የደንበኞች አገልግሎት አሰጣጥ (Customer Service)

የኢትዮጵያ ሥራ አመራር ኢንስቲትዩት

የኢትዮጵያ ሥራ አመራር ኢንስቲትዩት

የደንበኞች አገልግሎት ምንነት (Introduction to

Customer Service)
 መግቢያ
• ማንኛውም ድርጅት የተቋቋመበትን ዓላማ በአግባቡ ለመፈጸም
መሰረታዊ ከሆኑ ግብዓቶች አንዱ የደንበኛ አገልግሎት ፅንሰ ሀሳብ
የኢትዮጵያ ሥራ አመራር ኢንስቲትዩት

ግንዛቤ መኖር ነው፡፡

 ደንበኛ ማነው?
• ማንኛውም ምርትና አገልግሎትን በተደጋጋሚ ወይም በተወሰነ
ጊዜ የሚገዛ ግለሰብ ወይም ድርጅት ደንበኛ ይባላል፡፡
የኢትዮጵያ ሥራ አመራር ኢንስቲትዩት
 የደንበኛ አይነቶች
በአንድ ተቋም ውስጥ ሁለት አይነት ደንበኞች ይኖራሉ፡፡ እነዚህም
•የውጭ ደንበኛ፡- ማለት የአንድን ድርጅት ምርትና አገልግሎት የሚገዛ
የኢትዮጵያ ሥራ አመራር ኢንስቲትዩት

ወይም ከድርጅታችሁ አገልግሎት የሚፈልግ ማንኛውም ግለሰብ/ድርጅት፡፡

•የውስጥ ደንበኛ፡- የውጭ ደንበኛን ለማገልገል የሚያግዙ በተቋሙ ውስጥ
ያሉ የስራ ክፍሎች/ሰራተኞች ወይም ለአንድ ተቋም የሚሰራ ሰራተኛ ማለት
ነው፡፡
 የደንበኞች አገልግሎት ምንድነው?
•የደንበኞች አገልግሎት ማለት ደንበኛ አገልግሎት ለመውሰድ ከመምጣቱ
በፊት፣ አገልግሎቱን በሚያገኝበት ጊዜ እና አገልግሎቱን ካገኘ በኋላ
የሚያሰፈልገውን አገልግሎት መረዳት ማለት ነው፡፡
የኢትዮጵያ ሥራ አመራር ኢንስቲትዩት
የኢትዮጵያ ሥራ አመራር ኢንስቲትዩት

የደንበኛን እርካታ ማሟላት ለምን ያስፈልጋል?

 የደንበኛን እርካት ማሟላት ለምን ያስፈልጋል?
እኛ ራሳችን ደንበኛ ሆነን አገልግሎት የምንፈልግባቸውን ጊዜያት እናስብ
•መጥፎ አገልግሎት ቢሰጠን ምን ይሰማናል?
የኢትዮጵያ ሥራ አመራር ኢንስቲትዩት

•በተቋሙ አገልግሎት እንረካለን?

ሊሆን አይችልም!
•ስለዚህ ጥራት ያለው አገልግሎት እንዲሰጠን እንደምንፈልገው ሁሉ እኛ
የምናገለግላቸው ደንበኞችም ይህንን ከእኛ ይፈልጋሉ፡፡
 የደንበኞች አገልግሎት አሰጣጥ መሠረታዊ መርሆች
• መድረስ፡- አገልግሎቱን ለማግኘት ቀላልና ምቹ የሆነ

• ትህትና፡- በትህትና፣ ዘመናዊ እና የወዳጅነት መንፈስን ተላብሶ ማገልገል፣

• ወቅታዊነት፡- ለደንበኞች ወቅቱን የጠበቀ አገልግሎት መስጠት

የኢትዮጵያ ሥራ አመራር ኢንስቲትዩት

• መረጃ መስጠት፡- ደንበኞች መረጃ እንዲኖራቸው ማድረግ እና ስለ

አገልግሎት ማስረዳት
• ምርጫ፡- የተለያየ አማራጭ ለማቅረብ መሞከር
 የቀጠለ…
• በተሻለ ትብብርና ቅንጅት አገልግሎት መስጠት

• የውስጥ ደንበኛ፡- የተቋሙ ሰራተኞች እንደ ውስጥ ደንበኛ እውቅና

እንደተሰጣቸው ማረጋገጥ
የኢትዮጵያ ሥራ አመራር ኢንስቲትዩት

• ይግባኝና ቅሬታ፡ ስርዓቱን የጠበቀ፣ በደንብ የተዋወቀ፣ ተደራሽ ግልፅ እና

ለአጠቃቀም ቀላል የሆነ የይግባኝና ቅሬታ ማቅረቢያ ስርዓት እንዲኖር
ማድረግ

• ጥራት ያለው የአገልግሎት ደረጃ ደንበኞች የሚጠብቁትን የአገልግሎት

ተፈጥሮ እና ጥራት መዘርዘር
 የቀጠለ….

• የስራ መገልገያ መሳሪያዎችን ልክ እንደ ራስ ሀብት በመቁጠር

በአግባቡ በመያዝ ብክነትንና ወጪን መቀነስ
• የጊዜ አጠቃቀምን ማሻሻል

• የሙያ ስነ ምግባርን ማክበር

 የቡድን ስራ
የመ/ቤታችሁን የደንበኞች አገልግሎት አሰጣጥ እንዴት
የኢትዮጵያ ሥራ አመራር ኢንስቲትዩት

ታዩታላችሁ? ገምግሙት
የተግባቦት ክህሎት (Communication
Skills)
 1) ተግባቦት ምን ማለት ነው ?

2) ለምን እንግባባለን ?

3) የተግባቦት ክህሎት ለደንበኞች አገልግሎት አሰጣጥ ምን

አስተዋጽኦ አለው?

4) በስራ ቦታ ከሰዎች ጋር እንዳንግባባ እንቅፋት የሚሆኑ

ነገሮች?
ተግባቦት /Communication/ ተግባቦት
መግቢያ
• በማንኛውም የዕለት ተዕለት እንቅስቃሴአችን የተለያዩ ተግባቦቶችን
(Communication) ከተለያዩ አካላት ጋር እናደርጋለን፡፡ ታዲያ ይህ በየጊዜው
ከበርካታ አካላት ጋር የምንከውነው ተግባር ምን መምሰል እና መሆን እንዳለበት
በተገቢው መንገድ ትኩረት ሰጥተን ልናስብበት እና ልንወስንበት የሚገባ ጉዳይ ነው፡፡
በመሆኑም ተግባቦታችን ውጤታማ ይሆን ዘንድ ምን ምን ተግባራትን ማከናወን
እንደሚገባን ከብዙ በጥቂቱ ከዚህ እንደሚከተለው ለማየት እንሞክራለን፡፡
 ተግባቦት /Communication/ ማለት ምን ማለት ነዉ?
 ተግባቦት /Communication/:- ተግባቦት ማለት በሁለት ወገኖች
መካከል የሚካሔድ የመረጃ ወይም ዕውቀት ልውውጥና በዚህ ላይ
ተመሥርቶ የሚፈጠር የጋራ መግባባት ነው፡፡ እዚህ ላይ መሰመር ያለበት
መረጃ መኖሩ በራሱ በቂ አይደለም ፡፡ መረጃ ውጤት የሚያመጣው
ለተጠቃሚዎች ሲተላለፍና ተጠቃሚዎቹም በትክክል ሲረዱት ብቻ ነው፡፡
የኢትዮጵያ ሥራ አመራር ኢንስቲትዩት
Ethiopian Management
• “Kind words can be short and
easy to speak, but their echoes
are truly endless.” – Mother
Theresa
 “Communication is a skill that you
can learn.
It's like riding a bicycle or typing. If
you're willing to work at it, you can
rapidly improve the quality of every
part of your life.”
Brian Tracy
“Most of the successful people I've
known are the ones who do more
listening than talking.”
Bernard Baruch
 የተግባቦት ሂደቶች

ሀሳብ መልእክት
የኢትዮጵያ ሥራ አመራር ኢንስቲትዩት

መቀበል

መረዳት

ሰጪ መልስ ተቀባይ
መስጠት
የኢትዮጵያ ሥራ አመራር ኢንስቲትዩት

የተግባቦት አይነቶች
ተግባቦትን የሚገድቡ ሁኔታዎች እና ማቅለያ ዘዴዎቻቸው (Communication barriers

and their resolving Techniques)

ተግባቦትንን የሚገድቡ ሁኔታዎች /Communication Barriers/

• በኮሙኒኬሽን ወቅት ከሚየጋጥሙ ችግሮች ውስጥ ጥቂቶቹ የሚከተሉት ናቸው፡፡

የመልእክት ይዘት መጓደል፡- ይህ የሚከሰተው ላኪው ዐውቆም ሆነ ሳያውቅ ያልተሟላ መልእክት ሲያስተላልፍ

ወይም መልእክት ተቀባዩ መልእክቱን በአግባቡ ሳይረዳ ሲቀር የሚከሰት ነዉ፡፡

የኮሙኒኬሽን ጫና፡- የመረጃዎች ፍሰት በሚበዛበት ጊዜ የኮሙኒኬሽን ጫና ይፈጠራል ወይም የተለያዩ

መረጃዎች በአንድ ጊዜ ከአንድ አካል ወደ ተቀባዩ በሚተላለፉበተ ወቅት የሚከሰት የችግር ዐይነት ነው፡፡

ወቅታዊ አለመሆን፡- ወቅቱ ያለፈበት መረጃ ከሚሰጠው ጥቅም ይልቅ ጉዳቱ ይብሳል ወይም ዋጋ ቢስ ይሆናል

የመረጃ ሻንጣ የለውም እንዲሉ መረጃን በአግባቡ እና በጊዜው ካልተጠቀሙበት መረጃ መሆነ አይችልም፡፡
• የሚረብሹ ወይም ትኩረትን የሚሰርቁ ነገሮች

• ጥላቻ

• የተቀባዩ ቸልተኝነት፣ ትኩረት አለመስጠት

• የግብዓት አለመሟላት

• የቋንቋ ችግር (አለመመጣጠን)

• ወዘተ…
ተቀባይነት አለማግኘት፡- ተቀባዩ የመረጃዎቹን አግባብነት ወይም ምንጮቻቸውን
የሚጠራጠራቸው ከሆነ ስለማይቀበላቸው ኮሙኒኬሽኑ ዋጋ አይኖረውም ይህም ማለት
የመረጃ ምንጮችን ማረጋገጥ በኮሙኑኬሽን ጊዜ መሠረታዊ ጉዳይ ነው፡፡
እምነት ማጣት፡- ከዚህ በፊት የተላለፉ መልእክቶች ተግባር ላይ ካልዋሉ በቀጣይ ኮሙኒኬሽን ላይ እምነት
ስለማይኖር እንደተፈለገ ኮሙኒኬት ለማድረግ ያስቸግራል ስለሆነም በኮሙኒኬሽን ጊዜ ትኩረ
ሊደረግባቸው የሚገቡ ጉዳዮችን ጠንቅቆ ማወቅ እና መተግበር የግድ ነው ማለት ነው ፡፡

የኮሙኒኬሽን ችግሮች እንዴት ሊቃለሉ ይችላሉ (Comunication Problems resolving

Techniques) ተግባቦት ውጤታማ እንዳይሆን የሚያደርጉ በርካታ ሁነቶች እንዳሉ ሁሉ አነዚህ ችግሮቸ
የሚወገዱበትም መፍትሔዎችም አሉ፡፡ ለምሳሌ የሚከተሉትን እንመልከት-
 Repetition፡- አንድን መልእክት በተለያዩ የመልእክት ማስተላለፊያ መንገዶች ተጠቅሞ ማስተላለፍ፡፡
ለምሳሌ በስልክ፣ በደብዳቤ፣ በአካል ተገኝቶ ወዘተ …
 Empathy፡- መልእክት አስተላላፊው ራሱን በመልእክት ተቀባዩ ቦታ
እደርጎ መልእክት ተቀባዩ መልእክቱን እንዴት ሊረዳው እንደሚችል ማሰብ
እና መገመት፡፡

 Understanding፡- መልእክት አስተላላፊውም ሆነ ምልእክት ተቀባዩ

በመልእክቱ ዙሪያ መረዳዳት መቻል፡፡

 Feedback፡- መልእክት አስተላላፊው መልእክቱ በመልእክት ተቀባዩ ዘንደ

እንዴት ግንዛቤ እንደተወሰደበት ግብረ መልሰ ማግኘት መቻል አለበት፡፡

 Listening፡- መልእክት አስተላላፊውም ሆነ መልእክት ተቀባዩ በደንብ

መደማመጥ መቻል አለባቸው፡፡
አመሰግናለሁ
 የደንበኞችን ባህሪያት ማስተናገድ (Handling
Customer Behaviors)
የኢትዮጵያ ሥራ አመራር ኢንስቲትዩት

በጣም አስቸጋሪ በሆኑ

ደንበኛዎ ፊት በእርጋታ
ይሁኑ!
የኢትዮጵያ ሥራ አመራር ኢንስቲትዩት

›e†Ò] ¾SJ” U¡”Á~ U”É” ’¨<?

 የአስቸጋሪነት የተለመዱ ምክንያቶች
 ባህሪ

 ግራ መጋባት
የኢትዮጵያ ሥራ አመራር ኢንስቲትዩት

 የራስን ኩራት መከላከል

 ለሁኔታዎች እንግዳ መሆን

 ቦታ ያለመሰጠት ስሜት

 በመጠጥ ወይም በአደንዛዥ እፅ ሱስ ተፅኖ ውስጥ መሆን

 የቀጠለ…
 እይታ እና የሚጠብቁት ነገር

 አለመረዳት
የኢትዮጵያ ሥራ አመራር ኢንስቲትዩት

 በመጥፎ ስሜት ውስጥ መሆን

 መቸኮል

 ድካም ወይም መሰላቸት

 ጤና እና የቀድሞ ልምድ ወዘተ.

 አስቸጋሪ ደንበኛን እንዴት አሸንፋለሁ ብለው ያስባሉ?
የኢትዮጵያ ሥራ አመራር ኢንስቲትዩት
 ˜`ቸÒW ŏንp»†ን ¾N`}“ÑÉ ²È¬†
˜`ቸÒW ŏንp’
 pxEÁ¾ OክንÁ} xp^ßx¦" ¦Å’ ¾N%MÖ<
 ¾˜ÑGÓE,} ]Üን †ÓZ MUÇ} ¾NÃðGጉ
የኢትዮጵያ ሥራ አመራር ኢንስቲትዩት

 ìÁõ iF} ¾N%Öfሙ

 ØX} ÁE¦" ¾Åንp’ ˜ÑGÓE,} šነ²=CንO ßOZ
p²È N`x“ÑÉ ነ¦"½½
  ˜`ቸÒW ŏንp»†ን Nbነõ ¾N%Á`†ሉ ª“
ª“ MንÑʆ
1. Åንp’¦" x“Ó[ šንÇ#¦×E} NÉUÓø

2. ˜K<ታ© (kራኔÁዊ) ˜MEካከ}ን N`¦ÑÉø

የኢትዮጵያ ሥራ አመራር ኢንስቲትዩት

3. በተቻለ መጠን ስማቸውን መጥራትø

4. በትክክለኛው አካላዊ ቋንቋ መጠቀም

5. œGr MUÇ}“ MZÇ}ø

6. †Ó[†ን p˜ó׫ Mõ{}ø

7. ¾Mõ}H& BRr Fà ¾ÒX `OO} šÇ#ኖZ NÉUÓø

8. ¡}}G NÉUÓø
የኢትዮጵያ ሥራ አመራር ኢንስቲትዩት

It is better to say “People are not difficult,…”

“ but just different!”

 የሰዎች ጸባያትና የሚያስከትሉት ተጽዕኖ
አምባገነን (Aggressive behavior)
 በማንኛውም ጊዜ የራሳቸውን ጥቅም የሚያስቀድሙ
 የእነሱ ሀሳብ ብቻ ትክክል ነው ብለው የሚያስቡ
 የሌሎችን ሀሳብ የማይቀበሉ
 ሌሎችን ለማስፈራራት የሚሞክሩ (በመጮህ፣ በመማል፣
ወረቀቶችን በመወርወር፣በርን በመዝጋትና በመክፈት ሰዎችን
ለማደናበር የሚሞክሩ)
 የቀጠለ…
 በራሳቸው የማይተማመኑ (Passive behavior)
 አለመግባባትን ወይም ግጭቶችን የሚፈሩ)
ውስጣቸው እምቢ ማለት እየፈለገ እንኳ እሺ የሚሉ
ለስሜታቸው ተገዥ ያልሆኑ
• ሌሎች ይከፋቸዋል፣ ይናደዳሉ ብለው የራሳቸውን ጥቅም አሳልፈው
የሚሰጡ
ፍላጎታቸውን የማያዳምጡ
ከራሳቸው ይልቅ ሁሌም ሌሎችን የሚያስቀድሙ
ራሳቸውን የሚያንቋሽሹ
 የቀጠለ…
አመዛዛኝ (Assertive behavior)
 ሀሳባቸውን፣ ፍላጎታቸውን፣ ስሜታቸውንና አቋማቸውን
በአግባቡ የሚገልጹ
 ማንም ሰው የመሰለውን ሀሳብ መናገር ይችላል ብለው
የሚያምኑ
 ጉዳዩ ባያስማማቸውም እንኳ ሌሎችን በጥሞና የሚያዳምጡ
 መች እሺ እና አይሆንም ማለት እንዳለባቸው የሚያውቁ
 ሁሌም ለነገሮች ምክንያታዊ መፍትሔ ላይ መድረስ የሚሹ
Handling difficult customers is like removing obstacles
that block the customer path to be a committed “long-
term” loyal customer.
 ስሜታዊነትን መቆጣጠር

/Emotional Intelligence/
የኢትዮጵያ ሥራ አመራር ኢንስቲትዩት
Emotional intelligence
  ስሜታዊነትን መቆጣጠር /Emotional Intelligence/

 ስሜታዊነትን መቆጣጠር ማለት የራሳችንን ስሜትና የሌሎችን ስሜት

በአግባቡ የመምራት መቻል ማለት ነው፡፡
የኢትዮጵያ ሥራ አመራር ኢንስቲትዩት

 የመጀመሪየው መደረግ ያለበት ነገር ስሜታችን ድርጊታችን እና

አስተሳሰባችን ላይ ተፅዕኖ እንዳለው መረዳት ነው፡፡ በሌሎችም ላይ
የምናሳድረውን ተፅዕኖ መረዳት ጠቃሚ ነው፡፡
 ስሜትን በአግባቡ አለመምራት ምን ጉዳት/ተዕፅኖ አለው?
የኢትዮጵያ ሥራ አመራር ኢንስቲትዩት
  ስሜትን በአግባቡ አለመምራት ምን ጉዳት/ተፅዕኖ አለው?

 በስራ ላይ ውጤታማነትን ይቀንሳል፤

የቡድን ስራን ይጎዳል፤

የኢትዮጵያ ሥራ አመራር ኢንስቲትዩት

ከሰዎች ጋር አብሮ መስራት/መግባባት ያስቸግራል፤

የስራ ባልደረቦች ሞራል ላይ አሉታዊ ተፅዕኖ ያሳድራል፤

 እነዚህን የስሜታዊነት ተፅዕኖዎች ለማስወገድ አራቱን ስሜታዊነትን

ለመቆጣጠር የሚያስችሉ መንገዶችን ማወቅ ጠቃሚ ነው፡፡
 4ቱ ስሜታዊነትን ለመቆጣጠር የሚያስችሉ መንገዶች
መንገዶች መገለጫ

1. ራስን ማወቅ /Self- •ስሜትን ማወቅ

awareness/ •ትክክል የሆነ የራስ ግምገማ
•በራስ መተማመን
የኢትዮጵያ ሥራ አመራር ኢንስቲትዩት

2. ራስን መምራት/Self- •ራስን መቆጣጠር

Management/ •ግልጽነት/መታመን መቻል
•አዎንታዊ አመለካከት ያለው
3. ማህበራዊ ግንዛቤ/Social •ሌሎችን መረዳት
Awareness/ •ተቋማዊ መረዳት
•የአገልግሎት መርህ
4. የግንኙነት አመራር ተግባቦት
/Relationship Management/ ትስስርን መገንባት
የቡድን አቅም
 ከስራ ባለድረባ ጋር የሚፈጠርን ግጭት /አለመግባባት/ መፍታት
 ግጭት/አለመግባባት/ ሁለትና ከዛ በላይ በሆኑ ሰዎች መካከል
በሀሳብ፣በፍላጎት፣ እሴቶች፣ምኞት የመሳሰሉት አለመግባባት ወይም
የኢትዮጵያ ሥራ አመራር ኢንስቲትዩት

መቀያየም ምክንያት የሚፈጠር ነው፡፡

 ከስራ ባልደረባ ጋር የሚፈጠር ግጭትን/አለመግባባትን/ በአግባቡ
አለመፍታት ጭንቀት፣ውጤታማነትን መቀነስ እና ስሜታዊ እና አካላዊ
ደህንነትን መቀነስ ያስከትላል፡፡
 የግጭት/አለመግባባት/ መንስኤዎች

 ግልፅነት የለመኖር
የኢትዮጵያ ሥራ አመራር ኢንስቲትዩት

 ውስን ሀብት

 የፍላጎቶች መጋጨት/አለመግባባት/
 ግጭት/አለመግባባት/ ለመፍታት የሚረዱ ዘዴዎች

 ግጭትን(አለመግባባትን) በስራ ቦታ ሊያስወግዱት የሚቻል ነገር መሆኑን መገንዘብ

 አለመግባባቶችን ወደ ራስ አለመውሰድ
የኢትዮጵያ ሥራ አመራር ኢንስቲትዩት

 አለመግባባቶችን ሳይዘገዩ ወድያው መፍታት

 ኢንስቲ
ትዩት
Ethio
pian
Mana

ራስን መምራት (መግዛት)

geme
nt
Instit
ute

የሚለውን ቃል ስትሰሙ
ምን ትገነዘባላችሁ?
 Definition of self management
 Self-management is a psychological term used to
describe the process of achieving personal
autonomy (ራስን መምራት/መግዛት ማለት የራስን ነፃነት የመላበስ
ሂደት ነው).
 Self-Management is the ability to manage your
personal reactions in work and personal
life.`(በህይወታችንና በሥራችን ውስጥ ለሚሰማን ስሜት
የምንሰጠውን ምላሽ አውቀነው በሀላፊነት የመምራት ችሎታ ነው)
 Self management
ራስን መምራት/መግዛት
“The self is not something ready-made,
but something in continuous formation
through choice of action.” John Dewey
“It's not that some people have
willpower and some don't. It's that
some people are ready to change and
others are not.” James Gordon
 የደንበኛን ቅሬታ የማስተናገድ ስልቶች (Complaint Handling)
የኢትዮጵያ ሥራ አመራር ኢንስቲትዩት
የኢትዮጵያ ሥራ አመራር ኢንስቲትዩት

p_ታ ማለት ምን ማለት ነው?

 4.1 p_ታ ማለት ምን ማለት ነው?
 ቅሬታ ማለት ስርዓት ባለው መልኩ እና በፅሑፍ/በቃል ደንበኛ በተሰጠው
ማንኛው አይነት አገልግሎት አለመርካቱን የሚገልፅበት ነው፡፡
 ቅሬታ አንድ ደንበኛ በምርትና አገልግሎት አቅራቢ ድርጅት ያለመርካት
የኢትዮጵያ ሥራ አመራር ኢንስቲትዩት

መለኪያ ነው ምንም እንኳን አንዳንዴ እውነትነት ባይኖረው፣ፍትሐዊ

ባይሆን ወይም ለመስማት ከባድ ቢሆንም፡፡
 ቅሬታ ስለ አገልግሎት ይዘት፣አቀራረብ፣ጥራት፣ አገልግሎት ሰጪ፣ሰለ
ቀረበ ጥያቄ፣ ተግባቦት፣ ምላሽ የተሰጠበት ጊዜ ወይም ክትትል ሊሆን
ይችላል፡፡
 የመወያያ ጥያቄዎች
• በድርጅታችሁ አገልግሎት አሰጣጥ ላይ ቅሬታ ሊያስነሱ የሚችሉ ነገሮች
ምንድን ናቸው?
• ቅሬታን ማስተናገድና መፍታት ምን ጠቀሜታዎች አሉት?

• ከባለጉዳዮች የሚቀርቡ ቅሬታዎችን ልንፈታ የምንችልባቸውን ዘዴዎች

አብራሩ?
የኢትዮጵያ ሥራ አመራር ኢንስቲትዩት
 ኢንስቲ
ትዩት
Ethio
pian
Mana

ራስን መምራት (መግዛት)

geme
nt
Instit
ute

የሚለውን ቃል ስትሰሙ
ምን ትገነዘባላችሁ?
 Definition of self management
 Self-management is a psychological term used to
describe the process of achieving personal
autonomy (ራስን መምራት/መግዛት ማለት የራስን ነፃነት የመላበስ
ሂደት ነው).
 Self-Management is the ability to manage your
personal reactions in work and personal
life.`(በህይወታችንና በሥራችን ውስጥ ለሚሰማን ስሜት
የምንሰጠውን ምላሽ አውቀነው በሀላፊነት የመምራት ችሎታ ነው)
 Self management
ራስን መምራት/መግዛት
“The self is not something ready-made,
but something in continuous formation
through choice of action.” John Dewey
“It's not that some people have
willpower and some don't. It's that
some people are ready to change and
others are not.” James Gordon
 4.2 የስራ ቦታ ውጥረት
ውጥረት ማለት ምን ማለት ነው?

• የሰውነታችን ተፈጥሯዊ እና ሚዛናዊ አሰራሩን የሚያዛባ/የሚረብሽ/

ማንኛውም አይነት ተፅዕኖ ሊሆን ይችላል፡፡
የኢትዮጵያ ሥራ አመራር ኢንስቲትዩት

• ውጥረት አሉታዊም አዎንታዊም ሊሆን ይችላል

• አዎንታዊ ውጥረት የምንለው ጤናማ የሆነን የውጥረት ደረጃ ሲሆን
ይህም ውጥረት እንዲፈጠርብን ያደረገንን ነገር ለመስራት/ለማከናወን/
የበለጠ እንድንተጋ ያደርገናል፡፡
ምሳሌ፡- ፈተና፣ውስን ጊዜ፣የደረጃ እድገት፣አዲስ ስራ
ወዘተ…
 የቀጠለ…
• ስለዚህ የሰው ልጅ ጤናማ ከሆነ የውጥረት ደረጃ ውጭ ህይወቱን ሊመራ
አይችልም፡፡
• አሉታዊ ውጥረት የምንለው ደግሞ ጤናማ ያልሆነ ሲሆን ስራን በአግባቡ እንዳንሰራ
የኢትዮጵያ ሥራ አመራር ኢንስቲትዩት

ከማድረጉም በላይ የጤና እና ማህበራዊ ችግር ሊያስከትልብን ይችላል፡፡

• እንደዚህ አይነት ውጥረት ለህይወታችን እና ለስራችን ውጤታማነት አደጋ ሊሆን
ስለሚችል ማስወገድ መቻል አለብን፡፡
• የስራ ቦታ ውጥረት ማለት በስራ ቦታ በሚፈጠሩ ምክንያቶች የሰውነታችን ሚዛናዊ
አሰራር መዛባት ወይም መረበሽ ማለት ነው፡፡
የኢትዮጵያ ሥራ አመራር ኢንስቲትዩት
  ውጥረትን እንዴት መቆጣጠር ይቻላል?
 ስለ ውጥረት በደንብ እውቀት እንዲኖረን ማድረግ

 ችግሮችን ለመፍታት የተለያዩ ዘዴዎችን መውሰድ/መሞከር

የኢትዮጵያ ሥራ አመራር ኢንስቲትዩት

 ሀሳብንና ስሜትን መለየት

 ከባህሪ ጋር የተገናኙ ውጤታማ ክህሎቶችን ማዳበር ለምሳሌ ራስን

መግለፅ መቻል፣ ግጭቶችን ፊት ለፊትና በግልፅ መፍታት መቻል እና
ለሁኔታዎች ሁሉ ሰዎችን ተጠያቂ ማድረግን ማስወገድ
 የቀጠለ…
 ከሰዎች ጋር ጥሩና ዘላቂነት ያለው ግንኙነት መፍጠር፣ እርዳታ ካስፈለገ
ሰዎች እንዲረዱን በግልፅ መጠየቅ እና የሰዎች ሊረዱን ሲፈልጉ ለመቀበል
ዝግጁ መሆን፡፡
የኢትዮጵያ ሥራ አመራር ኢንስቲትዩት

 በውጥረት ተፅኖ ውስጥ ሊያደርጉን ከሚችሉ አር ለመውጣት መጣር፡፡

የሚያዝናኑን ነገሮች ላይ ማተኮር፡፡
 አዎንታዊ የመንፈስ እድገት በሚያመጡ ነገሮች ላይ ማተኮር
 በቡድን የመስራት ባህልን ማዳበር
 ቡድን ማለት የተወሰኑ ሰዎች ስብስብና የሚደጋገፍ እውቀት ወይም
ክህሎት ያላችው ሲሆን ለጋራ ጥቅም እና ለአንድ ዓላማ ስኬት የሚሰሩ
የኢትዮጵያ ሥራ አመራር ኢንስቲትዩት

ናቸው፡፡ በስራቸውም የጋራ ተጠያቂነት አለባቸው፡፡

 በተቋም ውስጥ ቡድን ማለት አንድን ነገር ለመስራት የተደራጀ የሰዎች
ስብስብ ነው፡፡
የኢትዮጵያ ሥራ አመራር ኢንስቲትዩት
ከስእሉ ምን ተማራችሁ?
 የቡድን ጠቀሜታ
 ለብቻ መስራት ከሚቻለው በተሻለ ለማከናወን፣

 እርስ በርስ መማማር እና እውቀት መጋራትን ለማበረታታት፣

የኢትዮጵያ ሥራ አመራር ኢንስቲትዩት

 ስኬትንና ውድቀትን በጋራ ለማጣጣም፣

 ስራዎች እንደታቀዱ መሄድ ሳይችሉ መፍትሔ ለማመቻቸት፣

 የመሪነትን አቅም ለማሳደግና ደካማነትን ለማጥፋት፣

 ደንበኛን ለማርካት የሚያስችል የጋራ ግብ ለመፍጠር፣

 አንድ ግብ ላይ ለመድረስ በቡድን መስራት የተለያየ እይታ እንዲኖር ያደርጋል፣

 እይታ

75