1

NGHIÊN CỨU MARKETING

TÌM KIẾM INSIGHT KHÁCH HÀNG
 2

Nội dung buổi học

1. Câu hỏi để tìm kiếm INSIGHT?

2. Truyền tải INSIGHT trên phương tiện truyền thông

3. Phương pháp nghiên cứu tìm kiếm INSIGHT

 3

01.
Customer Insight
là gì?
Tại sao Heinz làm ra bao bì “lộn ngược” này? 4
Tại sao DE BEERS nói điều này? 5
Tại sao Friso lại “nói” những điều này? 6
 7

Tất cả đều bắt đầu từ

CUSTOMER INSIGHT
 8

CUSTOMER INSIGHT là chỗ ngứa trên người khách hàng

mà bạn cần phải gãi đúng. Đó có thể là một chi tiết rất nhỏ
nhưng lại làm nên thành công lớn cho thương hiệu
 9

Customer Insight là những mong ước thầm kín ẩn dưới

bề mặt có khả năng giải thích hành vi, động cơ, nỗi lo sợ
và xúc cảm của khách hàng.

Tuy nhiên, không phải lúc nào khách hàng cũng nhận thức được hay nói ra những mong
muốn chưa được đáp ứng đó.
 MINI GAME

Xem người đoán ý

XÁC ĐỊNH KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU CỦA BẠN 11 11

ü Trả lời câu hỏi: Ai là khách hàng của tôi?

ü Thay vì tìm ra Thương hiệu muốn bán

hàng cho ai, hãy tập trung xác định ai
muốn mua từ Thương hiệu của bạn.

ü Lựa chọn một đối tượng dễ được truyền

cảm hứng/ động lực nhất bởi những việc
mà Thương hiệu làm.

Cách xác định tốt không chỉ quyết

định những ai là đối tượng khách
hàng của Thương hiệu, mà còn xác
định những ai không là khách hàng.
 Mô tả đầy đủ khách hàng mục tiêu 12 12

Customer
Xác định khách hàng

Customer Profiling Customer Behavior Customer Pyschographics

Hồ sơ khách hàng Hành vi khách hàng Tâm lý khách hàng

Thông tin nhân khẩu học Tình trạng nhu cầu lợi ích Phong cách sống
Thu nhập tài chính Thời điểm, lý do mua hàng Tính cách cá nhân
Khu vực địa lý / Kênh Hành vi mua hàng Giá trị cá nhân
Khách hàng hiện tại hay tiềm năng? Kỳ vọng và niềm tin Niềm tin cá nhân
 Thông tin Ví dụ 13

Hồ sơ
Tuổi Dưới 16 ; 16-22; 22-30; 30-45; 45-55; Trên 55
Giới tính Nam/ Nữ/ Bi
Tình trạng hôn nhân Độc thân/ Mới cưới/ Gia đình có con nhỏ/ Con lớn/ Empty Nest
Thu nhập hộ gia đình A (1,2,3,4,5), B, C, D…
Trình độ/ Nơi ở Đại học, cao đẳng, Cấp 3/ Nông thôn/ thành thị
Hành vi
Thoả mãn nhu cầu Tiện lơi/ Thể hiện vị thế/ Hiệu quả
Thời điểm mua Mua để sử dụng/ cho tặng nhân các dịp quan trọng
Mức sử dụng Nhiều/ ít/ số lượng trong khoảng thời gian.

Tâm lý
Phong cách Sẵn sàng mua đầu tiên, mua những gì mới nhất/ Chỉ mua theo người khác
Cá tính Sôi nổi/ trầm lặng/ Hài hước/ Nghiêm túc
Những vấn đề quan tâm Dễ dàng/ Hiệu quả/ Độc đáo/ Tin cậy/ / Trình độ…
Những vấn đề lo lắng Sức khoẻ/ An toàn/ Tác dụng phụ… 13
14
 THỰC HÀNH

H ã y x á c đ ị n h Ta r g e t A u d i e n c e &
Customer Insight trong các ví
dụ sau
 16
Sunlight
17
Dove 18
19
Gillette 20
21
 22

https://www.youtube.com/watch?v=9qXx7xzFesQ
 23

Tại sao Friso lại làm như vậy?

 24
“Tôi muốn con mình “Tôi rất bận rộn với
luôn luôn có đủ sức công việc của mình,
khỏe và dinh dưỡng thời gian duy nhất tôi
để chơi thể thao và có thể thoải mái dành
hoạt động ngoài trời" trọn thời gian cho con
là trong những hoạt
động ngoài trời"
“Tôi sợ nhất là con bị
tiêu chảy khi uống
phải các loại sữa kém
“Tôi luôn
chất lượng, tôi đang
muốn dành
dùng sữa ngoại đắt
nhiều thời
tiền nhưng vẫn cảm
gian bên con
thấy không an toàn
nhất có thể"
“Hạnh phúc lớn cho bé"
nhất bây giờ của
tôi là con có đủ sức “Bé nhà tôi thường
khỏe để vui chơi xuyên gặp các vấn đề
và học tập" về tiêu hóa, tôi rất lo
ngại đến vấn đề vệ
sinh thực phẩm trong
sữa bột hiện nay”
 25

02.
Làm thế nào để xác định
Customer Insight?
 26

Hai bước tìm ra Customer Insight

01. 02.
Xác định khách 360 độ khai thác
hàng mục tiêu Customer Insight
 27

01.
Xác định khách
hàng mục tiêu
 28
Chân dung khách hàng mục tiêu của Friso
 29
29
Thông tin nhân khẩu học (Giới tính, độ tuổi, tình trạng hôn nhân)

Hồ sơ khách hàng Thu nhập tài chính (Thu nhập theo hộ gia đình, tầng lớp trong xã hội)
(Customer Profile) Khu vực địa lý (nơi ở, nơi làm việc)
Khách hàng hiện tại hay tiềm năng?

Tình trạng nhu cầu lợi ích (điều họ cần giải quyết, thứ họ cần)
Thời điểm, lý do mua hàng (Tần suất/mua tiêu dùng hay quà tặng?)
Phân
khúc Hành vi khách hàng Hành vi mua hàng (Hành trình mua hàng từ lúc chưa biết đến sử dụng, mua sỉ/lẻ, trung
(Customer Behaviour)
khách thành/ đổi thương hiệu, họ nghe ai, ai tác động đến họ?)
hàng Kỳ vọng và niềm tin (yêu thích/ không thích khi sử dụng sản phẩm, kỳ vọng về dịch vụ,
thông tin,…)

Phong cách sống (tạo xu hướng, theo sau, lạc hậu )

Tâm lý khách hàng Tính cách cá nhân (hướng nội/ hướng ngoại, chủ động/ thụ động)
(Customer Psychographic) Giá trị cá nhân/ Niềm tin cá nhân (các tiêu chuẩn đánh giá, điểm đặc biệt trong phong
cách sống,…) [Thường quan trọng với các thương hiệu thời trang, lifestyle,…]
 30

Hồ sơ khách hàng
(Customer Profile) Họ là ai?

• Thông tin nhân khẩu học:

- Giới tính: Nữ giới, ở độ tuổi từ 25 – 35 tuổi, có con nhỏ từ 0-6
tuổi.
- Họ có trình độ học vấn tốt (từ cao đẳng trở lên)
• Nhu nhập tài chính
- Họ có mức thu nhập hộ gia đình từ 15 triệu trở lên
• Khu vực địa lý / Kênh
- Họ sinh sống và làm việc trong các thành phố lớn
• Khách hàng hiện tại hay tiềm năng?
- Khách hàng hiện tại và tiềm năng
 31

Hành vi khách hàng Họ cần gì? Họ mua hàng khi nào?

(Customer Behaviour)

• Tình trạng nhu cầu lợi ích

Họ cần một sản phẩm sữa ngoài đảm bảo chất lượng, cung cấp dinh
dưỡng cho sự phát triển cả về thể chất và trí tuệ cho con mình.

• Thời điểm, lý do mua hàng

- Họ mua sản phẩm định kỳ (hàng tháng) để con sử dụng mỗi ngày.
- Họ có thể mới mua sữa lần đầu hoặc muốn chuyển hãng để tìm loại
sữa hợp hơn với con.
- Họ chỉ mua sau khi đã nắm đầy đủ thông tin về chất lượng dinh
dưỡng, nguồn gốc xuất xứ, so sánh giá cả, và mua ở nguồn đáng tin
cậy.
 Hành vi khách hàng 32
(Customer Behaviour) Họ mua hàng như thế nào?

Awareness Search Interest Action Share Bond or Quit

Google Truyền miệng, kể

(Keyword: Friso, Sữa Mua tại các siêu thị với bạn bè, người
bột cho trẻ 0-6 tuổi, Thấy các thông tin
Facebook sữa không táo bón, … thu hút, phù hợp thân
) với nhu cầu của
Có nhu bản thân Mua tại các Chia sẻ review trên
cầu về sữa Facebook đại lý uy tín Facebook
bột cho Web Forum (Đọc thông tin trên
con Fanpage Friso,
tham gia thảo luận
Biết các địa điểm Hành vi mua hàng
trên Hội các bà
mua tiện lợi, uy tín
mẹ…) - Các khách hàng tiềm năng thường mua thử 1 hộp về cho
OOH
con dùng thử.
Hỏi người thân,
- Các khách hàng hiện tại khi yêu thích sản phẩm sẽ mua
bạn bè
Nghe truyền lại ngay khi hết sữa.
miệng Tổng đài
tư vấn
 33
Hành vi khách hàng
(Customer Behaviour) Họ nghe ai?

• Họ thường tham khảo ý kiến của:

- Bạn bè, người thân đã từng sử dụng giới thiệu
- Các bà mẹ bỉm sữa dùng thử trước trên mạng xã hội, hội
nhóm online.
 34
Hành vi khách hàng Họ tin/kì vọng vào điều gì?
(Customer Behaviour)
Kỳ vọng và niềm tin (yêu thích/ không thích)

Về dịch vụ/
Về thông tin
trải nghiệm

ü Nguồn gốc, xuất xứ và thành phần dinh dưỡng trong ü Điểm bán có trang bị thiết bị hiện đại như máy lạnh, tủ
sản phẩm rõ ràng, đảm bảo. mát cho thấy chất lượng sản phẩm được đảm bảo

ü Có thông tin về hệ thống phân phối uy tín, đảm bảo
ü Được chia sẻ về những vấn đề và phương pháp nuôi
con
ü Được tư vấn tại điểm bán về cách dùng, hương vị cũng
như cách bảo quản
ü Có nhiều ưu đãi, dịch vụ hậu mãi và chăm sóc khách
hàng thường xuyên
 35
Tâm lý khách hàng
(Customer Psychographic) Niềm tin, lối sống của họ như thế nào?

• Phong cách sống

- Họ là những người phụ nữ hiện đại, theo đuổi quan điểm tiến bộ trong nuôi dạy con
cái
- Họ quan tâm và thường xuyên cập nhật tin tức về các vấn đề nuôi dạy con thông
minh, hiện đại
- Họ sử dụng các thiết bị thông minh hỗ trợ cho cuộc sống của họ

• Tính cách cá nhân

- Họ chủ động tìm kiếm và quyết định phương pháp, sản phẩm sử dụng để nuôi dạy
con sau khi đã tìm hiểu từ nhiều nguồn (bao gồm cả thông tin trên mạng và thông tin từ
người thân, bạn bè)
- Họ cởi mở trong việc chia sẻ và tiếp thu các vấn đề về nuôi dạy con đúng cách
 36
Tâm lý khách hàng
(Customer Psychographic) Niềm tin cá nhân của họ là gì?

• Niềm tin cá nhân

- Họ tin vào kinh nghiệm của các bà mẹ có uy tín về chăm
sóc con cái trên mạng xã hội
- Họ tin vào các sản phẩm công khai nguồn gốc, xuất xứ
- Họ tin vào các chất dinh dưỡng đã được chứng minh, kiểm
nghiệm rõ ràng
- Họ tin vào lời khuyên/ giới thiệu của những người thân,
bạn bè đi trước/ đã từng sử dụng sản phẩm.
 37
Tâm lý khách hàng
(Customer Psychographic) Họ thích gì, ghét gì?

Kỳ vọng và niềm tin (yêu thích/ không thích)

Điều khách hàng thích

• Sữa giải quyết được vấn đề hãng cũ mắc phải (đối với
khách hàng đổi hãng)
• Con háu ăn, máu lớn, tăng cân và hoàn toàn khỏe mạnh
khi sử dụng sữa bột

Điều khách hàng ghét

• Con bị táo bón khi dùng sữa ngoài
• Con không tăng cân, còi cọc
• Sản phẩm không đảm bảo chất lượng (Về mùi vị và an
toàn vệ sinh)
 Khách hàng của bạn thuộc bộ phận nào?
38 38

Ủng hộ Gây ảnh hưởng Chỉ mua khi đã có người đi trước Chậm tiến

34% 34%
13.5% 16%
2.5%
Innovator Early Early Late Late
Những người Adapter Majority Majority Adapter
tiên phong Thích nghi sớm Số đông đi trước Số đông theo sau Thích nghi muộn
 TVC của Friso 39

https://www.youtube.com/watch?v=9qXx7xzFesQ
 Thông tin Ví dụ 40

Hồ sơ
Tuổi Phụ nữ từ 25-35, có con nhỏ trong độ tuổi 0-6 tuổi
Thu nhập hộ gia đình A1,2,3,4…
Trình độ/ Nơi ở Trình độ cao đẳng trở lên, sống ở các thành phố lớn
Hành vi
Thoả mãn nhu cầu Họ cần một sản phẩm sữa ngoài đảm bảo chất lượng, cung cấp dinh dưỡng cho sự phát
triển cả về thể chất và trí tuệ cho con mình
Quyết định mua khi ü Nguồn gốc, xuất xứ và thành phần dinh dưỡng trong sản phẩm rõ ràng, đảm bảo.

Tâm lý
Phong cách Họ là những người phụ nữ hiện đại, theo đuổi quan điểm tiến bộ trong nuôi dạy con cái

Họ tin vào lời khuyên/ giới thiệu của những người thân, bạn bè đi trước/ đã từng sử dụng
sản phẩm
Những vấn đề quan tâm • Sữa giải quyết được vấn đề hãng cũ mắc phải (đối với khách hàng đổi hãng)

Những vấn đề lo lắng • Con bị táo bón khi dùng sữa ngoài

• Con không tăng cân, còi cọc 40

 THỰC HÀNH

Hãy mô tả hồ sơ và hành vi khách

hàng của bạn (Phần 1& 2)

Nếu tôi là khách hàng thì:

- Điều tôi mong muốn nhất là gì?
- Tôi sẽ hỏi ý kiến ai?
- Tôi sẽ mua sản phẩm gì?
- Tôi mua như thế nào
 42
42
Thông tin nhân khẩu học (Giới tính, độ tuổi, tình trạng hôn nhân)

Hồ sơ khách hàng Thu nhập tài chính (Thu nhập theo hộ gia đình, tầng lớp trong xã hội)
(Customer Profile) Khu vực địa lý (nơi ở, nơi làm việc)
Khách hàng hiện tại hay tiềm năng?

Tình trạng nhu cầu lợi ích (điều họ cần giải quyết, thứ họ cần)
Thời điểm, lý do mua hàng (Tần suất/mua tiêu dùng hay quà tặng?)
Phân
khúc Hành vi khách hàng Hành vi mua hàng (hành trình mua hàng từ lúc chưa biết đến sử dụng, mua sỉ/lẻ, trung
(Customer Behaviour)
khách thành/ đổi thương hiệu, họ nghe ai, ai tác động đến họ?)
hàng Kỳ vọng và niềm tin (yêu thích/ không thích khi sử dụng sản phẩm, kỳ vọng về dịch vụ,
thông tin,…)

Phong cách sống (tạo xu hướng, theo sau, lạc hậu )

Tâm lý khách hàng Tính cách cá nhân (hướng nội/ hướng ngoại, chủ động/ thụ động)
(Customer Psychographic) Giá trị cá nhân/ Niềm tin cá nhân (các tiêu chuẩn đánh giá, điểm đặc biệt trong phong
cách sống,…) [Thường quan trọng với các thương hiệu thời trang, lifestyle,…]
 43

02.
360 độ khai thác
Customer Insight
 Phương pháp: 360 độ khai thác sự thật ngầm hiểu khách hàng 44 44

Nghiên cứu thứ cấp

Nghiên cứu cơ bản

02.
Phân tích & lập báo cáo QUAN
SÁT

01. 03.
ĐỌC NGHE

05. 04.
MÔ TẢ CUỘC CẢM
SỐNG KHÁCH NHẬN
HÀNG (Nhu cầu tiềm ẩn
khách hàng)
 Các kênh nghiên cứu thứ cấp 45

Báo cáo có sẵn của các công ty nghiên cứu thị trường/ Báo cáo lắng
A
nghe mạng xã hội (Social Listening)
ü Tâm lý và thói quen người tiêu dùng
ü Xu hướng phát triển ngành
ü Lượng thảo luận (mention)
ü Chỉ số cảm xúc (sentiment)
ü Thời điểm truyền thông hiệu quả (mention trend)
ü Hiệu quả kênh truyền thông - mạng xã hội (platform)

01. ü
ü
Chủ đề thảo luận (topic of discussion)
Phản hồi của khách hàng về Thương hiệu (negative/positive comment)
ĐỌC
Nghiên cứu thông tin trên các phương tiện thông tin đại chúng, các
B đầu báo chí chính thống:
ü Các chương trình truyền thông.
ü Các thông điệp truyền thông.
ü Các kênh truyền thông.
ü Các ấn phẩm sáng tạo.
 Các phương pháp nghiên cứu định tính khách hàng 46

Quan sát khách hàng – Observation

02. A
ü Quan sát phản ứng khách hàng trong phỏng vấn nhóm
ü Quan sát thử sản phẩm
QUAN SÁT ü Quan sát thử nghiệm quảng cáo
(Quan sát khách
hàng)

Nghiên cứu phỏng vấn nhóm - Focus Group

Thực hiện trong trường hợp đối tượng khách hàng phổ thông, dễ tìm, dễ
B mời.
ü Phỏng vấn tại điểm chuyên dụng
ü Phỏng vấn tại địa điểm thứ 3

03.
NGHE Nghiên cứu phỏng vấn sâu - In-depth Interview
(Lời nói của khách Thực hiện trong trường hợp đối tượng khách hàng cao cấp,
hàng và Điều đối thủ C khó tìm, khó tập hợp, không nhiều thời gian.
nói) ü Phỏng vấn tại nhà
ü Phỏng vấn tại điểm bán hàng
ü Phỏng vấn tại địa điểm thứ 3

Đặt các câu hỏi mở và quá trình thảo luận linh hoạt cho phép đáp viên khám phá câu
trả lời cả về phương diện cảm xúc lẫn lý trí
Nghe điều khách hàng nói về đối thủ 47

Lắngnghe những điều công chúng nói về đối thủ

• Họ thích/ ghét điều gì ở đối thủ?

• Phản hồi của họ về chiến lược của đối thủ như thế nào?

• Họ dùng từ ngữ như thế nào?

Phântích chiến lược marketing –truyền thông của đối thủ

• Mục tiêu của họ là gì?

• Họ truyền tải thông điệp gì?

• Họ truyền tải như thế nào?

 Phân tích các nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng 48

04.
09 FUNCTIONAL BENEFITS CẢM NHẬN 08 EMOTIONAL BENEFITs
09 nhóm lợi ích tính năng (Nhu cầu tiềm ẩn 08 nhóm lợi ích cảm xúc
khách hàng)

Làm việc Đơn giản hóa Khiến bạn thông

Lạc quan Được chú ý
hiệu quả hơn cuộc sống thái hơn

Giúp bạn khỏe Trải nghiệm Tiết kiệm chi phí Tự do Được yêu thích Tò mò, khám phá tri
mạnh hơn thức

Giúp gia đình bạn Kết nối Hấp dẫn giác quan Thoải mái Tự chủ Được là chính mình
Để ý tới những khoảnh khắc trong cuộc sống của khách hàng 49

05. Hãy thử tự đặt mình vào vị thế của một

MÔ TẢ cuộc sống khách hàng Starbuck:
của khách hàng
Một người mẹ 38 tuổi với hai đứa con
…

Hằng ngày, cô ấy cần phải thức dậy lúc 6:15, không chỉ để chuẩn bị cho
bản thân mà còn để chuẩn bị cho cả gia đình.

Cô đưa đứa nhỏ đến nhà trẻ lúc 7h30 và đứa lớn đến trường học vào lúc
7h45, sau đó chạy đến văn phòng vào lúc 8h30.

Điều duy nhất đáng giá với cô là cái ôm từ hai đứa con của cô vào mỗi cuối
ngày. Sau khi hai đứa con đi ngủ, cô trèo lên giường, mệt nhoài….
 50

Kẻ thù của khách hàng Starbuck chính là

cuộc sống bận rộn.

• Starbuck đánh bại kẻ thù đó bằng cách đem đến

cho cô 15 phút thoát khỏi công việc và nỗi lo
về con cái.

• Không cần phải đưa con đi chơi, chỉ còn lại ghế
da mềm mại. Không có những tiếng hò hét, chỉ
có nhạc nhẹ.

• Cô bé nhân viên 21 tuổi không chỉ biết tên cô,

mà còn biết món đồ uống yêu thích của cô. Dịch
vụ Take-away thì thật tiện lợi vào những khi cô
có họp gấp tại Công ty.

• Tất cả những điều này khiến cô cảm thấy phần

nào được giải thoát khỏi nhịp sống bận rộn.
 51

BÀI TẬP

Đi tìm tâm lý khách hàng

Nếu tôi là khách hàng thì:
- Điều gì khiến tôi lo lắng nhất
- Điều gì khiến tôi khó chịu/ sợ hãi
- Điều gì bất tiện/ phiền toái nhất
- Điều gì khiến tôi mặc cảm nhất
 52

BÀI TẬP

Nếu tôi là khách hàng thì:

- Điều gì tôi muốn chia sẻ với người thân
- Điều gì tôi không muốn chia sẻ
- Điều gì tôi muốn/ không muốn chia sẻ
với bạn bè & người xung quanh?
Sáng tạo khi tìm ra insight
 Ích nhi – Customer Insight
Các bà mẹ hiện nay ít được trang bị đầy đủ
kiến thức làm mẹ trước khi có con
Các bà mẹ trẻ đều mang nỗi sợ dùng thuốc
kháng sinh khi trẻ con ốm
• Trẻ mắc ho, cảm cúm thường xuyên

• Dùng thuốc kháng sinh thường xuyên dễ dẫn đến tình trạng kháng kháng sinh

• Kháng sinh khiên bé mệt mỏi khi dùng thuốc

Mục đích của campange này là gì?
PANADOL
Mục đích của campange này là gì?
FUGACAR
Viral Clip
TVC Quảng cáo
THUỐC XỊT MŨI COLDI - B
THUỐC NHỎ MẮT V.Rohto
THUỐC XƯƠNG KHỚP JEX
Pharmaton
https://www.youtube.com/watch?v=EKUHMa4MuGs
CASE STUDY KHAI
THÁC CHUNG 1
INSIGHT?
INSIGHT 1

Đối với các bà mẹ ở độ tuổi từ 0 – 2 tuổi ăn uống là con đường duy

nhất giúp trẻ tăng trưởng và phát triển.
INSIGHT 2

Các bà Mẹ Việt Nam chịu nghĩa vụ và trách nhiệm chăm nuôi con khôn
lớn. Họ gặp rất nhiều áp lực từ phía mẹ chồng trong việc nuôi con
BigBB
Dielac Alpha
TỪNG ADS CÓ CẦN INSIGHT
HAY KHÔNG?
Quảng cáo dưới đây có hiệu quả hay không?

Khách hàng có bao nhiêu Giây để xem quảng cáo trong

thang máy?

Khách hàng có đủ thời gian để đọc hết toàn bộ nội dung

của quảng cáo trên không?

Với quảng cáo có nhiều chữ, Khách hàng đủ kiên nhẫn

để đọc hết nó không?

CHÚNG TA NÊN LÀM GÌ VỚI QUẢNG CÁO NÀY?

Theo bạn, Target Audience của quảng cáo
này là ai?

Các bạn học sinh tiểu học. Trẻ con rất thích thú
với những hình ảnh ngộ nghĩn, chúng sẵn sang
sưu tập những nhân vật mà chúng thích
Theo bạn, tại sao lại sử dụng hình thức
quảng cáo này?

o Sticker được các trẻ dán ở tủ lạnh, trên tường mọi nơi
chúng thích.
o Vì khích thước nhỏ, và chiều con trẻ, phụ huynh khó lòng
từ chối cho con dán sticker
o Để tránh bị xấu tủ lạnh, tường,.. Phụ huynh thường không
xé bỏ sticker đi
o Sticker có thời gian tồn tại rất lâu trong nhà khách hàng, có
thể tính bằng năm
Theo bạn, Billboard đang gặp phải vấn đề gì?
Đọc các mẫu quảng cáo dưới đây, bạn muốn mua loại báo nào?

Mẫu 01 Mẫu 02
Khảo sát mức độ chú ý
của 100 người đọc với
hai mẫu quảng cáo
 BÀI TẬP

Xây dựng ý tưởng sáng tạo cho Thương

hiệu của mình
 BÀI TẬP NHÓM

1. Xây dựng bảng câu hỏi chi tiết

dựa trên khung nội dung phân
khúc khách hàng mục tiêu

2. Mỗi thành viên trong nhóm có

nhiệm vụ phỏng vấn 2-3 khách
hàng của thương hiệu.

3. Tổng hợp dữ liệu và lập mẫu báo

cáo phân tích khách hàng.
 Thực hành lập báo cáo hồ sơ khách hàng của ngân hàng 87

Đối tượng khách hàng Thương hiệu

Mô tả khách hàng

Câu chuyện họ kể

Nhu cầu

Nỗi lo sợ

Họ mua hàng như thế nào?

Chúng ta muốn họ nghĩ/ cảm thấy/

hành động gì?
 88
Tổng kết về Sự thật ngầm hiểu khách hàng

1. Hiều về sự thật ngầm hiểu khách hàng (Customer Insight)

Customer Insight là mong muốn chưa được đáp ứng (unmet need) nằm trong tâm trí khách hàng nhưng không phải lúc nào họ cũng nói ra hoặc
nhận thức được.

2. Xác định khách hàng mục tiêu

Xác định mục tiêu theo phân khúc khách hàng.

3. Phương pháp: 360 độ khai thác sự thật ngầm hiểu khách hàng
Điều ta đọc được, Điều ta thấy, Điều ta nghe, Điều ta cảm nhận được, Sơ đồ các khoảnh khắc trong cuộc sống.

4. Tổng hợp thông tin nghiên cứu vào mẫu báo cáo hồ sơ khách hàng
Sử dụng cho các hoạt động xây dựng & quản trị Thương hiệu ứng dụng Sự thật ngầm hiểu khách hàng.
 89

Hết bài 03