‫تحليل آليات حماية المستهلك في ظل الخداع والغش التسويقي‪ ،‬حالة الجزائر‬

‫د‪ .‬الداوي الشيخ‬

‫أستاذ محاضر بكلية العلوم القاتصادية وعلوم التسيير‪ -‬جامعة الجزائر‬
‫‪E-mail : daouicheikh@yahoo.fr‬‬
‫‪Tel : 00213/0661536954‬‬

‫مقدمة‪.‬‬
‫تمتد معاناة المستهلك من أسسساليب الغسسش والخسداع لفسترات طويلسة وفسسي أزمنسسة مختلفسسة‪ ،‬وهسسذا مسن خللا‬
‫السلع والخدمات المقدمة له‪ ،‬والتي كانت تبدو في ظاهرها السعي نحسو خسدمته إواشسباع حاجساته ورغبساته‪ ،‬ولكسن‬
‫في حقيقتها كانت تهدف إلى استغلله وتحقيق أكبر قادر ممكن من الرباح؛ وقاد استفحلا هذا المر إلى درجسسة‬
‫نبهسست الكسسثير مسسن الف سراد والجماعسسات والهيئسسات الرسسسمية منهسسا أو غيسسر الرسسسمية إلسسى مسسا يعسسانيه المسسستهلك مسسن‬
‫استغللا فاحش وغش تسويقي كبير‪ ،‬وما يترتب على ذلك من أضرار مادية ومعنوية؛ كما دفسسع ذلسسك المهتميسسن‬
‫بالتسسسويق إلسسى لعسسب دور هسسام فسسي هسسذا الشسسأن بمسسا قاسسدموه مسسن توجيهسسات وتوصسسيات تكفسسلا حمايسسة المسسستهلك فسسي‬
‫تعامله مع منتجي وموزعي السلع والخدمات‪.‬‬
‫ومن ناحية أخرى‪ ،‬تقوم كثير من المؤسسات و المنظمات بترويج وبيع سلع غير صحية مثلا الغذية‬
‫المشبعة بالدهون والمعالجة بالمواد الحافظة الضارة‪ ،‬والحلوى المحتوية على نسبة عالية من السكر‪ ،‬خاصة‬
‫للطفالا‪ ،‬والمشروبات الكحولية والدخان‪ ،‬فضل عن السلع الضارة بالبيئة والخطرة على الصحة‪ ،‬والسلع التي‬
‫ل تحتوي على الحد الدنى من السلمة أثناء الستخدام كما وأن هنالك الكثير من السلع المبرمجة والمصممة‬
‫على أساس سرعة العطب والتلف لتقصير عمرها النتاجي‪ ،‬مثلا بعض الجهزة الكهربائية واللكترونية‪ ،‬مما‬
‫يجبر المستهلك على استبدالها أو صيانتها بزمن قاصير جدا‪ ،‬وهذا يسبب استنزاف لموارد المستهلك‬
‫القاتصادية‪ ،‬ومن الواضح أن بطلن الستعمالا السريع المخطط مسبقا يؤدي إلى تراجع الرفاه القاتصادي‬
‫لفراد المجتمع على المدى الطويلا‪ .‬ويتعرض التسويق الحديث إلى انتقادات عديدة من حيث محاولة خلق‬
‫حاجات اصطناعية وطموحات وقايم استهلك مادية ل ضرورة لها فالنظام التسويقي الحديث يحفز قايم وثقافة‬
‫استهلك مادية‪ ،‬بحيث يتم الحكم على الناس من خللا ما يمتلكونه وليس من خللا ما يمثلونه كأشخاص‪.‬‬
‫وبما أن قاضايا المسستهلك كسثيرة ومتشسعبة ومتنوعسة‪ -‬وأحيانسا معقسدة‪ -‬وتختلسف أولوياتهسا مسن دولسة إلسى‬
‫أخ سسرى فق سسد ح سسددت منظم سسة الم سسم المتح سسدة من سسذ ع سسام ‪ 1985‬تاري سسخ ‪ 15‬م سسارس م سسن ك سسلا س سسنة كي سسوم ع سسالمي‬
‫للمسسستهلك‪ ،‬يتسسم فيسسه تنسساولا حقسسوق المسسستهلك بالنسسسبة للغسسذاء‪ ،‬الصسسحة‪ ،‬البيئسسة‪ ،‬المعرفسسة ‪...‬السسخ‪ ،‬والسستي تعسسبر فسسي‬
‫جوهرها عن حقوق النسان‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫بعسسد هسسذا التمهيسسد لشسسكالية الد ارسسسة وأبعادهسسا الفكريسسة والتاريخيسسة‪ ،‬يمكسسن طرحهسسا فسسي السسسئلة الجوهريسسة‬
‫التالية‪:‬‬
‫ما هي فلسفة حماية المستهلك؟ وما هي الوجججه الججتي تمثججل إخللا بحمايججة المسججتهلك؟ ثججم مججا هجي‬
‫الليات المختلفة التي يمكن اعتمادا لتأمين حماية المستهلك؟‬
‫وتتمثسسلا أهميججة هججذه الد ارسججة فسسي تس سسليط الضسسوء علسسى موضسسوع ف سسي غايسسة الهميسسة‪ ،‬أل وهسسو حمايسسة‬
‫المستهلك‪ ،‬فالتحديات الراهنة التي تفرضها ظاهرة العولمة أفسرزت أثسا ار فسي أغلبهسا هسي سسلبية علسى المسستهلك‪،‬‬
‫خصوصا في وطننا العربي‪ ،‬مما نتج عنها تهديد لسلمته وصحته‪ ،‬وكذا مصالحه المادية؛ المر الذي يقودنسسا‬
‫إلى تشخيص كلا ما يتعرض له المستهلك‪ ،‬والبحث في الليات التي تكفلا له حق الحماية‪.‬‬
‫بينمسسا تهدف الدراسة إلسسى تحليسسلا مفهسسوم حمايسسة المسسستهلك مسسن خللا التعريسسف بهسسذا المفهسسوم‪ ،‬وعسسرض‬
‫أهداف وأبعاد هذه الحماية‪ ،‬ثم تسليط الضوء على الجوانب التي تمثلا إخللا بمبدأ الحماية‪ ،‬مسسع تقسسديم الليسسات‬
‫السستي تحسسافظ علسسى حمايسسة المسسستهلك مسسن الغسسش والخسسداع التسسسويقي السسذي يمكسسن أن يمسسارس عليسسه؛ وأخيس ار تهسسدف‬
‫الدراسة إلى عرض حالة الجزائر‪.‬‬
‫أولا‪:‬ا‪ -‬تحديد ماهية حماية المستهلك‪.‬‬
‫توجد عدة إسهامات في مجالا تعريف مفهوم حماية المستهلك‪ ،‬من بينها‪:‬‬
‫‪1‬‬
‫‪ -1‬يعرف هذا المفهوم على أنه‪ ":‬حفظ حقوق المستهلك وضمان حصوله عليها"‪.‬‬
‫يشير هذا التعريف إلى أن حماية المستهلك تتضمن القارار بوجسسود حقسسوق للمسسستهلك‪ ،‬ويجسسب أن تبسسذلا‬
‫كلا المجهودات لتأمين الستفادة منها‪.‬‬
‫‪ -2‬هناك تعريف أخر لهذا المفهوم يتمثلا في أن حماية المستهلك‪ ":‬عبارة عن خدمة توفرها الحكومسسة‬
‫أو المجتمسسع المسسدني لحمايسسة المسسستهلك مسسن الغسسش التجسساري أو اسسستغلله أو سسسوء تقسسديم خدمسسة مسسا عسسن طريسسق‬
‫الحتكار أو الخضوع لظروف معينة"‪.‬‬
‫إذا نستنتج من هذا التعريف أن هذا المفهوم يجسد عملية تفعيلا حماية المستهلك مما يقدم له من سسسلع‬
‫وخدمات قاد تلحق به أض ار ار صحية‪ ،‬أو اقاتصادية‪ ،‬أو اجتماعية سواء أكان على علم بهسسذا الضسسرر أو لسسم يكسسن‬
‫مدركا له‪.‬‬
‫ويرتبط بمفهسسوم حمايسة المسسستهلك مفهسوم أخسسر هسو حركسسة المسسستهلكين‪ ،‬والسستي يعرفهسا) ‪ ( Kotler‬على‬
‫أنها‪ ":‬حركة اجتماعية تعملا على زيادة وتدعيم حقوق المشترين في علقااتهم بالبائعين"‪.‬‬
‫‪2‬‬

‫بمعنى أن هذه الحركة تمثلا ذلك الفعلا الجتمساعي المنظسم مسن طسرف المسستهلكين‪ ،‬والسذي يهسدف إلسى‬
‫تجسسسيد حسسق السسستماع لهسسؤلء المسسستهلكين‪ ،‬وضسسمان اسسستعادة حقسوقاهم السستي تسسم الخللا بهسسا مسسن قابسسلا الط سراف‬
‫الخرى في التبادلا‪ ،‬مما سبب لهم نقص في الشباع‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫‪.‬زكي خليل المساعد‪ ، 1997،‬ص ‪- 444‬‬
‫‪2‬‬
‫‪- Kotler Ph, 1972, P.48‬‬

‫‪2‬‬
 ‫ثانيا‪:‬ا‪ -‬التطور التاريخي لفلسفة حماية المستهلك‪.‬‬
‫يعتبر ظهور الحركات المدافعة عن حقوق المستهلك كسرد فعسلا للهمسالا والقصسسور فسسي متابعسة حقسوقاه‪،‬‬
‫السسذي يعسسد أغلسسى أصسسولا المؤسسسسات والمنظمسسات مسسن المنظسسور التسسسويقي المعاصسسر‪ ،‬ومسسن ثسسم فقسسد طغسست هيمنسسة‬
‫المنتجيسسن علسسى فلسسسفة النشسساط التسسسويقي؛ فكسسان ل ازمسسا وجسسود مسسن يسسدافع عسسن حقسسوق المسسستهلك أمسسام الفسساعلين‬
‫المهيمنين على العملية التسويقية‪ ،‬فجاءت حركة حماية المستهلك لتلعب هذا الدور‪.‬‬
‫وتجدر الشارة إلى أن حركة حماية المستهلك ظهرت أولا ما ظهسرت فسي القسرن الماضسي فسي الوليسات‬
‫المتح سسدة المريكي سسة‪ ،‬حي سسث ظه سسرت فكس سرة جمعي سسة المس سستهلك ف سسي الثلثين سسات م سسن الق سسرن الماض سسي وتبل سسورت ف سسي‬
‫الخمسينات من نفس القرن؛ ومن جانب أخر فقد تم إصدار أولا مجلة تحست عن وان تقسارير المسستهلكين‪ ،‬معسبرة‬
‫عس سسن نتائس سسج الختبس سسارات العلميس سسة المتعلقس سسة بجس سسودة السس سسلع السس سستهلكية الجديس سسدة‪ ،‬ومقارنس سسة أسس سسعارها‪ ،‬ومسس سساعدة‬
‫المستهلك قادر المكان‪.‬‬
‫‪3‬‬

‫ويمكن تتبع التطور التاريخي لظهور هذه الحركة الستي تسولت مهمسة السدفاع عسن حقسوق المسستهلك‪ ،‬مسن‬
‫‪4‬‬
‫خللا تحليلا المراحلا التالية‪-:‬‬
‫‪ -1‬مرحلة الولى‪:‬ا) ‪.(1930 -1900‬‬
‫تعتبر بداية سنة ‪ 1900‬بمثابة التاريخ الذي شهد أولى بدايات حركة السدفاع عن المسستهلك‪ ،‬نظس ار لمسا‬
‫تعرض له المستهلكين في هذه الفترة من اسستغللا مسن خللا الرتفسساع الواضسسح فسي أسسسعار السسلع المقدمسة لهسسم؛‬
‫المر الذي دفع المستهلكين إلى اعتماد أشكالا وصيغ جديدة في إدارة التعاملا المؤسسات المسوقاة للسسلع‪ ،‬بمسا‬
‫يضمن تلبية حاجاتهم ورغباتهم من السلع بالشكلا الذي اعتادوا عليه‪.‬‬
‫‪ -2‬مرحلة الثانية‪:‬ا) ‪.(1950-1930‬‬
‫بسسدأت حركسسة حمايسسة المسسستهلك فسسي هسسذه المرحلسسة تأخسسذ ملمسسح واضسسحة نظ س ار للظسسروف الصسسعبة السستي عايشسسها‬
‫المستهلك آنذاك‪ ،‬خاصة بعد الزمة القاتصادية) أزمة الكساد( التي شهدها العالم في سسسنة ‪1929‬؛ فقسسد ظهسسر‬
‫للعيان العجز الكبير للمستهلكين تجاه تلبية حاجاتهم ورغباتهم من المنتجات بسبب تراجع قادرتهم الشسرائية إلسسى‬
‫مستويات دنيا‪.‬‬
‫كمسسا ازدادت معانسساة المسسستهلكين سسسوءا بعسسد انسسدلع الحسسرب العالميسسة الثانيسسة‪ ،‬نظس ار لمحدوديسسة حصسسولهم علسسى مسسا‬
‫يحتاجونه من سلع وخدمات‪.‬‬
‫‪ -3‬المرحلة الثالثة) ‪.(1962 -1950‬‬
‫هنسساك مسسن يسسرى بسسأن بدايسسة هسسذه المرحلسسة) أي سسسنة ‪ (1950‬تمثسسلا التاريسسخ الحسسديث لتأسسسيس ونشسسأة حركسسة حمايسسة‬
‫المسسستهلك فسسي السسدولا الغربيسسة‪ ،‬وهسسذا مسسن خللا بسسروز وظهسور عسسدة مجموعسسات ضسساغطة وقاسسوى اجتماعيسسة تنسسادي‬
‫بوض سسع ح سسد ونهاي سسة للث سسار الس سسلبية الناتج سسة ع سسن تفعي سسلا النش سساط الص سسناعي والتس سسويقي للمؤسس سسات ومنظم سسات‬

‫‪.‬لعجال لمياء‪ ،2002 ،‬ص ‪- 2‬‬

‫‪3‬‬

‫‪4‬‬
‫‪.‬ثامر البكري‪ ،2006 ،‬ص ص ‪- 237-235‬‬

‫‪3‬‬
‫العمالا بمختلف أنواعهسا‪ ،‬والستي عسادت بالضسرر الجسسيم علسى المسستهلكين؛ ومن ثسم كثفست هسذه الحركسة أكسثر‬
‫فأكثر من جهودها تجاه تحقيق هدفها الرئيس‪ ،‬أل وهو الدفاع عن حقوق المسستهلكين‪ ،‬والعمسلا علسى حمسايتهم‪،‬‬
‫والحد من الضرار التي تصيبهم‪.‬‬
‫‪ -4‬المرحلة الرابعة) ‪ 1962‬إلى الن (‪.‬‬
‫يرى كثير من الكتاب ومنهم)‪ ( Kotler, Armstrong, Engel‬أن سسنة ‪ 1962‬تعسسد بمثابسسة النطلقاسسة الرسسمية‬
‫لنشسسأة الحركسسة السسستهلكية) ‪ ،( Consumérisme‬حيسسث جسساء هسسذا التأسسسيس انعكاسسسا للرسسسالة السستي تقسسدم بهسسا‬
‫الرئيس المريكي آنذاك) جون كنيدي(‪ ،‬والتي عرفت بس" قاائمة حقوق المستهلك"؛‪ 5‬هذه القائمة أصبح ينظر‬
‫إليها في العالم الغربي علىأنها التجسيد الحقيقي للمعاني السامية التي تتشبع بها تلك الحركة‪.‬‬
‫ويكمسسن الهسسدف الرئيسسس لهسسذه الحركسسة الجتماعيسسة فسسي تثسسبيت وترسسسيخ حقسسوق المسسستهلكين س سواء أكسسانوا أفسرادا أو‬
‫جماع سسات‪ ،‬وترس سسيخ مفه سسوم المس سسؤولية الجتماعي سسة ف سسي الممارس سسات التس سسويقية للمؤسس سسات والمنظم سسات تج سساه‬
‫المسسستهلكين؛ ففسسي بعسسض الحيسسان يهمسسلا المس سوقاون حقسسوق المسسستهلكين‪ ،‬وهسسذا مسسن خللا تناسسسي اللسستزام بمبسسدأ‬
‫تعظيسسم التصس سرفات اليجابيسسة والحسسد مسسن التصس سرفات السسسلبية تجسساه المسسستهلك‪ ،‬أي عسسدم الخسسذ بعيسسن العتبسسار‬
‫المسؤولية الجتماعية في الممارسة التسويقية‪.‬‬
‫ثالثا‪:‬ا‪ -‬تحليل حقوق المستهلك‪.‬‬
‫تهسسدف الحركسسات المهتمسسة بحمايسسة المسسستهلك إلسسى تطسسوير المسسستوى المعيشسسي للفسراد كمسسا وكيفسسا فسسي إطسسار عسسالم‬
‫يفترض أن يتميز بعلقاسات تسسسويقية شسسفافة تتيسسح للمسستهلكين مسسن الحصسولا علسى حاجساتهم ورغبساتهم مسن السسسلع‬
‫والخسسدمات دون تحمسسلا تكسساليف كسسبيرة مسسن حيسسث الجهسسد؛ المسسر السسذي يتطلسسب مسسن الطسراف السستي تشسسكلا الطسسرف‬
‫الخسسر مسسن المعادلسسة ونقصسسد بهسسم المنتجيسسن والبسسائعين أن يمارسسوا مهسسامهم وفسسق قاواعسسد صسسحيحة بمسسا يسسؤدي إلسسى‬
‫حصولا المستهلك على كاملا حقوقاه‪ ،‬دون تعرضه بأي حالا من الحوالا إلى الغش أو الخداع التسويقي‪.‬‬
‫‪John‬‬ ‫س سسنتناولا فيم سسا يل سسي الحق سسوق الرئيس سسة للمس سستهلك‪ ،‬وال سستي أعل سسن عنه سسا بداي سسة الرئي سسس المريك سسي الس سسبق)‬
‫‪ ( Kennedy‬في ‪ 15‬مسارس ‪ ،1962‬إضسافة إلسى الحقسوق السستي أقارتهسسا الجمعيسة العامسسة لمنظمسة المسم المتحسدة‬
‫‪6‬‬
‫بقرارها رقام) ‪ (248 /39‬بتاريخ ‪ 15‬أفريلا ‪1985‬؛ الحقوق الربعة الرئيسة الولى تتمثلا فيما يلي‪:‬‬
‫‪ -1‬حق المان‪ :‬أي حق المستهلك في الحماية من السلع والخدمات‪ ،‬وعمليات النتاج السستي يمكسسن أن تحسسدث‬
‫له أضس ار ار فيمسا يتعلسق بصسحته وسسلمته؛ وبتعسبير أخسر فسإن هسذا الحسق يعنسي أن المنتسج لسم يعسد يمسارس نشساطه‬
‫النتاجي والتسويقي فقسط فسي إطسار المسساءلة القانونيسة‪ ،‬بسلا يضساف إلسى ذلسك أن أداءه يتسم تحست قايسد المسسؤولية‬
‫الجتماعية تجاه المستهلك‪.‬‬
‫‪ -2‬حق المعرفة‪ :‬ونعني بذلك حق المستهلك في الحصولا على المعلومات‪ ،‬مما يستلزم مسسن المنتجيسسن تسسوفير‬
‫الظسسروف الملئمسسة السستي تمكسسن المسسستهلكين مسسن حيسسازة المعلومسسات الكافيسسة عسسن المنتجسسات‪ ،‬ويكون سوا قاسسادرين فسسي‬

‫‪5‬‬
‫‪- consumer bill of right.‬‬
‫‪6‬‬
‫‪.‬عنابي بن عيسى‪ ،2008 ،‬ص ‪- 234‬‬

‫‪4‬‬
‫السوقات نفسسسه علسسى القيسسام بعمليسسة المقارنسسة بيسسن مسسا يعسسرض عليهسسم مسسن سسسلع وخسسدمات وتقويمهسسا؛ كسسلا هسسذا يمكسسن‬
‫المسسستهلك فسسي النهايسسة مسسن امتلك الحسسق السسذي يقيسسه مسسن الوقاسسوع فسسي فسسخ عمليسسات التضسسليلا والحتيسسالا والغسسش‬
‫والخداع التسويقي التي يمكسن أن تمسارس عليسه بواسسطة العلنسات الكاذبسة أو عسن طريسسق العلمسات التجاريسة‪،‬‬
‫أو من خللا وسائلا تضليلا أخرى؛ وترتبط فعالية حصولا المستهلك على هذا الحق والستفادة منه‪ ،‬بمسسسألتين‬
‫‪7‬‬
‫همامتين هما‪ :‬كفاية المعلومات‪ ،‬ومصداقاية المعلومات‪.‬‬
‫‪ -3‬حق الاختيار‪ :‬ويقصد تمتع المستهلك بحق الختيار أثناء عملية التبادلا‪ ،‬وعسسدم إجبسساره علسسى مسسا ل يرغسسب‬
‫فيه‪ ،‬أي يجب أن تتاح له فرصة الختيار ما بين المنتجات التي يحتاجها ويرغب في شرائها في إطار ظسسروف‬
‫تنافسسسية عادلسسة‪ ،‬ووفقسسا لسسسعار تنافسسسية ملئمسسة لسسدخله‪ ،‬وأل يقسسع المسسستهلك رهينسسة لسسسيادة حالسسة الحتكسسار فسسي‬
‫السوق من طرف البائعين‪ ،‬لنه عندئذ يكون قاد فقد حق الختيار‪.‬‬
‫‪ -4‬حججق المسججتهلك فججي إسججماع أريججه‪ :‬يسسترجم هسسذا الحسسق فسسي تمكيسسن المسسستهلك مسسن إبسسداء أريسسه فيمسسا يخسسص‬
‫المنتجات المعروضة‪ ،‬خاصة إذا كانت معرضة لحتمالت التقادم والتلف‪ ،‬أو تسسسبب لسسه أضس ار ار صسسحية؛ كمسسا‬
‫يتضمن هذا الحق بأن يكون للمستهلك ممثلين لدى الجهات الحكومية وغير الحكومية يكفلسسون لسسه تلبيسسة طلبسساته‬
‫عند الشروع في سياسة تطوير المنتجات‪ ،‬ويضمنون له اتخاذ الجراءات التصحيحية الملئمة في حالسسة وجسسود‬
‫خروق لحقوقاه‪.‬‬
‫أم سسا بالنس سسبة لحق سسوق المس سستهلك ال سستي أض سسافتها منظم سسة الم سسم المتح سسدة إل سسى الحق سسوق الربع سسة الس سسابقة‪ ،‬فيمك سسن‬
‫‪8‬‬
‫تلخيصها فيما يلي‪:‬‬
‫‪ -1‬حق المستهلك في إشباع حاجاته الساسية‪.‬‬
‫‪ -2‬حق المستهلك في الحصولا على تعويض ملئم‪.‬‬
‫‪ -3‬حق المستهلك في التثقيف‪.‬‬
‫‪ -4‬حق المستهلك في الحياة في بيئة سليمة‪.‬‬

‫رابعا‪:‬ا‪ -‬تحليل أهداف حماية المستهلك‪.‬‬

‫يمكسسن حصسسر مجموعسسة مسسن الهسسداف تبنتهسسا حركسسة حمايسسة المسسستهلك‪ ،‬وتناضسسلا مسسن أجسسلا السسدفاع عنهسسا‪ ،‬وهسسي‬
‫‪9‬‬
‫مرتبطة بما يتعرض له المستهلك من خداع وغش في السواق؛ من أهم هذه الهداف نجد ما يلي‪:‬‬
‫التكفسسلا بحمايسسة المسسستهلكين مسسن أسسساليب الغسسش والخسسداع الممسسارس عليهسسم مسسن طسسرف المنتجيسسن أو‬ ‫‪-1‬‬
‫الوسطاء أثناء إتمام عمليات التبادلا في إطار العمليات البيعية‪.‬‬

‫‪.‬المرجع السابق‪ ،‬ص ‪- 239‬‬

‫‪7‬‬

‫‪.‬المرجع السابق‪ ،‬ص ‪- 234‬‬

‫‪8‬‬

‫‪9‬‬
‫‪.‬ثامر البكري‪ ،‬مرجع سابق‪ ،‬ص ‪- 237‬‬

‫‪5‬‬
‫اللسستزام بضسسمان حقسسوق المختلفسسة المسسستهلكين‪ ،‬وحمسسايتهم مسسن مختلسسف أشسسكالا وصسسور التلعسسب‬ ‫‪-2‬‬
‫الممكن حدوثه في السلع والخدمات التي يحتاجونها ويرغبون فيها‪.‬‬
‫ت سسأمين وتق سسديم المس سساعدة الممكن سسة لفئ سسات ال سسدخلا المح سسدود‪ ،‬وتمكينه سسم م سسن الحص سسولا عل سسى الس سسلع‬ ‫‪-3‬‬
‫والخدمات التي يحتاجونها‪.‬‬
‫تفعيسسلا التنسسسيق والتعسساون مسسع منظمسسات العمسسالا مسسن أجسسلا تمكينهسسا مسسن المعلومسسات السستي تخسسص‬ ‫‪-4‬‬
‫المستهلكين‪ ،‬والتي قاد ل تتاح لتلك المنظمات‪ ،‬نظ ار لضعف قادراتها في التصالا‪.‬‬
‫خامسا‪:‬ا‪ -‬أبعاد حماية المستهلك‪.‬‬
‫تجدر الشارة إلى أن مفهسوم الحمايسة ل يتضسمن الفسرد فقسط بسلا يشسملا فسي ال وقات نفسسه المجتمسع‪ ،‬حيسث أن‬
‫حمايسسة المسسستهلك فسسي حسسد ذاتسسه هسسي حمايسسة للمجتمسسع وضسسمانا لحقسوقاه؛ وعليسسه تكسسون الحمايسسة الوقاائيسسة للمسسستهلك‬
‫‪10‬‬
‫أكثر فعالية من الحماية العلجية بعد وقاوع الضرر؛ وعادة للحماية بعدان‪:‬‬
‫‪ -1‬حماية المستهلك من نفسه‪.‬‬
‫وذلسسك نتيجسسة تعمسسده القيسسام باسسستهلك أو اسسستعمالا منتسسج مسسا مسسع علمسسه التسسام بالضس سرار الناجمسسة عسسن هسسذا‬
‫السسستهلك مثسسلا الضسرار الصسسحية الناتجسسة عسسن التسسدخين‪ ،‬أو اسسستهلك بعسسض المنتجسسات الممنوعسسة قاانونسسا؛‬
‫كسسذلك حمسسايته مسسن نفسسسه جسراء جهلسسه بالمنتجسسات‪ ،‬أو بكيفيسسة اسسستعمالها بسسالرغم مسسن تضسسمينها البيانسسات علسسى‬
‫الغلف‪ ،‬أو تهاونه في المطالبة بحقوقاه عند إخللا المنتج أو الموزع بسأي شسرط مسن شسروط عقسد السبيع‪ ،‬أو‬
‫شرائه لبعض السلع غير المطابقة للمواصفات مع علمه بذلك بسبب انخفاض سعرها‪...‬الخ‪.‬‬
‫‪ -2‬حمايته من أطراف أخرى‪.‬‬
‫حيث توجد عدة أطراف قاد تؤدي عن قاصد أو غير قاصد الضرار بمصالح المستهلك كمقدمي السلع أو‬
‫الخدمات‪ ،‬حيث يلجأوون إلى استعمالا أساليب الغش والخداع فسي تركيبسة مكونسات المنتجسات المقدمسة إلسى‬
‫المسسستهلك؛ كمسسا قاسسد تتعسسدد هسسذه السسساليب إلسسى تضسسليله عسسن طريسسق إيهسسامه إواقانسساعه بأهميسسة السسسلع والخسسدمات‬
‫المقدمسة باسسستخدام عسسدة وسسسائلا مثسلا التصسالا المضسسللا‪ ،‬أو التصسالا الشخصسسي‪ ،‬أو عسسدم تناسسب الضسمان‬
‫الممنوح مع طبيعة استعمالا المنتجات‪....‬الخ‪.‬‬
‫كم سسا تمت سسد ه سسذه الحماي سسة لتش سسملا الوقا سسوف ض سسد ارتف سساع أس سسعار الس سسلع والخ سسدمات المقدم سسة إل سسى المس سستهلك‪،‬‬
‫بالضس سسافة إلس سسى حمس سسايته مس سسن معضس سسلة الحتكس سسار وحجس سسب السس سسلع عنس سسه بغيس سسة تخزينهس سسا وبيعهس سسا لس سسه بأسس سسعار‬
‫مرتفعة‪...‬الخ‪.‬‬
‫سادسا‪:‬ا‪ -‬مجالات الخلل بحماية المستهلك‪.‬‬
‫توجد عدة مجالت يتم من خللها الخللا بحماية المستهلك منها‪:‬‬
‫‪ -1‬العلن‪:‬ا وذلك من خللا انتهاج أساليب الخداع في الرسالة العلنية لغرض تضليلا المستهلك‬
‫والعمسلا علسى إقانساعه بشسراء منتسج مسا‪ ،‬وهسذا بسالتركيز علسى مختلسف أسساليب الغسراء المكتوبسة فسي العلن‪،‬‬
‫‪10‬‬
‫‪.‬زكي خليل المساعد‪ ،‬مرجع سابق‪ ،‬ص ص ‪- 447-446‬‬

‫‪6‬‬
‫إواثارة التصسرفات النفعاليسسة غيسر الرشسسيدة الستي تسؤثر علسسى أذواق المسستهلكين؛ مثلمسا حسدث فسي فسسترة التسسوجه‬
‫البيعي للتسويق‪.‬‬
‫في هذا المجالا نشرت المديرية العامة لصحة وحماية المستهلك التابعة للجنة الوروبية دليل يحوي‬
‫عشرة توصيات‪ ،‬شددت في ثمانية منها على الخصوص على منع تغليط والقيام بالشهار الكاذب‪ :‬كان‬
‫تتصلا مؤسسة بمستهلك ما مدعية أنه تحصلا على جائزة‪ ،‬ويتضح فيما بعد أن الغاية كانت فقط إقاناعه‬
‫‪11‬‬
‫بتقديم طلبيات‪ ،‬وأعتبر الدليلا هذا نموذجا على الشهار الكاذب‪.‬‬

‫كما مثلت القضايا ذات العلقاة بالشهار الكاذب) ‪ (% 12‬من إجمالي الشكاوى المرفوعة إلى المديرية‬
‫المعنية) المديرية العامة للمستهلك والمنافسة و قامع الغش( بفرنسا سنة ‪ ،2006‬وشكلت بذلك النسبة العلى‬
‫‪12‬‬
‫من إجمالي الشكاوى‪.‬‬

‫‪ -2‬الضمان‪:‬ا وهسسو الحسسق السسذي يضسسمن للمسسستهلك أداء المنتسسج‪ ،‬ومسسستوى هسسذا الداء بمسسا يتناسسسب مسسع‬
‫قايمته؛ ومن ثم فسإن عسدم منسح هسذا الضسمان‪ -‬وهسو مسا نسراه فسي حسالت كسثيرة فسي السدولا المتخلفسة‪ -‬أو عسدم‬
‫استيفائه للشروط الضرورية مثلا المدة الكافية للتأكد من عدم ظهسسور ووجسود عيسوب‪ ،‬يعتسسبر وجسه مسسن أوجسه‬
‫الخللا بحمايسسة المسسستهلك‪ ،‬نظس ار لن مقسسدم المنتسسج فسسي هسسذه الحالسسة قاسسد تنصسسلا مسسن مسسسؤوليته تجسساه السسسلعة‬
‫المباعة أو الخدمة المقدمة‪.‬‬
‫‪ -3‬التبيين‪:‬ا ونقصد بذلك أن المستهلك يعاني نتيجة لعدم معرفته أو جهله استعمالا المنتج المقدم له‬
‫نظ ار لخلو هذا المنتج من وجود البيانات الدالة على كيفية اسسستخدامه‪ ،‬أو بسسسبب عسسدم قاسسدرة المسسستهلك علسسى‬
‫المعرفة أو اللمام بكيفية الستفادة من البيانات إن كسانت موجسودة؛ يضساف إلسى ذلسك مشسكلا الثقسة فسي دقاسسة‬
‫ما يكتب على غلف المنتج من بيانات‪.‬‬
‫‪ -4‬السجججعر‪:‬ا وهس سسو مشس سسكلة يعس سساني منهس سسا المسس سستهلك ذو الس سسدخلا المحس سسدود‪ ،‬وقاس سسد اسس سستغلت الكس سسثير مس سسن‬
‫المؤسسسسات قاوتهسسا فسسي السسواق وفرضسست أسسسعار ل تتلءم مسسع القسسدرة الشسرائية للمسسستهلك‪ ،‬وهسسو مسسا نلحظسسه‬
‫حاليا خاصة في الدولا العربية‪ ،‬حيث هناك مغالة كسسبيرة فسسي رفسسع أسسسعار السسسلع والخسسدمات‪ ،‬تسسذرعا بالزمسسة‬
‫المالي سسة العالمي سسة؛ وينت سسج ه سسذا الخللا بحماي سسة المس سستهلك ع سسادة عن سسدما تحتك سسر فئ سسة معين سسة تس سسويق الس سسلع‬

‫‪11‬‬
‫‪- http://europa.eu.int/comm/dgs/health_consumer/index_fr.htm, consulté le : 20/01/2009‬‬

‫‪12‬‬
‫‪- http://rfconseil.grouperf.com/depeches/14542.html, consulté le : 20/01/2009‬‬

‫‪7‬‬
‫والخسسدمات‪ ،‬المسسر السسذي يتيسسح لهسسا إمكانيسسة فسسرض أسسسعار س سوقاية تفسسوق المكانسسات الماليسسة للمسسستهلك؛ كمسسا‬
‫تندرج طرق البيع بالتقسيط‪ ،‬أو التخفيضات الصورية أحيانا في خانة التحايلا على السعار‪.‬‬
‫‪ -5‬التوزيع‪:‬ا يتسسم الخللا فسسي هسسذه الحالسسة بحمايسسة المسسستهلك مسسن خللا توزيسسع المنتجسسات فسسي أمسساكن‬
‫بعيدة عن متناولا المستهلك‪ ،‬مما يضطره إلى بذلا جهد جسدي ونفسي لشسسباع حسساجته ورغبتسسه؛ بالضسسافة‬
‫أيضسسا إلسسى عسسدم عسسرض المنتجسسات فسسي الس سوقات المناسسسب‪ ،‬أو التمييسسز بيسسن المسسستهلكين مسسن حيسسث إمكانيسسة‬
‫الحصولا على الكميات والصناف الموزعة‪.‬‬
‫‪ -6‬التعبئججة والتغليججف‪:‬ا يمك سسن أن نلح سسظ الخللا بمب سسدأ حماي سسة المس سستهلك م سسن خللا ه سسذا العنص سسر‬
‫باسسستخدام بعسسض الم سواد غيسسر الملئمسسة صسسحيا فسسي تغليسسف المنتجسسات وخاصسسة الغذائيسسة منهسسا‪ ،‬أو تسسستخدم‬
‫عبوات غير ملئمة للتعبئة كتلك المصنوعة من مواد قاابلة للصسدأ أو اسستخدام عبسوات غيسر نظيفسسة‪...‬السخ؛‬
‫كسسلا ذلسسك يكسسون سسسببا فسسي الض سرار الناتجسسة عسسن ذلسسك السسستعمالا‪ ،‬فبعسسض مسواد العبسوات قاابلسسة للتفاعسسلا مسسع‬
‫مركبات المواد الغذائية‪ ،‬مما يترتب عنه وجود مواد سامة تضر بصحة المستهلك‪.‬‬
‫‪ -7‬المقاييس والوزان‪:‬ا ونقصد بسسذلك الغسسش فسي الوزان والتلعسب فسي المقسساييس المقسسررة للمنتجسات‪،‬‬
‫فالنقص في الوزان وفي الحجام والطوالا يسبب ضر ار للمستهلك خاصة عندما تكون السعار مرتفعة‪.‬‬
‫‪ -8‬مواصججفات المنتجججات‪:‬ا قا سسد يعم سسد بع سسض المنتجي سسن إل سسى الخللا بحماي سسة المس سستهلك ع سسن طري سسق‬
‫مواصفات المنتجات من وزن ولون وشكلا‪...‬الخ‪ ،‬فعدم مطابقة مكونات المسسادة السستي تحتويهسسا العبسسوة نتيجسسة‬
‫لضسسافة مس سواد أخسسرى عليهسسا يعتسسبر إخلل بحمايسسة المسسستهلك‪ ،‬يصسساف إلسسى ذلسسك الغسسش السسذي يتعسسرض لسسه‬
‫المسسستهلك مسسن خللا لجسسوء بعسسض المنتجيسسن؛ ويسسدخلا أيضسسا فسسي هسسذا الطسسار تضسسليلا المسسستهلك مسسن خللا‬
‫اللجس سسوء إلس سسى اسس سستعمالا علمس سسات تجاريس سسة وهميس سسة مثلمس سسا هس سسو الحس سسالا فس سسي بعس سسض المنتجس سسات الكهرومنزليس سسة‪،‬‬
‫والملبسسس‪... ،‬السسخ‪ ،‬حيسسث يجسسد المسسستهلك نفسسسه أمسسام علمسسات تجاريسسة غيسسر حقيقيسسة لمنتجسسات معروفسسة فسسي‬
‫السوق‪.‬‬
‫‪ -9‬التخزين‪:‬ا يمكن أن نقف على حجم الضرر الذي قاسسد يلحسق بالمسسستهلك فسسي هسذه الحالسسة مسن خللا‬
‫التل سسف والتق سسادم ال سسذي يع سستري المس سواد بس سسبب أخط سساء التخزي سسن‪ ،‬فق سسد يح سسدث الض سسرر نتيج سسة لتخزي سسن بع سسض‬
‫المنتجسات وتركهسا لفسترات طويلسة حيسث تتجساوز فسترة صسلحيتها للسستعمالا‪...‬السخ؛ حيسث يسترتب علسى ذلسك‬
‫وجسسود حالسسة عسسدم التسوازن بيسسن القيسسم والمنسسافع القاتصسسادية السستي يحصسسلا المسسستهلك مسسن المنتجسسات المتضسسررة‬
‫وبين الغرض الذي اشتريت من أجله‪.‬‬
‫‪ -10‬النقل‪:‬ا يلعب النقلا دو ار هامسا فسي إشسباع الحاجسات والرغبسات‪ ،‬إل أنسه أحيانسا يتسسبب فسي حسدوث‬
‫أض ار ار صسحية واقاتصسادية بالمسسستهلك عنسسدما تسسستخدم مثل وسسيلة نقسلا غيسسر ملئمسة كسسأن تكسون مخصصسة‬
‫لنقسسلا مسسادة معينسسة ولكسسن تسسوجه لنقسسلا مسسادة أخسسرى غيسسر ملئمسسة لنقلهسسا‪ ،‬مثسسلا تخصسسيص وسسسائلا نقسسلا لمنتجسسات‬
‫غذائية كان قاد استعملت في نقلا مواد كيماوية قابلا ذلك‪.‬‬

‫‪8‬‬
‫وينطبق الشيء نفسه على نقلا المواد المجمدة في وسائلا نقلا ل تتوفر على شسروط التبريسد‪ ،‬فل يخفسى‬
‫على أحد مدى حجم الضرر الذي يلحق بالمستهلك في هذه الحالة جراء استعمالا هذه المواد بعد تجميسسدها‬
‫للمرة الثانية مثلما هو الحالا في حالة اللحوم على سبيلا المثالا‪.‬‬
‫سابعا‪:‬ا‪ -‬الطراف المسؤولة عن حماية المستهلك‪.‬‬
‫إذا بنسساءا علسسى مسسا سسسبق يجسسب حمايسسة المسسستهلك‪ ،‬وتقسسع مسججؤولية حمايسسة المسسستهلك علسسى الحكومسسة‪،‬‬
‫الفراد‪ ،‬جمعيات حماية المستهلك‪ ،‬والمؤسسات المنتجة أو الموزعة‪.‬‬
‫‪ -1‬الحكومات‪.‬‬
‫منذ أن تنامت الحركات التي تتكفلا بمهمة حماية المستهلك والدفاع عسسن مصسسالحه زاد دور الحكومسسات‬
‫في الدولا المختلفة فسي لعسب أدوار هامسة تصسب فسي تجسسيد هسذا الهسدف‪ ،‬وهسذا انطلقاسا مسن مسسؤوليتها عن‬
‫حماية مواطنيها في المجالت المختلفة‪.‬‬
‫ويمكن تلخيص أهم هذه الدوار في ضمان حقوق مواطنيهسا فسي الحصسولا علسى البيانسات والمعلومسات‬
‫دون تضليلا‪ ،‬وضمان حقه في الستماع إلى انشغالته وانتقاداته‪...‬الخ؛ ويتم التكفلا بهذه القضايا وغيرهسسا‬
‫التي تصب في حماية المستهلك من خللا تفعيلا عملا الجهزة الحكومية التالية‪:‬‬
‫أ‪ -‬الجهزة القانونية في الو ازرات‪ :‬وهي ذات العلقاسة بموضسوع الحمايسة‪ ،‬والسستي تتسسولى الشسراف علسسى‬
‫وضسسع وصسسياغة القس اررات السستي تكفسسلا حمايسسة المسسستهلك‪ ،‬إواجراءاتهسسا الخاصسسة فسسي حالسسة حسسدوث إخللا بهسسذه‬
‫الحماية‪.‬‬
‫ب‪ -‬الجهزة الشإرافية والرقابية‪ :‬وهي التي يتجسد دورهسا فسي عمليسة الشسراف والرقاابسة تجساه موضسوع‬
‫الخللا بحمايسسة المسسستهلك؛ حيسسث يمتسسد مجسسالا عملهسسا إلسسى رقاابسسة الممارسسسات التسسسويقية للمنتجيسسن والبسسائعين‬
‫والموزعين‪ ،‬بالضسافة إلسى الضسطلع بسدور الشسراف علسى إجسراء بحسوث التسسويق والمتضسمنة لمجسالت‪:‬‬
‫السوق‪ ،‬المستهلكين‪ ،‬السعار‪ ،‬الترويج‪ ،‬والتوزيع‪.‬‬
‫كما يمتد الدور الرقاابي لهذه الجهزة إلى كلا ما يرتبط بعمليسة التبسادلا مثسلا كفايسة الضسمانات الممنوحسة‬
‫للمستهلك‪ ،‬وجودة المنتجات المباعة‪ ،‬وصلحيتها للستعمالا‪....‬الخ‪.‬‬
‫ج‪ -‬الجهزة القضائية‪ :‬ويتمثلا دورها في مسألة الفصلا في القضايا المتعلقة بحماية المستهلك‪ ،‬غيسسر‬
‫أن ما يلحظ عنسد تقييسم فعاليسة الجهسزة القضسائية هسو البطسء فسي الفصسلا فسي مثسلا هسذه القضسايا‪ ،‬بالضسافة‬
‫إلى عدم وجود محاكم خاصة بقضايا حماية المستهلك‪ ،‬فهي حاليا تعالج ضمن المخالفات التجارية‪.‬‬
‫‪ -2‬الفراد‪.‬‬
‫يلعسسب الفسراد سسواء أكسسانوا أفسرادا أم جماعسسات دو ار هامسسا فسسي تفعيسسلا الحمايسسة مسسن منطلسسق أنهسسم أصسسحاب‬
‫المصلحة الولى؛ ويمكن لعب هذا الدور الفعالا فسسي الحمايسة مسسن خللا التنظيمسات المختلفسسة الستي يعملسون‬
‫ضمنها‪ ،‬مما يتيح كشف الممارسات التسويقية التي تقود إلى الخللا بحماية المستهلك‪.‬‬
‫‪ -3‬جمعيات حماية المستهلك‪.‬‬

‫‪9‬‬
‫إذا أردنسسا أن نحلسسلا دور جمعيسسات حمايسسة المسسستهلك فسسي هسسذا المجسسالا فيمكسسن القسسولا أن هسسذه الجمعيسسات‬
‫تلعب دو ار هاما في حماية المستهلك وهذا من خللا القيام بمجموعة من المهام مثلا ربط قاضايا المستهلك‬
‫بظروف المجتمع للتعرف علسى الطاقاسات‪ ،‬حسث ودفسع المؤسسسات الرسسمية والهيئسات المتخصصسة إلسى سسن‬
‫قاوانين تحمي المستهلك‪ ،‬التوعية ونشر ثقافة الستهلك‪ ،‬والتركيز على القضايا التي تحظى بأكبر اهتمسسام‬
‫لدى المجتمع وهي‪ :‬الغذاء‪ ،‬تلوث الهواء‪ ،‬التصالت‪ ،‬التدخين‪....‬الخ‪.‬‬
‫فبالنسبة لقضية الغذاء‪ -‬على سبيلا المثالا‪ -‬ينبغي العملا على سسسن قاسانون لسسسلمة الغسذاء مسسن المنتسج‬
‫حسستى مائسسدة المسسستهلك؛ أيضسسا بالنسسسبة للتصسسالت يجسسب تطسسوير هسسذا القطسساع وتعظيسسم اسسستفادة الم سواطنين‬
‫من سسه‪ ،‬فالتص سسالت ه سسي إح سسدى أعم سسدة القاتص سساديات الحديث سسة‪ ،‬ول مج سسالا لتط سسوير القاتص سساد دون تط سسوير‬
‫التصسسالت وتخفيسسض تكلفتهسسا؛ وهنسساك عسسدة مؤش سرات فسسي هسسذا المجسسالا‪ ،‬منهسسا نسسسبة المتصسسلين بسسالنترنت‪،‬‬
‫الهسساتف النقسسالا‪ ،‬الهسساتف الثسسابت‪...‬السسخ؛ ونلحسسظ بالنسسسبة للج ازئسسر أن هسسذا القطسساع يشسسهد نمسوا سسريعا‪ ،‬وهسسذا‬
‫بسبب النخفاض النسبي في تكاليف خدمات التصالا الناتجة بدورها عن المنافسة وكسر الحتكار‪.‬‬
‫‪ -4‬أجهزة العلم‪.‬‬
‫تؤدي أجهزة العلم بمختلف أنواعهسا دو ار هامسا فسي تسأمين الحمايسة للمسستهلك‪ ،‬وهسذا مسن خللا توعيسة‬
‫الجمسساهير فيمسسا يخسسص حقوقاهسسا ومصسسالحها‪ ،‬إضسسافة إلسسى دفاعهسسا عسسن هسسذه الحقسسوق مسسن منطلسسق أنهسسا تسسدخلا‬
‫ضمن القضسسايا الجتماعيسة‪ ،‬حيسسث نجسد أن الب ارمسسج العلميسة تهسدف إلسسى المسسساهمة فسسي معالجسة مثسسلا هسسذه‬
‫القض سسايا الحساس سسة بالنس سسبة للمجتم سسع كك سسلا عسسن طري سسق توعي سسة المس سستهلكين بم سسا يتي سسح له سسم إدراك حقس سوقاهم‬
‫وواجباتهم‪.‬‬

‫ثامنا‪:‬ا‪ -‬آليات حماية المستهلك من الغش والخداع التسويقي‪.‬‬

‫توجد مجموعة من الليات تكفلا توفير الحماية للمستهلك من الغش والخداع التسويقي الممسسارس عليسسه‬
‫من قابلا الطراف التي تتعاملا معه في إطار عملية التبسسادلا‪ ،‬وهسسذا بمسا تتضسمنه هسذه الليسسات مسسن إجسراءات‬
‫تقود في النهاية إلى حصولا المستهلك على التعويض المناسب والكافي في حالة وجود عيوب في تصسسميم‬
‫مسسا قاسسدم لسسه‪ ،‬أو فسسي حالسسة التضسسليلا فيمسسا يتعلسسق بالمعلومسسات الخاصسسة بمسسستوى جسسودة المنتجسسات موضسسوع‬
‫التبسادلا‪ ،‬إلسى غيسر ذلسك مسن النتهاكسات الستي قاسد يسذهب المسستهلك ضسحية لهسا؛ ومن بيسن أهسم هسذه الليسات‬
‫التي يمكن أن تكفلا حماية المستهلك نجد ما يلي‪:‬‬
‫‪ -1‬دور الليات التسويقية في حماية المستهلك‪.‬‬
‫‪13‬‬
‫يتمثلا دور الليات التسويقية بالنسبة لحماية المستهلك في النقاط التالية‪:‬‬
‫أ‪ -‬تفعيلا أسساليب توعيسة المسستهلك عن طريسق الرشساد والتسوجيه بمسا يكفسلا حمسايته‪ ،‬وصسيانة حق وقاه؛ وفسي‬
‫هسسذا الطسسار يسسبرز الترويسسج كأحسسد أقاسسوى هسسذه السسساليب تسسأثي ار فسسي تحقيسسق هسسدف نشسسر السسوعي والثقافسسة بيسسن‬

‫‪13‬‬
‫‪.‬زكي خليل المساعد‪ ،‬مرجع سابق‪،‬ص ص ‪- 465-459‬‬

‫‪10‬‬
‫المستهلكين) باعتباره أداة اتصالا مباشر وغيسر مباشسر(؛ وعليسه لكسسي نضسسمن تحقيسسق الفعاليسسة فسي أداء هسسذه‬
‫الوسيلة من حيث التأثير ينبغي أن تصاغ وتصمم الرسالة الترويجية بصورة جيدة‪.‬‬
‫ولكي يؤدي الترويج دوره المخطط في حماية المستهلك‪ ،‬يجب أن تتوفر مجموعة من العوامسسلا‪ ،‬مسسن بينهسسا‪:‬‬
‫أن تتضمن الرسالة الترويجية معلومات صحيحة وصادقاة ودقايقة وذات جسودة‪ ،‬ممسا يسؤدي فسي النهايسة إلسى‬
‫تحقيسسق أهسسدافها فسسي الحمايسسة؛ بالضسسافة إلسسى مسسدى التوفيسسق فسسي اختيسسار فك سرة الرسسسالة الترويجيسسة ومسسا مسسدى‬
‫وضوحها بما يضمن تقبلها من طرف الجمهور الموجه إليه‪...‬الخ‪.‬‬
‫ب‪ -‬مدى التزام المنتجين أو البائعين بضسسرورة كتابسسة كسلا البيانسسات الخاصسسة بالسسسلع علسى غلفهسسا ممسا يتيسح‬
‫تسوفير الحمايسة للمسستهلك‪ ،‬ومسن ثسم تمكينسه مسن اتخساذ قاسرار الشسراء بكسلا حريسة؛ حيسث يكسون المسستهلك علسى‬
‫د اريسسة كافيسسة بمحتويسسات وكميسسة ومجسسالت وطسسرق اسسستعمالا كسسلا منتسسج مسسن المنتجسسات‪ ،‬إلسسى غيسسر ذلسسك مسسن‬
‫المعلومسسات الضسسرورية‪ ،‬علسسى أن تصسساغ كسسلا هسسذه المسسور بلغسسة بسسسيطة وسسسهلة تتيسسح للمسسستهلك اسسستيعابها‬
‫وفهمها‪.‬‬
‫ج‪ -‬تسسولي الم اركسسز والهيئسسات المختصسسة عمليسسة وضسسع المواصسسفات القياسسسية للمنتجسسات‪ ،‬إواقانسساع المنتجيسسن‬
‫بمسسدى أهميسسة تقسسديم البيانسسات الكاملسسة والدقايقسسة والصسسادقاة عسسن منتجسساتهم فسسي حمايسسة المسسستهلك مسسن الغسسش‬
‫والخداع التسويقي‪ ،‬وكذلك حمايته من الخطار‪.‬‬
‫د‪ -‬إلسزام المنتجيسسن أو البسسائعين بضسسرورة تسسوفير الضسسمان للمسسستهلك عسسن السسسلع والخسسدمات المقدمسسة لسسه سسواء‬
‫أكان هذا الضمان صريحا أو ضمنيا‪ ،‬مكتوبا أو شفهيا‪.‬‬
‫هس سس‪ -‬تفعي سسلا الرقااب سسة الدقايق سسة م سسن ط سسرف الهيئ سسات المختص سسة فيم سسا يخ سسص مخالف سسات الس سسعار‪ ،‬م سسع تش سسديد‬
‫العقوبات الرادعة حتى ل يتضرر المستهلك‪.‬‬
‫ك‪ -‬تحديسسد السسسعار بطريقسسة واقاعيسسة بمسسا يتناسسسب مسسع القسسدرة الشس سرائية للمسسستهلك‪ ،‬مسسع متابعسسة التغيسسر فسسي‬
‫السعار بما ل يضر بمصالح المستهلك‪.‬‬
‫لا‪ -‬توفير الشروط الصحية لستخدام المواد والعبوات بما في ذلك التعبئة والتغليف‪.‬‬
‫ر‪ -‬الل سستزام بإيصسسالا المنتج سسات إل سسى المس سستهلك فسسي المك سسان والزمسسان المناسسسبين‪ ،‬مسسع تحقي سسق العدال سسة فسسي‬
‫التوزيع‪.‬‬
‫‪ -2‬دور الجودة ورقابة الجودة في حماية المستهلك‪.‬‬
‫تلعسسب الجسسودة دو ار هامسسا فسسي ضسسمان حمايسسة المسسستهلك‪ ،‬كمسسا يمكسسن أيضسسا تحقيسسق هسسدف الحمايسسة مسسن خللا‬
‫تفعيلا نشاط الرقاابة على الجودة‪.‬‬
‫‪ -1‬أهمية الجودة في ضمان حماية المستهلك‪.‬‬
‫تعتسسبر الجسسودة والتقييسسس مسسن الليسسات الهامسسة السستي تعتمسسد فسسي ضسسمان حمايسسة المسسستهلك خاصسسة بعسسد هيمنسسة‬
‫التجاه المتزايد إلى عولمة السواق واشتداد المنافسة‪ ،‬تزايد ظاهرة الغش والخداع التسسسويقي السسذي يتعسسرض‬
‫لسسه المسسستهلك؛ فاعتمسساد الجسسودة والتقييسسس يعنسسي أن المؤسسسسات اتجهسست للبحسسث عسسن مسسا يميزهسسا فسسي السسواق‬

‫‪11‬‬
‫عسسن منافسسسيها‪ ،‬كمسسا أن ذلسسك يعنسسي فسسي السوقات نفسسسه أنهسسا تركسسز علسسى المسسستهلك‪ ،‬وتسسسعى إلسسى كسسسب رضسساه‬
‫وضمان وفائه من منطلق أن هذا المستهلك هو المبرر الرئيس لوجودها واستمرارها في السوق‪.‬‬
‫ولكسسي يتحقسسق للمؤسسسسات هسسذا الهسسدف وغيسره مسسن الهسسداف الخسسرى لجسسأت إلسسى بسسذلا كسسلا مسسا فسسي وسسسعها مسسن‬
‫أجسسلا حمايسسة المسسستهلك مسسن الغسسش التسسسويقي باعتبسساره مسسن أغلسسى أصسسولها‪ ،‬وهسسذا عسسن طريسسق ضسسمان جسسودة‬
‫المنتجسسات المقدمسسة لسسه مسسن خللا التقيسسد بمتطلبسسات المنظمسسة الدوليسسة للمواصسسفات والمقسساييس)‪ ،(ISO‬والسستي‬
‫يعتبرها المستهلك بمثابة مرجع للتمييز بين المنتجات المعروضة في السواق‪.‬‬
‫كمسسا أن عسسدم تقيسسد المؤسسسسات بعنصسسر الجسسودة يجعلهسسا تخسسلا بمبسسدأ حمايسسة المسسستهلك‪ ،‬ممسسا يعنسسي مسسن جهسسة‬
‫أخسسرى أن هسسذه المؤسسسسات سسسوف تفقسسد أج سزاء هامسسة مسسن أس سواقاها‪ ،‬ومسسن ثسسم مسسستهلكيها نظ س ار للعلقاسسة القويسسة‬
‫الموجودة بين الجسودة والتسسويق؛ فعندئسذ سسيتملك المسسستهلكون شسعور بعسدم الرضسسا نتيجسسة للنقسص فسي جسسودة‬
‫السسسلع والخسسدمات المقدمسسة‪ ،‬المسسر السسذي يكسسون لسسديه انطباعسسا سسسيئا عسسن صسسورة تلسسك المؤسسسسات‪ ،‬وسيضسسطره‬
‫ذلسسك إلسسى البحسسث عسسن منتجسسات أخسسرى لمؤسسسسات أخسسرى؛ وتكسسون النتيجسسة فسسي الخيسسر مكلفسسة للمؤسسسسات‬
‫المتهاونسسة فسسي موضسسوع الجسسودة ومسسن خللهسسا حمايسسة المسسستهلك؛ وسسسيقود ذلسسك فسسي الواقاسسع إلسسى أن تجسسد تلسسك‬
‫المؤسسسسات نفسسسها فسسي وضسسعيات تنافسسسية ضسسعيفة‪ ،‬وسسسيتطلب منهسسا عندئسسذ بسسذلا مجهسسودات كسسبيرة لتصسسحيح‬
‫‪14‬‬
‫صورتها مرة أخرى في ذهن المستهلكين‪.‬‬
‫ب‪ -‬دور رقابة الجودة في حماية المستهلك‪.‬‬
‫تلعب الرقاابة على الجودة دو ار هاما في حماية المستهلك من الضرار الصحية الناتجة عن استعمالا م سواد‬
‫أو أغذي سسة فاس سسدة‪ ،‬وفح سسص الس سسلع المنتج سسة محلي سسا أو المس سستوردة‪ ،‬ومحارب سسة الحتك سسار‪ ،‬ووض سسع مواص سسفات‬
‫قاياسية للنتاج والستيراد والتصدير‪.‬‬
‫وتوجد عدة تعريفات لمفهوم رقاابة الجسودة مسن بينهسا أنهسا‪ ":‬مجموعسة مسن النشسطة المحسددة‪ ،‬والستي تسستخدم‬
‫‪15‬‬
‫بهدف التأكد من النتاج الذي تم تحقيقه يتفق ويتطابق مع تلك المواصفات التي وضعت له سلفا"‪.‬‬
‫ويمك سسن للرقااب سسة عل سسى الج سسودة أن ت سسؤدي دوره سسا بفعالي سسة ف سسي حماي سسة المس سستهلك م سسن خللا قاي سسام الش سسخاص‬
‫المؤهلون قاانونا بالمعاينة المباشرة‪ ،‬أو بالفحوص البصرية‪ ،‬وبواسطة أجهزة المكاييلا والموازين والمقاييس‪،‬‬
‫وبالتدقايق في الوثائق‪ ،‬والستماع إلسسى الشسسخاص المسسسؤولين‪ ،‬أو بأخسسذ عينسات مسسن المنتسج‪ ،‬بالضسسافة إلسى‬
‫‪16‬‬
‫زيارة الماكن والتجهيزات ذات العلقاة بالمنتجات الموجهة للستهلك‪ ،‬وهذا في كاملا أوقاات العملا‪.‬‬
‫‪.‬تاسعا‪:‬ا‪ -‬تحليل واقع وآفاق حماية المستهلك في الجزائر‬
‫بعد تزايد الهتمام بالمستهلك على المستوى الدولي نظ ار لتعاظم الضغط الذي أصبحت تمارسه جمعيات‬
‫حماية المستهلك‪ ،‬وجدت الجزائر نفسها مضطرة للهتمام نسبيا بالمستهلك‪ ،‬فعمدت إلى إنشاء هيئات‬
‫وتعيين إدارات تعنى بموضوع حماية المستهلك‪ ،‬وسن القوانين والتشريعات التي تكفلا مراقابة مدى مطابقة‬
‫‪.‬عمر لعلواي‪ ،2008 ،‬ص ‪- 156‬‬
‫‪14‬‬

‫‪15‬‬
‫‪.‬فريد عبد الفتاح زين الدين‪ ،2000 ،‬ص ‪- 490‬‬
‫‪16‬‬
‫‪.‬المادة ‪ 3‬من المرسوم التنفيذي رقم ‪ 39 -90‬المؤرخ في ‪ 30‬جانفي ‪ ،1990‬المتعلق برقابة الجودة واقمع الغش)الجزائر( ‪-‬‬

‫‪12‬‬
 ‫المنتجات المعروضة لغرض الستهلك لمقاييس الجودة‪ ،‬ومن ثم محاربة الغش وحماية المستهلك؛‬
‫‪.‬إضافة إلى ذلك فقد تبنت الجزائر حقوق المستهلك التي أقارتها مواثيق منظمة المم المتحدة‬
‫كما دعمت الجزائر هذا التوجه الرسمي للحماية بتشجيع المنظمات غير الحكومية‪ ،‬أي جمعيات‬
‫‪.‬المجتمع المدني في لعب دور أساسي في مجالا حماية المستهلك‬
‫‪.‬الطراف المسؤولة عن حماية المستهلك الجزائري من الغش والخداع التسويقي ‪1-‬‬
‫ترجع مهمة الشراف رسميا على حماية المستهلك في الجزائر إلى و ازرة التجارة‪ ،‬حيث تتولى تنفيذ نظام‬
‫مراقابة السلع الغذائية والخدمات المرتبطة بها من زاوية مدى مطابقتها لمعايير الجودة والصحة والمان؛‬
‫‪:‬كما يتم تنفيذ هذا الدور الحمائي للمستهلك إضافة للو ازرة الوصية قاطاعات و ازرية أخرى تتمثلا في‬
‫‪.‬أ‪ -‬و ازرة السياحة‪ ،‬وذلك من خللا عملا مفتشي السياحة‬
‫ب‪ -‬و ازرة الصحة والسكان إواصلح المستشفيات‪ ،‬وهذا عن طريق مصالح الوقااية‪ ،‬والمخابر الولئية‬
‫‪.‬للصحة‬
‫‪.‬ج‪ -‬و ازرة الفلحة والتنمية الريفية‪ ،‬وهذا بواسطة مصالح الطب البيطري‪ ،‬مصالح الصحة النباتية‬
‫‪.‬د‪ -‬و ازرة الدفاع الوطني‪ ،‬من خللا عناصر الدرك الوطني‬
‫‪.‬هس‪ -‬و ازرة الداخلية والجماعات المحلية‪ ،‬وهذا عن طريق مكاتب النظافة‪ ،‬كذلك المن الوطني‬
‫يضاف إلى هذه الهيئات الرسمية‪ ،‬هيئات أخرى غير رسمية تتمثلا في الجمعيات المهنية وأرباب العملا‪،‬‬
‫وجمعيات حماية المستهلك؛ وهذا من منطلق ضرورة مساعدة الدوائر الحكومية في الوفاء بهذه المهمة‬
‫‪.‬النبيلة والخلقاية‪ ،‬فليس أحرص على تحقيق مصلحة المستهلك من المستهلك نفسه‬
‫‪.‬آليات حماية المستهلك الجزائري من الغش والخداع التسويقي ‪2-‬‬
‫بغية تفعيلا حماية المستهلك في الجزائر تماشيا مع ما تشهده حماية المستهلك من تطور نوعي على‬
‫المستوى الدولي‪ ،‬أصدرت الجزائر في أوائلا سنة ‪ 1989‬القانون رقام) ‪ (02-89‬المؤرخ في‪ 07 :‬فبراير‬
‫‪ ،1989‬المتعلق بالقواعد العامة لحماية المستهلك‪ ،‬حيث يجسد هذا القانون المبادئ الساسية لمراقابة‬
‫السلع والخدمات المعروضة للستهلك‪ ،‬ومحاربة وقامع مختلف أنواع الغش والتحايلا الممارس على‬
‫‪:‬المستهلك‪ ،‬ومن المبادئ الساسية التي تضمنها هذا القانون نجد‬
‫أ‪ -‬إجبارية أن يتوفر المنتج‪ ،‬سواء أكان سلعة أو خدمة على ضمانات ضد كلا المخاطر التي يمكن أن‬
‫‪.‬تتسبب في إحداث ضرر بصحة المستهلك‪ ،‬أو بأمنه‪ ،‬أو بمصالحه المادية‬
‫ب‪ -‬إجبارية مطابقة المنتج المعروض للستهلك للمقاييس المعتمدة‪ ،‬والمواصفات القانونية‬
‫‪.‬والتنظيمية‬
‫‪.‬ج‪ -‬إجبارية إعلم المستهلك بخصائص ومميزات المنتج المعروض من أجلا الستهلك‬
‫‪.‬د‪ -‬إجبارية المراقابة الذاتية‪ ،‬بالضافة إلى إجبارية الضمانات‬
‫‪.‬هس ‪ -‬حق المستهلك في تجريب المنتجات المقدمة إليه في إطار التبادلا‬

‫‪13‬‬
 ‫ومن أجلا وضع القانون المشار إليه أعله حيز التنفيذ‪ ،‬تم إصدار أكثر من ‪ 70‬نصا تنظيميا متعلقا‬
‫‪.17‬بإجراءات المراقابة والمواصفات التقنية لبعض المنتجات‬

‫يضسساف إلسسى ذلسسك صسسدور القسسانون رقاسسم‪ 04/02 :‬بتاريسسخ ‪ 23‬ج سوان ‪ ،2004‬السسذي يحسسدد القواعسسد المطبقسسة‬
‫علسسى الممارسسسات التجاريسسة مسسن أجسسلا تسسدعيم المنظومسسة التش سريعية المنظمسسة للمجسسالا التجسساري بصسسفة عامسسة‬
‫وحمايسسة المسسستهلك بصسسفة خاصسسة مسسن الشسسكالا الجديسسدة للتحايسسلا والغسسش والتلعسسب‪ ،‬لمسسا لهسسذه الشسسكالا مسسن‬
‫قادرة على تضليلا المستهلك بشأن السلع والخدمات التي تقدم له؛ ويتضمن هذا القسانون عسدة جسوانب تتمثسلا‬
‫فس سسي‪:‬الحكس سسام العامس سسة‪ ،‬شس سسفافية ون ازهس سسة الممارسس سسات التجاريس سسة‪ ،‬المخالفس سسات والعقوبس سسات‪ ،‬معاينس سسة المخالفس سسات‬
‫ومتابعتها‪ ،‬وأخي ار الحكام الختامية‪.‬‬

‫الخاتمة‪:‬ا‪-‬‬

‫تتضمن خاتمة هذه الدراسة مجموعة من الستنتاجات والتوصيات نلخصها فيما يلي‪:‬ا‬

‫نلحظ من الدراسة أن موضوع حماية المستهلك يحظى باهتمام متزايد سواء على المستوى الوطني‬
‫أو العالمي‪ ،‬لما يمثله هذا الموضوع من حساسية بالنسبة لقطاعات اجتماعية واسعة) اقاتصاد‪ ،‬قاانون‪ ،‬إدارة‪،‬‬
‫‪(....‬؛ كما أن هذا الهتمام يعكس من جهة أخرى حجم التحديات الراهنة التي تواجه المجتمعات‪ -‬خاصة‬
‫العربية منها‪ -‬بفعلا النفتاح القاتصادي المتعاظم‪ ،‬والتدفق العلمي والمعلوماتي الكبير‪.‬‬

‫انطلقاا من ذلك نرى أن المستهلك‪ -‬خاصة في الجزائر‪ -‬في أمس الحاجة إلى حماية متعددة‬
‫البعاد) صحية‪ ،‬أسرية‪ ،‬اجتماعية‪ ،‬تسويقية‪ ،‬إعلمية‪ ،‬معنوية‪(.....‬؛ كما يعتبر هو نفسه أو خطوة في‬
‫ضمان هذه الحماية‪ ،‬وهذا من خللا عدم تهافته على المنتجات الستهلكية إل بالقدر الذي يتماشى مع‬
‫حاجاته إوامكاناته المالية‪ ،‬والتزامه بمبدأ ترشيد استهلكه وعقلنة إنفاقاه‪.‬‬

‫كما يجب على المستهلك أن يكون واعيا بضرورة حماية نفسه من الطراف الخرى التي تشكلا معه‬
‫عناصر عملية التبادلا‪ ،‬وهذا من خللا التدقايق في مدى صلحية أي منتج معروض عليه للستهلك‬
‫بالرجوع إلى البيانات‪ ،‬وأخذ بعين السعار‪ ،‬أي ينبغي عليه تثقيف نفسه سواء تعلق المر بالجوانب الصحية‬
‫الوقاائية‪ ،‬أو تعلق المر بالجوانب التجارية والقاتصادية‪ ،‬وهذا كله من حماية نفسه من الغش والخداع الذي‬
‫يمكن أن يمارس عليه في هذا المجالا‪.‬‬

‫‪17‬‬
‫‪.‬لمزيد من التفاصيل حول هذا الموضوع يمكن الرجوع إلى‪ :‬عنابي بن عيسى‪ ،‬مرجع سابق‪ ،‬ص ‪- 244‬‬

‫‪14‬‬
‫كما نرى إضافة إلى ذلك ضرورة أن يكون هنسساك تعسساون بيسسن قاسوى المجتمسع الرسسمية والمدنيسسة‪ ،‬وهسو مسا‬
‫يمكن اعتباره المدخلا الرئيس لحداث التغييسسر المطلسسوب قاانونسسا وممارسسسة بالنسسسبة لهسسذا الموضسسوع الحسسساس‬
‫والهسسام فسسي ال سوقات نفسسسه؛ لن المسسستهلك الفسسرد سسسيكون فسساعل ويصسسنع النجسساح إذا مسسا أراد ذلسسك؛ فمسسن خللا‬
‫سسسلوكه اليسسومي مسسن مراقابسسة السسسلع والتأكسسد مسسن معلوماتهسسا ونوعيتهسسا إواص س ارره علسسى الشسسكوى لسسدى جمعيسسات‬
‫حمايسسة المسسستهلك وهيئسسات الرقاابسسة هسسو السسذي سيضسسغط علسسى الجميسسع وسسسيحدد مصسسير تطسسوير القاتصسساد؛ إذا‬
‫المستهلك‪ -‬في رأينا‪ -‬هو الذي يحدث التوازن لنه هو في النهاية من يختار ويدفع السعر‪ ،‬أما سكوته ول‬
‫مبالته وضعف اطلعه سيؤدي إلى استمرار الفساد والغش وغلء السعار‪.‬‬
‫ومسن جهسسة أخسسرى يجسسب تفعيسسلا السسساليب الترويجيسسة فسسي توعيسسة المسسستهلك وتسسوجيهه بمسسا يضسسمن حمسسايته‬
‫وحفسسظ حق سوقاه‪ ،‬وهسسو مسسا نعتسسبره مسسن أنجسسع أسسساليب الحمايسسة‪ ،‬ونقصسسد بسسذلك تفعيسسلا التصسسالا والسسذي يتسسم عسسن‬
‫طريقه نقلا المعلومات عسن السسلع والخسدمات والفكسار للمسواطنين لتعريفهسم بتلسك المنتجسات إواقانساعهم بقبسولا‬
‫أو رفسسض مسسا تسسم العلن عنسسه مسسن حيسسث مكونسساته‪ ،‬ومقسسدار المنفعسسة السستي يحصسسلون عليهسسا؛ أي يجسسب نشسسر‬
‫السسوعي والثقافسسة بيسسن الجمسساهير السستي يحتمسسلا أن تنتفسسع مسسن هسسذه المنتجسسات؛ يضسساف إلسسى ذلسسك التعسسرف علسسى‬
‫وجهسسات نظسسر المسسستهلك‪ ،‬ولكسسي نضسسمن فعاليسسة هسسذه السسساليب وتأثيرهسسا فسسإن ذلسسك يعتمسسد أساسسسا علسسى الفكسسر‬
‫والتصميم الجيدين للرسالة الترويجية بالضافة إلى الحملت العلنية المخططة‪.‬‬

‫‪15‬‬
 ‫المراجع‪-:‬‬

‫‪ -1‬ثامر البكري‪ ،‬التسويق‪ :‬أسس ومفاهيم معاصرة‪ ،‬طبعة ‪ ،2006‬دار اليازوري العلمية للنشر والتوزيع‪،‬‬
‫عمان‪ -‬الردن‪،‬‬
‫‪ - 2‬عنابي بن عيسى‪ ،‬جمعيات حماية المستهلك وترشيد الستهلك‪ ،‬الملتقى الوطني الولا حولا‪ :‬حماية‬
‫المستهلك في ظلا النفتاح القاتصادي‪ ،‬المركز الجامعي بالوادي‪ -‬الجزائر‪ 14-13 :‬أفريلا ‪.2008‬‬
‫‪ -3‬عمر لعلوي‪ ،‬دور وأهمية الجودة والتقييس في حماية المستهلك‪ ،‬الملتقى الوطني الولا حولا‪ :‬حماية‬
‫المستهلك في ظلا النفتاح القاتصادي‪ ،‬المركز الجامعي بالوادي‪ -‬الجزائر‪ 14-13 :‬أفريلا ‪،2008‬‬
‫‪ - 5‬زكي خليلا المساعد‪ ،‬التسويق في المفهوم الشاملا‪ ،‬دار زهران للنشر والتوزيع‪ ،‬عمان‪ -‬الردن‪.1997 ،‬‬
‫‪ - 6‬فريد عبد الفتاح زين الدين‪ ،‬تخطيط ومراقابة النتاج مدخلا إدارة الجودة‪ ،‬دار الكتب المصرية‪ ،‬مصر‪:‬‬
‫‪2000‬‬
‫‪ -7‬لعجالا لمياء‪ ،‬الحماية الفردية والجماعية للمستهلك‪ ،‬مذكرة ماجستير) غير منشورة( في القانون‪،‬‬
‫تخصص‪ :‬قاانون العمالا‪ ،‬كلية الحقوق والعلوم الدارية‪ ،‬جامعة الجزائر‪2002 ،‬‬
‫‪ -8‬المادة ‪ 3‬من المرسوم التنفيذي رقام ‪ 39 -90‬المؤرخ في ‪ 30‬جانفي ‪ ،1990‬المتعلق برقاابة الجودة‬
‫وقامع الغش)الجزائر(‪.‬‬

‫‪9- Kotler‬‬ ‫‪Ph, What consumers means for marketers, Harvard Business Review, 1972‬‬

‫‪10- http://europa.eu.int/comm/dgs/health_consumer/index_fr.htm, consulté le : 20/01/2009‬‬

‫‪11- http://rfconseil.grouperf.com/depeches/14542.html, consulté le : 20/01/2009‬‬

‫‪16‬‬