Komunikacijske vještine

Komunikacija -Komunikacija je prenošenje poruka od pošiljaoca do primaoca

“communicare” lat. znači učiniti zajedničkim ili učiniti općim
Komunikacija je temelj socijalne interakcije, odnosno međuljudskih odnosa

Komunikacija je proces razmjene misli, osjećaja i poruka koja se nužno odvija kad god postoji
interakcija.
Komunikacija je dinamički i složen proces u kojem ljudi šalju i primaju verbalne i neverbalne poruke
da bi razumjeli i da bi njih razumjeli (Hargie, 1994.)

Predrasude o komunikaciji
Komuniciranje je nešto što svi znaju
Komunicira se (samo) riječima
Komunikaciju je moguće izbjeći
Komunikacija je svjesna i namjerna aktivnost kojom u potpunosti možemo vladati
Opsežna komunikacija dovodi do boljih odnosa

Watzlawickovi zakoni komunikacije

1. Nemoguće je ne komunicirati u situaciji kada se dvoje ljudi može vidjeti

2. Svaka komunikacija sastoji se od dva aspekta: sadržaja i odnosni
3. Priroda komunikacijskih odnosa uvjetovana je točkama iz kojih komunikacija
može teći
4. Komunikacija se može odvijati na ravnopravan i neravnopravan način
5. Komunikacija teče na verbalnoj i neverbalnoj razini

Vještine u odnosima s ljudima predstavljaju kombinaciju dobrih :

1. interpersonalnih vještina (sposobnost efikasne interakcije s drugima)

2. intrapersonalnih vještina (sposobnost upravljanja vlastitim stavovima i emocijama

-dobri međuljudski odnosi nisu rezultat slučaja, nego poznavanja određenih elemenata bitnih za
uspješnu komunikaciju i primjene tih elemenata u specifičnoj situaciji.
-danas su ključan element uspjeha u raznim profesionalnim područjima
-jednako toliko važne u suvremenom gospodarstvu kao i znanje, informiranost ili tehničke vještine
do nedavno zanemarene u studijskim programima
-danas se pred ljude postavljaju puno veći zahtjevi u pogledu dobrih interpersonalnih i
komunikacijskih vještina
-novije generacije vjerojatno će se susretati i raditi sa najrazličitijim ljudima, pa i iz različitih krajeva
svijeta

1
Danas se ljudi mogu naći u nebrojeno više različitih situacija, a u svakoj od njih postoje različite
mogućnosti djelovanja.
mnogo veća odgovornost za:
razvijanje dobrih međuljudskih odnosa
održavanje tih odnosa
donošenje odluka o prikladnom ponašanju u svakoj situaciji
To traži mnogo veću razinu naše umješnosti i tolerancije u ophođenju s drugima, kao i mijenjanje
naših stavova i uvjerenja.
Pomagačkim strukama je sve navedeno još važnije, zbog njihove profesionalne uloge!

II. Vrste komunikacije

VERBALNA KOMUNIKACIJA = izmjenjivanje poruka govorom, odnosno riječima

govorna komunikacija ( može biti govorenje i slušanje)

pisana komunikacija

NEVERBALNA KOMUNIKACIJA= način kojim ljudi komuniciraju bez riječi, bilo namjerno, bilo
nenamjerno (paraverbalna komunikacija)

Vrste komunikacije dijelimo s obzirom na broj ljudi koji uključuju.

1. INTRAPERSONALNA KOMUNIKACIJA

2. INTERPERSONALNA KOMUNIKACIJA

3. KOMUNIKACIJA U MALOJ GRUPI

4. JAVNA KOMUNIKACIJA

5. MASOVNA KOMUNIKACIJA

1.INTRAPERSONALNA KOMUNIKACIJA =komunikacija sa samim sobom

a) učimo o sebi,
b) evaluiramo naše postupke,
c) nagovaramo sami sebe na ovo ili ono,
d) razmišljamo o mogućim odlukama koje trebamo donijeti,
e) uvježbavamo poruke koje želimo prenijeti drugima.

2.INTERPERSONALNA KOMUNIKACIJA =komunikacija između dvije osobe

a) dolazimo u interakciju s drugim ljudima,

b) učimo o njima, ali i o sebi i o vanjskom svijetu
c) otkrivamo sami sebe drugima
d) uspostavljamo, održavamo, prekidamo (a ponekad i popravljamo) naše veze.

2
3.KOMUNIKACIJA U MALOJ GRUPI =komunikacija s manjim brojem osoba

a) rješavamo probleme,
b) razvijamo nove ideje i
c) dijelimo svoje znanje i iskustvo

4.MASOVNA KOMUNIKACIJA =komunikacija usmjerena na brojnu publiku

a) najčešće je impersonalna
b) služi se nekim od sredstava masovne komunikacije
c) dvosmjernost – i mi utječemo na formu i sadržaj medija

5.MEĐUKULTURALNA KOMUNIKACIJA

a) sve vrste komunikacije, osim intrapersonalne

b) u kontaktu smo s ljudima iz drugih kultura, čiji su običaji, uloge i pravila različiti od naših
c) učimo razumjeti druge načine razmišljanja i ponašanja, te postajemo svjesni razlika u
ljudskom iskustvu

III. Ciljevi komunikacije

1. Otkrivanje
2. Uspostavljanje odnosa
3. Pomaganje
4. Uvjeravanje
5. Zabava

1. OTKRIVANJE

a) otkrivamo informacije o sebi

b) učimo o sebi i drugima
c) saznajemo nove informacije – o stvarima, ljudima i događajima

Danas se oslanjamo na komunikacijske medije kako bi ispunili ovu funkciju.

Informacije koje saznajemo putem medija u interakciji s onim što znamo iz interpersonalnih
odnosa postaje dio našeg iskustva.

2. USPOSTAVLJANJE ODNOSA

uspostavljanje odnosa
održavanje odnosa
prekid odnosa

3
3. POMAGANJE

davanje konstruktivne kritike,

izražavanje empatije,
rješavanje problema…

učitelji,terapeuti, medicinske sestre i tehničari, savjetovatelji ovu funkciju koriste kao temelj svoje
profesije

4. UVJERAVANJE

jedan od najčešćih ciljeva komunikacije

svakodnevno pokušavamo promijeniti ponašanja i stavove drugih
Neki istraživači tvrde kako je svaka komunikacija persuazivna (cilj joj je uvjeriti nekoga u nešto)
Npr:
a) samo-prezentacijski ciljevi: komuniciramo s ciljem da drugima prenesemo imidž koji želimo
da imaju o nama
b) argumentacijski ciljevi: komuniciramo kako bismo sugovornika uvjerili da smo u pravu
c) instrumentalni ciljevi: komuniciramo kako bismo od drugih dobili da za nas nešto naprave

5. ZABAVA
a) pričanje viceva, gledanje komedija, prepričavanje zanimljivih priča, tračanje
b) uključuje motive ka ugodi i opuštanju
c) omogućava opuštanje i bijeg od svakodnevnih briga i pritisaka

Obzirom na svrhu komunikaciju dijelimo na:

1. Informacijsku (dijagnostičku) komunikaciju
2. Terapijsku komunikaciju

Svaka komunikacija zapravo je jedinstvena kombinacija ciljeva, potiče ju jedinstvena kombinacija

motiva, i može završiti s jedinstvenom kombinacijom rezultata.

Zašto je važna dobra komunikacija u zdravstvu?

a) Osobe koje dobro komuniciraju sa svojim klijentima:

b) točnije i sveobuhvatnije određuju problem
c) bolje procjenjuju emocionalna stanja pacijenata
d) imaju zadovoljnije i manje tjeskobne pacijente
e) imaju pacijente koji prihvaćaju i slijede dobivene upute

4
 Verbalna komunikacija
1. Verbalna komunikacija odnosi se na izmjenjivanje poruka govorom, odnosno riječima. Ostvaruje
se posredstvom jezika, govornog i pisanog.
2. Razgovor je osnovni oblik verbalne komunikacije.Temelji se na dvije osnovne vještine:
a. slušanju
b. govorenju

Slušanje
1) Slušanje čini polovicu komunikacijskih aktivnosti
2) Pravom slušanju je cilj razumjeti što sugovornik želi reći
3) Ne – slušati možemo na više načina:
- slušanje u zasjedi-slušanje radi napada sugovornika
- selektivno slušanje - slušanje samo onog što nas zanima
-jednoslojno slušanje - primanje samo jednog dijela poruke npr. samo verbalnog, a
neverbalno zanemarujemo
-obrambeno slušanje- većina izjava doživljava se kao napad na koji se reagira obranom

Aktivno slušanje =komunikacijska vještina kojom potičemo i održavamo razgovor

CILJ:razumjeti što sugovornik želi reći i razjasniti nejasnoće u komunikaciji

Slušatelj aktivno reagira kako bi što bolje razumio sugovornika
Suština aktivnog slušanja je u potpitanjima, posebno u neizravnim pitanjima(parafraziranje,
reflektiranje ) koja se koriste u situacijama kada nam nije jasno što govornik osjeća ili želi

Neizravna pitanja
Parafraziranje- “vraćanje” onog što je rečeno onome tko govori čime se govorniku omogućava da
potvrdi ili ispravi ono što je slušač čuo ili razumio
“ Drugim riječima…”
“Dakle, vi kažete…”
“Ako sam vas dobro razumjela, vi kažete..”

Reflektiranje-razumijevanje za emocije sugovornika

Biti drugom ogledalo
“Ljutiš se na mene zato što misliš da nisam učinila on što si očekivao….”
“Bila si jako hrabra…”
“Čini mi se osjećaš…jer…”

Kada aktivno slušamo drugu osobu šaljemo joj slijedeće poruke:

ČUJEM tvoj problem
VIDIM I RAZUMIJEM kako se osjećaš
POMOĆI ĆU TI u rješavanju problema
VJERUJEM U TEBE da možeš to riješiti

5
Dobivanje takvih poruka osoba postaje samopouzdanija, odgovornija,neovisnija, efikasnija u
rješavanju svojih problema
- U konfliktnoj situaciji aktivnim slušanjem možemo jasnije utvrditi što osobe u sukobu misle i
osjećaju
- Pomaže u jasnom određivanju problema

Govorenje

Thomas Gordon (1975.g.) razvio je jedan od najpoznatijih modela uspješne komunikacije

Taj model naglašava značaj JA i TI poruka
TI porukama:
vrednujemo osobu s kojom komuniciramo
-dovode do otpora
-aktiviraju potrebu za obrambenom komunikacijom

Primjeri TI poruka
Vi ste tako nezahvalni
Nakon svega što sam za vas učinio vi još uvijek nešto tražite
Pogledajte kakav je tu nered
Vi ste tako neodgovorni i neuredni
Na tebe se nikad ne mogu osloniti
U tebe nikad ne mogu imati povjerenja Jeste li me dobro razumjeli?
Nemojte biti toliko nestrpljivi
Misliš samo na sebe
S tobom se ne može razgovarati

Napišite ove rečenice u terminu JA poruka

Obrambenu reakciju izaziva i:

Ocjenjivanje nasuprot opisivanju

Nametanje gotovih rješenja nasuprot poticanju procesa rješavanja problema
Manipuliranje nasuprot spontanosti
Ravnodušnost nasuprot istinskom interesu
Pokazivanje nadmoći nasuprot jednakosti
Definitivnost (generalizacije) nasuprot relativnosti

Ja poruke

U Ja porukama navodi se:

Konkretno ponašanje koje nas smeta ili ugrožava na bilo koji način
Posljedice tog ponašanja
Osjećaji koje je takvo ponašanje u nama izaziva

6
Omogućavaju:
Konstruktivan komunikacijski proces u kojem se poteškoća ili problem koji je nastao u međuljudskim
odnosima učinkovitije riješiti
Stvaranje odnosa suradnje i međusobnog povjerenja
Unose energiju (ne blokiraju) komunikacijski proces

Izbor riječi

Izbor riječi koje koristimo ovisi o situaciji u kojoj se nalazimo:

• s kim razgovaramo?
• kakva je naša uloga u toj situaciji?
• koja je tema?
• koji je cilj razgovora?

Vještina postavljanja pitanja

Pitanjima upravljamo razgovorom i to tako da možemo:

• smanjiti sugovornikovu želju za pričanjem
• ohrabriti sugovornika da priča
• ograničiti razgovor da teče onim pravcem kojim mi to želimo

VRSTE PITANJA =otvorena i zatvorena

Otvorena pitanja počinju s:

 Kako? Kada? Što ? Tko ? Gdje? Koliko?
 Svrha: poticajna i produbljuju razgovor
 Aktivna je: osoba koja odgovara.
 Opasnost: Pitanja Zašto? jer djeluju agresivno i optužujuće. Svako pitanje Zašto? može se
preformulirati!

Zatvorena pitanja počinju s:

 Da li....? Jeste li....? Znate li.....?
 Svrha: dodatna provjera činjenica
 Aktivna je: osoba koja pita
 Opasnost: pasiviziraju sugovornika i ne potiču razgovor

Sugestivna pitanja:
• Primjer:Onda, više nećete pušiti?
• Potiču: izjašnjavanje, zadržavaju sugovornika na temi
• Nedostatak:potiču na izražavanje slaganja
- mogu se doživjeti ka prijeteća

7
Provjeravajuća pitanja
• Primjer:Vi biste željeli ponoviti pretrage?
• Prednost: provjerava se razumijevanje poruke i sprečavaju nesporazumi i pogrešni zaključci
• Nedostatak: mogu zvučati kao preslušavanje

Višestruka pitanja
• Primjer:I što ste onda napravili? Jeste nazvali ponovno? Kuda ste otišli? Tko vam je
pomogao?
• Prednosti: odražavaju zainteresiranost i entuzijazam
• Nedostatak: zbunjuju sugovornika jer ne zna na što bi prije odgovorio

Upute za bolju komunikaciju

Prije komunikacije postavite sebi sljedeća pitanja
1. Što želim postići svojom porukom?
2. Poznajući primatelja poruke, kojim riječima je poruku najbolje izraziti i kojim kanalima ju prenijeti?
3. Jesam li ja prava osoba za prenošenje ove poruke ili bi netko drugi to bolje učinio?
4. Postoji li vjerojatnost da će osoba pružiti otpor poruci i što mogu učiniti?

Osnovne strategije verbalne samoobrane

SVRHA: da vam pomogne biti što direktniji i iskreniji možete na način koji će imati što manje
negativnih posljedica

1.reagirajte odmah/ često teško provedivo, treba uvježbavati smirene, zdrave reakcije/
2.prepoznajte skrivenu namjeru i prepoznajte igru u koju vas sugovornik nastoji uvući/igra
dobiva moć ako pristanete na nju-prekid glazbe za vrijeme plesa/
3.govorite o načinu komunikacije, a ne o sadržaju /bit verbalne agresije je u načinu i stavu iz
kojeg kreće komunikacija, a ne u sadržaju/
4. govorite o svojim osjećajima i željama umjesto kritiziranja druge osobe/ JA poruke/
5. izrazite se zbog sebe, a ne zbog očekivanja promjene kod druge osobe
- svi imamo potrebu za moći i odobravanjem- moć je ono za im posežemo kad nesvjesno
steknemo dojam da što god učinili, ne možemo dobiti ljubav
- nema čarobnog štapića ni magičnih riječi nakon kojih će se drugi pokloniti našoj mudrost i
perspektivi
- kažite zbog sebe, a reakcije prepustite drugoj sobi i njenoj zrelosti

Dva važna pojma

1. Komunikacijski feedback
2. Metakomunikacija: razgovor o razgovoru

Interpersonalna komunikacija je mjera kvalitete prilagode

Znati komunicirati znači znati prilagoditi komunikaciju određenoj situaciji, partneru, ciljevima , a
sve to u kontekstu određenih etičkih načela.

8
Neverbalna komunikacija

Neizbježna u prisutnosti drugih ljudi

Manje smo svjesni neverbalne komunikacije nego verbalnih sadržaja govora
Neverbalne poruke se također i zaprimaju nesvjesno
Ljudi stvaraju svoj utisak/dojam o drugima temeljem njihovog neverbalnog ponašanja

Funkcije neverbalne komunikacije

1) Mogu zamijeniti riječi
2) Ukazuju na stav
3) Ponavljaju verbalni sadržaj
4) Naglašavaju verbalnu poruku, naročito njen emocionalni dio
5) Reguliraju interakciju

„Slaba” strana neverbalne komunikacije vezana je uz teškoće jednoznačne interpretacije

Npr. osmjeh može značiti otvorenost i prijateljstvo, ali i nelagodu i li čak neprijateljstvo

Elementi neverbalne komunikacije

1. IZRAZ LICA
a) Licem reagiramo trenutno na primljenu poruku
b) Odražava emocionalna stanja( čak i kada ih želimo sakriti)
2. POGLED
a) Koristi nam za otvaranje i zatvaranje komunikacijskih kanala
b) U pogledu se odražava odnos koji imamo prema sugovorniku (bliskost,
zanimanje, sviđanje)
c) Pogledom oči u oči uspostavljamo kontakt sa sugovornikom
d) Bitan je smjer gledanja i dužina gledanja
3. POLOŽAJ TIJELA I KRETANJE
a) Položaj tijela i udova
b) Način na koji osoba sjedi, stoji ili hoda
c) Odražava stav osobe o samoj sebi i odnosu prema sugovorniku (dočekujemo
li druge tako da sjedimo ili ustajemo?)
d) Otkriva karakter odnosa (bliskost,distanciranost) status i moć
4. POKRETI RUKAMA
a) Nakon izraza lica i pogleda najekspresivniji znakovi
b) neverbalne komunikacije
c) One mogu omogućiti komunikaciju i kad nije moguće uspostaviti verbalnu
komunikaciju
d) Funkcije: pojačavaju sadržaj verbalne poruke, pokazatelj su emocionalnog
stanja
5. PROSTORNA BLISKOST
a) zauzimajući različitu razdaljinu pokazujemo stupanj sviđanja, bliskosti ili razlike u
statusu
b) Bliske osobe do 40 cm

9
 c) Prisni, prijateljski odnosi 40 cm-1 metar
d) Socijalni odnosi 1m-3m
e) Javnost više od tri metra
f) Individualne razlike-neki ljudi zahtijevaju veći osobni prostor od drugih
g) Tjelesna obilježja(npr. visina)
h) Kulturalne norme
i) Društvene norme- blizina, odnosno udaljenost utječe na kvalitetu profesionalnih
odnosa i zato je važno da je budemo svjesni
j) Razmještaj namještaja u uredu je također važan!
k) (ured ravnatelja bez stolice , položaj stolica u slovo” U “itd.)
6. DODIR
a) Životno važan od rođenja
b) Prvi kontakt s okolinom
c) Dodirom iskazujemo: toplinu, ljubav, brigu,ali i strah i uznemirenost, ljutnju, bijes,
netrpeljivost
d) Iskazujemo osjećaje, pripadnost i važan je u domeni spolnosti
e) Ritualizirano dodirivanje:opraštanje, čestitanje
f) Kontrola srdžbe, umirivanje, razumijevanje, suosjećanje
7. VANJSKI IZGLED
a) Utječe na sliku o nama samima i na naše ponašanje i ponašanje drugih prema nama
b) Stil oblačenje, frizura,nakit temelj su za prvi,nekad i trajni dojam o ljudima
c) Halo-efekt je naziv za prvi dojam koji steknemo o nekoj osobi

8. PARALINGVISTIČKI ZNAKOVI

a) Povezani su načinom na koji su riječi izgovorene

b) Uključuju: emocionalni ton
I. visinu i ton glasa
II. jasnoću govora
III. brzinu govora
IV. glasnoću
V. stanke i zastoje u govoru
c) ŠUTNJA- vještina šutnje sastoji se u procjeni kako dugo ona treba trajati

Dvostruka komunikacija
- Svega 1-5 % ljudi regira realno, kongruentno, u skladu s vlastitim osjećajima i mišljenjem
- 50% ljudi reći će “DA” bez obzira na to što osjeća i misli
- 30% ljudi će reći “NE”bez obzira na to što osjeća i misli
- Ne treba prihvaćati a priori ono što je manifestno (vidljivo)
- Dvostruke poruke: govor -prihvaćanje, neverbalno-odbijanje
- Javljaju se najčešće kad:
- se bojimo da ne povrijedimo osjećaje drugih
- se bojimo tuđe reakcije
- se bojimo gubitka odnosa
- se ne želimo izložiti
- ne pridajemo važnost osobi ili odnosu

10
 Komunikacijski prostor

- Komunikacijski okvir je po definiciji svaka nova situacija

- Sa svakom novom osobom komunikacija kreće ispočetka tj. od nule “O”
JOHARIJEV KVADRAT
a) Dijelimo ga na četiri dijela
b) Područje komunikacije
c) Područje intime
d) Područje slijepe pjege
e) Podsvjesno područje

Povećavajući komunikacijski prostor na račun intime , slijepe pjege i podsvijesti postajemo

svjesniji sebe i svoje okoline, realniji smo i efikasniji u profesionalnoj i socijalnoj interakciji

INFORMACIJSKA KOMUNIKACIJA

Cilj- prikupljanje informacija o pacijentu/ klijentu (npr. za potrebe određivanja dijagnoze) te

prenošenje informacija pacijentu /klijentu

Definicija intervjua:
- Intervju je poseban način vođenja razgovora koji ima za svrhu prikupljanje
informacija
- Intervju je razgovor s ciljem
- Intervju je postupak pažljivog postavljanja pitanja, slušanja, opažanja u kojem je
pažnja usmjerena na sugovornika, a bilježe se njegovi odgovori i opažanja

Intrevjuer mora planirati intervju što znači da on određuje:

a) cilj intervjua
b) vrstu intervjua
c) oblik i sadržaj pitanja
d) motivira sugovornika intervju

Obzirom na strukturu intervju može biti:

1. Zatvoreni intervju s predviđenim odgovorima
2. Strukturirani (standardizirani) intervju
3. Polustrukturirani intervju
4. Nestrukturirani (neformalni) intervju-najteže ga je voditi

S obzirom na svrhu:
1. Informacijski intervju- problem o kojem se govori interesira intervjuera, on postavlja pitanja
vezana za specifičan problem
2. Terapijski intervju- važno je sve što pacijent kaže o sebi

cilj: 1.pomoći pacijentu da izrazi svoje osjećaje, stavove, brige, sumnje, strahove
2.pružanje podrške i pomoći u rješavanju problema

11
Svaki naš razgovor s pacijentom trebao bi imati i terapijsku vrijednost!
TERAPIJSKA KOMUNIKACIJA

Sva pomagačka zanimanja usmjerena su na cjelovito rješavanje problema pojedinca

Podrazumijeva posjedovanje :
1. vještina koje nam pomažu u što boljem razumijevanju pojedinca
2. razvijenost vještina koje nam pomažu u što boljem iskazivanju razumijevanja
3. vještine za prikupljanje podataka pacijentima
4. vještine kojima se stvara odnos povjerenja, suradnje i međusobnog poštovanja

Osnovni vidovi terapijske komunikacije:

- Slušanje drugih
- Razumijevanje drugih
- Davanje podrške, suosjećanja, savjeta i uputa
- Pomažemo: riječju, gestom,mimikom, pokretom, osmjehom,pogledom,dodirom

Standardni obrazac terapijske komunikacije

1. Započinjanje razgovora: pozdrav, kontakt očima,predstavljanje,ponudite ga da sjedne,
objasnite svrhu razgovora, recite koliko vremena imate
2.Tijek razgovora
- Osigurajte privatnost
- Započnite razgovor (otvorena pitanja, cilju usmjerena pitanja, pitanja jedno po
jedno…)
- Ohrabrujte klijenta u iznošenju problema(kimanje glave, osmjeh, kratke riječi
poput da-da, aha)
- Aktivno slušajte
- Promatrajte neverbalne znakove
- Pokažite podršku, razumijevanje, suosjećanje
- Ako nešto ne razumijete tražite od pacijenta da vam dodatno pojasni
3.Završetak razgovora
- Ponovite pred klijentom što ste vi razumjeli da je njegov problem, kako se on u
tome osjeća i kako se s njime nosi
- Pitajte pacijenta da li je vaša interpretacija i za njega točna i ima još što za dodati
- Završite razgovor zahvalom, pozdravom i otpratite ga do vrata ( ako to ne možete
rukujte se)

12
 Komunikacijske vještine i sposobnosti

Biti komunikacijski vješt znači:

Uspjeti prenijeti poruku sugovorniku
Uspjeti dobiti potpunu i jasnu poruku od sugovornika
Stvoriti odnos povjerenja i suradnje
Prilagoditi vlastitu komunikaciju specifičnostima situacije ili sugovornika

Poistovjećuju se sa socijalnim vještinama tj. sa vještinama ophođenja i ponašanja s drugim ljudima

- socijalne vještine predstavljaju oblike ponašanja neophodne za interakciju s drugim ljudima
- uče se od najranijeg djetinjstva u obitelji spontano: imitacijom, metodom pokušaja i pogrešaka
- kasnije se utvrđuju i mijenjaju kroz interakcije s ostalim grupama (vršnjaci, razred, radna sredina)
- socijalne vještine se od ponašanja koja se mogu učiti, a za napredak u nekoj vještini najvažnije je
njeno izvođenje

Komunikacijske vještine i sposobnosti

- Sposobnosti se stječu rođenjem kao genetske predispozicije , a razvijaju se u interakciji s
okolinom tj. učenjem (npr. govor)
- Vještine se uče (jezik, način izražavanja, broj i složenost korištenih riječi…)
- Stupanj do kojeg će osoba moći ili količina truda kojeg će morati uložiti u učenje i
vježbanje ovisi o njenim sposobnostima i osobinama ličnosti

Najvažnije sposobnosti, osobine i vještine

1. Altruizam
2. Empatija
3. Otvorenost i srdačnost
4. Samopouzdanje
5. Aktivno slušanje
6. Asertivnost
7. Izbjegavanje stereotipa i predrasuda

Altruizam
- Velik dio ponašanja ljudi odnosi se na interakcije između pojedinaca koji nisu genetski srodnici, a
te interakcije često uključuju pomaganje
- Prirodna selekcija je kompetitivni proces pa pomaganje drugima može smanjiti našu
reproduktivnu uspješnost
- Postavlja se pitanje čime se može objasniti altruističko ponašanje među nesrodnicima

Trivers (1971.) – recipročni altruizam

Da bismo pomagali drugima moraju biti ispunjena dva uvjeta:
1.cijena koju plaćamo za pomaganje mora biti mala
2.mora postojati određena vjerojatnost da se i mi možemo naći u situaciji da nam osoba kojoj
pomažemo može pružiti neki oblik pomoći tj. prirodna selekcija nikad ne bi favorizirala pomaganje
nesrodnicima kada bi ljudi bili sigurni da im nikad neće zatrebati pomoć

13
Altruizam podržava ljudska potreba za recipročnim ponašanjima
Koristi koje se mogu ostvariti prijevarama i nerecipročnim ponašanjima selekcioniraju ljude da vrlo
često pokušavaju drugima dati manje nego što su od njih primili
Da bi sustav recipročnog altruizma funkcionirao potrebne su:
1. emocije: krivnja, moralistička agresija, zahvalnost, simpatija
2. kognitivne sposobnosti koje nam omogućavaju uspješno identificiranje prijevara u recipročnosti

Empatija
- Sposobnost razumijevanja, suosjećanja i prihvaćanja emocija druge osobe
- Empatija je uživljavanje u emocionalna stanja druge osobe i razumijevanje njenog položaja na
osnovu percipirane i zamišljene situacije u kojoj se ta osoba nalazi
- Empatija je sposobnost da razumijemo osjećaje, želje, ideje i ponašanje druge osobe, te da to
razumijevanje i pokažemo
- E.B. Titchner tvorac pojma empatija
EMPATIJA/SIMPATIJA
- Empatija – prepoznajemo i razumijemo osjećaje druge osobe, ali ih ne proživljavamo -
zadržavamo realan uvid u situaciju
- Simpatija znači upravo uživljavanje, proživljavanje tuđih osjećaja
EMPATIJA:
- komuniciranje s razumijevanjem
- zadržavanje objektivnosti
- prihvaćanje druge osobe: njenog viđenja, stajališta, njenih osjećaja
- Prirodna empatija- urođena sposobnost za razumijevanje osjećaja drugih ljudi koja omogućava
snalaženje u socijalnoj sredini i omogućava prilagodbu drugim članovima grupe
- Empatija nasuprot očuvanja vlastitog integriteta i identiteta
- Novorođenčad - plače jedan, plaču svi
- Odnos majka – dijete osniva se na empatiji
- U pomagačkim strukama empatija ima terapijski učinak
Pozitivne posljedice empatičnog djelovanja
1. povećava osjećaj povezanosti s drugim ljudima(normalizaciji osjećaja, ponašanja)
2.pridonosi povećanju osjećaja samopoštovanja sugovornika
3.empatičan pristup povećava vjerojatnost prihvaćanja savjeta i uputa (npr. novih oblika ponašanja)
4.reflektiranje pomaže stjecanju boljeg uvida u vlastite misli, osjećaje, izbore i ponašanja sugovornika
5. stvaranje atmosfere suradnje i povjerenja
Koraci za unapređenje empatije
1. usredotočite se na sugovornika, naučite biti koncentrirani
2.podsjetite se da je vaš osnovni zadatak aktivno slušanje sugovornika (Razlog zbog kojeg imamo dva
uha, a samo jedna usta je da bismo više mogli slušati, a manje govoriti. lat. poslovica)
3.obratite pažnju na verbalne i neverbalne poruke
4.šaljite empatične poruke (verbalno i neverbalno)
5. provjerite da li je vaš empatični odgovor bio uspješan tj. da li je sugovornik osjetio olakšanje (jer ga
razumijemo) i našu spremnost da pomognemo(jer se iskreno zanimam za njegovu situaciju)

14
Asertivnost
Svaki pojedinac posjeduje svoj jedinstveni osobni prostor - i fizički i psihološki.
Poštivanje nečijeg osobnog prostora znači poštivanje nečijeg fizičkog teritorija i imovine, ali i
dopuštanje osobi da bude onakva kakva jest.
Stvaranjem nekog odnosa između dvoje ili više ljudi, stvara se i socijalni prostor koji pripada
isključivo njima.
Često je vrlo teško zadržati odgovarajuću emocionalnu i vrijednosnu udaljenost od socijalnog
prostora drugih ljudi.
• gdje prestaje zajednički socijalni prostor, a počinje osobni prostor svake osobe?
Zdravi međuljudski odnosi su oni u kojima jedna osoba ne ometa fizički, emocionalni i vrijednosni
prostor druge osobe. Međutim, neizbježno je da će drugi ljudi povremeno narušavati naš osobni
prostor, osim ako ga sami ne branimo.

Asertivnost je jedan od načina na koji osoba može braniti svoj osobni prostor i utjecati na druge ljude
na nedestruktivan način.
Asertivno obraćanje drugima je zauzimanje za svoja prava, a da istovremeno ne narušavamo prava
drugih.
Asertivnost – submisivnost – agresivnost
Osobe koje se ponašaju submisivno
- pokazuju nedovoljno poštivanje svojih vlastitih potreba i prava koje imaju.
- ne izražavaju svoje iskrene osjećaje, potrebe, vrijednosti i probleme.
- dopuštaju drugima da povrijede njihov osobni prostor, uskrate im njihova prava i ne obaziru se
na njihove potrebe.
- rijetko govore o svojim željama, iako je u velikom broju situacija samo to potrebno da bi im se
udovoljilo.
- Druge submisivne osobe izražavaju svoje potrebe, ali to čine uz toliko ispričavanja i toliko plaho
da ih se ne shvaća ozbiljno.

- Submisivna osoba šalje poruku: "Nije važno. Možeš me iskorištavati koliko hoćeš, ja ću sve to
podnositi. Moje potrebe su beznačajne - tvoje su važne. Moji osjećaji su nebitni, važno je kako se
ti osjećaš. Ja nemam nikakvih prava, ali ti naravno imaš. Oprosti što postojim."

Submisivno ponašanje je nevjerojatno često u našem društvu.

 više od 80% ljudi neće reći ni riječ da se izbori za svoja prava ili da ostvari svoje potrebe.
U jednom istraživanju promatrani su studenti koji su učili dok ih je jedna osoba smetala svirajući
preglasno muziku
• 80% studenata ju je toleriralo i nije učinilo ništa
• 15% ih je zamolilo osobu da utiša muziku, ali kad ona to nije učinila, nisu ponovili svoj zahtjev
• samo 5% studenata je zamolilo dva puta i postiglo ono što im je trebalo - muzika je utišana!
Kao suprotnost submisivnoj osobi, agresivna osoba izražava svoje osjećaje, potrebe i ideje na štetu
druge osobe.
• govori glasno i može biti uvredljiva, gruba i sarkastična.
• inzistira na tome da njena riječ uvijek bude zadnja.
• teži nadvladati druge osobe.

15
Njeno polazište je sljedeće: "Ovo je to što ja hoću, to što ti hoćeš je manje važno - ili uopće nije
važno."
Asertivna osoba koristi metode komunikacije koje joj omogućuju da zadrži samopoštovanje, zadovolji
svoje potrebe, ostvari svoja prava i obrani svoj osobni prostor tako da istovremeno ne iskorištava ili
ne dominira drugim ljudima.
Asertivnim ponašanjem potvrđujemo svoju vlastitu vrijednost i dostojanstvo uz istovremeno
poštivanje vrijednosti i dostojanstva drugih.
Asertivno komuniciranje znači zalaganje za svoja prava na jasan, direktan i prikladan način
Većina ljudi preferira jedan od ovih interpersonalnih stilova ponašanja nad drugima.
Neki ljudi će biti submisivni u nekim situacijama i s nekim osobama, dok će s drugima izabrati jedan
od ostala dva stila ponašanja.
Kod nekih ljudi određeni stil dominira njihovim cjelokupnim interpersonalnim ponašanjem, bez
obzira na situaciju.
Druge osobe će nas najbolje razumjeti (i najvjerojatnije nam udovoljiti) ako se izražavamo u obliku
JA-poruka

IstičuTIpogrešku
poruke Ističu osjećaje govornika.
JA poruke
sugovornika.

Primatelj ih Primatelj ih doživljava kao

doživljava kao poziv na zajedničko rješavanje
napad na sebe. problema.

Izazivaju otpor i Izazivaju želju za suradnjom.

obranu
sugovornika.

Oblikovanje jasne JA poruke

Primjer:

Ponašanje Kada kasnite na predavanje

+
Osjećaji jako se iznerviram
+
Posljedice Jer je to za mene nepotrebni gubitak vremena

Glavni razlog uspjeha trodijelne poruke je u tome što ona opisuje kako ponašanje druge osobe
utječe na pošiljatelja poruke.

16
Ljudi su u načelu spremni promijeniti svoje ponašanje ako im se pokaže da ugrožavaju nečije
legitimne potrebe. Zbog toga su najuvjerljivije konkretne, stvarne, "opipljive" posljedice koje na
nas ima nečije ponašanje.

Tri savjeta kako biti asertivniji

1. tehnika pokvarene ploče - budite uporni i stalno ponavljajte što želite bez da postanete
ljuti, razdraženi ili glasni
2. izvediv kompromis- zajedničko prihvatljivo rješenje
3. 3 zamagljivanje - vještina koja uči prihvaćanje manipulativnog kritiziranja tako da
prihvatimo da postoji neka istina u tome što nam je osoba rekla, ali da pri tom zadržimo
vlastito mišljenje o tome što radimo

Samopouzdanje
Pojam o sebi ima tri dimenzije:
1. znanje o sebi (tko sam)
2. vrednovanje sebe (kakav sam)
3. očekivanja od sebe ( kakav bi htio biti)
Samopouzdanje je uvjerenje kako smo sposobni razmišljati, učiti, birati, donositi odluke, svladati
izazove i promjene
Samopouzdanije osobe su:
- otvorenije u komunikaciji, iznose više podataka o sebi
- surađuju s drugima, sudjeluju u raspravama, postavljaju pitanja
- kompetentnije su u akademskim situacijama, poslu i raznim socijalnim situacijama
- vode računa o dobrobiti drugih, razumiju njihove potrebe, spremnije su pomoći
-lakše podnose kritiku i neuspjeh, bolje se snalaze u stresnim situacijama, spremnije su
suprotstavljanju drugim ljudima
-manje su konformne i spremnije u iznošenju vlastitog mišljenja
-lakše prihvaćaju odgovornost i spremnije su priznati greške
-verbalna komunikacija usklađenija je s neverbalnom

Odnos između zdravstvenih djelatnika i bolesnika

Komunikacija između ljudi ostvaruje se na nekoliko razina
Da bi smanjili nesporazume, pogrešna očekivanja ili sukobe važno ih je moći prepoznati
Pacijentima treba:
1. osjećaj sigurnosti
2.razumijevanje
3.stručnost
4.prihvaćanje i poštovanje
5.vrijeme

Transakcije
E. Bern 1950.
Odrasli – odrasli
odnosi se odvijaju na razini dviju odraslih osoba
bolesnik dolazi liječniku s problemom, a liječnik mu je pruža prema svojim znanjima i mogućnostima

17
dominira kognitivna komponenta (znanje, stručnost)
rijetka transakcija

Odnos roditelj – dijete

- pacijent dolazi sa svojim zdravstvenim problemom, ali i sa brojnim emocionalnim potrebama koje
proizlaze iz njegovog emocionalnog stanja (tjeskobom, strahovima, očekivanjima, nadama)
- Očekuje da ćemo se prema njemu ponašati zaštitnički, tješiteljski
- Složeni odnos bolesnikovih očekivanja, našeg profesionalnog razumijevanja i bolesnikovih
emocionalnih potreba bitno utječe na tok bolesti i bolesnikovu suradnju u tijeku liječenja
- Najčešća transakcija
Svaki pacijent je dijete
Odnos dijete – dijete à transakcija koja nije prihvatljiva za rad s pacijentima
Odnos moćnik - molitelj à ukoliko proizlazi iz pacijentova povjerenja u naše znanje i vještine može
biti poticajan; ukoliko smo prepuni samopouzdanja, nezrele ličnosti i u odnosu s pacijentom
zadovoljavamo svoje narcističke potrebe pacijent će razviti osjećaje bespomoćnosti i ovisnosti koji će
otežati liječenje

Transfer(prijenos) i kontratransfer(protuprijenos)
- Transfer ili prijenos – prenošenje emocija na zdravstveno osoblje koje je pacijent
doživljavao u djetinjstvu prema bitnim osobama (majci, ocu, bratu, sestri, baki, učitelju
itd.)tj. osobama koje su živjele u djetinjstvu s tom osobom i pružale mu mogućnost da
razvija emocionalne veze
- S. Freud prvi puta govori o transferu 1895. godine
- Opća je karakteristika ljudskog duha da interpretira doživljaje u svijetlu prošlosti
(Fenichel)
- Kontratransfer ili protuprijenos - prenošenje emocija koje smo u ranom djetinjstvu
razvijali prema važnim osobama na pacijente
- Svaki odnos obilježen je transfernim i kontratransfernim manifestacijama
Transferne manifestacije :
- izbor partnera
- izbor zanimanja
- odnos učitelj – profesor
- odnos zdravstveni djelatnik- pacijent
- odnos pretpostavljeni – zaposlenik
- niz životnih situacija u kojima se osjećamo bespomoćni (npr. vodoinstalater koji nam je
došao popraviti puknutu cijev)
Osnovne karakteristike transfera su njegova regresivnost i promjenjivost
- Ličnost koja je nestabilna i sklona regresivnom ponašanju u situaciji bolesti dublje će
“zaroniti” u rano djetinjstvo i pokazivati u ponašanju manje elemenata zrelosti, odraslosti
i realnosti
Transfer može biti pozitivan i negativan
- Pozitivan transfer uključuje povjerenje, prihvaćanje, simpatiju
- Negativan transfer uključuje nepovjerenje, neprihvaćanje i antipatiju
“Doktore, vama za ljubav moja se kćer počela oporavljati”
“Čim je dobio volju za život koju ste mu vi dali, počeo je uzimati lijekove…”

18
Indirektna komunikacija
- Najčešći oblik komunikacije u civiliziranom društvu
- Navika i potreba civiliziranog čovjeka
- Komunikacija pomoću metaforičkog izražavanja, šale i dosjetke, različitih ponašanja
- Kad su emocije u pitanju najčešće komuniciramo indirektno zbog straha da će naši
osjećaji biti odbijeni
Frustrirajuće indirektne komunikacije:
- tjelesni simptomi (neurotični i psihosomatski pacijenti)
- napuštanje liječnika
- pozivi i traženje pomoći u bilo koje vrijeme
- kritike
- seksualne aluzije
- nuđenje usluga i prijateljstva
- traženje novih pregleda i uputnica
- novčane “nagrade”
- komunikacija preko članova obitelji
- prestručan govor
- slanje pacijenta na pretrage
Gratificirajuće indirektne komunikacije
• pokloni
• pohvale
• lijekovi
Što mi trebamo od pacijenata
• “dobrog pacijenta”
• dobro adaptiranog na bolest
• regresivnog taman toliko da prihvaća i slijedi upute i savjete
• ovisan toliko da je suradljiv, ali da može zadovoljavati potrebe kao odrasla osoba
• da nas više gratificira nego frustrira
Treba težiti razvijanju partnerskih odnosa koji podrazumijevaju podijeljenu kontrolu komunikacije
Tip odnosa u kojem se pacijent educira o bolesti i liječenju, med. osoblje je jasno u izričaju što
pacijent može očekivati od terapije i kada to može očekivati, te ohrabruje aktivno sudjelovanje
pacijenta u terapijskom procesu
Odnos s posebnim grupama bolesnika
• Komunikacija je uvijek dvosmjerni proces
• Zdravstveni djelatnik odgovoran je za tijek i rezultate komunikacijskog procesa

Komunikaciju može otežavati:

-umanjena sposobnost pacijenata za prijem poruka
- umanjena sposobnost pacijenta za interpretaciju poruka
- umanjena sposobnost pacijenta za slanje poruka
Na kvalitetu komunikacije mogu utjecati:
- dob, spol, iskustvo, emocionalni odnosi, očekivanja, individualne potrebe
- Komunikacija s osobama u stresu
- Komunikacija s osobama u krizi
- Komunikacija s kognitivno ograničenim osobama

19
 - Komunikacija s duševnim bolesnicima i osobama s emocionalnim teškoćama
- Komunikacija s osobama koje imaju slabiji vid i sluh
- Komunikacija s osobama oštećena govora
- Komunikacija s osobama različite dobi (djeca, adolescenti, starije osobe)

Komunikacijske vještine u rješavanju sukoba

- Umijeće rješavanja sukoba i rješavanja problema preduvjet je uspješnog funkcioniranja u bilo
kojem odnosu
- SUKOB je pojam koji označava situaciju u kojoj postoje suprotna zbivanja, tendencije,
ponašanja, osjećaji tj. nesuglasnost ciljeva, želja ili načina njihova ostvarenja.
- Uvijek kad su dvije ili više osoba u interakciji postoji mogućnost javljanja sukoba

Sukobe možemo podijeliti na :

1. interpersonalne
2. intrapersonalne
3. intergrupne
4. Intragrupne

Zakonitosti ljudskog ponašanja

(Prišlin, Vizek –Vidović,1990.)
• 1. Svaki sudionik u soc.interakciji ponaša se prema drugoj osobi u skladu sa svojim
mišljenjem, opažanjem i vjerovanjima o njoj. Iako ne moraju biti točna, ali u tom trenutku
predstavljaju jedinu i pravu istinu koju o osobi imamo.
• 2. Svaki sudionik u soc. odnosu svjestan je da ga druga osoba opaža i procjenjuje , pa svoje
ponašanje usklađuje s predmijevanim očekivanjima i doživljavanjem (njega) od druge
osobe. Naša percepcija očekivanja i doživljavanja druge osobe može biti u skladu s
očekivanjima i doživljavanjem druge osobe, ali može biti i potpuno pogrešna.
• 3. Socijalni odnos određen je prethodnim iskustvima, motivima, stavovima i očekivanjima
sudionika, ali je istovremeno i izvor novog iskustva, novih stavova, novih očekivanja. Stoga
svaka interakcija mijenja i nas i osobe s kojima dolazimo u kontakt.
• 4.Svaki socijalni odnos zbiva se unutar neke šire socijalne sredine koja ima svoje simbole,
vrijednosti, norme značajne za međusobnu interakciju. Njihovo poznavanje –nepoznavanje
može olakšati-otežati komunikaciju i biti potencijalni izvor sukoba.

Četiri uzroka sukoba (Cushine,1988.)

• ČINJENICE- sukobi uzrokovani razlikama u podacima i poznavanjem različitih činjenica lako su
rješivi- treba pronaći nove informacije iz pouzdanog izvora
• POSTUPCI- sukob oko postupaka javlja se kad dvije strane imaju različite standarde u
izvođenju neke radnje. Rješavanje podrazumijeva određivanje jasnih kriterija (najkraći put,
najkraće vrijeme) i prihvaćanje činjenice da se isti posao može raditi na mnogo različitih
načina
• CILJEVI- sukob proizlazi iz razlike u željenim ishodima neke akcije- radnje. Rješavanje
podrazumijeva iznošenje stajališta i očekivanja svake osobe, te traženje zajedničkog interesa i
definiranje zajedničkog cilja

20
 • VRIJEDNOSTI-sukob proizlazi iz različitih sistema vrijednosti sudionika. Zahtijevaju visoku
motivaciju i obiju strana za rješavanjem sukoba, kao i obostrano uvažavanje različitosti.Cilj
nam je surađivati iako imamo različita mišljenja.

Stavovi o sukobu
• Sukob nije problem
• Sukobi mogu biti prilika za pozitivnu promjenu, rast i učenje
• Sukobi mogu završiti dobitkom za obje strane
• Sukobe nije moguće izbjeći, oni su dio naše svakodnevice i svrstavamo ih u općeljudska
ponašanja
• Svaki sukob može biti konstruktivan , a ne nužno destruktivan (barem po jednu stranu-
gubitnika)
• Neriješeni konflikti s vremenom ne nestaju nego se pojačavaju i prerastaju u sukobe
što dovodi do manje suradljivosti, slabijeg korištenja resursa i usmjeravanja pojedinaca na
zaštitu i čuvanje vlastitih pozicija

Pristupi u rješavanju sukoba

• Agresivni pristup
Svatko se može naljutiti- to je lako. Ali naljutiti se na pravu osobu do ispravnog
stupnja, u pravi trenutak, zbog opravdanog razloga i na ispravan način- to nije lako!
Aristotel
• Povlačenje- pristup sukobu koji proizlazi iz vjerovanja da su sukobi nužno negativni i
destruktivni i da ih treba izbjegavati pod svaku cijenu
Proizlazi i iz mišljenja da u sukobu neminovno postoje dvije strane : gubitnici i
pobjednici i samo dva ishoda : pobjeda ili poraz

• Primirje – ostavlja otvorenim pitanja zbog kojih je došlo do sukoba i ostavlja svaku stranu s
“njenom istinom”
Istinski mir ili rješenje ostaje kao zadatak
-Tradicionalne kulture podržavaju vrijednosti koje smanjuju vjerojatnost izbijanja ili smanjuju
intenzitet sukoba (podjela uloga, poštovanje starijih,poštovanje gosta, društvena solidarnost)
- Sve religije propovijedaju mir i snošljivost
Nenasilno rješavanje sukoba- ima za cilj da se bez upotrebe nasilja, razvojem suradnje i suosjećanja
postigne pozitivna promjena i napredak

Savladavanje prepreka u ostvarivanju nenasilnog rješavanja problema:

-izbjegavati komunikaciju ili-ili
- ne plašiti se otvaranja konflikta
- razviti komunikacijske vještine (aktivno slušanje, vještine za pokazivanje razumijevanja,
empatičnost)
- djelovati s drugima (kooperativnost), podijeliti odgovornost, razvijati atmosferu tolerancije
- truditi se biti objektivan (“ništa osobno”) i otvoren

21
Moguće komplikacije:
-neprepoznavanje interesa
- različito definiranje problema
-natjecateljski pristup
-smatrati da je sam sukob problem
-nejasan uzrok konflikta dovodi do nejasnih ciljeva
-nesposobnost uočavanja ili prihvaćanja više mogućih rješenja

Osnovna načela nenasilne komunikacije

1. poštivanje sugovornika
2. pažljivo slušanje
3. analiza
4. razgovor
5. traženje posrednika (facilitatora ili medijatora)

Medijacija- metoda rješavanja sukoba u kojoj stručna, nepristrana osoba ( medijator) pruža podršku
sukobljenim stranama u nastojanju da sukob riješe konstruktivno i na obostranu dobrobit
Medijator omogućava sudionicima da otvoreno govore o svom sukobu i izraze svoje želje i potrebe,
nema moć nametanja rješenja ni odgovornost da savjetuje bilo koju stranu
Medijacija odražava načela samoodređenja i osnaživanja- to nije savjetovanje ni terapija
U Sj. Americi i nekim zemljama EU to je zanimanje (ovlašteni medijator, medijacijski centri,servisi)

Obzirom na ishod sukobi mogu biti konstruktivni i nekonstruktivni

Konstruktivnim sukobima smatramo sukobe u kojima dolazi do boljeg sagledavanja
problema i poticanja novih, uspješnijih rješenja
Načini rješavanja sukoba
• Natjecanje
• Suradnja
• Kompromis
• Prilagodba (povlačenje)
• Izbjegavanje

Za većinu uobičajenih situacija sukoba najprikladniji su načini suradnja i kompromis

Uz svaku situaciju potrebno je naći adekvatan način rješavanja sukoba

Opća pravila za rješavanje sukoba:

• Suočite se sa sukobom
• Shvatite poziciju druge strane, budite jasni u definiranju svoje
• Definirajte problem (zajednička definicija problema, usmjerenost na problem, ne na
osobnost druge osobe)
• Tražite i vrednujte različita rješenja( rješenja trebaju biti formulirana tako da odražavaju
dobrobit, dugoročno pozitivne posljedice i da su provediva)
• Dogovarajte se i provedite rješenje u djelo (nejasan dogovor može se ne provesti zbog svoje
nejasnoće)

22
Za nenasilno rješavanje sukoba potrebno je:
• HRABROST u imenovanju konflikta i njegovih aktera
• USTRAJNOST kojom zadobivamo povjerenje u rješavanju sukoba
• STRPLJENJE jer je nenasilna metoda spora
• BOKAL VODE umjesto BOCE ULJA

Vještine rukovođenja ljudima

- Koristimo različite termine: menager, rukovodilac, upravitelj i vođa
- Rukovoditelj-rukovođenje: skup međusobno povezanih koncepcija, načela, metoda, taktika i
tehnika koje čine jedinstven sustav, a koje se koriste radi strategijskog i operativnog reguliranja
svih aktivnosti i odnosa u organizaciji
- Upravitelj- upravljanje: termini koji se sve rjeđe koriste jer sugeriraju pasivnost izvršavatelja
(radnika ili onih kojima se upravlja) u procesu rada i stvaranja
- Vođa- vodstvo: širi pojam koji označava skup ponašanja i funkcija pojedinca koji ima dominantnu
socijalnu moć i vrši utjecaj na članove neke grupe, a vođa je osoba koja ima najveću socijalnu
moć i koju drugi članovi grupe slijede. Vođe mogu biti formalne i neformalne
- Menager i menagement: termin koji se koristi za opis tehnika i postupaka koji se provode s ciljem
planiranja, organiziranja, upravljanja i kontrole nekog procesa rada.
- Menager je osoba koja provodi taj proces
- Danas se najčešće koriste termini rukovoditelj i menager

Rukovođenje ljudima
- Vještine prezentacije su ključne komponente kod komunikacijskih vještina i vještina
rukovođenja ljudima
- Omogućavaju prenošenje poruka, ideja, informacija i prijedloga
- Omogućavaju utjecanje na događaje, odnose, opći uspjeh i moral tima
- Svaka upravljačka-rukovoditeljska aktivnost podrazumijeva usmjerenost na radne zadatke,
uključuje utjecanje na druge i zahtijeva motiviranje ljudi da rade u skladu s planovima
- Motivacija- termin koji nastoji objasniti zašto neki ljudi nešto rade i žele, a nešto drugo nastoje
izbjeći
- Postići visoku motiviranost za učestvovanje ljudi u realiziranju planova jedan je od najtežih
zadataka menagementa
- Postoji mnogo teorija koje nastoje objasniti fenomen motivacije
- McClellandova teorija polazi od pretpostavke da se ljudi međusobno razlikuju po želji za
uspjehom pa su uspješnije osobe koje postavljaju umjerene ciljeve, preuzimaju
odgovornost za ishod svojih aktivnosti, vjeruju da trud i sposobnosti vode uspjehu, više ih
zanima cilj nego nagrada, cijene povratne informacije koje se odnose na zadatak,
razmišljaju o mogućnostima poboljšanja
Teorija hijerarhije Abrahama Maslowa
- Pretpostavlja hijerarhijsku poredanost ljudskih potreba i to od jednostavnijih (životne
funkcije) do složenijih (socijalne funkcije)
- Na prvoj razini su FIZIOLOŠKE POTREBE koje podrazumijevaju zadovoljenje osnovnih
primarnih potreba za hranom, vodom, odjećom, zaklonom, odmorom
- Na drugoj razini je POTREBA ZA SIGURNOŠĆU koja odražava potrebu za zaštitom od fiz.
povreda, opasnosti, nesreća

23
- Na trećoj razini su SOCIJALNE POTREBE za pripadanjem, prihvaćanjem, ljubavlju,
prijateljstvom
- Na četvrtoj razini je potreba za poštovanjem (samopoštovanjem i poštovanjem od strane
drugih ljudi)
- Na petoj razini su POTREBE ZA SAMOISPUNJENJEM koje uključuju potrebe za rastom,
razvojem i dosizanjem najvećih osobnih potencijala. Uključuju potrebu za
kompetencijom i postignućem, na poslu- za profesionalnim razvojem

Načini za motiviranje:
• Informiranje
• Sposobnost i mogućnost da se vizija predstavi na takav način da bi svi željeli biti dio vizije i
učestvovati u njenom ostvarenju
• Uspostavljanje odnosa međusobnog poštovanja i principima partnerstva
• Organiziranje resursa i raspodjela poslova uz omogućavanje profesionalnog napredovanja
• Usmjerenost na cilj (realizacija zajedničke vizije)
• Vrednovanje rada i povratne informacije o učincima pojedinaca i grupe kao cjeline
Vođenje računa o hijerarhiji motiva

Rukovođenje ljudima podrazumijeva posjedovanje sposobnosti , osobina i vještina za

uspješno rukovođenje
Osobine: pravednost, nepristranost, odlučnost, ljubaznost, samopouzdanje, stručnost
Sposobnosti: inteligencija, prosuđivanje, analiza-sinteza, suradnja
Vještine: komunikacijske vještine, prezentacijske vještine
Odnos stručnost- rukovoditeljske vještine
Često se za rukovoditelje postavljaju ljudi koji su stručni u svom poslu?
Napišite koje su prednosti, a koji nedostaci takvog kriterija.
Vjerojatnost da će dobar stručnjak biti dobar rukovoditelj jednaka je vjerojatnosti da će dobar stolar
biti dobar računovođa
Pogrešan izbor rukovoditelja često rezultira gubitkom dobrog stručnjaka i dobitkom lošeg šefa
Od rukovoditelja se očekuje da:
1. Konceptualno postavi posao
2. Procjenjuje snage u timu i sukladno njima dodjeljuje zadatke
3. Da osnažuje dobre pojedince i potiče ih na samostalnost u poslu
4. Da balansira resurse
5. Da primjenjuje različite stilove rukovođenja u različitim situacijama
6. Da ima vremena za rukovođenje
Rukovoditelj koji nastavlja raditi stručan posao i nema vremena za rukovođenje je kao kuhar koji
nema vremena za kuhanje
Svatko može postati dobar rukovoditelj ko postupa u skladu sa slijedećim načelima:
• Razumije i poznaje sebe
• Razumije i poštuje druge ljude
• Razumije autoritet i moć vlastite pozicije i koristi je pravilno i pravedno
• Razumije proces donošenja odluka (sistematski i zajednički pristup u donošenju odluka)
• Kreativan je (ima ideje i vizije, kreira ciljeve)
• Zna kada koristiti različite stilove vođenja

24
Stil rukovođenja
S obzirom na usmjerenost postoje dva stila rukovođenja ljudima:
1.Usmjereno na ljude
2. Usmjereno na zadatak-posao

Stilovi rukovođenja:
Autokratski ili autoritarni: učinkovit kad treba brzo djelovati
Demokratski: naglašava važnost komunikacije i koncenzusa, uvažava međusobne različitosti
pojedinaca, spor, polazi od pogrešne pretpostavke da su svi motivirani za učestvovanje u kreiranju,
odlučivanju; funkcionira zahvaljujući motiviranim, sposobnim pojedincima
Laissez-faire: zahtijeva od suradnika razvoj vlastitih ciljeva, donošenje vlastitih odluka i preuzimanje
odgovornosti za vlastiti razvoj i menagement
Najčešće i najučinkovitije se primjenjuju svi stilovi ovisno o zadacima , situaciji i pojedincima-
multikratski stil rukovođenja

Komunikacija i menagement u zdravstvu

Zdravstvo je karakterističan poslovni sustav od posebnog javnog interesa
Menager u zdravstvu mora poznavati problematiku medicinskih usluga, medicinski jezik i
epidemiologiju
Zdravstvena zaštita pruža se korisnicima unutar složenog sustava vrijednosti -različitih religija, rasnih,
političkih i nacionalnih opredjeljenja
Osnovna vrijednost u zdravstvenom sustavu je čovjekoljublje: pružiti najbolju moguću skrb svakom
pojedincu
Ta je vrijednost fundamentalno suprotna tržišnim zakonitostima (natjecanje, stvaranje profita, zakon
jačeg itd.)
Priroda posla zdravstvenog djelatnika prisiljava nas da stalno donosimo odluke i bavimo se
rješavanjem problema te da u svojim profesionalnim životima dosegnemo visoke akademske
standarde
Evidentna je organizacijska kultura karakteristična za vojne organizacije-postoji hijerarhijska ljestvica
koja se osniva na bazi iskustva i akademskog znanja
Zbog ovih karakteristika u zdravstvenom sustavu se ne može upravljati jednostavnim tehnikama

Problemi:
Potrebe nadmašuju resurse
Starenje populacije
Razvoj moderne i skupe tehnologije
Povećana očekivanja bolesnika
Veći udio kroničnih bolesti

Cilj zdravstvene politike je očuvanje i unapređivanje zdravlja te produljenje trajanja i povećanje

kvalitete života populacije i pojedinca
ISO 9001:2000 međunarodna norma koja potiče usvajanje procesnog pristupa pri razvoju,
implementaciju i poboljšanje učinkovitosti sustava upravljanja kvalitetom, te povećanje zadovoljstva
pacijenata udovoljavajući njegovim zahtjevima

25
Kriteriji uspješnosti:
Razina infekcija
Razina smrtnosti
Razina iskorištenosti kreveta
Razina komplikacija za vrijeme liječenja i dr.
Neki indikatori kvalitete:
• Puno radno vrijeme osoblja- dozvoljen broj pacijenata(omjer)
• Puno radno vrijeme osoblja- broj kreveta(omjer)
• Prosječni troškovi prijema, bolničkog dana
• Prosječno vrijeme boravka u bolnici, čekanja na pretragu-liječenje
• Broj traženih dijagnostičkih procedura po liječniku ili dijagnozi
• Postotak ponovnih prijema u bolnicu, 10 najčešćih dijagnostičkih kategorija, pacijenata
otpuštenih s otpusnim pismom…

Razine komunikacije u zdravstvenom sustavu

• Komunikacija osoblje –pacijent
• Međusobna komunikacija zdravstvenog osoblja (usmena i pisana- ispravljanje tipfelera,
pravilno ispunjavanje uputnica, otpusna pisma i sl.)
• Informiranje pacijenata- povećava se potreba za boljom informiranošću zbog suradnje
pacijenata u odlučivanju o izboru pojedinih postupaka- za neke postupke potrebna je
suglasnost-
• Sredstva javne komunikacije: daju informacije na temelju kojih pacijenti stječu dojam da
imaju pravo na takve postupke, pišu o liječničkim pogreškama, korupciji čime stvaranju
nepovjerenje . Rijetko se piše pozitivno, bez povrede ljudskih prava, poštovanja liječničke
tajne
Informacije u zdravstvu nastaju kao rezultat direktnog rada s bolesnikom (lab. pretrage, radiološka
snimanja i dr.)
Bolesnik je sve do nedavno bio nositelj informacija, u posljednje vrijeme zbog informatizacije sustava
nositelj je informatički sustav

Komunikacija među članovima stručnog tima:

• 1. Suradnja: podrazumijeva međusobno uvažavanje, zajedničko nalaženje rješenja problema,
podjelu odgovornosti, komunikacijske vještine
• 2. Koordinacija: usaglašavanje ciljeva i postupaka više osoba koje skrbe o pacijentu uz
međusobnu informiranost o učinjenom

Pravila uspješne komunikacije u stručnom timu:

• Vođenje sastanaka, oluja ideja, podrška slabijima, posredovanje
• Otvorenost prema različitim rješenjima
• Uvažavanje ličnosti svakog pojedinca
Dogovaranje
• Da bi se postignuo dogovor u timu potrebno je da svaki član:
-pažljivo sluša i bude otvoren za različita mišljenja
- ne mijenja svoje mišljenje da bi izbjegao sukob
- ne bude agresivan, nego argumentiran

26
Dogovor je postignut kada:
• je vaše stajalište saslušano i razmatrano
• ste razmislili o tuđim stajalištima
• možete prihvatiti i podržati odluku donesenu na razini cijelog tima
Stručna prava:
• Da se prema vama odnose s poštovanjem
• Pravo na razumno opterećenje poslom
• Pravo na podjednaku plaću za podjednake poslove
• Mogućnost određivanja prioriteta na poslu
• Imate pravo tražiti ono što želite, ako to ne ometa prava drugih.
• Imate pravo odbiti neopravdane zahtjeve bez isprika i osjećaja krivnje
• Imate pravo praviti pogreške i biti odgovorni za njih
Imate pravo biti ljudsko biće

27