‫دورة إدارة الخالف‬

‫الخالف‬

‫هو حالة تحدث نتيجة إحساس أحد األفراد بعدم تجاوب اآلخر‬
‫أو اآلخرين معه في وضع معين‬
‫أحوال الخالف‬
‫الخالف الخفي‬
‫الخالف المالحظ‬
‫الخالف المحسوس‬
‫الخالف الجلي‬
‫اسباب الخالف‬
‫مشاكل االتصال‬

‫محدودبة اإلمكانيات‬

‫تعاون ضعيف‬

‫خالفات شخصية‬

‫مشاكل العمل‬
‫مستويات الخالف‬
 ‫مختفي أو غير ظاهر ‪ ،‬أسباب الخالف موجودة ولكن‬
‫غير واضحة‬

‫المتوقع أن أسباب الخالف قد تعرف عليها واحد أو‬

‫كل األطراف‬

‫المحسوس أن التوتر قد بدا ولكن الخالف لم يظهر‬

‫على السطح بعد‬

‫الواقع أن الخالف ظهر على السطح ومظاهرة قد وضحت‬

‫ألطراف بعيدة عن هذا الخالف‬
‫االعراض السيئة‬
‫للخالف‬
‫تشتيت الوقت والجهد والمال‬

‫الخالف ينتج عنه خالف جديد‬

‫يضر بالصحة لكال الطرفين‬

‫يدفع للتدمير والسرقة والكذب‬

‫تغيير المعلومات‬
‫األعراض اإليجابية‬
‫للخالف‬
 ‫التغير‬

‫التحضير‬

‫االتصال‬

‫صحي ألنه يحرك المشاعر‬

‫تعليمي ألنه يعلم عن النفس والغير‬

‫بيئة أقوى للعمل‬

‫اتجاهين لحل‬
‫الخالف‬
‫أسلوب إيجابي‬
‫تكلم بوضوح‬ ‫تباين الرأي‬ ‫صريح‬ ‫واضح‬
‫وأمانة‬

‫اعمل على‬
‫اعمل على‬
‫نمي التفكير‬ ‫زيادة‬
‫زيادة احترام‬
‫اإلبداعي‬ ‫احترامك‬
‫الناس لك‬
‫لنفسك‬
‫أسلوب المفاوضات‬
 ‫ركز على‬ ‫استعد‬
‫اسأل أسئلة‬ ‫أصحاب‬ ‫واستنفد‬
‫ال تنحاز‬
‫كثيرة‬ ‫السلطة لحل‬ ‫بالمعلومات‬
‫المشكالت‬

‫ابحث عن‬
‫امتنع عن‬ ‫مناطق‬
‫ال تستسلم‬ ‫كن إيجابيا‬
‫إعطاء أوامر‬ ‫االلتقاء‬
‫لوجود حل‬
‫أربعة خطوات لحل‬
‫الخالف‬
 ‫حدد تماما حدود االختالف‬

‫أربعة خطوات لحل الخالف‬ ‫واجه أصحاب الخالف‬

‫حاول إيجاد حلول‬

‫تابع ما بعد الخالف‬

‫سياسات حل الخالف‬
‫سياسة االنسحاب‬
‫سياسة اإلك̀راه‬
‫سياسة التهدئة‬
‫سياسة التسوية‬
‫سياسة التكامل‬
‫أنماط الناس في‬
‫الخالف‬
 ‫نمط السلحفاة‬
‫"انسحابي"‬

‫تعمد السلحفاة إلى الهروب واالختباء داخل صدفتها عند تعرضها ألي‬
‫نوع من الخالف أو الهجوم‪ ،‬إنها تلغي من حساباتها أهدافها الشخصية‬
‫وال تأبه بعالقاتها مع اآلخرين‬
 ‫نمط سمك القرش‬
‫"هجومي قسري"‬

‫هذا النمط يمتاز بأنه يحاول إخضاع الخصوم بواسطة القسر لقبول‬
‫رؤيتهم أو حلولهم للخالف‬
 ‫نمط الدب الوديع‬
‫"التهدئة"‬

‫العالقات مع اآلخرين لدى هذا النمط أهم بكثير من األهداف‬

‫من‬ ‫الشخصية‪ ،‬الدببة الوديعة تريد أن تكون محبوبة ومقبولة‬
‫اآلخرين‬
 ‫نمط الثعلب‬
‫"الحل الوسط"‬

‫الثعلب يحاول بمكر أن يتنازل عن جزء من طلباته‪ ،‬حتى يتنازل‬

‫الخصم عن جزء أيضا وصوال إلى حل وسط يجد فيه كال الطرفين‬
‫بعضا مما كان يبتغيه ويطلبه‬
 ‫نمط البومة الحكيمة‬
‫"التكامل"‬

‫البومة الحكيمة تعطي قيمة عالية ألهدافها ولعالقاتها مع اآلخرين‪ ،‬إنها‬

‫ترى الخالف على أنه مشكلة تبحث عن حل‬
‫كيفية التعامل مع‬
‫الخالف‬
 ‫التنافس‬

‫الفوائد‬ ‫األضرار‬

‫مفيد في حالة طلب سريع‬ ‫يمنع اللجوء إلى طرق جديدة‬

‫يحمي عدم التنافس‬ ‫احتمال اإلضرار باآلخرين‬
‫إلتزام مؤقت‬
‫مكسب ‪ -‬خسارة‬
 ‫التعاون‬

‫الفوائد‬ ‫األضرار‬

‫إتفاق على طرق جديدة‬ ‫مستهلك للوقت‬

‫حلول مشتركة‬ ‫يتطلب معاونة اآلخرين‬
‫يكسب االلتزام‬
‫مكسب – مكسب‬
‫حلول نهائية‬
 ‫التجنب‬

‫الفوائد‬ ‫األضرار‬

‫حالة زيادة المخاطرة‬ ‫يحدد اإلدخال‬

‫يمنع التوتر‬ ‫حل مؤقت‬
‫الحصول على معلومة‬ ‫خسارة – خسارة‬
‫حلول اآلخرين‬
 ‫التجنب‬

‫الفوائد‬ ‫األضرار‬

‫يزيد المالئمة‬ ‫تخسر وجهة نظرك‬

‫يمنع اإلزعاج‬ ‫يمنع األفكار المبدعة‬
‫يمنع التنافس‬ ‫مكسب – خسارة‬
 ‫الحل الوسط‬

‫كسبان‬ ‫كسبان‬
 ‫كيفية التعامل مع الخالف‬

‫التحدي‬ ‫التعاون‬

‫كسبان ‪ -‬خسران‬ ‫كسبان ‪ -‬كسبان‬

‫منتصف الطريق‬

‫كسبان ‪ -‬كسبان‬

‫التجنب‬ ‫الخضوع‬

‫خسران ‪ -‬خسران‬ ‫خسران ‪ -‬كسبان‬

‫تمرين ‪1‬‬
‫تمرين ‪2‬‬
‫التجاوب مع‬
‫الخالفات‬
 ‫بالقوة‬

‫إرضاخ كل الجوانب لقبول حل من اختيارك‬

‫التبسيط‬

‫إقناع كل األطراف بعدم وجود خالف من األصل‬

 ‫التجاهل‬

‫ال أعلم فعلى هذا ال أتدخل‬

‫الحل الوسط‬

‫أو‬ ‫هي خطوة ناجحة في سبيل حل الخالفات ‪ .‬يستطيع المدير‬

‫المديرة تعريف المشكلة ومحاولة إيجاد حل أوسط يكون مقبوال من‬
‫الطرفين ولكن خطورته في إحساس الجانبين في بعض األحيان‬
‫بالخسارة‬
 ‫المواجهة‬

‫يتعرف المدير على أفراد الخالف ويتفاهم على حقهم المشروع في‬
‫الخالف ‪ .‬ثم يحاول العمل على إيجاد حل يتكون من جميع وجهات‬
‫النظر ‪ .‬يتحمل المدير مسئولية األخذ بين األفراد حتى يتأكد من أن‬
‫الخالف لن يتكرر – هذا ليس بالشيء السهل ولكن المدير يجب عليه‬
‫البحث عن حل يوفر المكسب لطرف الخالف‬
‫‪ ,,,‬نلقاكم في دورات أخرى‬