FAKULTET

ORGANIZACIJE ITIL v4
I INFORMATIKE upravljanje IT
uslugama u modernom
Pavlinska 2 1962. - 2018. svijetu
42 000 Varaždin
Hrvatska

Izv.prof.dr.sc. Renata Mekovec

Ovo djelo je dano na korištenje pod licencom Creative

Commons Imenovanje-Dijeli pod istim uvjetima 4.0
međunarodna.
FAKULTET
ORGANIZACIJE
I INFORMATIKE
Pavlinska 2 EST. 1962.
42 000 Varaždin
Hrvatska
CILJEVI
• Upoznavanje sa ITIL-om
• Što?
• Kako?
• Zašto?

www.FOI.unizg.hr
ULAGANJE U IT

www.FOI.unizg.hr
UPRAVLJANJE IT USLUGAMA
• Profesionalna procedura/praksa – planiranje,
dizajniranje, razvijanje, isporuka i
optimaliziranje IT usluga tako da odgovaraju
svrsi i načinu uporabe.
• Specijalizirana disciplina (funkcija unutar
poduzeća) – procesi, metode, aktivnosti,
funkcije i uloge koje pružatelj treba kako bi
isporučio uslugu koja osigurava određenu
vrijednost korisniku.
• Profesija – pojedinci koji posjeduju potrebne
vještine za upravljanje uslugama te se zalažu za
isporuku kvalitetne IT usluge.
www.FOI.unizg.hr
USLUGA
• Usluga je nešto što korisnicima pruža određene
vrijednosti.
• “Usluge predstavljaju načine isporuke određene
vrijednosti korisnicima, omogućavanjem da postignu
rezultate koje žele postići, bez učestvovanja u specifičnim
troškovima ili rizicima”.

www.FOI.unizg.hr
USLUGA - karakteristike

Usluga je neopipljiva. Zadovoljstvo uslugom je subjektivno.

Korisnici sudjeluju u stvaranju usluge.

Usluge su promjenjive.

Usluga se konzumira u isto vrijeme kad se i stvara.

www.FOI.unizg.hr
USLUGA – vrijednost
• Dodana vrijednost:
• Korisnost (eng. utility) – odgovaranje svrsi.
• Garancija/jamstvo (eng. warranty) – odgovaranje
upotrebi.

Korisnost se odnosi na to što korisnik dobije,

garancija/jamstvo se odnosi na način kako mu
je nešto isporučeno.

www.FOI.unizg.hr
 svoju formu i funkciju u određenom vremenskom razdoblju
OSIGURANO pod određenim uvjetima
IZVRŠAVANJE

KORISNOST
USLUGE Svrha - ŠTO
OTKLONJENE
ZAPREKE
(POGREŠKE)

VRIJEDNOST
USLUGE
DOSTUPNOST

KAPACITET
GARANCIJA
USLUGE Upotreba - KAKO

KONTINUITET

SIGURNOST

www.FOI.unizg.hr
 USLUGA – životni ciklus

Analiza zahtjeva
Stvaranje ideje korisnika i Razvoj koncepta
poduzeća

Preliminarni Optimizacija
Verifikacija
dizajn dizajna

Korištenje
Izrada usluge Gašenje usluge
usluge

www.FOI.unizg.hr
ITIL
• eng. Information Technology Infrastructure Library
• Opis najboljih praksi za upravljanje IT uslugama.
• Praktičan pristup identifikacije, planiranja, isporuke i
podrške IT usluga.
• Fokusiran je na kontinuirano mjerenje i poboljšanje
kvalitete IT usluge koja se isporučuje.
• Četiri verzije:
• 1989 - 1995 verzija 1
• 2000 - verzija 2
• 2007 - verzija 3, 2011 - revizija verzije 3
• 2019 - verzija 4

www.FOI.unizg.hr
ITIL v4
OSNOVNE KOMPONENTE

01 SUSTAV VRIJEDNOSTI USLUGE

02 ČETIRI DIMENZIJE

03 PRINCIPI

04 PRAKSE

www.FOI.unizg.hr
SUSTAV VRIJEDNOSTI USLUGA

01 SUSTAV VRIJEDNOSTI USLUGE

www.FOI.unizg.hr
SUSTAV VRIJEDNOSTI USLUGA
• ITIL lanac vrijednosti usluge (eng. service value chain)
• predstavlja operacijski model za kreiranje, isporuku i kontinuirano
poboljšanje usluge. Prilagodljivost lanca vrijednosti omogućuje
organizacijama da reagiraju na zahtjeve za promjenama.
• ITIL prakse
• svaka ITIL praksa podržava veći broj aktivnosti lanca vrijednosti
usluge.
• ITIL principi upotrebe (eng. guiding principles)
• upute se koriste kao vodič za organizacijske odluke i akcije.
• Upravljanje
• omogućuje organizacijama da kontinuirano prilagođavaju svoje
operacije s strateškim uputama vodstva organizacije.
• Kontinuirano poboljšanje
• ITIL osigurava organizacijama model poboljšanja kako bi održali
svoju agilnost u stalno mijenjajućem okruženju.

01 SUSTAV VRIJEDNOSTI USLUGE

www.FOI.unizg.hr
LANAC VRIJEDNOSTI USLUGA

Izvor slike
01 SUSTAV VRIJEDNOSTI USLUGE
www.FOI.unizg.hr
SUSTAV VRIJEDNOSTI USLUGA
• Osnovna komponenta ITIL4 je sustav vrijednosti usluga koji
predstavlja model za stvaranje, isporuku i kontinuirano
poboljšanje usluge.
• Cilj sustava vrijednosti usluge
• Osigurati da organizacija kontinuirano kreira vrijednost sa
svim dionicima koristeći pri tome upravljanje uslugama i
robama.
• Inputi sustava vrijednosti su:
• (1) prilike koje predstavljaju mogućnosti za stvaranje
vrijednosti za dionike ili poboljšanje/unapređenje
organizacije i
• (2) zahtjevi koji predstavljaju potrebu za određenom
uslugom ili robom od stane unutarnjih ili vanjskih korisnika.
01 SUSTAV VRIJEDNOSTI USLUGE
www.FOI.unizg.hr
LANAC VRIJEDNOSTI USLUGA
Tri glavna cilja upravljanja uslugom:
1. Isporučiti vrijednost usluge
• Upravljanje portfeljem usluga
2. Unapređenje poslovanja
• Isporučiti veću vrijednost usluge
• Učiniti kupce zadovoljnijima
• Smanjiti troškove
• Eliminirati rizike
3. Transformacija poslovanja
• Stvaranje novih usluga kako bi se zadovoljili novi
korisnici

01 SUSTAV VRIJEDNOSTI USLUGE

www.FOI.unizg.hr
LANAC VRIJEDNOSTI USLUGA
1. Planiranje
Kreiranje planova, politika, standarda i postavljanje
smjera za određeni tok vrijednosti.
2. Unapređenje
Osiguravanje stalnog poboljšanja prakse, proizvoda i
usluga koje nudi organizacija.
3. Angažiranje
Uspostavljanje dobrih odnosa sa svim dionicima i
krajnjim korisnicima, kako bi se osigurala
transparentnost i jasno razumijevanje proizvoda i
usluga.

01 SUSTAV VRIJEDNOSTI USLUGE

www.FOI.unizg.hr
LANAC VRIJEDNOSTI USLUGA
4. Dizajn i tranzicija
Osigurava da proizvodi i usluge koje se nude
kontinuirano ispunjavaju zahtjeve dionika.
5. Upotreba i stvaranje
Osigurava dostupnost komponenti usluge kao što su
hardver, softver, usluge itd., kad god i gdje god su
potrebne.
6. Isporuka i podrška
Osigurava da se usluge isporučuju i podržavaju na način
koji ispunjava očekivanja dionika.

01 SUSTAV VRIJEDNOSTI USLUGE

www.FOI.unizg.hr
DIMENZIJE UPRAVLJANJA USLUGAMA

Izvor slike
02 ČETIRI DIMENZIJE
www.FOI.unizg.hr
DIMENZIJE UPRAVLJANJA USLUGAMA
1. Organizacije i ljudi
• formalne organizacijske strukture, organizacijska kultura, potrebe
zaposlenika i njihove kompetencije te uloge zaposlenika i njihove
odgovornosti.
2. Informacije i tehnologija
• sve informacije koje organizacija stvara, pohranjuje, kojima
upravlja i koristi tijekom pružanja IT usluge.
• tehnologije za upravljanje uslugama, sustavi tijeka rada, baze
znanja, analitički alati, komunikacijski alati
• Tehnologije: AI, strojno učenje, IoT
• potrebne su stroge politike upravljanja informacijama

02 ČETIRI DIMENZIJE
www.FOI.unizg.hr
DIMENZIJE UPRAVLJANJA USLUGAMA
3. Partneri i dobavljači
• odnos svojim partnerima i dobavljačima u pružanju usluga -
drugim organizacijama ili pojedincima koji su uključeni u dizajn,
razvoj, isporuku i podršku usluga.
• strategije ophođenja s partnerima i dobavljačima, faktorima koji
utječu na navedene strategije, integracija i upravljanje uslugama,
partnerstva, dostavu robe.
• Service integration and management (SIAM)
4. Protoci/tokovi vrijednosti i procesi (eng. value streams and processes)
• tok vrijednosti je niz koraka koje organizacija poduzima kako bi
stvorila i isporučila proizvode i usluge potrošačima.
• tokovi vrijednosti su pak omogućeni procesima koji pretvaraju
ulaze u izlaze.
• definiraju se aktivnosti, tijek rada, kontrole i procedure koje su
potrebne kako bi se postigli definirani ciljevi.
02 ČETIRI DIMENZIJE
www.FOI.unizg.hr
DIMENZIJE UPRAVLJANJA USLUGAMA
1. politički faktori – promjena u organizacijskoj strukturi ili vodstvu
lokalne zajednice u kojoj djeluje poduzeće može pozitivno ili negativno
utjecati na percepciju usluga organizacije.
2. ekonomski faktori – promjene primjerice u jednom derivatu za
proizvodnju mogu utjecati na poslovanje cijene usluge te ona postaje
preskupa.
3. društveni faktori – preferencije korisnika mogu se mijenjati s obzirom
na starost, spol, demografske karakteristike.
4. tehnološki faktori – tehnologija koja se koristi za razvoj usluge ima
važan utjecaj na vrijednost usluge.
5. pravni faktori – usklađivanje s pravnom regulativom može ograničiti ili
poboljšati pristup usluzi.
6. ekološki faktori – u posljednje vrijeme korisnici veliki fokus stavljaju na
zaštitu okoliša pa preferiraju organizacije koje se brinu o okolišu.

02 ČETIRI DIMENZIJE
www.FOI.unizg.hr
PRINCIPI Fokusiranje na
vrijednost

Identificiranje
Optimizacija i
početnog
automatizacija
stanja

Iterativni
Jednostavnost napredak uz
i praktičnost povratne
informacije

Kolaborativna
Holistički
i promotivna
pristup
vidljivost

03 PRINCIPI
www.FOI.unizg.hr
ITIL v3 vs. ITIL v4

Izvor
www.FOI.unizg.hr
LITERATURA
• ITIL Foundation, ITIL 4 edition, AXELOS, 2019.
• “The Four Dimensions of Service Management in ITIL 4 – BMC Blogs.” [Online].
Available: https://www.bmc.com/blogs/itil-four-dimensions-service-
management/ . [Accessed: 22-Jan-2022].
• “ITIL 4 Framework & Processes: What’s New and What’s Changed in ITIL – BMC
Blogs.” [Online]. Available: https://www.bmc.com/blogs/itil-4/. [Accessed: 22-
Jan-2022].
• „Delivering Great Customer Service with ITIL4. ” [Online]. Available:
https://kogitas.com/blog/delivering-great-customer-service-with-itil4/.
[Accessed: 2-Feb-2022].
• „Three Benefits of Implementing ITSM Via ITIL 4 – BMC Blogs.” [Online].
Available: https://www.bmc.com/blogs/itil-v4-benefits/. [Accessed: 2-Feb-
2022].

doc.dr.sc. Renata Mekovec

www.FOI.unizg.hr