‫‪1‬‬ ‫الوحدة األولى‬ ‫خدمات الركاب – االولى‬

‫الوحذة األولى‬

‫‪2013 JUNE‬‬ ‫تدريب خدمات العمالء‬

‫‪2‬‬ ‫الوحدة األولى‬ ‫خدمات الركاب – االولى‬

‫الوحدة األولى‬

‫‪.‬‬ ‫الجزء األول‪ :‬مقدمة عن لغة الطيران‪ ،‬شبكة خطوط السير‪،‬رموز المطارات‬

‫بعد إكمال هذه الوحدة بنجاح سيكون المتدرب قادراً على أن ‪:‬‬ ‫األهــداف‬
‫التعليميــة‬

‫‪ 1-1-1‬يحفظ الحروف اإلنجميزية المنطوقة ‪.‬‬

‫‪ 2-1-1‬يحفظ رموز أيام االسبوع‪.‬‬
‫‪ 3-1-1‬يحفظ رموز اشير السنة‪.‬‬
‫‪ 4-1-1‬يتعرف عمى رموز شركات الطيران‬
‫‪ 5-1-1‬يتعرف عمى شبكة خطوط سير الخطوط الجوية العربية السعودية ورموز المطارات‬
‫‪ 6-1-1‬يتعرف عمى اسطول طائرات الخطوط الجوية العربية السعودية‪.‬‬
‫‪ 7-1-1‬يتعرف عمى توزيع و انواع مقاعد طائرات الخطوط الجوية العربية السعودية‬
‫‪ 8-1-1‬يتعرف عمى أنظمة التسويق اآللية لمخطوط الجوية العربية السعودية‬

‫‪2013 JUNE‬‬ ‫تدريب خدمات العمالء‬

 ‫‪3‬‬ ‫الوحدة األولى‬ ‫خدمات الركاب – االولى‬

‫الجزء األول‬

‫الحروف اإلنجليزية المنطوقة‬ ‫‪1-1-1‬‬

‫مقدمـة‬

‫بما ان النقل الجوي صناعة عالمية تتعامل مع ثقافات ولغات مختمفة‪ ،‬فأن نجاحيا يعتمد بصورة كبيرة عمى وجوود نظوام اتصواالت‬
‫واضح وشديد العناية بالتفاصيل يستند إلى‪:‬‬
‫السرعة‬ ‫‪‬‬
‫الدقة‬ ‫‪‬‬

‫توم تطووير لغوو عالميوو تتكوون مون بعوض العاموات و االشوارات و الرمووز والمصوطمحات لتسوييل عمميوو االتصوال لجميوع شوركات‬
‫الطيران بغض النظر عن اختاف المغات‪.‬‬

‫ونظرا لمطبيعة العالمية لمنقل الجوي‪ ،‬فـن األمميـة تقت ـن ي يكـو لـدس المسـتخدمي فحـل وا ـل لحـحا المىـطم ات تـ‬
‫يتمكنوا م تسحيل عممية االتىال وم ثل اتخاح اإلجراءات ال رورية‪.‬‬

‫‪2013 JUNE‬‬ ‫تدريب خدمات العمالء‬

 ‫‪4‬‬ ‫الوحدة األولى‬ ‫خدمات الركاب – االولى‬

‫الجدول التالي يوضح الحوروف اببجديوة العالميوة المنطوقوة والمسوتخدمة فوي صوناعة النقول الجووي لقو ار ة ابسوما ‪ ،‬وأرقوام سوجات‬
‫حجوزات الركاب‪… ،‬الخ‪ .‬ويجب عمى جميع العاممين في شركات الطيران حفظ ىذه الحروف عن ظير قمب‪.‬‬

‫‪PHONETIC‬‬ ‫‪PHONETIC‬‬
‫‪LETTER‬‬ ‫‪LETTER‬‬
‫‪ALPHABET‬‬ ‫‪ALPHABET‬‬
‫‪A‬‬ ‫‪ALPHA‬‬ ‫‪N‬‬ ‫‪NOVEMBER‬‬
‫‪B‬‬ ‫‪BRAVO‬‬ ‫‪O‬‬ ‫‪OSCAR‬‬
‫‪C‬‬ ‫‪CHARLIE‬‬ ‫‪P‬‬ ‫‪PAPA‬‬
‫‪D‬‬ ‫‪DELTA‬‬ ‫‪Q‬‬ ‫‪QUEBEC‬‬
‫‪E‬‬ ‫‪ECHO‬‬ ‫‪R‬‬ ‫‪ROMEO‬‬
‫‪F‬‬ ‫‪FOX-TROT‬‬ ‫‪S‬‬ ‫‪SIERRA‬‬
‫‪G‬‬ ‫‪GOLF‬‬ ‫‪T‬‬ ‫‪TANGO‬‬
‫‪H‬‬ ‫‪HOTEL‬‬ ‫‪U‬‬ ‫‪UNIFORM‬‬
‫‪I‬‬ ‫‪INDIA‬‬ ‫‪V‬‬ ‫‪VICTOR‬‬
‫‪J‬‬ ‫‪JULIET‬‬ ‫‪W‬‬ ‫‪WASHINGTON‬‬
‫‪K‬‬ ‫‪KILO‬‬ ‫‪X‬‬ ‫‪X- RAY‬‬
‫‪L‬‬ ‫‪LIMA‬‬ ‫‪Y‬‬ ‫‪YANKEE‬‬
‫‪M‬‬ ‫‪MIKE‬‬ ‫‪Z‬‬ ‫‪ZULU‬‬

‫‪2013 JUNE‬‬ ‫تدريب خدمات العمالء‬

 ‫‪5‬‬ ‫الوحدة األولى‬ ‫خدمات الركاب – االولى‬

‫رموز أيام األسبوع‬ ‫‪2-1-1‬‬

‫خصووص بيووام االسووبوع فووي صووناعة النقوول الجوووي رمووو احز عدديووة وأخوورل حرفيووة‪ .‬والرموووز الحرفيووة تكووون ثنائيووة أو ثاثيووة ابحوورف‪.‬‬
‫وتستخدم الرموز الثنائية ابحرف عادة في نظوام الحجوز اآللوي‪ ،‬بينموا تسوتخدم الرمووز الثاثيوة ابحورف عوادة فوي جودول الورحات‪.‬‬
‫والجدول التالي يوضح ىذه الرموز‪:‬‬

‫‪NUMERIC‬‬
‫‪DAY‬‬ ‫‪2 LETTER CODE 3 LETTER CODE‬‬
‫‪CODE‬‬
‫‪Monday‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪MO‬‬ ‫‪MON‬‬
‫‪Tuesday‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪TU‬‬ ‫‪TUE‬‬
‫‪Wednesday‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪WE‬‬ ‫‪WED‬‬
‫‪Thursday‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪TH‬‬ ‫‪THU‬‬
‫‪Friday‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪FR‬‬ ‫‪FRI‬‬
‫‪Saturday‬‬ ‫‪6‬‬ ‫‪SA‬‬ ‫‪SAT‬‬
‫‪Sunday‬‬ ‫‪7‬‬ ‫‪SU‬‬ ‫‪SUN‬‬

‫‪ 3-1-1‬رموز أشهر السنة‬

‫تستخدم صناعة النقل الجوي رموز ابشير التالية‪:‬‬

‫‪MONTH‬‬ ‫‪CODE‬‬ ‫‪MONTH‬‬ ‫‪CODE‬‬

‫‪January‬‬ ‫‪JAN‬‬ ‫‪July‬‬ ‫‪JUL‬‬
‫‪February‬‬ ‫‪FEB‬‬ ‫‪August‬‬ ‫‪AUG‬‬
‫‪March‬‬ ‫‪MAR‬‬ ‫‪September‬‬ ‫‪SEP‬‬
‫‪April‬‬ ‫‪APR‬‬ ‫‪October‬‬ ‫‪OCT‬‬
‫‪May‬‬ ‫‪MAY‬‬ ‫‪November‬‬ ‫‪NOV‬‬
‫‪June‬‬ ‫‪JUN‬‬ ‫‪December‬‬ ‫‪DEC‬‬

‫‪2013 JUNE‬‬ ‫تدريب خدمات العمالء‬

 ‫‪6‬‬ ‫الوحدة األولى‬ ‫خدمات الركاب – االولى‬

‫‪ 4-1-1‬رموز شركات الطيران‬

‫خصص االتحاد الدولي لمنقل الجوي ( ‪ ) IATA‬رم احز ثنائي يتكون من ( حرف و رقم‪ ,‬رقم و حرف‪ ,‬حرفان ) لكل شوركة طيوران‪.‬‬
‫وتسووتخدم ىووذه الرموووز فووي الحجووز‪ ،‬وجووداول الوورحات‪ ،‬والتووذاكر‪ ،‬وفووي اإلج و ار ات القانونيووة‪ ،‬والتعرفووة‪ ،‬وب ووالص الشووحن الجوووي‪،‬‬
‫والمطبوعووات الخاصووة بالجووداول‪ ،‬وفووي االتصوواالت بووين شووركات الطي وران وأيضووا فووي المطبوعووات ابخوورل المتعمقووة بصووناعة النقوول‬
‫الجوووي‪ .‬والجوودول التووالي يوضووح بعووض رموووز شووركات الطي وران العالميووة الرئيسووية‪ ،‬وعموم واح‪ ،‬يمكوون االطوواع عمووى القائمووة الشوواممة‬
‫لرموز جميع شركات الطيران في دليل جداول رحات شركات الطيران العالمية (‪.)OAG‬‬

‫‪AIRLINE‬‬ ‫‪CODE‬‬
‫‪Air Service‬‬ ‫‪X7‬‬
‫‪Amaszonas‬‬ ‫‪Z8‬‬
‫‪Air India‬‬ ‫‪AI‬‬
‫‪Alitalia‬‬ ‫‪AZ‬‬
‫‪American Airlines‬‬ ‫‪AA‬‬
‫‪British Airways‬‬ ‫‪BA‬‬
‫‪Cathy Pacific‬‬ ‫‪CX‬‬
‫‪China Airlines‬‬ ‫‪CI‬‬
‫‪Continental Airlines‬‬ ‫‪CO‬‬
‫‪Delta Airlines‬‬ ‫‪DL‬‬
‫‪Egypt Air‬‬ ‫‪MS‬‬
‫‪Emirates‬‬ ‫‪EK‬‬
‫‪Garuada Indonesia‬‬ ‫‪GA‬‬
‫‪Gulf Air‬‬ ‫‪GF‬‬
‫‪Iberia International Of Spain‬‬ ‫‪IB‬‬
‫‪Japan Airlines‬‬ ‫‪JL‬‬
‫‪KLM Royal Dutch Airlines‬‬ ‫‪KL‬‬
‫‪Korean Air‬‬ ‫‪KE‬‬
‫‪Lufthansa‬‬ ‫‪LH‬‬
‫‪Malaysia Airlines‬‬ ‫‪MH‬‬
‫‪Middle East Airlines‬‬ ‫‪ME‬‬
‫‪Pakistan International Airlines‬‬ ‫‪PK‬‬
‫‪Philippine Airlines‬‬ ‫‪PR‬‬
‫‪Qantas Airways‬‬ ‫‪QF‬‬
‫‪Royal Air Marroc‬‬ ‫‪AT‬‬
‫‪Royal Jordanian Airlines‬‬ ‫‪RJ‬‬
‫‪Saudi Arabian Airlines‬‬ ‫‪SV‬‬
‫‪First Air‬‬ ‫‪7F‬‬
‫‪Bahrain Air‬‬ ‫‪2B‬‬

‫‪2013 JUNE‬‬ ‫تدريب خدمات العمالء‬

 ‫‪7‬‬ ‫الوحدة األولى‬ ‫خدمات الركاب – االولى‬

‫رسالة الخطوط الجوية العربية السعودية‬

‫في العام ‪ 1994‬وضعت الخطوط الجوية العربية السعودية الرسالة التالية بغرض تحديد الفمسفة التجارية لممؤسسة‪:‬‬

‫ال جوياً عالمن المستوس‪ ،‬سعودي السمات‪ ،‬فائق العناية بعمالئه‪ ،‬ريىاً عم رعاية موظفيحا ‪.‬‬
‫ي تكو ناق ً‬

‫‪ 5-1-1‬شبكة خطوط سير السعودية‬

‫يقصد بالعبارة شبكة خطوط السير تمك المحطات(المطارات) التي تعمل منيا والييا أي شوركة طيوران‪ .‬وخصوص‬
‫لكل مطار رمز ثاثي ابحرف‪ .‬ويمثل رمز المطار في العادة رموز المدينوة وخاصوة بالنسوبة لمحطوات السوعودية‬
‫الداخمية‪ .‬أما في حالة وجود اكثر من مطار بالمدينة ‪ ،‬فسوف تحتفظ المدينة برمزىا الخاص في حين تخصص‬
‫رموز مختمفة لممطارات‬

‫مثاح‪ :‬رمز مدينة باريس ىو ‪ PAR‬ورموز مطاراتيا الثاثة ىي ‪. CDG LBG,ORY‬‬

‫‪2013 JUNE‬‬ ‫تدريب خدمات العمالء‬

8 ‫الوحدة األولى‬ ‫خدمات الركاب – االولى‬

:‫تتكون شبكة خطوط سير السعودية في الوقت الحاضر من المحطات الداخمية والدولية التالية‬

: ‫الم طات الداخمية‬

AIRPORT/ AIRPORT/
DESTINATION DESTINATION
CITY CODE CITY CODE
Abha AHB Jouf AJF
Arar RAE Madinah MED
Baha ABT Nejran EAM
Ad Dawadmi DWD Qaisumah AQI
Bisha BHH Rafha RAH
Dammam DMM Riyadh RUH
Gassim ELQ Sharourah SHW
Gizan GIZ Tabuk TUU
Gurayat URY Taif TIF
Hafr Al Batin KMC Turaif TUI
Wadi
Hail HAS WAE
Al Dawaser
Hofuf HOF Wedjh EJH
Jeddah JED Yanbu YNB
Al Ula ULH

2013 JUNE ‫تدريب خدمات العمالء‬

9 ‫الوحدة األولى‬ ‫خدمات الركاب – االولى‬

‫الم طات والمكاتب الخارجية‬

‫ تسوير الخطووط السوعودية إلوى بعضويا رحوات ركواب مجدولوة‬. ‫تشمل شبكة خطوط السير الدولية عمى عودد كبيور مون المحطوات‬
‫بينما يوجد في المحطات ابخرل مكاتب مبيعات ركاب وشحن (وتسمى محطات غير عامموة مؤقتواح أو بصوفة دائموة) وتسوير إلييوا‬
:‫ والمحطات ىي‬.‫رحات شحن جوي فقط‬

AIRPORT/
DESTINATION COUNTRY
CITY CODE
Abu Dhabi AUH U.A.E.
Addis Ababa ADD Ethiopia
Aden ADE Yemen
Alexandria ALY Egypt
SPL (Airport Code)
Amsterdam (Cargo) Netherlands
AMS (City Code)
Bangalore BLR India
Bangkok (Cargo) BKK Thailand
Beirut BEY Lebanon
Brussels (cargo) BRU Belgium
Cairo CAI Egypt
CMN (Airport Code)
Casablanca Morocco
CAS (City Code)
Colombo CMB Sri Lanka
Damascus DAM Syria
Delhi DEL India
Dhaka DAC Bangladesh
Doha DOH Qatar
Geneva GVA Switzerland
Guangzhou CAN People Rep of China
Istanbul IST Turkey
CGK (Airport Code)
Jakarta Indonesia
JKT (City Code)
Kano KAN Nigeria
LHR
(Heathrow Airport)
London United Kingdom
LGW (Gatwick Airport)
LON (City Code)
Lahore LHE Pakistan

2013 JUNE ‫تدريب خدمات العمالء‬

‫‪11‬‬ ‫الوحدة األولى‬ ‫خدمات الركاب – االولى‬

‫أسطول السعودية‬ ‫‪6-1-1‬‬

‫يتكون أسطول السعودية حالياح من طائرة تخدم القطاعات التالية‪:‬‬

‫طائرات الركاب‬ ‫‪‬‬

‫طائرات الشحن‬ ‫‪‬‬
‫طائرات ممكية‬ ‫‪‬‬
‫طائرات خاصة‬ ‫‪‬‬
‫طائرات التدريب‬ ‫‪‬‬

‫‪ -‬تسجيل الطائرات‬

‫لكل طائرة من طائرات السعودية رمز تسجيل يتكون من‪:‬‬

‫رمز البمد الثنائي ابحرف )‪(HZ‬‬

‫رمز شركة الطيران المكون من حرف واحد )‪ (A‬يميو‪،‬‬
‫رمز ابسطول كما ىو مبين في الجدول التالي من حرف واحد ‪:‬‬

‫‪B‬‬ ‫‪747‬‬ ‫‪I‬‬

‫‪B‬‬ ‫‪777‬‬ ‫‪K‬‬
‫‪AB‬‬ ‫‪330‬‬ ‫‪Q Or Numbers‬‬
‫‪AB‬‬ ‫‪320‬‬ ‫‪S Or Numbers‬‬
‫‪MD‬‬ ‫‪90‬‬ ‫‪P‬‬
‫‪ERJ‬‬ ‫‪70‬‬ ‫‪E‬‬

‫مثا‪HZAIZ :‬‬

‫‪2013 JUNE‬‬ ‫تدريب خدمات العمالء‬

‫‪11‬‬ ‫الوحدة األولى‬ ‫خدمات الركاب – االولى‬

‫‪ -‬الجدول التالن يبي يعداد الطائرات‪:‬‬

‫‪2013 JUNE‬‬ ‫تدريب خدمات العمالء‬

‫‪12‬‬ ‫الوحدة األولى‬ ‫خدمات الركاب – االولى‬

‫‪ 7-1-1‬توزيغ و انواع مقاػذ طائرات الخطوط الجوية الؼربية السؼودية‬

‫المقاعد بجميع طائرات الركاب في السعودية مرقمة كالتالي‪:‬‬

‫تبدأ المقاعد من الىف رقم ‪ 1‬وحتى ‪14‬‬ ‫الدرجة األول‬

‫تبدأ المقاعد من الىف رقم ‪ 15‬وحتى ‪29‬‬ ‫درجة رجال االعمال‬
‫تبدأ المقاعد من الىف رقم ‪ 31‬فما فوق‬ ‫درجة ال يافة‬

‫ينواع المقاعد ‪:‬‬

‫الجدول التالي يوضح أنواع المقاعد ورموزىا‪:‬‬

‫نوع المقعد‬ ‫رمز المقعد‬

‫الممر‬ ‫‪A‬‬
‫محد الطفل‬ ‫‪B‬‬
‫مخرج (الطوارئ)‬ ‫‪E‬‬
‫نافحة‬ ‫‪W‬‬

‫‪2013 JUNE‬‬ ‫تدريب خدمات العمالء‬

‫‪13‬‬ ‫الوحدة األولى‬ ‫خدمات الركاب – االولى‬

‫‪2013 JUNE‬‬ ‫تدريب خدمات العمالء‬

‫‪14‬‬ ‫الوحدة األولى‬ ‫خدمات الركاب – االولى‬

‫‪ 8-1-1‬أنظمة التسويق اآللية بالسعودية‬

‫‪AMADEUS ALTEA RESVRVETION DESKTOP‬‬ ‫‪ -‬نظال السعودية اآللن لمتحاكر وال جز‬

‫تووم تح وول الخطوووط الجويووة السووعودية موون نظووام ‪ STARS‬إلووى نظووام ‪ AMADEUS‬بتوواريخ ابريوول ‪ 2212‬م لمعاممووة كافووة‬
‫وظائف الحجز‪ .‬وىو نظام آلي متطور لمتذاكر والحجز ومتصل بنظم السعودية اآللية ابخرل المخصصة إلج ار كافوة عمميوات‬
‫الركاب‪.‬‬

‫‪SYMS‬‬ ‫‪ -‬نظال السعودية إلدارة العائد‬

‫سوويمس نظووام إدارة يقوووم عمووى اسووتخدام الحاسووب اآللووي ويركووز عمووى مضوواعفة اإلي ورادات لكوول رحمووة موون خووال ضووبط ومراقبووة‬
‫المقاعد‪ .‬ويقوم ىذا النظام بحجز المقاعد ذات ابسعار ابعمى لمركاب الذين يجورون حجووزاتيم فوي المحظوة ابخيورة‪ ،‬بينموا تبواع‬
‫بقية المقاعد بمزيج من ابسعار‪ .‬وىكذا‪ ،‬يتم تمبية احتياجات جميوع المسوافرين عموى اخوتاف أنمواطيم ( درجوة الرفاىيوة‪ ،‬ورجوال‬
‫ابعمال‪ ،‬والمسافرين بغراض دينية‪ ،‬والسياح‪ ،‬والمجموعات الخ )‪.‬‬

‫ويتداخل نظام إدارة العائد مع ‪ AMADEUS ALTEA‬إلج ار تحميل تاريخي لكل رحمة من اجل التنبؤ بطمبات السوفر عموى‬
‫الرحمة وتحديد مستويات البيع الزائد‪.‬‬

‫)‪AMADEUS ALTEA CUSTOMER MANAGEMENT (CM‬‬ ‫‪ -‬نظال مراقبة المغادرة اآللن‬

‫يستخدم نظام مراقبة المغادرة اآللي إلنيا إج ار ات سفر الركاب بالمطار‪.‬‬

‫)‪AMADEUS ALTEA FLIGHT MANAGEMENT(FM‬‬ ‫‪ -‬نظام الوزن و التوازن اآللي‬

‫توزيع الشحنات و تحقيق التوازن للطائرة‪.‬‬

‫‪2013 JUNE‬‬ ‫تدريب خدمات العمالء‬

‫‪15‬‬ ‫الوحدة األولى‬ ‫خدمات الركاب – االولى‬

‫‪WORLD TRACER‬‬ ‫‪ -‬نظال البا ث العالمن ع العفش‬

‫ىو نظام آلي مستخدم عمى نطاق العالم لمبحث عن عفش الركاب الضائع‪.‬‬

‫‪SCAN‬‬ ‫اآللن‬ ‫‪ -‬نظال الش‬

‫يستخدم نظام الشحن اآللي إلج ار الحجوزات الخاصة بإرساليات الشحن‪ ،‬واصدار بوالص الشحن الجوي ومتابعة الشحنات‪.‬‬

‫‪2013 JUNE‬‬ ‫تدريب خدمات العمالء‬