Chương Iv

Negotiation
CHƯƠNG IV: CÁC KỸ

THUẬT ĐÀM PHÁN
TRONG KINH DOANH
Th.S Dang Thien Tam -DTU

Negotiation
Sau khi học xong chương này, sinh viên có
khả năng:
Hiểu và phân tích được các kỹ thuật

trong đàm phán
Hiểu biết được các nghi thức giao tiếp

như chào hỏi, bắt tay, trao danh
thiếp, giới thiệu khi giao tiếp trực
tiếp, giao tiếp gián tiếp qua email và
điện thoại
Vận dụng các kỹ thuật đó vào một

tình huống cụ thể trong kinh doanh
Th.S Dang Thien Tam
CÁC KỸ THUẬT ĐÀM PHÁN TRONG
KINH DOANH
KỸ THUẬT KHAI THÁC KỸ THUẬT THUYẾT PHỤC

THÔNG TIN ĐỐI TÁC
 KỸ THUẬT ĐẶT CÂU
HỎI  NHỮNG LƯU Ý
 KỸ THUẬT TRẢ LỜI KHI THUYẾT
CÂU HỎI PHỤC ĐỐI TÁC
 KỸ THUẬT QUAN SÁT
 CÁC KỸ THUẬT
 KỸ THUẬT LẮNG NGHE ĐỂ THUYẾT PHỤC
TRONG ĐÀM PHÁN ĐỐI TÁC

3
CÁC KỸ THUẬT ĐÀM PHÁN TRONG
KINH DOANH
KỸ THUẬT GIẢI QUYẾT TÌNH HOẠT ĐỘNG

TRẠNG BẾ TẮC TRONG ĐÀM PHÁN THỰC HÀNH
 NGUYÊN NHÂN DẪN ĐẾN

BẾ TẮC TRONG ĐÀM
PHÁN
 KỸ THUẬT GIẢI QUYẾT
BẾ TẮC TRONG ĐÀM
PHÁN

4
Negotiation
ĐÀM PHÁN KINH DOANH LÀ GÌ

Negotiation

Negotiation

 Đàm phán kinh doanh là bàn bạc, thoả thuận
giữa hai hay nhiều bên để cùng nhau nhất trí hay
thoả hiệp để giải quyết vấn đề kinh doanh có
liên quan đến các bên .

Negotiation
KỸ THUẬT KHAI THÁC THÔNG TIN

? Để khai thác thông tin hiệu quả, cần
điều gì? Nội dung câu hỏi:
Hỏi cái gì?
Hình thức câu hỏi: Từ
ngữ và câu hỏi được
sắp đặt như thế nào?
Thời điểm đưa ra
câu hỏi

Negotiation

Để có thể hỏi đúng chỗ, đúng lúc và đạt
được kết quả mong muốn, cần:
• Lập kế hoạch đặt các câu hỏi một cách kỹ
lưỡng, chi tiết.
• Phải nghiên cứu, tìm hiểu kỹ về đối tác.
• Chuyển dần từ cách hỏi chung chung, câu hỏi
mở sang hỏi cụ thể, với phạm vi thu hẹp dần.
• Phải chọn đúng thời điểm để hỏi.
• Biết khéo léo khai thác và phát triển những
điều phía đối tác trình bày.
• Xin phép được hỏi.
Negotiation

KỸ THUẬT ĐẶT CÂU HỎI
Sự cần thiết của việc đặt câu hỏi trong đàm
phán
Open mindset Define limit
Emotionally Open Open

information
Th.S Dang Thien Tam -DTU Extraction
Các loại câu hỏi
Câu hỏi mập
Câu hỏi tu từ
Câu hỏi có định mờ Những câu hỏi kích
(rhetorical
hướng (direct (ambiguous thích ra quyết định
questions)
questions) questions) (questions that
cause decisions to
be made)
Câu hỏi không
định hướng
(Non-directive Câu hỏi dẫn dắt
questions) (leading quesitions)
Câu hỏi kích Câu hỏi trình

Câu hỏi xỏ
thích suy nghĩ bày thông tin Câu hỏi kết luận
xiên (loaded
(questions that (questions (closure questions)
questions)
stimulate that gives
questions)
thoughs) information)
Negotiation

Câu hỏi có định hướng (direct questions)
 Câu hỏi này được dùng khi người nghe không
thực sự quan tâm hoặc chần chừ trong việc
ra quyết định.
Ví dụ: What will this change cost me?

/Thế tôi phải chi bao nhiêu cho thay đổi
đó?.

Negotiation

Câu hỏi không định hướng (Non-directive questions)
 Câu hỏi không định hướng là những câu hỏi khái
quát, không ràng buộc người trả lời đi vào các
nội dung cụ thể như trong câu hỏi định hướng.
Ví dụ: What requirements are most important
to you as a buyer of ... / Với tư cách là khách
mua.. , ông có những yêu cầu gì?
We have treated you well in any circumstance,
haven’t we? / Dù hoàn cảnh nào thì chúng tôi
vẫn đối xử tốt với các ông đúng không?
Negotiation

Câu hỏi trình bày thông tin (questions that
gives information)
 Câu hỏi trình bày thông tin là câu hỏi cung cấp
thông tin cho người nghe.
Ví dụ: Sản phẩm phần mềm bên tôi cung
cấp tính năng
-Tạo lịch hẹn để sắp xếp lịch hẹn khi khách
hàng.
- Xem lịch hẹn.
- Quản lý danh sách các lịch hẹn.
Công ty bạn đang cần gì từ phần mền quản
lý?
Negotiation

Câu hỏi kích thích suy nghĩ (questions that
stimulate thoughs)
 Câu hỏi kích thích suy nghĩ là những câu hỏi
khiến người bị đặt câu hỏi phải xem xét lại cách
nghĩ của mình và thử suy nghĩ theo hướng khác.
Ví dụ: Would you consider a two
years contract?/ Các ngài có thể
xem xét một hợp đồng hai năm
được không?

Negotiation

Những câu hỏi kích thích ra quyết định (questions
that cause decisions to be made)
 Câu hỏi kích thích suy nghĩ là những câu hỏi
khiến người bị đặt câu hỏi phải xem xét lại
cách nghĩ của mình và thử suy nghĩ theo hướng
khác.
Ví dụ: What if we ordered twice as
many?/ Nếu chúng tôi đặt hàng với số
lượng gấp đôi thì thế nào?

Negotiation

Câu hỏi dẫn dắt (leading quesitions)
 Câu hỏi dẫn dắt là loại câu hỏi giúp chuyển sang
một hướng tìm hiểu khác hoặc hướng lập luận của
người trả lời từng bước, từng bước chuyển theo
lôgíc của người ra câu hỏi.
Ví dụ: Thế còn, các tính năng của của

các sản phẩm khác thì sẽ như thế nào?

Negotiation

Câu hỏi kết luận (closure questions)
 Câu hỏi kết luận là câu hỏi giúp khép lại cuộc thảo
luận tạm thời hoặc vĩnh viễn.
Ví dụ: Anh có nghĩ là chúng ta đã trao đổi

đầy đủ thông tin của vấn đề này rồi
không?

Negotiation

Câu hỏi tu từ (rhetorical questions)
 Câu hỏi tu từ là câu hỏi thực tế không cần câu trả lời.
Ví dụ: Do you always come so

well prepared or are we just
lucky?/ Đây là do các ngài luôn
chuẩn bị kỹ hay chỉ đơn thuần là
ta gặp may?

Negotiation

Câu hỏi mập mờ (ambiguous questions)
 Câu hỏi mập mờ là câu hỏi có thể được hiểu bằng
nhiều cách.
Ví dụ: The cost look high, don’t they?/ Trông chi phí cao
quá, đúng không?
Câu hỏi xỏ xiên (loaded questions)
• When did you first see the problem?/ Ông phát
hiện ra vấn đề khi nào vậy?

Negotiation

KỸ THUẬT TRẢ LỜI CÂU HỎI
Kéo dài thời gian
Lảng tránh
Hỏi lại đối tác
Mập mờ
Trả lời một số vấn đề

Negotiation

Kéo dài thời gian
• Khi đối tác nêu vấn đề, ta đừng trả lời ngay
“Xin lỗi, tôi chưa nghe rõ câu hỏi của ông,
xin ông nhắc lại”.

Negotiation

Lảng tránh
• Đối với những câu hỏi không thể trả lời được,
tìm cách lảng tránh không trả lời thẳng vào câu
hỏi, bằng cách đưa ra câu trả lời lạc đề, câu trả
lời cho một câu hỏi nào đó không được đối tác
hỏi.

Negotiation

Hỏi lại đối tác
• Có những vấn đề ta không tiện trả lời có thể hỏi
lại đối tác, buộc đối tác tự tìm câu trả lời bằng
cách yêu cầu họ làm rõ câu hỏi của chính họ.

Negotiation

Mập mờ
• Đối với một vấn đề khó, ta có thể mập mờ, vòng
vo dẫn sang những vấn đề liên quan trước để
thăm dò thông tin từ đối tác rồi mới đưa ra câu trả
lời.

Negotiation

Trả lời một số vấn đề
• Đưa ra câu trả lời chỉ đáp ứng một phần câu hỏi,
chứ không trả lời toàn bộ câu hỏi, nếu việc đó
gây bất lợi cho ta.

Negotiation

KỸ THUẬT QUAN SÁT
Diện mạo
 Quan sát diện mạo phải hết sức cẩn thận vì có
thể bị nhầm lẫn.
Thái độ
 Nếu bên kia có thái độ kiêu ngạo thì cuộc đàm
phán sẽ diễn ra trong không khí đối địch.
 Nếu có thái độ thân thiện, thẳng thắn thì đàm
phán sẽ diễn ra trong tinh thần hợp tác cùng giải
quyết vấn đề.
Negotiation

KỸ THUẬT QUAN SÁT •• Mở mắt xúc
Ít tiếp và lanh
bằng
• Mở
lợi. mắt to và
mắt.
Cử chỉ •••
• Khuynh
lanhtay
Bàn
TưĐột
lợi.nắm
thếngột
hướng
hơi
thẳng
thay
•• ngả
Cử về
chỉ sau.
thư
Khuynh hướng
chặt.
đứng.
giãn
• đổi
Nhìn độđồng
cao của
hồ.
 Nghe chăm chú •• •
và
hơi
Xoa
Cánh
cởi
giọng
đổ
gáy.mở.
về phía
taynguệch
nói. và
•• Vẽ
Ngồi
trước.
Nhìn hơi
chân
thẳng.
ra lốichéora
 Thủ thế •• Che
ngoạc
Bàn tay
hoặc
nhau. bên mở
miệng
hoặc vàgõ
ngồi.
trong
ngóntay
cánh khi nói.
tay.
• Nắm chặt duỗi.
tay.
 Thất vọng
 Chán ngán
 Tin tưởng
 Dối trá

Negotiation

KỸ THUẬT LẮNG NGHE
Học cách “nghe” cũng là một nghệ thuật,

Negotiation

Sự cần thiết của lắng nghe trong đàm phán
• Thỏa mãn nhu cầu của đối tác
• Thu thập được nhiều thông tin
• Hạn chế được những sai lầm trong đàm phán
• Tạo không khí biết lắng nghe nhau trong
cuộc đàm phán
• Giúp giải quyết được nhiều vấn đề
Negotiation

? Một số lỗi thường gặp khi lắng nghe trong đàm phán
• Nhiều người tin rằng đàm phán là quá trình
thuyết phục, mà thuyết phục có nghĩa là nói.
• Những người lắng nghe kém thường chỉ chú ý
những gì họ nói hơn là những lời của người đối
diện.
• Người ta thường để cảm xúc lấp đi những gì cần
nghe, cần thấy

Negotiation

Kỹ năng lắng nghe hiệu quả
• Điều chỉnh ngôn ngữ cơ thể
• Tập trung vào đối tác
• Không ngắt lời người khác
• Đặt câu hỏi
• Đồng cảm với người nói
• Nghe và ghi chép

Negotiation
KỸ THUẬT THUYẾT PHỤC ĐỐI TÁC
Thuyết phục
 Thuyết phục là một kỹ năng mà bạn có thể
thông qua lời nói, ngôn ngữ và khả năng tư duy
phân tích của mình làm người khác phải thay
đổi suy nghĩ, thái độ trong quá trình giao tiếp
hoặc làm việc.

Negotiation

NHỮNG LƯU Ý KHI THUYẾT PHỤC ĐỐI TÁC
• Luôn luôn dùng câu ngắn, rõ ràng, khúc chiết để
đảm bảo cho người nghe hiểu được, hiểu đúng,
hiểu rõ những gì đang được trình bày.
• Luôn thể hiện sự tự tin trước đối tác.
• Những dẫn chứng, lập luận, thông tin phải có cơ
sở hợp lý và độ tin cậy cao
• Nói chuyện với người ra quyết định.
• Chỉ cho phía bên đối tác cách ta có thể giải quyết
vấn đề của họ
• Chọn thời điểm
Negotiation

CÁC KỸ THUẬT ĐỂ THUYẾT PHỤC ĐỐI TÁC
Kỹ thuật “Tạo ra nhu cầu”
• Khơi gợi nhu cầu của đối tác
Ví dụ: Trích từ cuộc đối thoại giữa
người mua và người bán như sau:
Người chào hàng: “Anh có bị đau
lưng không?”
Người mua hàng: “Ừ, tôi cũng hay bị
đau lưng”
Người chào hàng: “Vậy, anh có muốn
hết đau lưng không?”
Người mua hàng: “Muốn chứ”
Negotiation

Kỹ thuật “Tạo ra cạnh tranh”
Ví dụ: “Tôi e rằng không kịp.

Nếu anh đăng ký sớm thì nhận
được lô hàng đầu tiên để bán,
nếu đăng ký trễ thì tháng sau
mới có hàng, vì nhiều đại lý
đăng ký sớm để được hưởng
chiết khấu”

Negotiation

Kỹ thuật “Bỏ đi – gây áp lực”
• Trạng thái rời bỏ đàm phán tạp thời
Ví dụ: “Tùy anh lựa chọn, nếu

anh thấy có nhu cầu thì gọi điện
cho tôi nhé, thời gian khuyến
mãi chỉ còn 2 ngày thôi.”

Negotiation

Kỹ thuật: “Sự tin tưởng chắc chắn”
• Chân thật và tạo lòng tin
Ví dụ: “Tôi tin chắc với anh một

điều là..., Anh yên tâm đi nếu..., Tôi
đảm bảo với anh rằng,...”

Negotiation

Kỹ thuật “Đi bước trước”
Ví dụ: “Tôi ghi vào đơn đặt hàng

là công ty anh lấy mỗi loại 20 sản
phẩm bán thử thăm dò thị trường
nhé”.

Negotiation

Kỹ thuật “Tóm lược”
Ví dụ: “Tóm lại, anh thấy đấy, sản

phẩm này vừa đảm bảo 100% nguyên liệu
ngoại, mức chiết khấu nếu thanh toán ngay
khi nhận hàng 2%, giao hàng tận nơi,... chỉ
cần một cuộc điện thoại là trong vòng hai
giờ đồng hồ hàng sẽ đến tận nơi cho anh”.

Negotiation
KỸ THUẬT GIẢI QUYẾT TÌNH TRẠNG
BẾ TẮC TRONG ĐÀM PHÁN
HAY CÒN GỌI ”THẾ GĂNG TRONG ĐÀM PHÁN”
• Đàm phán sa vào thế găng là tình huống khi hai
bên đều cảm thấy không thể nhượng bộ thêm
được nữa, đàm phán bế tắc, không có cách nào
tiến hành tiếp

Negotiation
Nguyên nhân dẫn đến bế tắc trong đàm phán
 Tranh chấp lập trường
Lợi ích
Sự ngoan cố
• Trong đàm phán, tranh chấp mang tính lập trường

là sai lầm thường gặp nhất của người đàm phán, đó
cũng là nguyên nhân dẫn đến bế tắc
Negotiation
 Một bên dùng thế mạnh ép bên kia

Vi phạm “bình đẳng trong đàm phán”

Negotiation
 Do không hiểu nhau
• Một bên diễn đạt tin tức không rõ ràng
• Do một bên giải mã sai nội dung
thông tin của bên kia cung cấp
• Thông tin mất tính chân thực trong
truyền thông
• Do các bên không biết lắng nghe

Negotiation
 Năng lực của nhà đàm phán

Negotiation
Kỹ thuật giải quyết bế tắc trong đàm phán
Kỹ thuật tập trung vào lợi ích
Xác định các lợi ích chung
• Chúng ta có lợi ích chung trong việc duy
trì mối quan hệ với nhau không?
• Ta sẽ phải trả giá nào nếu đàm phán tan
vỡ?
Gắn các lợi ích khác nhau lại với nhau
• Hãy hỏi xem họ thích gì?

Negotiation
Kỹ thuật nhu đạo
• Không công kích lập trường của đối tác, mà hãy
tìm kiếm, phát hiện những lợi ích đằng sau nó.
• Đừng bảo vệ ý kiến của bạn, mà hãy đề nghị đối
tác góp ý kiến và khuyên bạn, sau đó sẽ hỏi xem
họ sẽ làm gì nếu ở vào địa vị của bạn.
• Chuyển sự công kích nhằm vào bạn thành cuộc tấn
công giải quyết vấn đề.
• Hãy đặt câu hỏi và giữ im lặng khi cần thiết.

Negotiation
Kỹ thuật nâng cao vị thế trong đàm phán
 Ta có thể nhận được cái gì, vị thế của ta là gì và
ta mong chờ điều gì với nguồn lực thông tin
mình hiện có, đối tác mong muốn thứ gì từ
những điều ta cung cấp.

Negotiation
Kỹ thuật nhượng bộ và đòi đối tác nhương bộ
Thời điểm
Nhượng bộ
nào thì có
đối tác một
thể nhượng
bước thì họ có
bộ?
nhượng bộ lại
hay không?
Nhượng
bộ ta sẽ
được gì?
Sẽ mất
gì?
Negotiation
Kỹ thuật nhượng bộ và đòi đối tác nhương bộ
• Khi nhượng bộ cần biết rõ giới hạn mà bạn có
thể nhượng bộ.
• Tốt nhất là không nên nhượng bộ ngay từ đầu
• Một vấn đề quan trọng khi đưa ra nhượng bộ

đó là đưa ra những nhượng bộ có điều kiện.

Negotiation
Kỹ thuật giảm giá trị lý lẽ của đối tác
“ Hình như các anh không
 Khoảng cách tín nhiệm nhất quán với những điều
đồng nghiệp hôm trước đã
trình bày.
tinCó
củalẽanh
anhcho
nênthấy
xác
 Đặt câu hỏi về dữ “Thông
minh lại...?”
rằng...nhưng của chúng tôi
kiện/nguồn tin lại khác. Thật vậy, người ta
cho tôi hay rằng...”
 Nghi vấn giả thiết
“Anh nói rằng...Vậy điều đó
dựa vào đâu?”

Negotiation
Kỹ thuật giảm giá trị lý lẽ của đối tác
: “Anh đã tuyên bố điều này.
 Nghi vấn kết luận Anh có thể cho biết anh đã
rút ra kết luận này như thế
 Tập trung phần thiếu “Tôi đồngnào?”
ý điều đó quan
sót trọng, nhưng anh chưa đề
cập đến...”.
 Nhấn mạnh điểm “Vấn đề anh trình bày rất
thú vị, nhưng lý lẽ của anh
yếu chưa được thuyết phục
lắm”.

Negotiation
Kỹ thuật đặt giá và đối phó với sự phản kháng về
giá
Kỹ thuật đặt giá
• Đặt giá bằng cách cộng chi phí
hoặc theo lợi nhuận mục tiêu
• Định giá dựa vào cạnh tranh
• Đặt giá lẻ
• Đặt giá chẵn và giá trọn gói

Negotiation
Kỹ thuật chống sự lấn tới của đối phương
• Luôn giữ vững lập trường dù đối phương áp đảo
Kỹ thuật chống sự hù dọa trong đàm phán

Negotiation
Kỹ thuật chống phản bác của đối phương
• Phương thức chống phản bác là ta biết kiềm
chế và không bao giờ ý kiến phản bác của họ
thành nội dung thảo luận.

Negotiation
HOẠT ĐỘNG THỰC HÀNH
Tình huống – KHÁCH HÀNG PHÀN NÀN CÔNG
TY BÁO GIÁ CAO
Giả sử bạn là nhân viên sale của công ty lữ hành
ABC. Bạn đã báo giá cho khách tour du lịch Đà Nẵng-
Nha Trang 4 ngày 3 đêm với giá 4.950.000 đồng cùng
với lịch trình chuyến đi, các dich vụ cung cấp và các
chi phí công ty chịu theo quy định công ty. Khách hàng
gọi điện và phán nàn với bạn rằng một công ty lữ hành
khác cung cấp tour tương tự như bạn nhưng giá chỉ
4.150.000 đồng.
Trong trường hợp này, bạn sẽ thuyết phục khách
hàng như thế nào?

Chương Iv

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Chương Iv

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

Negotiation

CHƯƠNG IV: CÁC KỸ

Th.S Dang Thien Tam -DTU

Hiểu và phân tích được các kỹ thuật

Hiểu biết được các nghi thức giao tiếp

Vận dụng các kỹ thuật đó vào một

KỸ THUẬT KHAI THÁC KỸ THUẬT THUYẾT PHỤC

Th.S Dang Thien Tam -DTU

KỸ THUẬT GIẢI QUYẾT TÌNH HOẠT ĐỘNG

 NGUYÊN NHÂN DẪN ĐẾN

Th.S Dang Thien Tam -DTU

ĐÀM PHÁN KINH DOANH LÀ GÌ

Th.S Dang Thien Tam -DTU

ĐÀM PHÁN KINH DOANH LÀ GÌ

Th.S Dang Thien Tam -DTU

ĐÀM PHÁN KINH DOANH LÀ GÌ

Th.S Dang Thien Tam -DTU

KỸ THUẬT KHAI THÁC THÔNG TIN

Th.S Dang Thien Tam -DTU

KỸ THUẬT KHAI THÁC THÔNG TIN

KỸ THUẬT KHAI THÁC THÔNG TIN

Emotionally Open Open

Câu hỏi kích Câu hỏi trình

KỸ THUẬT KHAI THÁC THÔNG TIN

Ví dụ: What will this change cost me?

Th.S Dang Thien Tam -DTU

KỸ THUẬT KHAI THÁC THÔNG TIN

KỸ THUẬT KHAI THÁC THÔNG TIN

KỸ THUẬT KHAI THÁC THÔNG TIN

Th.S Dang Thien Tam -DTU

KỸ THUẬT KHAI THÁC THÔNG TIN

Th.S Dang Thien Tam -DTU

KỸ THUẬT KHAI THÁC THÔNG TIN

Ví dụ: Thế còn, các tính năng của của

Th.S Dang Thien Tam -DTU

KỸ THUẬT KHAI THÁC THÔNG TIN

Ví dụ: Anh có nghĩ là chúng ta đã trao đổi

Th.S Dang Thien Tam -DTU

KỸ THUẬT KHAI THÁC THÔNG TIN

Ví dụ: Do you always come so

Th.S Dang Thien Tam -DTU

KỸ THUẬT KHAI THÁC THÔNG TIN

Th.S Dang Thien Tam -DTU

KỸ THUẬT KHAI THÁC THÔNG TIN

Kéo dài thời gian

Hỏi lại đối tác

Trả lời một số vấn đề

KỸ THUẬT KHAI THÁC THÔNG TIN

Th.S Dang Thien Tam -DTU

KỸ THUẬT KHAI THÁC THÔNG TIN

Th.S Dang Thien Tam -DTU

KỸ THUẬT KHAI THÁC THÔNG TIN

Th.S Dang Thien Tam -DTU

KỸ THUẬT KHAI THÁC THÔNG TIN

Th.S Dang Thien Tam -DTU

KỸ THUẬT KHAI THÁC THÔNG TIN

Th.S Dang Thien Tam -DTU

KỸ THUẬT KHAI THÁC THÔNG TIN

KỸ THUẬT KHAI THÁC THÔNG TIN

Th.S Dang Thien Tam -DTU

KỸ THUẬT KHAI THÁC THÔNG TIN

Học cách “nghe” cũng là một nghệ thuật,

Th.S Dang Thien Tam -DTU