Univerzitet za poslovne studije

Fakultet za primjenjenu ekonomiju

Tema: Kvalitet usluge

i satisfakcija korisnika

Proizvodni
B.a.B.e i uslužni
menadžment

April, 2020, Prof. dr Biljana Rađenović Kozić

 Šta je satisfakcija?
• Emocionalni odgovor potrošača koji nastaje kao
razlika očekivanja formiranih prije kupovine i
doživljene performanse proizvoda
• Različiti ljudi / različit nivo satisfacije
S= f (Op, očekivanja potrošača i P,
viđenih performansi usluge)
• P=Op
• P>Op
• P<Op
 Kvalitet usluge i satisfakcija
• Skup karakteristika
neke usluge – da
zadovolji utvrđene i Šta je kvalitet?
izražene potrebe

• Transcedentni pristup – savršenstvo, iskustvo

(umjetnost)
• Proizvodno zasnovani pristup – objektivno mjerenje
(proizvodnja)
• Pristup zasnovan na korisniku
• Procesno zasnovani pristup – interne specifikacije
(produktivnost i niski troškovi)
• Vredonosno zasnovani pristup – cijena/vrijednost
 GEP model kvaliteta usluge
• U praksi odstupanja od usluge koja bi prevazišla
očekivanja
• GEP / ODSTUPANJE –

SQ = f (Pij – Eij)
P – percepcija potrošača i - stimulans
E – očekivani kvalitet j - atribut

4 GEP-a kompanije
GEP potrošača – stepen (ne)zadovoljstva
 GEP model kvaliteta usluge
Očekivana usluga
POTROŠAČ

Percipirana usluga

Eksterne
ISPORUKA USLUGE komunikacije
4
KOMPANIJA 3 s potrošačima

1 Kreiranje usluge i starndardi

pod uticajem (želja) potrošača
2
Način na koji kompanija
percipira očekivanja potrošača
 GEP 1 / nerazumijevanje stvarnih
potreba potroššača

• Neadekvatna orjentacija marketing

istraživanja
• Nedostatak vertikalne komunikacije
• Nedovoljan fokus na razvoj odnosa
• Loše upavljanje žalbama i neadekvatne
korektivne akcije
 GEP 2 / odstupanja od shvatanja
potreba potrošača i kreiranja usluge

• Loše dizajnirana usluga

• Odsustvo standarda definisanih od strane
potrošača
• Neodgovarajući uslužni ambijent i fizički
elementi
 GEP 3/ razlika između definisanja
usluge (menadž.) i isporučene usluge

• Nedostaci u upravljanju ljudskim resursima

• Potrošači ne sarađuju na pravi način
• Problemi sa uslužnim posrednicima
• Loše usklađivanje ponude i tražnje
 GEP 4/ razlika između isporučene i
obećane usluge

• Odsustvo IMC usluge

• Neefektivno upravljanje očekivanjima
kupaca
• Pretjerana obećanja
• Neadekvatne horizontalne komunikacije
 Dimenzije kvaliteta
Konkurentska
Konkurentska
prednost
prednost Pouzdanost
Pouzdanost
Doprinos
Doprinosimidžu
imidžu Preduslov
Preduslov
lojalnosti Odgovornost
Odgovornost
lojalnosti
Sigurnost
Sigurnost
Veća
Većavrijednost
vrijednostUU Veći
Većiprofit
profit Opipljivi
Opipljivi
elementi
elementi Empatija
Empatija
 Dimenzije kvaliteta u zavisnosti od biznisa

• Bezbjednost
• Konzistentnost
• Stavovi
• Potpunost
• Uslovi
• Dostupnost
• Tajming – npr. Za avio saobraćaj?
 Očekivanja korisnika usluge

• Usmena • Neutralni • Informacije

promocija izvori preduzeća

Formiranje očekivanja
Ranija iskustva

Poznavanje očekivanje kupaca – ključna tačka

 Nivo očekivanja

Visok
Idealna očekivanja, Kažu da je ovaj restoran
želje idealan, ja želim
posebno.....
Normalna Tako skup restoran trebalo bi
očekivanja da ima odličnu uslugu i ....

Norme na bazi Restoran je dobar, ali kada je

iskustva gužva usluga je spora

Prihvatljiva Očekujem da me usluže na

očekivanja odgovarajući način

Minimum toleranc. Usluga je loša, ali dolazim jer

očekivanja je hrana jeftina

Nizak
 Odnos percipiranog kvaliteta i satisfakcije

Situacioni
Situacionifaktori
faktori
Kvalitet
Kvalitet

SATISFAKCIJA LOJALNOST

Cijena Lični
Cijena Ličnifaktori
faktori
 Mjerenje satisfakcije

• Mikro i makro nivo

• Ispitivanje
• Često kraj procesa – kod
usluga
• Često zasnovan na
subjektivnosti
• Kontinuirana mjerenja na
nivou resornog ministarstva
HVALA NA PAŽNJI