Professional Documents
Culture Documents
اماني
اماني
عرفها كوتلر عتى انها :اي نشاط او انجاز منفعة يقدمها طرف ما لطرف اخر و تكون اساسا غير ملموسة-
1و اال ينتج عنها اية ملكية و ان انتاجها و تقديمها قد يكون مرتبط بمنتج مادي ملموس او اال يكون
عرفها سكينر على انها منتج غير ملموس يحقق منفعة مباشرة للمستهاك كنتيجة لالعمال جهد بشري او-
2ميكانيكي اللفراد و االشياء
عرفها سطونطو على انها :النشاطات الغير ملموسة التي تحقق منفعة للزبون او العميل و التي ليست-
بالضرورة مرتبطة بيبع سلعة او خدمة اخرى اي ان انتاج او تقديم خدمة معينة ال يتطلب استعمال سلعة
3مادية
الخدمات المصرفية هي مجموعة الخدمات التي تقدمها البنوك للعمالئها و ترتبط هذه الخدمات بالوظائف -
االساسية بالبنوك كما انها تحقق مصدر ارباح للبنك و اشباع لالفراد
هناك الكثير من التصنيفات و لكن سيتم التطرق الى هذا التصنيف االكثر استعماال و وضوحا لذلك فان-
:4الخدمات المصرفية يمكن ان تصنف الى االشكال التالية
خدمات ميسرة :وهي الخدمات التي تكون في متناول الزبون متى احتاج اليها ,و ال يالقي فيها اي1-
مشكلة في الحصول عليها و متاحة و سهلة المنال ,كالخدمات السحب و االيداع او استخدام البطاقة
البنكية ,و كذلك االستخدام االلي من خالل االجهزة و المعدات المتوفرة في البنك و خارجه ,او حتى
االتصال بالهاتف او من خالل االجهزة المتاحة االلكترونية المنشرة في اماكن مختلفة من المنطقة او
التراب الوطني مثال .و غالبا ما تكون اجورها منخفضة نسبيا ا و ان تقدم مجانا دون اى مقابل ,ان تلجا
البنوك الى تقديمها للزبائن بصورة عديدة و مختلفة طمعا في ارضاء هؤالء الزبائن و يالحظ انها تكرر
.باستمرار يوميا ,اسبوعيا ,وفت الحاجة تبعا للشكلها و نوعيتها
خدمات تسوق :غالبا ما يبذل الزبون جهدا في سبيل الحصول على هذه الخدمات و التي قد اليتكرر2-
استخدامها اال بالفترات زمنية متباعدة نسبيا او قد يكون استخدامها وقت الحاجة او في مواسم معينة او
حاجات معروفة فقد يبذل الزبون جهدا للحصول على قرض وفق مواصفات و شروط معروفة ,ا وان
الخدمة ال تقدم الى في وقتها ,و ال تتاح في اي وفق كان فالقروض ال تمنح على نحو عشوائى و دون
شروط معينة و انما يتطلب االمر توافر جوانب معينة تمكن من تحقيق القرض ,كالقدرة على االيفاء و
.الضمان بعد القرض و غيرها من االعتبارات االخرى
خدمات خاصة :هذه الخدمات قد ال تقدم اال بشكل خاص للمستفيدين منها و لها خصوصية معينة ينفرد3-
بها بنك عن اخر ,فبعض البنوك قد ال يقبل الودائع او قدر الحسابات لديها اال من خالل تحميل الزبون من
االجور مقابل هذه الخدمة ا وان تكون مقترنة اساسا بتوصية من الزبون و على نحو مفهوم قروض
استثمارية او ادارة االسثمارات ,ان يتم تصميم الخدمة وفق رغبة الزبون و حاجاته لها و على النحو الذي
.يراه مناسبا لعمله او نشاطه
4
تيسير العجارمة ,التسويق المصرفي (عمان :دار الحامد , )205,ص.ص366—365.
الفصل االول :االطار المفاهيمي للخدمات المصرفية والخدمات المصرفية االلكترونية
انه من الصعب جميع الخدمات المصرفية التي اصبحت تقدمها البنوك نظرا ان الخدمات المصرفية-
متعددة و متنوعة و اصبحت خاضعة للتطورات مستمرة نتيجة استخدام الوسائل التكنولوجية في تقديم
:5الخدمات المصرفية و عموما يمكن تقسيم انواع الخدمات المصرفية على النحو التالي
:قبول الودائع :و تتمثل في مختلف الحسابات و الودائع التي تترك لدى البنوك و هي1-
الودائع االدخارية :وهي الودائع الجل محدد ,ودائع توفير ,و شهادات االيداء●
تقديم التسهيالت االئتمانية :و تتمثل في القروض بمختلف انواعها قصيرة و متوسطة و طويلة االجل 2- ,
.باالظافة الى خطابات الضمان و فتح االعتمادات االستنادية
الخدمات البنكية التقليدية :و هي كل الخدمات التي تقدمها البنوك التجارية يوميا لزبائنها مقابل حصولها3-
:على عموالت مثل
الخدمات المتعلقة باالستثمار في االوراق المالية :و تتمثل في استثمار في االوراق المالية لصالح4-
الزبائن,المساهمة في رؤوس االموال المشاريع االستثمارية ,خدمات الهندسة المالية ,خدمات امناء
.االستثمار لصالح الزبائن ,تقييم االستشارات المالية ,دراسة الجدوى االقتصادية للمشاريع لصالح العمالء
و تجدر االشارة اال ان هذه الخدمات محدودة في البنوك الجزائرية نظرا للضعف التعامل باالدوات المالية-
.االستثمارية و ضعف السوق المالي اي البورصة
الخدمات المصرفية الحديثة :لقد حدث تطور هام في اسلوب و مجال نشاط البنوك خالل السنوات5-
االخيرة ,فقد تعددت و تنوعت خدمات التي اصبحت تقدمها البنوك و بالتالي اسلوب تفديمها للعمالء و يرجع
:ذلك لعدة اسباب اهمها
5
محمد حمد عبد الهادي الروبس ,نموذج مقترح للقياس جودة الخدمات المصرفية بالدولة قطر ,رسالة دكتورة ,كلية التجارة ,جامعة عين شمس,
جمهورية مصر 2002 ,ص 55
الفصل االول :االطار المفاهيمي للخدمات المصرفية والخدمات المصرفية االلكترونية
التحول في فلسفة العمل المصرفي و التسويق المصرفي حيث اصبحت البنوك تستهدف شريحة واسعة من-
الزبائن و ال تقتصر على شريحة او فئة محدودة منهم ,و تحول اهتمام من التركيز على اداء الحدمات
.المصرفية الى التركيز على الزبائن و اشباع احتياجاتهم
و لقد تعددت اشكال تقييم الخدمات المصرفية الحديثة و ذلك باالعتماد عتى الوسائل الدفع االلكترونية-
و تظم التحويل االلكتروني لالموال و الخدمات المصرفية كالبطاقات االئتمان و االت الصراف االلي
.عن بعد و الخدمات المصرفية عن طريق االنترنيت