LỜI MỞ ĐẦU

1. Đặt vấn đề
“ Du lịch ngày nay đã trở thành một hiện tượng quan trọng của đời sống hiện
đại”. Đó là chiều hướng của thế giới đương đại.
Công nghiệp du lịch đã đang được các nước trên thế giới coi như “con gà đẻ
trứng vàng” là “ngành công nghiệp không khói” hay là “ngòi nổ để phát triển kinh
tế”. Đây là sự khẳng định chung của các nhà kinh tế trên toàn cầu đối với sự đóng
góp đáng kể của ngành kinh doanh du lịch trong quá trình phát triển nền kinh tế thế
giới. Du lịch là một sinh hoạt đã có từ lâu, nhưng chỉ mới phát triển với tốc độ
nhanh và rầm rộ trong vòng 50 năm qua. Nó đã trở thành một ngành kinh tế quan
trọng trong cơ cấu kinh tế chung của cả các quốc gia và đem lại hiệu quả kinh tế rất
cao. Nếu so sánh với các ngành kinh tế khác thì du lịch là một trong những ngành
đem lại nguồn ngoại tệ đáng kể cho đất nước, góp phần thúc đẩy và tạo điều kiện
cho các ngành kinh tế xã hội khác phát triển, tạo thêm công ăn việc làm cho một lực
lượng nhàn rỗi trong xã hội.
Việt Nam là một bộ phận của thế giới, cho nên chịu sự ảnh hưởng của xu
hướng phát triển kinh tế trên toàn cầu. Chính vì vậy, Việt Nam cũng xem du lịch là
một ngành kinh tế quan trọng, thông qua du lịch làm đòn bẩy cho sự phát triển của
các ngành kinh tế khác.
Tuy nhiên sự tồn tại và phát triển của ngành du lịch lại phụ thuộc và chịu sự
chi phối của nhiều yếu tố trong đó có nhân tố nguồn khách. Đây là nhân tố mang
tính sống còn đối với hoạt động kinh doanh du lịch. Không có khách thì hoạt động
kinh doanh du lịch trở nên vô nghĩa.
Trong hoạt động kinh doanh du lịch thì hoạt động kinh doanh khách sạn chiếm
một tỷ lệ lớn. Đây là một mảng quan trọng trong kinh doanh du lịch, bởi vì ăn ngủ
là những nhu cầu thiết yếu của mỗi con người để duy trì cuộc sống. Tuy không phải
là mục đích chính của chuyến đi nhưng chất lượng của nó lại ảnh hưởng đến chất
lượng của chuyến đi.
Vì vậy, hoạt động kinh doanh khách sạn cũng chịu ảnh hưởng của nguồn
khách. Khách có ý nghĩa trong sự tồn tại và phát triển của một khách sạn. Đánh giá
được tầm quan trọng của nguồn khách đối với kinh doanh du lịch và việc nghiên
cứu khách du lịch và những đặc điểm của nó là một tất yếu đối với các doanh
nghiệp du lịch nói chung và doanh nghiệp khách sạn nói riêng.

1
 Để duy trì sự cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu ngày càng nâng cao của khách du
lịch, ngoài dịch vụ lưu trú, vui chơi giải trí thì ăn uống là một phần không thể thiếu.
Với một số lượng khách lớn Khách sạn cần tổ chức ăn uống cho thật phù hợp,
khách hàng hiện nay muốn được thưởng thức món ăn thật đa dạng, phong phú.Họ
không chỉ dừng lại trong việc chọn lựa một hay hai món, họ muốn thức ăn phải thật
đẹp mắt đa dạng cho họ lựa chọn và tiệc đứng Buffet có thể hoàn toàn đáp ứng nhu
cầu đó của khách hàng.
Tiệc Buffet không chỉ phục vụ cho nhiều người so với tiệc ngồi, mà Buffet còn
tạo ra rất nhiều cơ hội để thực khách giao tiếp với nhau nhất là những buổi tiệc có
tính chất xã giao.
Thay vì phải phục vụ khách hàng bằng nhiều món khác nhau vừa tốn thời
gian, vừa tốn nhân lực thì hoạt động Buffet mang lại hiệu quả cao hơn trong việc
tiết kiệm chi phí đó cho Khách sạn
Chính vì lẽ đó, tôi đã chọn đề tài “ Giải Pháp Nâng Cao Quy Trình Phục Vụ
Tiệc Buffet tại Bộ Phận Banquet Khách Sạn InterContinental SaiGon” nhằm
mục đích phân tích và đánh giá, đồng thời đưa ra những giải pháp về quy trình phục
vụ tiệc Buffet. Từ đó giúp Khách sạn tăng doanh thu, tối đa hóa lợi nhuận từ hoạt
động Buffet trong quá trình kinh doanh.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Hệ thống hóa cơ sở lý luận về quy trình phục vụ Buffet của bộ phận
Banquet.
Đánh giá thực trạng quy trình phục của bộ phận Banquet Khách sạn
InterContinental SaiGon.
Đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao quy trình phục vụ Khách sạn
InterContinental SaiGon.
3. Đối tượng, Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi nghiên cứu chuyên đề này chỉ dừng lại ở phạm vi phục vụ Buffet
tại bộ phận Banquet Khách sạn InterContinental SaiGon

4. Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu: Sử dụng phương pháp phân tích tổng hợp, thu
nhập thông tin, xử lý số liệu, quan sát và qua internet: Vận dụng lý thuyết đã học về

2
chất lượng dịch vụ của khách sạn kết hợp với thực tế của khách sạn thông qua quan
sát của bản thân trong quá trình thực tập rồi tổng hợp lại. Phát hiện ra những vấn đề
của bộ phận Banquet trong khách sạn, cuối cùng đưa ra các phương hướng, giải
pháp giải quyết vấn đề.
5. Ý nghĩa của đề tài
Việc nghiên cứu đề tài thể hiện những nhận định tổng quát của bản thân em về
những điểm mạnh, điểm yếu cũng như định hướng hoạt động của bộ phận Banquet
Khách sạn InterContinental SaiGon trong thời gian sắp tới, phản ánh những mặt làm
được và chưa làm được của nhà hàng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ
phận nhà hàng.
Phân tích thị trường, khách hàng mục tiêu và thực trạng việc nâng cao chất
lượng dịch vụ tại bộ phận Banquet Khách sạn InterContinental SaiGon nhằm đề ra
những giải pháp hợp lý, những kế hoạch cụ thể để giúp nhà hàng đáp ứng được chất
lượng dịch vụ khi khách hàng yêu cầu và có thể đứng vững và phát triển hơn nũa
trong tương lai.
6. Kết cấu đề tài
Ngoài phần mở đầu và kết luận. Đề tài gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận
Chương này chủ yếu tập trung tìm hiểu về khái niệm buffet, tìm hiểu về bộ
phận Banquet .
Chương 2: Thực trạng về tình hình hoạt động kinh doanh tại khách sạn
InterContinental SaiGon
Ở chương 2 chuyên đề tập trung nói về thông tin của khách sạn
InterContinental SaiGon như: Vị trí địa lý, lịch sử hình thành, cơ cấu bộ phận, các
số liệu, phân tích tình hình hoạt động của buffet tại Banquet…
Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ Buffet
tại bộ phận Banquet Khách sạn InterContinental SaiGon.
Ở chương 3 đề ra những phương hướng phát triển và đưa ra những biện pháp
cho quy trình phục vụ tiệc Buffet tại Banquet Khách sạn InterContinental.
CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN NÂNG CAO QUY TRÌNH PHỤC VỤ
BUFFFET BỘ PHẬN BANQUET TRONG KHÁCH SẠN

3
 1.1. Giới thiệu về Bufffet

1.1.1. Khái niệm buffet

Nguyễn Quyết Thắng cho rằng: Buffet là hình thức tổ chức tiệc đứng, với các
món ăn đồ uống bày sẵn cho khách tự chọn. Theo cách gọi của người Châu Âu là:
“ Bữa ăn có nhiều món nóng và nguội”
1.1.2. Sơ lược lịch sử buffet
Buffet sơ khai xuất hiện đầu tiên vào giữa thế kỉ 16 ở Thụy Điển) là một tiệc
rượu Brannvinsbord), đến cuối thế kỉ 18 thì xuất hiện thêm một ý tưởng mới là tạo
ra hình thức tự phục vụ cho bữa sáng tại Pháp và Anh, sau đó lan rộng ra các nước
châu Âu khác.
Đến năm 1939, trong cuộc triển lãm New York World’s Exhibition, người
Thụy Điển được quốc tế biết đến với việc phát minh ra một cách thức mới để trình
bày các món ăn đặc sắc của mình (Smorgasbord)
Smorgasbord buffet la một bữa tiệc cocktail mà thực khách có thể quây quần
và thưởng thức các mớn ăn trước bữa ăn tối (pre-dinner drink), lưu ý rằng đây
không phải một phần trong một bữa ăn trang trọng, smorgasbord buffet thường tổ
chức trong phòng phục vụ riêng cho nam và nữ.
Buffet trở nên phổ biến hơn ở các nước nói tiếng Anh vào nửa thế kỉ 19 sau sự
kiện người Thụy Điển trình bày smorgasbord ở New York, thuật ngữ này cũng được
vay mượn để sử dụng vào tiếng Anh.
Buffet du nhập vào Việt Nam cũng từ rất lâu, nhưng chỉ phổ biến vào khoảng
2003 với nhiều tên gọi bình dân khác nhau như “ăn bao bụng”, “chợ bữa ăn”... Hiện
nay ở Việt Nam, phục vụ buffet trong các khách sạn rất phổ biến, thậm chí một số
khách sạn lớn còn có dịch vụ tổ chức buffet theo địa điểm và theo yêu cầu thực đơn
của khách hàng.
1.1.3. Phân loại buffet
Trên thế giới, buffet rất đa dạng, tùy theo từng vùng, miền hay quốc gia mà
các loại hình buffet có mức độ phổ biến khác nhau.
Trên thực tế, có 3 loại tiệc ăn tự chọn phổ biến là tiệc ngồi ăn tự chọn dùng
dao và nĩa (table buffet), tiệc đứng ăn tự chọn dùng nĩa (fork buffet) và tiệc đứng ăn
tự chọn dùng tay để ăn (finger buffet).

4
Tiệc ngồi ăn tự chọn dùng dao
và nĩa (Table Buffet hay Knife chọn: Tiệc ngồi thường là tiệc lớn, các
and Fork Buffet – Seated)
Bày bàn để thức ăn, đồ uống tự
món ăn phong phú và đa dạng được bày
trí sẵn trên bàn, một số dụng cụ ăn,
uống sẽ được đặt ở vị trí thích hợp.
Bày bàn ăn cho khách: Một số
dụng cụ ăn, uống chính sẽ đượcbày sẵn
trên bàn như dao, nĩa... khách lấy thức
ăn, đồ uống ở bàn bày thức ăn sau đó sử
dụng bộ đồ ăn đặt sẵn tại bàn, tùy vào
từng nhà hàng, thức uống có thể phục
vụ tại bàn.

Tiệc đứng ăn tự chọn sử dụng
nĩa (Fork Buffet – Standing)
Thực khách lựa chọn các loại đồ
ăn và dụng cụ ăn (muỗng, nĩa và đĩa),
khăn ăn trực tiếp trên tay. Các loại thức
ăn được chế biến sẵn sao cho khách
không cần dùng dao để cắt nhỏ thức ăn
ra. Loại tiệc này không bố trí bàn để
ngồi, chỉ bày sẵn vài ghế để khách có
thể nghỉ chân, với loại tiệc này khách
phải tự phục vụ đồ uống.

Tiệc đứng ăn tự chọn dùng tay Là loại tiệc nhẹ, chủ yếu dùng
để ăn (Finger Buffet – Standing trong các buổi chiêu đãi mang tính chất
hay Cocktail Buffet) ngoại giao, các món được chế biến
thành những miếng nhỏ sao cho vừa đủ
để ăn một lần và không cần dùng dao
hay nĩa, vài ghế cũng được để sẵn cho
khách có thể nghỉ chân.

Bảng 1.1 : Phân loại Buffet

5
 1.1.4. Chủ đề của một tiệc buffet
Khi buffet là một phần của một sự kiện nào đó (như lễ kỉ niệm thành lập công
ty, liên hoan cuối năm, tiệc rượu chiêu đãi khách...) thì thực khách phải nhaank biết
đươc chủ đề hay khái niệm của bữa tiệc thông qua sự trình bày các món ăn và thức
uống, buffet trong trường hợp này có nhiệm vụ là phải nói lên được và làm nổi bật
thêm âm điệu của buổi lễ đó, tuyệt đối không để buffet làm lu mờ đi mục đích chính
của buổi lễ.
Chủ đề của một tiệc buffet được thể hiện bởi các yếu tố như mùa vụ, thời tiết,
mục đích chính của sự kiện, sự thoải mái và sự mong đợi của thực khách, những
yếu tố này sẽ tác động trực tiếp đến sự lựa chọn các món ăn cho thực đơn và cách
thức trình bày chúng trong tiệc buffet.
1.1.5. Nguyên tắc bày và phục vụ tiệc buffet
Mỗi loại hình phục vụ có ưu và nhược điểm riêng, buffet cũng vậy, cần phải
phân tích những ưu thế cũng như hạn chế của nó để kết hợp với các nguyên tắc bày
bàn tiệc buffet để đạt được hiệu quả phục vụ tốt nhất.
Một số nguyên tắc cơ bản cần lưu ý khi tổ chức phục vụ một tiệc buffet:
- Các bàn bày thức ăn, đồ uống phải được đặt ở nơi dễ thấy.
- Không gian phải rộng rãi, đễ bày và phục vụ (ví dụ như bày hình chữ U, L,
dạng thẳng, hình cối xay...)
- Gần phòng chờ và khu vực rửa, mục đích để dễ bổ sung thêm các thức ăn và
công việc dọn dẹp được tiến hành nhanh chóng, tránh làm phiền khách.
- Xung quanh các bàn phải rộng rãi để khách có thể đi qua lại một cách dễ
dàng
- Trang trí phòng phù hợp với tiêu chuẩn của nhà hàng
- Trong suốt buổi ăn, nhân viên phải theo dõi và bổ sung thêm thức ăn, đồ
uống, thay thế và dọn dẹp dao, nĩa... khi cần.
1.1.6. Hình thức tổ chức tiệc
Sự tổ chức của Buffet thường là xếp đặt các món ăn giống nhau ở nhiều vị trí
hoặc đặt tại các bàn soạn khác nhau trong phòng tiệc. Thường người ta xếp những
món ăn như cơm, mỳ, miến, bún... ra một phía. Những món thịt rán, luộc, nướng
các loại ra bên khác rồi đến những loại rau, hoa quả, nước ngọt, chè caffe... Hầu hết
món ăn được đựng trong bát lớn hoặc âu, khay... nhưng cũng có những món được
6
đựng trong nồi hay chảo được đặt trên bếp ga hay cồn, một số món nướng lại đặt
trên những lò than hồng rực. Khách ăn tự lấy bát đĩa được xếp gần đó và đi xung
quanh các bàn để thức ăn và chọn lấy những món thích hợp với mình. Người ta có
thể ăn uống tùy ý cho đến khi nào cảm thấy no nê.
Có thể nói việc sắp xếp các thức ăn của tiệc Buffet giống như cách tổ chức của
một bếp ăn tự do mà ở đó, người đầu bếp chuẩn bị sẵn những món ăn chế biến thô,
khách vừa là người ăn, vừa là người đầu bếp và cũng là người phục vụ cho chính
mình. Người ăn có thể chọn lấy những miếng thịt rồi tự rán cho đến khi nào chín
nhừ hoặc ăn tái, gỏi tùy ý, các món mỳ, miến, cơm trộn cũng có thể ăn riêng nhưng
cũng có người thích trộn lẫn với nhau...vv. Chính vì những đặc điểm trên nên có thể
coi bàn tiệc Buffet là một loại bếp ăn tự phục vụ đa dạng nhất thế giới. Một số bàn
thức ăn dạng bếp nấu với đầu bếp phục vụ tại chỗ để phục vụ trực tiếp theo yêu cầu
của khách. Những món ăn luôn nóng mới ngon miệng thì phải có bếp ga hoặc cồn
đun nhỏ lửa để giữ nhiệt.
Một vài nhà hàng còn phát triển hình thức kinh doanh này bằng cách nấu thêm
nhiều món ăn ngon để khách hàng muốn ăn thì trả thêm tiền (những món này
thường ngoài tiêu chuẩn ăn thông thường).
Tùy vào tính chất của mỗi sự kiện và không gian diễn ra sự kiện mà các nhà
tổ chức sẽ sắp xếp bàn ghế cho tiệc Buffet theo các phong cách không gian khác
nhau cho phù hợp.

1.2. Giới thiệu bộ phận banquet trong khách sạn

1.2.1 Khái niệm Banquet:
Banquet là bộ phận thuộc Food & Baverage Department. Trong hoạt động ẩm
thực của khách sạn, bộ phận này chiếm một vị trí khá quan trọng. Doanh thu của
Banquet mang lại cho khách sạn là không hề nhỏ. Do vậy, vai trò của bộ phận
Banquet đối với khách sạn ngày càng trở nên quan trọng hơn.
1.2.2 Vai trò:
Banquet chuyên phụ trách về các buổi hội thảo, hội nghị, các buổi triển lãm…
và không thể thiếu khi nhắc đến bộ phận banquet là cung cấp các dịch vụ tiệc theo

7
yêu cầu như: tiệc cưới, sinh nhật, liên hoan cuối năm… Bộ phận banquet đảm
nhiệm dịch vụ ăn uống trong các bữa tiệc, các buổi hội thảo,…Khác với dịch vụ ăn
uống tại nhà hàng thì dịch vụ ăn uống ở đây có những đặc thù riêng như: số lượng
khách lớn, luôn có sự chủ động và chuẩn bị trước khi phục vụ vì đã biết được trước
đối tượng khách, loại hình dịch vụ và những yêu cầu đặt biệt từ khách. Tương tự
những bộ phận khác, quá trình hoạt động của bộ phận Banquet sẽ theo mộtquy trình
cụ thể, tất cả đều được sắp xếp, bố trí chu đáo để đáp ứng tối đa nhu cầu của khách
hàng.
1.3. Quy trình phục vụ buffet bộ phận banquet
1.3.1. Giai đoạn chuẩn bị
 Nhân viên chuẩn bị dao, nĩa, đĩa, tong, under và name food vào tối hôm trước
ca làm và bảo quản chú thích lại và bỏ vào kho.
 Nhân viên có mặt trước 15 phút để vệ sinh khu vực tiệc và chuẩn bị dụng cụ
phục vụ.
 Kiểm tra và bổ sung mỗi chafer đã có sẵn kẹp gặp thức ăn, kẹp gắp phải được
để riêng gắp từng loại thức ăn, không được dùng kẹp gắp của món ăn này gắp
Nhân viên phải thường xuyên quan sát, nếu thấy thức ăn ở bàn ăn hết phải báo
cho nhân viên chuyển thêm món ăn tiếp theo.
 Các món ăn như: thịt bò,... được bày trên bàn và người đầu bếp phải thái thịt
trước mặt khách và đặt vào đĩa sao cho trông đẹp mắt và hấp dẫn.
 Người phục vụ thường xuyên thu dọn các đĩa thức ăn khách vừa mới ăn xong
trước khi chuyển món mới.
 Có thể phục vụ đồ uống theo yêu cầu của khách.
 Trường hợp khách làm đổ thức ăn lên bàn, người phục vụ phải nhanh chóng gạt
thức ăn đó vào một cái đĩa, lấy khăn ướt lau nhẹ lên chỗ khách mới vừa làm đổ
thức ăn và phủ lên đó 1 chiếc khăn mới sạch sẽ hơn.
 Kiểm tra lượng thức ăn trên bàn, kiểm tra các dụng cụ ăn.
 Quan sát và đáp ứng nhu cầu của khách, thu gom chén dĩa, dụng cụ ăn của
khách sau khi đã sử dụng xong.
 Khi bàn nào khách đã sử dụng xong thì lấy khay dọn hết chén dĩa dơ vào bếp, lau
các vết dơ trên bàn và sắp xếp lại các vật dụng trên bàn để chuẩn bị cho khách
mới.
8
  món khác vì như vậy thức ăn sẽ bị lẫn vị của nhau làm mất mùi thức ăn.
 Nhân viên đi lấy hoa đặt lên bàn, kiểm tra lại bàn coi còn thiếu dụng cụ gì
không.
1.3.2. Giai đoạn đón khách và lấy order
 Chào khách, hỏi khách tham dự event nào?
 Luôn ân cần niềm nở và tươi cười với khách
 Nhận phiếu ăn và hướng dẫn vào các sảnh
 Mời khách dùng welcomedrink

1.3.3. Giai đoạn phục vụ khi khách đang ăn

 Nhân viên phục vụ phải đứng quan sát các bàn mà mình đã được phân công,
khi thấy khách dùng xong món nào thì nhân viên phục vụ có nhiệm vụ sẽ lại
hỏi khách và xin dọn phần khách vừa dùng xong, để tạo khoảng trống cho
khách tiện dùng thêm các món khác.
1.3.4. Giai đoạn kết thúc
 Thu dọn dụng cụ chỗ khách ngồi, xếp napkin gọn.
 Chào khách và cảm ơn.

1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến việc nâng cao quy trình phục vụ buffet bộ
phận banquet

1.4.1. Quy trình phục vụ chung của đơn vị

Võ Thị Nhã Vân (2013) cho rằng: Quy trình phục vụ là tổng hợp các nghiệp vụ, các
giai đoạn kế tiếp nhau, liên quan chặt chẽ với nhau nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu
của khách với chi phí bỏ ra thấp nhất. Quy trình phục vụ rất khó xây dựng và chuẩn
hóa do cảm nhận về chất lượng phục vụ của mỗi người là khác nhau. Việc xây dựng
quy trình cần có nhiều thời gian và công sức. Khi xây dựng quy trình này, cần quan
tâm đến cảm nhận của khách hàng, đặt sự thoải mái, thỏa mãn nhu cầu của khách
hàng lên trên hết, lấy đó làm tiêu chí quan trọng nhất. Ngoài ra, việc tiết giảm chi phí,
thời gian và công sức thực hiện cũng phải được xem xét kỹ lưỡng để nâng cao hiệu
quả về kinh tế của quy trình phục vụ.

1.4.2. Trình độ tay nghề của nhân viên

9
 Đây là một trong ba yếu tố cơ bản để tiến hành sản xuất kinh doanh. Do vậy nó
tác động trực tiếp đến kết quả kinh doanh và chi phí kinh doanh của doanh nghiệp.
Nhân viên là người trực tiếp tham gia vào quá trình phục vụ khách hàng, họ tạo ra
mối quan hệ giữa người phục vụ với khách hàng và tất nhiên sự thích thú, hưng
phấn của khách tùy thuộc vào phần lớn trình độ khả năng của người phục vụ. Do đó
yêu cầu phải có đội ngũ nhân viên có lòng yêu nghề, có phẩm chất đạo đức tốt được
đào tạo toàn diện cả về khả năng tay nghề lẫn ý thức giao tiếp xã hội,… Để có thể
cung cấp cho khách những vấn đề mà họ cần, thỏa mãn nhu cầu của khách dù là nhỏ
nhất. Bên cạnh đó người quản lý điều hành rất quan trọng, họ phải là người năng
động sáng tạo trong công việc để đưa ra những quyết định đúng đắn kịp thời.(Phạm
Thị Hương, 2010)

1.4.3. Cơ sở vật chất và trang thiết bị

Cơ sở vật chất kỹ thuật là yêu cầu đầu tiên để phục vụ cho kinh doanh ăn
uống. Đặc biệt ăn uống trong du lịch đòi hỏi phải có cơ sở vật chất kỹ thuật đặc biệt,
với mức trang thiết bị tiện nghi cao. Điều gây ấn tượng đầu tiên khi khách đến với
bộ phận ăn uống đó là không gian ăn uống thể hiện ở tính độc đáo về kiến trúc, sự
bố trí sắp xếp trang trí mang tính thẩm mỹ trong phòng ăn, quầy bar… Sau đó mới
đến chất lượng phục vụ. Vì vậy đây cũng là yếu tố quan trọng tạo sự thu hút khách,
đặc biệt đối với những khách có khả năng thanh toán cao thì đòi hỏi cơ sở vật chất
càng hiện đại tiện nghi và mang tính đồng bộ thẩm mỹ cao.(Phạm Thị Hương,
2010)

1.4.4. Sự phối hợp giữa các đơn vị

Võ Thị Nhã Vân (2013) cho rằng: Để phục vụ khách được tốt, các bộ phận
trong nhà hàng như bộ phận phục vụ, bộ phận bar và bộ phận bếp cần phối hợp với
nhau chặt chẽ trong các khâu của quy trình phục vụ. Cụ thể là:
Cung cấp món ăn và đồ uống chất lượng cao
Cung cấp dịch vụ tốt với phong cách phục vụ chuyên nghiệp, nhã nhặn, nhiệt
tình
Tạo ra không gian thoải mái, dễ chịu để khách thưởng thức các món ngon
Phục vụ khách tốt, tạo mối quan hệ lâu dài với khách đều vì mục tiêu làm
khách hài lòng và tạo ra lợi nhuận cho khách sạn

10
 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CỦA VIỆC NÂNG CAO QUY TRÌNH PHỤC
VỤ BUFFET TẠI BỘ PHẬN BANQUET - KHÁCH SẠN
INTERCONTINENTAL SAIGON
2.1. Giới thiệu về khách sạn Intercontinental và bộ phận banquet
2.1.1. Giới thiệu về khách sạn Intercontinental
2.1.1.1. Vị trí của khách sạn:
Hình ảnh logo của khách sạn:

Tọa lạc tại: Ngã tư Hai Bà Trưng và Lê Duẩn, Quận 1, Thành phố Hồ Chí
Minh.

Nằm ở trung tâm thương mại và gần với các điểm tham quan du lịch: Nhà
thờ Đức Bà, Dinh Thống Nhất, Diamond Plaza, Nhà hát thành phố…Từ KS chỉ mất
khoảng 15 phút đi taxi đến sân bay Tân Sơn Nhất.
IHG là tập đoàn khách sạn lớn nhất thế giới tính theo số lượng phòng. IHG sở
hữu, quản lý, nhượng quyền kinh doanh thông qua nhiều chi nhánh trên gần 100
quốc gia và vùng lãnh thổ trên khắp thế giới. Tập đoàn sở hữu một danh mục các
khách sạn nổi tiếng và uy tính bao gồm InterContinental Hotels & Resorts, Hotel
Indigo, KimTon, Even Hotel & Resort,Crowne Plaza Hotels & Resorts, Holiday Inn
Hotels & Resorts, Holiday Inn Express, Staybridge Suites và Candlewood Suites,
Hualuxe, Even hotels đồng thời cũng quản lý chương trình khách hàng thân thiết
lớn nhất thế giới mang tên Priority Club Rewards.
Một số mốc thời gian đáng ghi nhớ của tập đoàn IHG:
 1946, hãng hàng không Pan American thành lập tập đoàn InterContinental.
 1949, khách sạn đầu tiên được mở cửa tại Belem (Brazil).

11
  Từ những năm 1950 đến 2000, 150 khách sạn được thành lập trên toàn thế
giới. Từ Châu Mỹ Latinh đến Châu Phi rồi sang Châu Á lần lượt xuất hiện nhiều
khách sạn mang dấu ấn của InterContinental.
Tại Việt Nam tập đoàn IHG đang tiếp tục phát triển các dự án mới.
InterContinental Hotels Group (IHG) quản lý Intercontinental Da Nang Sun
Peninsula Resort do Sun Group đầu tư.
2.1.1.2 . Tổng quan về Khách Sạn InterContinental SaiGon:
Khách sạn InterContinental Saigon là khách sạn thuộc tập đoàn khách sạn lớn
nhất thế giới InterContinental Hotel Groups (IHG) được khai trương vào lúc 9h00
ngày 09 tháng 9 năm 2009. Khách sạn là một điểm đến đầy thú vị và tiện nghi bậc
nhất tại trung tâm thành phố Hồ Chí Minh – một thành phố lớn, một trung tâm kinh
tế thương mại lớn của Việt Nam.
Khách sạn được xây dựng với 20 tầng và 3 tầng hầm đỗ xe, bao gồm 305
phòng được thiết kế tinh tế, trang nhã cùng với 3 nhà hàng, một bar có thiết kế đẹp,
tiện nghi mang đến những dịch vụ tốt cho khách hàng. Cơ sở vật chất phục vụ hội
nghị và dạ tiệc của khách sạn thuộc hàng tốt bậc nhất thành phố. Ngoài ra, khách
sạn còn bố trí 1 Club Clouge sang trọng đặt tại tầng 19, nơi có cái nhìn ra toàn cảnh
thành phố. Tất cả những yếu tố trên đều nhắm đến đối tượng khách hàng là khách
doanh nhân, thành đạt. Khách sạn tọa lạc trên đường Hai Bà Trưng – một trong
những con đường đắt giá tại trung tâm thành phố, khoảng cách từ khách sạn đến các
địa điểm vui chơi, tham quan, các trung tâm thương mại, giải trí chỉ vài phút đi bộ.
Ngoài ra, bao gồm 2 tòa nhà khác là: khu căn hộ cho thuê 31 tầng InterContinental
Saigon Residences và khu cao ốc văn phòng cho thuê
Trong lịch sử 9 năm hình thành và phát triền thì InterContinental Saigon đã
khẳng định được vị thế của mình, và gặt hái được khá nhiều danh hiệu và giải
thưởng do các tổ chức du lịch uy tín trao tặng như:
- Khách sạn hàng đầu Việt Nam và khách sạn hàng đầu cho thương nhân do
World travel Award trao tặng năm 2012.
- Khách sạn có dịch vụ MICE tốt nhất tại thành phố Hồ Chí Minh do Sở văn
hóa, thể thao và du lịch trao tặng nhiều năm liền.

12
 - Top 5 khách sạn nổi bậc tại Thành phố Hồ Chí Minh trong cuộc bình chọn
“100 điều thú vị của thành phố Hồ Chí Minh” do Sở văn hóa, thể thao và du lịch
phát động thánh 6/2012.
- Top 25 khách sạn dành cho doanh nhân tốt nhất châu Á do Smart Travel Poll
bình chọn năm 2012.
Với những thành công đạt được khách sạn lấy đó làm nền tảng để phát triển,
hoàn thiện mình hơn để thỏa mãn nhưng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng, đặt
biệt là các khách hàng mục tiêu.

2.1.1.3. Số lượng và lĩnh vực dịch vụ trong khách sạn

Kinh doanh lưu trú : Khách sạn

- Khách sạn InterContinental Saigon bao gồm 305 phòng với 260 căn hộ cho
thuê nhìn ra toàn cảnh trung tâm thành phố, được thiết kế tinh tế và trang bị hệ thống
tiện nghi hiện đại với bồn tắm và phòng tắm đứng riêng biệt. Khách sạn
InterContinental Saigon có 8 phòng họp và một phòng Đại tiệc với diện tích lớn nhất
tại khu vực trung tâm thành phố và sức chứa tới 600 khách theo phong cách bàn tiệc,
đồng thời có khu vực đón khách trong nhà và ngoài trời.
- Khách sạn InterContinental Saigon có 240 Deluxe rooms, 46 Club
Intercontinental rooms, 18 phòng hạng sang và 1 phòng tổng thống. Một Club
Lounge sang trọng nhìn ra toàn cảnh trung tâm thành phố, và cơ sở vật chất phục vụ
hội nghị và lễ tiệc tốt nhất thành phố. Tất cả đều được thiết kế nhằm hướng đến đối
tượng khách lưu trú là các doanh nhân thành đạt.
* Phòng ở Khách sạn InterContinental Saigon:
- Giờ nhận phòng: 14:00
- Giờ trả phòng: 12:00
- Qui định nhận phòng
- Xác nhận đặt phòng Passport, CMND
- Qui định hủy đổi của KS
- Hủy phòng trước 6 ngày (trừ t7,CN) trước khi nhận phòng phạt 50% tiền
phòng đêm đầu tiên.
- Hủy phòng trước 5 trước (trừ t7,CN) khi nhận phòng phạt 100% tiền phòng
đêm đầu tiên
- Hủy phòng trước 3 trước (trừ t7,CN) khi nhận phòng hoặc no - show phạt
toàn bộ tiền của tất cả các loại phòng
- Trường hợp đặt ăn: nếu hủy trong vòng 12h hoặc không sử dụng phạt 100%
tiền đặt.
13
 - Hủy phòng phải tùy theo từng thời điểm đặt phòng.
- Ngày lễ, tết, tất cả các đơn đặt đều không được hủy, không đổi, không hoàn.
* Qui định về trẻ em và giường phụ:
- Trẻ em dưới 6 tuổi ở chung với bố mẹ: miễn phí tiền phòng và ăn sáng (tối
đa 1 trẻ/phòng)
- Trẻ em từ 6 - dưới 12 tuổi ở chung với bố mẹ: 11,5$ + +
- Trẻ em từ 12 tuổi trở lên: tính phí như người lớn.
- Extra bed: 1.290.000 vnd (tuỳ thuộc công suất phòng, giường phụ sẽ được
thay thế bằng nệm phụ).
* Quy định hủy/đổi dịch vụ
- Phí hủy/đổi của một đặt dịch vụ = mức phí hủy/đổi của KS + mức phí xử lý
giao dịch
- Mức phí hủy/đổi của KS: là mức phí được tính dựa vào điều kiện hủy phòng.
- Mức phí xử lý giao dịch như sau:
- Đặt dịch vụ dưới 5 triệu: từ 50,000 vnđ đến 2% tổng giá trị dịch vụ
- Đặt dịch vụ trên 5 triệu: 1,5% tổng giá trị dịch vụ
 Kinh doanh sản phẩm ăn uống, giải trí
Khách sạn InterContinental Saigon có :
- Nhà hàng :
KS gồm 3 nhà hàng: Yu Chu – nhà hàng Trung Quốc, Market 39 – nhà hàng
Buffet với các món Á và Âu, Basilico – nhà hàng Ý toạ lạc tại Khách sạn
InterContinental Saigon Residences.
Nhà hàng YuChu:
- Nhà hàng YuChu có sức chứa 146 người, có cửa sổ suốt chiều cao phòng với
tầm nhìn bao quát khu vực con đường trung tâm Hai Bà Trưng, không gian nơi đây
đem lại cho thực khách một cảm giác Trung Hoa hiện đại.
- Dịch ra có nghiã là “Bếp của hoàng đế”, YuChu là nhà hàng chính của IC
Saigon. Một cuộc hôn phối hoàn hảo giữa phong cách nội thất hiện đại và sự tuyệt
hảo, công phu trong ẩm thực Quảng Đông và Bắc Kinh.
- Thực đơn ăn trưa bao gồm các món truyền thống được nhiều người ưa thích
như món há cảo nhân thịt, món súp nấu trong liễn to bằng cái vạc với lựa chọn“món
xúp của ngày” được thay đổi hàng ngày, và các món nướng được ướp sốt rất đậm
đà.
Nhà hàng Market 39:
- Market 39 là sự kết hợp những tinh tuý đắt giá nhất của ẩm thực Đông và
Tây trong thực đơn buffet và gọi món phong phú. Nhà bếp mở tạo không gian tương
14
 tác với khách, sống động và thoáng mát, mang lại nhiều màu sắc, hình ảnh,âm thanh
và mùi hương của các nền ẩm thực quốc tế giàu sáng tạo trong khi các đầu bếp thể
hiện tài năng với các món Âu và Á ngon không chê vào đâu được.
Nhà hàng kiểu Ý ( Basilico):
- Vị trí :Nằm ngay tại tầng trệt của Khu căn hộ IC Saigon Residences, Basilico
rất tiện lợi, thoải mái, mang lại cho các vị khách cơ hội thưởng thức nghệ thuật ẩm
thực dân dã kiểu Ý đúng như tiêu chí của nhà hàng. Nhà hàng phục vụ một thực đơn
phong phú và hấp dẫn với các món ăn do bếp trưởng của Khách sạn InterContinental
Saigon chế biến với các món ăn như món Gan ngỗng áp chảo dùng với khoai tây
nghiền, Bò tái sốt cá ngừ với phô mai, nấm và dầu ô liu, Xà lách trộn thịt heo xông
khói, phô mai và bánh mì khô.

Purple Jade Bar:

- Phục vụ các loại rượu mạnh, cocktail và các loại nước uống khác, được đặt
ở tầng 1 của KS, đối diện nhà hàng Yuchu
Phòng họp, tiệc và hội nghị ( meting room and grand ballroom):
- Nằm tại tầng 2 của KS, bao gồm 8 loại phòng họp và một phòng đại tiệc với
diện tích lớn nhất khu vực trung tâm thành phố với sức chứa lên đến 600 người

Câu lạc bộ thể thao và sức khỏe :

- Sân golf, sân bóng , phòng tập yoga, phòng tập thể dục aerobic, hồ bơi...
Khu tập luyện được trang bị dụng cụ luyện tập tối tân, hiện đại nhất hiện nay, đồng
thời giới thiệu các lớp học Yoga và Aerobics dành riêng . Tuỳ theo nhu cầu của từng
vị khách, các nhân viên chuyên nghiệp tại phòng tập của KS sẽ tổ chức những lớp
đào tạo cũng như tư vấn riêng, đảm bảo cho khách sẽ có những bài tập hiệu quả
nhất.
 Dịch vụ
- Lệ phí dựa vào dịch vụ và nhân viên hỗ trợ dịch vụ
- Bác sĩ ở hoạt động của cuộc gọi từ 9h30 sáng đến 5h30 chiều ( Conceirge)
- Dịch vụ lấy đồ mang đi giặt khô hoặc giặt ủi , đánh bóng giày ( Dry Cleaning
Pickup or Laundry, Ironing Service, Shoes Shine)
- Dịch vụ khác:
 Dịch vụ dọn phòng buổi tối ( Turndown service)
 Dịch vụ xe Limousine riêng( Private Limousine)

15
  Trung tâm dịch vụ doanh nhân và nhân viên ( Business center and business
center staffed)
 Dịch vụ đặt tour, vé máy bay, du lịch...( Tour Desk)
 Dịch vụ thương mại, mua sắm ( Shop/Commercial Services)
 Dịch vụ truy cập Internet và Mạng không dây (Access Internet & Wireless)
 Dịch vụ 24h (24H Room Service)
 Dịch vụ của trẻ em ( Babysitting/Child Service)
 Dịch vụ trao đổi tiền tệ (Currency Exchange)
 Dịch vụ ăn sáng trong phòng ( Breakfast in Room)

2.1.1.4 Cơ cấu tổ chức của khách sạn

General
Manage

Hotel
Manage

Director of Director of
Director of Director of Director of
Sales and HR
F&B Finance Room
Marketing

Front office Manage of Security Executive Executive F&B

Manage Engineering Manage Housekeeper Chef Manage.

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn InterContinental SaiGon

2.1.1.5 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn
Mặt dù những năm gần đây ngành du lịch gặp rất nhiều khó khăn nhưng khách
sạn InterContinental SaiGon luôn có những chính sách hợp lí, kịp thời để thu hút du

16
 khách tới lưu trú.. Dưới đây là kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn
InterContinental SaiGon trong những năm gần đây:

Bảng 2.1 : Bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn
InterContinental Saigon giai đoạn năm 2010-2016
Đơn vị tính: 1 TỶ VNĐ
KẾ
STT NỘI DUNG 2011 2012 2013 2014 2015 2016 HOẠCH
2017
1 DOANH THU 297.8 421.6 390 401.5 419.8 436,2 450

1.1 Room 116.8 186.7 160.1 170.3 176.7 185.4 190

1.2 F&B 120.6 150.3 155.2 150.4 157.2 163.1 170

1.3 Khác 60.4 84.6 74.7 80.8 85.9 87.7 90

2 LÃI GỘP 124.3 214.7 197 208.3 223.2 248.6

(Nguồn: Phòng Nhân sự khách sạn InterContinental Saigon)

Bảng 2.2 : Thống kê tình hình tổng doanh thu của khách sạn
InterContinental Saigon giai đoạn 2014 – 2016
Đơn vị tính: 1 TỶ VNĐ
Năm Năm Năm Năm Năm
2014 2015 2016 2015-2014 2016-2015
Chỉ tiêu
Giá Giá Giá Giá Giá
% % % % %
trị trị trị trị trị
Room 170.3 42.4 176.7 42.1 185.4 42.5 6.4 3.6 8.7 4.7

17
F&B 150.4 37.5 157.2 37.4 163.1 37.4 6.8 4.3 5.9 3.6
Khác 80.8 20.1 85.9 20.5 87.7 20.1 5.1 5.9 1.8 2.1
Tổng 401.5 100 419.8 100 436.2 100 18.3 4.4 16.4 3.8
doanh thu

Biểu đồ 2.1 : Kết quả kinh doanh khách sạn 3 năm 2014, 2015, 2016
Nhận xét:
Tổng doanh thu khách sạn năm 2015 tăng 4,4%, trong đó doanh thu Room
2015 tăng 3,6% , doanh thu tiệc F&B năm 2015 tăng 4,3% chiếm tỉ trọng lớn thứ 2
trong tổng doanh thu.
Tổng doanh thu khách sạn năm 2016 tăng 3,8%, trong đó doanh thu Room
năm 2016 tăng 4,7%, doanh thu tiệc F&B năm 2016 tăng 3,6% chiếm tỉ trọng thứ 2
trong tổng doanh thu.
Từ đó ta thấy việc kinh doanh của bộ phận F&B mang lại doanh thu khá lớn
cho khách sạn.

2.1.2. Giới thiệu về bộ phận Banquet của khách sạn Intercontinental

2.1.2.1 Tổng quan :

Banquet là bộ phận thuộc Food & Baverage Department. Trong hoạt động ẩm
thực của khách sạn, bộ phận này chiếm một vị trí khá quan trọng. Doanh thu của
18
Banquet mang lại cho khách sạn là không hề nhỏ. Do vậy, vai trò của bộ phận
Banquet đối với khách sạn ngày càng trở nên quan trọng hơn.
Banquet chuyên phụ trách về các buổi hội thảo, hội nghị, các buổi triển lãm…
và không thể thiếu khi nhắc đến bộ phận banquet là cung cấp các dịch vụ tiệc theo
yêu cầu như: tiệc cưới, sinh nhật, liên hoan cuối năm… Bộ phận banquet đảm
nhiệm dịch vụ ăn uống trong các bữa tiệc, các buổi hội thảo,…Khác với dịch vụ ăn
uống tại nhà hàng thì dịch vụ ăn uống ở đây có những đặc thù riêng như: số lượng
khách lớn, luôn có sự chủ động và chuẩn bị trước khi phục vụ vì đã biết được trước
đối tượng khách, loại hình dịch vụ và những yêu cầu đặt biệt từ khách. Tương tự
những bộ phận khác, quá trình hoạt động của bộ phận Banquet sẽ theo mộtquy trình
cụ thể, tất cả đều được sắp xếp, bố trí chu đáo để đáp ứng tối đa nhu cầu của khách
hàng.
Bộ phận Banquet được bố trí tại tầng 2 của khách sạn. Ngoài phòng Grand
Ballroom có tổng diện tích trên 800m 2, là đại sảnh không cột lớn nhất trong các
Khách sạn 5 sao tại Tp Hồ Chí Minh, dung để tổ chức các buổi tiệc cưới, tiệc công
ty, các buổi triển lãm lớn… thì còn có 8 phòng họp nhỏ để phục vụ các nhu cầu
khác nhau của khách, trong đó có 2 phòng VIP.
Các phòng họp đều được trang bị hệ thống âm thanh, ánh sáng, máy chiếu
hiện đại. Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, luôn chăm chút, ân cần, quan tâm đến
khách hàng. Các gói dịch vụ được cung cấp cho khách hàng luôn được thay đổi hiện
đại hơn, thu hút hơn, tiện lợi hơn để phù hợp với khách hàng hơn.

19
 Hình 2.1 :Sơ đồ bố trí các phòng họp tại tầng 2 của khách sạn

Kích thước Ánh

Kích thước Diện Chiều cao
Tên phòng cửa sáng
(dài x rộng) tích (m2) trần (m)
(cao x rộng) trời
Phu Quoc 13 x 10 77 3 2.7 x 3 Không
Cat Ba 14 x 5.5 77 3 2.7 x 2 Có
Con Dao 12.5 x 5.5 68.75 3 2.7 x 2 Có
Cham 8 x 5.5 44 3 2.7 x 2 Có
Hon Ong 6.9 x 5.6 38.64 3 2.7 x 2 Có
Grand Ballroom 38.6 x 21.2 818.32 6.75 2.75 x 2 Không

Bảng 2.3 . Kích thước các phòng họp tại Banquet

2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức tại bộ phân Banquet Khách sạn InterContinental

Sai Gon:

Banquet Manager

Instand Service Events

Manager

Assistant Manager
Banquet

Supervisor

Captain

Staff

20
 Sơ đồ 2.2 : Sơ đồ cơ cấu tổ chức nhân sự.
- Một Banquet Manager – Quản lý bộ phận tiệc, hội nghị: có nhiệm vụ phân
chia công việc cho nhân viên chính thức, ký xác nhận các loại giấy tờ, chứng từ,
training nhân viên mới, đồng thời chịu trách nhiệm với cấp trên về bộ phận của
mình.
- Một Instand Service Events Manager và một Assistant Manage Banquet –
Quản lý tổ chức sự kiện: có nhiệm vụ phân chia công việc cho nhân viên, theo dõi
công việc và báo cáo kết quả cho Banquet Manager.Chịu trách nhiệm giao tiếp với
khách hàng.
- Một Supervisor - Giám sát: sắp xếp công việc hằng ngày, đôn đốc và kiểm
tra nhân viên làm việc chính xác và chi tiết.
- Một Captain – Trưởng ca: trực tiếp phân chia công việc cho nhân viên mỗi
ca.
- Ba Staff – Nhân viên chính thức: quan sát và hướng dẫn nhân viên thời vụ
thực hiện công việc một cách chính xác, hiệu quả.
- Ngoài ra còn có khoảng 85 nhân viên bao gồm: nhân viên làm bán thời gian,
sinh viên thực tập…
- Do số lượng nhân viên thời vụ quá nhiều, mà đa phần là sinh viên nên thời
gian đi làm hạn chế, gây khó khăn trong việc xếp lịch làm. Trong những ngày tiệc
đông thường xảy ra tình trạng thiếu nhân viên, dẫn đến việc một số nhân vên bị dư
giờ làm… Ngoài ra, do tính thời vụ của công việc nên việc nhân viên thời vụ thay
đổi liên tục nên đôi lúc củng xảy ra tình trạng không hoàn toàn thống nhất ý kiến
khi làm việc.
2.1.2.3 Các loại hình của bộ phận Banquet:
2.1.2.3.1 Phòng họp:
 Classroom:
Theo đúng tên gọi của mình, kiểu phòng họp này được setupbàn, ghế như một
lớp học, trên bàn được đặt sẵn giấy, viết, nước suối, ly, kẹo trong những bộ holder
và folder. Khoảng cách giữa các bàn, ghế, và các vật dụng trên bàn được canh đều
nhau, chính xác nhằm tạo cho khách hàng thấy được khả năng thực hiện công việc
chuyên nghiệp và sự quan tâm đến khách hàng của khách sạn.

21
  Theater: Ghế được sắp xếp cạnh nhau như trong rạp hát, nhưng khoảng cách
gần hơn so với kiểu classroom và không có bàn. Loại hình này được sử dụng cho
những buổi họp lớn, mà không cần ghi chép nhiều, tuy vậy nhưng vẫn có chuẩn bị
sẵn giấy, viết và nước suối trên những bàn kiếng nằm ở cạnh lối ra vào phòng
trường hợp khách cần để ghi chú.
.
 Board room: thường sử dụng cho các cuộc họp nhỏ, ít người. Đây là một
kiểu setup gồm nhiều bàn hình chữ nhật ghép lại thành một bàn hình chữ nhật lớn,
xung quanh để ghế, phù hợp với số lượng người tham gia và những đề nghị của
khách. Trên bàn cũng giống như setup classroom.

 U-shape: thường được setup bằng cách ghép các bàn hình chữ nhật lại với
nhau thành hình chữ U, xung quanh để ghế, trên bàn cũng đặt holder, folder, giấy,
viết, ly, nước suối, kẹo.

 Hollow Square: đây là kiểu setup giống như kiểu U-shape nhưng các bàn
không còn ghép theo dạng chữ U nữa mà thay vào đó là hình chữ nhật hoặc hình
vuông rỗng ở giữa, ở giữa sẽ được đặt những chậu cây cảnh cho phòng họp thêm
phần trang nhã, trên bàn vẫn setup những bộ holder, folder, viết,giấy,nước suối, ly,
kẹo.

 Cabaret: là dạng phòng họp setup theo dạng bàn tròn ghế xếp xung quanh
theo kiểu bán nguyệt để mọi người có thể nhìn về một hướng (thường là sân khấu)
mà không bị cản tầm nhìn và sễ dàng trao đổi với nhau. Trên bàn sẽ đực setup giấy,
viết ở giữa bàn, những miếng lót ly và ly được đặt song song hai bên của mép giấy
và một dĩa kẹo nằn ở mép dưới của giấy.

2.1.2.3.2 Các loại hình tiệc:

 Tea / coffee break: thường được phục vụ trong giờ nghĩ của các cuộc họp,…
để khách nghỉ ngơi, ăn uống và có thể bàn bạc công việc cùng nhau. Loại hình này

22
thường chỉ phục vụ trà, cà phê, bánh ngọt và trái cây ngoài ra còn một số bánh mặn
nếu như khách yêu cầu.
 Tiệc chiêu đãi (Cocktail Reception): loại hình này thường được tổ chức từ
30-60 phút trước khi bắt đầu tiệc, có thể lâu hơn hay ngắn hơn tùy vào yêu cầu
riêng của từng tiệc. Đây là hình thức phục vụ chờ khách đến đông đủ ở trước sảnh
của phòng tiệc, hình thức này thông thường chỉ phục vụ nước suối, nước ngọt, đôi
khi có thêm rượu vang, thức ăn nhẹ (snack) hay bia tùy vào yêu cầu của chủ tiệc.
Nước uống sẽ được nhân viên đặt trên các mâm và bưng đi xung quanh mời khách.
 Tiệc dạ hội (Gala Diner): thường được phục vụ vào các dịp đặt biệt, đòi hỏi
yêu cầu về khả năngnhu cầu phục vụ tốt. Thường được kèm theo tiệc trước giờ bắt
đầu. Có thể phục vụ theo phong cách Âu hặc phong cách Á tùy theo yêu cầu của
khách đặt tiệc.
 Tiệc Buffet: là loại hình chiêu đãi giống cocktail reception nhưng đươc tập
trung vào phần thức ăn nhiều hơn, thức ăn đa dạng, nhiều món để lựa chọn. đồ ăn sẽ
được đặt trên những chiếc xe buffet và bàn kiếng theo từng khu vực như: món khai
vị, món ăn chính, món tráng miệng và dĩa ăn sẽ được đặt cạnh những xe đồ ăn nhằm
tạo sự thuận lợi cho khách hàng. Có hai dạng tiệc buffet chính là buffet đứng và
buffet ngồi:
- Buffet đứng: loại hình này thì sẽ không chuẩn bị bàn ghế cho khách ngồi mà
khách sẽ đứng để di chuyển và giao tiếp với nhau. Nước uống sẽ được nhân viên đặt
trên các mâm và bưng đi xung quanh mời khách, dụng cụ ăn như: dao, muỗng,
nĩa… sẽ được đặt trong những cái dĩa và đặt cạnh dĩa ăn.
- Buffet ngồi: loại hình này sẽ chuẩn bị bàn ghế cho khách ngồi, trên bàn sẽ
đặt sẵn dụng cụ ăn và khăn ăn cho khách.

2.2 Thực trạng của việc nâng cao quy trình phục vụ buffet bộ phận banquet -
Khách sạn Intercontinental Saigon

23
2.2.1 Thực trạng Quy trình phục vụ bộ phận banquet của khách sạn
Intercontinental

Nhận BEO từ
bộ phận sales

Họp BEO giữa

bộ phận

Chuẩn bị
setup

Dọn dẹp
Setup theo
BEO

Tiễn khách, mời

khách kí hóa đơn
Nhân viên
Thay đổi phù Không hài
sales và
hợp lòng
khách kiểm Phục vụ đồ ăn,
tra thức uống
Hài lòng

Chuẩn bị Khai mạc

đón khách

Mời khách
Đón khách
vào bàn

Sơ đồ 2.3: Quy trình phục vụ tại khách sạn InterContinental SaiGon

24
2.2.1.1. Giai đoạn chuẩn bị

 Nhận BEO từ bộ phận Sales.

Sau khi các nhân viên sale làm việc với khách hàng và kí được hợp đồng thì
phòng kinh doanh sẽ là ra một BEO để gửi xuống bộ phận Banquet củng như
những bộ phận có liên quan để tổ chức .

 Họp BEO giữa các bộ phận.

Khi đã làm xong BEO thì trưởng bộ phận Banquet cùng với bộ phận bếp, bảo
vệ, housekeeping,… và các bộ phận liên quan sẽ có một cuộc họp với phòng kinh
doanh để trao đổi về những việc cần làm trong BEO.

 Chuẩn bị setup:
Sau khi nhận được BEO thì trưởng bộ phận Banquet sẽ lên kế hoạch về nhân
viên, trang thiết bị, dung cụ để setup.
Trước đó 1 đến 2 ngày thì nhân viên chính thức sẽ xem BEO để phân công cho
nhân viên chuẩn bị lau đồ, chuẩn bị bàn, ghế, nhân viên kho chuẩn bị khăn bàn, bao
ghế, nơ và khăn ăn. Thời gian chuẩn bị này nhiều hay ít phụ thuộc vào khá nhiều
yếu tố như: số lượng khách, số luợng phòng họp, tiệc trong tuần đó, số lượng nhân
viên đi làm…
Công việc chuẩn bị sẽ được giao cho những nhân viên cũ, có nhiều kinh nghiệm
chịu trách nhiệm chính, vì họ có thể tính được số lượng dụng cụ ăn setup trên bàn là
bao nhiêu, bao nhiêu cái dao, bao nhiêu nĩa… và chuẩn bị bao nhiêu là đủ.
Dụng cụ sau khi đã được kiểm đếm và lau sạch sẽ được sắp xếp gọn gàng vào
những cái rổ sạch. Nếu sau khi chẩn bị dụng cụ xong mà setup ngay thì không cần
phải phủ khăn lại, trong trường hợp chuẩn bị trước thì sau khi đã sắp xếp gọn gàng
vào những cái rổ thì nhân viên phải phủ lại bằng những chiếc khăn sạch và mang
vào kho.

 Setup theo BEO.

Tùy theo tình hình về phòng đại sảnh (Grand Ballroom) của khách sạn, nếu như
vắng khách, không có hội nghị hay tiệc nào diễn ra thì công việc setup sẽ được diễn
ra từ cách tiệc 1 đến 2 ngày, còn nếu phòng đại sãnh có khách họp thì công việc
setup sẽ diễn ra trong buổi sáng của ngày diễn ra tiệc.
Khi setup thì nhân viên chính thức sẽ phân chia công việc cho những nhân viên
khác như: ai sẽ lấy khăn bàn, ai sẽ bao ghế, ai sẽ setup bàn cho đúng sơ đồ (layout),
…
Thông thường thì theo cách setup chuẩn của khách sạn thì sẽ luôn có 3 dãy
sailing (vãi voan trắng) được treo trên trần phòng đại sảnh, công việc này thường
được thực hiện với xe thang nâng và phải thực hiện vô cùng cẩn thận đảm bảo an
toàn cho nhân viên đứng trên thang và cả nhân viên đẩy xe do tính chất nguy hiểm
của nó. Việc này là công việc đầu tiên phải làm trước khi setup bàn ghế vì lúc này
sảnh vẫn còn trống, dễ di chuyển thang nâng hơn. Sau khi đã hoàn thành công việc
treo sailing thì tếp theo là sắp xếp bàn theo sơ đồ của phòng kinh doanh gửi xuống.
Khi đó thì các nhân viên khác sẽ trải khăn, vô ghế, một số nhân viên nam sẽ đặt
lazy susan lên bàn. Các nhân viên sẽ setup lần lượt từng bàn theo đúng tiêu chuẩn,

25
sau khi setup xong 1 bàn thì nhân viên sẽ kiểm tra lại một lần nữa trước khi sang
bàn khác setup.
Bên cạnh đó sẽ là việc ráp sân khấu theo yêu cầu có trong BEO, setup bàn để
đặt bánh kem, bàn đặt tượng thiên nga đá, và một phần không thể thiếu là tháp
champage dùng cho nghi thức rót rượu.
Ngoài ra, phía bên ngoài của sảnh tiệc củng sẽ được setup 2 bàn tiếp tân, 6 trụ
đèn có độ cao lần lượt là: 1.8m, 2m, 2.2m để tăng thêm phần sang trọng cho bữa
tiệc. Bên cạnh đó thì các nhân viên sẽ chuẩn bị những bàn phủ khăn nâu phía trong
sảnh để làm station (nơi đặt chén, dĩa, nước các loại và những vật cần thiết cho buổi
tiệc), nhằm tạo điều kiện thuận lợi nhất cho nhân viên có thể phục vụ khách một
cánh nhanh chóng và chuyên nghiệp nhất.
Sau khi đã hoàn tất setup trong phòng thì nhân viên chính thức sẽ vào để kiểm
tra lại lần cuối xem tất cả mọi thứ có chính xác hay chưa, có cần chỉnh sửa gì
không.

 Nhân viên sales và khách kiểm tra cách setup.

Sau khi sảnh tiệc đã setup xong thì nhân viên sales bán tiệc ngày hôm đó sẽ đi
kiểm tra lại phòng, và sẽ có đại diện của chủ tiệc hoặc chủ tiệc đi kiểm tra lần cuối
xem có cần thay đổi gì không.
Thật sự thì công việc kiểm tra của khách hàng ở bước này là chỉ đảm bảo số
lượng chổ ngồi và bàn giao cho nhân viên khách sạn về sơ đồ chổ ngồi của khách
tham dự, chứ việc setup như thế nào đã được họ đồng ý từ trước.

2.2.1.2. Giai đoạn đón khách

 Chuẩn bị đón khách.
Bước này thường được diễn ra trong khoảng trước 2-3 giờ so với giờ bắt đầu
đón khách.
Giám sát, trưởng ca hay một nhân viên chính thức sẽ tập họp tất cả các nhân
viên lại một chổ để briefing phân chia nhân viên nào sẽ phục vụ bàn nào, ai sẽ phục
vụ welcome drink (phục vụ nước cho khách đã đến trong lúc chờ những khách
khác), nhân viên nào sẽ đứng quầy bar. Trưởng ca củng sẽ thông báo cho nhân viên
về thực đơn, nước uống.
Đồng thời trưởng ca cũng sẽ gặp mặt chào khách và trao đổi thông tin với khách
về giờ giấc phục vụ, những lưu ý khi phục vụ hay những yêu cầu đặt biệt của tiệc.
Sau đó trưởng ca sẽ thông báo lại với quản lý cũng như thông báo cho toàn bộ nhân
viên biết về những thông tin trên, nhằm đảm bảo tăng tối đa sự hài lòng cho khách.
Trưởng ca cũng sẽ trả lời những thắc mắc của nhân viên về thông tin buổi tiệc.
Sau khi đã được briefing, được giải đáp thắc mắc xong và nắm rõ thông tin thì
các nhân viên sẽ ra khu vực sãnh tiệc kiểm tra lại lần cuối bàn của mình phục vụ và
khu vực xung quanh, lúc này nhân viên phải đảm bảo trên bàn có đầy đủ dụng cụ và
đã đặt đúng vị trí, khăn ăn, nến, nước tương, đặt thực đơn lên bàn… và tiến hành đi
lấy bình hoa đặt lên bàn.
Tiếp theo, mọi thứ đẵn sang thì trưởng ca sẽ sắp xếp cho từng đợt nhân viên đi
ăn, mỗi nhân viên có 30-35 phút để xuống căn tin ăn uống và nghĩ ngơi trước giờ
tiệc bắt đầu.

 Đón khách.
26
 Khi còn cách giờ khách mời đến khoảng 15 phút, trưởng ca sẽ phân công 2 nhân
viên nữ 1 xuống lobby của khách sạn và 1 đứng ở lầu 2 để hướng dẫn khách để
tránh tình trạng khách nhầm đường.
Trong khoảng thời điểm này, các nhân viên sẽ được chia làm 2 nhóm một nhóm
welcome drink trong nữa thời gian đầu và một nhóm khoảng thời gian còn lại. Phải
có welcome drink thường là do sẽ có khách đến sớm, khách đến đúng giờ và khi
khách đến có một khoảng thời gian để khách chụp hình lưu niệm với cô dâu và chú
rể. Trong khoảng thời gian này nhằm tránh sự đợi chờ làm những khách đến sớm
khó chịu thì nhân viên sẽ mời họ dùng nước và một ít đồ ăn nhẹ được đặt trên bàn
trong khu vực sảnh.
Thông thường sẽ có từ 30-60 phút welcome drink tùy thuộc vào sự sắp xếp của
chủ tiệc. Khi đã có một số lượng khách vừa phải đã ở sảnh thì các nhân viện sẽ
mang ra những cái mâm có những ly nước lọc và nước ngọt mát lạnh ra mời khách.
Sẽ có những nhân viên mang nước và những nhân viên dọn những ly dơ khi khách
đã dùng xong nhằm tránh sự phiền phức cho khách khi đi mà phải cầm theo cái ly.

 Mời khách vào bàn.

Khi khách đã vào đầy đủ hoặc sắp tới giờ làm lễ thì MC sẽ thông báo mời
khách vào phòng lúc này thì tất cả những nhân viên có phục vụ bàn sẽ về vị trí của
mình và mời khách khi khách đến bàn của mình.
Nhân viên đứng bàn cần đảm bảo là mời khách ngồi đúng vị trí để thuận tiện
cho khách và thuận tiện cho nhân viên đó khi phục vụ.
Khi đã mời được khách ngồi ghế bất kể là bao nhiêu khách thì nhân viên
phải nhanh chóng trải khăn ăn và mời nước khách, tránh tình trạng phải để khách
chờ lâu và không được chờ khách ngồi đủ vào bàn mới phục vụ nước.
Khi đã phục vụ nước xong thì nhân viên viên phải nhanh chóng đặt thực đơn
xuống bàn nằm dưới lazy susan, và tiến hành dời bình hoa về phía ly nến trên lazy
susan và xoay bình hoa về phía tay trái của nhân viên phục vụ, nhằm đảm bảo sự
thuận tiện nhất cho nhân viên, và tránh ảnh hưởng đến khách.
2.2.1.3. Giai đoạn phục vụ khi khách đang ăn
Nhân viên phải đứng quan sát các bàn mà mình đã được phân công, khi thấy
khách dùng xong món nào thì nhân viên phục vụ có nhiệm vụ sẽ lại hỏi khách và
xin dọn phần khách vừa dùng xong, để tạo khoảng trống cho khách tiện dùng thêm
các món khác.
Nhân viên phải thường xuyên quan sát, nếu thấy thức ăn ở bàn ăn hết phải
báo cho nhân viên chuyển thêm món ăn tiếp theo.
Các món ăn như: thịt bò,... được bày trên bàn và người đầu bếp phải thái thịt trước
mặt khách và đặt vào đĩa sao cho trông đẹp mắt và hấp dẫn.
Người phục vụ thường xuyên thu dọn các đĩa thức ăn khách vừa mới ăn xong
trước khi chuyển món mới.
Có thể phục vụ đồ uống theo yêu cầu của khách.
Trường hợp khách làm đổ thức ăn lên bàn, người phục vụ phải nhanh chóng
gạt thức ăn đó vào một cái đĩa, lấy khăn ướt lau nhẹ lên chỗ khách mới vừa làm đổ
thức ăn và phủ lên đó 1 chiếc khăn mới sạch sẽ hơn.
Kiểm tra lượng thức ăn trên bàn, kiểm tra các dụng cụ ăn.
Quan sát và đáp ứng nhu cầu của khách, thu gom chén dĩa, dụng cụ ăn của
khách sau khi đã sử dụng xong.
27
2.2.1.4. Giai đoạn kết thúc
Sau khi đã dùng xong tất cả các món ăn và cảm thấy đã trể thì khách sẽ lần
lượt ra về, lúc này thì khách sạn sẽ bố trí nhân viên hướng dẫn khách ra về, tránh
khách đi lạc trong khách sạn.
Lúc này thì trưởng ca hoặc giám sát sẽ đến nói chuyện với chủ tiệc về buổi
tiệc xem có bất kỳ khiếu nại hay sai sót nào do nhân viên gây ra cho khách không
để có thể giải quyết ổn thỏa cho khách. Sau khi đã nói chuyện vơi chủ tiệc thì
trưởng ca sẽ mời họ xem qua hóa đơn của tiệc và mời chủ tiệc kí tên xác nhận, việc
thanh toán có thể sẽ không được diễn ra ngay lúc đó mà chỉ cần khách kí hóa đơn
xong và chuyển khoản sau cho khách sạn.
Sau khi khách đã kí tên xong thì tiến hành tiễn khách ra về và trưởng ca sẽ
hoàn thành sổ hóa đơn và nộp về cho bộ phận tài chính – kế toán.
 Dọn dẹp.
Khi khách đã ra về hết thì bắt đầu dọn dẹp đồ dơ như dụng cụ ăn trên bàn,
khăn ăn,… lau dọn lazy susan sau đó mang cất lại vào kho, gom khăn bàn dơ lại để
sáng hôm sau mang đi giặt.
Trong lúc đó thì nhân viên chính thức sẽ xem lại BEO cho ngày hôm sau xem
sảnh có cần setup lại hay không, nếu không thì tiến hành thu gom bàn, ghế lại cất
vào kho, trả lại không gian cho phòng, tháo sailing xuống, dẹp sân khấu…

2.2.2. Thực trạng về cơ sở vật chất và trang thiết bị

Sảnh của khách sạn là một sảnh tiệc lớn, sang trọng, mang lại sự thoải mái
cho khách, nên khi đến vơi khách sạn thì khách mời rất dễ tại ra cảm giác hài lòng.

2.2.3. Trình độ tay nghề của nhân viên

- Đội ngũ nhân viên chính thức giàu bản lĩnh kinh nghiệm, họ đã gắn bó vơi khách
sạn một thời gian dài, đủ để họ xem khách sạn như ngôi nhà thứ 2 của mình và sẵn
sàng cống hiến cho khách sạn.
Banquet là bộ phận sử dụng nhân viên casual (nhân viên thời vụ) rất nhiều,
mà do tính chất của ngành là việc làm có tính mùa vụ, không ổn định nên số lượng
nhân viên casual cũng thường xuyên thay đổi. Việc tuyển nhân viên thời vụ cũng
thường xuyên mà không có nhiều thời gian đào tạo bài bản cho từng đợt nhân viên
củng gây cản trở rất nhiều cho công việc. Đây cũng là tình trạng chung của hầu hết
các khách sạn trên địa bàn thành phố.
- Việc sử dụng nhân viên casual nhiều làm cho quy trình phục vụ tiệc diễn ra chưa
thật sự đúng chất lượng. Do các nhân viên casual chưa được đào tạo kỹ, nhân viên
chưa thật sự nắm rõ quy trình và họ chưa có kiến thức chuyên môn nhiều mà nhân
viên chính thức không thể giám sát & quản lý để phục vụ tốt hết được.

2.2.4. Sự phối hợp giữa các đơn vị cho việc nâng cao quy trình phục vụ
- Có sự phối hợp nhịp nhàng giữa bếp và nhân viên phục vụ tạo nên sự hài hòa
trong quá trình phục vụ khách.
2.2.5. Cơ chế giám sát cho việc nâng cao quy trình phục vụ
Sự sắp xếp nhân viên và công việc hơp lý. Có thể thấy những nhân viên chính
thức tại bộ phận Banquet phân chia công việc cho các nhân viên là khá công bằng,
28
chi tiết. Họ sẳn sàng bỏ thời gian để giải thích, phân tích những việc cần làm cho
từng nhân viên một cách dễ hiểu và hợp lý nhất.
- Những chế độ dành cho nhân viên thời vụ ở khách sạn là khá tốt như: bữa ăn đầy
đủ, có locker cho nhân viên, có chổ cho nhân viên ngủ lại khi ra ca quá khuya,…
đây củng là một yếu tố thúc đẩy nhân viên hoàn thành tốt và chính xác công việc
của mình.
- Quản lý, giám sát,… luôn lắng nghe những ý kiến đóng góp xây dựng quy trình
cho hợp lý, phù hợp hơn với từng giai đoạn cụ thể.
- Quản lý, giám sát giàu kinh nghiệm, có chuyên môn, gần gũi và biết quan tâm lo
lắng đến những yêu cầu của nhân viên của mình. Đội ngũ nhân viên luôn nhiệt
tình,năng động với công việc.
2.2.6. Yếu tố khác v.v…
- Quy trình rõ ràng, dễ dàng thực hiện. như chúng ta có thể thấy được quy trình này
đã được xây dựng khi bộ phận Banquet đi vào hoạt động và nó ngày càng được
hoàn thiện hơn. Đây củng có thể nói là một trong những chuẩn mực mà khách hàng
được trải nghiệm khi đến với khách sạn.
2.3. Đánh giá quy trình phục vụ buffet bộ phận banquet - Khách sạn
Intercontinental Saigon
Qua bảng khảo sát
Khảo sát 100 khách hàng tiềm năng của - Khách sạn . Từ đó ta có được bảng
kết quả như sau
Độ tuổi 60% từ 26 – 30 tuổi
58.6% là kinh doanh, buôn bán
Nghề nghiệp 27.6% cán bộ
10.3% khác ( nghệ sĩ, diễn viên, ca sĩ…)
40% từ 6.1 – 10tr
Thu nhập 23.3% 10.1 – 20 tr
16.7 % > 20tr
16.7 % 3.1 – 6tr
60% khách chọn nhà hang
Việc lựa chọn địa điểm ăn buffet
40% khách chọn KS
43.3% lựa chọn giá
33.3% chọn thương hiệu
Tiêu chí để lựa chọn Buffet
20% lựa chọn không gian
3.3% chọn khác
Phương tiện giúp khách hàng biết đến 60% chọn mạng Internet
29
địa điểm ăn Buffet 33.3% chọn người quen, gia đình
6.7% chọn trên báo chí truyền hình
Với câu hỏi khách hàng đã sử dụng sản 63.3% trả lời có
phẩm Buffet tại Khách sạn chưa 36.7% trả lời chưa
Lý do chọn sản phẩm Buffet của - Khách 68.4% chọn món ngon, hợp khẩu vị
sạn Intercontinental Saigon 15.8% chọn không gian đẹp
15.8% chọn nhân viên nhiệt tình
42.1% chọn tráng miệng
26.3% chọn tất cả các món
Món ăn được yếu thích nhất tại KS
21.1% chọn món chính
5.3% chọn soup
5.3% chọn khai vị
Nếu được giới thiệu buffet cho bạn bè 89.5% trả lời sẽ giới thiệu
người thân đối với khách hàng đã từng 10.5% trả lời là không
sử dụng buffet tại KS

Bảng 2.4 Kết quả khảo sát khách hàng

Sau đây là một số đánh giá cụ thể hơn của khách hàng ( không hài lòng cho 1đ
và rất hài lòng cho 5đ)

30
Biểu đồ 2.2 Thể hiện mức độ hài lòng của khách hàng khi thưởng
thức Buffet tại KS IC Saigon

Biểu đồ 2.3 Thể hiện sự hài lòng của khách hàng đối với nhân viên
phục vụ tại KS IC Saigon

31
 Biểu đồ 2.4 Thể hiện sự hài lòng về giá của khách hàng đối với buffet
của KS IC Saigon

Đánh giá chung kết quả khảo sát:

Đa số khách hàng lựa chọn sản phẩm buffet tại các nhà hàng hơn là sử dụng
trong KS. Các nhà hàng được ưa chuộng là kichi kichi, gogi house…
Hầu hết tất cả các khách hàng đều đã từng sử dụng sản phẩm buffet.
Vẫn còn một vài thiếu sót của KS khi khách hàng đến thưởng thức Buffet
khiến 10.5% người đã đến và không muốn giới thiệu buffet của KS với bạn bè
người thân của họ

Chỉ có hơn 1 nửa khảo sát sử dụng buffet tại - Khách sạn Intercontinental
Saigon.Số còn lại sử dụng tại các KS đối thủ cạnh tranh như Rex, New World, Tân
Sơn Nhất…

Đa phần những khách hàng lựa chọn địa điểm khách để sử dụng buffet là vì
giá cả hợp lý, và bạn bè dẫn đi.
Hơn 50% lựa chọn biết địa điểm thông qua mạng Internet (đây là cách chiêu
thị hiệu quả nhất) Và chỉ có 6.7% lựa chọn trên báo chí truyền hình

32
 CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO QUY TRÌNH PHỤC VỤ
BUFFET TẠI BỘ PHẬN BANQUET - KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL
SAIGON

3.1. Phương hướng phát triển của bộ phận Banquet - Khách sạn
Intercontinental Saigon

3.1.1 Phương hướng phát triển của khách sạn

Xây dựng một cộng đồng nhân viên đầy cá tính và nhiệt huyêt nhằm cung cấp
các dịch vụ phòng ở và ăn uống chất lượng và phù hợp nhu cầu riêng của từng
nhóm khách hàng với cung cách phục vụ phong phú và chuyên nghiệp

Quan hệ với đối tác dựa trên nguyên tắc tin tưởng và gắn bó lâu dài

Cam kết luôn sáng tạo, đổi mới và phát triển

3.1.2 Các mục tiêu phát triển của khách sạn

Để góp một chút kiến thức học được khi còn ngồi học trên ghế nhà trường và
kiến thức thực tiễn khi được tham gia thực tập 4 tháng tại khách sạn tôi có một số ý
kiến đề xuất cá nhân nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh cho khách sạn. Xu hướng
phát triển trước mắt của khách sạn phát phiển tăng doanh thu hoạt động cho khách
sạn. Tạo dấu ấn trong lòng khách bốn phương khi đến Việt Nam. Tạo dựng hình ảnh
thân thiện gần gủi, ân cần, chu đáo trong việc phục vụ khách khi khách đến với
khách sạn. Nâng cao nhiều chất lượng dịch vụ hơn nữa. Xây dựng đội ngũ nhân
viên chuyên nghiệp và nhiệt tình với nghề....

3.1.3 Phương hướng và mục tiêu phát triển lĩnh vực nhà hàng của khách sạn

Để góp phần nhỏ bé của mình vào xu hướng phát triển chung của khách sạn,
làm tăng hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh em xin có ý kiến đề xuất như sau:

* Theo em khách sạn cần đầu tư hơn nữa vào việc xây dựng và phát triển
nhân lực cũng như hiệu quả kinh doanh của phòng Marketing nhằm khai thác
nguồn khách một cách có hiệu quả, đặc biệt là khách quốc tế có khả năng thanh
toán cao.

* Kết hợp hài hoà các biện pháp quảng cáo và áp dụng chính sách một cách
hơp lý, có hiệu quả.
33
 * Khách sạn nên tổ chức nhiều hơn một số hoạt động mang tính chất ý
kiến khách hàng.

* Tiệt kiệm mức tối đa mức chi phí đầu tư xây dựng điện nước.

* Đối với đối tượng khách đến lưu trú tại khách sạn nếu có điều kiệm khách
sạnn nên có quà tặng cho khách dù là nhỏ nhưng nó cũng là hình thức quảng cáo
tương đối hiệu quả.

* Khách sạn nên thường xuyên tổ chức học tập tại chổ và tổ chức hội thi
tay nghề giỏi cho nhân viên.

Đồng thời thường xuyên tham gia vào các hội thi trong ngành giúp cho
nhân viên có dịp học hỏi, trau dồi kinh nghiêm, cố gắng phát huy tay nghề nâng cao
chất lượng phục vụ.

3.2. Các giải pháp nâng cao quy trình phục vụ buffet bộ phận banquet -
Khách sạn Intercontinental Saigon

3.2.1 Chất lượng nguồn nhân lực

Nguồn nhân lực là một yếu tố cực kì quan trọng đối với một khách sạn. Đây
chính là sự khác biệt đối với sản phẩm du lịch với sản phẩm của các ngành khác.

Nhân viên nhiệt tình, thân thiện, giàu kinh nghiệm là một điểm mạnh của bộ
phận Banquet ở Khách sạn Intercontinental Saigon

3.2.1.1.1 Nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên

Ngoài các yếu tố chuyên môn thì trình độ ngoại ngữ cững là một điểm hết sức
quan trọng. Khách sạn không nên chỉ dừng lại ở việc nâng cao ngoại ngữ cho đội
ngũ quản lý mà còn phải đào tạo cho nhân viên. Bởi trong quá trình làm việc, nhân
viên là người trực tiếp phục vụ khách hàng. Do vậy, việc nâng cao trình trình độ
ngoại ngữ là hết sức cần thiết.
3.2.1.1.2 Nâng cao tay nghề của đầu bếp
Bếp sẽ là nơi chịu trách nhiệm về ẩm thực cho bộ phận banquet. Chất lượng
món ăn góp phần rất lớn cho việc thành công của bữa tiệc. Theo ý kiến của khách
hàng, hầu hết tất cả đều hài lòng về sản phẩm ăn uống. Tuy nhiên để hoàn thiện hơn
chất lượng sản phẩm cần bổ sung các điểm sau:
34
 - Tạo điều kiện cho các đầu bếp học thêm nhiều món ăn hấp dẫn trong nước và
ngoài nước
- Thường xuyên hơn nữa tổ chức các cuộc thi nấu ăn trong và ngoài nước, đây
không những là điều kiện để học hỏi mà còn là quảng bá hình ảnh của khách sạn.
3.2.1.1.3 Tăng cường phối hợp với các bộ phận để hoàn thiện quá trình
phục vụ khách.
Như chúng ta đều biết, mỗi bộ phận trong khách sạn giữ một nhiệm vụ riêng
nhưng khi hợp lại cũng nhằm mục đích là đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Do vâu,
các bộ phận có mối quan hệ rất mật thiết với nhau. Bộ phân Banquet không thể nào
hoạt động một mình, nó cần sự hỗ trợ từ các bộ phận khác như Housekeeping,
Marketing, kỹ thuật,..
3.2.2 Môi trường làm việc
Tổ chức các hoạt động ngoại khóa cho nhân viên, tạo môi trường làm việc
thân thiện.
Tổ chức chương trình thi đua lập thành tích, tạo môi trường làm việc năng
động, sáng tạo hơn.
3.2.3 Cơ sở vật chất
Theo như kế hoạch sửa chữa từ tháng 7 đến tháng 9 năm 2017 bộ phận
Banquet sẽ được sửa chữa thay mới hoàn toàn kiến trúc, trang thiết bị tạo nét mới lạ
trong khung cảnh cũng như khoác lên mình bộ áo mới hoàn toàn. Kế hoạch sửa
chữa đã bị dời lại nhiều năm từ 2014 đến nay, với xu hướng các trung tâm tổ chức
sự kiện ngày càng nhiều và đa dạng thì việc sửa chữa tân trang là yêu cầu cấp thiết
nên được thực hiện triệt để, nhanh chóng góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thu
hút các khách hàng mới.
Các dụng cụ phục vụ tiệc nên được kiểm tra, thay mới một cách định kì kịp
thời đáp ứng yêu cầu của khách hàng, nhu cầu phục vụ một cách trôi chảy, tiết kiệm
thời gian trong công tác chuẩn bị.

3.2.4 Quy trình

Cần xây dựng danh sách những công việc cần làm trong một quy trình để nhân
viên mới dẽ dàng hơn trong việc chủ động thực hiên công tác chuẩn bị.

35
 Phân chia công việc theo từng nhóm, mỗi nhóm có một nhóm trưởng phụ
trách các nhân viên thực hiện từng công việc sao cho hợp lý mà tránh lộn xộn trong
buổi tiệc buffet.
KẾT LUẬN
Qua những phân tích thực trạng hoạt động Buffet ta thấy hoạt động đang trên
đà phát triển và hiệu quả. Hằng năm kinh doanh dịch vụ Buffet đóng góp một phần
không nhỏ vào tổng doanh thu của Bộ phân Banquet.
Ngày nay, du lịch được xem là ngành kinh tế mũi nhọn trên nhiều quốc gia
trên thế giới và được tôn là ngành “ công nghiệp không khói” như con gà đẻ trứng
vàng. Ở nước ta, số lượng các dự án đầu tư về du lịch ngày càng tăng, chủ đầu tư là
cá nhân hay tổ chức trong và ngoài nước
Với sự phát tríển của du lịch nói chung sẽ tạo nhiều cơ hộ cho sự phát triển
của hoạt động kinh doanh KS và nhà hàng ăn uống. Bởi để thuận tiện cho việc nghỉ
ngơi và ăn uống thường thì khách hàng sẽ lựa chọn thưởng thức bữa ăn ngay tại KS.
Xu hướng chung là nhu cầu, sở thích chung của khách hàng đòi hỏi dịch vụ trong
nhà hàng phải đa dạng theo và đảm bảo chất lượng để phục vụ khách hàng.
Để thu hút hách hàng đến với KS đồng thời giữ chân những khách hàng cũ
của KS thì đẩy mạnh hoạt động kinh doanh buffet là điều rất cần thiết. Kinh doanh
Buffet sẽ giúp cho khách hàng thỏa mãn được nhu cầu muốn giao lưu văn hóa giữa
các vùng miền khách nhau với số lượng món ăn đa dạng và phong phú. Chính vì
vậy cải thiện chiến lược phát triển sản phẩm hiệu quả nhằm phát huy những điểm
mạnh, khắc phục điểm yếu để hoạt động kinh doanh có hiệu quả hơn

KIẾN NGHỊ
Tập trung nghiên cứu sự biến động của thị trường du lịch, tìm hiểu thị hiếu
của khách hàng để đưa ra những sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
Tăng cường công tác tổ chức kiểm tra, đánh giá chất lượng của đội ngũ nhân
viên. Tiến hành quan sát, kiểm tra định kỳ đối với nhân viên, đặc biệt chú ý kiểm tra
việc thực hiện quy trình phục vụ để phát hiện kịp thời những sai sót để có biện pháp
điều chỉnh hợp lý.
Mở ra các lớp bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên để nâng cao trình độ
nghiệp vụ.

36
 Xây dựng chiến lược kinh doanh lâu dài kết hợp trên cơ sở chương trình
Marketing, xúc tiến giới thiệu và phân phối sản phẩm nhằm xây dựng mối quan hệ
lâu dài với khách hàng và định hướng ổn định trong tâm trí khash hàng.
Khuyến khích bếp tham gia chế biến món mới, tạo ra sản phẩm độc đáo
nhằm thu hút khách hàng.

37
 TÀI LIỆU THAM KHẢO
Võ Thị Nhã Vân (2013), ‘‘Quy trình phục vụ tại nhà hàng SAIGON CAFE –
SHERATON HOTEL & TOWERS’’, Luận văn tốt nghiệp, Trường Đại Học Công
Nghệ Tp.HCM.
Phạm Thị Hương (2010), ‘‘Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh
dịch vụ ăn uống tại khách sạn Cát Bì thuộc Công ty Cung ứng tàu biển Hải Phòng’’,
Luận văn tốt nghiệp đại học, Trường Đại Học Dân Lập Hải Phòng.
Nguyễn Quyết Thắng (2013), Giáo Trình Quản Trị Kinh Doanh Khách Sạn,
nhà xuất bản Tài Chính, Trường Đại Học Công Nghệ Tp.HCM.
Hà Nam Khánh Giao – Nguyễn Văn Bình (2011), Giáo trình Nghiệp vụ nhà
hàng – NXB Tổng hợp thành phố Hồ Chí Minh.
Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương (2008), Giáo Trình Quản Trị
Khách Sạn, nhà xuất bản Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, Hà Nội
Huỳnh Văn Tâm (2009), ‘‘Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh ăn uống tại
nhà hàng khách sạn Công Đoàn Thanh Bình – TP Đà Nẵng’’, Luận văn tốt nghiệp,
Trường Đại Học Đà Nẵng.

38