Machine Translated by Google

Xem các cuộc thảo luận, số liệu thống kê và hồ sơ tác giả cho ấn phẩm này tại: https://www.researchgate.net/publication/354036399

Chăm sóc khách hàng và duy trì quan hệ khách hàng tại Ministop,
FamilyMart và CoopSmile tại Việt Nam

Bài báo · Tháng 8 năm 2021

CÔNG TÁC BÀI ĐỌC

9 1.319

6 tác giả, bao gồm:

Phan Minh Đức Văn Tiến Đạt

Cơ quan Kỹ thuật Triệu hồi, Việt Nam, Hà Nội Đại học Ngoại thương

7 CÔNG BỐ 26 CÔNG TÁC 119 CÔNG BỐ 539 CÔNG TÁC

XEM HỒ SƠ XEM HỒ SƠ

Nguyễn Hoàng Tiến

Viện Nghiên cứu Châu Á

812 CÔNG BỐ 4.382 CÔNG TÁC

XEM HỒ SƠ

Một số tác giả của ấn phẩm này cũng đang thực hiện các dự án liên quan:

Nghiên cứu kinh doanh Xem dự án

Dự án Leadership View

Tất cả nội dung theo dõi trang này được tải lên bởi Nguyễn Hoàng Tiến vào ngày 22 tháng 3 năm 2022.

Người dùng đã yêu cầu nâng cao tệp đã tải xuống.

Machine Translated by Google
Tạp chí Quốc tế về Nghiên cứu Đa ngành và Đánh giá Tăng trưởng www.allmultinticjournal.com

Tạp chí Quốc tế về Nghiên cứu Đa ngành và Đánh giá Tăng trưởng
ISSN: 2582-7138

Đã nhận: 15-07-2021; Đã chấp nhận: 29-07-2021

www.allmultinticjournal.com
Âm lượng mức 2; Vấn đề 4; Tháng 7-8 năm 2021; Trang số 744-751

Chăm sóc khách hàng và duy trì quan hệ khách hàng tại Ministop, FamilyMart và CoopSmile trong
Việt Nam

1 2 3 4 5 6
Nguyễn Hoàng Tiến , Phạm Thị Điểm , Nguyễn Thanh Vũ , Hồ Tiến Dũng , Bùi Xuân Biên , Phan Minh Đức ,
7
Nguyễn Văn Đạt
1, 2
Đại học Văn Hiến, Việt Nam
3
Đại học Nguyễn Tất Thành, Việt Nam
4
Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam
5
Trường Đại học Tài chính Ngân hàng Hà Nội
6
Đại học Đà Lạt, Việt Nam
7
Đại học Tây Nguyên, Việt Nam

Tương ứng Tác giả: Nguyễn Hoàng Tiến

trừu tượng

Ministop, FamilyMart, CoopSimle là những cửa hàng tiện lợi hoạt
động trong lĩnh vực bán lẻ. Trong môi trường cạnh tranh gay
gắt, các đối thủ cùng ngành luôn sẵn sàng sử dụng các hình thức
cạnh tranh về giá cả, chất lượng dịch vụ để thu hút khách hàng.
Tác giả đã thực hiện nghiên cứu về lịch sử và đặc điểm của hệ
FamilyMart, CoopSmile; so sánh điểm mạnh và điểm yếu của các hệ
thống CRM này để phát huy và khai thác điểm mạnh, đồng thời khắc
phục điểm yếu nhằm nâng cấp hệ thống CRM theo hướng phục vụ đắc
lực cho chiến lược kinh doanh của Ministop, FamilyMart, CoopSmile.

thống CRM tại Ministop,

Từ khóa: chăm sóc khách hàng, giữ chân khách hàng, MiniStop, FamilyMart, CoopSmile

1. Giới thiệu

1.1. Tính cấp thiết của vấn đề nghiên cứu

Trong nền kinh tế thị trường ngày nay, vai trò của quản lý thông tin doanh nghiệp cũng như thông tin khách hàng đóng vai trò rất quan
trọng đối với sự tồn vong của một doanh nghiệp. Khi nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng và thay đổi nhanh chóng, đòi hỏi phải có
hệ thống quản lý thông tin tốt để khai thác tốt cơ hội thu hút khách hàng và xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng. Mở rộng thị
trường và đa dạng hóa sản phẩm.
Cạnh tranh và thu hút khách hàng là điều quan trọng nhất trong kinh doanh. Người quản lý cần có những chiến lược và lợi thế riêng để
làm được điều đó. Mô hình hệ thống CRM là hệ thống thông tin khách hàng tốt nhất để quản lý, điều hành các hoạt động kinh doanh, Thu
hút khách hàng, Mở rộng thị trường, lợi nhuận và uy tín.
Ministop, FamilyMart, CoopSimle hoạt động trong lĩnh vực bán lẻ. Trong môi trường cạnh tranh gay gắt, các đối thủ cùng ngành luôn sẵn
sàng sử dụng các hình thức cạnh tranh về giá cả, chất lượng dịch vụ để thu hút khách hàng. Chúng tôi tiến hành nghiên cứu về lịch sử
và đặc điểm của hệ thống CRM tại Ministop, FamilyMart và CoopSmile. So sánh điểm mạnh, điểm yếu của hệ thống CRM để phát huy, khai
thác điểm mạnh và khắc phục điểm yếu của hệ thống CRM tại Ministop, FamilyMart, CoopSmile.

1.2. Mục tiêu của nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu chăm sóc khách hàng tại Ministop, FamilyMart, CoopSmile. Nhằm đánh giá hiệu quả hoạt động của chuỗi cửa hàng này
thông qua mức độ thỏa mãn, nhu cầu, đánh giá của khách hàng thông qua sản phẩm và dịch vụ cung cấp.
Đánh giá công tác chăm sóc khách hàng tại cửa hàng, những thuận lợi và khó khăn trong việc tạo dựng mối quan hệ với khách hàng.
Nắm bắt tình hình, trình tự và nguyên tắc chăm sóc, bảo dưỡng khách hàng tại Ministop, Family Mart.
Tìm hiểu sản phẩm hoặc dịch vụ nào được khách hàng quan tâm nhất, dịch vụ nào ổn định hay không, và mấu chốt ở đâu
khoảng trống nói dối.

Đưa ra các đề xuất sửa đổi bệnh ung thư hoặc các chiến lược để cải thiện.

744
Machine Translated by Google
Tạp chí Quốc tế về Nghiên cứu Đa ngành và Đánh giá Tăng trưởng www.allmultinticjournal.com

2. Cơ sở Oretical doanh nghiệp triển khai và làm việc với các quy trình CRM, phần mềm

2.1. Tổng quan về hệ thống CRM CRM. Lãnh đạo phải giúp nhân viên hiểu được những lợi ích mà CRM mang

một. Ý tưởng lại cho công việc hiện tại và tương lai của họ để nhân viên sẵn sàng

Quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp (CRM - CUSTOMER RELATIONSHIP thay đổi và thực hiện.

MANAGEMENT) được hiểu là phương pháp giúp doanh nghiệp tiếp cận và giao

tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông 2.2. Vai trò của hệ thống CRM trong chiến lược kinh doanh cửa hàng tiện
tin về khách hàng như thông tin tài khoản, nhu cầu, liên hệ để phục vụ lợi

khách hàng tốt hơn. một. Cung cấp một cái nhìn tổng quan rõ ràng về khách hàng

CRM có thể biết lịch sử trước đây của khách hàng với bạn, trạng thái

đơn đặt hàng của họ, bất kỳ vấn đề dịch vụ khách hàng nổi bật nào, v.v.
b. Lợi ích của CRM Bạn thậm chí có thể chọn bao gồm thông tin từ các hoạt động giao tiếp.

Thúc đẩy mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng và doanh nghiệp, giúp khách xã hội - những gì khách hàng thích và không thích, những gì khách hàng

hàng hiểu rõ hơn, được phục vụ chu đáo hơn. Nhờ có CRM, khách hàng cảm đang nói và chia sẻ về bạn hoặc đối thủ cạnh tranh của bạn. Các nhà

thấy rất được quan tâm từ những điều rất nhỏ: sở thích, nhu cầu, sinh tiếp thị có thể sử dụng giải pháp CRM để hiểu rõ hơn về doanh số bán

nhật, lễ tết ... hàng hoặc triển vọng sắp tới, giúp cho việc dự báo trở nên đơn giản và

chính xác hơn. Bạn sẽ có tầm nhìn rõ ràng về mọi cơ hội hoặc khách hàng

Giúp doanh nghiệp lắng nghe khách hàng nhiều hơn, dễ dàng quản lý tình tiềm năng, cho bạn thấy hành trình từ khi cần bán. Một số lợi ích năng

hình kinh doanh và sự phát triển của doanh nghiệp trong quá khứ, hiện suất lớn hơn khác mà CRM mang lại ngoài một phần mềm bán hàng và tiếp

tại và tương lai. Giúp doanh nghiệp quảng bá thương hiệu sản phẩm nhanh thị duy nhất, CRM có thể được áp dụng cho mọi quy trình kinh doanh từ

chóng, dễ dàng và ít chi phí nhất, đồng thời cũng là công cụ hỗ trợ nguồn nhân lực đến dịch vụ khách hàng và quản lý chuỗi cung ứng. phản

doanh nghiệp quản lý tập trung nguồn lực, cũng như quản lý nhân viên ứng.

một cách hiệu quả. có hiệu lực.

Cung cấp cho nhà quản lý nhiều công cụ hỗ trợ đắc lực, giúp nhà quản lý

nhanh chóng thống kê, phân tích, đánh giá tình hình kinh doanh của doanh b. Hỗ trợ khách hàng tốt hơn

nghiệp từ quá khứ, hiện tại và tương lai. Phát hiện những khó khăn, rủi Khách hàng ngày nay mong đợi được hỗ trợ nhanh chóng, được cá nhân hóa,

ro tiềm ẩn của doanh nghiệp để kịp thời đưa ra những giải pháp phù hợp bất kỳ lúc nào trong ngày hoặc đêm. Hệ thống CRM có thể giúp bạn cung

cho những vấn đề đó. Đồng thời, CRM còn cho phép người quản lý đánh giá cấp dịch vụ chất lượng cao mà khách hàng của bạn đang tìm kiếm. Các đại

tình hình và hiệu quả công việc của từng nhân viên cấp dưới. lý của bạn có thể nhanh chóng xem những sản phẩm mà khách hàng đã đặt

hàng và họ có thể nhận được báo cáo về mọi tương tác để họ có thể cung

cấp cho khách hàng câu trả lời họ cần một cách nhanh chóng.

Quản lý hiệu quả thời gian làm việc, nắm rõ thông tin chi tiết về khách

hàng để đưa ra phương thức hỗ trợ nhanh chóng, hợp lý, tạo uy tín cho c. Cải thiện sản phẩm và dịch vụ

khách hàng, giữ chân khách hàng lâu hơn. Một hệ thống CRM tốt sẽ thu thập thông tin từ nhiều nguồn khác nhau

trong doanh nghiệp của bạn và hơn thế nữa. Điều này cung cấp cho bạn

những hiểu biết sâu sắc chưa từng có về cách khách hàng nhận thức và

c. Các yếu tố quy trình hoạt động CRM nói về bạn - vì vậy, bạn có thể cải thiện những gì bạn cung cấp, phát

CRM có 4 điểm chính tạo thành một vòng tròn khép kín trong quá trình hiện sớm các vấn đề và xác định các lỗ hổng.

hoạt động và chúng ta có thể bắt đầu từ bất kỳ điểm nào, chỉ cần lấy
khách hàng làm trung tâm. 2.3. Đặc điểm của hệ thống CRM tại các cửa hàng tiện lợi
Bán hàng: Bán hàng được coi là cốt lõi của CRM, trong bán hàng chuyên Phần mềm quản lý khách hàng CRM giúp hoạt động chăm sóc khách hàng trở

nghiệp nó thực hiện các công việc như giao dịch, gửi nhãn thư, email, nên chuyên nghiệp hơn thông qua việc tích hợp các công cụ sms marketing,

báo giá, đặt lịch hẹn, hợp đồng, bán hàng hay cả quản lý công nợ, thu email marketing, tổng đài IP. Đặc biệt khi sử dụng phần mềm bạn sẽ không

tiền. cần phải nhớ bất cứ thông tin gì về khách hàng mà vẫn có thể chăm sóc

Tiếp thị: Sau khi khách hàng đã mua sản phẩm, bước tiếp theo là thiết khách hàng. Việc triển khai phần mềm CRM vào doanh nghiệp của bạn giúp

lập kế hoạch tiếp thị để thuyết phục khách hàng tiếp tục mua sản phẩm tăng cường mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp.

của doanh nghiệp ta.

Dịch vụ: Doanh nghiệp cần cung cấp những dịch vụ tốt nhất cho khách

hàng như tặng quà, gửi tin nhắn / email chúc mừng,… nhằm thu hút và tạo CRM giúp giữ chân khách hàng trung thành và thu hút khách hàng mới.

thiện cảm với khách hàng để khách hàng quay lại mua hàng. hoặc giới Thiết lập mối quan hệ lâu dài và thân thiết giữa doanh nghiệp và khách

thiệu cho người khác. hàng. Khách hàng sẽ luôn ủng hộ doanh nghiệp của bạn nếu bạn áp dụng

những chiến lược chăm sóc khách hàng phù hợp.

Tích hợp đa kênh: Khi tích hợp điện thoại, email, fax, web, sms ... của

khách hàng ngay trên phần mềm. Khi đó, CRM có thể giúp doanh nghiệp Phần mềm CRM giúp lãnh đạo doanh nghiệp đánh giá chính xác hiệu quả

tương tác với khách hàng qua các kênh (trực tiếp, mail, điện thoại) dễ hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Mọi dữ liệu về thông tin kinh

dàng hơn. Từ đó, hỗ trợ và phối hợp giữa các nhóm nhân viên và nhóm doanh, tình hình kinh doanh của doanh nghiệp đều được hiển thị trên báo

khách hàng. Tích hợp đa kênh là giải pháp liên kết mọi người, quy trình cáo một cách nhanh chóng và chính xác. Ngoài ra, CRM còn là công cụ

và dữ liệu với nhau. Qua đó, doanh nghiệp quản lý và chăm sóc khách hàng đánh giá công việc của nhân viên, khắc phục sự cố kịp thời, đo lường

tốt hơn. chính xác và nhanh chóng.

Tính linh hoạt trong quy trình hoạt động: Điều này cho thấy CRM phù

hợp tại các cửa hàng tiện lợi, tùy theo hoạt động có thể chia

thành các phòng ban, bộ phận khác nhau.

d. Các điểm cần lưu ý để triển khai CRM thành công

Đầu tiên, các nhà lãnh đạo có vai trò nhất định trong việc quyết tâm Linh hoạt trong sử dụng: Giải pháp CRM được sử dụng linh hoạt nhờ

triển khai CRM. Sau đó, có các phòng ban trong công nghệ điện toán đám mây, hỗ trợ mọi người

745
Machine Translated by Google
Tạp chí Quốc tế về Nghiên cứu Đa ngành và Đánh giá Tăng trưởng www.allmultinticjournal.com

sử dụng linh hoạt CRM mọi nơi, mọi lúc, chỉ cần có internet. Phỏng vấn trực tiếp cá nhân

Phỏng vấn ở nơi công cộng

Lợi ích thu được về lâu dài: CRM khi sử dụng sẽ không thấy tác dụng Phỏng vấn nhóm tập trung

ngay mà sẽ nhận được hiệu quả sau một thời gian nhập liệu. Sau một Phỏng vấn qua điện thoại

thời gian sử dụng, doanh nghiệp sẽ có được số liệu phân tích tổng Phỏng vấn qua thư

hợp tình hình kinh doanh của mình và từ đó có thể đưa ra những chiến

lược cụ thể cho hoạt động kinh doanh của mình trong thời gian tiếp Phương pháp thực nghiệm

theo. Việc sử dụng CRM để lưu trữ thông tin sẽ không còn lo lắng về Phương pháp thực nghiệm nhằm tạo ra các điều kiện nhân tạo để xác định

việc mất dữ liệu hay việc tìm kiếm thông tin mong muốn đã trở nên kết quả khi chúng ta thay đổi một biến nào đó mà vẫn giữ cho các biến

thuận tiện. khác không đổi, tức là phát hiện ra mối quan hệ nguyên nhân và kết quả

của hai biến. các biến nhất định hoặc các giả thuyết kiểm định.

Với tính năng của hệ thống làm việc cộng tác, CRM giúp nhanh chóng tổ

chức bộ phận bán hàng trực tuyến, tạo nhóm bán hàng với sự phân công công

việc và kiểm soát tối đa đến từng nhóm, từng nhân viên bán hàng. kinh 3.2. Phương pháp nghiên cứu

doanh ngay trên hệ thống. Trong tổ chức dịch vụ khách hàng là quá trình Phương pháp nghiên cứu được sử dụng là phương pháp thu thập dữ liệu

truyền tải thông tin và dịch vụ liên quan đến tất cả các sản phẩm và từ tài liệu tham khảo, phương pháp so sánh, phân tích và tổng hợp lý

thương hiệu của cửa hàng. Sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc chủ yếu thuyết.

vào chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp cung cấp cho khách hàng. Nếu chất Phương pháp thu thập số liệu từ tài liệu tham khảo: Phương pháp này

lượng và định hướng dịch vụ của bạn phù hợp với mong đợi của khách hàng, dựa trên các nguồn thông tin sơ cấp và thứ cấp có được từ các tài

tổ chức của bạn chắc chắn sẽ thành công và có hình ảnh đẹp trong mắt liệu tham khảo sẵn có để xây dựng cơ sở lập luận, từ đó rút ra kết

“Thượng đế”. luận. về vấn đề chăm sóc khách hàng và bảo trì tại các cửa hàng tiện
lợi. Trên cơ sở dữ liệu, thông tin có sẵn trong văn bản, tài liệu

bằng các thao tác tư duy logic để đưa ra kết luận về vấn đề chăm sóc
3. Phương pháp nghiên cứu khách hàng và bảo trì tại Ministop, FamilyMart, CoopSmile.
3.1 Nguồn và phương pháp thu thập dữ liệu

Có nhiều phương pháp khác nhau để thu thập dữ liệu. Người ta có thể chia

thành hai loại. Đây là phương pháp bàn và phương pháp hiện trường. Phương Phương pháp phân tích và tổng hợp lý thuyết: Thu thập thông tin từ các
pháp thu thập dữ liệu bàn là phương pháp thu thập dữ liệu có sẵn bên bài báo, tạp chí, tài liệu nghiên cứu khoa học của các tác giả khác

trong và bên ngoài công ty, tức là dữ liệu thứ cấp. Tuy nhiên, bằng các để phân tích và tổng hợp các tài liệu liên quan đến vấn đề chăm sóc

phương tiện viễn thông hiện đại như web, e-mail, điện thoại, máy ghi hình sức khỏe. chăm sóc và giữ chân khách hàng tại các cửa hàng tiện lợi.

nối mạng, các nhà nghiên cứu có thể gián tiếp tiếp cận đối tượng để thu

thập cả dữ liệu sơ cấp và thứ cấp. Phương pháp so sánh: Từ các tài liệu liên quan, chúng tôi so sánh các

phương pháp chăm sóc và bảo trì khách hàng của các cửa hàng tiện

lợi. Bên cạnh đó, trong mùa giải Covid hiện tại, vấn đề chăm sóc và

Vì vậy, dữ liệu thu thập được có thể ngồi trong văn phòng để tìm kiếm dữ bảo trì khách hàng có thay đổi so với trước đây và đưa ra kết quả

liệu của phụ và chính. Trong thời đại Internet, phương pháp này rất dễ của quá trình nghiên cứu.

thực hiện. Tuy nhiên, hiện nay ở Việt Nam, nguồn dữ liệu thứ cấp vẫn còn

hạn chế.

Các phương pháp thực địa bao gồm nhiều hình thức thu thập dữ liệu sơ cấp 3.3. Quá trình nghiên cứu
khác nhau. Đó là các phương pháp:
Các quy trình nghiên cứu bao gồm lựa chọn đối tượng, thu thập dữ liệu,

xác định các vấn đề cần nghiên cứu, lập kế hoạch-đề xuất và bước cuối
Phương pháp quan sát
cùng là tiến hành nghiên cứu.
Phương pháp quan sát là phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp về khách Chọn đối tượng nghiên cứu: đầu tiên chúng ta phải khoanh vùng đối tượng
hàng, về việc đối thủ sử dụng người hoặc máy móc để ghi lại các hiện mà chúng ta cần hướng tới, và chọn đối tượng thích hợp nhất để chúng
tượng, hành vi của khách hàng, ta nghiên cứu.
các thành viên công ty công nhân và của các đối thủ cạnh tranh. Mục đích Thu thập dữ liệu: khi chúng tôi đã chọn được khách hàng chính của
của việc quan sát là để ghi lại hành vi và lời nói của nhân viên và khách Ministop, chúng tôi cần có
hàng khi họ có mặt tại nơi giao dịch với khách hàng. tài liệu để có thể xây dựng kiến thức cho bản thân, qua đó chúng ta

sẽ dễ dàng nắm bắt được tâm thế. của khách hàng

lý do
Phương pháp phỏng vấn
Xác định các vấn đề liên quan: Để có sự chuẩn bị tốt nhất, chúng ta
Phỏng vấn là phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp bằng cách phỏng vấn đối
phải tự đặt câu hỏi và tự trả lời các vấn đề xung quanh đó là đối
tượng được lựa chọn. Đây là phương pháp duy nhất để biết ý kiến và ý định
tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, mục đích nghiên cứu và nội
của khách hàng. Tuy nhiên, phương pháp phỏng vấn cũng có những nhược điểm
dung. nội dung nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu
nhất định. Chi phí cao, tốn thời gian và nhiều khi người được phỏng vấn

không trả lời hoặc trả lời không trung thực (nhất là đối với người Châu
Lập kế hoạch - xây dựng đề cương: kế hoạch học tập là một bản tổng hợp
Á). Phỏng vấn có thể được thực hiện bằng phỏng vấn cá nhân trực tiếp,
các bước cụ thể và thời gian cụ thể cho từng bước, phân công nhiệm
phỏng vấn công khai, phỏng vấn nhóm tập trung, phỏng vấn qua điện thoại
vụ cho từng thành viên trong nhóm. Đề cương nghiên cứu là tài liệu
và phỏng vấn qua thư. Mỗi phương pháp này cũng có những ưu và nhược điểm
đề xuất các nội dung chi tiết cho một công trình nghiên cứu dựa trên
riêng. tiến độ của các hoạt động trong giai đoạn thực hiện.

746
Machine Translated by Google
Tạp chí Quốc tế về Nghiên cứu Đa ngành và Đánh giá Tăng trưởng www.allmultinticjournal.com

Tiến hành nghiên cứu: để đạt được mục tiêu đã nêu, chúng ta cần tiến 4.2. Phát huy và khai thác thế mạnh của hệ thống CRM tại Ministop, Family

hành vô số công việc cả về lý thuyết và thực hành, bao gồm giả Mart, Coop Smile

thuyết, thu thập và xử lý dữ liệu, sau đó là tổng hợp kết quả. và Ứng dụng hệ thống CRM vào quản lý thông tin khách hàng tại Ministop,

rút ra kết luận. FamilyMart, CoopSmile đang là xu hướng đang phát triển trên thị trường.

Tuy nhiên, sử dụng phần mềm hay hệ thống nào cũng có những điểm mạnh và

điểm yếu mà doanh nghiệp cần cân nhắc trước khi lựa chọn. Trước hết,
4. Kết quả nghiên cứu và thảo luận chúng ta không thể phủ nhận những lợi ích mà hệ thống CRM mang lại:

4.1. Điểm mạnh và điểm yếu của hệ thống CRM tại Ministop, FamilyMart,

CoopSmile

Điểm mạnh Xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp qua mỗi lần tiếp xúc với khách hàng

Xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp qua mỗi lần tiếp xúc với khách hàng. Làm

thế nào bạn sẽ trả lời nhanh chóng tất cả các yêu cầu của khách hàng nếu Làm thế nào chúng tôi có thể nhanh chóng trả lời tất cả các thắc mắc của

không có phần mềm CRM? Tư vấn viên cần bao nhiêu thời gian để tra cứu tài khách hàng nếu không có phần mềm hệ thống CRM? Tư vấn viên cần bao nhiêu

liệu, liên hệ với các bộ phận phụ trách để tìm câu trả lời cho mọi thắc thời gian để tra cứu tài liệu, liên hệ với các bộ phận phụ trách để tìm

mắc của khách hàng? Khách hàng phải đợi bao lâu để vấn đề của họ được câu trả lời cho mọi thắc mắc của khách hàng? Khách hàng phải đợi bao lâu

giải quyết? Ngày nay, nhờ phần mềm Faceworks CRM, các nhà tư vấn có thể để vấn đề của họ được giải quyết? Ngày nay, nhờ hệ thống CRM, các nhà tư

truy cập hồ sơ khách hàng cá nhân và thông tin sản phẩm. Việc nắm bắt vấn có thể truy cập hồ sơ khách hàng cá nhân và thông tin sản phẩm. Việc

thông tin nhanh chóng, chính xác vừa làm hài lòng khách hàng vừa thể hiện nắm bắt thông tin nhanh chóng, chính xác vừa làm hài lòng khách hàng vừa

phong cách tư vấn chuyên nghiệp. thể hiện phong cách tư vấn chuyên nghiệp.

Phần mềm nhẹ nhưng vẫn đảm bảo an toàn cho dữ liệu. Vì nó là một phần mềm

trực tuyến, nó sẽ được truy cập bằng trình duyệt web. Bạn không cần phải Phần mềm nhẹ nhưng vẫn đảm bảo an toàn dữ liệu

lo lắng về việc máy tính của mình không đủ bộ nhớ để cài đặt, phải phụ Vì nó là một phần mềm trực tuyến, nó sẽ được truy cập bằng trình duyệt

thuộc vào bất kỳ máy chủ nào. Dữ liệu được lưu trữ trên hệ thống Faceworks web. Cũng không cần phải lo lắng về việc máy tính của bạn không đủ bộ nhớ

sẽ được đảm bảo an toàn tuyệt đối, không lo bị mất vì những nguyên nhân để cài đặt, phải phụ thuộc vào bất kỳ máy chủ nào. Dữ liệu sẽ được lưu

không lường trước được như virus, cài lại windows, đổi máy, v.v. trên hệ thống an toàn tuyệt đối, không lo bị mất do những nguyên nhân

không lường trước được như virus, cài lại windows, đổi máy ...

Tiết kiệm thời gian và nguồn lực. Vì giờ đây bạn không cần phải làm việc

với hàng tá tệp dữ liệu riêng lẻ nữa. Mọi thông tin khách hàng đều được

tích hợp trên hệ thống phần mềm, có thể tra cứu và sử dụng nhanh chóng Tiết kiệm thời gian và tài nguyên

chỉ sau vài cú click chuột. Thời gian tiết kiệm được có thể được phân bổ Vì giờ đây không cần phải làm việc với hàng chục tệp dữ liệu riêng lẻ nữa.

cho các nhiệm vụ khác. Mọi thông tin khách hàng đều được tích hợp trên hệ thống phần mềm, có thể

Truy cập mọi lúc mọi nơi chỉ với một thiết bị có kết nối internet. Điều tra cứu và sử dụng nhanh chóng. Thời gian tiết kiệm được có thể được phân

này sẽ rất hiệu quả khi bạn đi công tác, gặp gỡ khách hàng ngoài khu vực bổ cho các nhiệm vụ khác.

công ty. Không cần chuẩn bị trước những giấy tờ phức tạp vì mọi thứ đã có

trên phần mềm. Truy cập mọi lúc, mọi nơi chỉ với một thiết bị kết nối internet

Thành thạo báo cáo và dự đoán xu hướng thị trường. Với khả năng tổng hợp Điều này sẽ rất hiệu quả khi đi công tác, gặp gỡ khách hàng ngoài khu vực

dữ liệu vượt trội, phần mềm hỗ trợ tạo các biểu đồ, thống kê báo cáo một công ty. Không cần chuẩn bị trước những giấy tờ phức tạp vì mọi thứ đều

cách nhanh chóng. Bạn không cần phải làm thủ công và không mất thời gian có trên phần mềm.

tổng hợp dữ liệu từ nhiều nguồn phân tán như trước đây.

Thành thạo báo cáo và dự đoán xu hướng thị trường

Những điểm yếu Với khả năng tổng hợp dữ liệu vượt trội, phần mềm hỗ trợ tạo các biểu đồ

Tốn thời gian và chi phí để triển khai hệ thống. Việc áp dụng một phương báo cáo, thống kê số liệu một cách nhanh chóng. Chúng ta không cần phải

thức làm việc hoàn toàn mới sẽ tốn khá nhiều chi phí và thời gian để ổn làm thủ công và không mất thời gian tổng hợp dữ liệu từ nhiều nguồn phân

định hoạt động kinh doanh. Không chỉ mua phần mềm, cài đặt phần mềm là tán như trước đây.

xong, mà còn phải chuyển đổi dữ liệu cũ sang phần mềm và mất thời gian để 1. Doanh nghiệp tự triển khai hệ thống phần mềm CRM

làm quen với thao tác phần mềm. Xây dựng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng với các tính năng phù hợp

với lĩnh vực kinh doanh, nhu cầu và quy trình hoạt động của từng doanh

Khó thực hiện, thay đổi văn hóa làm việc truyền thống. Vì không chỉ một nghiệp.

cá nhân cần thay đổi cách làm việc mà cả doanh nghiệp. Khi mọi người đã

quen với cách làm việc truyền thống, việc chuyển đổi sang một phương thức Sử dụng hiệu quả các nguồn lực sẵn có trong doanh nghiệp

mới là một thách thức mà không phải ai cũng có thể thích nghi nhanh chóng. Chủ động phát triển kỹ năng và nguồn lực để phát triển hệ thống, đáp ứng

nhu cầu quản lý khi có sự thay đổi và phát triển

Phần mềm không có tất cả các tính năng mà doanh nghiệp cần. Vì hiện nay

chủ yếu các đơn vị cung cấp một phần mềm CRM trọn gói nhưng mỗi doanh

nghiệp có một phương thức hoạt động khác nhau nên không thể áp dụng chung Không phụ thuộc và nhà cung cấp phần mềm CRM

một phần mềm cho tất cả các doanh nghiệp. 2.Đầu tư vào hệ thống phần mềm quản lý quan hệ khách hàng CRM.

747
Machine Translated by Google
Tạp chí Quốc tế về Nghiên cứu Đa ngành và Đánh giá Tăng trưởng
Tại các cửa hàng Ministop, FamilyMart, CoopSmile sẽ có nhiều lựa chọn
phần mềm phù hợp với lĩnh vực kinh doanh và quy trình hoạt động. Được
test trước khi mua, hỗ trợ và tư vấn trong suốt quá trình sử dụng phần
mềm
Không mất thời gian xây dựng và hoàn thiện hệ thống, có thể ứng dụng
kịp thời
3. Thuê một doanh nghiệp làm dịch vụ quản lý quan hệ khách hàng
Không tốn thời gian và chi phí để tự xây dựng hệ thống hoặc mua phần
mềm hay
Chỉ tính phí dịch vụ khi có kết quả cụ thể
4.4. Khắc phục điểm yếu của hệ thống CRM tại Ministop, FamilyMart,
CoopSmile
Tuy nhiên, không có gì là hoàn hảo cả, sử dụng hệ thống CRM tại
Ministop, FamilyMart, CoopSmile vẫn còn một số nhược điểm cần khắc
phục như:
Tốn thời gian và chi phí để triển khai hệ thống
Việc áp dụng một phương thức làm việc hoàn toàn mới sẽ tốn khá nhiều
thời gian và kinh phí để ổn định hoạt động. Không chỉ mua phần mềm,
cài đặt phần mềm là xong, mà còn phải chuyển đổi dữ liệu cũ sang phần
mềm và mất thời gian để làm quen với thao tác phần mềm.
Khó khăn trong việc thực hiện, thay đổi văn hóa làm việc truyền thống
Vì không chỉ một cá nhân cần thay đổi cách làm việc mà cả doanh
nghiệp. Khi mọi người đã quen với cách làm việc truyền thống, việc
chuyển đổi sang một phương thức mới là một thách thức mà không phải
ai cũng có thể nhanh chóng thích nghi được.
Phần mềm không có tất cả các tính năng doanh nghiệp
nhu cầu
Vì hiện nay chủ yếu các đơn vị cung cấp một phần mềm CRM trọn gói
nhưng mỗi doanh nghiệp có một phương thức hoạt động khác nhau nên
không thể áp dụng chung một phần mềm cho tất cả các doanh nghiệp.
Doanh nghiệp tự triển khai hệ thống phần mềm CRM
Doanh nghiệp phải đánh đổi thời gian và chi phí để xây dựng
hệ thống, duy trì và vận hành toàn bộ hệ thống.
Trình độ và kinh nghiệm của đội ngũ lập trình viên còn hạn chế. Việc
tự triển khai một hệ thống CRM thường hiệu quả hơn đối với các doanh
nghiệp lớn với đội ngũ lập trình viên có kiến thức chuyên sâu về công
nghệ và kỹ thuật, am hiểu các quy trình hoạt động của công ty. Việc
doanh nghiệp tự triển khai hệ thống quản lý khách hàng có thể tận dụng
tối đa nội lực, nhưng sẽ rất lãng phí thời gian và kinh phí nếu không
thực hiện đúng.
Đầu tư vào hệ thống phần mềm quản lý quan hệ khách hàng CRM
Mất chi phí triển khai và bảo trì ban đầu
Doanh nghiệp phải phụ thuộc vào những thay đổi từ nhà cung cấp phần mềm
Phần mềm không riêng biệt theo nhu cầu của từng doanh nghiệp
Thuê một doanh nghiệp làm công việc quản lý quan hệ khách hàng
dịch vụ
Doanh nghiệp chưa hiểu rõ về hệ thống khách hàng cũng như chất lượng
dịch vụ chăm sóc khách hàng
Doanh nghiệp phải phụ thuộc vào các nhà cung cấp dịch vụ nên khó khăn
trong việc chủ động triển khai các kế hoạch kinh doanh cũng như khi
có những thay đổi và phát triển.
www.allmultinticjournal.com
Rủi ro mất hệ thống dữ liệu nếu nhà cung cấp dịch vụ phá sản.
Do đó, chúng ta cần khắc phục những điểm yếu của hệ thống CRM để giúp
cho các cửa hàng tại Ministop, FamilyMart và CoopSmile trở nên thuận
tiện và dễ nắm bắt hơn:
Phần mềm được cài đặt nhanh chóng, đơn giản và dễ sử dụng.
Luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng trong suốt thời gian sử dụng phần mềm.
Tổ chức các buổi đào tạo cho nhân viên để đảm bảo mọi người đều có
thể sử dụng thành thạo phần mềm.
Thiết kế phần mềm dựa trên nhu cầu của từng đối tượng khác nhau để
đưa ra giải pháp hoàn hảo nhất cho từng doanh nghiệp.
5. Kết luận và Khuyến nghị
5.1. Sự kết luận
Trong bối cảnh nền kinh tế thị trường cạnh tranh như hiện nay, khoa
học - công nghệ không ngừng phát triển, đời sống kinh tế xã hội của
con người ngày càng được nâng cao, vì vậy để đứng vững trên thị trường
đòi hỏi Ministop, FamilyMart, CoopSmile phải không ngừng đổi mới để
nâng cao chất lượng dịch vụ. Một trong những vấn đề đóng vai trò quan
trọng và cần được cải thiện đầu tiên đó là khâu chăm sóc khách hàng.
Quản lý và chăm sóc khách hàng hiệu quả giúp doanh nghiệp thiết lập
mối quan hệ tốt với khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh.
Để thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng và tạo lợi thế cạnh
tranh so với các đối thủ, trong thời gian tới Ministop, FamilyMart,
CoopSmile cần phát huy thế mạnh và khắc phục những tồn tại. Từ đó
giúp giữ chân khách hàng thân thiết và thu hút thêm nhiều khách hàng
tiềm năng mang lại hiệu quả kinh tế trong hoạt động kinh doanh.
Duy trì mối quan hệ tốt và giữ khách hàng tham gia là điều quan trọng
đối với việc mua hàng của khách hàng và mua hàng lặp lại, đây là trọng
tâm của các chức năng CRM. CRM là nơi để xem mọi thứ, các trang đơn
giản của lịch sử khách hàng, trạng thái đơn hàng, điểm nổi bật và
thông tin quan trọng, v.v.
Công cụ CRM cho phép thu thập và tổ chức dữ liệu một cách khoa học về
các tương tác của khách hàng, giúp truy cập và quản lý dễ dàng hơn,
tạo điều kiện thuận lợi cho việc phân tích dữ liệu, xác định cơ hội
bán hàng, CRM mang lại nhiều lợi ích và thuận lợi trong quản lý và
chăm sóc khách hàng.
Trên cơ sở kết quả thu được sau quá trình nghiên cứu, nhóm đã đề xuất
giải pháp và một số khuyến nghị cụ thể, chi tiết, nhằm góp phần tạo
dựng văn hóa dịch vụ theo định hướng chất lượng tại Ministop,
FamilyMart, CoopSmile.
5.2. Khuyến nghị và đề xuất
Dành cho các lãnh đạo của Ministop, FamilyMart, CoopSmile
Đối với nhà sản xuất: Nhà lãnh đạo cần yêu cầu nhà sản xuất phân phối
sản phẩm đến các cửa hàng mà không cần qua bất kỳ kênh trung gian
nào, đảm bảo hàng hóa được cung cấp kịp thời.
Chính sách chất lượng sản phẩm: Lãnh đạo cần đảm bảo an toàn vệ sinh
thực phẩm, quản lý chặt chẽ quá trình chế biến và sản xuất hộp cơm,
bánh mì,… Cẩn thận lựa chọn nguyên liệu chế biến, tránh để sản phẩm
bị hư hỏng quá hạn sử dụng. Đa dạng hóa các sản phẩm chính như thức
ăn liền dạng bát, hộp, cốc cho khách hàng thoải mái lựa chọn.
Đối với công tác tổ chức cán bộ: Lãnh đạo cần yêu cầu ban tổ chức lựa
chọn nhân sự một cách chuyên nghiệp hơn như:
Nhân viên có năng lực phải tự tin trong giao tiếp, cử chỉ và hành
động.
Luôn chào hỏi khách hàng một cách cởi mở và vui vẻ.
748
Machine Translated by Google
Tạp chí Quốc tế về Nghiên cứu Đa ngành và Đánh giá Tăng trưởng
Nhân viên cấp cao cần chú ý đến tác phong cũng như thái độ
của nhân viên bán hàng.
Đưa ra các quy định về chế tài xử lý đối với những nhân viên
bị khách hàng phàn nàn.
Khen thưởng nhân viên xuất sắc trong tuần, tháng, quý, năm
cho tất cả các cấp nhân viên.
Đối với bộ phận tiếp thị, bán hàng và dịch vụ khách hàng tại
Ministop, FamilyMart, CoopSmile
Sử dụng các công cụ PR, đăng bài viết PR, chia làm 2 nội dung.
Thứ nhất, bài PR giới thiệu nhu cầu của người tiêu dùng muốn có
một địa điểm mua sắm nhanh chóng, lịch sự và giá cả phải chăng.
Thứ hai, tạp chí nói về sự tiện lợi của các mặt hàng thức ăn
nhanh trong thời đại công nghiệp bận rộn ngày nay, tiếp theo có
thể giới thiệu về công dụng hoặc ưu điểm của một số mặt hàng nổi bật.
Phát huy thế mạnh của Quảng cáo trực tuyến, lập topic và tiến
hành Seeding trên các diễn đàn, mạng xã hội lớn như Facebook.com,
Zing.vn, diadiemanuong.com
lý tưởng, ăn
đểuống
như giớicực
thiệu
sức nhanh,
đâyđặc
khỏe, tiện
là biệt
điểm
lợi,là
dừng
tốt chân
sinhcho
viên,
nhân viên văn phòng.
Tham gia các sự kiện, hội chợ tiêu dùng, hội chợ thương mại nhằm
tạo uy tín, hình ảnh thương hiệu đến gần hơn với người tiêu dùng
Việt Nam, đồng thời là cơ hội để các nhà đầu tư, cá đối trông
ngóng kinh doanh.
Đối với dịch vụ khách hàng
Tăng cường mở rộng quầy thu ngân và nhân viên tại các cửa hàng
có đông khách hàng như trường học để phục vụ và thanh toán nhanh
chóng, tránh làm mất thời gian của khách hàng.
Phần lớn khách hàng là học sinh, sinh viên nên cửa hàng cần
nghiêm khắc với việc bán các sản phẩm rượu, bia, thuốc lá cho
khách chưa đủ tuổi.
Tổ chức phát thẻ tích điểm một cách chuyên nghiệp hơn vì phần
lớn khách hàng đến mua sắm ít sử dụng thẻ này.
Tổ chức các sự kiện khuyến mại, quay thưởng cho khách hàng để
tạo hứng thú và thoải mái khi mua sắm.
Dành cho khách hàng của Ministop, FamilyMart, CoopSmile
Tập hợp tất cả thông tin khách hàng thành một hệ thống, lưu giữ
toàn bộ thông tin và lịch sử giao dịch với khách hàng. Điều này
giúp doanh nghiệp tránh trường hợp mỗi nhân viên tự quản lý,
chăm sóc khách hàng dẫn đến mất thông tin khách hàng khi nhân
viên nghỉ việc.
Kiểm soát việc nhân viên đang làm và tiến độ chăm sóc khách hàng
của từng khách hàng. Điều này đảm bảo đội ngũ nhân viên sẽ thực
hiện quy trình bán hàng và chăm sóc khách hàng theo đúng tiêu
chuẩn, tránh trường hợp mất khách do chăm sóc không tốt.
Đảm bảo việc chia sẻ thông tin khách hàng giữa các bộ phận.
Hệ thống CRM giúp doanh nghiệp thu thập và khai thác hiệu quả
những kiến thức kinh doanh tích lũy được và “kế thừa” cho thế hệ
mai sau. Doanh nghiệp sẽ không mất nhiều thời gian để đào tạo
nhân viên mới.
5.3 Phát triển CRM để đối mặt với thách thức và cơ hội tại
Ministop, FamilyMart, CoopSmile
Xu hướng quản lý khách hàng ngày càng được các doanh nghiệp quan
tâm. Có thể nói, trong thời đại ngày nay, khách hàng dễ dàng
tiếp cận thông tin để mua hàng. Điều này đòi hỏi các doanh
nghiệp cũng phải có những
www.allmultinticjournal.com
chiến lược chăm sóc khách hàng tiềm năng của họ. Sau đây là các
giải pháp cho Ministop, FamilyMart, CoopSmile:
Giải pháp quản lý hang dữ liệu khách hàng
Để có thể chăm sóc và hỗ trợ khách hàng một cách tốt nhất, bạn
cần lưu lại đầy đủ các thông tin quan trọng của khách hàng như:
Họ và tên, địa chỉ, liên lạc, sở thích, lịch sử giao dịch ...
Nếu số lượng khách hàng Nếu đơn hàng ít, quy mô đơn vị có hạn,
bạn hoàn toàn có thể quản lý bằng file Excel hoặc sổ thủ công
truyền thống.
Ngược lại, với lượng khách hàng lên đến hàng trăm nghìn người
thì việc quản lý theo mô hình cũ là không thể. Vì vậy, điều mà
các doanh nghiệp cần là một phần mềm giúp quản lý và chăm sóc
lưu trữ thông tin, dữ liệu khách hàng một cách khoa học.
Với việc sử dụng phần mềm CRM sẽ giúp doanh nghiệp giải quyết
các vấn đề trên. Ngoài việc lưu trữ đồng bộ hệ thống thông tin
khách hàng trên một nền tảng duy nhất.
Giải pháp phân loại khách hàng mục tiêu
Phân khúc khách hàng là công việc phân chia khách hàng thành các
nhóm dựa trên nhu cầu mua hàng của họ. Việc phân loại khách hàng
chỉ được thực hiện sau khi bạn đã thực hiện khảo sát ý kiến
khách hàng. Tác dụng của giải pháp phân loại khách hàng giúp
doanh nghiệp phân chia nhóm khách hàng nào đã mua, đang tìm hiểu
về hàng hóa, dịch vụ.
Giải pháp chăm sóc khách hàng tự động
Sau khi phân nhóm đối tượng mục tiêu, công việc tiếp theo là sản
xuất nội dung phù hợp với từng nhóm. Mỗi nhóm sẽ có những nhu
cầu, câu hỏi và mối quan tâm khác nhau. Và nhiệm vụ của doanh
nghiệp đó là giải đáp các vấn đề của khách hàng. Có thể điều này
sẽ không tăng hiệu quả bán hàng ngay lập tức cho đơn vị, nhưng
nó là tiền đề vững chắc để củng cố uy tín và thương hiệu của
doanh nghiệp đối với người dùng.
Giải pháp kết nối với khách hàng qua Facebook
Dù muốn hay không, vẫn phải thừa nhận rằng các kênh mạng xã hội
đang ngày càng trở nên phổ biến. Người dùng vào mạng xã hội
nhiều hơn để mua hàng, tìm kiếm sản phẩm… Theo đó, các nhà quản
lý, chủ doanh nghiệp không thể bỏ qua các kênh Social để tiếp
cận và hỗ trợ khách hàng tiềm năng.
Các nhà quản lý có trách nhiệm tạo động lực cho nhân viên, dẫn
dắt và quản lý từng giai đoạn phát triển của chiến lược CRM. Đặc
biệt là khi có sự thay đổi trong cơ cấu tổ chức, trong quy trình
kinh doanh và thay đổi chiến lược doanh nghiệp.
Sau khi có thể thu thập một lượng lớn thông tin trong toàn tổ
chức, đồng thời có thể triển khai công việc của toàn hệ thống,
triển khai đến từng nhân viên, công ty bạn cần tạo một đội dự án
để thực hiện công việc chăm sóc khách hàng. CRM hiệu quả, đảm
bảo chất lượng công việc. Mỗi thành viên trong nhóm cần dày dặn
kinh nghiệm, siêng năng làm việc và thể hiện sự chuyên nghiệp.
Đối với mỗi chiến lược, thành viên là chìa khóa quan trọng ảnh
hưởng đến sự thành bại của toàn bộ quá trình hình thành và phát
triển công ty.
Chiến lược CRM sẽ bao gồm tất cả các phòng ban của một tổ chức,
liên quan đến thông tin tài chính, sản xuất, bán hàng, tiếp thị,
phân phối. Do đó, muốn triển khai hoặc xây dựng Xây dựng một
chiến lược chăm sóc khách hàng CRM tốt cần có sự hỗ trợ của từng
nhân viên ở các bộ phận khác nhau trong công ty. Đồng thời tận
dụng đầy đủ các phản hồi quan trọng của những nhân viên này
trong quá trình xây dựng và phát triển chiến lược CRM.
749
Machine Translated by Google
Tạp chí Quốc tế về Nghiên cứu Đa ngành và Đánh giá Tăng trưởng
Đối với từng nhân viên và từng bộ phận, cần tổng hợp và lưu giữ
thông tin về mọi diễn biến và triển khai trong suốt quá trình đã
và đang thực hiện. Công ty cần đào tạo nhân viên về các phương
pháp tiếp cận tích cực và kết quả cuối cùng của chiến lược CRM để
tạo ra hiệu quả công việc cao nhất.
Người giới thiệu
1. Tien NH, Viet PQ, Duc NM, Tam VT. Tính bền vững của phát triển
du lịch ở các tỉnh ven biển Việt Nam.
Đánh giá Thế giới về Quản lý Doanh nhân và Phát triển Bền
vững, 2020.
2. Tiên NH. Lãnh đạo trong các doanh nghiệp có trách nhiệm với xã hội.
Nhà xuất bản Ementon, Warsaw, 2015.
3. Tien NH, Anh DBH, Ngoc NM. Hiệu quả tài chính doanh nghiệp vì
sự phát triển bền vững ở Việt Nam. Trách nhiệm xã hội của
doanh nghiệp và quản lý môi trường. Năm 2019; 27 (2): 1-12.
4. Tien NH, Anh DBH. Giành lợi thế cạnh tranh từ việc thay đổi
chính sách CSR: trường hợp các tập đoàn nước ngoài tại Việt
Nam, Tạp chí Nghiên cứu Quản lý Ba Lan. Năm 2018; 18 (1):
403-417.
5. Tiên NH. Quản lý thay đổi trong nền kinh tế hiện đại.
Phương pháp tiếp cận mô hình hóa. Nhà xuất bản PTM, Warsaw, 2012.
6. Tiên NH. Năng lực cạnh tranh của các doanh nghiệp trong nền
kinh tế dựa trên tri thức. Nhà xuất bản PTM, Warsaw, 2012.
7. Tiên NH. Năng lực cạnh tranh của nền kinh tế Việt Nam.
Phân tích mô hình hóa. Nhà xuất bản PTM, Warsaw, 2013.
8. Tiến NH, Thái TM, Hậu TH, Vinh PT, Long NVT.
Giải pháp phát triển bền vững ngành du lịch Tuyên Quang và
Bình Phước. Phân tích so sánh. Tạp chí Nghiên cứu Quốc tế về
Quản lý Tiếp thị và Bán hàng. Năm 2020; 2 (1): 101-107.
9. Tien NH, Hung NT, Vu NT, Bien BX. Rủi ro của Doanh nghiệp Việt
Nam trong quan hệ thương mại với Trung Quốc.
Tạp chí Quốc tế về Nghiên cứu Tài chính và Quản lý. Năm 2020;
3 (1): 1-6.
10. Tiến NH, Hùng NT, Tiến NV. Vai trò của thương hiệu và quản lý
thương hiệu trong việc tạo ra giá trị kinh doanh - trường hợp
của Facebook Việt Nam, Tạp chí Nghiên cứu Quốc tế về Quản lý
Tiếp thị và Bán hàng. Năm 2019; 1 (2): 124-128.
11. Tiến NH, Minh HTT, Dân PV. Xây dựng thương hiệu cho ngành giáo
dục đại học Việt Nam - thực trạng và giải pháp, International
Journal of Research in Marketing Management and Sales. Năm
2019; 1 (2): 118-123.
12. Tiên NH. Quản lý tri thức trong các liên minh chiến lược và
liên doanh nước ngoài. Kỷ yếu Hội thảo Khoa học cấp Trường
của: “Giảng viên trẻ và Sinh viên MBA Khoa Kinh tế, Đại học
TDM. Bình Dương, 2018, 141-149.
13. Tien NH, Phu PP, Chi DTP. Vai trò của marketing quốc tế trong
chiến lược kinh doanh quốc tế, 1 (2), International Journal
of Research in Marketing Management and Sales, 2019, 134-138.
14. Tien NH, Vu NT, Dung HT, Duc LDM. Các yếu tố quyết định bong
bóng bất động sản tại Việt Nam, Tạp chí Quốc tế Nghiên cứu Tài
chính và Quản lý. Năm 2019; 2 (2): 75-80.
15. Tien NH, Vu NT, Tien NV. Vai trò của thương hiệu và quản lý
thương hiệu trong việc tạo ra giá trị kinh doanh của Coca Cola
Việt Nam, Tạp chí Nghiên cứu Quốc tế trong
Quản lý Tiếp thị và Bán hàng. Năm 2019; 1 (2): 57-62.
16. Tiến NH, Biên BX, Tiến NV. Giải pháp nâng cao năng lực cạnh
tranh của các thương hiệu Việt Nam sản xuất tại thị trường
Việt Nam, Tạp chí Nghiên cứu Quốc tế tại
www.allmultinticjournal.com
Quản lý Tiếp thị và Bán hàng. Năm 2019; 1 (2): 93-99.
17. Tiến NH, Dũng HT, Tiến NV. Xây dựng thương hiệu cho ngành du
lịch Việt Nam thực trạng và giải pháp, Tạp chí Quốc tế Nghiên
cứu Quản lý Tiếp thị và Bán hàng. Năm 2019; 1 (2): 63-68.
18. Tien NH, Anh DBH. Chính sách đổi mới và phát triển nguồn nhân
lực chất lượng cao của Nhật Bản -
Kinh nghiệm cho Việt Nam. Kỷ yếu Hội nghị Khoa học Quốc tế về
Kinh tế và Kinh doanh (ICYREB) về: “Khởi nghiệp và Đổi mới
Quốc gia”, 108-114. Hà Nội, ngày 30 tháng 10 năm 2018, Học
viện Tài chính phối hợp với Học viện Kinh doanh IPAG (Pháp),
Đại học York (Canada) và Đại học Waikato (New Zealand), 2018.
19. Tien NH, Anh DBH. Quản lý Tiếp thị Chiến lược Toàn cầu. Nhà
xuất bản Ementon, Warsaw, 2017.
20. Tien NH, Anh DBH. Phân tích so sánh quá trình hội nhập kinh tế
của EU và ASEAN, Tạp chí Nghiên cứu Quản lý và Thương mại
Quốc tế. Năm 2019; 5 (3): 96-99.
21. Tiên NH. Ứng dụng của CRM trong quản lý nông nghiệp. Kỷ yếu
Hội thảo Khoa học Quốc gia về: Phát triển Nông nghiệp Công
nghệ cao vùng Tây Nguyên trong bối cảnh liên kết vùng và hội
nhập quốc tế, Viện Khoa học Xã hội Miền Trung, Viện Khoa học
Xã hội Việt Nam, 2019, 216-
223.
22. Tien NH, Nhi DTY, Chi DTP. Ứng dụng CRM trong quản lý văn hóa
nông nghiệp ở Đồng bằng sông Cửu Long. Tạp chí Quốc tế về
Nghiên cứu và Phát triển Đa ngành. Năm 2019; 6 (10): 123-126.
23. Tiên NH. Ứng dụng CRM trong Quản lý Khách sạn, Nhà hàng và
Dịch vụ Du lịch tại Việt Nam. Tạp chí Nghiên cứu Quốc tế về
Quản lý. Năm 2019; 1 (1): 14-17.
24. Tiên NH. Ứng dụng CRM trong Dịch vụ Khách hàng Ma đang quản
lý tại các Ngân hàng Big4 Việt Nam. Tạp chí Nghiên cứu Quốc
tế về Quản lý. Năm 2019; 1 (1): 9-13.
25. Tien NH, Anh DBH, Ngoc NM, Nhi DTY. Khởi nghiệp xã hội bền
vững ở Việt Nam. Tạp chí Quốc tế về Doanh nhân. Năm 2019; 23
(3): 1-12.
26. Tiên NH. Quản trị nhân sự. Nhà xuất bản VHU, Thành phố Hồ Chí
Minh, Việt Nam, 2020.
27. Tiên NH. Quản lý nguồn nhân lực chiến lược quốc tế. Nhà xuất
bản Ementon, Warsaw, Ba Lan, 2017.
28. Tiên NH. Kinh doanh có trách nhiệm và bền vững. Eliva
Báo chí, Chisinau, Moldova, 2020.
29. Tien NH, Anh DBH, Thuc TD. Quản lý chuỗi cung ứng và hậu cần
toàn cầu, Ấn phẩm học thuật, Dehli, Ấn Độ, 2019.
30. Tien NH, Thao VTT, Hung Anh DB. Các vấn đề về tính bền vững
trong mô hình xã hội về trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp.
Phân tích lý thuyết và ý nghĩa thực tiễn, Tạp chí Nghiên cứu
Cao cấp trong Quản lý. Năm 2019; 19: 1.
31. Tiên NH. Hiểu biết về Khởi nghiệp Xanh tại Việt Nam. Tạp chí
Quốc tế về Doanh nhân. Năm 2020; 24 (2).
32. Tiến NH, Minh HTT, Ngọc NM, Nhân VK. Doanh nghiệp gia đình ở
Việt Nam và ở Ba Lan: Điểm lại đặc điểm và xu hướng phát
triển, Tạp chí Đại học Giao thông Tây Nam. Năm 2020; 54 (6):
1-19.
33. Duc LDM, Thuy HTX, Yen NTH, Tien NH. Trường hợp Trách nhiệm Xã
hội của Doanh nghiệp và Hiệu quả Tài chính Doanh nghiệp của
các Công ty Việt Nam niêm yết,
750
Machine Translated by Google
Tạp chí Quốc tế về Nghiên cứu Đa ngành và Đánh giá Tăng trưởng www.allmultinticjournal.com

Zeszyty Naukowe Politechniki Częstochowskiej. 49. Tien NH, NTH Dung, TTT Trang, PB Ngoc. Đánh giá mức độ hài lòng
Zarządzanie. Năm 2018; 32: 251-265. của khách hàng đối với điểm đến du lịch Cần Giờ, Thành phố Hồ

34. Tiên NH. Kinh tế quốc tế, Chiến lược kinh doanh và quản lý, Ấn Chí Minh. “Tạp chí khảo cổ học của Ai Cập / Egyptology. Năm
phẩm học thuật, Dehli, Ấn Độ, 2019. 2021; 18 (14): 249-268.
50. Tien NH, DL Diem, TTT Trang, PB Ngoc. Phát triển Du lịch các
35. Tiên NH. Nguyên tắc quản lý. Nhà xuất bản Tài chính. Thành phố tỉnh Duyên hải Nam Trung bộ Việt Nam. “Tạp chí khảo cổ học của

Hồ Chí Minh, năm 2020. Ai Cập / Egyptology. Năm 2021; 18 (8): 1408-1427.
36. Tien NH, Minh HTT, Duc LDM, Mai NP. Tăng cường tính bền vững
trong mô hình CSR đương đại: Trường hợp ngành thời trang nhanh 51. Tiến NH, HTT Minh, NH Điệp, LH Vũ, ĐT Hải, TTH
ở các nước đang phát triển. Thuận. ASEAN và Trung Quốc trong quan hệ quốc tế của Việt Nam

Tạp chí Trách nhiệm Xã hội, 2020. tại Khu vực. “Tạp chí khảo cổ học của Ai Cập / AI CẬP. Năm
37. Tien NH, Anh DBH. Tự do thương mại và chủ nghĩa bảo hộ của các 2021; 18 (8): 2661-2680.
nền kinh tế hàng đầu trong hệ thống thương mại toàn cầu, Tạp 52. Tiến NH, HTT Minh, NH Điệp, LH Vũ, ĐT Hải, TTH
chí Quốc tế về Thương mại và Nghiên cứu Quản lý. Năm 2019; 5 Thuận. Trung Quốc và Hoa Kỳ trong Quan hệ Quốc tế của Việt

(3): 100-103.
38. Tiên NH. Phát triển năng lực và phẩm chất lãnh đạo trong các
doanh nghiệp có trách nhiệm với xã hội - Thực trạng tại Việt
Nam, Tạp chí Nghiên cứu Quốc tế về Quản lý. Năm 2019; 1 (1):
1-4.
39. Tiên NH, Ngọc NM. Phân tích so sánh những thuận lợi và khó khăn
của các phương thức gia nhập thị trường quốc tế, International
Journal of Advanced Reearch in Engineering and Management. Năm
2019; 5 (7): 29-36.
Nam tại Khu vực. “HÀNH TRÌNH CỦA ARCHE OLOGY CỦA AI CẬP / AI
CẬP. Năm 2021; 18 (8): 2681-2710.
53. Tien NH, DBH Anh, PB Ngoc, TTT Trang, HTT Minh.
Xây dựng và Phát triển Thương hiệu cho Tập đoàn Giáo dục Quốc
tế Á Châu tại Việt Nam. “Tâm lý học và giáo dục học. Năm 2021;
58 (5): 3297-3307.

40. Tiên NH, Ngọc NM. Chiến lược đa dạng hóa có liên quan và không
liên quan của các nhóm doanh nghiệp trong nước tại Việt Nam,
International Journal of Advanced Reearch in Engineering and
Management. Năm 2019; 5 (7): 12-17.
41. Tiên NH. Thách thức và cơ hội đối với doanh nghiệp thế giới
trong cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ 4, Kỷ yếu hội thảo
khoa học quốc gia “Kế toán, Kiểm toán và Kinh tế Việt Nam
trước xu thế công nghiệp 4.0”, 441-445, tháng 11 năm 2017,
Trường Đại học Quy Nhơn, Quy Nhơn , Tỉnh Bình Định, 2017.

42. Tien NH, NTH Dung, TTT Trang, VT Hien, BTN

Phương. Yếu tố ảnh hưởng đến ý định quay lại của khách du
lịch. Một trường hợp ở làng Bình Quới, thành phố Hồ Chí Minh.
tạp chí khảo cổ học của AI CẬP / Egyptology. Năm 2021; 18 (9): 493-
507.

43. Ngoc PB, Tien NH, TTT Trang. Con đường hiện tại để phát triển
du lịch bền vững dựa vào cộng đồng của tỉnh Khánh Hòa ở Việt
Nam. tạp chí khảo cổ học của Ai Cập / Egyptology. Năm 2021; 18
(9): 508-525.
44. Ngọc NM, Tiên NH. Chiến lược xây dựng thương hiệu cho Nhà phát
triển Bất động sản Gamuda Land tại Thành phố Hồ Chí Minh, Việt
Nam. Dự án Celadon City. “Tâm lý học và giáo dục học. Năm
2021; 58 (5): 3308-3316.
45. Ngoc NM, Tien NH, TH Thu. Tác động của cơ cấu tài chính đến
hiệu quả tài chính của các nhà cung cấp dịch vụ logistic niêm
yết tại Sở Giao dịch Chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh.
Tạp chí khảo cổ học của Ai Cập / Egyptology. Năm 2021;
18 (2): 688-719.
46. Ngoc NM, Tien NH, PB Chau, TL Khuyen. Tác động của cơ cấu tài
chính đến hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp bất động

sản niêm yết tại Sở Giao dịch Chứng khoán Thành phố Hồ Chí
Minh. “Tạp chí khảo cổ học của Ai Cập / AI CẬP OLOGY. Năm
2021; 18 (8): 92-119.
47. Tiên NH, NQ Giao, TTT Trang, NP Mai. Các vấn đề về tính bền
vững trong sự phát triển của ngành giáo dục đại học.
Tạp chí khoa học xã hội Hồng Kông. Năm 2021; 57: Xuân / Hè,
79-90.
48. Tien NH, DBH Anh, LDM Duc, TTT Trang, PB Ngoc.
Sức khỏe Chủ quan trong Nghiên cứu Du lịch. “Psy chọn lọc và
giáo dục. Năm 2021; 58 (5): 3317-3325.

751

Xem số liệu thống kê về xuất bản