УНИВЕРЗИТЕТ АМЕРИКАН КОЛЕЏ СКОПЈЕ

Предмет:
Деловна комуникација

Проектна задача:
Решавање на конфликт на работното место преку различни комуникациски стратегии

Студент: Професор:
Стефан Константиновиќ М-р Јованка Јованчевска
  Во една компанија со средна големина која функционира во РСМ, дојде до
конфликт што се појави во одделот за маркетинг помеѓу две вработени, Сара
и Анета. И двете се искусни маркетинг професионалци со различно потекло и
пристап кон нивната работа.
Инцидентот:
 Конфликтот почна да се појавува за време на маркетиншката кампања за
лансирање на нов производ. Сара, која е во компанијата неколку години,
верува во традиционалните маркетинг стратегии и претпочита печатени
Опис на студијата медиуми и саеми. Анета, неодамна вработена со искуство во дигитален
маркетинг, сакаше да ги искористи платформите за социјални медиуми и
на случај: влијателниот маркетинг за да допре до поширока публика. Тензиите се
зголемија за време на состанокот на тимот на кој се разговараше за маркетинг
стратегијата. Сара изрази загриженост за ризиците поврзани со потпирањето
само на дигитални канали, нагласувајќи ја важноста на воспоставените
Судир на методи кои се покажале успешни во минатото. Од друга страна, Анета
тврдеше дека индустријата се развива, а компанијата треба да се прилагоди
одделот за на современите маркетинг трендови за да остане конкурентна.
Ескалација:
маркетинг  Како што напредуваше кампањата, Сара и Анета се најдоа да работат на
паралелни патеки, при што секоја ги спроведуваше своите претпочитани
стратегии. Недостигот на соработка доведе до неефикасност, дуплирани
напори и фрагментирана кампања. Членовите на тимот почнаа да го
чувствуваат оптоварувањето, бидејќи прекините во комуникацијата и
опипливото чувство на конкуренција го проникнаа одделот. Конфликтот
ескалираше кога Сара се соочи со Анета за време на состанокот на тимот,
обвинувајќи ги дека ги поткопуваат нејзините напори и не ги почитуваат
воспоставените практики на одделот. Анета возврати со сугерирање дека на
тимот му требаат нови перспективи и дека Сара е отпорна на промени.
  Во организациона работна средина, конфликтите се резултат на меѓусебните
разлики во мислења, ставови и интереси. Ако не се препознаат во раните фази, овие
конфликти можат да се развиваат и да ги дестабилизираат врските, како и самата
организацијата. Неопходно е да се имплементираат механизми за рано откривање
и управување со конфликтите.
 Затоа, од суштинско значење за да се надмине разрешувањето конфликти е изброт
на различни стратегии, техники и вештини на комуникација за решавање.
Конфликтот на работното место може да се случи на различни начини: помеѓу
Дефинирање двајца вработени, меѓу цели тимови или помеѓу претпоставените и членовите на
тимот со кои раководат.

на конфликт  Во оваа презентација ќе наведеме важни комуникациски стратегии и практики за

решавање на конфликтите кои можат да се појават на работното места, а на крајот
преку користење на тие вештини и практики ќе се фокусираме на решавање на
на работното конфликтот на претходно објаснетата студија на случај.

место
 ШТО Е ПОТРЕБНО ЗА УСПЕШНО РЕШАВАЊЕ НА КОНФЛИКТОТ?

 Добри комуникациски вештини

 Активно слушање

Дефинирање  Внимателно одбрана вербална и невербална комуникација

 Емпатија
на конфликт  Асертивност

на работното
место
 Прифатете го конфликтот!
 Никако не го игнорирајте конфликтот мислејќи дека тој ќе помине сам од себе.
 Игнорирањето на конфликтот само може да резултира со зголемување на
тензиите и деградација на ситуацијата на работното место.
Стратегии за  Од особено значење е да ги воочите непријатните аспекти на конфликтот што е
можно поскоро и пред тие да се вградат во секојдневната рутина на работната
решавање на средина, создавајќи проблеми и негативни емоции.
 Доколку конфликтот се развива помеѓу два тима, акцентот треба да биде на

конфликт на подобрување на меѓусекторската комуникација како средство за изградба на

взаемно разбирање и решавање на неусогласеностите.

работното
 Во случај на конфликт со конкретен вработен како во овој случај, препорачаното е
да се обратите до него/неа директно и приватно. Оваа комуникација треба да
биде изведена со внимание кон личните потреби и стилови на комуникација, со

место цел изградба на отвореност и соработка во процесот на разрешување на

конфликтот. По потреба, во многу ситуациии корисно е и да имате и посредник во
комуникацијата.
  Секогаш слушнете ги двете спротиставени страни на конфликтната
ситуација
 Никогаш не заземајте однапред став

Стратегии за  Воочете ја развидноста на лицата почитувајќи ја нивната раса,

возраст, пол, етички и културни карактеристики, како и посебни
индивидуални каракатеристики во однос на искуството и средината
решавање на од која доаѓаат.
 Ослободете се од бариерите во комуникацијата и тоа од
конфликт на стереотипите (премногу упростено верување за група луѓе) и
предрасудите (пристрасност што спречува градење на објективно
работното мислење за некоја личност или работа).

место
 Разговарајте заедно!
 Начинот на комуникацијата во контекст на разговорот е од суштинско значење
во постапката на разрешување на конфликти. За да се осигура ефективно и
конструктивно разговарање, следете ги следните принципи:

Стратегии за  Првично, изградете атмосфера на комуникација која олеснува продуктивен

дијалог. Овозможете подолг период за разговор во околина која не е подложна

решавање на на надворешни прекини. Времето и местото треба да бидат избрани така што да
овозможат неограничен разговор без временски или физички ограничувања.
 При разговорот, обезбедете секоја личност со соодветен временски простор да
конфликт на го изрази својот став и перцепција за конфликтот. Предупредете ги учесниците
да не се дозволи монополизирање на разговорот или контролирање на темата

работното
од страна на еден поединец. Овозможете рамка во која секој човек може да се
изрази во врска со несогласувањата и личните чувства поврзани со ситуацијата.
 Осигурете се дека фокусот на разговорот е на проблемот, а не на вреднувањето
место на карактерот на другата личност. Времето на разговор не би требало да биде
искористено за напади или префрлање на вината. Напротив, насочете ја вашата
енергија кон истражување на конкретните аспекти на конфликтот и како секој
учесник го перцептира проблемот.
  Слушајте внимателно. Неопходно е да и посветите целосно внимание на
личноста која зборува. Не ја прекинувајте додека зборува.

Стратегии за  Покажете одговорност и желба дека сакате да го решите проблемот.

Осигурајте се дека ја добивате пораката што тој или таа има намера да ја
испрати. Преформулирајте и повторете го она што сте го слушнале за да го
решавање на потврдите разбирањето. Може да кажете нешто како на пример: „Дозволете ми
да се уверам дека разбирам. Вознемирени сте поради…….затоа што ……….“.

конфликт на  Фокусирајте се на главниот проблем. Поставете појаснувачки прашања доколку

е потребно.

работното  Оценете ја пораката која се испраќа со постоењето на конфликтот, како и со

решавање на конфликтот.

место
 Дајте повратна информација. Со слушањето треба да се стекне впечаток дека
имате разбирање. Не дозволувајте да станете реакционерни на зборовите на
другиот.
 Фаќајте прибелешки.
 Неверблна комуникација!
Стратегии за Невербална комуникација за време на развоговорот е од
решавање на исклучително знањето како и вербалната комуникација.
 Внимавајте на Вашите гестикулации
конфликт на  Внимавајте на Вашиот глас, тон, брзина на зборување

работното  Имајте пријателско расположение и доверба дека конфликтот ќе

се реши
место  Покажете ентузијазам
 Покажете искреност
Стратегии за Најдете договор!
 Способноста да се најдат заеднички точки на согласување игра клучна улога во процесот на

решавање на разрешување на конфликти. Во рамките на вашиот разговор, кој се фокусира првенствено на

изразување на несогласувањата, откривањето и идентификувањето на области каде што постојат
заеднички ставови и интереси е основен и најважен чекор кон успешното решавање на

конфликт на конфликтот.
 Барањето на договор за решавање на проблемот на работното место, го истакнува вашиот
ангажман за пронаоѓање на заеднички јазик и изградба на врска што се базира на елементи на

работното доверба. Стремењето кон наоѓање на договор го демонстрира вашето намерување за почитување
на ставовите и потребите на другата страна, со цел постигнување на однос кој го обележува
взаемното разбирање и соработка.

место  Ваквиот пристап го истакнува значењето на процесите на договарање како средство за изградба на
конструктивни решенија во контекст на меѓулични конфликти.
 Давајте насоки!
Стратегии за  Во случај кога сте во лидерска или менаџерска позиција, вашата улога може да вклучува
посредување во конфликти на работното место. Важно е да ги следите следниве насоки за успешно
посредување:

решавање на  Не заземајте страна! Вашa обврска е со тоа да им помогнете на вработените да ги решат своите
проблеми, а не да заземате страна во конфликтот. Вашиот неутрален став е клучен за одржување на

конфликт на
доверба и интегритет во улогата на посредник.
 Кога на виделина излегуваат моменти на повреда на чувства, стремете се кон пренасочување на
разговорот кон вистинскиот проблем. Овој пристап ги намалува емоционалните непријатности и

работното овозможува повторно фокусирање на конструктивни аспекти на конфликтот.

 Во случај на потреба за водење на разговор, акцентирајте на позитивните аспекти на процесот на

место
разрешување на конфликт и предложете сродни теми или активности за работа по состанокот.
Поддржувајте изградба на тимска соработка и придонесување кон позитивна организациона
култура. Осигурете се дека вашите совети се структурирани и базирани на доказани техники за
успешно управување со конфликти.
 Професионален став!
Стратегии за  Воздржете се од судење на другите

решавање на  Не дискриминирајте
 Не правете избрзани претпоставки и не избрзувајте со
конфликт на донесување заклучоци

работното  Држете ги емоциите под контрола

 Не се навредувајте лесно
место
 Простете!

 Извинете се на другата личност и покажете почитување. Изразете жалење за

лошите зборови или постапки што можеби сте ги направиле, и кажете дека ви е
жал за нивните евентуални негативни последици. Навистина мислете го тоа
Стратегии за додека го кажувате!
 Компромисите што произлегуваат од солидни и воспоставени основи се подобри и

решавање на трајни. Спротивно, договарањето исклучиво заради ‘’тоа што се мора”’ може да
предизвика последици во вид на продлабочување на огорченост и одметнување
на подобрени взаемни врски во иднина.
конфликт на  Конфликтот секогаш се случува и често резултира со значителна штета и трошоци
за поединци и компании. Иако често се избегнуваат или лошо се управуваат,

работното студиите покажуваат дека вештините за ефективно управување со конфликтот

може да се подобрат со континуирано учење и подобрвање на комуникацијата.

место
 Корисни фрази при решавање на конфликти на работното
место

Апсолутно сте во право кога велите ...

Во потполност ве разбирам.
Ако добро ве разбрав, сакате да кажете...
За да ми биде целосно јасно, Вие велите дека ...
Верувам дека ќе се согласите со мене дека...
Верувам дека бев доволна јасна со ....
Дозволете ми да појаснам ...
Го разбрам Вашиот став, сомнеж, страв ....
 Заклучок

Да се вратиме на студијата на случај посочувајќи дека со примена на наведените стратегии и вештини, чекорите беа следни:
Интервенција:
 Раководителот на одделот го препозна конфликтот и негативното влијание на целиот оддел и затоа веднаш интервенираше
за да се реши конфликтот. Беше донесен посредник за да се олесни разговорот помеѓу Сара и Анета дозволувајќи им на
секоја да ги изрази своите перспективи и грижи. За време на разговорот, стана јасно дека и двете лица се страстни за успехот
на кампањата, но имаат различни пристапи вкоренети во нивните искуства.
Резолуција:
 Посредникот им помогна на Сара и Анета да најдат заеднички јазик преку идентификување на заедничките цели и
вредности. Постигнат е компромис, комбинирајќи елементи на традиционалниот и дигиталниот маркетинг во кампањата.
Тимот беше охрабрен да соработува поблиску, искористувајќи ги силните страни на двата пристапи.
Последици:
 Како резултат на интервенцијата, Сара и Анета развија подобро разбирање за гледиштата на едни со други. Кампањата,
некогаш нарушена со конфликти, стана успешен спој на традиционални и модерни маркетинг стратегии, постигнувајќи ги
целите на компанијата. Инцидентот го поттикна лидерскиот тим да инвестира во тековната обука за градење тим и
решавање конфликти за да се спречат слични проблеми во иднина.
Заклучок:
 Оваа студија на случај ги истакнува предизвиците што можат да се појават кога соработуваат поединци со различни
перспективи и пристапи, нагласувајќи ја важноста од ефективна комуникација и решавање на конфликти во одржувањето
 Заклучок

Прифатате го конфликтот дека постои

Бидете “меки” со луѓето, а “ тврди “ со проблемите
Размислувајте на win/win
Избегнувајте да го прекинете соговорникот, пребргу да давате судови,
слушајте внимателно и дајте им простор на учесниците во конфликтот
да се искажат
Внимавајте на вербалната и невербалната комуникација
Не го губите трпението
Бидете спремни да направите компромис
Побарајте помош од посредник доколку е потребно
 Користена литература:
• Деловна комуникација, Томас Л. Минс, Скопје: Арс ЛАМИНА, 2010
• Управување Со Конфликтни Ситуации, м-р Лидија Таскова Попова, NLP Master,
Coach ЕСП- Развој и управување на човечки ресурси 02-10-2015
• Деловна комуникација од Еленица Софијанова, Маргарита Матлиевска, Тамара
Јованов Марјанова, 2013
• Извор: 24HR, https://24hr.mk/konflikt-na-rabotno-mesto/
• https://www.freeconference.com/mk/blog/5-business-communication-techniques/