TỔNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

BÀI BÁO CÁO 30%

MÔN NGHIỆP VỤ LỄ TÂN

ĐỀ TÀI:
(Bold, size 18-30, tuỳ theo số chữ,… của tên đề tài)

Giảng viên hướng dẫn: THS. NGUYỄN QUỐC LỘC

Nhóm SV thực hiện: NHÓM 2
NGÔ NGUYỄN HỮU NGHĨA MSSV: 72000383
NGUYỄN NHẤT QUỲNH MSSV: 72000436
NGUYỄN THỊ NGỌC MAI MSSV: 72001500
LÊ THỊ MINH NHẬT MSSV: 72001520
TRẦN YẾN NHI MSSV: 72001525
VŨ THỊ NHƯ QUỲNH MSSV: 72001540

Ca 04 Thứ NĂM

TP HCM, THÁNG 10 NĂM 2022

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
 PHIẾU ĐIỂM CHẤM KIỂM TRA GIỮA KỲ 30%
MÔN NGHIỆP VỤ LỄ TÂN
HỌC KỲ 1, NĂM HỌC 2022 – 2023
1. Thông tin chung:
Tình huống: Một cặp tình nhân Hàn Quốc đặt phòng bảo đảm tại khách sạn (đã đặt cọc tiền phòng
cho khách sạn), nhưng khi đến 20h00 ngày check-in vẫn không liên hệ được, trong khi có một vị
khách khác muốn thuê phòng, mà khách sạn chỉ còn trống mỗi phòng đó.
Nhóm thực hiện: NHÓM 2 (YELLOW) Ca: 04 Thứ NĂM
2. Đánh giá:
STT Nội dung Tiêu chí Thang Điểm Ghi chú
điểm chấm
Trang phục: đúng trang phục, sạch, được ủi
5
phẳng
1 Ngoại hình
Vệ sinh cá nhân: sạch sẽ, móng tay, tóc đúng
5
quy định, không có mùi cơ thể
To rõ ràng 5
2 Giọng nói Sử dụng đúng kịch bản, đúng thuật ngữ chuyên
5
ngành
Sự chuyên
3 Thái độ, tác phong nhã nhặn, điềm đạm 5
nghiệp
Chào khách/ trả lời điện thoại 5
Thực hiện quy Tiếp nhận yêu cầu đặt phòng 5
4
trình đặt phòng Giới thiệu dịch vụ 5
Thỏa thuận và thuyết phục khách hàng 5
Chào đón khách và tiếp nhận yêu cầu 5
Nhận CMND/passport 5
Kiểm tra & đối chiếu thông tin đặt phòng 5
Thực hiện quy
5 Đảm bảo thanh toán 5
trình check in
Giới thiệu dịch vụ & cung cấp thông tin 5
Giao chìa khóa và phiếu ăn sáng 5
Hướng dẫn khách lên phòng 5
Giải quyết tình Giải quyết hợp lý, logic 5
6
huống Tạo được tình huống khó, sáng tạo 5
Khả năng diễn xuất 5
Đóng vai thực
7 Sử dụng sáng tạo các thiết bị hỗ trợ để tạo tình
hành 5
huống hấp dẫn, thu hút
Tổng điểm (điểm số) 100đ – Điểm lẻ
max đến 1
Tổng điểm (điểm chữ)

TP. Hồ Chí Minh, ngày 28 tháng 10 năm 2022

Giảng viên chấm điểm
 BẢNG ĐÁNH GIÁ

Tham Mức độ
S gia hoàn
Công việc
T Họ và tên họp thành Nhận xét Chữ ký
được giao
T nhóm công việc
(%) (%)
-Trưởng nhóm
NGÔ -Tích cực tham
-Viết kịch bản
NGUYỄN gia
1 -Tổng hợp word 99% 100%
HỮU -Có tinh thần
-Khách walk-in
NGHĨA làm việc nhóm
đến check-in
-Chỉnh sửa kịch -Tích cực tham
NGUYỄN
bản gia
2 NHẤT 99% 100%
-Lễ tân check-in -Có tinh thần
QUỲNH
(2) làm việc nhóm
-Chỉnh sửa kịch
bản -Tích cực tham
NGUYỄN
-Lễ tân giải quyết gia
3 THỊ NGỌC 100% 100%
vấn đề phòng cho -Có tinh thần
MAI
cặp đôi Hàn Quốc làm việc nhóm
(check-in 3)
-Chỉnh sửa kịch
-Tích cực tham
LÊ THỊ bản
gia
4 MINH -Người bạn gái 100% 100%
-Có tinh thần
NHẬT (cặp tình nhân
làm việc nhóm
Hàn Quốc)
-Viết kịch bản
-Lễ tân đặt phòng -Có tinh thần
TRẦN YẾN
5 kèm lễ tân liên hệ 95% 95% làm việc nhóm
NHI
với nhân viên sân -Còn hay đi trễ
bay (check-in 1)
-Viết kịch bản -Có tinh thần
VŨ THI
-Người bạn trai, làm việc nhóm
6 NHƯ 99% 99%
người chị gái, - Tích cực
QUỲNH
nhân viên sân bay tham gia
 MỤC LỤC

PHẦN 1: XÂY DỰNG NHÂN VẬT VÀ ĐÁNH GIÁ TÌNH HUỐNG....................5

1. Phân tích nhân vật trong từng bối cảnh:.............................................................5
1.1 Bối cảnh 1 – cặp đôi Hàn Quốc gọi điện thoại đặt phòng của khách sạn:....5
1.2 Bối cảnh 2 – nhân viên check-in gọi điện thoại hỏi thông tin chuyến bay:. .5
1.3 Bối cảnh 3 – nhân viên check-in thực hiện thủ tục check-in cho khách
walk-in:.............................................................................................................. 5
1.4 Bối cảnh 4 – nhân viên check-in xử lý chỗ ở cho cặp đôi Hàn Quốc:..........5
2. Tình huống:.......................................................................................................5
2.1 Hướng giải quyết:........................................................................................5
2.2 Đánh giá hướng giải quyết:..........................................................................6
PHẦN 2: NỘI DUNG KỊCH BẢN............................................................................7
1. Bối cảnh cặp tình nhân Hàn Quốc gọi điện đặt phòng (15h00 ngày
28/09/2022):..........................................................................................................7
2. Bối cảnh nhân viên lễ tân liên hệ nhân viên sân bay (14h00 ngày 28/10/2022):9
3. Bối cảnh nhân viên check-in (2) làm thủ tục nhận phòng cho khách walk-in
vào lúc 20h00 cùng ngày:......................................................................................9
4. Bối cảnh nhiên viên xử lý chỗ ở cho cặp tình nhân Hàn Quốc (vào lúc 22h00
cùng ngày):..........................................................................................................11
 PHẦN 1: XÂY DỰNG NHÂN VẬT VÀ ĐÁNH GIÁ TÌNH HUỐNG

1. Phân tích nhân vật trong từng bối cảnh:

1.1 Bối cảnh 1 – cặp đôi Hàn Quốc gọi điện thoại đặt phòng của khách sạn:
- Lễ tân đặt phòng: Thực hiện trang phục đúng chuyên ngành, tác phong chuyên
nghiệp, lịch sự, nắm vững quy trình đặt phòng của khách sạn. Luôn niềm nở và phụ
vụ yêu cầu của khách hàng.
- Cặp đôi tình nhân người Hàn Quốc: Người bạn gái với phong cách sành điệu
thích đi du lịch đây đó gọi điện đặt phòng cho khách sạn với chuyến đi danh cho cô
ấy và bạn trai của cô ấy.
1.2 Bối cảnh 2 – nhân viên check-in gọi điện thoại hỏi thông tin chuyến bay:
- Lễ tân check-in (1): Thực hiện đúng trang phục chuyên ngành, tác phong chuyên
nghiệp, lịch sử hòa nhã khi hỏi thông tin của khách hàng.
- Nhân viên sân bay: Tác phong tốt theo quy định của sân bay, hòa nhã trao đổi
thông tin của chuyên bay.
1.3 Bối cảnh 3 – nhân viên check-in thực hiện thủ tục check-in cho khách walk-in:
- Lễ tân check-in (2): Thực hiện trang phục đúng chuyên ngành, tác phong chuyên
nghiệp, lịch sự, nắm vững quy trình đặt phòng của khách sạn. Luôn niềm nở và phụ
vụ yêu cầu của khách hàng.
- Khách walk-in: Là một doanh nhân thành đạt với phong cách sang trọng, đẳng
cấp toát lên phong thái quý tộc, đi cùng là cô bạn gái quyến rũ.
1.4 Bối cảnh 4 – nhân viên check-in xử lý chỗ ở cho cặp đôi Hàn Quốc:
- Lễ tân check in (3): Thực hiện trang phục đúng chuyên ngành, tác phong chuyên
nghiệp, lịch sự, nắm vững quy trình đặt phòng của khách sạn. Biết cách xoa dịu,
thuyết phục khách hàng, và luôn niềm nỡ với khách hàng.
- Cặp tình nhân Hàn Quốc: Đang trong tình trạng mệt mỏi vì một chuyến bay dài
và bị hoãn chuyến bay. Người bạn gái luôn khó chịu vì không có phòng để nghỉ
ngơi, anh bạn trai thì luôn tìm cách xoa dịu bạn gái mình.
2. Tình huống:
2.1 Hướng giải quyết:
- Bối cảnh 1: ngày 28/09/2022, cặp tình nhân Hàn Quốc (người bạn gái) gọi điện
đặt phòng tại khách sạn theo như tình huống đã đề cập.
- Bối cảnh 2: vào lúc 14h00 ngày 28/10/2022, cặp tình nhân Hàn Quốc vẫn chưa
đến check-in và không thể liên lạc được: Lễ tân trực ca phải tìm hiểu thông tin của
khách cẩn thận tìm cách liên hệ với hãng máy bay mà khách đã gửi để xem hãng có
hoãn chuyến bay của khách hay không, sau đó cố gắng liên hệ với khách.

5
- Bối cảnh 3: vào lúc 20h00 cùng ngày, khi khách walk-in để đặt phòng, lễ tân trực
ca xác định lại các phòng còn trống tại khách sạn và tiếp nhận yêu cầu đặt phòng
check-in của khách.
- Bối cảnh 4: vào lúc 22h00 cùng ngày, khi cặp tình nhân Hàn Quốc đến nhận
phòng, lễ tân trực ca làm thủ tục check-in cho khách, nhưng có phòng đã có người ở
nên lễ tân thuyết phục khách ở một khách sạn khác trong một hôm, sau đó sẽ quay
lại check-in vào hôm sau.
2.2 Đánh giá hướng giải quyết:
- Ưu điểm:
+ Sự ân cần, nhiệt tình, chu đáo của nhân viên trong việc thuyết phục khách hàng
làm theo các dịch vụ mà khách sạn hiện có thể đáp ứng được. Sự khéo léo từ nhân
viên khi liên hệ hỗ trợ tối đa cho khách hàng khi không liện hệ được.
+ Hướng giải quyết sẽ phù hợp với quy định của khách sạn, vì khách quá giờ check-
in tại khách sạn, từ đó vừa có thể mang lại doanh thu cho khách sạn, vừa làm hài
lòng khách hàng mới, tạo sự tin tưởng cho khách hàng để khách hàng có thể quay
lại.
- Nhược điểm:
+ Hướng giải quyết có phần mạo hiểm khi cho khách walk-in đặt phòng và check-in
phòng của khách đã đặt trước đó.
+ Dễ tạo sự không hài lòng về dịch vụ bên khách sạn nhưng nhân viên lễ tân đã có
hướng giải quyết đúng đắn.
+ Nhược điểm lớn của nhóm là do khả năng còn hạn chế, chưa tiếp cận các vấn đề
thực tế nên việc xử lý chỉ mang tính chất tương đối và có tham khảo từ bậc tiền bối
– các anh chị đi trước.
-Biện pháp khắc phục của nhóm:
+ Tìm kiếm thêm cơ hội để có thể tiếp xúc với các tình huống thực tế nhiều hơn
cũng như là tham khảo cách xử lý qua các nguồn kênh như là các anh chị đi trước,
tài liệu giáo trình, các thầy cô hướng dẫn, …
+ Do thời gian gấp rút, nên việc xử lý tình huống còn nhiều sai sót, trong tương lai,
nhóm sẽ cố gắng khắc phục các vấn đề mà nhóm đã mắc phải.

6
 PHẦN 2: NỘI DUNG KỊCH BẢN

1. Bối cảnh cặp tình nhân Hàn Quốc gọi điện đặt phòng (15h00 ngày
28/09/2022):
Reng…reng…reng (Tiếng chuông điện thoại bàn lễ tân reo lên)
Lễ tân: Good afternoon, TDTU Hotel, Nhi’s speaking. May I help you?
Chị khách hàng: An-nyeong-ha-se-yo. Chị sẽ có chuyến du lịch đến Việt Nam và
chị muốn đặt một phòng cho chị và bạn trai chị ở đây. 
Lễ tân: (Vui vẻ đón chào khách) Dạ em chào chị. Mình cho em xin một ít thông tin
để hoàn thành thủ tục đặt phòng của mình nha chị! (Ngừng 3 giây). Dạ anh chị tên
gì ạ để tiện xưng hô trong lúc trao đổi?
Chị khách hàng: Chị tên Kim Ji Won á cưng
Lễ tân: Dạ chị có thể đánh vần tên của mình giúp em được không ạ?
Chị khách hàng: Ok em. K-I-M J-I 
Lễ tân: (Lặp lại cùng lúc với khách) K-I-M J-I, J trong January đúng không ạ?
Chị khách hàng: Đúng rồi đó cưng W-O-N
Lễ tân: (Lặp lại tiếp tục) W-O-N 
Lễ tân: Em có thể xin số điện thoại di động của mình để có thể liên hệ hỗ trợ mình
được không ạ?
Chị khách hàng: 02-312-3456 (Lễ tân lặp lại theo lời khách hàng)
Lễ tân: Dạ. Em có thể xin tên và số điện thoại của người đi cùng mình để có thể
liên hệ trong trường hợp cần thiết được không ạ?
Chị khách hàng: Bạn trai của chị đó hở? Lee Min Ho. 02-654-7777. 
Lễ tân: Dạ chị Emily, mình đã từng ở TDTU Hotel trong các lần du lịch đến Việt
Nam trước đây chưa vậy ạ?
Chị khách hàng: Chưa bae. Đây là lần đầu tiên chị du lịch đến Việt Nam nên chị
rất háo hức. Chị muốn ăn Phở, muốn được mặc áo dài.
Lễ tân: (Niềm nở cười với khách) Dạ em rất vui vì bạn bè quốc tế biết đến các văn
hóa của Việt Nam ạ. Không biết chuyến du lịch của mình sẽ kéo dài bao lâu vậy ạ?
Chị khách hàng: (Suy nghĩ) Chị nghĩ là chị sẽ ở đây trong vòng 4 ngày nha em.
Ngày 28/10 chị sẽ đáp tại sân bay Tân Sơn Nhất vào lúc 14h00 đấy em.
Lễ tân: Vậy mình sẽ check in nhận phòng vào ngày 28/10 và sau đó 4 ngày, ngày
1/11 mình check out trả phòng đúng không chị?
Chị khách hàng: Ẹt xác lỳ “chính xác” bae!!!! 
Lễ tân: Dạ chị có yêu cầu đặc biệt nào về phòng không vậy ạ?
Chị khách hàng: Hmm (Trầm ngâm vài giây). Chị muốn phòng có cửa sổ hướng ra
đường phố. 
Lễ tân: Dạ! Cho em hỏi: Không biết là hai anh chị có bị dị ứng với mùi thuốc là
không ạ?
Chị khách hàng: Chị rất ghét mùi thuốc lá. Em lấy phòng không có mùi thuốc lá
giúp chị nha em.
Lễ tân: Dạ em xin ghi nhận lại ạ. Mình có muốn ở phòng trên tầng cao không ạ?

7
Chị khách hàng: Đúng rồi, chị muốn ở trên tầng cao để ngắm thành phố về đêm.
À! Chị muốn ở khu vực phòng xa thang máy và gần cửa thoát hiểm nữa.
Lễ tân: (Ghi chú lại trên giấy note) Dạ em xác nhận yêu cầu đặt phòng cho mình
ha. Em xin phép đọc lại các thông tin của mình. (Đọc lại ghi chú). Mình cần một
phòng giường đôi cho 2 người, một số lưu ý: view phòng theo hướng thành phố;
phòng không hút thuốc; vị trí tầng cao, xa khu vực thang máy và gần cửa thoát
hiểm. Dạ thông tin của mình có chỗ nào sai sót không vậy ạ?
Chị khách hàng: Đúng hết rồi nha em!
Lễ tân: Chị Kim ơi, mình vui lòng chờ máy trong vài phút để em kiểm tra danh
sách phòng trong hệ thống nha chị!
Chị khách hàng: Ok cưng! (Chờ máy)
Lễ tân: Em cảm ơn chị vì đã giữ máy ạ! Sau khi kiểm tra thông tin trên hệ thống,
khách sạn bên em có 5 loại phòng, nhưng em thấy phòng Executive là phù hợp với
yêu cầu của anh chị nhất ạ. Phòng ở nằm ở tầng cao, nó được đặt ở các vị trí từ tầng
11- đến tầng 20 ạ, mình có thể nhìn thấy được khung cảnh của toàn thành phố luôn
ạ. Mình cũng được các lợi ích nhiều hơn á chị. Như là: mình sẽ được sử dụng các
dịch vụ cao cấp có trên tầng 23, tầng cao nhất của khách sạn, ví dụ như: teabreak,
coffee hay trà, bánh ngọt thì mình sẽ được sử dụng miễn phí cả ngày. Ngoài ra, mỗi
ngày mình có thể sử dụng turndown service, dịch vụ chỉnh trang phòng lại, mà
không tốn phí ạ. Đặc biệt là dịch vụ dành cho các phòng từ tầng 11 trở nên, chương
trình Happy Hour trên Executive Lounge - tầng 23 của khách sạn, từ khung giờ
18:30 đến 20:30, sẽ phục vụ Cocktail và một số snack nhẹ ạ, Cocktail nếu như tụi
bán lẻ 1 ly thì khoảng 200.000 đồng ạ, nhưng với loại phòng này thì mình có thể sử
dụng miễn phí trong khung giờ trên ạ. Ngoài ra, mình có thể check-out trễ tối đa là
2 tiếng nếu mình có nhu cầu ạ.
Chị khách hàng: Giá của phòng sao em? 
Lễ tân: Dạ, giá của phòng Executive là 3,410,000 đồng/ đêm ạ. Ngoài ra thì bên em
còn một loại phòng Suite loại phòng cao cấp nhất bên em dành cho khách VIP. Căn
phòng còn được chia làm hai khu vực riêng biệt: phòng ngủ và phòng khách, diện
tích nó gần như gấp đôi các phòng còn lại, ngoài các dịch vụ mình được sử dụng
như phòng Executive thì phòng này sẽ nằm tầng cao nhất, view sẽ bao quát hơn,
mình nhìn được cả view sông và view thành phố luôn ạ. 
Chị khách hàng: Giá của phòng này là nhiêu em 
Lễ tân: Dạ 4,900,000 đồng /1 đêm ạ
Chị khách hàng: Chị nghĩ phòng Executive phù hợp với anh chị rồi.
Lễ tân: Vậy em chọn phòng Executive cho mình nha chị?
Chị khách hàng: Ừa em. Lấy chị phòng đó đi!
Lễ tân: Dạ! Em xin được xác nhận lại thông tin cho mình anh chị ha. Mình tên là
Kim Ji Won và anh đi cùng là Lee Min Ho. Số điện thoại liên hệ: 02-312-3456.
Ngoài ra, bên em có thể liên hệ anh Lee Min Ho qua số điện thoại 02-654-7777.
Ngày anh chị đến nhận phòng là ngày 28/10. Ngày anh chị đến trả phòng là ngày
1/11. Mình lựa chọn loại phòng Executive có giường đôi dành cho 2 người, với giá
3.410.000 đồng/ đêm. Dạ anh chị vui lòng thanh toán trước một đêm đầu tiên để
bên em hoàn tất việc giữ phòng cho mình ấy ạ. Sau khi mình nhận được email xác

8
nhận đặt phòng, mình vui lòng thanh toán phí đặt cọc trong vòng 1 ngày giúp em ạ.
Mọi thông tin về số tài khoản thanh toán, cách thức thanh toán em cũng sẽ để ở
trong email thông báo cho mình nha.
Chị khách hàng: Ok em!
Lễ tân: dạ anh chị có thể cho em xin email để gửi thông tin đặt phòng cho mình
được không ạ.
Chị khách hàng: Địa chỉ email của mình là: kimjiwon2810@gmail.com
Lễ tân: Dạ không biết mình có cần em hỗ trợ gì thêm không ạ? 
Chị khách hàng: Vào khoảng 14h00 ngày 28/10 anh chị sẽ đáp ở sân bay Tân Sơn
Nhất, không biết khách sạn mình có hỗ trợ dịch vụ di chuyển cho chị không ha?
Lễ tân: Dạ khách sạn bên em sẽ hỗ trợ chị dịch vụ đưa hoặc đón mình ở sân bay.
Chị khách hàng: Ok em. Tí chị sẽ gửi cho em thông tin lịch trình chuyến bay cho
em xem.
Lễ tân: Dạ vâng chị. em sẽ ghi chú lại giúp mình nha. Dạ anh chị cần em hỗ trợ
thêm thông tin không ạ.
Chị khách hàng: Không em
Lễ tân: Dạ em cảm ơn anh chị ạ.  Em chào anh chị! Chúc anh chị có một buổi chiều
tốt lành ạ. (Khách gập máy)
(Lễ tân nhập dữ liệu và gửi mail xác nhận tới khách hàng)
2. Bối cảnh nhân viên lễ tân liên hệ nhân viên sân bay (14h00 ngày 28/10/2022):
Lễ tân: (Liên hệ lần 1 với khách hàng) “tiếng chuông” thuê bao quý khách vừa gọi,
hiện tại không liên lạc được, xin quý khách vui lòng gọi lại lần sau nè he
Lễ tân: (Liên hệ lần 2 với khách hàng) “tiếng chuông” thuê bao quý khách vừa gọi
(Lễ tân cúp máy)
Lễ tân: (Liên hệ lần 3 với khách hàng) “tiếng chuông” thuê bao (lễ tân cúp máy)
Lễ tân: (Lo lắng, hoang mang và kiểm tra lại email của khách hàng đã gửi thông
tin chuyến bay, tìm lại thông tin hang bay là liên hệ với họ). 
Reng…reng…reng (Tiếng chuông điện thoại bên nhân viên sân bay reo lên)
Nhân viên sân bay: Xin cảm ơn quý khách đã gọi đến hãng hàng không Bất Động
Đậy Airline, em có thể giúp gì cho mình ạ.
Lễ tân: Chào chị, em tên là Nhi, em là nhân viên của khách sạn TDTU Hotel, hiện
em muốn biết một số thông tin về chuyến bay từ Seoul Hàn Quốc đến Thành phố
Hồ Chí Minh sẽ đáp sân bay lúc 14h00 hôm nay hiện đã đến đây chưa vậy ạ?
Nhân viên sân bay: Dạ, em chào chị hiện tại do tình hình thời tiết chưa đảm bảo để
chuyến bay có thể cất cánh, nên chuyến bay đã bị hoãn lại để đảm bảo an toàn cho
khách hàng rồi ấy ạ.
Lễ tân: Dạ rồi, em cảm ơn chị, khi nào mình có thông tin mới từ chuyến bay thì anh
có thể liên hệ lại giúp em không ạ? 
Nhân viên sân bay: Dạ chị, khi nào nhận được thông tin sớm nhất từ sân bay, em
sẽ liên lạc thông báo lại với mình nha chị. 
Lễ tân: Em cảm ơn. Em chào chị.
Nhân viên sân bay: Dạ em chào chị!

9
3. Bối cảnh nhân viên check-in (2) làm thủ tục nhận phòng cho khách walk-in
vào lúc 20h00 cùng ngày:
Anh trai “Hay ra dẻ quá” bước vào khách sạn cùng chị gái “Chân dài”
Lễ tân: Chào mừng anh chị đã đến với khách sạn TDTU, em tên Quỳnh, em có thể
giúp gì cho anh chị ạ?
Anh trai: Ừ em, cho anh đặt một phòng cho 2 người ở chung đi, loại nào xịn xịn
một chút nha em. 
Lễ tân: Dạ, anh cho em xin tên của mình để tiện xưng hô không ạ? 
Anh trai: Lãnh, Lê Dương Bảo Lãnh nha bé.
Lễ tân: Dạ vậy anh Lãnh, anh đã từng ở khách sạn của em bao giờ chưa anh?
Anh trai: Chưa em. 
Lễ tân: Dạ không biết mình dự định ở trong bao lâu vậy ạ? 
Anh trai: Một ngày thôi em.
Lễ tân: (Ghi chú lại kèm theo nhắc lại lúc ghi) Dạ, cho em hỏi anh muốn dùng loại
phòng với những yêu cầu nào anh ha?
Anh trai: Anh muốn phòng phải đẹp, loại nào có nhiều tiện ích tí, anh không gì
ngoài tiền. 
Lễ tân: Dạ, anh còn yêu cầu đặt biệt nào khác không ạ. Như là phòng có hút thuốc
hay không hút thuốc. Hoặc là phòng có bồn tắm hay sao ạ?
Anh trai: Ý em sao nè.
Cô gái chân dài: Em sao cũng được á. Mà em không thích có mùi.
Anh trai: Em thích là được. Vậy chốt cho anh đi
Lễ tân: Dạ, em xin xác nhận lại yêu cầu của mình anh chị ha. Mình đặt một phòng
cho 2 người, loại giường đôi, mình sẽ ở lại trong một đêm từ ngày 28/9 đến 29/9 với
yêu cầu là phòng không hút thuốc. 
Anh trai: (Hối thúc nhân viên) Đúng rồi em, nhanh nhanh giúp anh đi em
Lễ tân: Dạ, anh đợi em một xíu để em kiểm tra lại thông tin ạ. (Kiểm tra lại thông
tin và hoang mang vì không còn phòng nào hết ngoài phòng của cặp Hàn Quốc).
Dạ, thưa anh, hiện tại bên em chỉ còn 1 phòng Executive! Về tiện nghi thì bên em
đảm bảo cho mình phòng này rất tốt. Phòng có giường đôi cho 2 người, và mình có
thể sử dụng dịch vụ VIP Executive Lounge trên tầng 23 á anh. Anh có thể đến đó để
thưởng thức trà, cà phê hay ăn sáng hoàn toàn miễn phí. Ngoài ra là phòng này có
thiết kế cổ điển nên rất sang trọng, em thấy phòng này rất phù hợp với anh chị ạ.
Anh trai: (Chị gái quay mặt nhìn anh trai và gật đầu) Ok, chốt lẹ cho anh nha.
Lễ tân: Dạ rồi ạ, vậy em xác nhận lại thông tin cho mình ha, anh Lãnh đặt một
phòng Executive cho 2 người với giá là 3,410,00 đồng
Anh trai: Ok em gái.
Lễ tân: Mình cho em mượn thẻ căn cước công dân để làm thủ tục nhận phòng nha
anh. (Nhận CCCD và scan ra)
Anh trai & Chị gái: (Đưa CCCD)
Chị gái: Bé này làm việc chậm chạp ghê đó anh yêu!
Lễ tân: (Đưa lại CCCD) Em xin gửi lại ạ. 

10
Lễ tân: Dạ đây là phiếu đăng ký phòng của mình, anh chị vui lòng kiểm tra lại
thông tin trên phiếu và ký tên xác nhận vào phiếu giúp em với ạ. (Nhân viên chỉ vào
chỗ khách cần ký tên)
Anh trai: (Kiểm tra lại thông tin và ký tên vào xác nhận)
Lễ tân: Dạ, em xin phép thu tiền của mình ha. Tiền phòng của mình là 3,410,000 đã
bao gồm các khoản thuế và phí dịch vụ, nhưng bên cạnh đó em xin phép thu thêm
phần phí dịch vụ bổ sung của mình 1,200,000 đồng nữa anh chị ha.
Anh trai: (Thắc mắc) Ủa để làm gì em, không phải trong tiền đó đã bao gồm hết
các phí rồi hả?
Lễ tân: Dạ đây là số tiền khách sạn bên em thu để đảm bảo nếu mà anh chị có dùng
thêm các dịch vụ khác ngoài các dịch vụ đã được cung cấp như: ăn uống ở nhà
hàng, quán bar, ...thì bên em sẽ dùng số tiền này để trừ vào ạ. Nếu còn dư ra thì sau
khi anh chị trả phòng, khách sạn bên em sẽ hoàn trả lại toàn bộ cho mình ạ.
Anh trai (quay sang chị gái): Không sao em, anh lo được (quay lại lễ tân). Ok em,
tính tiền cho anh đi em.
Lễ tân: Dạ, tổng số tiền anh phải thanh toán là 4,610,000 đồng ạ. Không biết là
mình sẽ thanh toán bằng hình thức nào anh ha? tiền mặt hay bằng thẻ vậy ạ? 
Anh trai: Tiền mặt nha cưng! (Lễ tân nhận tiền thanh toán và tiếp tục quá trình
làm thủ tục nhận phòng)
Lễ tân: Dạ, phòng của mình là phòng Executive nằm trên tầng cao, có view hướng
ra thành phố. Phòng của mình được miễn phí buffet sáng và 2 chai nước suối mỗi
ngày. Và các dịch vụ trên tầng 23 như em đã đề cập. Nếu anh có nhu cầu thì anh có
thể sử dụng phòng họp bên em miễn phí trong vòng 1 giờ. Ngoài ra anh chị cũng có
thể sử dụng phòng gym, hồ bơi, spa. (Đưa chìa khoá cho khách) Dạ đây là thông tin
chi tiết về các dịch vụ và quy định ở khách sạn còn đây là thẻ phòng của mình đã
tích hợp với phiếu ăn sáng, trên đây là số phòng của mình (Chỉ vào thẻ phòng để
hướng dẫn cho khách). Anh chị còn cần hỗ trợ gì thêm không ạ?
Anh trai: Không em. Khi nào cần anh sẽ liên hệ sao.
Lễ tân: Mình đi theo hướng này để đi lên bằng thang máy ạ! Dạ em cảm ơn anh chị
đã lựa chọn dịch vụ của khách sạn bên em! Chúc anh chị một buổi tối tốt lành ạ
Lễ tân: (Giao ca cho lễ tân ca sau) Phòng của khách Hàn Quốc bị delay đã có
khách check-in rồi. Có gì Mai gọi điện cho bên TDTU Premium Hotel để đặt 1
phòng cho khách nha!
Lễ tân: Dạ em xin chào ạ. Em là Mai lễ tân khách sạn TDTU. Em gọi đến để đặt 1
phòng Executive cho 2 khách (dừng 3 giây). Dạ có các yêu cầu như: phòng ở tầng
cao, view thành phố, phòng không hút thuốc, gần cửa thoát hiểm, xa thang máy. Dạ
nếu được cho em xin upgrade lên phòng Suite luôn ạ. Dạ em cảm ơn anh. Em chào
anh!
4. Bối cảnh nhiên viên xử lý chỗ ở cho cặp tình nhân Hàn Quốc (vào lúc 22h00
cùng ngày):
Cặp đôi tình nhân Hàn Quốc đến check-in vào khách sạn
Lễ tân: Good Evening. Welcome to TDTU’s Hotel, my name is Mai, may I help
you?

11
Chị khách hàng: Chào em, chị có đặt phòng bên mình hôm 28/09 đó em, giờ chị
đến nhận phòng nè em.
Lễ tân: Dạ, chị cho em xin căn cước công dân/ chứng minh thư/ passport của mình
để tiện cho việc kiểm tra phòng cho mình chị nha.
Chị khách hàng: (Đưa passport cho lễ tân) Nhanh nhanh giúp chị nha, chị mệt
quá, máy bay hoãn lại gần nữa ngày trời, giờ chị mới đến được tới đây.
Lễ tân: (Nhận passport từ khách) Dạ, chị đợi em một xíu, em kiểm tra thông tin
trên hệ thống giúp mình nha. 
Chị khách hàng: Ok em.
Lễ tân: Dạ em thật sự xin lỗi anh chị. Sau khi kiểm tra phòng trên hệ thống thì thấy
phòng anh chị đặt đã bị lỗi. Do đó em không thể làm thủ tục cho anh chị nhận
phòng được ạ
Chị khách hàng: Ủa gì kì vậy em? Lỗi là lỗi làm sao. Ủa em chị đã đặt phòng
trước bao nhiêu lâu rồi mà bây giờ em nói lỗi. Khách sạn của em làm ăn như vậy
mà được hả?
Lễ tân: Dạ em mời mình qua ghế ngồi để tiện trao đổi nha chị 
Chị khách hàng: (Đi theo lễ tân qua ghế ngồi) Chị đặt trước, cọc trước rồi mà tự
nhiên giờ nói không có phòng vậy em. Anh chị xa xôi tới đây, bị delay chuyến bay
cả ngày trời rồi tới đây còn vậy nữa. Ngày gì mà xui vậy trời!
Lễ tân: Dạ có chuẩn bị và bố trí phòng sẵn cho mình rồi ạ. Nhưng bất thình lình.
Hệ thống điện bên trong phòng bị hư hại không sử dụng được. Cụ thể là toàn bộ
toàn bộ đèn và máy lạnh đều không hoạt động ạ
Chị khách hàng: (Khó chịu) Thôi bây giờ cho chị lên phòng đó đi. Anh chị ngủ
không cần đèn, không cần máy lạnh gì hết cũng được em.
Lễ tân: Dạ bộ phận kỹ thuật bên em đang sửa chữa nên không thể sử dụng được
phòng đó ạ. Nếu có vấn đề gì em không hỗ trợ chị được. Điều đó sẽ làm ảnh hưởng
đến hình ảnh cũng như uy tín của khách sạn em ạ. Cho nên em đặt cho mình một
phòng ở trong khách sạn TDTU premium - là khách sạn cùng chuỗi với bên em ạ. 
Chị khách hàng: Tự nhiên đổi chị qua khách sạn lạ hoắc vậy. Rồi anh chị tay xách
nách mang đi xa mệt lắm em ơi.
Lễ tân: Dạ chị yên tâm. Em phương tiện di chuyển của mình là hoàn toàn miễn phí
cả đi và về khách sạn bên em luôn ạ. Ở bên khách sạn đó giống khách sạn bên em
có thể đáp ứng đầy đủ và toàn bộ các yêu cầu của anh chị đã đặt trước đó ạ.
Chị khách hàng: Giống phòng bên này thì chị ở đây chứ đi qua đó chi cho mệt. Em
lằng nhằng quá, đưa phòng lẹ lên cho rồi. 
Lễ tân: Dạ khi mà chị qua khách sạn đó ở, em đã xin phép khách sạn TDTU
Premium upgrade miễn phí cho mình lên phòng Suite khi chị ở 1 đêm bên đó ạ.
Phòng Suite là phòng cho khách VIP với diện tích gấp đôi phòng mà chị đã đặt, ở
tầng cao nhất và có view toàn thành phố luôn ạ. 
Chị khách hàng: Thì nó cũng là cái phòng thôi em. Giờ chị chỉ cần chỗ ngủ thôi,
upgrade 1 đêm làm gì.
Lễ tân: Dạ ngày mai khi chị quay lại khách sạn chắc chắn em sẽ có phòng cho chị
và còn upgrade miễn phí cho mình lên phòng Suite. Hơn nữa em sẽ miễn phí
phương tiện di chuyển cho mình qua khách sạn TDTU premium luôn ạ

12
Chị khách hàng: Vậy thôi đó hả, đổi phòng tôi tới lui bực cả mình.
Lễ tân: Dạ thì sau khi chị qua bên khách sạn bên đó nghỉ ngơi 1 đêm em sẽ tặng
cho mình 2 voucher massage thư giãn sau một chuyến bay dài ạ. 
Chị khách hàng: Thôi nghe cũng tạm được, đặt nhanh cho chị đi.
Lễ tân: Em đã chuẩn bị sẵn phương tiện của mình rồi ạ. Chị có thể di chuyển ra xe
và qua bên khách sạn TDTU Premium nghỉ ngơi đi ạ.
Chị khách hàng: Ok em. Chào em (Quay mặt đi) Lần sau phải làm việc cẩn thận
hơn đó.
Lễ tân: Dạ, em chào chị. Chúc anh chị có một buổi tối tốt lành ạ.

13