NGÂN HÀNG CÂU HỎI TRẮC NGHIỆM

Cập nhật ngày 1/12/2021

Mã Mức
TT Nội dung câu hỏi Đáp án
nhóm độ
Để đảm bảo VSATTP, luôn sẵn sàng
Tại sao nhân viên không được tụ tập ăn
1 B01 để phục vụ khách hàng và thể hiện sự 2
uống tại quầy?
chuyên nghiệp
Nhân viên mới nhận việc ngày 9/7/2021
2 B01 phải đảm bảo lấy dấu vân tay muộn nhất 16/07/2021 2
là trước ngày nào?
Kiểm tra bảng chấm công thường
Để không ảnh hưởng tới quyền lợi lương
xuyên, tối thiểu 1 lần/1 tuần. Phản hồi
3 B01 và ngày công, nhân viên cần chú ý điều 2
ngay với QLCS trong trường hợp có
gì?
sai lệch về ngày công.

Theo bạn, chính sách cho nhân viên Để ghi nhận và khuyến khích nhân viên
4 B01 2
chuyên cần nhằm mục đích gì? tích cực hỗ trợ khi thiếu nhân sự

Để tránh rò rỉ thông tin, dữ liệu; Bảo vệ

5 B01 Lợi ích của việc bảo mật thông tin là gì? 2
uy tín thương hiệu
Không tự ý pha sẵn sản phẩm; Tuân
Theo nội quy cửa hàng, nhân viên cơ sở thủ việc bố trí tăng cường nhân sự cho
6 B01 1
cần tuân thủ những điều gì? các cơ sở khác theo phân công của
QLCS
Báo trước ít nhất 1h/ca sáng và 2h/ca
Khi NVCS xin phép đi trễ cần tuân thủ
7 B01 chiều. Lương sẽ được tính theo số tiếng 1
quy định nào sau đây?
thực tế đi làm
Khi NVCS xin phép về sớm cần tuân thủ Phải được sự đồng ý của QLCS (tối đa
8 B01 1
quy định nào sau đây? 1 tiếng/lần và 2 lần/tháng)
Tham gia 100% buổi đào tạo hội nhập
Nhân viên mới muốn thi đậu thử việc cần và hoàn thành khóa đào tạo lý thuyết và
9 B01 1
đáp ứng một trong các điều kiện sau? thực hành 4 vị trí Thu ngân - Phục vụ -
Pha chế - Bếp
Nghỉ 1 ngày báo trước 1 ngày và
Theo quy định, nhân viên cơ sở xin nghỉ QLCS duyệt; Từ 2-3 ngày báo trước 3
10 B01 phép, nghỉ không lương cần xin phép ngày trình AM,OM duyệt; Trên 3 ngày 1
như thế nào? báo trước 7 ngày và trình OD Chi
Nhánh duyệt
 Mức phạt nào sau đây đang được áp
dụng với nhân viên có hành vi post hình
11 B01 ảnh/ video/ lời nói/ trạng thái trên mạng 200.000 - Buộc thôi việc 1
xã hội làm ảnh hưởng đến hình ảnh
thương hiệu?
Theo quy định nhân viên nghỉ việc cần Chậm nhất 10 ngày tính từ ngày bắt
12 B01 1
bàn giao đồng phục khi nào? đầu nghỉ việc

Mức khen thưởng dành cho nhân viên

13 B01 150.000/tháng/người 1
tiêu biểu hàng tháng tại một cơ sở là gì?

Thời hạn giấy khám sức khỏe theo thông

14 B01 12 tháng 1
tư số 14 là bao lâu?

Quy định về việc quên chấm dấu vân tay Quên tối đa 3 lần/ tháng và lần thứ 4
15 B01 1
tại cơ sở, được quy định như thế nào? không được tính công

Giày bít mũi màu đen/tối màu, mũ lưỡi

Quy định về tác phong đồng phục của
16 B01 chai, tạp dề, áo đồng phục, khẩu trang, 1
nhân viên bao gồm?
bảng tên, quần dài màu đen (xanh đen)

Sàng lọc - Sắp xếp - Sạch sẽ - Săn sóc -

20 B02 Tiêu chuẩn 5S là gì? 1
Sẵn sàng

Quy trình rửa tay trước khi làm việc bao

21 B02 6 bước - 30 giây 1
gồm mấy bước? Trong bao nhiêu giây?

B2: Chà lòng bàn tay này lên mu và kẽ

ngoài các ngón tay của bàn tay kia, và
Bước 2 và bước 5 trong Quy trình rửa
22 B02 ngược lại. 1
tay 6 bước là bước nào?
B5: Dùng bàn tay này xoay ngón cái
của bàn tay kia và ngược lại.
"Nguyên liệu cận date hơn để ngoài,
dùng trước, còn nguyên liệu date xa hơn
23 B02 FIFO 1
để trong, dùng sau" là nguyên tắc sắp xếp
nào sau đây?
Khăn màu gì dùng để vệ sinh quầy thu
24 B02 Khăn vàng nhạt và khăn trắng 1
ngân?
Hóa chất dùng để vệ sinh tủ chè (bàn
25 B02 Neoklene pha theo tỉ lệ 1
topping) định kỳ 1 lần/tuần là?
2 tuần/lần hoặc khi đá đóng tuyết dày
26 B02 Tần suất vệ sinh bên trong tủ đông là? 1
>1cm
Tần suất vệ sinh bên trong máy đường
27 B02 2 lần/tháng 1
là?
Khăn màu gì dùng để vệ sinh khung
28 B02 Khăn đỏ 1
tranh ảnh?
29 B02 Hóa chất dùng để vệ sinh sàn nhà là? Novaklene pha theo tỉ lệ 1
 Khăn màu gì dùng để vệ sinh bên trong
30 B02 Khăn vàng đậm 1
tủ mát và tủ đông?
Khăn màu gì dùng để vệ sinh máy dập
31 B02 Khăn vàng đậm và khăn xanh 1
nắp?
32 B02 Tỉ lệ pha loãng hóa chất Neoklene là? 25ml/01 lít nước 1

33 B02 Tỉ lệ pha loãng hóa chất Lemon-Eze là? Không pha 1

Hóa chất nào sau đây dùng nguyên chất

34 B02 Lemon-Eze 1
không cần pha loãng trước khi sử dụng?

Chủ cơ sở và người trực tiếp pha chế, chế

biến thực phẩm phải thực hiện những Trước khi tuyển dụng, định kỳ ít nhất 1
35 B02 1
quy định nào dưới đây về khám sức lần/năm
khỏe. Nhân viên phải khám sức khỏe….

36 B02 Mối nguy sinh học bao gồm? Vi khuẩn, virus, ký sinh trùng 1
Nguyên liệu, sản phẩm thực phẩm phải
37 B02 được đóng gói và bảo quản ở vị trí cách 30cm 1
tường tối thiểu là bao nhiêu ?
Nguyên liệu, sản phẩm thực phẩm phải
38 B02 được đóng gói và bảo quản ở vị trí cách 50cm 1
trần tối thiểu là bao nhiêu ?
Bàn ăn tại cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn
39 B02 60cm 1
uống phải cao hơn mặt đất ít nhất?
Khi sử dụng các vật nhọn có thể làm
Tại sao không sử dụng các vật nhọn để
40 B02 ảnh hưởng đến giàn lạnh của tủ, dễ làm 2
vệ sinh thùng đá?
hỏng tủ

Tại sao bẫy mỡ cần không đọng rác,

41 B02 Tất cả phương án đều đúng 2
không đọng nước dơ và phải có nắp đậy?

Để kiểm soát tốt chi phí tiền điện, tăng

Tại sao bên trong tủ đông phải được vệ
42 B02 độ bền của tủ, bảo quản tốt nguyên vật 2
sinh định kỳ 2 tuần/ 1 lần?
liệu
Khi giặt chung sẽ làm lây nhiễm chéo
Tại sao các loại khăn khác màu không
43 B02 giữa các khăn, không đảm bảo 2
được giặt chung với nhau?
VSATTP
Tạo ra môi trường làm việc khoa học và
44 B02 Lý do sử dụng 5S tại cơ sở là? 2
đem lại niềm tin cho khách hàng

Khi khách bước chân vào cửa hàng nhân

50 B03 Toàn thể nhân viên trong cửa hàng 1
viên nào có trách nhiệm chào khách ?

Trong quy trình trả đồ, sau khi kiểm tra Xé đầu hóa đơn và trả lại hóa đơn cho
51 B03 1
hóa đơn xong, nhân viên cần làm gì? khách hàng
 Kiểm tra bàn giao ca trước - Vệ sinh và
chuẩn bị CCDC - Vệ sinh khu vực làm
Chọn các công việc có trong quy trình
52 B03 việc: sàn, cầu thang, toilet, bàn ghế, 1
mở ca của nhân viên phục vụ?
kính... Hoàn thành các công việc dựa
theo Opening Checklist

Khi trả đồ cho khách hàng tại bàn, nhân Phục vụ đúng người, đúng bàn, đúng
53 B03 1
viên cần đảm bảo điều gì? đồ, đủ số lượng và đúng thứ tự bill

Sắp xếp lau chùi các standee trưng bày,

Công việc có trong Closing Checklist của
54 B03
nhân viên phục vụ là gì?
Trước khi trả đồ, nhân viên phục vụ cần
55 B03
kiểm tra tem đồ uống để đảm bảo điều gì?
Khi trả đồ xong cho khách hàng tại bàn,
56 B03
tư thế của nhân viên như thế nào?
Nhân viên phục vụ cần hướng dẫn khách
57 B03 hàng cách trải nghiệm sản phẩm ruby
cream cake hạt dẻ?
Khi bê đồ, trả đồ cho khách hàng tại bàn,
58 B03
nhân viên cần lưu ý điều gì?
Khi khách ra về nhân viên nào có trách
59 B03
nhiệm chào khách? Và câu chào là gì?
Nhân viên phục vụ cần đảm bảo cam kết
60 B03
nào khi phục vụ khách hàng?
Khi trả dồ cho khách hàng tại bàn, nhân
61 B03
viên phục vụ cần mang theo gì?
Khi trả đồ cho khách dùng tại bàn, bên
62 B03 cạnh các CCDC đi kèm với sản phẩm,
CCDC nào sau đây phải gửi kèm?
Để giúp cho khách hàng có trải nghiệm
63 B03 tốt nhất, trong quy trình trả đồ nhân viên
cần lưu ý điều gì?
quảng cáo và marketing;Vệ sinh khăn
1
mâm và khu vực ra đồ đảm bảo sạch
sẽ, ngăn nắp
Đảm bảo đúng sản phẩm, đủ số lượng,
đúng loại ly, đường đá, topping thêm 1
(nếu có)
Đứng thẳng, hai chân rộng bằng vai,
mặt tươi cười, cúi đầu 30 độ cảm ơn 1
khách và chúc khách ngon miệng
Dùng thìa gỗ trải nghiệm lớp creamcake
ngậy béo trước => Đưa ống hút đến
1
đáy cốc khuấy đều => Từ từ hút và trải
nghiệm
Luôn đặt trước mặt ở chính giữa vị trí
khách ngồi. Nhắc tên sản phẩm để xác
1
định vị trí đặt sản phẩm cho đúng
khách hàng
Toàn thể nhân viên trong cửa hàng -
1
“ToCoToCo xin cảm ơn”
Thân thiện - Tốc độ - Nguyên bản 1
Khay bưng, sản phẩm theo bill, khăn
giấy ăn, ống hút/muỗng kèm theo sản 1
phẩm
Khăn giấy 1
Luôn hướng dẫn khách hàng sử dụng
1
sản phẩm

Nắm rõ cảm quan và tính chất các loại

Các nguyên tắc cần đảm bảo khi làm việc
64 B03 sản phẩm; Xử lý tình huống khéo léo; 1
của nhân viên phục vụ là gì?
Thái độ, tư thế sẵn sàng phục vụ

Loại nắp sử dụng cho sản phẩm Choco

65 B03 Đậy nắp cầu 1
creamcake hạt dẻ là?
 Câu nói nào sau đây nhân viên nên sử
66 B03 Em xin phép gửi trà sữa ạ! 1
dụng, khi trả đồ cho khách tại bàn?
Khi trả đồ tại quầy, người giao hàng
Không, vì đây là công việc của nhân
(Shipper) tự lấy nước cho vào túi, so với
67 B03 viên tại cửa hàng, nhân viên phải thực 2
việc nhân viên phục vụ thực hiện công
hiện để tránh sai sót
việc này có giống nhau không?
Nhiệm vụ chính của nhân viên phục vụ Kiểm tra sản phẩm và trả đúng đồ cho
68 B03 trong ca làm việc là gì? khách, đảm bảo tốc độ phục vụ và chất 2
lượng phục vụ

Làm thế nào để nhân viên phục vụ biết Quan sát và hỏi thăm ý kiến khách
69 B03 2
được khách hàng có hài lòng hay không? hàng

Luôn mỉm cười và chào đón tất cả

Nhân viên phục vụ thể hiện sự thân thiện
70 B03 khách hàng; Ân cần phục vụ; Quan sát 2
với khách hàng như thế nào?
và chủ động hỗ trợ khách hàng
Trong trường hợp khách hàng đợi lâu,
Xin lỗi đã để anh/chị đợi lâu, em xin
71 B03 nhân viên phục vụ nên nói điều gì khi trả 2
phép gửi trà sữa ạ!
đồ?
Đảm bảo vệ sinh cửa hàng; Tạo ấn
Tại sao nhân viên phục vụ phải kiểm tra tượng tốt cho khách hàng; Tránh
72 B03 2
vệ sinh sàn nhà một cách thường xuyên? trường hợp khách hàng đi vào phần sàn
nhà có nước và trượt ngã
Nắm rõ cảm quan, tính chất và thành
phần các loại sản phẩm; Kiểm tra kỹ
Để giảm thiểu tối đa việc sai sót trong
tem cốc trước khi trả đồ; Thực hành
73 B03 quá trình trả đồ, nhân viên phục vụ cần 2
đúng và đầy đủ các bước trong quy
đảm bảo điều gì?
trình trả đồ; Quan sát và lắng nghe
khách hàng
- Máy xay
- Máy đánh trứng
Những CCDC cần để đánh Topping
80 B04 - Cân điện tử 1
Cream cheese là gì?
- Âu inox
- Hớt creamchesee
Dụng cụ sử dụng múc Cream cake trong
81 B04 Muỗng không thủng và thìa barspoon 1
quá trình bán hàng là?
Trong quy trình đánh Creamcheese và
Giúp kem không vón cục, tan đều
82 B04 Creamcake, tại sao cần đổ từ từ hỗn hợp 2
nguyên liệu
bột đã trộn, mục đích để làm gì?
Thời gian xay hỗn hợp cheese và sữa tươi
84 B04 30 – 45 giây. 1
là bao lâu?
86 B04 Thành phần nấu hồng trà? Hồng trà và nước 1

Nấu 100g hồng trà cần bao nhiều ml

87 B04 3 lít 1
nước?
Công suất bếp ủ hồng trà là? Thời gian là
88 B04 400W - 10 phút 2
bao nhiêu phút?
89 B04 Thành phần nấu pudding là? Bột pudding, nước và đường vàng 1
Định lượng chi tiết khi nấu 100g bột
91 B04 1 lít nước nóng + 70g đường 2
pudding?
93 B04 Thành phần nấu sương sáo là? Bột sương sáo, nước và đường vàng 1
Định lượng chi tiết khi nấu 100g bột
94 B04 2 lít nước + 70g đường vàng 2
sương sáo?
96 B04 Thời gian nấu Trân châu Baby là? 5 phút kể từ khi nước sôi trở lại 1
98 B04 Thời gian nấu Trân châu Hoàng Kim là? 30 phút kể từ khi nước sôi trở lại 1

Định lượng nước chuẩn khi nấu 0,5kg

99 B04 5 lít 1
chân trâu hoàng kim?
Định lượng nước chuẩn khi nấu 1kg chân
100 B04 9 lít 1
trâu hoàng kim?
Định lượng nước chuẩn khi nấu 2kg chân
101 B04 14 lít 1
trâu hoàng kim?

Định lượng phối đường hổ và đường

102 B04 95g đường vàng + 63g siro đường hổ 2
vàng khi nấu 0,5kg chân trâu hoàng kim?

Định lượng phối đường hổ và đường 190g đường vàng + 125g siro đường
103 B04 2
vàng khi nấu 1kg chân trâu hoàng kim? hổ

Định lượng phối đường hổ và đường 380g đường vàng + 250g siro đường
104 B04 2
vàng khi nấu 2kg chân trâu hoàng kim? hổ

Trân châu Hoàng kim sau khi trộn đường

105 B04 phải để 10 phút mới được sử dụng vì Để trân châu ngấm đường 2
sao?
Phần Trà xanh sau khi cắt miệng bao bì
107 B04 phần còn lại sẽ được sử dụng trong bao 1 tháng 2
lâu?
109 B04 Thời gian nấu Trân châu Sợi là? 25 phút kể từ khi nước sôi trở lại 1
Công suất bếp khi nấu trân châu sợi trong
110 B04 1400 - 1600 W 1
thời gian 25 phút là?
Đổ ra rổ inox có chân sau đó để cho
Cách xả trân châu sợi và trân châu hoàng ráo nước từ 1 – 2 phút dùng muôi
111 B04 2
kim sau khi ủ xong là gì? khuấy đảo cho róc nước rồi chuyển
nhanh vào nồi ủ
Phần Trân châu sợi còn lại sau khi mở Loại bỏ hết khí và kẹp chặt miệng bao,
112 B04 2
bao bì bảo quản như thế nào? HSD 5 ngày, tủ đông
115 B04 Đâu là công thức trích ly cà phê đúng? -200g cà phê bột - 700ml nước 2
Bình giữ nhiệt cà phê có được sử dụng Không, bình giữ nhiệt cà phê được
116 B04 chung với các bán thành phẩm khác dùng riêng biệt và không sử dụng 2
không? chung cùng các bán thành phẩm
Nước dùng để ủ và trích ly cà phê có Nước đun sôi từ 92-98°C và được đun
117 B04 2
nhiệt độ là ? bằng ấm siêu tốc
 Thời gian nấu/ủ của trà Ô long, hồng trà,
120 B04 10 phút 1
trà xanh?
121 B04 Thành phần ủ trà Ô long? Trà Ô Long và nước 1
Ủ 100g trà Ô Long cần bao nhiều ml
122 B04 3 lít 1
nước?
Có, bù đá bằng Định lượng nước chuẩn
123 B04 Trà Ô Long có được bù thêm đá không? 1
nấu ban đầu
125 B04 Thành phần ủ trà xanh? Trà xanh và nước 1
126 B04 Nấu 25g trà xanh cần bao nhiều ml nước? 1 lít 1

Định lượng trà xanh và trà Ô Long làm

127 B04 5 lít và 2 lần thay nước đá làm mát 2
mát tối đa là bao nhiêu lít?
Mở hé nắp 15 giây sau đó đổ trà vào
129 B04 Để ủ trà xanh, sau khi nước đun sôi cần ? 2
khuấy đều, bấm đồng hồ 10 phút
20ml đường hoa quả + 30ml Whip
topping base + 1 muỗng nâu sữa bột +
2 muỗng nâu mứt chanh leo + 1 muỗng
Đâu là công thức pha chế Chanh leo trân
130 B05 đá 2
châu sương mai?
Topping: 1 muỗng Trân châu sương
mai

Đường hoa quả + Whip topping base

Thành phần của một ly Chanh leo trân
132 B05 +sữa bột + mứt chanh leo + đá 1
châu sương mai gồm có những gì?
Topping:Trân châu sương mai
Chanh leo trân châu sương mai có mấy
133 B05 1 1
size?

17ml đường + 2 muỗng nâu bột Toco

Đâu là công thức pha chế sản phẩm
135 B05
Choco creamcake hạt dẻ?
Socola + 1 muỗng nâu sữa bột + 100ml
nước nóng + đá
Topping: 1/3 muỗng không thủng 2
Creamcake + 1 muỗng nâu hạt dẻ hấp +
1 muỗng không thủng Creamcake +
10ml sữa tươi + ½ muỗng nâu bột Milo

Thành phần một ly Choco creamcake hạt Đường lỏng + bột socola + sữa bột +
137 B05 1
dẻ gồm có những gì? hạt dẻ + cream cake + nước nóng + đá
Đường + Mứt dâu tằm + Trà xanh +
nước lọc + đá
Thành phần của một ly Dâu tằm kem phô
140 B05 + Cream Cheese + mứt dừa khô sấy 1
mai gồm có những gì?
giòn

Thành phần của một ly Hồng Trà gồm có

141 B05 Đường + Hồng Trà + nước lọc 1
những gì?
Đâu là công thức pha chế hồng Trà size 23ml đường + 60ml Hồng Trà + 60ml
142 B05 2
M? nước lọc
 20ml đường + 3 muỗng mứt Bưởi đỏ
Đâu là công thức pha chế Hồng Trà bưởi mật ong + 200ml Hồng Trà + 70ml
143 B05 2
mật ong size L? nước lọc
Topping: 1,5 muỗng thạch băng tuyết

Đường + mứt Bưởi đỏ mật ong +

Thành phần của một ly Hồng Trà bưởi
144 B05 Hồng Trà + nước lọc 1
mật ong gồm có những gì?
Topping: thạch băng tuyết
Đường + hồng Trà + đá + Cream
Thành phần của một ly Hồng Trà kem
147 B05 Cheese + mứt dừa khô sấy giòn 1
phô mai gồm có những gì?

26ml đường + 1,5 bột matcha + 4 sữa

Đâu là công thức pha chế Matcha đậu đỏ
148 B05 bột + 130ml nước nóng, Topping: 1,5 2
size L?
muỗng thủng đậu đỏ
Đường + bột matcha + sữa bột +
Thành phần của một Matcha Đậu đỏ gồm
149 B05 nước nóng, 1
có những gì?
Topping: đậu đỏ
Đường + bột matcha + nước nóng +
Thành phần của một ly Matcha kem phô đá + Cream Cheese + mứt dừa khô sấy
150 B05 1
mai gồm có những gì? giòn

Đường + Trà Ô long + đá

Thành phần của một ly Ô long kem phô + Cream Cheese + mứt dừa khô sấy
151 B05 1
mai gồm có những gì? giòn

Quy tắc múc Topping của Ô long thái 1 muỗng trân châu hoàng kim và 1
152 B05 2
cực ly size L? muỗng thạch cà phê
Đường + Ô long
Thành phần của một ly Ô long thái cực
153 B05 Topping: trân châu hoàng kim +thạch 1
gồm có những gì?
café
Đường + sữa bột + Trà Ô long + đá+
dịch chiết cà phê + trân châu baby +
Đâu là thành phần của một ly Ô long trân
154 B05 kem cream cake 1
châu baby kem café?

2 muỗng mứt bưởi đỏ + 50ml probi +

100ml nước lọc + đá
Đâu là công thức pha chế Probi bưởi trân
155 B05 Topping: ½ muỗng thủng trân châu 2
châu sương mai size M?
sương mai

3 muỗng mứt xoài + 75ml probi +

150ml nước lọc + đá
Đâu là công thức pha chế của Probi xoài
156 B05 Topping: 1 muỗng thủng trân châu 2
trân châu sương mai size L?
sương mai

Đâu là công thức pha chế sản phẩm
157 B05
Ruby creamcake hạt dẻ size M?
9ml đường lỏng + 1 muỗng nâu mứt
dâu tây + 70ml Ô long + 70ml nước lọc
đun sôi để nguội + đá
Topping: ½ muỗng thủng trân châu 2
Ruby + 2 muỗng không thủng
creamcake + ½ hạt dẻ

Đường lỏng + mứt Dâu tây + Trà Ô

Thành phần một ly Ruby cream cake hạt long + nước lọc + đá + trân châu Ruby
158 B05 1
dẻ gồm có những gì? + hạt dẻ + cream cake

Thành phần của một ly Sữa chua dâu tằm

160 B05 Sữa chua + mứt dâu tằm + hạt dẻ 1
hạt dẻ gồm có những gì?
Thành phần của một ly sữa chua trắng
161 B05 Sữa chua 1
gồm có những gì?
Đường + sữa tươi không đường +đá
Đâu là thành phần của một ly Sữa tươi
162 B05 1
trân châu baby kem cafe ?

Quy trình pha chế sản phẩm Tiger Sugar

163 B05 5 2
có bao nhiêu bước?
Siro đường hổ + sữa tươi không đường
Thành phần của một ly Tiger Sugar gồm
164 B05 + đá 1
có những gì?
Topping: trân châu hoàng kim
30ml siro đường hổ + 180ml sữa tươi
Đâu là công thức pha chế của Tiger không đường + đá
165 B05 2
Sugar size L? Topping: 1,5 muỗng trân châu hoàng
kim
Đường + mứt dâu tằm + Trà xanh +
Thành phần của một ly Trà Dâu tằm Pha
166 B05 nước lọc + đá 1
lê tuyết gồm có những gì?
Topping: thạch băng tuyết

12ml đường + 2 muỗng mứt Dứa +

Đâu là công thức pha chế Trà Dứa Nhiệt
167 B05 100ml Trà Xanh + 50ml nước lọc + đá, 2
đới size M?
Topping: 1 muỗng thạch băng tuyết

Đường + mứt Dứa + Trà Xanh +nước

Thành phần của một ly Trà Dứa Nhiệt
168 B05 lọc + đá 1
đới gồm có những gì?
Topping: thạch băng tuyết
Đường + sữa bột + hồng Trà
Thành phần của một ly Trà sữa Hạnh
169 B05 Topping trân châu hoàng kim + thạch 1
phúc gồm có những gì?
cafe + đậu đỏ
52ml đường + 4 sữa bột + 220ml hồng
171 B05 Đâu là công thức pha chế Trà sữa size L? 2
Trà
Thành phần của một ly Trà sữa Ba Anh
173 B05 Đường + sữa bột + hồng Trà 1
Em gồm có những gì?
Đâu là công thức pha chế Trà sữa bạc hà 40ml siro hương bạc hà + 3 sữa bột +
174 B05 2
size M? 140ml hồng Trà
 Thành phần của một ly Trà sữa cramel Siro sữa nướng + sữa bột + hồng Trà
175 B05 1
grile gồm có những gì? + topping trân châu baby
20ml đường lỏng + 2 muỗng nâu sữa
Công thức của một ly Trà sữa dâu tây
176 B05 bột + 120ml hồng Trà + 1,5 muỗng nâu 2
size M là gì?
mứt dâu tây
35ml đường + 4 sữa bột + 170ml hồng
Đâu là công thức pha chế Trà sữa hạnh Trà, Topping: 2/3 trân châu hoàng kim
177 B05 2
phúc size L? + 2/3 thạch cafe + 2/3 muỗng thủng
đậu đỏ
Đường lỏng + sữa bột + hồng Trà
Thành phần của một ly Trà sữa khoai
178 B05 Topping: trân châu hoàng kim + chè 1
môn hoàng kim gồm có những gì?
khoai môn
15 ml đường + 3 sữa bột + 120 ml
Công thức Trà sữa khoai môn hoàng kim
179 B05 hồng Trà (Topping: ½ muỗng trân châu 2
pha nóng size M?
+ 1 muỗng nâu chè khoai môn)
Đường lỏng + sữa bột + hồng Trà
Thành phần của một ly Trà sữa khoai
180 B05 Topping: trân châu hoàng kim + chè 1
môn hoàng kim gồm có những gì?
khoai môn
40ml siro Okinawa + 4 sữa bột +
Đâu là công thức pha chế Trà sữa Kim
181 B05 170ml hồng Trà Topping: 1,5 muỗng 2
cương đen okinawa size L?
thạch cafe
Thành phần của một Trà sữa Kim cương Siro Okinawa + sữa bột + hồng
182 B05 2
đen Okinawa gồm có những gì? Trà,Topping: thạch café
Thành phần của một ly Trà sữa matcha Đường + bột matcha + sữa bột + nước
183 B05 1
gồm có những gì? nóng
Đâu là công thức pha chế Trà sữa Ô long
184 B05 35ml đường + 2 sữa bột + 170ml Ô long 1
size M?
Thành phần của một ly Trà sữa Ô long
185 B05 Đường + sữa bột + Ô long 1
gồm có những gì?

186 B05 Trà sữa Panda có pha nóng được không? Có 2

Đường + sữa bột + Trà xanh,

Thành phần của một ly Trà sữa Panda
187 B05 Topping: trân châu hoàng kim + trân 1
gồm có những gì?
châu sợi
Thành phần của một ly Trà sữa socola Đường lỏng + sữa bột + bột socola
188 B05 1
gồm có những thành phần gì? +nước nóng + đá
Thành phần của một ly Trà sữa Trân châu Đường + sữa bột + hồng Trà,
189 B05 1
hoàng gia gồm có những gì? Topping: trân châu hoàng kim
Thành phần của một ly Trà xanh gồm có
190 B05 Đường + Trà xanh + đá 1
những gì?
7ml đường + 2 muỗng mứt chanh leo +
1/2 muỗng chanh leo tươi + 100ml Trà
Đâu là công thức pha chế Trà xanh chanh
192 B05 xanh + 50ml nước lọc + đá, 2
leo size M?
Topping: ½ muỗng thủng trân châu
sương mai
 Đường + mứt chanh leo + chanh leo
Thành phần của một ly Trà xanh Chanh
193 B05 tươi + Trà xanh +nước lọc + đá 1
leo gồm có những gì?
Topping: trân châu sương mai
Đường + Trà xanh + đá +Cream
Thành phần của một ly Trà xanh kem phô
194 B05 Cheese + mứt dừa khô sấy giòn 1
mai gồm có những gì?

Đâu là công thức pha chế Trà xanh sữa vị 55ml đường + 4 sữa bột + 250ml Trà
195 B05 2
nhài size L? xanh
Thành phần của một ly Trà xanh sữa vị
196 B05 Đường + sữa bột + Trà xanh 1
nhài gồm có những gì?
Đường + mứt xoài + Trà xanh + nước
Thành phần của một ly Trà xanh Xoài
197 B05 lọc + đá 1
gồm có những gì?
Topping: trân châu sương mai
Theo Anh/Chị khi nhân viên pha chế
đúng công thức và quy trình sẽ phù hợp
198 B05 Nguyên bản 2
với cam kết nào sau trong ba cam kết của
ToCoToCo đã đưa ra ?
Định lượng múc bao nhiêu muỗng Cream
200 B05 cheese khi khách order thêm cho đồ uống 1 muỗng 2
size L?

204 B05 Loại sản phẩm pha lạnh sử dụng cốc giấy Hồng Trà 2

40ml creamer đặc có đường + 50 ml

Đâu là công thức của sản phẩm Grass
206 B05 dịch chiết cà phê + 2 muỗng thủng 2
Jelly milk coffee?
thạch sương sáo + đá
40ml creamer đặc có đường + 50 ml
Đâu là công thức của sản phẩm Royal
207 B05 dịch chiết cà phê + 1 muỗng thủng trân 2
pearl Milk coffee?
châu baby + đá
Đâu là thành phần của sản phẩm Grass Creamer đặc có đường + dịch chiết cà
208 B05 1
Jelly milk coffee? phê + thạch sương sáo + đá
Đâu là thành phần của sản phẩm Royal Creamer đặc có đường + dịch chiết cà
209 B05 1
pearl Milk coffee? phê + trân châu baby+ đá
Đổi tiền lẻ của cá nhân hoặc tiền lẻ của
Nhân viên thu ngân đổi tiền lẻ trong ca
210 B06 nhân viên khác khi có sự chứng kiến 1
làm việc như thế nào?
của BQL trong ca

Trong bước tư vấn bán hàng thì sản

211 B06 Giới thiệu sản phẩm mới/ CTKM 1
phẩm nào được ưu tiên tư vấn đầu tiên?

Cửa hàng có thể thanh toán cho khách

212 B06 Ví điện tử Momo 1
bằng phương thức nào sau đây?
Nhân viên thu ngân ca sáng trước khi kết Nhân viên thu ngân ca chiều trước sự
213 B06 thúc ca, cần bàn giao số tiền lẻ trong ca chứng kiến của Quản lý cơ sở hoặc 1
làm việc của mình cho ai? Trưởng ca
Người tiến hành niêm phong két thu Quản lý cửa hàng hoặc trưởng ca niêm
214 B06 ngân, sau khi kết ca doanh thu cuối ngày phong két dưới sự chứng kiến của thu 1
là ai? ngân
 Điền vào dấu (…) nội dung tư vấn sản
phẩm Royal Pearl Milk Coffe
"Dòng sản phẩm này gồm thành phần
215 B06 Ngọt béo 1
chính là cà phê Robusta có vị đắng hòa
quyện với lớp creamer ….... tạo nên
cảm giác thư thái và vui vẻ."

Thu ngân nên tư vấn khách dùng kèm

216 B06 loại topping nào, đối với sản phẩm Sữa Trân châu sợi 1
tươi trân châu đường hổ (Tiger Sugar)?

Tươi cười, niềm nở giọng nói rõ ràng,

Khi giao tiếp với khách hàng, nhân viên
217 B06 vừa phải; Dáng đứng thẳng, mắt luôn 1
thu ngân cần lưu ý điều gì?
hướng về phía khách
Đối tác hỗ trợ Ship hàng của ToCoToCo
218 B06 Ahamove 1
là đơn vị nào?
Số điện thoại Hotline của ToCoToCo là
219 B06 1900636936 1
số nào?
Trong quy trình 6 bước bán hàng của
Thanh toán & hướng dẫn khách ngồi
220 B06 nhân viên thu ngân, sau bước "Chốt bill" 1
chờ
thì bước tiếp theo là gì?
Khi chào khách hàng nhân viên thu ngân
221 B06 Cúi đầu 1 góc từ 15-30 độ 1
cần cúi đầu như thế nào?

Để mời khách sử dụng size L, nhân viên Anh/Chị có muốn nâng cấp sản phẩm
lên size L không ạ? Chỉ thêm … là
222 B06 thu ngân cần tư vấn cho khách như thế 1
anh/chị đã có thể sử dụng size L với
nào?
700ml, hơn hẳn size M 200ml ạ.
Thời điểm nhân viên thu ngân tư vấn bán Tư vấn ngay sau khi chào khách một
223 B06 1
hàng cho khách hàng là khi nào? cách thân thiện, chủ động
Các đối tượng khách hàng ưu tiên khi Người già, người khuyết tật, phụ nữ có
224 B06 1
xếp hàng order là? thai, trẻ nhỏ
Để các nhân viên khác có thể nghe thấy
Chào khách hàng thân thiện với âm lượng
225 B06 và chào theo, tạo ấn tượng tốt với khách 2
đủ lớn và rõ ràng có tác dụng gì?
hàng
Tại sao các sản phẩm khi được để vào ly
Để tránh trong quá trình di chuyển, ly
226 B06 nhựa và đậy nắp tim thì lượng nước phải 2
nước của khách bị đổ ra ngoài
cách miệng cốc 1cm?
Mục đích của bước "Chốt bill" trong quy Khách hàng xác nhận và tránh sai sót
227 B06 2
trình bán hàng là gì? cho đơn hàng
Tại sao không khuyến khích khách giảm Tiger Sugar sử dụng siro đường hổ nên
228 B06 từ 50% đường với sản phẩm Tiger sẽ bị mất vị đặc trưng khi giảm quá 2
Sugar? nhiều đường.
Tại sao khi thực hiện việc mời khách size
Hiệu quả của câu hỏi Yes/No cho việc
229 B06 L, nhân viên thu ngân không nên đặt câu 2
mời size L không cao
hỏi "Yes/No"?
Tại sao các sản phẩm thuộc dòng Sản phẩm cần có đá để đảm bảo cảm
230 B06 2
Creamcheese bắt buộc phải có đá? quan hình ảnh, cảm quan mùi vị
 Việc chào khi khách đến và cảm ơn khi Tạo thiện cảm với khách hàng và tăng
231 B06 2
khách ra về có tác dụng gì? phần nhận diện thương hiệu

Các sản phẩm về cafe có tính chất làm

Tại sao không nên tư vấn các sản phẩm là
232 B06 tỉnh táo và dễ khiến khách hàng bị mất 2
cafe vào buổi tối?
ngủ
Đối với topping thạch cà phê, khi san
238 B07 chiết ra âu inox để tại quầy múc nhân, Tráng với nước lọc đun sôi để nguội 1
bạn cần làm gì?
Đối với topping thạch băng tuyết, khi san
239 B07 chiết ra âu inox để tại quầy múc nhân, Ngâm với nước lọc đun sôi để nguội 1
bạn cần làm gì?

Loại siro nào sau đây, phần nguyên liệu

240 B07 Siro sữa nướng 1
còn lại trong chai, phải bảo quản tủ mát?

Nơi bản quản phần san chiết siro

241 B07 Quầy pha chế. Tủ mát (cuối giờ) 1
Okinawa?
Những loại mứt nào sau đây, hiện tại có
242 B07 trong danh mục nguyên liệu của cửa hàng Mứt dâu tây, mứt bưởi đỏ mật ong 1
ToCoToCo?
Hạn sử dụng phần còn lại trong bao bì
243 B07 12 ngày 1
của mứt dừa sấy giòn?
Hạn sử dụng phần còn lại trong hộp của
244 B07 15 ngày 1
Anchor Cream cheese?
Khi nhập hàng từ nhà cung cấp, tình
trạng nguyên liệu: Nếu đông cứng
(Hạn sử dụng sẽ trên bao bì của nhà
Hạn sử dụng trước khi mở bao của Whip
245 B07 sản xuất, bảo quản tủ đông); nếu bị 1
Topping Base?
mềm (Hạn sử dụng sẽ là 10 ngày, tính
từ ngày nhập nguyên liệu và bảo quản
tủ mát)

Hạn sử dụng, nơi bảo quản phần còn lại

246 B07 trong bao bì của trân châu hoàng kim, 5 ngày, tủ đông 1
trân châu sợi, trân châu hoàng kim (0.8)?

Hạn sử dụng, nơi bảo quản bán thành

247 B07 2 ngày, tủ mát 1
phẩm Creamcheese và Creamcake?
Hạn sử dụng phần còn lại trong bao bì
250 B07 30 ngày 1
của nguyên liệu trà xanh?
Nguyên liệu nào sau đây có hạn sử dụng
251 B07 Sữa bột, mứt, bột matcha 1
3 ngày khi san chiết?

Các loại topping nào sau đây có hạn sử

252 B07 Thạch cà phê, thạch băng tuyết, đậu đỏ 1
dụng 4 tiếng khi để ở nhiệt độ phòng?
 Tại sao thạch băng tuyết, trân châu ruby
253 B07 cho ra các hộp san chiết, phải dán tem
phụ?
Tại sao nguyên liệu còn lại trong bao phải
254 B07 dùng kẹp nhựa để giữ chặt miệng mà
không dùng dây thun?
Để chứng minh về nguồn gốc xuất xứ,
2
thành phần trong nguyên liệu đó.
Dây thun dễ rớt vào nguyên liệu, không
đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm tại 2
cửa hàng

Hạn sử dụng trân châu hoàng kim đã qua Khi xả trân châu hoàng kim qua rổ inox
255 B07 1
chế biến được tính từ thời điểm nào? có chân

Phòng ban nào nghiên cứu, ban hành hạn

256 B07 Phòng Kỹ thuật công nghệ 1
sử dụng của hạt dẻ?
Nguyên liệu nào sau đây có điều kiện bảo
258 B07 Đậu đỏ, khoai môn 1
quản sau khi mở bao bì giống nhau?
Trường hợp cần gấp, Whip Topping Base Rã đông bằng cách cho hộp nguyên
259 B07 1
có thể rã đông bằng cách nào? liệu vào trong nước đá
Tại sao sữa chua Ba Vì không có hạn sử Vì một hộp sữa chua được dùng hết 1
263 B07 2
dụng sau khi mở hộp? lần khi pha chế sản phẩm
Hạn sử dụng nguyên liệu sữa bột còn lại
266 B07 10 ngày 1
trong bao là?
Hạn sử dụng nguyên liệu bột sương sáo
267 B07 30 ngày 1
còn lại trong bao là?
Không dẫn thú cưng, không hút thuốc,
Bộ decal dán ở kính ra vào cửa hàng, quy
không đem đồ ăn từ bên ngoài vào,
269 B08 định khách hàng không được làm điều 1
không quay phim, chụp hình những nơi
gì?
không cho phép
Thời điểm nào Menu phát sáng A3/Menu
270 B08 board đều phải bật sáng và trong trạng Từ khi mở bán cho đến khi đóng cửa 1
thái hoạt động?
Cách đặt Ấn phẩm truyền thông (tencard
Xếp thẳng hàng, ngay ngắn và sát mép
271 B08 A5), trên bàn khu vực ngồi của khách 1
bàn, hướng song song với mép bàn
hàng nào sau đây là hợp lý?

Cửa hàng hiện đang chạy chương trình

hợp tác với Grab có wobbler đặt tại quầy
thu ngân từ ngày 1/8/2021-15/8/2021
theo chỉ đạo từ Marketing. Ngày
274 B08 Báo ngay cho QLCS/ trưởng ca 1
3/8/2021 Một nhân viên của Grab vào
cửa hàng, và đề nghị đặt standee về
chương trình tại cửa hàng. Là nhân viên
bạn sẽ xử lý tình huống này như thế nào?

Kéo căng phẳng, không nhàu, nát, nhăn

Tiêu chuẩn Banroll, khẩu hiệu treo phía
276 B08
ngoài cửa hàng như thế nào?
nhúm. Sau thời gian treo Banroll, khẩu
hiệu, phải làm sạch hoàn toàn các vết 1
như băng dính, dây treo khỏi bảng hiệu
của cơ sở
 Ngày thành lập công ty TNHH Taco Việt
277 OR01 22/10/2013 1
Nam là?
Ngày 16/03/2017 Công ty được đổi tên Công ty cổ phần thương mại dịch vụ
278 OR01 1
là? TaCo Việt Nam

Tầm nhìn
Chúng tôi sẽ là:
+ 1 trong …... tập đoàn F&B dẫn đầu
280 OR01 Việt Nam 3-5-1500-10 2
+ Top ……. thương hiệu đứng đầu với
hơn …….. cửa hàng
+ Có được ….... triệu trái tim khách hàng

Thương hiệu trà sữa tiên phong trong

Tuyên ngôn định vị thương hiệu Trà sữa
281 OR01 việc sử dụng nguồn nông sản Việt 1
ToCoToCo ?
Nam
282 OR01 Slogan thương hiệu ToCoToCo? Đậm vị thiên nhiên, trọn vị hạnh phúc 1
Tập trung vào khách hàng
Làm chủ công việc
Tuân thủ quy trình
283 OR01 Giá trị cốt lõi của công ty là? 1
Hướng đến kết quả
Không ngừng học hỏi
Phối hợp đội nhóm
Lấy khách hàng là …………. (T)cho mọi
hành vi, mọi hoạt động của Công ty. Các
Bộ phận và cá nhân đều hướng đến mục
284 OR01 tiêu đáp ứng, thỏa mãn ………….(N) Trung tâm - Nhu Cầu - Mong đợi 2
của khách hàng nhằm đem đến sản phẩm,
dịch vụ vượt trên …………. (M) của
khách hàng
…………… (C) nhận diện và hiểu rõ
công việc của mình qua đó lập kế hoạch,
đề xuất công việc, tìm kiếm và phát hiện
285 OR01 Chủ động - Mục tiêu 2
các vấn đề rủi ro, chủ động giải quyết các
vấn đề theo chức năng, nhiệm vụ để hoàn
thành …………… (M) đề ra
Là mọi thành viên trong công ty đều đảm
bảo làm việc
theo…………………….(N) của công ty,
Nguyên tắc chung - Tuân thủ - Mục
286 OR01 luôn …………. (T) theo trình tự được 2
tiêu
văn bản hóa trong quy trình và đảm bảo
tính kỉ luật cao nhằm đạt được
…………….( M) của Công ty
 Lấy …………… (K)cần đạt được là
nhiệm vụ ưu tiên và tập trung suy nghĩ
hành động để đạt được kết quả đề ra.
287 OR01 Kết quả - Nỗ lực 2
Hoàn thành nhiệm vụ bằng …………..
(N) và không từ bỏ ngay cả khi đối mặt
với khó khăn
Luôn tìm tòi ………..... (H) các kiến
thức, trau dồi kỹ năng chuyên môn
nghiệp vụ; chủ động cập nhập liên tục,
288 OR01 kịp thời kiến thức mới; chủ động tìm Học hỏi - Nâng cao 2
kiếm những phương thức làm việc nhằm
……………(N)giá trị bản thân và tạo ra
giá trị cho doanh nghiệp.

Là gắn kết các cá nhân vào

……………………..(M); tập trung
289 OR01 nguồn lực, tương tác và …………(H) lẫn Mục tiêu chung - Hỗ trợ 2
nhau để cùng nhau vượt qua thách thức
đem lại hiệu quả cao trong công việc

Đến tháng 3/2021 Trà sữa ToCoToCo đã

290 OR01 330 1
có bao nhiêu cửa hàng cả nước?
291 OR01 Ngày kỉ niệm sinh nhật công ty là? 12/11 1
Thương hiệu ToCoToCo được thành lập
292 OR01 12/11/2013 2
vào ngày tháng năm nào?
63 ngôi sao vàng nhỏ tạo thành một
293 OR01 Logo ToCoToCo được ghép từ? 2
ngôi sao lớn ở giữa.
Chữ "T" trong " ToCoToCo" được lấy ý
294 OR01 Ống hút. 1
tưởng từ đâu?
Chữ "O" trong " ToCoToCo" được lấy ý
295 OR01 Thành cốc. 1
tưởng từ đâu?
Chữ "C" trong " ToCoToCo" được lấy ý
296 OR01 Miệng ngậm. 1
tưởng từ đâu?
Chữ "O" thứ 2 trong " ToCoToCo" được
297 OR01 Hạt trân châu 1
lấy ý tưởng từ đâu?
Áo, mũ, khẩu trang, tạp dề, bảng tên
Bộ đồng phục tiêu chuẩn nhân viên ToCo
299 OR01 ToCoToCo, quần và giày tối màu (nhân 1
ToCo là?
viên tự chuẩn bị)
Cơ sở Trà sữa ToCoToCo đầu tiên được
300 OR01 92 Cửa Bắc - Hà Nội 1
mở bán ở đâu?
Cam kết thương hiệu Trà sữa ToCoToCo
301 OR01 Thân thiện - Tốc độ - Nguyên bản 2
với khách hàng là?
-Courtesy: Lịch sự, nhã nhặn
Nguyên tắc C.A.R.E trong giao tiếp với -Attentiveness: Ân cần
305 OR01 2
khách hàng là? -Respect: tôn trọng
-Enthusiasm: nhiệt tình
 -Listen: lắng nghe
Nguyên tắc L.A.S.T trong giải quyết -Apologize: Xin lỗi
306 OR01 2
phàn nàn của khách hàng là? -Satisfy: đáp ứng
-Thanks: cảm ơn
Một viên sữa chua trắng sẽ nặng bao
307 B05 30 - 33 2
nhiêu gram?
Một viên sữa chua dâu tằm hạt dẻ sẽ
309 B05 30 - 33 2
nặng bao nhiêu gram?
Sữa chua +Creamer đặc có đường +
mứt dâu tằm + đá
Đâu là thành phần của sản phẩm sữa xay
311 B05 1
chua dâu tằm hoàng kim? Topping: trân châu hoàng kim + trân
châu sợi.

01 hộp sữa chua + 5ml Creamer đặc có

đường + 1,5 muỗng nâu mứt dâu tằm +
đá
Đâu là công thức của sản phẩm sữa chua xay
312 B05 2
dâu tằm hoàng kim? Topping: 1/2 muỗng thủng trân châu
hoàng kim
+ 1/2 muỗng thủng trân châu sợi.
 NGÂN HÀNG CÂU HỎI TỰ LUẬN
(Cập nhật ngày 02/11/2021)

Mã
TT Nội dung câu hỏi Gợi ý đáp án ( gợi ý trả lời )
nhóm

Dạ thưa chị, bên em có các sản phẩm bán

chạy và được khách hàng ưa thích (thu
ngân chỉ tay vào menu và giới thiệu) như
1 F01 Sản phẩm bên em món nào là ngon nhất?
các dòng trà sữa ba anh em, trà sữa panda,
dâu tằm pha lê tuyết,.... Anh/Chị thích sử
dụng dòng trà nào ạ?

Trà sữa không đá định lượng bị giảm, trà

sữa sẽ bị ngọt và không đúng hương vị,
Cho chị 1 cốc trà sữa không đá không
2 F01 anh chị có muốn giảm đường cho vừa vị
thêm nước lọc nhé?
không ạ.
(note lại với KTCN về quy trình pha chế)
Dạ chị ơi, sản phẩm này nếu không phục vụ
đá thì sẽ không ngon và không đúng vị, vậy
Chị rất thích cốc Choco creamcake hạt dẻ nếu chị đang viêm họng thì em xin phép
nhưng chị đang viêm họng, cho chị 0 đá
3 F01 giới thiệu chị sang sản phẩm….. Và lần sau
nhé hoặc để riêng đá ra cho chị cũng
khi mình hết viêm họng thì mình dùng sản
được
phẩm Choco creamcake Hạt Dẻ ủng hộ tụi
em nhé ạ.

Cốc dâu tằm pha lê tuyết chị muốn đổi
thạch băng tuyết thành trân châu sương
4 F01
mai được không? Chị không thích ăn
thạch băng tuyết nhưng thích loại trà này.
Dạ sản phẩm này nó đã đi kèm các loại
topping rồi ạ, vậy chị ơi nếu chị thích thì
mình dùng thêm trân châu sương mai cho
sản phẩm nhé ạ

Dạ thưa chị, chanh leo trân châu sương mai

Chị thích món chanh leo trân châu sương
mai nhưng giảm bớt đá cho chị được
5 F01
không ? Thêm nước lọc vào cho chị cũng
được
là sản phẩm thuộc dòng đá xay nên để đảm
bảo hương vị của sản phẩm cần giữ nguyên
lượng đá. Em có thể tư vấn cho chị các sản
phẩm có thể giảm đá mà vẫn giữ nguyên
hương vị được không a?
 Trong trường hợp chị muốn dùng sản phẩm
Em có thể làm cho chị cốc xanh sữa vị ít sữa, em có thể xin phép tư vấn cho chị
nhài chỉ cho 1 thìa sữa bột thôi được
6 F01 các dòng trà trái cây không sử dụng sữa
không ? Chị thích vị của món này nhưng
như Món Trà xanh Chanh leo được không
không thích uống nhiều sữa
ạ?

Chị đi xa nên cho chị cốc hồng trà kem Dạ, chị đi xa thì em xin phép báo cửa hàng
7 F01
phô mai dập nắp nhé? trưởng và linh động dập nắp cho chị ạ

Dạ em cám ơn chị đã ưa thích topping trân

châu bên em. Topping trân châu sẽ sử dụng
Chị có mang theo cốc, em bán cho chị 10 ngon nhất với trà sữa của ToCoToCo a. Chị
8 F01
muỗng trân châu nhé? vui lòng order trà sữa giúp em. Đối với
topping mang về, bên em sẽ đóng gói trong
cốc chuyên dụng a.

Em có thể pha cốc lớn rồi đổ ra 2 cốc cho

Dạ chị ơi vậy chị ơi mình order 2 cốc size
9 F01 chị được không . Chị có 2 đứa trẻ con em
M để cho 2 bé dùng vừa đủ được không ạ?
chia luôn giúp chị nhé?

Dạ sản phẩm này không pha chế với cafe ạ,

Em đừng bỏ Cafe vô ly Olong TC Baby
chỉ có kem cafe bên trên thôi. Nếu chị
10 F01 kem Cafe của chị nha, chị không uống
không dùng được cafe thì em đổi sang dòng
được Cafe á
trái cây hoặc trà sữa cho chị được không ạ

Dạ em cám ơn chị đã chia sẻ. Để đảm bảo

Chị thấy ly nhựa trắng của tụi em đẹp á,
chị muốn sử dụng món Trà sữa Okinawa
11 F01
trong ly nhựa, em để vào ly nhựa giúp
chị nha
tính đồng nhất của sản phẩm và trải nghiệm
tốt nhất cho khách hàng, các dòng trà sữa
bên em đã được nghiên cứu phục vụ trong
từng loại cốc chuyên biệt a. Em xin phép
được sử dụng đúng loại cốc a để đảm bảo sự
đồng nhất của thương hiệu.

Dạ thưa chị, em cám ơn chị đã chia sẻ.

Trong trường hợp này bên em có thể không
để topping trân châu hoàng kim và chị có
thể order thêm topping trân châu sương mai.
Tuy nhiên, đặc trưng của sản phẩm trà sữa
Em ơi ly hoàng gia đừng bỏ trân châu
12 F01 trân châu hoàng gia là trân châu hoàng kim
hoàng kim mà bỏ sương mai cho chị đc k
nên để đảm bảo vị ngon nhất của sản phẩm
em tư vấn chị sử dụng trân châu hoàng kim.
Trong trường hợp, chị muốn sử dụng trân
châu sương mai, em xin phép tư vấn dòng
trà có trân châu sương mai được không a?

Dạ em cám ơn chị đã chia sẻ. Để đảm bảo

tính đồng nhất của sản phẩm và trải nghiệm
tốt nhất cho khách hàng, các dòng trà sữa
Cho chị ly Hoàng gia nhưng bỏ vào ly
13 F01 bên em đã được nghiên cứu và được pha chế
giấy giúp chị, chị không thích ly nhựa?
trong từng loại cốc chuyên biệt a. Em xin
phép được sử dụng đúng loại cốc a để đảm
bảo sự đồng nhất của thương hiệu.
 Dạ thưa chị, sản phẩm đặc trưng của Tiger
Sugar là đường hổ.
Các sản phẩm bên em đã được nghiên cứu
Cho chị 1 ly Tiger Sugar không đường để đem lại hương vị đặc trưng của từng sản
14 F01
nhe em? phẩm. Trong trường hợp, anh chị không
muốn sử dụng đường, em xin phép được tư
vấn các dòng sản phẩm khác giảm đường
được không a?

Dạ thưa chị, Hồng long bạch ngọc là sản

phẩm thuộc
dòng đá xay nên để đảm bảo hương vị của
Một ly Chanh leo trân châu sương mai
15 F01 sản phẩm cần giữ nguyên lượng đá. Em có
không để đá giúp chị?
thể tư vấn cho chị các sản phẩm có thể giảm
đá mà vẫn giữ nguyên hương vị được không
a?

Dạ thưa chị, trong trường hợp này bên em

Cho Chị 1 ly OKINAWA nhưng đổi có thể không để topping thạch cafe và chị
16 F01 topping thành Trân châu giúp chị, chị có thể order thêm topping trân châu. Tuy
không thích ăn Thạch Cafe nhiên, để đảm bảo vị ngon nhất của sản
phẩm em tư vấn chị sử dụng thạch cafe.
Có thể bỏ hạt ( Trang KTCN xác nhận)
Dạ thưa chị, bên em có nhiều dòng trà khác
nhau đáp ứng thị hiếu của từng khách hàng.
Có dòng trà sữa, trà hoa quả, Matchiato,
Cho chị 1 ly trà xanh chanh leo bỏ hết hạt
17 F01 kem cheese và các dòng trà đặc biệt khác.
chanh leo giúp chị, chị bị đau bao tử?
Em có thể xin phép tư vấn các sản phẩm
thuộc dòng hoa quả mà không có hạt được
không a?

Dạ em cám ơn chị đã chia sẻ. Tuy nhiên, để

đảm bảo tính đồng nhất và hương vị ngon
nhất của sản phẩm, sản phẩm bên em đều
Hồng trà KEM PHÔ MAI để Kem riêng
18 F01 tuân thủ quy trình chuẩn của công ty. Anh
nhé em, tại chị chưa uống liền?
chị có thể order sản phẩm hồng trà và thêm
topping cream cheese, bên em sẽ phục vụ
trong hộp riêng a.
Dạ em cám ơn chị đã chia sẻ. Tuy nhiên, để
đảm bảo tính đồng nhất và hương vị ngon
nhất của sản phẩm, sản phẩm bên em đều
Trà sữa trân châu thêm machiato bỏ trân
19 F01 tuân thủ quy trình chuẩn của công ty. Anh
châu với kem riêng giúp chị?
chị có thể order sản phẩm hồng trà và thêm
topping cream cheese, bên em sẽ phục vụ
trong hộp riêng a.
 Dạ thưa chị, để đảm bảo tính đồng nhất và
hương vị ngon nhất của sản phẩm, các sản
phẩm bên em đều tuân thủ quy trình chuẩn
Trà sữa nóng thêm kem phô mai do chị của công ty . Kem phomai sẽ dễ tan chảy
20 F01
đau họng? trong trà sữa nóng nên sẽ ảnh hưởng tới
hương vị chuẩn của trà. Trong trường hợp,
anh chị muốn sử dụng thêm kem, bên em sẽ
chuẩn bị kem trong hộp chuyên dụng.
Dạ thưa chị, các sản phẩm trà trái cây bên
Trà trái cây có trái cây thật không em?
em đã được nghiên cứu với sự kết hợp của
21 F01 Chị thích dùng nước có trái cây nhiều á
trà và mứt trái cây để đảm bảo hương vị
em?
ngon nhất của sản phẩm.

Dạ em cảm ơn chị. Bên em có nhiều dòng

trà sữa khác nhau và mỗi loại trà sữa đều có
hương vị đặc trưng riêng. Trong trường
Có trà sữa nào ít béo ít ngọt, uống không hợp, anh/chị muốn sử dụng sản phẩm ít sữa
22 F01
bị béo không béo? ít đường, em xin phép tư vấn anh/chị sản
phẩm trà không pha sữa và ít đường như ....
hoặc các dòng trà hoa quả ....Em mời
anh/chị lựa chọn a.

Dạ thưa chị, trà ….... là sản phẩm

thuộc dòng đá xay nên để đảm bảo hương
vị của sản phẩm cần giữ nguyên lượng đá.
23 F01 Gọi món đá xay nhưng yêu cầu giảm đá
Em có thể tư vấn cho chị các sản phẩm có
thể giảm đá mà vẫn giữ nguyên hương vị
được không a?
Dạ em cảm ơn chị. ….... nghiên cứu công
phu để đem lại giá trị dinh dưỡng tốt nhất
cho khách hàng.
Chị muốn uống trà sữa nhưng đừng pha Bên em cũng có sp chỉ dùng sữa tươi thôi ạ,
24 F01
bằng sữa bột nhá nhưng tiếc lại không có trà nhưng vị ngon
và chất lượng thì rất tuyệt ạ, anh/chị dùng
thử đi ạ như sp:sữa tươi trân châu đường
hổ, sữa tươi khoai môn hoàng kim.
Dạ chị, Voucher Ngoại Giao chị đang có ...
Chị có thể sử dụng tại tất cả các cửa hàng
TCTC (không áp dụng tại các cửa hàng của
Chị có voucher ngoại giao của ĐLNQ) em xin phép gửi chị danh sách các
ToCoToCo, chị có thể sử dụng tại tất cả cửa hàng chị có thể sử dụng được Voucher
25 F01
các cửa hàng có Tên ToCoToCo phải NG ạ ... Nếu trong quá trình sử dụng chị cần
không? hỗ trợ thêm thông tin gì, chị cứ chủ động
điện thoại cho chúng em qua số hotline
1900636936 chị nhé ... em cảm ơn chị
nhiều!
 Em cám ơn chị đã chia sẻ. Bên em có nhiều
Tại sao chị thấy có cửa hàng có chương chương trình
26 F01 trình Mua 1 Tặng 1 (đại lý), còn bên em khuyến mại khác nhau nhằm đem lại nhiều
thì lại không? giá trị nhất cho khách hàng. Có các chương
trình chỉ đặc thù ở từng cửa hàng thôi ạ!

Dạ em cám ơn chị đã chia sẻ. Để đem tới

Tại Sao Toco Toco có nhiều giá quá vậy.
nhiều sự lựa chọn và thuận tiện cho khách
27 F01 Trên app Toco trên app
hàng, bên em có kết hợp với nhiều Apps với
grab,now,beamin,gojek
nhiều ưu đãi a.
Mua nước tại cửa hàng có đc giảm giống Dạ em cám ơn chị đã chia sẻ. Để đem tới
trên app ko. Chương trình khuyến mãi nhiều sự lựa chọn và thuận tiện cho khách
này sao ko có ở cửa hàng mình ( do hàng, bên em có kết hợp với nhiều Apps với
28 F01
khách vẫn chưa biết bên đại lí nhượng nhiều chương trình ưu đãi a. Giá và các
quyền và cửa hàng của công ty có các chương trình khuyến mãi đặc biệt được áp
chương trình khác nhau dụng trên Apps a.

Dạ theo đánh giá thì đây là sản phẩm được

29 F01 Sản phẩm này có ngon không? nhiều khách hàng ưa chuộng ạ! Chị dùng
thử nhé!

Dạ trà bên em là 100% nguyên chất nên nếu

chị không quen uống trà sẽ bị khó ngủ ạ!
30 F01 Trà ở đây uống có bị mất ngủ không? Bên em có sản phẩm Tiger Sugar là sản
phẩm bán chạy nhất bên em mà không có
trà ạ! Chị có muốn dùng thử không ạ!

(Kiểm tra với QL xem có hỗ trợ chuyển

khoản không trước khi
trả lời khách hàng)
Em cám ơn chị đã chia sẻ, cửa hàng không
nhận thanh toán qua chuyển khoản. Tuy
Em ơi hôm nay đi vội không mang tiền
nhiên, em xin phép được kiểm tra với QL và
31 F01 mặt, chị chuyển khoản cho em được
thông báo với chị ngay a.
không ?
Nếu QL đồng ý, thông báo với khách:
QLCS bên em sẽ ứng tiền mặt thanh toán
hóa đơn của chị, sau đó, chị chuyển khoản
số tiền lại cho QLCS của chúng em chị nhé
... Số tài khoản ....

Dạ em cám ơn chị đã yêu quý TC a. Các sản

phẩm cốc bên em
được tặng kèm khi mua sản phẩm. Hiện tại
32 F01 Em ơi cốc nhà em đẹp quá, cho chị mua 1 cái được không ?
đang có chương trình ưu đãi đặc biệt trên
Grab food. Chị chỉ cần order 3 ly trà sữa là
được tặng ngay 1 cốc sứ của TC a.
 Dạ em cám ơn chị đã chia sẻ. Các cửa hàng
Làm thế nào để phân biệt giữa cửa hàng của công ty và
33 F01 của công ty cửa hàng nhượng quyền bên em đều tuân
và cửa hàng nhượng quyền hả em thủ quy trình và thiết kế tiêu chuẩn của TC
a.

Em cám ơn chị đã chia sẻ. Em xin phép lưu

Cho em xin sdt để tặng quà nhe chị? Ủa,
lại số của chị để đảm bảo quyền lợi của
phiền vậy em, thôi chị sợ bị nhắn tin làm
34 F01 khách hàng. Trong trường hợp, anh chị có
phiền lắm, không cho đâu, em tặng quà
bất cứ phản hồi nào, bên em đã có thông tin
cho chị được rồi.
của anh chị để hỗ trợ a.

Dạ xin phép a/c cs bên em có quy định

không được đánh bài ạ, rất xin lỗi a/c vì sự
bất tiện này.. (nếu khách nói ko có biển
Khách hàng đánh bài trong cửa hàng,
cấm) => dạ vâng thưa a/c đánh bài tại nơi
35 F01 nhân viên lên nhắc khách nhưng khách
công cộng là hành vi vi phạm pháp luật bị
bảo không thấy biển cấm đánh bài
nhà nước nghiêm cấm ạ, nên em 1 lần nữa
xin lỗi/c vì sự bất tiện này và cảm ơn a/c đã
sử dụng dv của TCTC ạ...

Dạ anh chị ơi, để đảm bảo hình ảnh văn

36 F01 Khách hàng ngủ ở trong cửa hàng minh trong cửa hàng anh chị vui lòng
không nằm ngủ ở đây ạ!

Khách hàng thể hiện tình cảm quá đà Dạ thưa anh chị, xin vui lòng không thể
37 F01
trong cửa hàng hiện tình cảm nam nữ trong cửa hàng ạ!

Dạ, em chào anh/chị ạ.. E xin lỗi a/c do quy

định của cty em khi khách trải nghiệm dịch
vụ không được hút thuốc và mang theo pet
Anh/Chị mang chó , mèo , thú cưng vào
vào trong cửa hàng ạ, em rất mong a/c
cơ sở
38 F01 thông cảm cho sự bất tiện này và mình sử
có được không em / nếu không thì
dụng thuốc/hoặc để pet tại khu vực bên
Anh/Chị đi chỗ khác
ngoài cửa hàng ạ... Một lần nữa em rất xin
lỗi a/c về sự bất tiện này và xin cảm ơn a/c
đã sử dụng dv của TCTC ạ...

Dạ, em chào Anh/Chị ạ...Vì lý do sức khỏe

của Anh/Chị & của toàn thể KH, cửa hàng
có quy định không hút thuốc lá bên trong
khách hút thuốc trong cửa hàng , nhân
cửa hàng ạ
39 F01 viên có nhắc khách nhưng khách vẫn cố
(Nếu nhắc nhiều lần mà vẫn ko khắc phục
tình hút
thì nên báo để nhờ sự hỗ trợ của QL/GSC,
khi nhắc nhở có thể nhờ bảo vệ đi cùng để
hỗ trợ ...)

Khách đánh nhau trong nhà hàng và có Theo hướng dẫn của "Hệ Thống Thông
40 F01
sử dụng vũ khí Tin" mà xử lý
 Thông báo với khách hàng là hành động
của khách hàng là vi phạm pháp luật. Yêu
Khách hàng sàm sỡ nhân viên cơ sở khi cầu khách hàng dừng lại.
41 F01
nhân viên phục vụ đồ uống cho khách Nếu khách hàng vẫn tiếp tục, báo cáo các
cấp Quản lý cao hơn theo cấp báo cáo để hỗ
trợ

Dạ, em chào Anh/Chị ạ ... Theo quy định

của nhà nước thì không được sử dụng chất
kích thích ... Để tuân thủ quy định của Pháp
Luật & cũng là để đảm bảo sức khỏe của
chính Anh/Chị & Quý Khách Hàng trong
Khách hàng sử dụng chất kích thích trong
42 F01 cửa hàng ... em đề nghị Anh/Chị vui lòng
cửa hàng
cất đi giúp em ạ!
(Nếu KH không thực hiện theo đề nghị của
nhân viên, báo quản lý cấp cao hơn để cùng
thực hiện việc "Báo cơ quan chức năng theo
"Hệ thống thông tin")

Khách hàng đang trải nghiệm dịch vụ tại

cửa hàng, tuy nhiên sau khi uống được Dạ, vậy chị có muốn dùng thêm đường cho
1/3 cốc trà sữa 3 anh em, khách hàng có sản phẩm không ạ (khi khách dùng trực
phàn nàn rằng "cốc trà sữa của chị có
tiếp tại cửa hàng, dùng cốc đong để đong
43 X01 giảm đá, giữ 100% đường nhưng vị vẫn
đường thêm cho KH nếu khách đồng ý)
bị nhạt". Khách hàng cảm thấy không
(note lại với KTCN về quy trình pha chế).
thoải mái và than phiền với bạn.
Bạn hãy áp dụng nguyên tắc L.A.S.T để Áp dụng nguyên tắc L.A.S.T
xử lý tình huống trên để giúp khách hàng
hài lòng

Khách hàng khi trải nghiệm dịch vụ tại Dạ chị ơi, sản phẩm này nếu giảm còn 30%
cửa hàng, họ có phàn nàn rằng " cốc đá thì sẽ không còn là Okinawa nữa ạ, mình
Okinawa của chị để 70% đường vẫn ngọt có thể chờ 1 chút cho đá tan ra và mình lắc
quá, em có thể cho chị còn 30% đường
44 X01 đều khi sử dụng thì sản phẩm sẽ vẫn giữ
được chứ". Khách hàng tới quầy thu ngân
đúng mùi vị và điều hòa độ ngọt ạ.
và phàn nàn với bạn
(Nhân viên hướng dẫn khách lắc kĩ để đá
Bạn hãy áp dụng nguyên tắc L.A.S.T để
xử lý tình huống trên để giúp khách hàng tan ra điều hòa lại vị ngọt của sản phẩm)
hài lòng
Dạ ... Trước tiên em xin lỗi chị về trải
nghiệm chưa tốt này ạ! Em xin phép được
Khách hàng khi trải nghiệm dịch vụ tại
kiểm tra thành phần cốc trà sữa chị đang
cửa hàng, họ có phàn nàn rằng "Chị gọi
dùng luôn chị nhé …
thêm Topping mà khi nhận không thấy
(Kiểm tra thành phần topping trong cốc của
có ... Bên em giải quyết cho chị thế nào
45 X01 KH ... Nếu thấy thiếu thật ...) Dạ chị, đúng
em?". Khách hàng tới quầy thu ngân và
là bạn pha chế sơ xuất làm thiếu phần
phàn nàn với bạn
Topping của chị ạ ... em xin phép đại diện
Bạn hãy áp dụng nguyên tắc L.A.S.T để
cửa hàng xin lỗi chị & chị cho phép em bù
xử lý tình huống trên để giúp khách hàng
lại phần thiếu này ngay ạ ... Em cảm ơn chị
hài lòng
đã thông cảm!

Khách hàng sau khi sử dụng trà sữa
Chanh leo trân châu sương mai tại cửa
hàng , họ có phàn nàn rằng "Chị uống
Trà Sữa xong bị đau bụng em ơi ... Bên
46 X01 em giải quyết cho chị thế nào em?".
Khách hàng tới quầy thu ngân và phàn
nàn với bạn
Bạn hãy áp dụng nguyên tắc L.A.S.T để
xử lý tình huống trên để giúp khách hàng
hài lòng
Khách hàng có order trà sữa Choco
Creamcake hạt dẻ tại cửa hàng. Sau khi
uống 1 chút, phát hiện ra trong cốc trà có
ruồi, khách hàng tới gặp nhân viên và có
phàn nàn rằng Trong trà sữa của chị có
47 X01
ruồi, chị đã bỏ cốc trà sữa đi không dùng
được em à.
Bạn hãy áp dụng nguyên tắc L.A.S.T để
xử lý tình huống trên để giúp khách hàng
hài lòng
Khách hàng đến cửa hàng có phàn nàn
rằng " Chị tới cửa hàng mà quá vất vả để
gửi xe máy và không có ai hỗ trợ"
48 X01
Bạn hãy áp dụng nguyên tắc L.A.S.T để
xử lý tình huống trên để giúp khách hàng
hài lòng
+ Xin lỗi KH: Em tên là ... nhân viên của CG
TCTC. Em xin lỗi chị về sự khó chịu này ...
Em mời AC ngồi nghỉ a (Mục tiêu: giúp KH
hồi phục sức khỏe & tránh ảnh hưởng tới
việc thưởng thức đồ ăn & tâm lý tích cực
của các KH khác ...)
QLCS & NV (cùng giới với KH): Chăm sóc
KH với thái độ ân cần & biết lỗi (hỗ trợ KH
dùng dầu gió Trường Sơn nếu KH cần) ...
chuẩn bị sẵn trà nóng mời KH uống để KH
chóng khỏe lại ...; Nếu sau 15 phút nghỉ
ngơi mà KH vẫn không có cảm nhận tốt hơn
thì hỏi KH có cần đến Bệnh viện khám
không? Nếu KH trả lời cần thì cử nhân viên
có trách nhiệm đưa KH đến BV khám bệnh,
tìm rõ nguyên nhân, tạm ứng tiền khám, xét
nghiệm ( Tuân thủ quy trình xử lý khi
khách hàng bị ngộ độc)
+ Xin lỗi KH: Em tên là ..... là Quản lý của
CH TCTC ... Em xin lỗi chị về trải nghiệm
không tốt này! Em xin phép được đổi cốc
thức uống mới cho chị ngay! Em sẽ nhắc
nhở Bp pha chế rút kinh nghiệm, nghiêm
khắc áp dụng hình thức kỷ luật & đào tạo lại
quy trình pha chế để lần tới phục vụ chị
được tốt hơn! Em cảm ơn chị ạ!
+ Kết quả: KH vui vẻ chấp nhận lời xin lỗi
-> NV nhanh chóng:
+ Thu mẫu kiểm tra
+ Đổi cốc thức uống mới ...
+ Quan tâm, phục vụ kỹ lưỡng trong suốt
quá trình KH thưởng thức đồ uống tại Cửa
Hàng
Em cảm ơn chị đã chia sẻ cho chúng em!
Em xin lỗi chị về sự bất tiện này ạ! Em xin
phép báo QLCS nghiêm khắc nhắc nhở các
Bác BV để lần tới chủ động tiếp nhận xe
máy của chị ngay khi chị đến CH ạ ... (quan
tâm trong sóc kỹ lưỡng KH trong suốt quá
trình KH thưởng thức đồ uống tại CH .. )

Em cảm ơn chị đã góp ý chi tiết cho chúng

em! Em xin lỗi chị về sự chậm trễ này! Em
Khách hàng đến gặp nhân viên và phàn xin phép báo QLCS nghiêm khắc nhắc nhở
nàn rằng " Chị order có 2 cốc trà sữa mà & đào tạo lại toàn bộ NV CH để lần tới phục
phải đợi hơn 20 phút mới thấy báo có đồ vụ chị với tốc độ nhanh hơn & tại bàn ạ ...
49 X01 & còn phải tự đi lấy ... Thấy bất tiện (quan tâm chăm sóc kỹ lưỡng KH trong suốt
quá!" quá trình KH thưởng thức đồ uống tại CH ..
Bạn hãy áp dụng nguyên tắc L.A.S.T để ), về phía QLCS lưu ý nhắc nhở thu ngân
xử lý tình huống trên để giúp khách hàng trong trường hợp cửa hàng đông dồn đơn,
hài lòng phải xin phép thông báo thời gian chờ đồ
cho khách hàng trước khi nhận đơn.
 Em cảm ơn chị đã góp ý chi tiết cho cửa
hàng! Em xin lỗi chị vì trải nghiệm chưa
Khách hàng đến gặp nhân viên và phàn
được như ý về môi trường CH! Em xin phép
nàn rằng " Bàn ghế & nhà vệ sinh tại CS
báo QLCS nghiêm khắc nhắc nhở & đào tạo
"..." bẩn quá, muốn qua Cửa Hàng ngồi
lại toàn bộ NV CH nhằm nâng cao chuẩn
50 X01 thưởng thức đồ uống mà thấy ngại, nên
mực vệ sinh của môi trường cửa hàng. Em
đặt hàng online vậy em à ..."
xin phép mời chị quay lại cửa hàng lần tới a
Bạn hãy áp dụng nguyên tắc L.A.S.T để
(Chuyển PH của KH tới QLCS ... để QLCS
xử lý tình huống trên để giúp khách hàng
thực hiện bước xin lỗi KH lần 2 ... theo
hài lòng
đúng quy trình TNXLPHKH ...)

Dạ chị ... Có rất nhiều KH yêu quý TCTC

như chị ạ! Em cảm ơn chị nhiều! Em mời
chị ngồi a ... Trong lúc chờ đợi, em xin
phép mời chị 1 cốc nước mát ... Chị nghỉ
Khách hàng tới gặp nhân viên và than ngơi, thưởng thức nước mát, nghe nhạc 1
phiền rằng "Bên em bán hàng giao đi lúc là em chuẩn bị xong & mang đồ uống
nhiều, chị đến cửa hàng thấy phải chờ lâu tới bàn của chị ngay ạ ... (quan tâm trong
51 X01
... Nên nản quá" sóc kỹ lưỡng KH trong suốt quá trình KH
Bạn hãy áp dụng nguyên tắc L.A.S.T để thưởng thức đồ uống tại CH .. ) cảm ơn
xử lý tình huống trên để giúp khách hàng khách hàng đã góp ý và hứa sẽ ghi nhận ý
hài lòng kiến phản hồi để cải thiện dịch vụ trải
nghiệm cho khách hàng tốt hơn.
(Nên tùy tình hình: xin phép shipper để ưu
tiên cho KH ở cửa hàng trước)

Khách hàng tới gặp nhân viên và than Em xin lỗi chị về sự cố không may này ...
phiền rằng "Hôm rồi "..." bạn nhân viên Chị có thể cho giao cho em cái áo của chị ...
mang Trà Sữa cho chị ... Làm đổ Trà sữa Em sẽ báo QLCS tìm nơi giặt là phù hợp để
vào cái áo trắng chị mới mua ... Hôm đó, làm mới lại cái áo của chị ... Nếu không tìm
bạn đã xin lỗi & giúp chị lau vết bẩn ... được cơ sở như vậy ... QLCS sẽ tiếp tục trao
52 X01
Nhưng về đến nhà vết bản đó bị nổi mầu đổi để có phương án bồi hoàn phù hợp nhất
vàng, giặt không sạch được em ạ ... Chị chị ạ ... Em rất mong chị cho chúng em cơ
tiếc cái áo ưng ý & mắc tiền này quá!" hội để sửa lỗi a.
Bạn hãy áp dụng nguyên tắc L.A.S.T để Tuân thủ quy trình xử lý phản hồi của
xử lý tình huống trên để giúp khách hàng khách hàng.
hài lòng
Em xin lỗi chị về sự bất tiện này! Em xin
phép điều chỉnh âm lượng của loa ngay &
Khách hàng tới gặp nhân viên và than
báo QLCS nghiêm khắc nhắc nhở, đào tạo
phiền rằng "Nhân viên bên em ồn ào, mở
lại nhân viên để các bạn có trao đổi phù hợp
53 X01 nhạc to quá ..."
hơn trong giờ làm việc ạ ... Em cảm ơn chị
Bạn hãy áp dụng nguyên tắc L.A.S.T để
nhiều! (quan tâm trong sóc kỹ lưỡng KH
xử lý tình huống trên để giúp khách hàng
trong suốt quá trình KH thưởng thức đồ
hài lòng
uống tại CH .. )
 Em cảm ơn chị đã góp ý chi tiết cho CH &
xin lỗi chị nhiều!. Hiện tại cửa hàng đang
Khách hàng tới gặp nhân viên và than có rất nhiều chương trình KM khác nhau
phiền rằng "Nhân viên thu ngân bên em
mà có thể các bạn thu ngân sẽ ưu tiên tư
54 X01 không tư vấn chương trình KM đang áp
vấn 1 số chương trình mới & đang được
dụng tại cửa hàng"
Bạn hãy áp dụng nguyên tắc L.A.S.T để
truyền thông rộng rãi để tiết kiệm thời gian
xử lý tình huống trên để giúp khách hàng order cho KH ạ ... Em xin tiếp thu góp ý
hài lòng của chị và rút kinh nghiêm lân sau ạ!

Em cảm ơn chị đã góp ý chi tiết cho chúng

em! Em xin lỗi chị về thái độ chưa tốt của
NV TN! Xin phép cho em hỏi trải nghiệm
Khách hàng tới gặp nhân viên và than chưa tốt này xảy ra khi nào a? Em xin phép
phiền rằng "Nhân viên thu ngân bên em báo QLCS nghiêm khắc nhắc nhở & đào tạo
55 X01
thái độ cau có, khó chịu với KH?" lại NV TN nhằm nâng cao kỹ năng & thái
Bạn hãy áp dụng nguyên tắc L.A.S.T để độ, để lần tới chị đến các bạn sẽ có thái độ
xử lý tình huống trên để giúp khách hàng chuyên nghiệp hợn ạ ... (quan tâm trong sóc
hài lòng kỹ lưỡng KH trong suốt quá trình KH
thưởng thức đồ uống tại CH .. )

Em xin lỗi chị về sự bất tiện này! Do lỗi hệ

Khách hàng tới gặp nhân viên và than
phiền rằng "Hôm nay, chị không mang
tiền mặt, muốn thanh toán bằng Airpay
56 X01
mà không được ... "
Bạn hãy áp dụng nguyên tắc L.A.S.T để
xử lý tình huống trên để giúp khách hàng
hài lòng
thống, nên chúng em không thực hiện thanh
toán được bẳng airpay ... Vì vậy, em xin
phép đề xuất 1 giải pháp tức thời ... Chị
order đơn hàng, em vẫn in bill, làm đồ phục
vụ chị bình thường ... QLCS bên em sẽ ứng
tiền mặt thanh toán hóa đơn của chị, sau đó,
chị chuyển khoản số tiền lại cho QLCS của
chúng em chị nhé ... (Đây là cách nói để KH
vui vẻ tiếp tục mua hàng ... thường khi đạt
được sự đồng thuận của KH ... thì khi in bill
xong có số tiền KH sẽ đồng ý chuyển khoản
ngay ...)

Khách hàng tới gặp nhân viên và than

Em cám ơn chị đã chia sẻ. Thanh toán bằng
phiền rằng "Tại sao chị lại không được
Momo đã có khuyến mại và không được áp
thanh toán Momo khi đã áp dụng chương
57 X01 dụng thêm các chương trình khuyến mại
trình Member Day, Ngày Hạnh Phúc "
khác a. Anh chị vui lòng chọn 1 trong 2
Bạn hãy áp dụng nguyên tắc L.A.S.T để
chương trình giúp em a.
xử lý tình huống trên để giúp khách hàng
hài lòng

Dạ em cám ơn chị đã chia sẻ thông tin a. Để

Khách hàng tới gặp nhân viên và than
đảm bảo sản phẩm được giữ hương vị ngon
phiền rằng "Tại sao mấy cửa hàng khác
nhất bên em sẽ chuẩn bị sản phẩm ngay khi
tới là có liền (gọi điện kêu quản lý làm
khách tới a tránh trường hợp sản phẩm đã
trước) mà cửa hàng này tới phải ngồi chờ
58 X01 chuẩn bị mà khách vẫn chưa tới a. Có thể có
làm? "
những trường hợp đặc biệt quản lý biết chắc
Bạn hãy áp dụng nguyên tắc L.A.S.T để
chắn thời điểm khách đến nên chuẩn bị
xử lý tình huống trên để giúp khách hàng
trước a. Tuy nhiên, việc chuẩn bị sản phẩm
hài lòng
trước không được khuyến khích a
 Khách hàng tới gặp nhân viên và than
phiền rằng "Đơn chị có một ly thôi nên
59 X01 em nhanh làm trước cho chị đi đi em? "
Bạn hãy áp dụng nguyên tắc L.A.S.T để
xử lý tình huống trên để giúp khách hàng
hài lòng
Em cảm ơn chị đã chia sẻ và tin tưởng sử
dụng sản phẩm bên em. Em xin phép mời
anh/chị ngồi chờ trong giây lát. Hiện tại
đang có một số đơn đang chờ, em xin phép
sẽ cố gắng để phục vụ anh/chị nhanh nhất a.

Khách hàng tới gặp nhân viên và than Dạ các sản phẩm bên em đều tuân thủ quy
phiền rằng "Kem phomai ở cơ sở của e trình và công thức để đảm bảo tính đồng
anh/ chị thấy không ngon bằng cơ sở nhất và nguyên bản trên toàn hệ thống. Bên
60 X01
này... " cạnh đó bên em kiểm soát quy trình rất
Bạn hãy áp dụng nguyên tắc L.A.S.T để nghiêm ngặt nên chất lượng các cơ sở đều
xử lý tình huống trên để giúp khách hàng như nhau ạ!
hài lòng
Nếu nhạc quá to thì mình sẽ giảm nhỏ lại ạ!
Bọn em đang học bài, anh chị có thể tắt
61 X01 Việc tắt nhạc sẽ ảnh hưởng sự đồng bộ của
nhạc đi được không ạ?
thương hiệu nên mong em thông cảm.

Khách hàng tới gặp nhân viên và than

phiền rằng "Sao giảm đường mà vẫn
nhạt/ngọt thế em, em có thể pha lại cho
Dạ, anh chị muốn dùng thêm đường/thêm
62 X01 Anh/ CHị cốc mới được không "
đá không ạ!
Bạn hãy áp dụng nguyên tắc L.A.S.T để
xử lý tình huống trên để giúp khách hàng
hài lòng

Khách hàng đang trải nghiệm dịch vụ tại
cửa hàng, tuy nhiên họ cảm thấy chưa
được thoải mái vì ảnh hưởng từ không
gian cũng như nhân viên cơ sở. Khách
63 X01 hàng tỏ vẻ khó chịu và phàn nàn với bạn
về vấn đề trên.
Bạn hãy áp dụng nguyên tắc L.A.S.T để
xử lý tình huống trên để giúp khách hàng
hài lòng
Em cảm ơn chị đã chia sẻ.
Em rất xin lỗi vì nhà hàng đông khách và
chị chưa tìm được chỗ ngồi phù hợp.
Em hiểu rằng khi đến sử dụng đồ uống tại
cửa hàng thì các ghế ngồi đã sẵn có.
Chị vui lòng đợi em 5 phút để em sắp xếp
chỗ ngồi hỗ trợ chị a.
Em cảm ơn chị đã thông cảm

Khách hàng có CTKM giảm giá voucher

50k, khách đã thông báo cho nhân viên
lúc ban đầu. Tuy nhiên sau khi thanh
toán, khách hàng phát hiện ra là hóa đơn
chưa được áp dụng CTKM. Khách hàng
64 X01
cảm thấy không thoải mái vì nhân viên
không để tâm đến lời khách nói
Bạn hãy áp dụng nguyên tắc L.A.S.T để
xử lý tình huống trên để giúp khách hàng
hài lòng
Em cảm ơn chị đã chia sẻ.
Em rất xin lỗi vì đã không áp dụng giảm giá
voucher 50k trên hóa đơn của chị.
Em xin phép mượn lại hóa đơn để điều
chỉnh a.
Em cảm ơn chị đã thông cảm và xin hứa là
việc này sẽ không lặp lại lần sau.
Chúc chị một ngày vui vẻ a.
 Em cảm ơn chị đã chia sẻ.
Em rất xin lỗi vì đã để chị chờ lâu.
Khách hàng order trà sữa Trân châu Em xin phép kiểm tra và gửi lại trà cho chị
Hoàng Gia và phải đợi 20 phút. Khách ngay trong vòng 5 phút.
hàng rất sốt ruột và tỏ vẻ khó chịu khi (Thực hiện và gửi lại trà cho khách)
65 X01 thông báo với thu ngân. Em xin phép gửi trà sữa Trân châu Hoàng
Bạn hãy áp dụng nguyên tắc L.A.S.T để Gia. Một lần nữa em rất xin lỗi đã để chị
xử lý tình huống trên để giúp khách hàng chờ lâu.
hài lòng Em cảm ơn chị đã thông cảm và xin hứa là
việc này sẽ không lặp lại lần sau.
Chúc chị một ngày vui vẻ a.

Khách hàng mua trà sữa và có hóa đơn
hơn 100k nhưng nhân viên quên không
đưa khách 2 khẩu trang khuyến mại.
Khách hàng đi đến nửa đường và quay lại
nói với quản lý. Khách hàng tỏ vẻ rất khó
66 X01
chịu vì cửa hàng không làm đúng cam
kết
Bạn hãy áp dụng nguyên tắc L.A.S.T để
xử lý tình huống trên để giúp khách hàng
hài lòng
Em cảm ơn chị đã chia sẻ.
Em xin phép mượn lại hóa đơn.
( KIểm tra hóa đơn) Em rất xin lỗi vì đã
quên không gửi chị 2 khẩu trang khuyến
mại và để chị phải quay lại 1 quãng đường
xa. Để cám ơn, em xin phép gửi chị
voucher miễn phí trà sữa trị giá 25k và em
rất mong có cơ hội được đón tiếp chị vào
lần tới. Em cảm ơn chị đã thông cảm
Chúc chị một ngày vui vẻ a.