PHƯƠNG PHÁP

THU THẬP VÀ
XỬ LÝ THÔNG
TIN

NHÓM 9
 1.1. Khái niệm, đặc điểm thu thập thông tin
I. KHÁI 1.1.1. Khái niệm
NIỆM, ĐẶC
• Thu thập nguyên nghĩa là tìm kiếm, góp nhặt và tập
ĐIỂM THU hợp lại. Thu thập thông tin là quá trình tập hợp thông
THẬP VÀ XỬ tin theo những tiêu chí cụ thể nhằm làm rõ những vấn
LÝ THÔNG đề, nội dung liên quan đến lĩnh vực nhất định.
TIN • Thu thập thông tin là quá trình xác định nhu cầu
thông tin, tìm nguồn thông tin, thực hiện tập hợp
thông tin theo yêu cầu nhằm đáp ứng mục tiêu đã được
định trước.
 1.1. Khái niệm, đặc điểm thu thập thông tin
I. KHÁI 1.1.2. Đặc điểm
NIỆM, ĐẶC
ĐIỂM THU
THẬP VÀ XỬ - Thu thập thông tin là hoạt động có
tính mục đích. Quá trình thu thập
LÝ THÔNG thông tin phải giải đáp cụ thể các
TIN câu hỏi: Thông tin này thu thập để
làm gì, phục vụ cho công việc gì,
liên quan đến những khía cạnh nào
của vấn đề?
 1.1. Khái niệm, đặc điểm thu thập thông tin
1.1.2. Đặc điểm
I. KHÁI
NIỆM, ĐẶC  Thu thập thông tin có tính đa dạng về phương pháp, cách thức

ĐIỂM THU  Thu thập thông tin có thể tìm kiếm từ các nguồn, kênh thông tin khác nhau.
Mỗi kênh thông tin có những ưu điểm và nhược điểm riêng, phù hợp với
THẬP VÀ XỬ mỗi loại thông tin cần thu thập. Việc lựa chọn nguồn thông tin thích hợp

LÝ THÔNG bảo đảm hiệu quả quá trình thu thập thông tin và chất lượng của thông tin.

TIN  Thu thập thông tin là một quá trình liên tục, nhằm bổ sung, hoàn chỉnh
thông tin cần thiết; chịu tác động của nhiều nhân tố về kỹ năng thu thập
thông tin, kỹ năng sử dụng các phương pháp, cách thức thu thập thông tin.

 Thu thập thông tin là một khâu trong quá trình thông tin của một tổ chức.
Thu thập thông tin gắn với yếu tố đầu vào của tổ chức. Thu thập thông tin
không tách rời quá trình xử lý thông tin, nhằm đảm bảo thông tin cho hoạt
động của tổ chức.
1.2. Khái niệm và đặc điểm xử lý thông tin.
1.2.1. Khái niệm
 Xử lý thông tin là hoạt động phân tích, phân loại thông tin theo các
nguyên tắc và phương pháp nhất định, trên cơ sở đó đưa ra các biện pháp
giải quyết công việc.

 Xử lý thông tin là quá trình đối chiếu, chọn lọc, chỉnh lý, biên tập thông tin
theo mục đích, yêu cầu xác định. Đây là công việc bắt buộc nhằm nâng cao
chất lượng và hiệu quả sử dụng thông tin, tránh sự quá tải, nhiễu thông
tin.

 Xử lý thông tin là việc sắp xếp, phân tích các dữ liệu có được theo yêu
cầu, tiêu chí cụ thể một cách khoa học, chính xác, khách quan nhằm cung
cấp những cơ sở để xem xét, giải quyết một vấn đề.
Trong thời đại ngày nay
việc xử lý thông tin
không chỉ được thực hiện
bằng mỗi trí tuệ con
người, mà còn được trợ
giúp bởi nhiều thiết bị kỹ
thuật ngày càng hiện đại
và “thông minh hơn”.
Điều đó cũng đòi hỏi,
người xử lý thông tin
phải đạt tới những trình
độ nhất định và ngày
càng phải tự hoàn thiện
mình, nâng cao tri thức
chuyên môn.
 1.2. Khái niệm và đặc điểm xử lý thông tin.
1.2.2. Đặc điểm
I. KHÁI  Kết quả của việc xử lý thông tin là phải góp phần tạo ra những quyết định
NIỆM, ĐẶC đúng đắn và sự năng động của cơ quan, tổ chức trong cạnh tranh

ĐIỂM THU  Việc xử lý thông tin còn có khả năng tạo ra những thông tin mới hoặc bổ
sung những thông tin mà trước đó chưa được biết đến.
THẬP VÀ XỬ  Chất lượng thông tin mà người xử lý cung cấp tới đối tượng tiếp nhận có
LÝ THÔNG thể bị tác động bởi nhiều yếu tố như trình độ, sự nhạy bén trong phân tích,
thái độ khách quan....
TIN
 Để thông tin có thể hỗ trợ hiệu quả nhất trong hoạt động của cơ quan, tổ
chức thì việc xử lý thông tin phải đảm bảo các điều kiện sau.

 Tổ chức mạng lưới thông tin phù hợp để bổ sung cho nhau. Trong điều kiện
hiện nay, khi các máy tính được kết nối mạng thì thông tin, số liệu phát sinh
ở các phòng, ban cần được phản ánh về trung tâm xử lý dữ liệu, không để
xảy ra chậm trễ, sai lệch, không ăn khớp với nhau.
1.2. Khái niệm và đặc điểm xử lý thông tin.
1.2.2. Đặc điểm

 Để thông tin có thể hỗ trợ hiệu quả nhất trong hoạt

động của cơ quan, tổ chức thì việc xử lý thông tin
phải đảm bảo các điều kiện sau.

 Tổ chức mạng lưới thông tin phù hợp để bổ sung cho

nhau. Trong điều kiện hiện nay, khi các máy tính được
kết nối mạng thì thông tin, số liệu phát sinh ở các
phòng, ban cần được phản ánh về trung tâm xử lý dữ
liệu, không để xảy ra chậm trễ, sai lệch, không ăn
khớp với nhau.

 Nhân sự trong cơ quan phải hiểu công việc và nắm vững chu trình, mục đích xử lý thông tin. Muốn vậy,
họ phải làm công việc của mình một cách nghiêm túc, gắn bó với ekip trong cơ quan, đơn vị của mình.
 2.1. Vai trò của thu thập, xử lý thông tin trong
II. VAI TRÒ lập kế hoạch và ra quyết định
CỦA THU  Thu thập và xử lý thông tin phục vụ trực tiếp cho quá trình lập kế hoạch và
ra quyết định. Lập kế hoạch và ra quyết định là công việc phức tạp và khó
THẬP VÀ XỬ khăn nhưng nó lại có ý nghĩa tiên quyết đối với các nhà quản lý. Để có được
những kế hoạch và những quyết định đúng đắn, các nhà quản lý cần rất
LÝ THÔNG nhiều thông tin

TIN
 2.1. Vai trò của thu thập, xử lý thông tin trong
lập kế hoạch và ra quyết định
II. VAI TRÒ  Nhờ có thông tin mà các nhà quản lý có thể giải quyết
đúng đắn và hiệu quả các vấn đề sau:
CỦA THU
THẬP VÀ • Nhận thức vấn đề cần phải lập kế hoạch và ra quyết định + Xác định
XỬ LÝ cơ hội cũng như thách thức đối với tổ chức

THÔNG • Xác lập các cơ sở tiền đề khoa học cần thiết để xây dựng các mục
TIN tiêu
• Lựa chọn các phương án để thực hiện các quyết định quản lý
II. VAI TRÒ Để lập kế hoạch và ra quyết định, thông tin quá khứ, thông
tin hiện tại, thông tin dự báo cần phải được thu thập và xử lý,
CỦA THU giúp nhận diện đúng bối cảnh tồn tại, các yếu tố tác động đến
THẬP VÀ XỬ tổ chức, những vấn đề tổ chức cần đối mặt, nhận diện đúng
LÝ THÔNG đối tượng, điều kiện bảo đảm thực hiện của quyết định. Trong
các hoạt động này, quá trình thu thập và xử lý thông tin có
TIN liên hệ với mật thiết với nhau. Thông tin thu thập thiếu sẽ
không giúp nhận diện được bản chất, quy luật của vấn đề.
Thông tin thu thập đầy đủ nhưng thiếu kỹ năng xử lý cũng sẽ
làm giảm ý nghĩa của thông tin, không đem lại cơ sở khoa học
vững chắc cho quá trình lập kế hoạch và ra quyết định.
 2.2. Vai trò của thu thập và xử lý thông tin trong
công tác tổ chức
II. VAI TRÒ  Trong quá trình thực hiện chức năng tổ chức, việc thu
thập và xử lý thông tin có vai trò quan trọng ở các
CỦA THU phương diện sau:
THẬP VÀ o Nhận thức các vấn đề liên quan tới việc thiết kế mô hình cơ cấu tổ
XỬ LÝ chức, phân công phân nhiệm và giao quyền

THÔNG o Cung cấp các dữ liệu cần thiết về nhân lực, vật lực và tài lực
TIN
o Xây dựng các phương án để bố trí, sắp xếp, sử dụng nhân lực và
phân bổ các nguồn lực khác

o Giải quyết các vấn đề liên quan tới công tác tổ chức
 2.3. Vai trò của thu thập và xử lý thông tin trong
công tác lãnh đạo, quản lý
II. VAI TRÒ  Khi thực hiện chức năng lãnh đạo, thu thập và xử lý
CỦA THU thông tin giúp các nhà quản lý giải quyết đúng đắn và
THẬP VÀ hiệu quả các nội dung sau:

XỬ LÝ o Nhận thức các vấn đề liên quan tới động cơ thúc đẩy nhân viên
THÔNG
TIN o Cung cấp các dữ liệu để làm cơ sở cho việc xây dựng nội quy, quy
chế và chính sách của tổ chức

o Lựa chọn các phương pháp và phong cách quản lý hiệu quả
 2.4. Vai trò của thu thập và xử lý thông tin trong
công tác kiểm tra, giám sát
II. VAI TRÒ  Khi thực hiện chức năng lãnh đạo, thu thập và xử lý
CỦA THU thông tin giúp các nhà quản lý giải quyết đúng đắn và
THẬP VÀ hiệu quả các nội dung sau:

XỬ LÝ o Nhận thức các vấn đề liên quan tới động cơ thúc đẩy nhân viên
THÔNG
TIN o Cung cấp các dữ liệu để làm cơ sở cho việc xây dựng nội quy, quy
chế và chính sách của tổ chức

o Lựa chọn các phương pháp và phong cách quản lý hiệu quả
 1. Các phương pháp thu thập thông tin

III. PHƯƠNG  Phương pháp phỏng vấn

PHÁP THU
THẬP  Phương pháp quan sát
THÔNG TIN
 Phương pháp thu thập thông tin bằng bảng
hỏi định lượng
GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ COACH
GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ COACH
 Được thành lập vào năm 1941 tại Manhattan, NY

 Là một hang thời trang chuyên sản xuất cá sản phẩm sang
trọng về túi xách và phụ kiện đi kèm
 CEO: Lew Frankfort

 Sản phẩm chính: Túi xách, giày dép nam nữ, đồng hồ….
  Phương thức truyền thông
Cách  Phương thức hiện đại
thức thu
thập
thông tin
 Quá trình thu thập thông tin…
 Phỏng vấn trực tiếp khách hàng

Phương
thức
truyền
thống
Qua phỏng vấn trực tiếp khách hàng tại cửa hàng sản
phẩm của Coach, với một mẫu 60.000 khách hàng
 Quá trình thu thập thông tin…
 Phỏng vấn qua điện thoại

Phương
thức
truyền
thống
Qua phỏng vấn điện thoại, với một mẫu Coach lấy
phản hồi của 500 khách hàng
 Quá trình thu thập thông tin…
 Quan sát khách hàng bằng camera

Phương
thức
truyền
thống
Coach có thể nhận thấy xu hướng tiêu dung của khách hàng
nhằm vào một hay một loại sản phẩm nào đó bằng việc họ
thường tập trung đứng xem một sản phẩm ở quầy bán sản
phẩm nào
 Quá trình thu thập thông tin…
 Nghiên cứu thị trường trực tuyến
qua internet
 Quy trình thực hiện phương pháp
Phương này khá đơn và có thể kiểm soát
thức hiện được
đại
 Quá trình thu thập thông tin…
Những khách hàng đã mua sản phẩm túi xách – sản phẩm chủ lực của
hãng sẽ nhận được đăng kí làm thẻ thành viên…
 Quá trình thu thập thông tin…
Đăng kí 1 tài khoản để đăng nhập vào hệ thống,
trả lời bảng câu hỏi nghiên cứu do hãng soạn sẵn
 Quá trình thu thập thông tin…
Sau đó các thông tin của khách hàng cung cấp sẽ
được sàng lọc và xử lí
 ĐỂ NÂNG CAO HIỆU QUẢ CỦA PHƯƠNG
PHÁP ’’PHỎNG VẤN’’ NÀY COACH ĐÃ TẶNG
QUÀ CHO NHỮNG KHÁCH HÀNG MAY MẮN
 Quá trình thu thập thông tin…

NHẬN XÉT • Phỏng vấn trực tuyến đã phát triển và

đang dần thay thế phương pháp
nghiên cứu truyền thống vì kết quả
đạt được nhanh và chi phí cực thấp

• Thông tin thu được sẽ chính xác và

trung thực hơn vì khách hang ít cảm
thấy bị ’’áp lực’’ như khi được phỏng
vấn trực tiếp
 Quá trình thu thập thông tin…
 Ưu điểm:
1. Quan sát -Thu được thông tin chính xác về hành vi
người tiêu dung
trực tiếp -Kiểm tra thái độ chính xác người tiêu dung
khách hàng
(quan sát  Nhược điểm:
qua camera) -Kết quả quan sát được không có tính đại
chúng số đông
-Không thu thập được những vấn đề đứng sau
hành vi được quan sát như: động cơ, thái độ
-Người nghiên cứu phải suy diễn chủ quan
 Quá trình thu thập thông tin…
Điều kiện vận dụng:
1. Quan sát - Phương pháp này thường được dung kết hợp
trực tiếp với các phương pháp khác để kiểm tra độ chính
khách hàng xác của dữ liệu thu thập
(quan sát
qua camera)
 Quá trình thu thập thông tin…

 Ưu điểm:
-Có thể điều tra với số lượng lớn đơn vị, có thể
2. Phương dung hình ảnh minh họa kèm với bảng câu hỏi
pháp phỏng -Thuận lợi cho người trả lời vì họ có thời gian
vấn qua để suy nghĩ kỹ câu trả lời, họ có thể trả lời vào
lúc rảnh rỗi
internet -Chi phí điều tra thấp, chi phí tăng thêm thấp,
vì chỉ tốn thêm tiền gửi thư, chứ không tốn
kém tiền thù lao cho phỏng vấn
 Quá trình thu thập thông tin…
 Nhược điểm:
-Tỉ lệ trả lời thư thấp
-Người trả lời có thể không đúng đối tượng
2. Phương
mà ta nhắm tới
pháp phỏng -Mất nhiều thời gian chờ đợi thư đi và thư hồi
vấn qua hồi âm, không kiểm soát được người
internet
 Quá trình thu thập thông tin…
Điều kiện vận dụng:
- Áp dụng khi người mà ta cần hỏi rất khó đối
2. Phương mặt, do họ ở quá xa, hay họ sống quá phân
pháp phỏng tán, hay họ sống ở khu dành riêng rất khó
vấn qua vào….
- Khi vấn đề cần điều tra thuộc loại khó nói,
internet riêng tư
- Khi vấn đề cần điều tra cực kì hấp dẫn đối với
người được phỏng vấn
 Quá trình thu thập thông tin…
 Ưu điểm:
-Dễ thiết lập quan hệ với đối tượng (vì nghe điện thoại
reo, đối tượng có sự thôi thúc phải trả lời)
3. Phương -Nhanh và tiết kiệm chi phí. Có thể cải tiến bảng hỏi
pháp phỏng trong quá trình phỏng vấn ( có thể cải tiến để bảng câu
hỏi hoàn thiện hơn hoặc có thể thay đổi thứ tự câu hỏi
vấn qua điện
thoại
 Quá trình thu thập thông tin…
 Khuyết điểm:
-Thời gian phỏng vấn bị hạn chế vì người trả lời
thường không sẵn long nói chuyện lâu qua điện
3. Phương thoại, nhiều khi cần hỏi từ chối trả lời hay không có
pháp phỏng ở nhà
-Không thể trình bày các mẫu minh họa về mẫu
vấn qua điện quảng cáo, tài liệu… để thăm dò ý kiến
thoại
 Quá trình thu thập thông tin…

 Điều kiện vận dụng:

-Áp dụng khi mẫu nghiên cứu gồm nhiều đối
3. Phương tượng là cơ quan xí nghiệp
pháp phỏng -Hoăc đối tượng nghiên cứu phân bố phân tán
vấn qua điện trên nhiều địa bàn thì phỏng vấn bằng điện
thoại có chi phí thấp hơn phỏng vấn bằng thư
thoại -Nên sử dụng kết hợp phỏng vấn bằng điện
thoại với phương pháp thu thập dữ liệu khác
 Quá trình thu thập thông tin…
 Ưu điểm:
-Do gặp mặt trực tiếp nên nhân viên điều tra có thể
4. Phương thuyết phục đối tượng trả lời
-Có thể giải thích rõ cho đối tượng về các câu hỏi, có
pháp phỏng thể dùng hình ảnh kết hợp với lời nói để giải thích
vấn cá nhân -Có thể kiểm tra dữ liệu tại chỗ trước khi ghi phiếu
điều tra
trực tiếp
 Quá trình thu thập thông tin…

 Nhược điểm:
-Chi phí cao, mất nhiều thời gian và công sức
4. Phương
pháp phỏng
vấn cá nhân
trực tiếp
 Quá trình thu thập thông tin…
 Điều kiện vận dụng:
-Áp dụng khi hiện tượng nghiên cứu phức tạp,
4. Phương cần phải thu thập nhiều dữ liệu
-Khi muốn thăm dò ý kiến đối tượng qua các
pháp phỏng câu hỏi ngắn gọn và có thể trả lời nhanh được
vấn cá nhân
trực tiếp
 Xử lí thông tin…

Hãng Coach có thể tiếp cận việc chăm sóc khách

hàng ở nhiều góc độ như sự cạnh tranh, khả
năng mua hàng tích cực, khách hàng mới, khách
hàng mất, phản ứng về giá, hay các sản phẩm
mới
 Xử lí thông tin…

Coach sẽ biết được những sản phẩm không

được ưa chuộng và thay vào đó là những mặt
hang và mẫu mã mà khách hàng thích

Frankfort khá là tâm đắc với cách nghiên cứu

thị trường của mình vì chỉ cần một dấu hiệu
thay đổi nhỏ thôi thì doanh nghiệp cũng biết
để có kế hoạch đối phó, và thật sự đúng là
như vậy
 Xử lí thông tin…
Coach đã làm gì để giữ chân khách hàng

Luôn coi khách hàng là trung tâm. Muốn biết

chính xác họ muốn gì thì cách tốt nhất là hỏi họ

Điều chỉnh mức giá phù hợp nhất để bạn và

khách hàng đôi bên cùng có lợi

Điều chỉnh các mẫu sản phẩm, tổ chức các

chương trình khuyến mại hay nâng cao dịch vụ
  4.1. Kỹ năng xử lý thông tin tức thời
 Trong giao tiếp với cấp trên, các cơ quan chức năng hoặc với

IV. dân cư, cán bộ, công chức phải xử lý nhiều thông tin thu nhận
được. Trong một số trường hợp, trước những thông tin vừa
Phương thu nhập được, cán bộ, công chức phải đưa ra những câu trả
lời, những quyết định và biện pháp giải quyết cụ thể, ngay tại
pháp xử lí thời điểm tiếp nhận thông tin mà không có thời gian để
nghiên cứu, xử lý. Đối với trường hợp này, việc xử lý thông
thông tin tin cần phải được thực hiện chủ động, tích cực để có thể đưa
ra quyết định đúng đắn.
 • Thứ nhất, nhanh chóng xác định thông tin đã thu nhận được để phân loại, sắp xếp
thông tin. Thông tin này có thể từ đối tượng liên quan cung cấp thông qua phát
biểu, trao đổi trực tiếp, thông qua thái độ của người trong cuộc… Từ đó, xác định
những thông tin có ý nghĩa mấu chốt đối với sự việc.

IV. • Thứ hai, kết hợp những thông tin vừa thu nhận được với những thông tin đã có đó
từ các nguồn khác nhau để có cơ sở giải quyết vấn đề. So sánh, đối chiếu với

Phương thông tin đã có xem tính phù hợp, mâu thuẫn tìm ra cơ sở để giải quyết công việc.

pháp xử lí
• Thứ ba, xác định đối tượng tiếp nhận câu trả lời, quyết định, biện pháp giải quyết
là cấp trên, cấp dưới, đồng nghiệp, dân cư… để đưa ra các phương án giải quyết
phù hợp, hiệu quả.

thông tin • Thứ tư, bổ sung những thông tin cần thiết thông qua việc tiếp tục đối thoại, trao
đổi nếu thông tin thu nhận và thông tin đã biết chưa đủ cơ sở để giải quyết.

• Thứ năm, đưa ra cách giải quyết, câu trả lời, quyết định cho trường hợp, tình
huống cần giải quyết.
Thank you
someone@example.com