TỔNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
---------------------------------

BÀI BÁO CÁO 30%

MÔN NGHIỆP VỤ LỄ TÂN

ĐỀ TÀI
THỰC HIỆN QUY TRÌNH ĐẶT PHÒNG
VÀ QUY TRÌNH CHECK IN

Giảng viên hướng dẫn: THS NGUYỄN QUỐC LỘC

Nhóm SV thực hiện: NHÓM 1
HỒ THỊ HOÀNG THI MSSV: 72000453
TRỊNH THỊ HỒNG NHỤY MSSV: 72001286
DƯƠNG MINH NHẬT MSSV: 72001518
HOÀNG BÍCH VÂN MSSV: 72000517
Ca 3 Thứ 4

TP HCM, ngày 21 tháng 11 năm 2022

 TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

PHIẾU ĐIỂM CHẤM KIỂM TRA GIỮA KỲ 30%

MÔN NGHIỆP VỤ LỄ TÂN
HỌC KỲ 1, NĂM HỌC 2022 – 2023
1. Thông tin chung:
Thực hiện quy trình đặt phòng
Fiditour là một công ty du lịch lớn và uy tín tại Việt Nam. Khách cũng là keyaccount rất lớn
tại khách sạn, thường xuyên đặt những đoàn MICE với giá trị rất lớn tại khách sạn.
Thực hiện quy trình check-in
Tình huống: Trong một chuyến công tác của Tổng Giám đốc người Mỹ đến thăm Việt Nam để
khảo sát địa điểm tổ chức của 1 Group MICE rất VIP bên Mỹ. Vị Giám đốc này muốn ở thử
khách sạn để cảm nhận dịch vụ. Vì vậy có yêu cầu nhân viên đặt phòng tại khách sạn của bạn
ở 1 đêm và đề nghị khách sạn miễn phí phòng cho vị Tổng Giám đốc này để tạo sự tín nghiệm.
Tuy nhiên, ngày hôm đó, khách sạn các bạn đã full phòng rồi.
Nhóm thực hiện: Ca 3 Thứ 4
2. Đánh giá
Thang Điểm
STT Nội dung Tiêu chí Ghi chú
điểm chuẩn
Trang phục: đúng trang phục,
1 Ngoại hình 5
sạch, được ủi phẳng
Vệ sinh cá nhân: sạch sẽ, móng
tay, tóc đúng quy định, không 5
có mùi cơ thể
2 Giọng nói To rõ ràng 5
Sử dụng đúng kịch bản, đúng
5
thuật ngữ chuyên ngành
Sự chuyên Thái độ, tác phong nhã nhặn,
3 5
nghiệp điềm đạm
Thực hiện
4 quy trình đặt Chào khách/trả lời điện thoại 5
phòng
Tiếp nhận yêu cầu đặt phòng 5
Giới thiệu dịch vụ 5
Thỏa thuận và thuyết phục
5
khách hàng
Thực hiện
Chào đón khách và tiếp nhận
5 quy trình 5
yêu cầu
check-in
 Nhận CMND/passport 5
Kiểm tra & đối chiếu thông tin
5
đặt phòng
Đảm bảo thanh toán 5
Giới thiệu dịch vụ & cung cấp
5
thông tin
Giao chìa khóa và phiếu ăn
5
sáng
Hướng dẫn khách lên phòng 5
Giải quyết
6 Giải quyết hợp lí, logic 5
tình huống
Tạo được tình huống khó, sáng
5
tạo
Đóng vai
7 Khả năng diễn xuất 5
thực hành
Sử dụng sáng tạo các thiết bị hỗ
trợ để tạo tình huống hấp dẫn, 5
thu hút
Tổng điểm 100đ -
Điểm lẻ đến 1
(điểm số) max
Tổng điểm
(điểm chữ)

Ngày ……. tháng ……năm 2022

Giáo viên chấm điểm
 BẢNG ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HOÀN THÀNH CÔNG VIỆC
Mức
Tham độ
S gia hoàn
T Họ và tên Công việc được giao họp thành Nhận xét Ký tên
T nhóm công
(%) việc
(%)
Đóng vai khách Tích cực
FIDITOUR đến check-in hoàn thiện
Trịnh Thị
1. trước 100% 100% nhiệm vụ
Hồng Nhụy
Người dẫn chuyện Họp đủ
Tham gia viết kịch bản 5/5 buổi
Đóng vai lễ tân quy trình Vắng có lí
Dương Minh
2. check-in 70% 100% do
Nhật
Tham gia viết kịch bản Họp 3/5
Đóng vai lễ tân quy trình
đặt phòng
Tích cực
Đóng vai thư ký của
hoàn thiện
Hồ Thị Tổng Giám đốc người
3. 100% 100% bài làm,
Hoàng Thi Mỹ
họp đủ 5/5
Đóng vai đồng nghiệp
buổi
check-in sau
Tham gia viết kịch bản
Nhóm trưởng
Tổng hợp word Tích cực
Viết kịch bản chính hoàn thiện
Hoàng Bích
4. Đóng vai booker 100% 100% bài làm
Vân
FIDITOUR họp đủ 5/5
Đóng vai trưởng bộ phận buổi
lễ tân
 MỤC LỤC
PHIẾU ĐIỂM CHẤM KIỂM TRA GIỮA KỲ 30%
BẢNG ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HOÀN THÀNH CÔNG VIỆC
NỘI DUNG KỊCH BẢN ------------------------------------------------------------------------ 1
1. Bối cảnh xảy ra tình huống-------------------------------------------------------------- 1
2. Tính cách và tâm lý nhân vật trong tình huống -------------------------------------- 1
3. Trình bày chức năng & nhiệm vụ của các nhân viên khách sạn xuất hiện trong
tình huống -------------------------------------------------------------------------------------- 2
4. Quy trình các bước thực hiện công việc của nhân viên khách sạn ---------------- 2
5. Đưa ra hướng giải quyết cho khách hàng trong tình huống ------------------------ 2
6. Phân tích ưu, nhược điểm của hướng giải quyết và giải pháp khắc phục/xử lý - 3
7. Diễn biến kịch bản ----------------------------------------------------------------------- 3
 NỘI DUNG KỊCH BẢN
1. Bối cảnh xảy ra tình huống
Thực hiện quy trình đặt phòng
Fiditour là một công ty du lịch lớn và uy tín tại Việt Nam. Khách cũng là keyaccount
rất lớn tại khách sạn, thường xuyên đặt những đoàn MICE với giá trị rất lớn tại khách
sạn. Ngày 22.11, Nhân viên của FIDITOUR ghé qua khách sạn và đặt phòng cho đoàn
khách gồm 3 người, và muốn đặt 3 phòng signature riverview , ở 3 đêm, từ ngày 23.11
– 26.11
Thực hiện quy trình check-in
Tình huống:
Ngày 23.11: Vào lúc 13h chiều, Trong một chuyến công tác của Tổng Giám đốc người
Mỹ đến thăm Việt Nam để khảo sát địa điểm tổ chức của công ty Amway rất VIP bên
Mỹ, muốn ở thử khách sạn để cảm nhận dịch vụ. Vì vậy yêu cầu thư ký đặt 1 đêm (qua
điện thoại) và muốn free tiền phòng với các yêu cầu là phòng view sông SG, lầu cao,
có hút thuốc, xa thang máy và đề nghị khách sạn free phòng để tạo sự tín nghiệm. Tuy
nhiên, hôm đó, khách sạn đã full phòng. Nhân viên lễ tân vì thấy đây là một vị khách
khá đặc biệt và muốn overbooking nên đã tiếp nhận và liên hệ trưởng bộ phận lễ tân để
xử lí.
Trưởng bộ phận xem lại hệ thống , quyết định thương lượng với đoàn khách FIDITOUR
hôm nay nhận phòng Signature Riverview xin ghép phòng 1 đêm để dành ra phòng đó
cho vị tổng giám đốc này để tạo mối quan hệ. Nhưng vì đây là thời gian cao điểm và
đặt phòng quá gấp gáp nên khách sạn sẽ không free tiền phòng cho giám đốc mà thay
vào đó là sẽ tặng những dịch vụ ưu đãi mà chỉ có khách ở 3 đêm mới được. Sau một hồi
thì thư ký đồng ý và quyết định đặt phòng.
Đến 14h cùng ngày: vị khách trưởng đoàn của Fiditour tới nhận phòng với một tâm
trạng bực bội. Trưởng bộ phận Lễ tân đã thông báo với trưởng đoàn Fiditour là sẽ phải
ghép phòng thành 2 phòng với lí do khách quan là hệ thống nước của phòng bị hư chưa
khắc phục kịp nên xin phép ghép phòng 1 đêm đầu tiên. Chị khách bực bội khó chịu,
nhưng sau một hồi thương lượng thì cũng đã đồng ý và gọi điện thông báo với đồng
nghiệp trong đoàn về việc ghép phòng với các ưu đãi mà phía khách sạn cung cấp và
được sự đồng ý. Sau đó lễ tân thực hiện quy trình check in cho chị trưởng đoàn
FIDITOUR.
2. Tính cách và tâm lý nhân vật trong tình huống
• Booker FIDITOUR (Hoàng Vân): là nhân viên của Công ty Du lịch FIDITOUR
o Điềm tĩnh, hòa đồng
• Thư ký Tổng Giám đốc người Mỹ (Hoàng Thi): thay mặt Tổng Giám đốc công ty
Amway gọi điện đến đặt phòng
o Dễ tính, hòa nhã, vui vẻ

1
• Trưởng đoàn Khách FIDITOUR (Hồng Nhụy): là khách đoàn MICE của FIDITOUR
đến check-in nhận phòng trước.
o Khó chịu, mệt mỏi vì đi đường xa
• Khách FIDITOUR (Hoàng Thi): là khách đoàn MICE của FIDITOUR, sẽ đến nhận
phòng sau.
o Vui vẻ, thân thiện, dễ cảm thông
3. Trình bày chức năng & nhiệm vụ của các nhân viên khách sạn xuất hiện trong
tình huống
• Nhân viên lễ tân Hoàng Thi thực hiện quy trình đặt phòng cho FIDITOUR.
• Nhân viên lễ tân Minh Nhật thực hiện quy trình check-in cho khách FIDITOUR.
• Trưởng Bộ phận Lễ tân Hoàng Vân giải quyết tình huống trong quy trình check-in:
thương lượng ghép phòng với khách của FIDITOUR.
4. Quy trình các bước thực hiện công việc của nhân viên khách sạn
• Quy trình đặt phòng:
Bước 1: Chào khách và lấy thông tin của khách
Bước 2: Xác định yêu cầu
Bước 3: Xác nhận lại yêu cầu của khách
Bước 4: Kiểm tra và tư vấn phòng còn trống cho khách
Bước 5: Báo giá phòng và thuyết phục khách
Bước 6: Xác nhận đặt phòng cho khách
Bước 7: Xác định phương thức thanh toán
Bước 8: Gửi xác nhận đặt phòng (booking confirmation) cho khách
Bước 9: Lưu trữ hồ sơ đặt phòng
Bước 10: Cảm ơn và chào khách
• Quy trình check-in
Bước 1: Chào đón khách và lấy thông tin của khách
Bước 2: Nhận chứng minh nhân dân, căn cước công dân hoặc passport của khách, kiểm
tra thời hạn visa (scan hoặc copy lại CMND, CCCD hoặc passport của khách)
Bước 3: Kiểm tra và đối chiếu thông tin đặt hàng
Bước 4: Yêu cầu khách kiểm tra thông tin, ký vào phiếu đặt phòng (Registration Card)
Bước 5: Bố trí phòng cho khách
Bước 6: Đảm bảo thanh toán
Bước 7: Cung cấp thông tin dịch vụ cho khách
Bước 8: Trao chìa khóa và phiếu ăn sáng cho khách
Bước 9: Hướng dẫn khách lên phòng – Chào và cảm ơn khách
5. Đưa ra hướng giải quyết cho khách hàng trong tình huống
• Nhân viên lễ tân tiếp nhận yêu cầu của thư kí, sau đó gọi Trưởng Bộ phận lễ tân hỏi ý
kiến và giải quyết overbooking. Trưởng Bộ phận giải quyết bằng cách xem lại các

2
 check-in sắp tới và thương lượng với khách đã đặt phòng Signature Riverview check-
in hôm đó (đặt 3 phòng 3 người). Nói lí do rằng vì sự cố liên quan đến hệ thống ống
nước làm ngập một vài phòng trong khách sạn dẫn đến không thể phục vụ được, đồng
thời offer ghép phòng, áp dụng ưu đãi và sẽ giải quyết ngay ngày hôm sau.
• Trưởng bộ phận yêu cầu lễ tân nói chuyện với thư kí: không đồng ý free phòng vì hôm
nay là dịp cao điểm, khách sạn đã full phòng, chỉ còn đúng 1 phòng Signature
Riverview, nhưng có thể free một số dịch vụ khác. Ngoài ra, nếu có bất cứ sự bất tiện
gì thì sẽ triệt để khắc phục. Mong vị Tổng giám đốc ấy hãy yên tâm sử dụng dịch vụ.
6. Phân tích ưu, nhược điểm của hướng giải quyết và giải pháp khắc phục/xử lý
Ưu điểm:
✓ Có thể nhận overbooking, có thêm khách mới nhưng vẫn làm hài lòng khách cũ
✓ Tăng lượng khách mới giúp tăng doanh thu trong tương lai
Nhược điểm:
 Rủi ro, nếu khách không chịu thì có thể sẽ đòi đổi khách sạn khác và có thể sẽ bị mất
đoàn khách đó.
 Đưa lí do khách quan (không thật) để giải quyết overbooking - một cách làm cần phải
được tính toán kĩ càng, nếu bị phát hiện thì khách sạn sẽ bị mất uy tín.
7. Diễn biến kịch bản
• Quy trình đặt phòng ( Lễ tân Hoàng Thi )
Vào ngày 10.11: 10g sáng, Nhân viên FIDITOUR đi vào. Lễ tân nhìn khách từ cửa
đi vào, mỉm cười chào khách.
Lễ tân: Em chào chị. Chào mừng chị đến với khách sạn TDTU, em là Thi. Em có thể
giúp gì cho chị ạ ?
Booker: Chào em, Chị là chị Vân, bên công ty FIDITOUR á, nay chị đến đặt phòng
cho khách mời người Hàn của hội nghị.
Lễ tân: Dạ chị Vân, xin hỏi mình muốn đặt mấy phòng và cho bao nhiêu người ạ?
Booker: Đoàn 3 người em: 3 người 3 phòng nha em.
Lễ tân: Dạ vâng, mình lấy 3 phòng: mỗi phòng 1 người. Chị cho em xin thông tin cá
nhân của đoàn mình ạ?
Booker đưa thông tin của khách cho lễ tân. Lễ tân lấy thông tin của khách.
Lễ tân: Mình dự định ở trong bao lâu ạ?
Booker: Từ 23 đến 26 tháng này nha em.
Lễ tân ghi lại: Dạ, từ ngày 23/11 - 26/11, tức là 3 đêm. Vẫn giường King bed đúng
hong ạ?
Booker: Ò rồi đúng òi.
Lễ tân: Dạ, chị Vân có thể cho em xin một vài yêu cầu để em tư vấn phòng cho mình
không ạ?

3
Booker: Đây là khách mời của công ty chị, muốn vừa du lịch vừa meeting và cũng khá
thoải mái về giá, miễn chất lượng phòng tốt và nhiều tiện ích như hồi giờ là được.
Lễ tân: Dạ vâng, em xin ghi nhận thông tin. Mình còn yêu cầu gì thêm không ạ? Về
view thì có 2 loại view: thành phố và sông. Mình muốn cân nhắc chọn view nào ạ ?
Booker: Uhm lấy chị phòng view sông nha em
Lễ tân: Dạ vâng, 3 phòng view sông. Mình chọn phòng có hút thuốc hay không ạ ?
Booker: À, họ khó chịu với mùi thuốc lắm, chị quên mất. Em cứ lấy all no smoking
nha với lại cách âm thì càng tốt nha.
Lễ tân: Dạ vâng, mình có cần hỗ trợ đưa đón sân bay không ạ?
Booker: À, cái đó có công ty chị lo rồi em, nên là không cần nha em.
Lễ tân: Dạ vậy mình còn yêu cầu nào nữa không ạ?
Booker: À hong em , chắc là được rồi á em.
Lễ tân: Dạ chị, vậy em xác nhận lại thông tin nhé: Chị Vân, công ty FIDITOUR đặt 3
phòng 3 người ngày 23/11 - 26/11, 3 đêm, trong đó tất cả đều view sông và no smoking,
đều cách âm đúng không ạ?
Booker: Oke, đúng rồi em.
Lễ tân: Dạ vâng, chị vui lòng đợi em một lát để em kiểm tra phòng cho mình ạ.
Lễ tân kiểm tra trên hệ thống. Lễ tân: Dạ, hiện tại bên em có 5 loại phòng. Theo yêu
cầu của mình thì có 2 loại phù hợp là phòng Premier Riverview tầng 3-10 và Signature
Riverview tầng 11-20. Nếu ở phòng Signature Riverview mình sẽ được free 1 set giặt
ủi/ngày và nhiều dịch vụ ở quầy Executive Lounge ạ.
Booker: Signature Riverview là đẹp nhất chất lượng tốt chưa em? Do là chị muốn họ
trầm trồ á, do lần đầu đến Việt Nam nên chị muốn để lại ấn tượng.
Lễ tân: Dạ phòng này nằm ở tầng 11 – 20. Khi trải nghiệm phòng thì mình sẽ được các
dịch vụ kèm theo của Executive Lounge như là: Vào khung giờ Happy Hour 6g30 đến
8g30 tối, mình sẽ được uống cocktail free; được free cà phê, trà cả ngày, ngoài ra còn
có dịch vụ phòng họp 1 tiếng/ngày - rất thích hợp với đoàn MICE mình. Bên em cũng
sẽ hỗ trợ đặt xe và đặt bàn giúp mình. Đặc biệt, nhà hàng Á bên em phù hợp với khẩu
vị người Hàn luôn ạ. Không biết ý mình thế nào ạ?
Booker: Oke, vậy lấy phòng Signature Riverview nhe. Báo toàn bộ giá để công ty thanh
toán như hồi giờ nhe em.
Lễ tân: Dạ vâng, phòng này giá 3,360,000đ/đêm đã bao gồm thuế và theo giá công ty.
Mình lấy 3 phòng, 3 đêm, tổng cộng là 30 triệu 240 ngàn. Ngoài ra còn một khoản tiền
cọc Incidental Charge 30% tổng là: 9 triệu. Vậy tổng cộng số tiền là : 39 triệu 240 ngàn.
Lễ tân vừa đưa phiếu booking confirmation vừa xác nhận với khách. Lễ tân: Dạ,
vậy em xin xác nhận lại. Chị Hoàng Vân, ở ngày 23/11 - 26/11, đặt 3 phòng Signature
Riverview, số tiền tổng cộng 39 triệu 240 ngàn, hình thức thanh toán theo công ty qua
tài khoản ngân hàng.

4
 Booker kiểm tra và kí tên. Lễ tân: Bên em sẽ gửi email xác nhận đặt phòng cho công
ty, chị báo bộ phận thanh toán trong 24h nhé ạ. Chị cần hỗ trợ gì nữa không ạ?
Booker: Không em, cảm ơn em.
Lễ tân Dạ vâng ạ. Em chào chị, chúc chị một ngày tốt lành.
• Giải quyết tình huống và quy trình check-in (Lễ tân Minh Nhật, Trưởng Bộ phận
Lễ tân Hoàng Vân)
Vào 13h chiều ngày 23/11 lễ tân khách sạn TDTU nhận được cuộc điện thoại của một
vị thư kí của Tổng giám đốc công ty Amway của Mỹ yêu cầu đặt một phòng hướng
view sông, yên tĩnh và smoking room. Lễ tân check hệ thống thấy full phòng nhưng đây
là khách hàng Vip thuộc công ty có tiếng của Mỹ có thể sẽ đem lại doanh thu lớn cho
khách sạn nếu được phục vụ lâu dài. Lễ tân kiểm tra kĩ thì thấy có Fiditour đặt 3 phòng
cho 3 người có thể thuyết phục họ để ở ghép vào thành 2 phòng dành ra 1 phòng cho
giám đốc ở 1 đêm nên lễ tân quyết định nhận over booking cho vị tổng giám đốc này.
Lễ tân tư vấn phòng Signature Riverview và được sự đồng ý của thư ký nhưng lúc này
thư ký đưa ra yêu cầu muốn free tiền phòng. Lễ tân không tự quyết định được nên gọi
hỏi ý kiến của quản lý.
Lễ tân liên hệ với quản lý: Dạ chị ơi em có một booking là tổng giám đốc của cty
Amway bên mỹ lần đầu đặt ks mình, muốn check in gấp 1 phòng Signature Riverview
và muốn free tiền phòng. Chị cho em xin ý kiến với ạ.
Quản lý: Em nói với khách là bên mình đang trong thời gian cao điểm, lượt đặt phòng
đang rất nhiều, booking này đặt gấp quá nên không thể hỗ trợ free tiền phòng được nha
nhưng bên mình sẽ free các dịch vụ khác: ưu đãi giặt ủi và đưa đón sân bay. Nếu lần tới
muốn hợp tác với bên mình thì sẽ tính giá công ty hợp tác lâu năm cho họ. Vậy nha.
Lễ tân: Dạ chị.
Lễ tân nối máy lại cho khách: Xin lỗi vì đã để chị đợi lâu nhưng mà bên em không
thể hỗ trợ free tiền phòng được bởi vì hiện đang là mùa cao điểm và vì mình đặt phòng
khá gấp nữa á chị. Chị thông cảm cho em ạ. Nhưng bên em sẽ free các dịch vụ như giặt
ủi 1 lần/ngày, đưa đón sân bay, voucher spa, chăm sóc sức khỏe ạ. Chị thấy sao ạ?
Thư kí: Uk em chị rất thông cảm cho bên em nhưng mà sếp chị là khách vip á, nhiều
chỗ offer chị nhưng mà chị vẫn chọn bên em á, em xem thử hỗ trợ cho sếp chị trải
nghiệm dịch vụ bên em đi.
Lễ tân: Dạ chị ơi thế thì khó cho bên em quá ạ thật sự thì bên em cũng đã rất cân nhắc
cho bên chị rồi đó ạ .
Thư kí: Uk thì thôi, em nói vậy thì cũng hong làm khó em nữa vậy chốt phòng đó. Em
báo giá rồi công ty chuyển khoản qua cho em nè.
Lễ tân: Dạ vâng. Mình đặt 1 phòng signature riverview 1 người 1 đêm 3,360,000VNĐ
ạ. Ngoài ra còn có một khoản tiền cọc Incidental Charge 30% là 1tr. Tổng cộng là 4tr
360 ngàn – tương đương với 175$. Em sẽ gửi xác nhận đặt phòng qua email liền, mình
vui lòng thanh toán ngay giúp em ạ. Chị còn cần hỗ trợ gì nữa hong ạ ?
5
Thư ký: Hong em, bye em. (Cúp máy đột ngột vì đang rất vội)
14g cùng ngày, Khách FIDITOUR kéo vali đi vào. Lễ tân nhìn khách từ cửa đi
vào, mỉm cười, chào khách. Lễ tân: Em chào chị, chào mừng chị đến với khách sạn
TDTU, em tên Minh Nhật, em có thể giúp gì cho chị ạ?
Chị khách: Chị đến làm thủ tục check- in, FIDITOUR đã đặt trước cho chị rồi đó em.
Lễ tân: Dạ chị cho em xin passport để em check trên hệ thống ạ.
Khách đưa giấy tờ. Lễ tân kiểm tra thông tin đối chiếu trên hệ thống rồi đưa lại
khách.
Lễ tân: Dạ chị ơi! Em check thì thấy mình có đặt 3 phòng nhưng em thành thật xin lỗi.
Bên bộ phận kỹ thuật báo là phòng mình bị hư 1 phòng, do đường ống nước bị bể, ngập
nước một tiếng trước, tụi em chưa khắc phục kịp. Hiện bên em đã full phòng và chỉ còn
2 phòng của mình thôi ạ.
Chị khách: Uả em, chị Vân nói chị là đã đặt phòng thanh toán đồ hết rồi mà, bây giờ
em kêu full phòng, không đủ phòng cho chị, rồi phòng hư là hư sao?
Lễ tân: Dạ chị ơi đây là sự cố ngoài ý muốn.
Chị khách: Gì mà ngoài ý muốn, giờ em nói sự cố ngoài ý muốn là xong việc à, chị
cần 3 phòng bây giờ em báo không đủ thì chị ngủ ở đâu?
Lễ tân: Dạ tại vì mới xảy ra cách đây 1 tiếng, hôm nay rất đông khách nên các bộ phận
đều rất bận nên chưa kịp khắc phục ạ. Mong chị thông cảm ạ.
Chị khách: Thôi thôi chị không chấp nhận lí do này nọ của em, gọi quản lí ra đây nói
chuyện với chị. Đặt trước thanh toán hẳn hoi rồi mà bây giờ bảo không có phòng là thế
nào, không chấp nhận được.
Trưởng Bộ phận Lễ tân ra chào khách và mời qua ghế nói chuyện.
Lễ tân pha trà rót nước mời trái cây cho khách.
Chị khách : Ủa bên FIDITOUR có đặt phòng trước cho chị rồi sao giờ khách sạn lại
báo không đủ phòng vậy em.
Trưởng Bộ phận: Em mời chị uống trà ạ. Chị đi đường xa chắc là mệt lắm. Dạ chị ơi,
bên em thật sự rất xin lỗi về vấn đề này. Bên kĩ thuật vừa báo đột suất, sát với giờ check
in nên tụi em chưa thể khắc phục kịp ạ. Em sẽ cố gắng giải quyết phòng cho mình nha.
Chị khách: Em giải quyết nhanh lẹ giúp chị đi, chị đang rất mệt vừa xuống máy bay đi
taxi còn say xe. Giờ chị chỉ muốn nghỉ ngơi thôi.
Trưởng Bộ phận: Dạ theo như em thấy thì mình đặt 3 phòng 3 người 3 đêm. Bây giờ
khách sạn bên em chỉ còn 2 phòng Signature Riverview thôi nên em có giải pháp là sẽ
có 1 phòng 2 người và 1 phòng 1 người, bên em sẽ free extra bed phòng 2 ng cho chị.
Chị khách: Gì ? Ở ghép à ? Chị không thích vậy, chị có rất nhiều việc cần không gian
riêng tư, và hai người đi chung với chị cũng vậy. Chị không thích ngủ chung với người
khác, Nếu không thì đã không đặt riêng ba phòng từ đầu như vậy cho mất công.

6
Trưởng Bộ phận: Dạ vâng, Tụi em rất tiếc hiện khách sạn đang là mùa cao điểm rất
đông khách nên không còn phòng nào khác. Chỉ còn 2 phòng Signature Riverview mình
đã đặt trước thôi ạ.
Chị khách: Vì ở riêng nên mang theo rất nhiều hành lí, mà bây giờ nhét vô 2 người 1
phòng như vậy coi sao được, khách sạn làm ăn kì vậy em?
Trưởng Bộ phận: Chị thông cảm giúp bên em được không ạ, trước mắt tạm thời ở
chung 1 đêm bên em sẽ đặt thêm vách ngăn đảm bảo không gian riêng tư cho 2 người,
Chỉ ở 1 đêm thôi ạ, đích thân em sẽ hối thúc đội kĩ thuật sửa đường ống nước nhanh
chóng, chắc chắn trưa mai có phòng cho mình ạ. Bên em sẽ free giặt ủi cho phòng mình
trong thời gian lưu trú, ngoài ra em gửi chị voucher sử dụng Spa chăm sóc da tại khách
sạn và voucher buffet tối tại khách sạn dành riêng cho phòng mình ạ. Đồ đạc nhiều quá
thì bên em có thể giữ giúp mình không phụ thu ạ.
Chị khách: Thôi được rồi, chị phải gọi hỏi ý kiến của bạn chị như nào đã.
Trưởng Bộ phận Lễ tân: Dạ vâng
Chị khách rút điện thoại ra và gọi cho đồng nghiệp trong đoàn: Alo
Đồng nghiệp: Alo, Tui nghe nè
Chị khách: Tui check-in trước thì bảo phòng hư do bể ống nước gì đó nên còn 2 phòng
thôi
Đồng nghiệp: Uả vậy bây giờ tính sao, mình đặt phòng rồi mà kì vậy.
Chị khách : Khách sạn có đề nghị ở ghép, 1 phòng 2 người thêm extra bed, vách ngăn
ở giữa, rồi cho mấy cái voucher gì đấy. Tui đi máy bay vừa tới, say xe taxi mệt quá
nghe lùng bùng lỗ tai. Ở có đêm đầu thôi, ý bà sao?
Đồng nghiệp: Tùy bà thui, tui thì sao cũng được, có vách ngăn thì chắc ổn rùi.
Chị khách : Ừ chắc tui chịu luôn chứ bây giờ tui mệt quá, muốn đi ngủ thôi, cứ ngồi ở
đây cũng không giải quyết được gì thôi thì tạm một hôm.
Đồng nghiệp: Vậy ok đi, xíu nữa tui tới check-in sau.
Chị khách : Ok bye bye, xíu gặp.
Chị khách cúp máy và quay qua nói với Trưởng Bộ phận. Chị khách: Em làm thủ
tục check-in cho chị luôn đi, ghép phòng cũng được, nhanh nhanh i, tui đang mệttt.
Lễ tân mời khách đến quầy và thực hiện quy trình check-in.
Lễ tân: Dạ, chị cho em xác nhận lại thông tin của mình nhé. Phòng của chị là: đêm đầu
tiên 2 phòng Signature Riverview, một phòng thêm extra bed, mình sẽ có đủ 3 phòng
Signature Riverview vào ngày tiếp theo. Ngoài ra phòng mình được voucher sử dụng
Spa chăm sóc da tại khách sạn và voucher buffet tối tại khách sạn dành riêng cho phòng
mình. Chị kí tên vào đây giúp em nha.
Chị khách: *kiểm tra và ký* Có chắc là mai sẽ có phòng cho chị không đấy?
Lễ tân Dạ chắc chắn có ạ, bên kĩ thuật đang làm việc hết năng suất để khắc phục ạ.
Chị khách: Được rồi, nhớ nha, không là tới công chiện với chị đó.

7
Lễ tân: Dạ vâng. Em sẽ báo lại với công ty về việc thay đổi số lượng phòng đêm đầu
và hoàn trả lại số tiền chênh lệch ạ.
Lễ tân đưa chìa khóa: Đây là thẻ phòng và số phòng ạ, trên phòng có một cuốn sổ về
các dịch vụ của bên em, chị có thể đọc để biết thêm nhiều dịch vụ. Ngoài ra thì phiếu
ăn sáng từ 7g - 9g30, voucher Spa chăm sóc da và buffet tối 6g đến 9g tối, tất cả đều đã
được tích hợp vào trong thẻ, khi sử dụng chị chỉ cần quẹt là được ạ.
Chị khách: ừ em.
Lễ tân: Thang máy nằm ở bên phải nha chị. Phòng spa nằm ở tầng 11 và nhà hàng tầng
12 nha chị, ở trên thang máy tụi em có ký hiệu để mình dễ nhận diện đấy ạ.
Chị khách: rồi bye. Chị khách kéo vali quay đi.
Lễ tân: Chào chị, chúc chị có một trải nghiệm tuyệt vời ở khách sạn TDTU ạ.