Chương 3

CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP CÁ NHÂN

3.1. G t v
3.1.1 G t
3.1.2
3.2. Gi o ti p v o int rn t
3.2.1 T u t v
3.2.2 T u t
3.2.3 Giao t v t
3.3 Cu h p inh o nh
3.3.1 X u
3.3.2 u
3.3.3 T ều kiện thu n lợi u
3.3.4 T u
3.3.5 Đ ều u
3.4 T ng t hương
Giới thiệu hương:

Sau khi h x ươ y, ười h t ể:

1. Giả t í ượ ý ĩ v tầm quan tr ng của nh t ệ

2. Á ụ ược k l ng nghe hiệu quả tr tì huống kinh doanh
3. Sử dụng ược ươ t ện truyề t xã ể xây ng nh ng quan hệ kinh
doanh.
4. Á dụng ược ệ giao ti p b ng gi v t nv ản m t ệu quả
trong nh tì uống kinh doanh
5. Th c hiện ược t inh doanh

Giới thiệu hương:

Hiện nay,E ượ â v ê sử dụng m ươ t ện giao ti p phổ bi n ở hầu h t

ty trê th giới. Tuy ê , ê l m dụng email trong giao ti p. Đã ng
ty quy nh sử dụng email v m t y ố nh trong tuần. Shayne
Hughes - ố ều m t ty tư vấn, ã t tr " ện emai"
(theo i). Theo , email"t ều kiện cho lối giao ti ười bi v t u suy
ĩ," v ả t í ý ủa h n ch sử dụ : Các cuộc đối thoại quan trọng và
các mối quan hệ cần được thúc đẩy trong tổ chức chúng tôi đã bị chôn vùi trong mớ hỗn
loạn các e-mail tập thể. E-mail là diễn đàn tệ nhất để xử lý những vấn đề. Tôi đã thấy các
1
TÀI LIỆU NỘI BỘ
Giao tiếp trong kinh doanh – Chương 3
nhà lãnh đạo trở nên khắc nghiệt hơn khi giao tiếp qua email so với các cuộc trò chuyện trực
tiếp. Email là một lựa chọn sai lầm cho việc giải quyết xung đột, và các chi phí về thời gian
và niềm tin là rất đáng quan ngại.

Shayne Hughes tin r â v ê sẽ ư r c quy t nh tốt ơ ần email.

Ô t về t quả t ược: Cho dù đó là một sự tin tưởng được xây dựng khi thành
viên trong nhóm cùng vượt qua một cuộc xung đột, hay đơn giản chỉ là một sáng tạo bất ngờ
mà chúng ta đạt được khi cùng nhau giải quyết một vấn đề. Rõ ràng, giao tiếp đối thoại trực
tiếp đã kết nối chúng ta bằng quyền năng của giao tiếp giữa người với người mà đôi khi đã
bị quên lãng.

T i: Gử ít ơ sẽ rất h u í . C t ải nhớ r ng k t nối gi â t i

ơ vệ qu tr ng nhất, v t ả t ườ xuyê u ưỡ t ệu
quả t qu uyện tr c ti p.

3.1 Giao ti p phi ngôn ngữ v n ng ng ngh

3 Gi o ti p phi ngôn ngữ

Tr vệ , giao ti p b phổ bi n ư , , c, vi t ò
giao ti . C uyê gia quả ý P t r Dru r: “điều quan trọng nhất trong giao
tiếp là có thể hiểu được những gì không được nói ra”. T ệ nh ng
t ệp s biểu t ược y v t ra tr c ti p. T ệp
t ườ tí t t ơ t ệp b ư rất quan tr ng.
Trong kinh doanh, giao ti t ường bao gồm ì t c phổ bi n s u ây:

Cử chỉ

Nét mặt, ặc biệt t- y u tố ây ược ấ tượng m nh nhất ườ ối diệ . C

ê u ã ỉ ra r , ười nh t ệp rất quan tâ n nh ng biểu cả trê ét
mặt củ ười gửi.

Trong th c t , biểu cảm trê ét mặt ý ĩ giống nhau gi nề v .Á

m t, chuyể ng củ t rất nhiều ều về m t â . Tuy ê , giao ti p b ng
t ược s ,t í cho r ch s ở m t số
nề v . Ấ tượng, biểu l trê ươ ặt ũ ỉ cho ch t t nhiều ơ về m t
â .P u E , “t tử ều tra về ố ” ã cả r ng, biểu cảm b ét mặt
ỉ tí quố tí t ầu.

2
TÀI LIỆU NỘI BỘ
Giao tiếp trong kinh doanh – Chương 3
Điệu bộ ử ng củ t y v ửa phần trê ủa ơ t ể. N bổ sung rất nhiều t t
giao ti p tr c ti p mặt ối mặt. C t t ể tr ổi với nhau về 1 số n u ơ ả
ần lờ . Đặc biệt ơ , ử chỉ v ệu b t ể minh h v ỗ trợ t ê t
ệ : Ti sĩ A H rs , sĩ uyê t ần kinh ở C ã ê
c u về lời khai của Tổng thống Bill Clinton về mối quan hệ trướ ây củ v t ư ý
Monia Lewinsky, ã ỉ ra r ng Tổng thống ã sờ ũ 4 ần/ t ư r âu trả lời sai s
th t, trong khi với âu trả lờ ã ệu b ư v y.

Dáng điệu của cơ thể (tư t , ể t y, â …) t biểu hiệ ủa t ệp phi

. Ví ụ, ơ ê về í t ể sẽ chuyển tải s h t v qu tâ ủa
b tr tươ t . Mặt ,t ư vớ t y trước ng ượ x dấu
hiệu của s ặ t t c.

Ngoại hình.

Ngo ì v trò rất quan tr ng trong giao ti . N y y, trê t v , í y

internet, ều quả về sản phẩ s ơt ểv t uy t phụ nhiều ười
sử dụng sản phẩm y ã rất hấp dẫ v uốn –h t ườ ượ t ,
ượ yêu t í v t uy t phụ ơ ườ é uố v ấp dẫ . Hơ , ười
ượ uốn, hấp dẫ t ì ược nhiều tiề ơ .

“Chi n d ch vì vẻ ẹp t ê ” ủa D v ã rất t ư t chi n d ch quả

“lan truyề ”. Trong m t v , D v Ev ut , t u t ơ 15 tr ệu ượt x , ty ã
ướng dẫn th ể 1 phụ n ì t ườ t y ổi nhờ tr ể v ỉnh sửa
ảnh. D v ũ tr tâ ý ụ n tr quả ủ , ẽm tm
, t t c nh n th c củ ười M về ẹ .C t ể Dove với "Chi n d ch
Vẻ ẹp th c s " khuy í t ả ĩx ơ về ngo ì v thể chất.

Ngo ì y u tố ặc biệt quan tr ể t o m t ấ tượng ầu t ê tí c. Mặ ù,

t ể t y ổi tất cả ặ ể ơ t ể, ư ều s l a ch ể â
ì ả uyê ệp tr trường kinh doanh, chẳng h n, ù quầ , tr s v
kiểu t ể nhấn m ểm m nh của b n.

Chất ượng của gi ng nói

Trong giao ti ê với gi ều ều. Ví ụ, b ãy ct âu s u nhiều lầ v

mỗi lần nhấn m nh từ ê . ưu ý nh rõ s t y ổ ý ĩ âu với mỗi lầ c:

- Allison ã ỏ lỡ cu c h t trợ. (Trả lờ âu ỏ "A ã ỏ lỡ cu c h p")

- Allison đã bỏ lỡ cu c h t trợ. (Nhấn m A s ã h p.)
3
TÀI LIỆU NỘI BỘ
Giao tiếp trong kinh doanh – Chương 3
- A s ã ỏ lỡ cu c h nhà tài trợ. (Trả lờ âu ỏ "A ã ỏ lỡ cu c h p")

Chất ượng gi ng bao gồ â ượng, tố , ườ , ệu (t ), v ng mang

cả t ệ ủ í v ủ í . Ví ụ, khi b ng, b xu ướng
ơ v ởt ơ .N ườ qu ỏ uy ơ c t ngang hoặc b
bỏ qua, trong khi nh ườ qu t t ườ ượ x ư t y t tin.

C 1 số ượng lớn ất gi ượ x uẩn quốc t trê tất cả ề v :

ê u chỉ ra r " â t truyề t cả x ơ ả ” ư gi n d , ê tởm, sợ
ã, ềm vui, nỗi buồ , v ê ã ượ trê nề v t
u; ười lớn sử dụng cao gi ng ơ khi uyện với trẻ , ỏi nh ng
ườ v tr t ờ t tỉnh.

Thời gian

B n cảm thấy ư t u n trễ cu c hẹ v tâ tr ng ra sao n u ười trễ hẹn?

Nh nh về thời giant êu tốn rất u ề v . N ười M v C ý
th c về thời gian tốt ơ ước Nam M hoặ Tru Đ .

Thờ ỉ tùy t u v v ò t ể hiện v trí, v trò trong tổ ch c. B n

sẽ ít ả ể gi ười quả ý ủa ì chờ ợi b ơ t cấ ưới khi b n
tì ì vớih .

Thờ ũ tùy từng tì uống cụ thể. Mặ ù, t t ường b n ng về việc

b trễ 5 t u vớ tư t â vê t m t cu c h p, ư b n sẽ n sớm
ơ n ub ười thuy t trì y ần gặp ầu t ê với m t tề .B
t qu nh t với b n củ ì n cu c hẹn trễ ? M t số ười cảm
thấy s u h nh ược tin nh tr vò 5 t uố trước giờ hẹn ư
ải tất cả m ười sẽ chấp nh n việ .

Ti p xú xú gi (b t t y, ôm hôn, vỗ vai)
1
Ti x x ả ầu t ê ủ t , th í trước ta ời. Tầm
quan tr ng của việcti p x x rất u ủ v .M t ê u quốc t cho
thấy trong giao ti p xã i, nh ười từ San Ju , Pu rt R , t ường ti x x
tru ì 180 lần/ giờ; nh ười ở Paris l 110 lần/ giờ; nh ười ở Gainesville,
F r tươ t 2 ần/giờ v ườ A t ì ầu ư .

1
Nên them từ này để phân biệt với tiếp xúc chung chung (contact)
4
TÀI LIỆU NỘI BỘ
Giao tiếp trong kinh doanh – Chương 3
 Do c vụ kiện tụng ở Hoa Kỳ, ti x x ởv ò ã trở t t vấ ề ối
với nhiều ty. Mặ ù, nh tt y t t í ợp trong hầu h t ty
ư tùy t u v từng v tổ ch c của từ ty ng ti x x
ược ượ t t y .

Khoảng h v phạm vi

Vùng cá nhân (Casual Zone) Vùng xã hội (Social Zone)

Nơi cuộc hội thoại diễn ra với
những người bạn thân thiết và
những đồng nghiệp. Nơi được
dành nhiều hơn cho các tương
tác cá nhân, chẳng hạn những
bữa trưa vì công việc.
Nơi những trao đổi kinh
doanh xảy ra nhiều nhất,
kể cả những cuộc họp
kinh doanh không chính
thức/không trang trọng

Vùng công cộng

Vùng thân (Public Zone).
mật (Intimate Nơi xuất hiện những
Zone) tương tác ít trực tiếp
Nơi những nhất. Thông thường
tương tác thân dành cho những giao
mật, gần gũi tiếp chính
diễn ra, có cả thức/trang trọng,
những va một chiều, chẳng
chạm cơ thể. hạn từ một diễn giả
Vùng được cho lượng khán giả
giới hạn, chỉ lớn
xảy ra trong
thời gian ngắn
trong trong
kinh doanh,
chẳng hạn như Hình 3:Không gi n nhân ho tương t xã h i
là bắt tay.
Khi b ở trong m t t y ười, b t ể ì xuố , ê , ặc thẳng về
í trước hoặc bất c ì ể tr ì v ườ . Hầu h t m ườ tr v
M ều thấy t ả ừng gần vớ ười l .

N ười giao ti p nh y cảm u n ra nhu cầu rê

ủa h v u ầu của
ườ . Qu s t tí ệu từ ườ , ẳng h ư qu y ư ặc di
chuyển gh của h , ể x nh xem h t í t ê ều ơ ặ ít ơ . Hãy ố
g ng t tr ng â ể t o cho m ười cảm thấy thoả .

3.1.2. K n ng ng nghe

a. Ngh v ng ngh
5
TÀI LIỆU NỘI BỘ
Giao tiếp trong kinh doanh – Chương 3
Trê âu ục hoặc trong i ngh , giao ti p hiệu quả ò ỏi cả việc gử v
nh t ệp. C ù trì y thuy t trì í t 500 ười nghe hay
uyện với m t ười trong b trư , ng ều cần thi t cho s hiểu bi t.

L chỉ ơ t uần. B t ể nghe thấy ư phả ng nghe

( ũ ố ư t ể ng ư ểu). N t qu trì t ụ ng, trong
khi l t qu trì chủ ng. Khi b n ghi nh n m t â t , chỉ ơ t uần nh n
th ;b ất thi t phải hiểu .N ư hi l ng nghe, b n giả ĩ v ểu
ược â t .

Khi chi c xe của b t ì t ường, ngay cả khi b n nghe thấy â t ủa

ơ x , n gầ ư nghe ượ ; ất kỳ ều
chỉ ì. N ư ơ t ầu ng â t ỳl , ất thi t phả t ơ
hay m nh ơ , ư ỉ rất -b n sẽ ều chỉnh l i ngay, ểx
vấ ề. B n chỉ nghe ti ng củ ơ ì t ường, ư sẽ l ng nghe ti ng
l .

b.Gi trị của l ng nghe

L ều thi t y u trong kinh doanh, bở vì ng nghe tốt sẽ cải thiệ ệm vụ

v ối quan hệ trong kinh doanh. Hãy ì u r ng b ốg trì y với
quả ý về tề ới, về ý tưở ể ti t kiệm í, hoặc m t vấ ề an
t sản phẩ v ã b quả ý ớt lờ ược l ng nghe.

X xét trường hợp ty ã tốt: Sury McLeod ủ ã

Ry r về việc b b t n p ph t 300E, vì ã 5 thẻ ê y
bay. G ố ều M O' ry trả lời tr c ti pvớ ới r ười phụ n y
ê trả tiề " u í” vì ã t c hiệ t ỏa thu ặt vé. Ô t p tụ ,"B
ấy ã v t t ư t tuầ trướ yêu ầu bồ t ườ v ỏi hỏ t phả tc ư
xử thiệ í. C t ã trả lời m t ch s ư ươ quy t r «Cả ơ Mrs.
McLeod! N ư vấ ề của !"

Về mặt uyê t , O' ry ã r M ã t tr ng thỏa thu n. N ư

anh ta ê ối xử d trê s t ả . x ượ ưởng ối xử tốt
ơ y ít ất ượ êu í . M t quả ý giỏi phải bi t r ng l ng nghe v
thấu hiểu sẽ â ệu quả v ệ v cải thiện ối quan hệ.

Bảng 1: Lợi í h ủa l ng nghe trong t chức

6
TÀI LIỆU NỘI BỘ
Giao tiếp trong kinh doanh – Chương 3
 Công việc Mối quan hệ
Giải quy t tốt ơ vấ ề tr v ệc T ường s t tưởng lẫn nhau
Nâ ệu quả thi t k sản phẩm, d ch vụ Cải thiện d ch vụ v ò
tru t ủ
Nâ tí í x tr t p Khuy í ản hồ
Giảm thiểu việc hiểu nhầm nhiệm vụ mới Khuy í ư r ản hồi nhanh

Tr ổi, chia sẻ t t t ườ xuyê ơ Hiểu bi t t ệ ơ về â vê

c.Những trở ngại trong l ng nghe

Mặ ù, t t sử dụ t ườ xuyê ất. N ư ườ ư
t ược d y t ể l ng nghe hiệu quả: N â v ê í
t ườ ít ất 40% thờ v ệc của h ể . Tuy ê , chỉ 10 ts u
nghe m t t uy t trì ,m t ười chỉ gi l tru ì 50% ượ t t . Bố ươ
t ờs u , chỉ nhớ ược 25% nh ì ã ược nghe. L ẽ k
é t tr ển nhất trong 4 k t p b ng lờ (nghe – – c – vi t). T i sao
t é ư v y? ý ầu t ê ầu ưm ười ược d y t
ể l ng nghe tốt. Hãy ớ l i nh ầu của b tr trườ . Đ c, vi t, v ẽ
t ường ược nhấn m nh nhiều trong giảng d y v tâ , ư ít s nh n
ược t bản về k nghe.

Mặt , é ò s ê ệch gi a tố uyệ v tố xử ý

liệu của b ã .C ta t ể suy ĩ ơ gấp 4 lần so vớ uyện. N r ,
khi ườ , tâ trí ta ĩ ợi lan man về nh ng chuyệ ê
mất khả t tru v ì ố tượng .

N ệu quả sẽ giảm doanh số v suất, tổ t ươ tì ảm, mất t tin, v

tr ví ụ Ryanair ở trê ty ã nh n phản ng d d i từ í c ng ồ v ả ưởng
n ì ả ty. Tuy ê ,k l ng nghe é t ường rõ r v ễ nh n
thấy ư k y v t é . Để chỉ ra m t ườ é y vi t é t ì ơ
giả ư rất ể chỉ ra m t ười l é vì t ười tho t ì ường ư h
rất t p trung ư ệu quả nghe vẫ é , v t í ũ t ây ty u
ểm lớn.

d. Vấn đề then chốt để nghe tốt hơn

7
TÀI LIỆU NỘI BỘ
Giao tiếp trong kinh doanh – Chương 3
Đ ừng t t t ể cải thiện k . Để nghe hiệu quả ơ ,
t ê t tru v ườ , sẵn s ng ti p nh , tr n cu tr ổi
v ặt ì v v trí ườ .

Luôn tập trung hú ý v o người nói

N ười nghe t ường rất dễ b â tâ . Tr suốt m t t uy t trì , ười

nghe t ể mất t tru v ườ v suy ĩ lan man. Trong m t cu c phỏng vấn
việ , ười tuyển dụ t ể nh n m t cu c g ện tho i. Hoặc, trong lớp h c, b
thể vẽ nguệch ngo c hoặ suy ĩ về m t kỳ thi s p tới.

B ãy n diệ x â vê v ò trong b c ảnh trang ướ ây t ể gặ

trở ng i ì vì nhiễu tr v ệc củ ì ?

Trong trườ v ệc, t t ường b t ng bở yêu tố ây ất t p trung.

M tv ò n x n, với rất nhiều ồ c ơ , t ể â t s t p trung của b n khi b n
trê ện tho . Trường hợ y m tr vùng kiể s t ủa b . N ư
trong ò v ệc chung hoặ trường mở, b t ể kiể s t nổi tất cả
ti ng ồn xung quanh. Đồng nghiệp của b t t ể õ t ước ồ , uyệ trê
ện tho i. T t c lớn nhất của b n sử dụ t t t o ể giải
t í ồng nghiệp nh v yả ưởng ư th v ệc của b n
v ch s ề ngh s t y ổi.

C y u tố ây ất t p trung thu c về thần kinh th í ò lo i bỏ ơ . N ư với nỗ

l cluyện t p, b n phả ê c với bả t â ểdừng suy ĩ vềviệc b ã ệt mỏ ư
8
TÀI LIỆU NỘI BỘ
Giao tiếp trong kinh doanh – Chương 3
th ặc mong chờ nhiều r s ối với m t s kiệ xã i. T m thờ xu uổi nh ng suy
ĩ ề sẽ tâ v ườ .D s ý ơ n nh ì
ườ ơ t tru v ? Hãy ố g ng t tru v
i dung củ t ệp. Mặ ù t củ ườ ,ẳng h n
ư tr ụ v ơ t ể, t ể â tâ , ư ừ ể y u tố
quan tr ng cản trở việc b n l ng nghe m t cởi mở. K truyền tải t ể ất s
t p trung, ều ơ m c cần thi t. N u m t ườ ơ ấ í y qu
nhẹ , sẽ thử t lớn ười nghe ể l ng nghem t hiệu quả. Hãy bỏ qua
nh ng biểu hiệ ê v u u qu tr ệt r ng nh ì ượ u qu tr ng
ơ .

N r , b n ừng phớt lờ m t chủ ề - ơ ản chỉ vì t v hoặ ược

trì y t s ng. Hãy ớ r ng, " t v" ĩ qu
tr ng. T t ặ t õ t ể sẽ rất h u í v tr , x
ểb t t tru ể l ng nghe.

Luôn sẵn s ng ti p nhận

Bất kể v về chủ ề ì t ì n phả u ểm so t ượ tâ tr ng của

ì . Hãy ng nghe m t qu v ả t . u sẵ s ể chấp nh t
tin mớ v qu ểm mớ , ù âu t uẫn với niềm tin hiện t i của b n. T p
tru v i dung củ t ệ ơ uồn gốc của n .

Gi ầu ủa b n cởi mở trong m t mố tươ qu t ng - th . Đừng ì n vấn

ề ư chi n hay b i - ườ n th v ườ ười thất b i khi b n thừa
nh t ủa h . T y v , ãy ĩ r ng cả ều ười chi n th , ườ
t vì ã thuy t phục ược b n chấp nh n nh tr , n i dung anh ấy trì y, v
b n th ã thu nh n ược nh ng t t h u í mớ . Đ ều sẽ
b n th c hiệ v ệc hiệu quả ơ .

C t xu ướ n k t lu qu .T yv , ãy ố g ng hiểu t i sao
ườ i tranh lu n m t ểm ưu ý v ng b ng ch ng th c t hoặc kinh
nghiệ thuy t phụ ườ ảo vệ qu ể ? Khi b n giả nh r ng nh ì
ược trì y ư uồ t ệu tham khảo, b n sẽ nh n ra r ườ phải
t s ầm, ngay cả tv chi ti t tr t ệp củ ườ t ể
í x ặ ê qu . Đ tổng quan m t t ệp m t c
quan sẽ nh ược nhiều ều nhất ngay khi b ồ ý với m t .

Không t ngang
9
TÀI LIỆU NỘI BỘ
Giao tiếp trong kinh doanh – Chương 3
Ng t lờ ườ
t o ra nh r ản của giao ti p hiệu quả. C ẽ vì c thờ ,
t ất ê ẫn. Ngay s u t n ượ ý nh củ ườ , t
xu ướng c t ngang lờ ủa h , ặc biệt khi h m. Hoặc, y t
m t ý uốn phản biệ , t xu ướng v v , t ngang lờ ườ
qu tâ ã t y hỉ dừng ng t âu ể lấy ơ . C t ngang lờ ủa
ườ ây ê nhiều h u quả: Trước h t, t ể hiện b ười t ỗ, é ch s ;
Th , t y vì ẩy m nh việ tr ổi, c t ườ t ể vỡ vì v ệc b
c t ngang ườ ng t m suy ĩv x y vò . N ư h u quả ê
tr ng nhất của việc c t ngang lờ ườ ườ ĩ r ng b n muố : "T
quyền c t ngang lờ vì nh ì t i qu tr ơ s với nh ì
i",v tất ê , ều y ây ản trở giao ti p hiệu quả.

Đừng nhầm lẫn việc l ng nghe chỉ ơ ả ồi chờ ườ t. Th í u

b n ngồ v ĩr ì ười l ch s ê t lờ ườ , hay b n t p trung
ê ho ch nh ng ì n sẽ t p theo, b t ể ng nghe nh ì
ườ .

N ười M t ường ít ê ẫn với s im lặ .N ư ờ ợi m t sau khi m t ườ

ã tt t ểu rồi b n mới hồ sẽ mang l t tí c, ặc biệt
trong m t cu tr ổi cả x . N u ấ ườ t ơ ể trì y, ải
t í qu ểm củ ì sâu ơ . Đ ều y t o ra m t bầu í tốt ơ , nm i
ườ ì tĩ ơ v t tr u ơ .Đ ơ sở cho việc giải quy t vấ ề hiều quả
ơ .

Lôi éo bản thân v o âu huyện

Hãy tâ v ều ườ .C t ều bi t r t qu trì
thụ , ư l ng nghe l t ng chủ ng. B n cần phải “ t ì ” trong
ườ . Hãy t ng gợ ý sau ể trở t m t ười bi t l ng
tí ơ :

- T tru v i dung củ ũ ư ểu cảm củ ườ . Khi b

ý tr ổ ì, ãy truyề tr ì ểu vấ ề v sẵ s tr ổi ch
ả tr u n.
- T t t i:Tổng k t ý n củ ườ từ củ ì .Đảm bảo r ng
nh ì v ượ ý ủ ườ b tổng k t l i nh ng
ì ã v ĩr ì ã ườ .

10
TÀI LIỆU NỘI BỘ
Giao tiếp trong kinh doanh – Chương 3
 - G , i nh ý í ã .G t ng n g v t p trung
v ý í ; ừ qu ố é tất cả ỏ qua nh t t qu
tr ng.
- L ng nghe nh ì n cầ . ê ệ với bả t â , t t y ả ưở ì n
ì ?Sử dụ t t y ưt ể th c hiệ v ệc củ ì ệu quả
ơ ?C â t t sẽ n t p trung nghe m t ễ dễ ơ ,
ngay cả khi chủ ề rất t õ hoặc củ ườ ây nhiều phiền
nhiễu cho qu trì .
- Duy trì t p b ng m t, g t ầu ồ ý, ướng m t, v uy í sử -dụng cụm
từ ư "U u " y "T ểu."

Hãy x xét ấ ng với s t y t (Hì 5)

Người gửi Người nhận

Tôi không kịp hoàn thành bài

nghiên cứu trước thứ 6

Tôi không kịp hoàn thành bài Bạn sẽ không hoàn thành
nghiên cứu trước thứ 6 phần của mình đúng hạn
được

Chắc hẳn bạn rất lo lắng về

việc trễ hạn

Hình 5: B mứ đ phản hồi củ người nhận thông tin

Vớ tư ười nghe, b n phản hồi ở m ụ thu v ườ v

l ng nghe của b n. Khi b n lặp l ư t con vẹt t ì ng tỏ r ng b n chỉ ,
ch ải l ng nghe. Khi b t ể diễn giải l : t pc y t ấy r ng b n
ả t í t ệp v trì y t ủ ì .Đ ản hồi
tốt nhất : với h , hiểu v qu tâ n nh t ệ í ủa h . Đ ều
y ặc biệt t í ợp n u b n thấy u (v thể ù ợp cho
trường hợ ). V ệc phản hồ y t ể mở r u c thảo lu v uy í ười

11
TÀI LIỆU NỘI BỘ
Giao tiếp trong kinh doanh – Chương 3
 trì y nhiều ơ về nh ì xảy r v t ể ải quy t
vấ ề y.

Ngay cả trong uổi thuy t trì trang tr ng, b t ể biểu t s qu tâ ười

ng giao ti ư uy trì t p b ng m t, g t ầuv ỉ ườ t í
hợ . Đ ều y sẽ gử t ệp ườ r ng b qu tâ n nh ng ều h v
muốn nghe nhiều ơ .

Tất ê , t sẽ mất ơ t ể trong khi giao ti p tr c tuy , ư ầu h t

uyê t c l ng nghe hiệu quả ều t ể ụ ối vớ tươ t tr c tuy ,
t sẽ thảo lu n ti p theo.

3.2. Gi o ti p v o int rn t

Khi hỏi bất kỳ m t quản tr truyề t về v trò ủ ươ t ện truyề t

xã i ối với ty, t ều nh ược m t âu trả lời: Truyề t xã ê
qu n tất cả u tr ổi.Việ xây d ối quan hệ ý ĩ vớ
v â v ê tr c tuy n cần phảid trê k t â tốt, ặc biệt l ng
nghe.

3.2.1 Thu hút những h h h ng on in

C ty t ê tr c tuy n. L ụ t êu ầu
t ê ượ tả trong Groundswell, m t cuố s về việc t n dụ ệ xã i. Theo
Forrester Research, ười ch u tr ệm nh ng ki n th c nền tảng cho cuố s , l ng
"h c hỏi từ nh ì ủa b n. t cu c h i tho .
H về ty v ub t ể l ng nghe, b t ể nh ượ t t
phản hồi theo m t í .

Nh â v ủ doanh nghiệp nhỏ, t uê ười vi t ảo ã ỏ qua y u tố về tí x

th tr ối quan hệ truyề t xã i. T uê ười vi t t ể i thất v ng cho
nh ười ườ â cuồng nhiệt vì cảm thấy b lừa dối.

N ê u cho thấy, k ty phản hồi về nh ủ sẽ ược

cao. ược hỏ “B n cảm thấy ưt ty ê ệ với
b vì ng tweet của b ”, 83% trả lờ “t rất t í ều ” hay “t t í ều ” v
74% cảm thấy “rất ò ” y“ ò ” với s hồ . Đây tt tin tốt
ty ã ỏ thờ ể hồ trê Tw tt r ủ .

12
TÀI LIỆU NỘI BỘ
Giao tiếp trong kinh doanh – Chương 3
M t số ty ã ố g ng sử dụ ươ t ện truyề t xã ể truyền cảm h ng cho
nh ng chia sẻ về t ươ ệu củ ì , ư n d ch ã ả t ụng. Chi n d ch
Twitter của McDonald, McDStories, nh m khuy í sẻ nh âu uyệ â
t về ì ẹp th t v tây ê , ư ườ ãv t ì u t êu c
về th c phẩ v ều kiệ v ệc. V y ty xử ý ưt ản hồi bất ngờ
rất quan tr ể ục l ì ả t ươ ệu? Khichuỗi s êu t Waitrose cao cấp của
Anh yêu ầu m ười chia sẻ ý mua s m t ử , nh ược m t số ý
ki n rất gay g t "bở vì t ét ười è " v "Vì v y, m ười bi t t rất u v
ươ ê tốt ơ h ." Đ ều y í x ì W tr s ã tr tâ
trí, ư ản hồi củ ty vẫ s â từ v tốt bụng.

N r ,c ty ũ ê t u t tr c tuy n b cung cấp dich vụ trò

chuyện tr c tuy n, m t d ch vụ rất tốt uyệt m t trang web. N u ty
xử ý tốt u trò uyện tr c tuy t ì tốt ơ ê n với m t số ện tho i
miễ í i tới.

3.2.2 Thu hút h h h ng n i b

M ng n i b cung cấ ơ ể â vê t t v
ng nghe. M t số
ty t ã tì ượ ể khuy í â vê t giao ti p tr c tuy n
ũ ư t p mặt ối mặt. Đượ " i b ", nh ng phản hồi củ â
v ê rất tr v ty ê l ng nghe.

Trang web m ng n i b t rất tốt ể khuy í â vê t v u c

ối tho i về C ty v ảm bả tí i b của cu c ối tho . T y vì tả t t
tốt về ty trê tr w , â vê t ể ư r ản hồi về sản
phẩ , t y ổi tổ ch v quả ý trê t trang web m ng n i b â vê .

N ư ã t ấy trt C ươ 1, B st Buy ã ượ t tr v ệc gi
u n i củ ườ ng trong n i b ty (Br M u t số n
video ê w ), ư s u ty ã ầu tư v t trang web m ng n i b
m nh mẽ. Với m t số ườ ng trẻ, Best Buy ã t c hiệ ượ s u ây ể
khuy í ng tham gia tr c tuy n:

- C W t r r, ơ â vê ử ý nv ố ều tổ ch c "h i ngh
ảo". ố ư t ê ả trước của diễ y, ý n củ â vê
ược kiểm duyệt hoặ r s t.
- Bả t â vê , t ấn phẩm tr c tuy y. N â v ê xét về v t
v ý n của nhau.
13
TÀI LIỆU NỘI BỘ
Giao tiếp trong kinh doanh – Chương 3
- B s ều , tr u ấ t c ể quả ý ấp cao giao ti p tr c ti p với
â vê .

M t ụm xã i phổ bi â vê Y r. Tươ t ư ện v
ch của Facebook, Y r é â vê t nối tr c tuy ng sau m t b c
tường lử , , u c h i tho ượ ưu trong n i b ty.

3.2.3. Giao ti p bằng gi ng nói v tin nh n

C nghệ truyền tải gi v t v ả s l a ch t í ợp cho giao ti p

gi â t ơ v ệc.

Giao ti p ện tho i, truyền tả ượ t t ơ s với email, bở vì cho

é n truyền tả v - m t trong nh ụ ể diễn giả t ệp.
Tuy ê , tr ổ qu ện tho i hay tin nh v ản ch c ch v ệu quả
ư t p mặt ối mặt, t t ể truyền tải cả ấu hiệu ư ử chỉ
v ơ t ể. N ng dấu hiệ yt ìt v t y u tố
quan tr ể ảm bảo s truyề t hiệu quả v ười nh n hiểu rõ t ệp.

Dướ ây lờ uyê v ệc sử dụ ệ gi v v ản trong giao ti p kinh

doanhm t hiệu quả: ện tho v ò , ện tho t ,t v ả ,v
V0IP (m t ươ trì t c hiện cu c g t qu t r t).

Gợi ý về giao ti p bằng điện thoại:

(1) Nhận v t thú u c g i:

- Nh n cu c g tr vò 2 ặc 3 hồ ổ u
- Th c hiện lờ uẩn củ ty ặc lờ ch s ư quả ý
củ ì
- Tố ý l t t qu tr ng
- Tuâ t ủ t qu nh củ ty tt u cg i, nhớ r ai k t t u c
g i kinh doanh b ng từ Bye bye “T m biệt“
(2) C i đặt lời h o ho tin nh n thoại:
- Sử dụng mẫu lờ uẩ ty ( ơ 15 ây)
- Câ c 2 mẫu lờ rê ệt u cg in ib v u c g i từ ê u
hệ thống cho é
- T y ổi lờ v n tho i khi b ởv ò
(3) Th c hiện cu c g i đi:

14
TÀI LIỆU NỘI BỘ
Giao tiếp trong kinh doanh – Chương 3
- H t s t tr ng vấ ề thờ . Đừng th c hiện cu c g 16.55 17.00 ờ tan
sở. Đừng g qu trễ v uổi tối n u b n cần g ủ .
- Chuẩn b n i dung cu c g tr trường hợp b n gặ ượ ười nh v trường hợp sẽ
phả ể l i tin nh n – vì t ì sẽ gặ trường hợ .
- ê ho ch cho nh ng cu c g i quan tr ng. Chuẩn b nh âu ầu t ê .
- Để l i lời nh n tho ầy ủ v t : tê ười g , ý u cg v số ện thoai của
ười g i
(4) Truyền tải m t hình ảnh tí h v huyên nghiệp:
- Sử dụng gi t ê , t ể hiện s ản, cố g ườ ù
chuyệ qu ện tho i
- C tâ v u c g , ầu ây ê sẽ ược ti ng b y y t tr
giấy.
- Tr vừ , ẹ su tr uyệ ện tho i
- Tr sử dụng số ện tho ơ qu ểg u ện tho â
- Tr ất c ều ì n sẽ phải hối ti vì t ể â

Gợi ý về gửi tin nh n v n bản:

1. Chỉ gởi tin nh n cho cấ ưới của b n hoặc cho cấ trê tr trường hợp b n bi t h
chấp nh ều
2. Dù t v ả tr trường hợp cần hồ , t ườ t t rõ
r . Tr ù t v ản với qu ều t t ặ ư r quy t nh
quan tr ng.
3. Tr t tr u c h p, trừ ược chấp nh n ở ty b n.
4. Sử dụ từ t â t ư phải bi t r ng tin nh t ể ượ ốr rã
5. Tuyệt ố t x . Đ ều c c kỳ nguy hiểm

Gợi ý sử dụng VOIP:

1. Tuâ thủ ướng dẫn củ ty sử dụ VOIP, t t kiệ ơ ều do sử

dụ t r t t y vì u ấp ở rất xa.
2. Câ c về việc sử dụ ì ả ể mở r ng việc giao ti p của b n.
3. Hiển th ì ủa b trê ì t c hiệ u cg v ể ì t ể
kiể s t ượ ì ảnh củ ì
4. ê ch trì v ẩn th n u c g i VOIP, trừ uẩn
củ ty vì u c g i VOIP hay g i video tr c tuy
thi u tin c y.
3.3. Cu c h p kinh doanh
15
TÀI LIỆU NỘI BỘ
Giao tiếp trong kinh doanh – Chương 3
Tổ ch c ều ì t c cu c h p với nhiều mụ í u. C ù cu c h p diễn
ra tr c ti p hay t p nhờ s hỗ trợ củ ệ, t ì m ườ ều gặp gỡ ể chia sẻ
t t về ệp, cung cấ t t về ti v ệc củ ,t u tv
cung cấ ầu v , ải quy t vấ ề, ra quy t nh - b t ầu, uy trì, v tt
mối quan hệ. Rất ti c, ều cu c h th t s cần thi t v ượ ều é .

S u ây, sẽ trì y nh ước th c hiệ , ể cu c h p ệu quả ơ .

3.3.1. X định hình thức cu c h p

Ch ì t c tổ ch t í ợ u ch t phần quan tr ng của việc l p k

ho ch cu c h p tốt:M t số trường hợ , v ặ ể ười tham d , ví ụ cu c h p
gồm nh ườ v ệc ở nhiều ơ u vớ giờ u, t ê
h p ưt ?Trường hợ , v mụ í ủ u ch , ví ụ, ê
ốg ể n m t thỏa thu n, sẽ quy t t c gặp mặt ù ợp. N r ,
mỗ ty ũ sẽ rê t t êu uẩn củ ì ,v â v ê tr
ty ũ sẽ ý â . Tổng hợp tất cả nh ều y t hợp vớ ê u về tí
hiệu quả u c h p, sẽ n quy t nh về m t cấu tr u c h p hợ ý.

a. Cu c h p tr c ti p

Ch n cu c h p tr c ti p cho nh ng cu qu tr ng nhất. Mặ ù, ã
hỗ trợ sẵ s của khoa h c ệ, ư hầu h t m ười ều t í u ch p
mặt- ối-mặt. M t ê u củ y trê t ầu chỉ ra r ng khoảng 72-84% â
vê t í t p tr c ti p vớ ồng nghiệ v ng s . N H rvard Business
R v w ã ê u 2300 quả ý từ B c M , C âu Á, v C âu Âu v ỉ ra ơ 50%
quả ý ư t í giao ti p gặp mặt tr c ti p, th í ngay cả khi h phả x , vì
ụ í s u ây:

- Gặp gỡ ớ (94%) ũ ư ện t i (69%)

- Đ về hợ ồng (82%)
- Phỏng vấ â vê ấ v trí qu tr ng (81%)
- Để t s hiểu bi t v ng nghe qu tr ng (69%)
- X ơ t trưởng (55%)
- Xây ng mối quan hệ/quả ý ở uv ý u (55%)
- Khở u c thảo lu n vớ ố t ụ t êu tr vệ s v u i.

Tr ê u y, hỉ 20% quả ý ồ ý qu ểm "cu c h p online

thể t ượ ù m c k t quả ư h p tr c ti p".

16
TÀI LIỆU NỘI BỘ
Giao tiếp trong kinh doanh – Chương 3
Rõ r , m t số giao d ch kinh doanh quan tr ng nhất ược quy t nh bởi tươ t a
â . Đ ều y t ợ ý x xét ng gì t ã t ảo lu n ở
C ươ 1: Giao ti p mặt ối mặt ì t c giao ti nhất v s l a ch n tốt
nhất cho giao ti p gi â .N r , ê u cả 3 t hệ ườ ng ở
âu Á T Bì Dươ , C âu Âu, v B c M ều cho bi t, h ư t í ơ v a ch n
nhiều ơ ì t c giao ti p mặt ối mặt so với ì t c giao ti .

Dù v y, quả ý ũ sử dụ ệ mớ u ch v ợ ể
ư v y nhiều ơ tr tươ .N ê c u H rv r Bus ss R v w ũ
nh n thấy r ng, hầu h t quả ý d nh tham gia nhiều ơ hoặc tham gia tươ
ươ u c h i ngh qu ện tho y i ngh truyền thanhv i ngh truyền
ì , ư u ch yêu ầu ười tham d phải di chuyể ể ở xa
t ì số ười tham d sẽ giảm hoặc gi uyê . H n ch â s vềviệc di chuyển ược kỳ
v ng sẽ t ẩy u ch pd v ệ l a ch n phổ bi ơ tr tươ .

b. X m xét phương n th y th

Mặ ù, u ch ối mặt tr c ti p s l a ch n tốt nhất cho nhiều trường hợp. Tuy

ê , ì t ch y ả u t ct y ý tưởng cho tất cả ụ í
doanh. N u ướ ây s s u c h p tốt nhất v tồi tệ nhất của ì t c h p gặp
gỡ tr c ti p v u ch pả ( u c h i ngh qua tho i - M t cu c h ược tổ ch c khi
m t ườ ười nghe ở hai hoặc nhiều ểm u ), h p tr c tuy n
(cu c h ược tổ ch c d v d ch vụ trê t trang web, chẳng h ư W Ex.), v
cu c h p tr c tuy truyề ì (m t cu c h truyề ì ảnh d v u cg i
ì ả , ện tho t , ươ trì trê y tí , ì y ch vụ
uyê ụng ).

1.Cuộc họp trực tiếp mặt đối mặt

Mô tả: cu c h p gặp gỡ tr c ti p với bất kể số ượ ười tham gia

Ưu điểm:

 Xây ượ ối quan hệ ý ĩ v v ng ch c
 T s giao ti xã i
 C t ể thảo lu n về nh ng vấ ề v ư r quy t nh ph c t p.
 M ười t p trung v u ch p

Hạn ch :

17
TÀI LIỆU NỘI BỘ
Giao tiếp trong kinh doanh – Chương 3
  Dẫ n việc giao ti xã qu c
 C í ư c ch ược sẽ thu hồ ược n u ầu tư ( í i
qu ều ười tham gia)

2. Họp qua điện thoại

Mô tả: i ngh tho qu ện tho , t í ợ ố tượng ở hai hay nhiều ơ

nhau

Ưu điểm:

 T í ợp với truyề t 1 ều hoặc hai chiều

 K t nố ược nhiều ười ở nhiều ể ut qu 1 ụ truyền
t
 C ít ấ v ễ thi t l p

Hạn ch :

 C t ể ây ê u ối tho i chồ é u, vì ều ườ t ù
v t ấy ượ tí ệu
 Cu c h p sẽ thất b i n u b mất tí ệu
 Dẫ ns l nx ,x ã ườ ều việ ù ặ ười
ê ể ch mute cu c g i.

3. Họp trực tuyến

Mô tả: u c h p d v w t qu ươ trì ch vụ ư W x y
GotoMeeting.

Ưu điểm:

 C é v ệ trê ù tt ệu ( ù chia sẻ ì )
 Cung cấp m t ươ t yt ề tố é ng h p gặp mặt tr c ti p
(với việ ều chỉnh power point bởi m t hay nhiều ười)
 Miễ í t ỏ v sử dụng ch n ch .

Hạn ch :

 Thất b vì ỗ ệ( ò ỏi cu c g rê cho từ ố tượng).

 C t ể ây ê s x ã ( ư qu ện tho i)

4.Hội nghị trực tuyến có truyền hình

18
TÀI LIỆU NỘI BỘ
Giao tiếp trong kinh doanh – Chương 3
Mô tả: i ngh d v truyề ì ảnh b sử dụ ện tho t ,
ươ trì trê y tí y ch vụ uyê ù ư truyề â t , ì ảnh.

Ưu điểm:

 P ươ t yt tốt nhất cho cu c h ối mặt tr c ti p

 T o cả ố ư u ch ối mặt tr c ti p
 C í t ấp (n u sử dụ ần mề trê ện tho t y y tí )

Hạn ch :

 Thất b i do lỗi củ ệ( y ười sử dụ ệ)

 Yêu cầu nh ng thi t b qu t ỏ (t r s su t )

Hiệ y, m t số ty sử dụng trường ảo ba chiều, ưS f , u c

h p. Mặ ù v ệc ng dụng r rã diễn ra ch m, Second Life ít tố é ơ nhiều so với
u c h p th c t v u ấp m t trườ ỏ ty ể t ể kiểm
tra nh ý tưởng mớ . IBM, ví ụ, ã tổ ch c m t h i ngh ư t v t t kiệ ược
$320.000 cho í v ảm suất. C ty , ẳng h ư CIGNA v
Bệnh viện Nhi Memorial ở C , ã sử dụ S f ể t p huấ v ê k ho ch cho
thảm h . C ệ y ả tất cả m ườ , ư với k ho ch
t í ợ v ụ í ,S f ũ ượ x m t thay th cu c h p
truyền thống.

3.3.2. Lập k hoạch cu c h p

Ngay cả tí n ệv í i, tổng tiề ươ t ê giờ cho

â vê ê ho v t m t cu c h ã t khoản ể. N quản tr phải
ảm bảo r ng h sẽ nh ược lợi í ồng tiền bỏ ra cho m t cu c h p, ê ần phải
l p k ho ch cu c h p rất cẩn th : x nh mụ í v tí ần thi t của cu c h p, quy t
ê t , chuẩn b m t ươ trì s ,v p k ho ch h u cần.

a. X định mụ đí h ủa bạn

Bướ ầu t ê u u x nh mụ í n muố t ược. Mụ í ụ thể chi

ti t t ì t quả t ượ . Mụ í kiểu ư "thảo lu n về việ t ể
â v ê t p th củ t ệu quả ơ " ơ ồv x ược m t k t
quả rõ r . Mụ í cu c h p cầ ược x nh rõ r v ụ thể ơ :

19
TÀI LIỆU NỘI BỘ
Giao tiếp trong kinh doanh – Chương 3
- Quy t ê ụng m t ươ trì t ưởng mới â vê
ti p th y ?
- H t t v ệc trong t ảy.
- Ưu t ê v ên cho v trí â tí IT
b. X định tính ần thi t của cu c h p

Cầ x nh xem m t cu c h p ải tốt nhất ể th c hiện mụ t êu ủa b n.Đ

khi m t cu c h ả ệu quả nhất trong giao ti . Đối với truyề t m t
chiều yêu ầu phản hồi, chẳng h n, với m t bản c p nh t tì tr t ,
lẽgửi email hoặ m t v t trê ng n i b tốt nhất. Tươ t việc tổ ch c m t
cu c h p â vê tuần gồm10 ườ ể thảo lu âu t vấ ể chỉ ê qu n
chỉ m t hoặc hai trong số t vê ần thi t. M t cu c g ện tho i hoặc
cu c h p ít ơ sẽ v ệc t m t v ít tố é ơ .

c. Quy t định th nh phần tham d

Tất cả m ười b n mờ n cu c h p cần phả t ý ụ thể v ợ ý s hiện

diện của h . ý tưởng nhất, cu c h p sẽ chỉ bao gồm nh ườ t ể u c
h p. Ai sẽ ư r quy t nh? Ai sẽ ý n? A t ể cung cấ t t ơ ản?
M t mặt, cu c h ê bao gồm tất cả nh ườ t ể ể giải quy t vấ ề; mặt
, ả ảm bảo số ượ ười tham gia trong cu c h t ể quản ý ược. Đối với
h i ngh truyền ình, ườ ược mời th í ò qu tr ơ bở vì mỗi m t k t nối
nm t ểm ều tốn tiền b c.

T ầ ược mời h ũ ố ư ưới v y – cần phả â c. B n muốn tổ

ch c m t cu c h qu ỏ ư b ũ cảm thấy b t bu c phả t . Tất
ê , t u muố tr ả tổn t ươ ườ ược mời, ư
t ải bi t â c với mụ t êu: ể ều t cu c h p hiệu quả. C t ể sẽ rất
h uí ub trước vớ về thờ cầ ể tham d cu c h p hoặc thuy t
phụ quả ý ủa b ư r quy t nh. Mặ ù,việc nh ược s ồng thu n của tất cả
t vê t về m t mụ t êu rất thử t ư tr lo i bỏ m t số ười
tham d chỉ vì uốn ặ xu t ý n trong cu c h p. T y v , ãy
chuyệ r ê vớ ười ra quy t nh v ả ười phả ổ trướ ể mong s ủng h của h
trong cu c h p.

d. Chuẩn bị hương trình cu c h p

M t ươ trì i ngh t p trung s ý ủa cố vấ v ười tham gia. Sau khi

mụ í v t ầ t ã ược thi t l p, b n cần quy t nh trì t nh ng chủ ề
20
TÀI LIỆU NỘI BỘ
Giao tiếp trong kinh doanh – Chương 3
cu c h p sẽ ề c p. Bản D s ủ ề v tê ười ch u tr ệm mỗi chủ ề v
thờ ượ ỗi chủ ề, n chuẩn b tốt cho cu c h v uy trì s t p trung
của m ười v l trì ể cu c h p diễn ra tốt ẹp.Bi t nh ng chủ ề ì sẽ ược thảo
lu n sẽ ười tham gia l p k ho ch cu c h p b xxét t t ền,
t ệu, v uẩn b âu ỏi. B ũ t ể ề ra ủ ề ể i biểu tham gia chủ
trì ( ươ ê với s é ủa h ). B y, n sẽ t u t ược nhiều ười
t v cu c h v sẻtr ệm với nhau.

Gử ươ trì i ngh trước khi cu c h p diễn ra ể m ười bi t ì ợi ì ở

cu c h p v ủ thờ ể chuẩn b . ý tưởng nhất, b n sẽ gử ươ trì i ngh
với m t lời mờ i ngườ t ểt ng ê l ch m t thờ ườ ều sẵn
s . N u l ch h qu x , trước khi cu c h p diễn ra khoảng 1 – 2 y, b ê gửi m t lời
nh c l i.

C ươ trì u ch t t tốt v ưu ý r ươ trì ược l p

tr vò 01 giờ. Mặ ù, 1 giờ t ườ t ời gian mặ nh, m t số cu c h p cần thời
gian nhiều ơ ặ ít ơ v ê ượ ê ho ù ợ . Đ i biểu tham d h p
t ườ v ươ trì cu c h p n u l trì thời gian ể ì .N r ,
hầu h t v ệc sẽ ược th c hiệ ê u c h p. M t l ch thời gian ng n sẽ gi
m ười t tru v ý t i sao h d h : ể ư r quy t nh

e. Chuẩn bị hậu cần cu c h p

Đ ều phối m t cu c h ù u c h p tr c ti p mặt ối mặt hay cu c h ối mặt

tr c ti ều cần phả s chuẩn b u . Bả ướ ây u ấp nh ng gợ ý ể cu c
h p của b t khở ầu tốt.

Lập k hoạch tốt cho về hậu cần cho m t cu c h p

Cu c h p đối mặt tr c ti p Cu c h p hông đối mặt tr c ti p

 S p x p ò h p. Ch n m t  Chuẩn b ò í .N ub n
ò ủ lớ ể m ười cảm tv i biểu ở ù t a
thấythoả ,v rõ ểm, ểm, sử dụ ướng dẫn cho
v trí ò tr t ư ời h p cu c h ối mặt.

 Gửi lời mời h p tr c tuy n. Sử  Gửi è ướng dẫn với lời mời h p.
dụng hệ thống l ch củ ty hay Bao gồ ướng dẫn chi ti t
m t ươ trì ưD sử dụ ệ, v uy n

21
TÀI LIỆU NỘI BỘ
Giao tiếp trong kinh doanh – Chương 3
 (www. . ) ể ê í ườ trước sẵn
cu c h p m t ễ . s ng cho cu c h p

 Kiểm tra việc bố trí ỗ ngồ . Hãy  Th sử dụ ệ. Thử

ảm bảo ủ số ượng gh , v s p g i cho m t ồng nghiệp trong m t
x p ểt ều kiệ tươ t tối ò ể ều chỉ â t ,
( ối diện vớ u ều s ,v nh v y ảnh.
tốt) Thử ều ướng hệ thống liền m ch.

 Kiểm tra phần k thu t. Thử  Mang sẵn tất cả số ê .C

nghiệm bất c ệ, k thu t hỗ trợ k thu t v uẩn b sẵ ầy
b n sẽ cần trong cu c h p. ủ v ện tho i của tất cả i
Ch c ch n r ng tất cả m i th ho t biểu tham d ò ần thi t
ng tốt
 Gử t ệu trướ . G ười  Đ p sớm từ 5-10 t. C
chuẩn b cho cu c h p b hỏi m ười khi h ướ v , v
gử trướ ươ trì i ngh n u ch c ch n r ng h t ểthấy v
t ể t ì ởi cả t ệu hoặc slide. rõ

 N â v ê lễ tâ . C ỏi tất cả  C t k ho ch d ò . Đối với

i biểu tham gia cu c h , v m t cầu truyề ì , t ện tho i
giới thiệunh ườ qu uyện tr trường hợp hệ thống
bi t nhau. b lỗ . Đối với m t cu c h p tr c
tuy n, chuẩn b ể gử t
liệu tr trường hợ ười tham gia
thể ì t ấy

3.3.3. Tạo điều kiện thuận lợicho cu c h p

S u ê ho ch m v ệc, nhiệm vụ củ quả ý t ều kiệ u c

h , ảm bảo r ng ụ t êu ã ượ t ểu tr t tổ ch v í ts
tham gia.

Th c hiện đúng th o hương trình cu c h p:

Khi b t ầu, cần trì yv t qu i dung của cu c h p t trì t . Thể hiện

ngay từ ầu cho m ười thấy ược s ngh ê t của b n về ủ ề í ủa cu c
h p, tr thời gian củ ười tham s , v r vấ ề y sẽ ượ ề c n
22
TÀI LIỆU NỘI BỘ
Giao tiếp trong kinh doanh – Chương 3
trong u c h tr tươ . Tùy t u v v tổ ch c củ ty v t ần
tham d , b t ể tv t ưu, ư ừ ể é qu âu. C u c
h p về kinh doanh hiệu quả rất ê t t c hiện thời gian theo d ki n, ti t kiệm thời
gian của m ười b t trướ v s u ờd nh chỉ v t.

Sử dụ ươ trì ư t cẩm nang cho b n trong suốt cu c h p. T õ

thờ v t ảo l trì từ n. Cung cấp bản sao hoặc hiển th ươ
trì u ch p ểm ườ t ểt õ ti n việc của cu c h p. Hãy t tr ng
thời gian của m ười v tt t k ho ch. M ườ t ườ ều cu c h p
ê t p, ê cần phả nm t ơ s u u c h p.

Khuy n hí h s tham gia củ đại biểu tham d v t chức thảo luận

M t số chi ượ cho cu c h p t tru v ệu quả:

 Nêu ụ í ủa cu c h v c l trướ ươ trì u c h p. Ví ụ: "Cả ơ

v i biểu v tất cả m ườ ã ờ. Trong cu c h p t uốn
sẽ ượ ý n phản hồi của b n về ba ng cử v ê v trí â tí IT.
Đ n cuối buổ vệ , t sẽ bi t ược v ê ược ch n v t ũ
sẽ ch n ra m t vê tr . Dướ ây ản sao củ ươ trì s . C
ta sẽ b t ầu b ng việc x xét l yêu ầu v trì cho vệ ,v s u
t sẽ x xét từng ng cử v ê trướ t ỏ phiểu cho nh ng s l a
ch n tốt nhất. "
 Quả ý t ời gian hiệu quả v é é .Ví ụ: " y, t ơ lo ng i về vấ ề thời
.C ẽ y t ê uyển sang v ê số 2".
 Hãy t ể tr t t cu c thảo lu tr .Ví ụ: "C t m ti
m t t, ư t ĩ r ng cu c thảo lu y rất quan tr ng. B uố ê ch
bổ sung thờ y . Vì v y, t t ể t ê về ều y".
 Khuy í s tham gia của tất cả m ườ .Ví ụ (trước cu c h ): "D v , t
th c s mong muố ược nghe ý â ủa b n, b ĩ r ng liệu ng cử
vê y v k thu t tốt vệ ". Ví ụ (trong cu c h p):
"Eun, b ĩ ì về khả t p của ng viên số 2".
 T t t sơ ược cu c h v trì y ước ti t .Ví ụ: "Vì v y, vẻ ư tất
cả t ồ ý n v ê số 2. N u ấy ấp nh n, t sẽ b t
ầu m t tì m mớ . T sẽ g ấy y y v sẽ gởi email n
âu trả lời của ấy. Cả ơ tất cả m ườ vì m t cu c h p hiệu quả".
3.3.4. Tham gia cu c h p

23
TÀI LIỆU NỘI BỘ
Giao tiếp trong kinh doanh – Chương 3
C u ch u v ều kiện thu n lợi tốt v ười t . ười tham d
cu c h , ãy t ướng dẫ tr ì ưới ể trở t m t ười tham d
uyê ệ ả cu c h p tr c ti p mặt ối mặt y u ch pả ối mặt
tr c ti p.

Những hướng dẫn ho người tham d cu c h p

Tất cả u ch p Cu c h p hông đối diện tr c ti p

 Đ ờv uẩn  Thử nghiệm ệ trước khi cu c

b. h p b t ầu ể ảm bảo hệ thống ho t ng
tốt trê y tí ủa b n

 mang theo th c  Tr quầ kẻ s , ì b é trê

video.

 T t ện tho t  Đ v 1-2 t trước thờ ểm b t

minh ầu cu c h p.

 T giới thiệu vớ ười  Giảm thiểu tố ng ti ng ồn xung quanh

mới ưt x tr n giấy tờ hoặc ti õ
í

 B t ch mute khi b .
 Tr uyệ trò với
ườ ê nh

 T ầy ủ.  Tr ều việ tr u c h p-
b t ể bỏ lỡ m t v ểm quan tr ng
hoặc m t âu ỏi tr c ti p tới b n.

 t lờ ười  Cho t ê t ít t ờ trước khi b

. chuyệ , ể t ểu chồ é ê
nhau.

 C ýv ủ ề  Nêu tê ủa b n ngay khi b (

24
TÀI LIỆU NỘI BỘ
Giao tiếp trong kinh doanh – Chương 3
 ê qu . cu c g qu ện tho i v ).

 T tru v t .  N v ng m t ht ên, k
cần phả ớn ti y ệu b qu
m

 T t xét ủa  Phả ối m t ch s
ườ

Trong m t số trường hợp, b t ể sử dụ ện tho t tr u c h p. B

thể tì t ấy m t v ản h u í ể ượ âu trả lời nhanh trong m t cu c h
ti , ư t ã t ảo lu trướ . N ư b n chỉ ê ều y u v tổ
ch c củ ty é .N ub c ch n, b ê ỏ x ý n từ trước.

ưu ý: N t Mut v Hold gi v trò qu tr u c g i h i ngh . N t Mut

chặ tì uố t ư ười nghe ti ng b tr vệ sinh (m t âu uyện
t t!). ê sử dụ tH vì c nề tr ờ ợ t ể n
cu c g i cho tất cả m ười.

3.3.5. Th o õi cu c h p

C u ch t ườ xuyê ặ tí th c chỉ cần m t email ng n g ể

t t t nh ì ã ược quy t .N ư u ch í t c tí t c hoặc
u c h p thảo lu n về nhiều ý tưở ây tr ã yêu ầu m t bả t t t í t c
ơ – Vi t ê ản cu c h p.

B ê bản cu c h p bản é í t c cu c h p, tổng k t l i nh ì ã ược thảo

lu n, quy t nh, nh ì ã ược th c hiệ , v tr ệ t v ê sẽ ảm nh n.
N u , ê ả ê nhấn m nh nh ì ã ược quy t nh t i cu c h p, ch
phải tất cả nh ì ã ượ t v ê tr ổi.B ê ản cu c h p phả í x ,
qu v ầy ủ.

Bê ản cu c h ược gở tr vò 24 ờ i biểu tham gia thấy r

ủa h tr cho cu c h p. B ê ản t ể ược gửi qua email hoặc gửi qua m ng
n i b hoặc wiki.

Với m t k ho ch tốt, s hỗ trợ v uẩn b tốt, v t s t ễn bi n cu c h p, b t ể tổ

ch u ch pt ười ều muốn tham d .

25
TÀI LIỆU NỘI BỘ
Giao tiếp trong kinh doanh – Chương 3
3.4. T ng k t hương

3.4.1. Tình huống th c t

Mô hình 3Ps trong h nh đ ng l ng nghe những mối qu n tâm ủ nhân viên

Mụ đí h:

CEO của m t ty ỏ, b n quy t nh sẽ th c hiệ ươ trì “N y t 6

t ư ện tử“: N â v ê t ể trả lờ ng email, ư trong n i b ty
việc sử dụng email b h n ch . ố ươ trì y t i m t cu c h â vê ,
m t số â vê ã rất u. t ười quả ý tốt, b n cần phải l ng nghe nh ng
mố qu tâ ủa h .

Ti n trình

1. Mụ t êu ủa b n khi xử ý ối b tâ ủ â v ện t i cu c h ì?
T ần phải hiểu mố qu tâ ủ â v ê v ặt ì v v trí ủa h
2. B ng h n ch ì â vê ?
T t ất v ng vớ âu trả lời củ â v ê . T t tưởng r ng việc h n ch sử dụng
email 1 y/tuần trong n i b ty sẽ cải thiện giao ti p gi â tr
v ò ,v t y v ng r â v ê sẽ cảm thấy ư v y. T sẽ cố g ể
ều chỉ uố v ủa m t ì â t .
3. K sẽ uí ất trong cu trò uyện?
T sẽ ơ t uần chỉ lặp l i nh ì â vê ; ơ t , t sẽ diễn giải
tt v ả ả x ể ảm bảo r t ểu ượ qu ểm của h
v t ược h u ưt ?
4. B n sẽ k t t u trò uyệ ưt ?
T sẽ k t t ả ảm tất cả m ườ ồ ý về k ho ch-hoặ t sẽ
quy t nh m t ể t ượ ụ t êu ề ra

Sản phẩm

Dướ ây ví ụ về t sẽ sử dụng trong cu c h p ể l ng nghe ý â

vê :

 "M t số b g t hỏi t s t ải b t ầu v t s u y,
cầ ưu ý v p k ho ch t ê "(Diễn giải).

26
TÀI LIỆU NỘI BỘ
Giao tiếp trong kinh doanh – Chương 3
  Vì v y, vẻ ư ĩ r ng việc lo i bỏ v t s u sẽ cải
thiệngiao ti p gi â trong tổ ch , ư ì t v t
ược"(diễn giải).
 "V y b n lo l ng r ng việ sử dụng v t s u sẽ mất nhiều thời gian
ơ " (Phả ).
 "C vẻ ư t số b t ất v vì t ã quy t nh th c hiệ ươ trì
y hỏi trướ ý n củ b n" (Phả ).
3.4.2. Tóm t t hương
1. Giải thí h ý nghĩ v tầm quan tr ng của giao ti p phi ngôn ngữ.

Giao ti bao gồ uyể ơ t ể, ngo ì , ất gi ng, thời gian,

ti x ,v v ph m vi. C ền v u giả t í u
về v .

2. L ng nghe hiệu quả trong tình huống kinh doanh.

L ng nghemang l i nhiều lợ í ệ ư t p ít ượ t
triển nhất. C ù t t uy t trì í t c hoặ trò uyện với 1 hoặc 2 ười,
b t ểh ng nghe hiệu quả ơ ng t tru v ườ , u cởi
mởv sẵn s ng ti p nh t t ủa diễn giả v về chủ ề, tr c t ,v ủ ng
ê ệ với bả t â trong giao ti p.

3. Sử dụng phương tiện truyền thông xã h i để xây ng mối quan hệ kinh doanh.

Tươ t l ng nghe tr c ti p, l ng nghe tr c tuy n ũ rất quan tr ng trong xây

mối quan hệ kinh doanh. C ty t ể thu t v â vê t
ươ t ện truyề t xã i ể t tr ển m nh mẽ ơ s k t nối gi ty, qua
thể nh ượ t t ản hồ tr ơ . ty u ấ ê ản hồi
tr c tuy , phải trả lờ âu ỏ v th c m c củ m t
thuy t phục n u muốnb mất uy tí .

4. Sử dụng ông nghệ truyền gi ng nói v nh n tin ó hiệu quả trong tình huống
kinh doanh.

Điện tho i cố nh t i v ò , ện tho t , t , v V IP ều v trò

quan tr ng trong giao ti p kinh doanh. Sử dụ ện tho tr trường hợp giao ti ng
t t , ò ỏi nhiều t t ơ ể hiểu bi t; tin nh v ản ù t n
ng n; v V IP ể giả í u c g i; ví ụ, gi v ò quốc t . Mỗ ươ t ện
ều phả ược th c hiện theo t êu uẩn củ ty.
27
TÀI LIỆU NỘI BỘ
Giao tiếp trong kinh doanh – Chương 3
5. Lập k hoạch, tạo điều kiện, v th m gi v o m t cu c h p kinh doanh.

L p k ho ch cho m t cu c h ò ỏi phả x nh rõ mụ í , tí cần thi t

của cu c h pv x nh ì t ch ù ợp nhất. S u , acanf phải quy t nh ai sẽ
tham d , chuẩn b ươ trì u c h p, v s p x p h u cần. Khi t ều kiện thu n lợi v
tham gia m t cu c h p, phả tuâ t ươ trì u c h ã ề ra v uy í
ười tham gia v u c thảo lu n. Cần t õ ễn bi n cu c h ể vi t ê
bản th t chi ti t, t t t cu c thảo lu n, quy t v ng.

6. Th h nh nghi thứ inh o nh tại nơi m việ

V t ướ ẫ ể ườ xử t í ợ tr tì
uố . Để ệu quả tr , ãy ỏ t ể ớ
t ệu, t ểt tiệc , t ể tặ qu ù ợ v
uy trì ố qu ệ v ệ tốt tr v ò ? Hãy ể tr t tr
tuy ủ ể r ãt ể ệ tốt t ất ỳ ỗ .

---o0o---

28
TÀI LIỆU NỘI BỘ
Giao tiếp trong kinh doanh – Chương 3