PITANJA KOJA OBUHVAAJU SVIH SEDAM PDF-a IZ UIU-a Ovdje sam ukratko napisala ono to je najvanije iz tih pdf-ova.

1. to je to usluga? Usluga je vremenski ogranien nematerijalni in pomou kojega izvoditelj npr. dobavlja stvara neku vrijednost i zadovoljava potrebe kupca, pri emu kupac ima ulogu suizvoditelja. Kaemo jo da su usluge procesi, djel a i izvrenja. Pojam usluga se odnosi na proces izvrenja usluga (sami in, akt, izvoenje usluga), djelo (rezultat procesa) i odnos izmeu izvoditelja i korisnika.

2. Koje vrste usluga poznaje? Usluge dijelimo na: dravne usluge, osobne, infrastrukturne, doivljajne, poslovne, financijske, logistike, intelektualne, servisne, proizvodne, samoposlune, IT usluge i dr.

3. Kakve su to doivljajne usluge? Neki od primjera doivljajnih usluga su zabavni park, second life, virtualna stvarnost (ukljuivanje svih osjetila). Korisnici meusobno komuniciraju o svojim doivljajima i iskustvima, istiu pozitivne i eliminiraju negativne doivljaje. (forumi, blogovi)

4. to su to uslune tvrtke? Uslune tvrtke su one tvrtke koje predstavljaju tvrtke koje podravaju proizvodnju i distribuciju robe, one pomau drugim tvrtkama da ostvare svoje ciljeve i da dodaju vrijednost naim ivotima.

5. Eksplicitne i implicitne usluge? Eksplicitne usluge su one usluge koje moemo vidjeti, osjetiti, kvalitativno i kvantitativno odrediti (primjerice roba je isporuena na vrijeme). Implicitne usluge su one usluge koje imaju psiholoki uinak koje korisnik moe nejasno opisati (primjerice simpatina prodavaica).

6. Nabroji i objasni komponente Paketa usluga? Komponente su infrastruktura pruanja usluga (preduvjet pruanja usluga, moramo imati prostor za pruanje usluga, primjerice lijenika ambulanta), materijal za pruanje usluga (proizvod koji se troi za pruanje usluga, primjerice namirnice u restoranu)i informacija (njih mora korisnik dati davatelju, kako bi davatelj mogao korisniku pruiti kvalitetnu uslugu, primjerice mjesto isporuke robe).

7. Koja su to svojstva usluga? 1| Upravljanje informatikim uslugama

Svojstva usluge su: nematerijalnost (ne moemo ih vidjeti, dodirnuti, pomaknuti, teko se predstavljaju i prodaju korisniku prije nego to ih iskusi, korisnici se esto oslanjaju na reputaciju davatelja usluga jer se teko opisuju i kvalitativno odreuju), prolaznost (ne mogu se skladititi, neprodano vrijeme davatelja je nepovratno izgubljena poslovna prilika), nehomogenost (usluga se esto mora prilagoavati svakom korisniku posebno), neprenosivost ( ne mogu se transportirati, konzumiraju se na mjestu pruanja), radna intenzivnost (vano je prisustvo ovjeka od aktivnosti), promjenjiva potranja, ukljuivanje korisnika (proces pruanja usluge zahtijeva ukljuivanje korisnika), uzajamnost (odnos izmeu davatelja i korisnika osim problema daje i nove poslovne mogunosti).

8. Kako se dijele usluge?

2| Upravljanje informatikim uslugama