NỘI DUNG

CHƯƠNG IV
TỔ CHỨC CÔNG TÁC LỄ TÂN
KHÁI QUÁT VỀ LỄ TÂN

KHÁI QUÁT VỀ LỄ TÂN

KINH DOANH
NỘI DUNG LỄ TÂN KINH
DOANH

1 2

TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. KHÁI QUÁT VỀ LỄ TÂN

1.1. KHÁI NIỆM

Lễ tân là tổng hợp các

hoạt động diễn ra trong
quá trình tiếp xúc, trao
đổi, làm việc giữa các tổ
chức, cá nhân.

http://stateprotocol.mofa.gov.vn
4

3 4

1. KHÁI QUÁT VỀ LỄ TÂN 1. KHÁI QUÁT VỀ LỄ TÂN

1.1. KHÁI NIỆM 1.2. PHÂN LOẠI

Lễ tân ngoại giao

Lễ tân là
hoạt động
diễn ra
trong tất cả
lĩnh vực
đời sống xã
hội.

5 6

1
1. KHÁI QUÁT VỀ LỄ TÂN 1. KHÁI QUÁT VỀ LỄ TÂN

1.2. PHÂN LOẠI 1.2. PHÂN LOẠI

Lễ tân nội bộ quốc gia Lễ tân kinh doanh

7 8

1. KHÁI QUÁT VỀ LỄ TÂN

Giám đốc của những ấn tượng ban đầu
1.3. QUY ĐỊNH ĐIỀU CHỈNH HOẠT ĐỘNG LỄ TÂN
◘ Tên chức danh cho vị trí lễ tân của Công
ty Workforce Development Group Pháp luật Tập quán
*

Wednesday
9

9 10

2. KHÁI QUÁT VỀ LỄ TÂN 2. KHÁI QUÁT VỀ LỄ TÂN

2.2. NGUYÊN TẮC
2.1. KHÁI NIỆM

■ Tuân thủ thông lệ quốc tế.

■ Tôn trọng luật pháp quốc gia.

Là những hoạt động diễn ra trong quá trình tiếp xúc,
trao đổi giữa các tổ chức, đơn vị kinh doanh trong và ■ Tôn trọng phong tục, tập quán địa phương, vùng, miền.

ngoài nước. Những hoạt động này được thực hiện trên ■ Bình đẳng
nền tảng pháp lý của từng quốc gia, những tập quán và
■ Không phân biệt đối xử.
sự thỏa thuận giữa các bên.
■ Đối đẳng

■ Phân biệt ngôi thứ.

11 12

2
 TẬP QUÁN PHONG TỤC 2. KHÁI QUÁT VỀ LỄ TÂN KINH DOANH

2.3. VAI TRÒ

■ Thói quen hình ■ Thói quen xã hội
thành từ lâu trong của một địa Tổ chức tốt công tác lễ tân
đời sống, được phương, một nước.
mọi người làm (Tết, giỗ chạp,
Tạo ấn
theo (sử dụng âm cưới hỏi …) Tiết kiệm
tượng tốt Tạo thuận
lịch, gia đình thời gian
lợi cho quan
đẹp cho
nhiều thế hệ …) cho lãnh đạo
khách hệ đối tác

Wednesday, June 30, 2021 13

13 14

3. NỘI DUNG LỄ TÂN KINH DOANH 3. NỘI DUNG LỄ TÂN KINH DOANH

3.1. ĐÓN TIẾP KHÁCH TRỰC TIẾP 3.1. ĐÓN TIẾP KHÁCH TRỰC TIẾP

PHÂN LOẠI KHÁCH TỔ CHỨC ĐÓN TIẾP KHÁCH

■ Chào hỏi: thái độ vui vẻ, niềm nở, lịch sự

1 2 ■ Bày tỏ sự quan tâm: trả lời đầy đủ các
câu hỏi của khách
Khách Khách nội
ngoài cơ ■ Chủ động tìm hiểu tên, nơi làm việc, mục
bộ cơ
quan. quan. đích của khách.

15 16

3. NỘI DUNG LỄ TÂN KINH DOANH 3. NỘI DUNG LỄ TÂN KINH DOANH

3.1. ĐÓN TIẾP KHÁCH TRỰC TIẾP 3.1. ĐÓN TIẾP KHÁCH TRỰC TIẾP

TỔ CHỨC ĐÓN TIẾP KHÁCH SẮP ĐẶT CUỘC HẸN

Mời khách vào phòng chờ

■ Sắp xếp quỹ thời gian tiếp khách của lãnh đạo.
 Thường trực tại nơi làm việc
■ Sắp đặt các cuộc xin hẹn của khách với lãnh đạo: thởi gian, địa
 Ghi biên bản làm việc khi lãnh đạo yêu cầu.
điểm
■ Nếu hủy cuộc hẹn: xin lỗi khéo léo & thông báo cho khách biết
trước.

17 18

3
3. NỘI DUNG LỄ TÂN KINH DOANH 3. NỘI DUNG LỄ TÂN KINH DOANH
3.1. ĐÓN TIẾP KHÁCH TRỰC TIẾP 3.2. TIẾP KHÁCH QUA ĐIỆN THOẠI

NGUYÊN TẮC ỨNG XỬ KHI TIẾP KHÁCH ĐẶC ĐIỂM CỦA ĐIỆN THOẠI

■ Ân cần: Quan tâm & tôn trọng khách.
■ Ngay ngắn: Trang phục hợp cách, tác phong đúng mực.
■ Chuyên tâm: Không làm việc riêng khi giao tiếp (gọi điện,
trang điểm…)
■ Đĩnh đạc: Trả lời ngắn gọn, đầy đủ, không nói cộc lốc, nhát
gừng.
■ Đồng cảm: Thể hiện cảm xúc đúng lúc, mắt luôn hướng về
người đối thoại.
■ Phương tiện kỹ thuật liên lạc hữu ích
■ Công cụ giao tiếp đứng đầu về mức độ tiện lợi (nhanh
chóng, dễ sử dụng)
■ Khả năng giao tiếp qua điện thoại của lễ tân ảnh hưởng
đến hình ảnh của tổ chức.
■ Cách giao tiếp qua điện thoại thể hiện tính cách của
người giao tiếp.

19 20

3. NỘI DUNG LỄ TÂN KINH DOANH 3. NỘI DUNG LỄ TÂN KINH DOANH
3.1. ĐÓN TIẾP KHÁCH TRỰC TIẾP 3.2. TIẾP KHÁCH QUA ĐIỆN THOẠI

NGUYÊN TẮC ỨNG XỬ KHI TIẾP KHÁCH GIỌNG NÓI QUA ĐIỆN THOẠI

■ Ôn hoà: Không vung tay, chỉ ngón tay về phía khách.

■ Lịch sự
■ Rõ ràng: Nói vừa đủ nghe.
■ Rõ ràng
■ Nhiệt tình: Thể hiện sự sẵn sàng phối hợp giúp đỡ người khác
■ Tốc độ vừa phải
khi cần thiết.
■ Có âm điệu
■ Khiêm nhường: Không tỏ ra hơn người, dồn khách vào thế bí để
■ Nhấn mạnh những câu quan trọng.
dành phần thắng.
■ Nhất quán: Không phát ngôn bất nhất, thay đổi ý kiến tuỳ tiện.

21 22

3. NỘI DUNG LỄ TÂN KINH DOANH 3. NỘI DUNG LỄ TÂN KINH DOANH

3.2. TIẾP KHÁCH QUA ĐIỆN THOẠI 3.2. TIẾP KHÁCH QUA ĐIỆN THOẠI

ỨNG XỬ KHI NGHE ĐIỆN THOẠI GỌI ĐIỆN THOẠI

■ Tốc độ nghĩ nhanh hơn nói 3 – 4 lần ■ Không gọi vào đầu / cuối giờ làm việc
■ Lắng nghe, cố gắng không cắt ngang lời người đối thoại ■ Không gọi vào giờ ăn / giờ nghỉ ngơi
■ Không rõ, không hiểu có thể yêu cầu người đối thoại nói chậm /
■ Không gọi vào thời gian quá sớm / quá muộn đến nhà
nhắc lại
riêng, nếu có việc cấp thiết phải xin lỗi trước khi vào nội
■ Dành thời gian cho người đối thoại cởi mở, bộc lộ hết ý kiến của
dung.
mình.
■ Gọi ra nước ngoài phải tính múi giờ để không làm phiền
■ Chắt lọc thông tin bổ sung kiến thức, kinh nghiệm cho bản thân.
người đối thoại.

23 24