segítő kapcsolat – a lelki

elsősegély telefonszolgálat
gyakorlatában
mentálhigiénés prevenció, krízisintervenció, szuicid prevenció

2016. április

Buza Domonkos
ÉLET Alapítvány

A lelki elsősegély telefonszolgálatok

mozgalma immár több mint negyven
éves Magyarországon. Önkéntesekkel,
nemzetközi normák alapján, szigorú,
szakmai kritériumok szerint, országos
szövetségbe összefogva működnek a
szolgálatok.

Feladatuk
az öngyilkosság-megelőzés,
a krízisintervenció és
a mentálhigiénés prevenció.

 IFOTES Normák

1. az állandó elérhetőség – a sürgősség

elve;
2. az anonimitás – névtelenség a bizalom
megőrzéséért;
3. a kliens személyiségének és szabad-
ságának tiszteletben tartása;
4. az önkéntesség elve;
5. a non-profit működés;
6. az élet – mint érték – képviselete.

 A lelki elsősegély telefonszolgálat

• mint alacsony-küszöbű szolgáltatás – első

szűrő funkciót tölt be, az egészségügyi és
szociális ellátást egészíti ki, teszi teljessé.
• mint sürgősségi ellátás, speciális szakellátást
biztosít az öngyilkosság és a krízis
vonatkozásában.
• mint prevenciós rendszer, minden lényeges
élettémával, területtel, életvezetési problémával
kapcsolatba kerül, így a szocializációs intézmények
(iskola, oktatás), s a rizikócsoportok (pl. életkorok,
devianciák) támogatására szánt
ellátórendszerekkel is érintkezik.

 A szolgálat tevékenysége – híváskezelés

1. A segítő kapcsolat
1.2. segítő kapcsolat törvényszerűségei
1.2. A segítő kapcsolati szerepek és szintek
1.3.Lépések a segítő kapcsolatban
2. A segítő kapcsolat módszertana – a segítés
változásmenedzselés
2.1 kapcsolatteremtés – az első találkozás
2.2 diagnózis - diagnosztikus eszközök
2.3 terápia
3. Krízis és válságkezelés
3.1. krízis
3.2. Krízisintervenció
4. Az öngyilkosság – az öngyilkossági krízis kezelése
4.1 Az öngyilkosság
4.2 az öngyilkossági krízis kezelése – folyamatintervenció – lépések
5. a telefon – eszköz és módszer – a telefon specifikumai
5.1. A telefon, mint kommunikációs eszköz
5.2. A telefon mint segítő módszer sajátosságai
6. segéd-szolgálatok
6.1. segítő adatbázis
6.2. hívás-dokumentáció
6.3. a delegálás rendje

 1.1. A segítő kapcsolat

törvényszerűségei

• az emberi kapcsolatok dinamikája

• a segítő személyisége
• terápiás keretek
• kompetenciák és határok – lehetőségek
és veszélyek
• a segítő kapcsolat, mint abúzus, a segítő
szindróma

1.2. A segítő kapcsolati szerepek és szintek

• szignalizáció - diszpécserszerep
• segítségre szocializáció
» a pszichoaverzív attitűd oldása
» terápiára szocializálás

• szupportív/érzelmi támogató szerep

• felvilágosítás, információ-adás
• counselling
» szituatív tanácsadás
» életvezetési tanácsadás

• akut pszichés trauma kezelése

• krízisintervenció
• szuicid krízis kezelése



 1.3.1.A segítés -
folyamatintervenció
• kapcsolatteremtés
• diagnózis
• anamnézis
• a veszélyeztetettség mértékének megállapítása
• a személyiség dezorganizáltságának felmérése
• a fokális probléma azonosítása
• a segítő erőforrások feltérképezése
• a terápia
• terápiás terv
• szerződéskötés
• akciók beindítása
• a saját kompetencia állandó mérlegelése

2.1. Kapcsolatteremtés – az első

találkozás
• a helyzet
• az első mondatok
• a metakommunikáció
• rapport

 2.2. diagnózis – diagnosztikus

eszközök
2.2.1. az anamnézis
• a korai szocializáció zavarai
• kritikus élethelyzetek, életszakaszok és válságaik
• párkapcsolat, házasság, szexualitás
• devianciák (kiemelten a szenvedélybetegségek, öngyilkosság)

2.2.2. a krízis-állapot vizsgálata

• a veszélyeztetettség mértékének megállapítása
• a személyiség dezorganizáltságának felmérése
• a fokális probléma megállapítása

2.2.3. a szuicid veszélyeztetettség

megállapítása
• a veszélyeztetettség mértékének megállapítása
• a személyiség dezorganizáltságának felmérése
• a fokális probléma megállapítása

 2.3. terápia
2.3.1. nem specifikus terápiás
tényezők
• jelenlét
• placebo hatás
• érzelmi rezonancia
• tükör funkció
• korrektív emocionális élmény
• nyelv és kommunikáció
• az elmondás belátást előidéző és fokozó hatása
• jelentés-adás
• a gondolkodás megindulása
• a katarzis lehetősége – ventilláció

 2.3. terápia
2.3.2. terápiás elemek
2.3.2.1. a Rogers-i hármas
– empátia
– feltétel nélküli elfogadás
– kongruencia
2.3.2.2. pszichoterápiás alapelemek
– elfogadó meghallgatás
– empátiás követés
– ventilláció biztosítása
– érzelmi támogatás
– exploráció
– feszültségoldás
– megnyugtatás
– katarzis elősegítése
– reframing
– szuggesztiv hatás
– racionális rendezés
– résztvevő – szembesítő attitűd (participant – challenging)

 2.3. terápia
2.3.3. terápiás módszerek
• első interjú módszer (Argelander, Árkovits, Bagdy).
• segítő beszélgetés (Tringer, Bagdy, Viszket Mónika)
• Kliens-centrikus megközelítés (Rogers)
• Racionális-emocionális megközelítés (Ellis)
• Kognitív problémamegoldó tréning (Perczel Dóra)
• Témacentrikus interakció –TCI (R. Kohn, Schulz von
Thun)
• ASIST
• logoterápiás megközelítés (beállítódás-moduláció,
paradox intenció, stb.)
• Rendszerszemléletű megközelítés (W. Satir, stb.)

 A krízis
„A személy több lényeges ponton céljaival
ellentétes akadályokba ütközik, amelyek az ő
szokásos problémamegoldó eszközeivel
leküzdhetetlennek látszanak. A személy sem
megoldani, sem elkerülni nem tudja a
helyzetet.” (G.Caplan)
• megütközés, sokk fázis;
• a zavar szakasza, „fájdalomtelt múltba-fordulás” –
Trial and Error;
• acting out – remobilizáció szakasza.
A személység más állapotban van (kommunikációs
gyengeség, indulat- és érzelemvezéreltség,
reménytelenség – nem tud ‘jó formát’ mutatni). Cry
for Help – Cry of Pain (a „csapdába esett nyúl”).

 3. Krízis és válságkezelés
3.1. krízis
3.1.1. stressz és krízis
3.1.2. A krízis fenomenológiája
• krízis-szakaszok
• sokk fázis – a zavar szakasza
• fájdalomtelt múltba-fordulás
• aktivitás – remobilizáció
• cry for help
• cry of pain

 3. Krízis és válságkezelés
3.1. krízis
3.1.3. A krízis antropológiája
• a méltóság elvesztése – demoralizáció
– szorongás
– pszichés fájdalom
– dezorganizáció
– indulatvezéreltség
– énes vonatkoztatás
– hostilitás
– learned helplessnes
– hopelessnes
• a méltóság helyreállítása
– a reziduális tudások
• a remény
• a bizalom adta biztonság
– az én érdekében szabályozott regresszió
• szimbolikus elaborációs módok
• köztes tér: a kvázi-valóság, mint a valóság próba-terepe
– a krízis problémahelyzetté válik
• a feszültség operatív szintre csökken
• utánzásos tanulás

Ha a krízisben lévő segélykiáltása, a "cry for help"

eljut hozzánk, a következő lépéseket kell
megtegyük:

• kapcsolatteremtés, s annak fenntartásával

információk gyűjtése a bajban lévőről,
• a fokális probléma azonosítása, tisztázása,
• a veszélyeztetettség mértékének megállapítása
(például az öngyilkossági veszély
szempontjából),
• a személyiség dezorganizáltságának felmérése,
• a segítő erőforrások feltérképezése, szükség
esetén ezek mozgósítása,
• a terápiás terv megformálása, a megfelelő
akciók beindítása s nem utolsó sorban
• a saját kompetencia állandó mérlegelése.

 Öt lépés a krízis kezelése során:

1. A helyzet személyes jelentőségének

értelmezése és megértése
2. A realitással és a külső követelményekkel való
szembesülés.
3. A kapcsolat fenntartása a potenciális
segítőkkel
4. A helyzet kiváltotta érzelmek ésszerű
egyensúlyának megteremtése és megtartása.
5. Az elegendő én-erő és szociális
kompetencia megtartása

 A krízisintervenció alapelvei
(Norman Farberow szerint):

- azonnaliság immediacy
- problémaközeliség proximity
- elkötelezettség commitment
- együttműködés concurrence
- várakozásteliség expectancy

 A krízisintervenció során további

megfontolandó kérdés, hogy a krízis
tüneti képe mögött

• hosszabb hibás személyiségfejlődés áll,

• a krízis akut megterheléssel kiváltott reakció,
• korábbi krónikus (pszichiátriai) megbetegedés
szemléletmódjának irrealitásán épül, vagy
• heveny pszichiátriai megbetegedés (első)
tünete.

A hosszabb hibás személyiségfejlődés

talaján kialakult krízis (rendezése után) a
személyiség korrekciója nem tartozik a szolgálat
kompetenciájába. A krízist rendezve azonban a
t e l e f o n s zo l g á l a t - ko m p e t e n c i a - h a t á ra i n a k
folyamatos mérlegelésén túl - nagyon sokat tehet.

• a szenvedés (pszichés fájdalom) enyhítése;

• a pszicho-averzív attitűd oldása;
• segítségre szocializálás.

 Ha a krízis akut megterheléssel

kiváltott reakció,

a szolgálat adekvát segítséget adhat.

•a személyiség más állapotban van;

•demoralizált (elveszítette „uralmát” a személyi-
ségi eszközei felett);
•Reménytelenség – nem a depresszió;
•de profundis;
•az időnek különös jelentősége van.

 Az én érdekében szabályozott
regresszió modellje

• Élménykeresés;
• Bálint féle én-pedagógia;
• Ehrmann a szabályozott regresszió – az új
tapasztalat beírásának alapfeltétele;
• Szimbolikus elaborációs módok (terek és
technikák);
• A „köztes tárgy” és a „köztes tér”.

 A tudás fája

• Nyikolaj Alekszandrovics Rubakin: a bizalom

elvesztésével a biztonság is elveszett. (Zutt)
• A valóság társadalmi konstrukciója (Berger –
Luckmann).
• Angyal András személyiség-modellje.
• V.E.Frankl az élet értelme és az
öntranszcendencia;
• A krízis antropológiája.

A maradék kognitív struktúrák iránti

igény (Averill)

• V.E.Frankl: Wille zum Sinn – az ember nembéli

lényege;
• „Wer ein Warum zu Leben hat ertraegt fast jedes
Wie.” (Nietsche);
• az önmegvalósítás a tevékenységben, a
szeretetben és a szenvedésben – az
öntranszcendencia;
• a remény (A.T.Beck - Perczel Forintos Dóra);
• a bizalom adta biztonság;
• a jelenlét;
• a méltóság visszaszerzése;
• a poszt-traumás növekedés koncepciója.

5. A telefon – eszköz és módszer – a

telefon specifikumai
5.1. A telefon, mint kommunikációs eszköz
5.1.1. a vokális csatorna sajátszerűségei
• prozódia, szünet, ütem, hanghordozás, hangerő;
• a csönd szerepe
• meglepően jó személypercepció
• érzelmek/indulatok, mint hitelesítők
5.1.2. a verbális kommunikáció
szabályszerűségei
• zavarjelek
• inkompetencia – a méltóság elvesztése
• állapot-jellemzők
• metakommunikatív értékek

 5. A telefon – eszköz és módszer – a

telefon specifikumai
5.2. A telefon mint segítő módszer sajátosságai
5.2.1. alacsony küszöbű
• anonimitás - a ventillációt és a katarzist elősegíti
• állandó elérhetőség
5.2.2. nincs szükség impresszió-keltésre
5.2.4. a pszichoanalitikus helyzettel analóg
• tág és nagy projekciós felület,
• panel-indulatáttétel
5.2.5. a vokális csatorna ősibb, mint az optikus
(intrauterin előzmények)

Köszönöm megtisztelő
figyelmüket!