‫كرم الضيافة‬

‫االهداف‬
 ‫تعريف‬
‫مجال الضيافة‪ ،‬بحكم التعريف‪ ،‬هو صناعة الخدمات ‪.‬وتتمثل مهمتها في خلق‬ ‫•‬
‫ثروة المساهمين من خالل خدمة وإرضاء الضيوف‪ .‬وتشمل قطاعات الصناعة‪،‬‬
‫من بين أمور أخرى ‪:‬‬
‫الفنادق‬ ‫•‬
‫المطاعم‬ ‫•‬
‫األندية الخاصة‬ ‫•‬
‫خدمة الطعام المدارة‬ ‫•‬
‫وتخطيط الفعاليات (الحفالت)‬ ‫•‬
‫والشركات ذات الصلة بالسياحة وموفري السفر‬ ‫•‬
‫في أغلب األحيان ‪ ،‬يكون المنتج الذي تم شراؤه إما غير ملموس أو تتأثر الجودة‬ ‫•‬
‫المدركة للمنتج الذي تم شراؤه بطريقة الخدمة التي تم استالمها بها‪.‬‬
 ‫تعريف‬
‫الضيافة )‪(Hospitality‬هي‪:‬‬ ‫•‬
‫العمل اللطيف في الترحيب باالحتياجات األساسية للضيوف‬ ‫•‬
‫أو الغرباء ورعايتهم ‪ ،‬وال سيما فيما يتعلق بالطعام والشراب‬
‫واإلقامة؛‬
‫يشير إلى عملية العالقة بين الضيف والمضيف؛‬ ‫•‬
‫استقبال وترفيه الضيوف أو الزوار أو الغرباء مع الحرية‬ ‫•‬
‫والنية الحسنة (قاموس أوكسفورد اإلنجليزي) ؛‬
‫مشتقة من الكلمة الالتينية ‪hospitare‬التي تعني "االستقبال‬ ‫•‬
‫كضيف"‬
 ‫صناعة الضيافة‬
‫تشمل صناعة الضيافة الشركات أو المنظمات التي تقدم الطعام أو‬ ‫•‬
‫الشراب أو اإلقامة لألشخاص البعيدين عن المنزل‬
‫تلبي صناعة الضيافة والسياحة (صناعة ‪ )H&T‬احتياجات الناس‬ ‫•‬
‫بلطف وحسن نية بينما هم بعيدون عن منازلهم‪.‬‬
‫تضم صناعة(‪ ) H&T‬أربعة قطاعات للخدمة ‪:‬‬
‫الطعام والمشروبات ‪،‬‬ ‫•‬
‫السكن ‪،‬‬ ‫•‬
‫الترفيه ‪،‬‬ ‫•‬
‫السفر والسياحة‪.‬‬ ‫•‬
 ‫صناعة الضيافة‬
‫• صناعة ‪ H&T‬تدور حول الخدمة‪.‬‬
‫• توفر الصناعة الخدمة للناس عندما يكونون بعيدًا عن منازلهم‬
‫‪ ،‬وأحيانًا حتى عندما يكونون في منازلهم ‪.‬على سبيل المثال ‪،‬‬
‫سيكون توصيل الطعام إلى المنزل جز ًءا من صناعة الضيافة‬
‫كما تقوم خبيرة المساج بزيارات منزلية أو طبا ًخا يقدم دروس‬
‫الطهي في المنزل أو تقديم الطعام‪.‬‬
 ‫صناعة الضيافة‬
‫• ‪ -‬صناعة ‪H&T‬تدور حول التنوع‪.‬‬
‫• هناك شركات صغيرة وكبيرة خاصة اوعامة‪ .‬يوجد أشخاص‬
‫من كل طبقة اجتماعية واقتصادية وخلفية ثقافية وعرق‬
‫وعمر ودين يشاركون في ‪ H&T‬في تقديم الخدمات وتلقيها‪.‬‬
‫• تصل صناعة ‪H&T‬إلى كل ركن من أركان المعمورة ‪ ،‬مع‬
‫توفير الوظائف والترفيه والطعام والمواصالت والنوم في‬
‫مكان‪.‬‬
 ‫صناعة الضيافة‬
‫صناعة ‪H&T‬تدور حول رواد األعمال‪.‬‬ ‫•‬
‫صناعة ‪ H&T‬مليئة باألعمال التجارية التي تخدم األشخاص والتي يملكها‬ ‫•‬
‫شخص واحد أو عائلة واحدة ‪.‬هذا ال يعني أن هناك الكثير من وظائف‬
‫‪ H&T‬التي تعمل لشخص آخر‪ ،‬بل هناك الكثير من فرص ‪H&T‬للعمل‬
‫من أجل نفسك ‪.‬أمثلة عالمية ألصحاب المشاريع الذين يقومون بإنشاء‬
‫أعمال تجارية صغيرة وأصبحت شركات كبيرة ‪:‬‬
‫ماكدونالدز‪،‬‬ ‫•‬
‫فنادق ماريوت‪،‬‬ ‫•‬
‫فنادق هوليداي إن‪ ،‬ألبرتسونز فوود ستورز‪،‬‬ ‫•‬
‫ساوث ويست ايرالينز‪.‬‬ ‫•‬
 ‫صناعة الضيافة‬
‫‪ -‬صناعة الضيافة معقدة‪.‬‬ ‫•‬
‫تغطي مجموعة واسعة من الوظائف والمواقع واألنشطة‬ ‫•‬
‫االقتصادية‪.‬‬
‫هناك أربعة قطاعات من قطاع الضيافة‪:‬‬ ‫•‬
‫الطعام والمشروبات‪،‬‬ ‫•‬
‫السكن‬ ‫•‬
‫الترفيه‬ ‫•‬
‫السفر والسياحة‪.‬‬ ‫•‬
 ‫صناعة الضيافة‬
‫ضا باسم صناعة‬ ‫يتكون قطاع األغذية والمشروبات‪ ،‬المعروف أي ً‬ ‫•‬
‫الخدمات الغذائية‪ ،‬من الشركات التي تعد الطعام للعمالء‪.‬من‬
‫المتوقع أن يتضاعف عدد العاملين في صناعة الخدمات الغذائية‬
‫بحلول عام ‪ 2020‬إلى اكثر من ‪22‬مليون شخص‪.‬‬
‫ضا باسم اإلقامة‪ ،‬هو مكان للنوم لليلة واحدة‬
‫السكن‪ ،‬المعروف أي ً‬ ‫•‬
‫أو أكثر‪.‬‬
‫يوفر العمل في صناعة السكن مكانًا للناس للنوم بين عشية‬ ‫•‬
‫وضحاها ‪.‬‬
‫يمكن أن يكون أحد أماكن النوم الكثيرة مثل فندق فخم أو نزل‬ ‫•‬
‫للشباب أو نزل كبير أو مخيم أو موتيل بجانب الطريق السريع ‪.‬‬
 ‫صناعة الضيافة‬
‫‪ -‬الترفيه(‪ )Recreation‬هو أي نشاط يقوم به الناس للراحة‬ ‫•‬
‫واالسترخاء والتمتع‪ .‬الهدف من الترفيه هو تجديد جسم الشخص‬
‫وعقله‪.‬‬
‫طا للراحة واالسترخاء واالستمتاع من‬‫أي نشاط تجاري يوفر نشا ً‬ ‫•‬
‫أجل تجديد جسد الشخص وعقله هو من األعمال الترفيهية‪.‬‬
‫أنشطة الترفيه متنوعة بشكل ال يصدق ألن األشخاص لديهم‬ ‫•‬
‫أفكار مختلفة حول األنشطة التي يشاركون فيها للراحة‬
‫واالسترخاء واالستمتاع‪.‬‬
‫هناك أربعة أنواع عامة من أنشطة الترفيه‪ :‬الترفيه‪ ،‬والجذب‬ ‫•‬
‫السياحي‪ ،‬والرياضة المشاهده‪ ،‬والرياضة التشاركية‪.‬‬
 ‫صناعة الضيافة‬
‫• تعمل صناعة السفر (‪)Travel industry‬على نقل األشخاص‬
‫من مكان إلى آخر بينما توفر صناعة السياحة لهؤالء‬
‫األشخاص الخدمات التي تعزز السفر واإلجازات‪.‬‬
‫• تعد الحافالت والطائرات وسيارات األجرة والقوارب‬
‫والقطارات جز ًءا من صناعة السفر‪ ،‬في حين أن وكاالت‬
‫السفر ومنظمي الرحالت السياحية وشركات الرحالت‬
‫البحرية ومخططي المؤتمرات ومكاتب الزوار كلها جزء من‬
‫صناعة السياحة‪.‬‬
 ‫االسئلة‬
‫ماذا يعني مصطلح الضيافة بالنسبة لك؟ عرف الضيافة‪.‬‬ ‫•‬
‫ما هي أقسام صناعة الضيافة التي زرتها أو قمت‬ ‫•‬
‫باستخدامها؟‬
‫اشرح التعريفات أو التفسيرات المختلفة للضيافة‪ .‬كيف تؤثر‬ ‫•‬
‫الضيافة على حياتنا؟‬
‫اشرح لماذا تعتقد أن هذه الصناعة تجذب الزوار إلى السودان‬ ‫•‬
‫او اي جهة اخرى‪.‬‬
 ‫االسئلة‬
‫• في مجموعات‪ ،‬وبالنظر في صناعة الضيافة في السودان ‪.‬‬
‫ناقش القطاعات المختلفة في صناعة الضيافة ‪(.‬تلميح ‪:‬يمكن‬
‫أن يكون قطاع صناعة الضيافة مرب ًحا أو غير مربح‪ ).‬يمكنك‬
‫ضا إعطاء أسماء بعض الشركات التي تعمل في صناعة‬ ‫أي ً‬
‫الضيافة‬
‫• يرد مثال واحد في الجدول أدناه ‪.‬اعمل على الطاولة لمعرفة‬
‫أي مجموعة في فصلك تأتي بأنسب األمثلة‪.‬‬
‫االسئلة‬
 ‫االسئلة‬
‫انظر إلى الجدول الذي أكملته مجموعتك للتو وقارن اإلجابات مع‬ ‫•‬
‫المجموعات األخرى‪.‬‬
‫هل زرت أي من الشركات أو المؤسسات المذكورة أعاله؟ ما هي‬ ‫•‬
‫الخدمات التي تلقيتها منها؟‬
‫هل كنت راضيًا عن الطريقة التي عوملت بها الشركة أو موظفيها؟‬ ‫•‬
‫هل فهموا ما هي الخدمات التي تريدها؟‬ ‫•‬
‫هل قدموا ما تريد بسرعة وبدقة؟‬ ‫•‬
‫هل كان الموظف ودودًا أو غير مهذب؟‬ ‫•‬
‫بنا ًء على المناقشة أعاله‪ ،‬اقترح خمس صفات أو سمات يجب أن يمتلكها‬ ‫•‬
‫الموظف الناجح في صناعة الضيافة ‪.‬‬
‫هل تمتلك أنت أو أعضاء مجموعتك أيًا من هذه الصفات أو السمات؟‬ ‫•‬
 ‫أعمال الضيافة وأنت‬
‫أجب بنعم أو ال أو في بعض األحيان‬ ‫•‬
‫هل يمكنني التحدث مع الغرباء؟‬ ‫•‬
‫هل أنا لطيف ومهذب حتى عندما أكون تحت الضغط؟‬ ‫•‬
‫هل أنا مرتاح عند استخدام الهاتف؟‬ ‫•‬
‫هل تبدو بشكل عام نظيفة وأنيق؟‬ ‫•‬
‫هل يمكنني متابعة األوامر؟‬ ‫•‬
 ‫أعمال الضيافة وأنت‬
‫• هل أقبل النقد بأمان؟‬
‫• هل أحب البقاء مشغوالً؟‬
‫• هل أفعل العمل بشكل جيد؟‬
‫• هل أستمتع بالعمل مع أشخاص آخرين؟‬
‫• هل أستمتع بمساعدة الناس؟‬
‫امنح نفسك نقطتين لكل نعم ‪ ،‬نقطة واحدة في بعض األحيان و ‪0‬‬
‫مقابل ال ‪.‬‬
‫إذا سجلت ‪16‬نقطة أو أكثر سوف تجعل عامل الضيافة ممتاز‬
 ‫خصائص صناعة الضيافة‬
‫• العمل بنظام الورديات؛‬
‫• المنتجات المادية للضيافة‪ ،‬على سبيل المثال الطعام والشراب‬
‫في مطعم أو في غرفة الفندق الفعلية‪ ،‬هي منتجات تباع بسعر‬
‫للضيوف أو العمالء (مثل السعر الذي دفعه النزيل الستئجار‬
‫غرفة في الفندق ‪ ،‬أو السعر الذي دفعه العميل لشراء وجبة في‬
‫مطعم) ‪.‬وغالبا ما تعتبر هذه الجوانب الملموسة للضيافة‬
 ‫خصائص صناعة الضيافة‬
‫– غالبًا ما تكون صفات الموظفين وطريقة تقديمهم للخدمة أكثر أهمية‬
‫من المنتجات الملموسة في جعل تجربة الضيافة مرضية أو غير‬
‫مرضية أو تلك هي الجوانب غير الملموسة للضيافة‪.‬‬
‫– عدم الفصل بين اإلنتاج واالستهالك؛‬
‫– منتج سريع التلف؛‬
‫– ال يوجد شيء مثل ساعات العمل؛‬
‫– تشغيل عمليات الضيافة على مدار ‪24‬ساعة على مدار السنة ؛‬
 ‫خصائص صناعة الضيافة‬
‫• إحدى المشكالت التي تواجه الصناعة هي أن العاملين في‬
‫مجال الضيافة غالبا ً ما يكونون من أصحاب األجور الدنيا‬
‫وغير القادرين على تحمل تكاليف الخدمة التي يقدمونها‬
‫• لكي يكون الموظفون قادرين على توفير المستوى الالزم من‬
‫ضا بالتقدير والدعم‪ .‬هم ‪ ،‬في‬ ‫الخدمة‪ ،‬يجب أن يشعروا أي ً‬
‫الواقع ‪ ،‬العمالء الداخليين لشركتهم‪ .‬تتمثل إحدى الواجبات‬
‫األساسية لمديري الضيافة في القيادة بطريقة تجعل العمالء‬
‫الداخليين والخارجيين يشعرون بالرضا‬
 ‫أهداف صناعة الضيافة‬
‫• جعل الضيوف يشعرون بالترحيب شخصيًا‬
‫• يتطلب هذا كالً من طريقة ودية من جانبك تجاه الضيف وجو‬
‫من "الحرية وحسن النية "بين األشخاص الذين يعملون معك‬
‫في خدمة الضيف‪.‬وغالبًا ما يترجم ذلك إلى منظمة يتعايش فيها‬
‫العمال مع بعضهم البعض‪.‬‬
‫•‬
 ‫أهداف صناعة الضيافة‬
‫• جعل األشياء تعمل للضيوف‬
‫كل شيء يحتاج إلى أن يكون نظيفًا وفي حالة عمل قبل أن‬
‫يتقدم الضيوف في المنشأة‪ .‬يتطلب نظام الضيافة الكثير من‬
‫العمل ويجب أن يرى المدير أنه يتم بشكل صحيح ويتم‬
‫صيانته في جميع األوقات‪.‬‬
 ‫أهداف صناعة الضيافة‬
‫• التأكد من أن العملية ستستمر في تقديم الخدمة وتلبية‬
‫ميزانيتها‬
‫• كمدير‪ ،‬يكمن مفتاح تحقيق هذا الهدف في تحقيق عملية‬
‫مربحة محكومة‪ .‬المصطلح الجيد لوصف هذا االهتمام‬
‫اإلداري هو "التوافق مع الميزانية"‪.‬‬
‫االتجاهات التي تؤثر على صناعة الضيافة‬
‫• تقنية‬
‫• سفر أكثر راحة ؛‬
‫•االتصاالت؛‬
‫•الشيخوخة السكانية؛‬
‫•التقاعد المبكر‬
‫• عمر أطول وصحة أفضل في السنوات العليا‬
‫• التغيرات السياسية‬
‫• عائالت من شخصين كسبون األجر‬
‫• أسر أصغر‬
‫• التغيير في أنماط اإلنفاق االستهالكي‬
‫االتجاهات التي تؤثر على صناعة الضيافة‬
‫تأثير اجتماعي‬ ‫•‬
‫أقصر أسبوع العمل‬ ‫•‬
‫ليس كذلك في الواليات المتحدة‬ ‫•‬
‫األوروبيون يحصلون على المزيد من اإلجازات‬ ‫•‬
‫مهن العمل أكثر‬ ‫•‬
‫تقليص حجم يسبب المزيد من العمل‬ ‫•‬
‫المزيد من وقت الفراغ‬ ‫•‬
‫رحالت قصيرة ‪ ،‬اللحظة األخيرة‬ ‫•‬
‫الموسمية ليست عامال‬ ‫•‬
‫أكبر الدخل المتاح‬ ‫•‬
 ‫االتجاهات التي تؤثر على صناعة الضيافة‬
‫سيستمر الطلب على خدمات السفر الترفيهية في تجاوز •‬
‫الطلب على السفر ألغراض العمل‬
‫‪ -‬يوجد اآلن عدد أكبر بكثير من المسافرين بغرض الترفيه‬
‫ممن يشغلون مقاعد شركات الطيران ‪ ،‬ويتحققون في غرف‬
‫الفنادق ‪ ،‬ويستهلكون خدمات سفر أخرى غير المسافرين من‬
‫رجال األعمال ‪ ،‬وستزيد هذه الفجوة‬
 ‫االتجاهات التي تؤثر على صناعة الضيافة‬
‫سيختار المزيد من المسافرين بغرض الترفيه الرحالت •‬
‫البحرية والتوقيتات البديلة كبديل عن اإلجازات التي تشمل‬
‫اإلقامة التقليدية‬
‫‪ -‬سوف تستمر شعبية المبحرة في النمو ‪ ،‬مدفوعة بشكل‬
‫أساسي ببناء ووصول "منتجعات" رائعة جديدة (وأسعار‬
‫جذابة بشكل ملحوظ) ‪ ،‬في حين أن طلبات المشاركة بالوقت‬
‫ستكون مطلوبة بشدة حيث يكتشف المزيد من المسافرين‬
‫األذكياء قيمة ومرونة "امتالك" وقت عطلة يعكس أنماط‬
‫حياتهم وعادات السفر‬
 ‫االتجاهات التي تؤثر على صناعة الضيافة‬
‫األنشطة التي تعزز الحد من التوتر تكتسب شعبية •‬
‫‪ -‬على الرغم من االهتمام المتزايد بالسفر "المغامرة" ‪ ،‬فإن‬
‫السعي إلى الحد من التوتر سيظل الحافز األول لنصف جميع‬
‫المسافرين النشطين الذين يشعرون اآلن أنهم "ليس لديهم‬
‫وقت عطلة كافي"‪ .‬من المحتمل أن يترجم هذا إلى رعاية‬
‫متنامية لكل من منتجعات الراحة والمنتجعات المقصودة (لكل‬
‫من النساء والرجال) ‪ ،‬باإلضافة إلى نمو منتجعات الراحة‬
‫في الفنادق الحضرية التي تلبي احتياجات المسافرين من‬
‫رجال األعمال وحضور االجتماعات‬
 ‫االتجاهات التي تؤثر على صناعة الضيافة‬
‫• ستؤدي االجتماعات واالتفاقيات إلى دفع الطلب على خدمات‬
‫السفر ألغراض العمل‬
‫‪ -‬سيستمر المسافرون من رجال األعمال في البحث عن طرق‬
‫للقيام باألعمال دون السفر ‪ ،‬بينما سيستمر نمو الطلب على‬
‫خدمات السفر من االجتماع وحضور المؤتمرات‬
 ‫االتجاهات التي تؤثر على صناعة الضيافة‬
‫• توقع أن تكون ”مفصوال" إذا لم تكن متوائما‬
‫• ‪ -‬الفنادق والمنتجعات ومراكز المؤتمرات‪ ،‬وحتى محطات‬
‫شركات الطيران التي ال توفر خدمة اإلنترنت عالية السرعة‪،‬‬
‫سوف تكتشف بسرعة خطأ طرقها ‪ ،‬حيث أن المزيد من‬
‫المسافرين‪ ،‬سواء من رجال األعمال أو في أوقات الفراغ‪،‬‬
‫سيطلبون مثل هذا الوصول (ومجانا!) العالم السلكية‪ .‬ومن‬
‫المحتمل أن يتوجهوا إلى مكان آخر إذا لم يحصلوا عليه‪.‬‬
 ‫االتجاهات التي تؤثر على صناعة الضيافة‬
‫سيبقى السفر الجوي في المتناول بشكل ملحوظ •‬
‫نظرا للطبيعة غير المتوقعة لتكلفة الوقود‬
‫‪ -‬يصعب تصديقها ً‬
‫النفاث وحقيقة أن نصف جميع مقاعد شركات الطيران‬
‫المحلية يتم تشغيلها اآلن من قبل شركات النقل المفلسة ‪،‬‬
‫ولكن المنافسة غير المسبوقة الناتجة عن تسعير شفاف‬
‫للعالمات التجارية "غير المتميزة" ستضمن بقاء األسعار‬
‫منخفضة نسبيًا إلى التكلفة المتصاعدة لخدمات السفر األخرى‬
 ‫االتجاهات التي تؤثر على صناعة الضيافة‬
‫السكن‬ ‫معدالت‬ ‫ترتفع‬ ‫• سوف‬
‫‪ -‬سوف تستمر أسعار غرف الفنادق في التصاعد حيث‬
‫يتعامل المشغلون مع العائد لالستفادة من الطلب المتزايد‪ .‬من‬
‫المرجح أن يكون مشغلو "الراقيون" و "المترفون" أكبر‬
‫المستفيدين من هذا االتجاه ‪ ،‬حيث يبدأ المستهلكون الذين‬
‫يتداولون في فترة التسعينات من االنغماس مرة أخرى‬
 ‫االتجاهات التي تؤثر على صناعة الضيافة‬
‫سيستمر وكالء السفر في التحول إلى بائعي منتجات وخدمات •‬
‫السفر "المعقدة" و "عالية المخاطر"‬
‫‪ -‬على عكس الرأي السائد (وغير المستنير) ‪ ،‬فإن وكالء‬
‫السفر سيدعمون في الواقع ويعززون مكانتهم كمقدمين‬
‫لمنتجات السفر "المعقدة" و "عالية الخطورة" بما في ذلك‬
‫الرحالت البحرية واإلجازات الشاملة والجوالت المتعددة‬
‫الجوالت والجوالت الجماعية‬
 ‫االتجاهات التي تؤثر على صناعة الضيافة‬
‫• سيستمر استخدام المستهلكين لإلنترنت في إعادة اختراع‬
‫توزيع وبيع خدمات السفر‬
‫• ‪ -‬على الرغم من أن النسبة الفعلية للمسافرين من رجال‬
‫األعمال والسياح الذين يستخدمون اإلنترنت للتخطيط لبعض‬
‫جوانب السفر من المتوقع أن تظل ثابتة إن لم تكن متدنية ‪،‬‬
‫فإن النسبة المئوية التي تذهب عبر اإلنترنت إلجراء‬
‫الحجوزات سوف تستمر في النمو‬
 ‫االتجاهات التي تؤثر على صناعة الضيافة‬
‫• التسعير الشفاف سوف يؤكد الحاجة الملحة إلى وضوح العالمة‬
‫التجارية‬
‫• ‪ -‬يمكن اآلن للمستهلكين ذوي التكنولوجيا الفائقة مقارنة أسعار‬
‫مقاعد شركات الطيران ‪ ،‬وغرف الفنادق ‪ ،‬واستئجار السيارات ‪،‬‬
‫والرحالت البحرية ‪ ،‬وحتى اإلجازات الكاملة ببضع نقرات فقط ‪،‬‬
‫لذا فإن السؤال الذي يطرح نفسه هو‪ :‬من سيحصل على البيع؟‬
‫سيتم تحديد اإلجابة من خالل "القيمة" المنسوبة إلى المعاملة‬
‫المقترحة والتي بدورها تعتمد على "وضوح" العالمات التجارية‬
‫قيد الدراسة‪ .‬أولئك الذين يدافعون عن شيء ذي صلة بالمستهلك‬
‫سيصعدون إلى أعلى القائمة‪ .‬تلك التي ال تصبح عرضة للخطر‪.‬‬
‫االتجاهات التي تؤثر على صناعة الضيافة‬
‫‪ -‬زيادة المنافسة ؛‬ ‫•‬
‫‪ -‬التركيز على الخدمة؛‬ ‫•‬
‫‪ -‬وعي العمالء المتزايد بالقيمة؛‬ ‫•‬
‫‪ -‬التغييرات في التسويق واإلدارة بفضل التكنولوجيا؛‬ ‫•‬
‫االتجاهات التي تؤثر على صناعة الضيافة‬
‫• ‪ -‬زيادة المسؤولية عن الموظفين والمديرين من خالل‬
‫التوظيف ؛‬
‫‪ -‬تنوع أكبر في القوى العاملة ؛‬
‫‪ -‬مخاوف العمالء مع األمن‬
‫‪ -‬اهتمام المستهلكين والحكومات بالصرف الصحي‬
‫‪ -‬العولمة او الوافدين االجانب‬
 ‫عالقات الصناعة‬
‫• وكالء السفر ‪ -‬المسؤولة عن التوصية بالوجهات وإجراء‬
‫الحجوزات للسفر واإلقامة‬
‫• مراكز المعلومات السياحية ‪ -‬تعتمد صناعة الضيافة على‬
‫الموظفين في مراكز المعلومات لتقديم المشورة للعمالء بشكل‬
‫صحيح بشأن الخدمات التي تقدمها ‪ ،‬مثل اإلقامة وخدمات‬
‫الطعام والشراب‬
‫• منافذ البيع بالتجزئة ‪ -‬تساعد على جذب السياح‬
 Disney Service Model
Smile ‫ابتسم‬

Make Eye contact ‫اعتمد على لغة العيون‬

Respect and welcome all guests
‫احترم ورحب بجميع الضيوف‬
Value the magic
Initiate guest contact ‫قيم السحر‬
Creative service solutions
‫بادر باالتصال بالضيف‬
End with a “thank you”
‫اخلق حلول إبداعية للخدمة‬

”‫مع نهاية "شكرا‬

‫"الخطايا السبع المميتة للخدمة"‬
‫• ‪ -‬الالمباالة (غياب العاطفة)‬
‫‪ -‬الفرشاة (لتجاهل أو التصرف ببرودة تجاه) ؛‬
‫‪ -‬البرود‬
‫‪ -‬التنازل (عدم االحترام)‬
‫‪ -‬الروبوتات‬
‫‪ -‬كتاب القواعد‬
‫‪ -‬الهارب (شكل األعذار المراوغة)‬
 ‫أنشطة صناعة الضيافة‬
‫• القطاعات التجارية الرئيسية في صناعةالضيافة‪:‬‬
‫‪ -‬اإلقامة ‪ -‬لتوفير اإلقامة (وعادة ما يكون الطعام والشراب)‬
‫لألشخاص الذين ألي سبب كان بعيدا عن المنزل‬
‫• االغذية والمشروبات ‪ -‬لتوفير األغذية والمشروبات للعمالء‬
‫والسياح المحليين والعابرين‬
‫اإلقامة‬
 ‫تصنيف الفنادق‬
‫المعايير‪• :‬‬
‫‪ -‬الموقع‪ :‬على سبيل المثال فنادق وسط المدينة ‪ ،‬فنادق الضواحي ‪،‬‬
‫فنادق المطار ‪ ،‬الفنادق ‪ /‬الفنادق السريعة‬
‫‪ -‬الوظيفة‪ :‬على سبيل المثال فنادق تجارية وفنادق مؤتمرات‬
‫‪ -‬قطاع السوق‪ :‬على سبيل المثال المنتجعات والمنتجعات الصحية‬
‫ومشاركة الوقت ‪ /‬ملكية العطالت وفنادق الكازينو‬
‫‪ -‬خاصية مميزة‪ :‬على سبيل المثال جميع األجنحة والفنادق البوتيك‬
‫والفنادق المطولة والتحويالت التاريخية ونزل واإلفطار‬
‫‪ -‬السعر ونسبة الموظفين ‪ /‬الغرفة‬
‫‪ -‬الحجم‪ :‬على سبيل المثال تحت ‪ 150‬غرفة ‪ 300-151 ،‬غرفة ‪،‬‬
‫‪ 600-301‬غرفة ‪ ،‬أكثر من ‪ 600‬غرفة‬
‫‪ -‬التقييم (التقدير)‪ :‬على سبيل المثال نجمة واحدة إلى خمس نجوم أو‬
‫واحدة الماس إلى خمسة الماس‬
‫ملكية الفندق •‬
‫تصنيف آخر للفنادق هو ملكهم ‪ ،‬والذي يمكن أن يكون‪:‬‬
‫‪ -‬خاص‪ :‬فندق مستقل مملوك لشخص ‪ /‬شراكة ‪ /‬شركة‬
‫خاصة ؛‬
‫‪ -‬مجموعة محلية‪ :‬عدة فنادق مملوكة لشركة محلية‬
‫‪ -‬المجموعة الدولية‪ :‬فندق يمثل جز ًءا من سلسلة فنادق دولية‬
‫أنواع الفنادق‬
‫• ‪ -‬فنادق وسط المدينة‬
‫‪ -‬فنادق اطراف المدن‬
‫‪ -‬فنادق المطارات‬
‫‪ -‬فنادق الطرق السريعة ‪ /‬الموتيالت‬
‫‪ -‬فنادق المؤتمرات‬
‫‪ -‬الفنادق التجارية‬
‫‪ -‬فنادق المنتجعات‬
‫‪ -‬فنادق المساج‬
 ‫• ‪ -‬المشاركة بالوقت ‪ /‬ملكية عطلة‬
‫‪ -‬فنادق كازينو‬
‫‪ -‬جميع أجنحة الفندق‬
‫‪ -‬فنادق بوتيك‬
‫‪ -‬فنادق االقامة الممتدة‪ /‬شقق فندقية‬
‫‪ -‬الفنادق التاريخية المحولة‬
‫‪ -‬المبيت واإلفطار في الفنادق الصغيرة ()‪B & Bs‬‬
 ‫• ‪ -‬بيوت الضيافة‬
‫‪ -‬بيوت الشباب‬
‫‪ -‬كابينة‬
‫‪ -‬الفيالت ‪ /‬الشاليهات (عادة ما توجد في منتجعات التزلج‬
‫والشاطئ‬