‬ ‫(‪)2‬‬

‫‪296‬‬
 ‫‪ ...................................................................................................................................‬مسري خليل شْمُطو‬

‫‪ .5‬متابعة االقسام األخرى داخل الفندق من حيث النظافة‪ ،‬مثل صاالت‬

‫اإلحتفاالت واإلجتماعات والردهات والممرات والمصاعد‪.‬‬
‫‪ .6‬تخزين البياضات وتسليمها واستالمها‪.‬‬
‫‪ .7‬إخطار اإلدارة الهندسية عن أية عيوب أو أعطال باألجهزة الموجودة بالغرف‬
‫واإلبالغ عن أية أعطال إن وجدت في األماكن العامة أيضاً‪.‬‬
‫‪ .8‬غسيل وكي المالبس الخاصه بالنزالء وتسليمها في الموعد المحدد‪.‬‬
‫‪ .9‬تجهيز المفروشات وتزيين الفندق‪ ،‬واستعداده للمناسبات الخاصة مثل شهر‬
‫العسل‪.‬‬
‫‪ .10‬البحث عن المفقودات داخل الفندق والبحث عن أصحابها‪.‬‬
‫‪ .11‬السيطرة على مصروفات القسم‪.‬‬
‫‪ .12‬جدولة العاملين حسب نسب اإلشغال الجارية‪.‬‬
‫ويوضح الشكل اآلتي الهيكل التنظيمي لقسم التدبير الفندقي‪.‬‬

‫‪297‬‬
 ‫والتطبيق ‪.........................................................................................................‬‬ ‫اإلدارة الفندقية بني النظرية‬

‫شكل (‪)11‬‬
‫(*)‬
‫إدارة التدبير الفندقي‬

‫مدير قسم التدبير الفندقي‬

‫‪Housekeeping Manager‬‬

‫مساعد مدير التدبير الفندقي‬

‫‪Housekeeping Manager Assistant‬‬

‫الموجودات‬ ‫البياضات‬ ‫مشرف األماكن العامة‬ ‫مشرف الطوابق‬

‫‪Linen‬‬ ‫‪Public Area‬‬ ‫‪Floors‬‬
‫والمفقودات‬
‫‪Supervisor‬‬ ‫‪Supervisor‬‬
‫‪Lost & Found‬‬

‫مخازن‬
‫عمال النظافة‬ ‫منظفو الغرف‬
‫البياضات‬ ‫‪Housemen‬‬ ‫‪Room Maids‬‬
‫‪Storage‬‬

‫عمال النظافة‬
‫خياطة‬
‫‪Housemen‬‬
‫‪Sewing‬‬

‫المصدر ‪ :‬ينظر‪ :‬المؤسسة العامة للتدريب التقني والمهني‪ ،‬تخصص الفندقة‪ ،‬ص‪.99‬‬ ‫(*)‬

‫رابعاً ‪ :‬قسم األغذية والمشروبات ‪: Food & Beverage Department‬‬

‫هو القسم المسؤول عن خدمة العمالء والنزالء الذين يستخدمون مرافق الفندق‬
‫المتخصصة بتقديم المأكوالت والمشروبات مثل‪ :‬المطاعم بأنواعها المختلفة‪،‬‬
‫وصاالت الحفالت‪ ،‬والملهى الليلى‪ ،‬والبارات‪ ،‬والكافتيريات‪ .‬كما ويأخذ القسم على‬
‫عاتقه مسؤولية التخطيط والتشغيل لكافة عناصر المدخالت المتعلقة بالمطابخ‬
‫‪298‬‬
 ‫‪ ...................................................................................................................................‬مسري خليل شْمُطو‬

‫والمطاعم وصاالت الحفالت والمؤتمرات وخدمة الضيف‪ ،‬لتوفير مخرجات جيدة‬

‫بكفاءة عالية وبأرقى مستوى خدمة ممكن‪.‬‬
‫عد هذا القسم من األقسام المنتجة الرئيسية في الفندق ألنخ يسهم في تحقيق‬
‫وي ّ‬
‫قدر كبير من االيرادات الكمية للفندق‪ ،‬كما أنه عامل جذب للضيوف لكونه يقدم‬
‫خدمات مكملة لخدمة اإليواء‪ ،‬ويرى بعض الكتاب أن الفنادق العالمية تعتمد في‬
‫الحصول على زيادة ايراداتها من خالله(‪ .)1‬إذ إن هذا القسم يوفر المنتجات التي‬
‫تتفق مع رغبات وحاجات الضيوف والتي تشبع رغباتهم في الغذاء والمشروبات‬
‫وفي أي مكان يرغب الضيف الحصول على تلك الخدمات فيها‪ .‬فضالً عن‬
‫المطاعم والكافتريات الموجودة داخل الفندق سواء التي تخدم النزالء‪ ،‬أو أي من‬
‫الرواد الذين يأتون إليها حتى لو كانوا من سكان المدينة‪ ،‬أو توفير المطاعم‬
‫للطلبات الخارجية(‪ .)2‬ويحقق قسم األغذية والمشروبات (‪ )%30،3‬من األرباح‪ ،‬إذ‬
‫تحقق األغذية (‪ )%23،1‬والمشروبات (‪.)3()%7،2‬‬
‫إن فن خدمة العمالء (الزبائن) مكمل لمقومات نجاح المطاعم والفنادق في‬
‫سبيل جذب مزيد منهم‪ ،‬وفي خلق سمعة خاصة لهذا المكان يتم توارثها جيالً بعد‬
‫جيل‪ .‬كما يقترن ذلك النجاح باإلدارة العليا أو شركة المطاعم أو الفنادق العالمية‬
‫التي تكتسب هذه الشهرة على مستوى العالم‪ .‬وغالباً ما يكتسب المطعم أو الفندق‬
‫هذه الشهرة لدى عمالءه أو زبائنه نتيجة لوجود مجموعة من األعمال والخبرات‬

‫ينظر‪ :‬المزرعاني‪ ،1989 ،‬ص‪.68‬‬ ‫(‪)1‬‬

‫حافظـ‪ ،2010 ،‬ص‪.20‬‬ ‫(‪)2‬‬

‫ينظر‪ :‬المصدر نفسه‪ ،‬ص‪.30‬‬ ‫(‪)3‬‬

‫‪299‬‬
 ‫والتطبيق ‪.........................................................................................................‬‬ ‫اإلدارة الفندقية بني النظرية‬

‫المكتسبة لهؤالء العاملون في خدمته‪ ،‬فضالً عن ما يتيحه المكان من تجهيزات‬

‫لألثاث وأدوات التقديم والمفارش والفوط أو المناديل‪ ،‬وغيرها من التجهيزات‪.‬‬
‫وتؤدي جودة األطعمة التي يقدمها الفندق دو اًر فاعالً في تكوين اإلنطباع‬
‫والرأي للضيف عن الفندق‪ ،‬ما يسهم في ترجيح الرأي واتخاذ القرار بالرجوع إليه‬
‫مرة أخرى‪ .‬وهناك فنادق كسبت شهرتها من خالل مطاعمها وجودة الطعام والخدمة‬
‫المقدمة بها‪ .‬إذ إن العديد من الضيوف يفضلون االقامة في فندق ما بسبب‬
‫أطعمته ومشروباته التي يقدمها بشكل أفضل من بقية الفنادق عن طريق تقديمه‬
‫وجبة طعام لذيذة‪ ،‬أو احتواء فندق ما على مطاعم متخصصة مثل المطعم اللبناني‬
‫أو الصيني أو الباكستاني أو الفرنسي أو الهندي وغيرها من المطاعم العالمية‬
‫الشهيرة‪ ،‬وهذا ما دعى العديد من الفنادق الى إدخال التصاميم الخاصة بتلك‬
‫المطاعم ضمن المخططات المخصصة ألبنيتها‪.‬‬
‫ويضم هذا القسم مجموعة أقسام فرعية تشمل ‪:‬‬
‫‪ .1‬أماكن الخدمات‪ :‬من مطاعم‪ ،‬خدمة الغرف‪ ،‬الكافتيريا‪ ،‬الحفالت‪ ،‬البارات‬
‫والملهى الليلي‪ .‬فهي األماكن المخصصة لتناول الوجبات‪ ،‬إذ إن الخامات‬
‫الغذائية يتم تحويلها إلى أطعمة ومأكوالت ويتم تقديم هذا الطعام داخل‬
‫أماكن مخصصة هى المطعم‪.‬‬
‫‪ .2‬المطابخ‪ :‬هي األماكن المختصة بتحويل المواد الخام الغذائية إلى مأكوالت‬
‫مطهية ناضجة‪.‬‬
‫‪ .3‬قسم التجهيز والتحضير‪.‬‬

‫‪300‬‬
 ‫‪ ...................................................................................................................................‬مسري خليل شْمُطو‬

‫إن لقسم األغذية والمشروبات خصائص خدمة فى صناعة المؤتمرات‬

‫ّ‬
‫والحفالت‪ ،‬إذ يصل حجم مبيعات الحفالت الى ضعف مبيعات المطاعم في‬
‫الفنادق التى تستضيف المؤتمرات فيحقق القسم بذلك أرباحاً مرتفعة‪ .‬كما ويتسم‬
‫سعر المأكوالت فى الحفالت بمرونة كبيرة‪ ،‬فضالً عن إنخفاض تكلفة الطعام فى‬
‫حفالت المؤتمرات بسبب كبر حجم األعداد وعدم الحاجه الى مخازن كبيرة‪ .‬وغالبآ‬
‫ما تلجأ إدارات الفنادق الى استخدام عمالة مؤقته خالل الحفالت‪.‬‬
‫ولقد أثبتت الخبرة العملية فى الفنادق أنه يمكن باتباع الطرق السليمة لمحاسبة‬
‫تكاليف الطعام والمشروبات من تحقيق األرباح المناسبة حتى فى األوقات التى تقل‬
‫فيها نسبة المبيعات‪ .‬وتحتاج إدارة األغذية والمشروبات لنجاحها الى‪:‬‬
‫‪ .1‬أيدى عاملة مدربة‪.‬‬
‫‪ .2‬األدوات والمعدات الالزمة للتشغيل‪.‬‬
‫‪ .3‬أماكن لإلنتاج والخدمة‪.‬‬
‫‪ .4‬التنوع فى الخدمات المقدمة للعمالء‪.‬‬
‫ويوضح الشكل التالي األقسام الداخلية لقسم األغذية والمشروبات‪.‬‬

‫‪301‬‬
 ‫والتطبيق ‪.........................................................................................................‬‬ ‫اإلدارة الفندقية بني النظرية‬

‫شكل (‪)12‬‬
‫(*)‬
‫األقسام الداخلية لقسم األغذية والمشروبات‬

‫مدير األغذية والمشروبات‬

‫‪Food & Beverage Manager‬‬

‫خدمة الغرف‬ ‫المطاعم والكافتريا‬ ‫الحفالت‬ ‫المطبخ‬

‫‪Room Service‬‬ ‫‪Restaurant & Cafeterias‬‬ ‫‪Banquet‬‬ ‫‪Kitchen‬‬

‫مدير خدمة الغرف‬ ‫مدير المطاعم‬ ‫مدير الحفالت‬ ‫كبير الطهاة‬

‫‪R.S.M‬‬ ‫‪Restaurant Manager‬‬ ‫‪Banquet Manager‬‬ ‫‪Executive Chef‬‬

‫مشرف مضيفين‬ ‫مشرف مضيفين‬ ‫مشرف مضيفين‬ ‫رؤساء األقسام‬

‫‪Head Waiter‬‬ ‫‪Head Waiter‬‬ ‫‪Head Waiter‬‬ ‫‪Chef Party‬‬

‫‪Waiter‬‬ ‫مضيف‬ ‫‪Waiter‬‬ ‫مضيف‬ ‫‪Waiter‬‬ ‫مضيف‬ ‫‪Cooks‬‬ ‫طباخين‬

‫مساعد مضيف‬ ‫مساعد مضيف‬ ‫مساعد مضيف‬ ‫مساعدين طباخين‬

‫‪Bus Boy‬‬ ‫‪Bus Boy‬‬ ‫‪Bus Boy‬‬ ‫‪Bus Boy‬‬

‫المصدر ‪ :‬المؤسسة العامة للتدريب التقني والمهني‪ ،‬تخصص الفندقة‪ ،‬م‪.‬ن‪ ،‬ص‪.110‬‬ ‫(*)‬

‫خامساً ‪ :‬قسم الموارد البشرية ‪: Human Resources Department‬‬

‫تواجه المؤسسة الفندقية تحدياً كبي اًر في طبيعة عملها‪ ،‬ألن العاملين فيها‬
‫لديهم القدرة والتأثير على التجربة اإلنسانية عن طريق اإلنطباع الذي تخلقه‬
‫اللحظات الوجيزة من التعامل واإلتصال مع الضيوف‪ ،‬ويبقى ذلك اإلنطباع مستم اًر‬

‫‪302‬‬
 ‫‪ ...................................................................................................................................‬مسري خليل شْمُطو‬

‫مدى الحياة‪ .‬لذا تقع على اإلدارة في المؤسسة الفندقية مسؤوليات عديدة تختلف‬
‫عن بقية الصناعات األخرى‪.‬‬
‫يختص القسم بجميع العمليات الخاصة بتعيين وترقية العاملين وتقديم البرامج‬
‫لرفع مستوى كفاءتهم المهنية‪ .‬ويوضح الشكل رقم (‪ )13‬إدارة قسم الموارد البشرية‪.‬‬

‫شكل (‪)13‬‬
‫(*)‬
‫إدارة قسم الموارد البشرية‬

‫مدير الموارد البشرية‬

‫‪Human Resources Manager‬‬

‫مدير التدريب‬ ‫مساعد مدير الموارد البشرية‬

‫‪Training Manager‬‬ ‫‪Assistant Director of‬‬
‫‪Human Resources‬‬

‫منسق التدريب‬
‫‪Training Coordinator‬‬ ‫كاتب‬
‫‪Writer‬‬

‫المصدر ‪ :‬ينظر ‪ :‬المؤسسة العامة للتدريب التقني والمهني‪ ،‬تخصص الفندقة‪ ،‬ص‪.103‬‬ ‫(*)‬

‫سادساً ‪ :‬قسم المغسلة ‪: Laundry Department‬‬

‫من األقسام اإلدارية المهمة في الفندق‪ .‬وفي بعض الفنادق يكون إرتباط هذا‬
‫القسم بقسم التدبير الفندقي إدارياً‪ ،‬وفي البعض اآلخر يكون قسماً مستقالً بذاته‪.‬‬
‫كما وان هناك فنادق تعتمد على المغاسل الخارجية بدالً من إنشاء قسم خاص لعدم‬
‫‪303‬‬
 ‫والتطبيق ‪.........................................................................................................‬‬ ‫اإلدارة الفندقية بني النظرية‬

‫وجود المساحة الكافية بالفندق من جهة‪ ،‬ولتوفير تكلفة القسم وتجهيزاته من جهة‬
‫أخرى‪ .‬وتتوزع عمالة القسم بعمال إزالة البقع‪ ،‬عمال الغسيل‪ ،‬عمال الكوي‪ ،‬عمال‬
‫الطي‪ ،‬عمال التفتيش‪ ،‬عمال التوزيع والخياط‪.‬‬
‫وأما أهم مهام هذا القسم(‪:)1‬‬
‫‪ .1‬في التكلفة ‪ :Cost‬وهو الجزء الذي يسمى ‪ House Laundry‬ويقوم بغسل‬
‫وتنظيف وكوي جميع بياضات الفندق والزي الموحد للعاملين في الفندق‪.‬‬
‫‪ .2‬في الربح ‪ :Profit‬وهو الجزء الذي يسمى ‪ Guest Laundry‬ويقوم بغسل‬
‫وتنظيف وكوي مالبس الضيوف مقابل أجر معين‪ ،‬ومالبس الموظفين‪ ،‬إذ إن‬
‫كل موظف له عدد من قطع محدد من المالبس تغسلها المغسلة بالمجان‪ ،‬أما‬
‫لو زادت عدد قطع المالبس عن هذا العدد فإنه يدفع تكلفة الغسيل‪.‬‬

‫سابعاً ‪ :‬قسم المحاسبة ‪:Accounting Department‬‬

‫يختص هذا القسم بإعداد وتسجيل جميع العمليات المحاسبية بالفندق‪ ،‬وتقوم‬
‫إدارته بإعداد الحسابات الختامية‪ .‬كما وتمتد مسؤولية القسم الى مراقبة اإليرادات‬
‫التي تدخل يومياً في حسابات الفندق‪ ،‬ومراقبة تكاليف التشغيل الخاصة بكل إدارة‬
‫من إدارات الفندق‪ .‬فالمحاسبة الفندقية هي "مجموعة مبادئ وفروض وسياسات‬
‫متعلقة بالنشاط الفندقي مع تقدير عنصر االحتماالت وبيان أساليب التنبؤ بقيمتها‬

‫ينظر‪ :‬حافظـ‪ ،2010 ،‬ص‪.20‬‬ ‫(‪)1‬‬

‫‪304‬‬
 ‫‪ ...................................................................................................................................‬مسري خليل شْمُطو‬

‫وفقاً لموسمية النشاط"(‪ .)1‬ويرأس قسم المحاسبة المدير المالي ويعاونه محاسبين‬
‫ومراجعين وأمناء الصندوق وموظفي الحسابات‪ .‬ومهام القسم هي(‪:)2‬‬
‫‪ .1‬حسابات اإليرادات‪ :‬تسجيل وترحيل وتدقيق كافة إيرادات الفندق ورفع‬
‫تقارير عنها بصورة دورية ومستمرة الى االدارة العليا‪.‬‬
‫‪ .2‬حسابات المصروفات‪ :‬تسجيل وترحيل وتدقيق كافة مصروفات الفندق‬
‫التي تم انفاقها على شراء االطعمة والمشروبات والبياضات ومواد التنظيف‬
‫والقرطاسية ومواد أخرى متعددة‪.‬‬
‫‪ .3‬حسابات الرواتب‪ :‬إعداد حسابات‪ ،‬ودفع رواتب الموظفين والعالوات‬
‫والمكافآت والعمل االضافي وغيرها‪.‬‬
‫‪ .4‬الموازنات واإلحصاءات‪ :‬بالتعاون مع األقسام الفندقية األخرى‪ ،‬يقوم القسم‬
‫بإعداد االحصاءات والموازنات الالزمة على مستوى الفندق وعلى مستوى‬
‫كل قسم فيه بهدف اتخاذ الق اررات االدارية الفعالة على ضوئها‪.‬‬
‫ويوضح الشكل رقم (‪ )14‬تنظيم قسم المحاسبة‪.‬‬

‫ينظر‪ :‬حافظـ‪ ،2010 ،‬ص‪.173‬‬ ‫(‪(1‬‬

‫ينظر‪ :‬السيد علي‪ ،1998 ،‬ص‪.267‬‬ ‫(‪(2‬‬

‫‪305‬‬
 ‫والتطبيق ‪.........................................................................................................‬‬ ‫اإلدارة الفندقية بني النظرية‬

‫شكل (‪)14‬‬
‫(*)‬
‫قسم المحاسبة‬

‫المراقب المالي‬

‫محاسب التكلفة‬ ‫أمين الصندوق‬

‫محاسب الرواتب‬ ‫محاسب ليلي‬

‫محاسب إيرادات‬ ‫محاسب مدفوعات‬

‫مأمور المخزن‬

‫المصدر ‪ :‬ينظر ‪ :‬المؤسسة العامة للتدريب التقني والمهني‪ ،‬تخصص الفندقة‪ ،‬ص‪.102‬‬ ‫(*)‬

‫ثامناً ‪ :‬قسم المشتريات ‪: Purchasing Department‬‬

‫يختص هذا القسم بشراء جميع إحتاجات الفندق من األجهزة والمعدات واألثاث‬
‫واألغذية والمشروبات‪ ،‬فضالً عن المتطلبات اإلدارية من اللوازم المكتبية‬
‫والقرطاسية‪ .‬ويعمل القسم على شراء البضائع بأرخص األثمان وأعلى جودة ممكنة‬
‫وفي الوقت المناسب‪ ،‬كما يقوم بدراسة أسعار الموردين واختيار أفضل األسعار‪،‬‬
‫والسيطرة على الكلفة‪ .‬ويتكون هذا القسم من مندوبي مشتريات‪ ،‬كاتب‪ ،‬موظفي‬
‫استالم وسائق‪.‬‬

‫‪306‬‬
 ‫‪ ...................................................................................................................................‬مسري خليل شْمُطو‬

‫تاسعاً ‪ :‬قسم الصيانة ‪: Maintenanc Department‬‬

‫إن الفندق بأقسامه المختلفة يحتاج إلى صيانة دورية وال يتوقف األمر عند‬
‫الصيانة بل قد تتعرض بعض األجهزة للتلف نتيجة االستخدام‪ .‬وفي الموتيالت‬
‫الصغيرة ذات الملكية الفردية فإن المالك أو المدير يقوم بإنجاز بعض األعمال‬
‫البسيطة الخاصة بعمليات الصيانة من أجل تقليل التكاليف التشغيلية‪ .‬ورّبما يسعى‬
‫الى استخدام متعهد متخصص أو مقاول خارجي كبديل عن إنشاء قسم خاص‬
‫بالصيانة وتجهيزه بالمستلزمات الخاصة به‪ ،‬فضالً عن توظيف الموارد البشرية‬
‫المختصة بالقسم‪ ،‬إذ يؤدي إنشاء القسم الى زيادة في اإلنفاقات الفندقية وارتفاع‬
‫معدل المصروفات التشغيلية للفندق‪.‬‬
‫ويعمل هذا القسم على ما يلي‪:‬‬
‫‪ -‬التقليل من الحوادث‪.‬‬
‫‪ -‬صيانة جميع اإلنشاءات الفنية بالفندق من أعمال الكهرباء والتهوية‬
‫وتكييف الهواء والتبريد والسباكة والنجارة وصيانة المبنى والمصاعد‪.‬‬

‫عاشرً ‪ :‬قسم التسويق والمبيعات ‪: Marketing & Sales Department‬‬

‫ا‬
‫يقوم هذا القسم باألنشطة التسويقية الهامة مثل؛ دراسة إتجاهات السوق‬
‫وتحليلها‪ ،‬ومعرفة إحتياجات الضيوف ومتطلباتهم وقدراتهم الشرائية‪ ،‬والعمل على‬
‫بناء على نتائج الدراسة‪ .‬كما يأخذ القسم على عاتقه‬
‫وضع الخطط التسويقية ً‬
‫مسؤولية تنشيط المبيعات للحفالت والمأدبات والمؤتمرات واالجتماعات‪ ،‬واعداد‬
‫الخطط اإلعالنية وتنفيذها بوسائل اإلعالم المختلفة‪.‬‬
‫‪307‬‬
 ‫والتطبيق ‪.........................................................................................................‬‬ ‫اإلدارة الفندقية بني النظرية‬

‫عدة منها‪:‬‬
‫ولهذا القسم مهام ّ‬
‫‪ .1‬إدامة اإلتصال بالعمالء سواء كانوا أفراداً أو مجموعات‪ ،‬فضالً غن إدامة‬
‫المتعددة‪.‬‬
‫ّ‬ ‫العالقة بالعمالء الحاليين والمتوقعين عن طريق وسائل االتصال‬
‫عدة‪.‬‬
‫‪ .2‬القيام بالحمالت الترويجية بالوسائل المتعددة وبأساليب ّ‬
‫‪ .3‬المشاركة في المعارض الدولية والمحلية‪ ،‬والمشاركة في األنشطة االجتماعية‬
‫واالحتفاالت المحلية‪.‬‬
‫‪ .4‬اإلتصال بالشركات السياحية ومكاتب السفر‪ ،‬وعمل التخفيضات للبرامج‬
‫السياحية‪.‬‬
‫وتعتمد مبيعات المؤسسة الفندقية وأرباحها ببيع منتوجاتها من الغرف والطعام‬
‫ويعد بيع الغرف األكثر ربحاً‪ .‬ولكن؛ لما كانت المؤسسة الفندقية تواجه‬
‫والشراب‪ّ .‬‬
‫تحدي الموسمية في عملها‪ ،‬فيقع على عاتق إدارة هذا القسم مواجهة تحدي الكساد‬
‫ّ‬
‫وموسمه من خالل العمل على(‪:)1‬‬
‫‪ -‬إقامة اإلجتماعات والمؤتمرات‪ :‬هي أفضل الوسائل لمواجهة كساد الغرف‪،‬‬
‫ولذا تكون مسؤولية القسم التعاون مع فنادق المدينة‪ ،‬والتعاون مع الغرف‬
‫التجارية والمنظمات الجماهيرية‪ ،‬فضالً عن المؤسسات الحكومية‪ ،‬لنشر‬
‫البرامج الجاذبة بهذا الخصوص‪ .‬وفي هذا المجال؛ نجد أن الواليات المتحدة‬
‫تعقد بصفة مستمرة وسنوياً عدد من االجتماعات والمؤتمرات على مستوى‬
‫الوالية قومية ودولية‪ ،‬إذ تقوم الجمعيات األهلية واالتحادات والجمعيات‬

‫ينظر‪ :‬قمحية‪ ،2011 ،‬ص‪.179 - 169‬‬ ‫(‪(1‬‬

‫‪308‬‬
 ‫‪ ...................................................................................................................................‬مسري خليل شْمُطو‬

‫الخيرية‪ ،‬والجمعيات النسائية والجمعيات التربوية‪ ،‬والشركات من كل نوع بعقد‬

‫اجتماعات سنوية‪.‬‬
‫وان األرقام المسجلة تؤكد امكانيات االجتماعات‪ ،‬إذ جذبت نيويورك وحدها‬
‫في عام ‪ 1955‬عدداً من االجتماعات بلغ (‪ )756‬اجتماعاً حضرها‬
‫قدره‬ ‫مبلغاً‬ ‫مصروفاتهم‬ ‫قدرت‬
‫ّ‬ ‫وقد‬ ‫مندوب‪،‬‬ ‫(‪)2،265،000‬‬
‫(‪ )213،000،000‬دوال اًر في فترة إقامتهم‪.‬‬
‫‪ -‬تأجير الصاالت والقاعات‪ :‬يمتلك الفندق مساحة عامة من صالة الطعام‬
‫الخاصة‪ ،‬قاعة الحفالت‪ ،‬وصاالت الرقص وغيرها من القاعات أو الصاالت‬
‫التي تسهم في تحقيق اإليرادات للمؤسسة الفندقية‪ .‬وتنصب جهود قسم التسويق‬
‫والمبيعات على جودة الخطة اإلعالنية التي يتبناها القسم من جهة‪ ،‬ونجاح‬
‫سيما وأن‬
‫مد جسور التعاون مع جميع شرائح المجتمع‪ ،‬ال ّ‬
‫العالقات العامة في ّ‬
‫استثمار الصاالت والقاعات في عملية التأجير يرتكز على المحليين من جهة‬
‫أخرى‪.‬‬
‫ومتمي اًز في‬
‫ّ‬ ‫يعد طريقاً مممتا اًز‬
‫‪ -‬االعالنات‪ :‬إن التنفيذ المباشر لإلعالنات بمهارة ّ‬
‫تنشيط حركة العمل‪ ،‬إذ إن البعض من الفنادق اعتمد نموذجاً يمكن أن يمأله‬
‫النزيل لكي يظهر خبر زيارته في الصحيفة المحلية لمدينته‪ ،‬ولما كانت‬
‫الغالببية العظمى من الناس يرغبون في ظهور أسمائهم في الصحف فإنهم‬
‫يتذكرون الفندق بكل ثناء‪ .‬ومجرد كر اسم الفندق في باب األخبار – هذا‬
‫االعالن الصغير المجاني – ربما يجذب عمالء آخرين من نفس المجتمع‪.‬‬

‫‪309‬‬
 ‫والتطبيق ‪.........................................................................................................‬‬ ‫اإلدارة الفندقية بني النظرية‬

‫‪ -‬االرتباط بشركات المواصالت‪ :‬إن مندوبي خطوط الطيران والسكك الحديدية‬

‫وشركات النقل بالسيارات والحافالت دائماً ما يستفسر منها عن المعلومات‬
‫التي تتصل بالفنادق‪ ،‬وبالتالي تعمل إدارة المبيعات الى عن طريق هؤالء‬
‫المندوبين لكسب عمالء من المسافرين‪ .‬وغالباً ما تدفع بعض الفنادق عمولة‬
‫عن هذا العمل الموصى به‪.‬‬
‫‪ -‬تنظيم الرحالت المرزومة‪ :‬عمدت اإلدارات الفندقية الحديثة الى قيامها بتنظيم‬
‫الرحالت المرزومة من أجل تقليل آثار موسمية الكساد‪ ،‬فهي بذلك تعمل على‬

‫رفع نسبة إشغال الغرف الفندقية في مؤسساتها‪ .‬كما تحقّق هذه الفنادق تنسيقاً‬
‫وارتباطاً من خالل االتصال بوكالء السياحة‪.‬‬
‫‪ -‬وغيرها من جوانب اإلبداع واإلبتكار التي تسعى الى تعزيز اإليرادات الفندقية‬
‫وتقليل آثار الموسمية على المؤسسات الفندقية‪ ،‬كالحوانيت وصاالت الكوكتيل‬
‫والكافتريات الخاصةوصاالت التسلية ونحوها‪.‬‬

‫أحد عشر‪ :‬قسم األمن ‪: Security Department‬‬

‫يتولى هذا القسم حراسة وحفظ األمن داخل الفندق طوال اليوم عن طريق‬
‫المراقبة المستمرة للفندق‪ .‬إذ يقوم ضابط األمن أو مخبر الفندق كما يسمونه بأهم‬
‫عمل حيوي خلف الكواليس في كل فندق‪ ،‬فهو يتحمل مسؤولية مزدوجة هي حماية‬
‫النزالء والفندق من الخطر‪.‬‬
‫ويعمل هذا القسم على توفير الهدوء للنزالء والمحافظة على ممتلكاتهم‬
‫والتصدي للحرائق عند حدوثها‪ .‬كما ويقوم بالتحري عن الحوادث التي تقع كحوادث‬
‫‪310‬‬
 ‫‪ ...................................................................................................................................‬مسري خليل شْمُطو‬

‫الحريق أو السرقات‪ .‬وغالباً ما يكون موظفو هذا القسم من ذوي الخبرة السابقة في‬
‫أجهزة الشرطة أو الجيش أو األمن المتقاعدين‪ .‬ويتم تدريب موظفو القسم بشكل‬
‫دوري على مكافحة الحرائق واإلسعافات األولية والطوارئ المختلفة وعمليات إخالء‬
‫الفندق سريعاً عند حدوثها‪.‬‬
‫وتمثل النار أعظم األخطار التي يخشاها عالم الفنادق‪ ،‬لذا فالفنادق الحديثة‬
‫وزودت بالوسائل الفنية التي تقي اإلنسان من‬
‫شيدت مبانيها بما يؤثر فيها النار‪ّ ،‬‬
‫ّ‬
‫مخاطر النار‪ ،‬إال أن الفنادق القديمة تواجه مشكالت ضخمة في الوقاية من‬
‫ويعد النزيل المتسبب األكبر لحدوث الحرائق‪ ،‬إذ يعتاد المدخن من النزالء‬
‫الحرائق‪ّ .‬‬
‫حد السكر فال ينتبه الى السجائر‬
‫على أن يدخن وهو في سريره‪ ،‬أو يشرب الى ّ‬
‫والثقاب‪ ،‬مع معرفته لما لهذه األعمال من مخاطر‪ .‬كما أن هناك مشكلة السكارى‬
‫والتصرف مع شخص في حالة سكر ليس سهالً‪ ،‬وعلى الخصوص إذا كان من‬
‫لحساسية الموقف‪ .‬وهنا لضابط األمن أن يجادل ويتوسل ويروض‪،‬‬
‫نزالء الفندق ّ‬
‫واذا لزم األمر يستخدم سلطته في إلقاء القبض ليمنع مثل هؤالء األشخاص من‬
‫إزعاج غيرهم من النزالء أو إيذاء أنفسهم‪ ،‬وأولى العقوبات التي توقع على مثل‬
‫هؤالء النزالء هي قطع الخدمة عن غرفهم(‪.)1‬‬
‫وتتكون هيكلية القسم من مشرف ليلي‪ ،‬مشرف مساء‪ ،‬ومشرف الصباح‪ ،‬ولكل‬
‫إشراف كادره من الحراس‪.‬‬

‫ينظر‪ :‬قمحية‪ ،2011 ،‬م‪.‬ن‪ ،‬ص‪.59‬‬ ‫(‪)1‬‬

‫‪311‬‬
 ‫والتطبيق ‪.........................................................................................................‬‬ ‫اإلدارة الفندقية بني النظرية‬

‫ومن أجل تأمين عنصر السالمة للمؤسسة الفندقية وضيوفها‪ ،‬تقع على قسم‬
‫األمن والسالمة واجبات ومهام يمارسها القسم‪ .‬وتتلخص تلك الواجبات أو المهام‬
‫بما يأتي(‪:)1‬‬
‫‪ .1‬مراقبة أبواب الفندق وعلى الخصوص أثناء الليل‪.‬‬
‫‪ .2‬إبعاد السكارى والعابثين من غير الضيوف تفادياً لوقوع المشاكل‪ ،‬والعمل‬
‫على اتخاذ اإلجراءات الالزمة بما فيها ابالغ قسم الشرطة‪.‬‬
‫‪ .3‬تأمين الطبيب المختص لتقديم الخدمات الطبية للضيوف في حالة وقوع‬
‫حادث معين‪ ،‬واحالة من تستوجب حالته الى المستشفى‪.‬‬
‫‪ .4‬مراقبة الضيوف غير المرغوب بهم أو المشكوك في أمرهم والعمل على‬
‫توفير الهدوء والراحة واألمن لضيوف الفندق‪.‬‬
‫‪ .5‬مراقبة مخازن الفندق وموقف السيارات والمسابح‪.‬‬
‫‪ .6‬مراقبة أجهزة اإلطفاء والتنبيه من الحريق‪.‬‬

‫ينظر‪ :‬حافظ‪ ،2010 ،‬ص‪.199 - 198‬‬ ‫(‪)1‬‬

‫‪312‬‬
 ‫‪ ...................................................................................................................................‬مسري خليل شْمُطو‬

‫مصادر الفصل الحادي عشر‬

‫‪ .1‬حافظ‪ ،‬عبد الكريم‪ ،‬االدارة الفندقية والسياحية‪ ،‬ط‪ ،1‬دار أسامة للنشر والتوزيع‪ ،‬عمان‪،‬‬
‫‪.2010‬‬
‫‪ .2‬حجازي‪ ،‬محمد حافظ‪ ،‬إدارة المنظمات الفندقية‪ ،‬ال طبعة‪ ،‬مطبعة الجمهورية‪ ،‬االسكندرية‪،‬‬
‫ال سنة‪.‬‬
‫‪ .3‬دانيال‪ ،‬بنيامين يوخنا‪ ،‬م‪ .‬محمد شوكت كوثر‪ ،‬اربيل‪.2006 ،‬‬
‫عمان‪،‬‬
‫‪ .4‬السعيدي‪ ،‬عصام حسن‪ ،‬إدارة المنظمات الفندقية‪ ،‬ط‪ ،1‬دار الراية للنشر والتوزيع‪ّ ،‬‬
‫‪.2008‬‬
‫‪ .5‬السيد علي‪ ،‬محمد أمين‪ ،‬ادارة الفنادق ورفع كفاءتها االنتاجية‪ ،‬ط‪ ،1‬دار وائل للطباعة‬
‫عمان‪.1998 ،‬‬
‫والنشر‪ّ ،‬‬

‫‪ .6‬علوان‪ ،‬نوفل عبد الرضا‪ ،‬أثر تنويع وتطوير الخدمات الفندقية على االيرادات في صناعة‬
‫الفنادق العراقية‪ ،‬مجلة اإلدارة واالقتصاد‪ ،‬العدد ‪.2009 ، 75‬‬
‫عمان‪.2011 ،‬‬
‫‪ .7‬قمحية‪ ،‬وليد نافع‪ ،‬اإلدارة الفندقية‪ ،‬ط‪ ،1‬دار البداية ناشرون وموزعون‪ّ ،‬‬
‫‪ .8‬المزرعاني‪ ،‬أديب‪ ،‬ادارة األطعمة والمشروبات‪ ،‬و ازرة التربية‪ ،‬بغداد‪.1989 ،‬‬
‫‪ .9‬المؤسسة العامة للتعليم الفني والتدريب المهني‪ ،‬تخصص الفندقة‪ ،‬اإلدارة العامة لتصميم‬
‫وتطوير المناهج‪ ،‬السعودية‪ ،‬طبعة ‪1429‬هـ‪.‬‬

‫‪313‬‬
 ‫والتطبيق ‪.........................................................................................................‬‬ ‫اإلدارة الفندقية بني النظرية‬

‫أسئلة الفصل الحادي عشر‬

‫تقسم مراحل اإلقامة النموذجية للضيف بالفندق بأربعة مراحل يطلق عليها دورة‬ ‫س ‪- 1‬‬
‫الضيف في الفندق‪ّ ،‬بين ذلك‪.‬‬
‫وضح أقسام المكاتب األمامية في المؤسسة الفندقية‪.‬‬
‫ّ‬ ‫س‪–2‬‬
‫س ‪ – 3‬إذكر طاقم الخدمة الموحدة (‪.)Uniformed Service‬‬
‫س ‪ – 4‬ما هي مهام مدير المكتب المامي في الفندق؟‬
‫وضح مهام قسم التدبير الفندقي‪ ،‬وارسم هيكليته التنظيمية‪.‬‬
‫ّ‬ ‫س‪–5‬‬
‫يضمها قسم األغذية والمشروبات؟‬
‫ّ‬ ‫س ‪ – 6‬ما هي األقسام التي‬
‫تحدث عن قسم المحاسبة في الفندق‪ ،‬موضحاً إجابتك بالرسم‪.‬‬
‫س‪ّ –7‬‬

‫‪314‬‬
‫‪ ...................................................................................................................................‬مسري خليل شْمُطو‬

‫‪12‬‬

‫الفصل الثاني عشر‬

‫عقد اإلقامة الفندقي‬
‫‪Hotel accommodation contract‬‬

‫أوالً ‪ :‬عناصر عقد اإلقامة الفندقية‬

‫ثانياً ‪ :‬مميزات عقد اإلقامة‬
‫ثالثاً ‪ :‬القواعد العامة للعقود الفندقية‬
‫اربعاً ‪ :‬المدونة العالمية الخالقيات السياحة )‪(GCET‬‬
‫خامساً ‪ :‬قوانين فندقية‬

‫‪315‬‬
‫والتطبيق ‪.........................................................................................................‬‬ ‫اإلدارة الفندقية بني النظرية‬

‫‪316‬‬
 ‫‪ ...................................................................................................................................‬مسري خليل شْمُطو‬

‫الفصل الثاني عشر‬

‫عقد اإلقامة الفندقي‬
‫‪Hotel accommodation contract‬‬

‫ك ّل عالقة تعاقدية بين طرفين تمثل بعقد يمثل شريعة المتعاقدين‪ .‬والعقد هو‬
‫إتفاق بين طرفين أو أكثر‪ ،‬ويقوم على أساس اإليجاب والقبول‪ ،‬واإليجاب هو‬
‫عرض أحد األطراف‪ ،‬والقبول هو إستجابة الطرف اآلخر‪ .‬ونتيجة لخاصية عمل‬
‫المؤسسات الفندقية باستقبال النزالء وتقديم خدمات اإليواء والطعام والشراب‬
‫والخدمات األخرى لهم‪ ،‬تنشأ تلك العالقة التعاقدية بين المؤسسة الفندقية والنزيل‪.‬‬
‫ويطلق على هذا العقد (عقد إقامة) أو (عقد نزيل في الفندق)‪ ،‬وغالباً ما يطلق‬
‫عليه (عقد اإليواء)‪.‬‬
‫ووفقاً لهذا العقد يتمثل اإليجاب بعرض إدارة الفندق لجميع الخواص الخاصة‬
‫باإلقامة وتقدمه من خدمات‪ ،‬وما على الضيف من اإللتزامات‪ ،‬وما يقابل ذلك من‬
‫إلتزامات الفندق‪ .‬ويتمثل القبول‪ ،‬بقبول الضيف (غير المشروط) لهذا العرض‬
‫خالل فترة زمنية مناسبة‪.‬‬
‫إن عقد اإليواء لم يطلق عليه القانون اسماً ولم ينظمه بنصوص تشريعية ألنه‬
‫أقل شيوعاً في التعامل بين الناس‪ ،‬وتسمية (عقد اإليواء) هي تسمية شائعة(‪.)1‬‬
‫ويعد عقد اإلقامة وسيلة من وسائل تطور السياحة من جهة‪ ،‬ومن جهة أخرى؛ فإنه‬
‫ّ‬

‫ينظر‪ :‬صالح‪ ،2007 ،‬ص‪.174‬‬ ‫(‪)1‬‬

‫‪317‬‬
 ‫والتطبيق ‪.........................................................................................................‬‬ ‫اإلدارة الفندقية بني النظرية‬

‫يهيئ للفرد اإلقامة مع تقديم الخدمات األخرى‪ ،‬سواء كانت تتمثل في تقديم الطعام‬
‫والشراب أم خدمة مراسلة أم اتصاالت أم غيرها من الخدمات المتاحة مما يتمكن‬
‫به الفرد من الحصول على المتعة والراحة التي يبتغيها من وراء هذا العقد‪.‬‬

‫أوالً ‪ :‬عناصر عقد اإلقامة الفندقية ‪:‬‬

‫إن عقد اإلقامة (اإليواء) يمثل العقد الذي بمقتضاه يتعهد فيه الطرف األول‬
‫(المنشأة الفندقية) بتقديم المأوى والمأكل أو المأوى فقط خالل مدة معينة الى‬
‫الطرف اآلخر (النزيل) لقاء أجر أو مقابل معلوم‪.‬‬
‫وفي ضوء ذلك‪ ،‬هناك عنصران أساسيان في عقد اإلقامة الفندقية هما‪:‬‬
‫‪ .1‬الفندق‪ :‬هو كل محل معد إليواء النزالء مع الطعام أو بدونه مقابل الثمن سواء‬
‫كان هذا المحل فندق عادّياً أو واقعاً تحت مسمى مؤسسة أو مؤسسات فندقية‬
‫كما يدل على أي محل آخر يؤدي نفس األغراض‪.‬‬
‫‪ .2‬النزيل أي شخص ينزل في الفندق بقصد النوم أو االستراحة بمقابل نقدي‪.‬‬

‫(‪ )1‬إلتزامات الفندق ‪:‬‬

‫يتعين على مديري المنشآت السياحية الفندقية في عالقاتهم بالنزالء والمترددين‬
‫التقيد باإللتزامات‬
‫على منشآتهم حال اإلستقبال وأثناء اإلقامة وأثناء تقديم الخدمات‪ّ ،‬‬
‫األساسية اآلتية‪:‬‬
‫‪ .1‬عدم إستقبال نزالء دون سن الرشد إال بصحبة أسرهم أو المشرفين عليهم‪.‬‬

‫‪318‬‬
 ‫‪ ...................................................................................................................................‬مسري خليل شْمُطو‬

‫‪ .2‬إستقبال السياح والزبائن بترحاب وبشاشة ومطالبة النزيل بما يثبت شخصيته‪،‬‬
‫لتسجيل البيانات في بطاقة اإليواء‪.‬‬
‫‪ .3‬التأكد من أن النزيل يستخدم الغرفة لإلقامة وأن ال يخالف القانون واآلداب‬
‫العامة‪.‬‬
‫‪ .4‬تجهيز الغرف بكل ما يلزم لراحة النزيل يومياً‪.‬‬

‫‪ .5‬تقديم المأكوالت والمشروبات الفندقية طبقاً لقوائم متعددة األصناف ووفقاً‬

‫لطلبات النزيل أو الزبون وبما يلبي رغبتهم‪ .‬والحرص على عدم تقديم أية‬
‫أطعمة فاسدة‪ ،‬أو األطعمة واألشربة المنتهية الصالحية‪.‬‬
‫‪ .6‬التعاقد مع النزيل بمجرد موافقة إدارة الفندق على حجز المكان الذي طلبه‬
‫النزيل مع االلتزام بتجهيز الغرف بكل ما يلزم لراحة النزيل‪.‬‬
‫‪ .7‬توفير الخدمات الشخصية المناسبة بحسب الطلب من إتصاالت‪ ،‬تأجير‬
‫سيارات‪ ،‬تغيير عمالت‪ ،‬الغسيل والكي‪ ،‬الكوافير أو الحالقة‪ ،‬بيع الصحف‬
‫والجرائد والهدايا وغيرها من الخدمات التي تتطلبها درجة تصنيف المنشأة‪.‬‬
‫‪ .8‬حماية أمتعة النزيل وتأمين حفظ أمواله وممتلكاته الثمينة في خزائن خاصة‬
‫بذلك‪ ،‬ويجب اإلعالن رسمياً للنزالء بالتحذيرات الضرورية المتوخاة لتأمين‬
‫ممتلكاتهم في الغرف والمنشأة‪ .‬وان إدارة الفندق غير مسؤولة عن فقدان أموال‬
‫قيمة في داخل غرف الفندق‪.‬‬
‫ومجوهرات أو حاجات ّ‬

‫‪319‬‬
 ‫والتطبيق ‪.........................................................................................................‬‬ ‫اإلدارة الفندقية بني النظرية‬

‫‪ .9‬الحرص على سالمة النزالء من أخطار الحريق أو تسرب الغاز أو غيرها من‬
‫المخاطر والحرص على صحة النزالء من أية أطعمة أو مشروبات فاسدة أو‬
‫منتهية الصالحية(‪.)1‬‬
‫‪ .10‬المساعدة في حمل أمتعة وحقائب النزالء من والى غرفهم وتسليمهم مفاتيح‬
‫الغرف المخصصة لهم‪.‬‬
‫‪ .11‬تزويد النزالء بالمعلومات الالزمة عن الخدمات المقدمة في المنشأة والرد‬
‫على استفساراتهم بأدب ولطف ولباقة‪.‬‬
‫‪ .12‬اإلعالن للنزالء عن مواعيد تناول الوجبات وتقديم الخدمات في مداخل‬
‫مرافق المنشأة وفي األماكن المخصصة لإلعالن‪.‬‬
‫‪ .13‬إعطاء النزالء فاتورة حساب رسمية بالمبالغ المطلوب سدادها مفصلة‬
‫الستهالك الزبون‪ ،‬لمراجعتها والتأكد من سالمتها‪.‬‬
‫‪ .14‬توديع النزالء بمثل ما استقبلوا بلطف وابتسامة وترحاب‪.‬‬
‫‪ .15‬إخطار الجهات األمنية أو الشرطة السياحية بما يتم العثور عليه من‬
‫المفقودات الخاصة بالنزالء واإلحتفاظ بها لدى إدارة المنشأة لردها إلى‬
‫أصحابها‪.‬‬
‫‪ .16‬اإللتزام بأخالقيات وآداب المهنة‪.‬‬

‫ينظر‪ :‬األنصاري وآخر‪ ،2002 ،‬ص‪.58‬‬ ‫(‪)1‬‬

‫‪320‬‬
 ‫‪ ...................................................................................................................................‬مسري خليل شْمُطو‬

‫(‪ )2‬حقوق النزيل والتزاماته ‪:‬‬

‫يحق للنزيل وفقاً للقواعد واألساسيات الصادرة من الجمعية الدولية للفنادق في‬
‫تنظيم العالقة بين مديري الفنادق والنزالء ما يأتي(‪:)1‬‬
‫‪ .1‬يشغل المكان المحجوز له‪ ،‬ويستمتع به طوال فترة اإلقامة المتفق عليها‪.‬‬
‫‪ .2‬اإلستفادة من الخدمات العادية بالفندق‪ ،‬أي إستخدام الغرف واألماكن العامة‬
‫بالفندق بما ال يخالف األنظمة والقوانين واآلداب العامة‪.‬‬

‫(‪ )3‬واجبات النزيل ‪:‬‬

‫التقيد بااللتزامات اآلتية‪:‬‬
‫يجب على نزالء وزبائن المؤسسات الفندقية ّ‬
‫‪ .1‬العناية بسالمة الغرفة المنتفع بها وبمحتوياتها من التجهيزات من ضرر‬
‫اإلتالف أو اإلنتقاص‪.‬‬
‫‪ .2‬عدم جواز طهي أو تجهيز أو إحضار المأكوالت والمشروبات في غرفة‬
‫اإلقامة ما لم يسمح نظام الفندق بذلك‪.‬‬
‫المدة المتفق عليها ما لم يخطر إدارة‬
‫‪ .3‬إخالء الغرفة المشغولة من النزيل نهاية ّ‬
‫المنشأة بتمديد مدة اإلقامة حسب مواعيد اإلخالء المعلنة رسمياً وبشكل مسبق‬
‫من إدارة المنشأة‪.‬‬
‫‪ .4‬يلتزم الضيف بترك غرفته قبل الساعة ‪ 12‬ظه اًر أو أن يحجز ليوم جديد‪ .‬أما‬
‫يمدد إقامته فيحجز له حتى الساعة ‪ 6‬مساء بحيث يدفع نصف أجرة‬
‫إذا أراد أن ّ‬
‫يوم كامل‪.‬‬

‫ينظر‪ :‬عبد العزيز‪ ،‬ماهر‪ ،2010 ،‬ص‪.69‬‬ ‫(‪)1‬‬

‫‪321‬‬
 ‫والتطبيق ‪.........................................................................................................‬‬ ‫اإلدارة الفندقية بني النظرية‬

‫‪ .5‬دفع ما يستحق على النزيل إلدارة المنشأة مقابل إيجار الغرفة عن مدة اإلقامة‬
‫وثمن وجبات الطعام والشراب والخدمات المقدمة حسب اإلتفاق بين الطرفين أو‬
‫قائمة األسعار الرسمية‪ .‬ويحق إلدارة الفندق إحتجاز أمتعة النزيل وممتلكاته‬
‫‪...‬الخ إذا لم يسدد الفاتورة‪.‬‬
‫‪ .6‬ال يسمح للنزالء بإحضار حيوانات الى الفندق دون موافقة مسبقة من الفندق‪.‬‬
‫‪ .7‬إلدارة الفندق الحق في وقف أو خفض أي ضوضاء يحدثها النزالء والتي‬
‫تسبب إزعاجاً ومضايقة للنزالء اآلخرين‪.‬‬
‫‪ .8‬يحق إلدارة الفندق إنهاء العقود فو اًر مع النزيل في حالة الخروج عن السلوك‬
‫الالئق‪ ،‬إخالل النزيل بالشروط المتفق عليها‪ ،‬إرتكاب جنحة‪ ،‬أو إصابة النزيل‬
‫بمرض معدي يتسبب عنه خسائر على عائد الفندق(‪.)1‬‬
‫‪ .9‬يجوز إلدارة الفندق رفض إيواء النزيل إذا كان مريضاً بمرض معد يخشى أن‬
‫ينتقل منه الى باقي النزالء نتيجة المخالطة‪ ،‬أو إذا كانت حالته متدهورة‬
‫تستدعي رعاية خاصة غير متوافرة بطبيعتها في الفندق‪.‬‬
‫‪ .10‬رفض إيواء النزيل إذا كان مشبوهاً أو اشتهر بسوء سمعته‪.‬‬
‫تبين له أنه قد يتستر وراء إقامته بالفندق‬
‫‪ .11‬رفض ادارة الفندق إيواء النزيل إذا ّ‬
‫لتدبير جريمة من الجرائم‪ ،‬أو اتخذ محل اإليواء مكاناً لعقد اجتماعات أو‬
‫لقاءات تحظرها القوانين(‪.)2‬‬

‫ينظر‪ :‬عبد العزيز‪ ،2010 ،‬ص‪.70 - 69‬‬ ‫(‪)1‬‬

‫ينظر‪ :‬صالح‪ ،2007 ،‬ص‪.176 - 175‬‬ ‫(‪)2‬‬

‫‪322‬‬
 ‫‪ ...................................................................................................................................‬مسري خليل شْمُطو‬

‫ثانياً ‪ :‬القواعد العامة للعقود الفندقية ‪:‬‬

‫يخضع عقد اإليواء لقواعد عامة منها‪:‬‬
‫اء‬
‫‪ .1‬كل عقد يجب أن يكون مسبوقاً بطلب الحجز لغرف اإلقامة في الفندق سو ً‬
‫كان بواسطة الوكاالت أو الشركات السياحية أو الجهات اإلعتبارية أو مباشرة‬
‫من ذات شخص السياح أو الزبائن عن طريق الحضور الشخصي بكافة طرق‬
‫اإلثبات أو االتصاالت التقنية ويعتبر الحجز مؤكد في حالة الرد اإليجابي من‬
‫الفندق‪.‬‬
‫‪ .2‬يعد مستند الحجز المبرم من إدارة الفندق لطالب الحجز بمثابة عقد إيجار‬
‫واقامة بما يتضمنه من خدمات ملزم لطرفيه ما لم يتنازل أحدهما بمحض‬
‫إرادته لآلخر عنه كلياً أو جزئياً‪.‬‬
‫تقيد إدارة الفندق جميع طلبات الحجز لغرف الفندق في سجل مخصص‬
‫‪ّ .3‬‬
‫وتدون فيه جميع المعلومات‬‫ّ‬ ‫ومعتمد لقيد الحركة السياحية في المنشأة‬
‫الضرورية عن طالب الحجز من حيث‪ :‬تأريخ الطلب‪ ،‬نوعية الغرفة مفردة أم‬
‫مزدوجة أو جناح‪ ،‬إسم الزبون ولقبه‪ ،‬محل اإلقامة‪ ،‬تاريخ بدء شغل الغرفة‪،‬‬
‫التاريخ المبدئي للمغادرة‪ ،‬عدد ليالي المبيت والخدمات المطلوبة وطريقة‬
‫السداد‪.‬‬
‫‪ .4‬ال يجوز للفندق أن تربط خدمة المبيت بأي شرط الستهالك الخدمات أو‬
‫تناول الوجبات أو المشروبات ما لم يكن ذلك بموافقة ورغبة النزيل‪.‬‬
‫‪ .5‬ال يجوز التنازل عن الحجز لشخص آخر إال بموافقة من إدارة الفندق‪.‬‬

‫‪323‬‬
 ‫والتطبيق ‪.........................................................................................................‬‬ ‫اإلدارة الفندقية بني النظرية‬

‫‪ .6‬في حالة رغبة الحاجز (الضيف) إلغاء حجزه أو تعديله يجب عليه إخطار‬
‫إدارة الفندق قبل موعد بدأ سريان الحجز بمهلة كافية يتفق عليها الطرفان‪،‬‬
‫وعكس ذلك يتحمل الطرف الحاجز التعويض المترتب عن اإللغاء أو التعديل‬
‫بحسب االتفاق المسبق‪.‬‬
‫‪ .7‬للفندق حق مطالبة النزالء بالمبالغ المستحقة عليهم مقابل اإلقامة وتقديم‬
‫الخدمات حسب اإلتفاق بين الطرفين نقداً أو باآلجل )مقدماً أو يومياً أو نهاية‬
‫المدة)‪.‬‬

‫ثالثاً‪ :‬مميزات عقد اإلقامة ‪:‬‬

‫يتميز عقد اإلقامة (اإليواء) بما يأتي(‪:)1‬‬
‫ّ‬
‫‪ .1‬عقد ملزم للطرفين‪ :‬ملزم على الفندق تقديم خدمات المأوى والمأكل والمشرب‬
‫الى النزيل‪ ،‬وفي مقابل ذلك يلزم النزيل دفع القيمة المادية لما استفاد به من‬
‫خدمات‪.‬‬
‫‪ .2‬عقد معاوضة‪ :‬إن كل طرف من أطراف العقد يأخذ مقابالً لما يعطيه‪ ،‬فالفندق‬
‫قدمه من خدمات‪ ،‬والنزيل يستفيد من الخدمات مقابل‬
‫يأخذ المقابل المادي لما ّ‬
‫ما دفعه من مقابل مادي‪.‬‬

‫ينظر‪ :‬السيد‪ ،2007 ،‬ص‪.167 - 164‬‬ ‫(‪)1‬‬

‫‪324‬‬
 ‫‪ ...................................................................................................................................‬مسري خليل شْمُطو‬

‫‪ .3‬عقد إذعان ‪ :‬يعني أن أحد الطرفين يقبل التعاقد بالشروط التي تعقد عليه‬
‫وليس له حق في مناقشة هذه الشروط‪ ،‬مثل العقود مع شركات الكهرباء والماء‬
‫والتلفونات وغيرها‪.‬‬
‫‪ .4‬عقد مختلط‪ :‬هو مزيج من مجموعة عقود مثل عقد اإليجار بالنسبة للسكن‪،‬‬
‫وعقد البيع بالنسبة لألغذية والمشروبات‪ ،‬وعقد مقاولة بالنسبة للخدمة‪ ،‬وهكذا‪.‬‬
‫محددة‪ ،‬مثل عقود‬
‫المشرع تسمية ّ‬
‫ّ‬ ‫‪ .5‬عقد غير مسمى‪ :‬هو عقد لم يضع لها‬
‫اإلعالن‪ ،‬العقد بين الناشر والمؤلف‪ ،‬والعقد بين الفندق والنزيل‪ .‬أي إن عقد‬
‫إيواء النزيل في الفندق من العقود غير المسماة التي لم يخصها القانون بتنظيم‬
‫معين فتخضع في تكوينها وفي آثارها للقواعد العامة التي تنظم جميع العقود‪.‬‬
‫‪ .6‬عقد رضائي‪ :‬يكفي إنعقاده مجرد تراضي الطرفين دون ضرورة توافر شرط‬
‫آخر‪ ،‬فينعقد عقد اإلقامة (اإليواء) بمجرد تراضي الفندق والنزيل‪ ،‬دون الحاجة‬
‫الشتراط شرط معين‪.‬‬
‫‪ .7‬عقد محدد‪ :‬أي يعرف أطرافه مسبقاً مقدار ما سيأخذه ومقدار ما سيعطيه‪ ،‬إذ‬
‫يقر النزيل بمدة إقامته وهو على علم تام بتكلفة هذه اإلقامة‪ ،‬وبمجرد إنتهاء‬
‫المدة ينتهي التعاقد بين الطرفين‪.‬‬
‫‪ .8‬عقد تجاري بالنسبة للفندق ومدني بالنسبة للنزيل‪ :‬يتمثل العقد التجاري بحصول‬
‫يعد دليل يلجأ إليه‬
‫توقيع النزيل على إستمارة اإلقامة بمجرد وصوله‪ ،‬وهو ما ّ‬
‫ويعد العقد مدنياً ألن القانون المدني‬
‫الفندق إلثبات العقد في مواجهة النزيل‪ّ .‬‬
‫يهتم بروابط األحوال الشخصية‪ ،‬فضالً عن كل ما يتصل بالروابط المالية بين‬
‫الشخص وغيره‪.‬‬

‫‪325‬‬
 ‫والتطبيق ‪.........................................................................................................‬‬ ‫اإلدارة الفندقية بني النظرية‬

‫رابعاً ‪ :‬المدونة العالمية الخالقيات السياحة )‪: (GCET‬‬

‫تنص المدونة العالمية ألخالقيات السياحة المعتمدة من المنظمة السياحية‬
‫العالمية في ‪ 1999/10/30‬على ما يلي ‪:‬‬
‫المادة األولى ‪ :‬تتناول هذه الماده تفهم وترويج األخالقيات السياحيه كاحترام‬
‫المعتقدات الدينيه والتقاليد والعادات‪ .‬ويطلب من أجل ذلك من اإلدارة العامة العمل‬
‫على حماية السياح أو الزائرين وفي المقابل يطلب من السياح التزود بالمعلومات‬
‫الضرورية المتعلقة بخصوصية البلد المضيف‪.‬‬
‫المادة الثانية ‪ :‬تتناول ميزة السياحة كونها وسيلة لإلطالع على تنوع الحضارات‬
‫واختالفها وبالتالي يجب إحترام المساوات بين الرجل والم أرة وكافة الحقوق‬
‫اإلنسانية‪.‬‬
‫المادة الثالثة ‪ :‬تناول السياحة كعنصر للتنمية المستدامة وبالتالي يجب على‬
‫المساهمين في القطاع السياحي الحفاظ على الثروة البيئية والموارد النادرة والحد من‬
‫الحساسة كالمحميات مثالً‪.‬‬
‫ّ‬ ‫النشاطات التي تمارس في األماكن‬
‫المادة الرابعة ‪ :‬تهتم بالتراث الثقافي والتاريخي والسياسات المتبعة التي يجب أن‬
‫تهدف الى المحافظة عليه‪ .‬وتنص على وجوب إستخدام العائدات المالية المتاتية‬
‫من هذه األماكن للمحافظة عليها وتجميلها‪.‬‬
‫المادة الخامسة ‪ :‬تركز هذه المادة على أهمية السياحة في رفع المستوى المعيشي‬
‫في البلد المضيف وخلق فرص للعمل ويجب بالتالي إعطاء فرص متكافئة لليد‬
‫العاملة التي تملك الخبرة‪.‬‬

‫‪326‬‬
 ‫‪ ...................................................................................................................................‬مسري خليل شْمُطو‬

‫المادة السادسة ‪ :‬تتناول واجب المساهمين في قطاع السياحة في تزويد السياح‬

‫بالمعلومات الضرورية عن البلد المضيف والخدمات المتوفرة وأسعار هذه الخدمات‬
‫واتخاذ اإلجراءات الضرورية لتوفير األمن ومساعدة السياح الذين يواجهون مشاكل‬
‫من جراء إفالس الشركة المنظمة للرحلة كما تناولت هذه المادة واجب الحكومات‬
‫في إعالم الزائرين والمقيمين في حالة وجود أزمة‪ ،‬عن صعوبة الوضع واألخطار‬
‫التي يمكن أن تواجه الزائر وذلك عبر الصحافة السياحية المتخصصة وكافة‬
‫وسائل اإلعالم األخرى‪.‬‬
‫المادة السابعة ‪ :‬تنص على حق السياحة كحق عالمي ألنه تعبير آخر عن حق‬
‫اإلنسان بالراحة واإلستجمام وبالتالي على اإلدارة العامة تأمين التسهيالت الالزمة‬
‫إلمكانية التمتع بهذا الحق‪.‬‬
‫المادة الثامنة ‪ :‬تنص على حق السائح بالتنقل داخل البالد والى بلد آخر‬
‫(المنصوص عليه في اإلعالن العالمي في حقوق االنسان) وألجل ذلك يجب أن‬
‫يحظى السائح بالتسهيالت الممكنة من اإلدارات الرسمية للتمتع بهذا الحق وتسهيل‬
‫المعامالت للحصول على هذه التاشيرة‪.‬‬
‫المادة التاسعة ‪ :‬تهتم بحقوق العمال والمستثمرين في القطاع السياحي التي يجب‬
‫أن تراعا في البلد األم والبلد المضيف‪ .‬وتتناول حق العاملين في الحصول على‬
‫الحد من موسمية الوظائف والعمل على تبادل‬
‫التدريب الالزم والرعاية اإلجتماعية و ّ‬
‫الخبرات وتشجيع المؤسسات الصغيرة والمتوسطة الحجم العاملة في القطاع‬
‫السياحي وتشجيع هذه المؤسسات على إعادة إستثمار األموال في بلد المنشأ‬
‫للمساهمة في إنماء إقتصاد هذا البلد‪.‬‬

‫‪327‬‬
 ‫والتطبيق ‪.........................................................................................................‬‬ ‫اإلدارة الفندقية بني النظرية‬

‫المادة العاشرة ‪ :‬تتعلق بتطبيق مبادئ المدونة العالمية ألخالقيات السياحة ‪GCET‬‬

‫من قبل المساهمين في القطاع السياحي والعمل على تذليل العقبات التي تعترض‬
‫هذا التطبيق والتنسيق مع اللجنة العالمية المتخصصة في هذا الشأن ‪WORLD‬‬

‫‪.COMMITTEE ON TOURISM ETHICS‬‬

‫خامساً ‪ :‬قوانين فندقية ‪:‬‬

‫تحاول كل دولة إصدار قوانين وتشريعات لتنظيم العمل الفندقي في بلدها‪ ،‬إذ‬
‫ال يمكن أن تعمل الدولة على توسيع األنشطة السياحية من دون تقنين هذه‬
‫األنشطة وتنظيمها‪ .‬والقوانين التي تصدرها الدولة‪ ،‬غالباً ما تنطوي تحت محورين‬
‫أساسيين هما‪:‬‬
‫‪ .1‬قوانين تنظيم السوق السياحي‪ :‬يمكن تنظيم العمل الفندقي من خالل هذه‬
‫التشريعات ضمن سوق المنافسة العالمية‪ ،‬ويأتي ذلك عن طريق تحديد‬
‫أسعار الغرف الفندقية واألجنحة الفندقية والشقق المفروشة وفقاً لدرجة‬
‫التصنيف الفندقي‪.‬‬
‫‪ .2‬قوانين حماية الضيوف (السياح)‪ :‬وضع التشريعات التي تحفظ حقوق‬
‫السياح والضيوف في المؤسسات الفندقية‪ ،‬وحمايتهم من اإلستغالل‪ ،‬ومن‬
‫اإلستثمار السلبي لتوافد السياح على البلد‪ ،‬ما يؤدي الى نفور السياح‬
‫وعدم العودة على تكرار الرحلة للبلد المعني‪.‬‬

‫‪328‬‬
 ‫‪ ...................................................................................................................................‬مسري خليل شْمُطو‬

‫تسن بعض تلك القوانين من قبل إدارة الفندق‪ ،‬بما يسهم في تحديد أنظمة‬
‫وقد ّ‬
‫التعامل بين اإلدارة الفندقية والعاملين والموظفين مع الضيوف‪ ،‬وبما ينسجم بحفظ‬
‫حقوق الطرفين‪.‬‬
‫كما أن األجهزة الرسمية لبعض الدول التي تشهد حشوداً مليونية لمهرجانات أو‬
‫كرنفاالت شعبية‪ ،‬أو بلدان السياحة الدينية‪ ،‬تعلن عن ضوابط وتعليمات خاصة في‬
‫تنظيم آلية إيواء الضيوف في المؤسسات الفندقية في تلك المناسبات‪ ،‬ويرجع‬
‫تقدمه اإلدارة الفندقية الى تلك األجهزة المختصة في‬
‫السبب في ذلك الى دعم أمني ّ‬
‫حماية الوافدين‪.‬‬

‫‪329‬‬
 ‫والتطبيق ‪.........................................................................................................‬‬ ‫اإلدارة الفندقية بني النظرية‬

‫مصادر الفصل الثاني عشر‬

‫عواد‪ ،‬آسيا محمد إمام‪ ،‬إبراهيم خالد‪ ،‬إدارة المنشآت السياحية‪ ،‬ط‪ ،1‬دار صفا للنشر‬
‫األنصاري‪ّ ،‬‬
‫عمان‪.2002 ،‬‬ ‫والتوزيع‪ّ ،‬‬
‫السيد‪ ،‬هالة حسن‪ ،‬مبادئ صناعة الضيافة‪ ،‬ط‪ ،1‬دار الوفاء لدنيا الطباعة والنشر‪ ،‬االسكندرية‪،‬‬
‫‪.2007‬‬
‫صالح‪ ،‬غادة‪ ،‬اقتصاديات السياحة‪ ،‬ط‪ ،1‬دار الوفاء لدنيا الطباعة والنشر‪ ،‬اإلسكندرية‪.2007 ،‬‬
‫عمان‪.2010 ،‬‬
‫عبد العزيز‪ ،‬ماهر‪ ،‬علم ادارة الفنادق‪ ،‬ط‪ ،1‬دار زهران للنشر والتوزيع‪ّ ،‬‬

‫أسئلة الفصل الثاني عشر‬

‫س ‪ّ – 1‬بين حقوق النزيل والتزاماته‪.‬‬
‫المترددين على‬
‫س ‪ - 2‬يتعين على مديري المنشآت السياحية الفندقية في عالقاتهم بالنزالء و ّ‬
‫وضح تلك‬
‫التقيد باإللتزامات‪ّ ،‬‬
‫منشآتهم حال اإلستقبال وأثناء اإلقامة وأثناء تقديم الخدمات‪ّ ،‬‬
‫اإللتزامات‪.‬‬
‫س ‪ – 3‬إذكر مميزات عقد اإلقامة‪.‬‬
‫س ‪ - 4‬تنص المدونة العالمية ألخالقيات السياحة المعتمدة من المنظمة السياحية العالمية على‬
‫العديد من المواد‪ ،‬إذكر خمساً منها‪.‬‬

‫‪330‬‬
‫‪ ...................................................................................................................................‬مسري خليل شْمُطو‬

‫‪13‬‬
‫الفصل الثالث عشر‬
‫معايير كفاءة األداء الفندقي‬
‫‪Hotel performance efficiency standards‬‬

‫أوالً ‪ :‬كفاءة األداء‬

‫ثانياً ‪ :‬مفهوم المعيار‬
‫ثالثاً ‪ :‬مجاالت استخدام المعايير‬
‫رابعاً ‪ :‬معايير األداء‬

‫‪331‬‬
‫والتطبيق ‪.........................................................................................................‬‬ ‫اإلدارة الفندقية بني النظرية‬

‫‪332‬‬
 ‫‪ ...................................................................................................................................‬مسري خليل شْمُطو‬

‫الفصل الثالث عشر‬

‫معايير كفاءة أداء المؤسسات الفندقية‬
‫‪Hotel performance efficiency standards‬‬

‫إذا كانت المؤسسة تركز على األرباح أو المبيعات أو إرضاء الزبون أو‬
‫إن النتيجة األخيرة هي الغاية الكلية‪ ،‬لذلك نجد أن ك ّل شخص‬
‫أي معيار آخر‪ ،‬ف ّ‬
‫في أية مؤسسة يواجه بعض المعايير المحددة التي يجب عليه تحقيقها إما بشكل‬
‫فردي أو كعضو في مجموعة أو لصالح أحد األقسام‪ ،‬ولغرض قياس األداء الذي‬
‫البد من توفر مجموعة‬
‫حققته المؤسسة‪ ،‬أو أداء الوحدة االقتصادية أو أداء األفراد‪ّ ،‬‬
‫إهتمت الدراسات بتحليل هذه المعايير وتصنيفها وتطبيقاتها‬
‫من المعايير‪ .‬ولذلك ّ‬
‫العملية‪ ،‬ودراسة قوتها القياسية‪ ،‬ومعرفة مدى قدرتها في تحديد مستويات اإلنجاز‬
‫للوحدات االقتصادية‪ ،‬ومعنى ذلك قدرتها على تحديد اإلنحرافات وتسخير الجهود‬
‫لتصحيحها من أجل تحقيق األهداف المخطط لها‪.‬‬

‫‪:‬‬ ‫‪Efficiency of Performance‬‬ ‫أوالً ‪ :‬كفاءة األداء‬

‫‪ ‬مفهوم الكفاءة ‪: Concept of Efficiency‬‬
‫يقصد بالكفاءة ‪ : Efficiency‬هي المهارة والصفة الشخصية أو‬
‫الدافع الظاهر بسلوك متنوع يسهم بإبراز أداء العمل(‪ .)1‬أو هي التمتع‬

‫)‪(1‬‬
‫‪Cernusca, No year, page3.‬‬
‫‪333‬‬
 ‫والتطبيق ‪.........................................................................................................‬‬ ‫اإلدارة الفندقية بني النظرية‬

‫ٍ‬
‫كاف من المعرفة والمهارة إلنجاز مهمة بطريقة مرنة ومحكمة(‪.)1‬‬ ‫بقدر‬
‫ويمكن أن نستخلص من تعاريف الكفاءة النقاط التالية‪:‬‬
‫‪ .1‬إن الكفاءة معرفة ومهارة‪.‬‬
‫‪ .2‬صفة مالزمة للشخصية‪.‬‬
‫‪ .3‬سلوك متنوع لدافع يسهم في إبراز العمل‪ ،‬بطريقة مرنة‬
‫ومحكمة‪.‬‬
‫‪ ‬مفهوم األداء ‪: Concept of performance‬‬
‫عرف األداء ‪ The performance‬بأنه‪ :‬األساس الذي من خالله يتم الحكم‬
‫ي ّ‬
‫على فعالية األفراد والجماعات والمؤسسات‪ ،‬ويقصد به من زاوية أخرى إنجاز هدف‬
‫أو أهداف المؤسسة(‪ .)2‬وبمعنى آخر‪ :‬هو تقييم للنتائج المنجزة للعاملين‪ .‬وكذلك هو‬
‫المخرجات التي يسعى النظام االداري إلى تحقيقها للوصول إلى األهداف‬
‫المنشودة(‪ .)3‬ويمكن أن نستخلص من مفهوم األداء النقاط اآلتية‪:‬‬
‫‪ .1‬يمثل األداء فعالية األفراد أو الجماعات في المؤسسة‪.‬‬
‫‪ .2‬األداء إلنجاز هدف محدد أو أهداف المؤسسة‪.‬‬
‫‪ .3‬يمكن عن طريق األداء تقييم النتائج المنجزة للعاملين‪.‬‬
‫‪ .4‬هو المخرجات التي يسعى النظام اإلداري للوصول الى األهداف‪.‬‬
‫‪ .5‬درجة تحقيق أهداف المؤسسة االقتصادية‪.‬‬

‫الكثيري‪ .2006 ،‬ص ‪.210‬‬ ‫(‪(1‬‬

‫بربر‪ ،2008 ،‬ص‪.172‬‬ ‫(‪)2‬‬

‫الحميري وآخر‪ ،2011 ،‬ص‪.208‬‬ ‫(‪(3‬‬

‫‪334‬‬
 ‫‪ ...................................................................................................................................‬مسري خليل شْمُطو‬

‫ثانياً ‪ :‬مفهوم المعيار ‪: Concept of Standard‬‬

‫يعد المعيار الحكم على األداء أو اإلنجاز أو النتائج‪ ،‬فهو وسيلة القياس‬
‫ّ‬
‫ويعرف المعيار بأنه‪ :‬مستوى األداء المستهدف الذي يقاس‬
‫المستعملة كالنسب مثالً ّ‬
‫به األداء الفعلي(‪ .)1‬وكأسس وقواعد‪ ،‬يمكن عن طريقها قياس خدمات معينة‬
‫وتقييمها لتحقيق أهداف معينة‪ ،‬ع ّرف المعيار بأنه مجموعة اإلجراءات التي‬
‫تتضمن تحديد ما يتم قياسه وتعريفه وترجمته إلى معلومات تفصيلية يسهل وصفها‬
‫كمستوى مقبول من الدقة(‪ .)2‬فالمعايير إذاً؛ ما هي إال موازين معينة لتقييم‬
‫األداء(‪.)3‬‬
‫فتعرف بأنها‪ :‬مستوى األداء المطلوب تحقيقه من قبل‬
‫أما معايير تقييم األداء ّ‬
‫الموارد البشرية في أعمالها المكلفة بها‪.‬‬

‫‪:‬‬ ‫‪Use of Standards‬‬ ‫ثالثاً ‪ :‬مجاالت إستخدام المعايير‬

‫تختلف المهام واألعمال التي تؤديها المؤسسة‪ ،‬ونتيجة لذلك تختلف المعايير‬
‫التي تستخدمها في العملية التقييمية ألدائها‪ ،‬تبعاً لتلك المهام واألعمال واألنشطة‬
‫التي تؤديها‪.‬‬
‫ومن المجاالت التي تستخدم فيها معايير األداء لمعرفة ما يلي‪:‬‬

‫رشيد وآخر‪ ،2008 ،‬ص‪.397‬‬ ‫(‪)1‬‬

‫ججاوي‪ ،2001 ،‬ص‪.159‬‬ ‫(‪(2‬‬

‫(‪ (3‬بربر‪ ،2008 ،‬ص‪.332‬‬

‫‪335‬‬
 ‫والتطبيق ‪.........................................................................................................‬‬ ‫اإلدارة الفندقية بني النظرية‬

‫‪ .1‬التكاليف‪ :‬تعد التكاليف عنص اًر مهما من عناصر مجاالت إستخدام المعايير‬
‫وذلك لقياس التكاليف الفعلية مقارنة بالتكاليف المخططة‪ ،‬أو بالتكاليف‬
‫المعيارية أو بالتكاليف للسنوات السابقة‪ ،‬أو بمثيالتها في المؤسسات المشابهة‬
‫المحلية واإلقليمية‪.‬‬
‫‪ .2‬اإلنتاج‪ :‬تستخدم المعايير لقياس كمية اإلنتاج‪ ،‬مقارنة بكلفة عوامل اإلنتاج‬
‫سواء كانت مجتمعة أو بواحدة منها على إنفراد‪ ،‬كما يقارن اإلنتاج الفعلي‬
‫باإلنتاج المخطط‪.‬‬
‫تعد المعايير وسيلة للكشف عن الوضع المالي‬
‫‪ .3‬المركز المالي للمؤسسة‪ّ :‬‬
‫للمؤسسة‪ ،‬إذ ت ّبين كفاءتها في إستخدام رأس المال والموجودات الثابتة‬
‫والموجودات المتداولة ونسبة السيولة‪ ،‬ومدى اإلستفادة من التسهيالت‬
‫اإلئتمانية والقروض التي تحصل عليها المؤسسة‪ ،‬ومعدل كلفة التمويل وتحليل‬
‫األرباح وطريقة توزيعها‪ ،‬واإلحتياطات التي بنتها الوحدة لمواجهة حاالت‬
‫الطوارئ‪ ،‬والظروف غير اإلعتيادية و‪...‬الخ‪.‬‬
‫‪ .4‬الموازنات التخطيطية‪ :‬توفر معايير األداء مؤشرات مهمة‪ ،‬تساعد على وضع‬
‫الموازنة التخطيطية للمؤسسة‪ ،‬إذ يكون باستطاعتها رسم الخطط والسياسات‬
‫اإلنتاجية واألجرية والسعرية والتسويقية والمخزنية ‪ ...‬الخ‪.‬‬
‫‪ .5‬اإلدارة‪ :‬تكشف معايير األداء عن مدى كفاءة اإلدارة للمؤسسة في أداء‬
‫مسؤولياتها‪ ،‬كنجاحها في تنفيذ موازنتها التخطيطية‪ ،‬وحسن إدارة األموال‬
‫المستثمرة فيها بشكل كفء ومجدي‪.‬‬

‫‪336‬‬
 ‫‪ ...................................................................................................................................‬مسري خليل شْمُطو‬

‫‪ .6‬الربحية اإلجتماعية (الوطنية)‪ :‬الوقوف على األهداف اإلجتماعية‪ ،‬والتي‬

‫تسمى بالربحية اإلجتماعية؛ كتحسين البيئة أو تجهيز سلع أساسية للمستهلك‪،‬‬
‫أو توفير عمالت أجنبية للمساهمة في تدعيم ميزان المدفوعات‪ ،‬أو تطوير‬
‫البنية االقتصادية والمعاشية في منطقة إقليمية معينة من الدولة‪ ،‬أو المساهمة‬
‫في رفع المستوى الصحي أو الثقافي أو الحضاري لإلنسان في البالد‬
‫‪...‬الخ(‪.)1‬‬
‫‪ .7‬القوى العاملة‪ :‬عملية فحص وتمحيص للموارد البشرية المستخدمة في العملية‬
‫البد من إستخدامها حسب المنافع‬
‫اإلنتاجية من حيث النوع والكم‪ ،‬و ّ‬
‫االقتصادية‪ ،‬وليس بدافع إمتصاص الفائض من األيدي العاملة‪ ،‬أو لتخفيض‬
‫البطالة‪ ،‬ومقارنة تكاليفها‪ ،‬وفق مبدأ الربحية المتحققة وزمن التحقق لتالفي أثر‬
‫التضخم واآلفات االقتصادية األخرى(‪ ،)2‬فتستخدم المعايير للتعرف على‬
‫إنتاجية العامل الواحد‪ ،‬أو إنتاجية األجر‪ ،‬وكيفية نمو اإلنتاجية وفق‬
‫إستراتيجية محددة‪ ،‬فضالً عن حساب تأثير اإلصابات واإلجازات والغيابات‬
‫العمالية على اإلنتاجية المذكورة‪.‬‬
‫واإلنقطاعات والنزاعات ّ‬
‫‪ .8‬دراسة الجدوى االقتصادية‪ :‬للوصول إلى ق اررات إستثمارية ناجحة بتوفير‬
‫مستوى معين من األمان للرساميل المراد إستثمارها من جهة‪ ،‬مقابل الحصول‬
‫تقدمها‬
‫على عائد مناسب من جهة أخرى ‪ .‬فيوظف المعنيون النتائج التي ّ‬
‫(‪)3‬‬

‫(‪ (1‬ينظر‪ :‬الكرخي‪ ،2001 ،‬ص‪.83 - 81‬‬

‫(‪ (2‬ينظر‪ :‬آل آدم وآخر‪ ،2005 ،‬ص‪.195‬‬
‫(‪ (3‬ينظر‪ :‬ذياب‪ ،2009 ،‬ص‪.24‬‬
‫‪337‬‬
 ‫والتطبيق ‪.........................................................................................................‬‬ ‫اإلدارة الفندقية بني النظرية‬

‫المعايير‪ ،‬في الدراسات الفنية واالقتصادية للمشاريع الجديدة‪ ،‬أو توظف في‬
‫الخطط االستراتيجية التوسعية المستقبلية والحالية للمشاريع القائمة‪.‬‬
‫إن بعض معايير الجدوى االقتصادية‪ ،‬أو الكثير منها‪ ،‬يمكن إستخدامه‬

‫في تقيييم األداء‪ ،‬فهذه المعايير تستخدم قبل الشروع بالمشروع أو بعده‪ .‬فمثالً‬
‫من ناحية قبل الشروع تحسب اإليرادات المتوقعة المستقبلية‪ ،‬ومن ناحية بعد‬
‫يحبذ أن يقارن بين دراسة الجدوى‬
‫الشروع بحساب اإليرادات الفعلية‪ ،‬بل ّ‬
‫االقتصادية للمشروع الذي أعدت له سابقاً وما حققته‪ ،‬فمعدل عائد اإلستثمار‬

‫تم حسابه في الجدوى االقتصادية سابقاً وتم حسابه في تقييم األداء الحقاً‬
‫لمعرفة اإلنحراف‪ .‬ويوضح الشكل رقم (‪ )15‬مجاالت استخدام المعايير‪.‬‬

‫‪338‬‬
 ‫‪ ...................................................................................................................................‬مسري خليل شْمُطو‬

‫الشكل (‪)15‬‬
‫مجاالت استخدام المعايير‬

‫إستخدامات‬
‫كفاءة إدارة المؤسسة‬
‫في أداء مسؤولياتها‬ ‫المعايير‬
‫مقارنة التكاليف الفعلية‬
‫بالتكاليف المخططة‬

‫اإلدارة‬
‫التكاليف‬
‫القوى‬
‫العاملة‬ ‫اإلنتاج‬

‫فحص‬ ‫الربحية اإلجتماعية‬ ‫المركز المالي‬ ‫مقارنة كمية‬

‫وتمحيص‬ ‫اإلنتاج بكلفة‬
‫للموارد‬ ‫عوامل اإلنتاج‪،‬‬
‫البشرية ك ّما ً‬ ‫واإلنتاج الفعلي‬
‫ونوعا ً‬ ‫الجدوى‬ ‫الموازنات‬
‫باإلنتاج‬
‫االقتصادية‬ ‫التخطيطية‬ ‫المخطط‬

‫الوقوف‬ ‫الكفاءة في‬

‫على‬ ‫الوصول‬ ‫وضع‬ ‫إستخدام رأس‬
‫األهداف‬ ‫إلى قرارات‬ ‫الموازنة‬ ‫المال‬
‫اإلجتماعية‬ ‫إستثمارية‬ ‫التخطيطية‬ ‫والموجودات‬
‫ناجحة‬ ‫للمؤسسة‬ ‫الثابتة‬
‫والموجودات‬
‫المتداولة‬

‫‪:‬‬ ‫‪Performance standards‬‬ ‫رابعاً ‪ :‬معايير األداء‬

‫تعد معايير األداء إحدى تقنيات قياس نجاح أداء المؤسسة الفندقية مع برامج‬
‫الجودة والتطوير التنظيمي لها‪ ،‬ومن خاللها يتم التعرف على مدى قدرة المؤسسة‬
‫الفندقية في تحقيق أهدافها المحددة في إطار إستراتيجيتها‪ .‬ويتم قياس وتحديد‬

‫‪339‬‬
 ‫والتطبيق ‪.........................................................................................................‬‬ ‫اإلدارة الفندقية بني النظرية‬

‫تحددها مهام ونشاطات المؤسسة الفندقية‪ .‬وأن هذه‬

‫معايير األداء وفقاً لمعايير ّ‬
‫المعايير تمثل عدة طرق فنية وادارية وتقنية لتحديد األداء ومدى نجاح المؤسسة‬
‫تعد اليوم مؤش اًر لتقييم التقدم المتحقق بإتجاه أهداف يمكن قياسها‪.‬‬
‫الفندقية‪ ،‬وهي ّ‬
‫وتمتلك المؤسسات الفندقية خصوصية في المعايير والمؤشرات التي تستخدم‬
‫في عملية تقييم أدائها‪ ،‬إذ ّإنها تنطلق من خصائصها المتعددة التي تتسم بها‪.‬‬
‫فاإلستثمار في المؤسسات الفندقية مثالً يتميز بكثافة رأس المال قياساً مع‬
‫اإلستثمار في المجاالت االقتصادية األخرى‪ .‬ومن هنا قمنا بإسقاط المعايير‬
‫لتكون خصوصية خاصة بها‪،‬‬ ‫والمؤشرات على خصائص المؤسسات الفندقية ّ‬
‫فعملنا على شطر المعايير المستخدمة إلى موسم الذروة وموسم الكساد‪ ،‬ويرجع‬
‫السبب في ذلك إلى‪:‬‬
‫‪ .1‬إن من أولويات اإلدارة الفندقية ومهامها الرئيسية هي الوقوف على المستوى‬
‫التشغيلي للفندق فصلياً‪ ،‬ومقارنة المستوى التشغيلي الفصلي بما هو مخطط‪.‬‬
‫وتعمل هذه المقارنة على توجيه اإلدارة نحو اتخاذ الق اررات التصحيحية السريعة‬
‫أو وضع االستراتيجية التشغيلية للفندق‪.‬‬
‫‪ .2‬إن من أهم المقارنات التي تقوم بها اإلدارة الفندقية هو الوقوف على النسب‬
‫الربحية المتحققة فعالً وما هو مخطط‪ ،‬فاإليراد الفصلي للفندق يقارن باإليراد‬
‫السنوي وتبعاً لذلك يكون التأكد من سير اإليراد مع المخطط أو إتخاذ الق اررات‬
‫التصحيحية الالزمة أوالً بأول‪.‬‬

‫‪340‬‬
 ‫‪ ...................................................................................................................................‬مسري خليل شْمُطو‬

‫‪ .3‬المقارنة بين نتائج موسم الذروة للسنة الحالية مع السنة السابقة (أو السنوات‬
‫السابقة)‪ ،‬والمقارنة بين نتائج موسم الكساد للسنة الحالية مع السنة السابقة (أو‬
‫السنوات السابقة)‪.‬‬
‫‪ .4‬التعرف على معدل النمو أو التطور للمؤسسة الفندقية وقدرتها على مواجهة‬
‫الموسمية‪.‬‬
‫‪ .5‬المقارنة مع تجارب الدول األخرى خصوصاً ذات الظروف المتشابهة‪.‬‬

‫ووفقاً لما تقدم عكس هذا المعيار بإستخدام (معامل التحويل) أثر الموسمية‬
‫في المؤسسات الفندقية‪ ،‬وغالباً ما يكون ‪:‬‬
‫‪ -‬لسنة واحدة وليست لعدة سنوات أو لمدة كامل عمر المشروع‪.‬‬
‫‪ -‬مقارنة ما بين تدفق وتدفق مثالً‪.‬‬
‫والسؤال الذي يطرح نفسه هنا‪ :‬كيفية التفصيل بإستخدام معامل التحويل؟‬
‫إن ‪:‬‬
‫والجواب هو ّ‬
‫األرباح السنوية = أرباح موسم الذروة ‪ +‬أرباح موسم الكساد‬
‫(*)‬
‫= أرباح ‪ 3‬شهور ‪ +‬أرباح ‪ 9‬شهور‬
‫وبإفتراض مواجهة المشروع الفندقي الموسم السائد على مدار عام‪ ،‬موسم‬
‫الذروة‪ ،‬فكيف سيؤثر ذلك على المشروع؟ وأطلقنا عليه (داللة موسم الذروة)‪.‬‬
‫األرباح بداللة موسم الذروة = أرباح موسم الذروة ‪( +‬أرباح موسم الذروة × معامل‬
‫التحويل من الكساد إلى الذروة)‬

‫المقصود هو افتراضي وليس حالة خاصة‪.‬‬ ‫(*)‬

‫‪341‬‬
 ‫والتطبيق ‪.........................................................................................................‬‬ ‫اإلدارة الفندقية بني النظرية‬

‫عدد أشهر الكساد‬

‫= أرباح موسم الذروة ‪ { +‬أرباح موسم الذروة × ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ }‬
‫عدد أشهر الذروة‬
‫‪ 9‬شهور‬
‫= أرباح موسم الذروة المتحققة خالل ‪ { +‬أرباح موسم الذروة المتحققة خالل × ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ }‬
‫‪ 3‬شهور‬ ‫‪ 3‬شهور‬ ‫‪ 3‬شهور‬

‫وبإفتراض مواجهة المشروع الفندقي الموسم السائد على مدار عام موسم‬
‫الكساد‪ ،‬فكيف سيؤثر ذلك على المشروع؟ وأطلقنا عليه (داللة موسم الكساد)‪.‬‬

‫األرباح بداللة موسم الكساد = أرباح موسم الكساد ‪( +‬أرباح موسم الكساد ×‬
‫معامل التحويل من الذروة إلى الكساد)‬
‫عدد أشهر الذروة‬
‫= أرباح موسم الكساد ‪ { +‬أرباح موسم الكساد × ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ }‬
‫عدد أشهر الكساد‬
‫‪ 3‬شهور‬
‫= أرباح موسم الكساد المتحققة خالل ‪ { +‬أرباح موسم الكساد المتحققة خالل × ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ }‬
‫‪ 9‬شهور‬ ‫‪ 9‬شهور‬ ‫‪ 9‬شهور‬

‫تقدم يمكننا تقسيم المعايير الخاصة بالمؤسسات الفندقية إلى‪:‬‬

‫تأسيساً على ما ّ‬
‫‪ )1‬معايير كفاءة رأس المال‪.‬‬
‫‪ )2‬معايير الربحية‪.‬‬

‫‪342‬‬
 ‫‪ ...................................................................................................................................‬مسري خليل شْمُطو‬

‫‪ )3‬معايير التكاليف‪.‬‬
‫‪ )4‬معايير ميزان المدفوعات‪.‬‬
‫‪ )5‬معيار القيمة المضافة‪.‬‬
‫‪ )6‬معايير اإليواء‪.‬‬
‫‪ )7‬معايير األطعمة والمشروبات‪.‬‬
‫‪ )8‬معايير النزالء‪.‬‬
‫‪ )9‬معايير السعر‪.‬‬
‫‪ )10‬معايير اإلنتاجية‪.‬‬

‫وسنتطرق باألمثلة الى نماذج بسيطة لبعض المعايير التي ذكرناها سلفاً‬
‫تصنيفها أو أنواعها‪.‬‬

‫(‪ )1‬معايير كفاءة رأس المال ‪:‬‬

‫أ‪ .‬معيار فترة االسترداد ‪:‬‬
‫تستدل فترة اإلسترداد على الفترة الزمنية الالزمة إلستعادة التكاليف‬
‫اإلستثمارية للمؤسسة الفندقية عن طريق التدفقات النقدية الجارية الصافية التي‬
‫تحققها المؤسسة الفندقية‪ .‬فعلى سبيل المثال ‪ :‬بلغ رأس المال المستثمر للمؤسسة‬
‫الفندقية (س) ‪ ،$ 5400000‬وأن متوسط التدفق النقدي الجاري الصافي للمؤسسة‬
‫مقداره (‪ ،)$ 900000‬فكم فترة اإلسترداد للمؤسسة؟ علماً أن متوسط التدفق‬

‫‪343‬‬
 ‫والتطبيق ‪.........................................................................................................‬‬ ‫اإلدارة الفندقية بني النظرية‬

‫النقدي الجاري الصافي للمؤسسة في موسم الذروة ‪ $ 400000‬ومتوسط التدفق‬

‫النقدي الجاري الصافي للمؤسسة في موسم الكساد ‪.$ 200000‬‬

‫الحل ‪:‬‬
‫‪5400000‬‬ ‫رأس المال المستثمر‬
‫فترة اإلسترداد = ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ = ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ‬
‫‪900000‬‬ ‫متوسط التدفق النقدي الجاري الصافي‬

‫= ‪ 6‬سنة‬

‫معنى ذلك أن المؤسسة الفندقية تحتاج الى ستة سنوات لتحقيق إسترداد رأس‬
‫المال المستثمر‪ .‬ولكن بتطبيق معياري داللة موسم الذروة وداللة موسم الكساد‬
‫يتبين لنا ما يلي ‪:‬‬
‫إن موسم‬
‫‪ -‬معيار فترة االسترداد بداللة موسم الذروة‪ :‬إذا افترضنا ّ‬
‫الذروة هو الموسم السائد خالل مدة عام‪ ،‬فتأثير ذلك على فترة‬
‫اإلسترداد حسب المعادلة اآلتية‪:‬‬
‫رأس المال المستثمر‬
‫= ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ‬ ‫فترة االسترداد‬
‫معامل التحويل‬ ‫متوسط صافي التدفق ×‬ ‫متوسط صافي التدفق ‪+‬‬ ‫بداللة موسم الذروة‬
‫من الكساد إلى الذروة‬ ‫النقدي في موسم الذروة‬ ‫النقدي في موسم الذروة‬

‫‪344‬‬
 ‫‪ ...................................................................................................................................‬مسري خليل شْمُطو‬

‫‪5400000‬‬ ‫‪5400000‬‬
‫= ـــــــــــ ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ = ــــــــــــــــــــــــ‬
‫‪1600000‬‬ ‫‪})3÷9( × 400000{ + 400000‬‬

‫= ‪ 3( 3.375‬سنوات و‪ 3‬شهر و‪ 7‬يوم و‪ 5‬ساعة)‬

‫وبمعنى أن المؤسسة الفندقية إذا واجهت موسم الذروة على مدار السنة‪ ،‬فإنها‬
‫ستحتاج الى ثالثة سنوات وثالثة أشهر وسبعة أيام وخمسة ساعات لتحقيق إسترداد‬
‫رأس المال المستثمر في المؤسسة الفندقية (س)‪.‬‬
‫إن موسم‬
‫‪ -‬معيار فترة االسترداد بداللة موسم الكساد ‪ :‬إذا إفترضنا ّ‬
‫الكساد هو الموسم السائد خالل مدة عام‪ ،‬فتأثير ذلك على فترة‬
‫االسترداد حسب المعادلة اآلتية‪:‬‬
‫رأس المال المستثمر‬
‫= ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ‬ ‫فترة االسترداد‬
‫معامل التحويل‬ ‫متوسط صافي التدفق ×‬ ‫متوسط صافي التدفق ‪+‬‬ ‫بداللة موسم الكساد‬
‫من الذروة إلى الكساد‬ ‫النقدي في موسم الكساد‬ ‫النقدي في موسم الكساد‬

‫‪5400000‬‬ ‫‪5400000‬‬
‫= ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ = ـــــــــــــــــــــــــــــ‬
‫‪266000‬‬ ‫‪})9÷3( × 200000 { + 200000‬‬

‫= ‪ 20( 20.3‬سنة و‪ 3‬شهور)‬

‫‪345‬‬
 ‫والتطبيق ‪.........................................................................................................‬‬ ‫اإلدارة الفندقية بني النظرية‬

‫وهذا يعني؛ أن المؤسسة الفندقية إذا واجهت موسم الكساد على مدار السنة‪،‬‬
‫فإنها ستحتاج الى عشرين سنة وثالثة أشهر لتحقيق إسترداد رأس المال المستثمر‪.‬‬
‫وبذلك يمكن لنا المقارنة لفترة اإلسترداد للمؤسسة بستة سنوات‪ ،‬وبداللة موسم‬
‫الذروة ثالثة سنوات وثالثة أشهر وسبعة أيام وخمسة ساعات‪ ،‬وأما بداللة موسم‬
‫الكساد فتكون فترة اإلسترداد عشرين سنة وثالثة أشهر لتحقيق إسترداد رأس المال‬
‫المستثمر‪ .‬وللك إن معيار فترة اإلسترداد‪ ،‬معيا ًار مشاعاً بين المستثمرين لسهولة‬
‫فهمه واحتسابه‪ ،‬وخاصة في إتخاذ عدد كبير من الق اررات اإلستثمارية‪ ،‬فضالً عن‬
‫أنه يمكن أن يعطي تصو اًر أولياً عن جدوى اإلستثمار في المشروع أو المشاريع‬
‫التي هي موضع التقييم‪ ،‬شريطة أن يستتبع األمر تقييماً الحقاً إستناداً الى معايير‬
‫التقييم األكثر شمولية وعلمية‪.‬‬
‫ومن هنا؛ ففي حالة المفاضلة بين أكثر من مشروع‪ ،‬أو الحاجة الى الترتيب‬
‫يتميز بفترة اإلسترداد‬
‫بحسب أفضليتها‪ ،‬فإن األفضلية تعطى للمشروع الذي ّ‬
‫األقصر‪.‬‬

‫ب‪ .‬معيار العائد على رأس المال المستثمر ‪:‬‬

‫‪ -‬معيار العائد اإلجمالي ‪ :‬هو مجموع الربح لموسمي الذروة والكساد ‪:‬‬
‫العائد اإلجمالي = الربح في موسم الذروة ‪ +‬الربح في موسم الكساد‬

‫إن موسم الذروة هو‬

‫‪ -‬معيار العائد بداللة موسم الذروة ‪ :‬بافتراض ّ‬
‫الموسم السائد خالل مدة عام فتأثير ذلك على المعيار حسب المعادلة‬
‫التالية ‪:‬‬

‫‪346‬‬
 ‫‪ ...................................................................................................................................‬مسري خليل شْمُطو‬

‫معامل التحويل‬ ‫صافي الربح السنوي ‪ +‬صافي الربح السنوي ×‬

‫من الكساد إلى الذروة‬ ‫موسم الذروة‬ ‫موسم الذروة‬
‫نسبة العائد على االستثمار = ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ × ‪100‬‬
‫رأس المال المستثمر‬ ‫بداللة موسم الذروة‬

‫وبتطبيق المثال السابق‪:‬‬

‫‪})3÷9( × 400000 { + 400000‬‬
‫= ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ × ‪% 29.63 =100‬‬
‫‪5400000‬‬

‫إن موسم الكساد هو‬

‫‪ -‬معيار العائد بداللة موسم الكساد ‪ :‬بافتراض ّ‬
‫الموسم السائد خالل مدة عام‪ ،‬فتأثير ذلك على المعيار حسب‬
‫المعادلة اآلتية‪:‬‬
‫صافي الربح السنوي ‪ +‬صافي الربح السنوي × معامل التحويل‬
‫من الذروة إلى الكساد‬ ‫موسم الكساد‬ ‫موسم الكساد‬
‫نسبة العائد على االستثمار = ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ×‪100‬‬
‫رأس المال المستثمر‬ ‫بداللة موسم الكساد‬

‫وبتطبيق المثال السابق‪ ،‬إذا كان الربح الصافي في موسم الذروة ‪200000‬‬
‫‪ ،$‬وفي موسم الكساد ‪: $ 400000‬‬
‫‪})9÷3( × 200000 { + 200000‬‬
‫= ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ × ‪% 4.92 =100‬‬
‫‪5400000‬‬

‫‪347‬‬
 ‫والتطبيق ‪.........................................................................................................‬‬ ‫اإلدارة الفندقية بني النظرية‬

‫وهنا تكون مقارنة النتائج المتحصلة مع سعر الفائدة السائدة في السوق‪ ،‬فإذا‬
‫كان سعر الفائدة السائدة في السوق بنسبة ‪ ،%8‬فمعنى ذلك إن المشروع في‬
‫المثال السابق للمؤسسة الفندقية (س) يكون نسبة العائد على اإلستثمار العام‬
‫حسب ما يأتي ‪:‬‬
‫‪600000‬‬ ‫صافي الربح السنوي‬
‫نسبة العائد على اإلستثمار = ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ × ‪ = 100‬ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ × ‪100‬‬
‫‪5400000‬‬ ‫رأس المال المستثمر‬

‫= ‪% 11.11‬‬

‫وهنا الخيار والتفضيل للمستثمر في اتخاذ قرار اإلستثمار‪ .‬ونجد أن نسبة‬

‫العائد على اإلستثمار بداللة موسم الذروة ‪ % 29.63‬أي ما تجعل المستثمر الهثاً‬
‫للولوج في المشروع اإلستثماري أي أن المشروع مقبول إقتصادياً‪ ،‬بينما يختلف‬
‫الحال بداللة موسم الكساد‪ ،‬فنسبة العائد على اإلستثمار بداللة موسم الكساد‬
‫فيعد المشروع غير مقبوالً إقتصادياً مقارنة بنسبة سعر الفائدة السائدة في‬
‫‪ّ %4.92‬‬
‫السوق‪.‬‬
‫ت‪ .‬معيار معدل دوران رأس المال ‪:‬‬
‫معيار المبيعات اإلجمالية ‪ :‬مجموع مبيعات موسمي الذروة والكساد ‪:‬‬
‫المبيعات اإلجمالية = مبيعات موسم الذروة ‪ +‬مبيعات موسم الكساد‬

‫‪348‬‬
 ‫‪ ...................................................................................................................................‬مسري خليل شْمُطو‬

‫إن‬
‫‪ -‬معيار معدل دوران رأس المال بداللة موسم الذروة ‪ :‬بافتراض ّ‬
‫موسم الذروة هو الموسم السائد خالل مدة عام‪ ،‬فتأثير ذلك على‬
‫المعيار حسب المعادلة اآلتية ‪:‬‬
‫مبيعات موسم الذروة × معامل التحويل‬ ‫مبيعات موسم الذروة ‪+‬‬
‫من الكساد إلى الذروة‬
‫معدل دوران رأس المال = ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ‬
‫رأس المال المستثمر‬ ‫بداللة موسم الذروة‬

‫إن‬
‫معيار معدل دوران رأس المال بداللة موسم الكساد ‪ :‬بافتراض ّ‬ ‫‪-‬‬
‫موسم الكساد هو الموسم السائد خالل مدة عام‪ ،‬فتأثير ذلك على‬
‫المعيار حسب المعادلة اآلتية ‪:‬‬
‫مبيعات موسم الكساد ‪ +‬مبيعات موسم الكساد × معامل التحويل‬
‫من الذروة إلى الكساد‬
‫معدل دوران رأس المال = ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ‬
‫رأس المال المستثمر‬ ‫بداللة موسم الكساد‬

‫تمرين ‪:‬‬
‫لو إفترضنا أن مبيعات المؤسسة الفندقية (ص) في موسم الذروة ‪$800000‬‬
‫ومبيعاتها في موسم الكساد سجلت ‪ $300000‬فكم معدل دوران رأس المال بداللة‬
‫الموسمين إذا علمت أن رأس المال المستثمر ‪ $ 5400000‬؟‬

‫‪349‬‬
 ‫والتطبيق ‪.........................................................................................................‬‬ ‫اإلدارة الفندقية بني النظرية‬

‫الحل ‪:‬‬
‫مبيعات موسم الذروة ‪ +‬مبيعات موسم الذروة × معامل التحويل‬
‫من الكساد إلى الذروة‬
‫معدل دوران رأس المال = ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ‬
‫رأس المال المستثمر‬ ‫بداللة موسم الذروة‬

‫‪})3÷9( × 800000 { + 800000‬‬

‫= ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ = ‪0.6‬‬
‫‪5400000‬‬

‫مبيعات موسم الكساد ‪ +‬مبيعات موسم الكساد × معامل التحويل‬

‫من الذروة إلى الكساد‬
‫معدل دوران رأس المال = ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ‬
‫رأس المال المستثمر‬ ‫بداللة موسم الكساد‬

‫‪})9÷3( × 300000 { + 300000‬‬

‫= ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ = ‪0.07‬‬
‫‪5400000‬‬

‫(‪ )2‬معايير اإليواء ‪:‬‬

‫أ‪ .‬معيار نسبة إشغال غرف الفندق ‪ :‬يشير هذا المعيار إلى نسبة عدد‬
‫الغرف المشغولة إلى عدد الغرف الصالحة لإليجار‪ .‬وتحسب هذه‬
‫المعادلة كما يلي‪:‬‬

‫‪350‬‬
 ‫‪ ...................................................................................................................................‬مسري خليل شْمُطو‬

‫عدد الغرف المشغولة‬

‫نسبة إشغال غرف الفندق = ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ × ‪100‬‬
‫عدد الغرف الصالحة لإليجار‬

‫عدد الغرف المشغولة اإلجمالية ‪ :‬يشير إلى مجموع عدد الغرف المشغولة في‬
‫موسمي الذروة والكساد‪.‬‬
‫عدد الغرف المشغولة اإلجمالية = عدد الغرف المشغولة في موسم الذروة ‪ +‬عدد‬
‫الغرف المشغولة في موسم الكساد‬
‫‪ -‬معيار نسبة إشغال غرف الفندق بداللة موسم الذروة ‪:‬‬
‫إن موسم الذروة هو الموسم السائد خالل مدة عام‪،‬‬
‫بافتراض ّ‬
‫فتأثير ذلك على المعيار حسب المعادلة اآلتية ‪:‬‬
‫عدد الغرف المشغولة عدد الغرف المشغولة معامل التحويل‬
‫في موسم الذروة ‪ +‬في موسم الذروة × من الكساد إلى الذروة‬ ‫نسبة إشغال غرف‬
‫الفندق بداللة موسم = ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ × ‪100‬‬
‫عدد الغرف الصالحة لإليجار‬ ‫الذروة‬

‫‪ -‬معيار نسبة إشغال غرف الفندق بداللة موسم الكساد ‪:‬‬

‫إن موسم الكساد هو الموسم السائد خالل مدة عام‪،‬‬
‫بافتراض ّ‬
‫فتأثير ذلك على المعيار حسب المعادلة التالية ‪:‬‬

‫‪351‬‬
 ‫والتطبيق ‪.........................................................................................................‬‬ ‫اإلدارة الفندقية بني النظرية‬

‫عدد الغرف المشغولة عدد الغرف المشغولة معامل التحويل‬

‫في موسم الكساد ‪ +‬في موسم الكساد × من الذروة إلى الكساد‬ ‫نسبة إشغال غرف‬
‫الفندق بداللة موسم = ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ × ‪100‬‬
‫عدد الغرف الصالحة لإليجار‬ ‫الكساد‬

‫األسرة‬
‫ّ‬ ‫األسرة ‪ :‬يشير هذا المعيار إلى نسبة عدد‬
‫ّ‬ ‫ب‪ .‬معيار نسبة إشغال‬
‫األسرة الصالحة لإليجار‪ .‬وتحسب هذه المعادلة‬
‫ّ‬ ‫المشغولة إلى عدد‬
‫كما يأتي ‪:‬‬
‫األسرة المشغولة‬
‫ّ‬ ‫عدد‬
‫األسرة = ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ × ‪100‬‬
‫ّ‬ ‫نسبة إشغال‬
‫األسرة الصالحة لإليجار‬
‫ّ‬ ‫عدد‬

‫إن‬
‫األسرة بداللة موسم الذروة ‪ :‬بافتراض ّ‬
‫ّ‬ ‫‪ -‬معيار نسبة إشغال‬
‫موسم الذروة هو الموسم السائد خالل مدة عام‪ ،‬فتأثير ذلك‬
‫على المعيار حسب المعادلة اآلتية ‪:‬‬

‫معامل التحويل‬ ‫األسرة المشغولة‬

‫ّ‬ ‫عدد‬ ‫األسرة المشغولة‬
‫ّ‬ ‫عدد‬
‫في موسم الذروة × من الكساد إلى الذروة‬ ‫في موسم الذروة ‪+‬‬ ‫األسرة‬
‫ّ‬ ‫نسبة إشغال‬
‫الفندق بداللة موسم = ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ × ‪100‬‬
‫األسرة الصالحة لإليجار‬
‫ّ‬ ‫عدد‬ ‫الذروة‬

‫‪352‬‬
 ‫‪ ...................................................................................................................................‬مسري خليل شْمُطو‬

‫األسرة بداللة موسم الكساد ‪ :‬بافتراض‬

‫ّ‬ ‫‪ -‬معيار نسبة إشغال‬
‫إن موسم الكساد هو الموسم السائد خالل مدة عام‪ ،‬فتأثير‬
‫ّ‬
‫ذلك على المعيار حسب المعادلة اآلتية ‪:‬‬

‫معامل التحويل‬ ‫األسرة المشغولة‬

‫ّ‬ ‫عدد‬ ‫األسرة المشغولة‬
‫ّ‬ ‫عدد‬
‫في موسم الكساد ‪ +‬في موسم الكساد × من الذروة إلى الكساد‬ ‫األسرة‬
‫ّ‬ ‫نسبة إشغال‬
‫الفندق بداللة موسم = ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ × ‪100‬‬
‫األسرة الصالحة لإليجار‬
‫ّ‬ ‫عدد‬ ‫الكساد‬

‫ت‪ .‬معيار نسبة إشغال الغرف المزدوجة ‪ :‬يشير هذا المعيار إلى نسبة‬
‫عدد الغرف المزدوجة المشغولة إلى عدد الغرف المزدوجة المتوفرة‬
‫الصالحة لإليجار‪ .‬وتحسب هذه المعادلة كما يأتي ‪:‬‬
‫عدد الغرف المزدوجة المشغولة‬
‫نسبة إشغال الغرف المزدوجة = ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ × ‪100‬‬
‫عدد الغرف المزدوجة الصالحة لإليجار‬ ‫الصالحة لإليجار‬

‫معيار عدد الغرف المزدوجة المشغولة اإلجمالية ‪ :‬تشير إلى مجموع عدد‬
‫الغرف المزدوجة المشغولة في موسمي الذروة والكساد ‪:‬‬
‫عدد الغرف المزدوجة المشغولة اإلجمالية = عدد الغرف المزدوجة‬
‫المشغولة في موسم الذروة ‪ +‬عدد الغرف المزدوجة المشغولة في موسم‬
‫الكساد‬

‫‪353‬‬
 ‫والتطبيق ‪.........................................................................................................‬‬ ‫اإلدارة الفندقية بني النظرية‬

‫‪ -‬معيار نسبة إشغال الغرف المزدوجة بداللة موسم الذروة ‪:‬‬

‫إن موسم الذروة هو الموسم السائد خالل مدة عام‪،‬‬
‫بافتراض ّ‬
‫فتأثير ذلك على المعيار حسب المعادلة اآلتية ‪:‬‬

‫معامل التحويل‬ ‫عدد الغرف المزدوجة‬ ‫عدد الغرف المزدوجة‬

‫نسبة إشغال الغرف المشغولة في موسم الذروة ‪ +‬المشغولة في موسم الذروة × من الكساد إلى الذروة‬
‫المزدوجة بداللة = ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ × ‪100‬‬
‫عدد الغرف المزدوجة الصالحة لإليجار‬ ‫موسم الذروة‬

‫‪ -‬معيار نسبة إشغال الغرف المزدوجة بداللة موسم الكساد ‪:‬‬

‫إن موسم الكساد هو الموسم السائد خالل مدة عام‪،‬‬
‫بافتراض ّ‬
‫فتأثير ذلك على المعيار حسب المعادلة اآلتية ‪:‬‬
‫معامل التحويل‬ ‫عدد الغرف المزدوجة‬ ‫عدد الغرف المزدوجة‬
‫المشغولة في موسم الكساد ‪ +‬المشغولة في موسم الذروة × من الكساد إلى الكساد‬ ‫نسبة إشغال الغرف‬
‫المزدوجة بداللة = ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ × ‪100‬‬
‫عدد الغرف المزدوجة الصالحة لإليجار‬ ‫موسم الكساد‬

‫ث‪ .‬معيار نسبة كفاءة التشغيل ‪ :‬يشير هذا المعيار إلى إيراد الغرف‬
‫الفعلي إلى إيراد الغرف المتوقع‪ .‬و يحسب حسب المعادلة اآلتية‪:‬‬
‫إيراد الغرف الفعلي‬
‫نسبة كفاءة التشغيل = ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ × ‪100‬‬
‫إيراد الغرف المتوقع‬

‫‪354‬‬
 ‫‪ ...................................................................................................................................‬مسري خليل شْمُطو‬

‫معيار إيراد الغرف الفعلي اإلجمالي ‪ :‬يشي ارلى مجموع إيراد الغرف لموسمي الذروة‬
‫والكساد ‪:‬‬
‫إيراد الغرف الفعلي اإلجمالي = إيراد الغرف الفعلي في موسم الذروة ‪ +‬إيراد الغرف‬
‫الفعلي في موسم الكساد‬
‫معيار إيراد الغرف المتوقع اإلجمالي ‪ :‬يشير إلى مجموع إيراد الغرف المتوقع‬
‫لموسم الذروة والكساد‪:‬‬
‫إيراد الغرف المتوقع اإلجمالي = إيراد الغرف المتوقع في موسم الذروة ‪ +‬إيراد‬
‫الغرف المتوقع في موسم الكساد‬
‫‪ -‬معيار نسبة كفاءة التشغيل بداللة موسم الذروة ‪ :‬إذا‬
‫إن موسم الذروة هو الموسم السائد خالل مدة عام‪،‬‬
‫افترضنا ّ‬
‫فتأثير ذلك على المعيار حسب المعادلة اآلتية ‪:‬‬
‫معامل التحويل‬ ‫إيراد الغرف الفعلي‬ ‫إيراد الغرف الفعلي‬
‫‪ +‬في موسم الذروة × من الكساد إلى الذروة‬ ‫في موسم الذروة‬
‫نسبة كفاءة التشغيل = ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ × ‪100‬‬
‫إيراد الغرف المتوقع‬ ‫بداللة موسم الذروة‬

‫إن‬
‫‪ -‬نسبة كفاءة التشغيل بداللة موسم الكساد ‪ :‬إذا افترضنا ّ‬
‫موسم الكساد هو الموسم السائد خالل مدة عام‪ ،‬فتأثير ذلك‬
‫على المعيار حسب المعادلة اآلتية‪:‬‬

‫‪355‬‬
 ‫والتطبيق ‪.........................................................................................................‬‬ ‫اإلدارة الفندقية بني النظرية‬

‫معامل التحويل‬ ‫إيراد الغرف الفعلي‬ ‫إيراد الغرف الفعلي‬

‫‪ +‬في موسم الكساد × من الذروة إلى الكساد‬ ‫في موسم الكساد‬
‫نسبة كفاءة التشغيل = ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ × ‪100‬‬
‫إيراد الغرف المتوقع‬ ‫بداللة موسم الكساد‬

‫(‪ )3‬معايير المطعم واألطعمة والمشروبات ‪:‬‬

‫أ‪ .‬معيار نسبة إشغال المطعم ‪ :‬يشير هذا المعيار إلى نسبة عدد‬
‫الوجبات التي يقدمها المطعم إلى عدد المقاعد المتاحة للمطعم‪.‬‬
‫ومعادلته كما يأتي‪:‬‬
‫عدد الوجبات المقدمة بالمطعم‬
‫نسبة إشغال المطعم = ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ × ‪100‬‬
‫عدد المقاعد‬

‫معيار عدد الوجبات المقدمة بالمطعم السنوية ‪ :‬تشير إلى عدد الوجبات المقدمة‬
‫بالمطعم في موسمي الذروة والكساد ‪:‬‬
‫عدد الوجبات المقدمة بالمطعم سنوياً = عدد الوجبات المقدمة بالمطعم في موسم‬
‫الذروة ‪ +‬عدد الوجبات المقدمة بالمطعم في موسم الكساد‬
‫‪ -‬معيار نسبة إشغال المطعم بداللة موسم الذروة ‪ :‬إذا‬
‫افترضنا إ ّن موسم الذروة هو الموسم السائد خالل مدة عام‪،‬‬
‫فتأثير ذلك على المعيار حسب المعادلة اآلتية‪:‬‬

‫‪356‬‬
 ‫‪ ...................................................................................................................................‬مسري خليل شْمُطو‬

‫معامل التحويل‬ ‫عدد الوجبات‬ ‫عدد الوجبات‬

‫المقدمة بالمطعم ‪ +‬المقدمة بالمطعم × من الكساد‬
‫إلى الذروة‬ ‫في موسم الذروة‬ ‫في موسم الذروة‬
‫نسبة إشغال المطعم = ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ × ‪100‬‬
‫عدد المقاعد‬ ‫بداللة موسم الذروة‬

‫‪ -‬معيار نسبة إشغال المطعم بداللة موسم الكساد ‪ :‬إذا‬

‫إن موسم الكساد هو الموسم السائد خالل مدة عام‪،‬‬
‫افترضنا ّ‬
‫فتأثير ذلك على المعيار حسب المعادلة اآلتية ‪:‬‬
‫معامل التحويل‬ ‫عدد الوجبات‬ ‫عدد الوجبات‬
‫المقدمة بالمطعم ‪ +‬المقدمة بالمطعم × من الذروة‬
‫في موسم الكساد إلى الكساد‬ ‫في موسم الكساد‬
‫نسبة إشغال المطعم = ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ × ‪100‬‬
‫عدد المقاعد‬ ‫بداللة موسم ا لكساد‬

‫(‪ )4‬معايير النزالء ‪:‬‬

‫معيار متوسط إنفاق الضيف ‪ :‬يشير هذا المعيار إلى نسبة إيرادت الفندق‬
‫الكلية من جميع الخدمات التي يقدمها الفندق إلى عدد النزالء‪ .‬وحسب‬
‫المعادلة اآلتية‪:‬‬
‫إيرادت الفندق من جميع الخدمات‬
‫متوسط إنفاق الضيف = ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ‬
‫عدد النزالء‬

‫‪357‬‬
 ‫والتطبيق ‪.........................................................................................................‬‬ ‫اإلدارة الفندقية بني النظرية‬

‫معيار إيرادت الفندق من جميع الخدمات السنوية ‪ :‬يشير إلى مجموع إيرادت‬
‫الفندق من جميع الخدمات لموسمي الذروة والكساد ‪:‬‬
‫إيرادت الفندق من جميع الخدمات السنوية = إيرادت الفندق من جميع الخدمات في موسم‬
‫الذروة ‪ +‬إيرادت الفندق من جميع الخدمات في موسم الكساد‬
‫عدد النزالء سنوياً = عدد النزالء في موسم الذروة ‪ +‬عدد النزالء في موسم الكساد‬

‫‪ -‬معيار متوسط إنفاق الضيف بداللة موسم الذروة ‪ :‬إذا‬

‫إن موسم الذروة هو الموسم السائد خالل مدة عام‪،‬‬
‫افترضنا ّ‬
‫فتأثير ذلك على المعيار حسب المعادلة اآلتية‪:‬‬

‫إيرادت الفندق‬ ‫إيرادت الفندق‬

‫من جميع الخدمات ‪ +‬من جميع الخدمات × معامل التحويل‬
‫من الكساد إلى الذروة‬ ‫في موسم الذروة‬ ‫في موسم الذروة‬
‫متوسط إنفاق الضيف = ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ‬
‫عدد النزالء السنوي‬ ‫بداللة موسم الذروة‬

‫‪ -‬معيار متوسط إنفاق الضيف بداللة موسم الكساد ‪ :‬إذا‬

‫إن موسم الكساد هو الموسم السائد خالل مدة عام‪،‬‬
‫افترضنا ّ‬
‫فتأثير ذلك على المعيار حسب المعادلة اآلتية‪:‬‬

‫‪358‬‬
 ‫‪ ...................................................................................................................................‬مسري خليل شْمُطو‬

‫إيرادت الفندق‬ ‫إيرادت الفندق‬

‫من جميع الخدمات ‪ +‬من جميع الخدمات × معامل التحويل‬
‫من الذروة إلى الكساد‬ ‫في موسم الكساد‬ ‫في موسم الكساد‬
‫متوسط إنفاق الضيف = ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ‬
‫عدد النزالء السنوي‬ ‫بداللة موسم الكساد‬

‫(‪ )5‬معايير السعر ‪:‬‬

‫معيار متوسط السعر اليومي للغرفة ‪ :‬يمثل إيراد الغرف اإلجمالي إلى عدد‬
‫الغرف المؤجرة‪ ،‬كما في المعادلة اآلتية‪:‬‬
‫إيراد الغرف اإلجمالي‬
‫متوسط السعر اليومي للغرفة = ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ‬
‫عدد الغرف المؤجرة‬

‫معيار عدد الغرف اإلجمالية المؤجرة ‪ :‬يشير إلى مجموع عدد الغرف‬
‫اإلجمالية المؤجرة في موسمي الذروة والكساد ‪:‬‬
‫عدد الغرف اإلجمالية المؤجرة = عدد الغرف المؤجرة في موسم الذروة ‪ +‬عدد الغرف‬
‫المؤجرة في موسم الكساد‬

‫‪ -‬معيار متوسط السعر اليومي للغرفة بداللة موسم الذروة ‪:‬‬

‫إن موسم الذروة هو الموسم السائد خالل مدة عام‪،‬‬
‫بافتراض ّ‬
‫فتأثير ذلك على المعيار حسب المعادلة اآلتية ‪:‬‬

‫‪359‬‬
 ‫والتطبيق ‪.........................................................................................................‬‬ ‫اإلدارة الفندقية بني النظرية‬

‫معامل التحويل‬ ‫إيراد الغرف‬ ‫إيراد الغرف‬

‫في موسم الذروة ‪ +‬في موسم الذروة × من الكساد إلى الذروة‬
‫متوسط السعر اليومي للغرفة = ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ‬
‫عدد الغرف المؤجرة‬ ‫بداللة موسم الذروة‬

‫‪ -‬معيار متوسط السعر اليومي للغرفة بداللة موسم الكساد‪:‬‬

‫إن موسم الكساد هو الموسم السائد خالل مدة عام‪،‬‬
‫بافتراض ّ‬
‫فتأثير ذلك على المعيار حسب المعادلة اآلتية ‪:‬‬
‫معامل التحويل‬ ‫إيراد الغرف‬ ‫إيراد الغرف‬
‫في موسم الكساد ‪ +‬في موسم الكساد × من الذروة إلى الكساد‬
‫متوسط السعر اليومي للغرفة = ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ‬
‫عدد الغرف المؤجرة‬ ‫بداللة موسم الكساد‬

‫‪360‬‬
 ‫‪ ...................................................................................................................................‬مسري خليل شْمُطو‬

‫مصادر الفصل الثالث عشر‬

‫‪1. Lucian Cernusca, and Cristina Dima, Competency and Human‬‬

‫‪Resource Management, page 3, Aurel Vlaica Unversity, Romania,‬‬
‫‪No year.‬‬

‫‪ .2‬آل آدم‪ ،‬اللوزي‪ ،‬يوحنا عبد‪ ،‬سليمان‪ ،‬دراسة الجدوى اإلقتصادية وتقييم كفاءة أداء‬
‫عمان‪.2005 ،‬‬
‫المنظمات‪ ،‬ط‪ ،2‬دار المسيرة للنشر والتوزيع والطباعة‪ّ ،‬‬
‫‪ .3‬بربر‪ ،‬كامل‪ ،‬إدارة الموارد البشرية – اتجاهات وممارسات‪ ،‬ط‪ ،1‬دار المنهل اللبناني‪،‬‬
‫بيروت‪.2008 ،‬‬
‫‪ .4‬ججاوي‪ ،‬هيفاء أيوب‪ ،‬قواعد البيانات؛ المعايير والتقويم‪ ،‬ط‪ ،1‬دار الشؤون الثقافية العامة‪،‬‬
‫بغداد‪.2001 ،‬‬
‫‪ .5‬الحميري‪ ،‬المومني‪ ،‬موفق عدنان عبد الجبار‪ ،‬أمين أحمد محبوب‪ ،‬هندسة الموارد البشرية‬
‫عمان‪،‬‬
‫في صناعة الفنادق – أفكار حديثة ورؤية مستقبلية‪ ،‬ط‪ ،1‬إثراء للنشر والتوزيع‪ّ ،‬‬
‫‪.2011‬‬
‫‪ .6‬ذياب‪ ،‬محمد‪ ،‬دراسات الجدوى اإلقتصادية واالجتماعية للمشاريع‪ ،‬ط‪ ،2‬دار المنهل‬
‫اللبناني‪ ،‬بيروت‪.2009 ،‬‬
‫‪ .7‬رشيد‪ ،‬جالب‪ ،‬صالح عبد الرضا‪ ،‬احسان دهش ‪ ،‬اإلدارة االستراتيجية – مدخل تكاملي‪،‬‬
‫عمان‪.2008 ،‬‬‫ص‪ ،397‬ال طبعة‪ ،‬دار المناهج للنشر والتوزيع‪ّ ،‬‬
‫‪ .8‬كامل بربر‪ ،‬االتجاهات الحديثة في االدارة وتحديات المديرين‪ ،‬ط‪ ،2‬دار المنهل اللبناني‪،‬‬
‫بيروت‪.2008 ،‬‬
‫‪ .9‬الكثيري‪ ،‬الفاضل‪ ،‬المنهج التربوي ونظام التقييم‪ ،‬دار الهادي‪ ،‬بيروت‪.2006 ،‬‬
‫‪ .10‬الكرخي‪ ،‬مجيد عبد جعفر‪ ،‬مدخل إلى تقويم األداء في الوحدة اإلقتصادية‪ ،‬ط‪ ،1‬دار‬
‫الشؤون الثقافية العامة‪ ،‬بغداد‪.2001 ،‬‬

‫‪361‬‬
‫والتطبيق ‪.........................................................................................................‬‬ ‫اإلدارة الفندقية بني النظرية‬

‫أسئلة الفصل الثالث عشر‬

‫س‪ _ 1‬عدد مجاالت إستخدام المعايير‪.‬‬

‫س‪ - 2‬أذكر األهمية اإلستثمارية لتتبع معيار نسبة العائد على اإلستثمار‪.‬‬
‫وبين الفرق بينهما‪.‬‬
‫عرف كل من المعيار والمؤشر‪ّ ،‬‬
‫س‪ّ – 3‬‬
‫تحدث عن أهمية معيار فترة اإلسترداد‪.‬‬
‫س‪ّ - 4‬‬
‫س‪ّ – 5‬بين إفتراضية معامل التحويل‪.‬‬
‫س‪ – 4‬وضح معيار فترة االسترداد‪.‬‬

‫‪362‬‬
‫‪ ...................................................................................................................................‬مسري خليل شْمُطو‬

‫مصطلحات فندقية‬

‫‪363‬‬
‫والتطبيق ‪.........................................................................................................‬‬ ‫اإلدارة الفندقية بني النظرية‬

‫‪364‬‬
 ‫‪ ...................................................................................................................................‬مسري خليل شْمُطو‬

‫مصطلحات فندقية‬

‫‪ ‬إلغاء ‪ : CANCELLATION‬نتيجة لتعرض الزبون الى ظرف معين ما يح ّل‬

‫به‪ ،‬يتحتم عليه إلغاء عملية الحجز نهائياً‪ .‬ولهذه العملية شروطها من حيث‬
‫بنود عقد الحجز بين الزبون وادارة الفندق‪ ،‬وفقاً للفترة الزمنية المسموح إلغاء‬
‫الحجز بها‪ ،‬وما يلزم الزبون من ذمم مالية إللغائه الحجز بعد الفترة الزمنية‬
‫المحددة في العقد‪.‬‬
‫‪ ‬إلغاء الحجز لعدم حضور العميل ‪ : NO-SHOW‬عدم حضور الزبون في‬
‫يعد الحجز ملغياً‪ ،‬ويترتب على ذلك ذمم مالية يلزم‬
‫الوقت المحدد لحجزه ّ‬
‫الزبون بدفعها متعلقة بعدم حضوره واإلستفادة من حجزه‪.‬‬
‫‪ ‬تاريخ الوصول ‪ : ARRIVAL DATE‬هو موعد وصول الزبون الى الفندق‪.‬‬
‫‪ ‬التأشيرة ‪ : VISA‬هي تصديق رسمي يوضع من قبل السلطة الحكومية على‬
‫بأن جواز السفر فحص ووجد صحيحاً بالنسبة للدول التي‬
‫جواز السفر‪ ،‬ويشير ّ‬
‫يستعمل لزيارتها‪ ،‬وان حامله قد يذهب به قانونياً لإلتجاهات المنصوص عليها‬
‫في الجواز‪.‬‬
‫‪ ‬تأشيرة الخروج ‪ : VISA EXIT‬تطلب بعض الدول من مواطنيها الحصول‬
‫على تأشيرات خروج بتفويض حكومي لمغادرة البالد قبل السفر أو اإلستقرار‬
‫في الخارج‪.‬‬

‫‪365‬‬
 ‫والتطبيق ‪.........................................................................................................‬‬ ‫اإلدارة الفندقية بني النظرية‬

‫يبين إ ّن حاملها إستلم الموافقة‬

‫‪ ‬تأشيرة الدخول ‪ : ENTRY VISA‬هي إثبات ّ‬
‫تعد ضماناً نهائياً للدخول‪ .‬وتم ّكن‬
‫الرسمية لدخول البالد كزائر؛ وهي ال ّ‬
‫تأشيرات الدخول الحكومة من التحديد والسيطرة على دخول األجانب إلى‬
‫الدولة‪ .‬ولهذه التأشيرات نوعين؛ األول‪ :‬تأشيرة دخول تصدر لألشخاص‬
‫لمدة منصوص عليها كالسياحة أو العمل المؤقت‪ ،‬والثاني‪ :‬تأشيرة‬
‫الزائرين ّ‬
‫دخول لغرض الهجرة‪ ،‬وتصدر لمن يرغب في اإلستقرار بشكل دائم في البالد‪.‬‬
‫‪ ‬تأكيد الحجز ‪ : RESERVATION CONFIRMATION‬غالباً ما يقوم الزبون‬
‫بالتأكيد على الحجز مسبقاً‪ ،‬ويكون هذا التأكيد عبر وسائل اإلتصال التي‬
‫يعتمدها الفندق‪.‬‬
‫‪ ‬تحويل الحجز لفندق آخر لعدم وجود غرف شاغرة ‪: DISPLACEMENT‬‬
‫من أجل مواجهة الحجز الفائض‪ ،‬يعمل موظف الحجز على اإلتصال مع‬
‫الفنادق األخرى لتأمين الحجز‪ ،‬فضالً عن قيامه بالرقابة على كافة أنواع‬
‫الحجوزات لتجنب األخطاء‪.‬‬
‫‪ ‬جناح فندقي ‪ : SUITE‬تتميز الفنادق بوجود األجنحة والغرف الفندقية‪ ،‬وتكون‬
‫األجنحة ذات مميزات في مضامين الخدمة تفوق تلك المميزات التي تتمنع بها‬
‫الغرفة الفندقية‪.‬‬
‫‪ ‬جناح فندقي صغير ‪ : MINI-SUITE‬صنف من أصناف األجنحة الفندقية‪،‬‬
‫يمتاز بصغر الحجم‪.‬‬
‫‪ ‬جواز السفر ‪ : PASSPORT‬هو وثيقة ‪ document‬تمنح للشخص الذي يكون‬
‫ويعد‬
‫ّ‬ ‫مواطناً في بالد اإلصدار للتعريف والحماية عندما يسافر للخارج‪ .‬كما‬

‫‪366‬‬
 ‫‪ ...................................................................................................................................‬مسري خليل شْمُطو‬

‫رخصة رسمية يخول حاملها الخروج والعودة للدولة التي منها هو أو هي‬
‫أساساً‪.‬‬
‫‪ ‬حجز غير مضمون ‪ : NON-GURANTEED RESERVATION‬هو عدم‬
‫توافر الخدمة الفندقية للزبون‪.‬‬
‫‪ ‬حجز مضمون ‪ : GURANTEED RESERVATION‬هو الحجز الضامن‬
‫لتوفير الخدمة الفندقية‪ ،‬ويلتزم الزبون بدفع المستحقات المالية الخاصة بتلك‬
‫الخدمة‪.‬‬
‫‪ ‬حساب ‪ : ACCOUNT‬وهي شجرة الحسابات الفندقية من القيود‪ ،‬القوائم المالية‬
‫الفندقية‪ ،‬التحليل المالي الفندقي‪ ،‬قائمة التدفق المالي الفندقي واإلدارة المالية‬
‫الفندقية‪ .‬وتهتم المحاسبة الفندقية بتسجيل وتصنيف وتلخيص وتحليل العمليات‬
‫المالية واألنشطة الفندقية وترجمتها في تقارير مالية وارسالها لإلدارة الفندقية‬
‫لمساعدتها على اتخاذ الق اررات والتنبؤ ورسم السياسيات المستقبلية ووضع‬
‫الخطط طويلة وقصيرة األمد على تنفيذها ومراقبتها‪.‬‬
‫‪ ‬سائح فردي )‪ : FREE INDEPENDENT TRAVELER (FIT‬السائح الذي‬
‫يقوم بحجز الخدمات الفندقية لشخص واحد‪ ،‬إذ يقوم بالرحلة السياحية بمفرده‪.‬‬
‫‪ ‬سعر الغرف الخاص بالشركات ‪ : COMMERCIAL RATE‬هو السعر‬
‫الخاص الذي تمنحه إدارة المؤسسة الفندقية للشركات السياحية وغيرها من‬
‫يتميز بإنخفاضه عن سعر الغرفة الحقيقي بنسبة مئوية‬
‫الشركات‪ ،‬والذي ّ‬
‫معينة‪.‬‬

‫‪367‬‬
 ‫والتطبيق ‪.........................................................................................................‬‬ ‫اإلدارة الفندقية بني النظرية‬

‫‪ ‬سعر الغرف للمجموعات ‪ : GROUP RATE‬يتميز السعر المخصص‬

‫ويتميز بإنخفاض‬
‫ّ‬ ‫لمجموعة معينة من الضيوف عن السعر الخاص بالمفرد‪،‬‬
‫السعر بنسبة مئوية معينة عن السعر الحقيقي‪.‬‬
‫‪ ‬سعر الغرف لموظفي الحكومة ‪ : GOVERNMENT RATE‬غالباً ما تمنح‬
‫إدارات المؤسسات الفندقية أسعا اًر خاصة لموظفي الدولة‪ ،‬إحساساً منها وشعو اًر‬
‫بروح المواطنة‪.‬‬
‫‪ ‬سعر الغرفة ‪ : ROOM RATE‬هو السعر المعلن عنه في عملية الحجز‬
‫لخدمة اإليواء الفندقي‪.‬‬
‫‪ ‬ضيف بدون حجز مسبق ‪ : WALK-IN‬يستقبل موظفو اإلستقبال العديد من‬
‫الزبائن الذين لم يقوموا بعملية الحجز المسبق‪ ،‬ويأملون بالحصول على الخدمة‬
‫الفندقية حال وصولهم الى الفندق‪.‬‬
‫‪ ‬طوابق رجال األعمال ‪ : EXECUTIVE FLOOR‬يقوم المستثمرون في المجال‬
‫تخص رجال األعمال‪،‬‬
‫ّ‬ ‫الفندقي بتخصيص طوابق معينة من المؤسسة الفندقية‬
‫إذ يتم توافر العديد من الخدمات المساعدة لهم مثل خدمات السكرتارية‬
‫(الالسلكي والبريد األلكتروني واألنترنيت والكمبيوتر وجهاز إستنساخ وطابعة‬
‫رقمية) مع أحدث الخدمات المتطورة األخرى التي تستحدث على الخدمات‬

‫الفندقة عالمياً كمنطقة إستحمام إلكترونية تعمل بمجرد الدخول إليها‪ ،‬فضالً‬
‫حساسة في غرف النوم والحمامات لتعمل األضواء بمجرد‬
‫عن تركيب أجهزة ّ‬
‫الدخول وكذلك فتح األبواب‪.‬‬

‫‪368‬‬
 ‫‪ ...................................................................................................................................‬مسري خليل شْمُطو‬

‫‪ ‬غرف خاصة للمعوقين ‪ : HANDICAPP ROOM‬وهي غرف خاصة لذوي‬

‫تتميز بالعديد من السمات في البناء والديكور‬
‫ّ‬ ‫اإلحتياجات الخاصة‪ ،‬إذ‬
‫والحمامات‪ ،‬ويراعى فيها مسافات إرتفاع األشياء مثل الخزائن والمناضد‬
‫والحدود الدنيا للمسافات بين قطع األثاث لتسهيل حركة ذوي اإلحتياجات‬
‫الخاصة في حال استخدامه للكرسي ذو العجالت بين قطع األثاث‪.‬‬
‫‪ ‬غرف متجاورة جنباً لجنب وغير متصلة ‪ : ADJOINING ROOMS‬ترغب‬
‫المجموعات بالحصول على الغرف المتجاورة لسهولة إتصال بعضهم ببعض‪،‬‬
‫سيما في الحجوزات العائلية‪.‬‬
‫وال ّ‬
‫‪ ‬غرف متقابلة في نفس ممر الغرف ‪ : ADJACENT ROOMS‬يرغب بعض‬
‫الزبائن المصاحبين لبعضهم البعض‪ ،‬أو العائلة المتعددة األفراد بالحصول‬
‫على الغرف المتقابلة والتي تقع في نفس الممر‪.‬‬
‫‪ ‬غرفة ثالثية ‪ : TRIPLE‬صنف من أصناف الغرف الفندقية التي تمتلكها‬
‫المؤسسة الفندقية‪ ،‬ويعني ذلك إحتواء الغرفة على ثالثة أسرة منفردة منفصلة‪،‬‬
‫أو سرير مزدوج ثنائي وآخر منفصل‪ ،‬فضالً عن مستلزمات الغرفة الفندقية‬
‫األخرى‪.‬‬
‫‪ ‬غرفة رباعية ‪ : QUAD‬صنف من أصناف الغرف الفندقية التي تمتلكها‬
‫المؤسسة الفندقية‪ ،‬وتحوي على أربعة أسرة منفردة منفصلة‪ ،‬أو سريرين ثنائيين‪،‬‬
‫أو سرير ثنائي وسريرين مفردين منفصلين‪ ،‬فضالً عن مستلزمات الغرفة‬
‫الفندقية األخرى‪.‬‬

‫‪369‬‬
 ‫والتطبيق ‪.........................................................................................................‬‬ ‫اإلدارة الفندقية بني النظرية‬

‫‪ ‬غرفة مفردة ‪ : SINGLE ROOM‬صنف من أصناف الغرف الفندقية التي‬

‫تمتلكها المؤسسة الفندقية‪ ،‬وتحتوي على سرير منفرد‪ ،‬فضالً عن مستلزمات‬
‫الغرفة الفندقية األخرى‪.‬‬
‫‪ ‬غرفة ملكية ‪ : QUEEN‬صنف من أصناف الغرف الفندقية التي تمتلكها‬
‫وتتميز بفخامة التأثيث والتجهيز الفندقي‪ ،‬فضالً عن فخامة‬
‫ّ‬ ‫المؤسسة الفندقية‪،‬‬
‫الديكورات‪ ،‬وجمالية اإلضاءة‪.‬‬
‫‪ ‬فاتورة ‪ : FOLIO‬وثيقة تصدر عن قسم الحسابات الفندقية‪ ،‬توضح للضيف‬
‫الخدمات الفندقية التي حصل عليها وقيمها‪ ،‬وفقاً لألسعار المتفق عليها‪ .‬وتلزم‬
‫الفاتورة الضيف بدفع المبلغ الذي تنص عليه الفاتورة‪.‬‬
‫‪ ‬فاتورة الدفع النقدي مقدماً ‪ : CASH ADVANCE VOUCHER‬وهي الفاتورة‬
‫التي يتعهد الضيف بدفع مبلغها نقداً‪.‬‬
‫‪ ‬الفندق ممتلئ ‪ : FULL HOUSE‬عبارة تستخدم إلخبار الضيف القادم بدون‬
‫حجز مسبق‪.‬‬
‫تقدم المؤسسات الفندقية بتقديم خدماتها‬
‫‪ ‬مجاني ‪ّ : COMPLIMENTARY‬‬
‫المجانية لبعض الضيوف الخاصة أو لمن تنطبق عليه الشروط المميزة التي‬
‫تضعها اإلدارة الفندقية‪ ،‬أو ما ينص عليه العقد بين اإلدارة الفندقية ومتعهدي‬
‫المجاميع السياحية من شركات السفر والسياحة أو منظمي الرحالت أو غيرهم‪.‬‬
‫‪ ‬مجموعة غرف مخصصة للمجموعات السياحية ‪ : BLOCK‬تقوم إدارة‬
‫الفنادق بتخصيص الغرف للمجموعات السياحية بما يسهم في قدرة منظمي‬
‫الرحالت السياحية لتلك المجاميع من متابعة وادارة شؤون المجموعة عن كثب‪.‬‬

‫‪370‬‬
 ‫‪ ...................................................................................................................................‬مسري خليل شْمُطو‬

‫‪ ‬المحاسبة الفندقية ‪ :HOTEL ACCOUNTING‬هي مجموعة مبادئ‬

‫وفروض وسياسات متعلقة بالنشاط الفندقي مع تقدير عنصر االحتماالت وبيان‬
‫أساليب التنبوء بقيمتها وفقاً لموسمية النشاط‪.‬‬
‫‪ ‬المراجع الليلي ‪ : NIGHT AUDITOR‬من موظفي الوجبة الليلية‪ ،‬الذي‬
‫يختص عمله بمراجعة حسابات الضيوف اليومية وتحضير ملخص تلك‬
‫الحسابات بعد التحقق والتدقيق‪ ،‬فضالً عن تقييد فواتير مراكز البيع التي لم‬
‫ثم استخراج رصيد ك ّل حساب وترحيله الى اليوم التالي‪ ،‬إذ يكون‬
‫يسبق قيدها‪ّ ،‬‬
‫مجموع المبالغ المدينة ناقصاً مجموع المبالغ الدائنة في كشوف التفريغ يساوي‬
‫األرصدة المرحلة الى اليوم التالي‪.‬‬
‫‪ ‬مزدوجة ‪ : DOUBLE‬صنف من أصناف الغرف الفندقية التي تمتلكها‬
‫المؤسسة الفندقية‪ ،‬وتعني إحتواء الغرفة على سرير ثنائي مزدوج‪ ،‬أو على‬
‫سريرين منفصلين‪ ،‬فضالً عن مستلزمات الغرفة الفندقية األخرى‪.‬‬
‫‪ ‬مستوى خدمة عالية ‪ : WORLD-CLASS SERVICE‬يرغب بعض النزالء‬
‫أو البعض من متعهدي الرحالت السياحية بالحصول على درجة عالية من‬
‫مستوى الخدمة الفندقية‪.‬‬
‫‪ ‬مشغولة ‪ : OCCUPIED‬وهي الغرف أو األجنحة التي بيعت الى الضيف‬
‫لعدة ليالي‪ .‬وان آلية تحديد إنشغال تلك الغرف أو األجنحة على‬
‫لليلة واحدة أو ّ‬
‫الكمبيوتر الخاص بمكتب الحجز في المكاتب األمامية‪ ،‬يكون وفقاً إلستخدام‬
‫األلوان‪ ،‬وذلك من خالل تحديد اللون الخاص كرمز لإلشغال‪ ،‬ليتسنى لموظف‬
‫الحجوزات إفراز الغرف المشغولة عن الغرف غير المشغولة‪.‬‬

‫‪371‬‬
 ‫والتطبيق ‪.........................................................................................................‬‬ ‫اإلدارة الفندقية بني النظرية‬

‫‪ ‬المطعم السياحي ‪ :TOURIST RESTAURANT‬هو مرفق مصنف سياحياً‬

‫حسب تعليمات الدولة‪ ،‬ويقدم خدمات الطعام والشراب‪ ،‬ويمكن أن يقدم خدمات‬
‫ترويحية ورياضية وفنية لرواده داخل المطعم أو خارجه لقاء مقابل‪.‬‬
‫‪ ‬المغادرة ‪ : CHECK-OUT‬ويعني إستعداد النزيل لتسليم الغرفة الفندقية أو‬
‫الجناح الفندقي دون حصول ضرر ناجم عن سوء االستخدام من قبل النزيل‪،‬‬
‫وتسليم مفتاح الخاص بالغرفة الى اإلدارة‪ .‬وبعد ذلك توعز إدارة المكتب‬
‫األمامي الى قسم التدبير الفندقي بفحص الغرفة وتجهيزاتها وفقاً لقائمة التجهيز‬
‫المعدة من قبل اإلدارة سلفاً‪ ،‬وتهيئتها للبيع مرة أخرى‪.‬‬
‫الفندقي الخاص بالغرفة و ّ‬
‫‪ ‬مغادرة سريعة ‪ : EXPRESS CHECK OUT‬مغادرة النزيل لغرفته قبل الموعد‬
‫المخصص لمغادرته‪.‬‬
‫‪ ‬مغادرة متأخرة ‪ : LATE CHECK-OUT‬مغادرة النزيل لغرفته متأخ اًر عن‬
‫الموعد المخصص لمغادرته‪ ،‬ويجب على النزيل تقديم ما يلزمه على ذلك‬
‫لإلدارة‪.‬‬
‫‪ ‬مفتاح غرفة العميل ‪ : GUESTROOM KEY‬وهو مفتاح الغرفة الخاص‬
‫بالضيف‪ ،‬ويكون مفتاحاً أو كارتاً ذكياً‪.‬‬
‫‪CENTRALIZED ELECTRONIC‬‬ ‫‪ ‬نظام اإلغالق بالمفاتيح األلكترونية‬
‫‪ : LOCKING SYSTEM‬أصبحت الغرف في الفنادق الحديثة تفتح بالبطاقات‬
‫الممغنطة (البطاقة الذكية)‪.‬‬

‫‪372‬‬
 ‫‪ ...................................................................................................................................‬مسري خليل شْمُطو‬

‫‪ ‬الوجبة الصباحية ‪ : DAY SHIFT‬مجموعة الموظفين والعاملين الذين‬

‫يباشرون العمل من أول الصباح حتى أول الساعات بعد الظهيرة‪ ،‬وبما يعادل‬
‫ثمان ساعات من العمل‪.‬‬
‫‪ ‬الوجبة الليلية ‪ : NIGHT SHIFT‬مجموعة الموظفين والعاملين الذين‬
‫يباشرون إستالم العمل من الوجبة المسائية حتى تسليمه لمجموع الوجبة‬
‫الصباحية‪ ،‬وبما يعادل ثمان ساعات من العمل‪.‬‬
‫‪ ‬الوجبة المسائية ‪ : EVENING SHIFT‬مجموعة الموظفين والعاملين الذين‬
‫يباشرون إستالم العمل من الوجبة الصباحبة حتى تسليمه لمجموعة الوجبة‬
‫الليلية‪ ،‬وبما يعادل ثمان ساعات من العمل‪.‬‬
‫‪ ‬وصول مبكر ‪ : EARLY ARRIVAL‬وتعني العبارة وصول الضيف أو‬
‫المجموعة الى الفندق بوقت مبكر عن موعد الوصول المحدد‪.‬‬
‫‪ ‬وصول متأخر ‪ LATE ARRIVAL‬وتعني العبارة وصول الضيف أو‬
‫المجموعة الى الفندق بوقت متأخر عن موعد الوصول المحدد‪.‬‬
‫‪ ‬وقت المغادرة ‪ : CHECK-OUT TIME‬هو الوقت المحدد لمغادرة الضيف‬
‫لغرفته‪ ،‬وغالباً ما يحدد عند الساعة الثانية عشر ظه اًر‪.‬‬

‫‪373‬‬
‫والتطبيق ‪.........................................................................................................‬‬ ‫اإلدارة الفندقية بني النظرية‬

‫فهرس الجداول‬
‫الصفحة‬ ‫عنوان الجدول‬ ‫رقم الجدول‬
‫‪38‬‬ ‫نصيب عناصر اإلنفاق السياحي‬ ‫‪1‬‬
‫‪93‬‬ ‫توزيع تكاليف إنشاء الفندق الجديد‬ ‫‪2‬‬
‫‪119‬‬ ‫العالقة بين الدرجة السياحية للفندق وعدد النجوم في العراق‬ ‫‪3‬‬
‫‪141‬‬ ‫مقارنة الخدمات بشكل عام والخدمات الفندقية‬ ‫‪4‬‬
‫‪161‬‬ ‫أعداد العامالت في النشاط السياحي والقطاع الفندقي للفترة‬ ‫‪5‬‬
‫(‪( - )2009 – 2002‬عدا كردستان)‬
‫‪162‬‬ ‫توزيع العامالت في الفنادق حسب المحافظات للفترة (‪– 2002‬‬ ‫‪6‬‬
‫‪( - )2008‬عدا كردستان)‬
‫‪232‬‬ ‫طبيعة وظيفة إدارة الموارد البشرية‬ ‫‪7‬‬
‫‪253‬‬ ‫تحليل ‪ SWOT‬للبيئة الفندقية‬ ‫‪8‬‬
‫‪289‬‬ ‫توزع األسرة في الغرف الفندقية‬ ‫‪9‬‬

‫‪374‬‬
‫‪ ...................................................................................................................................‬مسري خليل شْمُطو‬

‫فهرس األشكال‬
‫الصفحة‬ ‫عنوان الشكل‬ ‫الرقم‬
‫‪72‬‬ ‫مفهوم القطاع الفندقي‬ ‫‪1‬‬
‫‪86‬‬ ‫أنواع الفنادق‬ ‫‪2‬‬
‫‪91‬‬ ‫وظائف المؤسسة الفندقية‬ ‫‪3‬‬
‫‪98‬‬ ‫خصائص المؤسسة الفندقية‬ ‫‪4‬‬
‫‪199‬‬ ‫عناصر المزيج التسويقي‬ ‫‪5‬‬
‫‪207‬‬ ‫عناصر المزيج التسويقي الحديث‬ ‫‪6‬‬
‫‪208‬‬ ‫عناصر المزيج التسويقي والترويجي‬ ‫‪7‬‬
‫‪209‬‬ ‫الصلة بين عناصر المزيج الترويجي‬ ‫‪8‬‬
‫‪228‬‬ ‫عمليات اإلدارة الفندقية‬ ‫‪9‬‬
‫‪294‬‬ ‫األقسام الداخلية للمكاتب األمامية‬ ‫‪10‬‬
‫‪298‬‬ ‫إدارة التدبير الفندقي‬ ‫‪11‬‬
‫‪302‬‬ ‫األقسام الداخلية لقسم األغذية والمشروبات‬ ‫‪12‬‬
‫‪303‬‬ ‫إدارة قسم الموارد البشرية‬ ‫‪13‬‬
‫‪306‬‬ ‫قسم المحاسبة‬ ‫‪14‬‬
‫‪339‬‬ ‫مجاالت استخدام المعايير‬ ‫‪15‬‬

‫‪375‬‬
‫والتطبيق ‪.........................................................................................................‬‬ ‫اإلدارة الفندقية بني النظرية‬

‫المحتويات‬
‫الصفحة‬ ‫الموضوع‬ ‫ت‬
‫‪9‬‬ ‫كلمة المركز‬ ‫‪.1‬‬
‫‪11‬‬ ‫المقدمة‬ ‫‪.2‬‬
‫‪32 – 15‬‬ ‫الفصل األول‪ :‬صناعة الضيافة‬ ‫‪.3‬‬
‫‪18‬‬ ‫أوالً‪ :‬تطور صناعة الضيافة‬
‫‪21‬‬ ‫ثانياً‪ :‬نبذة تاريخية عن الضيافة‬
‫‪25‬‬ ‫ثالثاً‪ :‬مفهوم صناعة الضيافة‬
‫‪28‬‬ ‫رابعاً‪ :‬سمات صناعة الضيافة‬
‫‪29‬‬ ‫خامساً‪ :‬مقومات صناعة الضيافة في العراق‬
‫‪62 – 33‬‬ ‫الفصل الثاني‪ :‬الصناعة الفندقية‬ ‫‪.4‬‬
‫‪36‬‬ ‫أوالً‪ :‬تطور الصناعة الفندقية‬
‫‪39‬‬ ‫ثانياً‪ :‬نبذة تاريخية عن ظهور الفنادق وتطورها‬
‫‪41‬‬ ‫‪ -‬النزل‬
‫‪42‬‬ ‫‪ -‬الخان‬
‫‪48‬‬ ‫‪ -‬الفندق‬
‫‪51‬‬ ‫ثالثاً‪ :‬المنظمات الدولية الفندقية‬
‫‪55‬‬ ‫رابعاً‪ :‬رواد في الصناعة الفندقية‬
‫‪112 – 63‬‬ ‫الفصل الثالث‪ :‬المؤسسة الفندقية‬ ‫‪.5‬‬
‫‪66‬‬ ‫أوالً ‪ :‬الفندق لغة‬
‫‪67‬‬ ‫ثانياً ‪ :‬تعريف الفندق‬
‫‪73‬‬ ‫ثالثاً ‪ :‬أهمية المؤسسات الفندقية‬
‫‪76‬‬ ‫رابعاً‪ :‬أنواع المؤسسات الفندقية‬
‫‪87‬‬ ‫خامساً ‪ :‬وظائف المؤسسة الفندقية‬
‫‪91‬‬ ‫سادساً ‪ :‬خصائص المؤسسة الفندقية‬
‫‪376‬‬
‫‪ ...................................................................................................................................‬مسري خليل شْمُطو‬

‫‪99‬‬ ‫سابعاً ‪ :‬عوامل نجاح المؤسسات الفندقية‬

‫‪103‬‬ ‫ثامناً ‪ :‬الصعوبات التي تواجه المؤسسات الفندقية‬
‫‪123 – 113‬‬ ‫الفصل الرابع‪ :‬تصنيف المؤسسة الفندقية‬ ‫‪.6‬‬
‫‪116‬‬ ‫أوالً ‪ :‬تعريف التصنيف الفندقي‬
‫‪117‬‬ ‫ثانياً ‪ :‬أهمية تصنيف المؤسسة الفندقية‬
‫‪119‬‬ ‫ثالثاً ‪ :‬تصنيف المؤسسات الفندقية في العراق‬
‫‪152 – 125‬‬ ‫الفصل الخامس‪ :‬الخدمة الفندقية‬ ‫‪.7‬‬
‫‪129‬‬ ‫أوالً ‪ :‬تعريف الخدمة الفندقية‬
‫‪132‬‬ ‫ثانياً ‪ :‬أهمية الخدمة الفندقية‬
‫‪133‬‬ ‫ثالثاً ‪ :‬أنواع الخدمات الفندقية‬
‫‪134‬‬ ‫رابعاً ‪ :‬خصائص الخدمات الفندقية‬
‫‪144‬‬ ‫خامساً ‪ :‬الصناعة الفندقية والغرف الذكية‬
‫‪145‬‬ ‫سادساً ‪ :‬جودة الخدمة الفندقية‬
‫‪188 – 153‬‬ ‫الفصل السادس‪ :‬طبيعة العمل الفندقي‬ ‫‪.8‬‬
‫‪156‬‬ ‫أوالً ‪ :‬العنصر البشري‬
‫‪162‬‬ ‫ثانياً ‪ :‬آثار العمل الفندقي‬
‫‪165‬‬ ‫ثالثاً ‪ :‬الصلة بين أقسام الفندق‬
‫‪165‬‬ ‫رابعاً ‪ :‬أهمية الجودة في العمل الفندقي‬
‫‪169‬‬ ‫خامساً ‪ :‬رضا الضيف‬
‫‪173‬‬ ‫سادساً ‪ :‬اإلتجاهات الحديثة للمؤسسة الفندقية‬
‫‪183‬‬ ‫سابعاً ‪ :‬السالسل الفندقية‬
‫‪224 – 189‬‬ ‫الفصل السابع‪ :‬التسويق الفندقي‬ ‫‪.9‬‬
‫‪191‬‬ ‫أوالً ‪ :‬مفهوم التسويق‬
‫‪193‬‬ ‫ثانياً ‪ :‬مفهوم التسويق السياحي‬
‫‪195‬‬ ‫ثالثاً ‪ :‬مفهوم التسويق الفندقي‬
‫‪196‬‬ ‫رابعاً ‪ :‬أهمية التسويق الفندقي‬
‫‪197‬‬ ‫خامساً ‪ :‬أهداف التسويق الفندقي‬
‫‪377‬‬
‫والتطبيق ‪.........................................................................................................‬‬ ‫اإلدارة الفندقية بني النظرية‬

‫‪198‬‬ ‫سادساً‪ :‬المزيج التسويقي الفندقي‬

‫‪208‬‬ ‫سابعاً ‪ :‬المزيج الترويجي الفندقي‬
‫‪215‬‬ ‫ثامناً ‪ :‬التسويق االلكتروني‬
‫‪238 – 225‬‬ ‫الفصل الثامن‪ :‬إدارة المؤسسات الفندقية‬ ‫‪.10‬‬
‫‪227‬‬ ‫أوالً ‪ :‬مفهوم اإلدارة الفندقية‬
‫‪231‬‬ ‫ثانياً ‪ :‬مستويات اإلدارة الفندقية‬
‫‪231‬‬ ‫ثالثاً ‪ :‬إدارة الموارد البشرية الفندقية‬
‫‪235‬‬ ‫اربعاً‪ :‬تنمية المؤسسة الفندقية واستدامتها‬
‫‪264 – 239‬‬ ‫الفصل التاسع‪ :‬االستراتيجية الفندقية‬ ‫‪.11‬‬
‫‪230‬‬ ‫أوالً ‪ :‬مقدمة في التخطيط الفندقي‬
‫‪244‬‬ ‫ثانياً‪ :‬عناصر التخطيط االستراتيجي الفندقي‬
‫‪278 – 265‬‬ ‫الفصل العاشر‪ :‬الهيكل التنظيمي للمؤسسة الفندقية‬ ‫‪.12‬‬
‫‪267‬‬ ‫أوالً ‪ :‬مفهوم الهيكل التنظيمي‬
‫‪270‬‬ ‫ثانياً ‪ :‬أسباب نشوء التنظيم الفندقي‬
‫‪271‬‬ ‫ثالثاً ‪ :‬الهيكل التنظيمي للفنادق‬
‫‪274‬‬ ‫رابعاً ‪ :‬أنواع الهياكل التنظيمية‬
‫‪314 – 279‬‬ ‫الفصل الحادي عشر‪ :‬أقسام المؤسسة الفندقية‬ ‫‪.13‬‬
‫‪281‬‬ ‫أوالً ‪ :‬دورة الضيف في الفندق‬
‫‪282‬‬ ‫ثانياً ‪ :‬المكاتب األمامية‬
‫‪296‬‬ ‫ثالثاً ‪ :‬قسم التدبير الفندقي‬
‫‪298‬‬ ‫رابعاً ‪ :‬قسم األغذية والمشروبات‬
‫‪302‬‬ ‫خامساً ‪ :‬قسم الموارد البشرية‬
‫‪303‬‬ ‫سادساً ‪ :‬قسم المغسلة‬
‫‪304‬‬ ‫سابعاً ‪ :‬قسم المحاسبة‬
‫‪306‬‬ ‫ثامناً ‪ :‬قسم المشتريات‬
‫‪307‬‬ ‫تاسعاً ‪ :‬قسم الصيانة‬
‫‪307‬‬ ‫عاش اًر ‪ :‬قسم التسويق والمبيعات‬
‫‪378‬‬
‫‪ ...................................................................................................................................‬مسري خليل شْمُطو‬

‫‪310‬‬ ‫أحد عشر ‪ :‬قسم األمن‬

‫‪330 – 315‬‬ ‫الفصل الثاني عشر‪ :‬عقد اإلقامة الفندقي‬ ‫‪.14‬‬
‫‪318‬‬ ‫أوالً ‪ :‬عناصر عقد اإلقامة الفندقية‬
‫‪323‬‬ ‫ثانياً ‪ :‬القواعد العامة للعقود الفندقية‬
‫‪324‬‬ ‫ثالثاً ‪ :‬مميزات عقد اإلقامة‬
‫‪326‬‬ ‫رابعاً ‪ :‬المدونة العالمية الخالقيات السياحة‬
‫‪328‬‬ ‫خامساً ‪ :‬قوانين فندقية‬
‫‪486 – 331‬‬ ‫الفصل الثالث عشر‪ :‬معايير كفاءة أداء المؤسسات الفندقية‬ ‫‪.15‬‬
‫‪333‬‬ ‫أوالً ‪ :‬كفاءة األداء‬
‫‪335‬‬ ‫ثانياً ‪ :‬مفهوم المعيار‬
‫‪335‬‬ ‫ثالثاً ‪ :‬مجاالت استخدام المعايير‬
‫‪339‬‬ ‫رابعاً ‪ :‬معايير األداء‬
‫‪273 - 263‬‬ ‫مصطلحات فندقية‬ ‫‪.16‬‬

‫‪379‬‬
‫والتطبيق ‪.........................................................................................................‬‬ ‫اإلدارة الفندقية بني النظرية‬

‫مت حبمد اهلل‬

‫‪380‬‬