客户关系管理是一项重要的业务管理技术，它旨在帮助企业建立和维护与客户之间

的良好关系。在现代商业环境中，客户关系管理已经成为企业成功的关键因素之一。
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自己开发客户关系管理更能够满足自身要求，还可以随时升级、维护，可控性强，能
避免上当受骗，但实际上呢？ “关系营销” 这一专业术语的使用，最早可以被上溯
到20世纪80年代的快消品行业。在这之前，美国受工业化影响，产品同质化比较
严重。当质量差别不大时，客户更看重产品的价格。当时普遍的营销模式是“交易型营
销”，即纯粹关注产品买卖，并由此诞生了“4Ps营销理论”——客户对产品的需求由产
品、价格、促销和分销这四个杠杆所撬动。 企业要提升客户的转化率，首先要做到
精准的管理。例如当大量的业务信息涌来，销售人员可以先进行筛选后，将有价值的
客户在CRM客户关系管理系统中标注出来，从而便于销售人员更好地制定跟进
计划，将更多时间与精力集中在容易成交、对企业有价值的客户上，从而提升企业的
客户转化率，为企业创造更多的价值。 声明：《CRM客户关系管理系统能做什么?》源自
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户的类型不同，CRM可以分为B2B CRM及B2C CRM. B2B CRM中管理的客户是企业
客户，而B2C CRM管理的客户则是个人客户。提供企业产品销售和服务的企业需要的
B2B的CRM，也就是市面上大部分CRM的内容。而提供个人及家庭消费的企业需要的
是B2C的CRM。 最后，开发客户关系管理系统需要耗费大量的人力、物力、财力、管理、
时间成本，不可控因素很多，综合费用最低也要几万元，很多都要数十万元，显然得
不偿失。 华东交通大学理工学院客户关系管理(CRM)系统 实验名称 姓名 实验日期 管
理信息系统的发展 钱远军 2012 .5.29 学号 指导教师 20090210450216 一、实验目的 了
解和... 五、CRM 是 Customer Relationship Management（客户关系管理）的缩写，它是一项
综合的IT技术，也是一种新的运作模式，它源于“以客户为中心”的新型商业模式，是
一种旨在改善企业与客户关系的新型管理机制。是一项企业经营战略，企业据此赢
得客户，并且留住客户，让客户满意。通过技术手段增强客户关系，并进而创造价值，
最终提高利润增长的上限和底线，是客户关系管理的焦点问题。当然 CRM 系统是否
能够真正发挥其应用的功效，还取决于企业是否真正理解了 " 以客户为中心 " 的CRM
理念，这一理念是否贯彻到了企业的业务流程中，是否真正提高了用户满意度等等。
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体化服务业务。 财务部门是企业的核心部门之一，财务部各项工作的执行效果直接
影响着管理者能否做出正确决策，同时还影响企业其他部门的工作进程。为了让财务
部门的工作更加快速高效，财务部门要用流程化的观点进行财务管理。 客户关系管
理的价值导向与企业管理价值导向是密切相关的，有什么样的企业管理价值导向就
会有什么样的客户关系管理价值导向。而以客户满意为目标的价值取向，必须得到
全体员工的认同，这种认同的获得离不开企业文化的建设。因此，为保证客户关系管
理的有效运行，真正做到重视客户，通常需要企业内部的所有成员和各部门的参与，
这就要求企业必须塑造以客户满意为目标的企业文化。 客户关系管理注重的是与客
户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方
便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。顾客包括老顾客
和新顾客，所以做好客户关系管理首要任务就是既要留住老客户，也要大力吸引新
客户。 CRM助力企业全业务场景落地，灵活强大的平台可满足客户多种业务需求，高
效定制个性化应用，连接内部系统，整合外部应用，轻松构建企业IT生态系统，促进
企业快速掌握业务进展，促进业绩达成。 传统的客户管理中，对于客户信息的管理十
分凌乱。由于采用传统的手段管理客户信息，对客户的信息管理也存在许多问题，如
客户信息不够全面，查询信息不够方便，客户分析缺乏工具等问题。这种客户信息的
分散性和片断性对企业的经营活动造成了极大困扰。 企业不仅仅要从观念上正确对
待客户关系管理，更要从组织结构的高度对待它，不能把客户关系管理只停留在表
面上。客户关系管理强调的是以“客户满意” 为中心的管理原则，要求每位员工都能依
据客户需求的变化而提供令客户满意的产品和服务，这是传统等级制度难以实
现的。因此，企业开展客户关系管理必须构建新的组织结构。 我们天上的父，愿人都
尊你的名为圣。愿你的国降临。愿你的旨意行在地上如同行在天上。我们日用的饮食
今日赐给我们。免我们的债，如同我们免了人的债。不叫我们遇见试探，救我们脱离
凶恶。因为国度、权柄、荣耀，全是你的，直到永远。阿们！ 客户性能分析（Performance）
指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额； Rushcrm客户
管理系统在这样的运行之下能够更加有效运行一些事情，同时Rushcrm客户管理系统也
能够增加销售机会的产生，如模块中的销售机会，比如一个客户下面会有多个销售机
会的产生，那么就要去跟进，这样就会有增加销售机会，处理得就会更加方便。
另外，通过建立共享信息平台系统，还能使企业与合作伙伴在客户服务、市场竞争、
销售及支持方面形成彼此协调的全新的关系实体，为企业带来长久的竞争优势，提
高客户价值。 客户忠诚度分析（Persistency）指客户对某个产品或商业机构的信用程度、
持久性、变动情况等； 企业又是如何利用CRM系统逐一战胜挑战的？ 2. 在实施系统的
前三年内，一般的市场销售费用和管理费用至少减少5%。因为公司和市场人员可以
更有针对性地对目标客户发放他们所需要的资料，选择沟通渠道，而不必象以往
那样，去大量散发昂贵的印刷品和资料给所有现有和潜在的客户，由于传统方式针
对性不强，必然广种薄收，成本居高不下。3、收/ 付款查询和统计：任一时期的收/ 付款
进账/ 出账明细，按收/付款方式、按业务员、按年、月等进行分类统计，显示各种统计图
表，反映企业资金流入、流出情况； 7 MB
banner配图 最早提出该概念的Gartner Group认为：所谓的客户关系管理就是为企业提供
全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。 2、采购
收货单的录入：供应商发货收妥入库后，录入收货信息，如果之前有录入采购订单，
可直接从采购订单将相关数据导出，不必重新录入。 中小企业在CRM应用上投入的
年度开支总和并不比大型企业逊色，不过对大部分中小企业而言，选择到性价比高、
功能实用的解决方案也不是一件轻松的任务。 在开始与厂商接洽之前，先判别你能
负担的预算范围。只有那些能够提供你的企业所需的功能，并且报价在你预算范围内
的产品厂商，才能被列入你的备选名单。不要受到销售代表的左右而去选择更高级
的CRM应用而导致预算大幅超支，其实很多功能你的企业未必用得到。 在新型的扁
平组织结构中， 客户应该处于顶尖位置，充分体现出客户至上的理念，只有体现出这
一理念，组织结构的重建才有意义。 第一，为客户供高质量服务。质量的高低关系到
企业利润、成本、销售额。每个企业都在积极寻求用什么样高质量的服务才能留住企
业优质客户。因此，为客户提供服务最基本的就是要考虑到客户的感受和期望，从他
们对服务和产品的评价转换到服务的质量上。 (1)顾客轮廓(Customer Profile)：指的是企
业对顾客集成性信息的搜集，包括人口统计信息、消费心理特性、消费需求、消费行
为模式、交易纪录、信用等等，以充分了解顾客轮廓。 客户关系管理(CRM)系统设计报
告 摘 要 通过CRM系统分析、 本公司需求分析及考察CRM的一般系统与实际业务流程
关 系,确定本公司CRM系统设计定位于基于部门应用、运营... Rushcrm客户管理系统在
这样的运行之下能够更加有效运行一些事情，同时Rushcrm客户管理系统也能够增加销
售机会的产生，如模块中的销售机会，比如一个客户下面会有多个销售机会的产生，
那么就要去跟进，这样就会有增加销售机会，处理得就会更加方便。客户关系管理系
统(CRM)_经管营销_专业资料。随着我国市场经济的快速发展和人们生活水平的不断
提高,简单的客户关系服务已不能满足人们的需求。如何利用先进的管理... (3)顾客区
隔(Customer Segmentation)：指的是将消费者依对产品/服务(P/S)的相似欲望与需求，区分
为不同的顾客群(Need-based)，或以顾客获利率来区分(Value-based),后者对CRM尤其
重要。 企业实施客户关系管理，完善客户服务的平台系统主要就是客户数据库系统。
功能强大的客户数据库不仅仅是客户关系管理系统，而且是整个供应链一体化协同
运作的发动机和调度室。同时，详尽完善的客户数据库系统，能为企业准确掌握客户
的需求意向，为客户价值最大化创造条件。 ©2012 免费文档,www.mianfeiwendang.com
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正在评估CRM应用，那么建议在进行采购决策之前，应以符合公司规模与商业要求
为准绳，并结合以下六大因素进行考虑。 页数 CRM客户关系管理系统建设方案(完整
版)_计算机软件及应用_IT/计算机_专业资料。CRM客户关系管理系统建设方案(完
整版)CRM 客户关系管理系统 建设方案 商务代表:沈言炎... (2)顾客知识(Customer
Knowledge)：指的是与顾客有关，由信息转换而来，更深更广、更能指导CRM的一些经
验法则与因果关系等。 4、费用查询和统计：查看企业各类费用和明细支出情况，并可
按费用大类、费用项目、按年/ 月、按业务员进行统计，显示统计图表。 软件 领科物联网科
技是一家全球 IOT 连接解决方案提供商，也是SIM 技术的市场领导者，主营业务是为
全球物联网企业提供 IOT 定制的连接解决方案，公司成立伊始，总经理就开始寻找
一款能够满足企业个性化需求的数字化系统。 当产品质量相似时，就降低产品价格；
当产品价格相似时，就搞活动促销，多买多送；如果促销还不能刺激客户消费，那就
用分销的形式把销售任务推给经销商。 二、CRM是关于发展和推广营商策略和支持
科技以填补企业在获取、增长和保留客户方面的缺口。它可为企业做什么？CRM改
善资产回报，在此，资产是指客户和潜在客户基础。 再次，频繁调整客户关系管理系
统会严重影响员工的快速掌握和正常使用，延长融合期
客户性能分析（Performance）指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标
划分的销售额； 客户忠诚度分析（Persistency）指客户对某个产品或商业机构的信用
程度、持久性、变动情况等； 作为企业客户关系管理系统的两个核心部分，客户数据
库和呼叫中心对于客户信息的收集和信息反馈起着不可替代的作用。它们不仅使企
业有效掌握客户的需求并对客户的投诉作出及时补救，而且，它们还能帮助企业利
用客户资源和信息反馈作出正确的经营决策，并改善和发展企业与客户的协作
关系，培养客户的忠诚度。 成功应用CRM系统将给企业带来可衡量的显著效益。美国
独立的IT市场研究机构ISM(Information Systems Marketing)持续13年跟踪研究应用CRM
给企业带来的影响，通过对大量实施CRM企业的跟踪调查，得出了详细的、可量化的
利益一览表，从而证明在CRM系统上的资金、时间、人力的投入是正当的。管理 9.整合
传播 管理 7.呼叫中心 5.客户服务 管理 6.电话营销和 电话销售 {{ postmeta.postlike }} 办
公自动化程度、员工计算机应用能力、企业信息化水平、企业管理水平的提高都有利
于客户关系管理的实现。我们很难想象，在一个管理水平低下、员工意识落后、信息
化水平很低的企业从技术上实现客户关系管理。有一种说法很有道理：客户关系管理
的作用是锦上添花。进入二十一世纪，信息化、网络化的理念在我国很多企业已经深
入人心，很多企业有了相当的信息化基础。 在构建组织结构上，企业应将内部传统的
金字塔式组织结构改建为一个全新的扁平式组织结构。新型的组织结构应该满足以
下三个要求: 如同企业的产品有生命周期一样，客户同样也是有生命周期的。客户的
保持周期越长久,企业的相对投资回报就越高，从而给企业带来的利润就会越大。由
此可见保留客户非常非常重要。保留什么样的客户,如何保留客户是对企业提出的重
要课题。 CRM客户关系管理系统能做什么 ？对于销售型企业来说，要提升企业的
经营业绩，一方面要不断地挖掘客户的需求，另一方面也要不断挖掘客户的价值。那
么首先，企业要先提升客户的转化率，从而为企业创收，以促进企业的发展。那么企
业如何通过CRM管理系统，如何帮助如何提高客户转化率呢？ (10)顾客获利率
(Customer Profitability)：指的是顾客终身对企业所贡献的利润，亦即其终生的采购金额
扣除企业花在其身上的营销与管理成本。 传统的粗放管理已经无法适应今天的企业
发展方式，客户资源的流失带来的损失对于企业来说是无法估量的，但是随着销售
人员的忠诚度越来越低，客户管理在企业中的地位也越来越重要。在新型的组织结
构中， 部分决策权已转移到一线员工的层次，因此，管理者的领导方式也应随之
改变。这种新型的组织结构要求管理者一方面投权给员工，组建恰当的工作小组，并
以恰当的方式对员工进行引导、激励和绩效评析;另一方面管理者应扮演好领导者的
角色，从领导者的角度来帮助员工获得正确的信息，并为他们的成功提供各方面的
有力支持。 在所有营销变量中,客户关怀的注意力要放在交易的不同阶段上，营造出友
好、激励、高效的氛围。对客户关怀意义最大的四个实际营销变量是：产品和服务（这
是客户关怀的核心）、沟通方式、销售激励和公共关系。CRM软件的客户关怀模块充
分地将有关的营销变量纳入其中，使得客户关怀这个非常抽象的问题能够通过一系
列相关的指标来测量，便于企业及时调整对客户的关怀策略，使得客户对企业产生
更高的忠诚度。 呼叫中心能够经过对客户信息的深度发掘、剖析，来制定出合适客户
的需求和决策;同时定期跟客户或者潜在客户沟通，拉近企业与客户的间隔;此外，完
善的售后服务管理能进一步进步客户满意度。因而能够看出呼叫中心CRM系统关于
企业有着十分重要的作用。经过二十多年的发展，市场经济的观念已经深入人心。
当前，一些先进企业的重点正在经历着从以产品为中心向以客户为中心的转移。有
人提出了客户联盟的概念，也就是与客户建立共同获胜的关系，达到双赢的结果，而
不是千方百计地从客户身上谋取自身的利益。客户信息是客户关系管理的基础。数
据仓库、商业智能、知识发现等技术的发展，使得收集、整理、加工和利用客户信息的
质量大大提高。在这方面，我们可看一个经典的案例。一个美国最大的超市：沃尔玛，
在对顾客的购买清单信息的分析表明，啤酒和尿布经常同时出现在顾客的购买清
单上。原来，美国很多男士在为自己小孩买尿布的时候，还要为自己的带上几瓶
啤酒。而在这个超市的货架上，这两种商品离得很远，因此，沃尔玛超市就重新分布
货架，即把啤酒和尿布放得很近，使得购买尿布的男人很容易地看到啤酒，最终使得
啤酒的销量大增。这就是著名的“啤酒与尿布”的数据挖掘案例。四、CRM是一种基于
Internet的应用系统。它通过对企业业务流程的重组来整合用户信息资源，以更有效的
方法来管理客户关系，在企业内部实现信息和资源的共享，从而降低企业运营成本，
为客户提供更经济、快捷、周到的产品和服务，保持和吸引更多的客户，以求最终达
到企业利润最大化的目的。呼叫中心也称客户信息中心，它是客户与企业沟通联系
的主要接触点。一般来说，呼州中心配备有电话变换设备和客户应答、服务设备。并
由专业客户服务人员值点，服务人员接受客户的服务要求，并在专家知识系统的指
导下为客户提供解答。如果有必要还应对客户进行跟踪服务。 4、费用查询和统计：查
看企业各类费用和明细支出情况，并可按费用大类、费用项目、按年/ 月、按业务员进
行统计，显示统计图表。 {{ postmeta.bookmark }} 作为 IT 企业，天鸿同信非常了解借
助 IT 系统来支撑业务的重要性，所以很早就开始采用市面上头部的 CRM 系统来进行
销售管理和客户关系管理。但随着公司业务不断发展，IT 技术不断更迭，发现需求始
终无法得到满足。 CRM助力企业全业务场景落地，灵活强大的平台可满足客户多种
业务需求，高效定制个性化应用，连接内部系统，整合外部应用，轻松构建企业IT 生
态系统，促进企业快速掌握业务进展，促进业绩达成。 企业又是如何利用CRM系统逐
一战胜挑战的？
市面上很多的客户关系管理软件都会有很多其它功能，比如办公管理、行政管理、进
销存等等，但是这些系统只是为使用者更加方便而产生的，其实与真正的客户关系
管理没有任何的关系。市场调研与预测是现代市场营销活动地重要组成部分，作为
市场营销活动的起点，有益于企业做出科学决策。因此，作为企业管理者，应重视并
建立起一套有效的市场调研流程。 查看教程 中小企业在CRM应用上投入的年度开支
总和并不比大型企业逊色，不过对大部分中小企业而言，选择到性价比高、功能实用
的解决方案也不是一件轻松的任务。 格式 领科物联网科技是一家全球 IOT 连接解决
方案提供商，也是 SIM 技术的市场领导者，主营业务是为全球物联网企业提供 IOT 定
制的连接解决方案，公司成立伊始，总经理就开始寻找一款能够满足企业个性化需求
的数字化系统。 其次，单位内部的程序员受行业和职位限制，无法掌握最新的管理理
念及其发展趋势，往往只能对市面上的CRM系统和自己单位的办公流程进行简单模
仿和克隆，不能够真正实现提升管理水平的目的电子商务在全球范围内正开展的如
火如荼，正在改变着企业做生意的方式。通过Internet，可开展营销活动，向客户销售
产品，提供售后服务，收集客户信息。重要的是，这一切的成本是那么低。现代企业
人事管理工作的主要内容有人力资源规划、员工招聘与任用、员工培训、薪酬福利、
绩效考核与奖惩、考勤与休假、人事档案、劳动合同管理等多方面。每一方面内容，企
业都应建立相应的流程，将人事工作中一些常规的程序流程化、标准化，确保各项人
事工作执行到位，保证企业各项工作能够顺利执行。 通过CRM可帮助企业将销售流
程实现标准化管理，并且将企业最佳销售流程沉淀在系统内部，销售人员不论资历
深浅，都可按照标准思路进行项目跟进，完成每个阶段的关键信息及任务要求，防止
重要项目流失，提升销售赢率。数字化透明化销售行为，帮助企业实现销售能力快速
复制。 经过二十多年的发展，市场经济的观念已经深入人心。当前，一些先进企业的
重点正在经历着从以产品为中心向以客户为中心的转移。有人提出了客户联盟的
概念，也就是与客户建立共同获胜的关系，达到双赢的结果，而不是千方百计地从客
户身上谋取自身的利益。 CRM系统整合客户信息并共享给公司内部员工，提供更个性
化、周到的服务。这不仅能够增加客户满意度，还帮助企业建立积极的品牌形象和
口碑，有助于长期客户关系的稳定与发展。 事实上，仓储在企业经营过程中具有不可
估量的作用，它可以调节采购、生产、销售等各环节之间由于供求品种及数量的不一
致而发生的变化，使产、销、购各个环节能够顺利有效地连接起来，是实现企业整体
效益的坚实后盾。 企业实施客户关系管理，完善客户服务的平台系统主要就是客户
数据库系统。功能强大的客户数据库不仅仅是客户关系管理系统，而且是整个供应链
一体化协同运作的发动机和调度室。同时，详尽完善的客户数据库系统，能为企业准
确掌握客户的需求意向，为客户价值最大化创造条件。 中国电信客户关系管理(CRM)
设计系统_信息与通信_工程科技_专业资料。中国电信客户关系管理(CRM)设计系统第
一章 总体概述 1.1 CRM 系统建设的背景 1.1.1 系统... (10)顾客获利率(Customer
Profitability)：指的是顾客终身对企业所贡献的利润，亦即其终生的采购金额扣除企业
花在其身上的营销与管理成本。 二、CRM是关于发展和推广营商策略和支持科技以
填补企业在获取、增长和保留客户方面的缺口。它可为企业做什么？CRM改善资产
回报，在此，资产是指客户和潜在客户基础。 CLV的意思是客户生命周期价值，指客
户在某个销售周期内为企业创造的价值。 作为解决方案（Solution ）的客户关系管
理（CRM），它集合了当今最新的信息技术，它们包括Internet和电子商务、多媒体技术、
数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。作为一个应用软件的客
户关系管理（CRM），凝聚了市场营销的管理理念。市场营销、销售管理、客户关怀、服
务和支持构成了CRM软件的基石。 客户关系管理的价值导向与企业管理价值导向是
密切相关的，有什么样的企业管理价值导向就会有什么样的客户关系管理价值
导向。而以客户满意为目标的价值取向，必须得到全体员工的认同，这种认同的获得
离不开企业文化的建设。因此，为保证客户关系管理的有效运行，真正做到重视
客户，通常需要企业内部的所有成员和各部门的参与，这就要求企业必须塑造以客户
满意为目标的企业文化。 2、联系记录的录入：业务员平时联系客户，不管以电话、邮
件、即时通讯、上门拜访等各种联系方式，应将与客户联系沟通的内容及时录入系
统； 在选择客户关系管理软件时单纯以软件产品的案例作为软件采购的标准，甚至
唯一标准。然而这对于IT技术日新月异变化的软件来说，这个标准往往让你选到的恰
恰是过时的产品，甚至于即将被淘汰的产品。同样，在移动客户关系管理领域，技术
的进步更是日新月异，智能机和3G的引入就是二零零几年出现的，显然基于非智能
机和非3G环境的设计在技术的先进性上已经落后但是案例必然比前者多。此外，前
几年的第一代的移动客户关系管理采用的是短信技术，第二代移动客户关系管理采
用的WAP技术，这种技术已经被淘汰，它们的案例也一定比刚刚发展起来的采用
WebService技术的第三代移动客户关系管理多的多，但是这种技术已经被淘汰了。在技
术的进步以指数级增长的今天，一味地追求案例多，只会选择到一个技术上即将被
淘汰的产品。因此选用软件第三条准则就是：绝对不要以案例多作为选择软件的唯一
标准。 对于企业来说，当发展到一定阶段，企业内部系统通常会沉淀大量的数据。这
样一来，当企业管理者想看某维度的数据分析时，只能依靠线下进行手动数据统计，
不仅耗费大量时间和精力，而且单纯依靠人工统计极易造成数据错误，无法实现销
售预测或效能分析，进而不能为管理层的决策提供支撑，企业运维现状难以获知。 克
吕士科学仪器，专注于表面测量技术和设备制造创新，是国内表面测量行业最大的
设备厂商。和其他制造商面临的难题一样，克吕士科学仪器在信息化建设的道路上，
也面临一些管理困扰。企业领导开始寻找一个能够拥有自定义开放性的系统，搭建适
合企业自身的应用，并和其他业务系统打通，实现业务流程全闭环的系统。 销售漏斗
模型即为客户生命周期的具象化表达，因其结构酷似“漏斗”而得名。 随着市场全球
化和新竞争的大量出现，加上广告费用不断攀升、获客成本增高等因素的影响，“4Ps 营
销”不再适用于企业获取并留住新客户。 1、合同订单的录入：客户传真订单过来、或
与客户签订销售合同后，及时将订单信息录入系统，包括订购产品的型号、数量、
单价、金额等数据；如果每张订单的产品不超过5个，一般录入时间不会超过1分钟；以
每天30-50 张订单计算，录入时间为半小时-1小时；
在新型的组织结构中， 部分决策权已转移到一线员工的层次，因此，管理者的领导方
式也应随之改变。这种新型的组织结构要求管理者一方面投权给员工，组建恰当的工
作小组，并以恰当的方式对员工进行引导、激励和绩效评析;另一方面管理者应扮演
好领导者的角色，从领导者的角度来帮助员工获得正确的信息，并为他们的成功提
供各方面的有力支持。CRM为企业提供合同全生命周期管理、回款计划制定等功能，
帮助企业实现全交易流程打通，快速响应多变的交易情况，让每一笔交易更加透明、
清晰并且有据可依。同时借助CRM的BI能力为企业呈现订单视图，保证产品按期交付
给客户。 3、收/付款查询和统计：任一时期的收/付款进账/出账明细，按收/ 付款方式、
按业务员、按年、月等进行分类统计，显示各种统计图表，反映企业资金流入、流出情
况； 如果以上问题的答案都是否定的，那么预置型的CRM应用或许就不适合你的
公司。你可以转而考虑托管或按需应用型CRM，最小化IT团队所要面对的负担。 中小
企业在CRM应用上投入的年度开支总和并不比大型企业逊色，不过对大部分中小企
业而言，选择到性价比高、功能实用的解决方案也不是一件轻松的任务。 免费文档中
心可免积分在线阅读和下载文档 查看教程 CRM的实施目标就是通过全面提升企业
业务流程的管理来降低企业成本，通过提供更快速和周到的优质服务来吸引和保持
更多的客户。作为一种新型管理机制，CRM极大地改善了企业与客户之间的关系，实
施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。 通过CRM可帮助
企业将销售流程实现标准化管理，并且将企业最佳销售流程沉淀在系统内部，销售
人员不论资历深浅，都可按照标准思路进行项目跟进，完成每个阶段的关键信息及
任务要求，防止重要项目流失，提升销售赢率。数字化透明化销售行为，帮助企业实
现销售能力快速复制。再次，频繁调整客户关系管理系统会严重影响员工的快速掌
握和正常使用，延长融合期 目前绝大多数CRM系统都是基于关系型营销理念进行设计
的。因为信息技术的发展，营销、销售和售后服务这三项业务得到了有效整合，加上
近几年社会化客户关系管理理念的落地，几乎能够做到从广告投放开始，一直到完成
第一笔订单、进行广告二次投放、二次销售全过程的销售跟进。 呼叫中心能够经过对
客户信息的深度发掘、剖析，来制定出合适客户的需求和决策; 同时定期跟客户或者
潜在客户沟通，拉近企业与客户的间隔; 此外，完善的售后服务管理能进一步进步客
户满意度。因而能够看出呼叫中心CRM系统关于企业有着十分重要的作用。最早提
出该概念的Gartner Group认为：所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视
角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。 客户生命周期理论动态
地描述了客户关系在不同阶段的总体特征，它的应用主要是为了解决：企业应该从哪
里开始给客户带来价值，如何配置相应的资源。阶段的划分是客户生命周期研究的
基础，对客户生命周期的理解不同，各阶段的划分也就不同。许多中小企业的预算都
不宽裕，因此在寻找解决方案时的重点是求取价格与功能之间的平衡。 900 × 383 客户
忠诚度分析（Persistency）指客户对某个产品或商业机构的信用程度、持久性、变动情况
等； 客户未来分析（Prospecting）包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户
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如同企业的产品有生命周期一样,客户同样也是有生命周期的。客户的保持周期越
长久，企业的相对投资回报就越高,从而给企业带来的利润就会越大。但传统管理软
件灵活性差，不能满足企业实际需求，如工作量巨大、成本高昂、时间无保障、维护及
系统升级困难等，这些都对优化管理客户资源、最大化客户价值产生阻碍，不利于客
户周期的长久保持企业的可持续规划。 从软件关注的重点来看，CRM软件分为操
作型、分析型两大类，当然也有两者并重的。操作型更加关注业务流程、信息记录，提
供便捷的操作和人性化的界面；而分析型往往基于大量的企 业日常数据，对数据进行
挖掘分析，找出客户、产品、服务的特征，从而修正企业的产品策略、市场策略。
五、CRM 是 Customer Relationship Management（客户关系管理）的缩写，它是一项综合
的IT技术，也是一种新的运作模式，它源于“以客户为中心”的新型商业模式，是一种
旨在改善企业与客户关系的新型管理机制。是一项企业经营战略，企业据此赢得
客户，并且留住客户，让客户满意。通过技术手段增强客户关系，并进而创造价值，最
终提高利润增长的上限和底线，是客户关系管理的焦点问题。当然 CRM 系统是否能
够真正发挥其应用的功效，还取决于企业是否真正理解了 " 以客户为中心 " 的CRM
理念，这一理念是否贯彻到了企业的业务流程中，是否真正提高了用户满意度等等。
现在客户的关系是越来越难处理，没有像以前一样，可以高效去处理一些事情，因为
客户群体的增多，还有不同的人群在社会上所代表的角色不一样，沟通和管理起来
是非常复杂的，除非有了完善的客户管理系统或者销售管理系统的帮助，这样才能
更加详细和简单处理好客户关系。 这是一张关于商务风客户关系管理的PPT模板，商
务风风格设计，以蓝色为背景底色，包含客户关系管理等主题内容，也可用作客户关
系管理PPT。蓝色商务风客户关系管理PPT模板主体文字图片皆可替换修改，作品编号
：393290，支持软件PowerPoint 2016及以上，格式为PPT。欢迎会员免费下载。 销售是客
户关系管理系统中的主要组成部分，主要包括潜在客户、客户、联系人、业务机会、
订单、回款单、报表统计图等模块。业务员通过记录沟通内容、建立日程安排、查询预
约提醒、快速浏览客户数据有效缩短了工作时间，而大额业务提醒、销售漏斗分析、
业绩指标统计、业务阶段划分等功能又可以有效帮助管理人员提高整个公司的成
单率、缩短销售周期，从而实现最大效益的业务增长。 但是，笔者也回想了平时工作
生活中遇到的销售人员，发现很少人能全部理解这些销售理论或策略。也就是说很
可能出现一种情况：当你把一套智能化的CRM系统交到用户手中时，用户可能并不能
够完全理解为什么要这样做。 充分了解企业的业务运作情况后，接下来需从销售和
服务人员的角度出发，确定其所需功能，并令最终使用者寻找出对其有益的及其所
希望使用的功能。就产品的销售而言，企业中存在着两大用户群：销售管理人员和销
售人员。其中，销售管理人员感兴趣于市场预测、销售渠道管理以及销售报告的提
交；而销售人员则希望迅速生成精确的销售额和销售建议、产品目录以及客户资料等。
三、CRM是信息行业用语，指有助于企业有组织性地管理客户关系的方法、软件以至
互联网设施。譬如说，企业建造一个客户数据库充分描述关系。因此管理层、营业员、
服务供应人员甚至客户均可获得信息，提供合乎客户需要的产品和服务，提醒客户
服务要求并可获知客户选购了其它产品。 销售是客户关系管理系统中的主要组成
部分，主要包括潜在客户、客户、联系人、业务机会、订单、回款单、报表统计图等
模块。业务员通过记录沟通内容、建立日程安排、查询预约提醒、快速浏览客户数据
有效缩短了工作时间，而大额业务提醒、销售漏斗分析、业绩指标统计、业务阶段划
分等功能又可以有效帮助管理人员提高整个公司的成单率、缩短销售周期，从而实
现最大效益的业务增长。 许多中小企业的预算都不宽裕，因此在寻找解决方案时的
重点是求取价格与功能之间的平衡。 放眼看去，一方面，很多企业在信息化方面已经
做了大量工作，收到了很好的经济效益。另一方面，一个普遍的现象是，在很多企业，
销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要，越来越多的企
业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化。这是客户关系管理应
运而生的需求基础。 在所有营销变量中,客户关怀的注意力要放在交易的不同阶
段上，营造出友好、激励、高效的氛围。对客户关怀意义最大的四个实际营销变量是：
产品和服务（这是客户关怀的核心）、沟通方式、销售激励和公共关系。CRM软件的客
户关怀模块充分地将有关的营销变量纳入其中，使得客户关怀这个非常抽象的问题
能够通过一系列相关的指标来测量，便于企业及时调整对客户的关怀策略，使得客户
对企业产生更高的忠诚度。 办公自动化程度、员工计算机应用能力、企业信息化
水平、企业管理水平的提高都有利于客户关系管理的实现。我们很难想象，在一个管
理水平低下、员工意识落后、信息化水平很低的企业从技术上实现客户关系管理。有
一种说法很有道理：客户关系管理的作用是锦上添花。进入二十一世纪，信息化、网
络化的理念在我国很多企业已经深入人心，很多企业有了相当的信息化基础。 从管
理科学的角度来考察，客户关系管理源于（CRM）市场营销理论；从解决方案的角度考
察，客户关系管理（CRM），是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成
在软件上面，得以在全球大规模的普及和应用。 最大尺寸 管理 9.整合传播 管理 7.呼叫
中心 5.客户服务 管理 6.电话营销和 电话销售 收藏 有没有CRM系统应用实践案例？
在评估一个CRM方案的可行性之前，使用者需多花费一些时间，详细规划和分析自
身具体业务流程。为此，需广泛地征求员工意见，了解他们对销售、服务过程的理解
和需求；确保企业高层管理人员的参与，以确立最佳方案。客户信息是客户关系管理
的基础。数据仓库、商业智能、知识发现等技术的发展，使得收集、整理、加工和利用
客户信息的质量大大提高。在这方面，我们可看一个经典的案例。一个美国最大的超
市：沃尔玛，在对顾客的购买清单信息的分析表明，啤酒和尿布经常同时出现在顾客
的购买清单上。原来，美国很多男士在为自己小孩买尿布的时候，还要为自己的带上
几瓶啤酒。而在这个超市的货架上，这两种商品离得很远，因此，沃尔玛超市就重新
分布货架，即把啤酒和尿布放得很近，使得购买尿布的男人很容易地看到啤酒，最终
使得啤酒的销量大增。这就是著名的“啤酒与尿布”的数据挖掘案例。从软件关注的
重点来看，CRM软件分为操作型、分析型两大类，当然也有两者并重的。操作型更加
关注业务流程、信息记录，提供便捷的操作和人性化的界面；而分析型往往基于大量
的企业日常数据，对数据进行挖掘分析，找出客户、产品、服务的特征，从而修正企业
的产品策略、市场策略。 随着市场全球化和新竞争的大量出现，加上广告费用不断
攀升、获客成本增高等因素的影响，“4Ps营销”不再适用于企业获取并留住新客户。
CRM客户关系管理系统能做什么 ？对于销售型企业来说，要提升企业的经营业绩，
一方面要不断地挖掘客户的需求，另一方面也要不断挖掘客户的价值。那么首先，企
业要先提升客户的转化率，从而为企业创收，以促进企业的发展。那么企业如何通
过CRM管理系统，如何帮助如何提高客户转化率呢？ 作为企业客户关系管理系统的
两个核心部分，客户数据库和呼叫中心对于客户信息的收集和信息反馈起着不可替
代的作用。它们不仅使企业有效掌握客户的需求并对客户的投诉作出及时补救，
而且，它们还能帮助企业利用客户资源和信息反馈作出正确的经营决策，并改善和
发展企业与客户的协作关系，培养客户的忠诚度。 客户概况分析（Profiling）包括客户的
层次、风险、爱好、习惯等； 1、应收款提醒：日、周有哪些应收款，逾期未收的应收款，
逾期30天以内、30-60天、60-90 天、90-180天、180天以上的逾期应收款； “关系营销”这一
专业术语的使用，最早可以被上溯到20世纪80年代的快消品行业。在这之前，美国受
工业化影响，产品同质化比较严重。当质量差别不大时，客户更看重产品的价格。当
时普遍的营销模式是“ 交易型营销”，即纯粹关注产品买卖，并由此诞生了“4Ps营销理
论”——客户对产品的需求由产品、价格、促销和分销这四个杠杆所撬动。 当前位置：
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模板.PPT （3）是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的
总和。 CRM为企业提供合同全生命周期管理、回款计划制定等功能，帮助企业实现全
交易流程打通，快速响应多变的交易情况，让每一笔交易更加透明、清晰并且有据
可依。同时借助CRM的BI能力为企业呈现订单视图，保证产品按期交付给客户。 呼叫
中心也称客户信息中心，它是客户与企业沟通联系的主要接触点。一般来说，呼州中
心配备有电话变换设备和客户应答、服务设备。并由专业客户服务人员值点，服务人
员接受客户的服务要求，并在专家知识系统的指导下为客户提供解答。如果有必要
还应对客户进行跟踪服务。 客户关怀贯穿了市场营销的所有环节。客户关怀包括如
下的方面：客户服务（包括向客户提供产品信息和服务建议等），产品质量（应符合有
关标准、适合客户使用、保证安全可靠），服务质量（指与企业接触的过程中客户的体验）
，售后服务（包括售后的查询和投诉，以及维护和修理）。 流程管理是组织的管理
根本，而流程图是最好的呈现方式，小编整理了组织10大常用管理流程的流程图，各
个实用！ 当产品质量相似时，就降低产品价格；当产品价格相似时，就搞活动促销，
多买多送；如果促销还不能刺激客户消费，那就用分销的形式把销售任务推给经销商。
留住了老客户，吸引了新客户，就如拥有了双剑合璧的力量，可以使其发挥出最大的
万丈光芒，从而达到预期的目标。 现在客户的关系是越来越难处理，没有像以前
一样，可以高效去处理一些事情，因为客户群体的增多，还有不同的人群在社会上所
代表的角色不一样，沟通和管理起来是非常复杂的，除非有了完善的客户管理系统
或者销售管理系统的帮助，这样才能更加详细和简单处理好客户关系。 作为企业客
户关系管理系统的两个核心部分，客户数据库和呼叫中心对于客户信息的收集和信
息反馈起着不可替代的作用。它们不仅使企业有效掌握客户的需求并对客户的投诉
作出及时补救，而且，它们还能帮助企业利用客户资源和信息反馈作出正确的经营
决策，并改善和发展企业与客户的协作关系，培养客户的忠诚度。 企业要提升客户
的转化率，首先要做到精准的管理。例如当大量的业务信息涌来，销售人员可以先进
行筛选后，将有价值的客户在CRM客户关系管理系统中标注出来，从而便于销售人
员更好地制定跟进计划，将更多时间与精力集中在容易成交、对企业有价值的客
户上，从而提升企业的客户转化率，为企业创造更多的价值。 客户关系管理简称
CRM（Customer Relationship Management）。 3、录入企业日常运营的各种费用支出，如
房租、水电、办公支出、员工工资、提成奖金、各种销售费用等。 具体是如何实现的？
2、出货单的录入：录入出货单，包括出货日期、出货仓、出货产品明细等信息；如果之
前已录入订单，可直接从订单将相关信息导出，不必重新录入，系统可根据预设好的
打印模版（用户可自行设计定制）打印出货单，如果要打印一式多联的出货单，企业
应配备针式打印机使用多联专用打印纸。 3、期望值定得太高，顾客满意度低，顾客
重复购买的少因此企业应酌情引导顾客的期望。 4. 在应用系统的过程中，每笔生意
价值至少增加1%的边际利润。由于销售员可以与那些经过仔细选择的客户群更紧密
的合作，这些客户群像注重折扣一样注重价值销售，所以销售员趋向于更少打折。
2、联系记录的录入：业务员平时联系客户，不管以电话、邮件、即时通讯、上门拜访等
各种联系方式，应将与客户联系沟通的内容及时录入系统； 对客户关系管理应用的
重视来源于企业对客户长期管理的观念，这种观念认为客户是企业最重要的资产并
且企业的信息支持系统必须在给客户以信息自主权的要求下发展。 点赞 我们说到
了客户关系维护要靠服务效率与服务品质支撑。而服务效率与服务品质的提升要基
于企业业务流程的高效才能够实现。要管理好业务流程，就要借助专业的工具来实
现。CRM客户关系管理系统能做什么 ？通过CRM客户管理系统，企业能够通过软件
来实现业务流程的管理与优化，并通过流程将各部门联系起来，解决因管理不善而导
致流程脱节，烂尾的情况发生。一旦流程出现异常可以及时发现并调整，提升业务流
程的效率。只有内部的高效，才能够为企业的服务效率与服务品质的提升提供支持。
(10)顾客获利率(Customer Profitability)：指的是顾客终身对企业所贡献的利润，亦即其终
生的采购金额扣除企业花在其身上的营销与管理成本。 配药：通过CRM系统，可以将
企业资源进行科学而全面的分类，包含有客户、竞争对手、合作伙伴等具体分类，这
样信息记录就更加全面。实现了公司内部资源管理计算机化、标准化、自动化，减轻
管理人员工作负担，提高工作效率，也有助于企业领导的监控和决策。 对于ToB
产品，仅仅基于用户需求来设计产品架构是远远不够的。B端产品服务的是有着
几年，甚至几十年管理积淀的企业，必须依靠一定的理论知识来支撑系统的设计
规划。本文总结了关于客户关系管理的15个模型，希望对你有帮助。 销售漏斗的意义
在于，通过直观的图形方式，指出客户资源从潜在客户阶段，发展到意向客户阶段、
谈判阶段和成交阶段的转换率。 电子商务在全球范围内正开展的如火如荼，正在改
变着企业做生意的方式。通过Internet，可开展营销活动，向客户销售产品，提供售后
服务，收集客户信息。重要的是，这一切的成本是那么低。1. 在实施系统的前三年内，
每个销售代表的年销售总额至少增长10%。之所以能够获得这样的收益，是因为销售
人员提高了工作效率( 例如：有更多时间去拜访客户和实施策略)，工作更富成效( 例
如：因销售人员更加关注有价值的客户、更了解客户需求从而提高了他们的销售访问
质量) 。 首先，客户关系管理系统已经涉及到越来越多的学科技术，包括计算机、
通信、网络、管理与行为、多媒体、数据库、图形图像等等，是一个需要综合各种人才
的团队工程，一个或者几个普通程序员已经很难做好 六、客户关系管理（CRM）：是企
业为提高核心竞争力，达到竞争制胜，快速成长的目的，树立客户为中心的发展
战略，并在此基础上展开的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需的全部商业
过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体
系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；也
是企业在不断改进与客户关系的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标
的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化管理方法、解决方案的
总和。 你所挑选的厂商是否具备你所处行业的相关合作经验?他们能否提供针对你
的行业而特别设计的产品?一家能够理解你的行业背景的厂商有助于进一步结构化
你的解决方案和流程，将CRM应用的价值发挥到最大。 微信配图 (2)顾客知识(Customer
Knowledge)：指的是与顾客有关，由信息转换而来，更深更广、更能指导CRM的一些经
验法则与因果关系等。管理 9.整合传播 管理 7.呼叫中心 5.客户服务 管理 6.电话营销
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