KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KD

Th.S Trần Nguyễn Cẩm Lai

 NỘI DUNG MÔN HỌC - 3TC

CHƯƠNG 1: CHƯƠNG 2:
CHƯƠNG 3:
GT TRONG MÔI LẬP KẾ HOẠCH
KỸ NĂNG VIẾT
TRƯỜNG KD GT

CHƯƠNG 4: CHƯƠNG 5:
KỸ NĂNG NÓI VÀ
CHƯƠNG 6: GT
KỸ NĂNG LẮNG PHI NGÔN NGỮ
NGHE THUYẾT TRÌNH

CHƯƠNG 7:
ỨNG XỬ
TRONG MÔI
TRƯỜNG ĐA VH
 MỤC TIÊU MÔN HỌC

Mục tiêu kiến thức:

- Nhận biết các rào cản về tâm lý, XH, môi trường, công nghệ, xu hướng
hội nhập kinh tế ảnh hưởng đến thành công trong GT KD
- Giải thích và vận dụng các kiến thức cơ bản về hoạch định, tổ chức,
điều khiển và kiểm soát GT trong môi trường KD
Mục tiêu kỹ năng:
- Làm việc nhóm, GT, thuyết trình, tư duy, phản biện, giải quyết vấn đề,
lập kế hoạch, điều khiển cuộc họp KD
Mục tiêu khác:
- Thái độ học tập nghiêm túc, chuyên cần, tự tin, chủ động sáng tạo, thể
hiện tác phong làm việc chuyên nghiệp
 PHƯƠNG PHÁP DẠY – HỌC

Giảng Đọc tài liệu

DẠY HỌC Nghe

Đặt câu hỏi giảng, trả
lời

Tình huống Thuyết

trình
 KIỂM TRA, ĐÁNH GIÁ

Quá trình: 20% Chuyên cần, đúng giờ

BT trên lớp, nhóm
Thuyết trình, phản biện, trả lời câu hỏi

KT giữa kỳ: 30% Trắc nghiệm + Tự luận

Thi cuối kỳ: 50% Trắc nghiệm + Tự luận

 TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tài liệu tham khảo chính:

[1] Hà Nam Khánh Giao, Phạm Thị Trúc Ly, Nguyễn Thị
Quỳnh Giang (2016) Giáo trình Giao tiếp kinh doanh, NXB
Lao động Xã hội.
Tài liệu tham khảo phụ:
[2] Kathryn B., Locker K.O và Kaczmarek S.K. (2016)
Business Communication: Building critical skills paperback,
6th edt. McGraw-Hill Irwin.
KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KD

Th.S Trần Nguyễn Cẩm Lai

 CHƯƠNG 1: GT TRONG MÔI TRƯỜNG KD

1.1. Sự nghiệp thành công bắt đầu từ kỹ năng GT

1.2. Các hình thức GT
1.3. Đặc điểm GT
1.4. Nguyên tắc GT
1.5. Mục tiêu của GT
1.6. Quy trình GT
1.7. Các rào cản của GT
1.8. GT và công nghệ
 KHÁI NIỆM GT

GT LÀ GÌ? GT là sự tiếp xúc tâm lý giữa người và

người, qua đó con người trao đổi với nhau về thông
tin, về cảm xúc, tri giác lẫn nhau, ảnh hưởng tác động
qua lại với nhau.
 PHƯƠNG TIỆN GT

Phương tiện GT: Là tất cả những yếu tố mà con người

sử dụng để trao đổi thông tin, thể hiện thái độ, tình cảm,
mối quan hệ và những biểu hiện tâm lý khác trong quá
trình GT.

PHI
NGÔN
NGÔN
NGỮ
NGỮ
 ĐẶC ĐIỂM CỦA GT

• GT là một hoạt động hết sức phức tạp

• GT đòi hỏi chúng ta luôn gấp rút về mặt thời gian

• GT thường có thể gặp rủi ro

• GT thông thường phải bảo đảm hai bên cùng có lợi

• GT vừa là một khoa học, vừa là một nghệ thuật

 NHỮNG NGUYÊN TẮC CƠ BẢN CỦA GT KD

• Phân tích tình huống GT

• Phân tích người nhận và sử dụng diễn giải (ngôn

ngữ đại chúng)

• Chọn mẫu thông điệp thích hợp

• Khuyến khích phản hồi

• Tháo gỡ các rào cản GT

 NGUYÊN TẮC ABC

• Accuracy (Chính xác)

NGUYÊN
• Brevity (Ngắn gọn)
TẮC ABC
• Clarity (Rõ ràng)
 NGUYÊN TẮC 5C

• Clear (Rõ ràng)

• Complete (Hoàn chỉnh)
NGUYÊN
• Concise (Ngắn gọn)
TẮC 5C
• Correct (Chính xác)
• Courteous (Lịch sự)
 NGUYÊN TẮC 7C

• Clear (Rõ ràng)

• Concise (Ngắn gọn)
• Correct (Chính xác)
NGUYÊN
• Complete (Hoàn chỉnh)
TẮC 7C • Consistency (Nhất quán)
• Courteous (Lịch sự)
• Cautious (Cẩn trọng)
MỤC TIÊU GT: GT LIÊN QUAN ĐẾN
NGƯỜI GỬI VÀ NGƯỜI NHẬN

• Người nhận hiểu

• Người nhận trả lời
Người gửi phải • Mối quan hệ thiện
đạt được 4 mục chí
tiêu GT sau: • Tín nhiệm tổ chức
 Nhiễu (những cản trở)
Mã hóa

Giải mã

Dữ liệu nhập Nguồn

thông Bản
Người Kết
tin thông Kênh
nhận quả
(Người điệp
gửi)

Phản hồi

QUÁ TRÌNH GT
 Tiếng
ồn

Khoảng
Nhiệt độ
cách
MÔI
TRƯỜNG
TRUYỀN
ĐẠT
Mùi
Màu sắc
thơm

Ánh
sáng
 Kiến
thức
Thành Kinh
kiến nghiệm

NGƯỜI
NHẬN Mối
Tâm
quan
trạng
hệ

Mối
Văn
quan
hóa
tâm
 Kiến
thức
Khả
năng Kinh
ngôn nghiệm
ngữ

NGƯỜI
GỬI
Phương Mối
pháp quan hệ

Mối
Thái độ quan
tâm
 Xây
dựng
mối
quan hệ

Sự hài
Hành
lòng,
động
GT thú vị
HIỆU
QUẢ

Hoàn Ảnh
thiện hưởng
các đến thái
quan hệ độ
 Nhầm
lẫn
Tạo ra
hình ảnh
Đau
xấu trước
buồn
công
chúng GT
KHÔNG
HIỆU
QUẢ
Tốn kém Mất lòng
chi phí tin

Lãng phí
thời gian
 TẦM QUAN TRỌNG CỦA GT HIỆU QUẢ

Đối với tổ chức

Đối với cá nhân

KẾT LUẬN
KỸ NĂNG GIAO TIẾP
TRONG KINH DOANH

Th.S Trần Nguyễn Cẩm Lai

 CHƯƠNG 2: LẬP KẾ HOẠCH GIAO TIẾP

1. Xác định mục đích GT • Tại sao bạn phải GT?

2. Đối tượng GT • Bạn GT với ai?

3. Nội dung GT? • Bạn sẽ nói cái gì?

• Bạn sẽ nói bằng cách

4. Phương pháp GT
nào?

5. Thời gian GT • Bạn GT khi nào?

6. Địa điểm GT • Bạn sẽ GT ở đâu?

KẾT LUẬN
KỸ NĂNG GIAO TIẾP
TRONG KINH DOANH

Th.S Trần Nguyễn Cẩm Lai

 CHƯƠNG 3: KỸ NĂNG VIẾT

3.1. Quy trình viết

3.2. Thiết kế bài viết, slides và trang web

3.3. Cách viết thư thương mại, thông báo

3.4. Cách viết thư gửi thông điệp tích cực

3.5. Cách viết thư gửi thông điệp tiêu cực

3.6. Cách viết thư thuyết phục

 3.1. QUY TRÌNH VIẾT

3.1.1. Sự cần thiết của kỹ năng viết

3.1.2. Ưu điểm và hạn chế của thông điệp viết

3.1.3. Phát triển giao dịch thư tín điện tử trong kinh doanh

3.1.4. Xác định cấp độ từ vựng

3.1.5. Kỹ năng viết thư tín trong kinh doanh

 THƯ ĐIỆN TỬ

Quá trình phát triển thông điệp viết trong thư điện tử
gồm 3 bước:

1. Lập dàn ý

2. Biên soạn

3. Hoàn tất
 QUY TRÌNH VIẾT THƯ TÍN TRONG KD:
QUY TRÌNH 5D

1. Determing the End(s) and the Means (Xác định mục

đích và cách đạt được mục đích)
2. Defining the Reader and the Situation (Xác định người
đọc và bối cảnh có liên quan)
3. Developing the Message (Viết phác thảo bức thư)
4. Detecting Deficiencies (Kiểm tra phát hiện những
thiếu hụt, sai sót)
5. Distributing the Message (Phát hành bức thư)
 KỸ NĂNG VIẾT THƯ TÍN HIỆU QUẢ

• Gaining attention (Tạo sự chú ý)

• Increase desire (Tăng thêm sự mong
CHIẾN muốn)
THUẬT • Reducing resistance (Giảm bớt khó
GIRO khăn, trở ngại)
• Orchestration action (Lên kế hoạch
hành động)
3.2. THIẾT KẾ BÀI VIẾT, SLIDES
VÀ TRANG WEB
 THIẾT KẾ BÀI VIẾT

Quá trình phát triển thông điệp viết trong kinh doanh
gồm 3 bước:

1. Lập dàn ý

2. Biên soạn

3. Hoàn tất
 LẬP DÀN Ý CHO THÔNG ĐIỆP

• Phân tích tình huống GT

• Thiết lập mục đích sơ cấp và thứ cấp

• Phân tích người nhận

• Chọn loại thông điệp

• Chọn một dàn ý có tính tổ chức

• Phát thảo nội dung thông điệp

3.3. CÁCH VIẾT THƯ THƯƠNG MẠI,
THÔNG BÁO
 3.3.1. THƯ TÍN TRONG KD

• Tầm quan trọng của thư tín trong KD

• Cách trình bày thư tín trong KD

 CÁC PHẦN TRONG MỘT LÁ THƯ

1. Tiêu đề 9. Lời chào kết thúc

2. Địa chỉ trả lời thư 10. Tên công ty
3. Ngày tháng năm 11. Chữ ký, tên và chức
4. Địa chỉ người nhận danh người gửi
5. Dòng lưu ý 12. Chữ tắt tham khảo
6. Lời chào mở đầu 13. Nơi nhận khác, (bản sao)
7. Dòng chủ đề và tài liệu đính kèm
8. Phần chính của thư 14. Tái bút
 3.4. KỸ NĂNG VIẾT THÔNG ĐIỆP
TÍCH CỰC VÀ TRUNG LẬP

• Thế nào là thông điệp mang tính tích cực và trung lập
• Sử dụng cách viết thư trực tiếp cho thông điệp tích cực
và trung lập
• Chiến thuật cách viết trực tiếp cho thông điệp tích cực
và trung lập
• Thực hiện cách viết trực tiếp
• Một số thông điệp tích cực hay trung lập dùng cách
trực tiếp
CHIẾN THUẬT SỬ DỤNG CÁCH VIẾT TRỰC TIẾP
CHO THÔNG ĐIỆP TÍCH CỰC VÀ TRUNG LẬP

• Đưa ra thông tin tích cực hay trung lập

• Thể hiện lạc quan
1. Phần • Thiết lập sự hài hòa, mạch lạc, dễ hiểu
mở đầu • Sử dụng kỹ thuật nhấn mạnh
• Chú trọng vào sở thích và lợi ích của
người nhận

• Đưa ra những thông tin có liên quan

2. Phần • Thể hiện sự khách quan
giải thích • Ngắn gọn, súc tích
• Nên lạc quan
CHIẾN THUẬT SỬ DỤNG CÁCH VIẾT TRỰC TIẾP
CHO THÔNG ĐIỆP TÍCH CỰC VÀ TRUNG LẬP (TT)

3. Thúc • Cá nhân hóa yêu cầu

đẩy hành • Gợi ý một số lựa chọn
động • Tập trung cho hành động nhanh

• Xây dựng sự thiện chí

• Nên ngắn gọn và súc tích
4. Phần kết
• Nên lạc quan, tích cực
• Bày tỏ sự cảm kích
 3.5. KỸ NĂNG VIẾT THÔNG ĐIỆP TIÊU CỰC

• Thông điệp tiêu cực và cách truyền đạt thông điệp hiệu
quả

• Chiến thuật dung cách gián tiếp để viết thư tín

• Một số loại thông điệp tiêu cực

 CHIẾN THUẬT
DÙNG CÁCH GIÁN TIẾP ĐỂ VIẾT THƯ TÍN

1. Phần đệm mở đầu

2. Giải thích hợp lý

3. Thông tin tiêu cực

4. Sự tiếp tục mang tính xây dựng

5. Kết thúc thân thiện

 3.6. KỸ NĂNG VIẾT
THÔNG ĐIỆP THUYẾT PHỤC

• Định nghĩa một thông điệp thuyết phục

• Cách sử dụng phương pháp gián tiếp trong những

thông điệp thuyết phục

• Một số loại thông điệp thuyết phục

CHIẾN THUẬT SỬ DỤNG CÁCH GIÁN TIẾP CHO
THÔNG ĐIỆP THUYẾT PHỤC

• Thu hút sự chú ý của người nhận ở

1. Gây sự câu mở đầu
chú ý • Làm cho người nhận đọc phần còn
(Attention) lại của thông điệp
• Nên tích cực và ngắn gọn

• Xây dựng dựa trên phần chú ý đã tạo

2. Sự quan được ở phần mở đầu
tâm
• Chỉ ra quyền lợi cho người nhận
(Interest)
• Động viên người nhận tiếp tục đọc
 • Xây dựng trên sự chú ý của người nhận
về quyền lợi bằng cách đưa ra chứng
3. Mong minh về quyền lợi
muốn
• Nhấn mạnh lại quyền lợi cho người nhận
(Desire)
• Không nên đưa ra các điểm tiêu cực và
trở lại

4. Hành • Động viên người nhận hành động ngay

động • Động viên tích cực
(Action) • Làm cho hành động dễ dàng
KẾT LUẬN
KỸ NĂNG GIAO TIẾP
TRONG KINH DOANH

Th.S Trần Nguyễn Cẩm Lai

 CHƯƠNG 4: KỸ NĂNG LẮNG NGHE

4.1. Phân biệt nghe và lắng nghe

4.2. Tầm quan trọng của lắng nghe hiệu quả trong cuộc
sống và công việc

4.3. Đặc điểm và rào cản của lắng nghe hiệu quả

4.4. Mô tả 10 bước lắng nghe hiệu quả

 PHÂN BIỆT GIỮA NGHE VÀ LẮNG NGHE

Nghe thấy
Nghe thấy (thính giác
tốt) ≠ Biết Lắng nghe

Sóng âm Màng nhĩ Não Nghĩa

Lắng Nghe
Tiếp nhận - Chú tâm - Diễn giải - Đáp ứng
QUÁ TRÌNH LẮNG NGHE

Tiếp
nhận
Chú
tâm
QUÁ TRÌNH
LẮNG NGHE
Diễn
giải
Đáp
ứng
 KỸ NĂNG LẮNG NGHE HIỆU QUẢ

Tập trung chú ý vào người nói

Kỹ năng lắng Khuyến khích người nói

nghe hiệu quả
Phản hồi những gì bạn nghe
được

Lắng nghe cách ứng xử

 CÁC KIỂU LẮNG NGHE

Để thu thập thông tin

LẮNG NGHE Để giải quyết vấn đề

Để thấu cảm (Chia sẻ)

 MỤC TIÊU LẮNG NGHE

1. Phát triển và nâng cao mối quan hệ

2. Thu thập và hiểu thấu thông tin

3. Lắng nghe có phê phán

4. Sự hưởng thụ và thưởng thức

5. Lắng nghe trị liệu

ĐẶC ĐIỂM VÀ RÀO CẢN CỦA
LẮNG NGHE HIỆU QUẢ

1. Rào cản sinh lý

2. Rào cản môi trường

3. Rào cản mang tính quan

điểm

4. Rào cản về văn hóa

5. Rào cản về trình độ học

vấn, chuyên môn
10 BƯỚC LẮNG NGHE HIỆU QUẢ
KẾT LUẬN
KỸ NĂNG GIAO TIẾP
TRONG KINH DOANH

Th.S Trần Nguyễn Cẩm Lai

 CHƯƠNG 5: KỸ NĂNG NÓI VÀ THUYẾT TRÌNH

5.1. Sự cần thiết của GT nói trong KD

5.2. Các kỹ thuật của GT nói chuyên nghiệp
5.3. Cách sử dụng điện thoại, email
5.4. Những điều cần biết để trở thành thành viên trong nhóm
làm việc chuyên nghiệp
5.5. Những điều cần làm để điều khiển cuộc họp KD hiệu
quả
5.6. Thuyết trình trong KD
 NGUYÊN NHÂN NÓI KHÔNG CÓ HIỆU QUẢ

• Thiếu bố cục
• Thiếu minh họa
• Nhiều
• Âm lượng
• Giọng
• Thói quen
• Nói có lợi hơn nghe
 GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI

KHÁI NIỆM:

GT qua điện thoại là quá trình GT gián tiếp nhằm trao đổi
và tiếp nhận thông tin giữa chủ thể này với chủ thể khác
để thực hiện mục đích đề ra
 GT QUA EMAIL

• Sử dụng email đúng lúc •Vai trò của bạn?

• Cài đặt email chuyên
nghiệp • Giữ các thông tin liên
quan và trong cùng một
• Quy luật chung cho nội
dung email đầu mối
• Viết chủ đề có ý nghĩa • Trả lời nhanh
• Hạn chế gửi attachment
(file đính kèm) • Tỏ ra tôn trọng và tự
trọng
 NỘI DUNG THUYẾT TRÌNH

1. Lập đề cương cho bài thuyết trình

2. Chuẩn bị phần mở đầu

3. Xây dựng phần thân bài

4. Xây dựng phần kết thúc

 CẤU TRÚC CỦA MỘT BÀI THUYẾT TRÌNH

1. Giới thiệu về vấn đề mà bạn sẽ trình bày

2. Giải thích tại sao vấn đề này lại quan trọng và cần
thiết và các tiền đề dẫn đến vấn đề mà bạn sẽ trình bày

3. Trình bày cách giải quyết vấn đề, các tiếp cận vấn đề
của bạn. Cách bạn nghĩ, bạn hiểu

4. Thảo luận về các vấn đề còn tồn tại

 LẬP ĐỀ CƯƠNG CHO BÀI THUYẾT TRÌNH

Có 3 phần:

1. Phần mở đầu

2. Phần chính (Nội dung bài nói)

3. Phần kết luận

 NHỮNG ĐIỂM CẦN LƯU Ý
TRONG THUYẾT TRÌNH

1. Công tác chuẩn bị

2. Bắt đầu một cách tích cực
3. Thích nghi với khán giả trước bài thuyết trình
4. Thích nghi với khán giả trong lúc thuyết trình
5. Giữ bình tĩnh
6. Đánh giá phản hồi của khán giả
7. Xử lý câu hỏi khi thuyết trình
8. Cải thiện chất lượng giọng nói
 SỬ DỤNG CÁC CÔNG CỤ HỖ TRỢ
MỘT CÁCH HIỆU QUẢ

1. Hỗ trợ hình ảnh thuyết trình

2. Gợi ý về thiết kế phương tiện hỗ trợ

3. Hỗ trợ thuyết trình bằng âm thanh

4. Phương tiện hỗ trợ đa truyền thông

 HỖ TRỢ HÌNH ẢNH THUYẾT TRÌNH

1. Bảng tóm tắt (Handout)

2. Flipchart
3. Posters
4. Objects
5. Bảng trắng
6. Slides
7. Phim trong
8. Máy chiếu
 GỢI Ý VỀ THIẾT KẾ
PHƯƠNG TIỆN HỖ TRỢ THUYẾT TRÌNH

1. Một ý kiến trên mỗi hình ảnh, trình bày lũy tiến
2. Chọn phong cách nhất định
3. Chọn kiểu và kích cỡ chữ
4. Sử dụng màu sắc
5. Đồ họa máy tính
6. Đọc và sửa lỗi
7. Lên kế hoạch trước
KẾT LUẬN
KỸ NĂNG GIAO TIẾP
TRONG KINH DOANH

Th.S Trần Nguyễn Cẩm Lai

 CHƯƠNG 6: GT PHI NGÔN NGỮ

6.1. Khái quát GT phi ngôn ngữ

6.2. Các kỹ năng GT phi ngôn ngữ

6.3. Một số GT phi ngôn ngữ thông dụng trong KD

 KHÁI QUÁT CỦA GT PHI NGÔN NGỮ

GT PHI NGÔN NGỮ LÀ GÌ?

GT phi ngôn ngữ là GT thông qua cử chỉ, hành động của

cơ thể (nét mặt, điệu bộ, cử chỉ, khoảng cách GT…)
Charles Robert Darwwin
 ĐẶC ĐIỂM CỦA GT PHI NGÔN NGỮ

• GT phi ngôn ngữ luôn có giá trị GT cao

• Hành vi phi ngôn ngữ mang tính mơ hồ

• GT phi ngôn ngữ chủ yếu biểu lộ thái độ

• Phần lớn hành vi phi ngôn ngữ phụ thuộc vào văn hóa
 CÁC KỸ NĂNG GT PHI NGÔN NGỮ

• Không gian GT

• Trang phục

• Tư thế

• Ánh mắt

• Nét mặt, nụ cười

• Cử chỉ, hành động

MỘT SỐ GT PHI NGÔN NGỮ THÔNG DỤNG
TRONG KD
KẾT LUẬN
KỸ NĂNG GIAO TIẾP
TRONG KINH DOANH

Th.S Trần Nguyễn Cẩm Lai

 CHƯƠNG 7: ỨNG XỬ TRONG MÔI TRƯỜNG ĐA VH

7.1. Đặc điểm về kinh tế, VH, XH ở một số quốc gia

7.2. Một số lưu ý khi GT với các nước có nền VH khác

nhau
ĐẶC ĐIỂM VỀ KT, VH, XH Ở MỘT SỐ QUỐC GIA
 MỘT SỐ LƯU Ý
KHI GT VỚI CÁC NƯỚC CÓ NỀN VH KHÁC NHAU

7.2.1. Những nguyên tắc chung của GT xã giao

7.2.2. Cách chào hỏi, bắt tay

7.2.3. Cách giới thiệu và trao danh thiếp

7.2.4. Tiếp khách, hội họp, ăn uống

7.2.5. Kỹ năng gây thiện cảm với đối tác

 NHỮNG NGUYÊN TẮC CHUNG
CỦA GT XÃ GIAO

• Kết hợp tính khoa học với tính nghệ thuật

• Kết hợp tính dân tộc và tính quốc tế

• Kết hợp tính truyền thống và tính hiện đại

 CÁCH CHÀO HỎI, BẮT TAY

CÁC CÁCH BẮT TAY:

• Cách bắt tay “Hãy giữ khoảng cách”

• Cách bắt tay “Chi phối”

• “Bạn được chào đón vào không gian của tôi”

• “Bạn được tin tưởng”

• “Những người bạn thật sự”

CÁCH BẮT TAY ĐÚNG:

• Bắt tay không quá chặt

• Bắt tay không quá yếu ớt, lỏng lẻo

• Bàn tay không bị ẩm ướt

CÁCH BẮT TAY KHÔNG ĐÚNG:
• Bắt tay quá chặt, quá lâu
• Bắt tay lỏng lẻo, hờ hững
• Quá sợ bắt tay đến mức khi đối tác nắm tay thì rút vội lại
như gặp lửa
• Khúm núm, cúi gập đầu, rạp người về phía đối tác, điều
đó thể hiện người bắt tay là kẻ qụy lụy, thấp kém
 CÁCH TRAO DANH THIẾP

• Nếu gặp gỡ lần đầu tiên, việc trao

danh thiếp trước thuộc về người chủ
• Người có vị trí thấp hơn trao danh
thiếp trước cho người có vị trí cao
hơn
• Khi gặp gỡ người nước ngoài thì
cần chú ý tới thông lệ dùng danh
thiếp của dân tộc họ
KẾT LUẬN