FAKULTET

ORGANIZACIJE Upravljanje
I INFORMATIKE razinom usluge

Pavlinska 2 EST. 1962.

42 000 Varaždin
Hrvatska

Izv.prof.dr.sc. Renata Mekovec

UPRAVLJANJE RAZINOM USLUGE

1. Pregovaranje, dogovaranje i dokumentiranje

odgovarajućih ciljeva IT usluga između poslovnih
partnera
2. Dogovaranje i dokumentiranje odgovornosti
poslovnih partnera
3. Nadziranje i izrađivanje izvještaja o isporuci
dogovorene razine usluge

Definicija:
Metodologija i procedure korištene kako bi se osigurala
odgovarajuća razina usluge za sve korisnike IT-a, u
skladu s poslovnim prioritetima i s razumnim troškovima

www.FOI.unizg.hr
Ciljevi upravljanja razinom usluge

Definirati, dokumentirati,
dogovoriti, nadzirati,
mjeriti, izvještavati i
ispitati razinu isporučene
usluge
Odrediti i poboljšati
Osigurati da se
odnose i komunikaciju
poduzimaju mjere za
između poduzeća i
poboljšanje razine
klijenata
pružene usluge (kada je
to potrebno i opravdano)

Osigurati da nuditelji Osigurati da su definirani

usluge i naručitelji specifični i mjerljivi ciljevi za sve
usluge imaju jasna i ne IT usluge
preambiciozna
očekivanja od razine
usluge koja se isporučuje
Nadzirati i poboljšati
zadovoljstvo klijenata s
kvalitetom isporučene
usluge

www.FOI.unizg.hr
Ciljevi upravljanja razinom usluge

POJEDINAC
POJEDINAC
VRIJEDNOST
INTERAKCIJA
USLUGE
PONUDA
ORGANIZACIJA

www.FOI.unizg.hr
Ciljevi upravljanja razinom usluge

• Naučiti iz usluga koje su do sad pružene

Prošlost (iskustvo – pozitivno/negativno)

• Isporuka usluge prema zahtjevima korisnika

Sadašnjost

• Uočiti nove zahtjeve korisnika – podloga za

Budućnost nove usluge (koje će se pružiti u budućnosti)

www.FOI.unizg.hr This Photo by Unknown Author is

FAKULTET
ORGANIZACIJE Ugovor o
I INFORMATIKE razini usluge

Pavlinska 2 EST. 1962.

42 000 Varaždin
Hrvatska
Ugovor o razini usluge

• eng. Service Level Agreement - SLA

• je pisani dogovor između nuditelja IT usluge i
naručitelja IT usluge kojim se određuju osnovni ciljevi
usluge i odgovornosti obiju strana

Ciljevi usluge?

Odgovornosti
nuditelja i
naručitelja
usluge?

www.FOI.unizg.hr
Ugovor o razini usluge

• SLA baziran na kupcu/korisniku

– Detaljan opis odnosa kupca i isporučitelja usluge
• Primjer: FOI centar za programske proizvode - EFZG
• SLA baziran na uslugama
– Svi kupci koji koriste istu uslugu/usluge jednog isporučitelja
dobivaju isti ugovor
• Primjer: A1 – korisnici mobilnih podataka
• SLA s više razina
– Isti ugovor se može podijeliti na više razina tako da se
prikazuju informacije o više korisnika koji koriste istu uslugu
isporučitelja
• Primjer: SRCE – sve sastavnice VU

www.FOI.unizg.hr
Ugovor o razini operabilnosti

• eng. Operation Level Agreement – OLA

• Internal SLA – manje formalni
• Dogovor između nuditelja IT usluge i drugog odjela iste
organizacije koji pomaže u pružanju usluge
• Članovi odjela ili radne skupine su svjesni i razumiju
svoje odgovornosti i procese u kojima sudjeluju

www.FOI.unizg.hr
Ugovor o razini operabilnosti

Izvor: https://southeastit.com.au/it-services-blog/operational-level-
agreement-vs-service-level-agreement-whats-the-difference/, pristupano
23.4.2023.
www.FOI.unizg.hr
Ugovor o razini usluge
DA
Dogovor koji definira usluge i
željene razine usluga.
Baziran je na međusobnom
razumijevanju zahtjeva naručitelja i
raspoloživih kapaciteta.
Rezultat zajedničkog pregovaranja.
Jednostavan i jasan dokument.
“Živi” dokument koji je svima
poznat, korišten i razumljiv.
Korišten za mjerenje performansi i
identificiranje područja gdje su
moguća poboljšanja.
www.FOI.unizg.hr
NE
Izvještaj o uslugama koje nudi IT
odjel.
Baziran samo na očekivanjima
(najvećim) naručitelja ili samo na
(najnižoj) razini usluge koju može
nuditelj usluge pružiti.
Lista detalja koji zapravo nisu
dogovoreni.
Velika formalna lista/tehnički
dokument.
Popunjen dokument koji se ignorira.
Korišten kao oružje protiv druge
strane.
Zahtjevi prema razinama usluga

• eng. Service Level Requirements - SLR

NEODOLJIVO

PREMAŠUJE

OČEKIVANO

OPĆE

www.FOI.unizg.hr
Ciljevi usluge

• eng. Service Level Targets - SLT

• Obaveze koje su dokumentirane u SLA
• Ciljevi usluge su bazirani na zahtjevima te su potrebni
kako bi se osiguralo da dizajn usluge odgovara svrsi.
• Ciljevi usluge – SMART princip
▪ Specific
▪ Measurable
▪ Achivable
▪ Relevant
▪ Time-bound

www.FOI.unizg.hr
Ciljevi usluge

www.FOI.unizg.hr
FAKULTET
ORGANIZACIJE
I INFORMATIKE Sastavljanje
SLA
Pavlinska 2 EST. 1962.
42 000 Varaždin
Hrvatska
Koraci u sastavljanju ugovora o razini
usluge

1. Informiranost i pregovaranje
2. Dokumentiranje
3. Popis usluga i razina kvalitete usluge
▪ Opis
▪ Isporuka
▪ Raspoloživost
▪ Razina kvalitete usluge
▪ Procedure mjerenja
4. Izvještavanje
5. Nadziranje i preispitivanje

www.FOI.unizg.hr
 Ugovor o javnoj nabavi

• Ugovor s financijskim interesom sklopljen u pisanom

obliku između jednog ili više ponuditelja i jednog ili više
naručitelja i čiji je predmet nabave *:
• izvođenje radova,
• isporuka roba ili
• pružanje usluga

* Zakon o javnoj nabavi, Narodne novine“ broj 120/16

www.FOI.unizg.hr
Ugovor o javnoj nabavi

• Nabava usluge:
• Predmet nabave:
• Usluge održavanja i popravci
• Usluge prijevoza
• Telekomunikacijske usluge
• Financijske usluge
• Računalne i uz to vezane usluge
• Istraživačke i razvojne
• Računovodstva, knjigovodstva i revizije
• Obrazovne usluge i usluge stručnog usavršavanja
• Zdravstvene i socijalne usluge
• Pravne usluge ….

www.FOI.unizg.hr
Ugovor o javnoj nabavi

• Nabava robe:
• Predmet nabave je kupnja robe, najam robe, zakup robe ili
leasing sa ili bez opcije kupovine robe.
• Uključuje poslove postavljanja i instalacije.

www.FOI.unizg.hr
Elementi SLA
• Ugovorne strane
• Predmet ugovora
• Opis usluga i njihova svojstva
▪ Ugovorena količina i kvaliteta
▪ Ugovorena vremena pružanja usluga
▪ Vrijeme odziva s obzirom na broj korisnika, postupanje s
incidentima, zahtjevima za promjene i sl.
▪ Ciljna raspoloživost, sigurnost, vrijeme oporavka sustava
• Obveze isporučitelja usluga, naručitelja usluga
• Iznimke
• Trajanje ugovora
• Komercijalni uvjeti

www.FOI.unizg.hr
 Elementi SLA

• Opis usluge: Što radi nuditelj usluge?

• Dostupnost: Kada će usluga biti dostupna?
• Isporuka: Kada će usluga biti isporučena?
• Način izvještavanja o problemima: Kako i kome će biti
moguće prijaviti problem? Na koji način?
• Nadzor izvršavanja (eng. Performance monitoring): Kako
će se nadzirati izvršavanje usluge? Kako će biti mjereno?
• Penali/kazne: Koji će se penali aktivirati ukoliko usluga nije
isporučena na vrijeme i u obliku koji je dogovoren?
• Ograničenja: Postoje li moguća ograničenja?

www.FOI.unizg.hr
Elementi SLA - Naslovnica ugovora
Detalji dokumenta & informacije o promjenama

Inačica Datum Opis Odobrenje

… … … …
Odobrenje dokumenta
Naziv Uloga Potpis Datum

… … … …

www.FOI.unizg.hr
Elementi SLA – Sadržaj

• Uvod u dokument SLA

• Definicije, kratice, opisi
• Svrha
• Pravni elementi

www.FOI.unizg.hr
www.FOI.unizg.hr
Elementi SLA – Ugovorne strane

Primjeri:

www.FOI.unizg.hr
Elementi SLA - Predmet ugovora

Primjeri:
1. Predmet ovog ugovora je reguliranje međusobnih odnosa
ugovornih strana u svezi opskrbe električnom energijom.

2. Predmet ugovora je razna računalna oprema prema

troškovniku i ponudi odabranog Isporučitelja. Predmet
nabave je isporuka, dostava i po potrebi Naručitelja montaža
računalne opreme.

3. Ugovorne strane ovim Ugovorom uređuju međusobna prava i

obveze na realizaciji poslova na području izrade internet
stranica koje se Agencija obvezuje obavljati za Klijenta, a što
podrazumijeva i analizu i pripremu tekstualnih i grafičkih
materijala potrebnih za produkciju istih.

www.FOI.unizg.hr
Elementi SLA - primjeri

• Opis usluga i njihova svojstva

Usluga će biti dostupna od 8:00 do 22:00, od ponedjeljka do

petka, osim u vrijeme kad su uredi Naručitelja zatvoreni zbog
praznika, blagdana, godišnjih odmora ili prirodnih nepogoda.

Usluga se može zatražiti ili prijaviti kvar tijekom radnih sati

telefonom, a izvan radnih sati e-poštom ili putem web portala.

Usluge zatražene izvan radnog vremena će biti izvršene u

sljedećem radnom danu, ukoliko nije dogovoreno drugačije.

www.FOI.unizg.hr
Elementi SLA - primjeri

• Opis usluga i njihova svojstva

▪ Telefon: od 8:00 do 24:00, pon-petak

▪ Pozivi izvan navedenog vremena će biti preusmjereni na mobilni
telefon
▪ E-pošta: od 8:00 do 24:00, pon-petak
▪ E-mailovi primljeni izvan navedenog vremena biti će odgovoreni
sljedeći radni dan

www.FOI.unizg.hr
Elementi SLA - primjeri

• Opis usluga i njihova svojstva

– Raspoloživost/dostupnost usluge
– Dostupnost se odnosi na postotak vremena u kojem
infrastruktura, sustav ili rješenje ostaju operativni pod normalnim
okolnostima kako bi služili svojoj namjeni.

• Primjer:
• Zahtijeva je 99.5% raspoloživosti usluge u razdoblju od 8 do 18 sati u radnim
danima.

• Primjer:
• Zahtijeva se 99.999% raspoloživosti usluge (npr. za uslugu web shop koji
generira velike narudžbe u satu)
• 99.999% (Five-9’s) availability refers to 5 minutes and 15 seconds of
downtime per year.

www.FOI.unizg.hr
Elementi SLA - primjeri
• Percentage of availability =
(total elapsed time – sum of downtime)/total elapsed time

www.FOI.unizg.hr
Elementi SLA - Incidenti

Prosječno vrijeme
između grešaka (MTBF)

GREŠKA GREŠKA

www.FOI.unizg.hr
Elementi SLA - Incidenti

• METRIKE:
• Prosječno vrijeme do greške (MTTF)
– MTTF= broj sati u radu/ukupan broj jedinica
• Prosječno vrijeme između grešaka (MTBF)
– MTBF= broj sati u radu/broj grešaka
• Prosječno vrijeme oporavka (MTTR)
– MTTR= broj sati održavanja/broj oporavaka
• Prosječno vrijeme detekcije (MTTD)
– MTTD= broj sati potrebnih za detekciju/broj incidenata

www.FOI.unizg.hr
Elementi SLA - Incidenti

• Pouzdanost
– Odnosi na vjerojatnost da će sustav zadovoljiti određene
standarde performansi u pružanju ispravnog izlaza za željeno
vremensko trajanje.

– Uobičajena metrika za pouzdanost izračunavanje srednjeg

vremena između kvarova (MTBF).

– MTBF = (ukupno proteklo vrijeme – zbroj zastoja)/broj

kvarova

www.FOI.unizg.hr
Elementi SLA - primjeri

• Opis usluga i njihova svojstva

▪ Postupanje s incidentima (Severity table)

Razina Opis Ciljano vrijeme

1. Outage Pad SaaS Odmah

2. Critical Pad servera visokog rizika U roku od 10 minuta

3. Urgent Zahtjev krajnjeg korisnika U roku u 20 minuta

Identificiran zahtjev, ali nije

4. Important U roku u 30 minuta
podnesen

Identificiran zahtjev koji je

5. Monitor Jedan radni dan
identificiran kao nekritični

6. Informational Zahtjev za informacijama U roku od 48 sati

www.FOI.unizg.hr
Elementi SLA – primjeri

• Opis usluga i njihova svojstva

▪ Odgovornosti naručitelja:
▪ Plaćanje za sve troškove prema dogovorenom intervalu.
▪ Dostupnost predstavnika naručitelja kod rješavanja zahtjeva ili
incidenata.

▪ Odgovornosti nuditelja:
▪ Poštivanje definiranog vremena odziva prilikom pojavljivanja
incidenata.
▪ Izvještavanje Naručiteja o održavanju i poboljšanju.

www.FOI.unizg.hr
Elementi SLA

• Komercijalni uvjeti
▪ Plaćanje
▪ Osobni podaci
▪
▪ Vlasništvo nad uslugom/proizvodom
▪ Garancije
▪ Odšteta
▪ …..

www.FOI.unizg.hr
SLA elementi – Plaćanje – primjeri

• Plaćanje se osigurava nakon pregleda i primopredaje

opreme od strane Naručitelja u roku do 15 dana od dana
uredno zaprimljenog računa.

This Photo by Unknown Author is licensed under CC BY-ND

www.FOI.unizg.hr
SLA elementi – Odštete - primjeri

• Odabrani ponuditelj obvezuje se platiti Naručitelju ugovornu

kaznu za kašnjenje pri isporuci i montaži opreme i izvršenju
usluge servisa i to za svaki radni dan neopravdanog kašnjenja
preko roka nabave 1 promil ugovorene cijene, a najviše do 10
% od ugovorene vrijednosti pojedinačne isporuke/usluge.

• Ukoliko bi Naručitelj po toj osnovi pretrpio veću štetu od iznosa

predviđenog st. 1. ovog članka, on ima pravo zahtijevati razliku
do potpune naknade štete.

www.FOI.unizg.hr
SLA elementi - Završne odredbe – primjeri

• Sve sporove koji eventualno nastanu po ovom Ugovoru

ugovorne strane će prvenstveno rješavati sporazumno, a
ukoliko se sporazum ne postigne, za odlučivanje o sporu
nadležan je Trgovački sud u Varaždinu.

• Ovaj Ugovor sastavljen je u tri (3) istovjetna primjerka, od kojih

Naručitelj zadržava dva (2) a odabrani Isporučitelj jedan (1)
primjerak.

• Ugovorne strane su suglasne da će se za uređenje svih ostalih

odnosa iz ovog Ugovora primjenjivati Zakon o javnoj nabavi,
Zakon o obveznim odnosima i drugi mjerodavni propisi.

www.FOI.unizg.hr
Elementi SLA

• Izvještavanje

• Operacionalni izvještaji: svaki mjesec.

• Izvještaji o iznimkama: svaki put kad se dogodi
greška/minimalno jedanput u 6 mjeseci.
• Periodični izvještaji prema dogovoru.

www.FOI.unizg.hr
Smjernice za kreiranje SLA

• VAŽNO - sve uključene strane moraju razumjeti

osnovne ciljeve, prednosti i ishode SLA
• Kreiranje tima za pregovore
▪ Najčešće 4 do 10 osoba
▪ Pojedinci s različitim znanjima
▪ Poželjno je da voditelji timova s obje strane (nuditelji i
naručitelji usluge) budu na istim hijerarhijskim razinama u
svojim organizacijama

www.FOI.unizg.hr
 DODATNA LITERATURA
• https://southeastit.com.au/it-services-blog/operational-level-agreement-
vs-service-level-agreement-whats-the-difference/, pristupano 23.4.2023.
• Zakon o javnoj nabavi, NN 120/2016.
• Bmc.blogs: Service Availability: Calculations and Metrics, Five 9s, and
Best Practices, https://www.bmc.com/blogs/service-availability-
calculation-metrics/, 23.4.2023.
• Bmc.blogs: Reliability vs Availability: What’s The Difference?
https://www.bmc.com/blogs/reliability-vs-availability/, 23.4.2023.

www.FOI.unizg.hr
HVALA NA
PAŽNJI!

renata.mekovec@foi.hr

www.FOI.unizg.hr