在競爭激烈、尋才不易且人才流失率高的餐飲業中，星巴克、TGI

Fridays 卻仍備受年輕工作者的青睞，究竟這兩家企業在攬才、育才與留
才的策略有何特殊之處，值得進一步討論：

1.統一星巴克為新人規劃詳盡的培訓課程，請問(25%)：
(1)新進人員訓練中，訓練課程主要可為哪兩類？(5%)
1. 技能學習：培訓環節主要圍繞在所有需要在星巴克服務所需具備
的技能，從製作飲品、使用店內設備，以及如何進行一連串的店
內操作等等，都是訓練的重點內容。
2. 服務培訓：星巴克始終注重優質的客戶服務，因此，新進員工需
要進行如何提供最優質的顧客服務的相關訓練，從如何與顧客互
動，以及如何處理顧客問題等狀況，都是培訓的主要範疇。

(2)承上題，每一類的培訓重點與時間規劃分別是？(5%)
1. 技術學習：
· 主軸：技術學習這個階段主要在訓練各位成為合格的星巴克員工
所需的一切技巧，這包含了如何調製飲品、操作設備，以及店內
作業等等。
· 內容：
· 飲品調配：在此過程中，員工們會學習如何調製星巴克的各
種咖啡與其他飲料，包含計量配料、運用咖啡機和調配器等
技能。
· 設備操作：每位員工都將學會如何正確地使用各種設備，像
是咖啡機、調配器、咖啡豆磨碎機等。
· 店內流程：員工也會學習關於店內作業的所有事項，如何接
收訂單、處理付款、清理工作區域等。
· 時間規畫：這種技術學習的階段通常會在員工加入星巴克的
最初幾週進行。具體的培訓時間會根據區域以及員工的身份
有所不同。

2. 服務培訓：
• 主軸：星巴克極其注重提供最優質的客戶服務，新來的員工都會
接受一系列專業的客戶服務培訓，包含如何與客戶建立良好的互
動關係以及如何解決他們的問題。
• 內容：
 • 客戶互動：員工將學會如何與客戶進行正面的互動，像是如
何親切地跟客戶打招呼、傾聽他們的需求、提供合適的建議
與答覆他們的問題等。
• 問題解決：員工將學習如何快速且有效地解決客戶所遇到的
問題與投訴，並且提供令客戶滿意的解決方案，保證客戶的
滿意度始終能夠被維持在最高。
• 時間規劃：服務方面的培訓總是在技能訓練後進行，以確保
員工已經熟知基礎的技術。具體的時間安排可能會因各地區
或員工的身份而有所不同，但基本上都會在員工剛加入公司
的初期階段進行。

(3)統一星巴克門市人員的職涯發展路徑(即升遷制度)為何？(請標示每一
職位及其可能耗費的時間)(5%)
1. 門市員工：
 職責簡介：門市員工是星巴克門市中的基層力量，負擔起了
接待顧客、製作飲品、保持店內環境清潔與進行基本的店內
營運等重要的工作。
 培訓時間：一般來說，新加入的員工們都會在剛入職的幾個
月內完成初始的培訓課程。
 條件：門市員工的晉升通常基於表現、工作經驗和時間，並
沒有固定的條件，晉升到下一級職位的機會會根據各自業績
和個人發展計劃來決定。

2. 高級門市員工（Senior Store Partner）：

 職務簡介：高階門市員為門市團隊中的經驗較豐富的成員，
扮演帶領並指揮其他門市員工的角色，確保營運能夠順利進
行。
 晉升時程：晉升至高級門市員工的路程並不短暫，需要在門
市員工的位置上獲得一段豐富的工作經驗和展現出一定的實
力。
 晉升條件：如果想要晉升至高級門市員工，你需要擁有卓越
的領導能力和團隊協作精神，並在顧客服務和業績管理上表
現出優秀的能力。

3. 門市主管（Store Manager）：
 職位描述：門市主管是門市的管理者，負責日常運營和管理，
包括員工管理、業績目標設定、成本控制等。
  時間範圍：通常需要在高級門市員工職位工作一段時間後，
具備豐富的管理經驗和卓越的業績。
 晉升條件：晉升為門市主管需要在管理能力、業績表現和領
導才能方面表現出色，同時需要通過星巴克的內部評估和培
訓。
4. 區域經理（District Manager）：
 職位描述：區域經理負責監督和管理一定地區內的多個門市，
包括制定戰略計劃、提升業績和支持門市的運營。
 晉升時程：通常需要在門市主管職位工作一段時間後，積累
豐富的門市管理經驗和成功的業績。
 晉升條件：晉升為區域經理需要具備卓越的領導能力、業績
管理能力和規劃能力，同時需要通過星巴克的內部評估和培
訓。

(4)星巴克設計門市人員教育訓練時會與搭配其職涯發展制度，以達到育
才與留才的雙重效果，請問這樣的制度設計方式達成的目標有哪些？參
考激勵理論，您個人覺得哪一個最難達到？為什麼？(10%)
1. 育才與留才：透過培訓和發展機會能夠激發員工的學習和成長動
力，並幫助他們提升技能和知識，以實現個人職業目標。同時，
這樣的制度設計也有助於留住人才，使員工在星巴克的職涯能夠
找到發展機會和晉升通道，增強員工的歸屬感和忠誠度。

在激勵理論中，我認為幾個目標可能較難達到：
成就動機：激勵員工通過實現具有挑戰性的目標和取得優異的績
效來獲得成就感可能是最難達到的目標之一，因為每個人對於成
就的定義和追求的方式不同。成就是一個相對主觀的概念，對於
每個員工來說，追求和衡量成就的方式可能有所不同。

2.在台灣發展逾 30 年的 TGI Fridays，靠著落實美國總部的獎勵制度，

成功留住人才，即便在這波旅遊餐飲業史上最大缺工潮中，Fridays 今年
離職率還比連鎖餐飲同業低了 30%，請問(15%)：
(1)請說明 TGI Fridays 獎章制度包含哪些面向?主要目的是？(5%)
1. 業績獎勵：通過評估員工的工作表現和業績，例如餐廳營收、客
戶滿意度等指標，來授予獎勵和獎章。
2. 服務獎勵：基於員工提供卓越的顧客服務和顧客滿意度，例如客
戶回饋評分、顧客感謝信等，來授予獎勵和獎章。
 3. 團隊獎勵：表彰團隊合作和協作精神，例如協助其他團隊成員、
參與專案、團隊達成共同目標等，來授予獎勵和獎章。
4. 個人成長獎勵：鼓勵員工持續學習和個人成長，例如參與培訓課
程、通過專業認證等，來授予獎勵和獎章。
主要目的是：
1. 激勵與肯定：通過獎章制度，向員工展示他們的工作表現和貢獻
得到了公司的肯定和重視，激勵他們在工作中繼續努力。
2. 留住人才：透過獎勵制度，提供給員工一個成就感和獎勵的機會，
增加他們對公司的忠誠度，並留住人才。
3. 建立團隊合作精神：透過團隊獎勵，鼓勵員工之間的合作和協作，
促進團隊的凝聚力和效能。
4. 促進個人成長：透過個人成長獎勵，鼓勵員工不斷學習和進步，
提升他們的專業能力和職業發展。

(2)您們認為徽章獎勵制度，成功的原因為何？滿足員工哪些需求？(5%)
1. 生理需求：雖然徽章獎勵制度並不能直接滿足員工的生理需求，
但由於它可以激勵員工更加投入工作，因此可能間接提高他們的
薪資報酬，進而滿足生理需求。
2. 安全需求：透過徽章獎勵制度，可以使員工們感覺到他們的工作
有價值，並且被認可，從而獲得職業安全感。
3. 社會需求：徽章獎勵制度鼓勵團隊合作和分享，以追求共同的目
標。這種環境有助於建立一種社會關係，從而滿足員工的社會需
求。
4. 尊重需求：徽章獎勵制度通過給予員工明確的肯定和表揚，滿足
了員工的尊重需求。獲得徽章象徵著員工的努力得到了認可，這
樣的認可和尊重可以提升員工的自尊心和自尊感。
5. 自我實現需求：透過參與徽章獎勵制度，員工有機會追求和達成
他們的個人和專業目標。這種制度提供了持續學習和成長的機會，
滿足了員工對自我實現的追求。

(3)您們覺得「獎金」與「獎章」制度的差別是？哪一種激勵效果最佳？
為什麼？(5%)
1. 根據雙因子理論，外部動機和內部動機在激勵個人行為和滿足需
求方面扮演不同的角色。
「獎金」制度通常關注外部動機，透過金錢獎勵來鼓勵個人或團
隊的工作表現。
 「獎章」制度則更關注內部動機，通過表彰和象徵性的獎勵來激
發個人的自我實現和成就感。

2. 激勵效果比較：
「獎金」制度的激勵效果對於那些受金錢激勵較為敏感的人來說，
可以提供一個明確的目標和經濟回報，激發他們更努力地工作。
獎金制度還能夠鼓勵競爭，激發個人之間的積極競爭意識。

「獎章」制度提供一種認同和尊重的象徵，並促使個人追求自我
實現和成長，對於那些追求社交認同和尊重的人來說，獎章制度
可以帶來積極的激勵效果，並強調個人的成就和榮譽與建立積極
的工作氛圍和團隊合作精神。

3.總結以上，不論是星巴克的新人教育訓練或是 TGI Fridays 的獎勵制度，

都能達到成功攬才與留才的效果，但隨著外部環境的快速轉變，請問：
(20%)
(1) 如果您是 HR 專員，您覺得星巴克的新人教育訓練與 TGI Fridays 的
獎勵制度目前的優勢與劣勢分別為何？(請以「表格」統整答案)(10%)

星巴克的新人教育訓練 TGI Fridays 的獎勵制度

優勢 1. 全面的技能培訓，包括飲品製 1. 強調對員工工作表現的肯定
作、設備操作等。 和表彰。
2. 重視提供優質的顧客服務，培 2. 激發員工的成就動機，追求
養良好的服務態度和技能。 個人和團隊的卓越表現。
3. 強調團隊合作和店內操作，促 3. 滿足員工的成就需求、社交
進員工之間的合作和協作精神。 需求和專業發展需求。
劣勢 1. 可能缺乏個性化的培訓計劃， 1. 獎勵制度可能相對單一，主
無法滿足每個員工的特殊需求。 要著重於表彰和肯定，缺乏直
接經濟回報。
2. 對於部分員工而言，培訓時間 2. 激勵效果可能因員工對金錢
可能較長，需要較長的學習曲 與非金錢獎勵的偏好而有所不
線。 同。
3. 可能需要加強迎合快速變化的 3. 可能需要較多的評估和監測
外部環境和行業趨勢的能力。 機制，確保獎章的公平性和客
觀性。
(2) 針對上述缺點，您會如何改變或優化制度，以維持其競爭優勢(10%)
－星巴克的新人教育訓練：
我認為需要針對員工的背景、技能和興趣設計個性化的培訓計劃，
以滿足每個員工的特殊需求和學習風格。同時，可以引入數位學
習平台，提供在線課程和資源，使員工能夠按照自己的步調進行
學習，減少培訓時間並增加靈活性。
甚至夠過建立一個持續專業發展計劃，如定期培訓、跨部門交流
和專業認證等，促進員工的專業成長和職業發展。
－TGI Fridays 的獎勵制度：
我認為或許可以引入更多元化的獎勵，例如特殊福利、彈性工作
時間、職位晉升和學習機會，以滿足員工對經濟報酬以外的需求。
在發送獎勵制度的同時，需要建立透明且客觀的評估和監測機制，
確保獎勵的分配公平性，並解決潛在的偏見和不公平。
除了公司內部提出的獎勵制度，也可以鼓勵員工參與獎勵制度的
設計和改善，以了解他們的需求和意見，並根據反饋進行相對應
的調整。

二、對訪視公司 HR 制度的診斷與建言：(20%)假設你是一位
HR 的管理顧問，本學期你們所訪視的那間公司，邀請你對公司的 HR
制度提出改善方案。
1.在進行初步瞭解之後（也就是各位所進行的訪談），針對以下指定主
題，你觀察到什麼現象？請評析該公司現行 HR 政策的優缺點，並提出
具體的改善建議。(10%)

2.若再給你一次訪談機會，瞭解該公司在前項 HR 政策的細節。你會追
問什麼問題？其用意為何？(10%)

三、HR 模範生：(20%)在實務界中，有許多公司皆相當重視「人力
資源」，其 HR 制度不僅完善，有的更成為業界效法的對象。請就以下
指定主題(擇一即可)，挑選一家知名公司（不限國內、國外），介紹其
於該主題的具體措施與成效，並說明您選中它的理由。
四、HR 學習反思：(加分題 10%)
1.本學期 HR 課程的知識主要涵蓋：HR 概述與發展趨勢、工作設計與分
析、徵才(人才招募與徵選)、育才(訓練)與留才(薪資與福利、績效評估、
職涯發展)等多元議題，請問：
(1)您個人覺得哪個議題最有趣？
(2)承上題，具體的收穫是？