Quy tr×nh b¶y b­íc gi¶i

quyÕt khiÕu n¹i

Tháng 10/2007
Công ty Ô tô Toyota Việt Nam
 Quy tr×nh 7 b­íc gi¶i quyÕt khiÕu n¹i

Môc ®Ých:

Môc ®Ých cña viÖc gi¶i quyÕt khiÕu n¹i kh¸ch

hµng lµ ®Ó l¾ng nghe sự quan t©m cña kh¸ch hµng
vµ gi¶i quyÕt khiÕu n¹i mét c¸ch nhanh chãng. Sau
®ã x©y dựng biÖn ph¸p tr¸nh t¸i diÔn.
 Quy tr×nh 7 b­íc gi¶i quyÕt khiÕu n¹i

Nguyªn nh©n h×nh thµnh khiÕu n¹i

Kh¸ch hµng
KhiÕu n¹i Gi¶i quyÕt
mong ®îi

Béc lé

Kho¶ng c¸ch
Hµi lßng tin
Kh«ng béc lé t­ëng

ChÊt l­îng xe
vµ dÞch vô sau Kh«ng hµi Theo dâi sau
b¸n hµng lßng söa ch÷a
 Quy tr×nh 7 b­íc gi¶i quyÕt khiÕu n¹i

C¸c lo¹i khiÕu n¹i

• KhiÕu n¹i vÒ quyÕt ®Þnh b¶o hµnh
• KhiÕu n¹i vÒ söa ch÷a l¹i
• KhiÕu n¹i vÒ viÖc chËm trÔ
• KhiÕu n¹i vÒ viÖc tÝnh tréi tiÒn
• KhiÕu n¹i vÒ viÖc cung cÊp phô tïng
• KhiÕu n¹i vÒ kü n¨ng con ng­êi
• KhiÕu n¹i vÒ xe bÈn
 Quy tr×nh 7 b­íc gi¶i quyÕt khiÕu n¹i

3 nguyªn t¾c khi gi¶i quyÕt khiÕu n¹i

• §Æt m×nh vµo vÞ trÝ cña kh¸ch hµng.

• Tá ra nhiÖt t×nh vµ kiªn tr× l¾ng nghe.
• Døt kho¸t nh­ng lÞch sù tõ chèi nh÷ng yªu cÇu v« lý.

Kh¸ch hµng chØ quan t©m nh÷ng g× b¹n cã thÓ lµm

mµ kh«ng bao giê quan t©m nh÷ng g× b¹n kh«ng thÓ
lµm cho hä
 Quy tr×nh 7 b­íc gi¶i quyÕt khiÕu n¹i
Qui tr×nh thùc hiÖn
1. Tiếp KH 2. Lắng nghe KH 3. Thiết lập dữ kiện và
khiếu nại bằng tai và mắt làm rõ nguyên nhân

4. Xem xét mức

độ nghiêm trọng
và ra quyết định

7. Theo dõi sau 6.Thùc hiÖn 5. Giải thích Quyết

sửa chữa định
 Quy tr×nh 7 b­íc gi¶i quyÕt khiÕu n¹i

B­íc 1: TiÕp kh¸ch hµng khiÕu n¹i

• Chµo vµ c¶m ¬n kh¸ch hµng ®· mang xe tíi tr¹m
• Giíi thiÖu tªn vµ tá ra s½n sµng gióp ®ì
• §­a kh¸ch hµng vµo phßng riªng nÕu cÇn
• B¸o cho tr­ëng phßng nÕu khiÕu n¹i nghiªm träng
 Quy tr×nh 7 b­íc gi¶i quyÕt khiÕu n¹i

B­íc 2: L¾ng nghe kh¸ch hµng

• Ch¨m chó l¾ng nghe kh«ng ng¾t lêi
• §­a ra nh÷ng c©u hái ®Ó x¸c minh triÖu chøng
• Ghi chÐp l¹i th«ng tin
• X¸c minh l¹i triÖu chøng t¹i xe
• Tãm t¾t l¹i nh÷ng g× kh¸ch hµng nãi vµ nh¾c l¹i cho
kh¸ch hµng
 Quy tr×nh 7 b­íc gi¶i quyÕt khiÕu n¹i

B­íc 3: ThiÕt lËp d÷ kiÖn vµ lµm râ nguyªn nh©n

• §Æt nh÷ng c©u hái ®Ó kiÓm tra xe, c¸c bé phËn vµ vÞ
trÝ h­háng
• Thu thËp c¸c th«ng tin cã liªn quan
1. Th«ng tin vÒ kh¸ch hµng
2. Hå s¬ söa ch÷a, b¶o d­ìng
• X¸c ®Þnh nguyªn nh©n vµ tr¸ch nhiÖm
 Quy tr×nh 7 b­íc gi¶i quyÕt khiÕu n¹i

B­íc 4: Xem xÐt møc ®é quan träng vµ ra quyÕt ®Þnh

• QuyÕt ®Þnh nh÷ng c«ng viÖc sÏ thùc hiÖn
• Xin uû quyÒn cña tr­ëng phßng dÞch vô nÕu cÇn.
 Quy tr×nh 7 b­íc gi¶i quyÕt khiÕu n¹i

B­íc 5: Gi¶i thÝch quyÕt ®Þnh

• Gi¶i thÝch cho kh¸ch hµng vÒ ph­¬ng h­íng gi¶i quyÕt

vÊn ®Ò vµ lý do
• Nãi cho kh¸ch hµng biÕt nguyªn nh©n vµ biÖn ph¸p
thực hiện
• Xin sù ®ång ý cña kh¸ch hµng
 Quy tr×nh 7 b­íc gi¶i quyÕt khiÕu n¹i

B­íc 6: TiÕn hµnh c«ng viÖc

• TiÕn hµnh c«ng viÖc tr­íc sù cã mÆt cña KH

• Gi¶i thÝch chi tiÕt nh÷ng biÖn ph¸p kh¾c phôc

• ThÓ hiÖn mong muèn lµm KH hµi lßng

• TiÔn kh¸ch hµng

 Quy tr×nh 7 b­íc gi¶i quyÕt khiÕu n¹i

B­íc 7: Theo dâi sau söa ch÷a

• Theo dâi b»ng ®iÖn tho¹i, th­

• NÕu ph¸t hiÖn sù kh«ng hµi lßng quay l¹i b­íc phï hîp

• Lµm b¸o c¸o vÒ khiÕu n¹i cho tr­ëng phßng

Xin Cảm ơn