Chương 1: Sản phẩm và

phân loại sản phẩm

Quản trị chất lượng – nhóm 1
 Mục lục

1 2 3 4

Sự khác nhau và
Sản phẩm - Khái đặc thù của sản
Quá trình tạo ra Chu kỳ sống vòng
niệm và phân phẩm dịch vụ và
sản phẩm đời sản phẩm
loại sản phẩm hàng
hóa
 1.1 Khái niệm sản phẩm

Sản phẩm là bất cứ cái gì có thể đưa vào thị trường để tạo sự
chú ý, mua sắm, sử dụng hay tiêu dùng nhằm thỏa mãn một
nhu cầu hay ước muốn
Phân loại theo hình thái vật chất

Sản phẩm hữu hình

(Hàng hóa)

Sản phẩm vô hình

(Dịch vụ)
 Phân loại theo mức độ hoàn thành sản phẩm

Sản phẩm nông nghiệp Sản phẩm công nghiệp

và nguyên vật liệu thô

 Phân loại theo thói quen và hành vi mua hàng

Sản phẩm FMCG Sản phẩm cân nhắc kỹ

 Phân loại theo thói quen và hành vi mua hàng

Sản phẩm đặc biệt Sản phẩm thụ động

Phân loại theo thói quen và hành vi mua hàng

Sản phẩm ngẫu hứng

 Phân loại theo độ bền

Sản phẩm sủ dụng lại nhiều lần Sản phẩm dùng một lần
 Phân loại theo mục đích sử dụng

Sản phẩm hàng tiêu dùng Sản phẩm tư liệu sản xuất
 1.2 Khái niệm dịch vụ

Dịch vụ là một hoạt động hoặc lợi ích mà một bên

có thể cung cấp cho bên khác về cơ bản là vô hình
và không dẫn đến quyền sở hữu bất kỳ thứ gì.
 Hệ thống dịch vụ bao gồm

Hoạt động dịch vụ Khách hàng Hàng chờ

(Nhân lực, máy
móc thiết bị)
 Phân loại theo số giai đoạn

Hệ thống 1 pha Hệ thống nhiều pha

 Phân loại theo số kênh phục vụ

Hệ thống 1 kênh Hệ thống nhiều kênh

 Quy luật chính về dịch vụ của GS David Maister

Quy luật thứ 1

S=P-E

S: Satisfaction P: Perception E: Expectation

Nếu P<E: Khách hàng không hài lòng

Nếu P>E: Khách hàng hài lòng
 Quy luật chính về dịch vụ của GS David Maister

Quy luật thứ 2

Khách hàng khó thỏa mãn khi Chú ý đến tâm lý khách

không hài lòng từ ban đầu hàng chờ phía sau

 Sản phẩm vừa hàng hóa, vừa là dịch vụ

Thức ăn nhanh Tv, truyền hình trả phí

 Sản phẩm vừa hàng hóa, vừa là dịch vụ

Thiết kế trang sức theo yêu cầu Thiết kế logo

Dải phân định sản phẩm hàng hóa & dịch vụ
2. Sự khác nhau và đặc thù của sản phẩm hàng hóa và sản phẩm
dịch vụ
 Định nghĩa sản phẩm hàng hóa và sản phẩm dịch vụ
Theo TCVN ISO 9000:2015

Sản phẩm hàng hóa là “đầu Sản phẩm dịch vụ là “đầu ra

ra của một tổ chức có thể
được tạo ra mà không thực
hiện bất kỳ giao dịch nào giữa
tổ chức và khách hàng”
của một tổ chức với ít nhất
một hoạt động cần được thực
hiện giữa tổ chức và khách
hàng, và thường được trải
nghiệm bởi khách hàng”
2. Sự khác nhau và đặc thù của sản phẩm hàng hóa và sản phẩm dịch vụ

Tiêu chí Sản phẩm hàng hóa Sản phẩm dịch vụ

Dạng vật chất Hữu hình Vô hình

Đánh giá sản phẩm Dễ dàng Phức tạp

2. Sự khác nhau và đặc thù của sản phẩm hàng hóa và sản phẩm dịch vụ

Tiêu chí Sản phẩm hàng hóa Sản phẩm dịch vụ

Đặc điểm sản phẩm Tương đồng về đặc điểm vật Phụ thuộc vào người cung
lý cấp dịch vụ

Chuyển quyền sở hữu Có Không

Tính hoàn trả Hàng hóa có thể được trả lại Dịch vụ không thể được trả
lại khi chúng được cung cấp
2. Sự khác nhau và đặc thù của sản phẩm hàng hóa và sản phẩm dịch vụ

Tiêu chí Sản phẩm hàng hóa Sản phẩm dịch vụ

Tính tách rời Hàng hóa có thể được tách Dịch vụ không thể tách rời
ra khỏi người bán. khỏi nhà cung cấp dịch vụ

Tính lưu trữ Hàng hóa có thể được lưu Dịch vụ không thể được lưu
trữ để sử dụng trong tương trữ.
lai hoặc sử dụng nhiều lần
Thời gian sản xuất và tiêu Có một độ trễ về thời gian Xảy ra đồng thời.
thụ giữa sản xuất và tiêu thụ
hàng hóa.
 Quy tắc phân loại và quy tắc áp mã HSCode

Mã HS Code là một bộ gồm tối đa 6 quy tắc được áp dụng để

phân loại chính xác đến từng đơn vị hàng hoá.
Mã vạch Barcode

Mã vạch, hệ thống quét mã

vạch có thể được xem như là
“thẻ căn cước” của hàng hóa,
giúp thể hiện thông tin về hàng
hóa.
 Ứng dụng mã vạch Barcode

Lưu thông hàng hóa

Làm vé tàu, xe, máy bay

(barcode 2D)

Quản lý kho, sản phẩm

Xác thực nguồn gốc

Sự ra đời của QR code

QR code ra đời, có nhiều khả

năng ưu việt hơn hẳn mã vạch,
đang lên ngôi và hứa hẹn sẽ
thay thế mã vạch để phục vụ thị
trường hiện tại.
 Ưu điểm của QR code

Khả năng lưu trữ dữ liệu khổng lồ gấp nhiều lần

so với Barcode

Khả năng xử lý nhanh tức thì sau khi quét

Tiện dụng với nhiều loại thiết bị

Tính bảo mật cao và thẩm mỹ

 Ứng dụng mã vạch QR code

Làm tem chống giả

Lưu trữ, truy xuất nguồn gốc

Cổng kết nối, đăng nhập trực tuyến

Ví điện tử, giao dịch điện tử

3. Quá trình tạo nên sản phẩm

Tạo ra sản phẩm là quá trình sử dụng các nguồn lực khác
nhau bao gồm các nguồn nguyên vật liệu vật chất, phi vật
chất, nhân lực nhằm tạo ra sản phẩm là hàng hóa hoặc dịch
vụ nhằm phục vụ mục đích sử dụng.

Do bản chất khan hiếm của nguồn lực nên khi tiến hành
quá trình tạo ra sản phẩm thì trước tiên cần phải trả lời
được 3 câu hỏi sau:
 Sản xuất như thế
Sản xuất cái gì ? Sản xuất cho ai ?
nào ?
Phải tìm ra phương pháp,
công nghệ thích hợp cho
Doanh nghiệp phải lựa sản xuất và trả lời các câu Sau khi xác định được
chọn để sản xuất một số hỏi: phương thức sản xuất phù
loại hàng hóa nhất định • Sản xuất ở đâu? hợp sẽ tới việc hàng hóa
và nguồn lực khan hiếm • Sản xuất bao nhiêu? sản xuất ra để thỏa mãn
nên không thể dễ dàng • Khi nào thì sản xuất và nhu cầu của đối tượng
đáp ứng mọi nhu cầu của cung cấp? nào?
xã hội. • Tổ chức và quản lý các
khâu từ lựa chọn đầu
vào đến tiêu thụ sản
phẩm ra sao?
 Mô hình 5 bước tạo ra sản phẩm

Nghiên cứu thị Thiết kế

Sản xuất Tiêu thụ Hậu mãi
trường sản phẩm
Sản xuất Cái Gì ?
Sản xuất như thế nào ? Sản xuất cho ai ?
Sản xuất Cho Ai ?
 4. Chu kỳ sống và vòng đời của sản phẩm

1st
Chu kỳ sống của sản phẩm
là quá trình tồn tại của một sản phẩm. Nó
bắt đầu khi sản phẩm đang trong quá trình
phát triển và kết thúc sau khi sản phẩm
2nd được đưa ra khỏi thị trường.
3rd

Vòng đời của sản phẩm

là quá trình mà một sản phẩm trải qua từ
4th khi nó được đưa vào thị trường lần đầu
tiên cho đến khi nó suy giảm hoặc bị loại
bỏ khỏi thị trường.
Vòng đời sản phẩm gồm có 4 giai đoạn:  giới thiệu, tăng trưởng,
trưởng thành và suy tàn.
Giai đoạn giới thiệu

Trong giai đoạn này, sản phẩm được tung ra thị trường lần
đầu tiên.

Trong giai đoạn giới thiệu, Marketing và quảng bá ở mức

cao, công ty thường đầu tư khá nhiều công sức và vốn liếng
vào việc quảng bá sản phẩm

Trong giai đoạn này, công ty đầu tiên có thể hiểu được cách
người tiêu dùng phản ứng với sản phẩm

Chi phí thường rất cao trong giai đoạn này và thường có rất
ít cạnh tranh.
 Apple là một công ty làm
rất tốt trong giai đoạn
giới thiệu khi nêu bật các
tính năng mới của các sản
phẩm mới (hoặc sắp phát
hành) của họ.
Giai đoạn tăng trưởng

Trong giai đoạn tăng trưởng, người tiêu dùng bắt đầu tiếp
cận và mua sản phẩm đó.

Sản phẩm ngày càng phát triển nên bản thân thị trường
cũng có xu hướng mở rộng.

Các sản phẩm thường được tinh chỉnh trong giai đoạn tăng
trưởng để cải thiện các chức năng và tính năng của chúng.

Marketing trong giai đoạn này nhằm tăng thị phần của sản
phẩm.
Giai đoạn trưởng thành

Doanh số bán hàng của nó có xu hướng chậm lại, báo hiệu

một thị trường đã bão hòa.

Trong giai đoạn này, đạt đến mức bão hòa và sản lượng bán
ra đạt mức tối đa.

Các công ty thường bắt đầu đổi mới để duy trì hoặc tăng thị
phần, thay đổi hoặc phát triển sản phẩm

Giai đoạn chín có thể kéo dài hoặc thời gian ngắn tùy thuộc
vào sản phẩm.
Giai đoạn suy thoái

Sự suy thoái cuối cùng là không thể tránh khỏi đối với hầu
hết mọi sản phẩm.

Trong giai đoạn suy giảm, doanh số bán sản phẩm giảm
đáng kể và hành vi của người tiêu dùng thay đổi, do nhu
cầu về sản phẩm ít hơn.

Marketing trong giai đoạn suy giảm thường tối thiểu hoặc
nhắm vào những khách hàng đã trung thành, và giá cả được
giảm xuống.

Cuối cùng, sản phẩm bị loại bỏ hoàn toàn khỏi thị trường
trừ khi nó có thể tự thiết kế lại để vẫn phù hợp hoặc theo
nhu cầu.
Các ví dụ về vòng đời sản phẩm

Máy đánh chữ

Truyền hình cáp

Xe điện

Các sản phẩm AI

THANK YOU